! " $% ! & $ ( $ !) * + - ó ! # ' , ., á í ’ ! ó " # $$ # $ í % & ó $ $' ( $ ! % ó $ $$ $ ó / ! í í 0 & & a jor e M & Gestión de la Calidad Aseguramiento de Calidad Aseguramiento de Calidad Control de la Calidad Control de la Calidad Control de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Mejora continua Enfoque Basado en procesos ¿ Participación personal Enfoque sistema de Gestión & & 12 & Hechos orientados a la toma de decisiones 0 Relación de beneficio mutuo con el proveedor / / & 3 ó !"# $ % á ' & é ( ó é ó ) & / & / & Á 4 * "* ó * ", ó * " ó + # 5 * ñ & í / 6 ó . % / - & & ) % & & * & á & ' % !"# $ 9 Planear – Hacer – Verificar - Actuar Tome acciones para el proceso de la mejora continua garantizando la eficacia y eficiencia Actuar Planear • Cómo mejorar la proxima vez? • Qué hacer • Como hacerlo Verificar Establezca objetivos Necesarios para entregar los resultados en concordancia Con los requisitos Hacer • Las actividades se hicieron de acuerdo a lo planeado? • De acuerdo con lo planeado Implemente los procesos Monitoreé y mida los procesos y el producto de acuerdo a los requisitos, politicas y objetivos *++,-.++ PLANIFICAR HACER ! " # $ ACTUAR % " VERIFICAR & ' (% ) 5% & 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de la Calidad Control de Documentos Control de Registros & 4% 5.1 Compromiso ) .! 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de La Calidad ! 5.4 Planificación Generalidades Objetivos de La Calidad Competencia, consciencia, y capacitación Sistema de Gestión de la Calidad , (( 5.5 Autoridad, Respo. Comunicación 5.6 Rev. Por la Dirección Respo. Y autoridad Generales Entradas Representante Comunicación interna 7% Resultados & 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo Generalidades Competencia, consciencia, y capacitación 8% 7.1 Planeación de Realización del Producto & 9 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente &/ 7.3 Diseño y Desarrollo Planeación Determinación de los Requisitos del Producto Entradas Revisión de los Requisitos del Producto Revisión Comunicación con los Clientes Salidas Verificación Validación Control de Cambios 7.4 Compras Proceso de Compras Información de las Compras Verificación del Proceso Comprado 7.5 Producción y Prestación del Servicio Control Validación de Procesos Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Conservación del producto 7.6 Control de Dispositivos de Medición y Monitoreo #% (ó * 8.2 Monitoreo y Medición 8.1 Planeación á! : 8.3 Control de Producto No Conforme ; , 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora Satisfacción del cliente Mejora Continua Auditorias Internas Acción Correctiva M y M de proceso Acción Preventiva M y M del producto 16 0 ,* * , ! - ! Contenido de ISO 19011:2002 • Objetivo y Campo de Aplicación • Normas para Consulta • Términos y Definiciones • Principios de Auditoria • Gestión de un Programa de Auditoria • Actividades de Auditoria • Competencia y Evaluación de Auditores ó ú ó É ó ) ó ó í " / , /, ( , á ( * , : - ! ,! ( )! ! (, , - ) !í ( ( - ( ) , ! . , , ,! ( < ! ó , * ), ( ( $ ) , , , , * (! , ( ) , ! (, + !! '$ , = (= ! ( ! , , : , , (ó - , ( .! , ! , (! ! - ! , (ó ! - ! ! , , * : ( ), ) ,( ! = !! '$ / * ) ó ) ó . . % . 1 é 2é - ! , *, ( )! , ! , ó .; % : .; , , ; (, ) , ! ) ! , , , ( , ,! / % . * ó % . / ó . ó * . Principios de Auditoria: Auditores • Conducta ética • • Presentación ecuánime • • Fundamento de la profesionalidad La obligación de informar con veracidad y exactitud Debido cuidado profesional • La aplicación de diligencia con veracidad y exactitud Principios de Auditoria • Auditoria • Independencia • • La base para la imparcialidad de la auditoria y la objetividad de las conclusiones de la auditoria Enfoque basado en la evidencia • El método racional para alcanzar conclusiones fiables y reproducibles Fases de la Auditoria Planeación Ejecución Informe Seguimiento Generalidades • Un programa de auditoria puede incluir una o más auditorias • La alta dirección debe delegar autoridad para la gestión del programa de auditoria • Personal con responsabilidad • Establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditorias • Identificar los recursos necesarios Gestión de un Programa de Auditoria Autoridad para programar Establecer el programa • objetivos / extensión • procedimientos • recursos • responsabilidades Actuar Mejora del programa Planear Implementar el programa • calendarizar las auditorias • • • • evaluar auditores seleccionar el equipo de auditoria dirigir las actividades de auditoria mantener registros M onitoreo y revisión del programa Hacer Verificar Programa de Auditorias Procesos Gerencial Cláusulas Auditores Status 5 BA P V1 V2 V3 V4 V5 R Mantenimiento 6.3 P R Recursos 6.1 / 6.2 CH P R P R Autorizado por Fecha TALLER 2 Programa de Auditoria ( Mapa de Procesos) Clasificación de las Auditorias Tipo y Categoría V6 Tipos de Auditorias Auditorias Internas de Primera Parte Auditorias Externas de Segunda Parte Auditorias Externas de Tercera Parte Categoría de Auditoria Interna o Externa Sistema de Gestión de Calidad Auditoria de Productos Auditoria de Proceso Tipos de Auditorias de acuerdo con la Empresa Auditada Proveedor AUDIT ORIA INTERNA (1a. Parte) AUDIT ORIA EXTERNA (2a. Parte) Fabricante o Empresa de Servicio AUDIT ORIA EXTERNA (2a. Parte) Agente Legal (Reglamentar) AUDIT ORIA EXTERNA (3a. Parte) AUDIT ORIA EXTERNA (3a. Parte) Organismo de Certificación Cliente ¿Por qué necesitamos Auditar? • Para proporcionar información a la Gerencia sobre el desempeño del Sistema de Calidad. Debe: • Proporcionar información real sobre la cual puedan basarse las decisiones de la Gerencia. • Eliminar ideas preconcebidas e información sesgada. • Promover la comunicación entre los diferentes niveles dentro de la organización. • Encontrar y Corregir No-Conformidades • Mejoramiento de los Sistemas Gerenciales Gestión de un Programa de Auditorias • Objetivos • Amplitud (Alcance) • Responsabilidad & Recursos • • • • • Prioridad de la organización / propósitos comerciales / Requisitos del SGC Dependerá del tamaño, naturaleza y complejidad de la organización Se debe asignar a alguien con conocimientos en generales en principios de auditoria Recursos financieros necesarios para el desarrollar, implementar, dirigir y mejorar las actividades de auditoria Registros • Identificar los registros necesarios para evidenciar la gestión de auditorias Fases de la Auditoria Planeación Ejecución Informe Seguimiento Actividades de Auditoria Inicio de auditoria Realizando la revisión documental Preparando las actividades de auditoria en sitio Realizando las actividades de auditoria en sitio Reportando la auditoria • Definiendo objetivos, alcance y criterio • Determinando la factibilidad de la auditoria • Definiendo al líder del equipo de auditoria • Definiendo el equipo de auditoria • Estableciendo contacto inicial con el auditado • Revisando los documentos y registros relevantes del sistema de gestión para determinar su cumplimiento • Preparando el plan de auditoria • Asignando tarea al equipo auditor • Preparando documentos de trabajo • Conduciendo la reunión de apertura • Comunicación durante la auditoria • Recopilando y verificando la información • Generando hallazgos de auditoria • Preparando conclusiones de auditoria • Conduciendo la reunión de cierre • Preparando el reporte de auditoria • Aprobando el reporte de auditoria Terminando la auditoria Realizando la auditoria de seguimiento Inicio de la Auditoria • • Designación del líder del equipo Definición de los objetivos, alcance y criterios de auditoria • Viabilidad de la auditoria • Selección del equipo auditor • Contacto inicial con el auditado • Revisión de la documentación Elementos para la Conducción Efectiva de Auditorias • Soporte gerencial • Entrenamiento de auditores • Independencia de funciones de auditoria / auditados • Planeación y enfoque sistemático Elementos para la Conducción Efectiva de Auditorias • Definición y documentación de controles del sistema de calidad • Definición y documentación de procedimientos de la auditoria • Acceso oportuno a instalaciones, documentos, personal, material y equipo • Acceso a todos los niveles gerenciales Planeación de Auditorias (Factores Relevantes) • Conocimiento de las áreas a ser auditadas • Selección específica de las actividades / áreas a ser auditadas • Selección de la categoría de auditoria • Determinación de los recursos necesarios Planeación de Auditorias (Factores Relevantes) • • • • • • Operación o proceso a ser auditado. Tipo y categoría de la auditoria. Localización Frecuencia de las auditorias (seguimiento, etc.) Fechas requeridas o tentativas de la auditoria Documentos de referencias para auditorias previas o similares • Requisitos de calificación de los auditores • Número de miembros del equipo Plan de Auditoria • • • • • • Objetivo y alcance Documentos de referencia Equipo auditor Lugar y fecha Itinerario de auditoria Resumen de hallazgos de auditorias anteriores • Resumen de hallazgos de la revisión documental Ejercicio Preparar el Plan de Auditoria Calificación del Auditor • El responsable de la organización de la auditoria califica al personal y establece los requisitos para el uso de técnicos y especialistas para acompañar al grupo auditor • Puntos a ser considerados para la calificación: • Educación • Formación • Habilidades • Experiencia Calificación del Auditor • Capacidad de comunicación • Formación en: • Técnicas de auditoria • Sistemas de Gestión de Calidad • • • • Participación en auditorias Exámen sobre técnicas de auditoria Re-calificación Registros de calificación Competencia y Evaluación de Auditores • • • Generalidades Atributos personales Conocimientos y habilidades • • • • • • De los lideres de los equipos De los auditores Conocimientos específicos Educación, experiencia laboral, formación y experiencia en auditorias Lider del equipo de auditores Auditores de Sistemas de Gestión CO MPETENCIA Calidad Medio Ambiente Conocimientos y habilidades específicos de calidad (7.3.3) Educación Conocimientos y habilidades genéricos (7.3.3) Experiencia laboral Conocimientos y habilidades específicos de medio ambiente (7.3.4) Experiencia en auditorias (7.4) Atributos personales (7.2) Formación como auditor Responsabilidades del Auditor • Cumplir con el 100% de los requisitos de auditoria • Tener habilidades de comunicación y entendimiento de los requisitos de la auditoria • Realizar efectivamente las actividades asignadas • Documentar el 100% de las observaciones • Verificar la efectividad de las acciones aplicadas como resultado de la auditoria Responsabilidades del Auditor (continuación) • Cooperación y soporte al auditor líder • Mantener la documentación relativa a la auditoria • Trato adecuado de la información, con la discreción debida Calificaciones del Líder del Equipo • Participación como auditores calificados en por lo menos tres auditorias completas • Demostrar capacidad de comunicación tanto oral como escrita • Responsabilidades del líder del equipo • Responsabilidad final de auditoria • Participación en la selección de los miembros del equipo • Preparación del plan de auditoria • Representación del equipo auditor con la gerencia • Preparación y entrega del reporte de auditoria • Dirección de las actividades de seguimiento Principios y Técnicas Básicas de la Auditoria • • • • • • • • • Amplio conocimiento en técnicas de auditoria Alcance de la auditoria Técnicas practicadas Objetividad Separar hechos de conjeturas Mantener al auditado informado Juicios de valor Entrevistas en un ambiente apropiado Cumplir con las costumbres Preparación de las Actividades de Auditoria in situ • Preparación del plan de auditoria • Asignación de las tareas al equipo auditor • Preparación de los documentos de trabajo Lista de Verificación • Preparadas para cada actividad del Sistema de Calidad • Registrar el cumplimiento o incumplimiento • Oportunidad de resumir y sintetizar las observaciones VENTAJAS: • Despersonaliza la auditoria • Administración del tiempo • Uniformidad al proceso de auditoria Desarrollo de las Preguntas • Concretas • De acuerdo con el propósito y alcance de la auditoria • De acuerdo con los requisitos del Manual de Calidad • Abiertas Lista de Verificación Referencia / Pregunta Descripción Cumple Comentarios Si / No / NA Taller No. 1 • Preparación de una Lista de Verificación • Instrucciones •1- Individualmente prepare una lista de verificación •2- el instructor asignara un capitulo de norma a auditar •3-El instructor asignara el proceso a auditar •4-Prepare las listas de verificación Realización de las Actividades de Auditoria in situ • Realización de la reunión de apertura • Comunicación durante la auditoria • Papel y responsabilidades de los guías y observadores • Recopilación y verificación de la información Visión general del proceso Fuente de Información Reuniendo y seleccionando (por revisión de documentos, entrevista, observación, etc) Información Verificación Evidencia de Auditoria Comparación con los criterios de auditoria Hallazgo de auditoria Revisar Conclusiones de la auditoria Realización de las Actividades de Auditoria in situ • Generación de hallazgos • Preparación de las conclusiones • Realización de la reunión de cierre • Preparación del informe • Aprobación y distribución del informe • Finalización de la auditoria • Realización de las actividades de seguimiento Ejecución de la Auditoria Se divide en cuatro etapas principales: • Reunión de Apertura • Examen del Sistema • Revisión de Hallazgos • Reunión de Cierre Reunión de Apertura (Contenido) Asistencia de: a) Equipo auditor b) Miembros del área auditada c) Representante de la Gerencia • • • • • • Conducida por el Auditor Líder Revisión del Plan de Auditoria Recursos disponibles Métodos de auditoria Canales de comunicación Programa final de auditoria Evidencia M ATERIALES PERSONAL EQUIPO PROCESO I NFOR MACIÓN I NDICADORES DOCU MENTACIÓN Método de Evaluación • Seguir el Plan de Auditorias y la Lista de Verificación • Entrevista • Permanecer amable y profesional • Examinar suficiente evidencia • Valorar el impacto de las observaciones • Ajustarse a las circunstancias • Dejar registro de sus observaciones Técnicas de Entrevista • Sea cortés • Solicite explicaciones de situaciones • Escuche cuidadosamente • Mantenga contacto cara a cara • Muéstrese interesado • Use preguntas abiertas Consejos para la Conducción de Auditorias • Contacto cara a cara • Hablar claramente • Mostrarse interesado • Haga preguntas abiertas • Tomar notas en corto tiempo • Inclinar la cabeza (aceptar) • Observar el lenguaje corporal • Verificar con evidencia • Preguntas silenciosas • Dar las gracias Características de un Buen Auditor • Amable y profesional • Puntual • Cortés • Paciente • Interesado • Vestir apropiadamente • Tenaz • Buen Receptor • Preparado • Sin temor a ser el “tipo malo” • Honesto • Integro • Con capacidad de comunicación No Conformidades más Comunes • • • • • Planeación de calidad no evidente No se identificaron todos los procesos No se cumple lo establecido en los procedimientos No hay apoyo de la gerencia al Sistema de Gestión Acciones correctivas inadecuadas • Fechas de calibración vencidas • No hay evidencia de mejora continua • No hay medición de la satisfacción de los clientes • No hay enfoque a procesos No Conformidades más Comunes (continuación) • Cambios no autorizados en documentos controlados • No hay documentos relativos al re-trabajo de producto No-Conforme • No hay medición de los procesos • Los tamaños de muestra no corresponden con las tablas • No se evalúa a los proveedores • No hay criterios de selección de proveedores Actitudes a tomar en el transcurso de la auditoria • Permanecer seguro • Administrar el tiempo adecuadamente • No dejarse conducir o engañar • Ser detallista y eficiente • Evitar apartarse del tema • Evitar saturarse Actitudes a tomar en el transcurso de la auditoria • Pregunte • Escuche • Observe • Piense • Evalúe • Registre Tácticas del Auditado • Pérdida de tiempo • Querer manejar al auditor • Probar la fortaleza del auditor • Respuestas limitadas • Engañar al auditor Actitudes que deben ser evitadas • Ser controvertido • Ser negativo, indisciplinado • Ser crítico • Caer en disputas • Discutir personalidades • Comparar al auditado Clasificación de Hallazgos Criterio: • El grupo auditor se debe hacer dos preguntas: • • ¿El hallazgo afecta la funcionalidad del Sistema de Gestión de Calidad? ¿El hallazgo afecta la calidad del producto? Revisión de Hallazgos • Compare sus notas con las del resto del equipo • Determine las No-conformidades • Documente las No-conformidades • Revisión del Plan y Listas de Verificación Ejercicio • Clasificación de Hallazgos Reunión de Cierre • Objetivo y Alcance • Muestreo • Presentación de Hallazgos • Solicitud de Acciones Correctivas • Informe de Auditoria y Seguimiento • Agradecer las atenciones Informe de Auditoria (contenido) • • • • • • • • Alcance y objetivo Itinerario de la auditoria Identificar la documentación de referencia Ref. de Listas de Verificación Integrantes del equipo auditor Personal contactado de la empresa Resumen de hallazgos Identificar las NO CONFORMIDADES Informe de Auditoria (continuación) • Solicitud de Acciones Correctivas • Indicar el motivo por el cual se llegó a omitir algún elemento (cuando aplique) • Resumen con declaración del equipo auditor sobre el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad • Detalles de las acciones de seguimiento Informe de Auditoria - Qué no debe incluirse • Opiniones subjetivas • Información confidencial • Crítica hacia individuos • Declaraciones ambiguas • Detalles triviales • Hallazgos no mencionados en la reunión de cierre Actualización del Programa de Seguimiento • Identificación de la auditoria • Fecha de inicio y fin de la auditoria • Número de solicitudes de acción correctiva • • Fecha de vencimiento de las acciones correctivas y estado de avance Fecha reprogramada de auditoria (cuando sea aplicable) Taller Parte 1 Ejecución de la Auditoria Parte 2 Redacción de hallazgos y presentación del informe de auditoria •INSTRUCCIONES •1-Prepare una reunión de apertura •2-Revise sus listas de verificación •3- Sea puntual ( hora asignada por el instructor) •4-Realice la auditoria (anote la evidencia) •5-Reunión privada de auditores •6-Reunión de cierre •7- Entrega de informe Organización ISO Certificación Acreditación Empresas Auditoras (Auditores) Empresas (Asesores) '
