SI-428 Gestión de Servicios TI Profesor: UPC – 2021 01 Ing. Ronald Mejía Tarazona UPC UPC – 2021 01 Presentación del Curso Profesor: > Ing. Ronald Mejía > [email protected] > [email protected] UPC – 2021 01 Presentación del Curso DATOS GENERALES Curso: Gestión De Servicios TI Código: SI-428 Ciclo: VIII Ciclo Semestre: 2021-01 Cuerpo Académico: Mejía, Ronald Semanas: 16 Horas: Una sesión de 4 horas teóricas semanales. Programa: Ingeniería de Sistemas de Información INTRODUCCIÓN DEL CURSO Descripción: El curso explica los fundamentos de la Gestión de Servicios TI, cómo influye esta gestión en la consecución de los objetivos del negocio y basándose en el enfoque metodológico de ITIL 4, desarrolla una propuesta de la implementación que una organización de TI debe llevar a cabo para maximizar el valor en la entrega y soporte de sus servicios tecnológicos. Propósito: El curso tiene como propósito que el estudiante desarrolle las competencias que le permitirán maximizar el valor que los distintos servicios tecnológicos brindan al negocio. El curso contribuye al desarrollo de la competencia general de Ciudadanía (nivel 2) y la competencia específica (4) Responsabilidad ética y profesional, en el nivel 2. (nivel 2). Tiene como requisito el curso SI409 Implementación de Sistemas Empresariales. LOGRO DE APRENDIZAJE DEL CURSO UPC – 2021 01 Al finalizar el curso, el estudiante desarrolla una propuesta de mejora en la gestión de servicios de TI en una organización, basada en el enfoque metodológico de ITIL 4 reconociendo responsabilidades éticas y profesionales en situaciones de ingeniería. Presentación del Curso 1. Sistema de Evaluación 04 Prácticas calificadas (PC) 01 Trabajo parcial (TP1) 01 Trabajo Final (TF1) 01 Exámen Parcial (EA1) 01 Exámen Final (EB1) Participación (PA) PF = 5% (PC1) + 5% (PC2) +10% (PC3) +10% (PC4) +15% (TB1) + 20% (TF1) + 15% (EA1) + 15% (EB1) + 5% (PA1) 2. Formación de Grupos / Elección de delegado UPC – 2021 01 Acreditaciones 2021 1. EAC: ABET Comisión Ingeniería 2. CAC: ABET Comisión Computación 3. ICACIT Los trabajos finales de los cursos serán pieza clave de estos procesos. Estos trabajos serán evaluados con rúbricas alinedas a estas acreditaciones. UPC – 2021 01 SI-428 Gestión de Servicios TI Profesor: UPC – 2021 01 Ing. Ronald Mejía Tarazona Las Tecnologías de Información: complejas y críticas para la empresa Oficina Principal C Sucursal 3 SSucursal 2 Sucursal 1 Banco A Cia X 128Kbps Cisco 1750 DigiRed 1 BRI Cisco 1750 64 Kbps 1Ch voz Cisco 1750 LAN CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps Sucursal 4 1 BRI 64 Kbps CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps 64 Kbps Cisco 1750 LAN LAN 1 BRI 1Ch voz 1Ch voz 1Ch voz 1 BRI 128Kbps PBX LAN 64 Kbps RS 232 CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps 30Ch voz 2Mbps CAR ORO: 512 Kbps CAR PLATA: 1554 Kbps 4 BRI Cisco 3640 Sucursal 5 IP VPN Conversor 2Ch voz Mux Optico 16X2 128 Kbps SWITCH CATALYST 4006 512Kbps 1 BRI LAN 128 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps INTERNET SWITCH ATM 2Mbps CAR ORO: 512 Kbps CAR PLATA: 1024 Kbps Cisco 2620 LAN FIREWALL PIX 525 1 BRI Cisco 1750 2Ch voz LAN 1 BRI InterLAN 64Kbps UPC – 2021 01 128 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps Cisco 1750 64Kbps Apeseg TACNA Cisco 1750 TRUJILLO 2Ch voz Mux Optico 4x2 Conversor 1 BRI Cisco 3640 Agencia Principal 30Ch voz PBX 8 Los procesos y la Formación de Valor en una Empresa Organización: persona o grupo de personas con funciones, responsabilidades, autoridad y relaciones para alcanzar sus objetivos. El propósito de una organización es crear valor para sus stakeholders. VALOR = BENEFICIO, UTILIDAD, IMPORTANCIA PERCIBIDA PARA ALGO VALOR = PRECIO???? Cadena de Valor en una empresa Industrial •Procesos primarios: •Mercadeo •Desarrollo de •Productos y Servicios •Producción de •Productos y Servicios •Administración de •la distribución y la •logística •Ventas y •Servicio al cliente •Procesos de apoyo: UPC – 2021 01 •Mejoramiento de Procesos •Administración Financiera •Administración Ambiental •Administración de los Recursos Humanos •Administración de Relaciones Externas •Administración de los servicios legales •Administración de Servicios Corporativos •Compras •Planificación •Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas 9 La importancia de los Servicios de TI en la generación de Valor Infraestructura Tecnológica Bases de datos Sistemas de Información El capital de información junto con los demás activos intangibles influyen en el desempeño de la empresa al mejorar los procesos internos más importantes en la creación de valor para clientes y accionistas Kaplan y Norton, Strategic Maps - 2004 UPC – 2021 01 10 Los Servicios de TI • Servicio: forma de entregar valor al cliente, facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. • El valor generado por los activos de información depende de la adecuada prestación de los servicios tecnológicos en la empresa. • Toda organización de TI debe reconocer que lo anterior implica que la calidad, oportunidad y disponibilidad de la infraestructura tecnológica afecta directamente la calidad, oportunidad y disponibilidad con la que la empresa puede brindar sus servicios. • Con frecuencia los roles, responsabilidades y procedimientos del staff de TI no están adecuadamente definidos. Se tiene una gran cantidad de complejas actividades que realizar para atender incidentes, cambios y mejoras. Sin embargo, al no tener adecuados procesos y procedimientos de trabajo, así como una clara demarcación de los roles y responsabilidades, se afecta la eficacia, eficiencia y calidad con que se brindan los servicios de TI. UPC – 2021 01 11 El Valor de los Servicios de TI • El valor generado por los activos de información depende de la adecuada prestación de los servicios tecnológicos en la empresa. • ¿Qué situaciones pueden disminuir el Valor entregado por los servicios TI????? UPC – 2021 01 12 El problema del Soporte de Servicios TI Cliente: • No se cuenta con mecanismos estructurados de soporte: descoordinación, excesivos tiempos de solución de incidentes, costos de oportunidad. • Baja confianza y mala percepción de servicios de TI • Déficit de atención a necesidades del cliente. Gestión del servicio: • Déficit de recursos y de gestión del soporte. Enfoque reactivo, no proactivo. • Problemas son resueltos repetidas veces antes que ser eliminados de una vez. • Dependencia del staff, procedimientos y soluciones no documentados. • Inconsistentes tiempos de respuesta y calidad de atención a llamadas. • Cambios sin coordinación y que no son documentados, originan problemas. Información para toma de decisiones: • No existen niveles de servicio establecidos con el cliente o éstos no son medidos y gestionados para la mejora. • No se cuenta con información de los niveles de servicio y costos asociados. Es complicado justificar asignación de nuevos recursos. UPC – 2021 01 13 La cadena de Valor de los Servicios de TI Seguridad lógica Seguridad física Configuración SW Control Documental Adm. Contenidos CRM / SCM E-Business Adm.Conocimiento ERP Business Inteligence Automat. Procesos Especificaciones Análisis y modelado Diseño Construc ción Pruebas e impleme ntación Modelos de gestión de servicios TI Modelos de Control Modelos de gestión Modelos de Administración de Proyectos Software base (virtualización, Sist. operativos, base de datos, etc.) Estructura básica de comunicaciones (cableado, switches, LAN, WAN, etc.) Modelos de Calidad Servidores, PC’s y Almacenamiento UPC – 2021 01 14 Modelo de Gestión de TI: Estándares para la Gestión de las TI’s UPC – 2021 01 15 ITSM (Information Technology Service Management) • Es un conjunto de CAPACIDADES organizacionales y RECURSOS, a fin de proveer VALOR a los clientes en forma de SERVICIOS. Las CAPACIDADES permiten a las organizaciones transformar dichos recursos en productos de consumo y servicios. • Los objetivos de ITSM: Asegurar el alineamiento de los servicios de TI con las siempre cambiantes necesidades del negocio. Mejorar la calidad de los servicios de TI. Reducir los costos de la provisión del servicio de TI. • El concepto de ITSM es desarrollado por ITIL con un enfoque de procesos que es aplicable en pequeñas y grandes organizaciones. ITIL considera a ITSM como un conjunto integrado de procesos que deben realizarse para poder entregar servicios de TI de calidad, innovadores y siempre alineados con las necesidades del negocio. UPC – 2021 01 16 Beneficios de implementar ITSM • • • • • • • • Mejorar calidad de servicio y confiabilidad del soporte al negocio. Se obtiene una visión más clara de las capacidades de TI y de las necesidades de mejora de sus servicios. Mayor flexibilidad para las operaciones del negocio, a través del conocimiento del funcionamiento del soporte de TI. Mejora de la motivación del staff de TI, al comprobar la mejora de su aporte al negocio e interacción con los clientes. Clara definición de roles y responsabilidades del staff: una persona para varios roles o varias personas para un mismo rol. Incremento de la satisfacción de los clientes. Disminución de costos operativos de TI. Mejora de la imagen de servicio de TI. UPC – 2021 01 17 Los Procesos de TI • ITSM está basado en procesos. Un proceso es un conjunto de actividades lógicamente relacionadas para alcanzar un determinado objetivo. • Beneficios del enfoque orientado a procesos: Se define con claridad el objetivo, las entradas y los resultados del proceso. Cada proceso puede ser medido en su efectividad. Puede asignarse responsabilidades claras a las personas sobre la eficiencia, efectividad y resultados de los procesos, mejorando los niveles de control en la organización (process owner) Mejora el control de las actividades que deben de ejecutarse en varios departamentos. • Los procesos son la definición de más alto nivel para las actividades. Los procedimientos son descripciones más detalladas de las mismas. • El proceso describe el QUÉ y el procedimiento el CÓMO. UPC – 2021 01 18 Actividades en una Organización orientada a procesos UPC – 2021 01 19 COBIT 4.1: Modelo de referencia de Procesos UPC – 2021 01 20 COBIT 2019 – Objetivos de Gobierno y Gestión UPC – 2021 01 21 ITIL (Information Technology Infraestructure Library) • ITIL es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Biblioteca publicada por la CCTA Guía de buenas prácticas Independiente de proveedores de TI Principios: procesos, calidad, el negocio, independencia • Fue creado a finales de los 80’s, por la Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido. Regulado por el Ministerio de Comercio (OCG) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras (EXIN e ISEB). • • • • Estándar de facto para la gestión del servicio de TI. Buena práctica: forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione. ITIL V2 (2000), ITIL V3 (2007/2011) Febrero 2019: ITIL 4 UPC – 2021 01 22 ITIL 4 • En 2014 se crea Axelos, joint venture entre el gobierno británico y Capita plc, empresa privada británica de servicios tecnológicos para procesos de negocios. • Axelos administra, desarrolla y opera el portafolio de buenas prácticas propiedad de la OGC del gobierno británico. ITIL 4 fue liberado por Axelos en febrero 2019. • ITIL 4 comparte en gran parte las prácticas establecidas de ITSM en el contexto más amplio de la experiencia del cliente, las cadenas de valor, la transformación digital y la adopción de nuevas formas de trabajo (Agile, Cloud, etc.). • Adicionalmente proporciona la orientación que necesitan las organizaciones para enfrentar nuevos desafíos de administración de servicios y utilizar el potencial de la tecnología moderna. Diseñado para garantizar un sistema flexible, coordinado e integrado para la gestión eficaz del servicio habilitado para TI UPC – 2021 01 23 Características de ITIL • • • • • • • • • Basado en ‘mejores prácticas’ Propone una terminología estándar. Independencia de procesos. Define las prácticas para la implantación de la gestión de servicios de TI. Procesos críticos para la gestión de servicios Es independiente de fabricantes y tecnologías. Define ¿qué hacer? y ¿qué no hacer? Define la alineación entre el negocio y la tecnología Mejora la cultura de provisión de servicios en la empresa. UPC – 2021 01 24 La importancia de los Servicios de TI en la generación de Valor • El capital de información (infraestructura tecnológica, bases de datos y sistemas de información) junto con los demás activos intangibles influyen en el desempeño de la empresa al mejorar los procesos internos más importantes en la creación de valor para clientes y accionistas. (Kaplan y Norton, Strategic Maps – 2004) • De acuerdo a la Organización Mundial de Comercio (WTO por sus siglas en inglés) los servicios son el componente de mayor volumen y dinamismo tanto en las economías desarrolladas como las en desarrollo. • Los servicios son la principal forma en la que las organizaciones crean valor para ellas y sus clientes. Dado que actualmente la mayoría de servicios se soportan en el uso de las tecnologías de la información, el implementar y mejorar las capacidades de gestión de servicios TI es una gran oportunidad para las organizaciones. • Las organizaciones están dirigiéndose a programas de transformación que les permitan incrementar su agilidad operacional y velocidad para hacer negocios sin sacrificar su estabilidad y predictibilidad. La transformación digital, uso de tecnologías cloud, metodologías ágiles para los proyectos de TI y el uso de Devops, requieren que las prácticas de gestión de servicios evolucionen para darles un soporte adecuado. UPC – 2021 01 25 Conceptos de Gestión de Servicios • Servicio: forma de entregar valor al cliente, facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. • Gestión de Servicios: conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar valor a las organizaciones en forma de Servicios. • Valor: beneficio, utilidad o importancia que se percibe de algo. En una organización, el valor se genera vía participación conjunta de sus stakeholders. • Organización: conjunto de personas con funciones, responsabilidades, autoridad y relaciones para lograr sus objetivos. • Cliente: persona que define los requerimientos para un servicio y asume responsabilidad por los resultados de su consumo. Usuario: persona que utiliza un servicio. Sponsor: persona que autoriza el presupuesto para el consumo de un servicio. UPC – 2021 01 26 Conceptos de Gestión de Servicios • Producto: configuración de recursos organizacionales diseñados para dar valor a un consumidor. • Output: entregable de una actividad. Puede ser tangible o intangible. Outcome: resultado que obtiene un stakeholder de uno o más outputs • Utilidad: “fitness for purpose / qué es lo que el servicio hace” Funcionalidad para satisfacer una necesidad en particular. • Garantía: ”fitness for use / cómo se ofrece el servicio” Seguridad o certeza que se satisfacerá los requerimientos acordados: disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad, usabilidad. UPC – 2021 01 27 Discusión: Servicios TI en la UPC • Elabore una lista de 5 servicios TI relevantes para su rol como estudiante. Para cada uno de ellos indique: • • • • • • • • • UPC – 2021 01 Nombre Descripción Proveedor Fabricante Output Outcome Cliente Usuario Sponsor 28 ITIL 4 • En 2014 se crea Axelos, joint venture entre el gobierno británico y Capita plc, empresa privada británica de servicios tecnológicos para procesos de negocios. • Axelos administra, desarrolla y opera el portafolio de buenas prácticas propiedad de la OGC del gobierno británico. ITIL 4 fue liberado por Axelos en febrero 2019. • ITIL 4 comparte en gran parte las prácticas establecidas de ITSM en el contexto más amplio de la experiencia del cliente, las cadenas de valor, la transformación digital y la adopción de nuevas formas de trabajo (Agile, Cloud, etc.). • Adicionalmente proporciona la orientación que necesitan las organizaciones para enfrentar nuevos desafíos de administración de servicios y utilizar el potencial de la tecnología moderna. Diseñado para garantizar un sistema flexible, coordinado e integrado para la gestión eficaz del servicio habilitado para TI UPC – 2021 01 29 Las 4 Dimensiones del Service Management • Para un enfoque holístico de la gestión del servicio, ITIL 4 describe cuatro dimensiones de la gestión del servicio. • Son críticas para una efectiva y eficiente creación de valor. • Perspectivas desde las cuales se considera cada componente de la SVS. • Afectadas por diversos factores externos. • Las cuatro dimensiones son: • • • • Organización y personas Información y tecnología. Socios (partners) y proveedores Cadena de valor y procesos UPC – 2021 01 30 Organización y Personas • Las organizaciones requieren estar debidamente estructuradas y gestionadas: – – – – – Roles y responsabilidades. Estructuras organizatvas. Cultura y liderazgo. Habilidades y competencias. Sistemas de autoridad y comunicación. UPC – 2021 01 31 Información y Tecnología • Considera la información y conocimiento necesarios para la gestión de los servicios y las tecnologías requeridas para esto: – – – – Workflow management systems Bases de conocimiento Sistemas de inventario y comunicaciones. Soluciones para manejo de portafolios hasta monitoreo de sistemas y soporte a usuarios. UPC – 2021 01 32 Información y Tecnología • En el contexto de un servicio específico considera la información creada, gestionada y utilizada en la provisión y consumo del servicio y las tecnologías que soportan y habilitan el servicio. • Los servicios basados en las TI deben considerar: – Compatibilidad con la arquitectura actual de la organización y sus clientes. – Requerimientos regulatorios o de cumplimiento de las políticas o controles de seguridad. – Viabilidad y proyección y sus riesgos. – Compatibilidad con estrategias internas o de clientes. – Capacidades del personal interno y proveedores para su soporte. – Capacidades de automatización que permitan su operación eficiente. – Otros riesgos. UPC – 2021 01 33 Proveedores • Integra las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. • Incluye también los contratos y otros acuerdos con proveedores. • Deben considerarse: – – – – – – – Enfoque estratégico Cultura corporativa Escasez de recursos calificados. Limitaciones de presupuesto. Especialización en la actividad Restricciones externas Patrones de demanda. UPC – 2021 01 34 Value streams y Procesos • Esta dimensión define actividades, workflows, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos. • Value Stream: conjunto de pasos que una organización utiliza para crear y entregar productos y servicios a un consumidor. Combinación de actividades de la cadena de valor de la organización. • Identificar y entender los value streams de una organización es crítico para optimizar su perfomance. • Procesos: conjunto de actividades interrelacionadas que transforma inputs en outputs. Define la secuencia de acciones y sus dependencias. Se detalla en los procedimientos. UPC – 2021 01 35 Factores Externos • Las 4 dimensiones de la Gestión de Servicios no operan aisladamente. • Considerar los servicios de manera holística. • Modelo PESTAL: – – – – – – Político Económico Social Tecnológico Ambiental Legal UPC – 2021 01 36 Discusión: Impacto del Cloud Computing en los Servicios TI • Características del modelo Cloud – Disponibilidad on-demand (self service) – Acceso por redes (internet) – Recursos distribuídos (varias organizaciones) – Alta elasticidad (automática) – Medición del consumo (cliente) • Modelo Cloud cambia al arquitectura y responsabilidades en la gestión del servicio: – Cambia el proveedor de la infraestructura – Reduce necesidad de capacidades de gestión de infraestructura. – Traslada necesidad de monitoreo y control de infraestructura propia hacia los servicios cloud – Cambia la estructura de costos del proveedor de servicios TI: CAPEX vs OPEX – Incrementa requerimientos de comunicación por redes y de seguridad. – Introduce riesgos de cumplimiento y seguridad – Permite una alta escalabilidad en el consumo de los servicios. • Afecta las prácticas del proveedor de servicios TI: – – – – – – – UPC – 2021 01 Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de la continuidad Gestión de proveedores Gestión de requerimientos Gestión de la seguridad de información. 37 Service Value System (SVS) La gestión de servicios debe trabajar como un sistema, que permita a la organización ser Agil y Resiliente. SVS trabaja con Agile, DevOps, Lean, y con enfoques tradicionales de gestión de procesos y proyectos, en un modelo operativo flexible y orientado al valor. UPC – 2021 01 38 Service Value System (SVS) – Guìa de Principios UPC – 2021 01 39 Service Value System (SVS) – Guìa de Principios Foco en el Valor Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. Debe considerar múltiples perspectivas, incluyendo la experiencia del cliente y el usuario. UPC – 2021 01 Iniciar donde estés Progresar iterativamente con el feedback Colaborar y promover visibilidad Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. Normalmente existe una buena probabilidad de que los actuales servicios, procesos, proyectos y personas puedan utilizarse para obtener los resultados deseados. LA situación actual de los servicios debe ser revisada y medida cuidadosamente para asegurar que ha sido entendida debidamente. NO intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, organizando el trabajo en etapas pequeñas y mejor administrables, que puedan ser ejecutadas y completadas en tiempos razonables. Utilizar el feedback antes durante y después de cada iteración para asegurar que las acciones en curso sean las adecuadas aún si las circunstancias cambian. Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas trae consigo una mejor aceptación, alineamiento a objetivos y mayor posibilidad de éxito a largo plazo. Debe compartirse la información y generar confianza, evitando agendas ocultas. El trabajo, avances y consecuencias deben transparentarse. 40 Service Value System (SVS) – Guìa de Principios Pensar y Trabajar holísticamente Mantenerlo simple y práctico Optimizar y automatizar Ningún servicio o elemento utilizado para proveerlo funciona aisladamente. Los resultados del servicio serán afectados salvo que la organización considera el servicio como un todo y no sólo por sus partes. Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. SI un elemento no provee valor o un resultado útil, debe eliminarse. En un procedimiento use el mínimo número de pasos necesarios para alcanzar el objetivo. Utilizar siempre un análisis en base a resultados deseados para proveer soluciones prácticas y efectivas. Los recursos deben utilizarse donde provean el mejor resultado. Utilice la tecnología cada vez que sea efectiva, la intervención humana sólo debe darse si provee valor. UPC – 2021 01 41 Service Value System (SVS) – Governance • Grupo de personas con el accountability en el nivel más alto por los resultados y cumplimiento de la organización. Puede ser un cuerpo de Directores o Gerentes. • El gobierno de una organización se encarga de: – Evaluar: organización, estrategia, proyectos, etc.. Periódicamente y en función de cambios del entorno. – Dirigir: asignar responsabilidades y dirige la preparación e implementación de estrategias y políticas organizacionales. – Monitorear: mide y evalúa la performance de la organización, sus prácticas, productos y servicios en función de las políticas y dirección establecidas. • El gobierno del SVS debe asegurar: – Alineamiento del SVC y las prácticas – Visibilidad sobre el SVS – Alineamiento entre el gobierno y la gerencia sobre los principios y objetivos fijados y mejora del cumplimiento de las expectativas de los stakehoders. UPC – 2021 01 42 Service Value System (SVS) – Cadena de Valor de Servicio UPC – 2021 01 43 Service Value System (SVS) – Cadena de Valor de Servicio • Para convertir inputs en outputs las actividades del SVC utilizan diferentes combinaciones de las prácticas ITIL (conjunto de recursos para ejecutar un determinado tipo de trabajo). • Considerar que: – – – – Interacción con componentes fuera del SVC se ejecutan vía Engage. Todo nuevo recurso se obtiene vía obtain/build. Planeamiento en todos los niveles se hace vía Plan. Mejoras en general se trabajan vía Improve. • Value stream: combinación de actividades del SVC y prácticas para crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización. UPC – 2021 01 44 Service Value System (SVS) – Mejora Continua • Aplica al SVS, productos, servicios, relaciones, componentes, etc. • Incluye: – Modelo ITIL de mejora contínua – Actividad de mejora, incluída en el SVC – Práctica de mejora contínua, incluída en las prácticas del SVS. UPC – 2021 01 45 Service Value System (SVS) – Prácticas Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Estos recursos se agrupan en las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. ITIL SVS incluye prácticas de gestión general, gestión de servicios y gestión técnica. UPC – 2021 01 46 Ejemplo: Un usuario necesita resolver una falla o incidente El WiFi en un almacén no funciona correctamente porque un punto de acceso inalámbrico ha fallado. Esto tiene un impacto significativo en el negocio porque el conductor del montacargas del almacén no puede recibir instrucciones con la suficiente rapidez y existe el riesgo de retrasos en su labor. Esto puede parecer un incidente relativamente sencillo; sin embargo, no se puede resolver siguiendo mecánicamente los pasos de un procedimiento de gestión de incidentes predeterminado. Primero, alguien debe notar que hay un incidente y saber cómo reportarlo, y debe comunicar con precisión la urgencia de la situación para que se pueda priorizar correctamente. La persona que recibe el informe debe tener la autoridad para escalar el incidente y los procedimientos para hacerlo, y para monitorear el progreso del incidente. Los recursos deben estar disponibles para permitir un escalamiento lo suficientemente rápido; alguien debe tener las habilidades, el conocimiento y las herramientas necesarias para investigar el incidente; y debe haber procedimientos establecidos que permitan implementar cambios estándar sin el requisito de obtener una aprobación adicional. Debe ser posible que alguien acceda a información de configuración precisa y registre la reparación una vez que se haya completado. También debe ser posible registrar que se ha consumido una pieza de repuesto y volver a pedirla para necesidades futuras. Es necesario informar al almacén lo atendido, para que se pueda reanudar el trabajo normal. También es importante verificar qué tan bien se resolvió el incidente, para ver si hay lecciones que aprender. La tabla siguiente resume las diferentes acciones y recursos necesarios para resolver este incidente aparentemente simple. La tabla muestra cómo múltiples prácticas respaldan este trabajo, y algunas prácticas respaldan múltiples actividades de la cadena de valor en diferentes momentos. UPC – 2021 01 EJEMPLO DE VALUE STREAM PARA RESOLUCIÓN DE UN INCIDENTE ACTIVIDAD DE LA SVC Demand PRACTICA ROLES ACTIVIDADES UPC – 2021 01 Jefe de Almacén Operador de montacargas No hay señal WIFI en el área de almacén. El Operador debe desplazarse para recibir indicaciones del Jefe de Almacén, generando retrasos y riesgo de incumplir tiempos de atención Engage Deliver and Support Service Desk Incident Management Service Desk Incident Management Jefe de Almacén Agente Service Desk Agente Service Desk Ingeniero de soporte de Redes EL incidente se escala de inmediato al equipo de Soporte de Redes. EL Jefe de Almacén reporta telefónicamente la falla al Service Desk. Corresponde la prioridad 2 al incidente y se informa al solicitante el tiempo esperado de solución. Información del incidente es registrada por el agente del Service Desk. Deliver and Support Improve Incident Management Change Enablement Service Configuration Management IT Asset Management Continual Improvement Ingeniero de soporte de Redes EL Ingeniero de Soporte de Redes identifica que un Access Point WIFI ha fallado y procede a reemplazarlo por un equipo de repuesto del almacén respectivo. Este cambio es de tipo Estándar, por lo que no requiere autorización adicional para ejecutarlo. La información para configurar el equipo se obtiene de la BD de Configuración (CMS). La información del activo TI utilizado se actualiza para registrar que el equipo de repuesto ha sido utilizado. EL Ingeniero de Redes actualiza la información en el sistema de gestión de incidentes y marca el caso como resuelto. También reflexiona sobre lo que pudo haber ocurrido y si algo se pudo hacer para anticioar la falla o resolverla más rápidamente. Engage Engage Value Improve Service Desk Incident Management Jefe de Almacén Agente Service Desk EL Agente de Service Desk contacta al Jefe de Almacén para confirmar que todo funcione correctamente ahora y luego cierra el Incidente Jefe de Almacén Operador de montacargas La cobertura WIFI se ha restablecido en el área de almacén. EL Operador de montacargas puede trabajar normalmente ahora. Service Desk Incident Management Continual Improvement Jefe de Almacén Jefe del Service Desk Se envía una breve encuesta de satisfacción al Jefe de Almacén, quien lo completa y responde. Los datos se utilizan para identificar tendencias y los comentarios se alcanzan al Jefe del Service Desk para su consideración. Gracias por su atención UPC – 2021 01 49 SI-428 Gestión de Servicios TI Profesor: UPC – 2021 01 Ing. Ronald Mejía UPC UPC – 2021 01 Prácticas de Gestión ITIL 4 UPC – 2021 01 3 Velocidad en sus operaciones - Transformación Digital - Tecnologías CLOUD UPC – 2021 01 La Gestión de Servicios y la Velocidad en las Organizaciones • Por la presión de su competencia, las empresas demandan cada vez menores tiempos de atención para sus proveedores de servicios TI. • Esto puede llegar a ser un reto importante para departamentos de TI, con tecnologías legacy y enfocados en control y eficiencia de sus operaciones. Hoy día el ITSM debe contemplar: • Entrega rápida de los servicios • Feedback contínuo de sus servicios y su procesamiento rápido, mejora contínua de los servicios entregados • Enfoque end to end para el ciclo de vida del servicio. • Uso del cloud computing y digitalización de sus servicios. • Automatización de la cadena de entrega del servicio. UPC – 2021 01 La velocidad en la entrega de servicios TI influencia todas las prácticas de un proveedor de servicios: • Gestión de proyectos ágiles. • Gestión financiera ágil. • Organización y estructura basada en productos. • Gestión de riesgos adaptativa y gestión del cumplimiento y de auditorías. • Gestión flexible de arquitecturas. • Ambientes complejos con socios y proveedores. • Monitoreo de la innovación tecnológica. • Gestión de la infraestructura enfocada en cloud computing 5 Mejora Contínua ● Su propósito es alinear las prácticas y servicios de la organización con las cambiantes necesidades del negocio a través de la permanente mejora de productos, servicios, prácticas o cualquier elemento que los gestiona. ● Incluye las siguientes actividades clave: ○ Apoyar y alentar la mejora contínua en toda la organización. ○ Asegurar tiempo y presupuesto para la mejora contínua. ○ Identificar, registrar, evaluar y priorizar oportunidades de mejora. ○ Elaborar casos de negocio, planear y ejecutar las mejoras identificadas. ○ Medir y evaluar resultados de las mejoras. ○ Coordinar actividades de mejora a través de la organización. ● Existen diversidad de herramientas para trabajar la mejora contínua. ○ Diagnóstico: análisis FODA, tableros de control, asesorías y auditorías internas o externas. ○ Implementación: métodos LEAN, Agile, DevOps, ○ La organización debe desarrollar competencias en un conjunto de técnicas que sean las más pertinentes para su realidad. ○ La innovación en los métodos de trabajo también debe ser considerada. UPC – 2021 01 Mejora Contínua ● Todos los integrantes de la organización tienen responsabilidad en la mejora contínua: ○ Todos deben entender que la mejora contínua es parte importante en sus funciones. ○ Debe estar incluído en la descripción formal de los puestos de trabajo, en los objetivos de los empleados y en los contratos con proveedores. ○ El más alto nivel de la organización debe tomar responsabilidad en fijar la práctica de la mejora contínua en cómo la gente piensa y trabaja. Proveer visible liderazgo y compromiso. ○ Debe existir al menos un grupo pequeño dedicado a tiempo completo a liderar los esfuerzos en mejora contínua y difundir la práctica en la organización. Actuan como coordinadores, guías, mentores, etc. ● Los proveedores y contratistas también deben ser parte de esta práctica. Los respectivos contratos deben especificar cómo ellos deberán medir, reportar y mejorar sus servicios durante la vigencia de sus contratos. UPC – 2021 01 Mejora Contínua ● Para hacer seguimiento y administrar las iniciativas de mejora desde su identificación hasta su implementación: ○ Debe utilizarse un repositorio estructurado o registro de mejoras contínuas (CIR por sus siglas en inglés). ○ Puede haber varios CIR en una organización, gestionados departamentalmente. ○ El CIR debe utilizarse como una herramienta para capturar, documentar, evaluar, priorizar y actuar apropiadamente para que la organización y sus servicios se mejoren permanentemente. ● La mejora contínua es integral al desarrollo y mantenimiento de cualquier otra práctica y para completar el ciclo de vida de todos los servicios. UPC – 2021 01 Mejora Contínua • Contribución con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): se aplica en las actividades de planeamiento, métodos y técnicas para asegurar que sean pertinentes a los objetivos de la organización. o Mejora (Improve): estructura recursos y actividades, habilitando la mejora a todos los niveles de la organización. o Compromiso (Engage), Diseño y transición (Design and transition), Obtener/construir (obtain/build), Entrega y soporte (Deliver and support): todas estas actividades de la SVC están sujetas a la mejora contínua. UPC – 2021 01 Gestión del Cambio Organizacional ● Busca asegurar que los cambios en una organización sean implementados fluída y exitosamente y sus beneficios alcanzados a través de la gestión de los aspectos humanos de los cambios. ● Para cualquier mejora es esencial el concurso de las personas a fin de alcanzar el éxito de los cambios requeridos. La gestión del cambio organizacional ayuda a que cada persona afectada por un cambio, lo acepte y lo apoye, reduciendo la resistencia al cambio, eliminando impactos negativos y proveyendo entrenamiento u otras formas de asegurar una transición exitosa al estado deseado. ● Durante un cambio debe mantenerse: ○ Objetivos claros y relevantes ○ Fuerte compromiso y liderazgo del sponsor ○ Participantes entrenados y con actitud positiva ○ Refuerzo constante del cambio: resultados, soporte, métricas. UPC – 2021 01 Gestión del Cambio Organizacional ● Actividades de la gestión del cambio organizacional: ○ Creación de un sentido de urgencia. ○ Gestión de stakeholders. ○ Gestión del sponsor ○ Comunicación. ○ Empoderamiento. ○ Gestión de la resistencia. ○ Refuerzo. ● El accountability de un proceso de cambio organizacional no puede ser transferido a un proveedor externo, aún cuando los proveedores puedan participar en las actividades del cambio organizacional.. UPC – 2021 01 Gestión del cambio Organizacional • Contribución con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): decisiones de cambio a nivel de portafolio inician procesos de cambio organizacional para dar soporte a una iniciativa. o Mejora (Improve): indispensable para la implementación de mejoras. o Compromiso (Engage): compromiso con los stakeholders en todos los pasos del cambio. o Diseño y transición (Design and transition): necesario para desplegar un nuevo servicio o un cambio significativo a uno existente. o Obtener/construir (obtain/build): asegura compromiso y cooperación en los proyectos. o Entrega y soporte (Deliver and support): se mantiene durante las opeaciones para asegurar que el cambio ha sido adoptado y es sostenible. UPC – 2021 01 Gestión de proveedores Busca garantizar que los proveedores de la organización y sus acciones se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión fluida de productos y servicios de calidad. Esto incluye la creación de una relación más estrecha y colaborativa con proveedores clave para descubrir y obtener un nuevo valor y reducir el riesgo de fracaso. UPC – 2021 01 Gestión de proveedores Las actividades que son centrales para la práctica incluyen: • • • • • Creación de punto único de visibilidad y control para garantizar la coherencia: en todos los productos, servicios, componentes de servicio y procedimientos proporcionados u operados por proveedores internos y externos. Mantener una estrategia de proveedor, una política y una información de gestión de contratos. Negociación y acuerdo de contratos y arreglos: para alinearlos con las necesidades comerciales y los objetivos de servicio. Pueden necesitar ser negociados o acordados a través de las funciones legales, de adquisiciones, comerciales o contractuales de la organización. Gestión de relaciones y contratos con proveedores internos y externos: al planificar diseño, construcción, orquestación, transición y operación de productos y servicios, en colaboración con la gestión de adquisiciones y desempeño Gestión del desempeño del proveedor: debe ser monitoreado para asegurar que cumplan con los términos, condiciones y objetivos de sus contratos y acuerdos, buscando mejorar el valor obtenido de los proveedores y los productos / servicios que proporcionan. UPC – 2021 01 Gestión de proveedores - Actividades • Planificación de proveedores: comprender requisitos de servicio nuevos o modificados y revisar la documentación relevante para desarrollar una estrategia de abastecimiento y un plan de gestión de proveedores, en conjunto con otras prácticas como análisis de negocios, gestión de cartera, diseño de servicios y administración de niveles de servicio. • Evaluación de proveedores y contratos: identificar, evaluar y seleccionar proveedores para la prestación de servicios comerciales nuevos o modificados. • Negociación de proveedores y contratos: desarrollar, negociar, revisar, actualizar, finalizar y adjudicar contratos de proveedores. • Categorización de proveedores: clasificar a proveedores periódicamente y después de la adjudicación de contratos nuevos o actualizados. Las categorías de uso común incluyen proveedores estratégicos, tácticos y de productos básicos. • Gestión de proveedores y contratos: garantizar que la organización obtenga una buena relación calidad-precio y entrega del desempeño acordado del proveedor en relación con el contrato y los objetivos. UPC – 2021 01 Gestión de provedores • Gestión de la garantía: gestionar requisitos o cláusulas de la garantía y presentar reclamaciones de garantía cuando se requiera. • Gestión del desempeño: configuración y seguimiento continuo de los indicadores operativos acordados con proveedores internos y externos, los cuales se pueden consolidar en un cuadro de mandos del proveedor. Permitirá identificar problemas sistémicos y oportunidades de mejora y serán base para la presentación de informes. • Renovación y / o terminación de contactos: gestionar las renovaciones y terminaciones de contratos que se desencadenan por una revisión específica o periódica del desempeño del proveedor. UPC – 2021 01 Gestión de proveedores • Contribución de gestión de proveedores con la cadena de valor del servicio: o Plan: La gestión de proveedores proporciona a las organizaciones la estrategia y el plan de abastecimiento aprobados. o Mejora (Improve): La práctica identifica oportunidades de mejora con los proveedores existentes, participa en la selección de los nuevos proveedores y proporciona una gestión continua del rendimiento del proveedor. o Acuerdo (engage): La administración de proveedores es responsable de relacionarse con todos los proveedores y de evaluar y seleccionar proveedores; para negociar y acordar contratos y acuerdos; y para la gestión continua de la relación con el proveedor. o Diseño y transición (Design and transition): La gestión de proveedores es responsable de definir los requisitos para los contratos y acuerdos relacionados con productos o servicios nuevos o modificados, en línea con las necesidades de la organización y los objetivos de los servicios. o Entrega y soporte (Deliver and support): El desempeño de los proveedores de servicios en vivo se gestiona mediante esta práctica para garantizar que los proveedores cumplan con los términos, condiciones y objetivos de sus contratos y acuerdos. UPC – 2021 01 Fuerza laboral y gestión del talento • Su propósito es garantizar que la organización tenga las personas adecuadas con las habilidades y conocimientos adecuados y en los roles correctos para apoyar sus objetivos de negocio. • Incluye un conjunto de actividades para relacionarse con empleados y personas de la organización: planificación, reclutamiento, incorporación, aprendizaje y desarrollo, medición de desempeño y sucesión. • Con el mayor uso de proveedores y la rápida automatización, los roles tradicionales cambian drásticamente. La gestión de la fuerza laboral y el talento es responsabilidad de los líderes en todos los niveles de la organización. UPC – 2021 01 Fuerza laboral y gestión del talento • Apoya la velocidad de la organización, permitiéndole comprender y pronosticar proactivamente la demanda futura de servicios. También asegura que las personas adecuadas con las competencias necesarias estén disponibles en el momento adecuado para brindar los servicios requeridos. • Lo anterior permite reducir los retrasos, mejora la calidad, evita el reproceso por defectos y reduce tiempo de espera, cerrando brechas de conocimiento y habilidades. Cuando las organizaciones transforman sus prácticas y capacidades de automatización y organización para apoyar la economía digital y mejorar la velocidad de comercialización, contar con el talento adecuado se vuelve crítico. • Permite a las organizaciones y sus líderes enfocarse en crear una estrategia de personas efectiva y procesable, y ejecutar esa estrategia en varios niveles dentro de la organización. Esto debe apoyar la identificación de roles y el conocimiento asociado, así como las habilidades y actitudes necesarias para mantener a las organizaciones funcionando día a día. También debe abordar las tecnologías emergentes y las capacidades de liderazgo y cambio organizacional requeridas para posicionar a la organización para el crecimiento futuro. UPC – 2021 01 Fuerza laboral y gestión del talento Actividades de mano de obra y gestión de talento: Las actividades de esta práctica cubren una amplia gama de áreas y se realizan mediante una variedad de roles para fines específicos, que incluyen: • • • • • Planificación de la fuerza laboral(Workforce planning): traducir la estrategia y los objetivos de la organización en las capacidades organizacionales deseadas y luego en competencias y roles. Reclutamiento (Recruitment): adquisición de nuevos empleados y contratistas para llenar los vacíos identificados relacionados con las capacidades deseadas Medición del desempeño (Performance measurement): la entrega de evaluaciones y mediciones regulares del desempeño de acuerdo con los roles de trabajo establecidos basados en competencias predefinidas Aprendizaje y desarrollo (Learning and development): educación dirigida y oportunidades de aprendizaje utilizando métodos formales y no formales Mentoría y planificación de la sucesión (Mentoring and succession planning): actividades formales de mentoría, participación y planificación de la sucesión proporcionadas por el liderazgo. UPC – 2021 01 Fuerza laboral y gestión del talento • Contribución de fuerza laboral y gestión de talento con la cadena de valor del servicio: o Plan: la planificación de la fuerza laboral es un resultado específico de esta actividad de la cadena de valor, ya que el liderazgo y la gerencia evalúan sus capacidades organizacionales actuales en relación con los requisitos futuros para los recursos de la organización, así como los productos y servicios definidos dentro del portafolio de servicios. o Mejora (Improve): Todas las mejoras requieren personas suficientemente calificadas y motivadas. La práctica de gestión de la fuerza laboral y el talento garantiza la comprensión y el cumplimiento de estos requisitos. o Acuerdo (engage): la gestión de la fuerza laboral y el talento está estrechamente vinculada a esta actividad de la cadena de valor. Trabaja con prácticas como la gestión de relaciones, la gestión de solicitudes de servicio y la mesa de servicio para comprender y pronosticar los requisitos de demanda de servicios cambiantes, y cómo esto afectará y dirigirá las actividades de planificación de la fuerza laboral y gestión del talento. o Diseño y transición (Design and transitionla gestión del talento es importante para esta actividad de la cadena de valor. Se presta especial atención a las habilidades de conocimiento y habilidades relacionadas con los sistemas y el pensamiento de diseño. o Obtener y construir (obtain/build):la gestión del talento se centra específicamente en el conocimiento, las habilidades y las habilidades relacionadas con la colaboración, el enfoque al cliente, la calidad, la velocidad y la gestión de costos o Entrega y soporte (Deliver and support): el enfoque específico de la gestión del talento se otorga al conocimiento, las habilidades y las habilidades relacionadas con los servicios a los clientes, la gestión del rendimiento y las iteraciones y relaciones con los clientes. UPC – 2021 01 Gestión Financiera Su propósito es apoyar las estrategias y planes de la organización para la gestión del servicio, asegurando que los recursos financieros y las inversiones de la organización se utilicen de manera efectiva. Apoya la toma de decisiones y la gestión con respecto a dónde asignar mejor los recursos financieros. Proporciona visibilidad de las actividades de elaboración de presupuestos, costos y contabilidad relacionadas con los productos y servicios. Debe alinearse con las políticas y prácticas, la gestión de carteras, gestión de proyectos y gestión de relaciones. UPC – 2021 01 Gestión Financiera • Las Finanzas permiten a la organización comunicarse de manera efectiva con sus partes interesadas. La gestión financiera del servicio es responsable de gestionar el presupuesto, el cálculo de costos, la contabilidad y el cobro de las actividades de una organización, actuando como proveedor y consumidor de servicios. • Presupuestos / costos: predice y controlar los ingresos y gastos de dinero dentro de la organización. Es un ciclo de negociación periódico para establecer presupuestos y un monitoreo continuo del presupuesto actual. Se enfoca en capturar la demanda de servicios prevista y real. Traduce esta demanda en costos operativos y de proyecto anticipados utilizados para establecer presupuestos y tarifas para garantizar una financiación adecuada para productos y servicios. • Contabilidad: permite a la organización contabilizar por completo la forma en que se gasta su dinero, lo que le permite comparar el pronóstico con los costos y gastos reales (particularmente la capacidad de identificar el uso y los costos por cliente, servicio y centro de actividad / costo). Por lo general, involucra sistemas de contabilidad, incluidos libros de contabilidad, planes de cuentas y diarios. • Cobro: se requiere para facturar formalmente a los consumidores de servicios por los servicios que se les prestan. Si bien el cobro es una práctica opcional, todos los servicios requieren un modelo de financiación, ya que todos los costos deben financiarse adecuadamente mediante un método acordado UPC – 2021 01 Gestión Financiera • Contribución de gestión financiera con la cadena de valor del servicio: o Plan: Los planes en todos los niveles necesitan fondos basados en información, incluidos los financieros. Servicio de planificación de soporte de gestión financiera con presupuestos, informes, pronósticos y otra información relevante. o Mejora (Improve): Todas las mejoras deben priorizarse teniendo en cuenta el retorno de la inversión. El servicio de gestión financiera proporciona herramientas e información para la evaluación y priorización de mejoras. o Contrato (engage): Las consideraciones financieras son importantes para establecer y mantener relaciones de servicio con los consumidores, proveedores y socios del servicio. Para algunos interesados (inversores, patrocinadores), el aspecto financiero de la relación es el más importante. la práctica respalda esta actividad de la cadena de valor al proporcionar información financiera. o Diseño y transición (Design and transition): El servicio de gestión financiera ayuda a mantener esta actividad rentable al proporcionar las menas para la planificación y el control financiero. También garantiza la transparencia de los costos de productos y servicios para el proveedor de servicios, contabilizando los gastos de diseño y transición. o Obtener/construir (obtain/build): La obtención de recursos de todo tipo está respaldada por el presupuesto (para garantizar una financiación suficiente) y la contabilidad (para garantizar la transparencia y la evaluación). o Entrega y soporte (Deliver and support): Los costos operativos continuos son una parte importante de los gastos de la organización. Para las organizaciones comerciales, las actividades continuas de prestación de servicios son también la fuente de ingresos. La gestión financiera del servicio ayuda a garantizar una comprensión suficiente de ambos. El cobro (aplicable) respalda al proveedor del servicio y al consumidor del servicio en sus relaciones e informes UPC – 2021 01 o Gestión Financiera Presupuestos de TI y modelos de pago: Las nuevas tecnologías ha afectado cómo cada organización gestiona sus servicios de TI financieramente. Gran parte de la evolución tecnológica viene siendo habilitada por la computación en la nube. Esto ha llevado a un cambio importante en la forma en que las organizaciones obtienen, financian y pagan los servicios de TI. Tradicionalmente, los recursos de TI se obtenían utilizando gastos de capital iniciales (CAPEX). Sin embargo, bajo el modelo de nube, la provisión de infraestructura de TI, plataformas y software se proporciona "como un servicio". Este modelo generalmente utiliza mecanismos de cobro basados en suscripción o de pago por uso que se pagan con cargo a gastos operativos (OPEX). También se afecta como establecer y administrar presupuestos de TI. Ahora se requiere presupuestos de TI flexibles para cubrir los costos de escalar servicios basados en la nube de forma ágil y bajo demanda. Ya no funciona el presupuesto fijo de TI, a menudo pronosticado con meses de anticipación. Además de los servicios de precio fijo, hoy los servicios digitales basados en la nube se venden con un modelo de precio variable, cuanto más usa y consume, más paga y viceversa. Para ser eficaces, las organizaciones deben actualizar sus políticas y educar a su personal que puedan comprar TI bajo un modelo de precio variable UPC – 2021 01 Gestión de Relaciones El propósito de la práctica de gestión de relaciones es establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos. Incluye la identificación, análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre los grupos de interés. UPC – 2021 01 Gestión de Relaciones • La Gestión de relaciones asegura que: o Se entiendan las necesidades y los impulsores de los interesados. Los productos y servicios se priorizan adecuadamente. o La satisfacción de los interesados es alta, se establece y mantiene una relación constructiva entre la organización y los interesados. o Las prioridades de los clientes para productos y servicios nuevos o modificados, en alineación con los resultados comerciales deseados, se establecen y articulan de manera efectiva. o Las quejas de las partes interesadas se manejan a través de un proceso comprensivo (pero formal). o Los productos y servicios facilitan la creación de valor tanto para los consumidores de servicios como para la organización. o la organización facilita la creación de valor para todos los interesados, de acuerdo con su estrategia y prioridades. o Los requisitos conflictivos de las partes interesadas se median adecuadamente. UPC – 2021 01 Gestión de Relaciones • • Además del patrocinador, cliente y usuarios las organizaciones deben asegurarse de que comprenden y gestionan sus relaciones con diversos interesados, tanto internos como externos. La práctica de gestión de relaciones debe aplicarse a todas las partes relevantes. Esto significa que la práctica contribuye a todas las actividades de la cadena de valor del servicio y múltiples flujos de valor. UPC – 2021 01 Gestión de Relaciones • Contribución Gestión de Relaciones con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): La gestión de relaciones proporciona información sobre los requisitos y expectativas de los clientes internos y externos. También ayuda con la evaluación estratégica y la priorización en los portafolios, así como con la evaluación de los espacios de mercado actuales y futuros, que son aspectos esenciales de la planificación. o Mejora (Improve): La gestión de relaciones busca armonizar y sinergizar diferentes relaciones organizacionales con clientes internos y externos para obtener beneficios específicos a través de la mejora continua. o Contratar (Engage): La gestión de relaciones es la práctica responsable de relacionarse con clientes internos y externos para comprender sus requisitos y prioridades. o Diseño y transición (Design and transition): La gestión de las relaciones juega un papel clave en la coordinación de los comentarios de los clientes internos y externos como parte del diseño. También garantiza que se eviten o minimicen las molestias y los impactos adversos para los clientes durante la transición. o Obtener/construir (obtain/build): La gestión de relaciones proporciona los requisitos y prioridades del cliente para ayudar a seleccionar productos, servicios o componentes de servicio que se obtendrán o construirán. o Entrega y soporte (Deliver and support): La gestión de relaciones es responsable de garantizar que se establezca y mantenga un alto nivel de satisfacción del cliente y una relación constructiva entre la organización y sus clientes. UPC – 2021 01 Gestión de Riesgos • Busca asegurar que la organización comprenda y maneje los riesgos de manera efectiva. • Es esencial para garantizar la sostenibilidad de una organización y crear valor para sus clientes. • Es parte integral de todas las actividades organizativas y fundamental para el SVS de las organizaciones. UPC – 2021 01 La Gestión de Riesgos • El riesgo no sólo se relaciona con las amenazas, sino con el no aprovechar las oportunidades: los costos de oportunidad de tener mercados desatendidos y demanda insatisfecha también deben evitarse. • El portafolio de servicios de una organización está asociado a un portafolio de riesgos que también debe administrarse. • Una adecuada gestión del riesgo hará que el portafolio genere oportunidades para crear y capturar valor para los clientes, la organización y otras partes interesadas. • De lo contrario, el portafolio puede representar amenazas por la posibilidad de falla asociada con los patrones de demanda que atraen, los compromisos que requieren y los costos que generan. UPC – 2021 01 Una adecuada gestión debe permitir que el riesgo sea: • Identificado: las incertidumbres que afectarían el logro de objetivos dentro del contexto de una actividad organizacional particular deben ser consideradas y descritas para asegurar un entendimiento común. • Evaluado: la probabilidad, el impacto y la proximidad de los riesgos individuales deben estimarse para que puedan priorizarse y el nivel general de riesgo (exposición al riesgo) asociado con la actividad de la organización entendida. • Tratado: se debe planificar una respuesta adecuada al riesgo, asignar propietarios y acciones, y luego implementar, monitorear y controlar. 31 Gestión de Riesgos - Principios El riesgo es parte del negocio: debe asegurarse que el riesgo se gestione adecuadamente. Esto no significa que se deban evitar todos los riesgos: se requiere asumir riesgos para garantizar la sostenibilidad a largo plazo. El riesgo debe identificarse, entenderse y evaluarse en función del nivel de riesgo que la organización está dispuesta a asumir (apetito de riesgo), gestionarse y supervisarse. La gestión de riesgos debe ser coherente en toda la organización: Debe haber consultas continuas con las partes interesadas y flexibilidad adecuada para las diferentes partes de la organización, que permita desarrollar procedimientos a medida para las unidades organizativas y / o las circunstancias específicas del cliente. La cultura y los comportamientos de gestión de riesgos son importantes: lo demostrado por todos los niveles del personal es crítico y debe integrarse como parte de la "forma en que hacemos las cosas". Debe demostrarse a través de: • Comprender que la gestión eficaz del riesgo es vital para la sostenibilidad de la • • • • organización y respalda el logro de los objetivos comerciales Uso de comportamientos proactivos de gestión de riesgos. Garantizar la transparencia y la claridad de los procedimientos, roles y responsabilidades de gestión de riesgos. Alentar y hacer seguimiento de la notificación de riesgos, incidentes y oportunidades. Garantizar que las estructuras de remuneración respalden los comportamientos deseados. UPC – 2021 01 Gestión de Riesgos ISO 31000:2018 Gestión de Riesgo: o Proporciona una perspectiva general del propósito y los principios de la gestión de riesgos. Son aplicables a todos los niveles en cualquier tipo de organización. ISO 31000 establece que "el propósito de la gestión de riesgos es la creación y protección de valor" y que la gestión de riesgos "mejora el rendimiento, fomenta la innovación y apoya el logro de objetivos“. UPC – 2021 01 Gestión de Riesgos o Plan: La gestión de riesgos proporciona insumos para la estrategia y planificación de la organización, con un enfoque de riesgo que puede conducir a la variabilidad de los resultados ✔Cambios en la demanda y prioridades de los clientes. ✔Cambios legales y regulatorios. ✔Competidores - dependencias de proveedores y socios. ✔Cambios tecnológicos. ✔Requisitos conflictivos de los interesados. o Mejora (Improve): Todas las iniciativas de mejora deben ser evaluadas y controladas continuamente por la gestión de riesgos. La práctica establece una perspectiva importante para la priorización, planificación y revisión de la mejora. o Contrato (engage): La práctica de gestión de riesgos ayuda a identificar a las partes interesadas clave y a optimizar el compromiso en función del apetito por el riesgo y los perfiles de riesgo o Diseño y transición (Design and transition): Los productos y servicios deben estar diseñados para abordar el riesgo priorizado. Por ejemplo, deberían ser escalables para soportar cambios en la demanda a lo largo del tiempo. Para la organización, los servicios nuevos o modificados conllevan diversos niveles de riesgo que deben identificarse y evaluarse antes de que se apruebe el cambio. Si se aprueba, los riesgos deben gestionarse como parte del cambio. o Obtener/construir (obtain/build): la gestión de riesgos debe informar las decisiones sobre la obtención o construcción de productos, servicios o componentes de servicios. o Entrega y soporte (Deliver and support): La gestión de riesgos ayuda a garantizar que la entrega continua de productos y servicios se mantenga al nivel acordado y que todos los eventos se gestionen de acuerdo con los riesgos que introducen. UPC – 2021 01 Gestión de la Seguridad de Información ● Su propósito es proteger la información requerida por la organización para llevar a cabo sus negocios. Esto incluye el entendimiento y la gestión de los riesgos que afectan a la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, incluyendo también la autenticación y el no-repudio. ● La seguridad se establece a través de políticas, procesos, conductas, gestión de riesgos y controles que buscan establecer: ○ Prevención (asegurar que los incidentes de seguridad no ocurran). ○ Detección (rápida y confiables detección de los incidentes que no puedan ser prevenidos). ○ Corrección (recuperación de los incidentes uego de ser detectados). UPC – 2021 01 Gestión de la Seguridad de Información • Es importante mantener un balance entre la protección de la organización y la capacidad para innovar. Controles muy restrictivos pueden causar más daño que beneficio. Los controles de seguridad deben alinearse con el apetito de riesgo de la organización. • Debe ser conducida desde los niveles más altos de la organización, de acuerdo a los requerimientos del gobierno y políticas organizacionales. Las organizaciones suelen tener un staff dedicado a esta función. Las prácticas de seguridad deben integrarse a las actividades cotidianas del desarrollo y operaciones. • Depende fuertemente del comportamiento del personal: si el mismo está bien entrenado y comprometido los controles de seguridad serán efectivos. UPC – 2021 01 Se requiere establecer procesos y procedimientos: ● Gestión de incidentes de seguridad de información. ● Gestión de Riesgos. ● Revisión de controles y auditorías. ● Gestión de accesos e identidades. ● Gestión de eventos de seguridad. ● Procedimientos de pruebas de penetración y detección de vulnerabilidades. ● Procedimientos para gestionar cambios relacionados con la seguridad. Ej. cambios en la configuración de los firewalls. 36 Gestión de la Seguridad de información • Contribución con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): la seguridad de la información tiene que estar considerada en los planes e incluída en cada práctca y servicio. o Mejora (Improve): la seguridad de la información tiene que estar considerada en las actividades de mejora de cadena de valor para asegurar que vulnerabilidades no se introduzcan al ejecutar mejoras. o Compromiso (Engage): Los requerimientos de seguridad de información para servicios nuevos o modificados deben ser entendidos y relevados, de todos los stakeholders. o Diseño y transición (Design and transition): la seguridad de la información tiene que estar considerada en la cadena de valor del servicio, a través de controles diseñados y transitados a la Operación. Estos se refieren a requerimientos de utilidad y garantía. o Obtener/construir (obtain/build): la seguridad de información debe estar incluída en todos los componentes, basada en el análisis de riesgos, políticas, procedimientos y otros controles establecidos. Aplica a componentes contru[idos internamente o por proveedores. o Entrega y soporte (Deliver and support): la detección y corrección de incidentes de seguridad de información tiene que ser parte de la cadena de valor. UPC – 2021 01 Gestión del Conocimiento Su propósito es mantener y mejorar el efectivo, eficiente y conveniente uso de la información y conocimiento a través de la organización. ● Provee un enfoque estructurado para la definición, construcción, reúso y compartición de conocimiento en varias formas. (Ej. información, habilidades, prácticas, soluciones y problemas). ● Conocimiento no sólo es información. Es el uso de la información en un contexto determinado. ● La gestión del conocimiento ayuda a asegurar que los stakeholders obtengan la información correcta, en el formato apropiado, al nivel correcto y en el momento oportuno, de acuerdo a los niveles de acceso y otras políticas establecidas. ● Lo anterior requiere un procedimiento para adquirir el conocimiento, incluyendo el desarrollo, captura y recolección de conocimiento no estructurado, aún si es formal y documentado o informal y tácito. UPC – 2021 01 Gestión del conocimiento • Contribución con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): ayuda a la toma de decisiones de su portafolio y definir su estrategia y otros planes o Mejora (Improve): provee el contexto para la evaluación de os logros y planeamiento de la mejora contínua. o Compromiso (Engage): ayuda a un mejor entendimiento de los stakeholders. o Diseño y transición (Design and transition): mejora la efectividad de esta actividad. o Obtener/construir (obtain/build):mejora la efectividad de esta actividad.. o Entrega y soporte (Deliver and support): mejora la efectividad de esta actividad. UPC – 2021 01 Gestión de Proyectos Asegura que los proyectos en la organización sean exitosamente entregados. Esto se logra planeando, delegando, monitoreando y llevando el control de todos aspectos de un proyecto y manteniendo la motivación del personal involucrado. UPC – 2021 01 Gestión de Proyectos ● Los proyectos son estructuras temporales creadas para la entrega de una o más salidas (o productos) de acuerdo a caso de negocios acordado. ● Es uno de los mecanismos con el cual los cambios significativos son introducidos a la organización. ● Pueden ser iniciativas individuales o parte de un programa mayor con otros proyectos interrelacionados, para transformaciones más complejas. Todos los proyectos se consideran en el portafolio de proyectos de la organización. ● Métodos de entrega: ○ Waterfall: cuando los requerimientos a trabajar son claros y con poca probabilidad de cambios importantes. La definición del trabajo es más importante que la velocidad de entrega. ○ Agile: si los requerimientos no están totalmente definidos y pueden evolucionar en el tiempo, según las necesidades del negocio. Velocidad de entrega es prioritaria VS la precisión de requerimientos. ● Una correcta gestión de proyectos permite a la organización: ○ Mantener eficiencia y efectividad en sus operaciones. ○ Transformar sus operaciones para cambiar y competir en el mercado. ○ Mejorar continuamente sus productos y servicios. ○ Balancear el impacto con el ‘business as usual’en recursos y gente. UPC – 2021 01 Gestión de Proyectos • Contribución con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): soporta el planeamiento táctico y estratégico con métodos y herramientas. o Mejora (Improve): se requiere para implementar iniciativas de mejora complejas. o Compromiso (Engage): provee herramientas para la gestión de los stakeholders, factor clave para el éxito de los proyectos. o Diseño y transición (Design and transition): se pueden trabajar como proyectos. o Obtener/construir (obtain/build): un proyecto aplica para obtener nuevos recursos, así como su desarrollo e integración. • Entrega y soporte (Deliver and support): la implementación y operación de servicios nuevos o modificados requiere ser planificada y ejecutada cuidadosamente a fin de no afectar la continuidad operativa. La gestión de proyectos proporciona herramientas para esto. UPC – 2021 01 Gestión del Portafolio Asegura que la organización tiene la mezcla correcta de programas, proyectos, productos y servicios para ejecutar su estrategia considerando sus restricciones de fondos y otros recursos.. ● Es un conjunto coordinado de decisiones estratégicas que permiten alcanzar el más efectivo balance de cambio organizacional con las prácticas habituales. Sus actividades: ○ Definir y aplicar un marco de trabajo para establecer un portafolio que soporte las estrategias y objetivos del negocio. ○ Establecer qué productos y servicios soportan los resultados buscados, a fin de asegurar que las actividades se alineen con el logro de los CSFs. ○ Evaluar y priorizar propuestas de productos servicios o projectos, en función a los recursos, objetivos y estrategias. ○ Establecer una práctica para la toma de decisiones de inversión ○ Analizar y hacer seguimiento de las inversiones. ○ Monitorear el rendimiento global del portafolio y sugerir cambios. ○ Revisar los portafolios en función de avance, resultados, costo, riesgo, beneficios y contribución a la estrategia. UPC – 2021 01 Gestión del Portafolio Tipos de Portafolio: • Portafolio de Productos y Servicios: administrados por la organización. Representa los actuales compromisos e inversiones con clientes y el mercado. • Portafolio de Projectos: gestiona los proyectos autorizados, asegurando que los objetivos sean alcanzados en tiempo, costo y alcance. Verifica que los objetivos no se dupliquen y que los fondos estén disponibles. • Portafolio de Clientes: registra a todos los clientes de la organización y la visión de las relaciones de negocio con los clientes internos y externos. Se mantiene por la práctica de la gestión de la relación con el negocio. UPC – 2021 01 Gestión Agil del Portafolio: ● La Gestión tradicional de proyectos y portafolios considera: ○ El éxito se logra si el proyecto se concluye en tiempo y presupuesto, con los entregables, resultados y beneficios establecidos. ○ Enfoque en planeamiento TopDown, con un desarrollo en periodos extensos . ● La gestión ágil del portafolio busca que la iniciativa correcta se ejecute en primer lugar. Con una evaluación estratégica y un manejo rápido de las repriorizaciones incrementa la velocidad de ejecución y controla la cola de espera de projectos. ● Usa el concepto de los ciclos construye-mide-aprende para alcanzar una gran flexibilidad y entregables tangibles acorde a las estrategias y objetivos. 44 Gestión del Portafolio • Contribución con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): provee información de la situación del portafolio y sus resultados. o Mejora (Improve): identifica oportunidades para mejorar eficiencia e incrementar colaboración. o Compromiso (Engage): las decisiones se toman en base a las oportunidades o demanda identificadas. o Diseño y transición (Design and transition): es responsable de asegurar que productos y servicios estén alineados con el logro de los resulatdos de negocio esperados. UPC – 2021 01 Gestión de la Estrategia • El propósito de la práctica de gestión de la estrategia es formular los objetivos de la organización y adoptar el curso de acciones y la asignación de recursos necesarios para alcanzar esos objetivos. • La gestión de la estrategia establece la dirección de la organización, enfoca el esfuerzo, define o aclara las prioridades de la organización y proporciona coherencia u orientación en respuesta al entorno. Garantiza que la estrategia se defina, acuerde, mantenga y logre. UPC – 2021 01 La Gestión de la Estrategia - Objetivos • Analizar el entorno de la organización para identificar oportunidades. • Identificar restricciones que podrían impedir el logro de resultados y definir cómo enfrentarlas. • Decidir y acordar la perspectiva y dirección de la organización con los stakeholders:visión, misión y principios. • Establecer posición ante clientes y competidores, servicios y productos a entregar y en qué mercados y cómo mantener ventaja competitiva. • Asegurar que la estrategia se traduzca en planes tácticos y operativos para cada unidad organizativa. • Asegurar implementación de planes estratégicos y la coordinación de niveles estratégico, táctico y operativo. • Administrar la actualización en las estrategias, conforme a los cambios en los entornos internos y externos. UPC – 2021 01 • Estrategia ANTES: responsabilidad exclusiva de la Alta Dirección: análisis extenso y cuidadoso, planificación de escenarios, formulación detallada. • Estrategia HOY: se adapta a cambios acelerados del entorno: formulación ágil, establece propósito esencial y principios de la organización que la guíen aún cuando el entorno cambie. Innovación y aporte de otras instancias. • Estrategia: establece las formas en que la organización genera valor para ella y sus clientes, a través de sus productos y servicios. Esto debe seguir vigente ante los cambios que afecten a la percepción de valor por las partes interesadas. Una estrategia de alto rendimiento permite que una organización supere constantemente a las alternativas competidoras a lo largo del tiempo.47 Gestión de la Estrategia • Contribución de gestión de estrategia con la cadena de valor del servicio: o Plan: La gestión de la estrategia asegura que la estrategia de la organización se haya traducido en planes tácticos y operativos para cada unidad organizativa que se espera que cumpla con la estrategia. o Mejora (Improve): La gestión de estrategias proporciona estrategias y objetivos que se utilizarán para priorizar y evaluar mejoras. o Acuerdo (engage): Cuando la organización identifica oportunidades o demandas, las decisiones sobre cómo priorizarlas se basan en la estrategia de la organización más la evaluación de riesgos y la disponibilidad de recursos. o Diseño y transición (Design and transition), Obtener/construir (obtain/build), Entrega y soporte (Deliver and support): La gestión de la estrategia asegura que la estrategia se implemente a través de la exclusión de los planes estratégicos en coordinación con estas actividades. También proporciona comentarios para permitir la medición y evaluación de productos y servicios durante el diseño y la transición. UPC – 2021 01 Medición y Reporte Presta soporte a una buena toma de decisiones y a la mejora continua a través de la reducción de los niveles de incertidumbre. Esto se logra a través de la colección de datos relevantes sobre diversos temas de estudio y su análisis en un contexto apropiado. Los temas en estudio incluyen, entre otros, productos y servicios, practicas y actividades de la cadena de valor, proveedores, socios y la organización como un todo. ● Para establecer objetivos para la medición y reporte, se requiere entender los objetivos organizacionales: rentabilidad, crecimiento, retención del cliente, operaciones, etc. Es importante establecer una clara relación entre las metas de alto nivel y los subordinados y los objetivos relacionados a ellos. UPC – 2021 01 Medición y Reporte ● Para definir metas, definimos Critical Success Factors (CSF’s). Basados en ellos definimos un conjunto de Key Performance Indicators (KPI’s), los que nos permiten medir el nivel de logro alcanzado: ○ CSF: precondición necesaria para el logro de un resultado esperado. ○ KPI: métrica utilizada para evaluar el éxito en alcanzar un resultado. ● Los KPI’s actúan como un motivador del logro de los individuos, pero pueden afectar su trabajo colaborativo. Se sugiere definir KPIs a nivel de equipos de trabajo. ● Reporte: los datos colectados se presentan en forma de reportes o dashboards. Estos deben ayudar a una buena toma de decisiones, facilitando la identificación de lo que debe hacerse y la toma de acción respectiva. ● Los reportes deben responder dos preguntas: ● Cuán lejos estamos de la meta? ● Cuáles son los cuellos de botella que nos impiden lograr un mejor resultado UPC – 2021 01 Medición y Reporte • Contribución con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): apoya la toma de decisiones con la información de la perfoormance actual de productos y servicios. o Mejora (Improve): monitrea la performance par la mejora contínua. o Compromiso (Engage): provee a los stakeholders de información correcta, actualizada y suficiente en forma de reportes o dashboards. o Diseño y transición (Design and transition): provee información para las decisiones. o Obtener/construir (obtain/build): apoya la transparencia de las actividades de procura y desarrollo. o Entrega y soporte (Deliver and support): provee de información correcta, actualizada y suficiente en forma de reportes o dashboards para una correcta gestión de las operaciones. UPC – 2021 01 Gestión de la Arquitectura ● El propósito de la práctica de gestión de la arquitectura es proporcionar un entendimiento de todos los diferentes elementos que componen una organización y cómo estos se interrelacionan, permitiendo a la misma lograr efectivamente sus objetivos. Provee los principios, estándares y herramientas que habilitan a una organización para manejar cambios complejos tanto de manera estructurada como ágil. ● Una adecuada gestión de arquitectura debe proporcionar la visibilidad y coordinación que permita a la organización manejar con menor dificultad y riesgo un complejo ambiente con diversidad de plataformas de infraestructura legacy, proveedores y contratos de servicios, productos y servicios customizados para diversos clientes, procesos de negocio distribuídos en distintos silos organizacionales, etc. UPC – 2021 01 Tipos de Arquitectura Arquitectura de Negocios • Permite a la organización identificar sus capacidades en términos de cómo se alínean las actividades detalladas requeridas para crear valor para la organización y sus clientes. • Lo anterior se evalúa en función de la estrategia de la organización para elaborar un análisis de brechas. • Las brechas identificadas se priorizan y se establece un roadmap a fin de lograr una transformación que permita alcanzar lo establecido en la estrategia del negocio.. Arquitectura de Servicios • Vista de todos los servicios que se proveen en la organización, incluyendo las interacciones entre los servicios y los componentes del mismo y la dinámica (actividades, flujo de recursos e interacciones) de cada servicio. UPC – 2021 01 Arquitectura de Tecnología ● Define la infraestructura de hardware y software requerida para soportar el portafolio de productos y servicios. Arquitectura de Sistemas de Información (incluye arquitectura de datos y aplicaciones) ● Describe los activos de datos, fisicos y lógicos de la orgnización y los recursos de gestión de datos. Muestra como los recursos de información son administrados y compartidos. Arquitectura de Ambientes ● Factores externos que impactan en la organización, su gestión y control. Ej: Tecnología negocios, política, economía, organización, regulatorio, social, etc. 53 Gestión de Arquitectura • Contribución con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): Las distintas arquitecturas se utilizan para planificar la cadena de valor o Mejora (Improve): provee oportunidades para la mejora de las distintas arquitecturas. o Compromiso (Engage): Permite determinar las capacidades de la organización en términos de cómo se alínean con las actividades para la creación de valor o Diseño y transición (Design and transition): las distintas arquitecturas son un insumo básico para las actividades de diseño y transición. o Obtener/construir (obtain/build): Las distintas arquitecturas permiten identificar los productos, servicios, componentes que se requieren obtener o construir. o Entrega y soporte (Deliver and support): las distintas arquitecturas se utilizan continuamente para la operación, restauración y mantenimiento de productos y servicios. UPC – 2021 01 Gracias por su atención UPC – 2021 01 55 SI-428 Gestión de Servicios TI Profesor: UPC – 2021 01 Ing. Ronald Mejía UPC UPC – 2021 01 Prácticas de Gestión ITIL 4 • Conjunto de recursos organizacionales destinados a ejecutar una tarea o alcanzar un objetivo. • ITIL 4 considera las siguientes: ❏ 14 prácticas de gestión general, adaptadas de las prácticas generales de negocios. ❏ 17 prácticas de gestión de servicios, provenientes de la industria del IT Service Management. ❏ 3 prácticas de gestión técnica, adaptadas del campo de la administración de tecnología. UPC – 2021 01 3 Infraestructura y Gestión de la Plataforma • El propósito de la práctica de gestión de infraestructura y plataforma es supervisar la infraestructura y las plataformas utilizadas por una organización. • Esta práctica permite el monitoreo de las soluciones tecnológicas disponibles para la organización, incluida la tecnología de los proveedores de servicios externos. UPC – 2021 01 Infraestructura y Gestión de la Plataforma • La infraestructura de TI son los recursos de tecnología física y/o virtual (servidores, almacenamiento, redes, HW cliente, middleware y software de sistemas operativos), que proporcionan los entornos necesarios para ofrecer o acceder a los servicios TI. • La administra el proveedor de servicios o el proveedor externo de servicios dedicados, compartidos o cloud. • Puede incluir los edificios e instalaciones donde se opera la infraestructura de TI. • Incluye la provisión de tecnología para apoyar actividades que crean valor para la organización. Esto incluye la adopción de nuevas tecnologías como aprendizaje automático, chatbots, inteligencia artificial, administración de dispositivos móviles, etc. UPC – 2021 01 • Cada organización debe desarrollar su propia estrategia para registrar el resultado previsto con cualquier tipo de infraestructura o plataforma. • Cada organización debe diseñar su propio sistema de administración en la nube, que permita organizar todos los componentes interrelacionados de la infraestructura y la plataforma con sus objetivos comerciales y la calidad del servicio y la eficiencia operativa previstas. 5 Infraestructura y Gestión de la Plataforma • Contribución infraestructura y gestión de plataforma con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): La infraestructura y la gestión de la plataforma proporcionan información sobre las oportunidades y limitaciones tecnológicas que se utilizan para la planificación estratégica y táctica de las organizaciones. o Mejora (Improve): Esta práctica proporciona información sobre oportunidades tecnológicas que pueden respaldar la mejora continua, y cualquier restricción de las tecnologías en uso. o Diseño y transición (Design and transition): El diseño de productos y servicios se beneficia de la información proporcionada sobre oportunidades y limitaciones tecnológicas. o Obtener/construir (obtain/build): La infraestructura y la gestión de la plataforma es un contribuyente crítico para esta actividad, ya que proporciona la información necesaria sobre los componentes que se deben obtener. o Entrega y soporte (Deliver and support): A nivel operativo, la infraestructura y la gestión de la plataforma respaldan el mantenimiento continuo de los servicios y la infraestructura, incluidas las ejecuciones de la gestión de parches, copias de seguridad, etc. UPC – 2021 01 Infraestructura y Gestión de la Plataforma Modelo de Servicios Cloud: UPC – 2021 01 Infraestructura y Gestión de la Plataforma o Software como servicio (Saas): el consumidor usa las aplicaciones que se ejecutan en la infraestructura en la nube sin gestionar la infraestructura de la nube subyacente. o Plataforma como servicio (PaaS): el consumidor puede implementar en la nube aplicaciones creadas con lenguajes de programación, servicios, bibliotecas y/o herramientas compatibles con el proveedor sin gestionar la infraestructura subyacente de la nube. Tienen control sobre las aplicaciones y ajustes de configuración para la aplicación y el entorno de alojamiento. o Infraestructura como servicio (laaS): el consumidor puede obtener procesamiento, almacenamiento y/o cualquier otro recurso sin tener que controlar la infraestructura subyacente. UPC – 2021 01 o Nube privada: se ubica dentro o fuera de la organización, pero es de uso exclusivo de la misma. Puede tener uno o varios consumidores. Es propiedad y se administra por una organización, proveedor o asociación. o Nube pública: se encuentra en las instalaciones del proveedor cloud. Para uso abierto y puede ser propiedad, administrada y operada por cualquier tipo de organización. o Nube comunitaria: servicios en la nube que están destinados a apoyar y compartir una colección de clientes con los mismos requisitos y que tienen una relación entre ellos. o Nube híbrida: combinación de nubes de los tipos previos, que siguen siendo entidades únicas, pero están unidas por tecnología que permite la portabilidad de datos y aplicaciones. 8 Infraestructura y Gestión de la Plataforma • Prácticas de ITIL y computación en la nube: • La computación en la nube es uno de los mayores desafíos y oportunidades de TI durante décadas. Sin embargo, el almacenamiento rápido y elástico y servicios de TI disponibles con solo tocar un botón es algo que las organizaciones aún buscan disponibilizar internamente, no porque estos no estén disponibles sino porque sus propios procesos y controles ITSM no se han adaptado para apoyar una forma de trabajo radicalmente diferente. • El control de gestión y control de los servicios de TI es una habilidad clave de los departamentos sin importar dónde se encuentren físicamente esos servicios, y los procesos y controles ofrecidos por ITIL son fácilmente adaptables para soportar la gestión de esos servicios en la nube. • Una respuesta coordinada a la gestión de los servicios en la nube es esencial. Se requiere un enfoque conjunto que cubra los niveles estratégico, táctico y operativo. UPC – 2021 01 Prácticas de ITIL y computación en la nube Gestión financiera del servicio. – Las organizaciones en su presupuesto utilizan tanto el gasto de capital tradicional (CAPEX) como el gasto operativo (OPEX). En el modelo cloud se prefiere OPEX sobre CAPEX, ya que los servicios en la nube a menudo se consumen como utilidades y se pagan del presupuesto operativo. – Si los servicios en la nube son más rápidos y más fáciles de acceder que los servicios internos, los costos asociados con ellos crecerán a medida que más partes de la empresa los usen. El modelo de costos de TI debe ajustarse, y la práctica de gestión financiera del servicio puede ayudar a determinar las técnicas y el control necesarios para garantizar que la organización no se quede sin OPEX inesperadamente UPC – 2021 01 Gestión de proveedores. – El enfoque de esta práctica tendrá que cambiar de simplemente seleccionar proveedores e incorporarlos, para ahora actuar como el front-end de un proceso de gestión de lanzamiento completo. Esto garantizará que áreas como la seguridad de TI, la protección de datos y el cumplimiento normativo se evalúen de forma rutinaria antes de la incorporación de una nueva oferta en la nube. – Gestión de capacidad y rendimiento: junto con la gestión financiera de servicios, esta práctica debería establecer y monitorear presupuestos, con umbrales rastreados y advertencias publicadas si un aumento de la demanda conduce a un aumento en el costo de los servicios en la nube. 10 Prácticas de ITIL y computación en la nube Control de cambios. – Los límites de esta práctica tendrán que redefinirse, ya que los proveedores de servicios en la nube a menudo realizan cambios con una participación mínima del cliente y casi sin su aprobación. Los productos y servicios creados sobre los servicios en la nube necesitarán hacer un uso mucho mayor de los cambios estándar para desbloquear los beneficios que proporcionan las plataformas en la nube. Gestión de incidentes. – El enfoque de esta práctica cambiará de saber cómo solucionar problemas internos a saber qué servicios son compatibles con qué proveedor de la nube y qué información necesitarán para resolver un problema. Se necesitará mayor atención para apoyar a los clientes y equipos afectados. Gestión del Despliegue. – Esta práctica seguirá siendo crítica para los departamentos de TI, pero la capacidad de incorporar o desconectar de forma segura a un proveedor de la nube se convertirá en un requisito común para sus departamentos. La administración de la implementación será una capacidad clave para las organizaciones de TI exitosas, para garantizar que las nuevas capacidades en la nube se implementen e incorporen rápidamente dentro de las ofertas de servicios internos UPC – 2021 01 11 Gestión del Despliegue • El propósito de la gestión de despliegue es mover o cambiar el hardware, software, documentación, proceso, o cualquier otro componente al ambiente productivo. • También puede estar involucrado el despliegue de componentes en otros entornos para pruebas o fases. • Trabaja cercanamente con las prácticas de Gestión de Versiones y el Control de Cambios pero es una práctica independiente. UPC – 2021 01 Gestión del Despliegue • • El despliegue tanto de infraestructura como de software se suele conocer con el término aprovisionamiento’. Hay una serie de enfoques distintos que se pueden utilizar el despliegue. Las organizaciones las utilizan en combinación, dependiendo de sus servicios y requisitos específicos, tamaños, tipos e impacto de las versiones: o Despliegue por fases (phased deployment): los componentes nuevos o modificados se implementan sólo en una parte del entorno de producción a la vez. Ej. en usuarios de una oficina o una ciudad. La operación se repite hasta que se complete la implementación. o Entrega continua (Continuous delivery): los componentes se integran, prueban e implementan cuando se necesitan, lo que brinda oportunidades frecuentes para los circuitos de retroalimentación de los clientes. o Despliegue de Big Bang (Big Bang deployment): los componentes se implementan en todos los objetivos a la vez. Aplica si las dependencias impiden el uso simultáneo de componentes antiguos y nuevos. Ej. un cambio en el esquema de base de datos no es compatible con versiones anteriores de algunos componentes. o Despliegue de extracción (Pull deployment): El software nuevo o modificado está disponible en un repositorio controlado, y el usuario descarga el software a los dispositivos del cliente cuando lo eligen. Permite a los usuarios controlar el momento de las actualizaciones. UPC – 2021 01 Gestión del Despliegue • Los componentes a implementar se mantienen en ubicaciones seguras para garantizar su integridad: biblioteca multimedia definitiva para software y documentación y tienda de hardware definitiva. • Utiliza herramientas variadas que se integran con herramientas de gestión de configuración y dan soporte para auditoría y gestión de cambios. Las organizaciones tienen herramientas para despliegue de software de cliente y éstas pueden integrarse con un portal de servicios y la práctica de administración de solicitudes. • La comunicación del despliegue es parte de la gestión de versiones. El despliegue individual no suele ser de interés para el cliente. UPC – 2021 01 • En escenarios de IAAS, se administra el despliegue de los cambios o los nuevos servidores, storage o redes a través de código ejecutable, para automatizar la implementación. El despliegue puede manejarse por el proveedor, como la instalación de actualizaciones de firmware, o si proporcionan el sistema operativo y la infraestructura de parchado del mismo. Debe tenerse registrados los despliegues planificados para mantener un ambiente controlado. • Si el desarrollo de sw se proporciona como un servicio, el despliegue puede ser realizado un desarrollador externo, por el área de TI interna o por un integrador de servicios. Debe conocerse todas las implementaciones para que se pueda mantener un entorno controlado. 14 Gestión de Despliegue • Contribución de la gestión de despliegue con la cadena de valor del servicio: o Mejora (Improve): Algunas mejoras pueden requerir el despliegue de componentes antes de que puedan entregarse, y estos deben planificarse y administrarse de la misma manera que cualquier otra implementación. o Diseño y transición (Design and transition): La gestión de despliegue mueve componentes nuevos y modificados a entornos vivos, por lo que es un elemento vital de esta actividad de la cadena de valor. o Obtener/construir (obtain/build): Los cambios se pueden desplegar de forma incremental como parte de esta actividad de la cadena. Esto es especialmente común en el entorno de DevOps utilizando una cadena de herramientas automatizada completa para la integración, entrega y despliegue continuos. UPC – 2021 01 Desarrollo y Gestión de Software El propósito de la práctica de desarrollo y gestión de software es garantizar que las aplicaciones satisfagan las necesidades internas y externas de las partes interesadas, en términos de funcionalidad, confiabilidad, mantenibilidad, cumplimiento y auditabilidad. UPC – 2021 01 Desarrollo y Gestión de Software • El término "Software" se puede usar para describir desde un solo programa (o conjunto de programas) hasta construcciones más grandes (como un sistema operativo, un entorno operativo o una base de datos) en los que varios programas de aplicaciones, procesos o flujos de trabajo más pequeños pueden ejecutarse. Por lo tanto, el término incluye, entre otros, aplicaciones de escritorio o aplicaciones móviles, software incorporado (control de máquinas y dispositivos) y sitios web. UPC – 2021 01 • Las aplicaciones de software, desarrolladas internamente o por socios o proveedores, son de importancia crítica en la entrega del valor para el cliente en los servicios empresariales con tecnología. Como resultado, el desarrollo y la administración de software es una práctica clave en todas las organizaciones de TI modernas, asegurando que las aplicaciones sean adecuadas para su propósito y uso. 17 Desarrollo y Gestión de Software • Los dos enfoques generalmente aceptados para el desarrollo de software se conocen como cascada y métodos ágiles. • La administración de software es una práctica más amplia, que abarca las actividades continuas de diseño, prueba, operación y mejora de aplicaciones de software para que continúen facilitando la creación de valor. Los componentes de software se pueden evaluar continuamente utilizando un ciclo de vida que rastrea el componente desde la ideación hasta la mejora continua y, finalmente, la jubilación. Este ciclo de vida está representado en la siguiente imagen: v v UPC – 2021 01 Desarrollo y Gestión de Software • Contribución de desarrollo y gestión de software con la cadena de valor del servicio: o Plan: El desarrollo y la gestión del software proporciona información sobre oportunidades y limitaciones relacionadas con la creación y el cambio del software de la organización. o Mejora (Improve): Las mejoras del servicio que involucran componentes de software de los servicios, especialmente los desarrollados internamente, se basan en esta práctica. o Diseño y transición (Design and transition): El desarrollo y la gestión de software permiten a la organización diseñar y gestionar de manera integral los cambios en los productos y servicios. o Obtener/construir (obtain/build): Las actividades de validación y prueba de servicios están estrechamente relacionadas con todas las prácticas relacionadas con la obtención de servicios de proveedores de servicios externos, así como con la gestión de proyectos y las actividades de desarrollo de software tanto en métodos en cascada como en métodos ágiles. o Entrega y soporte (Deliver and support): El desarrollo y gestión de software proporciona a los equipos de entrega y soporte la documentación necesaria para utilizar productos que faciliten la creación conjunta de valor. UPC – 2021 01 Gracias por su atención UPC – 2021 01 20 SI-428 Gestión de Servicios TI Profesor: UPC – 2021 01 Ing. Ronald Mejía Tarazona UPC UPC – 2021 01 Service Value System (SVS) La gestión de servicios debe trabajar como un sistema, que permita a la organización ser Agil y Resiliente. SVS trabaja con Agile, DevOps, Lean, y con enfoques tradicionales de gestión de procesos y proyectos, en un modelo operativo flexible y orientado al valor. UPC – 2021 01 3 Service Value System (SVS) – Prácticas Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Estos recursos se agrupan en las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. ITIL SVS incluye prácticas de gestión general, gestión de servicios y gestión técnica. UPC – 2021 01 4 Mesa de Servicio (Service desk) El propósito de la mesa de servicio es la captura de la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Es el único punto de contacto de todos los Usuarios para proveer los servicios UPC – 2021 01 Cómo funciona la Mesa de Servicios 1er Nivel Central de llamadas 2do / 3er Nivel Técnicos residentes Servidores Base de datos Comunicaciones Operaciones Portal de Servicio Correo electrónico Operadores de Mesa de Ayuda Sedes Corporativas Mantenimiento de Sistemas chatbot Proveedores de HW y SW UPC – 2021 01 Mesa de Servicio (Service desk) • Esta práctica es gestionada y desplegada por varios equipos físicos que trabajan por turnos, personas conectadas virtualmente, tecnología automatizada y bots. Las funciones son las mismas sin importar el modelo adoptado. • Con el incremento de la automatización y la eliminación gradual de la deuda técnica, el foco principal de la mesa de servicio es proveer soporte a las “personas y el negocio” en lugar de simples cuestiones técnicas. • Un punto clave que debe entenderse es que, no importa cuán eficiente sea la mesa de servicio y su gente, siempre habrá problemas que necesitan escalarse y respaldar el apoyo de otros equipos. • Los equipos equipos de soporte y despliegue necesitan trabajar en colaboración cerca con la mesa de servicios para ofrecer un enfoque conjunto a los usuarios y clientes UPC – 2021 01 Actividades • Recibir, registrar y hacer seguimiento a los eventos reportados. • Dar soporte inicial a la llamada, clasificarla y priorizarla. • Monitorear y escalar el incidente de acuerdo a los procedimientos relativos al SLA acordado. • Encaminar los incidentes a los grupos de soporte internos y externos. Adicionalmente, coordinar las actividades de estos. • Mantener a los usuarios informados del estado y avance de sus peticiones. • Cerrar los incidentes luego de confirmar la satisfacción del usuario. • Elaborar reportes de las solicitudes recibidas y calidad de la atención. • Proveer información a la Gerencia de TI para la mejora de la gestión de servicios. • Dar información que ayude a los programas de entrenamiento de los usuarios. • Apoyar para identificar problemas. UPC – 2021 01 8 Herramientas • • • • • Catálogo de servicios, SLA’s y OLA’s. Procesos y procedimientos de servicio y escalamiento. Difusión a los clientes del servicio Contactos y contratos con soporte de terceros. Personal: Habilidades interpersonales, empatía, voluntad de servicio. Comunicación y trabajo en equipo. Entendimiento del negocio y sus prioridades. Conocimiento técnico y capacidad analítica • Herramientas: Sistemas de registro y seguimiento de incidentes. Sistemas de telefonía, CTI, IVR, grabación de llamadas, correo, celulares, etc. Herramientas de diagnóstico y acceso remoto. Base de conocimiento UPC – 2021 01 9 Métricas del Centro de Servicios • • • • • • Porcentaje de abandono de llamadas Porcentaje de llamadas resueltas por el primer nivel de atención. Tiempo promedio de atención de incidentes Costo promedio de atención por incidente Porcentaje de atenciones dentro del SLA pactado Tiempo promedio de llamada UPC – 2021 01 10 Mesa de Servicio (Service desk) • Contribución de la mesa de servicio con la cadena de valor del servicio: o Mejora (Improve): Monitoreo y apoyo a la evaluación de la mejora continua, la alineación y la creación de valor. Registra el feedback del usuario para la mejora continua. o Contratar (Engage): Es el principal canal para el compromiso táctico y operativo del usuario. o Diseño y transición (Design and transition): provee el canal de comunicación con el usuario acerca de cambios o nuevos servicios. El staff de la mesa de servicio participa en el release planning, testing y el soporte temprano. o Obtener/construir (obtain/build): El staff de la mesa de servicio està involucrado en la adquisición de los componentes de servicio usados para cumplir con la solicitudes de servicio y resolver incidentes. o Despliegue y soporte (Deliver and support): Es el punto de coordinaciòn de incidentes y las solicitudes de servicio. UPC – 2021 01 Gestión de Incidentes • Incidente: Interrupción o reducción de la calidad del servicio no planeado • El propósito de las prácticas de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes para restablecer la operación normal del servicio lo mas rápido posible. UPC – 2021 01 Gestión de Incidentes • Objetivo de la gestión de incidentes: o Restaurar el servicio afectado, lo antes posible y de acuerdo a la prioridad para el negocio y los respectivos niveles de servicio acordados. o Mantener informado al usuario sobre el estado de atención de un incidente: tiempos estimados de solución, escalamientos, etc. o Minimizar el impacto de un incidente en el negocio. o Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio: calidad, tiempos, disponibilidad. https://www.ringow.com/nwlib6/includes/phpthumb/phpThumb.php?src=/imag enes/serviceDesk.jpg&w=700&f=jpg o Identificar mejoras al servicio proactivamente. o Recolectar información de gestión del servicio. UPC – 2021 01 Gestión de Incidentes • Ciclo de vida de un incidente: 1. Detección y Registro o La notificación del usuario puede hacerse por varias vías. o El registro apropiado de información del incidente puede ayudar grandemente a la eficiencia del proceso de solución del mismo: datos para acelerar la solución, proceso de atención, datos para estadísticas del servicio, etc. 2. Clasificación y Soporte Inicial o El service desk determina la prioridad en función al impacto y la urgencia del incidente. El incidente se atiende de acuerdo al SLA correspondiente. o Categorización: hardware, software, etc. o Consultar en la CMS: problemas conocidos, datos del configuration item (CI), historia de cambios, etc. o Encaminar si es posible una solución temporal o permanente. o Notificar a la Gestión de Problemas de nuevos problemas. o Si es una solicitud de servicio, encaminarla de acuerdo al procedimiento adecuado. o Si se detecta que ya existen registros previos del mismo incidente o similar no se duplica el registro del incidente. UPC – 2021 01 Gestión de Incidentes • Ciclo de vida de un incidente: 3. Investigación y Diagnóstico o De ser necesario otros grupos de apoyo inician el análisis del incidente para hallar una solución permanente o un workaround. Incluye a proveedores involucrados. o Los incidentes no cerrados se escalan a los siguientes niveles de soporte. o Incidentes resueltos pasan al service desk para su cierre. 4. Resolución y Recuperación. o Se provee la solución temporal o definitiva. o De ser necesario se ejecutan acciones de recuperación, por el service desk o por otros niveles de soporte. o De ser necesario se envía una solicitud de cambio (RFC). 5. Cierre del Incidente o Aplicadas las medidas correctivas y restablecido el servicio, el grupo que ha aplicado la solución informa al Service Desk. o El Service Desk confirma la conformidad del usuario y cierra el incidente. Durante todo su ciclo de vida, un incidente es propiedad de un responsable de la Mesa de Servicio (Service Manager), que hace seguimiento del proceso de solución, apoya en la coordinación con otros grupos de soporte, escalamiento y mantiene informado al usuario sobre el proceso de atención. UPC – 2021 01 Gestión de Incidentes • Priorización de Incidentes: o Se evalúa en conjunto con el usuario y se determina en función al impacto y la urgencia del incidente. o Impacto: efecto del incidente sobre las actividades del negocio. o Urgencia: Rapidez con la que el incidente necesita ser resuelto. o Considerar: o Costo de no solución o Riesgo o daño al usuario o Implicancias legales o Interrupción al cliente o En función a la prioridad se determina la dedicación de los grupos de soporte requeridos para la solución, dinero y tiempo empleado. Puede ser necesario retrasar o dejar de atender incidentes menos prioritarios. UPC – 2021 01 16 Gestión de Incidentes • Escalamiento de Incidentes: o Horizontal: para obtener soporte de conocimiento especializado o Vertical: en cualquier momento, para que la autoridad respectiva intervenga según se requiera (problemas graves o cuando no se cumplirá el SLA) UPC – 2021 01 17 Gestión de Incidentes • Ejemplo Campos de un registro de incidente: o Identificador único. o Clasificación o Fecha de ocurrencia. o Quién lo envía o Detalles del contacto. o Síntomas o Impacto, urgencia y prioridad. o CI’s respectivos. o Personal de soporte asignado o Problema o error conocido relacionado. o Fecha de resolución o Detalles de interacciones con usuario: consultas y respuestas. o Fechas de respuestas. UPC – 2021 01 18 Gestión de Incidentes • Contribución de Gestión de Incidentes en la cadena de valor del servicio: o Mejora (Improve): El registro de incidentes es un input importante para la mejora continua y se priorizan tanto en términos de frecuencia como de gravedad del incidente. o Contratar (Engage): Los incidentes son visibles para el usuario y los incidentes significativos son visibles para el cliente. Una buena gestión de incidentes requiere una adecuada comunicación para entender los issues, establecer expectativas, proveer estatus de actualizaciones, y los acuerdos de resolución de issues para el cierre de incidentes. o Diseño y transición (Design and transition): Muchos incidentes ocurren en los ambientes de prueba así como en el servicio de release y deployment. o Obtener/construir (obtain/build): Muchos incidente ocurren en el ambiente de desarrollo. Las prácticas de gestión de incidentes asegura que se resuelva de manera oportuna y controlada. o Despliegue y soporte (Deliver and support): La gestiòn de incidentes hace una contribución significativa al soporte. Estas actividades de la cadena de valor incluye la resolución de incidentes y problemas UPC – 2021 01 Gestión de Problemas • Problema: Una causa o potencial causa de uno o más incidentes. • Error conocido: Problema que ha sido analizado pero no se encuentra resuelto. • El propósito de las prácticas de gestión de problemas es reducir la probabilidad e impacto de los incidentes, a través de la identificación de actual o potenciales causas de incidentes, y gestionando los workarounds y errores conocidos. UPC – 2021 01 Gestión de Problema Workaround: Solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema debido que una solución definitiva todavía no es viable. Algunos workaround reducen la probabilidad de incidente UPC – 2021 01 Gestión de Problema Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión del Cambio Restablecer el servicio cuanto antes Identificar y corregir las causas Implementar cambios para eliminar problemas y errores conocidos Reactivo Control de Problemas Gestión de Incidentes Solución permanente Control de Errores RFC Implementación del cambio Gestión proactiva de problemas Proactivo UPC – 2021 01 Gestión del Cambio Gestión de Problema Control de Problemas UPC – 2021 01 1. Identificación: incidentes importantes que hayan sido cerrados, análisis de tendencias de incidentes, reportes de potenciales problemas, incidentes cerrados con un ‘workaround’. 2. Clasificación: recolectar datos que permitan clasificar y priorizar el problema. (síntomas, causas, incidentes relacionados, CI’s y cambios al mismo, workaround, SLA’s que aplican, impacto y usuarios afectados, tiempo estimado de solución, urgencia. 3. Asignar recursos: categorizar y priorizar el problema para asignar los recursos requeridos. Permite disponer de estos con el mayor impacto positivo sobre el negocio. 4. Investigación y diagnóstico: para detectar la causa raíz del incidente. Se revisan el workaround utilizado (BD Incidentes), cambios al CI afectado (CMDB), etc. 5. Establecer el error conocido: una vez identificada la causa raíz, se registra el error conocido y se deriva al control de errores. El Problem Manager monitorea el proceso. Gestión de Problema Control de Errores UPC – 2021 01 Registra y administra los errores conocidos hasta que se implementa el cambio que resuelve la causa raíz. Sus fases: 1. Identificación y registro: el estado de error conocido se asigna cuando se detecta la causa raíz del problema. Los errores conocidos pueden provenir de CI’s del ambiente de producción o del ambiente de desarrollo. 2. Evaluación del error: determinación de la solución del error con los especialistas del staff. Debe registrarse el proceso de evaluación, los síntomas y solución hallada en la BD de Problemas. (para consultarse en futuros problemas e investigaciones) 3. Registro de la solucion: se culmina el registro de la solución, se prepara un RFC para el proceso de control de cambios y se registra esto en la BD de Problemas. Las siguientes actividades para implementarla solución quedan a cargo del Control de Cambios. 4. Cierre del Error: Después de la implementación del cambio y la verificación de que el error ha desaparecido, se cierra el error, el problema y el incidente relacionado. Gestión de Problema Gestión Proactiva de Problemas Se encarga de identificar y resolver problemas antes de estos originen incidentes: Análisis de tendencias: la revisión de incidentes y problemas ocurridos puede proveer información para mejorar el servicio (ocurrencias después de un cambio, incidentes repetidos con un determinado CI, capacitación de usuarios, etc.). Acciones de soporte preventivas: el análisis de tendencias puede identificar CI’s para los que se requiere dirigir recursos del staff de soporte a fin de realizar mejoras. Informar a la organización: la gestión de problemas permite informar a la organzación sobre la salud de los servicios de TI y tomar decisiones sobre el mismo. (Ej. SLA’s) Redirigiendo el esfuerzo de la organización de TI del manejo de grandes cantidades de incidentes hacia la prevención de incidentes, mejorará la calidad del servicio y un uso más eficiente de los recursos de TI. UPC – 2021 01 Gestión de Problema • Contribución de Gestión de Problema en la cadena de valor del servicio: o Mejora (Improve): Este es el mayor atención de la gestión de problemas, la gestión de problema efectiva entiende la necesidad de reducir el número de incidentes e impactos de los incidentes que no pueden evitarse. o Contratar (Engage): Los problemas que tienen un impacto significativo serán visibles para los clientes y usuarios. En algunos casos, el cliente desearía involucrarse en la priorización de problemas, estatus y los planes de gestión de problemas deberían ser comunicados. Workaround a menudo se presentan en el portal del plan de servicios. o Diseño y transición (Design and transition): La gestión de problemas provee información que ayuda a mejorar las pruebas y la transferencia de conocimiento. o Obtener/construir (obtain/build): Los productos defectuosos deben identificarse en la gestión de problemas. Luego se gestionan como parte de las actividades de esta cadena de valor. o Despliegue y soporte (Deliver and support): La gestión de problemas realiza una contribución significativa en la prevención de incidentes repetidos y apoya a la solución oportuna de incidentes. UPC – 2021 01 Gestión de Requerimiento de Servicio • Requerimiento de Servicio(Service request): solicitud de un usuario o un representante autorizado de los usuarios que inicie una acción de servicio que se haya acordado como parte normal de la prestación del servicio • El propósito de la gestión de requerimiento de servicio es apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y amigable UPC – 2021 01 Gestión de Requerimiento de Servicio • Cada solicitud de servicio puede incluir una o más de lo siguiente: o Solicitud de prestación de servicio (servide delivery action), por ejemplo: proveer un reporte o reemplazar un cartucho en una impresora. o Solicitud de información: como crear un documento o cuales son los horarios de algunas oficinas. o Solicitud para proveer un recurso o servicio, ejemplo: proveer un teléfono, laptop o algún servidor virtual para un equipo de desarrollo. o Solicitud de accesos a un recurso o un servicio: proveer acceso a una ruta o folder. o Feedback: queja sobre una nueva interface o reconocimiento a un equipo de soporte. • A diferencia de un incidente, cuya naturaleza es no planificada, una petición de servicios puede ser con frecuencia planificada en su atención: o o o o Requisitos a cumplir Responsables de atención Tiempos estándar de atención Níveles de escalamiento UPC – 2021 01 Gestión de Requerimiento de Servicio • En lo posible, las peticiones de servicio deben ser agrupadas en categorías predefinidas con un procedimiento estándar de atención: • Disponibles a través de un catálogo de peticiones: instalación de SW adicional, movimiento de equipos, cambio de contraseñas, etc • Costos pre-establecidos • Niveles de autorización necesarios • Procedimiento de compras / implementación • Consideraciones para la atención: • Deben estar formalizados los tipos de peticiones disponibles, costos, niveles de aprobación y tiempos de atención. • Deben estar accesibles como parte del catálogo de servicios TI • Procedimiento estandarizado de atención • Punto único para su solicitud, normalmente a través del Service Desk UPC – 2021 01 29 Gestión de Requerimiento de Servicio • Contribución de Gestión de Requerimiento de Servicio en la cadena de valor del servicio: o Mejora (Improve): Provee un canal de iniciativas de mejora, cumplidos y quejas de los usuarios. Esto contribuye a la mejora proveyendo tendencias, calidad y feedback del cumplimiento de las solicitudes. o Contratar (Engage): incluye comunicación regular para recopilar requisitos específicos del usuario, expectativas de servicio y proporcionar status. o Diseño y transición (Design and transition): Los compomentes estándares del servicio pueden pasar al entorno productivo a través del cumplimiento de la solicitud de servicio. o Obtener/construir(obtain/build): La adquisición de componentes de servicio pre aprobados puede realizarse a través de una solicitud de servicios. o Despliegue y soporte (Deliver and support): La solicitud de servicio tiene una contribución significativa al servicio normal del despliegue. Esta actividad dentro dela cadena de valor se concede principalmente para garantizar que los usuarios continúen siendo productivos y, a veces, depende en gran medida del cumplimiento de su solicitud UPC – 2021 01 Monitoreo y gestión de eventos • Evento: Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio o de otro elemento de configuración. Los eventos generalmente se identifican a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo. • El propósito de monitorear y gestionar eventos es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar e informar los cambios de estado identificados por los eventos. • Esta práctica debe identificar y priorizar los eventos de infraestructura, servicios, procesos de negocio y de seguridad de información. • Establece también una respuesta adecuada a los mismos, incluyendo aquellos que pueden originar un incidente. UPC – 2021 01 Monitoreo y gestión de eventos • Los eventos son clasificados: o Informativo: eventos que no requieren acción en el momento que son identificados pero analizar los datos recopilados a partir de ellos en una fecha posterior puede descubrir pasos deseables y prácticos que pueden ser beneficiosos para el servicio o Advertencia: Permiten que se tomen medidas antes de que se experimente un impacto negativo en el negocio. o Excepción: Indica que se ha identificado una violación a una norma establecida. Este evento requiere una acción aunque el impacto en el negocio aun no se haya materializado. • La Gestión de Eventos se aplica sobre una serie de aspectos: • Estado de los Configuration Items: encendido/apagado, activo, etc. • Condiciones ambientales: temperatura, fuego, humo. • Utilización de licencias de SW • Seguridad (detección de intrusos) • Nivel de actividad: tiempos de respuesta, transacciones/seg, etc. • Se implementa a través de tareas de monitoreo y herramientas de control automatizadas. UPC – 2021 01 Monitoreo y gestión de eventos • Actividades: o Identificar: servicios, sistemas, CIs, etc. deben ser monitoreados y cómo. o Implementar y mantener: procedimientos de monitoreo. o Establecer y mantener: umbrales y otros criterios cuyos cambios deben de ser tratados como eventos y su respectiva clasificación. • Establecer y mantener: políticas para aplicar a cada tipo de evento detectado, afin de asegurar una adecuada respuesta. • Automatizar: umbrales, criterios y políticas de monitoreo • La Gestión de Eventos considera: • Roles y responsabilidades claramente definidas y comunicadas son críticas. . • La automatización es clave para la efectividad de esta práctica.. • Debe incluirse a proveedores involucrados. • Se implementa a través de tareas de monitoreo y herramientas de control automatizadas, propias o de terceros. UPC – 2021 01 Monitoreo y gestión de eventos • Contribución de Monitoreo y Gestión de Eventos en la cadena de valor del servicio: o Mejora (Improve): Es esencial para realizar una observación minuciosa del entorno para evaluar y mejorar la salud y estabilidad del servicio. o Contratar (Engage): Puede ser la fuente de compromiso interna para tomar una acción. o Diseño y transición (Design and transition): Los datos monitoreados contribuyen a las decisiones del diseño. Monitoreo es un componente esencial de la transición, provee información de las transiciones satisfactoria en todo el entorno. o Obtener/construir (obtain/build): Apoya el entorno de desarrollo, asegurando su transparencia y manejabilidad. o Despliegue y soporte (Deliver and support): Brinda una guía práctica de cómo la organización gestiona el soporte interno de los eventos, inicia otras prácticas de manera apropiada. UPC – 2021 01 Gracias por su atención UPC – 2021 01 35 SI-428 Gestión de Servicios TI Profesor: UPC – 2021 01 Ing. Ronald Mejía Tarazona UPC UPC – 2021 01 Service Value System (SVS) – Prácticas Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Estos recursos se agrupan en las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. ITIL SVS incluye prácticas de gestión general, gestión de servicios y gestión técnica. UPC – 2021 01 3 Diseño del Servicio Su propósito es Diseñar productos y Servicios que cumplan su propósito y sus términos de uso y que puedan ser efectivamente entregadas por la organización de TI y su ecosistema. Esto incluye el planeamiento y organización de las 4 P’s para los servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes. UPC – 2021 01 Diseño del Servicio • Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. • El diseño debe hacerse incremental e iterativamente a fin de asegurar que los servicios también evolucionen y se adapten a las cambiantes necesidades del cliente. • El diseño debe cubrir tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. • El diseño de un servicio debe considerar su impacto en: – Otros productos y servicios – Todos los stakeholders – Arquitectura y tecnología, existente y la requerida – Prácticas de Gestión de Servicios. – Indicadores y métricas necesarias. UPC – 2021 01 Beneficios del Diseño de Servicios Realización del valor con una experiencia grata, entregando el mejor resultado enfocado en la experiencia del cliente y del usuario (CX y UX): Un adecuado diseño permitirá que los servicios: – estén orientados, enfocados y dirigidos al negocio y el cliente. – Sean eficientes en costos. – Servicios centrados en incluyendo perspectivas stakeholders. el cliente, de los – Estimación apropiada de costos, recursos, tiempo y riesgos en los proyectos. – Flexibilidad para cambios – Garantía de menor impacto ocasionado por los nuevos servicios en los ya existentes. – Cumplan los requerimientos de seguridad física y de información, tanto de la organización como de clientes externos. – Sean flexibles y adaptables. – Puedan absorver una demanda creciente en volumen y cambio de requermientos. – Aseguren continuidad de servicios y operen con los niveles de riesgo tolerados por la organización. – Seguridad de que los nuevos servicios serán mantenibles y eficientes en costos. UPC – 2021 01 6 Diseño del Servicio • Contribución del Diseño del Servicio con la cadena de valor del servicio: o Planear (Plan): incluye el planeamiento y organización de las 4 P’s para los servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes. o Mejora (Improve): el diseño permite mejorar un servicio ya existente o crear nuevos, a través de un servicio mínimo viable Luego se mejora iterativamente en base al feedback. o Contratar (Engage): Incorpora CX y UX. o Diseño y transición (Design and transition): Diseñar productos y Servicios que cumplan su propósito y sus términos de uso y que puedan ser efectivamente entregadas por la organización de TI y su ecosistema. o Obtener/construir (obtain/build): identifica productos, servicios y componentes que se requieran obtener o construir para los nuevos o modificados servicios. o Despliegue y soporte (Deliver and support): Gestiona el trayecto que cubre la operación, mantenimiento y restauración del servicio. UPC – 2021 01 La Gestión de Activos TI Sucursal 3 Oficina Principal C SSucursal 2 Sucursal 1 Banco A 128Kbps Cisco 1750 DigiRed 1 BRI Cisco 1750 Cisco 1750 LAN LAN 1 BRI 1Ch voz 1Ch voz 1Ch voz Cia X 1 BRI 64 Kbps 64 Kbps 1Ch voz Cisco 1750 LAN 64 Kbps CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps Sucursal 4 1 BRI 128Kbps PBX LAN 64 Kbps RS 232 CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps 30Ch voz 2Mbps CAR ORO: 512 Kbps CAR PLATA: 1554 Kbps 4 BRI Cisco 3640 Sucursal 5 IP VPN Conversor 2Ch voz Cisco 1750 Mux Optico 16X2 128 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps LAN 128 Kbps SWITCH CATALYST 4006 512Kbps 128 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps INTERNET SWITCH ATM 2Mbps CAR ORO: 512 Kbps CAR PLATA: 1024 Kbps Cisco 2620 LAN FIREWALL PIX 525 1 BRI Cisco 1750 2Ch voz LAN 1 BRI InterLAN 64Kbps UPC – 2021 01 1 BRI 64Kbps Apeseg Cisco 1750 2Ch voz Mux Optico 4x2 Conversor 1 BRI Cisco 3640 30Ch voz TACNA TRUJILLO Agencia Principal 8 PBX Gestión de Activos TI • La creación y entrega de Servicios TI requiere de una serie de componentes de HW, SW y Servicios cuya adquisición y uso puede representar un costo y riesgos significativos para la Organización. • Cómo aseguramos que estos activos sean administrados eficientemente: costos de adquisición y operación, seguridad física, regulaciones y obligaciones contractuales? • Estamos utilizando apropiadamente los activos TI en la entrega de los servicios? Conocemos los costos y el valor que entregan en los servicios?. • Cómo estimamos los costos en activos TI necesarios para implementar un servicio TI? ¿ Qué actividades debemos considerar? UPC – 2021 01 9 Gestión de Activos TI • Activo TI (IT Asset): cualquier componente con valor financiero, que puede contribuir para la entrega de un producto o servicio TI. • El propósito de las prácticas de gestión de activos TI es planificar y gestionar el ciclo de vida de estos, para que la organización: – Maximice valor y controle costos. – Gestione riesgos. – Provea soporte a la toma de decisiones sobre la compra, uso, retiro y disposición de los activos TI. – Cumpla los requerimientos contractuales y regulatorios. UPC – 2021 01 Gestión de Activos TI o La Gestión de Activos TI administra la adquisición, operación, mantenimiento, disposición y el costo total del equipamiento e infraestructura TI. o La Gestión de Activos de Software se ocupa específicamente de administrar la compra, desarrollo, versionamiento, despliegue, mantenimiento y retiro de los activos de software. Gestiona, controla y protege los activos de software. o El alcance de la gestión de activos TI incluye todo el software, hardware, redes, servicios cloud, dispositivos cliente incluyendo IOT. o Entender el costo y valor de los activos TI es indispensable para comprender costos y valor de los servicios TI. Una buena gestión de activos hace visibles su costo y valor y ayuda a optimizar su uso. o Requiere mantener información del inventario, en un registro de activos. Esta se recaba en función de los cambios de estado a lo largo de su ciclo de vida y a través de interfaces con otras prácticas como Configuración del servicio, control de cambios, gestión del despliegue, etc. UPC – 2021 01 Practicas con los Activos TI o Dependiendo del tipo de activo puede ser necesario: • Activos de hardware deben de ser etiquetados e identificados, incluyendo su ubicación. Deben de ser protegido contra daño, pérdida, robo o compromiso de la información. • Activos de software deben de ser protegidos contra copia ilegal y uso no autorizado, conservarse los documentos que acrediten la propiedad y derechos de uso. Finalmente, debe manejarse adecuadamente la desinstalación de los mismos a fin de liberar el licenciamiento respectivo. • Activos en cloud deben asignarse a productos o grupos responsables de manera que su uso y costos puedan ser controlados y optimizados. Deben controlarse los términos de uso contractuales. • Dispositivos cliente deben de ser asignados a responsables de su uso y cuidado. Deben definirse procesos para manejar eventuales pérdidas o robos, incluyendo el manejo y disposición de información sensible en los mismos. o Roles: • Suele asignarse un equipo centralizado responsable de la gestión de activos. Esto ayuda a asegurar la calidad de la información y el desarrollo de conocimiento en aspectos como manejo de contratos, términos de licenciamiento, etc. Este equipo también suele dedicarse a la configuración de servicios. UPC – 2021 01 Gestión de Activos TI • Debe asegurar la gestión del ciclo de vida completo de cada activo: o Aprovisionamiento o Recepción o Reasignación o Retorno o Disposición del hardware o Reúso del software o Manejo de arrendamientos, etc. • Mantiene información sobre: o Atributos de los activos o Costos o Contratos • El registro de activos TI suele combinarse con la información de una CMS, sistemas de manejo de información financiera o de proveedores. UPC – 2021 01 Incluye típicamente actividades: las siguientes – Definir, poblar y mantener el registro de activos, así como el almacenamiento de los activos y medios magnéticos. – Controlar el ciclo de vida en colaboración con otras prácticas: actualización de versiones de software, renovación y/o asignación de computadoras al staff, actualizar cambios como ubicación, estado, asignación, etc. – Proveer información actual e histórica, reportes y soporte sobre Activos TI a las demás prácticas ITIL. – Auditar activos, medios magnéticos y conformidad con términos de licenciamiento y regulaciones. Dirige acciones preventivas y correctivas. 13 Gestión de Activos TI • Contribución del Diseño del Servicio con la cadena de valor del servicio: o Planear (Plan): sus directrices vienen de la gestión financiera y de seguridad de información. Ayuda a la organización a entender y administrar el costo y valor. o Mejora (Improve): la mejora de servicios incluye el entendimiento y manejo de costos. o Contratar (Engage): stakeholders pueden requerimientos de gestión de activos. o Diseño y transición (Design and transition): sus actividades modifican el estado de los activos TI. o Obtener/construir (obtain/build): asegura que los activos TI puedan ser seguidos desde el inicio de su ciclo de vida. o Despliegue y soporte (Deliver and support): ayuda a localizar los activos, sigue sus movimientos y controla su estado en la organización. UPC – 2021 01 Control de Cambios Sucursal 3 Oficina Principal C SSucursal 2 Sucursal 1 Banco A 128Kbps Cisco 1750 DigiRed 1 BRI Cisco 1750 Cisco 1750 LAN LAN 1 BRI 1Ch voz 1Ch voz 1Ch voz Cia X 1 BRI 64 Kbps 64 Kbps 1Ch voz Cisco 1750 LAN 64 Kbps CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps Sucursal 4 1 BRI 128Kbps PBX LAN 64 Kbps RS 232 CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps 30Ch voz 2Mbps CAR ORO: 512 Kbps CAR PLATA: 1554 Kbps 4 BRI Cisco 3640 Sucursal 5 IP VPN Conversor 2Ch voz Cisco 1750 Mux Optico 16X2 128 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps LAN 128 Kbps SWITCH CATALYST 4006 512Kbps 128 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps INTERNET SWITCH ATM 2Mbps CAR ORO: 512 Kbps CAR PLATA: 1024 Kbps Cisco 2620 LAN FIREWALL PIX 525 1 BRI Cisco 1750 2Ch voz LAN 1 BRI InterLAN 64Kbps UPC – 2021 01 1 BRI 64Kbps Apeseg Cisco 1750 2Ch voz Mux Optico 4x2 Conversor 1 BRI Cisco 3640 30Ch voz TACNA TRUJILLO Agencia Principal 15 PBX Situaciones a considerar • Una gran empresa comercializadora va a implementar una nueva versión del software ERP con el que maneja sus operaciones. (aprox. 2000 usuarios) • Se va a implementar una nueva versión de antivirus para las PC’s de una empresa. • Una empresa de seguros va a renovar la infraestructura de seguridad internet: firewalls, IDP’s, etc. (1,700 usuarios atención 24 x 7 ) • Una empresa de telecomunicaciones cambia la versión de su BD Oracle de 9i a V12. (2,000,000 abonados, procesos de facturación y atención al público 24 x 7) • Una tienda de grandes almacenes va a actualizar la versión de S.O. Windows 7 a Windows 10 en sus 2,800 estaciones de trabajo a nivel nacional. ¿ Qué actividades debemos considerar? UPC – 2021 01 16 Situaciones a considerar ¿qué es un cambio? ¿por qué hacemos un cambio? ¿qué consecuencias puede tener un cambio? ¿cómo debemos controlar un cambio? ¿ Qué actividades debemos considerar? UPC – 2021 01 17 Control de Cambios • Cambio: adición, modificación o remoción de algún componente que puede tener un efecto directo o indirecto en un servicio. • El propósito de las prácticas de control de cambios es maximizar la cantidad de cambios exitosos de productos y servicios, asegurando que los riesgos sean apropiadamente evaluados, autorizando la ejecución de los mismos y administrando una programación de cambios. UPC – 2021 01 Control de Cambios • Para implementar soluciones a problemas, mejora de servicios, incremento de capacidades, obligaciones regulatorias, etc. los requerimientos de cambios son cada vez más numerosos. • La mayor parte de los problemas de calidad de servicio en TI se originan por cambios de algún componente del servicio. Esto puede traducirse en altos costos y riesgos para el negocio. • Cada cambio en un componente de un servicios TI implica un riesgo que obliga a adoptar una práctica efectiva para manejar los mismos. Debe balancear la necesidad de ejecutar cambios que traen valor VS la necesidad de proteger a los clientes y usuarios de los efectos adversos que podría tener un cambio. • No debe convertirse en un obstáculo la agilidad y rapidez necesarias en las operaciones de TI. • El alcance de la práctica se determina por la organización. Ej: infraestructura TI, aplicaciones, procesos, documentación, relaciones con proveedores, etc. UPC – 2021 01 19 Control de Cambios • Una práctica efectiva de control de cambios debe asegurar: Cada cambo debe de ser evaluado por un responsable que entienda debidamente los riesgos y beneficios esperados del cambio. Cada cambio debe de ser aprobado previamente a su ejecución. La evaluación y aprobación del cambio no debe originar una demora innecesaria en dicha gestión. • La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Autoridad del Cambio (Change Authority). • Los cambios puede ser de varios tipos en cuanto a su alcance, riesgo, complejidad, etc. Es esencial asignar una adecuada autoridad del cambio a cada tipo de cambio, para asegurar que el control sea efectivo y eficiente. • En organizaciones que requieren alta velocidad en sus operaciones es usual descentralizar la aprobación de los cambios. UPC – 2021 01 20 Responsabilidades del Control de Cambios UPC – 2021 01 21 Tipos de Cambios Cambio Estandar • De bajo riesgo • Cambios rutinarios y debidamente documentados. • No requieren evaluación adicional, se manejan con pre-autorizaciones ya establecidas. • Solo requiere evaluación y autorización cuando se gestiona un nuevo cambio estándar o se le modifica. Cambio Normal. • Requieren ser evaluados, autorizados y programados de acuerdo a un proceso preestablecido. • Los Modelos de Cambio (Change Models) deben establecerse en función al tipo de cambio para establecer los roles para la evaluación y autorización. • Para cambios de bajo riesgo, la autoridad de cambio debe poder tomar rápidas decisiones, manejando incluso herramientas automatizadas. • Para cambios mayores la autoridad de cambio puede llegar a ser un comité o equivalente. Estos cambios deben iniciarse con una solicitud de cambio (Request for Change RFC), sea manualmente o automaticamente a través de herramientas de despliegue continuo. UPC – 2021 01 22 Tipos de Cambios Cambio de Emergencia • Requiere implementarse tan pronto como sea posible, con frecuencia para resolver un incidente grave o aplicar un parche de seguridad. • Normalmente no se incluyen en una programación de cambios pero deben evaluarse y aprobarse al igual que los cambios normales. Esto debe hacerse expeditivamente para asegurar su rápida implementación. • Debe designarse una autoridad de cambio ad-hoc para gestionarlos. Normalmente es un grupo pequeño de gestores senior, que puedan evaluar adecuadamente los riesgos de negocio e impactos del cambio. UPC – 2021 01 Programación de cambios • Se utiliza para planificar los cambios, comunicarlos a los interesados, asignar recursos y evitar conflictos. • También ayuda después de la ejecución de los cambios, a proveer información para la gestión de Incidentes, gestión de Problemas, mejora del planeamiento, etc. 23 Control de Cambios Solicitud de Cambio (RFC) • Formulario o pantalla que registrar los detalles de cambio a un componente de un servicio. Detalle: … continuación RFC Versión a implementar Fecha de implementación Identificador único Ubicación del plan de implementación Descripción e identificación del o los CI’s objetos del cambio. Datos de las personas implementarán el cambio Motivos del cambio. Plan de reversión del cambio (back-out plan) Consecuencias de no implementarlo. Versión del CI a ser cambiado. Fecha actual de implementación del cambio Nombre y datos de contacto de solicitante del cambio Fecha de revisión post-implementación (PIR) Fecha propuesta para el cambio Resultados del PIR, Prioridad del cambio Evaluación y administración de riesgos Evaluación de impacto y de recursos requeridos para el cambio Impacto en la continuidad de negocios y planes de contingencia. Recomendaciones del Evaluador Registro de la aprobación, incluyendo fecha y hora. Estado del RFC: ingresado, evaluado, aprobado, rechazado, cerrado, etc. UPC – 2021 01 que 24 La Autoridad del Cambio • • • • Comité de Cambios (CAB) Grupo de personas que se reúnen regularmente para aprobar solicitudes de cambios. Deben estar en condiciones de evaluar los cambios tanto desde el punto de vista técnico como del funcional y de necesidades del negocio. Integrantes: gestor de cambios, usuarios, desarrolladores, personal de soporte técnico y mesa de servicio, administradores de servicios, consultores técnicos, proveedores, etc. La composición puede variar y tener una programación regular. UPC – 2021 01 Comité de Cambios de Emergencia (CAB-EC) • Grupo de personas con autoridad para tomar decisiones de urgencia. • Normalmente es un grupo pequeño de gestores senior, que puedan evaluar adecuadamente los riesgos de negocio e impactos del cambio.. 25 Actividades: Cambios Normales • • • • • • • • • Registro del cambio (RFC) Evaluación inicial y Clasificación: Tipo y Prioridad. Evaluación Aprobación Programación Construcción Implementación Revisión post-implementación Cierre. UPC – 2021 01 26 Métricas y reportes de información Gerencial Deben emitirse regularmente reportes estadísticos de los cambios a fin de identificar oportunidades de mejora. Ejemplos de reportes: Cantidad de cambios por periodo, por tipo de CI, por tipo de configuración, etc. Resumen de cambios por razón del cambio (incidentes, problemas, solicitudes de servicio, mejoras, etc.) Número de cambios exitosos Número de cambios revertidos, incluyendo el motivo: mala construcción, pruebas, etc. evaluación, Cantidad de RFC’s, incluyendo tendencia de crecimiento/disminución. Cantidad de cambios implementados y verificados. Pendientes de revisión. Incidencia de cambios por CI: puede revelar defectos en el CI, necesidades de usuarios, etc. Cantidad de RFC’s rechazadas. Cambios pendientes, clasificados por CI. UPC – 2021 01 27 Control de Cambios • Contribución del Control de Cambios con la cadena de valor del servicio: o Planear (Plan): los cambios requieren ser controlados, esta práctca se utilza para esto. o Mejora (Improve): la mejora de servicios requiere implementar cambios, los cuales deben de ser evaluados y autorizados. o Contratar (Engage): clientes y usuarios pueden necesitar ser consultados sobre los cambios a realizar. o Diseño y transición (Design and transition): los cambios pueden ser iniciados por la creación o modificación de servicios. o Obtener/construir (obtain/build): los cambios a un componente de un servicio debe de ser controlado. o Despliegue y soporte (Deliver and support): los cambios pueden impactar en la entrega y soporte y deben de ser informados a los responsables de esto e incluso, incluirlos en la aprobación de los cambios. UPC – 2021 01 Gracias por su atención UPC – 2021 01 29 SI-428 Gestión de Servicios TI Profesor: UPC – 2021 01 Ing. Ronald Mejía UPC UPC – 2021 01 Gestión de la Configuración del Servicio Sucursal 3 Oficina Principal C SSucursal 2 Sucursal 1 Banco A 128Kbps Cisco 1750 DigiRed 1 BRI Cisco 1750 Cisco 1750 LAN LAN 1 BRI 1Ch voz 1Ch voz 1Ch voz Cia X 1 BRI 64 Kbps 64 Kbps 1Ch voz Cisco 1750 LAN 64 Kbps CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps Sucursal 4 1 BRI 128Kbps PBX LAN 64 Kbps RS 232 CAR ORO: 16 Kbps CAR PLATA: 48 Kbps 30Ch voz 2Mbps CAR ORO: 512 Kbps CAR PLATA: 1554 Kbps 4 BRI Cisco 3640 Sucursal 5 IP VPN Conversor 2Ch voz Cisco 1750 Mux Optico 16X2 128 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps LAN 128 Kbps SWITCH CATALYST 4006 512Kbps 128 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps CAR ORO: 32 Kbps CAR PLATA: 96 Kbps INTERNET SWITCH ATM 2Mbps CAR ORO: 512 Kbps CAR PLATA: 1024 Kbps Cisco 2620 LAN FIREWALL PIX 525 1 BRI Cisco 1750 2Ch voz LAN 1 BRI InterLAN 64Kbps UPC – 2021 01 1 BRI 64Kbps Apeseg Cisco 1750 2Ch voz Mux Optico 4x2 Conversor 1 BRI Cisco 3640 30Ch voz TACNA TRUJILLO Agencia Principal 3 PBX Situaciones a considerar • Una empresa puede tener decenas o centenares de servidores, switches, routers, firewalls, IDP’s, etc. con configuraciones de HW distintas cada uno de ellos. • Los equipos mencionados pueden tener varios sistemas operativos distintos, cada uno de ellos en distinto número de versión o release. • Diversas aplicaciones presentan una serie de requerimientos de compatibilidad entre productos y versiones de los mismos. • Las PC’s de una empresa pueden ser miles y tener configuraciones de HW y SW distintas, preparadas para atender necesidades específicas. Ej. PC’s para atención en ventanilla, PC’s para desarrolladores de SW, PCs para Gerentes, etc. • Los sistemas de información pueden ser decenas o cientos, pueden existir diversas herramientas de SW de oficina, correo electrónico, etc. UPC – 2021 01 4 Situaciones a considerar • Ante un incidente o problema es indispensable tener información confiable sobre las PC’s, servidores o aplicativos involucrados. Lo mismo ocurre cuando debemos realizar la evaluación de cambios o mejoras en la capacidad de los mismos. • Al realizar cambios en la configuración de HW o SW de un equipo, estos deben de registrarse , a fin de tener la información confiable siempre disponible. • Para implementar una mejora de la capacidad de un servidor requiero conocer su capacidad actual y los detalles de su configuración de hardware. • Para negociar SLA’s con el usuario debo conocer las implicancias de atender un determinado requerimiento. • Si deseo mejorar la arquitectura de disponibilidad de un sistema debo conocer el detalle de su configuración actual. ¿cómo debe hacer una empresa controlar esta compleja situación? UPC – 2021 01 5 Gestión de la Configuración del Servicio Para ser eficientes y efectivas, las organizaciones necesitan tener control sobre su infraestructura de TI y los servicios relacionados. La Gestión de la configuración del servicio nos permite alcanzar dicho control, proporcionando un modelo lógico de la infraestructura y servicios de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los configuration items (elementos de configuración o CI’s) existentes. Al implementar este proceso, se logrará: Especificar versión, propiedad e información del estado para CI’s que forman parte de la infraestructura de TI. Describir las relaciones entre dichos CI’s Mantener registros actualizados sobre los CI’s. Controlar los cambios sobre los CI’s, asegurándose que los cambios propuestos sean consistentes con los objetivos de los responsables de los mismos. UPC – 2021 01 6 Gestión de la Configuración del Servicio • • • Gestión de la Configuración del Servicio: Su propósito es asegurar esa información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los CI que los soportan, que estén disponible cuando y donde se necesita. Esto incluye información sobre cómo se configuran los CI y las relaciones entre ellos. Item de Configuración (CI): Cualquier componente que necesite ser administrado para brindar un servicio de TI. Sistema de Gestión de la Configuración: Un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para admitir la gestión de la configuración del servicio. UPC – 2021 01 Gestión de la Configuración del Servicio • Colecta y gestiona información de una variedad de CI’s: HW, SW, redes, edificios, personas, proveedores, documentación, incluso CI’, etc. Permite a la organización entender como un grupo de CI’s trabaja en conjunto para dar soporte a un servicio TI: relaciones, interacciones, dependencias, etc., con la finalidad de crear valor para clientes y usuarios. • Se representa con una vista de alto nivel denominado mapa o modelo de servicio. • Es importante balancear el costo de recolectar y mantener información de los CI’s contra el valor que dicha información brinda. UPC – 2021 01 IT Service SAAS Componente Cloud Infraestru cture Proveedor Aplicación Local Local Server Local Storage Datacenter APP Cliente Client Device Usuario 8 Gestión de la Configuración del Servicio • Características de los Configuration Item (CI) Todos los elementos de la infraestructura de TI que se requiera controlar. Los CI’s tienen detalles que los describen (atributos) Se describen las relaciones con otros CI’s Se conoce el histórico de cambios Atributos mínimos: identificador único, codificación de su tipo para facilitar su agrupación, un código de estado que indique su ubicación en su ciclo de vida. • CMS (Configuration management System): contiene toda la información de los CI’s. Incluye además la relación entre los CI’s. • Baseline (línea base): representa la configuración de un CI en un momento específico. Se utiliza como referencia para preparar un cambio y para disponer de información para una auditoría de configuración o reversión de un cambio. La gestión de la configuración debe asegurar la conservación adecuada de los baseline y su documentación. UPC – 2021 01 Gestión de la Configuración del Servicio Actividades de la Gestión de la Configuración Planificación C M S Identificación Control Monitorización Verificación y auditoría UPC – 2021 01 10 Gestión de la Configuración del Servicio - Actividades 1. Planeamiento La estrategia, políticas, alcance y objetivos del Configuration Management. Análisis de la situación actual de los activos de TI y configuraciones existentes. El contexto organizacional, técnico y de gestión, en la cual se implementarán las actividades del Configuration Management Políticas existentes para procesos relacionados, como el change management y release management Interfaces con proyectos, proveedores, aplicaciones o grupos de soporte. Procesos, procedimientos, herramientas de soporte, roles y responsabilidades relevantes para las actividades del configuration management. La ubicación del almacenamiento y librerías usadas para conservar el hardware, software y documentación. En esta etapa se definen los objetivos y factores claves de éxito que el CM debe alcanzar. Por ejemplo, se define qué parte de la infraestructura de TI será controlada por el CM. Dependiendo de esto, las relaciones con la Gestión de Problemas, el Control de Cambios, etc. serán distinta. También puede variar el impacto sobre las actividades de los usuarios finales UPC – 2021 01 11 Gestión de la Configuración del Servicio - Actividades 2. Identificación de la configuración y CI’s La infraestructura de TI requiere ser descompuesta y sus elementos identificados de manera única para permitir un efectivo control, registro y reporte de los CI’s al nivel de detalle que el negocio requiere. Ejemplos de elementos a identificarse: servicios, servidores, ambientes, equipos, componentes de red, PC’s, equipos móviles, sistemas de información, software de base, licencias de software, servicios de telecomunicaciones, etc. Una estructura de configuración muestra las relaciones y posición de los CI’s en cada estructura. Este concepto se aplica a infraestructura o a servicios. Los CI’s se identifican vía descomposición top-down. Un CI puede ser parte de varios CI’s distintos o de un conjunto de CI’s. Ej: un sistema de base de datos puede ser utilizado por distintos sistemas de información. Ejemplos de tipos de CI’s: aplicativos, software de sistemas, servidores, mainframes, workstations, laptops, routers, switches, etc. El nivel de detalle al cual deben llegar los CI’s depende de los requerimientos del negocio y del servicio. Esto se define en función de la disponibilidad de información, el nivel de control requerido y los recursos y esfuerzo necesarios para mantener la información actualizada en la CMDB. UPC – 2021 01 12 Gestión de la Configuración del Servicio - Actividades 2. Identificación de la configuración y CI’s UPC – 2021 01 13 Gestión de la Configuración del Servicio - Actividades 2. Identificación de la configuración y CI’s UPC – 2021 01 14 Gestión de la Configuración del Servicio - Actividades 2. Identificación de la configuración y CI’s La descomposición de las estructuras de configuración también implica la determinación de las relaciones entre los CI’s. Esto es especialmente importante para realizar un análisis de impacto antes de efectuar un cambio. También puede utilizarse para determinar si incidentes están relacionados o si un cambio ha originado un incidente o problema. Establecer las interrelaciones también ayuda a la gestión de los SLA’s, la disponibilidad, etc. Ejemplos de tipos de relaciones entre CI’s: Un CI es parte de: un switch es parte de la LAN de un edificio (padre-hijo) Un CI está conectado a: un servidor se conecta a una LAN. Un CI usa a: un servicio utiliza un servidor. UPC – 2021 01 15 Gestión de la Configuración del Servicio - Actividades 2. Identificación de la configuración y CI’s UPC – 2021 01 16 Gestión de la Configuración del Servicio - Actividades 2. Identificación de la configuración y CI’s El estándar de nomenclatura de un CI lo debe identificar de manera única. Cada CI debe tener atributos que lo describen adecuadamente. UPC – 2021 01 17 Gestión de la Configuración del Servicio - Actividades 3. Control de la Configuración de CI’s Se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados en la CMDB. Ningún CI debe ser añadido, modificado, reemplazado o removido sin la apropiada documentación de control y aprobación del cambio. Sus procesos son: Registrar nuevos CI’s y sus respectivas versiones Actualizar los registros de CI’s ante cambios en su estado, atributos, propiedad, documentación relacionada, etc. Actualizar los CI’s y registros asociados cuando el CI es eliminado o desactivado. Proteger la integridad de las configuraciones. UPC – 2021 01 18 Gestión de la Configuración del Servicio - Actividades 4. Registro de la configuración de estados de los CI’s Se encarga del registro de los datos actuales e históricos del estado de cada CI en relación a su ciclo de vida. Esto permite el seguimiento de los cambios de estado de los CI’s a lo largo de su vida útil. Se deben emitir reportes periódicos de control sobre los estados actuales, previos y planeados de los principales CI’s. UPC – 2021 01 19 Gestión de la Configuración del Servicio - Actividades 5. Verificación y auditoría de la configuración. Comprende una serie de revisiones y auditorías que verifican la existencia física de los CI’s y que éstos estén correctamente registrados en la CMDB y otras librerías controladas. Incluye la verificación de los releases y documentación de configuración antes de realizar cambios en los ambientes de producción, como una comprobación de que se cumplen los requisitos para un determinado cambio. UPC – 2021 01 20 Gestión de la Configuración del Servicio • Contribución de la mesa de servicio con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): Gestión de la configuración es usado para planificar servicios nuevos o modificados. o Mejora (Improve): Gestión de la configuración, como cualquier otro aspecto de la gestión de servicios, debe estar sujeto a medición y mejora continua. Dado que el valor de la gestión de la configuración generalmente proviene de cómo facilita otras prácticas, es importante comprender qué uso están haciendo estas prácticas de la información de configuración, y luego identificar cómo se puede mejorar. o Compromiso (Engage): Algunas partes interesadas (socios y proveedores, consumidores, reguladores, etc.) pueden requerir y usar información de configuración, o proporcionar su información de configuración a la organización. o Diseño y transición (Design and transition): La gestión de la configuración documenta cómo los activos trabajan juntos para crear un servicio. Esta información se utiliza para respaldar muchas actividades de la cadena de valor y se actualiza como parte de las actividades de transición. o Obtener/construir (obtain/build): Se pueden crear registros de configuración durante esta actividad de la cadena de valor, describiendo servicios y componentes nuevos o modificados. A veces, el registro de configuración se usa para crear el código o artefacto que se está creando. o Entrega y soporte (Deliver and support): La información sobre Cis es esencial para apoyar la restauración del servicio. La información de configuración se utiliza para respaldar las actividades de gestión de incidentes y prácticas de gestión de problemas. UPC – 2021 01 Gestión de Versiones (Release Management) Su propósito es hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso. Release: una versión de un servicio u otro elemento de configuración, o una colección de elementos de configuración, que está disponible para su uso. UPC – 2021 01 Gestión de Versiones (Release Management) • Un release puede incluir componentes de infraestructura, aplicaciones, documentación, entrenamiento (usuarios y TI), etc. Estos pueden ser desarrollados por el área de TI o un proveedor externo y que se integra por TI. • Release management asegura que la CMS se mantenga actualizada con los cambios implementados por nuevos releases y que las versiones del software y hardware, documentación y configuraciones se almacenen debidamente. • El foco del release management es la protección de los ambientes de producción y sus servicios, a través del uso de procedimientos formales y verificaciones. • Release management es indispensable para cambios mayores del sofware de la empresa, cambios críticos o implementaciones masivas de HW, implementación de ‘paquetes’ de cambios al software, etc. • Release Schedule (Cronograma de lanzamiento): Se utiliza un cronograma de lanzamiento para documentar el momento de los lanzamientos. Este horario debe ser negociado y acordado con los clientes y otras partes interesadas. UPC – 2021 01 Conceptos Básicos Release (lanzamiento, versión) Una colección de CI’s nuevos o modificados, los cuales son probados e introducidos en conjunto a los ambientes de producción. Roll-out (puesta en marcha) Plan de puesta en marcha. Back-out (recuperación) Plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal. Biblioteca de software definitiva (DSL) Depósito seguro que contiene las versiones autorizadas software de los CI’s. definitivas de todo el Biblioteca de hardware definitivo (DHS) Depósito de hardware, que contiene repuestos y stock de hardware, los cuales deben ser mantenidos en los mismo niveles que los análogos en producción. UPC – 2021 01 24 Gestión de Versiones (Release Management) • Tipos de Release Un release es un conjunto de cambios autorizados a un servicio de TI. Un release está definido por el RFC al cual implementa e incluye un conjunto de correcciones de problemas o nuevos servicios, requiriendo software nuevo o modificado y hardware nuevo o modificado a fin de implementar el cambio aprobado. Existen 3 tipos de releases o Full release: Cuando todos los componentes de un release unit son modificados, probados, distribuidos e implementados conjuntamente. Requiere un mayor esfuerzo de pruebas y verificación. o Delta release: Incluye únicamente los CI’s del release unit que han cambiado o son nuevos desde el último full o delta release. Se utilizan cuando no se justifica un full release. o Package release: A fin de promover periodos largos de estabilidad en los sistemas, se suele agrupar varios cambios a release units. Delta releases o full releases son agrupados y procesados como un package release. Esto reduce la probabilidad de incompatibilidad con versiones antiguas de CI’s. UPC – 2021 01 Gestión de Versiones (Release Management) • Release Management entorno tradicional: En este entorno, la gestión y la implementación de la versión se puede combinar y ejecutar con como un solo proceso. • Release Management entorno ágil/Devops: Puede haber una importante actividad de administración de versiones después de la implementación. En estos casos, el software y la infraestructura generalmente se implementan en muchos pequeños incrementos, y la actividad de administración de versiones permite la nueva funcionalidad en un momento posterior. UPC – 2021 01 Actividades del Release Management Development Environment Controlled Test Environment Live Environment RELEASE MANAGEMENT Release Policy Release Planning Develop or purchase software Build / configure release Fit for Release purpose acceptance testing Roll out planning Communication Distribution & preparation & installation training Configuration Management System (CMS) and Definitive Software Library (DSL) UPC – 2021 01 27 Gestión de Versiones (Release Management) Contribución de la mesa de servicio con la cadena de valor del servicio: o Planificación (Plan): Las políticas, la orientación y los plazos para los lanzamientos se basan en la estrategia organizacional y la cartera de servicios. el tamaño, el alcance y el contenido de cada lanzamiento deben planificarse y administrarse. o Mejora (Improve): Es posible que se requieran versiones nuevas o modificadas para ofrecer mejoras, y éstas deben planificarse y administrarse de la misma manera que cualquier otra versión. o Compromiso (Engage): El contenido y la cadencia de los lanzamientos deben estar diseñados para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios. o Diseño y transición (Design and transition): La gestión de versiones garantiza que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para los clientes de forma controlada. o Obtener/construir (obtain/build): Los cambios en los componentes normalmente se incluyen en la versión, entregados de forma controlada. o Entrega y soporte (Deliver and support): Las versiones pueden afectar la entrega y el soporte. Esta práctica proporciona capacitación, documentación, notas de la versión, errores conocidos, guías de usuario, scripts de soporte, etc. para facilitar la restauración del servicio. o UPC – 2021 01 Validación y Pruebas del Servicio Su propósito es asegurar el cambio o el nuevo producto y servicio cumple el requisito definido. La definición del valor del servicio está basado en los inputs del cliente, objetivos de negocio y requerimientos regulatorios y está documentado como parte de la actividad de la cadena de valor de diseño y transición. Estas entradas se utilizan para establecer indicadores medibles de calidad y rendimiento que respalden la definición de criterios de garantía y requisitos de prueba. UPC – 2021 01 Validación y Pruebas del Servicio Validación del Servicio: Se centra en establecer criterios de aceptación de administración de implementación y release (condiciones que deben cumplirse para la preparación de la producción), que se verifican mediante pruebas. Los criterios de aceptación pueden centrarse en la utildad o la garantía, y definirse mediante la comprensión de los requisitos del cliente, normativos, comerciales, de gestión de riesgos y de seguridad. Las actividades de validación del servicio de esta práctica establecen, verifican y documentan los criterios de garantía del servicio centrados en la utilidad y la garantía y forman la base para el alcance y el enfoque de las actividades de prueba. UPC – 2021 01 Validación y Pruebas del Servicio Testing: Una estrategia de prueba define y un enfoque general para las pruebas. Se puede aplicar a un entorno, una plataforma, un conjunto de servicios o un servicio individual. Las pruebas deben realizarse por igual tanto en el sistema desarrollado internamente como en las soluciones desarrolladas externamente La estrategia de prueba se basa en los criterios de aceptación del servicio y debe alinearse con los requisitos de las partes interesadas apropiadas para garantizar que la prueba coincida con el apetito de riesgo y sea adecuada para su propósito. UPC – 2021 01 Validación y Pruebas del Servicio Testing: Pruebas Funcionales: • Pruebas unitarias: Una prueba de un solo componente del sistema. • Pruebas de sistema: Pruebas generales del sistema, incluido el software o la plataforma. • Pruebas de integración: Prueba de un grupo de módulos de software dependientes juntos. • Pruebas de regresión: Probar si las funciones anteriores funcionaban se vieron afectadas. Garantía/Pruebas no-funcionales • Pruebas de rendimiento y capacidad: Comprobación de velocidad y capacidad bajo carga. • Pruebas de seguridad: Prueba de vulnerabilidad, cumplimiento de políticas, penetración y denegación de la mesa de servicio • Pruebas de cumplimiento: comprobar que se cumplen los requisitos legales y reglamentarios • Pruebas Operacionales: Pruebas de backup, monitoreo de evento por error y reportes. • Pruebas de requisitos de garantías: verificar la verificación de la documentación necesaria, capacitación, definición del modelo de soporte y transferencia de conocimiento • Pruebas de aceptación de usuario: El rendimiento de la prueba por parte de los usuarios de un sistema nuevo o modificado para aprobar una versión. UPC – 2021 01 Validación y Pruebas del Servicio • Contribución de la mesa de servicio con la cadena de valor del servicio: o Mejora (Improve): Las métricas de validación y prueba del servicio, como los defectos escapados, la cobertura de la prueba y el rendimiento del servicio contra los SLA son medidas críticas de éxito necesarias para mejorar la CX y reducir el riesgo o Compromiso (Engage): La participación de algunos interesados en actividades de validación y prueba de servicios ayuda a involucrarlos y mejora la visibilidad y la adopción de los servicios. o Diseño y transición (Design and transition): El diseño del servicio, la gestión del conocimiento, la gestión del rendimiento, la gestión de implementación y la gestión de versiones están estrechamente integradas con la validación de servicios y la práctica de pruebas. o Obtener/construir (obtain/build): Las actividades de validación y prueba de servicios están estrechamente relacionadas con todas las prácticas relacionadas con la obtención de servicios de proveedores de servicios externos, así como con la gestión de proyectos y las actividades de desarrollo de software tanto en métodos en cascada como en métodos ágiles. o Entrega y soporte (Deliver and support): Errores conocidos capturados por la validación y prueba del servicio y compartidos con la mesa de servicio y las prácticas de gestión de incidentes para permitir plazos de restauración del servicio más rápidos. Del mismo modo, la información sobre la interrupción del servicio por defectos escapados se devuelve a la validación y prueba del servicio para aumentar la efectividad y la cobertura de los criterios de aceptación y las actividades de prueba. UPC – 2021 01 Gracias por su atención UPC – 2021 01 34 SI-428 Gestión de Servicios TI Profesor: UPC – 2021 01 Ing. Ronald Mejía Tarazona UPC UPC – 2021 01 Service Value System (SVS) – Prácticas UPC – 2021 01 3 Análisis del Negocio • Su propósito es analizar el negocio o algunos elementos del mismo, definir sus necesidades asociadas y recomendar soluciones que atiendan dichas necesidades y resuelvan un problema de negocio, facilitando la creación de valor para los stakeholders. • El análisis del negocio permite a la organización comunicar sus necesidades de una manera entendible, y diseñar y describir soluciones que permitan la creación de valor en alineación con los objetivos de negocio. UPC – 2021 01 Análisis del Negocio • El análisis y soluciones deben identificarse holísticamente considerando procesos, cambio organizacional, tecnología, información, políticas y estrategia. Las actividades asociadas con el análisis del negocio son: Análisis de sistemas y procesos de negocio, servicios y arquitecturas en el contexto interno y externo. Identificar y priorizar las partes del sistema de valor del servicio, productos y servicios que requieren mejora yo innovación. Evaluar y proponer acciones a tomar para lograr la mejora deseada: cambios en sistemas de información, procesos, estructura organizacional, staff, etc. Documentar los requerimientos de negocio para los servicios que soportarán la habilitación de las mejoras deseadas. Recomendar soluciones y el análisis de sus requerimientos y validarlos con sus stakeholders. UPC – 2021 01 5 Análisis del Negocio - Consideraciones • Los requerimientos relevados por el análisis del negocio pueden ser: Requerimientos de Garantía: son los requerimientos no-funcionales, relevados de stakeholders claves. Se utilizan como criterios de aceptación para las prácticas de gestión de proyectos, desarrollo de software, etc. Requerimientos de utilidad: requerimientos funcionales que han sido definidos por el cliente y son únicos para un producto o servicio. • Debe considerarse: El análisis debe ser el más completo posible, pero en un tiempo ya predeterminado. Esto para asegurar la identificación de una solución oportuna y efectiva. Utilizar en el análisis los datos de las operaciones y soporte actuales, a fin de considerar la operación en el ambiente real actual e identificar sus oportunidades de mejora y lecciones aprendidas para incorporar en el futuro diseño. Debe realizarse por un equipo con capacidades de pensamiento crítico, comunicación efectiva y trabajo en equipo, análisis de procesos de negocio, casos de uso y análisis y modelamiento de datos. Se requiere tener acceso a toda la información relacionada al área bajo análisis: documentación de procesos y flujos, procedimientos, políticas, métricas, etc. Debe relevarse la información no sólo del dueño del proceso de negocio, sino de las personas que participan en el mismo en diferentes roles. De requerirlo, debe efectuarse en conjunto con otras prácticas como la gestión estratégica, diseño del servicio, desarrollo y gestión de software, medición y reporte, etc. UPC – 2021 01 6 Análisis del Negocio • Contribución del Análisis del Negocio con la cadena de valor del servicio: o Planear (Plan): contribuye hacerse y como. a la toma de decisiones estratégicas sobre qué debe o Mejora (Improve): todos los niveles de evaluación y mejora se benefician del análisis del negocio, especialmente el nivel estratégico y táctico. o Contratar (Engage): es clave para el relevamiento de requerimientos durante la cadena de valor del servicio. o Diseño y transición (Design and transition): el relevamiento, priorización y análisis de los requerimientos correctos ayudará a que se diseñe una solución de calidad que luego pueda operarse en producción. o Obtener/construir (obtain/build): habilidades de análisis de negocio son parte de una solución consensuada con el cliente. o Despliegue y soporte (Deliver and support): la operación actual del servicio provee data para que se analice cambios en el diseño del servicio y para identificar oportunidades de mejora. UPC – 2021 01 Gestión del Catálogo de Servicios • El Catálogo de Servicios es una declaración escrita de los servicios de TI activos y aprobados. • Contiene diversos atributos de estos, como niveles de servicio comprometidos, términos de suministro del servicio, precio, etc. • Comunica la información referente a políticas, pautas y responsabilidades. UPC – 2021 01 Catálogo de Servicios Nombre Descripción Proveedor 1 Blackboard Sistema de aprendizaje virtual UPC TI Recursos de 2 Investigación Plataforma de repositorio web para busqueda de información de investigación UPC TI 3 Chat AlmaUPC 4 We Talk Sistema de atención al alumno UPC TI Sistema de apredizaje de inglés UPC TI Sistema de atención de 5 Contacto web UPC requerimientos de alumnos UPC – 2021 01 UPC TI Fabricante Output Aplicativo web para Blackboard inc. aprendizaje virtual Outcome Cliente Capacidad de acceder a contenido virtual para aprendizaje e UPC-Calidad investigación virtual Educativa Usuario Alumnos y profesores Plataforma web para investigación Capacidad de acceder a contenido educativo o UPC-Calidad de investigación Educativa Upc TI Chatbot de consultas Obtener oportuna y confiablemente información de trámites upc- Atención al para alumnos Estudiante alumnos Externo Acceder a contenido aplicativo ewb para virtual para aprendizaje aprendizaje de idiomas de inglés upc-idiomas Upc TI Aplicativo web para ingreso y gestión de requerimientos de alumnos Externo Atención oportuna y efectiva de requerimientos de alumnos Alumnos y profesores Alumnos y profesores upc- Atención al Estudiante alumnos Sponsor Acuerdos de Servicio Vicerrectorado Académico Tiempo Solución < 4h Disponibilidad > 99.9% Tiempo Respta Tns < 3 seg. Otros acuerdos Vicerrectorado Académico Tiempo Solución < 4h Disponibilidad > 99.9% Tiempo Respta Tns < 3 seg. Otros acuerdos Vicerrectorado Administrativo Tiempo Solución < 4h Disponibilidad > 99.9% Tiempo Respta Tns < 3 seg. Otros acuerdos Vicerrectorado Académico Tiempo Solución < 4h Disponibilidad > 99.9% Tiempo Respta Tns < 3 seg. Otros acuerdos Vicerrectorado Administrativo Tiempo Solución < 4h Disponibilidad > 99.9% Tiempo Respta Tns < 3 seg. Otros acuerdos Gestión del Catálogo de Servicios • El Catálogo de servicios provee una fuente central de información sobre los servicios provistos por la organización de TI. Asegura que todas las áreas de la empresa tengan una vista consistente de los servicios disponibles, procesos de negocio a los que dan soporte, niveles de servicio ofrecidos y cómo acceder a los mismos. • Un catálogo de servicio se presenta usualmente como una tabla u hoja de cálculo, un portal online u otra herramienta que muestra la lista actual de servicios a la audiencia. • Se suele integrar a la CMS y está sujeta a los mismos procesos de control que cualquier CI. UPC – 2021 01 • La gestión del catálogo de servicios busca proveer una fuente de información única y consistente sobre la totalidad de los servicios ofrecidos y asegurar que la misma esté disponible a la audiencia relevante. • Administra la información del mismo para asegurar que esta refleje los atributos vigentes, estado, interfaces y dependencias de todos los servicios activos o que están siendo preparados para operar en los ambientes de producción. 10 Gestión del Catálogo de Servicios • La lista completa de servicios no es de interés para todos los usuarios o cliente. Debe considerarse diversas vistas y detalle de la información para los distintos stakeholders: UPC – 2021 01 – Catálogo de usuarios: muestra información de requerimientos de servicios y términos de aprovisionamiento. – Catalogo de clientes: información de costos, acuerdos de servicio y datos de desempeño del servicio. – Vista para clientes de TI: información técnica, de seguridad y procesos para la entrega del servicio. 11 Actividades de la Gestión del Catálogo de Servicios • Actividades: Definición del servicio. Producción y mantenimiento del Catálogo de Servicios. Interfaces, dependencias y consistencia entre el Service Catalogue y el Service Portafolio. Interfaces y dependencias entre todos los servicios, componentes de soporte y CI´s, el Service Catalogue y la CMS. • Incluye un conjunto de actividades necesarias para la publicación, edición y mantenimiento de las descripciones de los productos y servicios y su oferta de servicio. • Se definen roles como el Dueño de Servicio y otros a cargo de mantener actualizada la información de altas, cambio o bajas de servicios. UPC – 2021 01 12 Portafolio de Servicios El Portafolio de Servicios TI • Es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. • Representa los compromisos contractuales actuales, el desarrollo de nuevos servicios e incluye servicios de terceros. Se compone de 3 categorías: Canal de entrada de los servicios (service pipeline). Service Catalogue (Catálogo de Servicios ). Servicios activos o disponibles para su despliegue. Servicios retirados. Fuente: ITIL Service Strategy. Pg 25 UPC – 2021 01 13 Gestión del Catálogo de Servicios • Contribución de la Gestión del Catálogo de Servicios con la cadena de valor del servicio: o Planear (Plan): el catálogo de servicios habilita la estrategia y las decisiones de inversión en el portafolio de servicios proveyendo el detalle del alcance y la oferta de servicios. o Mejora (Improve): las descripciones y patrones de demanda son constantemente monitoreadas y evaluadas para la mejora contínua, alineamiento y creación de valor. o Contratar (Engage): habilita el relacionamiento con los clientes y usuarios habilitando y automatizando diversos aspectos de prácticas como la Gestión del relacionamiento, Gestión de requerimientos y el Service Desk. o Diseño y transición (Design and transition): Asegura que los aspectos de Utilidad y Garantía de los servicios sean considerados y publicados: política de Seguridad de Información, niveles de continuidad de servicios TI, acuerdos de niveles de servicio, etc.. o Obtener/construir (obtain/build): provee aprovisionamiento de componentes y servicios. vistas del catálogo para el o Despliegue y soporte (Deliver and support): provee el contexto para que el servicio sea entregado y soportado, incluyendo las expectativas para los acuerdos de servicio.. UPC – 2021 01 La Gestión de Niveles de Servicio - Situaciones a considerar • Los servicios de TI son críticos para el negocio: las empresas se automatizan cada vez más, creciendo el número de usuarios y la demanda de nuevos servicios. • La organización de TI mantiene un conjunto grande y complejo de servicios. ¿Cómo hace una organización de TI para formalizar los objetivos de servicio que se alínean con los objetivos del negocio?. • Normalmente existe una gran presión por el Negocio para mejorar los niveles de servicio. Sin embargo, no siempre se entregan los recursos suficientes para esto. ¿ Cómo saber si estamos apoyando efectivamente los objetivos del negocio? ¿Cómo cuantificamos los niveles de cumplimiento de la expectativa del usuario? ¿cómo justificamos nuevos requerimientos de recursos para soportar nuestras operaciones? UPC – 2021 01 15 La Gestión de Niveles de Servicio • Nivel de Servicio: una o más métricas que establecen la calidad alcanzada en un servicio. • Acuerdo de nivel de servicio: acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y su cliente, el cual identifica tanto los servicios requeridos como los respectivos objetivos de niveles de servicio a lograr. UPC – 2021 01 ¿Qué es un SLA? • Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y sus clientes, definiendo los objetivos clave de servicio y las responsabilidades de ambas partes. • Es un acuerdo definido de manera colaborativa entre ambas partes y debe ser mutuamente beneficioso, a fin de facilitar la mejora de la calidad de los servicios de TI. UPC – 2021 01 17 Consideraciones para los SLA’s Para asegurar que los SLA’s sean efectivos en la medición de la perfomance de un servicio desde el punto de vista del cliente se requiere: • Deben de referirse a un servicio incluido en el catálogo de servicios, caso contrario sólo será una métrica aislada. • Deben referirse a resultados (outcomes) establecidos, no sólo a métricas operacionales. Ej. Métricas de satisfacción de clientes y resultados de negocio críticos. • Deben de ser realmente consensuados, entre el proveedor, el consumidor y los demás stakeholders, incluyendo obligaciones de las partes, • Deben ser redactados en términos simples y de fácil entendimiento y uso por todas las partes. UPC – 2021 01 Ejemplos de SLAs: • Horas de Servicio: 24 x 7, atendido, desatendido, etc. • Soporte: horarios, tiempos de respuesta y solución, servicios especiales. • Escalamientos: quién, cuándo, cómo, para qué, etc. • Disponibilidad: 99%, horarios, etc. • Confiabilidad: cantidad de cortes para servicio por periodos, MTBF, MTBSI, etc. • Satisfacción de usuarios. • Tiempo de Interrupción en horarios críticos. • Cargos: costos, fórmulas de cálculo, etc. • Tiempos de respuesta: 95% de transacciones en menos de 2 seg, etc. • Capacidad: número de usuarios, páginas impresas, etc. • Nivel de satisfacción de servicios 18 Organización de TI para los servicios de soporte UPC – 2021 01 19 Acuerdos y Contratos Contratos de soporte y OLA’s deben de ser establecidos para permitir que los objetivos establecidos en los SLA’s puedan ser alcanzados. • Un Operational Level Agreement (OLA) es un acuerdo establecido con otras unidades internas de TI a fin de establecer determinados niveles de mantenimiento de un componente de algún servicio. Por ejemplo, disponibilidad de la red o de los servidores o impresoras. Estos acuerdos sirven de soporte para los SLA’s suscritos con el cliente. • Los contratos de soporte (underpinning contracts) son acuerdos suscritos con proveedores externos, donde se determinan niveles de mantenimiento de ciertos componentes de un servicio. Ej. disponibilidad de enlaces de comunicaciones o tiempos de solución de problemas en estaciones de trabajo, etc. UPC – 2021 01 20 Gestión de Niveles de Servicio • El propósito de la gestión de niveles de servicio: Establecer objetivos alineados al negocio para los Niveles de Servicio. Asegurar que la entrega de los servicios sea apropiadamente establecida, monitoreada y gestionada contra dichos objetivos. • Debe proveer una visibilidad end-to-end para los servicios, para esto: Establece una vista compartida con los clientes para los servicios y sus respectivos niveles de servicio. Ayuda a que la organización alcance los niveles de servicio definidos a través de la colección, análisis, almacenamiento y reporte de las métricas de servicio establecidas. Ejecutar revisiones de la perfomance de los servicios para asegurar que estos atiendan las necesidades de la organización y los clientes. Captura e informa incidencias que afecten el cumplimiento de los niveles de servicio. UPC – 2021 01 21 Gestión de Niveles de Servicio Es un conjunto de procesos de planeamiento, coordinación, formulación, acuerdo, monitoreo y reporte de cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio. Incluye también el posterior proceso de revisión de objetivos de servicio para asegurar que las metas de calidad de servicio justificables económicamente, son mantenidos y gradualmente mejorados. Proveen la base para manejar la relación entre el cliente y el proveedor de servicios de TI. • Abarca la gestión de los SLA’s, Operational Level Agreements y Underpinnig Contracts (contratos de soporte), definidos para manejar la relación con el cliente, los proveedores internos y proveedores externos respectivamente, de los cuales depende la entrega de los servicios • Un SLA provee objetivos específicos contra los cuales la perfomance de la organización de TI será juzgada. • Es indispensable que los niveles de servicio requeridos por una organización para soporte sus operaciones sean formalmente definidos y su cumplimiento monitoreado. UPC – 2021 01 22 El proceso del SLM UPC – 2021 01 23 El proceso del SLM Establecer la función De no existir aún el proceso del SLM debe planearse el establecimiento del mismo. Planeamiento inicial de actividades Planeamiento de actividades de monitoreo Establecer percepción inicial de servicios Definición de Underpinning contracts y OLA’s Implementar SLA’s Producir un catálogo de servicios Evaluar expectativas de la Gerencia Planear la estructura de los SLA’s Establecer los requerimientos de niveles de servicio y el borrador de SLA’s. Redacción de SLA’s Negociación de los acuerdos Establecer capacidades de monitoreo Revisar underpinning contracts y OLA’s Definir procesos de reporte y revisión Publicitar la existencia de SLA’s UPC – 2021 01 24 El proceso del SLM Administración del proceso de mantenimiento Ejecutar monitoreo y reporte de SLA’s Reuniones de revisión de servicios Revisiones periódicas Reuniones periódicas de revisión de servicios Creación de programas de mejoramiento de servicios (SIP) Mantenimiento de SLA’s, contratos y OLA’s. UPC – 2021 01 25 Gestión de Niveles de Servicio- Consideraciones • La gestión de los niveles de servicio requiere poner foco y compromiso para escuchar y entender requerimientos, observaciones, preocupaciones y necesidades diarias de los clientes. Para esto se debe recabar información de: Necesidades del cliente • • • • • • Alcance de su trabajo Cómo le ayuda la tecnología Periodos, áreas, personas y actividades clave del negocio. Cuáles son su objetivos y métricas clave. Cuál es su indicador clave de éxito. Sobre qué factores basa su evaluación sobre los servicios tecnológicos. UPC – 2021 01 Feedback del cliente • • • De fuentes formales e informales. Encuestas: sobre eventos o incidentes específicos o sobre su experiencia general del servicio en un determinado periodo. Métricas clave del servicio: actividades específicas del negocio que son especialmente importantes para el cliente: transacciones críticas, tiempos de atención o respuesta, etc. Métricas Métricas operacionales: indicadores específicos sobre temas específicos: disponibilidad de sistemas, tiempos de respuesta o solución de incidentes, tiempos de atención de cambios, tiempos de respuesta de sistemas, etc. Transacciones de negocio: de especial importancia para el cliente. 26 Otros Conceptos de SLM Service Quality Plan (SQP) Es la descripción interna de todas las actividades que deberán realizarse para alcanzar los niveles de calidad acordados con el cliente Service Improvement Programme (SIP) En los casos en los que se detecte dificultades para cumplir con los niveles de servicio, el proceso de SLM en conjunto con el Problem Management y Avalilability Management, deben formular un SIP a fin de identificar e implementar las actividades necesarias para superar las dificultades y restaurar los niveles de calidad requeridos. UPC – 2021 01 27 Gestión de los Niveles de Servicios • Contribución con la cadena de valor del servicio: o Planear (Plan): soporta el planeamiento del producto y el portafolio y oferta de servicios con información de la perfomance y tendencias actuales del servicio. o Mejora (Improve): el feedback y requerimientos de los usuarios refuerzan las mejoras. o Contratar (Engage): asegura el compromiso con clientes y usuarios a través del procesamiento del feedback y la revisión contínua del servicio. o Diseño y transición (Design and transition): el diseño y desarrollo de nuevos servicios se alimenta del feedback de esta práctica. o Obtener/construir (obtain/build): establece objetivos para los componentes y performance del servicio. o Despliegue y soporte (Deliver and support): comunica objetivos de performance de los servicios a los equipos de operaciones y soporte y recolecta su feedback para la mejora posterior del servicio. UPC – 2021 01 La Disponibilidad de Servicios de TI ¿ Qué es disponibilidad ? ¿Por qué es importante? UPC – 2021 01 29 Costos de la no disponibilidad de servicios de TI Cuando la disponibilidad de un servicio no cumple las necesidades de una organización, esta resulta afectada: Costos Tangibles: Pérdida de productividad del usuario y del staff de TI Pérdida de ingresos Pagos por horas extras Desperdicio de materiales Penalidad o multas Costos intangibles: Pérdida de confianza del cliente Pérdida de clientes y oportunidades de negocio Daño a la reputación del negocio. Pérdida de confianza en el servicio de TI Daño a la moral del staff de TI. UPC – 2021 01 30 Disponibilidad de Servicios de TI Interrupción en Min Mensual Anual 99% 432 5184 99.90% 43.2 518.4 99.99% 4.32 51.84 99.999% 0.432 5.184 99.982% 7.776 93.312 Mes Año Minutos 43200 518400 La Disponibilidad es la capacidad de un Servicio TI o un configuration Item de ejecutar sus funciones acordadas en el momento que es requerido. UPC – 2021 01 31 Situaciones a considerar ¿qué nivel de disponibilidad debo ofrecer? ¿cómo se si estoy cumpliendo los compromisos de los SLA’s? ¿cómo puedo medir la disponibilidad de los servicios de TI? ¿qué debo de hacer para maximizar la disponibilidad de los servicios de TI? ¿qué factores inciden más en la disponibilidad de TI? ¿ Qué actividades debemos considerar? UPC – 2021 01 32 La Gestión de la Disponibilidad • El propósito de la gestión de disponibilidad es asegurar que los servicios TI cumplan los niveles de disponibilidad acordados, que permitan cubrir las necesidades de los clientes y usuarios. • Optimiza la capacidad de la infraestructura de TI, sus servicios y su organización de soporte a fin de proveer un nivel de disponibilidad, que permita a la organización alcanzar sus objetivos de negocio. UPC – 2021 01 Objetivos • Asegurar que los Servicios de TI estén diseñados para proveer los requerimientos de disponibilidad que requiere el negocio. • Proveer mejoras en el servicio que sean efectivas en costo y que permitan reducir en el tiempo, la frecuencia y duración de los incidentes que afectan la disponibilidad. • Ser el único punto de registro para todos los eventos de la disponibilidad de TI. • Producir reportes de gestión en los niveles de disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento. • Asegurar la existencia de un plan de mantenimiento para los CI’s que lo requieran, de ser necesario, con proveedores externos. • Crear y mantener un Plan de Disponibilidad, el cual considere las futuras mejoras de servicios e infraestructura para asegurar que las existentes y futuras necesidades de disponibilidad sean cubiertas. UPC – 2021 01 34 El ciclo de un Incidente de disponibilidad DOWNTIME or MeanTime To Restore Service MTRS Incident Detection Diagnosis Repair Recovery Restoration Incident UPTIME or MeanTime Between Failures MTBF Time between system incidents MTBSI Time UPC – 2021 01 35 La Gestión de la Disponibilidad • La disponibilidad depende de 2 factores: Mean Time Between Failures (MTBF): mide con qué frecuencia falla un servicio. Mean Time to Restore Service (MTRS): cuán rápido un servicio se recupera cuando falla. • Las organizaciones calculan la disponibilidad de sus servicios con estas métricas pero suele ocurrir que estas no reflejan la experiencia del usuario. Debe considerarse: Funciones críticas de negocio que se afectan por la falla de una aplicación. Umbrales en los que la lentitud de un sistema lo convierte en inusable. Periodos críticos de operación de los sistemas y ventanas de mantenimiento. UPC – 2021 01 • Para medir el impacto de la no disponibilidad de servicios puede considerarse: – Tiempo de afectación a usuarios: para servicios que soporten directamente la productividad del usuario. – Cantidad de transacciones fallidas: para servicios que soporten funciones del negocio altamente transaccionales. – Valor de negocio perdido: por falla en servicios TI. Ayuda a justificar inversiones para mejorar los servicios. – Satisfacción de usuarios: la disponibilidad es uno de los criterios más relevantes para la satisfacción del usuario con un servicio TI. 36 Conceptos Básicos Availability (disponibilidad) Habilidad de un componente o servicio para cumplir con sus funciones requeridas en un determinado momento o durante o periodo dado. Se expresa normalmente como un ratio de disponibilidad: proporción de tiempo que el servicio está disponible durante los horarios de servicio acordados con el usuario. Reliability (fiabilidad) Habilidad del componente para proveer la funcionalidad esperada, durante un intervalo y bajo ciertas circunstancias. No solo considera tecnología, por ejemplo: un servicio será más fiable si el control de cambios estabiliza su operación reduciendo cambios y la gestión de problemas soluciona las causas raíz que originan incidentes en su funcionamiento. Maintenability Habilidad de un componente o servicio para retornar a la situación en la que puede entregar nuevamente el servicio deseado. Incluye elementos de tecnología y procedimientos de mantenimiento, solución de problemas e incidentes. Resilience (resistencia): Habilidad de un componente para continuar funcionado aún cuando una o más de sus partes ha dejado de operar. La disponibilidad siempre se reduce cuando se tiene componentes en serie y se incrementa cuando se tienen en paralelo. UPC – 2021 01 37 Actividades de la Gestión de la Disponibilidad • Determinar los requerimientos de disponibilidad del negocio para servicios de TI nuevos o modificados y formular los criterios de diseño para la disponibilidad y recuperación de la infraestructura de TI. • En conjunto con la gestión de la continuidad, identificar las funciones vitales del negocio y el impacto en ellas de fallas en componentes de TI. • Definir los objetivos de disponibilidad, confiabilidad y niveles de mantenimiento de los componentes de infraestructura que soporta los servicios de TI. Estos deben de ser documentados y aceptados a través de SLA’s, OLA’s y contratos con proveedores externos. • Establecer mediciones y reporte de la disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento que reflejen las perspectivas del negocio, del usuario final y de la organización de TI. • Monitoreo y análisis de tendencias de la disponibilidad. • Revisión de la disponibilidad de los componentes de TI para identificar niveles inaceptables en los mismos. • Investigación de las causas raíz de niveles inaceptables de disponibilidad. • Elaboración y mantenimiento del Plan de Disponibilidad, el cual planifica y prioriza las mejoras en la disponibilidad de servicios de TI. UPC – 2021 01 38 Organización de TI para la gestión de disponibilidad UPC – 2021 01 39 Niveles de disponibilidad y costos asociados UPC – 2021 01 40 Monitoreo de la DIsponibilidad Nivel Disponibilidad equipos/servicios Críticos Mar-06 Abr-06 May-06 Jun-06 99.97% 99.97% 99.97% 99.97% Jul-06 Ago-06 Set-06 99.89% 99.90% 99.89% Oct-06 Nov-06 99.92% 99.93% Dic-06 Ene-07 Feb-07 100.00% 99.87% 99.84% 99.80% 99.60% 99.29% 99.40% 99.20% 99.00% Real UPC – 2021 01 Nivel de éxito Nivel esperado Nivel de peligro El ciclo de un Incidente de disponibilidad DOWNTIME or MeanTime To Restore Service MTRS Incident Detection Diagnosis Repair Recovery Restoration INCIDENTE: Caída servidor Socrates Incidente (AS IS) Inicio: Domingo 17:00 Detección: Lunes 8:15 (Reporte a Sdesk) Diagnóstico: 10:15 ( DBA – BD Oracle llena) Reparación: 10:45 (DBA – Depura BD ) Recuperación: 11:00 (DBA – reinicio BD) Restauración: 11:15 ( Notificación usuarios) Duración incidente: 18:15horas UPC – 2021 01 Gestión de Disponibilidad-Mejoras Detección: SW de monitoreo, alertas Diagnóstico: turnos de soporte, acceso remoto VPN, capacitación. Reparación: SW administración BD, capacitación Recuperación: SW administración BD, capacitación Restauración: usuarios coordinadores Incidente (TO BE) Inicio: Domingo 17:00 Detección: Domingo 17:10 Diagnóstico: 17:30 Reparación: 17:45 Recuperación: 17:55 Restauración: 18:05 Duración incidente: 1:05 horas 42 Medición de la disponibilidad Cálculo básico de la disponibilidad: Ejemplo: Un servicio 24/7 de TI requiere de 2 horas semanales de corte para mantenimiento del sistema. Un fin de semana, luego de realizar las dos horas de mantenimiento rutinarias, ocurre un problema que obliga a un downtime no planificado de 3 horas. ¿cuál es el nivel de disponibilidad del servicio en dicha semana? Rpta: AST= 24 x 7 – 2 = 166 (2 horas acordadas de para por mantenimiento semanal) DT=3 (horas de para no planificada) Availability = ( (166 – 3 ) / 166 ) x 100 = 98.19% UPC – 2021 01 43 Medición de la disponibilidad Cálculo de la Disponibilidad Total de la infraestructura El porcentaje de disponibilidad de un único componente de la infraestructura de TI puede ser diferente al de la infraestructura total. Configuración Serial La siguiente configuración de infraestructura de TI carece de componentes que provean resistencia al diseño de la misma. La disponibilidad total es igual al producto de los porcentajes de los componentes individuales. Cálculo de disponibilidad Disponibilidad Total = Host x Network x Server x Workstation Disponibilidad Total = 0.98 x 0.98 x 0.975 x 0.96 Disponibilidad Total = 89.89% UPC – 2021 01 44 Medición de la disponibilidad Configuración Paralela Cuando se añaden componentes adicionales que proveen resistencia adicional, entonces la disponibilidad se calcula multiplicando el porcentaje de no disponibilidad de cada componente. En el gráfico adjunto, el componente host tiene un backup que le provee mayor resistencia. La disponibilidad de este componente se recalcula de la siguiente manera: Disponibilidad Host = 1 – ((1-0.98) x (1-0.98)) = 99.96% En el gráfico adjunto, con el componente adicional de resistencia provista por el host, la disponibilidad total se calcula: Disponibilidad Total = Host x Network x Server x Workstation Disponibilidad Total = 0.9996 x 0.98 x 0.975 x 0.96 = 91.69% UPC – 2021 01 45 Gestión de la disponibilidad • Contribución con la cadena de valor del servicio: o Planear (Plan): La gestión de la disponibilidad debe considerarse al tomar decisiones sobre el portafolio de servicios y al fijar objetivos para los servicios. o Mejora (Improve): cuando se planea y ejecuta mejoras, la gestión de la disponibilidad asegura que los servicios no se degraden. o Contratar (Engage): los requerimientos de disponibilidad para servicios nuevos y modificados deben considerarse. o Diseño y transición (Design and transition): Los servicios nuevos y modificados deben diseñarse para cumplir los niveles de disponibilidad objetivo. Igualmente esto debe de ser verificado durante la transición del servicio. o Obtener/construir (obtain/build): debe tenerse en cuenta la disponibilidad cuando se aprovisiona servicios de terceros. o Despliegue y soporte (Deliver and support): se considera la medición de laa disponibilidad y las acciones para reaccionar ante los eventos que puedan afectar el cumplimiento de las metas de disponibilidad. UPC – 2021 01 La Gestión de la Continuidad de Servicios • Atentado contra el World Trade Center, Washington (11/09/01): 8,000 servidores Intel, 5,000 servidores UNIX, 34,000 PC’s, US$ 32 billones para recuperar equipos y sistemas, 3500 víctimas y destrucción de sedes corporativas de diversas empresas globales. • Terremoto de Kobe, Japón (17/01/95): duró 20 seg., intensidad de 6.8 Richter. 40,000 victimas, 148 incendios y 6.513 edificios destruidos. • Empresa de Telecomunicaciones: Incendio daña instalaciones del centro de cómputo, el cual es inundado por la acción de los bomberos. Varios sistemas críticos quedan fuera de servicio por tres días. • Empresa de Cosméticos: Por cercanía de su local a la Embajada de Japón, el centro de cómputo queda inutilizable por 23 días. (11/12/96) • Se incendian paneles publicitarios en la Torre Wiese en San Isidro (20/05/12). Varias empresas vieron afectadas sus operaciones. • La Bolsa de Valores pierde sus sistemas de cotización de acciones. • Empresas como Amazon o Google, pierden la operatividad de sus sitios Web. UPC – 2021 01 47 La Gestión de la Continuidad de Servicios • Desastre: evento repentino y no planificado, que causa un gran daño o pérdida a una organización. Trae como consecuencia que una organización quede imposibilitada de ejecutar funciones de negocio críticas en un determinado periodo. • La Gestión de la Continuidad de Servicios asegura que la disponibilidad y perfomance de los servicios se mantenga en un nivel suficiente y predeterminado en caso de un desastre. • Proporciona un framework para construir la resiliencia organizacional que permita dar una respuesta efectiva que resguarde los intereses de los stakeholders, la reputación de la organización y su capacidad de continuar creando valor. UPC – 2021 01 La Gestión de la Continuidad de Servicios • Es responsable de atender los eventos no esperados de pérdidas de servicios de TI. Evaluar riesgos, investigar opciones, planificar alternativas de recuperación, documentar el plan de recuperación y probar el plan son sus actividades. • La misión de ITSCM es dar soporte al proceso de Business Continuity Management asegurando que la infraestructura y servicios tecnológicos (servidores, redes, aplicaciones, soporte técnico, service desk, etc.) puedan ser recuperados en los tiempos requeridos y aceptados por el negocio. • ITSCM se enfoca en los servicios de TI requeridos para soportar los procesos críticos del negocio. • La organización debe definir los criterios que implican un desastre. En estas circunstancias, la capacidad de afrontar la ocurrencia con los procedimientos normales de recuperación o de atención de incidentes resulta insuficientes. • Origen de desastres: fallas de proveedores, terrorismo, desastres naturales, ciberataques, eventos sociales o políticos, fallas tecnológicas, epidemias, etc. UPC – 2021 01 49 Objetivos • • • • • • Proveer gestión proactiva de los riesgos que afectan a los servicios de TI Reducir riesgos de desastre. Procurar habilidades y planes para recuperaciones de emergencia. Asegurar el cumplimiento con regulaciones y requerimientos. Educación y concientización a toda la organización Pruebas regulares de recuperación. UPC – 2021 01 50 La Gestión de la Continuidad de Servicios • Business Continuity Management: Proceso que administrar los riesgos para asegurar que una organización pueda en cualquier momento continuar operando, al menos, a un nivel mínimo ya predeterminado. BCM incluye a todos los servicios de los cuales el negocio depende. • Plan de Contingencia: Plan para manejar eventos inesperados. Toda organización debe estar en condiciones de recuperar los Servicios TI (DRP) y recuperar la operatividad de los procesos de negocio. • Disaster Recovery Plan (DRP): Plan para recuperar los servicios de TI. Incluye documentación, responsabilidades y procedimientos definidos por el proceso de ITSCM. UPC – 2021 01 • Recovery Time Objetive (RTO): tiempo máximo que puede transcurrir hasta que la interrupción de servicios tecnológicos y las funciones de negocio asociadas impacte severamente a la organización. Es el tiempo máximo en el que las actividades y servicios deben de ser recuperados. • Recovery Point Objetive (RPO): punto al cual la información utilizada debe ser recuperada para permitir el restablecimiento exitoso de las operaciones. • Las condiciones para declara un desastre deben de ser previamente definidas y documentadas, a fin de permitir una reacción rápida de acuerdo al escenario presentado. 51 Escenario propuesto • Ud. es Jefe de Sistemas de una importante empresa comercializadora que tiene sus oficinas en un edificio cercano a la Torre Wiesse en S. Isidro. • La Alta Gerencia ha quedado muy impresionada por las repercusiones que tuvo el reciente incendio del piso superior de dicho edificio de oficinas: los empleados de las empresas que laboraban ahí no pudieron ingresar a las oficinas durante toda una semana y muchos de sus procesos de negocio e imagen fueron afectados seriamente. • La Gerencia General le ha solicitado un informe sobre el nivel de preparación existente en la empresa para afrontar una situación similar que pueda afectarles en algún momento. • Asimismo, le han solicitado proceda a implementar las mejoras que pudieran ser necesarias para garantizar la continuidad del soporte tecnológico para las operaciones de la empresa. ¿QUE DEBEMOS HACER PARA CUMPLIR EL ENCARGO DE LA GERENCIA? UPC – 2021 01 52 Incidente de Continuidad (Desastre) UPC – 2021 01 Proceso de ITSCM UPC – 2021 01 54 Etapa 1: Iniciación Debe contemplarse: Definición de políticas. Definición de alcance y términos de referencia: responsabilidades de la Gerencia, método de trabajo, requerimientos legales, etc. Asignar recursos. Definir estructura de organización y control del proyecto. Acordar planes del proyecto y calidad. UPC – 2021 01 55 Etapa 2: Requerimientos y Estrategia Business Impact Analisys (analisis de impacto del negocio): • Se ocupa de determinar las potenciales pérdidas que afectarían a la organización en caso de un desastre o interrupción prolongada de servicios. Identifica: • Procesos críticos del negocio. • Pérdidas potenciales para el negocio en caso de interrupción de los procesos críticos del negocio. • Tipos de daño o pérdidas. • Personal, instalaciones, servicios requeridos para permitir que los procesos críticos del negocio puedan seguir operando a un nivel mínimo aceptable. • Tiempo en el que los niveles mínimos de servicio deben de ser recuperados. • Tiempo en el que la totalidad de servicios deben de ser recuperados. • Tipos de impactos o pérdidas a considerar: pérdida de niveles de servicio internos, costos financieros, costos adicionales, pérdida de mercado, incumplimiento de regulaciones, riesgos a la seguridad del personal, pérdida de credibilidad, pérdida de reputación o imagen. UPC – 2021 01 56 Etapa 2: Requerimientos y Estrategia Risk Assesment (evaluación de riesgos): Evalúa el nivel en el que una organización está expuesta a determinados riesgos. Principales tipos de riesgos: Pérdida de sistemas (servidores, redes, PABX’s, etc.), pérdida de datos, pérdida de comunicaciones, no disponibilidad de staff de soporte, falla de proveedores críticos de servicios. Principales amenazas: fuego, inundación, terremotos, conmoción social, sabotaje, errores humanos, fallas eléctricas, virus, sobre demanda de servicios, epidemias, ataques técnicos, terrorismo, etc. Vulnerabilidad: debilidad de un sistema que puede ser explotada por una amenaza. UPC – 2021 01 57 Etapa 2: Requerimientos y Estrategia Business Continuity Estrategy (estrategia de continuidad del negocio): En función a los resultados del análisis de impacto (BIA) y la evaluación de riesgos, la organización debe desarrollar una estrategia óptima que balancee la reducción de riesgos con las opciones de continuidad y recuperación. Se consideran las siguientes opciones: 2.1 Mitigación de Riesgos • Estrategia de respaldo y recuperación, incluyendo almacenamiento externo. • Eliminación de puntos únicos de falla en la infraestructura. • Múltiples proveedores de servicios críticos (Ej: comunicación de datos) • Mecanismos de seguridad más robustos. (Ej. Accesos con dispositivos biométricos) • Controles de seguridad ambientales: detectores de humo, humedad, aire acondicionado, UPS’s, supresión de fuego, etc. • Mejorar procedimientos para reducir la probabilidad de fallas humanas. Ej. Control de cambios. UPC – 2021 01 58 Etapa 2: Requerimientos y Estrategia 2.2 Opciones de recuperación Deben incluirse alternativas de recuperación para equipamiento de sistemas y comunicaciones, puestos de trabajo y servicios para el personal, servicios críticos como energía, agua, comunicaciones, documentación necesaria para procesos, etc. Deben considerarse los costos de implementación y mantenimiento. Opciones: Recuperación gradual (cold stand by), habilita la recuperación en más de 72 horas. Asegura una instalación disponible con servicios básicos de energía y comunicaciones y la empresa solicita a proveedores el suministro de equipos una vez ocurrida la interrupción (existen contratos que aseguran entrega e instalación) Recuperación intermedia (warm stand by), habilita recuperación entre 24 y 72 hrs. Se dispone una sede con equipos operativos pero no configurados. Pueden ser propios o alquilados a terceros. Producida la contingencia, se deben restaurar y configurar los equipos y sistemas en la nueva ubicación. Recuperación inmediata (hot stand by), recupera servicios en menos de 24 horas. Normalmente se implementa con mecanismos de ‘espejado’ o ‘replicación’ total o parcial de equipamiento y datos en una ubicación alterna. UPC – 2021 01 59 Etapa 3: Implementación Considera: • Establecer organización y desarrollar plan de implementación • Negociar e implementar acuerdos con proveedores • Implementar medidas de mitigación de riesgos • Desarrollar planes de recuperación de servicios de TI (DRP): equipos, información, instalaciones, etc. • Desarrollar procedimientos técnicos detallados • Realizar pruebas iniciales. UPC – 2021 01 60 Etapa 4: Administración de Operaciones Una vez concluída la implementación, es necesario asegurar que el proceso de continuidad forme parte de las actividades rutinarias del personal. Para esto es necesario: • Educación y difusión para asegurar la toma de conciencia de las actividades relacionadas a la continuidad y asegurar su ejecución rutinaria. • Entrenamiento, para el personal de TI y no TI, sobre aspectos específicos de continuidad. • Revisión periódica, a fin de asegurar que los procedimientos de recuperación se mantengan vigentes y que incluyan los cambios realizados en los procesos de negocio, servicios de TI o infraestructura. • Pruebas regulares de recuperación, incluyendo a la Gerencia y auditoría interna o externa, para asegurar la efectividad de los planes de recuperación. • Control de cambios, actividades del ITSCM deben formar parte del proceso de control de cambios de TI, a fin de asegurar que cualquier cambio en la infraestructura se refleje en los planes de recuperación. • Aseguramiento, de la calidad de los entregables del ITSCM. Deben satisfacer los requerimientos de la Alta Gerencia y garantizar que los procesos del negocio funcionen adecuadamente. UPC – 2021 01 61 Estructura de un Plan de Recuperación • Administración: cuándo y cómo activar los planes de recuperación, actividades y personal involucrado. • Infraestructura: elementos de tecnología incluídos en el plan de recuperación. • Procedimientos de recuperación de infraestructura de TI y niveles de servicio acordados, documentación, etc. • Personal: información de localización del personal, transporte al sitio de contingencia, eventual reemplazo, etc. • Seguridad: detalles de la ubicación habitual de procesamiento de datos, el sitio de contingencia y lugares de almacenamiento de respaldo de información. • Ubicación de contingencia: dirección, contactos, forma de transporte, etc. • Retorno a la normalidad: cómo cuándo y donde se retornará a las operaciones normales. UPC – 2021 01 62 Estructura organizacional para el ITSCM Es indispensable la participación de la alta Gerencia en el ITSCM, a fin de asegurar de que éste contemple realmente los procesos críticos del negocio, los tiempos y condiciones de recuperación requeridos y que la inversión sea la más eficiente posible. UPC – 2021 01 63 Rol: Gestor de la Continuidad • Desarrollar y administrar el plan de ITSCM • Asegurar que todas las áreas de TI estén preparadas para responder cuando se solicite la ejecución de los planes de recuperación. • Mantener y administrar un plan de pruebas • Realizar aseguramiento de calidad a los planes de recuperación. • Realizar la difusión de los objetivos del ITSCM y los planes de recuperación a las distintas áreas de la organización. • Realizar revisiones periódicas con las áreas del negocio para asegurar que el ITSCM cumpla con los requerimientos críticos del mismo. • Negociar servicios y contratos con proveedores • Administrar los servicios de TI durante periodos de crisis. UPC – 2021 01 64 Gestión de la Continuidad de Servicios • Contribución de la Continuidad de Servicios con la cadena de valor del servicio: o Planear (Plan): provee información sobre el estado de la continuidad de la organización, para que la organización defina su apetito de riesgo. o Mejora (Improve): los planes y procedimientos de continuidad deben de ser mejorados conforme a los cambios internos y externos. o Contratar (Engage): debe considerar requerimientos de los stakeholders. o Diseño y transición (Design and transition): los productos y servicios deben de ser diseñados para cumplir los requerimientos de continuidad. o Obtener/construir (obtain/build): los productos y servicios aprovisionados deben de cumplir los requerimientos de continuidad. o Despliegue y soporte (Deliver and support): las operaciones deben organizarse y ejecutarse conforme a los requerimientos de continuidad. UPC – 2021 01 La Gestión de la Capacidad y Rendimiento - Situaciones a considerar ¿cuándo y cuánta capacidad de procesamiento debo comprar? ¿cuándo y cuánto almacenamiento debo comprar? ¿estoy gastando de la manera más eficiente posible en los recursos adquiridos? ¿el rendimiento de los Servicios TI está apoyando al negocio? ¿ Qué actividades debemos considerar? UPC – 2021 01 66 La Gestión de la Capacidad y Rendimiento • El Rendimiento (o Performance) es una medida de lo que es alcanzado o entregado por un sistema, persona, práctica o servicio. • El propósito de esta práctica es asegurar que los servicios cumplen el rendimiento esperado y acordado, satisfaciendo la demanda actual y futura de manera costo-efectiva. UPC – 2021 01 La Gestión de la Capacidad y Rendimiento • La performance de un servicio está asociada con la cantidad de acciones ejecutadas en un determinado periodo y el tiempo requerido para completar una acción determinada bajo un nivel determinado de demanda. • El rendimiento de un servicio depende de la capacidad del mismo (carga máxima que un CI o servicio puede entregar). • Las métricas de la capacidad y el rendimiento dependen de la tecnología y el tipo de negocio soportado por el CI o servicio. • Maneja el rendimiento de los servicios y de los recursos que lo soportan: infraestructura, aplicaciones, servicios de terceros, etc. UPC – 2021 01 Objetivos: • Monitorear la perfomance de los servicios de TI y de la infraestructura que los soporta. • Ejecutar actividades de afinamiento necesarias para asegurar el adecuado uso de los recursos. • Entender la demanda actual de recursos de TI y producir una estimación de los futuros requerimientos. • Influir en la demanda de recursos, en conjunto con la gestión financiera. • Producir un Plan de capacidad, que permita proveer los servicios de TI en concordancia con los SLA’s definidos. 68 Procesos UPC – 2021 01 69 Procesos Business Capacity Management • • • Se asegura que los futuros requerimientos del negocio para los servicios de TI sean considerados, planeados e implementados de una manera oportuna. Usa la información existente sobre la actual utilización de recursos que se verán impactados para estimar o modelar los futuros requerimientos. Los requerimientos del negocio deben obtenerse de los planes de negocio, revisando los nuevos servicios, mejoras a los mismos, planes de desarrollo, etc. Service Capacity Management • • • Administra el rendimiento de los ambientes operacionales de los servicios de TI, los cuales son utilizados por los usuarios o clientes. Se asegura que la performance de todos los servicios incluídos en los SLA’s son monitoreados, medidos, la data colectada almacenada, analizada y reportada. De ser necesario, toma acción para asegurar que la perfomance de los servicios de TI cumpla los requerimientos del negocio, a través de las áreas de TI. Resource Capacity Management • • • Administra los componentes individuales de la infraestructura de TI, que son monitoreados, la data recolectada es almacenada, analizada y reportada. De ser necesario, debe tomar acción sobre los recursos disponibles para asegurar que los servicios de TI cumplan los requerimientos del negocio. A cargo de especialistas de las áreas de tecnología. UPC – 2021 01 70 Actividades de la Gestión de la Capacidad y Rendimiento Dimensionamiento de las aplicaciones: en las etapas de desarrollo de proyectos. Monitoreo: CPU, disco, switches, routers, enlaces de comunicaciones, etc. Análisis: comparación, registro de incidencias, análisis de tendencias, etc. Afinamiento: evaluación de correcciones o mejora en la utilización de recursos. Implementación: ejecución de mejoras o correcciones Modelado: estimación de patrones para predecir uso de recursos. Gestión de la demanda: acciones para optimizar los requerimientos de recursos por parte de los usuarios. Pueden ser técnicas, financieras o de procedimientos. Llenado de la Base de datos de Capacidad: registro de toda la data colectada para fines del planeamiento de capacidad: técnica, utilización de recursos, servicios, financiera, de negocios, etc. Desarrollar el plan de capacidad: es un plan de inversiones en tecnología que debe ser publicado anualmente, alineado con el proceso de presupuesto de la organización. Debe actualizarse periódicamente durante el ciclo anual. UPC – 2021 01 71 29/08/2002 30/08/2002 31/08/2002 01/09/2002 02/09/2002 03/09/2002 04/09/2002 05/09/2002 06/09/2002 07/09/2002 08/09/2002 09/09/2002 10/09/2002 11/09/2002 12/09/2002 13/09/2002 14/09/2002 15/09/2002 16/09/2002 17/09/2002 18/09/2002 19/09/2002 20/09/2002 21/09/2002 22/09/2002 23/09/2002 24/09/2002 25/09/2002 26/09/2002 27/09/2002 28/09/2002 29/09/2002 30/09/2002 01/10/2002 02/10/2002 03/10/2002 04/10/2002 05/10/2002 06/10/2002 07/10/2002 08/10/2002 09/10/2002 10/10/2002 11/10/2002 12/10/2002 13/10/2002 14/10/2002 15/10/2002 16/10/2002 17/10/2002 18/10/2002 19/10/2002 20/10/2002 21/10/2002 22/10/2002 23/10/2002 24/10/2002 25/10/2002 Monitoreo de Capacidad / Desempeño Porcentaje de Timepo de CPU Disponible (al 25/10/2002) 60 50 40 30 CPU 20 10 0 UPC – 2021 01 Monitoreo de Capacidad / Desempeño Tiempo de respuesta 2 1.8 1.6 1.4 1.2 1 0.92 0.95 0.97 1.02 1.13 0.8 0.6 0.58 0.4 0.36 0.37 0.32 0.31 0.2 Mar-06 Abr-06 May-06 Jun-06 Jul-06 Real UPC – 2021 01 Ago-06 Set-06 Oct-06 Nov-06 Nivel de éxito 0.29 Dic-06 0.32 Ene-07 Feb-07 Actividades de la Gestión de la Capacidad y Rendimiento Tune Analyse Implement Monitor UPC – 2021 01 74 Actividades de la Gestión de la Capacidad y Rendimiento Tune Analyse Implement Monitor Resource Utilisation Thresholds UPC – 2021 01 SLM Thresholds Capacity Management DB 75 Actividades de la Gestión de la Capacidad y Rendimiento Tune Analyse Implement Monitor Capacity Management DB UPC – 2021 01 SLM Exception Reports Resource Utilisation Exception Reports 76 Gestión de la Gestión de la Capacidad y Rendimiento • Contribución con la cadena de valor del servicio: o Planear (Plan): soporta el planeamiento táctico y operacional entregando información sobre la actual demanda y performance de servicios y el uso de herramientas de modelado y pronóstico. o Mejora (Improve): proporciona información para identificar mejoras. o Contratar (Engage): expectativas de clientes y usuarios son gestionadas con la información de la performance. o Diseño y transición (Design and transition): asegura que los servicios sean diseñados para una adecuada performance, capacidad y escalabilidad. o Obtener/construir (obtain/build): asegura que los servicios sean aprovisionados para una adecuada performance, capacidad y escalabilidad. o Despliegue y soporte (Deliver and support): los servicios y componentes son monitoreados y evaluados para cumplir las métricas establecidas. UPC – 2021 01 Service Value System (SVS) – Prácticas UPC – 2021 01 78 Gracias por su atención UPC – 2021 01 79 Alineamiento del student outcome 4 Curso: Gestión de Servicios TI Outcome 4 La capacidad de reconocer responsabilidades éticas y profesionales en situaciones de ingeniería y hacer juicios informados, que deben considerar el impacto de las soluciones de ingeniería en contextos globales, económicos, ambientales y sociales Criterios 4.c1. Demuestra ética profesional en el ejercicio de la profesión N3. Esperado N2. En Proceso N1. Incipiente 1. Demuestra comprensión del código de ética de ingeniería de sistemas de información. 2. Emite juicios sobre situaciones donde el código de ética puede verse vulnerado. 3. Demuestra respeto por los derechos de propiedad intelectual. 1. Conoce el código de ética de ingeniería de sistemas de información. 2. Demuestra respeto por los derechos de propiedad intelectual. 1. Demuestra desconocimiento del código de ética de ingeniería de sistemas de información. 2. No demuestra respeto por los derechos de propiedad intelectual en su actuación profesional (cursos, proyectos, etc.) Criterios 4.c2. Demuestra Responsabilidad profesional para el logro de los objetivos N3. Esperado 1. Comprende las competencias que definen el perfil profesional de la carrera de ingeniería de sistemas de información. 2. Reconoce el papel e importancia de las sociedades profesionales, en especial la IEEE Computer Society y ACM 3. Cumple con las responsabilidades asumidas y los planes comprometidos en los proyectos en los que participa. 4. Ante eventos que ponen en riesgo el cumplimiento de los compromisos asumidos negocia con los interesados los niveles de cumplimientos de los objetivos establecidos. N2. En Proceso N1. Incipiente 1. Comprende parcialmente las competencias que definen el perfil profesional de la carrera de ingeniería de sistemas de información. 2. Reconoce parcialmente el papel e importancia de las sociedades profesionales, en especial la IEEE Computer Society y ACM 3. Cumple parcialmente con las responsabilidades asumidas y los planes comprometidos en los proyectos en los que participa. 4. Ante eventos que ponen en riesgo el cumplimiento de los compromisos asumidos negocia con dificultad con los interesados los niveles de cumplimientos de los objetivos establecidos. 1. Confunde las competencias que definen el perfil profesional de la carrera de ingeniería de sistemas de información 2. No Reconoce el papel e importancia de las sociedades profesionales, en especial la IEEE Computer Society y ACM 3. Cumple parcialmente y con deficiencias las responsabilidades asumidas y los planes comprometidos en los proyectos en los que participa. 4. Ante eventos que ponen en riesgo el cumplimiento de los compromisos asumidos no busca negociar con los interesados los niveles de cumplimientos de los objetivos establecidos. Criterios 4.c3. Emite juicios considerando el impacto de los sistemas de información en el contexto global, impacto social, ambiental y económico N3. Esperado N2. En Proceso N1. Incipiente 1. Considera mediciones de los factores que impactan en el contexto global 2. Identifica y Toma las buenas prácticas globales en el ámbito de aplicación de un sistema de información en diseño o desarrollo. 3. Comprende el impacto social y ambiental que generan las soluciones en ingeniería en la sociedad actual 4. Comprende el impacto económico que genera el desarrollo de la solución propuesta 1.Considera parcialmente mediciones de los factores en el contexto global 2. Identifica y Toma parcialmente buenas prácticas globales en el ámbito de un sistema de información en diseño o desarrollo. 3. Comprende parcialmente el impacto social y ambiental que generan las soluciones en ingeniería en la sociedad actual 4. Comprende parcialmente el impacto económico que genera el desarrollo de la solución propuesta 1. No Considera mediciones de factores que impactan en el contexto global 2. Identifica pero no Toma las buenas prácticas globales en el ámbito de un sistema de información en diseño o desarrollo. 3. No identifica el impacto social y/o ambiental que generan las soluciones en ingeniería en la sociedad actual. 4. No Comprende el impacto económico que genera el desarrollo de la solución propuesta ¿Qué es la ética? • f. Parte de la filosofía que trata de la moral y de las obligaciones del hombre. • f. Conjunto de normas morales que rigen la conducta humana. Ética profesional. Ética, deontología, legislación • La ética está orientada a lo que es correcto, bueno. • No se encuentra recogida en normas ni en códigos deontológicos, está relacionada con lo que piensa el propio individuo. • A diferencia de la ética, la deontología es un conjunto de normas que indican cómo deben actuar los profesionales de un área determinada. • Están aprobados por los profesionales de un colectivo. La deontología se ubica entre la moral y el derecho. • La ética normalmente precede a la legislación, y puede no identificarse con lo legal. Algunos temas que trata la ética informática • Ordenadores en el puesto de trabajo • informatización y pérdida de empleos, control de trabajadores, alteración de las funciones de los empleados. • Delito informático • virus, troyanos, ataques e intrusión, DoS, privacidad, etc. • Privacidad y anonimato • control de información personal • Propiedad intelectual y patentes • Responsabilidad profesional • Globalización • Leyes globales, negocios globales, educación global, brecha digital. Códigos éticos profesionales • Algunas profesiones disponen de códigos éticos establecidos por sus colegios profesionales (abogados, médicos, etc.). • En el caso de la profesión informática, no existe un único código. • Internacionalmente, los más relevantes son los códigos éticos publicados por ACM e IEEE. Ejemplo de código ético Por ejemplo, el código ético de ACM contiene los siguientes principios: 1 Imperativos morales generales. • • • • • Contribuir al bienestar de la sociedad y de la humanidad. Evitar el daño a otros. Honestidad y confiabilidad. Ser justo y actuar para no discriminar. Respetar los derechos de propiedad, patentes y derechos de autor. • • • Reconocer la propiedad intelectual. Respetar la intimidad de otros. Respetar la confidencialidad. Ejemplo de código ético (cont.) 2 Responsabilidades profesionales más específicas. • • • • • • • • Alcanzar la mayor calidad, efectividad y dignidad en los procesos y productos del trabajo profesional. Adquirir y mantener la capacitación profesional. Conocer y respetar las leyes existentes relacionadas con el trabajo profesional. Aceptar y proporcionar la adecuada revisión profesional. Proporcionar evaluaciones completas y extensas de los sistemas informáticos y sus consecuencias, incluyendo el análisis de riesgos. Respetar los contratos, acuerdos y las responsabilidades asignadas. Mejorar la comprensión por la sociedad de la informática y sus consecuencias. Acceder a los recursos de comunicación e informática sólo cuando se esté autorizado a hacerlo. Código Ético del Ingeniero de Software ACM Manera de actuar como profesionales de la ingeniería de software Los ingenieros de software deberán comprometerse a convertir el análisis, especificación, diseño, implementación, pruebas y mantenimiento de software en una profesión respetada y benéfica. De acuerdo a su compromiso con la salud, seguridad y bienestar social, los ingenieros de software deberán sujetarse a los ocho principios siguientes: 1. Sociedad. Los ingenieros de software actuarán en forma congruente con el interés social. 2. Cliente. y empresario. Los ingenieros de software actuarán de manera que se concilien los mejores intereses de sus clientes y empresarios, congruentemente con el interés social. (**) Etica del Ingeniero de Software ACM Código Ético del Ingeniero de Software ACM 3. Producto. Los ingenieros de software asegurarán que sus productos y modificaciones correspondientes cumplen los estándares profesionales más altos posibles. 4. Juicio. Los ingenieros de software mantendrán integridad e independencia en su juicio profesional. 5. Administración. Los ingenieros de software gerentes y líderes promoverán y se suscribirán a un enfoque ético en la administración del desarrollo y mantenimiento de software. 6. Profesión. Los ingenieros de software incrementarán la integridad y reputación de la profesión congruentemente con el interés social. (**) Etica del Ingeniero de Software ACM Código Ético del Ingeniero de Software ACM 7. Colegas. Los ingenieros de software apoyarán y serán justos con sus colegas. 8. Personal. Los ingenieros de software participarán toda su vida en el aprendizaje relacionado con la práctica de su profesión y promoverán un enfoque ético en la práctica de la profesión. (**) Etica del Ingeniero de Software ACM Contribución del Curso al Student Outcome 4 ABET – EAC - Student Outcome 4: La capacidad de reconocer responsabilidades éticas y profesionales en situaciones de ingeniería y hacer juicios informados, que deben considerar el impacto de las soluciones de ingeniería en contextos globales, económicos, ambientales y sociales. El curso Gestión de Servicios TI (SI428) proporciona conocimiento y herramientas basados en buenas prácticas, a fin de optimizar procesos empresariales vinculados a su contenido. De esta manera: ● Permite a los alumnos diagnosticar y optimizar de manera solvente y responsable situaciones empresariales, considerando los factores internos y externos que los influencian.. ● Provee herramientas para implementar de manera informada las buenas prácticas para la entrega de los Servicios TI. ● Apoya la creación de valor para los stakeholders de la organización, de una manera ética e informada, contribuyendo a su bienestar. 15 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Inicio Cursos Comunidad Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Contacto Web Postgrado Correo Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Usuario Oscar Gonzalo Iriarte Palacios Curso Gestión De Servicios Ti Prueba Práctica Calificada 2 Iniciado 30/09/20 20:01 Enviado 30/09/20 21:40 Estado Completado Puntuación del intento 17,25 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 38 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Lea con atención las preguntas y responda según lo solicitado. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar su archivo de respuesta al Caso de Estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione: Pregunta Correspondencia correcta Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CI’s. b. Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Colección de CI’s nuevos o modificados, los cuales son probados e introducidos en conjunto a los ambientes de producción. Actividad que se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados en la CMS. d. Release a. Control de la Configuración de CI's. Representa la configuración de un CI en un momento específico. c. Baseline. Pregunta 2 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Se ocupa de maximizar el valor, controlar costos y gestionar riesgos provenientes de la propiedad y uso de los componentes tecnológicos necesarios para la entrega de un servicio tecnológico. b. Gestión de Activos Tecnológicos. Deben de ser etiquetados e identificados, incluyendo su ubicación. Deben de ser protegidos contra daño, pérdida, robo o compromiso de la información. c. Activos de Hardware Deben de ser asignados a responsables de su uso y cuidado. Deben definirse procesos para manejar eventuales pérdidas o robos, incluyendo el manejo y a. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592528_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 1/5 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... disposición de información sensible en los mismos. Dispositivos cliente. Almacena la informacion de los activos tecnológicos, d. Registro de activos. Pregunta 3 0,75 de 1 puntos Relacione según corresponda, de acuerdo a ITIL 4: Pregunta Correspondencia correcta Contiene toda la información de los CI’s. Incluye además la relación entre los CI’s. c. CMS (Configuration Management System) Deben evaluarse para dimensionar el impacto de un cambio. b. Relaciones entre CI's Plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal en el despliegue de un servicio. a. Back out Corresponde a requerimientos rutinarios que pueden atenderse con procedimientos documentados. f. Cambio Estándar. Pregunta 4 1 de 1 puntos Respecto a los Cambios en ITIL 4 es correcto afirmar: Respuestas correctas: a. El alcance de la práctica de Control de Cambios se determina por la organización. Ej: infraestructura TI, aplicaciones, procesos, documentación, relaciones con proveedores, etc. b. El Control de Cambios no debe convertirse en un obstáculo para la agilidad y rapidez necesarias en las operaciones de TI. c. La mayor parte de los problemas de calidad de servicio en TI se originan por cambios de algún componente del servicio. Esto puede traducirse en altos costos y riesgos para el negocio. d. Para implementar soluciones a problemas, mejora de servicios, incremento de capacidades, obligaciones regulatorias, etc. los requerimientos de cambios son cada vez más numerosos. Pregunta 5 1 de 1 puntos La Práctica de Gestión de Activos Tecnológicos incluye las siguientes actividades: Respuestas correctas: a. Controlar el ciclo de vida en colaboración con otras prácticas: actualización de versiones de software, renovación y/o asignación de computadoras al staff, actualizar cambios como ubicación, estado, asignación, etc. b. Proveer información actual e histórica, reportes y soporte sobre Activos TI a las demás prácticas ITIL. c. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592528_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 2/5 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Definir, poblar y mantener el registro de activos, así como el almacenamiento de los activos y medios magnéticos. e. Auditar activos, medios magnéticos y conformidad con términos de licenciamiento y regulaciones. Dirige acciones preventivas y correctivas. Pregunta 6 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): Respuestas correctas: a. Ubicación c. Propietario d. Relaciones con otros CI's f. Identificación de los cambios que lo han afectado. Pregunta 7 1 de 1 puntos En relación a la práctica de Gestión de Versiones : Respuestas correctas: a. Un release puede incluir componentes de infraestructura, aplicaciones, documentación, etc. Estos pueden ser desarrollados por el área de TI o un proveedor externo y que se integra por TI. b. Su propósito es hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso. c. La Gestión de Versiones (Release Management) asegura que la CMS se mantenga actualizada con los cambios implementados por nuevos releases y que las versiones del software y hardware, documentación y configuraciones se almacenen debidamente. f. Busca proteger a los ambientes de producción y sus servicios, a través del uso de procedimientos formales y verificaciones. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Un release puede incluir componentes de infraestructura, aplicaciones, documentación, etc. siempre y cuando hayan sido desarrollados por el área de TI. En caso de ser provistos por un proveedor externo esto ya no es recomendado. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos La Práctica de Diseño del Servicio incluye el planeamiento y organización de las 4 P’s para los servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes. Respuesta correcta: Pregunta 10 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592528_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 3/5 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos Los Modelos de Cambio (Change Models) se establecen en función al tipo de cambio y establecen los roles para su evaluación y autorización. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos Un Activo Tecnológico es cualquier componente con valor financiero, que puede contribuir para la entrega de un producto o servicio TI. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Se recomienda que el rol de Change Authority siempre esté a cargo de un funcionario de alto nivel. Esto asegura que pueda evaluar y aprobar de manera fluída las solicitudes de cambio, evitando cuestionamientos o reclamos de los solicitantes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 14 0 de 0,5 puntos Un Cambio de Emergencia se debe utilizar para proceder a la ejecución inmediata de un cambio urgente y solucionar una falla grave en un servicio tecnológico. La evaluación y aprobación de dicho cambio se debe regularizar una vez ejecutado el cambio y solucionado el incidente. Respuesta correcta: Falso Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Un Cambio Estándar requiere ser evaluado, autorizado y programado de acuerdo a un proceso preestablecido. Respuesta correcta: Falso Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos Si el Roll out de un servicio falla, debo ejecutar el respectivo Back Out. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos El diseño debe cubrir tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592528_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 4/5 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos Las pruebas deben realizarse por igual tanto en el sistema desarrollado internamente como en las soluciones desarrolladas externamente. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Modelo (Change Model). Respuesta correcta: de Cambio Falso Pregunta 20 1 de 1 puntos Mencione 2 indicadores que podrían obtenerse al implementar la práctica de Control de Cambios y expl ique cómo podrían ayudar a mejorar la gestión de servicios TI Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 21 1 de 1 puntos Mencione que tipo de síntomas o situaciones podrían indicar que una organización no sigue las buenas prácticas para el Control de Cambios. Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 22 3 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto en el documento adjunto y responda según lo solicitado. PC02 Caso Estudio.docx viernes 9 de octubre de 2020 19H06' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592528_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 5/5 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Inicio Cursos Comunidad Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Contacto Web Postgrado Correo Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 Usuario Oscar Gonzalo Iriarte Palacios Curso Gestión De Servicios Ti Prueba Práctica Calificada 1 Iniciado 9/09/20 20:17 Enviado 9/09/20 21:56 Estado Completado Puntuación del intento 14,65 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 39 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Por favor lea con atención las preguntas y responda de acuerdo a las indicaciones correspondientes. La respuesta al caso de estudio debe documentarla en el archivo Analisis Caso de Estudio.doc y adjuntarlo a la evaluacion. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar la respuesta al caso de estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el gobierno del SVS debe estar a cargo de un grupo de personas con el más alto nivel en una Organización. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 3 0 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso Pregunta 4 0,5 de 0,5 puntos ITIL 4 indica que debemos integrar las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631235_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 1/5 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 5 0 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, la actividad de Diseño y Transición debe asegurar que los servicios sean entregados de acuerdo a las especificaciones acordadas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el principio guía Colaborar y Promover Visibilidad indica que limitar la cantidad de personas informadas ayudará a reducir la resistencia a un cambio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 7 0 de 0,5 puntos La Mejora Contínua es una forma de co-crear valor facilitando resultados que un cliente busca alcanzar. Respuesta correcta: Falso Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos La Garantía es la certeza de que un producto o servicio cumplirá los requerimientos acordados. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0 de 0,5 puntos Un cliente es la persona ue define los requerimientos de un servicio y que toma responsabilidad por los costos de consumir el servicio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 las actividades de la cadena de valor del servicio transforman entradas en salidas a través del uso combinado las Prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,75 de 1 puntos Son parte de las actividades a cargo de la Mesa de Servicios: Respuestas correctas: a. Elabora reportes de las solicitudes recibidas y de la calidad de atención. b. Recibe, registra y gestiona los incidentes en todo el ciclo de vida de éstos. d. Procura la satisfacción a largo plazo del cliente. e. Es el punto único de contacto para los usuarios de los servicios de TI Pregunta 12 1 de 1 puntos Indique las afirmaciones correctas para la gestión de incidentes. Respuestas b. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631235_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 2/5 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... correctas: Incidente es una interrupción o reducción no planeada de la calidad de un servicio. c. Busca restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. e. Debe minimizar el impacto negativo de la interrupción del servicio. f. Puede aplicar soluciones temporales para restablecer el servicio. Pregunta 13 1 de 1 puntos El Service Value System incluye, entre otros, los siguientes componentes: Respuestas correctas: a. Prácticas de Gestión b. Mejora contínua c. Principios Guía d. Cadena de Valor del Servicio Pregunta 14 1 de 1 puntos La Mesa de servicio ejecuta, entre otras, las siguientes actividades: Respuestas correctas: a. Validar conformidad del usuario y cierre de solicitudes b. Monitorear y escalar c. Recepcionar y registrar solicitudes f. Dar soporte inicial, clasificar y priorizar Pregunta 15 1 de 1 puntos Respecto al Service Value System de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Medios a través de los cuáles una organización es dirigida y controlada. a. Gobierno Conjunto de recursos organizacionales diseñados para ejecutar un trabajo o cumplir un objetivo. b. Práctica Recomendaciones que deben guiar a una organización en toda circunstancia. c. Principios Guía. Actividad recurrente que busca que la perfomance de un servicio cumpla continuamente la expectativa de sus stakeholders. d. Mejora contínua. Modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y crear valor a través de productos y servicios. e. Service Value Chain (SVC). Pregunta 16 0,4 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. Pregunta Expresión monetaria del beneficio o utilidad percibida para algo Recibe el valor creado por una Organización Influye en el desempeño de una empresa al mejorar los procesos más importantes en la creación de valor. Correspondencia correcta G. Precio E. Stakeholder C. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631235_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 3/5 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Servicios Tecnológicos Forma de entregar valor al cliente facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. D. Valor Las organizaciones los ejecutan a fin de generar valor. F. Procesos Pregunta 17 1 de 1 puntos En relación a las prácticas de gestión de servicios de ITIL 4, relacione conceptos según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. a. Mesa de Servicio. Busca minimizar el impacto negativo de los incidentes y restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. b. Gestión de Incidentes. Busca reducir la probabilidad e impacto de los incidentes, a través de la identificación y solución de actuales o potenciales causas de los mismos. c. Gestión de Problemas. Busca apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario, de una manera efectiva y amigable, d. Gestión de requerimiento de servicio. e. Su propósito es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar e informar los cambios de estado identificados. Gestión de eventos Pregunta 18 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Correspondencia correcta Pregunta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. A. Foco en el valor Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. B. Iniciar dónde estés. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, C. Progresar iterativamente con el feedback Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas D. Colaborar y promover visibilidad. Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. Pregunta 19 E. Pensar y trabajar holísticamente. 1 de 1 puntos Explique brevemente la diferencia entre los conceptos de Output y Outcome. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631235_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 4/5 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 20 0,5 de 1 puntos Explique brevemente el principio guía de ITIL 4: Progresar Iterativamente con el feedback Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 21 3 de 5 puntos Desarrolle el caso adjunto. PC01-202002 Caso Estudio.docx Análisis Caso Estudio PC1.docx viernes 9 de octubre de 2020 19H04' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631235_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 5/5 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SS9A Unidades Edson Alberto Ortega Pezo Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 Usuario Edson Alberto Ortega Pezo Curso Gestión De Servicios Ti Prueba Práctica Calificada 1 Iniciado 11/09/20 20:21 Enviado 11/09/20 21:13 Estado Completado Puntuación del intento 14,5 de 20 puntos Tiempo transcurrido 52 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Por favor lea con atención las preguntas y responda de acuerdo a las indicaciones correspondientes. La respuesta al caso de estudio debe documentarla en el archivo Analisis Caso de Estudio.doc y adjuntarlo a la evaluacion. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar la respuesta al caso de estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el principio guía Colaborar y Promover Visibilidad indica que limitar la cantidad de personas informadas ayudará a reducir la resistencia a un cambio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 3 0 de 0,5 puntos La Mejora Contínua es una forma de co-crear valor facilitando resultados que un cliente busca alcanzar. Respuesta correcta: Falso https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 1/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 4 0 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, la actividad de Diseño y Transición debe asegurar que los servicios sean entregados de acuerdo a las especificaciones acordadas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 5 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el gobierno del SVS debe estar a cargo de un grupo de personas con el más alto nivel en una Organización. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos El Sistema de Valor del Servicio (SVS) es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Respuesta correcta: Falso Pregunta 7 0 de 0,5 puntos En ITIL 4 la actividad de Mejora Contínua se considera tanto en los principios guía como en las prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 8 0 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Al ejecutar el análisis con las 4 P de ITIL 4 estoy aplicando el enfoque holístico indicado en sus principios guía. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos La Garantía es la certeza de que un producto o servicio cumplirá los requerimientos acordados. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 2/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 11 0,75 de 1 puntos Son parte de las actividades a cargo de la Mesa de Servicios: Respuestas correctas: a. Procura la satisfacción a largo plazo del cliente. c. Recibe, registra y gestiona los incidentes en todo el ciclo de vida de éstos. d. Es el punto único de contacto para los usuarios de los servicios de TI e. Elabora reportes de las solicitudes recibidas y de la calidad de atención. Pregunta 12 1 de 1 puntos La práctica de la Mesa de Servicio busca: Respuestas correctas: a. Capturar la demanda de incidentes y solicitudes de servicios del cliente e. Asegurar la atención de los pedidos recibidos Pregunta 13 0,75 de 1 puntos Para implementar la práctica de la Mesa de Servicio, en la dimensión de Productos (Información y Tecnología) podríamos considerar los siguientes recursos organizacionales: Respuestas correctas: a. Central Telefónica d. Software de acceso remoto a estaciones de trabajo (PC's) e. Sistema de Gestión de Solicitudes f. Base de Datos de Errores Conocidos Pregunta 14 1 de 1 puntos Según la Gestión de Eventos de ITIL 4: Respuestas a. correctas: Se consideran 3 tipos de eventos: Informativo, Advertencia y Excepción b. El propósito del monitoreo y gestión de eventos es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar y notificar los cambios de estado identificados por los eventos. d. Se implementa a través de tareas de monitoreo y herramientas de control automatizadas, propias o de terceros. e. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 3/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Un evento es una cambio de estado que puede tener importancia para la gestión de un servicio. Pregunta 15 1 de 1 puntos En relación a las prácticas de gestión de servicios de ITIL 4, relacione conceptos según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. a. Mesa de Servicio. Busca minimizar el impacto negativo de los incidentes y restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. b. Gestión de Incidentes. Busca reducir la probabilidad e impacto de los incidentes, a través de la identificación y solución de actuales o potenciales causas de los mismos. c. Gestión de Problemas. Busca apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario, de una manera efectiva y amigable, d. Gestión de requerimiento de servicio. e. Su propósito es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar e informar los cambios de estado Gestión de identificados. eventos Pregunta 16 1 de 1 puntos De acuerdo a ITIL 4, relacione los conceptos que correspondan: Pregunta Está a cargo de un grupo de personas con el accountability en el Correspondencia correcta c. Gobierno nivel más alto por los resultados y cumplimiento de la organización. Asignar responsabilidades y establecer la preparación e implementación de estrategias y políticas organizacionales. b. Dirigir Medir y evaluar la performance de la organización, sus prácticas, productos y servicios en función de las políticas y dirección establecidas g. Monitorear SIrven como Entradas a la Cadena de Valor del Servicio. f. Oportunidad y Demanda Combinación de actividades de la cadena de valor del servicio y prácticas para crear/mejorar productos y servicios e incrementar d. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 4/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... el valor para consumidores y la organización Pregunta 17 Flujo de valor (Value Stream) 1 de 1 puntos Respecto al Service Value System de ITIL 4, relacione según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Medios a través de los cuáles una organización es dirigida y controlada. a. Gobierno Conjunto de recursos organizacionales diseñados para ejecutar un trabajo o cumplir un objetivo. b. Práctica Recomendaciones que deben guiar a una organización en toda circunstancia. c. Principios Guía. Actividad recurrente que busca que la perfomance de un servicio cumpla continuamente la expectativa de sus stakeholders. d. Mejora contínua. Modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y crear valor a través de productos y servicios. e. Service Value Chain (SVC). Pregunta 18 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Correspondencia correcta Pregunta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa A. o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. Foco en el valor Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. B. Iniciar dónde estés. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, C. Progresar iterativamente con el feedback Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas D. Colaborar y promover visibilidad. Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. E. Pensar y trabajar holísticamente. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 5/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 19 1 de 1 puntos Explique brevemente el concepto de Práctica, en ITIL 4 Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 20 1 de 1 puntos Mencione dos ejemplos de cómo la Gestión de Servicios TI a través de ITIL 4 aporta a la creación de valor en una organización. Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 21 2 de 5 puntos Desarrolle el caso adjunto. PC01-202002 Caso Estudio.docx Análisis Caso Estudio PC1.docx viernes 9 de octubre de 2020 19H04' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 6/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SS9A Unidades Edson Alberto Ortega Pezo Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Usuario Edson Alberto Ortega Pezo Curso Gestión De Servicios Ti Prueba Práctica Calificada 2 Iniciado 2/10/20 20:31 Enviado 2/10/20 21:20 Estado Completado Puntuación del intento 18 de 20 puntos Tiempo transcurrido 49 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Lea con atención las preguntas y responda según lo solicitado. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar su archivo de respuesta al Caso de Estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Adición, modificación o remoción de algún componente que puede tener un efecto directo o indirecto en un servicio. Persona o grupo de personas que autoriza un cambio. Cambio que no requiere evaluación adicional, se maneja con pre-autorizaciones ya establecidas. Se utiliza para planificar los cambios, comunicarlos a los interesados, asignar recursos y evitar conflictos. Pregunta 2 Correspondencia correcta f. Cambio. c. Autoridad del Cambio (Change Authority) b. Cambio Estándar e. Programación de Cambios 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 1/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Se ocupa de maximizar el valor, controlar costos y gestionar riesgos provenientes de la propiedad y uso de los componentes tecnológicos necesarios para la entrega de un servicio tecnológico. c. Gestión de Act Activos Tecnológicos. Deben de ser etiquetados e identificados, incluyendo su ubicación. Deben de ser protegidos contra daño, pérdida, robo o compromiso de la información. e. Activos de Hardware Deben de ser asignados a responsables de su uso y cuidado. Deben definirse procesos para manejar eventuales pérdidas o robos, incluyendo el manejo y disposición de información sensible en los mismos. b. Dispositivos cliente. Almacena la informacion de los activos tecnológicos, f. Registro de activos. Pregunta 3 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione: Correspondencia correcta Pregunta Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CI’s. d. Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Colección de CI’s nuevos o modificados, los cuales son probados e introducidos en conjunto a los ambientes de producción. b. Release f. Actividad que se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados Control de la en la CMS. Configuración de CI's. Representa la configuración de un CI en un momento e. Baseline. específico. Pregunta 4 0,75 de 1 puntos En relación a la práctica de Gestión de Versiones : Respuestas correctas: a. Un release puede incluir componentes de infraestructura, aplicaciones, documentación, etc. Estos pueden ser desarrollados por el área de TI o un proveedor externo y que se integra por TI. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 2/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... b. Su propósito es hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso. e. Busca proteger a los ambientes de producción y sus servicios, a través del uso de procedimientos formales y verificaciones. f. La Gestión de Versiones (Release Management) asegura que la CMS se mantenga actualizada con los cambios implementados por nuevos releases y que las versiones del software y hardware, documentación y configuraciones se almacenen debidamente. Pregunta 5 0,75 de 1 puntos Según la Gestión de la Configuración del Servicio: Respuestas correctas: a. Es importante balancear el costo de recolectar y mantener información de los CI’s contra el valor que dicha información brinda. c. Deben identificarse y documentarse las relaciones o dependencias entre los Configuration Items (CI's) d. Asegura que información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los CI que los soportan, esté disponible cuando y donde se necesita. f. A través del análisis de las relaciones entre CI's apoya a la adecuada evaluación de un Cambio. Pregunta 6 1 de 1 puntos Respecto a la práctica de Diseño del Servicio de ITIL 4, es CORRECTO afirmar: Respuestas a. correctas: El diseño debe hacerse incremental e iterativamente a fin de asegurar que los servicios también evolucionen y se adapten a las cambiantes necesidades del cliente. c. El Diseño de un Servicio debe considerar su impacto entre otros aspectos como: Stakeholders, otros servicios y productos, arquitectura y tecnología, prácticas de gestión de servicios, etc. d. El diseño cubre tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. f. Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. Pregunta 7 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 3/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Respuestas correctas: a. Identificación de los cambios que lo han afectado. b. Propietario e. Ubicación f. Relaciones con otros CI's Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Los activos en cloud no se incluyen en la gestión de activos act tecnológicos, debido a que son provistos por un proveedor y no son propiedad de la organización. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de Versiones tiene como propósito hacer que los servicios y funciones nuevos y/o modificados estén disponibles para su uso. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Un Sistema de Gestión de la Configuración es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para la gestión de la configuración del servicio Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Modelo de Cambio (Change Model). Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0 de 0,5 puntos Un Cambio de Emergencia se debe utilizar para proceder a la ejecución inmediata de un cambio urgente y solucionar una falla grave en un servicio tecnológico. La evaluación y aprobación de dicho cambio se debe regularizar una vez ejecutado el cambio y solucionado el incidente. Respuesta correcta: Falso Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos El Release Schedule (Cronograma de lanzamiento) se utiliza para documentar el momento de los lanzamientos de releases. Esta programación debe de ser consensuada con los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 4/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos Un Cambio Estándar requiere ser evaluado, autorizado y programado de acuerdo a un proceso pre-establecido. Respuesta correcta: Falso Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de Control de Cambios es minimizar la cantidad de incidentes productos de los cambios ejecutados. Respuesta correcta: Falso Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos La validación del servicio establece, verifica y documenta los criterios de aceptación del servicio centrados en la utilidad y la garantía. Esto forma la base para el alcance y el enfoque de las actividades de prueba. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0 de 0,5 puntos Se recomienda que el rol de Change Authority siempre esté a cargo de un funcionario de alto nivel. Esto asegura que pueda evaluar y aprobar de manera fluída las solicitudes de cambio, evitando cuestionamientos o reclamos de los solicitantes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos Tecnológicos proporciona un modelo lógico de la infraestructura y servicios de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los elementos de configuración existentes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos La participación de algunos interesados en actividades de validación y prueba de servicios ayuda a involucrarlos y mejora la visibilidad y la adopción de los servicios. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 5/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 20 1 de 1 puntos Explique brevemente el concepto de Comité de Cambios de Emergencia. Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 21 1 de 1 puntos Mencione 3 situaciones o síntomas que podrían indicar que una organización no cumple buenas prácticas para la gestión de sus activos tecnológicos. Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 22 4,5 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto en el documento adjunto y responda según lo solicitado. PC02 Caso Estudio.docx viernes 9 de octubre de 2020 19H03' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 6/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Jorge Eduardo Tovar Rivera Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 Usuario Jorge Eduardo Tovar Rivera Curso Gestión De Servicios Ti Prueba Práctica Calificada 1 Iniciado 9/09/20 20:12 Enviado 9/09/20 21:51 Estado Completado Puntuación del intento 15,65 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 38 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Por favor lea con atención las preguntas y responda de acuerdo a las indicaciones correspondientes. La respuesta al caso de estudio debe documentarla en el archivo Analisis Caso de Estudio.doc y adjuntarlo a la evaluacion. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar la respuesta al caso de estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0 de 0,5 puntos La Gestión de Servicios TI es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar valor a los clientes en forma de Prácticas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 las actividades de la cadena de valor del servicio transforman entradas en salidas a través del uso combinado las Prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 3 0,5 de 0,5 puntos Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 se utilizan para crear 'value streams' (flujos de valor). Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 1/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 4 0 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso Pregunta 5 0 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, la actividad de Diseño y Transición debe asegurar que los servicios sean entregados de acuerdo a las especificaciones acordadas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos En ITIL 4 la actividad de Mejora Contínua se considera tanto en los principios guía como en las prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 7 0 de 0,5 puntos Un cliente es la persona ue define los requerimientos de un servicio y que toma responsabilidad por los costos de consumir el servicio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Al ejecutar el análisis con las 4 P de ITIL 4 estoy aplicando el enfoque holístico indicado en sus principios guía. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) es un modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de productos y servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos El Sistema de Valor del Servicio (SVS) es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Respuesta correcta: Falso https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 2/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 11 1 de 1 puntos Según la Gestión de Eventos de ITIL 4: Respuestas correctas: b. Se implementa a través de tareas de monitoreo y herramientas de control automatizadas, propias o de terceros. c. Se consideran 3 tipos de eventos: Informativo, Advertencia y Excepción e. Un evento es una cambio de estado que puede tener importancia para la gestión de un servicio. f. El propósito del monitoreo y gestión de eventos es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar y notificar los cambios de estado identificados por los eventos. Pregunta 12 0,5 de 1 puntos Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio incluyen, entre otras, las siguientes: Respuestas correctas: a. Mejorar c. Implementar d. Planificar f. Compromiso Pregunta 13 0,75 de 1 puntos Para implementar la práctica de la Mesa de Servicio, en la dimensión de Productos (Información y Tecnología) podríamos considerar los siguientes recursos organizacionales: Respuestas correctas: a. Base de Datos de Errores Conocidos d. Software de acceso remoto a estaciones de trabajo (PC's) e. Central Telefónica f. Sistema de Gestión de Solicitudes Pregunta 14 1 de 1 puntos El Service Value System incluye, entre otros, los siguientes componentes: Respuestas correctas: a. Principios Guía b. Prácticas de Gestión d. Mejora contínua e. Cadena de Valor del Servicio https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 3/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 15 0,4 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. Pregunta Expresión monetaria del beneficio o utilidad percibida para algo Correspondencia correcta A. Precio Recibe el valor creado por una Organización B. Stakeholder Influye en el desempeño de una empresa al mejorar los procesos más importantes en la creación de valor. D. Servicios Tecnológicos Forma de entregar valor al cliente facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. E. Valor Las organizaciones los ejecutan a fin de generar valor. C. Procesos Pregunta 16 1 de 1 puntos Respecto al Service Value System de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Medios a través de los cuáles una organización es dirigida y controlada. a. Gobierno Conjunto de recursos organizacionales diseñados para ejecutar un trabajo o cumplir un objetivo. b. Práctica Recomendaciones que deben guiar a una organización en toda circunstancia. c. Principios Guía. Actividad recurrente que busca que la perfomance de un servicio cumpla continuamente la expectativa de sus stakeholders. d. Mejora contínua. Modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y crear valor a través de productos y servicios. e. Service Value Chain (SVC). Pregunta 17 1 de 1 puntos Respecto a las 4 dimensiones del Service Management, por favor relacione cada concepto con la mejor alternativa de respuesta: Pregunta Incluye roles, responsabilidades, cultura, liderazgo, etc. Correspondencia correcta a. Organización y personas b. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 4/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Considera la información y conocimiento necesarios para la gestión de los servicios y las tecnologías requeridas para esto. Información y Tecnología. c. Integra las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. Proveedores Define actividades, workflows, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos. Factores externos que influyen a las 4 dimensiones del Service Management. Pregunta 18 d. Value streams y procesos, e. PESTAL 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Correspondencia correcta Pregunta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa A. o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. Foco en el valor Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. B. Iniciar dónde estés. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, C. Progresar iterativamente con el feedback Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas D. Colaborar y promover visibilidad. Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. Pregunta 19 E. Pensar y trabajar holísticamente. 1 de 1 puntos Explique la diferencia entre los conceptos de Cliente y Usuario. Respuesta correcta: Pregunta 20 [Ninguna] 1 de 1 puntos Qué impacto al negocio tendría una empresa que no implemente la práctica de la Mesa de Servicios? https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 5/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 21 4 de 5 puntos Desarrolle el caso adjunto. PC01-202002 Caso Estudio.docx Análisis Caso Estudio PC1.docx viernes 9 de octubre de 2020 18H52' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 6/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Jorge Eduardo Tovar Rivera Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Usuario Jorge Eduardo Tovar Rivera Curso Gestión De Servicios Ti Prueba Práctica Calificada 2 Iniciado 30/09/20 20:01 Enviado 30/09/20 21:41 Estado Completado Puntuación del intento 17,25 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 40 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Lea con atención las preguntas y responda según lo solicitado. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar su archivo de respuesta al Caso de Estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,75 de 1 puntos Relacione según corresponda, de acuerdo a ITIL 4: Pregunta Correspondencia correcta Ejecuta auditoría de las licencias de software instaladas en los computadores de una empresa, a fin de verificar el uso de software correctamente licenciado. b. Gestión de Activos TI Se encarga de que los servicios nuevos o modificados queden debidamente disponibles para su utilización por los usuarios de los mismos. d. Gestión de Versiones Permite a la organización entender como un grupo de CI’s trabaja en conjunto para dar soporte a un servicio TI: relaciones, interacciones, dependencias, etc., con la finalidad de crear valor para clientes y usuarios. a. Gestión de la Configuración del Servicio Práctica que minimiza riesgos de interrupciones no previstas en los servicios TI, debido a impactos no previstos en la ejecución de cambios en los Configuration Items. c. Control de Cambios Pregunta 2 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 1/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Se ocupa de maximizar el valor, controlar costos y gestionar riesgos provenientes de la propiedad y uso de los componentes tecnológicos necesarios para la entrega de un servicio tecnológico. b. Gestión de Activos Tecnológicos. Deben de ser etiquetados e identificados, incluyendo su ubicación. Deben de ser protegidos contra daño, pérdida, robo o compromiso de la información. d. Activos de Hardware Deben de ser asignados a responsables de su uso y cuidado. Deben definirse procesos para manejar eventuales pérdidas o robos, incluyendo el manejo y disposición de información sensible en los mismos. e. Dispositivos cliente. Almacena la informacion de los activos tecnológicos, c. Registro de activos. Pregunta 3 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione: Correspondencia correcta Pregunta Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CI’s. c. Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Colección de CI’s nuevos o modificados, los cuales son probados e introducidos en conjunto a los ambientes de producción. f. Release b. Actividad que se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados Control de la en la CMS. Configuración de CI's. Representa la configuración de un CI en un momento d. Baseline. específico. Pregunta 4 1 de 1 puntos Deberían documentarse en un RFC: Respuestas correctas: Identificación de los CI's objetos del Cambio. Motivo del Cambio. Plan de Implementación. del Cambio. Plan de Reversión del Cambio. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 2/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 5 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): Respuestas correctas: c. Identificación de los cambios que lo han afectado. d. Ubicación e. Propietario f. Relaciones con otros CI's Pregunta 6 1 de 1 puntos La Práctica de Gestión de Activos Tecnológicos incluye las siguientes actividades: Respuestas correctas: c. Proveer información actual e histórica, reportes y soporte sobre Activos TI a las demás prácticas ITIL. d. Controlar el ciclo de vida en colaboración con otras prácticas: actualización de versiones de software, renovación y/o asignación de computadoras al staff, actualizar cambios como ubicación, estado, asignación, etc. e. Auditar activos, medios magnéticos y conformidad con términos de licenciamiento y regulaciones. Dirige acciones preventivas y correctivas. f. Definir, poblar y mantener el registro de activos, así como el almacenamiento de los activos y medios magnéticos. Pregunta 7 1 de 1 puntos La Gestión de Activos de ITIL 4 planifica y gestiona el ciclo de vida de estos, para que la organización: Respuestas correctas: a. Provea soporte a la toma de decisiones sobre la compra, uso, retiro y disposición de los activos tecnológicos. b. Cumpla los requerimientos contractuales y regulatorios. d. Maximice valor y controle costos. f. Gestione riesgos derivados de su uso. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Cada cambio en un componente de un servicio TI implica un riesgo que obliga a adoptar una práctica efectiva para manejar los mismos. Debe balancear la necesidad de ejecutar cambios que traen valor versus la necesidad de proteger a los clientes y usuarios de los efectos adversos que podría tener un cambio. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 3/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0 de 0,5 puntos La información de un activo tecnológico (IT Asset) se almacena y actualiza en la CMS. Respuesta correcta: Falso Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Los integrantes del Comité de Cambios (CAB) deben estar en condiciones de evaluar los cambios tanto desde el punto de vista técnico como del funcional y de necesidades del negocio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos Los activos en cloud no se incluyen en la gestión de activos tecnológicos, debido a que son provistos por un proveedor y no son propiedad de la organización. Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos Un Cambio Estándar requiere ser evaluado, autorizado y programado de acuerdo a un proceso pre-establecido. Respuesta correcta: Falso Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos La Práctica de Diseño del Servicio incluye el planeamiento y organización de las 4 P’s para los servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 4/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Un Sistema de Gestión de la Configuración es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para la gestión de la configuración del servicio Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos Tecnológicos proporciona un modelo lógico de la infraestructura y servicios de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los elementos de configuración existentes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de Versiones tiene como propósito hacer que los servicios y funciones nuevos y/o modificados estén disponibles para su uso. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos TI administra la adquisición, operación, mantenimiento, disposición y el costo total del equipamiento e infraestructura TI, incluyendo todo el software, hardware, redes, servicios cloud, dispositivos cliente incluyendo IOT. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Versiones asegura que la CMS se mantenga actualizada con los cambios implementados por nuevos releases y que las versiones del software y hardware, documentación y configuraciones se almacenen debidamente. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 20 1 de 1 puntos Mencione el valor al negocio que ofrece la práctica de la Gestión de la Configuración del Servicio. Respuesta correcta: Pregunta 21 [Ninguna] 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 5/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Una organización ha implementado la práctica de Control de Cambios. Las estadísticas disponibles sobre esta práctica indican que durante los 3 últimos meses se vienen revirtiendo casi el 40% de los cambios procesados. Indique qué factores podrían estar originando esta situación. Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 22 3 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto en el documento adjunto y responda según lo solicitado. PC02 Caso Estudio.docx viernes 9 de octubre de 2020 18H52' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 6/6 9/10/2020 Review Test Submission: Práctica Calificada 1 – Gestión ... Inicio Contacto Web Postgrado Courses Community Correo Content Collection Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Juan Andres Almeyda Chumpitaz Review Test Submission: Práctica Calificada 1 Review Test Submission: Práctica Calificada 1 User Juan Andres Almeyda Chumpitaz Course Gestión De Servicios Ti Test Práctica Calificada 1 Started 9/9/20 8:12 PM Submitted 9/9/20 9:49 PM Status Completed Attempt Score 15.65 out of 20 points Time Elapsed 1 hour, 37 minutes out of 1 hour and 40 minutes Instructions Por favor lea con atención las preguntas y responda de acuerdo a las indicaciones correspondientes. La respuesta al caso de estudio debe documentarla en el archivo Analisis Caso de Estudio.doc y adjuntarlo a la evaluacion. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar la respuesta al caso de estudio. Results Displayed Correct Answers Question 1 0 out of 0.5 points Según ITIL 4, el Valor debe co-crearse a través de la activa colaboración entre proveedores y consumidores. Correct Answer: True Question 2 0.5 out of 0.5 points Según ITIL 4 el gobierno del SVS debe estar a cargo de un grupo de personas con el más alto nivel en una Organización. Correct Answer: True Question 3 0 out of 0.5 points Un cliente es la persona ue define los requerimientos de un servicio y que toma responsabilidad por los costos de consumir el servicio. Correct Answer: False https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631110_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 1/6 9/10/2020 Review Test Submission: Práctica Calificada 1 – Gestión ... Question 4 0.5 out of 0.5 points El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Correct Answer: True Question 5 0 out of 0.5 points La Mejora Contínua es una forma de co-crear valor facilitando resultados que un cliente busca alcanzar. Correct Answer: False Question 6 0 out of 0.5 points Según ITIL 4, en nuestro rol de proveedores de servicios tecnológicos, debemos ser cuidadosos en mantener una agenda de trabajo independiente y reservada frente a nuestros stakeholders, a fin de asegurar un manejo eficiente de los recursos y evitar generar expectativas sobredimensionadas respecto al servicio requerido. Correct Answer: False Question 7 0.5 out of 0.5 points En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 la actividad de Engage (Compromiso) debe proveer un buen entendimiento de las necesidades de los stakeholders. Correct Answer: True Question 8 0.5 out of 0.5 points Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 se utilizan para crear 'value streams' (flujos de valor). Correct Answer: True Question 9 0 out of 0.5 points La Gestión de Servicios TI es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar valor a los clientes en forma de Prácticas. Correct Answer: False Question 10 0.5 out of 0.5 points Al ejecutar el análisis con las 4 P de ITIL 4 estoy aplicando el enfoque holístico indicado en sus principios guía. Correct Answer: True https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631110_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 2/6 9/10/2020 Review Test Submission: Práctica Calificada 1 – Gestión ... Question 11 1 out of 1 points Indique las afirmaciones correctas según ITIL 4: Correct Answers: En una organización, el valor se genera vía participación conjunta de sus distintos stakeholders. Un outcome es el resultado que obtiene un stakeholder de uno o más outputs de un servicio. Question 12 1 out of 1 points La práctica de la Mesa de Servicio busca: Correct Answers: a. Asegurar la atención de los pedidos recibidos e. Capturar la demanda de incidentes y solicitudes de servicios del cliente Question 13 1 out of 1 points Según la Gestión de Eventos de ITIL 4: Correct a. Answers: Un evento es una cambio de estado que puede tener importancia para la gestión de un servicio. d. Se implementa a través de tareas de monitoreo y herramientas de control automatizadas, propias o de terceros. e. El propósito del monitoreo y gestión de eventos es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar y notificar los cambios de estado identificados por los eventos. f. Se consideran 3 tipos de eventos: Informativo, Advertencia y Excepción Question 14 0.75 out of 1 points Para implementar la práctica de la Mesa de Servicio, en la dimensión de Productos (Información y Tecnología) podríamos considerar los siguientes recursos organizacionales: Correct Answers: a. Software de acceso remoto a estaciones de trabajo (PC's) d. Base de Datos de Errores Conocidos e. Central Telefónica f. Sistema de Gestión de Solicitudes https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631110_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 3/6 9/10/2020 Review Test Submission: Práctica Calificada 1 – Gestión ... 1 out of 1 points Question 15 Respecto a las 4 dimensiones del Service Management, por favor relacione cada concepto con la mejor alternativa de respuesta: Question Correct Match Incluye roles, responsabilidades, cultura, liderazgo, etc. a. Organización y personas Considera la información y conocimiento necesarios para la gestión de los servicios y las tecnologías requeridas para esto. b. Información y Tecnología. c. Integra las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. Proveedores Define actividades, workflows, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos. d. Value streams y procesos, Factores externos que influyen a las 4 dimensiones del Service Management. Question 16 e. PESTAL 0.4 out of 1 points Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. Question Correct Match Expresión monetaria del beneficio o utilidad percibida para algo C. Precio Recibe el valor creado por una Organización B. Stakeholder Influye en el desempeño de una empresa al mejorar los procesos más importantes en la creación de valor. E. Servicios Tecnológicos Forma de entregar valor al cliente facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. Las organizaciones los ejecutan a fin de generar valor. Question 17 F. Valor A. Procesos 1 out of 1 points Respecto al Service Value System de ITIL 4, relacione según corresponda: Question Correct Match Medios a través de los cuáles una organización es dirigida y controlada. a. Gobierno Conjunto de recursos organizacionales diseñados para ejecutar un trabajo o cumplir un objetivo. b. Práctica https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631110_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 4/6 9/10/2020 Review Test Submission: Práctica Calificada 1 – Gestión ... Recomendaciones que deben guiar a una organización en toda circunstancia. c. Principios Guía. Actividad recurrente que busca que la perfomance de un servicio cumpla continuamente la expectativa de sus stakeholders. d. Mejora contínua. e. Modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y crear valor a través de productos y Service Value servicios. Chain (SVC). Question 18 1 out of 1 points De acuerdo a ITIL 4, relacione los conceptos que correspondan: Question Correct Match Está a cargo de un grupo de personas con el accountability en el c. Gobierno nivel más alto por los resultados y cumplimiento de la organización. Asignar responsabilidades y establecer la preparación implementación de estrategias y políticas organizacionales. b. Dirigir e Medir y evaluar la performance de la organización, sus prácticas, productos y servicios en función de las políticas y dirección establecidas a. Monitorear SIrven como Entradas a la Cadena de Valor del Servicio. e. Oportunidad y Demanda Combinación de actividades de la cadena de valor del servicio y prácticas para crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización f. Flujo de valor (Value Stream) Question 19 1 out of 1 points Qué es la Gestión de Servicios? Correct Answer: [None] Question 20 1 out of 1 points Qué impacto al negocio tendría una empresa que implemente la Gestión de Incidentes pero omita la Gestión de Problemas? Correct Answer: Question 21 [None] 4 out of 5 points https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631110_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 5/6 9/10/2020 Review Test Submission: Práctica Calificada 1 – Gestión ... Desarrolle el caso adjunto. PC01-202002 Caso Estudio.docx Análisis Caso Estudio PC1.docx Friday, October 9, 2020 7:03:20 PM PET ← OK https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631110_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 6/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Crispty Besthrely Del Pozzo Galvan Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades 1 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Usuario Crispty Besthrely Del Pozzo Galvan Curso Gestión De Servicios Ti Prueba Práctica Calificada 2 Iniciado 30/09/20 20:02 Enviado 30/09/20 21:42 Estado Completado Puntuación del intento 16,5 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 40 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Lea con atención las preguntas y responda según lo solicitado. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar su archivo de respuesta al Caso de Estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Se ocupa de maximizar el valor, controlar costos y gestionar riesgos provenientes de la propiedad y uso de los componentes tecnológicos necesarios para la entrega de un servicio tecnológico. d. Gestión de Activos Tecnológicos. Deben de ser etiquetados e identificados, incluyendo su ubicación. Deben de ser protegidos contra daño, pérdida, robo o compromiso de la información. b. Activos de Hardware Deben de ser asignados a responsables de su uso y cuidado. Deben definirse procesos para manejar eventuales pérdidas o robos, incluyendo el manejo y disposición de información sensible en los mismos. f. Dispositivos cliente. Almacena la informacion de los activos tecnológicos, e. Registro de activos. Pregunta 2 0,75 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592560_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 1/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Relacione según corresponda, de acuerdo a ITIL 4: Pregunta Correspondencia correcta Contiene toda la información de los CI’s. Incluye además la relación entre los CI’s. e. CMS (Configuration Management System) Deben evaluarse para dimensionar el impacto de un cambio. c. Relaciones entre CI's Plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal en el despliegue de un servicio. f. Back out Corresponde a requerimientos rutinarios que pueden atenderse con procedimientos documentados. d. Cambio Estándar. Pregunta 3 1 de 1 puntos De acuerdo a los conceptos de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Establece la Autoridad del Cambio de acuerdo al respectivo tipo de cambio. b. Modelos de cambio (Change Models) Las pruebas unitarias permiten validar si se cumplen sus requisitos. d. Requisitos de Utilidad Las pruebas de rendimiento y capacidad permiten validar si se cumplen sus requistos. a. Requisitos de garantía. Plan de puesta en marchs de un release e. Roll out Pregunta 4 1 de 1 puntos Deberían documentarse en un RFC: Respuestas correctas: Plan de Reversión del Cambio. Plan de Implementación. del Cambio. Motivo del Cambio. Identificación de los CI's objetos del Cambio. Pregunta 5 0,75 de 1 puntos Respecto a la práctica de Validación y Pruebas del Servicio de ITIL 4 es correcto afirmar: Respuestas correctas: a. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592560_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 2/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Las actividades de validación del servicio establecen, verifican y documentan los criterios de garantía del servicio centrados en la utilidad y la garantía. c. Los criterios de aceptación pueden centrarse en la utilidad o la garantía, y definirse mediante la comprensión de los requisitos del cliente, normativos, comerciales, de gestión de riesgos y de seguridad. d. La participación de algunos stakeholders en las actividades de validación y prueba de servicios ayuda a involucrarlos y mejora la visibilidad y la adopción de los servicios. e. Las actividades de prueba del servicio definen su alcance y enfoque en base a los criterios de garantía documentados por la validación. Pregunta 6 1 de 1 puntos Respecto a los Cambios en ITIL 4 es correcto afirmar: Respuestas correctas: b. El alcance de la práctica de Control de Cambios se determina por la organización. Ej: infraestructura TI, aplicaciones, procesos, documentación, relaciones con proveedores, etc. c. El Control de Cambios no debe convertirse en un obstáculo para la agilidad y rapidez necesarias en las operaciones de TI. d. La mayor parte de los problemas de calidad de servicio en TI se originan por cambios de algún componente del servicio. Esto puede traducirse en altos costos y riesgos para el negocio. e. Para implementar soluciones a problemas, mejora de servicios, incremento de capacidades, obligaciones regulatorias, etc. los requerimientos de cambios son cada vez más numerosos. Pregunta 7 1 de 1 puntos Respecto a la práctica de Diseño del Servicio de ITIL 4, es CORRECTO afirmar: Respuestas b. correctas: El diseño debe hacerse incremental e iterativamente a fin de asegurar que los servicios también evolucionen y se adapten a las cambiantes necesidades del cliente. c. El Diseño de un Servicio debe considerar su impacto entre otros aspectos como: Stakeholders, otros servicios y productos, arquitectura y tecnología, prácticas de gestión de servicios, etc. e. Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592560_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 3/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... f. El diseño cubre tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Un Back Out sirve para desplegar una nueva versión de un servicio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Cada cambio en un componente de un servicio TI implica un riesgo que obliga a adoptar una práctica efectiva para manejar los mismos. Debe balancear la necesidad de ejecutar cambios que traen valor versus la necesidad de proteger a los clientes y usuarios de los efectos adversos que podría tener un cambio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Los integrantes del Comité de Cambios (CAB) deben estar en condiciones de evaluar los cambios tanto desde el punto de vista técnico como del funcional y de necesidades del negocio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Modelo de Cambio (Change Model). Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos Si el Roll out de un servicio falla, debo ejecutar el respectivo Back Out. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos El diseño debe cubrir tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592560_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 4/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... 0,5 de 0,5 puntos Pregunta 14 El Release Schedule (Cronograma de lanzamiento) se utiliza para documentar el momento de los lanzamientos de releases. Esta programación debe de ser consensuada con los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos Los Modelos de Cambio (Change Models) se establecen en función al tipo de cambio y establecen los roles para su evaluación y autorización. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos Los activos en cloud no se incluyen en la gestión de activos tecnológicos, debido a que son provistos por un proveedor y no son propiedad de la organización. Respuesta correcta: Falso Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos Un Sistema de Gestión de la Configuración es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para la gestión de la configuración del servicio Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos La Validación y Pruebas del servicios tiene como propósito asegurar que el cambio o el nuevo producto o servicio cumple el requisito definido. Respuesta correcta: Pregunta 20 Verdadero 1 de 1 puntos Describa brevemente el valor al negocio que brindaría una adecuada ejecución de la práctica de Gestión de activos. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592560_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 5/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 21 1 de 1 puntos Mencione que tipo de síntomas o situaciones podrían indicar que una organización no sigue las buenas prácticas para el Control de Cambios. Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 22 2 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto en el documento adjunto y responda según lo solicitado. PC02 Caso Estudio.docx viernes 9 de octubre de 2020 14H06' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592560_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 6/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Correo Comunidad Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Diego Alonso Carrillo Guevara Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 Usuario Diego Alonso Carrillo Guevara Curso Gestión De Servicios Ti Prueba Práctica Calificada 1 Iniciado 9/09/20 20:14 Enviado 9/09/20 21:51 Estado Completado Puntuación del intento 14,1 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 36 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Por favor lea con atención las preguntas y responda de acuerdo a las indicaciones correspondientes. La respuesta al caso de estudio debe documentarla en el archivo Analisis Caso de Estudio.doc y adjuntarlo a la evaluacion. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar la respuesta al caso de estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el principio guía Colaborar y Promover Visibilidad indica que limitar la cantidad de personas informadas ayudará a reducir la resistencia a un cambio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 3 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 las actividades de la cadena de valor del servicio transforman entradas en salidas a través del uso combinado las Prácticas. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631168_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 1/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 4 0 de 0,5 puntos La Gestión de Servicios TI es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar valor a los clientes en forma de Prácticas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 5 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) es un modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de productos y servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 6 0 de 0,5 puntos Un cliente es la persona ue define los requerimientos de un servicio y que toma responsabilidad por los costos de consumir el servicio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 7 0,5 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, la actividad de Diseño y Transición debe asegurar que los servicios sean entregados de acuerdo a las especificaciones acordadas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 8 0 de 0,5 puntos La Mejora Contínua es una forma de co-crear valor facilitando resultados que un cliente busca alcanzar. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4, en nuestro rol de proveedores de servicios tecnológicos, debemos ser cuidadosos en mantener una agenda de trabajo independiente y reservada frente a nuestros stakeholders, a fin de asegurar un manejo eficiente de los recursos y evitar generar expectativas sobredimensionadas respecto al servicio requerido. Respuesta correcta: Falso Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos La Garantía es la certeza de que un producto o servicio cumplirá los requerimientos acordados. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631168_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 2/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 11 0,75 de 1 puntos Indique las afirmaciones correctas para la gestión de incidentes. Respuestas correctas: a. Puede aplicar soluciones temporales para restablecer el servicio. b. Debe minimizar el impacto negativo de la interrupción del servicio. c. Incidente es una interrupción o reducción no planeada de la calidad de un servicio. d. Busca restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. Pregunta 12 1 de 1 puntos Para implementar la práctica de la Mesa de Servicio, en la dimensión de Productos (Información y Tecnología) podríamos considerar los siguientes recursos organizacionales: Respuestas correctas: a. Software de acceso remoto a estaciones de trabajo (PC's) b. Central Telefónica d. Base de Datos de Errores Conocidos e. Sistema de Gestión de Solicitudes Pregunta 13 0,5 de 1 puntos Según la Gestión de Eventos de ITIL 4: Respuestas a. correctas: Un evento es una cambio de estado que puede tener importancia para la gestión de un servicio. d. Se implementa a través de tareas de monitoreo y herramientas de control automatizadas, propias o de terceros. e. El propósito del monitoreo y gestión de eventos es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar y notificar los cambios de estado identificados por los eventos. f. Se consideran 3 tipos de eventos: Informativo, Advertencia y Excepción Pregunta 14 1 de 1 puntos La Mesa de servicio ejecuta, entre otras, las siguientes actividades: Respuestas correctas: a. Dar soporte inicial, clasificar y priorizar b. Recepcionar y registrar solicitudes d. Monitorear y escalar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631168_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 3/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... f. Validar conformidad del usuario y cierre de solicitudes Pregunta 15 1 de 1 puntos En relación a las prácticas de gestión de servicios de ITIL 4, relacione conceptos según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. a. Mesa de Servicio. Busca minimizar el impacto negativo de los incidentes y restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. b. Gestión de Incidentes. Busca reducir la probabilidad e impacto de los incidentes, a través de la identificación y solución de actuales o potenciales causas de los mismos. c. Gestión de Problemas. Busca apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario, de una manera efectiva y amigable, d. Gestión de requerimiento de servicio. e. Su propósito es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar e informar los cambios de estado Gestión de identificados. eventos Pregunta 16 1 de 1 puntos Respecto al Service Value System de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Medios a través de los cuáles una organización es dirigida y controlada. a. Gobierno Conjunto de recursos organizacionales diseñados para ejecutar un trabajo o cumplir un objetivo. b. Práctica Recomendaciones que deben guiar a una organización en toda circunstancia. c. Principios Guía. Actividad recurrente que busca que la perfomance de un servicio cumpla continuamente la expectativa de sus stakeholders. d. Mejora contínua. Modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y crear valor a través de productos y servicios. e. Service Value Chain (SVC). Pregunta 17 0,25 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631168_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 4/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Respecto a las actividades de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, relacione los conceptos que correspondan: Pregunta Correspondencia correcta Asegura el correcto entendimiento de las necesidades de los stakeholders b. Compromiso (Engage) Asegura el entendimiento compartido de la visión y estatus para las 4 dimensiones, productos y servicios. Asegura que los productos y servicios contínuamente cumplan las expectativas de los stakeholders. g. Planear (Plan) c. DIseño y Transición (Design and Transition) a. Asegura que los componentes del servicio estén disponible cuando se requieran y de acuerdo a las especificaciones Obtener y acordadas. Construir (Obtain and Build) e. Asegura que los servicios sean entregados y soportados conforme a las especificaciones acordadas con Entrega y Soporte los stakeholders. (Deliver and Support) Pregunta 18 0,6 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. Correspondencia correcta Pregunta Expresión monetaria del beneficio o utilidad percibida para algo D. Precio Recibe el valor creado por una Organización G. Stakeholder Influye en el desempeño de una empresa al mejorar los procesos más importantes en la creación de valor. C. Servicios Tecnológicos Forma de entregar valor al cliente facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. E. Valor Las organizaciones los ejecutan a fin de generar valor. A. Procesos Pregunta 19 1 de 1 puntos Indique cuál es el valor al negocio que se obtiene al priorizar correctamente un incidente para su atención oportuna. Respuesta correcta: Pregunta 20 [Ninguna] 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631168_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 5/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Explique brevemente la diferencia entre los conceptos de Output y Outcome. Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 21 2,5 de 5 puntos Desarrolle el caso adjunto. PC01-202002 Caso Estudio.docx Análisis Caso Estudio PC1.docx viernes 9 de octubre de 2020 19H18' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631168_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 6/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Diego Alonso Carrillo Guevara Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Usuario Diego Alonso Carrillo Guevara Curso Gestión De Servicios Ti Prueba Práctica Calificada 2 Iniciado 30/09/20 20:12 Enviado 30/09/20 21:40 Estado Completado Puntuación del intento 16,75 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 28 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Lea con atención las preguntas y responda según lo solicitado. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar su archivo de respuesta al Caso de Estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione: Pregunta Correspondencia correcta Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CI’s. d. Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Colección de CI’s nuevos o modificados, los cuales son probados e introducidos en conjunto a los ambientes de producción. a. Release f. Actividad que se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados Control de la en la CMS. Configuración de CI's. Representa la configuración de un CI en un momento c. Baseline. específico. Pregunta 2 0,5 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592986_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 1/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Relacione según corresponda, de acuerdo a ITIL 4: Pregunta Correspondencia correcta Contiene toda la información de los CI’s. Incluye además la relación entre los CI’s. e. CMS (Configuration Management System) Deben evaluarse para dimensionar el impacto de un cambio. f. Relaciones entre CI's Plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal en el despliegue de un servicio. c. Back out Corresponde a requerimientos rutinarios que pueden atenderse con procedimientos documentados. d. Cambio Estándar. Pregunta 3 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Adición, modificación o remoción de algún componente que puede tener un efecto directo o indirecto en un servicio. Persona o grupo de personas que autoriza un cambio. Cambio que no requiere evaluación adicional, se maneja con pre-autorizaciones ya establecidas. Se utiliza para planificar los cambios, comunicarlos a los interesados, asignar recursos y evitar conflictos. Pregunta 4 b. Cambio. a. Autoridad del Cambio (Change Authority) e. Cambio Estándar f. Programación de Cambios 1 de 1 puntos La Práctica de Gestión de Activos Tecnológicos incluye las siguientes actividades: Respuestas correctas: a. Definir, poblar y mantener el registro de activos, así como el almacenamiento de los activos y medios magnéticos. b. Proveer información actual e histórica, reportes y soporte sobre Activos TI a las demás prácticas ITIL. d. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592986_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 2/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Auditar activos, medios magnéticos y conformidad con términos de licenciamiento y regulaciones. Dirige acciones preventivas y correctivas. f. Controlar el ciclo de vida en colaboración con otras prácticas: actualización de versiones de software, renovación y/o asignación de computadoras al staff, actualizar cambios como ubicación, estado, asignación, etc. Pregunta 5 1 de 1 puntos Respecto a los Cambios en ITIL 4 es correcto afirmar: Respuestas correctas: a. El alcance de la práctica de Control de Cambios se determina por la organización. Ej: infraestructura TI, aplicaciones, procesos, documentación, relaciones con proveedores, etc. b. Para implementar soluciones a problemas, mejora de servicios, incremento de capacidades, obligaciones regulatorias, etc. los requerimientos de cambios son cada vez más numerosos. d. La mayor parte de los problemas de calidad de servicio en TI se originan por cambios de algún componente del servicio. Esto puede traducirse en altos costos y riesgos para el negocio. e. El Control de Cambios no debe convertirse en un obstáculo para la agilidad y rapidez necesarias en las operaciones de TI. Pregunta 6 0,75 de 1 puntos Respecto a la práctica de Validación y Pruebas del Servicio de ITIL 4 es correcto afirmar: Respuestas correctas: b. Los criterios de aceptación pueden centrarse en la utilidad o la garantía, y definirse mediante la comprensión de los requisitos del cliente, normativos, comerciales, de gestión de riesgos y de seguridad. d. La participación de algunos stakeholders en las actividades de validación y prueba de servicios ayuda a involucrarlos y mejora la visibilidad y la adopción de los servicios. e. Las actividades de prueba del servicio definen su alcance y enfoque en base a los criterios de garantía documentados por la validación. f. Las actividades de validación del servicio establecen, verifican y documentan los criterios de garantía del servicio centrados en la utilidad y la garantía. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592986_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 3/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 7 1 de 1 puntos La Gestión de Activos de ITIL 4 planifica y gestiona el ciclo de vida de estos, para que la organización: Respuestas correctas: a. Cumpla los requerimientos contractuales y regulatorios. c. Provea soporte a la toma de decisiones sobre la compra, uso, retiro y disposición de los activos tecnológicos. d. Maximice valor y controle costos. e. Gestione riesgos derivados de su uso. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de Control de Cambios es minimizar la cantidad de incidentes productos de los cambios ejecutados. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos Tecnológicos proporciona un modelo lógico de la infraestructura y servicios de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los elementos de configuración existentes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos La Práctica de Diseño del Servicio incluye el planeamiento y organización de las 4 P’s para los servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos Un Activo Tecnológico es cualquier componente con valor financiero, que puede contribuir para la entrega de un producto o servicio TI. Respuesta correcta: Pregunta 12 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Modelo de Cambio (Change Model). https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592986_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 4/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Respuesta correcta: Falso Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos El Release Schedule (Cronograma de lanzamiento) se utiliza para documentar el momento de los lanzamientos de releases. Esta programación debe de ser consensuada con los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Las pruebas deben realizarse por igual tanto en el sistema desarrollado internamente como en las soluciones desarrolladas externamente. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos Los Modelos de Cambio (Change Models) se establecen en función al tipo de cambio y establecen los roles para su evaluación y autorización. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0 de 0,5 puntos La información de un activo tecnológico (IT Asset) se almacena y actualiza en la CMS. Respuesta correcta: Falso Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos TI administra la adquisición, operación, mantenimiento, disposición y el costo total del equipamiento e infraestructura TI, incluyendo todo el software, hardware, redes, servicios cloud, dispositivos cliente incluyendo IOT. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592986_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 5/6 9/10/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... 0,5 de 0,5 puntos Pregunta 19 La Gestión de Versiones asegura que la CMS se mantenga actualizada con los cambios implementados por nuevos releases y que las versiones del software y hardware, documentación y configuraciones se almacenen debidamente. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 20 1 de 1 puntos Mencione 2 indicadores que podrían obtenerse al implementar la práctica de Control de Cambios y explique cómo podrían ayudar a mejorar la gestión de servicios TI Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 21 1 de 1 puntos Una organización ha implementado la práctica de Control de Cambios. Las estadísticas disponibles sobre esta práctica indican que durante los 3 últimos meses se vienen revirtiendo casi el 40% de los cambios procesados. Indique qué factores podrían estar originando esta situación. Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 22 3 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto en el documento adjunto y responda según lo solicitado. PC02 Caso Estudio.docx viernes 9 de octubre de 2020 19H13' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592986_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 6/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Inicio Cursos Contacto Web Postgrado Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Diego Rodrigo Endo Lino Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 Usuario Diego Rodrigo Endo Lino Curso Gestión De Servicios Ti Prueba Práctica Calificada 2 Iniciado 30/09/20 20:02 Enviado 30/09/20 21:42 Estado Completado Puntuación del intento 17 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 40 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Lea con atención las preguntas y responda según lo solicitado. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar su archivo de respuesta al Caso de Estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Adición, modificación o remoción de algún componente que puede tener un efecto directo o indirecto en un servicio. Persona o grupo de personas que autoriza un cambio. Cambio que no requiere evaluación adicional, se maneja con pre-autorizaciones ya establecidas. Se utiliza para planificar los cambios, comunicarlos a los interesados, asignar recursos y evitar conflictos. Correspondencia correcta d. Cambio. a. Autoridad del Cambio (Change Authority) e. Cambio Estándar b. Programación de Cambios https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 1/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 2 0,75 de 1 puntos Relacione según corresponda, de acuerdo a ITIL 4: Pregunta Correspondencia correcta Contiene toda la información de los CI’s. Incluye además la relación entre los CI’s. b. CMS (Configuration Management System) Deben evaluarse para dimensionar el impacto de un cambio. a. Relaciones entre CI's Plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal en el despliegue de un servicio. d. Back out Corresponde a requerimientos rutinarios que pueden atenderse con procedimientos documentados. c. Cambio Estándar. Pregunta 3 1 de 1 puntos De acuerdo a los conceptos de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Establece la Autoridad del Cambio de acuerdo al respectivo tipo de cambio. d. Modelos de cambio (Change Models) Las pruebas unitarias permiten validar si se cumplen sus requisitos. e. Requisitos de Utilidad b. Las pruebas de rendimiento y capacidad permiten validar si se cumplen sus requistos. Requisitos de garantía. Plan de puesta en marchs de un release f. Roll out Pregunta 4 1 de 1 puntos Deberían documentarse en un RFC: Respuestas correctas: Motivo del Cambio. Plan de Implementación. del Cambio. Plan de Reversión del Cambio. Identificación de los CI's objetos del Cambio. Pregunta 5 1 de 1 puntos Respecto a la práctica de Diseño del Servicio de ITIL 4, es CORRECTO afirmar: https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 2/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Respuestas a. correctas: Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. b. El Diseño de un Servicio debe considerar su impacto entre otros aspectos como: Stakeholders, otros servicios y productos, arquitectura y tecnología, prácticas de gestión de servicios, etc. e. El diseño cubre tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. f. El diseño debe hacerse incremental e iterativamente a fin de asegurar que los servicios también evolucionen y se adapten a las cambiantes necesidades del cliente. Pregunta 6 1 de 1 puntos La Gestión de Activos de ITIL 4 planifica y gestiona el ciclo de vida de estos, para que la organización: Respuestas correctas: a. Provea soporte a la toma de decisiones sobre la compra, uso, retiro y disposición de los activos tecnológicos. b. Gestione riesgos derivados de su uso. c. Maximice valor y controle costos. e. Cumpla los requerimientos contractuales y regulatorios. Pregunta 7 0,75 de 1 puntos Según la Gestión de la Configuración del Servicio: Respuestas a. correctas: A través del análisis de las relaciones entre CI's apoya a la adecuada evaluación de un Cambio. b. Deben identificarse y documentarse las relaciones o dependencias entre los Configuration Items (CI's) c. Asegura que información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los CI que los soportan, esté disponible cuando y donde se necesita. e. Es importante balancear el costo de recolectar y mantener información de los CI’s contra el valor que dicha información brinda. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos La participación de algunos interesados en actividades de validación y prueba de servicios ayuda a involucrarlos y mejora la visibilidad y la adopción de los servicios. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 3/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Un Sistema de Gestión de la Configuración es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para la gestión de la configuración del servicio Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Un Activo Tecnológico es cualquier componente con valor financiero, que puede contribuir para la entrega de un producto o servicio TI. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de Versiones tiene como propósito hacer que los servicios y funciones nuevos y/o modificados estén disponibles para su uso. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos Los integrantes del Comité de Cambios (CAB) deben estar en condiciones de evaluar los cambios tanto desde el punto de vista técnico como del funcional y de necesidades del negocio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Un Cambio Estándar requiere ser evaluado, autorizado y programado de acuerdo a un proceso pre-establecido. Respuesta correcta: Pregunta 14 Falso 0,5 de 0,5 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 4/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... El Release Schedule (Cronograma de lanzamiento) se utiliza para documentar el momento de los lanzamientos de releases. Esta programación debe de ser consensuada con los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos La validación del servicio establece, verifica y documenta los criterios de aceptación del servicio centrados en la utilidad y la garantía. Esto forma la base para el alcance y el enfoque de las actividades de prueba. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos La Práctica de Diseño del Servicio incluye el planeamiento y organización de las 4 P’s para los servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos Si el Roll out de un servicio falla, debo ejecutar el respectivo Back Out. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Modelo Cambio (Change Model). Respuesta correcta: de Falso Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos Las pruebas deben realizarse por igual tanto en el sistema desarrollado internamente como en las soluciones desarrolladas externamente. Respuesta correcta: Pregunta 20 Verdadero 1 de 1 puntos Describa brevemente el valor al negocio que brindaría una adecuada ejecución de la práctica de Gestión de activos. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 5/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 2 – ... Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 21 1 de 1 puntos Describa brevemente el valor al negocio que brindaría una adecuada implementación de la práctica de Diseño del Servicio. Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 22 2,5 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto en el documento adjunto y responda según lo solicitado. PC02 Caso Estudio.docx viernes 9 de octubre de 2020 19H01' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 6/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Inicio Cursos Contacto Web Postgrado Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Diego Rodrigo Endo Lino Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 Usuario Diego Rodrigo Endo Lino Curso Gestión De Servicios Ti Prueba Práctica Calificada 1 Iniciado 9/09/20 20:12 Enviado 9/09/20 21:52 Estado Completado Puntuación del 14 de 20 puntos intento Tiempo transcurrido 1 hora, 39 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Por favor lea con atención las preguntas y responda de acuerdo a las indicaciones correspondientes. La respuesta al caso de estudio debe documentarla en el archivo Analisis Caso de Estudio.doc y adjuntarlo a la evaluacion. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar la respuesta al caso de estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0 de 0,5 puntos El Sistema de Valor del Servicio (SVS) es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Respuesta correcta: Falso Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4, el Valor debe co-crearse a través de la activa colaboración entre proveedores y consumidores. Respuesta correcta: Pregunta 3 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el principio guía Colaborar y Promover Visibilidad indica que limitar la cantidad de personas informadas ayudará a reducir la resistencia a un cambio. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631096_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 1/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Respuesta correcta: Falso Pregunta 4 0 de 0,5 puntos La Mejora Contínua es una forma de co-crear valor facilitando resultados que un cliente busca alcanzar. Respuesta correcta: Falso Pregunta 5 0,5 de 0,5 puntos Al ejecutar el análisis con las 4 P de ITIL 4 estoy aplicando el enfoque holístico indicado en sus principios guía. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el gobierno del SVS debe estar a cargo de un grupo de personas con el más alto nivel en una Organización. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 7 0 de 0,5 puntos La Gestión de Servicios TI es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar valor a los clientes en forma de Prácticas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 8 0 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, la actividad de Diseño y Transición debe asegurar que los servicios sean entregados de acuerdo a las especificaciones acordadas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631096_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 2/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... 0,5 de 0,5 puntos Pregunta 10 ITIL 4 indica que debemos integrar las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 1 de 1 puntos Según la Gestión de Eventos de ITIL 4: Respuestas a. correctas: Un evento es una cambio de estado que puede tener importancia para la gestión de un servicio. b. Se consideran 3 tipos de eventos: Informativo, Advertencia y Excepción c. Se implementa a través de tareas de monitoreo y herramientas de control automatizadas, propias o de terceros. d. El propósito del monitoreo y gestión de eventos es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar y notificar los cambios de estado identificados por los eventos. Pregunta 12 1 de 1 puntos Marque las afirmaciones correctas de acuerdo a la Gestión de Problemas. Respuestas a. correctas: Si se cierra un incidente aplicando un workround, debo aplicar la Gestión de Problemas a fin de identificar y solucionar la causa raiz del mismo. b. Un problema es la causa oculta de uno o más incidentes. c. La Gestión proactiva de Problemas identifica y resuelve potenciales causas de incidentes, antes de que estos ocurran. d. Una adecuada Gestión de Problemas debe permitir mejorar la calidad y eficiencia de los servicios. Pregunta 13 1 de 1 puntos La práctica de la Mesa de Servicio busca: Respuestas correctas: b. Asegurar la atención de los pedidos recibidos e. Capturar la demanda de incidentes y solicitudes de servicios del cliente https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631096_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 3/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 14 1 de 1 puntos Indique las afirmaciones correctas para la gestión de incidentes. Respuestas correctas: c. Debe minimizar el impacto negativo de la interrupción del servicio. d. Incidente es una interrupción o reducción no planeada de la calidad de un servicio. e. Puede aplicar soluciones temporales para restablecer el servicio. f. Busca restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. Pregunta 15 1 de 1 puntos Respecto a las 4 dimensiones del Service Management, por favor relacione cada concepto con la mejor alternativa de respuesta: Pregunta Correspondencia correcta Incluye roles, responsabilidades, cultura, liderazgo, etc. a. Organización y personas Considera la información y conocimiento necesarios para la gestión de los servicios y las tecnologías requeridas para esto. b. Información y Tecnología. Integra las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. c. Proveedores Define actividades, workflows, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos. d. Value streams y procesos, Factores externos que influyen a las 4 dimensiones del Service Management. Pregunta 16 e. PESTAL 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Pregunta Correspondencia correcta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. A. Foco en el valor Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya B. Iniciar dónde estés. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631096_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 4/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... existente puede ser reutilizado. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, C. Progresar iterativamente con el feedback Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas D. Colaborar y promover visibilidad. Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. E. Pensar y trabajar holísticamente. Pregunta 17 1 de 1 puntos En relación a las prácticas de gestión de servicios de ITIL 4, relacione conceptos según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. a. Mesa de Servicio. Busca minimizar el impacto negativo de los incidentes y restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. b. Gestión de Incidentes. Busca reducir la probabilidad e impacto de los incidentes, a través de la identificación y solución de actuales o potenciales causas de los mismos. c. Gestión de Problemas. Busca apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario, de una manera efectiva y amigable, d. Gestión de requerimiento de servicio. e. Su propósito es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar e informar los cambios de estado identificados. Gestión de eventos Pregunta 18 1 de 1 puntos Respecto al Service Value System de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Medios a través de los cuáles una organización es dirigida y controlada. Correspondencia correcta a. Gobierno https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631096_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 5/6 10/9/2020 Revisar entrega de prueba: Práctica Calificada 1 – ... Conjunto de recursos organizacionales diseñados para ejecutar un trabajo o cumplir un objetivo. b. Práctica Recomendaciones que deben guiar a una organización en toda circunstancia. c. Principios Guía. Actividad recurrente que busca que la perfomance de un servicio cumpla continuamente la expectativa de sus stakeholders. d. Mejora contínua. e. Modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y crear valor a través de productos y Service Value servicios. Chain (SVC). Pregunta 19 1 de 1 puntos Explique brevemente el princio guia de ITIL 4: Pensar y Trabajar Holísticamente. Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 20 1 de 1 puntos Indique cuál es el valor al negocio que se obtiene al priorizar correctamente un incidente para su atención oportuna. Respuesta correcta: [Ninguna] Pregunta 21 1,5 de 5 puntos Desarrolle el caso adjunto. PC01-202002 Caso Estudio.docx Análisis Caso Estudio PC1.docx viernes 9 de octubre de 2020 19H04' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631096_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 6/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Diego Alonso Carrillo Guevara EA_Examen Parcial Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Usuario Diego Alonso Carrillo Guevara Curso Gestión De Servicios Ti Examen EA_Examen Parcial SI428 Iniciado 9/10/20 19:01 Enviado 9/10/20 20:35 Estado Completado Puntuación del intento 17,5 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 33 minutos de 1 hora y 50 minutos Instrucciones Indicaciones: 1. El examen consta de 22 preguntas y tendrá 110 minutos para resolverlas. 2. Las preguntas son tipo conceptual a través de un cuestionario en línea de un banco de preguntas y la aplicación de un caso para ser respondido en el Blackboard. 3. Cada examen cuenta con un equipo académico, el cual estará conectado durante los primeros 15 minutos del examen. 4. El alumno debe dedicar los primeros 15 minutos a revisar las preguntas del examen y de presentarse alguna duda enviar un correo al profesor: Ronald Mejia, correo [email protected] 5. De no recibir respuesta del equipo académico, o tener algún inconveniente adicional pasado los primeros 15 minutos, puede comunicarse con el profesor Daniel Burga, al correo: [email protected] 6. Los profesores en mención solo recibirán correos provenientes de las cuentas UPC, de ninguna manera se recibirán correos de cuentas públicas. 7. Ante problemas técnicos, debe de forma obligatoria adjuntar evidencias de este, como capturas de pantalla, videos, fotos, etc. Siendo requisito fundamental que, en cada evidencia se pueda apreciar claramente la fecha y hora del sistema operativo del computador donde el alumno está rindiendo el examen. 8. Los problemas técnicos se recibirán como máximo 15 minutos culminado el examen. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891996_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 1/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. Correspondencia correcta Pregunta E. Gestión de Servicios Conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar valor a las organizaciones en forma de Servicios. Marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información de alta calidad D. ITIL Persona que define los requerimientos para un servicio y asume responsabilidad por los resultados de su consumo. B. Cliente Entregable de una actividad. Puede ser tangible o intagible. A. Output Seguridad o certeza que se satisfacerá los requerimientos acordados: disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad, usabilidad. G. Garantía Pregunta 2 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Pregunta Correspondencia correcta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. A. Foco en el valor Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. B. Iniciar dónde estés. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, C. Progresar iterativamente con el feedback Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas D. Colaborar y promover visibilidad. Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. E. Pensar y trabajar holísticamente. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891996_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 2/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta 3 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta c. Cambio. Adición, modificación o remoción de algún componente que puede tener un efecto directo o indirecto en un servicio. Persona o grupo de personas que autoriza un cambio. d. Autoridad del Cambio (Change Authority) Cambio que no requiere evaluación adicional, se maneja con pre-autorizaciones ya establecidas. Se utiliza para planificar los cambios, comunicarlos a los interesados, asignar recursos y evitar conflictos. a. Cambio Estándar b. Programación de Cambios Pregunta 4 1 de 1 puntos Marque las afirmaciones correctas de acuerdo a la Gestión de Problemas. Respuestas b. correctas: Una adecuada Gestión de Problemas debe permitir mejorar la calidad y eficiencia de los servicios. c. Si se cierra un incidente aplicando un workround, debo aplicar la Gestión de Problemas a fin de identificar y solucionar la causa raiz del mismo. d. La Gestión proactiva de Problemas identifica y resuelve potenciales causas de incidentes, antes de que estos ocurran. f. Un problema es la causa oculta de uno o más incidentes. Pregunta 5 1 de 1 puntos La Mesa de servicio ejecuta, entre otras, las siguientes actividades: Respuestas correctas: a. Recepcionar y registrar solicitudes b. Validar conformidad del usuario y cierre de solicitudes e. Monitorear y escalar f. Dar soporte inicial, clasificar y priorizar Pregunta 6 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891996_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 3/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Respuestas correctas: b. Identificación de los cambios que lo han afectado. c. Ubicación d. Relaciones con otros CI's f. Propietario Pregunta 7 1 de 1 puntos Respecto a la práctica de Diseño del Servicio de ITIL 4, es CORRECTO afirmar: Respuestas a. correctas: El diseño debe hacerse incremental e iterativamente a fin de asegurar que los servicios también evolucionen y se adapten a las cambiantes necesidades del cliente. b. Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. c. El diseño cubre tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. e. El Diseño de un Servicio debe considerar su impacto entre otros aspectos como: Stakeholders, otros servicios y productos, arquitectura y tecnología, prácticas de gestión de servicios, etc. Pregunta 8 0 de 0,5 puntos Las prácticas ITIL 4 se clasifican en 4 categorías: Procesos, Personas, Productos (Tecnología) y Proveedores. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 las actividades de la cadena de valor del servicio transforman entradas en salidas a través del uso combinado de las Prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891996_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 4/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... 0,5 de 0,5 puntos Pregunta 11 Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 se utilizan para crear 'value streams' (flujos de valor). Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) es un modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de productos y servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4, el Valor debe co-crearse a través de la activa colaboración entre proveedores y consumidores. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de Versiones tiene como propósito hacer que los servicios y funciones nuevos y/o modificados estén disponibles para su uso. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 0 de 0,5 puntos El Control de la Configuración de CI’s se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados en la CMS. Ningún CI debe ser añadido, modificado, reemplazado o removido sin la apropiada documentación de control y aprobación del cambio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos La validación del servicio establece, verifica y documenta los criterios de aceptación del servicio centrados en la utilidad y la garantía. Esto forma la base para el alcance y el enfoque de las actividades de prueba. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891996_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 5/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos Tecnológicos proporciona un modelo lógico de la infraestructura y servicios de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los elementos de configuración existentes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos Un release puede incluir componentes de infraestructura, aplicaciones, documentación, et c. siempre y cuando hayan sido desarrollados por el área de TI. En caso de ser provistos por un proveedor externo esto ya no es recomendado. Respuesta correcta: Falso Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos El Release Schedule (Cronograma de lanzamiento) se utiliza para documentar el momento de los lanzamientos de releases. Esta programación debe de ser consensuada con los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 20 0,5 de 1 puntos Explique brevemente el concepto de Práctica, en ITIL 4 Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 1 de 1 puntos Una organización ha implementado la práctica de Control de Cambios. Las estadísticas disponibles sobre esta práctica indican que durante los 3 últimos meses se vienen revirtiendo casi el 40% de los cambios procesados. Indique qué factores podrían estar originando esta situación. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 4 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto y responda las preguntas formuladas. Utilice un archivo Word para desarrollar sus respuestas y adjúntelo al exámen. Examen Parcial - Caso Estudio.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H35' PET https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891996_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 6/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891996_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 7/7 12/5/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Inicio Cursos Contacto Web Postgrado Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Diego Rodrigo Endo Lino 1 EA_Examen Parcial Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Usuario Diego Rodrigo Endo Lino Curso Gestión De Servicios Ti Examen EA_Examen Parcial SI428 Iniciado 9/10/20 19:01 Enviado 9/10/20 20:51 Estado Completado Puntuación del intento 17,3 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 49 minutos de 1 hora y 50 minutos Instrucciones Indicaciones: 1. El examen consta de 22 preguntas y tendrá 110 minutos para resolverlas. 2. Las preguntas son tipo conceptual a través de un cuestionario en línea de un banco de preguntas y la aplicación de un caso para ser respondido en el Blackboard. 3. Cada examen cuenta con un equipo académico, el cual estará conectado durante los primeros 15 minutos del examen. 4. El alumno debe dedicar los primeros 15 minutos a revisar las preguntas del examen y de presentarse alguna duda enviar un correo al profesor: Ronald Mejia, correo [email protected] 5. De no recibir respuesta del equipo académico, o tener algún inconveniente adicional pasado los primeros 15 minutos, puede comunicarse con el profesor Daniel Burga, al correo: [email protected] 6. Los profesores en mención solo recibirán correos provenientes de las cuentas UPC, de ninguna manera se recibirán correos de cuentas públicas. 7. Ante problemas técnicos, debe de forma obligatoria adjuntar evidencias de este, como capturas de pantalla, videos, fotos, etc. Siendo requisito fundamental que, en cada evidencia se pueda apreciar claramente la fecha y hora del sistema operativo del computador donde el alumno está rindiendo el examen. 8. Los problemas técnicos se recibirán como máximo 15 minutos culminado el examen. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891984_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 1/6 12/5/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... En relación a las prácticas de gestión de servicios de ITIL 4, relacione conceptos según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. a. Mesa de Servicio. Busca minimizar el impacto negativo de los incidentes y restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. b. Gestión de Incidentes. Busca reducir la probabilidad e impacto de los incidentes, a través de la identificación y solución de actuales o potenciales causas de los mismos. c. Gestión de Problemas. Busca apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario, de una manera efectiva y amigable, d. Gestión de requerimiento de servicio. e. Su propósito es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar e informar los cambios de estado identificados. Gestión de eventos Pregunta 2 0,8 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. Correspondencia correcta Pregunta Expresión monetaria del beneficio o utilidad percibida para algo C. Precio Recibe el valor creado por una Organización B. Stakeholder Influye en el desempeño de una empresa al mejorar los procesos más importantes en la creación de valor. E. Servicios Tecnológicos Forma de entregar valor al cliente facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. D. Valor Las organizaciones los ejecutan a fin de generar valor. G. Procesos Pregunta 3 1 de 1 puntos De acuerdo a los conceptos de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891984_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 2/6 12/5/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Establece la Autoridad del Cambio de acuerdo al respectivo tipo de cambio. e. Modelos de cambio (Change Models) Las pruebas unitarias permiten validar si se cumplen sus requisitos. c. Requisitos de Utilidad b. Las pruebas de rendimiento y capacidad permiten validar si se cumplen sus requistos. Requisitos de garantía. Plan de puesta en marchs de un release a. Roll out Pregunta 4 1 de 1 puntos Indique las afirmaciones correctas según ITIL 4: Respuestas correctas: Un outcome es el resultado que obtiene un stakeholder de uno o más outputs de un servicio. En una organización, el valor se genera vía participación conjunta de sus distintos stakeholders. Pregunta 5 1 de 1 puntos Son parte de las actividades a cargo de la Mesa de Servicios: Respuestas correctas: a. Recibe, registra y gestiona los incidentes en todo el ciclo de vida de éstos. c. Procura la satisfacción a largo plazo del cliente. d. Es el punto único de contacto para los usuarios de los servicios de TI e. Elabora reportes de las solicitudes recibidas y de la calidad de atención. Pregunta 6 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): Respuestas correctas: c. Propietario d. Ubicación e. Relaciones con otros CI's f. Identificación de los cambios que lo han afectado. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891984_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 3/6 12/5/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... 1 de 1 puntos Pregunta 7 La Gestión de Activos de ITIL 4 planifica y gestiona el ciclo de vida de estos, para que la organización: Respuestas correctas: b. Maximice valor y controle costos. c. Gestione riesgos derivados de su uso. e. Provea soporte a la toma de decisiones sobre la compra, uso, retiro y disposición de los activos tecnológicos. f. Cumpla los requerimientos contractuales y regulatorios. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el principio guía Colaborar y Promover Visibilidad indica que limitar la cantidad de personas informadas ayudará a reducir la resistencia a un cambio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 las actividades de la cadena de valor del servicio transforman entradas en salidas a través del uso combinado de las Prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos El Sistema de Valor del Servicio (SVS) es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Respuesta correcta: Falso Pregunta 11 0 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) es un modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de productos y servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891984_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 4/6 12/5/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos En ITIL 4 la actividad de Mejora Contínua se considera tanto en los principios guía como en las prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos La Validación y Pruebas del servicios tiene como propósito asegurar que el cambio o el nuevo producto o servicio cumple el requisito definido. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Un Cambio de Emergencia se debe utilizar para proceder a la ejecución inmediata de un cambio urgente y solucionar una falla grave en un servicio tecnológico. La evaluación y aprobación de dicho cambio se debe regularizar una vez ejecutado el cambio y solucionado el incidente. Respuesta correcta: Falso Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos Un RFC debe utilizarse para documentar los atributos de un Configuration Item. Respuesta correcta: Falso Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de Versiones tiene como propósito hacer que los servicios y funciones nuevos y/o modificados estén disponibles para su uso. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos Cada cambio en un componente de un servicio TI implica un riesgo que obliga a adoptar una práctica efectiva para manejar los mismos. Debe balancear la necesidad de ejecutar cambios que traen valor versus la necesidad de proteger a los clientes y usuarios de los efectos adversos que podría tener un cambio. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891984_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 5/6 12/5/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos El Release Schedule (Cronograma de lanzamiento) se utiliza para documentar el momento de los lanzamientos de releases. Esta programación debe de ser consensuada con los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 20 0,5 de 1 puntos Explique brevemente el concepto de Práctica, en ITIL 4 Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 1 de 1 puntos Mencione 2 indicadores que podrían obtenerse al implementar la práctica de Control de Cambios y explique cómo podrían ayudar a mejorar la gestión de servicios TI Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 3,5 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto y responda las preguntas formuladas. Utilice un archivo Word para desarrollar sus respuestas y adjúntelo al exámen. Examen Parcial - Caso Estudio.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H16' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891984_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 6/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SS9A Edson Alberto Ortega Pezo EA_Examen Parcial Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Usuario Edson Alberto Ortega Pezo Curso Gestión De Servicios Ti Examen EA_Examen Parcial SI428 Iniciado 9/10/20 19:00 Enviado 9/10/20 20:28 Estado Completado Puntuación del intento 18,5 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 28 minutos de 1 hora y 50 minutos Instrucciones Indicaciones: 1. El examen consta de 22 preguntas y tendrá 110 minutos para resolverlas. 2. Las preguntas son tipo conceptual a través de un cuestionario en línea de un banco de preguntas y la aplicación de un caso para ser respondido en el Blackboard. 3. Cada examen cuenta con un equipo académico, el cual estará conectado durante los primeros 15 minutos del examen. 4. El alumno debe dedicar los primeros 15 minutos a revisar las preguntas del examen y de presentarse alguna duda enviar un correo al profesor: Ronald Mejia, correo [email protected] 5. De no recibir respuesta del equipo académico, o tener algún inconveniente adicional pasado los primeros 15 minutos, puede comunicarse con el profesor Daniel Burga, al correo: [email protected] 6. Los profesores en mención solo recibirán correos provenientes de las cuentas UPC, de ninguna manera se recibirán correos de cuentas públicas. 7. Ante problemas técnicos, debe de forma obligatoria adjuntar evidencias de este, como capturas de pantalla, videos, fotos, etc. Siendo requisito fundamental que, en cada evidencia se pueda apreciar claramente la fecha y hora del sistema operativo del computador donde el alumno está rindiendo el examen. 8. Los problemas técnicos se recibirán como máximo 15 minutos culminado el examen. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Respecto a las actividades de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, relacione los conceptos que correspondan: https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891935_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 1/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta Correspondencia correcta Asegura el correcto entendimiento de las necesidades de los stakeholders b. Compromiso (Engage) Asegura el entendimiento compartido de la visión y estatus para las 4 dimensiones, productos y servicios. Asegura que los productos y servicios contínuamente cumplan las expectativas de los stakeholders. f. Planear (Plan) a. DIseño y Transición (Design and Transition) c. Asegura que los componentes del servicio estén disponible cuando se requieran y de acuerdo a las especificaciones Obtener y acordadas. Construir (Obtain and Build) d. Asegura que los servicios sean entregados y soportados conforme a las especificaciones acordadas con Entrega y Soporte los stakeholders. (Deliver and Support) Pregunta 2 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Correspondencia correcta Pregunta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa A. o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. Foco en el valor Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. B. Iniciar dónde estés. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, C. Progresar iterativamente con el feedback Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas D. Colaborar y promover visibilidad. Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. Pregunta 3 E. Pensar y trabajar holísticamente. 1 de 1 puntos Relacione según corresponda, de acuerdo a ITIL 4: https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891935_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 2/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta Correspondencia correcta Ejecuta auditoría de las licencias de software instaladas en los computadores de una empresa, a fin de verificar el uso de software correctamente licenciado. c. Gestión de Activos TI Se encarga de que los servicios nuevos o modificados queden debidamente disponibles para su utilización por los usuarios de los mismos. d. Gestión de Versiones Permite a la organización entender como un grupo de CI’s trabaja en conjunto para dar soporte a un servicio TI: relaciones, interacciones, dependencias, etc., con la finalidad de crear valor para clientes y usuarios. f. Gestión de la Configuración del Servicio Práctica que minimiza riesgos de interrupciones no previstas en los servicios TI, debido a impactos no previstos en la ejecución de cambios en los Configuration Items. b. Control de Cambios Pregunta 4 1 de 1 puntos Indique las afirmaciones correctas para la gestión de incidentes. Respuestas correctas: c. Busca restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. d. Puede aplicar soluciones temporales para restablecer el servicio. e. Debe minimizar el impacto negativo de la interrupción del servicio. f. Incidente es una interrupción o reducción no planeada de la calidad de un servicio. Pregunta 5 1 de 1 puntos Son parte de las actividades a cargo de la Mesa de Servicios: Respuestas correctas: a. Elabora reportes de las solicitudes recibidas y de la calidad de atención. b. Recibe, registra y gestiona los incidentes en todo el ciclo de vida de éstos. d. Es el punto único de contacto para los usuarios de los servicios de TI e. Procura la satisfacción a largo plazo del cliente. Pregunta 6 1 de 1 puntos La Práctica de Gestión de Activos Tecnológicos incluye las siguientes actividades: Respuestas correctas: b. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891935_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 3/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Auditar activos, medios magnéticos y conformidad con términos de licenciamiento y regulaciones. Dirige acciones preventivas y correctivas. c. Proveer información actual e histórica, reportes y soporte sobre Activos TI a las demás prácticas ITIL. e. Controlar el ciclo de vida en colaboración con otras prácticas: actualización de versiones de software, renovación y/o asignación de computadoras al staff, actualizar cambios como ubicación, estado, asignación, etc. f. Definir, poblar y mantener el registro de activos, así como el almacenamiento de los activos y medios magnéticos. Pregunta 7 0,5 de 1 puntos Según la práctica de Control de Cambios de ITIL 4: Respuestas correctas: a. Cada cambio debe de ser evaluado por un responsable que entienda debidamente los riesgos y beneficios esperados del mismo. c. Se debe maximizar la cantidad de cambios exitosos de productos y servicios, asegurando que los riesgos sean apropiadamente evaluados, autorizando la ejecución de los mismos y administrando una programación de cambios. Cada cambio debe de ser aprobado previamente a su ejecución. d. f. La evaluación y aprobación del cambio no debe originar una demora innecesaria en dicha gestión. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos En ITIL 4 la actividad de Mejora Contínua se considera tanto en los principios guía como en las prácticas. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891935_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 4/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... 0,5 de 0,5 puntos Pregunta 10 En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 la actividad de Engage (Compromiso) debe proveer un buen entendimiento de las necesidades de los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos La Mejora Contínua es una forma de co-crear valor facilitando resultados que un cliente busca alcanzar. Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Servicios TI es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar valor a los clientes en forma de Prácticas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, la actividad de Diseño y Transición debe asegurar que los servicios sean entregados de acuerdo a las especificaciones acordadas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos El Control de la Configuración de CI’s se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados en la CMS. Ningún CI debe ser añadido, modificado, reemplazado o removido sin la apropiada documentación de control y aprobación del cambio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos TI administra la adquisición, operación, mantenimiento, disposición y el costo total del equipamiento e infraestructura TI, incluyendo todo el software, hardware, redes, servicios cloud, dispositivos cliente incluyendo IOT. Respuesta correcta: Pregunta 16 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos Las pruebas deben realizarse por igual tanto en el sistema desarrollado internamente como en las soluciones desarrolladas externamente. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891935_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 5/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Modelo de Cambio (Change Model). Respuesta correcta: Falso Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos El diseño debe cubrir tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos Tecnológicos proporciona un modelo lógico de la infraestructura y servicios de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los elementos de configuración existentes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 20 1 de 1 puntos Mencione dos ejemplos de cómo la Gestión de Servicios TI a través de ITIL 4 aporta a la creación de valor en una organización. Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 0,5 de 1 puntos Describa brevemente el valor al negocio que brinda la práctica de Gestión de Versiones. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 4,5 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto y responda las preguntas formuladas. Utilice un archivo Word para desarrollar sus respuestas y adjúntelo al exámen. Examen Parcial - Caso Estudio.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H21' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891935_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 6/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891935_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 7/7 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SS9A Unidades Edson Alberto Ortega Pezo Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 Usuario Edson Alberto Ortega Pezo Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 1 Iniciado 11/09/20 20:21 Enviado 11/09/20 21:13 Estado Completado Puntuación del intento 14,5 de 20 puntos Tiempo transcurrido 52 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Por favor lea con atención las preguntas y responda de acuerdo a las indicaciones correspondientes. La respuesta al caso de estudio debe documentarla en el archivo Analisis Caso de Estudio.doc y adjuntarlo a la evaluacion. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar la respuesta al caso de estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el principio guía Colaborar y Promover Visibilidad indica que limitar la cantidad de personas informadas ayudará a reducir la resistencia a un cambio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 3 0 de 0,5 puntos La Mejora Contínua es una forma de co-crear valor facilitando resultados que un cliente busca alcanzar. Respuesta correcta: Falso https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 1/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 4 0 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, la actividad de Diseño y Transición debe asegurar que los servicios sean entregados de acuerdo a las especificaciones acordadas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 5 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el gobierno del SVS debe estar a cargo de un grupo de personas con el más alto nivel en una Organización. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos El Sistema de Valor del Servicio (SVS) es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Respuesta correcta: Falso Pregunta 7 0 de 0,5 puntos En ITIL 4 la actividad de Mejora Contínua se considera tanto en los principios guía como en las prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 8 0 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Al ejecutar el análisis con las 4 P de ITIL 4 estoy aplicando el enfoque holístico indicado en sus principios guía. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos La Garantía es la certeza de que un producto o servicio cumplirá los requerimientos acordados. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 2/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 11 0,75 de 1 puntos Son parte de las actividades a cargo de la Mesa de Servicios: Respuestas correctas: a. Procura la satisfacción a largo plazo del cliente. c. Recibe, registra y gestiona los incidentes en todo el ciclo de vida de éstos. d. Es el punto único de contacto para los usuarios de los servicios de TI e. Elabora reportes de las solicitudes recibidas y de la calidad de atención. Pregunta 12 1 de 1 puntos La práctica de la Mesa de Servicio busca: Respuestas correctas: a. Capturar la demanda de incidentes y solicitudes de servicios del cliente e. Asegurar la atención de los pedidos recibidos Pregunta 13 0,75 de 1 puntos Para implementar la práctica de la Mesa de Servicio, en la dimensión de Productos (Información y Tecnología) podríamos considerar los siguientes recursos organizacionales: Respuestas correctas: a. Central Telefónica d. Software de acceso remoto a estaciones de trabajo (PC's) e. Sistema de Gestión de Solicitudes f. Base de Datos de Errores Conocidos Pregunta 14 1 de 1 puntos Según la Gestión de Eventos de ITIL 4: Respuestas a. correctas: Se consideran 3 tipos de eventos: Informativo, Advertencia y Excepción b. El propósito del monitoreo y gestión de eventos es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar y notificar los cambios de estado identificados por los eventos. d. Se implementa a través de tareas de monitoreo y herramientas de control automatizadas, propias o de terceros. e. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 3/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Un evento es una cambio de estado que puede tener importancia para la gestión de un servicio. Pregunta 15 1 de 1 puntos En relación a las prácticas de gestión de servicios de ITIL 4, relacione conceptos según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. a. Mesa de Servicio. Busca minimizar el impacto negativo de los incidentes y restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. b. Gestión de Incidentes. Busca reducir la probabilidad e impacto de los incidentes, a través de la identificación y solución de actuales o potenciales causas de los mismos. c. Gestión de Problemas. Busca apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario, de una manera efectiva y amigable, d. Gestión de requerimiento de servicio. e. Su propósito es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar e informar los cambios de estado Gestión de identificados. eventos Pregunta 16 1 de 1 puntos De acuerdo a ITIL 4, relacione los conceptos que correspondan: Pregunta Está a cargo de un grupo de personas con el accountability en el Correspondencia correcta c. Gobierno nivel más alto por los resultados y cumplimiento de la organización. Asignar responsabilidades y establecer la preparación e implementación de estrategias y políticas organizacionales. b. Dirigir Medir y evaluar la performance de la organización, sus prácticas, productos y servicios en función de las políticas y dirección establecidas g. Monitorear SIrven como Entradas a la Cadena de Valor del Servicio. f. Oportunidad y Demanda Combinación de actividades de la cadena de valor del servicio y prácticas para crear/mejorar productos y servicios e incrementar d. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 4/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... el valor para consumidores y la organización Pregunta 17 Flujo de valor (Value Stream) 1 de 1 puntos Respecto al Service Value System de ITIL 4, relacione según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Medios a través de los cuáles una organización es dirigida y controlada. a. Gobierno Conjunto de recursos organizacionales diseñados para ejecutar un trabajo o cumplir un objetivo. b. Práctica Recomendaciones que deben guiar a una organización en toda circunstancia. c. Principios Guía. Actividad recurrente que busca que la perfomance de un servicio cumpla continuamente la expectativa de sus stakeholders. d. Mejora contínua. Modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y crear valor a través de productos y servicios. e. Service Value Chain (SVC). Pregunta 18 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Correspondencia correcta Pregunta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa A. o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. Foco en el valor Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. B. Iniciar dónde estés. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, C. Progresar iterativamente con el feedback Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas D. Colaborar y promover visibilidad. Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. E. Pensar y trabajar holísticamente. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 5/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 19 1 de 1 puntos Explique brevemente el concepto de Práctica, en ITIL 4 Respuesta correcta: [None] Pregunta 20 1 de 1 puntos Mencione dos ejemplos de cómo la Gestión de Servicios TI a través de ITIL 4 aporta a la creación de valor en una organización. Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 2 de 5 puntos Desarrolle el caso adjunto. PC01-202002 Caso Estudio.docx Análisis Caso Estudio PC1.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H19' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28711786_1&course_id=_251613_1&content_id=_23419434_… 6/6 12/5/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Inicio Cursos Contacto Web Postgrado Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Diego Rodrigo Endo Lino 1 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 Usuario Diego Rodrigo Endo Lino Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 2 Iniciado 30/09/20 20:02 Enviado 30/09/20 21:42 Estado Completado Puntuación del intento 17 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 40 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Lea con atención las preguntas y responda según lo solicitado. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar su archivo de respuesta al Caso de Estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Adición, modificación o remoción de algún componente que puede tener un efecto directo o indirecto en un servicio. Persona o grupo de personas que autoriza un cambio. Cambio que no requiere evaluación adicional, se maneja con pre-autorizaciones ya establecidas. Se utiliza para planificar los cambios, comunicarlos a los interesados, asignar recursos y evitar conflictos. Correspondencia correcta d. Cambio. a. Autoridad del Cambio (Change Authority) e. Cambio Estándar b. Programación de Cambios https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 1/6 12/5/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 2 0,75 de 1 puntos Relacione según corresponda, de acuerdo a ITIL 4: Pregunta Correspondencia correcta Contiene toda la información de los CI’s. Incluye además la relación entre los CI’s. b. CMS (Configuration Management System) Deben evaluarse para dimensionar el impacto de un cambio. a. Relaciones entre CI's Plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal en el despliegue de un servicio. d. Back out Corresponde a requerimientos rutinarios que pueden atenderse con procedimientos documentados. c. Cambio Estándar. Pregunta 3 1 de 1 puntos De acuerdo a los conceptos de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Establece la Autoridad del Cambio de acuerdo al respectivo tipo de cambio. d. Modelos de cambio (Change Models) Las pruebas unitarias permiten validar si se cumplen sus requisitos. e. Requisitos de Utilidad b. Las pruebas de rendimiento y capacidad permiten validar si se cumplen sus requistos. Requisitos de garantía. Plan de puesta en marchs de un release f. Roll out Pregunta 4 1 de 1 puntos Deberían documentarse en un RFC: Respuestas correctas: Motivo del Cambio. Plan de Implementación. del Cambio. Plan de Reversión del Cambio. Identificación de los CI's objetos del Cambio. Pregunta 5 1 de 1 puntos Respecto a la práctica de Diseño del Servicio de ITIL 4, es CORRECTO afirmar: https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 2/6 12/5/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Respuestas a. correctas: Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. b. El Diseño de un Servicio debe considerar su impacto entre otros aspectos como: Stakeholders, otros servicios y productos, arquitectura y tecnología, prácticas de gestión de servicios, etc. e. El diseño cubre tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. f. El diseño debe hacerse incremental e iterativamente a fin de asegurar que los servicios también evolucionen y se adapten a las cambiantes necesidades del cliente. Pregunta 6 1 de 1 puntos La Gestión de Activos de ITIL 4 planifica y gestiona el ciclo de vida de estos, para que la organización: Respuestas correctas: a. Provea soporte a la toma de decisiones sobre la compra, uso, retiro y disposición de los activos tecnológicos. b. Gestione riesgos derivados de su uso. c. Maximice valor y controle costos. e. Cumpla los requerimientos contractuales y regulatorios. Pregunta 7 0,75 de 1 puntos Según la Gestión de la Configuración del Servicio: Respuestas a. correctas: A través del análisis de las relaciones entre CI's apoya a la adecuada evaluación de un Cambio. b. Deben identificarse y documentarse las relaciones o dependencias entre los Configuration Items (CI's) c. Asegura que información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los CI que los soportan, esté disponible cuando y donde se necesita. e. Es importante balancear el costo de recolectar y mantener información de los CI’s contra el valor que dicha información brinda. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos La participación de algunos interesados en actividades de validación y prueba de servicios ayuda a involucrarlos y mejora la visibilidad y la adopción de los servicios. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 3/6 12/5/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Un Sistema de Gestión de la Configuración es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para la gestión de la configuración del servicio Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Un Activo Tecnológico es cualquier componente con valor financiero, que puede contribuir para la entrega de un producto o servicio TI. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de Versiones tiene como propósito hacer que los servicios y funciones nuevos y/o modificados estén disponibles para su uso. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos Los integrantes del Comité de Cambios (CAB) deben estar en condiciones de evaluar los cambios tanto desde el punto de vista técnico como del funcional y de necesidades del negocio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Un Cambio Estándar requiere ser evaluado, autorizado y programado de acuerdo a un proceso pre-establecido. Respuesta correcta: Pregunta 14 Falso 0,5 de 0,5 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 4/6 12/5/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... El Release Schedule (Cronograma de lanzamiento) se utiliza para documentar el momento de los lanzamientos de releases. Esta programación debe de ser consensuada con los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos La validación del servicio establece, verifica y documenta los criterios de aceptación del servicio centrados en la utilidad y la garantía. Esto forma la base para el alcance y el enfoque de las actividades de prueba. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos La Práctica de Diseño del Servicio incluye el planeamiento y organización de las 4 P’s para los servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos Si el Roll out de un servicio falla, debo ejecutar el respectivo Back Out. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Modelo Cambio (Change Model). Respuesta correcta: de Falso Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos Las pruebas deben realizarse por igual tanto en el sistema desarrollado internamente como en las soluciones desarrolladas externamente. Respuesta correcta: Pregunta 20 Verdadero 1 de 1 puntos Describa brevemente el valor al negocio que brindaría una adecuada ejecución de la práctica de Gestión de activos. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 5/6 12/5/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 1 de 1 puntos Describa brevemente el valor al negocio que brindaría una adecuada implementación de la práctica de Diseño del Servicio. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 2,5 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto en el documento adjunto y responda según lo solicitado. PC02 Caso Estudio.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H17' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592614_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 6/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SS9A Unidades Edson Alberto Ortega Pezo Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 Usuario Edson Alberto Ortega Pezo Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 2 Iniciado 2/10/20 20:31 Enviado 2/10/20 21:20 Estado Completado Puntuación del intento 18 de 20 puntos Tiempo transcurrido 49 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Lea con atención las preguntas y responda según lo solicitado. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar su archivo de respuesta al Caso de Estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Adición, modificación o remoción de algún componente que puede tener un efecto directo o indirecto en un servicio. Persona o grupo de personas que autoriza un cambio. Cambio que no requiere evaluación adicional, se maneja con pre-autorizaciones ya establecidas. Se utiliza para planificar los cambios, comunicarlos a los interesados, asignar recursos y evitar conflictos. Pregunta 2 Correspondencia correcta f. Cambio. c. Autoridad del Cambio (Change Authority) b. Cambio Estándar e. Programación de Cambios 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 1/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Se ocupa de maximizar el valor, controlar costos y gestionar riesgos provenientes de la propiedad y uso de los componentes tecnológicos necesarios para la entrega de un servicio tecnológico. c. Gestión de Activos Tecnológicos. Deben de ser etiquetados e identificados, incluyendo su ubicación. Deben de ser protegidos contra daño, pérdida, robo o compromiso de la información. e. Activos de Hardware Deben de ser asignados a responsables de su uso y cuidado. Deben definirse procesos para manejar eventuales pérdidas o robos, incluyendo el manejo y disposición de información sensible en los mismos. b. Dispositivos cliente. Almacena la informacion de los activos tecnológicos, f. Registro de activos. Pregunta 3 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione: Correspondencia correcta Pregunta Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CI’s. d. Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Colección de CI’s nuevos o modificados, los cuales son probados e introducidos en conjunto a los ambientes de producción. b. Release f. Actividad que se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados Control de la en la CMS. Configuración de CI's. Representa la configuración de un CI en un momento e. Baseline. específico. Pregunta 4 0,75 de 1 puntos En relación a la práctica de Gestión de Versiones : Respuestas correctas: a. Un release puede incluir componentes de infraestructura, aplicaciones, documentación, etc. Estos pueden ser desarrollados por el área de TI o un proveedor externo y que se integra por TI. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 2/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... b. Su propósito es hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso. e. Busca proteger a los ambientes de producción y sus servicios, a través del uso de procedimientos formales y verificaciones. f. La Gestión de Versiones (Release Management) asegura que la CMS se mantenga actualizada con los cambios implementados por nuevos releases y que las versiones del software y hardware, documentación y configuraciones se almacenen debidamente. Pregunta 5 0,75 de 1 puntos Según la Gestión de la Configuración del Servicio: Respuestas correctas: a. Es importante balancear el costo de recolectar y mantener información de los CI’s contra el valor que dicha información brinda. c. Deben identificarse y documentarse las relaciones o dependencias entre los Configuration Items (CI's) d. Asegura que información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los CI que los soportan, esté disponible cuando y donde se necesita. f. A través del análisis de las relaciones entre CI's apoya a la adecuada evaluación de un Cambio. Pregunta 6 1 de 1 puntos Respecto a la práctica de Diseño del Servicio de ITIL 4, es CORRECTO afirmar: Respuestas a. correctas: El diseño debe hacerse incremental e iterativamente a fin de asegurar que los servicios también evolucionen y se adapten a las cambiantes necesidades del cliente. c. El Diseño de un Servicio debe considerar su impacto entre otros aspectos como: Stakeholders, otros servicios y productos, arquitectura y tecnología, prácticas de gestión de servicios, etc. d. El diseño cubre tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. f. Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. Pregunta 7 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 3/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Respuestas correctas: a. Identificación de los cambios que lo han afectado. b. Propietario e. Ubicación f. Relaciones con otros CI's Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Los activos en cloud no se incluyen en la gestión de activos tecnológicos, debido a que son provistos por un proveedor y no son propiedad de la organización. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de Versiones tiene como propósito hacer que los servicios y funciones nuevos y/o modificados estén disponibles para su uso. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Un Sistema de Gestión de la Configuración es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para la gestión de la configuración del servicio Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Modelo de Cambio (Change Model). Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0 de 0,5 puntos Un Cambio de Emergencia se debe utilizar para proceder a la ejecución inmediata de un cambio urgente y solucionar una falla grave en un servicio tecnológico. La evaluación y aprobación de dicho cambio se debe regularizar una vez ejecutado el cambio y solucionado el incidente. Respuesta correcta: Falso Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos El Release Schedule (Cronograma de lanzamiento) se utiliza para documentar el momento de los lanzamientos de releases. Esta programación debe de ser consensuada con los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 4/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos Un Cambio Estándar requiere ser evaluado, autorizado y programado de acuerdo a un proceso pre-establecido. Respuesta correcta: Falso Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de Control de Cambios es minimizar la cantidad de incidentes productos de los cambios ejecutados. Respuesta correcta: Falso Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos La validación del servicio establece, verifica y documenta los criterios de aceptación del servicio centrados en la utilidad y la garantía. Esto forma la base para el alcance y el enfoque de las actividades de prueba. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0 de 0,5 puntos Se recomienda que el rol de Change Authority siempre esté a cargo de un funcionario de alto nivel. Esto asegura que pueda evaluar y aprobar de manera fluída las solicitudes de cambio, evitando cuestionamientos o reclamos de los solicitantes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos Tecnológicos proporciona un modelo lógico de la infraestructura y servicios de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los elementos de configuración existentes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos La participación de algunos interesados en actividades de validación y prueba de servicios ayuda a involucrarlos y mejora la visibilidad y la adopción de los servicios. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 5/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 20 1 de 1 puntos Explique brevemente el concepto de Comité de Cambios de Emergencia. Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 1 de 1 puntos Mencione 3 situaciones o síntomas que podrían indicar que una organización no cumple buenas prácticas para la gestión de sus activos tecnológicos. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 4,5 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto en el documento adjunto y responda según lo solicitado. PC02 Caso Estudio.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H20' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29673954_1&course_id=_251613_1&content_id=_23602639… 6/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SS9A Unidades Edson Alberto Ortega Pezo Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 Usuario Edson Alberto Ortega Pezo Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 3 Iniciado 6/11/20 20:45 Enviado 6/11/20 21:21 Estado Completado Puntuación del intento 15 de 20 puntos Tiempo transcurrido 35 minutos de 1 hora y 45 minutos Instrucciones Estimados alumnos: La prueba tiene un tiempo límite de 105 min. No olvide de adjuntar el archivo de respuesta en la pregunta correspondiente. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,75 de 1 puntos Respecto a la Gestión del Catálogo de servicio, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Declaración escrita de los servicios TI activos y aprobados. b. Catálogo de Servicios Conjunto completo de servicios gestionados por un proveedor de servicios. e. Portafolio de Servicios Subconjunto de atributos del catálogo de servicios, que contiene información técnica, de seguridad y procesos para la entrega del servicio. a. Vista para clientes de TI Se utiliza para almacenar información del catálogo de servicios Pregunta 2 c. CMS 1 de 1 puntos Según la práctica de Gestión de la Capacidad y Rendimiento: Pregunta Correspondencia https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30956466_1&course_id=_251613_1&content_id=_23775765… 1/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... correcta Medida de lo alcanzado o entregado por un sistema, persona o servicio. c. Rendimiento Busca asegurar que los servicios cumplen el rendimiento esperado y acordado, satisfaciendo la demanda actual y futura de manera costo-efectiva. f. Gestión de la Capacidad y Rendimiento b. Establece el nivel de uso y demanda/oferta actual y proyectada de los componentes tecnológicos requeridos para la entrega de Resource los servicios tecnológicos. Capacity Management a. Acciones para optimizar los requerimientos de recursos por Gestión de la parte de los usuarios. Pueden ser técnicas, financieras o de Demanda procedimientos. Pregunta 3 0,75 de 1 puntos Respecto a la práctica de Gestión de la Disponibilidad: Correspondencia correcta Pregunta Mide cuán rápido un servicio se recupera cuando falla d. Downtime Habilidad de un componente o servicio para cumplir sus funciones requeridas en un determinado momento o durante un periodo dado. c. Disponibilidad Habilidad de un componente o servicio para retornar a la situación en la que puede entregar nuevamente el servicio deseado. f. Mantenabilidad (Maintenability) Su adecuada implementación permite disminuir el MTRS de un servicio TI b. Gestión de Eventos Pregunta 4 1 de 1 puntos La practica de la Gestión de la Continuidad: Respuestas correctas: a. Se encarga que la organización establezca el tiempo máximo que puede transcurrir hasta que la interrupción de servicios tecnológicos y las funciones de negocio asociadas impacte severamente a la organización. b. Busca que toda organización asegure que la disponibilidad y perfomance de los servicios se mantenga en un nivel suficiente y predeterminado en caso de un desastre. c. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30956466_1&course_id=_251613_1&content_id=_23775765… 2/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... Busca resguardar los intereses de los stakeholders, la reputación de la organización y su capacidad de continuar creando valor. d. Brinda gestión proactiva de los riesgos que afectan a los servicios de TI Pregunta 5 1 de 1 puntos Según la gestión del catálogo de servicios: Respuestas correctas: a. El Catálogo de Servicios contiene diversos atributos de estos, como niveles de servicio comprometidos, términos de suministro del servicio, precio, etc. c. El Portafolio de servicios es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. e. El Catálogo de Servicios es una declaración escrita de los servicios de TI activos y aprobados. f. El Catálogo de Servicios Se suele integrar a la CMS y está sujeta a los mismos procesos de control que cualquier CI. Pregunta 6 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión de niveles de servicio: Respuestas correctas: b. Negociar SLA's, OLA's y UC's c. Elaborar borrador de SLA's d. Acordar SLA's f. Monitorear SLA's Pregunta 7 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión de la capacdad y rendimiento: Respuestas correctas: a. Monitorear la perfomance de los servicios de TI y de la infraestructura que los soporta. c. Ejecutar actividades de afinamiento necesarias para asegurar el adecuado uso de los recursos. e. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30956466_1&course_id=_251613_1&content_id=_23775765… 3/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... Influir en la demanda de recursos, en conjunto con la gestión financiera. f. Entender la demanda actual de recursos de TI y producir una estimación de los futuros requerimientos. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos El Catálogo de Servicios es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos El Catálogo de Servicios es una declaración escrita de los servicios de TI activos y aprobados. Contiene diversos atributos de estos, como niveles de servicio comprometidos, términos de suministro del servicio, precio, etc. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Los contratos de soporte (UC's) y los OLA’s deben de ser establecidos para permitir que los objetivos comprometidos en los SLA’s puedan ser alcanzados. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0 de 0,5 puntos La mantenabildad (maintenability) es la habilidad de un componente o servicio para retornar a la situación en la que puede entregar nuevamente el servicio deseado. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de NIveles ayuda a que la organización alcance los niveles de servicio definidos a través de la colección, análisis, almacenamiento y reporte de las métricas de servicio establecidas . Respuesta correcta: Pregunta 13 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30956466_1&course_id=_251613_1&content_id=_23775765… 4/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... El Mean Time Between Failures (MTBF) mide cuan rápido se recupera un servicio cuando falla. Respuesta correcta: Falso Pregunta 14 0 de 0,5 puntos Un Acuerdo de Niveles de Servicio requiere ser redactado en términos técnicos muy detallados a fin de tener total precisión del compromiso de servicio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Al implementar un software de monitoreo de infraestructura estoy maximizando el MTRS del servicio que la utiliza. Respuesta correcta: Falso Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos El resilience de un componente es directamente proporcional al UPTIME del mismo. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que los servicios cumplen el rendimiento esperado y acordado, satisfaciendo la demanda actual y futura de manera costo-efectiva. Respuesta correcta: Falso Pregunta 18 0,5 de 1 puntos Explique cómo una adecuada Gestión de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA's) puede apoyar efectivamente a la consecución de los objetivos de negocio de una organización. Respuesta correcta: [None] Pregunta 19 1 de 1 puntos Explique los beneficios de contar con un Catálogo de Servicios TI en una empresa. Respuesta correcta: Pregunta 20 [None] 3 de 6 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30956466_1&course_id=_251613_1&content_id=_23775765… 5/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... Desarrolle lo indicado en el archivo adjunto. Lea con cuidado y responda lo solicitado. Adjunte el archivo con sus respuestas a este formulario. PC3 Caso Continuidad - SLAs.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H20' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30956466_1&course_id=_251613_1&content_id=_23775765… 6/6 27/11/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SS9A Unidades Edson Alberto Ortega Pezo Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 Usuario Edson Alberto Ortega Pezo Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 4 Iniciado 27/11/20 19:11 Enviado 27/11/20 19:42 Estado Necesita calificación Puntuación del intento La calificación no está disponible. Tiempo transcurrido 31 minutos de 40 minutos Instrucciones Desarrolle las siguientes preguntas. El tiempo límite es 40 min. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de Gestión del Conocimiento es proporcionar un entendimiento de todos los diferentes elementos que componen una organización y cómo estos se interrelacionan, permitiendo a la misma lograr efectivamente sus objetivos. Respuesta correcta: Falso Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión del Conocimiento presta soporte a una buena toma de decisiones y a la mejora continua a través de la reducción de los niveles de incertidumbre. Respuesta correcta: Falso Pregunta 3 0,5 de 0,5 puntos La práctica de la Mejora Contínua utiliza, entre otras herramientas, el análisis FODA, Auditorías internas y Externas, métodos LEAN, Agile y DevOps, entre otras. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_31809885_1&course_id=_251613_1&content_id=_23841166_… 1/5 27/11/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 – ... Pregunta 4 0,5 de 0,5 puntos Son actividades de la Gestión Financiera: Presupuesto, Contabilidad y Cobro. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 5 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión Financiera asegura que la organización tenga la mezcla correcta de programas, proyectos, productos y servicios para ejecutar su estrategia considerando las restricciones financiersa y de otros recursos. Respuesta correcta: Falso Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Medición y Reporte tiene como propósito alinear las prácticas y servicios de la organización con las cambiantes necesidades del negocio a través de la permanente mejora de productos, servicios, prácticas o cualquier elemento que los gestiona. Respuesta correcta: Falso Pregunta 7 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión del Conocimiento ayuda a asegurar que los stakeholders obtengan la información correcta, en el formato apropiado, al nivel correcto y en el momento oportuno, de acuerdo a los niveles de acceso y otras políticas establecidas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Los proyectos son uno de los mecanismos con el cual los cambios significativos son introducidos a la organización. Su correcta gestión permite a la organización transformar sus operaciones para cambiar y competir en el mercado. Respuesta correcta: Pregunta 9 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_31809885_1&course_id=_251613_1&content_id=_23841166_… 2/5 27/11/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 – ... El portafolio de servicios de una organización está asociado a un portafolio de riesgos que también debe administrarse. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de Gestión de la Estrategia es establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos. Respuesta correcta: Falso Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos La práctica de la Mejora Contínua ayuda a que cada persona afectada por un cambio, lo acepte y lo apoye, reduciendo la resistencia al mismo, eliminando impactos negativos y proveyendo entrenamiento u otras formas de asegurar una transición exitosa al estado deseado. Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos La Contabilidad permite a la organización registrar correctamente la forma en que se gasta su dinero, lo que le permite comparar el pronóstico con los costos y gastos reales. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Puede haber varios departamentalmente. Respuesta correcta: CIR en una organización, gestionados Verdadero Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos El Insourcing es el proceso de tener proveedores externos que brinden productos y servicios que anteriormente se proporcionaban internamente. Implica la sustitución, el reemplazo de la capacidad interna por la del proveedor. Respuesta correcta: Falso https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_31809885_1&course_id=_251613_1&content_id=_23841166_… 3/5 27/11/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 – ... Pregunta 15 1 de 1 puntos Según la práctica de Gestión de la Seguridad de Información, la seguridad se establece a través de políticas, procesos, conductas, gestión de riesgos y controles que buscan establecer: Respuestas correctas: a. Prevención c. Detección e. Corrección Pregunta 16 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión del cambio organizacional: Respuestas correctas: a. Gestión de stakeholders. c. Gestión de la resistencia. e. Creación de un sentido de urgencia. f. Comunicación. Pregunta 17 1 de 1 puntos La práctica de Gestión del Portafolio contempla las siguientes actividades: Respuestas c. correctas: Definir y aplicar un marco de trabajo para establecer un portafolio que soporte las estrategias y objetivos del negocio. d. Establecer una práctica para la toma de decisiones de inversión. e. Revisar los portafolios en función de avance, resultados, costo, riesgo, beneficios y contribución a la estrategia. f. Analizar y hacer seguimiento de las inversiones. Pregunta 18 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión de la Estrategia: Respuestas a. correctas: Administrar la actualización en las estrategias, conforme a los cambios en los entornos internos y externos. b. Asegurar que la estrategia se traduzca en planes tácticos y operativos para cada unidad organizativa. d. Decidir y acordar la perspectiva y dirección de la organización con los stakeholders:visión, misión y principios. f. Analizar el entorno de la organización para identificar oportunidades. Pregunta 19 Necesita calificación https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_31809885_1&course_id=_251613_1&content_id=_23841166_… 4/5 27/11/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 – ... Explique la razón(es) que hacen que la Mejora Contínua sea en la actualidad una práctica indispensable para un proveedor de servicios TI. Respuesta correcta: [None] Pregunta 20 Necesita calificación Por qué un proveedor de servicios TI debe gestionar las relaciones con sus partes interesadas (stakeholders)? Qué beneficios nos brinda esto? Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 Necesita calificación En la ejecución de un proyecto importante, mencione las posibles consecuencias de no gestionar adecuadamente el cambio organizacional. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 Necesita calificación Explique las posibles consecuencias si un proveedor de Servicios TI no ejecute la práctica de la Gestión Financiera de TI Respuesta correcta: [None] Pregunta 23 Necesita calificación Explique en no más de 5 líneas la práctica de Gestión de Proveedores. Respuesta correcta: [None] Pregunta 24 Necesita calificación Explique los beneficios de ejecutar una adecuada Gestión de Riesgos. Respuesta correcta: [None] viernes 27 de noviembre de 2020 19H42' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_31809885_1&course_id=_251613_1&content_id=_23841166_… 5/5 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Oscar Gonzalo Iriarte Palacios EA_Examen Parcial Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Usuario Oscar Gonzalo Iriarte Palacios Curso Gestión De Servicios Ti Examen EA_Examen Parcial SI428 Iniciado 9/10/20 19:01 Enviado 9/10/20 20:50 Estado Completado Puntuación del intento 18 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 49 minutos de 1 hora y 50 minutos Instrucciones Indicaciones: 1. El examen consta de 22 preguntas y tendrá 110 minutos para resolverlas. 2. Las preguntas son tipo conceptual a través de un cuestionario en línea de un banco de preguntas y la aplicación de un caso para ser respondido en el Blackboard. 3. Cada examen cuenta con un equipo académico, el cual estará conectado durante los primeros 15 minutos del examen. 4. El alumno debe dedicar los primeros 15 minutos a revisar las preguntas del examen y de presentarse alguna duda enviar un correo al profesor: Ronald Mejia, correo [email protected] 5. De no recibir respuesta del equipo académico, o tener algún inconveniente adicional pasado los primeros 15 minutos, puede comunicarse con el profesor Daniel Burga, al correo: [email protected] 6. Los profesores en mención solo recibirán correos provenientes de las cuentas UPC, de ninguna manera se recibirán correos de cuentas públicas. 7. Ante problemas técnicos, debe de forma obligatoria adjuntar evidencias de este, como capturas de pantalla, videos, fotos, etc. Siendo requisito fundamental que, en cada evidencia se pueda apreciar claramente la fecha y hora del sistema operativo del computador donde el alumno está rindiendo el examen. 8. Los problemas técnicos se recibirán como máximo 15 minutos culminado el examen. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891977_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 1/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... De acuerdo a ITIL 4, relacione los conceptos que correspondan: Correspondencia correcta Pregunta b. Gobierno Está a cargo de un grupo de personas con el accountability en el nivel más alto por los resultados y cumplimiento de la organización. Asignar responsabilidades y establecer la preparación implementación de estrategias y políticas organizacionales. e f. Dirigir Medir y evaluar la performance de la organización, sus prácticas, productos y servicios en función de las políticas y dirección establecidas d. Monitorear SIrven como Entradas a la Cadena de Valor del Servicio. e. Oportunidad y Demanda Combinación de actividades de la cadena de valor del servicio y prácticas para crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización c. Flujo de valor (Value Stream) Pregunta 2 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Pregunta Correspondencia correcta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. A. Foco en el valor Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. B. Iniciar dónde estés. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, C. Progresar iterativamente con el feedback Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas D. Colaborar y promover visibilidad. Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. E. Pensar y trabajar holísticamente. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891977_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 2/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta 3 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Se ocupa de maximizar el valor, controlar costos y gestionar riesgos provenientes de la propiedad y uso de los componentes tecnológicos necesarios para la entrega de un servicio tecnológico. d. Gestión de Activos Tecnológicos. Deben de ser etiquetados e identificados, incluyendo su ubicación. Deben de ser protegidos contra daño, pérdida, robo o compromiso de la información. b. Activos de Hardware Deben de ser asignados a responsables de su uso y cuidado. Deben definirse procesos para manejar eventuales pérdidas o robos, incluyendo el manejo y disposición de información sensible en los mismos. a. Dispositivos cliente. Almacena la informacion de los activos tecnológicos, e. Registro de activos. Pregunta 4 1 de 1 puntos Según la Gestión de Eventos de ITIL 4: Respuestas correctas: a. Se implementa a través de tareas de monitoreo y herramientas de control automatizadas, propias o de terceros. b. El propósito del monitoreo y gestión de eventos es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar y notificar los cambios de estado identificados por los eventos. d. Se consideran 3 tipos de eventos: Informativo, Advertencia y Excepción f. Un evento es una cambio de estado que puede tener importancia para la gestión de un servicio. Pregunta 5 1 de 1 puntos El Service Value System incluye, entre otros, los siguientes componentes: Respuestas correctas: a. Principios Guía b. Mejora contínua c. Cadena de Valor del Servicio d. Prácticas de Gestión https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891977_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 3/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta 6 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): Respuestas correctas: a. Ubicación b. Identificación de los cambios que lo han afectado. d. Relaciones con otros CI's e. Propietario Pregunta 7 1 de 1 puntos La Gestión de Activos de ITIL 4 planifica y gestiona el ciclo de vida de estos, para que la organización: Respuestas correctas: a. Gestione riesgos derivados de su uso. b. Maximice valor y controle costos. c. Cumpla los requerimientos contractuales y regulatorios. f. Provea soporte a la toma de decisiones sobre la compra, uso, retiro y disposición de los activos tecnológicos. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 la actividad de Engage (Compromiso) debe proveer un buen entendimiento de las necesidades de los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Respuesta correcta: Pregunta 11 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891977_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 4/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... El Sistema de Valor del Servicio (SVS) es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4, en nuestro rol de proveedores de servicios tecnológicos, debemos ser cuidadosos en mantener una agenda de trabajo independiente y reservada frente a nuestros stakeholders, a fin de asegurar un manejo eficiente de los recursos y evitar generar expectativas sobredimensionadas respecto al servicio requerido. Respuesta correcta: Falso Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos En ITIL 4 la actividad de Mejora Contínua se considera tanto en los principios guía como en las prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Modelo Cambio (Change Model). Respuesta correcta: de Falso Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos Tecnológicos proporciona un modelo lógico de la infraestructura y servicios de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los elementos de configuración existentes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de Control de Cambios es minimizar la cantidad de incidentes productos de los cambios ejecutados. Respuesta correcta: Pregunta 17 Falso 0,5 de 0,5 puntos La información de un activo tecnológico (IT Asset) se almacena y actualiza en la CMS. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891977_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 5/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Respuesta correcta: Falso Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos La participación de algunos interesados en actividades de validación y prueba de servicios ayuda a involucrarlos y mejora la visibilidad y la adopción de los servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos El diseño debe cubrir tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 20 1 de 1 puntos Qué impacto al negocio tendría una empresa que implemente la Gestión de Incidentes pero omita la Gestión de Problemas? Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 1 de 1 puntos Mencione 3 situaciones o síntomas que podrían indicar que una organización no cumple buenas prácticas para la gestión de sus activos tecnológicos. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 3 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto y responda las preguntas formuladas. Utilice un archivo Word para desarrollar sus respuestas y adjúntelo al exámen. Examen Parcial - Caso Estudio.docx sábado 5 de diciembre de 2020 18H59' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891977_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348_1&o… 6/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Inicio Cursos Comunidad Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SS9A EA_Examen Parcial Contacto Web Postgrado Correo David Alonso Garcia Chirinos Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Usuario David Alonso Garcia Chirinos Curso Gestión De Servicios Ti Examen EA_Examen Parcial SI428 Iniciado 9/10/20 19:03 Enviado 9/10/20 20:50 Estado Completado Puntuación del intento 18 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 47 minutos de 1 hora y 50 minutos Instrucciones Indicaciones: 1. El examen consta de 22 preguntas y tendrá 110 minutos para resolverlas. 2. Las preguntas son tipo conceptual a través de un cuestionario en línea de un banco de preguntas y la aplicación de un caso para ser respondido en el Blackboard. 3. Cada examen cuenta con un equipo académico, el cual estará conectado durante los primeros 15 minutos del examen. 4. El alumno debe dedicar los primeros 15 minutos a revisar las preguntas del examen y de presentarse alguna duda enviar un correo al profesor: Ronald Mejia, correo [email protected] 5. De no recibir respuesta del equipo académico, o tener algún inconveniente adicional pasado los primeros 15 minutos, puede comunicarse con el profesor Daniel Burga, al correo: [email protected] 6. Los profesores en mención solo recibirán correos provenientes de las cuentas UPC, de ninguna manera se recibirán correos de cuentas públicas. 7. Ante problemas técnicos, debe de forma obligatoria adjuntar evidencias de este, como capturas de pantalla, videos, fotos, etc. Siendo requisito fundamental que, en cada evidencia se pueda apreciar claramente la fecha y hora del sistema operativo del computador donde el alumno está rindiendo el examen. 8. Los problemas técnicos se recibirán como máximo 15 minutos culminado el examen. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Respecto a las 4 dimensiones del Service Management, por favor relacione cada concepto con la mejor alternativa de respuesta: Pregunta Correspondencia correcta Incluye roles, responsabilidades, cultura, liderazgo, etc. a. Organización y personas Considera la información y conocimiento necesarios para la gestión de los servicios y las tecnologías requeridas para esto. b. Información y Tecnología. Integra las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. Define actividades, workflows, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos. Factores externos que influyen a las 4 dimensiones del Service Management. c. Proveedores d. Value streams y procesos, e. PESTAL Pregunta 2 1 de 1 puntos Respecto al Service Value System de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Medios a través de los cuáles una organización es dirigida y controlada. a. Gobierno Conjunto de recursos organizacionales diseñados para ejecutar un trabajo o cumplir un objetivo. b. Práctica Recomendaciones que deben guiar a una organización en toda circunstancia. c. Principios Guía. Actividad recurrente que busca que la perfomance de un servicio cumpla continuamente la expectativa de sus stakeholders. d. Mejora contínua. e. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29892047_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403_1&outcome_id=_23569153_1&outcome_definition_id=_4372430_1 1/4 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y crear valor a través de productos y servicios. Service Value Chain (SVC). Pregunta 3 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione: Pregunta Correspondencia correcta Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CI’s. b. Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Colección de CI’s nuevos o modificados, los cuales son probados e introducidos en conjunto a los ambientes de producción. Actividad que se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados en la CMS. Representa la configuración de un CI en un momento específico. f. Release a. Control de la Configuración de CI's. d. Baseline. Pregunta 4 1 de 1 puntos El Service Value System incluye, entre otros, los siguientes componentes: Respuestas correctas: a. Principios Guía b. Mejora contínua c. Prácticas de Gestión d. Cadena de Valor del Servicio Pregunta 5 1 de 1 puntos Indique las afirmaciones correctas para la gestión de incidentes. Respuestas correctas: a. Incidente es una interrupción o reducción no planeada de la calidad de un servicio. d. Debe minimizar el impacto negativo de la interrupción del servicio. e. Puede aplicar soluciones temporales para restablecer el servicio. f. Busca restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. Pregunta 6 1 de 1 puntos Deberían documentarse en un RFC: Respuestas correctas: Identificación de los CI's objetos del Cambio. Plan de Reversión del Cambio. Plan de Implementación. del Cambio. Motivo del Cambio. Pregunta 7 1 de 1 puntos Respecto a los Cambios en ITIL 4 es correcto afirmar: Respuestas correctas: a. El alcance de la práctica de Control de Cambios se determina por la organización. Ej: infraestructura TI, aplicaciones, procesos, documentación, relaciones con proveedores, etc. b. Para implementar soluciones a problemas, mejora de servicios, incremento de capacidades, obligaciones regulatorias, etc. los requerimientos de cambios son cada vez más numerosos. e. El Control de Cambios no debe convertirse en un obstáculo para la agilidad y rapidez necesarias en las operaciones de TI. f. La mayor parte de los problemas de calidad de servicio en TI se originan por cambios de algún componente del servicio. Esto puede traducirse en altos costos y riesgos para el negocio. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos La Mejora Contínua es una forma de co-crear valor facilitando resultados que un cliente busca alcanzar. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29892047_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403_1&outcome_id=_23569153_1&outcome_definition_id=_4372430_1 2/4 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos La Garantía es la certeza de que un producto o servicio cumplirá los requerimientos acordados. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) es un modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de productos y servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos En ITIL 4 la actividad de Mejora Contínua se considera tanto en los principios guía como en las prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos Cada cambio en un componente de un servicio TI implica un riesgo que obliga a adoptar una práctica efectiva para manejar los mismos. Debe balancear la necesidad de ejecutar cambios que traen valor versus la necesidad de proteger a los clientes y usuarios de los efectos adversos que podría tener un cambio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de Control de Cambios es minimizar la cantidad de incidentes productos de los cambios ejecutados. Respuesta correcta: Falso Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos El Release Schedule (Cronograma de lanzamiento) se utiliza para documentar el momento de los lanzamientos de releases. Esta programación debe de ser consensuada con los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos La información de un activo tecnológico (IT Asset) se almacena y actualiza en la CMS. Respuesta correcta: Falso https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29892047_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403_1&outcome_id=_23569153_1&outcome_definition_id=_4372430_1 3/4 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos Un RFC debe utilizarse para documentar los atributos de un Configuration Item. Respuesta correcta: Falso Pregunta 20 1 de 1 puntos Explique brevemente la diferencia entre los conceptos de Output y Outcome. Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 1 de 1 puntos Mencione 2 indicadores que podrían obtenerse al implementar la práctica de Control de Cambios y explique cómo podrían ayudar a mejorar la gestión de servicios TI Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 3 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto y responda las preguntas formuladas. Utilice un archivo Word para desarrollar sus respuestas y adjúntelo al exámen. Examen Parcial - Caso Estudio.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H16' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29892047_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403_1&outcome_id=_23569153_1&outcome_definition_id=_4372430_1 4/4 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SS9A Luis Omar Valdivia Castillo 2 EA_Examen Parcial Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Usuario Luis Omar Valdivia Castillo Curso Gestión De Servicios Ti Examen EA_Examen Parcial SI428 Iniciado 9/10/20 19:02 Enviado 9/10/20 20:51 Estado Completado Puntuación del intento 17,25 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 49 minutos de 1 hora y 50 minutos Instrucciones Indicaciones: 1. El examen consta de 22 preguntas y tendrá 110 minutos para resolverlas. 2. Las preguntas son tipo conceptual a través de un cuestionario en línea de un banco de preguntas y la aplicación de un caso para ser respondido en el Blackboard. 3. Cada examen cuenta con un equipo académico, el cual estará conectado durante los primeros 15 minutos del examen. 4. El alumno debe dedicar los primeros 15 minutos a revisar las preguntas del examen y de presentarse alguna duda enviar un correo al profesor: Ronald Mejia, correo [email protected] 5. De no recibir respuesta del equipo académico, o tener algún inconveniente adicional pasado los primeros 15 minutos, puede comunicarse con el profesor Daniel Burga, al correo: [email protected] 6. Los profesores en mención solo recibirán correos provenientes de las cuentas UPC, de ninguna manera se recibirán correos de cuentas públicas. 7. Ante problemas técnicos, debe de forma obligatoria adjuntar evidencias de este, como capturas de pantalla, videos, fotos, etc. Siendo requisito fundamental que, en cada evidencia se pueda apreciar claramente la fecha y hora del sistema operativo del computador donde el alumno está rindiendo el examen. 8. Los problemas técnicos se recibirán como máximo 15 minutos culminado el examen. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos De acuerdo a ITIL 4, relacione los conceptos que correspondan: https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29892017_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 1/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta Correspondencia correcta b. Gobierno Está a cargo de un grupo de personas con el accountability en el nivel más alto por los resultados y cumplimiento de la organización. Asignar responsabilidades y establecer la preparación e implementación de estrategias y políticas organizacionales. e. Dirigir Medir y evaluar la performance de la organización, sus prácticas, productos y servicios en función de las políticas y dirección establecidas d. Monitorear SIrven como Entradas a la Cadena de Valor del Servicio. a. Oportunidad y Demanda Combinación de actividades de la cadena de valor del servicio y prácticas para crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización f. Flujo de valor (Value Stream) Pregunta 2 1 de 1 puntos Respecto a las actividades de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, relacione los conceptos que correspondan: Pregunta Correspondencia correcta Asegura el correcto entendimiento de las necesidades de los stakeholders d. Compromiso (Engage) Asegura el entendimiento compartido de la visión y estatus para las 4 dimensiones, productos y servicios. Asegura que los productos y servicios contínuamente cumplan las expectativas de los stakeholders. e. Planear (Plan) g. DIseño y Transición (Design and Transition) c. Asegura que los componentes del servicio estén disponible cuando se requieran y de acuerdo a las especificaciones Obtener y acordadas. Construir (Obtain and Build) a. Asegura que los servicios sean entregados y soportados conforme a las especificaciones acordadas con Entrega y Soporte los stakeholders. (Deliver and Support) Pregunta 3 0,75 de 1 puntos Relacione según corresponda, de acuerdo a ITIL 4: Pregunta Correspondencia correcta https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29892017_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 2/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Ejecuta auditoría de las licencias de software instaladas en los computadores de una empresa, a fin de verificar el uso de software correctamente licenciado. f. Gestión de Activos TI Se encarga de que los servicios nuevos o modificados queden debidamente disponibles para su utilización por los usuarios de los mismos. d. Gestión de Versiones Permite a la organización entender como un grupo de CI’s trabaja en conjunto para dar soporte a un servicio TI: relaciones, interacciones, dependencias, etc., con la finalidad de crear valor para clientes y usuarios. c. Gestión de la Configuración del Servicio Práctica que minimiza riesgos de interrupciones no previstas en los servicios TI, debido a impactos no previstos en la ejecución de cambios en los Configuration Items. a. Control de Cambios Pregunta 4 1 de 1 puntos La práctica de la Mesa de Servicio busca: Respuestas correctas: a. Capturar la demanda de incidentes y solicitudes de servicios del cliente c. Asegurar la atención de los pedidos recibidos Pregunta 5 1 de 1 puntos La Mesa de servicio ejecuta, entre otras, las siguientes actividades: Respuestas correctas: c. Monitorear y escalar d. Validar conformidad del usuario y cierre de solicitudes e. Dar soporte inicial, clasificar y priorizar f. Recepcionar y registrar solicitudes Pregunta 6 1 de 1 puntos Respecto a la práctica de Validación y Pruebas del Servicio de ITIL 4 es correcto afirmar: Respuestas correctas: a. Los criterios de aceptación pueden centrarse en la utilidad o la garantía, y definirse mediante la comprensión de los requisitos del cliente, normativos, comerciales, de gestión de riesgos y de seguridad. b. Las actividades de validación del servicio establecen, verifican y documentan los criterios de garantía del servicio centrados en la utilidad y la garantía. d. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29892017_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 3/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... La participación de algunos stakeholders en las actividades de validación y prueba de servicios ayuda a involucrarlos y mejora la visibilidad y la adopción de los servicios. e. Las actividades de prueba del servicio definen su alcance y enfoque en base a los criterios de garantía documentados por la validación. Pregunta 7 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): Respuestas correctas: a. Propietario c. Ubicación e. Relaciones con otros CI's f. Identificación de los cambios que lo han afectado. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 las actividades de la cadena de valor del servicio transforman entradas en salidas a través del uso combinado de las Prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4, en nuestro rol de proveedores de servicios tecnológicos, debemos ser cuidadosos en mantener una agenda de trabajo independiente y reservada frente a nuestros stakeholders, a fin de asegurar un manejo eficiente de los recursos y evitar generar expectativas sobredimensionadas respecto al servicio requerido. Respuesta correcta: Falso Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, la actividad de Diseño y Transición debe asegurar que los servicios sean entregados de acuerdo a las especificaciones acordadas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos El Sistema de Valor del Servicio (SVS) es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Respuesta correcta: Pregunta 12 Falso 0,5 de 0,5 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29892017_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 4/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 la actividad de Engage (Compromiso) debe proveer un buen entendimiento de las necesidades de los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el principio guía Colaborar y Promover Visibilidad indica que limitar la cantidad de personas informadas ayudará a reducir la resistencia a un cambio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos El Control de la Configuración de CI’s se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados en la CMS. Ningún CI debe ser añadido, modificado, reemplazado o removido sin la apropiada documentación de control y aprobación del cambio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Las pruebas deben realizarse por igual tanto en el sistema desarrollado internamente como en las soluciones desarrolladas externamente. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos El Comité de Cambios de Emergencia (CAB-EC) es un grupo de personas con autoridad para tomar decisiones de urgencia. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos Un Sistema de Gestión de la Configuración es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para la gestión de la configuración del servicio Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos Un Back Out sirve para desplegar una nueva versión de un servicio. Respuesta correcta: Falso https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29892017_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 5/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos El diseño debe cubrir tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 20 1 de 1 puntos Mencione dos ejemplos de cómo la Gestión de Servicios TI a través de ITIL 4 aporta a la creación de valor en una organización. Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 1 de 1 puntos Mencione 3 situaciones o síntomas que podrían indicar que una organización no cumple buenas prácticas para la gestión de sus activos tecnológicos. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 2,5 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto y responda las preguntas formuladas. Utilice un archivo Word para desarrollar sus respuestas y adjúntelo al exámen. Examen Parcial - Caso Estudio.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H52' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29892017_1&course_id=_251613_1&content_id=_23648403… 6/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Jorge Eduardo Tovar Rivera EA_Examen Parcial Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 Usuario Jorge Eduardo Tovar Rivera Curso Gestión De Servicios Ti Examen EA_Examen Parcial SI428 Iniciado 9/10/20 19:00 Enviado 9/10/20 20:50 Estado Completado Puntuación del intento 19 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 49 minutos de 1 hora y 50 minutos Instrucciones Indicaciones: 1. El examen consta de 22 preguntas y tendrá 110 minutos para resolverlas. 2. Las preguntas son tipo conceptual a través de un cuestionario en línea de un banco de preguntas y la aplicación de un caso para ser respondido en el Blackboard. 3. Cada examen cuenta con un equipo académico, el cual estará conectado durante los primeros 15 minutos del examen. 4. El alumno debe dedicar los primeros 15 minutos a revisar las preguntas del examen y de presentarse alguna duda enviar un correo al profesor: Ronald Mejia, correo [email protected] 5. De no recibir respuesta del equipo académico, o tener algún inconveniente adicional pasado los primeros 15 minutos, puede comunicarse con el profesor Daniel Burga, al correo: [email protected] 6. Los profesores en mención solo recibirán correos provenientes de las cuentas UPC, de ninguna manera se recibirán correos de cuentas públicas. 7. Ante problemas técnicos, debe de forma obligatoria adjuntar evidencias de este, como capturas de pantalla, videos, fotos, etc. Siendo requisito fundamental que, en cada evidencia se pueda apreciar claramente la fecha y hora del sistema operativo del computador donde el alumno está rindiendo el examen. 8. Los problemas técnicos se recibirán como máximo 15 minutos culminado el examen. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891937_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348… 1/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta Correspondencia correcta Expresión monetaria del beneficio o utilidad percibida para algo C. Precio Recibe el valor creado por una Organización B. Stakeholder Influye en el desempeño de una empresa al mejorar los procesos más importantes en la creación de valor. E. Servicios Tecnológicos Forma de entregar valor al cliente facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. A. Valor Las organizaciones los ejecutan a fin de generar valor. D. Procesos Pregunta 2 1 de 1 puntos Respecto al Service Value System de ITIL 4, relacione según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Medios a través de los cuáles una organización es dirigida y controlada. a. Gobierno Conjunto de recursos organizacionales diseñados para ejecutar un trabajo o cumplir un objetivo. b. Práctica Recomendaciones que deben guiar a una organización en toda circunstancia. c. Principios Guía. Actividad recurrente que busca que la perfomance de un servicio cumpla continuamente la expectativa de sus stakeholders. d. Mejora contínua. Modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y crear valor a través de productos y servicios. e. Service Value Chain (SVC). Pregunta 3 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Adición, modificación o remoción de algún componente que puede tener un efecto directo o indirecto en un servicio. Persona o grupo de personas que autoriza un cambio. Correspondencia correcta d. Cambio. b. Autoridad del Cambio (Change Authority) c. Cambio Estándar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891937_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348… 2/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Cambio que no requiere evaluación adicional, se maneja con pre-autorizaciones ya establecidas. Se utiliza para planificar los cambios, comunicarlos a los interesados, asignar recursos y evitar conflictos. f. Programación de Cambios Pregunta 4 1 de 1 puntos Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio incluyen, entre otras, las siguientes: Respuestas correctas: b. Compromiso c. Mejorar d. Implementar e. Planificar Pregunta 5 1 de 1 puntos Para implementar la práctica de la Mesa de Servicio, en la dimensión de Productos (Información y Tecnología) podríamos considerar los siguientes recursos organizacionales: Respuestas correctas: b. Software de acceso remoto a estaciones de trabajo (PC's) c. Base de Datos de Errores Conocidos d. Central Telefónica e. Sistema de Gestión de Solicitudes Pregunta 6 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): Respuestas correctas: b. Identificación de los cambios que lo han afectado. d. Relaciones con otros CI's e. Ubicación f. Propietario Pregunta 7 1 de 1 puntos La Práctica de Gestión de Activos Tecnológicos incluye las siguientes actividades: Respuestas correctas: a. Proveer información actual e histórica, reportes y soporte sobre Activos TI a las demás prácticas ITIL. b. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891937_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348… 3/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Auditar activos, medios magnéticos y conformidad con términos de licenciamiento y regulaciones. Dirige acciones preventivas y correctivas. c. Controlar el ciclo de vida en colaboración con otras prácticas: actualización de versiones de software, renovación y/o asignación de computadoras al staff, actualizar cambios como ubicación, estado, asignación, etc. e. Definir, poblar y mantener el registro de activos, así como el almacenamiento de los activos y medios magnéticos. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el principio guía Colaborar y Promover Visibilidad indica que limitar la cantidad de personas informadas ayudará a reducir la resistencia a un cambio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4, el Valor debe co-crearse a través de la activa colaboración entre proveedores y consumidores. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) es un modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de productos y servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos Al ejecutar el análisis con las 4 P de ITIL 4 estoy aplicando el enfoque holístico indicado en sus principios guía. Respuesta correcta: Pregunta 13 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891937_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348… 4/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... La Mejora Contínua es una forma de co-crear valor facilitando resultados que un cliente busca alcanzar. Respuesta correcta: Falso Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos El Comité de Cambios de Emergencia (CAB-EC) es un grupo de personas con autoridad para tomar decisiones de urgencia. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Si el Roll out de un servicio falla, debo ejecutar el respectivo Back Out. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos La Práctica de Diseño del Servicio incluye el planeamiento y organización de las 4 P’s para los servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos Las pruebas deben realizarse por igual tanto en el sistema desarrollado internamente como en las soluciones desarrolladas externamente. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de Versiones tiene como propósito hacer que los servicios y funciones nuevos y/o modificados estén disponibles para su uso. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos El Release Schedule (Cronograma de lanzamiento) se utiliza para documentar el momento de los lanzamientos de releases. Esta programación debe de ser consensuada con los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891937_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348… 5/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: EA_Examen Parcial SI428 – ... Pregunta 20 1 de 1 puntos Qué impacto al negocio tendría una empresa que no implemente la práctica de la Mesa de Servicios? Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 1 de 1 puntos Una organización ha implementado la práctica de Control de Cambios. Observando las estadísticas disponibles, Ud. ha identificado que el 50% de los cambios procesados el último trimestre se han realizado sobre dos aplicativos de dicha empresa. Indique qué factores podrían estar originando esta situación. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 4 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto y responda las preguntas formuladas. Utilice un archivo Word para desarrollar sus respuestas y adjúntelo al exámen. Examen Parcial - Caso Estudio.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H49' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29891937_1&course_id=_251612_1&content_id=_23648348… 6/6 Pregunta 1 0 de 0,5 puntos Un cliente es la persona ue define los requerimientos de un servicio y que toma responsabilidad por los costos de consumir el servicio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 las actividades de la cadena de valor del servicio transforman entradas en salidas a través del uso combinado las Prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 3 0,5 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 la actividad de Engage (Compromiso) debe proveer un buen entendimiento de las necesidades de los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 4 0,5 de 0,5 puntos Al ejecutar el análisis con las 4 P de ITIL 4 estoy aplicando el enfoque holístico indicado en sus principios guía. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 5 0 de 0,5 puntos El Sistema de Valor del Servicio (SVS) es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Respuesta correcta: Falso Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 se utilizan para crear 'value streams' (flujos de valor). Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 7 0 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos En ITIL 4 la actividad de Mejora Contínua se considera tanto en los principios guía como en las prácticas. Respuesta correcta: Pregunta 9 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el gobierno del SVS debe estar a cargo de un grupo de personas con el más alto nivel en una Organización. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos ITIL 4 indica que debemos integrar las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 1 de 1 puntos Marque las afirmaciones correctas de acuerdo a la Gestión de Problemas. Respuestas correctas: a. Si se cierra un incidente aplicando un workround, debo aplicar la Gestión de Problemas a fin de identificar y solucionar la causa raiz del mismo. d. La Gestión proactiva de Problemas identifica y resuelve potenciales causas de incidentes, antes de que estos ocurran. e.Una adecuada Gestión de Problemas debe permitir mejorar la calidad y eficiencia de los servicios. f. Un problema es la causa oculta de uno o más incidentes. Pregunta 12 0,75 de 1 puntos Para implementar la práctica de la Mesa de Servicio, en la dimensión de Productos (Información y Tecnología) podríamos considerar los siguientes recursos organizacionales: Respuestas correctas: a. Base de Datos de Errores Conocidos b. Software de acceso remoto a estaciones de trabajo (PC's) e. Central Telefónica f. Sistema de Gestión de Solicitudes Pregunta 13 1 de 1 puntos Indique las afirmaciones correctas según ITIL 4: Respuestas correctas: Un outcome es el resultado que obtiene un stakeholder de uno o más outputs de un servicio. En una organización, el valor se genera vía participación conjunta de sus distintos stakeholders. Pregunta 14 1 de 1 puntos La Mesa de servicio ejecuta, entre otras, las siguientes actividades: Respuestas correctas: a. Recepcionar y registrar solicitudes b. Monitorear y escalar c. Dar soporte inicial, clasificar y priorizar d. Validar conformidad del usuario y cierre de solicitudes Pregunta 15 0,4 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. Correspondencia correcta Pregunta Expresión monetaria del beneficio o utilidad percibida para algo E. Precio Recibe el valor creado por una Organización B.Stakeholder C. Servicios Tecnológicos Influye en el desempeño de una empresa al mejorar los procesos más importantes en la creación de valor. Forma de entregar valor al cliente facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. D. Valor Las organizaciones los ejecutan a fin de generar valor. A. Procesos Pregunta 16 1 de 1 puntos En relación a las prácticas de gestión de servicios de ITIL 4, relacione conceptos según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. a. Mesa de Servicio. Busca minimizar el impacto negativo de los incidentes y restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. b. Gestión de Incidentes. Busca reducir la probabilidad e impacto de los incidentes, a través de la identificación y solución de actuales o potenciales causas de los mismos. c. Gestión de Problemas. d. Busca apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario, de una manera efectiva y amigable, Gestión de requerimiento de servicio. e. Su propósito es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar e informar los cambios de estado identificados. Gestión de eventos Pregunta 17 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Pregunta Correspondencia correcta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. A. Foco en el valor Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. B.Iniciar dónde estés. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, C. Progresariterativamente con el feedback Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas D. Colaborar y promover visibilidad. Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando E. información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. Pensar y trabajar holísticamente. Pregunta 18 0 de 1 puntos Respecto a las actividades de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, relacione los conceptos que correspondan: Pregunta Correspondencia correcta Asegura el correcto entendimiento de las necesidades de los stakeholders b.Compromiso (Engage) Asegura el entendimiento compartido de la visión y estatus para las 4 dimensiones, productos y servicios. e. Planear (Plan) Asegura que los productos y servicios contínuamente cumplan las expectativas de los stakeholders. g. DIseño y Transición (Design and Transition) Asegura que los componentes del servicio estén disponible cuando se requieran y de acuerdo a las especificaciones acordadas. c. Obtener y Construir (Obtain and Build) Asegura que los servicios sean entregados y soportados conforme a las especificaciones acordadas con los stakeholders. f. Entrega y Soporte (Deliver and Support) Pregunta 19 0 de 1 puntos Explique brevemente el princio guia de ITIL 4: Pensar y Trabajar Holísticamente. Respuesta correcta: [None] Pregunta 20 1 de 1 puntos Qué impacto al negocio tendría una empresa que no implemente la práctica de la Mesa de Servicios? Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 Desarrolle el caso adjunto. PC01-202002 Caso Estudio.docx Análisis Caso Estudio PC1.docx 1,5 de 5 puntos 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Jorge Eduardo Tovar Rivera Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 Usuario Jorge Eduardo Tovar Rivera Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 1 Iniciado 9/09/20 20:12 Enviado 9/09/20 21:51 Estado Completado Puntuación del intento 15,65 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 38 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Por favor lea con atención las preguntas y responda de acuerdo a las indicaciones correspondientes. La respuesta al caso de estudio debe documentarla en el archivo Analisis Caso de Estudio.doc y adjuntarlo a la evaluacion. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar la respuesta al caso de estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0 de 0,5 puntos La Gestión de Servicios TI es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar valor a los clientes en forma de Prácticas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 las actividades de la cadena de valor del servicio transforman entradas en salidas a través del uso combinado las Prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 3 0,5 de 0,5 puntos Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 se utilizan para crear 'value streams' (flujos de valor). Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 1/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 4 0 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso Pregunta 5 0 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, la actividad de Diseño y Transición debe asegurar que los servicios sean entregados de acuerdo a las especificaciones acordadas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos En ITIL 4 la actividad de Mejora Contínua se considera tanto en los principios guía como en las prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 7 0 de 0,5 puntos Un cliente es la persona ue define los requerimientos de un servicio y que toma responsabilidad por los costos de consumir el servicio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Al ejecutar el análisis con las 4 P de ITIL 4 estoy aplicando el enfoque holístico indicado en sus principios guía. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) es un modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de productos y servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos El Sistema de Valor del Servicio (SVS) es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Respuesta correcta: Falso https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 2/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 11 1 de 1 puntos Según la Gestión de Eventos de ITIL 4: Respuestas correctas: b. Se implementa a través de tareas de monitoreo y herramientas de control automatizadas, propias o de terceros. c. Se consideran 3 tipos de eventos: Informativo, Advertencia y Excepción e. Un evento es una cambio de estado que puede tener importancia para la gestión de un servicio. f. El propósito del monitoreo y gestión de eventos es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar y notificar los cambios de estado identificados por los eventos. Pregunta 12 0,5 de 1 puntos Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio incluyen, entre otras, las siguientes: Respuestas correctas: a. Mejorar c. Implementar d. Planificar f. Compromiso Pregunta 13 0,75 de 1 puntos Para implementar la práctica de la Mesa de Servicio, en la dimensión de Productos (Información y Tecnología) podríamos considerar los siguientes recursos organizacionales: Respuestas correctas: a. Base de Datos de Errores Conocidos d. Software de acceso remoto a estaciones de trabajo (PC's) e. Central Telefónica f. Sistema de Gestión de Solicitudes Pregunta 14 1 de 1 puntos El Service Value System incluye, entre otros, los siguientes componentes: Respuestas correctas: a. Principios Guía b. Prácticas de Gestión d. Mejora contínua e. Cadena de Valor del Servicio https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 3/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 15 0,4 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. Pregunta Expresión monetaria del beneficio o utilidad percibida para algo Correspondencia correcta A. Precio Recibe el valor creado por una Organización B. Stakeholder Influye en el desempeño de una empresa al mejorar los procesos más importantes en la creación de valor. D. Servicios Tecnológicos Forma de entregar valor al cliente facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. E. Valor Las organizaciones los ejecutan a fin de generar valor. C. Procesos Pregunta 16 1 de 1 puntos Respecto al Service Value System de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Medios a través de los cuáles una organización es dirigida y controlada. a. Gobierno Conjunto de recursos organizacionales diseñados para ejecutar un trabajo o cumplir un objetivo. b. Práctica Recomendaciones que deben guiar a una organización en toda circunstancia. c. Principios Guía. Actividad recurrente que busca que la perfomance de un servicio cumpla continuamente la expectativa de sus stakeholders. d. Mejora contínua. Modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y crear valor a través de productos y servicios. e. Service Value Chain (SVC). Pregunta 17 1 de 1 puntos Respecto a las 4 dimensiones del Service Management, por favor relacione cada concepto con la mejor alternativa de respuesta: Pregunta Incluye roles, responsabilidades, cultura, liderazgo, etc. Correspondencia correcta a. Organización y personas b. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 4/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Considera la información y conocimiento necesarios para la gestión de los servicios y las tecnologías requeridas para esto. Información y Tecnología. c. Integra las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. Proveedores Define actividades, workflows, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos. Factores externos que influyen a las 4 dimensiones del Service Management. Pregunta 18 d. Value streams y procesos, e. PESTAL 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Correspondencia correcta Pregunta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa A. o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. Foco en el valor Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. B. Iniciar dónde estés. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, C. Progresar iterativamente con el feedback Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas D. Colaborar y promover visibilidad. Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. Pregunta 19 E. Pensar y trabajar holísticamente. 1 de 1 puntos Explique la diferencia entre los conceptos de Cliente y Usuario. Respuesta correcta: Pregunta 20 [None] 1 de 1 puntos Qué impacto al negocio tendría una empresa que no implemente la práctica de la Mesa de Servicios? https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 5/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 4 de 5 puntos Desarrolle el caso adjunto. PC01-202002 Caso Estudio.docx Análisis Caso Estudio PC1.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H51' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631102_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_… 6/6 Pregunta 1 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Se ocupa de maximizar el valor, controlar costos y gestionar riesgos provenientes de la propiedad y uso de los componentes tecnológicos necesarios para la entrega de un servicio tecnológico. d. Gestión de Activos Tecnológicos. Deben de ser etiquetados e identificados, incluyendo su ubicación. Deben de ser protegidos contra daño, pérdida, robo o compromiso de la información. b. Activos de Hardware Deben de ser asignados a responsables de su uso y cuidado. Deben definirse procesos para manejar eventuales pérdidas o robos, incluyendo el manejo y disposición de información sensible en los mismos. f. Dispositivos cliente. Almacena la informacion de los activos tecnológicos, e. Registro de activos. Pregunta 2 0,75 de 1 puntos Relacione según corresponda, de acuerdo a ITIL 4: Pregunta Correspondencia correcta Contiene toda la información de los CI’s. Incluye además la relación entre los CI’s. e. CMS (Configuration Management System) Deben evaluarse para dimensionar el impacto de un cambio. c. Relaciones entre CI's Plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal en el despliegue de un servicio. f. Back out Corresponde a requerimientos rutinarios que pueden atenderse con procedimientos documentados. d. Cambio Estándar. Pregunta 3 1 de 1 puntos De acuerdo a los conceptos de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Establece la Autoridad del Cambio de acuerdo al respectivo tipo de cambio. b. Modelos de cambio (Change Models) Las pruebas unitarias permiten validar si se cumplen sus requisitos. d. Requisitos de Utilidad Las pruebas de rendimiento y capacidad permiten validar si se cumplen sus requistos. a. Requisitos de garantía. Plan de puesta en marchs de un release e. Roll out Pregunta 4 Deberían documentarse en un RFC: 1 de 1 puntos Respuestas correctas: Plan de Reversión del Cambio. Plan de Implementación. del Cambio. Motivo del Cambio. Identificación de los CI's objetos del Cambio. Pregunta 5 0,75 de 1 puntos Respecto a la práctica de Validación y Pruebas del Servicio de ITIL 4 es correcto afirmar: Respuestas a. correctas: Las actividades de validación del servicio establecen, verifican y documentan los criterios de garantía del servicio centrados en la utilidad y la garantía. c. Los criterios de aceptación pueden centrarse en la utilidad o la garantía, y definirse mediante la comprensión de los requisitos del cliente, normativos, comerciales, de gestión de riesgos y de seguridad. d. La participación de algunos stakeholders en las actividades de validación y prueba de servicios ayuda a involucrarlos y mejora la visibilidad y la adopción de los servicios. e. Las actividades de prueba del servicio definen su alcance y enfoque en base a los criterios de garantía documentados por la validación. Pregunta 6 1 de 1 puntos Respecto a los Cambios en ITIL 4 es correcto afirmar: Respuestas correctas: b. El alcance de la práctica de Control de Cambios se determina por la organización. Ej: infraestructura TI, aplicaciones, procesos, documentación, relaciones con proveedores, etc. c. El Control de Cambios no debe convertirse en un obstáculo para la agilidad y rapidez necesarias en las operaciones de TI. d. La mayor parte de los problemas de calidad de servicio en TI se originan por cambios de algún componente del servicio. Esto puede traducirse en altos costos y riesgos para el negocio. e. Para implementar soluciones a problemas, mejora de servicios, incremento de capacidades, obligaciones regulatorias, etc. los requerimientos de cambios son cada vez más numerosos. Pregunta 7 1 de 1 puntos Respecto a la práctica de Diseño del Servicio de ITIL 4, es CORRECTO afirmar: Respuestas b. correctas: El diseño debe hacerse incremental e iterativamente a fin de asegurar que los servicios también evolucionen y se adapten a las cambiantes necesidades del cliente. c. El Diseño de un Servicio debe considerar su impacto entre otros aspectos como: Stakeholders, otros servicios y productos, arquitectura y tecnología, prácticas de gestión de servicios, etc. e. Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. f. El diseño cubre tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Un Back Out sirve para desplegar una nueva versión de un servicio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Cada cambio en un componente de un servicio TI implica un riesgo que obliga a adoptar una práctica efectiva para manejar los mismos. Debe balancear la necesidad de ejecutar cambios que traen valor versus la necesidad de proteger a los clientes y usuarios de los efectos adversos que podría tener un cambio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Los integrantes del Comité de Cambios (CAB) deben estar en condiciones de evaluar los cambios tanto desde el punto de vista técnico como del funcional y de necesidades del negocio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Modelo de Cambio (Change Model). Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos Si el Roll out de un servicio falla, debo ejecutar el respectivo Back Out. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos El diseño debe cubrir tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos El Release Schedule (Cronograma de lanzamiento) se utiliza para documentar el momento de los lanzamientos de releases. Esta programación debe de ser consensuada con los stakeholders. Respuesta correcta: Verdadero 0,5 de 0,5 puntos Pregunta 15 Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos Los Modelos de Cambio (Change Models) se establecen en función al tipo de cambio y establecen los roles para su evaluación y autorización. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos Los activos en cloud no se incluyen en la gestión de activos tecnológicos, debido a que son provistos por un proveedor y no son propiedad de la organización. Respuesta correcta: Falso Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos Un Sistema de Gestión de la Configuración es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para la gestión de la configuración del servicio Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos La Validación y Pruebas del servicios tiene como propósito asegurar que el cambio o el nuevo producto o servicio cumple el requisito definido. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 20 1 de 1 puntos Describa brevemente el valor al negocio que brindaría una adecuada ejecución de la práctica de Gestión de activos. Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 1 de 1 puntos Mencione que tipo de síntomas o situaciones podrían indicar que una organización no sigue las buenas prácticas para el Control de Cambios. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 Lea con cuidado el caso propuesto en el documento adjunto y responda según lo solicitado. PC02 Caso Estudio.docx 2 de 5 puntos 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Jorge Eduardo Tovar Rivera Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 Usuario Jorge Eduardo Tovar Rivera Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 2 Iniciado 30/09/20 20:01 Enviado 30/09/20 21:41 Estado Completado Puntuación del intento 17,25 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 40 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Lea con atención las preguntas y responda según lo solicitado. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar su archivo de respuesta al Caso de Estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,75 de 1 puntos Relacione según corresponda, de acuerdo a ITIL 4: Pregunta Correspondencia correcta Ejecuta auditoría de las licencias de software instaladas en los computadores de una empresa, a fin de verificar el uso de software correctamente licenciado. b. Gestión de Activos TI Se encarga de que los servicios nuevos o modificados queden debidamente disponibles para su utilización por los usuarios de los mismos. d. Gestión de Versiones Permite a la organización entender como un grupo de CI’s trabaja en conjunto para dar soporte a un servicio TI: relaciones, interacciones, dependencias, etc., con la finalidad de crear valor para clientes y usuarios. a. Gestión de la Configuración del Servicio Práctica que minimiza riesgos de interrupciones no previstas en los servicios TI, debido a impactos no previstos en la ejecución de cambios en los Configuration Items. c. Control de Cambios Pregunta 2 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 1/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Se ocupa de maximizar el valor, controlar costos y gestionar riesgos provenientes de la propiedad y uso de los componentes tecnológicos necesarios para la entrega de un servicio tecnológico. b. Gestión de Activos Tecnológicos. Deben de ser etiquetados e identificados, incluyendo su ubicación. Deben de ser protegidos contra daño, pérdida, robo o compromiso de la información. d. Activos de Hardware Deben de ser asignados a responsables de su uso y cuidado. Deben definirse procesos para manejar eventuales pérdidas o robos, incluyendo el manejo y disposición de información sensible en los mismos. e. Dispositivos cliente. Almacena la informacion de los activos tecnológicos, c. Registro de activos. Pregunta 3 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione: Correspondencia correcta Pregunta Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CI’s. c. Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Colección de CI’s nuevos o modificados, los cuales son probados e introducidos en conjunto a los ambientes de producción. f. Release b. Actividad que se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados Control de la en la CMS. Configuración de CI's. Representa la configuración de un CI en un momento d. Baseline. específico. Pregunta 4 1 de 1 puntos Deberían documentarse en un RFC: Respuestas correctas: Identificación de los CI's objetos del Cambio. Motivo del Cambio. Plan de Implementación. del Cambio. Plan de Reversión del Cambio. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 2/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 5 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): Respuestas correctas: c. Identificación de los cambios que lo han afectado. d. Ubicación e. Propietario f. Relaciones con otros CI's Pregunta 6 1 de 1 puntos La Práctica de Gestión de Activos Tecnológicos incluye las siguientes actividades: Respuestas correctas: c. Proveer información actual e histórica, reportes y soporte sobre Activos TI a las demás prácticas ITIL. d. Controlar el ciclo de vida en colaboración con otras prácticas: actualización de versiones de software, renovación y/o asignación de computadoras al staff, actualizar cambios como ubicación, estado, asignación, etc. e. Auditar activos, medios magnéticos y conformidad con términos de licenciamiento y regulaciones. Dirige acciones preventivas y correctivas. f. Definir, poblar y mantener el registro de activos, así como el almacenamiento de los activos y medios magnéticos. Pregunta 7 1 de 1 puntos La Gestión de Activos de ITIL 4 planifica y gestiona el ciclo de vida de estos, para que la organización: Respuestas correctas: a. Provea soporte a la toma de decisiones sobre la compra, uso, retiro y disposición de los activos tecnológicos. b. Cumpla los requerimientos contractuales y regulatorios. d. Maximice valor y controle costos. f. Gestione riesgos derivados de su uso. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Cada cambio en un componente de un servicio TI implica un riesgo que obliga a adoptar una práctica efectiva para manejar los mismos. Debe balancear la necesidad de ejecutar cambios que traen valor versus la necesidad de proteger a los clientes y usuarios de los efectos adversos que podría tener un cambio. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 3/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0 de 0,5 puntos La información de un activo tecnológico (IT Asset) se almacena y actualiza en la CMS. Respuesta correcta: Falso Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Los integrantes del Comité de Cambios (CAB) deben estar en condiciones de evaluar los cambios tanto desde el punto de vista técnico como del funcional y de necesidades del negocio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos Los activos en cloud no se incluyen en la gestión de activos tecnológicos, debido a que son provistos por un proveedor y no son propiedad de la organización. Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos Un Cambio Estándar requiere ser evaluado, autorizado y programado de acuerdo a un proceso pre-establecido. Respuesta correcta: Falso Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos La Práctica de Diseño del Servicio incluye el planeamiento y organización de las 4 P’s para los servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes. Respuesta correcta: Verdadero https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 4/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Un Sistema de Gestión de la Configuración es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para la gestión de la configuración del servicio Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos Tecnológicos proporciona un modelo lógico de la infraestructura y servicios de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los elementos de configuración existentes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de Versiones tiene como propósito hacer que los servicios y funciones nuevos y/o modificados estén disponibles para su uso. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos TI administra la adquisición, operación, mantenimiento, disposición y el costo total del equipamiento e infraestructura TI, incluyendo todo el software, hardware, redes, servicios cloud, dispositivos cliente incluyendo IOT. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Versiones asegura que la CMS se mantenga actualizada con los cambios implementados por nuevos releases y que las versiones del software y hardware, documentación y configuraciones se almacenen debidamente. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 20 1 de 1 puntos Mencione el valor al negocio que ofrece la práctica de la Gestión de la Configuración del Servicio. Respuesta correcta: Pregunta 21 [None] 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 5/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Una organización ha implementado la práctica de Control de Cambios. Las estadísticas disponibles sobre esta práctica indican que durante los 3 últimos meses se vienen revirtiendo casi el 40% de los cambios procesados. Indique qué factores podrían estar originando esta situación. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 3 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto en el documento adjunto y responda según lo solicitado. PC02 Caso Estudio.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H51' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592500_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629… 6/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Oscar Gonzalo Iriarte Palacios Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 Usuario Oscar Gonzalo Iriarte Palacios Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 1 Iniciado 9/09/20 20:17 Enviado 9/09/20 21:56 Estado Completado Puntuación del 14,65 de 20 puntos intento Tiempo transcurrido 1 hora, 39 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Por favor lea con atención las preguntas y responda de acuerdo a las indicaciones correspondientes. La respuesta al caso de estudio debe documentarla en el archivo Analisis Caso de Estudio.doc y adjuntarlo a la evaluacion. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar la respuesta al caso de estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el gobierno del SVS debe estar a cargo de un grupo de personas con el más alto nivel en una Organización. Respuesta correcta: Pregunta 3 Verdadero 0 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631235_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 1/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Respuesta correcta: Falso Pregunta 4 0,5 de 0,5 puntos ITIL 4 indica que debemos integrar las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 5 0 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, la actividad de Diseño y Transición debe asegurar que los servicios sean entregados de acuerdo a las especificaciones acordadas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 el principio guía Colaborar y Promover Visibilidad indica que limitar la cantidad de personas informadas ayudará a reducir la resistencia a un cambio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 7 0 de 0,5 puntos La Mejora Contínua es una forma de co-crear valor facilitando resultados que un cliente busca alcanzar. Respuesta correcta: Falso Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos La Garantía es la certeza de que un producto o servicio cumplirá los requerimientos acordados. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0 de 0,5 puntos Un cliente es la persona ue define los requerimientos de un servicio y que toma responsabilidad por los costos de consumir el servicio. Respuesta correcta: Falso https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631235_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 2/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 las actividades de la cadena de valor del servicio transforman entradas en salidas a través del uso combinado las Prácticas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,75 de 1 puntos Son parte de las actividades a cargo de la Mesa de Servicios: Respuestas correctas: a. Elabora reportes de las solicitudes recibidas y de la calidad de atención. b. Recibe, registra y gestiona los incidentes en todo el ciclo de vida de éstos. d. Procura la satisfacción a largo plazo del cliente. e. Es el punto único de contacto para los usuarios de los servicios de TI Pregunta 12 1 de 1 puntos Indique las afirmaciones correctas para la gestión de incidentes. Respuestas correctas: b. Incidente es una interrupción o reducción no planeada de la calidad de un servicio. c. Busca restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. e. Debe minimizar el impacto negativo de la interrupción del servicio. f. Puede aplicar soluciones temporales para restablecer el servicio. Pregunta 13 1 de 1 puntos El Service Value System incluye, entre otros, los siguientes componentes: Respuestas correctas: a. Prácticas de Gestión b. Mejora contínua c. Principios Guía d. Cadena de Valor del Servicio Pregunta 14 1 de 1 puntos La Mesa de servicio ejecuta, entre otras, las siguientes actividades: https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631235_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 3/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Respuestas correctas: a. Validar conformidad del usuario y cierre de solicitudes b. Monitorear y escalar c. Recepcionar y registrar solicitudes f. Dar soporte inicial, clasificar y priorizar Pregunta 15 1 de 1 puntos Respecto al Service Value System de ITIL 4, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Medios a través de los cuáles una organización es dirigida y controlada. a. Gobierno Conjunto de recursos organizacionales diseñados para ejecutar un trabajo o cumplir un objetivo. b. Práctica Recomendaciones que deben guiar a una organización en toda circunstancia. c. Principios Guía. Actividad recurrente que busca que la perfomance de un servicio cumpla continuamente la expectativa de sus stakeholders. d. Mejora contínua. e. Modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y crear valor a través de productos y Service Value servicios. Chain (SVC). Pregunta 16 0,4 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. Pregunta Expresión monetaria del beneficio o utilidad percibida para algo Correspondencia correcta G. Precio Recibe el valor creado por una Organización E. Stakeholder Influye en el desempeño de una empresa al mejorar los procesos más importantes en la creación de valor. C. Servicios Tecnológicos Forma de entregar valor al cliente facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. D. Valor Las organizaciones los ejecutan a fin de generar valor. F. Procesos https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631235_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 4/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... 1 de 1 puntos Pregunta 17 En relación a las prácticas de gestión de servicios de ITIL 4, relacione conceptos según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. a. Mesa de Servicio. Busca minimizar el impacto negativo de los incidentes y restablecer la operación normal del servicio lo antes posible. b. Gestión de Incidentes. Busca reducir la probabilidad e impacto de los incidentes, a través de la identificación y solución de actuales o potenciales causas de los mismos. c. Gestión de Problemas. Busca apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario, de una manera efectiva y amigable, d. Gestión de requerimiento de servicio. e. Su propósito es la observación sistemática de los componentes del servicio y registrar e informar los cambios de estado identificados. Gestión de eventos Pregunta 18 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Pregunta Correspondencia correcta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. A. Foco en el valor Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. B. Iniciar dónde estés. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, C. Progresar iterativamente con el feedback Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas D. Colaborar y promover visibilidad. Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. E. Pensar y trabajar holísticamente. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631235_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 5/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 19 1 de 1 puntos Explique brevemente la diferencia entre los conceptos de Output y Outcome. Respuesta correcta: [None] Pregunta 20 0,5 de 1 puntos Explique brevemente el principio guía de ITIL 4: Progresar Iterativamente con el feedback Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 3 de 5 puntos Desarrolle el caso adjunto. PC01-202002 Caso Estudio.docx Análisis Caso Estudio PC1.docx sábado 5 de diciembre de 2020 19H55' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_28631235_1&course_id=_251612_1&content_id=_23411373_1&o… 6/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Inicio Contacto Web Postgrado Cursos Comunidad Correo Colección de contenido Gestión De Servicios Ti SI428-2002-SI91 Unidades Oscar Gonzalo Iriarte Palacios Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 Usuario Oscar Gonzalo Iriarte Palacios Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 2 Iniciado 30/09/20 20:01 Enviado 30/09/20 21:40 Estado Completado Puntuación del intento 17,25 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 38 minutos de 1 hora y 40 minutos Instrucciones Lea con atención las preguntas y responda según lo solicitado. La duración de la prueba es 100 min. No olvide adjuntar su archivo de respuesta al Caso de Estudio. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione: Pregunta Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CI’s. Colección de CI’s nuevos o modificados, los cuales son probados e introducidos en conjunto a los ambientes de producción. Actividad que se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados en la CMS. Representa la configuración de un CI en un momento Correspondencia correcta b. Biblioteca de Software Definitivo (DSL) d. Release a. Control de la Configuración de CI's. c. Baseline. específico. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592528_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 1/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Pregunta 2 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Se ocupa de maximizar el valor, controlar costos y gestionar riesgos provenientes de la propiedad y uso de los componentes tecnológicos necesarios para la entrega de un servicio tecnológico. b. Gestión de Activos Tecnológicos. Deben de ser etiquetados e identificados, incluyendo su ubicación. Deben de ser protegidos contra daño, pérdida, robo o compromiso de la información. c. Activos de Hardware Deben de ser asignados a responsables de su uso y cuidado. Deben definirse procesos para manejar eventuales pérdidas o robos, incluyendo el manejo y disposición de información sensible en los mismos. a. Dispositivos cliente. Almacena la informacion de los activos tecnológicos, d. Registro de activos. Pregunta 3 0,75 de 1 puntos Relacione según corresponda, de acuerdo a ITIL 4: Pregunta Correspondencia correcta Contiene toda la información de los CI’s. Incluye además la relación entre los CI’s. c. CMS (Configuration Management System) Deben evaluarse para dimensionar el impacto de un cambio. b. Relaciones entre CI's Plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal en el despliegue de un servicio. a. Back out Corresponde a requerimientos rutinarios que pueden atenderse con procedimientos documentados. f. Cambio Estándar. Pregunta 4 1 de 1 puntos Respecto a los Cambios en ITIL 4 es correcto afirmar: Respuestas correctas: a. El alcance de la práctica de Control de Cambios se determina por la organización. Ej: infraestructura TI, aplicaciones, procesos, documentación, relaciones con proveedores, etc. b. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592528_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 2/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... El Control de Cambios no debe convertirse en un obstáculo para la agilidad y rapidez necesarias en las operaciones de TI. c. La mayor parte de los problemas de calidad de servicio en TI se originan por cambios de algún componente del servicio. Esto puede traducirse en altos costos y riesgos para el negocio. d. Para implementar soluciones a problemas, mejora de servicios, incremento de capacidades, obligaciones regulatorias, etc. los requerimientos de cambios son cada vez más numerosos. Pregunta 5 1 de 1 puntos La Práctica de Gestión de Activos Tecnológicos incluye las siguientes actividades: Respuestas correctas: a. Controlar el ciclo de vida en colaboración con otras prácticas: actualización de versiones de software, renovación y/o asignación de computadoras al staff, actualizar cambios como ubicación, estado, asignación, etc. b. Proveer información actual e histórica, reportes y soporte sobre Activos TI a las demás prácticas ITIL. c. Definir, poblar y mantener el registro de activos, así como el almacenamiento de los activos y medios magnéticos. e. Auditar activos, medios magnéticos y conformidad con términos de licenciamiento y regulaciones. Dirige acciones preventivas y correctivas. Pregunta 6 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): Respuestas correctas: a. Ubicación c. Propietario d. Relaciones con otros CI's f. Identificación de los cambios que lo han afectado. Pregunta 7 1 de 1 puntos En relación a la práctica de Gestión de Versiones : https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592528_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 3/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Respuestas correctas: a. Un release puede incluir componentes de infraestructura, aplicaciones, documentación, etc. Estos pueden ser desarrollados por el área de TI o un proveedor externo y que se integra por TI. b. Su propósito es hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso. c. La Gestión de Versiones (Release Management) asegura que la CMS se mantenga actualizada con los cambios implementados por nuevos releases y que las versiones del software y hardware, documentación y configuraciones se almacenen debidamente. f. Busca proteger a los ambientes de producción y sus servicios, a través del uso de procedimientos formales y verificaciones. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Un release puede incluir componentes de infraestructura, aplicaciones, documentación, et c. siempre y cuando hayan sido desarrollados por el área de TI. En caso de ser provistos por un proveedor externo esto ya no es recomendado. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos La Práctica de Diseño del Servicio incluye el planeamiento y organización de las 4 P’s para los servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Si los productos o servicios no se diseñan apropiadamente, no cubrirán las necesidades del cliente, su operación será costosa y no facilitarán la creación de valor. Respuesta correcta: Pregunta 11 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos Los Modelos de Cambio (Change Models) se establecen en función al tipo de cambio y establecen los roles para su evaluación y autorización. Respuesta correcta: https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592528_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 4/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos Un Activo Tecnológico es cualquier componente con valor financiero, que puede contribuir para la entrega de un producto o servicio TI. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Se recomienda que el rol de Change Authority siempre esté a cargo de un funcionario de alto nivel. Esto asegura que pueda evaluar y aprobar de manera fluída las solicitudes de cambio, evitando cuestionamientos o reclamos de los solicitantes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 14 0 de 0,5 puntos Un Cambio de Emergencia se debe utilizar para proceder a la ejecución inmediata de un cambio urgente y solucionar una falla grave en un servicio tecnológico. La evaluación y aprobación de dicho cambio se debe regularizar una vez ejecutado el cambio y solucionado el incidente. Respuesta correcta: Falso Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Un Cambio Estándar requiere ser evaluado, autorizado y programado de acuerdo a un proceso pre-establecido. Respuesta correcta: Falso Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos Si el Roll out de un servicio falla, debo ejecutar el respectivo Back Out. Respuesta correcta: Pregunta 17 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos El diseño debe cubrir tanto los aspectos funcionales del servicio, como también los requerimientos de la operación y gestión del mismo. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592528_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 5/6 5/12/2020 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 2 – ... Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos Las pruebas deben realizarse por igual tanto en el sistema desarrollado internamente como en las soluciones desarrolladas externamente. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos La persona o grupo de personas que autoriza un cambio se denomina Modelo Cambio (Change Model). Respuesta correcta: de Falso Pregunta 20 1 de 1 puntos Mencione 2 indicadores que podrían obtenerse al implementar la práctica de Control de Cambios y explique cómo podrían ayudar a mejorar la gestión de servicios TI Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 1 de 1 puntos Mencione que tipo de síntomas o situaciones podrían indicar que una organización no sigue las buenas prácticas para el Control de Cambios. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 3 de 5 puntos Lea con cuidado el caso propuesto en el documento adjunto y responda según lo solicitado. PC02 Caso Estudio.docx sábado 5 de diciembre de 2020 18H59' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_29592528_1&course_id=_251612_1&content_id=_23602629_1&o… 6/6 Pregunta 1 1 de 1 puntos De acuerdo a ITIL 4, relacione los conceptos que correspondan: Pregunta Está a cargo de un grupo de personas con el accountability en el nivel más alto por los resultados y cumplimiento de la organización. Asignar responsabilidades y establecer la preparación e implementación de estrategias y políticas organizacionales. Medir y evaluar la performance de la organización, sus prácticas, productos y servicios en función de las políticas y dirección establecidas Correspondencia correcta c. Gobierno e. Dirigir g.Monitorear SIrven como Entradas a la Cadena de Valor del Servicio. d. Oportunidad y Demanda Combinación de actividades de la cadena de valor del servicio y prácticas para crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización a. Flujo de valor (Value Stream) Pregunta 2 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. Pregunta Conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar valor a las organizaciones en forma de Servicios. Correspondencia correcta C. Gestión de Servicios Marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información de alta calidad B. ITIL Persona que define los requerimientos para un servicio y asume responsabilidad por los resultados de su consumo. F. Cliente Entregable de una actividad. Puede ser tangible o intagible. G. Output Seguridad o certeza que se satisfacerá los requerimientos acordados: disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad, usabilidad. E. Garantía Pregunta 3 1 de 1 puntos Según ITIL 4 relacione según corresponda: Pregunta Se ocupa de maximizar el valor, controlar costos y gestionar riesgos provenientes de la propiedad y uso de los componentes tecnológicos necesarios para la entrega de un servicio tecnológico. Correspondencia correcta e. Gestión de Activos Tecnológicos. Deben de ser etiquetados e identificados, incluyendo su ubicación. Deben de ser protegidos contra daño, pérdida, robo o compromiso de la información. d. Activos de Hardware Deben de ser asignados a responsables de su uso y cuidado. Deben definirse procesos para manejar eventuales pérdidas o robos, incluyendo el manejo y disposición de información sensible en los mismos. f. Dispositivos cliente. Almacena la informacion de los activos tecnológicos, b. Registro de activos. Pregunta 4 1 de 1 puntos Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio incluyen, entre otras, las siguientes: Respuestas correctas: a. Compromiso c. Planificar d. Mejorar f. Implementar Pregunta 5 1 de 1 puntos El Service Value System incluye, entre otros, los siguientes componentes: Respuestas correctas: a. Principios Guía b. Mejora contínua c. Prácticas de Gestión d. Cadena de Valor del Servicio Pregunta 6 1 de 1 puntos Deberían documentarse en un RFC: Respuestas correctas: Plan de Reversión del Cambio. Motivo del Cambio. Plan de Implementación. del Cambio. Identificación de los CI's objetos del Cambio. Pregunta 7 1 de 1 puntos Podrían ser atributos de un Configuration Item (CI): Respuestas correctas: b. Identificación de los cambios que lo han afectado. c. Relaciones con otros CI's d. Ubicación f. Propietario Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos En la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4, la actividad de Diseño y Transición debe asegurar que los servicios sean entregados de acuerdo a las especificaciones acordadas. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos El Sistema de Valor del Servicio (SVS) es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Respuesta correcta: Falso Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Respuesta correcta: Falso Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4, el Valor debe co-crearse a través de la activa colaboración entre proveedores y consumidores. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos ITIL 4 indica que debemos integrar las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos Un release puede incluir componentes de infraestructura, aplicaciones, documentación, etc. siempre y cuando hayan sido desarrollados por el área de TI. En caso de ser provistos por un proveedor externo esto ya no es recomendado. Respuesta correcta: Falso Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos La Práctica de Diseño del Servicio incluye el planeamiento y organización de las 4 P’s para los servicios nuevos o modificados y la interacción entre la organización y sus clientes. Respuesta correcta: Pregunta 16 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos TI administra la adquisición, operación, mantenimiento, disposición y el costo total del equipamiento e infraestructura TI, incluyendo todo el software, hardware, redes, servicios cloud, dispositivos cliente incluyendo IOT. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de Activos Tecnológicos proporciona un modelo lógico de la infraestructura y servicios de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los elementos de configuración existentes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos Se recomienda que el rol de Change Authority siempre esté a cargo de un funcionario de alto nivel. Esto asegura que pueda evaluar y aprobar de manera fluída las solicitudes de cambio, evitando cuestionamientos o reclamos de los solicitantes. Respuesta correcta: Falso Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos El Control de la Configuración de CI’s se encarga de que sólo los CI’s adecuadamente identificados y autorizados sean registrados en la CMS. Ningún CI debe ser añadido, modificado, reemplazado o removido sin la apropiada documentación de control y aprobación del cambio. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 20 1 de 1 puntos Indique cuál es el valor al negocio que aporta la práctica de Gestión de Incidentes. Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 1 de 1 puntos Describa brevemente el valor al negocio que brinda la práctica de Gestión de Versiones. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 Lea con cuidado el caso propuesto y responda las preguntas formuladas. Utilice un archivo Word para desarrollar sus respuestas y adjúntelo al exámen. Examen Parcial - Caso Estudio.docx 3 de 5 puntos Gestión De Servicios Ti SI428-2101-SI91 Examen Final SI428 Revisar entrega de examen: EB_Examen Final SI428 Revisar entrega de examen: EB_Examen Final SI428 Usuario Mauricio Ichiro Yano Troncoso Curso Gestión De Servicios Ti Examen EB_Examen Final SI428 Iniciado 9/07/21 15:01 Enviado 9/07/21 16:50 Estado Necesita calificación Puntuación del intento La calificación no está disponible. Tiempo 1 hora, 49 minutos de 1 hora y 50 minutos transcurrido Instrucciones 1. El examen consta de 31 preguntas y tendrá 110 minutos para resolverlas. 2. Las preguntas son tipo conceptual a través de un cuestionario en línea de un banco de preguntas en el Blackboard. 3. Cada examen cuenta con un equipo académico, el cual estará conectado durante los primeros 15 minutos del examen. 4. El alumno debe dedicar los primeros 15 minutos a revisar las preguntas del examen y de presentarse alguna duda enviar un correo al profesor: Ronald Mejia, correo [email protected] 5. De no recibir respuesta del equipo académico, o tener algún inconveniente adicional pasado los primeros 15 minutos, puede comunicarse con el profesor Emilio Herrera Antonio, al correo: [email protected] 6. Los profesores en mención solo recibirán correos provenientes de las cuentas UPC, de ninguna manera se recibirán correos de cuentas públicas. 7. Ante problemas técnicos, debe de forma obligatoria adjuntar evidencias de este, como capturas de pantalla, videos, fotos, etc. Siendo requisito fundamental que, en cada evidencia se pueda apreciar claramente la fecha y hora del sistema operativo del computador donde el alumno está rindiendo el examen. 8. Los problemas técnicos se recibirán como máximo 15 minutos culminado el examen. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 Necesita calificación Explique por qué es necesario establecer OLA's y UC's para asegurar el cumplimiento de SLA's establecidos con el cliente. Respuesta correcta: Pregunta 2 [None] Necesita calificación Mencione 3 factores que ayudarían a mejorar la disponibilidad de un servicio TI. Para cada uno describa cómo. Respuesta correcta: [None] Pregunta 3 Necesita calificación Cuál es el objetivo de la práctica de la Gestión del Portafolio? Respuesta correcta: [None] Pregunta 4 1 de 1 puntos Relacione los siguientes Niveles de Servicio con el objetivo que mejor aplique para cada uno: Pregunta Correspondencia correcta Medir la proporción del tiempo en que un servicio está disponible y en condiciones de ser utilizado a. % Disponibilidad del Servicio Asegurar que un servicio cumple el rendimiento esperado c. y acordado, satisfaciendo la demanda actual del negocio Tiempo Promedio de Respuesta por Transacción Evaluar calidad percibida en las atenciones a usuarios d. % Satisfacción de solicitudes atendidas por la Mesa de Servicio Medir efectividad de la atención de interrupciones o degradación que afectan a servicios TI f. Tiempo Promedio de Solución de Incidentes Pregunta 5 1 de 1 puntos Según la práctica de Gestión de la Capacidad y Rendimiento: Pregunta Medida de lo alcanzado o entregado por un sistema, persona o servicio. Correspondencia correcta e. Rendimiento Busca asegurar que los servicios cumplen el rendimiento esperado y acordado, satisfaciendo la demanda actual y futura de manera costoefectiva. b. Gestión de la Capacidad y Rendimiento Establece el nivel de uso y demanda/oferta actual y proyectada de los componentes tecnológicos requeridos para la entrega de los servicios tecnológicos. f. Resource Capacity Management Acciones para optimizar los requerimientos de recursos por parte de los usuarios. Pueden ser técnicas, financieras o de procedimientos. d. Gestión de la Demanda Pregunta 6 1 de 1 puntos Relacione las siguientes afirmaciones con los conceptos ITIL que correspondan: Pregunta Correspondencia correcta Analiza el negocio o algunos elementos del mismo, para definir sus necesidades asociadas y recomendar soluciones que atiendan dichas necesidades y resuelvan un problema de negocio. e. Análisis del Negocio Contiene el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de f. Servicios. Portafolio de Servicios c. Niveles de Servicio Métricas que establecen la calidad alcanzada en un Servicio d. SLA Establece los compromisos entre un proveedor de servicios TI y sus clientes, fijando objetivos del servicio y responsabilidades de ambas partes Pregunta 7 1 de 1 puntos Indique el concepto ITIL que mejor aplique para el objetivo indicado en cada caso: Correspondencia correcta Pregunta Un proveedor de servicios TI desea establecer compromisos con sus clientes, fijando objetivos del servicio y responsabilidades de ambas partes. b. SLA La Mesa de Servicio de un importante Banco necesita formalizar compromisos de servicio con las demás áreas técnicas dentro de la Gerencia de Sistemas a fin de garantizar tiempos de atención a sus usuarios finales. c. OLA La UPC desea formalizar las condiciones del soporte que recibe de su proveedor Microsoft para la atención de fallas en el servicio del Office 365 e. UC La Gerencia de Sistemas de la UPC desea formalizar el alcance de los servicios que ofrece a sus clientes y usuarios Pregunta 8 a. Catálogo de Servicios 1 de 1 puntos Respecto a la práctica de Gestión de la Disponibilidad: Pregunta Mide cuán rápido un servicio se recupera cuando falla Correspondencia correcta d. Downtime Habilidad de un componente o servicio para cumplir sus funciones requeridas en un determinado momento o durante un periodo dado. b. Disponibilidad Habilidad de un componente o servicio para retornar a la situación en la que puede entregar nuevamente el servicio deseado. e. Mantenabilidad (Maintenability) Su adecuada implementación permite disminuir el MTRS de un servicio TI a. Gestión de Eventos Pregunta 9 1 de 1 puntos En el ciclo de un Incidente de Disponibilidad, relacione los conceptos que mejor apliquen: Correspondencia correcta Pregunta Sistema de Monitoreo y Alertas para infraestructura. e. Minimiza tiempo de detección de incidentes Acceso remoto a servidores para que personal técnico pueda brindar soporte inmediato, independientemente de dónde se encuentre. f. Reduce tiempo de diagnóstico de incidentes Contratación de personal experto y capacitación permanente a personal técnico d. Acelera tiempo de solución de incidentes Adquirir infraestructura de fabricantes reconocidos y con especificaciones adecuadas para la función que cumplirá a. Reduce frecuencia de incidentes Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Según la gestión del catálogo de servicios: Respuestas correctas: a. El Catálogo de Servicios Se suele integrar a la CMS y está sujeta a los mismos procesos de control que cualquier CI. b. El Catálogo de Servicios contiene diversos atributos de estos, como niveles de servicio comprometidos, términos de suministro del servicio, precio, etc. e. El Portafolio de servicios es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. f. El Catálogo de Servicios es una declaración escrita de los servicios de TI activos y aprobados. Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos Según la Gestión de la Capacidad y Rendimiento: Respuestas b. correctas: Ejecutar actividades de afinamiento es necesario para asegurar el adecuado uso de los recursos. d. Se debe entender la demanda actual de recursos de TI y producir una estimación de los futuros requerimientos de los mismos. e. El Rendimiento (o Performance) es una medida de lo que es alcanzado o entregado por un sistema, persona, práctica o servicio. f. La performance de un servicio está asociada con la cantidad de acciones ejecutadas en un determinado periodo y el tiempo requerido para completar una acción determinada bajo un nivel determinado de demanda. Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos La practica de la Gestión de la Continuidad: Respuestas a. correctas: Busca que toda organización asegure que la disponibilidad y perfomance de los servicios se mantenga en un nivel suficiente y predeterminado en caso de un desastre. b. Busca resguardar los intereses de los stakeholders, la reputación de la organización y su capacidad de continuar creando valor. c. Se encarga que la organización establezca el tiempo máximo que puede transcurrir hasta que la interrupción de servicios tecnológicos y las funciones de negocio asociadas impacte severamente a la organización. Brinda gestión proactiva de los riesgos que afectan a los servicios de TI d. Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Son objetivos de la gestión de la disponibilidad: Respuestas correctas: a. Producir reportes de gestión en los niveles de disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento. b. Proveer mejoras en el servicio que sean efectivas en costo y que permitan reducir en el tiempo, la frecuencia y duración de los incidentes que afectan la disponibilidad. d. Asegurar que los Servicios de TI estén diseñados para proveer los requerimientos de disponibilidad que requiere el negocio. f. Crear y mantener un Plan de Disponibilidad, el cual considere las futuras mejoras de servicios e infraestructura para asegurar que las existentes y futuras necesidades de disponibilidad sean cubiertas. Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos Son actividades de la gestión de niveles de servicio: Respuestas correctas: a. Elaborar borrador de SLA's b. Negociar SLA's, OLA's y UC's c. Monitorear SLA's d. Acordar SLA's Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Son actividades de la gestión de la capacdad y rendimiento: Respuestas correctas: a. Influir en la demanda de recursos, en conjunto con la gestión financiera. b. Ejecutar actividades de afinamiento necesarias para asegurar el adecuado uso de los recursos. e. Monitorear la perfomance de los servicios de TI y de la infraestructura que los soporta. f. Entender la demanda actual de recursos de TI y producir una estimación de los futuros requerimientos. Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos Son actividades de la gestión de proveedores: Respuestas correctas: b. Gestión de garantías. d. Evaluación de proveedores y contratos. e. Negociación de proveedores y contratos. f. Gestión del desempeño. Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos La Gestión Financiera incluye las siguientes actividades: Respuestas correctas: c. Contabilidad. d. Cobro. f. Presupuesto. Pregunta 18 0,5 de 0,5 puntos Según la práctica de Gestión de Riesgos: Respuestas a. correctas: El portafolio de servicios de una organización está asociado a un portafolio de riesgos que también debe administrarse. b. Una adecuada gestión del riesgo hará que el portafolio de servicios genere oportunidades para crear y capturar valor para los clientes, la organización y otras partes interesadas. c. El portafolio de servicios puede representar amenazas por la posibilidad de falla asociada con los patrones de demanda que atraen, los compromisos que requieren y los costos que generan. e. El riesgo no sólo se relaciona con las amenazas, sino con el no aprovechar las oportunidades: los costos de oportunidad de tener mercados desatendidos y demanda insatisfecha también deben evitarse. Pregunta 19 0,5 de 0,5 puntos Son actividades de la gestión del cambio organizacional: Respuestas correctas: a. Comunicación. c. Gestión de la resistencia. d. Gestión de stakeholders. f. Creación de un sentido de urgencia. Pregunta 20 0,5 de 0,5 puntos Según la práctica de Gestión de la Seguridad de Información, la seguridad se establece a través de políticas, procesos, conductas, gestión de riesgos y controles que buscan establecer: Respuestas correctas: c. Detección d. Prevención f. Corrección Pregunta 21 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de Relaciones asegura que: Respuestas c. correctas: Las quejas de las partes interesadas se manejan a través de un proceso comprensivo (pero formal). d. Se entiendan las necesidades y los impulsores de los interesados. Los productos y servicios se priorizan adecuadamente. e. La satisfacción de los interesados es alta, se establece y mantiene una relación constructiva entre la organización y los interesados. f. Las prioridades de los clientes para productos y servicios nuevos o modificados, en alineación con los resultados comerciales deseados, se establecen y articulan de manera efectiva. Pregunta 22 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de NIveles ayuda a que la organización alcance los niveles de servicio definidos a través de la colección, análisis, almacenamiento y reporte de las métricas de servicio establecidas . Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 23 0,5 de 0,5 puntos La mantenabildad (maintenability) es la habilidad de un componente o servicio para retornar a la situación en la que puede entregar nuevamente el servicio deseado. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 24 0,5 de 0,5 puntos Al implementar un software de monitoreo de infraestructura estoy maximizando el MTRS del servicio que la utiliza. Respuesta correcta: Falso Pregunta 25 0,5 de 0,5 puntos Un Operational Level Agreement es un acuerdo de servicio establecido con proveedores externos. Respuesta correcta: Falso 0,5 de 0,5 puntos Pregunta 26 El Portafolio de Servicios es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 27 0,5 de 0,5 puntos La Contabilidad permite a la organización registrar correctamente la forma en que se gasta su dinero, lo que le permite comparar el pronóstico con los costos y gastos reales. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 28 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión Financiera asegura que la organización tenga la mezcla correcta de programas, proyectos, productos y servicios para ejecutar su estrategia considerando las restricciones financiersa y de otros recursos. Respuesta correcta: Falso Pregunta 29 0,5 de 0,5 puntos Una estrategia de alto rendimiento permite que una organización supere constantemente a las alternativas competidoras a lo largo del tiempo. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 30 0,5 de 0,5 puntos Los proyectos son uno de los mecanismos con el cual los cambios significativos son introducidos a la organización. Su correcta gestión permite a la organización transformar sus operaciones para cambiar y competir en el mercado. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 31 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Medición y Reporte tiene como propósito alinear las prácticas y servicios de la organización con las cambiantes necesidades del negocio a través de la permanente mejora de productos, servicios, prácticas o cualquier elemento que los gestiona. Respuesta correcta: viernes 9 de julio de 2021 16H50' PET Falso ← Aceptar 9/6/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... Gestión De Servicios Ti SI428-2101-SI91 Unidades Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 Usuario Umer Farooq Avila Moreno Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 3 Iniciado 9/06/21 20:15 Enviado 9/06/21 21:45 Estado Necesita calificación Puntuación del intento La calificación no está disponible. Tiempo transcurrido 1 hora, 30 minutos de 1 hora y 30 minutos Instrucciones Estimados alumnos: La prueba tiene un tiempo límite de 90 min. No olvide de adjuntar el archivo de respuesta en la pregunta correspondiente. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 1 de 1 puntos Respecto a la Gestión del Catálogo de servicio, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Declaración escrita de los servicios TI activos y aprobados. a. Catálogo de Servicios Conjunto completo de servicios gestionados por un proveedor de servicios. e. Portafolio de Servicios Subconjunto de atributos del catálogo de servicios, que contiene información técnica, de seguridad y procesos para la entrega del servicio. c. Vista para clientes de TI Se utiliza para almacenar información del catálogo de servicios Pregunta 2 b. CMS 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 1/6 9/6/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... Indique el concepto ITIL que mejor aplique para el objetivo indicado en cada caso: Correspondencia correcta Pregunta Un proveedor de servicios TI desea establecer compromisos con sus clientes, fijando objetivos del servicio y responsabilidades de ambas partes. a. SLA La Mesa de Servicio de un importante Banco necesita formalizar compromisos de servicio con las demás áreas técnicas dentro de la Gerencia de Sistemas a fin de garantizar tiempos de atención a sus usuarios finales. b. OLA La UPC desea formalizar las condiciones del soporte que recibe de su proveedor Microsoft para la atención de fallas en el servicio del Office 365 c. UC La Gerencia de Sistemas de la UPC desea formalizar el alcance de los servicios que ofrece a sus clientes y usuarios Pregunta 3 d. Catálogo de Servicios 0,75 de 1 puntos En el ciclo de un Incidente de Disponibilidad, relacione los conceptos que mejor apliquen: Pregunta Correspondencia correcta Sistema de Monitoreo y Alertas para infraestructura. d. Minimiza tiempo de detección de incidentes Acceso remoto a servidores para que personal técnico pueda brindar soporte inmediato, independientemente de dónde se encuentre. c. Reduce tiempo de diagnóstico de incidentes Contratación de personal experto y capacitación permanente a personal técnico f. Acelera tiempo de solución de incidentes Adquirir infraestructura de fabricantes reconocidos y con especificaciones adecuadas para la función que cumplirá e. Reduce frecuencia de incidentes Pregunta 4 1 de 1 puntos Según la gestión del catálogo de servicios: https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 2/6 9/6/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... Respuestas correctas: b. El Catálogo de Servicios Se suele integrar a la CMS y está sujeta a los mismos procesos de control que cualquier CI. c. El Catálogo de Servicios contiene diversos atributos de estos, como niveles de servicio comprometidos, términos de suministro del servicio, precio, etc. d. El Portafolio de servicios es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. e. El Catálogo de Servicios es una declaración escrita de los servicios de TI activos y aprobados. Pregunta 5 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión de niveles de servicio: Respuestas correctas: a. Elaborar borrador de SLA's c. Negociar SLA's, OLA's y UC's e. Monitorear SLA's f. Acordar SLA's Pregunta 6 1 de 1 puntos La practica de la Gestión de la Continuidad: Respuestas correctas: a. Se encarga que la organización establezca el tiempo máximo que puede transcurrir hasta que la interrupción de servicios tecnológicos y las funciones de negocio asociadas impacte severamente a la organización. c. Busca resguardar los intereses de los stakeholders, la reputación de la organización y su capacidad de continuar creando valor. d. Busca que toda organización asegure que la disponibilidad y perfomance de los servicios se mantenga en un nivel suficiente y predeterminado en caso de un desastre. f. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 3/6 9/6/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... Brinda gestión proactiva de los riesgos que afectan a los servicios de TI Pregunta 7 1 de 1 puntos Son objetivos de la gestión de la disponibilidad: Respuestas a. correctas: Proveer mejoras en el servicio que sean efectivas en costo y que permitan reducir en el tiempo, la frecuencia y duración de los incidentes que afectan la disponibilidad. b. Asegurar que los Servicios de TI estén diseñados para proveer los requerimientos de disponibilidad que requiere el negocio. c. Crear y mantener un Plan de Disponibilidad, el cual considere las futuras mejoras de servicios e infraestructura para asegurar que las existentes y futuras necesidades de disponibilidad sean cubiertas. f. Producir reportes de gestión en los niveles de disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de NIveles ayuda a que la organización alcance los niveles de servicio definidos a través de la colección, análisis, almacenamiento y reporte de las métricas de servicio establecidas . Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que los servicios cumplen el rendimiento esperado y acordado, satisfaciendo la demanda actual y futura de manera costo-efectiva. Respuesta correcta: Pregunta 10 Falso 0,5 de 0,5 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 4/6 9/6/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... El Mean Time Between Failures (MTBF) mide cuan rápido se recupera un servicio cuando falla. Respuesta correcta: Falso Pregunta 11 0 de 0,5 puntos En el proceso de Gestión de Niveles de Servicio la ejecución del monitoreo y reporte de SLA's forma parte de la etapa de la implementación de los SLA's. Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos El Portafolio de Servicios es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Los SLA's acordados con el cliente son parte de la información que debe incluirse en el Catálogo de Servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos El Catálogo de Servicios es una declaración escrita de los servicios de TI activos y aprobados. Contiene diversos atributos de estos, como niveles de servicio comprometidos, términos de suministro del servicio, precio, etc. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Los Acuerdos de Niveles de Servicio deben de referirse a un servicio incluido en el catálogo de servicios, Respuesta correcta: Pregunta 16 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 5/6 9/6/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 – ... Los contratos de soporte (UC's) y los OLA’s deben de ser establecidos para permitir que los objetivos comprometidos en los SLA’s puedan ser alcanzados. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos La mantenabildad (maintenability) es la habilidad de un componente o servicio para retornar a la situación en la que puede entregar nuevamente el servicio deseado. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 18 Necesita calificación Explique 3 acciones que Ud. tomaría para mejorar la disponibilidad de un Servicio TI. Respuesta correcta: [None] Pregunta 19 Necesita calificación Explique cómo una adecuada Gestión de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA's) puede apoyar efectivamente a la consecución de los objetivos de negocio de una organización. Respuesta correcta: [None] Pregunta 20 Necesita calificación Desarrolle lo indicado en el archivo adjunto. Lea con cuidado y responda lo solicitado. Adjunte el archivo con sus respuestas a este formulario. PC3 Caso Continuidad - SLAs.docx miércoles 9 de junio de 2021 22H56' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 6/6 9/7/2021 Contenido Pregunta 1 1 de 1 puntos Indique el concepto ITIL que mejor aplique para el objetivo indicado en cada caso: Pregunta Correspondencia correcta Un proveedor de servicios TI desea establecer compromisos con sus clientes, fijando objetivos del servicio y responsabilidades de ambas partes. e. SLA La Mesa de Servicio de un importante Banco necesita formalizar compromisos de servicio con las demás áreas técnicas dentro de la Gerencia de Sistemas a fin de garantizar tiempos de atención a sus usuarios finales. d. OLA La UPC desea formalizar las condiciones del soporte que recibe de su proveedor Microsoft para la atención de fallas en el servicio del Office 365 a. UC La Gerencia de Sistemas de la UPC desea formalizar el alcance de los servicios que ofrece a sus clientes y usuarios Pregunta 2 b. Catálogo de Servicios 1 de 1 puntos Relacione las siguientes afirmaciones con los conceptos ITIL que correspondan: Pregunta Correspondencia correcta Analiza el negocio o algunos elementos del mismo, para definir sus necesidades d. asociadas y recomendar soluciones que atiendan dichas necesidades y resuelvan Análisis del un problema de negocio. Negocio Contiene el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. a. Portafolio de Servicios Métricas que establecen la calidad alcanzada en un Servicio c. Niveles de Servicio Establece los compromisos entre un proveedor de servicios TI y sus clientes, fijando objetivos del servicio y responsabilidades de ambas partes Pregunta 3 e. SLA 1 de 1 puntos Respecto a la Gestión del Catálogo de servicio, relacione según corresponda: Pregunta Correspondencia correcta Declaración escrita de los servicios TI activos y aprobados. d. Catálogo de Servicios Conjunto completo de servicios gestionados por un proveedor de servicios. b. Portafolio de Servicios Subconjunto de atributos del catálogo de servicios, que contiene información técnica, de seguridad y procesos para la entrega del servicio. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline f. 1/5 9/7/2021 Contenido Vista para clientes de TI Se utiliza para almacenar información del catálogo de servicios Pregunta 4 e. CMS 1 de 1 puntos Según la gestión del catálogo de servicios: Respuestas a. correctas: El Catálogo de Servicios contiene diversos atributos de estos, como niveles de servicio comprometidos, términos de suministro del servicio, precio, etc. c. El Catálogo de Servicios es una declaración escrita de los servicios de TI activos y aprobados. d. El Catálogo de Servicios Se suele integrar a la procesos de control que cualquier CI. CMS y está sujeta a los mismos e. El Portafolio de servicios es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. Pregunta 5 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión de niveles de servicio: Respuestas correctas: a. Negociar SLA's, OLA's y UC's b. Monitorear SLA's c. Acordar SLA's f. Elaborar borrador de SLA's Pregunta 6 1 de 1 puntos Según la Gestión de la Capacidad y Rendimiento: Respuestas b. correctas: La performance de un servicio está asociada con la cantidad de acciones ejecutadas en un determinado periodo y el tiempo requerido para completar una acción determinada bajo un nivel determinado de demanda. c. Se debe entender la demanda actual de recursos de TI y producir una estimación de los futuros requerimientos de los mismos. d. Ejecutar actividades de afinamiento es necesario para asegurar el adecuado uso de los recursos. f. El Rendimiento (o Performance) es una medida de lo que es alcanzado o entregado por un sistema, persona, práctica o servicio. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 2/5 9/7/2021 Contenido Pregunta 7 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión de la capacdad y rendimiento: Respuestas correctas: a. Ejecutar actividades de afinamiento necesarias para asegurar el adecuado uso de los recursos. b. Entender la demanda actual de recursos de TI y producir una estimación de los futuros requerimientos. c. Influir en la demanda de recursos, en conjunto con la gestión financiera. e. Monitorear la perfomance de los servicios de TI y de la infraestructura que los soporta. Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Un Acuerdo de Niveles de Servicio requiere ser redactado en términos técnicos muy detallados a fin de tener total precisión del compromiso de servicio. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Un SLA provee objetivos específicos contra los cuales la perfomance de la organización de TI será juzgada. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos El Catálogo de Servicios es una declaración escrita de los servicios de TI activos y aprobados. Contiene diversos atributos de estos, como niveles de servicio comprometidos, términos de suministro del servicio, precio, etc. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos El Service Improvement Programme (SIP) es la descripción interna de todas las actividades que deberán realizarse para alcanzar los niveles de calidad acordados con el cliente. Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 0,5 de 0,5 puntos 3/5 9/7/2021 Contenido Los contratos de soporte (underpinning contracts) son acuerdos suscritos con otras unidades internas de TI. Respuesta correcta: Falso Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos Un Operational Level Agreement es un acuerdo de servicio establecido con proveedores externos. Respuesta correcta: Falso Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos El Catálogo de Servicios es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. Respuesta correcta: Falso Pregunta 15 0,5 de 0,5 puntos Al implementar un software de monitoreo de infraestructura estoy maximizando el MTRS del servicio que la utiliza. Respuesta correcta: Falso Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos Los Acuerdos de Niveles de Servicio deben de referirse a un servicio incluido en el catálogo de servicios, Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos El Portafolio de Servicios es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 18 1 de 1 puntos Cuál es la importancia de monitorear y medir los niveles de disponibilidad alcanzados por un Servicio TI? Respuesta correcta: [None] Pregunta 19 1 de 1 puntos Explique por qué es necesario establecer OLA's y UC's para asegurar el cumplimiento de SLA's establecidos con el cliente. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 4/5 9/7/2021 Contenido Respuesta correcta: [None] Pregunta 20 3,5 de 6 puntos Desarrolle lo indicado en el archivo adjunto. Lea con cuidado y responda lo solicitado. Adjunte el archivo con sus respuestas a este formulario. PC3 Caso Continuidad - SLAs.docx https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 5/5 9/7/2021 Contenido Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 3 Usuario Alejandro Valentin Zeña Morales Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 3 Iniciado 9/06/21 20:16 Enviado 9/06/21 21:46 Estado Completado Puntuación del intento 14,5 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 30 minutos de 1 hora y 30 minutos Instrucciones Estimados alumnos: La prueba tiene un tiempo límite de 90 min. No olvide de adjuntar el archivo de respuesta en la pregunta correspondiente. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,5 de 1 puntos En el ciclo de un Incidente de Disponibilidad, relacione los conceptos que mejor apliquen: Pregunta Sistema de Monitoreo y Alertas para infraestructura. Correspondencia correcta a. Minimiza tiempo de detección de incidentes f. Acceso remoto a servidores para que personal técnico pueda brindar soporte inmediato, independientemente de dónde se Reduce tiempo de diagnóstico de encuentre. incidentes b. Contratación de personal experto y capacitación permanente Acelera tiempo de a personal técnico solución de incidentes Adquirir infraestructura de fabricantes reconocidos y con especificaciones adecuadas para la función que cumplirá c. Reduce frecuencia de incidentes Pregunta 2 1 de 1 puntos En relación a la práctica de Gestión de la Continuidad, relacione los conceptos que mejor correspondan: Pregunta Correspondencia correcta Identifica personal, instalaciones, servicios requeridos para permitir que los procesos críticos del negocio puedan seguir operando a un nivel mínimo aceptable b. Análisis de Impacto al Negocio f. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 1/5 9/7/2021 Contenido Identifica amenazas y vulnerabilidades que afectan a la continuidad de servicios en una Organización. Evaluación de Riesgos Desarrolla planes de recuperación y procedimientos técnicos detallados a. Implementación. Ejecuta pruebas regulares de recuperación, incluyendo a la Gerencia y auditoría interna o externa, para asegurar la efectividad de los planes de recuperación e. Administración de Operaciones Pregunta 3 1 de 1 puntos Respecto a la Gestión del Catálogo de servicio, relacione según corresponda: Correspondencia correcta Pregunta Declaración escrita de los servicios TI activos y aprobados. a. Catálogo de Servicios Conjunto completo de servicios gestionados por un proveedor de servicios. f. Portafolio de Servicios Subconjunto de atributos del catálogo de servicios, que contiene información técnica, de seguridad y procesos para la entrega del servicio. d. Vista para clientes de TI Se utiliza para almacenar información del catálogo de servicios Pregunta 4 e. CMS 1 de 1 puntos Un Plan de Recuperación de TI debe contener: Respuestas correctas: a. Instrucciones de cuándo y cómo activar los planes de recuperación, actividades y personal involucrado. b. Información de localización del personal, transporte al sitio de contingencia, eventual reemplazo, etc. d. Procedimientos de recuperación de infraestructura de TI y niveles de servicio acordados, documentación, etc. Elementos de tecnología incluídos en el plan de recuperación. f. Pregunta 5 1 de 1 puntos Son objetivos de la gestión de la disponibilidad: Respuestas correctas: a. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 2/5 9/7/2021 Contenido Producir reportes de gestión en los niveles de disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento. b. Crear y mantener un Plan de Disponibilidad, el cual considere las futuras mejoras de servicios e infraestructura para asegurar que las existentes y futuras necesidades de disponibilidad sean cubiertas. c. Asegurar que los Servicios de TI estén diseñados para proveer los requerimientos de disponibilidad que requiere el negocio. d. Proveer mejoras en el servicio que sean efectivas en costo y que permitan reducir en el tiempo, la frecuencia y duración de los incidentes que afectan la disponibilidad. Pregunta 6 1 de 1 puntos Son actividades de la Gestión de la Disponibilidad: Respuestas a. correctas: Investigación de las causas raíz de niveles inaceptables de disponibilidad. b. Definir los objetivos de disponibilidad, confiabilidad y niveles de mantenimiento de los componentes de infraestructura que soportan los servicios de TI. Monitoreo y análisis de tendencias de la disponibilidad. c. d. Determinar los requerimientos de disponibilidad del negocio para los servicios de TI y formular los criterios de diseño para la disponibilidad y recuperación de la infraestructura de TI. Pregunta 7 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión de la capacdad y rendimiento: Respuestas correctas: a. Entender la demanda actual de recursos de TI y producir una estimación de los futuros requerimientos. b. Influir en la demanda de recursos, en conjunto con la gestión financiera. e. Monitorear la perfomance de los servicios de TI y de la infraestructura que los soporta. f. Ejecutar actividades de afinamiento necesarias para asegurar el adecuado uso de los recursos. Pregunta 8 https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 0,5 de 0,5 puntos 3/5 9/7/2021 Contenido Un Operational Level Agreement es un acuerdo de servicio establecido con proveedores externos. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0 de 0,5 puntos En el proceso de Gestión de Niveles de Servicio la ejecución del monitoreo y reporte de SLA's forma parte de la etapa de la implementación de los SLA's. Respuesta correcta: Falso Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos El Portafolio de Servicios es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que los servicios cumplen el rendimiento esperado y acordado, satisfaciendo la demanda actual y futura de manera costo-efectiva. Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos El Mean Time Between Failures (MTBF) mide cuan rápido se recupera un servicio cuando falla. Respuesta correcta: Falso Pregunta 13 0,5 de 0,5 puntos El Catálogo de Servicios es el conjunto completo de servicios gestionado por un Proveedor de Servicios. Respuesta correcta: Falso Pregunta 14 0,5 de 0,5 puntos La Gestión de NIveles ayuda a que la organización alcance los niveles de servicio definidos a través de la colección, análisis, almacenamiento y reporte de las métricas de servicio establecidas . Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 15 https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 0,5 de 0,5 puntos 4/5 9/7/2021 Contenido El Service Improvement Programme (SIP) es la descripción interna de todas las actividades que deberán realizarse para alcanzar los niveles de calidad acordados con el cliente. Respuesta correcta: Falso Pregunta 16 0,5 de 0,5 puntos La mantenabildad (maintenability) es la habilidad de un componente o servicio pararetornar a la situación en la que puede entregar nuevamente el servicio deseado. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 17 0,5 de 0,5 puntos Los contratos de soporte (underpinning contracts) son acuerdos suscritos con otras unidades internas de TI. Respuesta correcta: Falso Pregunta 18 1 de 1 puntos Explique 3 acciones que Ud. tomaría para mejorar la disponibilidad de un Servicio TI. Respuesta correcta: [None] Pregunta 19 1 de 1 puntos Cuál es la importancia de monitorear y medir los niveles de disponibilidad alcanzados por un Servicio TI? Respuesta correcta: [None] Pregunta 20 1,5 de 6 puntos Desarrolle lo indicado en el archivo adjunto. Lea con cuidado y responda lo solicitado. Adjunte el archivo con sus respuestas a este formulario. PC3 Caso Continuidad - SLAs.docx viernes 9 de julio de 2021 15H01' PET https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 5/5 9/7/2021 Contenido Pregunta 1 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión del Conocimiento ayuda a asegurar que los stakeholders obtengan la información correcta, en el formato apropiado, al nivel correcto y en el momento oportuno, de acuerdo a los niveles de acceso y otras políticas establecidas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos En el uso de infraestructura cloud se utiliza el presupuesto de OPEX en lugar del CAPEX, ya que los servicios en la nube se consumen como utilidades y se pagan del presupuesto operativo Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 3 0,5 de 0,5 puntos Los proyectos son uno de los mecanismos con el cual los cambios significativos son introducidos a la organización. Su correcta gestión permite a la organización transformar sus operaciones para cambiar y competir en el mercado. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 4 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la gestión de despliegue es distribuir el hardware, software, documentación, proceso, o cualquier otro componente al ambiente productivo. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 5 0,5 de 0,5 puntos El despliegue tanto de infraestructura como de software se suele conocer con el término de aprovisionamiento. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión del Conocimiento presta soporte a una buena toma de decisiones y a la mejora continua a través de la reducción de los niveles de incertidumbre. Respuesta correcta: Pregunta 7 Falso 0,5 de 0,5 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=~2Fwebapps~2Fgradebook~2Fdo~2Fstudent~2FviewGrades%3Fcourse_id%… 1/4 9/7/2021 Contenido El Insourcing es el proceso de tener proveedores externos que brinden productos y servicios que anteriormente se proporcionaban internamente. Implica la sustitución, el reemplazo de la capacidad interna por la del proveedor. Respuesta correcta: Falso Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Son actividades de la Gestión Financiera: Presupuesto, Contabilidad y Cobro. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos Una estrategia de alto rendimiento permite que una organización supere constantemente a las alternativas competidoras a lo largo del tiempo. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0 de 0,5 puntos Según la práctica de Gestión de Riesgos, un riesgo debe ser prevenido, detectado y planificado. Respuesta correcta: Falso Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Medición y Reporte tiene como propósito alinear las prácticas y servicios de la organización con las cambiantes necesidades del negocio a través de la permanente mejora de productos, servicios, prácticas o cualquier elemento que los gestiona. Respuesta correcta: Falso Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de la Fuerza Laboral y el Talento busca garantizar que la organización tenga las personas adecuadas con las habilidades y conocimientos adecuados y en los roles correctos para apoyar sus objetivos comerciales. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,75 de 1 puntos Son actividades de la práctica de Mejora Contínua: https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=~2Fwebapps~2Fgradebook~2Fdo~2Fstudent~2FviewGrades%3Fcourse_id%… 2/4 9/7/2021 Contenido Respuestas correctas: a. Medir y evaluar resultados de las mejoras. c. Elaborar casos de negocio, planear y ejecutar las mejoras identificadas. e. Identificar, registrar, evaluar y priorizar oportunidades de mejora. f. Asegurar tiempo y presupuesto para la mejora contínua. Pregunta 14 1 de 1 puntos La práctica de la Gestión del Talento y Fuerza Laboral se ocupa de: a. Reclutamiento (Recruitment). Respuestas correctas: c. Medición del desempeño (Performance measurement). d. Aprendizaje y desarrollo (Learning and development). e. Planificación de la fuerza laboral(Workforce planning). f. Mentoría y planificación de la sucesión (Mentoring and succession planning). Pregunta 15 1 de 1 puntos La práctica de Gestión del Portafolio contempla las siguientes actividades: Respuestas correctas: b. Definir y aplicar un marco de trabajo para establecer un portafolio que soporte las estrategias y objetivos del negocio. d. Establecer una práctica para la toma de decisiones de inversión. e. Analizar y hacer seguimiento de las inversiones. f. Revisar los portafolios en función de avance, resultados, costo, riesgo, beneficios y contribución a la estrategia. Pregunta 16 1 de 1 puntos La Gestión Financiera incluye las siguientes actividades: Respuestas correctas: b. Contabilidad. e. Cobro. f. Presupuesto. Pregunta 17 1 de 1 puntos La práctica de Gestión de Relaciones asegura que: Respuestas a. correctas: Las prioridades de los clientes para productos y servicios nuevos o modificados, en alineación con los resultados comerciales deseados, se establecen y articulan de manera efectiva. d. La satisfacción de los interesados es alta, se establece y mantiene una relación constructiva entre la organización y los interesados. e. Se entiendan las necesidades y los impulsores de los interesados. Los productos y servicios se priorizan adecuadamente. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=~2Fwebapps~2Fgradebook~2Fdo~2Fstudent~2FviewGrades%3Fcourse_id%… 3/4 9/7/2021 Contenido f. Las quejas de las partes interesadas se manejan a través de un proceso comprensivo (pero formal). Pregunta 18 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión de proveedores: Respuestas correctas: a. Gestión de garantías. b. Evaluación de proveedores y contratos. c. Gestión del desempeño. e. Negociación de proveedores y contratos. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=~2Fwebapps~2Fgradebook~2Fdo~2Fstudent~2FviewGrades%3Fcourse_id%… 4/4 2/7/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 – ... Gestión De Servicios Ti SI428-2101-SI91 Unidades Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 Usuario Umer Farooq Avila Moreno Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 4 Iniciado 30/06/21 19:07 Enviado 30/06/21 19:46 Estado Completado Puntuación del intento 17,75 de 20 puntos Tiempo transcurrido 39 minutos de 40 minutos Instrucciones Desarrolle las siguientes preguntas. El tiempo límite es 40 min. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,5 de 0,5 puntos El portafolio de servicios de una organización está asociado a un portafolio de riesgos que también debe administrarse. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión del Conocimiento presta soporte a una buena toma de decisiones y a la mejora continua a través de la reducción de los niveles de incertidumbre. Respuesta correcta: Falso Pregunta 3 0,5 de 0,5 puntos El despliegue tanto de infraestructura como de software se suele conocer con el término de aprovisionamiento. Respuesta correcta: Pregunta 4 Verdadero 0,5 de 0,5 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 1/6 2/7/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 – ... Una estrategia de alto rendimiento permite que una organización supere constantemente a las alternativas competidoras a lo largo del tiempo. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 5 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión Financiera asegura que la organización tenga la mezcla correcta de programas, proyectos, productos y servicios para ejecutar su estrategia considerando las restricciones financiersa y de otros recursos. Respuesta correcta: Falso Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de la Fuerza Laboral y el Talento busca garantizar que la organización tenga las personas adecuadas con las habilidades y conocimientos adecuados y en los roles correctos para apoyar sus objetivos comerciales. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 7 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión del Conocimiento ayuda a asegurar que los stakeholders obtengan la información correcta, en el formato apropiado, al nivel correcto y en el momento oportuno, de acuerdo a los niveles de acceso y otras políticas establecidas. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Puede haber varios departamentalmente. Respuesta correcta: Pregunta 9 CIR en una organización, gestionados Verdadero 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Medición y Reporte tiene como propósito alinear las prácticas y servicios de la organización con las cambiantes necesidades del negocio https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 2/6 2/7/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 – ... a través de la permanente mejora de productos, servicios, prácticas o cualquier elemento que los gestiona. Respuesta correcta: Falso Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos El Insourcing es el proceso de tener proveedores externos que brinden productos y servicios que anteriormente se proporcionaban internamente. Implica la sustitución, el reemplazo de la capacidad interna por la del proveedor. Respuesta correcta: Falso Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos Son actividades de la Gestión Financiera: Presupuesto, Contabilidad y Cobro. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de Gestión de la Estrategia es establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos. Respuesta correcta: Falso Pregunta 13 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión de proveedores: Respuestas correctas: a. Gestión del desempeño. c. Evaluación de proveedores y contratos. d. Gestión de garantías. e. Negociación de proveedores y contratos. Pregunta 14 1 de 1 puntos https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 3/6 2/7/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 – ... Según la práctica de Gestión de la Seguridad de Información, la seguridad se establece a través de políticas, procesos, conductas, gestión de riesgos y controles que buscan establecer: Respuestas correctas: a. Prevención b. Corrección e. Detección Pregunta 15 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión del cambio organizacional: Respuestas correctas: c. Creación de un sentido de urgencia. d. Comunicación. e. Gestión de stakeholders. f. Gestión de la resistencia. Pregunta 16 0,75 de 1 puntos La práctica de Gestión de Relaciones asegura que: Respuestas a. correctas: Las quejas de las partes interesadas se manejan a través de un proceso comprensivo (pero formal). b. La satisfacción de los interesados es alta, se establece y mantiene una relación constructiva entre la organización y los interesados. c. Las prioridades de los clientes para productos y servicios nuevos o modificados, en alineación con los resultados comerciales deseados, se establecen y articulan de manera efectiva. f. Se entiendan las necesidades y los impulsores de los interesados. Los productos y servicios se priorizan adecuadamente. Pregunta 17 1 de 1 puntos La práctica de Gestión del Portafolio contempla las siguientes actividades: Respuestas b. correctas: Definir y aplicar un marco de trabajo para establecer un portafolio que soporte las estrategias y objetivos del negocio. c. Analizar y hacer seguimiento de las inversiones. d. Establecer una práctica para la toma de decisiones de inversión. e. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 4/6 2/7/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 – ... Revisar los portafolios en función de avance, resultados, costo, riesgo, beneficios y contribución a la estrategia. Pregunta 18 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión de la Estrategia: Respuestas correctas: b. Asegurar que la estrategia se traduzca en planes tácticos y operativos para cada unidad organizativa. c. Analizar el entorno de la organización para identificar oportunidades. d. Administrar la actualización en las estrategias, conforme a los cambios en los entornos internos y externos. e. Decidir y acordar la perspectiva y dirección de la organización con los stakeholders:visión, misión y principios. Pregunta 19 0 de 2 puntos Por qué un proveedor de servicios TI debe gestionar las relaciones con sus partes interesadas (stakeholders)? Qué beneficios nos brinda esto? Respuesta correcta: [None] Pregunta 20 2 de 2 puntos En la ejecución de un proyecto importante, mencione las posibles consecuencias de no gestionar adecuadamente el cambio organizacional. Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 2 de 2 puntos Explique en no más de 5 líneas la práctica de Gestión de Proveedores. Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 2 de 2 puntos Explique los beneficios de ejecutar una adecuada Gestión de Riesgos. Respuesta correcta: [None] viernes 2 de julio de 2021 18H57' PET https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 5/6 2/7/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 – ... ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline?legacyUrl=%252Fwebapps%252Fgradebook%252Fdo%252Fstudent%252Fvie… 6/6 9/7/2021 Contenido Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 4 Usuario Alejandro Valentin Zeña Morales Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 4 Iniciado 30/06/21 19:06 Enviado 30/06/21 19:46 Estado Completado Puntuación del intento 19,05 de 20 puntos Tiempo transcurrido 39 minutos de 40 minutos Instrucciones Desarrolle las siguientes preguntas. El tiempo límite es 40 min. Resultados mostrados Respuestas correctas Pregunta 1 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Medición y Reporte tiene como propósito alinear las prácticas y servicios de la organización con las cambiantes necesidades del negocio a través de la permanente mejora de productos, servicios, prácticas o cualquier elemento que los gestiona. Respuesta correcta: Falso Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión del Conocimiento presta soporte a una buena toma de decisiones y a la mejora continua a través de la reducción de los niveles de incertidumbre. Respuesta correcta: Falso Pregunta 3 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de Gestión de la Estrategia es establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos. Respuesta correcta: Falso Pregunta 4 0,5 de 0,5 puntos La práctica de la Mejora Contínua ayuda a que cada persona afectada por un cambio, lo acepte y lo apoye, reduciendo la resistencia al mismo, eliminando impactos negativos y proveyendo entrenamiento u otras formas de asegurar una transición exitosa al estado deseado. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 1/5 9/7/2021 Contenido Respuesta correcta: Falso Pregunta 5 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión Financiera asegura que la organización tenga la mezcla correcta de programas, proyectos, productos y servicios para ejecutar su estrategia considerando las restricciones financiersa y de otros recursos. Respuesta correcta: Falso Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos La práctica de la Mejora Contínua utiliza, entre otras herramientas, el análisis FODA, Auditorías internas y Externas, métodos LEAN, Agile y DevOps, entre otras. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 7 0,5 de 0,5 puntos Son actividades de la Gestión Financiera: Presupuesto, Contabilidad y Cobro. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos El propósito de la práctica de Gestión del Conocimiento es proporcionar un entendimiento de todos los diferentes elementos que componen una organización y cómo estos se interrelacionan, permitiendo a la misma lograr efectivamente sus objetivos. Respuesta correcta: Falso Pregunta 9 0,5 de 0,5 puntos La práctica de Gestión de la Fuerza Laboral y el Talento busca garantizar que la organización tenga las personas adecuadas con las habilidades y conocimientos adecuados y en los roles correctos para apoyar sus objetivos comerciales. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 10 0,5 de 0,5 puntos Una estrategia de alto rendimiento permite que una organización supere constantemente a las alternativas competidoras a lo largo del tiempo. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 2/5 9/7/2021 Contenido Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 11 0,5 de 0,5 puntos Los proyectos son uno de los mecanismos con el cual los cambios significativos son introducidos a la organización. Su correcta gestión permite a la organización transformar sus operaciones para cambiar y competir en el mercado. Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 12 0,5 de 0,5 puntos En el uso de infraestructura cloud se utiliza el presupuesto de OPEX en lugar del CAPEX, ya que los servicios en la nube se consumen como utilidades y se pagan del presupuesto operativo Respuesta correcta: Verdadero Pregunta 13 0,8 de 1 puntos La práctica de la Gestión del Talento y Fuerza Laboral se ocupa de: Respuestas correctas: a. Aprendizaje y desarrollo (Learning and development). b. Mentoría y planificación de la sucesión (Mentoring and succession planning). c. Reclutamiento (Recruitment). e. Planificación de la fuerza laboral(Workforce planning). f. Medición del desempeño (Performance measurement). Pregunta 14 1 de 1 puntos La práctica de Gestión del Portafolio contempla las siguientes actividades: Respuestas b. correctas: Revisar los portafolios en función de avance, resultados, costo, riesgo, beneficios y contribución a la estrategia. c. Analizar y hacer seguimiento de las inversiones. d. Definir y aplicar un marco de trabajo para establecer un portafolio que soporte las estrategias y objetivos del negocio. e. Establecer una práctica para la toma de decisiones de inversión. Pregunta 15 1 de 1 puntos Según la práctica de Gestión de la Seguridad de Información, la seguridad se establece a través de políticas, procesos, conductas, gestión de riesgos y controles que buscan establecer: Respuestas correctas: c. Detección https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 3/5 9/7/2021 Contenido e. Prevención f. Corrección Pregunta 16 1 de 1 puntos Son actividades de la gestión del cambio organizacional: Respuestas correctas: a. Gestión de stakeholders. b. Comunicación. e. Gestión de la resistencia. f. Creación de un sentido de urgencia. Pregunta 17 0,75 de 1 puntos Son actividades de la práctica de Mejora Contínua: Respuestas correctas: a. Elaborar casos de negocio, planear y ejecutar las mejoras identificadas. b. Medir y evaluar resultados de las mejoras. d. Identificar, registrar, evaluar y priorizar oportunidades de mejora. f. Asegurar tiempo y presupuesto para la mejora contínua. Pregunta 18 1 de 1 puntos La práctica de Gestión de Relaciones asegura que: Respuestas a. correctas: Las prioridades de los clientes para productos y servicios nuevos o modificados, en alineación con los resultados comerciales deseados, se establecen y articulan de manera efectiva. b. La satisfacción de los interesados es alta, se establece y mantiene una relación constructiva entre la organización y los interesados. c. Las quejas de las partes interesadas se manejan a través de un proceso comprensivo (pero formal). f. Se entiendan las necesidades y los impulsores de los interesados. Los productos y servicios se priorizan adecuadamente. Pregunta 19 2 de 2 puntos Explique la razón(es) que hacen que la Mejora Contínua sea en la actualidad una práctica indispensable para un proveedor de servicios TI. Respuesta correcta: [None] Pregunta 20 1,5 de 2 puntos Según su criterio, mencione las 3 prácticas ITIL de Gestión General más importantes, indicando el sustento respectivo para cada caso. https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 4/5 9/7/2021 Contenido Respuesta correcta: [None] Pregunta 21 2 de 2 puntos Cuál es el objetivo de la práctica de la Gestión del Portafolio? Respuesta correcta: [None] Pregunta 22 2 de 2 puntos Explique las posibles consecuencias si un proveedor de Servicios TI no ejecute la práctica de la Gestión Financiera de TI Respuesta correcta: [None] https://aulavirtual.upc.edu.pe/ultra/courses/_280299_1/cl/outline 5/5 9/7/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Gestión De Servicios Ti SI428-2101-SI91 Unidades Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 Usuario Maximo Eduardo Cancho Villanueva Curso Gestión De Servicios Ti Examen Práctica Calificada 1 Iniciado 21/04/21 20:47 Enviado 21/04/21 22:16 Estado Completado Puntuación del intento 11,25 de 20 puntos Tiempo transcurrido 1 hora, 29 minutos de 1 hora y 30 minutos Instrucciones Por favor lea con atención las preguntas y responda de acuerdo a las indicaciones correspondientes. La respuesta al caso de estudio debe documentarla en el archivo Analisis Caso de Estudio.doc y adjuntarlo a la evaluacion. La duración de la prueba es 90 min. No olvide adjuntar la respuesta al caso de estudio. Pregunta 1 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4 las actividades de la cadena de valor del servicio transforman entradas en salidas a través del uso combinado de las Prácticas. Pregunta 2 0,5 de 0,5 puntos Un cliente es la persona que define los requerimientos de un servicio y que toma responsabilidad por los costos de consumir el servicio. Pregunta 3 0 de 0,5 puntos ITIL 4 indica que debemos integrar las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_34379982_1&course_id=_280299_1&content_id=_26629275… 1/5 9/7/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 4 0,5 de 0,5 puntos La combinación de actividades del SVC y de las Prácticas, a fin de crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización se denomina Mejora Contínua. Pregunta 5 0,5 de 0,5 puntos Al ejecutar el análisis con las 4 P de ITIL 4 estoy aplicando el enfoque holístico indicado en sus principios guía. Pregunta 6 0,5 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) busca crear valor en forma de productos o servicios que responden a una demanda o necesidad de un stakeholder. Pregunta 7 0,5 de 0,5 puntos Las actividades de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 se utilizan para crear 'value streams' (flujos de valor). Pregunta 8 0,5 de 0,5 puntos Según ITIL 4, en nuestro rol de proveedores de servicios tecnológicos, debemos ser cuidadosos en mantener una agenda de trabajo independiente y reservada frente a nuestros stakeholders, a fin de asegurar un manejo eficiente de los recursos y evitar generar expectativas sobredimensionadas respecto al servicio requerido. Pregunta 9 0 de 0,5 puntos Las prácticas ITIL 4 se clasifican en 4 categorías: Procesos, Personas, Productos (Tecnología) y Proveedores. Pregunta 10 0 de 0,5 puntos El Service Value Chain (SVC) es un modelo operativo que establece las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de productos y servicios. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_34379982_1&course_id=_280299_1&content_id=_26629275… 2/5 9/7/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 11 0,75 de 1 puntos Son parte de las actividades a cargo de la Mesa de Servicios: Pregunta 12 0,75 de 1 puntos Según la Gestión de Eventos de ITIL 4: Pregunta 13 1 de 1 puntos Para implementar la práctica de la Mesa de Servicio, en la dimensión de Productos (Información y Tecnología) podríamos considerar los siguientes recursos organizacionales: Pregunta 14 0,75 de 1 puntos Indique las afirmaciones correctas según ITIL 4: Pregunta 15 1 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación con la mejor alternativa del Principio Guía ITIL que aplique. Pregunta Todo lo que la organización realiza debe estar enfocado directa o indirectamente a la generación de valor a los stakeholders. Evitar descartar lo que ya existe para construir algo completamente nuevo sin antes considerar si algo de lo ya existente puede ser reutilizado. No intentar hace todo en un solo esfuerzo. Las iniciativas deben ser implementadas iterativamente, Trabajar de manera conjunta con las diversas partes interesadas Colaborar y promover visibilidad Los resultados se entregan tanto a clientes internos y externos integrando información, tecnología, organización, personas, prácticas, proveedores y acuerdos. https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_34379982_1&course_id=_280299_1&content_id=_26629275… 3/5 9/7/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Pregunta 16 0,5 de 1 puntos De acuerdo a ITIL 4, relacione los conceptos que correspondan: Pregunta Está a cargo de un grupo de personas con el accountability en el nivel más alto por los resultados y cumplimiento de la organización. Asignar responsabilidades y establecer la preparación e implementación de estrategias y políticas organizacionales. Medir y evaluar la performance de la organización, sus prácticas, productos y servicios en función de las políticas y dirección establecidas SIrven como Entradas a la Cadena de Valor del Servicio. Combinación de actividades de la cadena de valor del servicio y prácticas para crear/mejorar productos y servicios e incrementar el valor para consumidores y la organización Pregunta 17 0,2 de 1 puntos Por favor relacione cada afirmación propuesta con la mejor alternativa de respuesta. Pregunta Expresión monetaria del beneficio o utilidad percibida para algo Recibe el valor creado por una Organización Influye en el desempeño de una empresa al mejorar los procesos más importantes en la creación de valor. Forma de entregar valor al cliente facilitándole alcanzar resultados que ellos deben lograr, sin hacerse cargo de determinados costos o riesgos. Las organizaciones los ejecutan a fin de generar valor. Pregunta 18 0,8 de 1 puntos Respecto a las 4 dimensiones del Service Management, por favor relacione cada concepto con la mejor alternativa de respuesta: Pregunta https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_34379982_1&course_id=_280299_1&content_id=_26629275… 4/5 9/7/2021 Revisar entrega de examen: Práctica Calificada 1 – ... Incluye roles, responsabilidades, cultura, liderazgo, etc. Considera la información y conocimiento necesarios para la gestión de los servicios y las tecnologías requeridas para esto. Integra las relaciones con otras organizaciones que participan en las actividades de la cadena de valor del servicio. Define actividades, workflows, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos. Factores externos que influyen a las 4 dimensiones del Service Management. Pregunta 19 1 de 1 puntos Indique cuál es el valor al negocio que se obtiene al priorizar correctamente un incidente para su atención oportuna. Pregunta 20 1 de 1 puntos Explique brevemente el principio guía de ITIL 4: Progresar Iterativamente con el feedback Pregunta 21 0 de 5 puntos Desarrolle el caso adjunto. PC01Caso Estudio.docx Análisis Caso Estudio PC1.docx viernes 9 de julio de 2021 16H46' PET ← Aceptar https://aulavirtual.upc.edu.pe/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_34379982_1&course_id=_280299_1&content_id=_26629275… 5/5