lOMoARcPSD|19002715 Resumen Comportamiento Organizacional CAP. 10 Stephen Robbins Administración de Unidades de Información (Universidad de Buenos Aires) Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university Descargado por José Ignacio ([email protected]) lOMoARcPSD|19002715 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL CAP. 10: Comunicación - Stephen Robbins La buena comunicación es esencial para la eficacia de cualquier grupo u organización. Una de las fuerzas que más entorpecen el desempeño exitoso de los grupos es la falta de comunicación. No puede haber grupos sin comunicación, entendida como el intercambio de significados entre sus miembros. Sólo a través de la transmisión de significados de una persona a otra se pueden comunicar información e ideas. También debe ser entendida. La comunicación debe abarcar la transferencia y comprensión de significados. La comunicación perfecta nunca se alcanza en la práctica. Teóricamente se daría cuando un concepto o idea se transmitiera en forma tal que la imagen mental que se formara el receptor fuese exactamente la misma que concibió el emisor. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN La comunicación cumple cuatro funciones principales en un grupo u organización: control, motivación, expresión emocional e información. La comunicación sirve para controlar de varias maneras la conducta de los miembros. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que se requiere que los empleados sigan. La comunicación informal también controla el comportamiento. Cuando en un grupo se molesta y hostiga a un integrante que es muy productivo, se están comunicando informalmente con ese integrante y están controlando su conducta. La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que hay que hacer, qué tan bien lo están haciendo y qué puede hacerse para mejorar el desempeño, si no es el óptimo. El establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia las metas y el reforzamiento de una conducta deseada estimulan la motivación y requieren comunicación. La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el que los miembros manifiestan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. La comunicación proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y de satisfacción de necesidades sociales. La última función de la comunicación es la que facilita la toma de decisiones. Ofrece la información que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas. Ninguna de estas funciones se considera más importante que las otras. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Para que haya comunicación se necesita una intención, manifestada como un mensaje que va a transmitirse. El resultado es una transferencia de significado de una persona a otra. El modelo está compuesto por siete partes: La fuente inicia un mensaje al codificar un pensamiento. El mensaje es el producto material concreto de la codificación del origen. Cuando hablamos, el discurso es el mensaje. Cuando escribimos, es el texto. El canal es el medio por el que pasa el mensaje. Lo elige el emisor, quien también determina que sea un canal formal o informal. Los canales formales los establece la organización y transmiten mensajes que se relacionan con las actividades profesionales de sus miembros. Siguen la cadena de autoridad dentro de la empresa. Otros mensajes, como los de carácter personal o social, utilizan los canales informales de la organización. El receptor es aquel al que se dirige el mensaje. Pero para recibir el mensaje, los signos que contiene deben adquirir una forma que el receptor comprenda. Es la fase de Descargado por José Ignacio ([email protected]) lOMoARcPSD|19002715 decodificación del mensaje. El último eslabón del proceso de comunicación es la retroalimentación, es la comprobación de qué tan exitosos hemos sido al transferir nuestro mensaje. Aquí se determina si el mensaje fue bien comprendido. DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN La comunicación puede fluir en sentido vertical u horizontal. El sentido vertical además puede tener dos direcciones, descendente y ascendente. Descendente La comunicación descendente pasa de un nivel de un grupo u organización a un nivel inferior. Ej. En el caso de los gerentes que se comunican con los empleados (esquema descendente). Gerentes y jefes de grupo se comunican de esta manera para asignar metas, dar instrucciones de trabajo, informar de políticas y procedimientos, señalar problemas que requieren atención y ofrecer retroalimentación sobre el desempeño. Pero la comunicación descendente no tiene que ser de palabra ni en persona. (dirección envía cartas al domicilio de los empleados para notificarles las nuevas normas, se trata de comunicación descendente, mensajes de correo electrónico, etc.) Ascendente La comunicación ascendente se dirige a un nivel superior en el grupo u organización. Sirve para dar retroalimentación a los superiores, informarles del progreso hacia las metas y dar a conocer problemas actuales. La comunicación ascendente mantiene a los administradores al tanto de las opiniones que tienen los empleados sobre su trabajo, los compañeros y la organización en general, recabar ideas sobre cómo mejorar las cosas. Ej. Informes de desempeño preparados por gerencia para que los revise la dirección, las urnas de sugerencias, encuestas de actitudes de los empleados, los procedimientos de queja, las discusiones entre superiores y subordinados, etc. Horizontal Cuando la comunicación tiene lugar entre los integrantes del mismo grupo de trabajo, entre miembros de grupos al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel o entre personal del mismo rango, nos referimos a la comunicación horizontal. Las comunicaciones horizontales ahorran tiempo y facilitan la coordinación. Lo más habitual es que surjan informalmente como atajo en la jerarquía vertical. Para la administración, las comunicaciones horizontales de la organización pueden ser buenas o malas. Como una adhesión inflexible a la estructura formal vertical para todos los comunicados puede impedir la transmisión eficiente y exacta de la información, las comunicaciones laterales pueden ser benéficas. En estos casos, ocurren con el conocimiento y el respaldo de los superiores. Pero también pueden producir conflictos disfuncionales cuando se ignoran los canales verticales formales, cuando los empleados pasan por encima de sus superiores para conseguir algo, etc. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ¿Cómo intercambian significados los miembros de los grupos? Comunicación oral El principal medio de transmitir mensajes es la comunicación oral. Discursos, encuentros formales entre dos personas o discusiones en grupo y sistemas informales de rumores, etc. Descargado por José Ignacio ([email protected]) lOMoARcPSD|19002715 Las ventajas de la comunicación oral son la velocidad y la retroalimentación. En un plazo brevísimo es posible transmitir un mensaje oral y recibir una respuesta. Si el receptor no está seguro del mensaje, el emisor lo detecta por la retroalimentación inmediata y puede corregirse pronto. La principal desventaja de la comunicación oral aflora en las organizaciones o dondequiera que el mensaje deba pasar a través de varias personas. Cuantas más personas deban transmitir el mensaje, mayor es la posibilidad de que se distorsione. Cada quien interpreta el mensaje a su manera. En una organización en la que las decisiones u otros comunicados se transmiten por la jerarquía de autoridad, se corren grandes riesgos de que los mensajes se distorsionen. Comunicación escrita Los comunicados escritos son memorandos, cartas, correo electrónico, transmisiones de fax, publicaciones de las organizaciones, noticias publicadas o cualquier otro medio de transmitir por escrito palabras o símbolos. Es tangible y verificable. Generalmente tanto el emisor como el receptor guardan un registro del intercambio. El mensaje puede guardarse indefinidamente. Si hay preguntas sobre su contenido, está a la mano para referencia. Esta característica es particularmente importante para las comunicaciones complicadas y prolongadas. Otro beneficio proviene del proceso en sí mismo, puesto que uno es más cuidadoso con la palabra escrita que con la oral. Uno está obligado a pensar mejor en lo que quiere comunicar, está más meditada y es más lógica y clara. Desventajas. Consumen tiempo. Se puede comunicar mucha más información en una hora de examen oral que en una hora de exámen escrito. La comunicación escrita no cuenta con un medio incorporado de retroalimentación. Expedir un memorando no garantiza que se reciba ni que el receptor lo interprete como lo pensó el emisor. Comunicación no verbal Cada vez que damos de palabra un mensaje a alguien, también transmitimos un mensaje no verbal. En algunos casos, el componente no verbal es todo el mensaje. Ninguna exposición de la comunicación estaría completa sin detenerse en la comunicación no verbal, que abarca movimientos del cuerpo, la entonación o énfasis que damos a las palabras, las expresiones del rostro y la distancia física entre el emisor y el receptor. Podría decirse que todo movimiento corporal posee un significado. Suelen ser mensajes inconscientes. De acuerdo a nuestro estado de ánimo. Arqueamos una ceja por incredulidad, cruzamos los brazos para protegernos o aislarnos, alzamos los hombros por indiferencia, guiñamos por complicidad, etc. Los dos mensajes más importantes que comunica el lenguaje corporal son 1) el grado en el que un individuo simpatiza con otro y se interesa en sus opiniones, y 2) el estatus relativo percibido entre emisor y receptor. El lenguaje corporal a menudo complica la comunicación verbal. La posición o el movimiento del cuerpo no tiene por sí mismo un significado preciso o universal, pero cuando se enlaza al lenguaje hablado, confiere un sentido más completo al mensaje del emisor. Si uno lee las actas de una junta, que son transcripciones literales, no capta el efecto de lo dicho de la misma manera que si hubiera estado ahí o si hubiese visto una grabación de video. Descargado por José Ignacio ([email protected]) lOMoARcPSD|19002715 Las expresiones faciales comunican un significado. Un gesto gruñón dice algo distinto que una cara sonriente. Las expresiones del rostro, junto con las entonaciones, expresan arrogancia, agresividad, miedo, timidez y otras características. La distancia física también comunica un significado. La que se considera una distancia apropiada depende de las normas culturales. Por ejemplo, lo que en algunos países europeos se toma por una distancia de negocios pasaría como íntima en muchos Iugares de norteamérica. El receptor debe estar alerta de estos aspectos no verbales. En particular, pendiente de contradicciones entre los mensajes. Confundimos a los demás si expresamos un mensaje de palabra, como confianza, pero corporalmente damos un mensaje contradictorio que dice "no confío en ti". COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Redes formales de grupos pequeños Cadena: sigue rígidamente la línea formal de mando. Se aproxima a los canales de comunicación que se encuentran en una organización rígida. Es preferible si es importante la exactitud. Rueda: tiene una figura central que actúa como conducto para la comunicación de todo el grupo. Facilita el surgimiento de un líder. Red multicanal: permite a todos los miembros del grupo comunicarse unos con otros. En la práctica, distingue a los grupos autodirigidos, en los que nadie asume un papel de liderazgo. Es mejor si se quiere que los empleados estén más satisfechos. Ninguna red es mejor que las demás para todas las ocasiones. Rumores Aunque los rumores sean informales, son una fuente importante de información. Poseen tres características: 1. No los controla la administración. 2. La mayoría de los empleados les conceden más credibilidad que a los comunicados formales. 3. Sirven sobre todo a los intereses personales de los involucrados. Los rumores son una reacción en situaciones que son importantes para nosotros, cuando hay ambigüedades y en condiciones que producen ansiedad. El secreto y la competencia que prevalecen en las organizaciones grandes alrededor de temas como el nombramiento de jefes nuevos, el cambio de oficinas, las decisiones de recortar personal, etc. crean las condiciones que favorecen y sustentan los rumores. Los rumores son una parte importante de la red de comunicación de cualquier grupo u organización. Señalan a los administradores los temas confusos que los empleados consideran importantes y que les crean ansiedad. Son a la vez un filtro y un sistema de retroalimentación en el que se recogen los asuntos relevantes para los trabajadores. Para los empleados, los rumores son valiosos porque traducen a su propia jerga los comunicados formales. ¿Puede la administración eliminar totalmente los rumores? No. Pero lo que debe hacer es Descargado por José Ignacio ([email protected]) lOMoARcPSD|19002715 reducir al mínimo sus consecuencias negativas limitando su alcance y efecto. Comunicación por computadora En las organizaciones actuales la comunicación se fortalece y enriquece mediante tecnologías de cómputo. Correo electrónico: transmite y recibe por Internet textos y documentos generados en una computadora. Hoy lo usan casi todos los oficinistas. Tiene una lista grande de beneficios. Los mensajes de correo electrónico se escriben, corrigen y guardan rápidamente. Se pueden enviar a una persona o a miles. El costo de enviar mensajes electrónicos formales a los empleados es una fracción de lo que costaría imprimir, reproducir y distribuir cartas o folletos. Inconvenientes. Sobrecarga de información, los empleados pueden recibir al día muchísimos mensajes. Leer, asimilar y responder, puede llevarle a un trabajador toda su jornada; cada vez se les dificulta más distinguir los mensajes importantes de los triviales y spam. Carece de contenido emocional. Las señales no verbales del mensaje dado en persona o el tono de la voz en un telefonema comunican información importante que no transmite el CE. Es frío e impersonal, no es el medio ideal para transmitir información que requieren simpatía o apoyo social como despidos, cierres de plantas, etc. Enlaces de intranets y extranets: son redes privadas de información que abarcan toda la organización y que parecen y funcionan como un sitio de Internet, pero sólo los miembros de la casa tienen acceso. Las intranets se han convertido rápidamente en el medio preferido de comunicación entre los empleados de una compañía. Videoconferencia: son una extensión de los sistemas de intranet y extranet. Permiten a los empleados de la organización sostener juntas con personas ubicadas en otros lugares. A través de audio y video en vivo, los empleados se ven, se escuchan y hablan entre ellos. Permite realizar juntas interactivas sin necesidad de que todos se encuentren en el mismo sitio. ELECCIÓN DEL CANAL DE COMUNICACIÓN Se propuso un modelo de la riqueza de los medios para explicar cómo escogen los administradores su canal. Los canales difieren por su capacidad de comunicar información. Algunos son ricos en el sentido de que tienen la capacidad de 1) manejar varias claves al mismo tiempo, 2) facilitar una retroalimentación rápida, y 3) ser muy personales. Otros no abundan mucho en estos tres factores. Las conversaciones en persona son las que más riqueza de canal tienen, permiten comunicar la mayor información en un episodio de comunicación; ofrece muchas claves (palabras, posturas, expresiones faciales, gestos, entonaciones), retroalimentación inmediata (verbal y no verbal). Los medios escritos impersonales, como los informes formales y los boletines, son los menos ricos. La elección del canal depende del msj. Los administradores pueden comunicar mensajes de rutina a través de canales pobres. Los mjs. que no son de rutina sólo se comunican bien en canales ricos. Los administradores de gran desempeño tienden a ser más sensibles al medio, son mejores Descargado por José Ignacio ([email protected]) lOMoARcPSD|19002715 para hacer corresponder la riqueza del medio con la ambigüedad del comunicado. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Diversas barreras retardan o distorsionan la comunicación. Filtrado: se refiere a la manipulación deliberada de la información por parte del emisor, de modo que aparezca más favorablemente a los ojos del receptor. Ej. gerente le dice a su jefe lo que cree que quiere oír. El principal determinante del filtrado es el número de niveles, cuantos más niveles verticales haya en la jerarquía hay más probabilidades de que se produzcan filtrados. También las diferencias de estatus. Percepción selectiva: los receptores ven y escuchan selectivamente, basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. Los receptores también proyectan sus intereses y esperanzas en las comunicaciones cuando las decodifican. Sobrecarga de información: Ios individuos tienen una capacidad finita para procesar información, cuando la información excede nuestras facultades, se produce una sobrecarga de información. Cuando esto ocurre los individuos descartan, ignoran, pasan, olvidan o aplazan el procesamiento. Se pierde información y la comunicación es menos eficaz. Emociones: el estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje influirá en la forma de interpretarlo. Un mismo mensaje se interpreta de otra manera distinta según el estado de ánimo. Las emociones extremas, como el júbilo y la depresión, entorpecen la comunicación efectiva. Lenguaje: las palabras tienen significados distintos para diversas personas. La edad, educación y antecedentes culturales son tres de las variables que influyen en el lenguaje que usa una persona y en las definiciones que les da a las palabras. En una organización, los empleados tienen diversos orígenes. El agrupamiento de los empleados en departamentos crea especialistas que acuñan sus palabras o jerga técnica. También pueden estar dispersos geográficamente y/o operar en países distintos. La existencia de niveles verticales también causa problemas de lenguaje. Aunque hablemos el mismo idioma, estamos lejos de usarlo de manera uniforme. Los emisores tienden a suponer que las palabras y términos que utilizan significan lo mismo para el receptor que para ellos, pero esta premisa suele ser incorrecta. Ansiedad por la comunicación: algunas personas (aprox. de 5 a 20% de la población) sufren de ansiedad o miedo a la comunicación. Es un problema muy grave porque afecta a toda una categoría de técnicas de comunicación. Las personas que sufren este trastorno experimentan tensión y ansiedad injustificadas ante la comunicación oral o escrita. Se les dificulta enormemente hablar con los demás o se sienten muy ansiosos si tienen que usar el teléfono. En consecuencia, recurren a memorandos o faxes para comunicar un mensaje. Quienes más temen a la comunicación oral pueden distorsionar las exigencias de comunicación de su puesto con el fin de reducirlas al mínimo. Racionalizan esta práctica diciéndose que no es necesaria más comunicación para hacer bien su trabajo. Descargado por José Ignacio ([email protected]) lOMoARcPSD|19002715 TEMAS ACTUALES DE COMUNICACIÓN Barreras de comunicación entre hombres y mujeres Deborah Tannen ha investigado nociones importantes sobre las diferencias en los estilos de conversación de hombres y mujeres. En particular, ella ha explicado por qué el sexo levanta a menudo barreras en la comunicación oral. La esencia de la investigación es que los hombres se valen del habla para enfatizar el estatus, en tanto que las mujeres la usan para establecer vínculos. Desde luego, esta conclusión no se aplica a todos los hombres y a todas las mujeres. Las mujeres hablan y escuchan un lenguaje de conexión e intimidad; los hombres hablan y escuchan uno de estatus, poder e independencia. Para muchos hombres las conversaciones son principalmente un medio de conservar la independencia y mantener el estatus en un orden social jerarquizado. Para muchas mujeres, las conversaciones son negociaciones de cercanía en las que se busca y da confirmación y apoyo. El silencio como forma de comunicación El silencio, puede significar que alguien medita o pondera una respuesta a una pregunta. Puede significar que una persona se siente angustiada y temerosa de hablar. Puede indicar acuerdo, disentimiento, frustración o ira. En términos del CO podemos observar varios vínculos entre el silencio y el comportamiento en el trabajo. Por ejemplo, el silencio es un elemento crítico en el pensamiento de grupo, en el que equivale a un acuerdo con la mayoría. Puede ser una forma de que los empleados expresen insatisfacción, como cuando se "sufre en silencio". Puede ser un indicio de que alguien está molesto, como cuando una persona hablantina calla de pronto, etc. Es una herramienta poderosa en manos de los administradores para manifestar disgusto evitando o ignorando a los trabajadores con "insultos silenciosos". Es un elemento crucial de la toma de decisiones en grupo, pues permite a los individuos reflexionar y considerar lo que otros han dicho. No prestar atención al aspecto de silencio de una conversación puede dar por resultado que se pierda una parte vital del mensaje. Los comunicadores astutos están al pendiente de brechas, pausas y titubeos. Escuchan e interpretan el silencio. Prestan atención a las pausas y a lo que se dice a continuación. A veces, el verdadero mensaje de un comunicado está sepultado en el silencio. Comunicación "políticamente correcta" Nuestro vocabulario ha sido modificado por razones de corrección política. Hemos borrado de nuestro léxico las palabras incapacitado, ciego y anciano y las hemos sustituido con discapacitado, invidente y persona de edad. Tenemos que ser sensibles a los sentimientos de los demás. Ciertas palabras tipifican, intimidan e insultan. En una fuerza de trabajo cada vez más diversificada, debemos tener cuidado de las palabras que pueden ofender a los demás. Pero la corrección política tiene un inconveniente. Complica nuestro vocabulario y dificulta la comunicación. Ej. usted sabe lo que significan estos términos: muerte, basura, cuotas y mujeres. Pero resulta que estas voces ofenden a uno o más grupos y tuvieron que ser cambiadas por, respectivamente, resultado negativo para el paciente, materiales de desecho después del consumo, igualdad educativa y personas de género. El problema es que estos términos nuevos tienen muchas menos probabilidades de Descargado por José Ignacio ([email protected]) lOMoARcPSD|19002715 comunicar un mensaje uniforme que las palabras a las que sustituyen. ¿Es seguro que "resultado negativo para el paciente" va a definirse siempre como sinónimo de "muerte"? No. Las palabras son el principal medio con el que nos comunicamos. Cuando suprimimos algunas porque son incorrectas, reducimos nuestras opciones para comunicar los mensajes de la manera más clara y fiel. En general, cuanto más amplio sea el léxico de un emisor y un receptor, más probable será que se transmitan bien los mensajes. Al quitar ciertas palabras de nuestro vocabulario dificultamos que la comunicación sea exacta. Cuando además las reemplazamos con términos nuevos cuyo significado es menos comprensible, reducimos la posibilidad de que se reciban nuestros mensajes como queríamos. Ser sensibles para no elegir palabras que ofendan a otros, pero también hay que tener el cuidado de no higienizar el idioma al punto de que restrinja la claridad de la expresión. Debemos encontrar un equilibrio. Comunicación entre culturas Los factores multiculturales plantean la posibilidad de que aumenten los problemas de comunicación. Barreras culturales Cuatro problemas relacionados con las dificultades en las comunicaciones entre culturas. Barreras de origen semántico. Las palabras tienen significados distintos para diversas personas. Sobre todo en personas que proceden de distintas culturas nacionales. Por ej., algunas palabras no tienen traducción. Barreras causadas por las connotaciones de los vocablos. Las palabras cambian de implicaciones en diferentes lenguajes. Barreras causadas por diferencias de entonación. En algunas culturas el lenguaje es formal; en otras, informal. En algunas culturas, el tono cambia dependiendo del contexto: las personas hablan de un modo en casa, en las situaciones sociales y en el trabajo. Usar un estilo personal informal en una situación en la que se espera un estilo más formal puede ser vergonzoso y antipático. Barreras causadas por las diferencias de percepción. Las personas que hablan idiomas distintos ven de hecho el mundo de maneras diferentes. Ej., los esquimales perciben la nieve de otra forma porque tienen muchas palabras para ella. Contexto cultural Las culturas difieren por la importancia del influjo del contexto en el significado que asignan a lo dicho o escrito y a la luz de quién sea el emisor. Culturas de contexto alto: China, Corea, Japón, Vietnam etc. Se apoyan en sutiles indicios no verbales y de la situación. Lo que no se dice puede ser más importante que lo dicho. El estatus oficial de una persona, su sitio en la sociedad y su reputación imponen un peso considerable a las comunicaciones. La comunicación exige una confianza considerablemente mayor entre las partes. Los acuerdos de palabra implican un compromiso serio. Se valora quién es la persona. Los gerentes "sugieren" en lugar de dar órdenes. Culturas de contexto bajo: EE.UU, Suiza, Alemania, etc. Dependen de las palabras para transmitir significados en la comunicación. El lenguaje corporal o los títulos formales son secundarios en relación a las palabras dichas y escritas. Los contratos obligatorios se ponen por escrito, se redactan con exactitud y tienen un Descargado por José Ignacio ([email protected]) lOMoARcPSD|19002715 notable carácter legalista. Se valora la franqueza. Se espera que los gerentes sean explícitos y precisos al comunicar los significados pretendidos. Guía cultural Para reducir las malas interpretaciones al comunicarnos con personas de otra cultura. Evaluar el contexto cultural. Es probable menos dificultades si vienen de un contexto similar al nuestro. 4 reglas útiles: 1. Dar por hecho que hay diferencias hasta que surjan las semejanzas. Es conveniente dar por sentado que los demás son diferentes, en lugar de asumir una semejanza hasta que se revela una diferencia. 2. Descripción antes que la interpretación o evaluación. Conviene demorar nuestro juicio hasta que tengamos tiempo suficiente para observar e interpretar la situación desde los diferentes ángulos de todas las culturas interesadas. 3. Practicar la empatía. Ponerse en el lugar del otro ¿Cuáles son sus valores, experiencias y marcos de referencia? ¿Qué sabemos sobre su educación, crianza y antecedentes? 4. Tratar las interpretaciones como hipótesis de trabajo. Que deben comprobarse más que como una certeza. Evaluar la retroalimentación que dan los receptores para saber si confirma nuestra hipótesis. En el caso de decisiones o comunicados importantes, se puede pedir la opinión de otros colegas nacionales y extranjeros para asegurarse de que las interpretaciones fueron acertadas. Descargado por José Ignacio ([email protected])
