2022-08-01 FACTORES CRITICOS DE IMPLMENETACION CRM - V.2 (2)

FACTORES CRITICOS DE
IMPLEMENTACIÓN - CRM
Interfaces de Computadora y Plataformas
Informáticas
Descripción breve
[Breve descripción de su implementación CRM]
INTEGRANTES: - Ante Mirian
Chicaiza Belen
Ramos Jonathan
FECHA: 16/08/2022
Contenido
1. Clasificación y métrica de los FCE propuestos
1
2. El Modelo
1
2.1. Factor crítico de éxito “Infraestructura”:
2
2.2. Factor crítico de éxito “Data”
3
2.3. Factor crítico de éxito “Proyecto”
4
2.4. Factor crítico de éxito “Planificación”
5
2.5. Factor crítico de éxito “Presupuesto”
5
2.6. Factor crítico de éxito “Gente”
6
2.7. Factor crítico de éxito “Estrategia”
7
2.8. Factor crítico de éxito “Procesos”
8
2.9. Factor crítico de éxito “Clientes”
9
2.10. Factor crítico de éxito “Adicionales”
9
Gráfico 1 Definición de la visión CRM
Gráfico 2 Modelo de implementación CRM basado en Factores críticos de éxito
Gráfico 3 Factor crítico: Infraestructura
Gráfico 4 Grado de influencia: Infraestructura
Gráfico 5 Factor crítico: Data
Gráfico 6 Grado de influencia: Data
Gráfico 7 Factor crítico: Proyecto
Gráfico 8 Grado de influencia: Proyecto
Gráfico 9 Factor crítico: Planificación
Gráfico 10 Grado de influencia: Planificación
Gráfico 11 Factor crítico: Presupuesto
Gráfico 12 Grado de influencia: Presupuesto
Gráfico 13 Factor crítico: Gente
Gráfico 14 Grado de influencia: Gente
Gráfico 15 Factor crítico: Estrategia
Gráfico 16 Grado de influencia: Estrategia
Gráfico 17 Factor crítico: Procesos
Gráfico 18 Grado de influencia: Procesos
Gráfico 19 Factor crítico: Clientes
Gráfico 20 Grado de influencia: Clientes
Gráfico 21 Factor crítico: Adicionales
Gráfico 22 Grado de influencia: Adicionales
FACTORES CRÍTICOS DE IMPLEMENTACIÓN EN UN CRM
1
2
3
3
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4
4
4
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
9
9
10
10
Esteves y Pastor (2001) definen un FCE (Factor crítico de éxito) como el número limitado de
áreas en que los resultados, si son satisfactorios, aseguran un comportamiento competitivo
exitoso para la organización. En este contexto, se considera que un factor es crítico para una
estrategia CRM cuando su presencia garantiza que la aplicación de esta estrategia tendrá éxito.
Los FCE relacionados con la implementación de este tipo de proyectos debe tener en cuenta
todos los aspectos que están involucrados. Para tal efecto, el conjunto de FCE propuestos,
toman en consideración: procesos, personas y tecnología.
Gráfico 1 Definición de la visión CRM
1. Clasificación y métrica de los FCE propuestos
Por naturaleza, cada uno de los FCE tiene una influencia directa o indirecta en los tres
componentes que participan en la estrategia CRM (Personas, procesos y tecnología). CRM es
una combinación de personas, procesos y tecnología que basa su estrategia en los clientes de la
empresa. La administración de una implementación CRM exitosa requiere de un enfoque
integrado y equilibrado de la tecnología, los procesos y las personas. Sin embargo, existen uno
o dos factores predominantes que caracterizan los FCE (Mendoza, 2007). La siguiente tabla
muestra una lista de los FCE propuestos para implementar eficientemente una estrategia CRM,
identificando para cada uno los aspectos que más los caracterizan.
2. El Modelo
El valor a largo plazo de un proyecto CRM, requiere una estrategia que involucra a todo el
negocio y debe enfocarse a nivel de toda la empresa. Implantar un CRM involucra aprender
nuevas habilidades para manejar clientes, dificultades potenciales para cambiar procesos,
cultura y organización y enfrentamientos a desafíos tecnológicos.
La arquitectura del modelo surge como resultado del análisis de los Factores Críticos de éxito en
la implementación de un proyecto CRM.
La escala de Likert contiene cinco niveles de respuesta:
1
Definitivamente
no influye
1
No influye
Indeciso
Influye
2
3
4
Definitivamente
sí influye
5
La arquitectura conceptual del modelo, mediante un diagrama de 9 bloques se representa a
cada bloque como un factor crítico de éxito: Infraestructura, Data, Proyecto, Planificación,
Presupuesto, Gente, Estrategia, Procesos, Clientes. El modelo enfatiza la necesidad de crear un
balance entre los requerimientos de los clientes y los de la empresa, sin descuidar el balance
entre los otros componentes.
9. Clientes
6. Gente
7. Estrategia
8. Procesos
3. Proyecto
4. Planificación
5. Presupuesto
2. Data
1. Infraestructura
Gestión centrada Clientes
Cambios Organizacionales
Seguimiento y control
Información
Tecnología
Gráfico 2 Modelo de implementación CRM basado en Factores críticos de éxito
2.1. Factor crítico de éxito “Infraestructura”:
Análisis de los indicadores del Factor crítico de éxito Infraestructura:
No.
Indicador
1.
Explorar un amplio rango de tecnologías CRM
2.
Evaluar los paquetes de solución CRM empleando varios criterios
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Determinar la arquitectura en la red que debe soportar la estrategia CRM, de
inmediato y en el futuro.
Realizar una evaluación de las capacidades de la infraestructura existente y
determinar si son suficientes.
Determinar los requerimientos de la plataforma de servidores, almacenamiento y
sistemas operativos para soportar la tecnología CRM
Evaluar la complejidad de la integración y los recursos requeridos para determinar
cuáles firmas deben seleccionarse como socios de implementación
Determinar si existen aplicaciones de negocios que puedan entorpecer la
implementación: sitios Web, centros de llamadas, entrada de ordenes.
procesamiento de transacciones etc.
Evaluar varios paquetes de tecnologías CRM (software y herramientas de
integración web) y determinar cual plataforma se adapta mejor a su compañía.
Asegurar que el software se integre a la infraestructura tecnológica de la
organización y cumpla con las necesidades de ésta.
5
4
3
2
5
4
3
2
2
2
2
2
4
4
1
3
4
5
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4
2
2
2
4
4
1
2
4
5
3
2
1
2
2
2
2
Asegurar que el soporte tecnológico incluya al menos: automatización de mercadeo
y fuerza de venta, "call center" productivo y reactivo servicio de campo
Elegir software CRM que incluya: manejo de contactos, manejo de ventas,
telemercadeo, servicio al cliente inteligencia de negocios, comercio electrónico.
Seleccionar un exitoso socio tecnológico, con muy buena reputación y muy bien
preparado.
Elegir tecnología CRM sencilla, robusta, libre de errores y suficientemente probadas
en el campo. La herramienta debe ser fácil de aprender y usar.
Seleccionar la tecnología apropiada del vendedor apropiado
4
2
2
2
4
4
2
2
4
5
2
3
3
5
2
Seleccionar una solución "Out Of The Box" (software que accede a las mejores
prácticas de la industria ahorrando costos)
Seleccionar la tecnología correcta de CRM
4
4
2
2
4
4
2
2
4
18.
Seleccionar un socio tecnológico apropiado basado en una estructurada y detallada
comparación de tantos vendedores calificados como sea posible
Disponer de una adecuada infraestructura de hardware
19.
Integrar la solución CRM con los sistemas Back Office existentes
20.
Seleccionar al proveedor. Conocer la solución que ofrece cada proveedor.
21.
Seleccionar tecnología de vanguardia
5
3
5
3
2
5
2
5
3
2
3
2
4
4
2
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
22.
23.
Seleccionar al proveedor de software que mejor se adapte a las necesidades de la
compañía
Crear toda la infraestructura tecnológica del CRM
4
2
2
2
2
2
2
Gráfico 3 Factor crítico: Infraestructura
Gráfico 4 Grado de influencia: Infraestructura
Los resultados no se revirtieron para las diferentes entidades comerciales que encuestamos, con
respuestas que varían en porcentajes, algunas que llevan a estar completamente de acuerdo y
la gran mayoría da los siguientes resultados. Debido a la falta de información y como un factor
que puede surgir al agregar su respuesta después de haber obtenido todos los datos necesarios,
3
podemos contar todas las respuestas y combinar el número de respuestas obtenidas así como
el nivel de frecuencia para el que tenemos el porcentaje mayor al 20% influyente, el porcentaje
mayor al 60% tienen impacto, el 55% son indecisos, el 58% no son afectados y el 29% son
definitivamente no afectados.
2.2. Factor crítico de éxito “Data”
Análisis de los indicadores del Factor crítico de éxito Data:
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Indicador
Disponer de data de clientes y sus actividades: confiable correcta, completa, válida, consistente y
disponible
Identificar todas las posibles fuentes de data, incluyendo data de: clientes, de transacciones, de
productos, de socios, de negocios, de la competencia, etc.
Determinar y revisar la accesibilidad, integridad y actualización de cada fuente de data. Con qué
frecuencia estas fuentes se actualizan
Identificar la data sobrepuesta y los posibles conflictos. La misma pieza de datos esta almacenada
en múltiples sistemas
Determinar la disponibilidad de cada fuente de datos
5
4
3
5
2
3
3
5
2
4
4
2
1
2
4
5
3
2
4
2
2
7.
Diseñar una estrategia para promover a la aplicación CRM con data de clientes confiable v
estandarizada
Decidir si data de terceras partes es necesaria cara la aplicación CRM
2
4
4
8.
Determinar el volumen de data que necesita procesarse
2
2
4
9.
Desarrollar un criterio amplio y estándar para la validación de toda la data de clientes
5
2
3
10.
Asegurar que la medición y el mantenimiento de la calidad de la data sea un proceso continuo
3
5
2
11.
Comprender la importancia de tener acceso a data integrada, limpia y consistente
4
4
2
6.
2
3
2
2
15.
Asegurar calidad de la data. El equipo de proyecto CRM puede subestimar la complejidad de la
2 4 4
integración de data CRM proveniente de diversas fuentes
Emplear la habilidad que tiene la organización para integrar, organizar, descubrir y modelar
2 2 4 2
información de clientes
Almacenar la data en una base de datos integrada cara poder obtener una sola visión integral de
5 2 2 1
los clientes
Asegurar que la definición de la data es consistente y clara
3 3 4
16.
Balancear entre almacenar data detallada y data sumariada
5
2
2
17.
Disponer de data integra (sin alteraciones)
2
3
5
12.
13.
14.
1
1
Gráfico 5 Factor crítico: Data
4
Gráfico 6 Grado de influencia: Data
Los resultados que no se han reflejado con cada una de las distintas entidades empresariales a
las cuales hemos ido entrevistando los cuales han tenido distintas respuestas con un porcentaje
las cuales alguno dieron como resultado en totalmente de acuerdo y la gran mayoría dio como
un resultado como no influyente y un porcentaje considerable es que contestaron como
indecisos esto puede ser un factor preocupante ya sea por falta de información y por algún
factor que puedo haberse presentado al instante de agregar su respuesta una vez al haber
obtenido todos los datos necesarios hemos podido hacer una contabilidad de todas las
respuestas adjuntando el número de las respuestas obtenidas como también tendremos el
grado de frecuencia que tenemos un porcentaje por encima del 20% como definitivamente si
influyente, como porcentaje encima del 71% influyente, 55% indeciso, 65% no influye y 16%
como definitivamente no influye
2.3. Factor crítico de éxito “Proyecto”
Análisis de los indicadores del Factor crítico de éxito Proyecto:
No.
1.
Indicador
Contar con un influyente Comité Ejecutivo
5
4
1
1
1
2
3
2
5
2
5
2
3
3
3
3
3
2
1
2
3
3
2
3
4
5.
Contar con adecuado soporte al proyecto CRM por parte de la alta gerencia. 2
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Conformar el equipo de proyecto con personal interno y dividir el proyecto
en fases discretas más manejables.
Establecer un apropiado alcance del proyecto CRM. El enfoque correcto del
proyecto debe estar basado en las expectativas de los clientes.
Tener un Comité Ejecutivo patrocinador absolutamente comprometido con
el éxito del proyecto CRM.
Delegar autoridad y responsabilidad en el equipo de proyecto CRM.
2
1
4.
3.
3
1
Asignar un Gerente de proyecto con dedicación exclusiva (tiempo completo)
6
durante toda la vida del proyecto
Asegurar que un experto experimentado en CRM integre el equipo del
3
proyecto.
Aplicar una buena gerencia de proyecto
2
2.
4
4
Mantener comunicación abierta entre los miembros del equipo de proyecto
1
y otros miembros de la organización.
Coformar une qupo de proyecto exitoso
3
1
1
1
1
1
1
1
2
3
3
1
2
4
1
1
1
5
12.
13.
Dedicar el equipo de proyecto CRM, a tiempo completo.
Considerar CRM como un proyecto a tiempo completo.
1
1
5
5
2
2
1
1
1
1
Gráfico 7 Factor crítico: Proyecto
Gráfico 8 Grado de influencia: Proyecto
Los resultados que no se han reflejado con cada una de las distintas entidades empresariales a
las cuales hemos ido entrevistando los cuales han tenido distintas respuestas con un porcentaje
las cuales alguno dieron como resultado en totalmente de acuerdo y la gran mayoría dio como
un resultado como no influyente y un porcentaje considerable es que contestaron como
6
indecisos esto puede ser un factor preocupante ya sea por falta de información y por algún
factor que puedo haberse presentado al instante de agregar su respuesta una vez al haber
obtenido todos los datos necesarios hemos podido hacer una contabilidad de todas las
respuestas adjuntando el número de las respuestas obtenidas como también tendremos el
grado de frecuencia que tenemos un porcentaje por encima del 20% como definitivamente si
influyente, como porcentaje encima del 57% influyente, 51% indeciso, 51% no influye y 11%
como definitivamente no influye
2.4. Factor crítico de éxito “Planificación”
Análisis de los indicadores del Factor crítico de éxito Planificación:
No.
1.
Indicador
Documentar un caso de negocio que refleje las metas de la organización
3
2
4
2.
Establecer objetivos específicos y medibles
2
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1
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1
2
3
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Identificar y valorar, por parte de los usuarios y desarrolladores, los riesgos
en el proceso.
Establecer metas realistas y alcanzables
Fundamentar la implementación CRM en una robusta planificación y
preparación.
Desarrollar un amplio plan para los esfuerzos CRM. Exponer lo que se quiere
(“programa”) para los próximos cinco años.
Diagnosticar la situación actual, identificar que información tenemos y qué
necesitamos.
Identificar los objetivos de cada área y luego analizar el impacto en la
organización como un todo.
Cuidar todos los aspectos de seguridad, desde la planificación hasta la
implementación del proyecto CRM.
Desarrollar un caso de negocio que indique claramente el presupuesto,
beneficios tangibles e intangibles del negocio, plazo de implementación etc.
Construir métricas para la planificación financiera.
5
Identificar los objetivos específicos del negocio que se deben alcanzar con el
5
sistema, por ejemplo, incrementar la satisfacción del cliente.
Realizar una adecuada planificación.
5
4
3
2
1
1
1
1
1
1
Gráfico 9 Factor crítico: Planificación
Gráfico 10 Grado de influencia: Planificación
7
Hemos realizado unas encuestas en la plataforma Google Formulario la cual se han mandado a
10 entidades empresariales para que puedan ser llenadas y saber si están de acuerdo o no en
las preguntas que hemos generado las cuales hemos podido visualizar en la propia plataforma
la cantidad de respuestas adjunto al número de personas que respondieron una vez obtenido
los resultados hemos procedido a tabular cada uno de esos datos en Excel pudiendo visualizar
los resultados de cada una en las respuestas dándonos a conocer datos negativos como positivos
llegando a la conclusión que hay respuestas las cuales son en el apartado de definitivamente
influyente, como también tenemos un porcentaje alto y muy considerable en indeciso y como
también en no influye siguiéndole a este podemos identificar que tendremos un porcentaje de
10% en definitivamente no Influye
2.5. Factor crítico de éxito “Presupuesto”
Análisis de los indicadores del Factor crítico de éxito Presupuesto:
No.
1.
2.
3.
Indicador
5
Estimar el costo base para todo el proyecto e identificar las decisiones
4
potenciales que podrían implicar costos adicionales
Estimar el costo del software CRM, sistema operativo, licencias de sistemas
4
de administración de base de datos etc.
Estimar el costo de los honorarios por servicios de consultoría
4
4
4
3
2
2
4
1
5
1
3
6
1
3
5
1
4
4
2
3
3
4
7.
Estimar el costo de recursos internos: oficina, empleados, viajes, insumos,
etc.
Estimar el costo de hardware adicional requerido: servidores, espacio en
disco, redes, etc.
Decidir si la data de terceras partes, tales como listas de prospectos son
necesarias.
Reducir los costos de implementación del proyecto CRM.
8.
Formular y aprobar un presupuesto apropiado para la solución total.
4
4
1
1
9.
Contar con un presupuesto adecuado.
2
6
1
1
10.
Tener asegurada la disponibilidad del presupuesto.
4
5
1
4.
5.
6.
1
1
1
Gráfico 11 Factor crítico: Presupuesto
8
Gráfico 12 Grado de influencia: Presupuesto
Los resultados que no se han reflejado con cada una de las distintas entidades empresariales a
las cuales hemos ido entrevistando los cuales han tenido distintas respuestas con un porcentaje
las cuales alguno dieron como resultado en totalmente de acuerdo y la gran mayoría dio como
un resultado como no influyente y un porcentaje considerable es que contestaron como
indecisos esto puede ser un factor preocupante ya sea por falta de información y por algún
factor que puedo haberse presentado al instante de agregar su respuesta una vez al haber
obtenido todos los datos necesarios hemos podido hacer una contabilidad de todas las
respuestas adjuntando el número de las respuestas obtenidas como también tendremos el
grado de frecuencia que tenemos un porcentaje por encima del 35% como definitivamente si
influyente, como porcentaje encima del 35% influyente, 46% indeciso, 14% no influye, 14% y
como definitivamente no influye 1.
2.6. Factor crítico de éxito “Gente”
Análisis de los indicadores del Factor crítico de éxito Gente:
9
No.
1.
2.
3.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Indicador
Integrar equipos de usuarios y desarrolladores
Incorporar desde el inicio del proyecto, a los miembros claves de todas las
áreas del negocio afectadas.
Los miembros del equipo deben comunicarse efectivamente, compartir
información y trabjar juntos.
Asignar recursos de alto nivel al proyecto CRM, para evitar retrasos en las
decisiones. Así como decisiones erradas.
Contar con expertos internos y externos con experiencia, que puedan
identificar barreras potenciales y sus causas.
Entrenar al personal en las destrezas para el servicio al cliente y los objetivos
y funciones de CRM. Prepararlos para los cambios tecnológicos que
ocurrirán
Entrenar al personal en el cambio de cultura asociado con las destrezas del
software que deben aprender preparar a la gente para usar la tecnología.
Crear un equipo multifuncional: debe incluir a los representantes de la alta
gerencia, ventas, mercadeo y tecnología de información
Involucrar a toda la organización en el proyecto
Reestructurar la organización para que todas las acciones estén diseñadas
para servir al cliente sin aumentar los costos
Minimizar la resistencia organizacional en la implementación CRM
gerenciando acertadamente el cambio
Seleccionar un equipo de proyecto estelar y de la más alta calidad para la
implementación CRM
Manejar eficientemente los cambios organizaciones: reestructuración,
resistencia de la fuerza de venta, cambios en la estructura de compensación
Informar los beneficios de la Implementación CRM a toda la gente
involucrada en el proyecto y también a aquellos cuya cooperación se
necesita
Integrar el equipo de proyecto con los más exitosos vendedores,
representantes de clientes, usuarios expertos, analistas y expertos del
paquete CRM
Disponer de un equipo de proyecto con habilidades y experiencia en todas
las fases del proyecto
Asegurar que la nueva solución sea fácil de usar y entender por parte de la
gente
Capacitar a los empleados
5
4
1
3
5
1
5
4
1
4
3
3
4
4
2
3
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2
4
4
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2
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3
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3
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2
4
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1
3
5
1
1
4
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3
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1
3
5
6
4
2
5
1
4
3
2
5
1
5
2
1
2
1
21.
22.
Comunicar los avances y beneficios del provecto a los gerentes y al personal 3
4
23.
Involucrar en el provecto a todos los departamentos afectados
8
2
25.
Soportar la implementación con un adecuado Plan de entrenamiento de
2
todos los empleados
Definir un plan permanente de capacitación
3
26.
Falta de entendimiento de lo que es CRM y falta de habilidades en CRM
27.
24.
2
5
Establecer canales de comunicación apropiados a todos los niveles de la
4
organización
Involucrar a los usuarios en el proyecto.
2
20.
3
4
1
1
1
1
1
1
1
1
8
6
1
2
6
2
Incorporar al provecto personal profesional calificado
2
5
3
28.
Definir un equipo responsable o comité de expertos
2
4
3
29.
Capacitar al equipo CRM para que entienda cuál es el alcance del proyecto
2
5
2
1
30.
Capacitar a la gente en el software seleccionado. Apoyarse en una
5
metodología de trabajo
3
1
1
1
Gráfico 13 Factor crítico: Gente
10
Gráfico 14 Grado de influencia: Gente
Los resultados que no se han reflejado con cada una de las distintas entidades empresariales a
las cuales hemos ido entrevistando los cuales han tenido distintas respuestas con un porcentaje
las cuales alguno dieron como resultado en totalmente de acuerdo y la gran mayoría dio como
un resultado como no influyente y un porcentaje considerable es que contestaron como
indecisos esto puede ser un factor preocupante ya sea por falta de información y por algún
factor que puedo haberse presentado al instante de agregar su respuesta una vez al haber
obtenido todos los datos necesarios hemos podido hacer una contabilidad de todas las
respuestas adjuntando el número de las respuestas obtenidas como también tendremos el
grado de frecuencia que tenemos un porcentaje por encima del 95 personas como
definitivamente si influyente, como porcentaje encima del 141 personas influyente, 40 personas
indeciso, 10 personas no influye, 4 personas y como definitivamente no influye.
2.7. Factor crítico de éxito “Estrategia”
Análisis de los indicadores del Factor crítico de éxito Estrategia:
No.
Indicador
5
4
3
2
1
11
1.
Asegurar que un ejecutivo de alto nivel, gerencie la estrategia.
2.
Incorporar al proyecto a un alto ejecutivo patrocinador
3.
Contar con un eficiente comité de dirección
4.
Tener una visión clara de los objetivos y estrategias
5.
Disponer de un buen sistema de comunicaciones
6.
Manejar la gerencia del cambio acertadamente
7.
Visualizar la claridad de las metas de implementación
8.
Disponer de un plan de entrenamiento adecuado
9.
10.
11.
12.
13.
Crear una estrategia de clientes coherente: captar clientes de gran valor,
retener los mejores clientes, estimular los clientes ocasionales, reducir
costos
Planificar el proceso con una clara estrategia en mente y no con una visión
tecnológica
Crear un mapa de caminos CRM para asegurar que toda la organización tiene
clara la estrategia, dirección y plazo de tiempo de la iniciativa de CRM
Comenzar en pequeño. Planificar los requerimientos funcionales para cada
canal, implementarlos en interacciones para asegurar el éxito
Definir un ROI medible
21.
Diseñar estrategias de negocio enfocadas en el cliente. Cambiar la estrategia
de mercadeo orientada al producto por la orientada al cliente
Adaptar la organización los procesos y la tecnología a la estrategia de
mercadeo orientado al cliente
Establecer un conjunto de métricas que ayuden a definir los éxitos y los
fracasos en la implementación del CRM
Predefinir un conjunto de métricas para que cada empleado, Involucrado en
la implementación, tenga el mismo nivel de expectativa
Formular una sólida visión de CRM (la organización debe tener muy claros
los objetivos de negocio de sus iniciativas CRM)
Considerar CRM como un proceso estratégico y no como un producto o una
tecnología
Mostrar flexibilidad para soportar nuevas vías de interacción con los clientes:
e-mail, chateo en vivo sobre internet etc.
Vincular las metas CRM con las metas corporativas de la organización
22.
Obtener el compromiso de toda la organización con el proyecto CRM
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
Obtener la colaboración total de todos los elementos que componen una
empresa
Comunicarse efectivamente con todos los niveles de la organización
especialmente con el ejecutivo, patrocinador, el equipo de proyecto y
usuarios claves
Apadrinar el proyecto CRM por un alto ejecutivo, con presupuesto, jerarquía
y habilidad para tomar decisiones finales
Informar a los ejecutivos acerca de CRM cara obtener su compromiso y
apoyo.
Contar con el apoyo de la alta gerencia
Tener asegurado el apoyo y compromiso de ejecutivos claves de la
organización
5
4
2
1
5
4
2
1
3
2
4
3
3
2
4
2
2
2
4
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2
2
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3
2
4
2
2
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4
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2
4
4
2
2
4
5
2
3
3
5
2
5
2
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Gráfico 15 Factor crítico: Estrategia
12
Gráfico 16 Grado de influencia: Estrategia
Los resultados que no se han reflejado con cada una de las distintas entidades empresariales a
las cuales hemos ido entrevistando los cuales han tenido distintas respuestas con un porcentaje
las cuales alguno dieron como resultado en totalmente de acuerdo y la gran mayoría dio como
un resultado como no influyente y un porcentaje considerable es que contestaron como
indecisos esto puede ser un factor preocupante ya sea por falta de información y por algún
factor que puedo haberse presentado al instante de agregar su respuesta una vez al haber
obtenido todos los datos necesarios hemos podido hacer una contabilidad de todas las
respuestas adjuntando el número de las respuestas obtenidas como también tendremos el
grado de frecuencia que tenemos un porcentaje por encima del 35% como definitivamente si
influyente, como porcentaje encima del 77% influyente, 71% indeciso, 65% no influye, 16% y
como definitivamente no influye.
2.8. Factor crítico de éxito “Procesos”
Análisis de los indicadores del Factor crítico de éxito Procesos:
No.
Indicador
5
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1
13
1.
2.
Definir los procesos de negocio detalladamente
3
Establecer un marco de trabajo sencillo para que todos los involucrados
2
puedan comprender el alcance de la solución CRM
Implementar un piloto
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5.
Considerar las habilidades de la organización
Capturar los requerimientos correctamente
3
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3
6.
Trazar el mapa de los procesos de negocio relacionados con los clientes
3
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3
2
1
3.
4.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Identificar los procesos CRM. El mapa de servicios: de que manera los
clientes contactan la Compañía, como captura la información, cómo se 6
Procesa, etc.
Rediseñar las actividades funcionales
5
Redefinir los procesos y crear nuevos procesos de trabajo adaptados al
cliente
Redefinir los procesos: "mapear" el flujo de información actual, rediseñarte
agregando valor al cliente, revisarlo y aprobarlo
Permitir que los procesos de negocio manejen la implementación CRM.
Identificar y preservar los procesos eficientes y descartar los ineficientes
Determinar correctamente las funciones de negocio que se requieren
automatizar y priorizar su implementación
Desarrollar métricas que definan los éxitos o los fracasos del proyecto CRM:
ciclo de ventas, incremento de la productividad, etc.
Determinar las funciones que deben ser automatizadas
Mantener reuniones regulares con los proveedores. Esto permite detectar
ineficiencias y ofrecer sugerencias para mejorar las prácticas de trabajo
Evaluar los procesos de ventas. Destinar tiempo para planificar y conocer los
procesos de negocios antes de evaluar las distintas alternativas de solución
Definir los requerimientos. Conocer como funciona la empresa, definir
cuales son las funciones requeridas desde la perspectiva del negocio
Diseñar correctamente los procesos de negocio
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Gráfico 17 Factor crítico: Procesos
Gráfico 18 Grado de influencia: Procesos
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Los resultados que no se han reflejado con cada una de las distintas entidades empresariales a
las cuales hemos ido entrevistando los cuales han tenido distintas respuestas con un porcentaje
las cuales alguno dieron como resultado en totalmente de acuerdo y la gran mayoría dio como
un resultado como no influyente y un porcentaje considerable es que contestaron como
indecisos esto puede ser un factor preocupante ya sea por falta de información y por algún
factor que puedo haberse presentado al instante de agregar su respuesta una vez al haber
obtenido todos los datos necesarios hemos podido hacer una contabilidad de todas las
respuestas adjuntando el número de las respuestas obtenidas como también tendremos el
grado de frecuencia que tenemos un porcentaje por encima del 35% como definitivamente si
influyente, como porcentaje encima del 75% influyente, 88% indeciso, 13% no influye, 16% y
como definitivamente no influye 10.
2.9. Factor crítico de éxito “Clientes”
Análisis de los indicadores del Factor crítico de éxito Clientes:
No.
1.
Indicador
Tener un amplio conocimiento de la estrategia de negocio y de sus clientes
4
5
4
4
3
2.
Realizar una implementación fácil y transparente para los clientes
4
4
3.
Crear una cultura enfocada/centrada en el cliente
4
5
1
4.
Implementar métricas del desempeño de clientes
3
6
1
5.
Desarrollar una visión integral de cada cliente basada en la información
3
recabada en las operaciones de la empresa.
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Gráfico 19 Factor crítico: Clientes
Gráfico 20 Grado de influencia: Clientes
Los resultados que no se han reflejado con cada una de las distintas entidades empresariales a
las cuales hemos ido entrevistando los cuales han tenido distintas respuestas con un porcentaje
las cuales alguno dieron como resultado en totalmente de acuerdo y la gran mayoría dio como
un resultado como no influyente y un porcentaje considerable es que contestaron como
indecisos esto puede ser un factor preocupante ya sea por falta de información y por algún
factor que puedo haberse presentado al instante de agregar su respuesta una vez al haber
obtenido todos los datos necesarios hemos podido hacer una contabilidad de todas las
respuestas adjuntando el número de las respuestas obtenidas como también tendremos el
grado de frecuencia que tenemos un porcentaje por encima del 19% como definitivamente si
influyente, como porcentaje encima del 13% influyente, 14% indeciso, 16% no influye, 10% y
como definitivamente no influye.
16
2.10. Factor crítico de éxito “Adicionales”
Análisis de los indicadores del Factor crítico de éxito Adicionales:
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Indicador
Escaza disciplina de seguimiento y constancia
Inadecuados incentivos para propiciar un cambio cultural
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3
Los resultados del proyecto no son difundidos a los interesados del proyecto
3
y no son utilizados en la toma de decisiones.
El riesgo país, donde funciona la empresa que implementará el CRM.
4
La implementación del CRM obedece a políticas de la organización como un
3
todo y no a las necesidades de la empresa local.
1
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Gráfico 21 Factor crítico: Adicionales
Gráfico 22 Grado de influencia: Adicionales
3. Resultados
La evaluación de los Factores y su clasificación de acuerdo a su importancia, reveló los siguientes
resultados: Listar en orden descendente los factores
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●
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●
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●
Estrategia con 45,8%
Data con 34%
Proyecto con 26%
Planificación con 26,4%
Presupuesto con 20%
Gente con 58%
Estrategia con 45,8%
Procesos con 37,8%
Clientes con 14,4%
Identificándose como el factor de mayor importancia escriba el nombre del factor con el valor
más alto XX%.
Gráfico 23 Frecuencia Relativa - Factores Críticos CRM
Gráfico 24 Promedio - Factores crítico CRM
18
19