CARRERA DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING FOCUS GROUP Autores: Carranza González, Mauricio - N00197426 Cordova Lezama, Paolo - N00069885 Haro Caballero, Francesca - N00217191 Loayza Giralt, Jordy - N00206359 Zapata Calva, Paty - N00163537 Curso: Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Docente: Víctor Manuel Del Castillo Miranda TRUJILLO - PERÚ 2022 CONCEPTO DE UN PRODUCTO TIPO DE PRODUCTO: SERVICIOS (ATENCIÓN EN LA CAJA PREFERENCIAL EN LA EMPRESA TOTTUS): El servicio de atención en la caja preferencial es un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a todo el hipermercado de TOTTUS.. ● Implementar una plataforma de ayuda para las personas con discapacidades, para el ingreso y desplazamiento dentro del hipermercado, en caso de que el cliente necesite apoyo, se le ofrecerá el uso de una silla de ruedas y se contactará inmediatamente con el encargado de la plataforma presente a fin de coordinar la ayuda para poder movilizar al cliente y así se le pueda brindar una atención preferente. ● En caso la persona utilice ayuda como muletas o bastones, el personal de seguridad deberá ofrecerle amable y discretamente al cliente si desea utilizar una silla de ruedas y si necesita apoyo para su movilización de ser así el caso durante su permanencia en el supermercado. OBJETIVO: Se tiene como objetivo establecer medidas y equipos de apoyo de atención preferente de mujeres embarazadas, niñas, niños, personas adultas mayores y con discapacidad así como de madres o padres con niños en brazos, conforme a lo señalado en la Ley de Atención Preferente, la que deberá ser de cumplimiento de todo el personal de la Empresa TOTTUS que tenga contacto directo con clientes y usuarios. Dichas medidas y procedimientos deberán ser implementadas en todos los canales de atención directa al cliente y usuario del hipermercado TOTTUS. ESTABLECIMIENTOS DONDE SE EJECUTARÁ EL CONCEPTO: ● Tottus - Trujillo (Mall Plaza Trujillo.) ● Tottus (Open Plaza Los Jardines.) ● Sodimac (Trujillo Open Plaza.) VENTAJAS DEL CONCEPTO: ● ● ● ● ● Nos generará más ingresos debido a la publicidad boca a boca que se dará a través de los comentarios por parte de los clientes. Nos permitirá beneficiar a una gran cantidad de personas que necesitan un apoyo de ayuda para poder desplazarse por el hipermercado TOTTUS. Aumenta el prestigio a la Empresa TOTTUS a través del apoyo social que se brinda a los clientes. Transmiten credibilidad y confianza gracias a la buena imagen que se transmite al público. Promueven el desarrollo humano y la inclusión social. DESVENTAJAS DEL CONCEPTO: ● ● ● Empleados con exceso de trabajo, generalmente en el hipermercado TOTTUS cuenta con pocos empleados por lo que éstos se ven obligados a desempeñar distintas funciones llegando, en la mayor parte de las ocasiones, a soportar una carga excesiva de tareas. Dificultad de financiación debido al poco público que comprende el servicio. Funcionalidad limitada del servicio. CARACTERÍSTICAS DEL CONCEPTO: ● ● ● El servicio contará con equipos de ayuda muletas, bastones, silla de ruedas, etc para los clientes con discapacidad que necesitan apoyo para su movilización, durante su permanencia en el supermercado. Está dirigido a todas las personas que cuentan con discapacidad y que requieren ayuda para poder realizar sus funciones dentro del supermercado de forma eficiente y agradable. Los clientes no realizarán ningún pago adicional a su compra regular por utilizar los equipos de apoyo. PROCEDIMIENTO DEL CONCEPTO: Todo el personal de atención al cliente del hipermercado TOTTUS, que identifique que un determinado cliente tiene la necesidad del servicio le atenderá inmediatamente. En caso de que se percaten que una persona que requiera la atención preferente y por ende se vea con necesidad de algún equipo de ayuda, se encuentra dentro del hipermercado TOTTUS sin ser atendida, se le propondrá inmediatamente y se le atenderá de ser necesario. El personal de seguridad orientará, y de ser necesario acompañará, a las personas beneficiadas, al punto del supermercado que requieran durante el proceso y su estancia en el supermercado, prestándoles el apoyo del caso. RECOLECCIÓN DE DATOS: ● Focus Group (Estudio Cualitativo. ) DISEÑO DE CONCEPTO: INTRODUCCIÓN AL FOCUS GROUP Somos un grupo de alumnos de la clase de Investigación de Mercados, estudiantes de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Privada del Norte, se nos encargó el planeamiento y ejecución de un Focus Group como trabajo para adquirir información sobre el nivel de aceptación del concepto de nuestro producto final para mejorar la idea seleccionada y el prototipo lanzado a los consumidores acerca de la falta de respeto en las cajas preferenciales del hipermercado de Tottus. Por consiguiente, elegimos investigar acerca del nivel de satisfacción de la población que requiere servicios correspondientes en la caja preferencial en Trujillo, específicamente todos los aspectos relacionados con su atención. Según un estudio realizado por SERNAC, casi un 90% de las personas mayores piensa que las empresas no consideran sus necesidades, y un 91% dicen no sentirse representadas por la publicidad. Durante el año pasado, el SERNAC recibió alrededor de 60 mil reclamos de personas mayores, principalmente por problemas de calidad del servicio en telecomunicaciones. Preguntas del Focus Group , sobre la percepción del concepto en la Empresa 1. ¿Sientes que el servicio expuesto te ayudará en algún momento de tu vida? En algún momento puede darse la situación de que como cliente necesitemos personalmente o debido a algún familiar el uso de este servicio, por lo que consideramos que si puede ser de relevancia y de ayuda en algún punto de nuestras vidas. 2. ¿Te sentirás cómodo usando el servicio? Como consumidores nos sentiríamos completamente cómodos usando este tipo de servicios, además de aceptarlo y comprender que se vea usado por otros miembros de la sociedad, ya que posee una gran propuesta de valor social que brinda un gran apoyo a las diferentes personas que requieren de este tipo de servicios. 3. ¿Es fundamental emplear este tipo de servicios para concretar su intención de compra? Este tipo de servicios ayuda a que muchas personas que lo requieran se vean atraídos gracias a este tipo de implementaciones dado que la empresa evidencia una gran preocupación por que sus clientes se encuentren cómodos y bien atendidos durante su tránsito dentro del supermercado, de esta manera influenciando en gran medida la intención de compra de los consumidores. 4. ¿Qué obstáculos le ves a la propuesta brindada? Unos de los obstáculos que se podrían presentar en la propuesta que nos han brindado son los espacios del hipermercado TOTTUS, ya que al momento de transitar por las diferentes secciones con los equipos ofrecidos por el servicio podrían crear desorden y hacer que los demás clientes presentes se vean intimidados por tener un espacio reducido al momento de llegar a las cajas debido a la implementación de este servicio. 5. ¿Es realmente necesario en tu punto de vista, que un hipermercado asocie este tipo de servicios? Definitivamente, ya que son mercados que atienden a gran cantidad de públicos y a grandes masas de personas, las cuales pueden requerir potencialmente este tipo de servicios. Además de que este tipo de servicios los cuales están enfocados y favorecen la inclusión social están muy bien valorados, vistos y aprobados por la sociedad actual. 6. ¿Crees que hay espacios adecuados para transitar con los equipos en el hipermercado? Nos parece que sí hay suficiente espacio de libre tránsito entre los pasillos de los hipermercados TOTTUS, hasta tal punto de que nuestra visita al local siempre es muy amena y encontramos que si sería perfectamente viable la implementación de este servicio. 7. ¿Hay algo en el servicio que cambiarías? No, ya que la propuesta nos parece muy interesante al tratarse de una labor social tan importante y relevante para la sociedad ayudando a muchas personas que realmente lo necesitan y que se ven afectadas por diversos inconvenientes al llegar a las cajas preferenciales de cualquier establecimiento. 8. ¿Conoces algún supermercado que haya implementado esto? Hasta el momento en la ciudad de Trujillo no hemos encontrado ningún tipo de implementación inclusiva para personas con discapacidad o que requieran algún tipo de atención especial, es por ello que la propuesta nos parece de gran interés, ya que muchas personas que necesitan de este tipo de servicios se podrían ver atraídos por el mismo y así ser clientes de TOTTUS. 9. ¿Estás de acuerdo que un encargado te acompañe a realizar tus compras? Sí, pero siempre y cuando el hipermercado TOTTUS respete nuestra completa privacidad, ya que, al momento de pasar por caja para recibir nuestros productos, no es tan agradable que el acompañante fuese tan intervencionista, ya que nos haría sentir incomodidad en el proceso de pagar, provocando que ya no se desee volver al mismo supermercado. 10. ¿Prefieres hacer las compras con la privacidad respectiva? Si, ya que al momento de comprar nos gusta tomarnos el tiempo para poder elegir lo que realmente necesitamos y no nos gusta que nos estén observando a menos, que mantengan una distancia y no se dejen notar al momento que nos están acompañando. FICHA TÉCNICA – ESTUDIO CUALITATIVO METODOLOGÍA METODOLOGÍA Se utilizó la técnica de “Focus Group”, que consiste en una dinámica de grupo efectuada con 6 personas con características homogéneas, dirigidas por una persona experta en la animación de las mismas. UNIVERSO Hombres y mujeres con discapacidad. REALIZACIÓN DE LAS DINÁMICAS Las dinámicas de grupo se realizaron el día 25 de Mayo de 2022 en la Región La Libertad Trujillo. EVIDENCIAS DEL FOCUS GROUP HALLAZGOS ● Según las preguntas que respondieron los clientes, más del 80% está de acuerdo que se implemente la propuesta de valor en el hipermercado TOTTUS ya que es muy necesaria, debido a que la mayoría de clientes por motivos personales no llevan un soporte de ayuda aun necesitándolo. ● Se tuvo la percepción que los clientes prefieren también su privacidad al momento de ir a pagar a caja para recibir sus productos, pero no tendrían oposición si un encargado los acompaña para brindarles algún equipo de ayuda, siempre y cuando lo requiera. ● Según las respuestas de los clientes también se obtuvo la percepción, que la labor social que el hipermercado TOTTUS tiene como propuesta, genera y promueve el desarrollo humano en los clientes lo cual es un resultado positivo. ● Se pudo obtener la percepción que los clientes se sienten atraídos por esta propuesta de valor y ayuda social durante su visita al hipermercado de TOTTUS. Y de esta manera se ven influenciados en gran medida con la intención de compra, debido a que se sienten importantes y que la empresa está haciendo una labor social positiva para las personas que necesitan ayuda. ● Según los resultados también se pudo hallar que una de las desventajas que podría tener esta propuesta de valor, sería el espacio para poder transitar con los equipos de apoyo. Ya que, al momento de transitar con los equipos de ayuda, se reduciría el espacio y los demás clientes pueden presentar incomodidades para poder circular.