Cómo convertirse en un orador auténtico por Nick Morgan Diciembre 2008 Reimpresión R0812H-E This document is authorized for use only in Alejandro Carranza / Andrea Quintanilla's CEE Data Storytelling: Influye convirtiendo los datos en historias 2022-10 at Universidad Del Pacifico from Oct 2022 to Apr 2023. Hasta los discursos más sinceros a menudo suelen sonar artificiosos. Existe un proceso de cuatro pasos que le ayudará a crear una verdadera conexión emocional con su audiencia. Cómo convertirse en un orador auténtico por Nick Morgan E n una reunión con toda la empresa, Carol, vicepresidenta de ventas, avanza enérgicamente hacia el podio, descansa unos segundos para mirar a la audiencia y luego cuenta una anécdota de sus días como vendedora en terreno. Hábilmente salta de su historia a una evaluación positiva de los pronósticos de las ventas de la empresa para el año y acompaña su charla con coloridas diapositivas, que muestran un fuerte crecimiento y atractivos nuevos productos en proyecto. Mientras describía esos productos, marcaba sus palabras con gestos animados. Tras ensayar cuidadosamente ante una pequeña audiencia de colegas de su confianza, a quienes les gustó su mensaje y su energía, ella ahora transmite con gran confianza la parte final de su discurso: camina hacia la orilla del escenario, mira alrededor de la sala y desafía a los miembros de su audiencia a que se comprometan con una exigente meta de ventas que ubicará a varios de ellos en el círculo de los ganadores anuales. Pero Carol siente que algo anda mal. La audiencia no está exhibiendo el tipo de entusiasmo que se requiere para que el año comience perfectamente. Empieza a sentir pánico: ¿Qué sucede? ¿Hay algo que pueda hacer para salvar la situación? Todos conocemos a una Carol (posiblemente usted mismo sea una). Todos hemos escuchado discursos como el suyo, presentaciones en las cuales al parecer la persona que expone está haciendo todas las cosas adecuadas; sin embargo, hay algo –algo difícil de identificar– que no anda bien. Si nos preguntan respecto de estos discursos, es posible Copyright 2008 Harvard Business School Publishing Corporation. All rights reserved. Todos los derechos reservados. This document is authorized for use only in Alejandro Carranza / Andrea Quintanilla's CEE Data Storytelling: Influye convirtiendo los datos en historias 2022-10 at Universidad Del Pacifico from Oct 2022 to Apr 2023. Cómo convertirse en un orador auténtico que los describamos como “calculados”, “poco sinceros”, “no reales” o “preenvasados”. Posiblemente no seamos capaces de decir exactamente por qué la presentación no nos convenció, pero el orador simplemente no parecía auténtico. En la difícil economía actual, y especialmente en el escenario generado por numerosos escándalos que involucran a ejecutivos individuales, los empleados y los accionistas están más escépticos que nunca. La autenticidad, incluyendo la habilidad para comunicarse de forma auténtica con otros, se ha convertido en un importante atributo del liderazgo. Cuando los líderes la tienen, pueden inspirar a sus seguidores para que hagan esfuerzos extraordinarios en nombre de sus organizaciones. Cuando no la poseen, prevalece el cinismo y son pocos los empleados que harán más que lo mínimo necesario. En mis 22 años de trabajo como coach de comunicaciones, he visto una y otra vez cuán difícil es para un ejecutivo ser percibido como auténtico en sus comunicaciones públicas, incluso cuando creen apasionadamente en su mensaje. ¿Por qué este tipo de comunicación es tan difícil? ¿Por qué las personas simplemente no se ponen de pie y dicen la verdad? Lo que nos enseña la ciencia La respuesta puede encontrarse en los hallazgos recientes sobre las formas en que nuestros cerebros perciben y procesan la comunicación. A estas alturas, todos conocemos el poder de la comunicación no verbal, la que denomino “la segunda conversación”. Si su mensaje hablado y su lenguaje corporal no calzan, las audiencias responderán al mensaje no verbal en cada momento. Los gestos hablan más fuerte que las palabras. Y eso significa que usted no puede simplemente pararse y decir la verdad. Es común escuchar a alguien decir antes de un discurso: “No quiero parecer preparado de antemano, así es que voy a improvisar”. Pero durante la presentación su lenguaje corporal socavará su credibilidad. Debido a que está en una 4 Harvard Business Review | La idea en síntesis ■■ El lenguaje corporal natural expresa una emoción antes de que la hayamos expresado en palabras. Calcular el momento oportuno de los gestos practicados para acompañar un discurso lo hará parecer artificial. ■■ En lugar de ensayar gestos para hacer que un discurso se sienta auténtico, aproveche cuatro objetivos fundamentales, o “propósitos”, de una buena presentación: ser abierto con sus oyentes, conectarse con ellos, ser apasionado respecto de su tema y escuchar los mensajes de su audiencia, ya sean verbales o no verbales. ■■ Al ensayar un discurso, trabaje para conectarse con la disposición propia de cada uno de estos objetivos y logrará la autenticidad percibida y real que genera un poderoso vínculo con las audiencias. situación estresante, y sin preparación, algo parece no calzar. Independientemente del contenido de sus palabras, parecerá que está armando su discurso sobre la marcha, lo que no ayuda a generar confianza en un líder. En consecuencia, la preparación es importante. Pero a menudo, el enfoque tradicional –es decir, un ensayo cuidadoso como el de Carol– tampoco funciona. Eso se debe a que normalmente esta práctica implica coaching específico en torno a elementos no verbales –“mantenga contacto visual”, “extienda sus brazos”, “aparezca desde detrás del podio”–, que en última instancia pueden hacer que el orador parezca artificial. La audiencia ve los engranajes girando en su cabeza a medida que realiza los movimientos. ¿Por qué este lenguaje corporal calculado da la impresión de ser inauténtico? Aquí es donde la investigación cerebral nos ayuda a entender lo que sucede. Estamos descubriendo que en los seres humanos la segunda conversa- Diciembre 2008 ción, la no verbal, en realidad comienza primero, en el instante después de que una emoción o un impulso se gatilla desde la profundidad del cerebro, pero antes de que se haya articulado. De hecho, la investigación muestra que los gestos naturales y no ensayados de las personas a menudo son indicadores de lo que pensarán y dirán a continuación. Se podría decir que las palabras son explicaciones después de los hechos de por qué recién gesticulamos como lo hicimos. Piense en algo tan simple como un abrazo: el impulso de abrazar a alguien comienza antes de que la noción de que uno está contento de ver a la persona se haya formado en su totalidad, y mucho menos expresada en palabras. O piense en una conversación típica: la afirmación, la contradicción y el comentario surgen primero en la forma de gestos. Asentimos enérgicamente con la cabeza, luego la movemos de lado a lado, ponemos los ojos en blanco; todos estos gestos expresan nuestras reacciones de manera más inmediata –y más poderosa– que las palabras. Si los gestos preceden al pensamiento consciente, y el pensamiento precede a las palabras, aunque sea por una pequeña fracción de segundo, aquello cambia nuestras ideas acerca de la preparación para pronunciar un discurso. Cuando los oradores reciben coaching tradicional y ensayan gestos específicos uno por uno, terminan usando aquellos gestos al mismo tiempo (o incluso un poco después) en que dicen en voz alta las palabras asociadas. Aunque las audiencias no se fijan conscientemente en esta secuencia no natural, su capacidad innata para leer el lenguaje corporal les hace sentir que algo anda mal, que el orador no es auténtico. “Ensayar” la autenticidad En consecuencia, si ni la espontaneidad casual ni el ensayo tradicional generan una comunicación convincente, ¿cómo podrá prepararse para una presentación importante? Usted debe aprovechar los impulsos básicos que subyacen a su discurso. Éstos deberían incluir This document is authorized for use only in Alejandro Carranza / Andrea Quintanilla's CEE Data Storytelling: Influye convirtiendo los datos en historias 2022-10 at Universidad Del Pacifico from Oct 2022 to Apr 2023. cuatro objetivos poderosos: ser abierto, conectarse, ser apasionado y escuchar. La intención de hacer cada una de estas cosas está en la gran mayoría de las presentaciones exitosas. Ensaye su discurso pensando siempre en estos objetivos. Trate de ensayar su discurso de cuatro maneras distintas, adoptando sucesivamente la disposición propia de cada uno de los objetivos, sintiendo más que pensando. Olvídese de ensayar gestos específicos. Si usted es capaz de experimentar sinceramente estos sentimientos, su lenguaje corporal hará lo que corresponde naturalmente, y en el momento adecuado. (El enfoque descrito aquí también podría llevarle a refinar parte de su mensaje verbal, para que calce con su lenguaje no verbal). Cuando finalmente pronuncie su discurso, debe seguir centrándose en los cuatro objetivos subyacentes. Fíjese en la paradoja existente. Este método está diseñado para lograr la autenticidad a través del dominio de un proceso calculado. Pero la autenticidad es el producto de los cuatro objetivos, o lo que yo llamo “propósitos”, que he mencionado. Si usted es capaz de encarnar física y emocionalmente los cuatro, logrará la autenticidad percibida y real que genera un poderoso vínculo con la audiencia. Lo que subyace a un discurso auténtico Crear aquel vínculo no es fácil. Permítame ofrecer algunos consejos para aprovechar los cuatro propósitos. El propósito de abrirse a su audiencia. Éste es el primer aspecto, y quizás el más importante, en el cual enfocarse al ensayar un discurso. Porque si usted aparenta ser cerrado, su audiencia lo percibirá como a la defensiva, como si de alguna manera ellos representaran una amenaza. Esto deja poco espacio para la comunicación. ¿Cómo puede ser más abierto? Trate de hacer su presentación ante una persona con la cual se siente totalmente relajado y cómodo, como su cónyuge, un buen amigo, su hijo. Fíjese en cómo Los gestos naturales y no ensayados de las personas a menudo son indicadores de lo que pensarán y dirán a continuación. es esa imagen mental, pero en especial concéntrese en cómo se siente. Éste es el estado en el que se debe encontrar para poder establecer una relación de comunicación auténtica con su audiencia. Si es difícil crear esta imagen mental, pruebe la experiencia real. Encuentre a un amigo paciente, y oblíguese a ser abierto con él (o ella). Fíjese en cómo es esta escena y, una vez más, en cómo se siente usted. No intelectualice demasiado. Esto es un poco parecido a practicar un swing de golf o un servicio de tenis. Aunque haga pequeñas notas mentales acerca de lo que está haciendo, ellas no deberían impedir que reconozca una sensación que puede intentar reproducir después. Muchas personas sienten que el hecho de ser abierto es arriesgado. Trabajé con un CEO que abordaba su trabajo con pasión, pero sus audiencias no respondían. Se dio cuenta de que durante su niñez había aprendido a no demostrar emoción precisamente respecto de aquellas cosas que más le importaban. Tuvimos que reemplazar esta experiencia que él sentía con una de hablar con un amigo íntimo cuya presencia le alegraba. Volvamos a Carol (un personaje compuesto por varios clientes). A medida que desarrolla la idea de sentirse más abierta durante sus presentaciones, su rostro comienza a iluminarse con una gran sonrisa cuando habla, y sus hombros se relajan. Se percata de que sin querer, su aspecto ha sido tan serio que ha alejado a sus audiencias. Un cambio en la conducta no verbal puede afectar el mensaje hablado. Una y otra vez, he visto a clientes que empiezan a hablar más cómodamente –y de manera más auténtica– a medida que el propósito de mostrarse más abierto físicamente llevó a una expresión más sincera de sus pensamientos. El propósito de estar conectado con su audiencia. Una vez que comienza a sentirse abierto, y ya ha almacenado el recuerdo de cómo se ve y se siente, usted está listo para practicar el discurso una vez más, esta vez centrándose en la audiencia. Piense en que quiere –necesita– involucrar a sus oyentes. Imagine que un niño pequeño al que usted conoce bien no le está haciendo caso. Usted quiere capturar la atención de ese niño a como dé lugar. Usted no va a elaborar una estrategia, simplemente hace lo que parece más natural y apropiado. Aumenta la intensidad o volumen de su voz, o se acerca más al niño. Usted también quiere mantener el interés de su audiencia. No permita que los miembros de su audiencia caigan en sus propios pensamientos en lugar de seguir los suyos. Aquí usted podría transformar a su pequeño niño en un adolescente e imaginar cómo será anhelar que este oyente, tan fácil de distraer, se mantenga centrado en sus palabras. Si la apertura es la puerta que le permite entrar al juego, la conexión es lo que mantiene jugando a la audiencia. Ahora que Carol se ha hecho el propósito de conectarse con su audiencia, se ha dado cuenta de que por lo general espera demasiado tiempo –de hecho, hasta el final de su discurso– para conectarse con los oyentes. Comienza su siguiente presentación apelando a los miembros de la audiencia que han contribuido sustancialmente a los éxitos de ventas de la empresa, estableciendo una conexión que permanece a lo largo de su discurso. Diciembre 2008 | Harvard Business Review 5 This document is authorized for use only in Alejandro Carranza / Andrea Quintanilla's CEE Data Storytelling: Influye convirtiendo los datos en historias 2022-10 at Universidad Del Pacifico from Oct 2022 to Apr 2023. Cómo convertirse en un orador auténtico El propósito de sentirse apasionado respecto de su tema. Pregúntese qué aspecto de su tema le genera sentimientos profundos. ¿Qué es lo que está en juego? ¿Qué resultados quiere que produzca su presentación? ¿Está usted entusiasmado respecto de las posibilidades futuras de su empresa? ¿O le preocupa su aspecto negativo? ¿Está decidido a mejorarlas? No se centre en lo que quiere decir, sino en las razones por las cuales está haciendo el discurso y cómo se siente al respecto. Permita que la emoción subyacente aflore (una vez que la ha identificado, no tendrá que forzarla) en cada palabra que usted pronuncie en esta etapa del ensayo. Luego aumente las apuestas para usted mismo: imagine que alguien en la audiencia tiene el poder de quitarle todo lo que usted posee, a menos que usted lo convenza con su apasionado argumento. Trabajé con una socia senior de una consultoría que planificaba una charla para sus colegas acerca de las cosas que valoraba de la empresa y quería traspasar a las próximas generaciones mientras se preparaba para jubilar. Cuando comenzó sus ensayos, su discurso estaba clarísimo, pero no pasaba de ser un comentario aburrido acerca de la importancia del compromiso y el trabajo arduo. A medida que empezó a centrarse en la emoción debajo del discurso, recordó cómo su madre, una bailarina, le había inculcado el valor de persistir independientemente de los obstáculos. Decidió hacerle un reconocimiento a su madre en el discurso. Dijo que su madre, entonces de 92 años, nunca permitió que el dolor y las dificultades que había experimentado durante su carrera ensombrecieran su alegría de danzar. Aunque la oradora lloró gran parte de sus lágrimas mientras ensayaba lo que diría, su pasión transformó la charla en un discurso memorable. Algo más prosaica, Carol comienza a pensar sobre aquello que la apasiona –su determinación para vencer a un competidor cercano– y en cómo eso podría darle forma a sus presentaciones. Se da 6 Harvard Business Review | cuenta de que esta pasión alimenta su energía y entusiasmo en relación a su trabajo. Infunde su próximo discurso con algo de esa pasión e inmediatamente se ve más humana y atractiva. El propósito de “escuchar” a su audiencia. Ahora empiece a pensar sobre qué es lo que probablemente estén sintiendo sus oyentes cuando usted está a punto de hacer su presentación. ¿Están entusiasmados por el futuro? ¿Preocupados acerca de las malas cifras de ventas? ¿Esperanzados de que podrán conservar sus trabajos después de la fusión? Mientras ensaya, imagínese a usted mismo observándolos muy de cerca, buscando señas de su reacción hacia usted. Por cierto, su propósito de descubrir el estado emocional de su audiencia será más importante durante la presentación en sí. Lo habitual es que sus oyentes no le hablen a usted, pero le estarán enviando mensajes no verbales que usted tendrá que detectar y responder. Esto no es tan difícil como suena. Como un sujeto miembro de la especie humana, usted tiene tanta experticia como su audiencia en leer el lenguaje corporal, si es que tiene la intención de hacerlo. A medida que lee los mensajes que sus oyentes le envían con sus cuerpos, podría responder acelerando un poco el ritmo, variando su lenguaje, e incluso cambiando o eliminando partes de su charla. Si esto le lleva a involucrar a la audiencia en un diálogo de verdad –por ejemplo, haciendo una pregunta improvisada–, tanto mejor. Si se ha dispuesto un tiempo para preguntas al final de su presentación, usted debería escuchar a la audiencia con todo su cuerpo, manteniéndose física y psicológicamente quieto de la misma manera en que lo hace cuando alguien le está contando algo tan importante que no quiere perderse una sola palabra. Sin siquiera pensarlo, empezará a inclinarse hacia delante o asintiendo con la cabeza, gestos que parecerían poco naturales si estuviera haciéndolos porque alguien le dijo que los hiciera. Diciembre 2008 Por cierto, escuchar y responder a una audiencia en medio de su discurso requiere que usted domine totalmente su materia. Pero también puede tomar lo que sus oyentes le dicen y usarlo para mejorar las presentaciones futuras. Trabajé con una ejecutiva de ventas que había alcanzado tanto éxito que comenzó a viajar por el mundo compartiendo sus secretos con otros. Al escuchar a sus audiencias, prestando atención tanto a sus cuerpos como a sus palabras, empezó a darse cuenta de que no sólo querían recibir lo que ella tenía que decir; querían darle algo a cambio. Los discursos de la ejecutiva servían de inspiración y sus oyentes querían agradecerle. En consecuencia, diseñamos una ceremonia breve pero llena de significado que se efectuaba cuando estaba llegando al final de su discurso, que permitía que los miembros de la audiencia se pusieran de pie, interactuaran entre ellos, y le devolvieran a la oradora un poco de la inspiración que ella les estaba dando. Piense en Carol una vez más. Debido a su propósito de detectar las emociones de sus oyentes, Carol comienza a darse cuenta, a lo largo de varios discursos, de que ha estado asumiendo incorrectamente que su gente de ventas compartía su sentido de urgencia acerca de su competidor más grande. Decide dedicar más tiempo al inicio de su próxima presentación a explicar por qué las metas exigentes son importantes. Esta respuesta al estado de ánimo de sus oyentes, cuando se combina con su propio deseo de ser abierta, conectada y apasionada, fortalece su creciente capacidad de expresarse como una oradora auténtica, y de serlo. Nick Morgan ([email protected]) es el fundador de Public Words, una empresa de coaching en comunicación, y el autor de “The Kinesthetic Speaker: Putting Action into Words” (HBR April 2001). Su nuevo libro, Trust Me: Four Steps to Authenticity and Charisma, será publicado en estos días por JosseyBass. Reimpresión R0812H-E This document is authorized for use only in Alejandro Carranza / Andrea Quintanilla's CEE Data Storytelling: Influye convirtiendo los datos en historias 2022-10 at Universidad Del Pacifico from Oct 2022 to Apr 2023.
