Proyecto de investigación.

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE EDUCACIÓN Y HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES
TÍTULO DEL TRABAJO:
Falla en el sistema de gestión de calidad en la atención hacia el usuario de la EPS
Famisanar en el departamento de Cundinamarca, Colombia.
ANTEPROYECTO
DE LA ASIGNATURA METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
PRESENTA:
Amy Brigitte López Gonzalez: 5801182
Andrés Felipe Delgado Páez: 5801162
Maria José Villamil Soto: 5801172
Nicol Tatiana Oviedo Suárez: 5801166
GRUPO:
Ingeniería industrial Grupo A(Cajicá)
2
TABLA DE CONTENIDO
Introducción
3
Capítulo I Planteamiento de la Investigación
1.1 Delimitación del problema
4
4
1.2 Planteamiento del problema
4
1.3 Pregunta de investigación
5
1.4 Objetivos
5
Objetivo General
5
Objetivos Específicos
5
1.5 Justificación
Capítulo II Marco de Referencia
2.1 Estudio de Antecedentes
2.2 Marco teórico
Capítulo III Diseño Metodológico
3.1 Paradigma
6
7
7
13
16
16
3.2Tipo de investigación
16
3.3 Población
16
3.4 Muestra
16
3.5 Técnicas y estrategias de recolección de información
16
Referencias Bibliográficas
17
3
Introducción
El sistema de gestión de calidad en cualquier empresa es fundamental, ya sea para complacer
las necesidades de los clientes u obtener una buena imagen ante su competencia, no obstante
son muchas las organizaciones las que no logran obtener una buena calidad ante lo ya
mencionado y por esto se generan muchas adversidades haciendo que la organización tenga
cambios constantes para su buen funcionamiento y en su gran mayoría estos cambios lo único
que hacen es afectar aún más a la empresa.
Por ello, en la presente investigación se van a abordar los principales aspectos de cómo fue el
sistema de gestión de calidad de la EPS Famisanar a lo largo del año 2020, año donde inició la
pandemia por el Covid-19 y principalmente afectó a la salud de muchas personas. En
consecuencia de esto la EPS sufrió muchos problemas siendo los principales afectados gran
parte de sus usuarios, recibiendo quejas constantemente sobre la atención mal prestada.
Dichos inconvenientes alteraron la estructura administrativa afectando tanto a sus usuarios
como a sus asesores.
Se intenta presentar como fue la realización de la respuesta por parte de la EPS ante de las
quejas de sus usuarios y además de esto se lograra observar a lo largo de la investigación
distintos conceptos relacionados con el problema principal de tal manera que se obtenga un
mejor entendimiento de la temática inicial para que se reconozcan los principales problemas que
tuvo la EPS y que hasta hoy en día muchos de estos siguen afectando a la misma.
4
Capítulo I Planteamiento de la Investigación
1.1 Delimitación del problema
1.1.1 TEMA: Sistema de Gestión de Calidad.
1.1.2 PROBLEMÁTICA: Falla en el sistema de gestión de calidad en la atención hacia
los usuarios de la EPS Famisanar.
1.1.3 POBLACIÓN DE ESTUDIO: Usuarios de la EPS Famisanar.
1.1.4 LUGAR DE ESTUDIO: Cundinamarca, Colombia.
1.1.5 DURACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN: Año 2020.
1.2 Planteamiento del problema
Para empresas de prestación de servicios como lo es la EPS famisanar, es importante tener
una organización adecuada y que cumpla con las expectativas del usuario para que así mismo se
logre establecer una buena comunicación entre los funcionarios y las personas que pertenezcan
a la EPS.
Para poder tener un análisis principal sobre como es la falla en la atención al usuario en la EPS
Famisanar, primero podemos tomar en cuenta algunos estudios y encuestas realizados por el
ministerio de salud al régimen contributivo de famisanar, donde el 55% de los usuarios
entrevistados responden que es algo complejo lograr acceder a los servicios de la EPS ya que
esta presenta una falla en la atención al cliente, pues en la mayoría de los casos es porque se
centran principalmente en la infraestructura de las sedes físicas y en las necesidades de sus
trabajadores.
Además ponen como prioridad su propio beneficio, lo cual genera que no le den la misma
importancia a la atención de las necesidades de sus usuarios, la mayoría de los casos en los que
el sistema de gestión de calidad no es el adecuado es por la demora en las afiliaciones, en la
falta de atención, en el agendamiento para las citas médicas,etc.
5
Sin embargo todos estos inconvenientes están sumergidos en la garantía de los distintos
servicios que se ofrezcan, tanto administrativos como de salud y por esta razón se debe buscar
una solución rápida y eficaz para lograr darle una mejora a los aspectos ya mencionados que se
están presentando, por otro lado el impacto de la contingencia del coronavirus (Covid-19) ha
desatado una mayor cadena de quejas por parte de los usuarios, ya que no se les da una
respuesta rápida a sus problemas y en distintas circunstancias a los resultados de la pruebas
tomadas por la misma EPS, de la misma manera la atención al cliente en el momento de
presentar síntomas relacionados con el coronavirus no ha logrado dar el cuidado
correspondiente del paciente con prontitud.
1.3 Pregunta de investigación
¿Cuáles son las fallas que se presentan en el sistema de gestión de calidad del servicio al
cliente en la EPS Famisanar en el departamento de Cundinamarca durante el año 2020 y
cómo estas afectan al usuario en su integración personal?
1.4 Objetivos
Objetivo General
Identificar y examinar las principales falencias que se presentan durante el año 2020 en la
gestión de calidad en la atención al cliente en el departamento de Cundinamarca en la EPS
contributiva Famisanar y cómo estas han afectado al usuario en su integración personal.
Objetivos Específicos
● Analizar detalladamente sobre cómo es la situación dentro de la EPS Famisanar para
así reconocer las fallas en la realización de los procesos administrativos.
● Valorar la importancia con respecto al accionamiento del sistema de gestión de calidad
de la organización, siendo este una herramienta fundamental para así fortalecer las
actividades que se realicen a corto y largo plazo hacia los usuarios de la EPS.
6
1.5 Justificación
Está investigación se realizara con el fin de hacer un análisis y un control interno sobre cómo
es la atención que se les dio a los usuarios de la EPS Famisanar a lo largo del año 2020,
identificando las causas y consecuencias por medio de la información encontrada; se trazara
una alternativa que ayude a los problemas presentados, puesto que muchas veces por no tener
una implementación adecuada del sistema de gestión de calidad dentro de una organización,
puede conllevar a que se tenga un mal manejo administrativo dentro de la misma ocasionando
dificultades personales y laborales.
De esta manera durante el año 2020, se lograron evidenciar muchas quejas y reclamos por
parte de los usuarios, pues no se les daba una solución rápida a los inconvenientes que estos
manifestaron con relación a su salud o integridad personal. Dichas quejas en su mayoría fueron
relacionadas con el virus covid-19 ya que los usuarios necesitaban un servicio urgente pues
presentaban síntomas relacionados con el virus y no se les daba la atención adecuada a las
solicitudes que requerían pidiendo una prueba para conocer su estado de salud.
Simultáneamente concientizar a los usuarios que también deben de tener paciencia ya que la
salud representa atención de alta demanda y más en la época que se está viviendo relacionada
con la pandemia, donde más del 50% de los usuarios manifiestan intranquilidad con lo que se
presenta y con mayor razón si se trata de su salud o la de su familia.
7
Capítulo II Marco de Referencia
2.1 Estudio de Antecedentes
Título
Autores/Año
IMPLEMENTACIÓN
DEL
PROCESO
DIGITALIZACIÓN
CUENTAS
Hallazgos/Resultados
- FABIÁN DAVID Ineficiencia en el proceso “Ulloa,Rodriguez,Díaz
DE
ULLOA
DE -MAX
BENITO de
Famisanar.
MARTÍNEZ
ANTONIO
digitalización
de (2016).”
FELIPE cuentas médicas en EPS Personal:
MÉDICAS RODRÍGUEZ
EN EPS FAMISANAR
Pregunta/Objeto
-Realizar charlas con los
integrantes del proyecto,
MILTON
DÍAZ
para
revisar
sus
motivaciones.
MIRELES.
Accidentes
Año 2016
-Realizar capacitaciones de
prevención
laborales:
de
riesgos
laborales y manipulación de
elementos
de
trabajo.
Económicos:
-Estar a la vanguardia de
nuevas
actualizarse
tecnologías,
y
mantener
satisfecho a los clientes.
8
Título
Autores/Año
Pregunta/Objeto
Hallazgos/Resultados
LA MOTIVACIÓN QUE -DEISY JOHANNA ¿Cómo
influyen
PRESENTAN
motivacionales La toma de decisiones en la
LOS RODRÍGUEZ
procesos
los Rodríguez, Rodríguez. (2017)
COLABORADORES DE
SOCHA
en la toma de decisiones
empresa Famisanar solo se
GESTIÓN
-NIYIRETH
presentes en el joven
observa en
ALEXANDRA
adulto
HUMANA
COMO
UN
para
la cuanto
proceso
que
DETERMINANTE EN LA RODRÍGUEZ
productividad
TOMA DE DECISIONES
dentro del área de gestión decir ellos deciden cómo
PARA
SU Año 2017.
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD
LABORAL
FAMISANAR
BALLESTEROS.
DE
EN
Y
VIDA
EPS
humana
en
laboral
al
conlleva cada trabajador es
EPS manejan su
FAMISANAR
tiempo, la forma en cómo
de Bogotá para mejorar distribuyen
su calidad de vida laboral?
sus
tareas
asignadas, pero en general no
toman
decisiones con respecto a los
aportes de la entidad, por
tanto,
pocas
veces
los
trabajadores
se exponen a problemas que
les
permita
adquirir
habilidades y experiencia en la
toma de
decisiones.
En cuanto a la productividad
laboral se puede concluir que
los trabajadores de EPS
Famisanar son productivos
desde
su
cultura
organizacional por la calidad
de trabajo y no
por la cantidad de actividades
que realizan, se observaron
algunas de las variables de la
productividad laboral como lo
son: evitación al trabajo
9
Título
LA
Autores/Año
Pregunta/Objeto
INTEGRACIÓN -JUAN HUMBERTO ¿Qué
VERTICAL
SISTEMA
EN
DE
COLOMBIANO
EL RESTREPO
SALUD
integración
formas
Hallazgos/Resultados
de “Restrepo,Lopera,Rodriguez
vertical .2007.”
Se
identificaron
-JOHN
identifica entre EPS e diversos tipos de integración
FERNANDO
IPS?
que
partiendo
de
la
LOPERA
separación total entre EPS
-SANDRA MILENA
e
RODRIGUEZ.
diferentes según el tipo de
IPS,
servicios
toman
y
el
formas
carácter,
tamaño o ubicación de la
EPS
que
demanda:
concentra
la
creación
y
operación de IPS(clínicas o
centros de la propiedad de
EPS que ofrecen servicios
básicos o de primer nivel ).
10
Título
Autores/Año
Pregunta/Objeto
DISEÑO DEL SISTEMA -ANGELA PAOLA
DE
GESTIÓN
CALIDAD
DE
CARRANZA
DE RAMÍREZ
FAMISANAR PARA LA
Hallazgos/Resultados
Hacer el diseño del “Carranza, Herrera (2017).
Sistema de Gestión de Se determinó que la política
Calidad de los procesos de calidad es Coherente con
-DORIS HERRERA misionales concretados en
servicio
LÍNEA DE SERVICIO AL SERRANO.
el
CLIENTE BASADOS EN Año 2017.
basado en los parámetros cumplir con las expectativas
LA NORMA NTC ISO
y requisitos que exige la de sus clientes y partes
9001:
Norma
2015
9001:2015 de Famisanar, Se generó el diagnóstico a la
cuyos
al
la misión y la visión de la
cliente organización con el fin de
NTC
ISO interesadas.
lineamientos organización en su contexto
permitirán su mejor.
y al interior de la misma,
determinando las falencias
encontradas en la línea de
servicio al cliente es decir
casi el 50% de las quejas de
servicio
al
representan
quejas
cliente
por
actitud, a
pesar que la proporción de
quejas es de un 25% en
comparación con entidades
cómo
compensar,
Total y Sanitas.
Salud
11
Título
ANÁLISIS
Autores/Año
DE
CASO
(SALUDCOOP-E.P.S
FAMISANAR)
RESPECTO
JENNY
A
LA
Hallazgos/Resultados
LORENA ¿Cuáles son las prácticas Forero. (2017).
FORERO CELY.
CON Año 2017
Pregunta/Objeto
de control interno que El desacierto en la toma de
maneja E.p.s Famisanar
para
tener
decisiones y la falla en la
un implementación de procesos
IMPORTANCIA DE LA
funcionamiento controlado de
IMPLEMENTACIÓN
de sus operaciones?
DEL
INTERNO
CONTROL
control
interno
se
convierte en un problema
social, que no solo influye en
el crecimiento constante o
pérdida inminente de las
organizaciones sino que en
este caso en especial del
sector salud se pone en
riesgo el bienestar y la
integridad del ser humano.
Para mejorar los procesos
de control interno dentro de
las
organizaciones
en
Colombia resulta acertado
implementar
herramientas
internacionales como la Ley
Sarbanes
Oxley
la cual
propone estrategias fuertes
de control para minimizar
riesgos en las operaciones;
es una herramienta estricta
de inspección de los manejos
administrativos y financieros
en la cual su objetivo es
proteger el interés general
sobre el individual.
12
Título
Autores/Año
IDENTIFICACIÓN
LOS
DE
PRINCIPALES
Angélica
María
Castro Guerrero.
Pregunta/Objeto
¿Cuáles
han
Hallazgos/Resultados
sido los
principales factores que
Castro. (2017).
El principal problema del
FACTORES QUE HAN Año 2017
han influido en la calidad SGSSS (Sistema General
INFLUIDO
de la atención de salud del
de
EN LA CALIDAD DE LA
Sistema
Salud) radica en su esquema
ATENCIÓN DE SALUD
Seguridad Social en Salud de financiamiento; el reto
DEL
en Colombia desde el más importante para los
SISTEMA
GENERAL
SEGURIDAD
EN
DE
SOCIAL
SALUD
COLOMBIA:
enfoque
General
del
contributivo?
de
régimen
Seguridad
Social en
próximos años consiste en
garantizar su sostenibilidad
EN
financiera.
UN
En general, puede afirmarse
ENFOQUE DESDE EL
que el Sistema General de
RÉGIMEN
Seguridad Social en Salud
CONTRIBUTIVO.
SGSSS,
creció
considerablemente en menos
de dos décadas, se hizo más
complejo y
surgieron muchos problemas
que no fueron enfrentados o
que recibieron soluciones
parciales,
inefectivas.
tardías
o
13
2.2 Marco teórico
El campo del sistema de gestión de calidad ha conseguido crear distintos análisis a empresas u
organizaciones logrando tener diferentes estudios que se requieran usar en un momento
determinado. En este caso está enfocado en cuanto a la calidad que se tiene en la atención al
cliente de la EPS Famisanar, dando una pequeña explicación a los conceptos claves que se
tienen en el estudio entre los cuales se encuentran calidad, EPS, Sistema de gestión de calidad,
atención al cliente y sus respectivas funciones y así mismo reconocer lo necesario a fin de
lograr entender el punto principal de la investigación
2.2.1 Sistema de gestión de calidad
2.2.1.1 Definición
El sistema de gestión de calidad ha logrado impactar dentro de empresas u
organizaciones de una manera positiva, pues esto les ha ayudado a tener el control de
sus actividades para que estas obtengan la calidad esperada de sus productos y/o
servicios por medio de distintas tácticas.
El Sistema de Gestión de Calidad es denominado como aquel conjunto de elementos
que le garantizan a las organizaciones planear, ejecutar, monitorear y mejorar las
acciones para el cumplimiento de su misión y objetivos mediante la instalación de
políticas y procesos que faciliten la demanda de productos y servicios que cumplan con
los parámetros necesarios, así como proveer confianza a sus clientes y sostenibilidad a
las organizaciones. (Kawak - Software de Gestión de Calidad ISO 9001 - Grupo
VIDAWA S.A.S.)
2.2.1.2 Función en las empresas
Su función es perfeccionar el desempeño de la organización, mediante procesos que
facilitan la interacción entre sí de manera eficaz y eficiente. Por esto, el sistema de
gestión de calidad tiene un aumento a partir del cumplimiento de los requisitos en la
satisfacción del cliente. (Kawak - Software de Gestión de Calidad ISO 9001 - Grupo
VIDAWA S.A.S.)
2.2.1.3 Definición de calidad
El estándar ISO 9000 hace referencia a calidad como el grado en que un conjunto de
características inherentes de un objeto cumple con los requisitos. Por ende, es posible
afirmar que un producto o servicio es de buena o mala calidad. (Kawak - Software de
Gestión de Calidad ISO 9001 - Grupo VIDAWA S.A.S.)
14
Por lo tanto la calidad es aquella pertenencia que posee cualquier cosa y le permite ser
valorada y para lograr obtenerla se necesita de la capacidad de satisfacción.
2.2.2 Atención al cliente
2.2.2.1 Definición
La calidad del servicio al cliente es indispensable para la complacencia de los
requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital
de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen
adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o
servicio personal (Barbosa; Elizabeth, 2002).
La atención al cliente es necesaria puesto que de aquí se pueden observar y analizar las
distintas quejas u observaciones que los clientes tengan y de aquí se pueden realizar
distintas mejoras a los productos o servicios que se estén ofreciendo.
2.2.2.2 Importancia en las empresas
La atención al cliente tiene su importancia en la optimización de las relaciones con los
consumidores o clientes. Buscado una alternativa en la que los clientes satisfechos no
solo compren más, sino que den referencias buenas para promocionar un servicio a
otras personas. El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en
el negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se inclina hacia él, o hacia los
competidores (Silva. D. 2020)
2.2.3 EPS
2.2.3.1 ¿Qué es?
EPS es la abreviatura de la frase Entidad Promotora de Salud, son empresas que
prestan el servicio de salud y pertenecen al sistema de salud en Colombia , la función
principal de esta es organizar y garantizar a sus afiliados la prestación de los servicios
en el plan obligatorio de salud, ya sea directamente o a través de contratos con
terceros.
2.2.3.2 Origen
Según el ministerio de salud, la EPS Famisanar se originó el 25 de julio del año 1995
bajo una alianza estratégica entre Cafam y Colsubsidio para tratar de mejorar la salud
de los Colombianos con la decisión gubernamental de entregar a una sociedad de Cajas
de Compensación: un efecto para la época, un mejor sistema de salud a los afiliados del
enterrado Seguro Social y se confirmaba una tendencia muy particular en el Sistema
General de Seguridad Social en Salud de Colombia, dicha tendencia consistió en la
disminución progresiva de la participación del sector privado en la función de
aseguramiento y agenciamiento de servicios de salud. (Ministerio de Salud. 2013 y EPS
Famisanar.)
15
2.2.3.3 Eps Famisanar
EPS Famisanar es el resultado de la alianza estratégica entre Cafam y Colsubsidio
para el área de salud. Su objetivo está destinado a brindar soluciones oportunas y
efectivas para garantizar la calidad en la atención en salud a los colombianos. (Ulloa. F,
Rodriguez. M y Díaz. M. 2016 )
2.2.3.4 Atención al cliente en cuanto a la EPS Famisanar
La atención al cliente que presta la EPS Famisanar abarca distintos métodos de
comunicación para que así sea más fácil la interacción entre usuario y asesor. Con esto
se logra tener una buena imagen ante los usuarios afiliados y también se deja evidenciar
el compromiso que se tiene con los usuarios para cualquier inquietud o urgencias que
presenten.
El servicio al cliente de Famisanar, interactúa con los afiliados a través de canales de
interacción que están divididos de la siguiente manera:
1. Servicio al cliente personalizado:
Son aquellas oficinas físicas donde se tiene el contacto directo y de manera
inmediata con el usuario. En Cundinamarca se logran encontrar 13 de las 58
oficinas a nivel nacional.
2. Canales NO presenciales:
Aca se pueden encontrar distintos tipos de atención al cliente que disminuyen
los desplazamientos de los clientes a las oficinas algunos de estos pueden ser el
Call Center, las redes sociales, el correo electrónico y el portal web de la
entidad. (Rendición de Cuentas Famisanar. 2016)
2.2.3.5 El manejo que tuvo la EPS Famisanar frente a la pandemia
Según la normatividad de Famisanar, esta misma logró afrontar la pandemia en el año
2020 de una manera fácil y sencilla puesto que en la parte económica no tuvo problema
alguno ya que la red de prestadores estaba bien atendida en lo económico al inicio de la
emergencia sanitaria y el dinero que se recibía se logró esparcir por todo el sistema y
las capitalizaciones de Cafam y Colsubsidio, que son los socios, han logrado ser claves a
lo largo de este proceso. (Normatividad Covid-19. Famisanar. 2020) Famisanar tuvo
una fuente muy grande de ingresos al principio y a lo largo de la pandemia, puesto que la
alianza que tiene con 2 de las mas grandes cajas de compensación familiares de
Colombia, Cafam y Colsubsidio respectivamente hicieron a la EPS salvaguardarse de la
crisis económica que pudo haber presentado debido a la emergencia sanitaria. Logró que
sus usuarios se enteraran de manera inmediata de las medidas preventivas y los
cuidados de higiene que debían de tener para así tratar de evitar una propagación rápida
del virus.
16
Capítulo III Diseño Metodológico
3.1 Paradigma
Proceso Cuantitativo.
Debido a que la investigación tiene como meta describir y explicar el fenómeno principal, que en
este caso sería como fue el sistema de gestión de calidad de la EPS Famisanar a lo largo del
año 2020, dejando ver las distintas quejas de los usuarios de la misma.
Se es subjetiva al momento de dar a conocer los distintos aspectos que se tengan alrededor de
la EPS.
“Suele partir de una pregunta de investigación, que deberá formularse en concordancia con la
metodología que se pretende utilizar. Este enfoque busca explorar la complejidad de factores
que rodean a un fenómeno y la variedad de perspectivas y significados que tiene para los
implicados” (Creswell, 2003).
3.2Tipo de investigación
Investigación Descriptiva.
A lo largo de la investigación se van describiendo cada una de las características del sistema de
gestión de calidad de la EPS Famisanar y así mismo se especifican distintas características de
dicho sistema y se logra reconocer la infraestructura dentro de esta.
Gracias a ello se puede comparar cómo fue el manejo que tuvo la EPS con su gestión de calidad
antes y durante la pandemia y la atención que se prestó hacia sus usuarios.
La investigación descriptiva o método descriptivo de investigación es el procedimiento usado
para describir las características del fenómeno, sujeto o población a estudiar. (Research.2017)
3.3 Población
Entidades de Salud
3.4 Muestra
Usuarios de la E.P.S famisanar en Colombia (Cundinamarca)
3.5 Técnicas y estrategias de recolección de información
● Recopilación de investigaciones realizadas anteriormente sobre el tema.
17
● La información principal la podemos recolectar haciendo encuestas principalmente a los
usuarios de la EPS para así saber como es la atención que se les prestó y luego de esto
hacer la misma dinámica pero esta vez hacia los usuarios de otras EPS´s del
departamento de Cundinamarca para que podamos comparar como es la atención que
se les da por parte de las entidades de salud.
● Además de esto podemos indagar los aspectos más significativos de las situaciones
sociales de las personas, permitiendo la comprensión de la verdadera realidad.
18
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Rev.econ.inst., Dic 2007, vol.9, no.17, p.279-308. ISSN 0124-5996