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Análisis de caso: empresa IBM.
Integración de tecnologías de información (Universidad Virtual del Estado de
Guanajuato)
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Descargado por Rogelio Morales ([email protected])
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Datos de identificación
Nombre:
María Patricia Jocobi Martínez
Matrícula:
18003885
Nombre del Módulo:
Integración de tecnologías de información
Nombre de
Aprendizaje:
la
Evidencia
de Análisis de caso: empresa IBM.
Nombre del asesor:
Juan Benito Rodríguez Araiza
Fecha de elaboración:
14 de febrero de 2021
Caso de éxito Arturito BCP
El Banco de Crédito BCP opera en el Perú desde 1889 como Banco Italiano y a partir de
1941 como Banco de Crédito del Perú. El BCP es una institución sólida cuya vocación y
principios la han hecho líder indiscutible del mercado peruano a lo largo de sus más de 115
años de impecable trayectoria.
Desde 1995 forma parte del grupo Credicorp, uno de los conglomerados financieros más
importantes de Latinoamérica, que combina los negocios bancarios del BCP y del Atlantic
Security Bank con los negocios de seguros de Pacífico Peruano Suiza, la empresa más
grande del Perú en su rubro. Las acciones de Credicorp están inscritas en la Bolsa de
Valores de Nueva York, lo que le permite acceder con facilidad a los mercados de capitales
internacionales.
El día 15 de marzo de 2017, el BCP presentó en sociedad a Arturito, un chatbot que la
institución financiera lanzó a sus clientes hace unos meses, y que ya ha captado a varios
miles de usuarios. Con él, el BCP ingresa a la era de los servicios basados en la inteligencia
cognitiva, una tecnología que recibe a través de Watson de IBM.
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Descargado por Rogelio Morales ([email protected])
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A través de este bot nombrado “Arturito”, el BCP busca la interacción entre esta inteligencia
artificial y los clientes de este banco. Por ahora “Arturito” resolverá tres típicas consultas
financieras de manera inmediata por Facebook Messenger, como requerimientos en la
información sobre saldos, tarjetas de crédito y acceso al código interbancario.
Arturo Johnson, gerente de Área de Canales Alternativos del BCP, señaló los beneficios de
incorporar este sistema:
“El BCP siempre está a la vanguardia tecnológica en el sistema financiero nacional. En esta
oportunidad, con Arturito BCP, somos el primer banco nacional en aplicar tecnología
cognitiva, pues permite interactuar con un robot que al mismo tiempo va aprendiendo para
ofrecer mejores experiencias a las personas con las que interactúa”, señaló Johnson.
Asimismo, el gerente de Canales Alternativos del BCP estimó que, en el primer trimestre del
año 2017, más de cien mil usuarios habrán interactuado con Arturito BCP. Además, pronto se
integrará a plataformas como Twitter.
Cabe señalar que una vez que los interesados en este servicio agreguen el Fanpage de
Arturito BCP, este bot le pedirá al usuario validar sus datos, para garantizar su seguridad y
proceder con la consulta, demostrando que este tipo de novedades van de la mano con los
más altos protocolos de seguridad.
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Cuadro comparativo de ventajas y desventajas de implementar el Servicio de TI para el
proveedor y para el usuario con base en el caso de éxito e investigación sobre la
empresa.
Áreas
Desventajas
Ventajas
Un chatbot no reemplaza al 100% la
atención humana.
A diferencia de los seres humanos, los
chatbots no tienen sentimientos. Los
encargados de servicio al cliente pueden
entender las emociones de los clientes y
responder en consecuencia, pero los
chatbots no tienen esa capacidad.
Te ayudan a conocer mejor a tus
clientes
Los chatbot, sin embargo, son muy
buenos
para hacer
que
una
conversación fluya en la dirección
correcta, pueden ayudarte a recopilar
datos de valor sobre tus clientes
mientras interactúan con ellos.
Procesos
Las consultas de clientes existentes
suelen ser difíciles de predecir o
automatizar.
Algunas cosas sí pueden automatizarse y,
en general, un chatbot suele ser de gran
ayuda para responder consultas, pero es
importante conocer las limitaciones para
no dañar la imagen de la empresa.
Funcionamiento
Necesitan Mantenimiento
Los
chatbots
necesitan
constante
revisión, mantenimiento y optimización en
lo que respecta a su base de
conocimiento y a la forma en la que se
supone que tienen que comunicarse con
los clientes.
Implementación
Crearlos puede ser complejo
Crear un chatbot desde cero es todo un
desafío. Para hacerlo, es necesario
invertir mucho tiempo y dinero.
Responde preguntas frecuentes de
forma inmediata.
El chatbot es el primer eslabón en el
proceso de venta digital, un proceso
cada vez más complejo que requiere
un mayor compromiso por parte de la
empresa para cumplir con las
expectativas del consumidor, que
suelen ser cada vez más altas y por
ende, requieren de una capacidad de
respuesta mayor por parte de las
empresas.
Ahorran dinero
Si no usas chatbots, todos los meses
tienes que pagar el sueldo de los
agentes de servicio al cliente. Es un
gasto recurrente que puede ser
cuantioso si tienes un equipo grande
para que atienda a los clientes con
rapidez. A medida que crezca tu
empresa, este gasto irá solo en subida.
Los chatbots son el futuro
Los chatbots aún no han alcanzado su
máximo potencial y según la corriente
presente es una herramienta que se va
a usar cada vez más, esto conducirá
a niveles más altos de participación de
los clientes, donde la importancia de la
forma en que las empresas y los
consumidores interactúan en línea será
vital.
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Conclusión
Los ejecutivos que dirigen BCP, tienes que asegurarte de que la experiencia que ofrecen a
sus clientes sea positiva. Solo si sus clientes están satisfechos con sus servicios, volverán a
su empresa el chatbot Arturito se introdujo para mejorar las operaciones de servicio al cliente
y está haciendo muy bien su trabajo, se espera que en muy poco tiempo este realizando
unas 20 a 30 millones de transacciones, se espera también aumentar la cantidad de clientes
del banco, por lo que la implementación de este bot ha traído más ventajas que desventajas.
Para que una solución de servicio al cliente sea exitosa, necesita aprender y mejorar
constantemente. Es por eso que BCP necesita estar entrenando a su Chatbot Arturito en
base a su experiencia diaria con los clientes, una herramienta de entrenamiento puede ser
visualizar consultas que no obtuvieron respuesta y agregarlas a la base de conocimientos y
si desea realizar un análisis más detallado, pueden recurrir a los reportes de los chats y
revisar las conversaciones de forma manual.
Referencias
Arribas, A. (2006). ¿Centralizar o descentralizar los sistemas de información en la empresa?
Sevilla,
Argentina:
Red
Ámbitos.
Recuperado
de
https://elibro.net/es/ereader/bibliotecauveg/15929?page=1.
Pérez, L. (2001). Las tecnologías de la información en la nueva economía. Madrid, Ediciones
Díaz de Santos. Recuperado de https://elibro.net/es/lc/bibliotecauveg/titulos/97548.
Ramírez, L. (2010). Tecnologías de la información y la comunicación. Grupo Editorial Éxodo.
Recuperado de https://elibro.net/es/lc/bibliotecauveg/titulos/165230.
Bcp
(2021)
Nuestro
Banco
https://www.bcp.com.bo/NuestroBanco
BCP,
Historia,
Recuperado
de
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