APLICACIÓN DE WEB 2.0 EN RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE GUATEMALA

UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION
ESCUELA DE ADMINISTRACION EN HOTELERIA,
TURISMO Y GASTRONOMIA
“APLICACIÓN DE WEB 2.0 EN RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE
GUATEMALA”
STEPHANIA POLANCO FIGUEROA
GUATEMALA, NOVIEMBRE, 2015
UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION
ESCUELA DE ADMINISTRACION EN HOTELERIA,
TURISMO Y GASTRONOMIA
“APLICACIÓN DE WEB 2.0 EN RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE
GUATEMALA”
TRABAJO DE GRADUACION PRESENTADO
POR:
STEPHANIA POLANCO FIGUEROA
PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA.
GUATEMALA, NOVIEMBRE 2015
AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESOR DEL TRABAJO DE
GRADUACION
DECANO DE LA FACULTAD:
DR. CARLOS FEDERICO CÁRDENAS CASTELLANOS
ASESORA:
LICENCIADA MAHLI SUCELI PALMA GUERRA
III
REGLAMENTO DE TESIS
ARTICULO 8. RESPONSABILIDAD
Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo
de tesis.
Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la
Universidad.
V
INDICE
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 1
CAPITULO I....................................................................................................................................... 2
1.
Marco Contextual.................................................................................................................. 2
1.1.
Antecedentes ................................................................................................................ 2
1.2.
Justificación ................................................................................................................... 3
1.3.
Definición del Problema ............................................................................................... 4
1.4.
Alcances y Limites ........................................................................................................ 4
1.5.
Descripción De Objetivos ............................................................................................ 5
CAPITULO II ..................................................................................................................................... 6
2.
Marco Teórico ....................................................................................................................... 6
2.1.
Definición de Restaurante ........................................................................................... 6
2.2.
Definición de Organigrama ......................................................................................... 7
2.3 Definición de Servicio al Cliente .................................................................................... 12
2.4.
Historia de Web 2.0 .................................................................................................... 16
2.5.
Definición de Web 2.0 ................................................................................................ 17
2.6.
Momento Cero ............................................................................................................ 27
CAPITULO III .................................................................................................................................. 36
3.
Marco Metodológico ........................................................................................................... 36
3.1.
Método ......................................................................................................................... 36
3.2.
Tipo de Investigación ................................................................................................. 36
3.3.
Herramienta ................................................................................................................. 37
3.4.
Universo ....................................................................................................................... 37
3.5.
Análisis De Resultados .............................................................................................. 38
CAPITULO IV .................................................................................................................................. 65
4.
Propuesta............................................................................................................................. 65
4.1.
Aplicación de Web 2.0 en los Restaurantes de la Ciudad de Guatemala ......... 65
RECOMENDACIONES.................................................................................................................. 98
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................................................ 99
E-GRAFÍA ...................................................................................................................................... 100
ANEXOS ........................................................................................................................................ 101
VI
1
INTRODUCCIÓN
En la presente investigación, se dará a conocer la importancia, el uso y la
aplicación de la tecnología Web 2.0 en los restaurantes de la ciudad de
Guatemala.
La Web 2.0 es una red compuesta por sitios web, aplicaciones, redes sociales
y otro tipo de herramientas publicitarias que ayudan al crecimiento y
conocimiento del restaurante, ya que son visitadas constantemente por
usuarios que desean obtener información necesaria de cada establecimiento
por medio de un dispositivo electrónico.
Por ello es necesario e importante que los restaurantes de la ciudad de
Guatemala implementen tecnología por medio de la Web 2.0 para el desarrollo
y crecimiento del mismo, obteniendo un contacto directo con el comensal,
mejorando
la
calidad
del
servicio
al
cliente.
CAPITULO I
1.
Marco Contextual
1.1.
Antecedentes
Los restaurantes en la ciudad de Guatemala tienen como objetivo principal
brindar un servicio de calidad en alimentos y bebidas, no obstante, muchos de
estos establecimientos son deficientes en cuanto a su tecnología web, debido
a que no brindan la debida importancia e interés que se requiere al
implementarlas. Este tipo de ejecuciones son necesarias para la promoción e
información acerca de servicios que presta dicho lugar, siendo estos
observados por un usuario desde un sitio web, red social, aplicación, entre
otras.
En Guatemala es importante que los establecimientos enfocados al consumo
de alimentos y bebidas efectúen innovaciones en cuanto al servicio al cliente,
siendo necesaria la retroalimentación de los mismos, aplicando mejoras en
cuanto a la calidad de servicio al impulsar tecnologías web 2.0.
Un gran número de restaurantes ubicados en la ciudad de Guatemala no
cuentan con los diferentes tipos de tecnologías web 2.0 debido a la falta de
personal especializado en el área, poco conocimiento
acerca del tema,
mínimo interés en aplicar tecnología y tiempo que se requiere para
implementarlas, entre otras.
2
3
En la actualidad, se considera
importante que la tecnología web 2.0
se
aplique en todos los establecimientos de servicio de alimentos y bebidas,
debido a que al punto de vista del cliente, la tecnología cada vez es más
importante.
Esto ha dejado en el pasado al consumidor rutinario, es cada vez más
exigente y conocedor, al punto de querer obtener más información acerca de
los restaurantes antes de tomar la decisión de visitarlos, deseando brindar sus
opiniones, sugerencias o cambios a realizar de forma directa hacia el
establecimiento, siendo esto parte del crecimiento y beneficio del servicio al
cliente en el área de restaurantes.
1.2.
Justificación
En la actualidad, la industria de servicio de alimentos y bebidas se ha
transformado en un área competitiva, buscando mejorar constantemente,
llenando las expectativas de los comensales, sin embargo esto no es
suficiente, debido que a los comensales no les basta consumir platillos de
alta calidad, ya que también buscan vivir una experiencia completa antes y
durante la visita al restaurante.
Existen varios factores que obstruyen la implementación de tecnologías web
2.0 en los restaurantes, estos están relacionados con la falta de personal
especializado, falta de conocimientos en la aplicación de tecnología y el poco
interés en aplicarlas. Lo ideal, es contar con una serie de procedimientos
dirigidos a los restaurantes, brindándoles a cada uno de ellos la herramienta
para facilitar la aplicación de las tecnologías web 2.0, logrando beneficiar al
establecimiento en sus ventas, promociones e información acerca de sus
servicios. De la misma manera se beneficiaría al comensal para que pueda
obtener más información antes de tomar la decisión de visitarlos y así poder
4
brindar su opinión directamente acerca del servicio, platillos y cambios a
realizar para el crecimiento del servicio al cliente en los restaurantes.
1.3.
Definición del Problema
¿De qué manera puede un restaurante conocer las preferencias y comentarios
de sus comensales utilizando una red interactiva?
1.4.
Alcances y Limites
1.4.1. Alcances
Implementar la aplicación de tecnología web 2.0 en los restaurantes de la
ciudad de Guatemala, para conocer las preferencias y comentarios de los
comensales,
mejorando
la
calidad
del
servicio
al
establecimiento.
1.4.2. Limites
a. Geográficos
Restaurantes ubicados en la ciudad de Guatemala.
b. De Tiempo
De julio a noviembre del año 2015.
cliente
en
cada
5
1.5.
Descripción De Objetivos
1.5.1. Objetivo General
Establecer la adecuada aplicación de Web 2.0 para contribuir a la orientación
de los restaurantes en la ciudad de Guatemala, mejorando el servicio al cliente
por medio de implementación del mismo.
1.5.2. Objetivos Específicos
a.
Identificar
las
deficiencias
que
ocasionan
la
falta
de
implementación de tecnología Web 2.0 en los restaurantes de la
ciudad de Guatemala.
b.
Demostrar la importancia y necesidad de la implementación de
tecnología Web 2.0 para alcanzar un servicio al cliente de calidad.
c.
Establecer el proceso que se debe llevar a cabo en la
implementación de Web 2.0.
d.
Indicar los diferentes tipos de Web 2.0 que pueden implementarse
en
los
restaurantes
de
la
ciudad
de
Guatemala.
CAPITULO II
2. Marco Teórico
2.1.
Definición de Restaurante
Es un sitio público en el cual se ofrecen y sirven alimentos y bebidas a un precio
estipulado, para que sean consumidas en el mismo lugar.
2.1.1. Clasificación de un Restaurante
Los restaurantes se pueden clasificar de la siguiente manera: Restaurante
Tradicional, Cafetería, Snack Bar, Self Service y Buffet Abierto.
a. Restaurante Tradicional
Restaurante que posee una cocina de alta calidad, con menús
internacionales. Su personal se muestra siempre debidamente uniformado.
b. Cafetería
“Esta ofrece servicios de consumiciones ligeras en el mostrador1”.
c. Snack Bar
Establecimiento que proporciona a sus clientes menús sencillos para su
consumo.
1
Editorial Vértice, (S.F.), Elaboración de Platos combinados y Aperitivos, Recuperado el 01 de
septiembre de 2015 ,https://books.google.com.gt/ booksKVh SawC&lpg= clasificaci% B3n%20
de%20restaurantes&hl=es&pg=onepage
6
7
d. Self Service
“En este, el cliente se sirve él mismo en bandejas que circulan por un
mostrador paralelo a los expositores donde se encuentran dispuestos los
platos2”
e. Buffet Abierto
“Es la modalidad más usada actualmente en los hoteles, en la que el cliente
se sirve a voluntad y las veces que desee a un precio único3”
2.2.
Definición de Organigrama
Es un esquema gráfico que constituye la estructura de una empresa,
representando las unidades departamentales, los niveles Jerárquicos y la división
de autoridad y responsabilidad.
2.2.1. Tipos de Organigrama
Los tipos de organigramas más utilizados son los siguientes: Horizontal, Vertical,
escalar y circular.
a. Organigrama Horizontal
En Apuntes de Administración I el autor relata:
En este tipo de organigrama se representa el nivel máximo jerárquico a
la izquierda haciéndose los demás niveles sucesivamente hacia la derecha.
2
Editorial Vértice, (S.F.), Elaboración de Platos combinados y Aperitivos, Recuperado el 01 de
septiembre de 2015,https://books.google.com.gt/books?id=KVhSIXY25awC&lpg =PA6& dq=
clasificaci%C3%B3n%20de%20restaurantes&hl=es&pg=PA7#v=onepage
3
Loc.Cit.
8
Sin embargo son poco utilizados en la práctica, y muchas veces los
nombres de los niveles más altos quedan apiñados y, por ende, poco
claros (Menéndez, 2012, p.64).
Figura 1. Ilustración del Organigrama Horizontal
Fuente: Menéndez, R. (2012).
b. Organigrama Vertical
“En el organigrama vertical cada puesto subordinado a otro se representa
por cuadros en un nivel inferior, ligados por líneas que representan la
comunicación de responsabilidad y autoridad. Este tipo de organigrama se
lee de arriba hacia abajo” (Menéndez, 2012, p.65).
9
Figura 2. Ilustración del Organigrama Vertical
Fuente: Menéndez, R. (2012).
c. Organigrama Escalar
Este tipo de organigrama tiene como objetivo indicar con sangrías en el
margen izquierdo los diferentes niveles de jerarquía, con ayuda de líneas
que indican los márgenes. Estos organigramas se utilizan poco en la
actualidad.
10
Figura 3. Ilustración del Organigrama Escalar
Fuente: Menéndez, R. (2012).
d. Organigrama Circular
Son organigramas creados por un cuadro central, correspondiente a la
máxima autoridad del establecimiento, en el cual se diseñan círculos
concéntricos, que determinan un nivel de la empresa. En cada uno de los
círculos se ubica a un jefe inmediato, uniendo con líneas representativas
cada canal de autoridad con su respectiva responsabilidad. En la mayoría
de casos este tipo de organigrama resulta complicado de leer, ya que no
permite con facilidad posicionar los niveles en donde se encuentra un solo
colaborador, forzando los niveles de jerarquía.
11
Figura 4. Ilustración del Organigrama Circular
Fuente: Propia.
2.2.2. Organigrama de un Restaurante
El organigrama de un restaurante depende de la administración y el tipo del
mismo. Puede variar según su clasificación (1 a 5 tenedores).
Figura 5. Organigrama de Restaurante
Fuente: Propia.
12
2.2.3. Organigrama de un Restaurante implementando el departamento de
Sistemas
El departamento de sistemas es importante al implementar una Web 2.0 en un
restaurante, ya que se encarga de desarrollar y aplicar una red interactiva con
datos del establecimiento.
Figura 6. Organigrama de Restaurante implementando departamento de
Sistemas
Fuente: Propia.
2.3 Definición de Servicio al Cliente
En el Manual de Servicio al Cliente los autores relatan:
Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, es
decir, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con
13
el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado
asegurando su uso (Durchez, Acevedo y Palma, 2014, p.4).
2.3.1. Tipos de Atención al Servicio
En el Manual de Servicio al Cliente los autores relatan:
La forma de atender a los clientes dependerá de las herramientas y estrategias
que utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas formas de
atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes, siendo estas:

Internet

Telefónico

Presencial

Correo Electrónico
Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no se debe olvidar los
elementos de servicios que debe tener cada uno de ellos, para garantizar un
servicio de calidad (Durchez, Acevedo y Palma, 2014, p.5).
2.3.2. Características del Servicio al Cliente
En el Manual de Servicio al Cliente los autores relatan:
Las características del servicio pueden ser varias:
a. Disponibilidad: El grado con el que el servicio está disponible, siempre
que los clientes necesitan.
b. Accesibilidad: El grado con que los clientes en general consiguen
contactar al proveedor en el periodo en que está disponible.
14
c. Cortesía: El grado con que el prestador del servicio demuestra un
comportamiento cortés y profesional.
d. Agilidad: El grado con que una unidad de atención rápidamente
satisface la solicitud de los clientes.
e. Confianza: El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer
las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y
confiable.
f. Competencia: El grado con el que el prestador del servicio demuestra
poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el
servicio.
g. Comunicación: El grado con que el personal se comunica con sus
clientes, compañeros, publico, etc. a través de un lenguaje simple, claro
y de fácil entendimiento (Durchez, Acevedo y Palma, 2014, p.6).
2.3.3. Tipos de Servicio
En el Manual de Servicio al Cliente los autores relatan:
a. Servicio Pésimo: Con este tipo de servicio por lo regular el cliente no
vuelve a menos que deba hacerlo por una necesidad muy grande; se
expresa de una manera pésima de la empresa. La filosofía de este servicio
es: “No se puede, No hay”.
b. Servicio Malo: En este tipo de servicio el cliente ocasionalmente llega a
volver, pero termina por no regresar y recomienda de manera negativa a la
15
empresa. La filosofía de este servicio es: “Se podría pero mejor venga
mañana”.
c. Servicio Normal: Con este servicio se puede dar que el cliente regrese
aunque no le otorga la lealtad a la empresa, ya que puede recibir un
servicio superior en otra organización, que pueda captar su atención. La
filosofía de este servicio es: “Si se puede, venga por el a las 5:00 p.m.”.
d. Servicio Excepcional: En este tipo de servicio el cliente siempre
recomienda ampliamente a la empresa y le entrega su fidelidad y lealtad,
ya que siempre obtiene una alta satisfacción y algo más con el
mejoramiento continuo de productos y servicios. La filosofía de este
servicio es: “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m. y
gracias por preferirnos” (Durchez, Acevedo y Palma, 2014, p.7).
2.3.4. Clientes
Es la persona que recibe un servicio a cambio de un incentivo monetario.
Se puede categorizar a un cliente como:
a. Cliente Final: Es el cliente que obtiene un producto por deseo de usarlo
y tenerlo.
b. Cliente Inmediato: Es el cliente que adquiere un producto con la
finalidad de venderlo, obteniendo ganancias de ello.
16
2.4.
Historia de Web 2.0
La historia de las aplicaciones sociales tiene su comienzo en el año 2003, justo
cuando la burbuja de los puntocom se desinfla por completo y la Red empieza a
renacer.
En ese momento, se ponen en marcha Tribe.net, Linkedin y Friendster, las tres
primeras redes sociales de internet. Su objetivo era trasladar a la red una teoría
sociológica conocida como “los seis grados de separación”, en la cual es posible
llegar a contactar con cualquier persona del mundo como máximo a través de
otras cinco personas.
A medida que estas redes se conocen mundialmente, se van creando otras
orientadas al uso profesional y a contactos de tipo personal. Entre las más
conocidas están MySpace (creada en julio de 2003), ligada a la distribución de
música y Facebook (creada en febrero de 2004) como lugar de encuentro de
estudiantes universitarios.
El fenómeno de las redes sociales, se propago rápidamente con una aplicación
vinculada a Google, los tags o etiquetas, que no son otra cosa que palabras
asociadas a una página web, foto o video y que permiten acortar su búsqueda.
A través de los tags es posible también establecer relaciones entre las personas
que emplean de las mismas, lo que ha permitido una nueva serie de servicios
sociales, por ejemplo: del.icio.us (enlaces a páginas web), Flickr (Fotos) y
YouTube (videos). Todos ellos son una enorme red social en las cuales se
establecen vínculos personales basados en se empleen etiquetas similares.
17
De esta manera se genera lo que algunos le llaman “inteligencia colectiva”, que es
la generación de bases de datos contenidos a partir de múltiples usuarios que han
depositado a lo largo del tiempo4.
2.5.
Definición de Web 2.0
Es un conjunto de aplicaciones y herramientas, que acceden a nuevas tendencias
utilizando diferentes tipos de servicios que posee la red, aprobando la navegación
de los usuarios de forma dinámica y accesible con información, socialización, etc.
2.5.1. Principios Generales de la Web 2.0
a. Orientado a Internet: Todo está en la web. Solo hace falta un
navegador web y una conexión a internet. Esto garantiza la movilidad del
usuario y el acceso multiplataforma desde cualquier sistema.
La actividad depende cada vez más de la conexión a internet en detrimento
del uso de programas instalados en el equipo. La tecnología de apoya más
del lado del servidor simplificando al cliente las actualizaciones, revisiones,
depuración de errores, etc.
b. Comunidades de Usuarios: La Web 2.0 es una actitud y no una
tecnología. Su objetivo supone la dirección bajo la guía de las “4C”:
Comunicarse, Compartir, Colaborar y Confiar. Los usuarios no son
solamente consumidores, también son creadores de contenidos. El
administrador delega su confianza en otros usuarios para que publiquen
libremente.
4
Eduvim, (2010), Web 2.0: Redes Sociales, Recuperado el 16 de septiembre de 2015,https://
books.google.com.gt/books?id=iqdulye2vWEC&pg=PA16&dq=historia+de+web+2.0&hl=es&sa=X&
ved=0CCQQ6AEwAmoVChMI9v6V8Pb8xwIVRJkeCh3tvg7i#v=onepage&q&f=true
18
c. Facilidad: Permite una gestión ágil y precisa de la información en
distintos contextos y con distintos propósitos.
d. Gratuidad: En la mayoría de los casos su uso es gratuito en un contexto
personal o educativo.
e. Personalización: Los servicios se pueden adaptar a las necesidades
del usuario al permitir la personalización de muchas opciones.
f. Propagación Viral: La información nueva se difunde rápidamente
gracias a las suscripciones, agregadores, trackbacks, pings, redes
sociales, etc.
g. Etiquetado Social: El usuario asigna libremente las etiquetas y
categorías a los artículos, imágenes, audios, marcadores, videos, etc.
Surgen así las categorías sociales o folksonomías, un sistema de etiquetas
sin jerarquías predeterminadas que facilita la búsqueda de los contenidos.
h. Iniciativa Descentralizada: Las redes sociales proporcionan la
posibilidad de crear y mantener fácilmente un espacio de encuentro entre
personas con intereses comunes. Cualquier persona puede obtener en
pocos minutos un espacio en internet donde publicar sus opiniones,
consultas, dudas, experiencias, etc., y también donde invitar a otros a
participar5.
5
Secretaría de Estado de Educación, Formación Profesional y Universidades, (2010), Multimedia
y Web 2.0, Recuperado el 19 de septiembre de 2015, http://www.ite.educacion.es /formacion/
materiales /155/cd/pdf/01_blogs.pdf
19
2.5.2. Características de la Web 2.0

Simplificar el uso del sitio Web.

Ahorrar tiempo al usuario.

Facilitar las interacciones.

Facilitar el reconocimiento o detección de carencias y
nuevas
formas de utilización de aplicaciones.

Presentar Software gratuito o de bajo costo.

Transformar a los usuarios en productores de contenido.
2.5.3. Tipos de Web 2.0
a. Redes Sociales: Estas aplicaciones colocan a las personas en un tipo
de relación de interés común. Las redes sociales en algunos casos brindan
herramientas necesarias para crear contenidos de forma colaborativa.
La mayor parte de las aplicaciones web 2.0 poseen un componente de red
social, debido a que se agrupan usuarios con intereses comunes.
20
Las redes sociales más utilizadas actualmente son:

Facebook: Es una red social creada para todo tipo de usuarios,
siendo actualmente las más utilizada con aproximadamente más de
un millón de usuarios, debido a que es un espacio personal en el
cual se puede conectar con amigos o conocidos. Facebook también
permite otras opciones, por ejemplo: Crear grupos, hacer video
llamadas, crear páginas de promociones, juegos etc.

YouTube: Es la segunda red social más utilizada, en esta se
pueden observar videos y también subir videos propios, además de
poder comentar cualquier video de otra persona y votar por él. Esta
red fue obtenida por Google, descubriendo su gran potencial como
una gran red de entretenimiento que cuenta con una millonaria
cantidad de usuarios.

Twitter: Es una red fácil de utilizar debido a que solo posee 140
caracteres para escribir, permitiendo así a los usuarios publicar
textos cortos y puntuales, también los ayuda a estar al tanto de lo
que sucede alrededor del mundo, desde publicaciones de amigos
hasta artistas y marcas favoritas.

Google+: Es la red social de Google utilizada para crear círculos y
eventos entre las personas. Esta red es práctica ya que se pueden
combinar todas las herramientas que Google ofrece para que todo
se encuentre sincronizado.
21

Linkedin: Esta red es la más utilizada por profesionales, su objetivo
está centrado en personas que están en búsqueda de empleo en el
área de la comunicación con expertos de un sector determinado.
También permite que los propios contactos puedan valorar las
habilidades y capacidades del usuario que estén incluidas en la
descripción y Curriculum Vitae.

Instagram: Es una de las redes sociales con más crecimiento y de
las más utilizadas. Su función es subir fotos y videos en cualquier
momento, lugar y hora. Explota la capacidad creativa de cada
usuario demostrando de esa manera su creatividad.

Pinterest: Esta red también es utilizada para compartir imágenes,
además se pueden elaborar tableros que incluyan y hagan diferencia
en la categoría de imágenes. En Pinterest también se pueden seguir
los tableros de otros usuarios que tengan categorías del mismo
gusto propio.
b. Generación y Publicación de Contenidos: Estas aplicaciones están
manifestadas por blogs y wikis. Estos dos sistemas permiten unir el resto
de herramientas encontradas en la Web 2.0, teniendo como objetivo ser
centros de obtención de información.

Wikis: Son herramientas de colaboración y participación de la web
2.0, ya que permiten generar y publicar contenidos fácilmente. Estos
pueden ser actualizados de forma online por cualquier persona,
miembro de un equipo de trabajo o una comunidad de aprendizaje,
en cualquier momento, desde cualquier lugar con acceso a internet,
22
donde todos se encargan de la supervisión y control del contenido
publicado, favoreciendo de esta forma la autoría en equipo6.
Entre los Wikis más conocidos son:
-
Wikipedia: En Wikipedia, inteligencia Colectiva en la Red el
autor relata:
Es
una
enciclopedia
colaborativa
disponible
en
la
red,
multilingüe, de libre acceso y propiedad de la organización sin
fines de lucro Wilkimedia Foundation. Su objetivo es hacer llegar
el conocimiento a todo el mundo de manera libre y gratuita.
Wikipedia se presenta a sí misma como La enciclopedia libre que
todo el mundo puede editar, ya que no es necesario ser un
experto para colaborar con ella (Martínez, 2012, p.8).
-
WikiAnswers: Es un sitio en el cual se es posible colaborar con
“la mejor respuesta” para cualquier tipo de pregunta. La versión
en inglés WikiAnswers fue creada en el 2004, actualmente con
un contenido aproximado de más de 120,000 preguntas.
-
TripAdvisor Wiki: Es una web con una extensa variedad de
opciones de viaje y funciones de organización con enlaces
directos a herramientas de reserva que investigan para encontrar
hoteles con excelente precio.
-
Wikia: Es una compañía que brinda un servicio de alojamiento
de forma gratuita para páginas web que estén fundadas con la
tecnología Wiki, teniendo una filosofía de cooperación.
6
Mero, (2011), Tópicos Avanzados de Informática, recuperado el 18 de septiembre de 2015,
https://mgeseguridadinformatica.wordpress.com/2011/04/28/generacion-y-publicacion-decontenidos/
23

Blogs: Son sitios web que actúan periódicamente ofreciendo la
lectura de información de uno o varios autores sobre temas de
interés. La unidad fundamental de información de un blog es el
artículo, llamado también Post o Entrada. Estos se muestran
siguiendo una ordenación cronológica inversa, es decir, se mostrará
primero el artículo más reciente.
Para el autor o autores de un blog, se trata de un sistema que facilita
la publicación de contenidos en internet ofreciendo en todo momento
el control y libertad para editar y modificar la información publicada.
La temática de un blog es variada. En la blogosfera existen blogs
personales, periodísticos, empresariales, tecnológicos, educativos,
políticos, etc.7.

Características de los Blogs
-
Hipermedia: Los artículos pueden contener textos, enlaces,
imágenes, audios, videos, animaciones flash, etc.
-
Facilidad: El blog proporciona un interfaz para administrar sus
contenidos de una forma sencilla como administrar un correo
electrónico.
-
Organización Cronológica:
Los artículos son ordenados
cronológicamente mostrando primero los más recientes.
7
Secretaría de Estado de Educación, Formación Profesional y Universidades, (2010), Multimedia
y Web 2.0, Recuperado el 20 de septiembre de 2015, http://www.ite.educacion.es /formación/
materiales /155/cd/pdf/01_blogs.pdf
24
-
Metadatos: Las etiquetas o palabras clave asignadas a un
artículo contribuyen a la organización temática de la información
facilitando su posterior búsqueda.
-
Comentarios: La posibilidad de que los lectores envíen sus
cometarios permite establecer un flujo de debate en torno a los
artículos publicados.
-
Suscripción: La suscripción RSS o Atom a los artículos y
comentarios de un blog permiten disponer de las últimas
novedades publicadas en el navegador web o lector de noticias
sin necesidad de acceder directamente al sitio Web.
-
Integración: Los blogs permiten mostrar incrustados en sus
páginas recursos multimedia alojados en servicios web 2.0:
imágenes, audios, videos, etc.8.

Tipos de Blogs: Los blogs tienen distintas variantes en cuanto a su
funcionamiento, entre ellos destacan:
-
Openblog: Es un blog que no requiere interfaz de administración
y proporciona una herramienta para que sus visitantes publiquen
de forma abierta y libre. Es de carácter colectivo y público y tiene
muchas
similitudes
con
un
foro.
Ejemplo:
OpenBlog
(http://www.open-b.net).
8
Secretaría de Estado de Educación, Formación Profesional y Universidades, (2010), Multimedia
y Web 2.0, Recuperado el 20 de septiembre de 2015, http://www.ite.educacion.es /formacion/
materiales /155/cd/pdf/01_blogs.pdf
25
-
Fotolog: es un blog donde la fotografía es el elemento principal
de publicación. La imagen y la fecha de la publicación son los
contenidos obligatorios. A diferencia de un álbum de fotos, solo
se publica una o dos fotos en cada entrada y se pueden
acompañar
de
comentarios
del
autor.
También
admite
comentarios de los visitantes y enlaces a los fotologs de amigos.
Ejemplo: Fotoblog (http://www.fotolog.com/).
-
Videoblog: Un videoblog o vlog es un blog cuyas entradas son
clips de video, ordenados cronológicamente y publicados por uno
o más autores. El administrador de vlog permite a otros usuarios
añadir comentarios u otros videos dentro de la misma galería.
Ejemplo: Yograbo (http://www.yograbo.com/).
-
Audioblog: Es un tipo de blog donde cada entrada suele ser un
audio en formato MP3 o similar.
-
Moblog: Es un término que surge de la fusión de las palabras
“mobile” y “blog”. Se tratat de un servicio de publicación similar a
un blog pero oreintado a su visualización en equipos móviles. Se
puede acceder a su contenido y publicar desde cualquier
dispositivo y lugar.
Algunos servicios web 2.0 orientan la publicación a estos
formatos permitiendo la creación y manejo del blog desde
equipos
fijos
o
móviles.
(http://www.moblog.cl.mb_indexframe.php).
Ejemplo:
Moblob
26
-
Tumbleblog: Es una variante de blog poco estructurado. No se
ajusta a una temática concreta y el autor publica entradas sobre
enlaces, fotografías, informaciones, etc., que va encontrando por
internet. Ejemplo: Tumbrl (http://www.tumblr.com/).
-
Microblog: Permite al autor publicar mensajes breves (no
superiores a 140 caracteres) formados por texto y enlaces. Estas
entradas se muestran en la página de perfil de usuario y también
son enviadas a otros usuarios que han elegido la opción de
recibirlas. Ejemplo: Twitter (http://twitter.com/)9.
c. Herramientas para la Generación de Contenidos: Estas aplicaciones
están conformadas por una gran cantidad de programas y utilidades que
admiten crear y compartir información a los usuarios que las utilizan.
Dichas herramientas representan la mayor parte de las aplicaciones Web
2.0. Incluyen herramientas para crear y gestionar fotografías, videos,
documentos, etc.
2.5.4. Web 2.0 para Restaurantes
Es conocido como CRM o Customer Relationship Management, siendo utilizado
como una táctica de marketing, para implementar y mejorar la relación con los
clientes.
Los métodos de persona-persona (one to one) y relacional logran una extensión
amplia que tiene como objetivo introducirse en el cliente para conocerlo y estar al
tanto de sus necesidades, probar sus preferencias y cuando las plasma, etc.
9
Secretaría de Estado de Educación, Formación Profesional y Universidades, (2010), Multimedia
y Web 2.0, Recuperado el 20 de septiembre de 2015, http://www.ite.educacion.es /formacion/
materiales /155/cd/pdf/01_blogs.pdf
27
En conclusión, trata de lograr alcanzar el máximo agrado del cliente por medio de
factores que permiten examinar la información recolectada y almacenada en
soportes informáticos y así brindar productos que se adapten a las necesidades
de los consumidores y de las empresas.
2.6.
Momento Cero
El momento cero de la verdad hace sentido para decirle al consumidor desde
antes, que es lo que necesita, para que cuando llegue al punto de venta el cliente
sepa lo que va a comprar.
La forma de comprar en la actualidad está cambiando, causando que las
estrategias de Marketing no puedan seguir el ritmo. Los consumidores buscan
contantemente información y calificaciones en línea, comentarios y críticas
especialistas, videos y detalles de los productos antes de realizar o concluir sus
compras. Al momento de tomar decisiones en línea se le llama Momento Cero de
la Verdad o ZMOT.
2.6.1. Aparecer en el Lugar Adecuado
a. Utilizar Multipantallas
En el Manual ZMOT el autor relata:
El 77% de los espectadores utiliza otro dispositivo mientras mira
televisión.
El mensaje reciente de un estudio de Google, era analizar todas las
pantallas que los consumidores utilizan en el transcurso de la semana.
Se descubrió que el 90% de todas las interacciones en los medios de
comunicación involucra una pantalla: se realizan mediante un
Smartphone, una laptop, una computadora de escritorio, una tablet o un
28
televisor. La radio o los medios impresos, solo registran actualmente el
10%.
Hoy en día, los consumidores son hábiles para alternar su atención
entre distintas pantallas. Haciendo notar que los especialistas en
marketing tienen la oportunidad de generar un estímulo en un
dispositivo y provocar una vista en otro, en el ZMOT.
El comportamiento de los usuarios en el mundo de multipantallas es de
dos tipos: Secuencial y Simultáneo.
El secuencial es el que trabaja con una laptop en su hogar, la apaga, y
más tarde, utiliza un Smartphone en el autobús. El Simultáneo es
cuando el usuario mira la laptop y el Smartphone o cualquier otro tipo
de pantalla al mismo tiempo.
El estudio realizado por Google demostró que el 90% de los usuarios
recurre a multipantallas de manera secuencial para realizar una tarea.
La mayoría de usuarios (98%) utilizan varios dispositivos en un mismo
día. Sin embargo, el uso simultáneo es casi igual de popular:

El 81% utiliza un Smartphone y un televisor al mismo tiempo.

El 66% utiliza un Smartphone y una laptop al mismo tiempo.

El 66% utiliza una laptop y un televisor al mismo tiempo
(Pollak, 2012, p.16).
29
En el año 2011, Google estudió el uso de varios dispositivos como el de
varios
canales
y
descubrió
las
siguientes
tendencias
de
los
compradores:

El 46% de los compradores investigó en el Smartphone y
luego fue a la tienda a comprar.

El 37% de los compradores, investigó en el Smartphone y
luego uso la laptop para comprar online.

El 41% de los compradores, investigó en el Smartphone y
compró en el Smartphone.

El 19% de los compradores, investigó en el Smartphone,
visitó la tienda para ver los productos, y luego uso la
computadora para comprar online.

El 18% de los compradores, investigó en el Smartphone,
visitó la tienda para ver los productos y luego compró en el
Smartphone.

El 8% de los compradores, visitó la tienda primero y luego
compró en el Smartphone (Pollak, 2012, p.17).
Al estar preparado para comenzar a utilizar campañas en multipantallas,
se deben presentar algunas maneras para poder hacerlo:

Asegurar que el mensaje de la marca en televisión,
tablets y teléfonos celulares sea coherente: Se debe
pensar en el llamado a la acción de los anuncios de televisión:
¿Promueve el descubrimiento en el ZMOT?
30

Asegurar que el sitio cargue con rapidez y claridad en
todos los dispositivos móviles: El 80% de los clientes
abandonará los sitios para dispositivos móviles en los que
tenga una mala experiencia de usuario (Pollak, 2012, p.18).
Cuando los compradores potenciales se encuentran en el ZMOT, se
deben tomar en cuenta las diferentes maneras de captarlos para poder
completar la venta:

Agregar anuncio “Llame con un clic”: Varias redes de
publicidad ofrecen esta función, permite que el número de
teléfono aparezca en el anuncio propio como un vínculo en el
que se puede hacer clic, siendo más fácil que los
compradores realicen una acción.

Prestar
atención
a
los
anuncios
de
video
para
dispositivos móviles: La tecnología móvil y la reproducción
de videos son furor en todo el mundo. Se deben combinar
para lograr un doble impacto en la marca.

Publicar anuncios en aplicaciones para dispositivos
móviles: Se deben publicar especialmente si se desea que
los usuarios descarguen una aplicación. Existen actualmente
varias redes sociales que facilitan esta tarea.

Agregar recordatorios y alertas: Encontrar nuevas maneras
de llamar la atención de los compradores (por correo
electrónico o mediante alertas después de que acceden a la
31
cuenta) cuando se haya dejado algún artículo en el carrito o
bolsa de compras tras una visita anterior. (Pollak, 2012, p.19).
b. Ganar clientes locales en el ZMOT mediante dispositivos móviles
En el Manual ZMOT el autor relata:

El 95% de los usuarios de Smartphones afirma que realizó una
búsqueda para encontrar información local.

El 90% de los usuarios realiza una acción dentro de las 24 horas.

El 61% de los usuarios de Smartphones llamó a una empresa
después de realizar una búsqueda, y el 59% visitó una empresa
local después de realizar una búsqueda.
La ruta de vuelo que recorren los usuarios de dispositivos móviles refleja
que estos suelen moverse con más rapidez y detenerse en diferentes
lugares. El cliente promedio que realiza compras desde dispositivos
móviles, utiliza una función de localizador de negocios 63 veces por
cada pedido de producto que realiza.
Los usuarios de dispositivos móviles tienen 20 veces más probabilidades
de hacer clic en un mapa, que los usuarios de computadoras de
escritorio, y los usuarios que realizan una llamada tienen más
probabilidades de realizar una conversión (Pollak, 2012, p.20).
Los especialistas en Marketing para dispositivos móviles que desean
conectarse con los clientes locales y dirigirlos directamente a la tienda
deben de hacer lo siguiente:
32

Probar
los
anuncios
hiperlocales:
Crear
campañas
individuales orientadas por ciudad o código postal para llegar
a clientes locales específicos.

Activar extensiones de anuncios y funciones locales: Las
extensiones de anuncios permiten agregar información de la
empresa en el anuncio, como la dirección, el vínculo de la
página web, o datos del producto. El 41% de los compradores
busca información local online, como la ubicación de la tienda,
el estacionamiento, los horarios o un número de teléfono
(Pollak, 2012, p.21).
c. Ganar con FCV: Fidelización, Comodidad y velocidad
En el Manual ZMOT el autor relata:

Fidelización: En la actualidad es más importante que nunca en el
comercio minorista. ¿Es posible demostrar a los mejores clientes
que se preocupan más por ellos de manera que busquen la marca
propia antes que cualquier otra opción? ¿Es posible hacer
hincapié en el componente humano con increíbles interacciones
personalizadas? En resumen, ¿Es posible proporcionar un dato
especial a los mejores clientes como si fueran compradores
compulsivos valiosos? Dado que tengan los Smartphones, ¿Es
posible integrar el sistema propio de gestión de relaciones con el
cliente (CRM) y utilizar dispositivos móviles para brindar
recomendaciones personales o descuentos en función de las
compras anteriores? (Pollak, 2012, p.42).

Comodidad: Trata de eliminar la ficción y administrar el
tiempo. Si se es un vendedor online se debe aprender mucho
33
de los grandes minoristas como Zappos. “¿No le gusta?
Devuélvalo. Le reintegramos el dinero”.

Velocidad: sigue siendo una gran ventaja para las tiendas
físicas. Los envíos las 24 horas del día son muy buenos, pero
si un comprador necesita un regalo de cumpleaños para
dentro de tres horas, no puede hacer el pedido online. Se
debe buscar anuncios y palabras clave que pongan énfasis en
la ventaja física como en el caso de regalos de cumpleaños a
última hora. Es una batalla que puede ganar el ZMOT (Pollak,
2012, p.43).
d. Hacer que las compras entren por los ojos
En el Manual ZMOT el autor relata:
El 68% de los consumidores informa que utiliza YouTube para navegar por
la Web e investigar sobre las empresas minoristas.

Agregar Videos: los videos son una parte esencial de la ruta de
vuelo que recorren los clientes antes de una compra. Hace mucho
tiempo, los videos eran un lujo. En la actualidad, los compradores
esperan el video para ver el producto con total claridad. La
tecnología ha llegado a un punto en el cual los videos perfectos o
casi
perfectos
están
disponibles en
todos
los
tipos de
smartphones y tablets (Pollak, 2012, p.46).

Agregar Imágenes: Un estudio realizado en el 2011 de
seguimiento visual sobre el comportamiento de los usuarios
reveló lo siguiente:
34
-
Agregar imágenes de sitios web le dio mayor credibilidad al
producto y a la marca.
-
Los usuarios están dispuestos a hacer clic en una opinión o el
vínculo de un producto si incluye una imagen de alta calidad.

Sugerencia: Combinar los videos y las imágenes de la marca
propia con los que generan los usuarios. El contenido generado
por los usuarios brinda autenticidad e impulsa el uso compartido
viral, mientras que el contenido propio seleccionado garantiza
cifras exactas y genera confianza. Se debe asegurar que todos
los videos estén optimizados para motores de búsqueda, de
manera que aparezcan cuando los usuarios los necesiten
(Pollak, 2012, p.47).
e. Ganar la confianza mediante respuestas e indicadores sociales
En el Manual ZMOT el autor relata:

Brindar respuestas rápidas a los clientes: Lo primordial de un
servicio al cliente de calidad es estar disponible y abierto a
responder las preguntas de los clientes. Uno de cada cinco
consumidores afirma que prefiere el servicio de atención al
cliente online (sesión de chat, videollamada y correo electrónico)
antes que las llamadas telefónicas o las consultas personales.
35
Algunos de los beneficios de la sesión de chat online son:

Cada uno de los clientes cree que su pregunta es única; por eso,
deben recibir atención personalizada para responderla.

Los chats de texto online se pueden grabar y la transcripción se
le envía al cliente. Esto permite compartir material con familiares
y amigos, y puede ser útil también para evitar posteriores
malentendidos.

Las trascripciones del chat son ideales para brindar códigos de
confirmación o instrucciones muy detalladas que por lo general,
no se pueden anotar rápido. (Pollak, 2012, p.48).
CAPITULO III
3. Marco Metodológico
3.1.
Método
El método que se utilizó en la realización del presente estudio es el
descriptivo, ya que el mismo permitió obtener datos importantes sobre los
diversos aspectos, dimensiones o componentes del tema que se investigó.
Este método fue básico para llevar a cabo la investigación, puesto que
mediante el uso del mismo, se recopilo la información necesaria para lograr
un posterior análisis y utilizarlo en la elaboración de la propuesta de la
Aplicación de Web 2.0 en Restaurantes de la ciudad de Guatemala.
3.2.
Tipo de Investigación
Se utilizará la Investigación Descriptiva la cual consiste en describir las
características de una población o fenómeno. Esta intenta determinar las
respuestas a las preguntas quien, que, cuando, donde y como. Sirve para
determinar las preferencias sobre el objeto de estudio de la muestra
poblacional.
También se utilizará el método de Evaluación Integral, por medio del cual se
determinaran las áreas y los procesos a evaluar; con un enfoque constructivo
que permita la evaluación constante y el apoyo necesario, para elevar los
niveles de efectividad y productividad, por medio de los manuales operativos.
36
37
3.3.
Herramienta
Se utilizará el Cuestionario, que es el documento en el cual se recopila la
información por medio de preguntas concretas (abiertas o cerradas) aplicadas
a un universo o muestra establecidos, con el propósito de conocer una
opinión.
El objetivo del Cuestionario en esta investigación fue la recopilación de datos
de restaurantes de la ciudad de Guatemala, con el fin de tener conocimiento
acerca de la opinión de los Gerentes en cuanto a la aplicación de la Web 2.0
en el restaurante que laboran, por lo tanto se realizó una entrevista para una
obtención de información más concreta y precisa.
También se recopilaron datos por medio de encuestas, con el objetivo de
adquirir opiniones y conocimientos de los comensales acerca del servicio que
brindan los restaurantes de la ciudad de Guatemala y de cómo aplican la
tecnología web 2.0 en cada uno de ellos.
3.4.
Universo
El universo de la investigación fue el Personal de Restaurantes y los
Comensales, reuniendo características homogéneas en el proceso de la
investigación.
3.4.1. Muestra
La muestra adquirida en la investigación fueron los Gerentes de Restaurantes
y los Comensales, obteniendo la información por medio de doscientas
encuestas y cinco entrevistas realizadas en la ciudad de Guatemala.
37
38
3.5.
Análisis De Resultados
Rango de Edades
Edad
14%
29%
15-20
21-30
31-40
28%
41 ó más
29%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 29% de las personas encuestadas tiene un rango de edad entre 15-20 y
21-30, el 28% de 31-40 y el 14% 41 ó más.
38
39
PREGUNTA 1
¿Con qué frecuencia visita un Restaurante?
14%
24%
Diario
Semanal
Quincenal
Mensual
31%
31%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 31% de los encuestados visitan Semanal y Quincenalmente un restaurante,
el 24% Diario y el 14% mensual.
39
40
PREGUNTA 2
¿Considera importante el uso de la tecnología Web
en los Restaurantes?
6%
Si
No
94%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 94% de los encuestados si lo considera importante el uso de la tecnología
web en los restaurantes y el 6% no.
40
41
PREGUNTA 3
¿Le gustaría tener acceso directo por medio de sitios
Web a un Restaurante antes de Visitarlo?
7%
Si
No
93%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 93% de los encuestados si les gustaría tener un acceso directo a un
restaurante por medio de Sitios Web antes de su visita y al 7% no.
41
42
PREGUNTA 4
¿Considera que el servicio al cliente es importante
en los Restaurantes?
11%
Si
No
89%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 89% de los encuestados considera importante el Servicio al Cliente en los
Restaurantes y el 11% no.
42
43
PREGUNTA 5
¿Qué tipo de Atención al Servicio considera más
importante?
11%
37%
23%
Internet
Presencial
Telefónico
Correo Electrónico
29%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 37% de los encuestados considera más importante la Atención al Servicio
por medio de internet, 29% presencial, 23% telefónico y el 11% por correo
electrónico.
43
44
PREGUNTA 6
¿Con qué frecuencia visita Páginas de internet?
3%
1%
11%
Diario
Semanal
Quincenal
Mensual
85%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 85% de los encuestados las visitan a Diario páginas de internet, el 11%
semanal, el 3% mensual y el 1% quincenal.
44
45
PREGUNTA 7
¿Tiene conocimiento de qué es la Web 2.0?
11%
8%
Si
No
No sé
81%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 81% de los encuestados tiene conocimiento de qué es la Web 2.0, el 11%
no sabían y el 8% no.
45
46
PREGUNTA 8
¿Cuál de las siguientes es una Web 2.0?
9%
15%
39%
Facebook
App
Linkedin
Pinterest
9%
Blogs
Wikipedia
11%
17%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 39% de los encuestados consideran que Facebook es una Web 2.0, el 17% App, el 15%
Blogs, el 11% Linkedin, y el 9% Pinterest y Wikipedia.
46
47
PREGUNTA 9
¿Qué Redes Sociales utiliza con más frecuencia?
5%
15%
38%
Facebook
4%
YouTube
Twitter
Google +
Instagram
Pinterest
15%
23%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 38% de los encuestados utiliza con más frecuencia Facebook, el 23%
YouTube, el 15% Twitter e Instagram, el 5% Pinterest y el 4% Google +.
47
48
PREGUNTA 10
¿Utiliza la información que proporciona la Web
sobre los Restaurantes?
10%
Si
No
90%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 90% de los encuestados si utiliza la información proporcionada en la Web
sobre los restaurantes y el 10% no.
48
49
PREGUNTA 11
¿Publica comentarios sobre Restaurantes que ha
visitado en sus redes sociales?
39%
Si
No
61%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 60% de los encuestados publica en sus redes sociales comentarios sobre
Restaurantes que han visitado y el 39% no.
49
50
PREGUNTA 12
¿Considera necesario que los Restaurantes de la
ciudad de Guatemala actualicen constantemente sus
sitios Web?
5%
Si
No
95%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 95% de los encuestados considera necesario que los Restaurantes de la
ciudad de Guatemala actualicen sus sitios Web constantemente, y el 5% no.
50
51
PREGUNTA 13
¿Los comentarios negativos influyen en su decisión al
visitar un Restaurante?
14%
Si
No
86%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 86% de los encuestados consideran que los comentarios negativos influyen
en su decisión al visitar un Restaurante y el 14% no.
51
52
PREGUNTA 14
¿Cuál de estos medios utilizaría para recomendar
un Restaurante?
6%
Redes Sociales
Generación y Publicación de
Contenidos
94%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 94% de los encuestados utilizarían las Redes Sociales para recomendar un
Restaurante y el 6% Generación y Publicación de contenidos.
52
53
PREGUNTA 15
¿Considera que los Restaurantes en la ciudad de
Guatemala deben tomar en cuenta los comentarios
de los comensales que los han visitado?
7%
Si
No
93%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 93% de los encuestados consideran que los Restaurantes deben tomar en
cuenta los comentarios de los comensales que los han visitado y el 7% no.
53
54
PREGUNTA 16
¿Considera que los Restaurantes pueden mejorar
su Servicio al Cliente implementando tecnología
Web 2.0?
30%
Si
No
70%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 70% de los encuestados consideran que los Restaurantes pueden mejorar
el Servicio al Cliente implementando tecnología Web 2.0 y el 30% considera
que no.
54
55
PREGUNTA 17
¿En su opinión, los Restaurantes de la ciudad de
Guatemala están capacitados para implementar
tecnologías Web?
20%
Si
No
80%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 80% de los encuestados considera que los Restaurantes de la ciudad de
Guatemala si están capacitados para implementar tecnologías Web y el 20%
no.
55
56
PREGUNTA 18
¿Considera que la Web 2.0 es indispensable para la
promoción de un Restaurante?
20%
Si
No
80%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 80 % de los entrevistados consideran que si en indispensable la Web 2.0
para la promoción de un Restaurante y el 20% no.
56
57
PREGUNTA 19
¿Qué beneficios obtendría un Restaurante al
aplicar el uso de Tecnologías Web 2.0?
8%
10%
Relación personalizada con el
comensal
Mejorar el servicio al cliente
Informar los beneficios del
Restaurante
23%
59%
Fuente: Investigación de Campo
Solucionar inconvenientes y
sugerencias de los comensales de
manera eficaz.
Muestra: 200 personas
El 59% de los encuestados consideran que el beneficio que obtendría el
Restaurante al aplicar Tecnología Web 2.0 es Relación personalizada con el
comensal, el 23% mejorar el servicio al cliente, el 10% informar los beneficios
del Restaurante y el 8% solucionar inconvenientes y sugerencias de los
comensales de manera eficaz.
57
58
PREGUNTA 20
¿Considera que los Restaurantes de la ciudad de
Guatemala que poseen Tecnología Web 2.0, dan
seguimiento a las quejas que publican los
comensales en las redes sociales?
28%
Si
No
72%
Fuente: Investigación de Campo
Muestra: 200 personas
El 72% de los encuestados considera que los Restaurantes de la ciudad de
Guatemala que poseen Tecnología Web 2.0 si dan seguimiento a las quejas
que publican los comensales en las redes sociales y el 28% no.
58
59
3.5.1. Análisis Encuestas
En la investigación se realizaron encuestas a los comensales de los
Restaurantes de la ciudad de Guatemala para obtener información acerca de
sus opiniones y de su conocimiento acerca de la Tecnología Web 2.0 aplicada
en restaurantes.
El 31% de los comensales visitan semanalmente los restaurantes,
determinando que el 94% de los comensales considera importante el uso de
la tecnología web en los restaurantes, además el 93% de los comensales les
gustaría tener acceso directo al restaurante por medio de sitios web antes de
visitarlo.
Un 37% de los encuestados considera importante la atención al servicio por
medio de internet, ya que un 85% visita sitios web diariamente, teniendo el
81% conocimiento de que es la Web 2.0, utilizando con más frecuencia el
38% la Red Social Facebook.
Los Restaurantes de la ciudad de Guatemala deben tomar en cuenta colocar
información sobre sus servicios ya que el 90% utiliza la información
proporcionada en la web y cualquier tipo de comentario negativo influye en el
86% de los comensales, considerando que el 86% de los comensales
recomendarían el restaurante por medio de redes sociales.
También como parte del servicio al cliente se debe tomar en cuenta las quejas
y sugerencias de los comensales y responderlas para darles solución debido
a que el 93 % consideran que se deben tomar en cuenta dichos comentarios,
ya que el 70% opinaron que los restaurantes pueden mejorar su servicio al
cliente por medio de la Web 2.0 obteniendo variedad de beneficios para el
Restaurante.
59
60
3.5.2. Análisis Entrevistas
Área o proceso evaluado
Área: Administrativa/ Restaurante IHOP
Comentarios: Cuentan con capacitaciones constantes para el manejo
de los sitios Web del Restaurante
Evaluacion
Fecha: 11/10/2015
Responsable: Gerente de Cocina
Diagnostico
Hechos sobresalientes
El restaurante emplea procedimientos
para la calidad del servicio al Cliente.
Brindan capacitaciones semestrales para
mejorar el servicio al cliente.
Servicios Generales
El restaurante cuenta con un sitio Web
para prestar un buen servicio al cliente.
El restaurante cuenta con todos los
procedimientos necesarios en e uso de la
Web 2.0.
El restaurante actualiza diariamente sus sitios
Web.
Dan seguimiento a las quejas y sugerencias
que publican los comensales en los
sitios web.
Se comunican personalmente con el comensal
para solucionar sus inquietudes.
Procedimientos
El restaurante cuenta con personal
capacitado para el manejo de la Web 2.0.
Personal
Brindan capacitación al personal
encargado de la tecnología Web.
El deparamento de informatica trabaja en
conjunto con el área de logística y mercadeo.
60
La capacitacón del personal encargado de
la tecnología web es trimestral.
61
Área o proceso evaluado
Área: Administrativa/ Café Saúl
Comentarios: Brindan experiencias, no un servicio.
Evaluación
Servicios Generales
Fecha: 12/10/2015
Responsable: Gerente de Restaurante
Diagnóstico
Manejan un estándar de Calidad en cada
Restaurante para brindar un excelente .
servicio al Cliente
Hechos sobresalientes
Realizan evaluaciones constantes a los
colaboradores para obtener resultados acerca
de su desempeño en cuanto al servicio al cliente.
El restaurante cuenta con un sitio Web y
diferentes Redes Sociales para prestar un
buen servicio al cliente.
Procedimientos
Personal
El restaurante cuenta con todos los
procedimientos necesarios en e uso de la
Web 2.0.
El restaurante actualiza constantemente sus sitios
Web.
Dan seguimiento a las quejas y sugerencias
que publican los comensales en los
sitios web.
Se comunican personalmente con el comensal
para solucionar sus quejas y sugerencias y se les
brinda una invitación al restaurante para que viva
una nueva experiencia.
Manejan un tiempo estimado para responder
los comentarios de los comensales en
cualquiera de sus sitios Web.
El restaurante tiene un tiempo estimado de 30
segundos a 1 minuto aproximadamente para responder
los comentarios de los comensales en los Sitios Web.
El restaurante cuenta con personal
capacitado para el manejo de la Web 2.0.
El personal capacitado para el manejo de la Web 2.0
trabaja directamente con el departamento de
Mercadeo y Relaciones Públicas.
Brindan capacitación al personal
encargado de la tecnología Web.
La capacitacón del personal encargado de
la tecnología web es trimestral.
Se proporciona con facilidad los elementos
necesarios para el desempeño del personal
encargado de Manejo y Soporte de la Web 2.0.
61
62
Área o proceso evaluado
Área: Administrativa/ Restaurante Del Tingo al Tango
Fecha: 14/10/2015
Comentarios: El Gerente es nuevo en su puesto y no tenía conocimiento
Responsable:Gerente de Restaurante
completo sobre el Restaurante.
Evaluación
Diagnóstico
No se mostró interés al respecto sobre el
servicio al cliente.
Hechos sobresalientes
Servicios Generales
El restaurante cuenta con un sitio Web
pero no directamente para Servicio al Cliente.
Se considera importante para el restaurante el
uso y manejo de la Web 2.0.
Procedimientos
En el presente año se han incrementado las ventas
debido al uso e información que se maneja en sus
sitios Web.
No se actualizan constantemente los sitios Web. A pesar considerarlos importantes, los sitios web se
actualizan semanalmente.
No se toman en cuenta todos los comentarios Toman en cuenta los comentarios que son más faciles
de los comensales en los Sitios Web.
de resolver en ese momento.
El personal contratado para el manejo de la Web El personal que maneja la web 2.0 es sub contratado.
2.0 no trabaja directamente en el Restaurante.
Personal
No se brinda capacitación al personal encargado
de la Tecnología Web.
62
La capacitación del personal de Tecnología Web
la proporciona la empresa sub contratada.
63
Área o proceso evaluado
Área: Administrativa/ Delicatessen Astoria
Comentarios: Actualmente se está creando e implementando las Redes Sociales
para obtener más beneficios en las tiendas y restaurantes.
Evaluación
Diagnóstico
Hechos sobresalientes
Se considera importante el servicio al cliente
en el restaurante.
Se desea crear un manual o normas generales para
mejorar el servicio al cliente, que sea de uso
exclusivo para los colaboradores.
Servicios Generales
Procedimientos
Fecha: 22/10/2015
Responsable: Gerente de Tiendas y Restaurante
El restaurante cuenta con una Página Web
informativa para prestar un servicio extra a sus
Comensales.
Se trabaja actualmente en la implementación de
Redes Sociales.
No se actualiza constantemente el sitio Web.
El Sitio Web se actualiza mensualmente.
El personal contratado para el manejo de la Web El personal que maneja la web 2.0 es sub contratado.
2.0 no trabaja directamente en el Restaurante.
Personal
El restaurante proporciona información y equipo
necesario para el desempeño del departamento
de Informática.
63
64
Área o proceso evaluado
Área: Administrativa/ WTF Food Truck
Comentarios: Food Truck WTF está abierto al público hace 2 meses.
Evaluación
Fecha: 24/10/2015
Responsable: Propietario y Gerente de Food Truck.
Diagnóstico
Hechos sobresalientes
El food truck no cuenta con procedimientos para
para mejorar la calidad del Servicio al Cliente.
Actualmente se implementarán capacitaciones para
mejorar el servicio al cliente.
Servicios Generales
El food truck cuenta con Sitios Web
para prestar un mejor servicio al cliente.
Procedimientos
El Food truck cuenta con varios procedimientos
necesarios para el uso de la Web 2.0.
El Food Truck actualiza diariamente sus Sitios Web.
Se da seguimiento constante a los comentarios
publicados por los comensales en los Sitios Web.
Se brinda comunicación personal con el comensal
cuando se solucionan quejas o responden
comentarios.
El personal que maneja la web 2.0 no se encuentra
completamente capacitado.
El food truck cuenta con personal para el manejo
de la tecnología Web 2.0.
Personal
No se brinda capacitación al personal encargado
de la tecnología Web 2.0.
64
CAPITULO IV
4. Propuesta
4.1.
Aplicación de Web 2.0 en los Restaurantes de la Ciudad de
Guatemala
Debido a la investigación realizada, se debe hacer notar la importancia que
tiene la tecnología Web 2.0 en el servicio al cliente de los restaurantes de la
ciudad de Guatemala y el impacto que causa esta en los comensales, ya que
se obtiene información acerca de los restaurantes que el comensal considera
necesaria, sin necesidad de asistir a ellos.
Es necesario implementar la tecnología Web 2.0 en los restaurantes de la
ciudad de Guatemala que no cuenten con la misma y así obtener
comunicación directa con el cliente de manera inmediata, solucionando sus
quejas, sugerencias y brindándoles la información necesaria acerca de los
beneficios del restaurante, logrando optimizar la calidad de su servicio al
cliente.
Se propone según los resultados de las encuestas realizadas a los
comensales, establecer en los restaurantes de la ciudad de Guatemala las
siguientes Tecnologías Web 2.0:

Página de Facebook

Fanpage

Instagram

Twitter

Pinterest
65
66

YouTube

App acerca de Restaurantes
Teniendo como objetivo mejorar la calidad de servicio al cliente que se brinda
a los comensales, influyendo en su decisión de visitar el restaurante.
4.1.1. Página de Facebook
a. Paso 1: Ingresar a www.facebook.com, llenar los datos en “Registrarte”,
cuando los datos que se solicitan estén completos, dar clic
“Registrarte”.
P
en
67
b. Paso 2: Después de registrarse como usuario de Facebook, se podrá
observar que el perfil ha sido creado correctamente.
68
c. Paso 3: Para observar el perfil que se ha creado, se debe dar clic en el
nombre del usuario y automáticamente se podrá observar, se puede
modificar la información y agregar una foto para personalizar el perfil y
dar a conocer información propia hacía los demás usuarios.
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d. Paso 4: Posteriormente de colocar la foto de perfil y personalizar la
página, se puede iniciar a colocar estados acerca de opiniones,
promociones, contenido del sitio o cualquier información que se
considere necesaria para que otros usuarios la puedan leer y compartir.
70
4.1.2. Fan Page de Facebook
a. Paso 1: Para la elaboración de una FanPage es necesario tener una
cuenta previa en Facebook, de esa manera la elaboración es completa.
Se da clic en la pestaña llamada crear Página para empezar a
elaborarla.
71
b. Paso 2: Se debe seleccionar una opción, la cual sea indicada y este
acorde a lo que se quiera publicar en el contenido de la página.
c. Paso 3: Después de seleccionar la opción deseada, se deben llenar los
datos que la pagina solicita para ser creada, al finalizar se da clic en
Empezar, y así continuar realizando la FanPage.
72
d. Paso 4: En este paso se debe configurar la información acerca de la
página, agregando categorías, de que trata la página y una dirección
Web que ayude al usuario a tener otro acceso o contacto hacia el
ordenador.
73
e. Paso 5: Se debe colocar una foto de perfil para identificar rápidamente
la página que se está creando, y así proporcionar personalidad a la
página.
74
f. Paso 6: Se debe seleccionar al público al que será dirigida la página,
según sus intereses y la información que se proporcione en la misma.
75
g. Paso 7: Si se desea implementar o configurar lo establecido en la
Página se deben seguir los siguientes pasos:
76
77
78
4.1.3. Instagram
a. Paso 1: Es importante tener el conocimiento que Instagram es una red
social y a la vez una aplicación, debido a eso, la creación y el contenido
de la cuenta creada en Instagram puede ser modificado sólo por medio
de un teléfono móvil. Se debe descargar la aplicación de Instagram y
registrarse por un correo electrónico o número telefónico.
79
b. Paso 2: Ingresar el nombre que se desea tener en la cuenta y
seleccionar Siguiente para continuar con el proceso de elaboración del
perfil.
c.
Paso 3: Colocar una imagen de perfil, puede ser elegida desde la
cuenta de Facebook, desde la galería del teléfono móvil o se puede
tomar directamente una fotografía de lo que se desee colocar.
80
d. Paso 4: Agregar un nombre de Usuario para identificar la cuenta
creada.
e. Agregar una publicación, en Instagram las publicaciones solo
pueden ser fotografías con una descripción de ellas.
81
82
4.1.4. Twitter
a. Paso 1: Ingresar a www.twitter.com y llenar el cuadro de Regístrate con
los datos que se solicitan, luego se da clic en Regístrate en Twitter para
continuar con el proceso requerido.
83
b. Paso 2: Ingresar número telefónico para obtener más seguridad en la
cuenta que está por crearse, este paso es opcional.
c. Paso 3: Posteriormente de ingresar el número telefónico, se integrará a
la página principal de la cuenta, en donde se observa que sugiere a
personas para poder Seguir.
84
d. Paso 4: Después de conocer la página principal de la cuenta creada, se
debe agregar una imagen para personalizar el perfil, esta puede ser
acorde al tema o al contenido que se publicará.
e. Paso 5: Posteriormente de editar el perfil, se da clic en Redactar un
nuevo Tweet si se desea escribir un comentario sobre un tema de
interés acorde al perfil.
85
4.1.5. Pinterest
a. Paso 1: Ingresar a www.pinterest.com, se puede conectar con la misma
cuenta de Facebook o crear una nueva cuenta ingresando los datos
solicitados.
86
b. Paso 2: Escoger opciones que sean de interés y que hagan conexión
con el tema del cual se elaborará el perfil.
87
c. Paso 3: Cuando la cuenta ya ha sido creada, se pueden observar las
opciones e ideas que Pinterest proporciona según los temas de interés
que fueron escogidos previamente.
d. Paso 4: Posteriormente de observar las opciones de ideas que
Pinterest proporciona, se puede observar la cuenta, dando clic en ella.
88
4.1.6. YouTube
a. Paso 1: Ingresar a www.youtube.com y dar clic en acceder.
b. Paso 2: Luego de acceder, se ingresa el correo electrónico y se da
clic en Siguiente.
89
c. Paso 3: Llenar los datos que se solicitan para crear la cuenta, y
dar clic en Siguiente Paso.
90
d. Paso 4: Verificar la cuenta que se utilizará, dar clic en Verificar
Ahora. Luego de verificar la cuenta, se da clic en Iniciar Sesión.
91
e. Paso 5: Ingresar a la cuenta ya creada.
f. Paso 6: Desde un dispositivo móvil, es posible subir un video
seleccionándolo de la galería del usuario, ajustándolo al tamaño y al
tiempo que se desea reproducir.
92
g. Paso 7: Luego se añaden detalles como el título, la descripción y el
tipo de privacidad del video que se desea subir a la cuenta y se da
clic en subir.
h. Paso 8: Esperar que el video cargue completamente, teniendo como
resultado el video publicado en la cuenta.
93
4.1.7. App de Restaurante
a. Mister Menú
Es una guía digital y móvil de Restaurantes en Guatemala diseñada
para consentir el apetito en cualquier lugar. Al través de varios filtros se
puede buscar algo en específico como: ciudad, zona, servicios,
presupuesto y ofertas, haciendo la búsqueda del usuario más fácil.
También se encuentran todos los menús de los restaurantes favoritos
del usuario para un acceso directo al lugar. Se puede llamar desde la
App móvil al restaurante para pedir a domicilio y en algunos casos
hacer el pedido directamente online.
Si el usuario desea salir a comer, encontrará la dirección
con
localizador de GPS. Además puede leer y escribir reseñas acerca de
sus platos favoritos.
El propósito de la APP es consentir el apetito de los usuarios y que
descubran nuevos lugares, facilitando la información para encontrar un
lugar para comer a través de plataformas interactivas y útiles.
94
E
Para Registrar un Restaurante en Mister Menú:
a. Paso 1: Dar clic en Registra tu Restaurante y luego en la opción de
comenzar.
95
b. Paso 2: Llenar todos los datos que se solicitan y dar clic en Siguiente.
96
c. Paso 3: Agregar la información que se solicita acerca del Restaurante
que se desea Registrar y dar clic en siguiente para terminar con el
proceso.
97
CONCLUSIONES

En la ciudad de Guatemala, la mayoría de los restaurantes se
encuentran desactualizados en cuanto a tecnología Web, los cual no
permite tener un contacto directo con el cliente, limitando el mercado.

Los restaurantes de la ciudad de Guatemala no cuentan con el
personal especializado en el manejo de la Web 2.0, lo que causa que a
los comensales
no se les dé seguimiento acerca de sus quejas y
sugerencias publicadas en las redes sociales.

La web 2.0 es necesaria e indispensable para el crecimiento del
restaurante, ya que ayuda a darse a conocer al público de forma
gratuita, aumentando notablemente sus ganancias.

Los comensales prefieren conocer el restaurante por medio de un sitio
web antes de visitarlo.
98
RECOMENDACIONES

Aplicar la Web 2.0 en los restaurantes de la ciudad de Guatemala, para
mejorar su servicio al cliente y tener un contacto directo de ComensalRestaurante.

Reclutar personal capacitado para la aplicación y el manejo de la Web
2.0 en los restaurantes de la ciudad de Guatemala, y así poder dar
seguimiento a los comentarios de los comensales en las redes
sociales.

Brindar capacitaciones para obtener el conocimiento de la importancia
de la Web 2.0 en el crecimiento del restaurante, para darse a conocer y
aumentar las ganancias.

Actualizar los sitios web constantemente para que el comensal tome la
decisión de visitar el restaurante sin conocerlo.
99
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Duchez, P., Acevedo, M. y Palma, H., (2014). Manual de Servicio al
Cliente. Primera Edición. Guatemala: Instituto Guatemalteco de
Turismo-INGUAT.
2. Martínez, C., (2012). Wikipedia, Inteligencia Colectiva en la red.
Barcelona: Profit Editorial I., S.L.
3. Menéndez, R., (2012). Apuntes de Administración I. Guatemala: D´
Papel.
4. Pollak, T., (2012). ZMOT Manual, Formas de atraer compradores en el
momento cero de la verdad. Google.
100
E-GRAFÍA
1. Editorial Vértice, S.L. (S.F.), Elaboración de Platos combinados y
Aperitivos,
Recuperado
el
01
de
septiembre
de
2015,
https://books.google.com.gt/books?id=KVhSIXY25awC&pg=PA6&dq=ti
pos+de+restaurantes&hl=en&sa=X&ved=0ahUKEwjaqvXGrbfJAhXEkh
4KHedHCeMQ6AEIJDAB#v=onepage&q&f=false
2. Eduvim, (2010)., Web 2.0: Redes Sociales, Recuperado el 16 de
septiembre
de
2015,https://books.google.com.gt/books?
id=iqdulye2vWEC&printsec=frontcover&dq=Eduvim,+(2010),+Web+2.0:
+Redes+Sociales&hl=en&sa=X&ved=0ahUKEwihhtKPrrfJAhWJ1h4KH
cFTBh8Q6AEIIzAA#v=onepage&q&f=false
3. Mero, (2011), Tópicos Avanzados de Informática, Recuperado el 18 de
septiembre de 2015, https://mgeseguridadinformatica.wordpress.com/
web-1-0-y-web-2-0/
4. Secretaria de Estado de Educación, Formación profesional y
Universidades, (2010), Multimedia y Web 2.0, Recuperado el 20 de
septiembre de 2015, http://www.ite.educacion.es/formacion/materiales/
/155/cd/
101
ANEXOS
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Facultad de Ciencias de la Administración
Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
Stephania Polanco Figueroa, 2225-12-15620, Sección: “B”.
Cuestionario: Aplicación de Web 2.0 en Restaurantes de la ciudad de
Guatemala
A continuación se le presenta un cuestionario para su desarrollo que tiene la
finalidad de obtener información acerca de la importancia de la Web 2.0 en los
Restaurantes. Las preguntas desarrolladas no persiguen ningún fin evaluativo, por
lo que se solicita su colaboración, siendo respuestas de carácter anónimo.
Instrucciones
Marque con una X el cuadro que representa la respuesta más adecuada según su
razonamiento, si considera necesario puede marcar más de una respuesta.
Género
Masculino
Femenino
Edad
15- 20
21-30
31-40
41 ó más
1. ¿Con qué frecuencia visita un Restaurante?
Diario
Quincenal
Semanal
Mensual
2. ¿Cree que es importante la tecnología en los Restaurantes?
Sí
No
Vuelta
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Facultad de Ciencias de la Administración
Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
3. ¿Le gustaría tener acceso directo a un Restaurante antes de visitarlo?
Sí
No
4. ¿Considera que el Servicio al Cliente es importante en los Restaurantes?
Sí
No
5. ¿Qué tipo de Atención al Servicio considera más importante?
Internet
Telefónico
Presencial
Correo Electrónico
6. ¿Con qué frecuencia visita Páginas de Internet?
Diario
Quincenal
Semanal
Mensual
7. ¿Tiene conocimiento acerca de la Web 2.0?
Sí
No
8. ¿Tiene conocimiento acerca de la Web 2.0?
Sí
No
Vuelta
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Facultad de Ciencias de la Administración
Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
9. ¿Cuál de las siguientes es una Web 2.0?
Facebook
App
Linkedin
Pinterest
Blogs
Wikipedia
10. ¿Qué Redes Sociales utiliza con más Frecuencia?
Facebook
YouTube
Twitter
Google+
Instagram
Pinterest
11. ¿Utiliza la información que proporciona la Web sobre los Restaurantes?
Sí
No
12. ¿Publica comentarios sobre Restaurantes que ha visitado en sus Redes
Sociales?
Sí
No
13. ¿Considera necesario que los Restaurantes de la ciudad de Guatemala
se actualicen constantemente?
Sí
No
Vuelta
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Facultad de Ciencias de la Administración
Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
14. ¿Los comentarios negativos influyen en su decisión al visitar un
Restaurante?
Sí
No
15. ¿Por cuál de estos medios recomendaría un Restaurante?
Redes Sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.)
Generación y Publicación de Contenidos (Wikis, Blogs, etc.)
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Facultad de Ciencias de la Administración
Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía
Cuestionario
Aplicación de Web 2.0 en Restaurantes de la ciudad de Guatemala
Datos Generales:
Nombre:
Puesto:
Empresa:
Instrucciones
Marque con una X o escriba sobre la línea la respuesta, si considera necesario
puede marcar más de una respuesta.
Servicios Generales
1. ¿Para usted, qué es Servicio al Cliente?
2. ¿Considera importante el servicio al cliente en el Restaurante?
Sí
No
3. ¿Qué tipo de Atención al Servicio considera más importante para el
Restaurante?
Internet
Telefónico
Presencial
Correo Electrónico
4. ¿Cuál de las siguientes Características de Servicio al Cliente considera
más importante?
Disponibilidad
Agilidad
Cortesía
Confianza
Competencia
Comunicación
5. ¿Se cuenta con un Sitio Web para la prestación de un buen Servicio al
Cliente?
Sí
No
Procedimientos:
6. ¿Tiene conocimiento de qué es la Web 2.0?
Sí
No
No sé
7. ¿Considera importante la implementación de la Web 2.0 en los
Restaurantes de la ciudad de Guatemala?
Sí
No
8. ¿Se cuenta con algún tipo de Tecnología Web en el Restaurante?
Sí
No
9. ¿Qué información se suministra en la Web sobre el Restaurante?
10. ¿Con cuál de las siguientes Redes Sociales cuenta el Restaurante?
Facebook
Twitter
Ninguna
Instagram
Printerest
Otra:
11. ¿Cada cuánto actualizan los sitios web con los que cuenta el Restaurante?
Diario
Semanal
Quincenal
Mensual
Trimestral
Semestral
12. ¿Se toman en cuenta los comentarios de los comensales en los Sitios Web
del Restaurante para mejorar el servicio?
Sí
No
13. ¿Se utiliza la Tecnología Web para mejorar el Servicio al Cliente del
Restaurante?
Sí
No
14. ¿Qué beneficios se obtienen en el Restaurante al aplicar el uso de
Tecnologías Web 2.0?
15. ¿Dan seguimiento a las quejas que publican los comensales en las Redes
Sociales?
Sí
No
16. ¿Qué soluciones brindan a los comensales al dar seguimiento a quejas
publicadas en las Redes Sociales?
17. ¿Existe un tiempo estimado para responder los comentarios de los
comensales en los Sitios Web?
Sí
No
18. ¿Cuál es el tiempo estimado para responder
los comentarios de los
comensales en los Sitios Web?
19. ¿Considera que el comensal obtiene la información necesaria en los Sitios
Web para tomar la decisión de visitar el Restaurante?
Sí
No
Personal
20. ¿El Restaurante cuenta con personal capacitado para el manejo de Web
2.0?
Sí
No
21. ¿Se brinda capacitación al personal encargado de la Tecnología Web del
Restaurante?
Sí
No
22. ¿Cada cuánto tiempo se capacita al personal encargado de la Tecnología
Web del Restaurante?
Mensual
Trimestral
Anual
Otra:
Semestral
23. ¿Qué tipo de capacitación se brinda al personal encargado de la
Tecnología Web del Restaurante?
Inductiva
Preventiva
Correctiva
Promocional
De Desempeño Laboral
Otra:
24. ¿Considera importante impartir capacitaciones al personal encargado del
manejo y soporte de la Web 2.0 del Restaurante?
Sí
No
25. ¿Se proporciona al personal del departamento de informática del
restaurante elementos necesarios para el desempeño de su puesto?
Sí
No
26. ¿Qué elementos proporciona el Restaurante al departamento de informática
para el desarrollo de la Web 2.0?