ESTUDIO DE CASO 1: HSL SCHUHMARKETING GmbH Hoy es el día 10 de junio de 2017 y el arribo al puerto de Iquique de 250 000 pares de zapatos especiales para diabéticos, hechos de cuero sintético (Poliuretano) de acuerdo a los estándares más altos del mercado europeo, estaba originalmente planeado para el 12 de julio. Has vendido el producto a un cliente que tiene tiendas especializadas en Chile (30%), Perú (30%), Argentina (30%) y Bolivia (10%). Esta planeado repartir la mercadería desde Iquique directamente a las ciudades donde tu cliente tiene sus centrales logísticas. El puerto de origen en China es Fujian y la fábrica donde has producido los calzados se encuentra a 500 Km de distancia comunicada con el puerto a través de una autopista nueva de 8 carriles. En la prueba de control de calidad final de hoy, efectuado en el puerto de Fujian, tu gerente de calidad ha observado suciedades en la parte exterior de al menos 60% de los calzados, según te acaba de reportar. Este defecto no se había detectado antes, pero podría ser resuelto limpiando los calzados afectados, lamentablemente te ha comunicado que no es posible identificarlos sin tener que abrir los cartones e inspeccionarlos uno por uno. El próximo miércoles la mercadería debería ser embarcada para cumplir con las 4 semanas de transporte para su arribo a Iquique. Este lunes, y personalmente, trae tu gerente de calidad cuatro cartones de la producción para que los puedas inspeccionar: dos cartones con calzados de hombre y dos de mujer. En mente tienes la última conversación con el cliente en la cual él te había recalcado que ya había puesto en marcha un agresivo plan de marketing en todos los medios de comunicación de los cuatro países anunciando el 2 de agosto como la fecha de inicio de venta de los calzados con un descuento especial del 20%. Te ha contado también acerca de la excelente resonancia y la gran expectativa del público por adquirir este tan especial producto que hasta ahora solo existía en tiendas especializadas de USA y Europa. Además, te ha contado que a través de su tienda virtual ya ha recibido pre-pedidos para 20 000 pares. Te has comprometido a entregar la mercadería el 2 de agosto en los centros logísticos de los cuatro países respectivamente. Las centrales logísticas se encuentran en Iquique, el Callao, La Plata y el Alto. El cliente se encargaría de distribuir los calzados a cada una de sus filiales. En un primer arranque impulsivo has pensado en llamar al cliente para informarle del problema, aun no lo has hecho porque sabes que este va a perder el control y te va a colgar el teléfono amenazándote con el penalty estipulado en el contrato de venta. Pregunta 1: ¿Cómo manejas esta situación? ¿A quién llamas para efectuar una reunión? ¿Cuáles son los resultados de la lluvia de ideas y cual el diagrama de causa efecto resultante? ¿Llamas al cliente? Pregunta 2: ¿Cómo piensas resolver la crisis? ¿Cuáles son las tres principales alternativas que han salido de tu reunión y cuales los costos detallados más precisos posibles de cada una de ellas? ¿Por cuál de ellas te decides (explica el porqué) y cuáles son los pasos a seguir según el diagrama de flujo que te han presentado? Pregunta 3: Dibuja un árbol de decisiones. ¿Te ayudaría en esta difícil situación?
