Frank Sebastián Lagarejo - 2190540 Mayra Alejandra Silva Gómez – 2196347 TAREA 3: MODELO SERVQUAL Para la aplicación del Modelo Servqual se escogió el asadero de pollo El Conquistador la 44, ubicado en la Calle 44 con 12, el cual ofrece el servicio de venta, consumo de pollo asado en las instalaciones y servicio al cliente. Para la implementación del Modelo Servqual, se realizaron 20 encuestas de expectativa previo al consumo de los clientes, en donde se buscaba evaluar las 5 dimensiones planteadas en el modelo con una escala de calificación en un rango de 1 (desacuerdo totalmente) a 7 (acuerdo totalmente), los resultados obtenidos fueron los siguientes: Una vez los clientes recibieron los servicios del restaurante, se procedió a realizar la encuesta de percepción, evaluando nuevamente las mismas dimensiones con la misma escala de calificación, los resultados obtenidos fueron los siguientes: Se procesaron los datos obtenidos y se hallaron los promedios de cada dimensión en la etapa de expectativa y percepción con el fin de realizar la ponderación de puntajes, teniendo en cuenta que la dimensión tangible, confiabilidad, respuesta, seguridad y empatía, tienen un peso de 20, 30, 10, 5 y 35, respectivamente. CONCLUSIÓN: El restaurante el Conquistador la 44, cumple con las expectativas de elementos tangibles y empatía. Sin embargo, en la dimensión de confiabilidad tiene una brecha que evidencia el incumplimiento de las expectativas de los clientes en 15,30 puntos. Así mismo, hay una brecha de 1,38 puntos en la respuesta y un 1,06 en seguridad. Es decir, hay una diferencia entre lo que el restaurante piensa que sus clientes quieren y lo que realmente quieren en las dimensiones de confiabilidad, respuesta y seguridad. Es importante, que la empresa trabaje en sus aptitudes para entregar el servicio prometido de forma segura, confiable y precisa, debido a que en este aspecto es en el que se encuentra la brecha mas grande de inconformidad que puede traer para la empresa consecuencias negativas como la perdida de sus clientes. En cuanto a el Indicador de Nivel de Calidad de Servicio, el cual fue 2.65, podemos concluir que debido a que es puntaje positivo, las expectativas de los clientes están siendo cubiertas en gran medida por la percepción que este tiene del servicio que se le está presentando.