1.-CONTESTAR ANTES DE LOS 6 SEGUNDOS; Filosofía del servicio Puntualidad En este punto se tomará en cuenta que la llamada se responda del inicio y como máximo al segundo 5 de transcurrida. Es fundamental en la atención de nuestras llamadas ya que las personas esperan para ser atendidos a la brevedad posible y ya esperaron en el IVR 2.- SALUDO Filosofía del servicio Entusiasmo Hola buen día, mi nombre es (nombre y apellido), Es transmitir emoción a la persona con quien tenemos interacción, mantener un estado de ánimo positivo, transmitirá a nuestros receptores energía positiva, esto va a influenciar en gran manera en el resultado de nuestra atención. 3.-IDENTIFICACION DEL CONTACTO; Filosofía del servicio Cortesía ¿Con quién tengo el gusto? (permitir que responda) Mucho gusto (nombre del paciente), ¿en qué puedo ayudarle? *Siempre con un tono amigable y de bienvenida 4. UBICACIÓN DEL PACIENTE Y SUCURSAL; Ubicar la localización del paciente antes de brindarle información es vital para brindar la información correcta “¿A qué Ciudad va asistir?” Y "¿En qué sucursal acudirá?" (Podemos dar alternativas de las que tenemos en esa ciudad cuando el paciente no ubica la sucursal) (Sólo si el paciente en la primera pregunta menciona por ejemplo Tijuana 5 y 10 ya no será necesario hacer la segunda pregunta) 5. PROPORCIONAR LA INFORMACION CORRECTA En este punto se tomará en cuenta que se brinde la información de los estudios solicitados y como primera opción recomendamos el envío de WhatsApp, si no lo desea el paciente se le brindará en la llamada (costos, preparaciones, horarios de atención y ubicaciones de sucursal) *Esta información debe apegarse a la que está en el sistema Sis prevención Sí el envió se realiza por WhatsApp seguiremos los siguientes scripts: COTIZACION -¿Le gustaría que le enviemos la información de su COTIZACIÓN por WhatsApp? NO. Brindar información al paciente costo, horario de atención, preparaciones. SI.- sería tan amable de proporcionarme su número telefónico por favor. -Muchas gracias le voy a enviar la información de su cotización al número (mencionar el número), de los estudios (mencionar estudios que se están cotizando) así como indicaciones y horarios de clínica, favor de responder con 1 al mensaje para que le lleguen las preparaciones, es importante verificarlas para realizar sus estudios, le recuerdo su folio de cotización es: (núm. de folio) para cuando llegue a recepción lo proporcione. “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?”, AGRADEZO SU PREFERENCIA, PASE BUEN DIA. CITA -¿Le gustaría que le enviemos la información de su CITA por WhatsApp? NO. Brindar información al paciente costo, horario de atención, preparaciones. SI.- sería tan amable de proporcionarme su número telefónico por favor. Mencionar confirmación de cita del cuadro de verificación de cita y colocar número de WhatsApp. “Muchas gracias, le confirmo su cita a nombre del paciente, folio, sucursal, estudio, fecha y hora, (la hora se mencionará si es AM o PM), le voy a enviar a su información al número (mencionar el número) <<Esta información se encuentra en el botón de “verificación de cita” >> Favor de responder con 1 al mensaje para que le lleguen las preparaciones, es importante verificarlas para realizar sus estudios, le recuerdo num. Su folio de cita es: (núm. de folio) para cuando llegue a recepción lo proporcione. “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?”, AGRADEZO SU PREFERENCIA, PASE BUEN DIA. 6. PROPORCIONAR INFORMACION COMPLETA Una vez que identifiquemos el motivo de la llamada, le brindaremos la información completa al paciente: (Costos, preparaciones, horarios de atención, mencionar si requiere cita o no y mencionar folio) Sí se envía por WhatsApp, seguiremos el proceso del script (estudios de RX, lab revisar el botón de información de clínica) 7. SUGERIR CITA Cuando nos soliciten estudios para los que se pueda registrar cita, mencionaremos: "para el estudio mencionado podemos registrarle una cita, ¿desea registrarla en este momento?" 8. CONFIRMACION DE DATOS EN CITAS Cuando vayamos a registrar la cita confirmaremos que el registro este correcto (nombre completo de paciente, fecha de nacimiento y número telefónico). NOMBRE confirmar escritura por ejemplo Ashley, Lizbeth, carla/karla (Podemos deletrearlo o solicitarlo para asegurar el registro correcto del paciente. *Es muy importante confirmar correctamente el número de teléfono ya que para TC y RMN se les marca para confirmar su cita y mencionarle al paciente que le llamaran. La búsqueda o registro, recordemos la búsqueda por teléfono es mucho más rápida y efectiva En esta etapa también preguntaremos ¿es la primera vez que nos visita? (Tono voz amigable y de bienvenida) -Respuesta- Sí mencionamos "Bienvenido a Salud Digna" -Respuesta- No mencionamos "gracias por su preferencia" o "agradecemos su confianza" 9. PROMOVER PAQUETES O EXTRAS El objetivo de esta etapa es ofrecer un servicio más completo Ejemplo: LENTES (EXAMEN DE LA VISTA “APROVECHANDO QUE ACUDIRÁ A CLINICA, LE GUSTARIA REALIZARSE EL EXAMEN DE LA VISTA?, ES COMPLETAMENTE GRATIS”. PAQUETES: Sars, completo adulto, paquete mujer, los de embarazo, los de nutrición, preveacción, etc. “Contamos con el paquete (mencionar paquete), tiene un costo de $, este incluye los estudios solicitados a un mejor costo.” En caso de que no se incluyan todos los estudios mencionados en el paquete, mencionaremos cuales y el resto los cotizamos individual o en otro paquete según sea el caso. 10. CONFIRMACION DE LA CITA Antes de finalizar la llamada, confirmaremos la cita con los datos que aparecen en el recuadro "verificar cita", además mencionaremos la dirección de la sucursal donde la registramos y su folio. *En caso de enviar la información al WhatsApp confirmaremos al número que la enviaremos y le mencionamos que responda 1 para que le lleguen las preparaciones (apegándonos al script de WhatsApp) Al reagendar cita o realizar algún cambio en la misma, confirmaremos en la llamada la información del nuevo registro, con la información del recuadro verificación de cita y se enviará a whatsapp* 11. DESPEDIDA En esta etapa verificaremos si nuestro paciente requiere alguna otra información, realizando la siguiente pregunta: " Hay algo más en lo que le pueda ayudarle?" (Si es todo lo que necesita pasaremos al siguiente punto, de lo contrario le brindaremos la información solicitada) "Agradezco su preferencia, le atendió (nombre y apellido) que tenga un (Excelente, buen) día." *SCRIPT CUANDO NO NOS ESCUCHAN O NO SE ESCUCHA NADA EN LA LLAMADA: “Una disculpa debido a que no puedo entablar una conversación con usted, tendré que terminar mi llamada, le atendió (nombre y apellido) que pase buen día.