ACTIVIDADES FINALES
1. Clasifica en valor comprar, valor de uso o valor final las siguientes situaciones:
a. Un cliente decide comprarse un sofá y, para ello, acude a una tienda de
muebles donde le enseñan varios de la exposición. Tras sopesar las ventajas
e inconvenientes de varios modelos decide la compra de uno de ellos.
Después de tres meses está muy satisfecho con su compra y, si tuviera que
comprarse otro de nuevo estaría dispuesto a pagar 950€. Valor de uso, ya
que nos dice que está satisfecho después de haber realizado la compra
b. Un cliente se compra una cámara de fotos que lleva aparejada una
ampliación de garantía de 2 años sobre la máxima legal. Este hecho genera
una gran satisfacción al usuario. Valor final.
c. Un cliente acude a una agencia de viajes para preparar una estancia en un
crucero por los fiordos noruegos. Con toda la información recibida, se hace
una idea de lo que debería costar cada uno de los servicios y lo que estaría
dispuesto a pagar por ellos. Valor de compra
2. Un estudiante llega a los exámenes finales ordinarios con una posibilidad de aprobar
todos los módulos formativos en los que está matriculado. Un fin de semana se pone
a estudiar la materia de Comunicación y atención al cliente durante 4 horas,
mientras sus amigos se van al cine y pasan la tarde juntos. Razona y explica si está
incurriendo en algún coste de oportunidad y pon dos ejemplos más con los que
podrían aparecer los costes de oportunidad.
Sí que es un coste de oportunidad ya que él tiene la posibilidad de ir al cine con sus
amigos o estudiar el examen. En su caso, deja de ir al cine para quedarse en casa y
preparar el examen de Comunicación y atención al cliente.
Ejemplos:
-
La madre de María le ha dado 5 y tiene la posibilidad de elegir entre
comprarse un helado o ir al supermercado y comprar leche, huevos y
patatas. María decide no comprarse el helado e ir al supermercado porque
esos alimentos le van a permitir comer más días y el helado es
momentáneo.
-
Llega el fin de semana y a Pedro le surgen dos situaciones: salir de fiesta
con sus amigos el sábado o prepararle una cena romántica a su novia.
Pedro decir no ir de fiesta con sus amigos el sábado y preparar una cena a
su novia.
3. Navega por las páginas web de los servicios posventa de las siguientes empresas y
realiza un resumen de los principales servicios que ofrece cada una.
Balay:
o
Solicitar asistencia online 24 horas/ 7 días.
o
Servicios técnicos cerca
o
Videos de mantenimiento
o
Da un servicio de garantía de 3 años que luego puede ampliar contratando
el servicio de tranquilidad.
o
Servicio de instalación del electrodoméstico
Iberia
o
Respeta la tarifa acordada después del pago
o
Facilitamos PCR
o
Notifica los retrasos, cancelaciones y desvíos
o
Asistir a los pasajeros que sufran retraso
o
Agilizar la entrega del equipaje
o
Atención a las necesidades de personas con movilidad reducida
o
Atender con interés las reclamaciones de los pasajeros
o
Reparaciones
o
Ayuda y descargas
o
Ventas y promociones
o
Garantía en frigoríficos de 7 a 17 años
o
Financiación hasta 24 meses y 3 meses de garantía extra.
LG
4. Clasifica los siguientes elementos y servicios según sean de calidad interna o de
calidad externa
a. Cuestionario que se envía por correo electrónico a los clientes a los tres
meses de registrar un producto para saber su nivel de satisfacción. Calidad
externa
b. Número de empleados del call center de una empresa para atender las
posibles reclamaciones que puedan surgir por parte de los clientes. Calidad
interna.
c. CRM utilizado por la empresa para el seguimiento de las incidencias, así
como los datos de los clientes. Calidad interna.
d. Formulario que viene en la garantía de un producto con una encuesta para
que se remita a la empresa y participar en un sorteo. Calidad externa
5. Clasifica las siguientes características de un servicio posventa según sus parámetros
de planificación.
a. El tiempo de conversación telefónica con el cliente para solucionar una
incidencia técnica debe ser entre 5 y 25 minutos. Cuantitativas
b. En un servicio de reclamaciones vía webcam o Skype, la observación del tono
del cliente y de su actitud. Cualitativas
c. Operadores que intervienen en un proceso de atención para cubrir una
garantía de un producto. Cualitativas/ Propias del servicio
6. Ordena las siguientes tareas para que una empresa pueda aplicar un servicio de
Atención posventa.
a. (3) Localización de los problemas que originan la situación de atención
posventa por parte de la empresa hacia el cliente.
b. (2) Adquisición de un sistema CRM para la gestión de clientes y las incidencias
que pueden surgir.
c. (4) Puesta en práctica de los modelos planificados en la gestión de incidencias
posventa con los clientes.
d. (1) Formación de los empleados contrataos para el servicio de reclamaciones.
7. Una empresa se encuentra con tres problemas para implantar una herramienta de
calidad para la atención de las reparaciones. El tiempo de la reparación depende:
a. Del tipo de producto y de la existencia o no de garantía legal.
b. De la existencia de piezas para la reparación, que puede estar o no estar en
stock. El tiempo de reposición podría ser inferior a 7 días, entre 7 y 15 días y
superior a los 15 días.
c. De la necesidad de transporte del producto desde el domicilio del cliente a
las instalaciones.
De acuerdo con esta información, dibuja un árbol de estructura para implantar al
modelo de calidad en esa empresa.
TIEMPO DE
REPARACIÓN
La existencia de
piezas para la
reparación
Tipo de producto
Garantía
Con stock (Si
piezas)
Necesidad de
transporte.
Sin stock (no
piezas)
Reacondicionado
Inferior a 7 días
No hay garantía
Entre 7 y 15 días
Si
No
Superior a 15
días
8. Copia en tu cuaderno y completa el siguiente flujograma con la siguiente
información.
a. Cambiar la bombilla
b. Comprar una lámpara nueva
c. Enchufar la lámpara
d. ¿está enchufada la lámpara?
e. ¿esté fundida la bombilla?
f.
La lámpara no funciona.
La lámpara no funciona
Esta enchufada la lámpara
No
Enchufar la lámpara
Sí
Cambiar la bombilla
Sí
¿Está fundida la bombilla?
No
Comprar una lámpara nueva
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