lOMoARcPSD|4844157 Análisis de caso: empresa IBM. Integración de tecnologías de información (Universidad Virtual del Estado de Guanajuato) StuDocu no está patrocinado ni avalado por ningún colegio o universidad. Descargado por Rogelio Morales ([email protected]) lOMoARcPSD|4844157 Datos de identificación Nombre: María Patricia Jocobi Martínez Matrícula: 18003885 Nombre del Módulo: Integración de tecnologías de información Nombre de Aprendizaje: la Evidencia de Análisis de caso: empresa IBM. Nombre del asesor: Juan Benito Rodríguez Araiza Fecha de elaboración: 14 de febrero de 2021 Caso de éxito Arturito BCP El Banco de Crédito BCP opera en el Perú desde 1889 como Banco Italiano y a partir de 1941 como Banco de Crédito del Perú. El BCP es una institución sólida cuya vocación y principios la han hecho líder indiscutible del mercado peruano a lo largo de sus más de 115 años de impecable trayectoria. Desde 1995 forma parte del grupo Credicorp, uno de los conglomerados financieros más importantes de Latinoamérica, que combina los negocios bancarios del BCP y del Atlantic Security Bank con los negocios de seguros de Pacífico Peruano Suiza, la empresa más grande del Perú en su rubro. Las acciones de Credicorp están inscritas en la Bolsa de Valores de Nueva York, lo que le permite acceder con facilidad a los mercados de capitales internacionales. El día 15 de marzo de 2017, el BCP presentó en sociedad a Arturito, un chatbot que la institución financiera lanzó a sus clientes hace unos meses, y que ya ha captado a varios miles de usuarios. Con él, el BCP ingresa a la era de los servicios basados en la inteligencia cognitiva, una tecnología que recibe a través de Watson de IBM. ©UVEG.Der echosr eser v ados .El cont eni dodeest ef or mat onopuedeserdi st r i bui do,ni t r ansmi t i do,par ci alot ot al ment e,medi ant ecual qui ermedi o,mét odoosi st ema i mpr eso,el ect r óni co,magnét i co,i nc l uy endoel f ot ocopi ado,l af ot ogr af í a,l agr abaci ónouns i st emader ecuper ac i óndel ai nf or maci ón,s i nl aaut or i zac i ónporescr i t odel a Uni v er s i dadVi r t ual del Est adodeGuanaj uat o,debi doaqueset r at adei nf or maci ónconfidenc i al quesól opuedesert r abaj adoporper sonal aut or i zadopar at alfin. Descargado por Rogelio Morales ([email protected]) lOMoARcPSD|4844157 A través de este bot nombrado “Arturito”, el BCP busca la interacción entre esta inteligencia artificial y los clientes de este banco. Por ahora “Arturito” resolverá tres típicas consultas financieras de manera inmediata por Facebook Messenger, como requerimientos en la información sobre saldos, tarjetas de crédito y acceso al código interbancario. Arturo Johnson, gerente de Área de Canales Alternativos del BCP, señaló los beneficios de incorporar este sistema: “El BCP siempre está a la vanguardia tecnológica en el sistema financiero nacional. En esta oportunidad, con Arturito BCP, somos el primer banco nacional en aplicar tecnología cognitiva, pues permite interactuar con un robot que al mismo tiempo va aprendiendo para ofrecer mejores experiencias a las personas con las que interactúa”, señaló Johnson. Asimismo, el gerente de Canales Alternativos del BCP estimó que, en el primer trimestre del año 2017, más de cien mil usuarios habrán interactuado con Arturito BCP. Además, pronto se integrará a plataformas como Twitter. Cabe señalar que una vez que los interesados en este servicio agreguen el Fanpage de Arturito BCP, este bot le pedirá al usuario validar sus datos, para garantizar su seguridad y proceder con la consulta, demostrando que este tipo de novedades van de la mano con los más altos protocolos de seguridad. ©UVEG.Der echosr eser v ados .El cont eni dodeest ef or mat onopuedeserdi st r i bui do,ni t r ansmi t i do,par ci alot ot al ment e,medi ant ecual qui ermedi o,mét odoosi st ema i mpr eso,el ect r óni co,magnét i co,i nc l uy endoel f ot ocopi ado,l af ot ogr af í a,l agr abaci ónouns i st emader ecuper ac i óndel ai nf or maci ón,s i nl aaut or i zac i ónporescr i t odel a Uni v er s i dadVi r t ual del Est adodeGuanaj uat o,debi doaqueset r at adei nf or maci ónconfidenc i al quesól opuedesert r abaj adoporper sonal aut or i zadopar at alfin. Descargado por Rogelio Morales ([email protected]) lOMoARcPSD|4844157 Cuadro comparativo de ventajas y desventajas de implementar el Servicio de TI para el proveedor y para el usuario con base en el caso de éxito e investigación sobre la empresa. Áreas Desventajas Ventajas Un chatbot no reemplaza al 100% la atención humana. A diferencia de los seres humanos, los chatbots no tienen sentimientos. Los encargados de servicio al cliente pueden entender las emociones de los clientes y responder en consecuencia, pero los chatbots no tienen esa capacidad. Te ayudan a conocer mejor a tus clientes Los chatbot, sin embargo, son muy buenos para hacer que una conversación fluya en la dirección correcta, pueden ayudarte a recopilar datos de valor sobre tus clientes mientras interactúan con ellos. Procesos Las consultas de clientes existentes suelen ser difíciles de predecir o automatizar. Algunas cosas sí pueden automatizarse y, en general, un chatbot suele ser de gran ayuda para responder consultas, pero es importante conocer las limitaciones para no dañar la imagen de la empresa. Funcionamiento Necesitan Mantenimiento Los chatbots necesitan constante revisión, mantenimiento y optimización en lo que respecta a su base de conocimiento y a la forma en la que se supone que tienen que comunicarse con los clientes. Implementación Crearlos puede ser complejo Crear un chatbot desde cero es todo un desafío. Para hacerlo, es necesario invertir mucho tiempo y dinero. Responde preguntas frecuentes de forma inmediata. El chatbot es el primer eslabón en el proceso de venta digital, un proceso cada vez más complejo que requiere un mayor compromiso por parte de la empresa para cumplir con las expectativas del consumidor, que suelen ser cada vez más altas y por ende, requieren de una capacidad de respuesta mayor por parte de las empresas. Ahorran dinero Si no usas chatbots, todos los meses tienes que pagar el sueldo de los agentes de servicio al cliente. Es un gasto recurrente que puede ser cuantioso si tienes un equipo grande para que atienda a los clientes con rapidez. A medida que crezca tu empresa, este gasto irá solo en subida. Los chatbots son el futuro Los chatbots aún no han alcanzado su máximo potencial y según la corriente presente es una herramienta que se va a usar cada vez más, esto conducirá a niveles más altos de participación de los clientes, donde la importancia de la forma en que las empresas y los consumidores interactúan en línea será vital. Interacción cliente con el ©UVEG.Der echosr eser v ados .El cont eni dodeest ef or mat onopuedeserdi st r i bui do,ni t r ansmi t i do,par ci alot ot al ment e,medi ant ecual qui ermedi o,mét odoosi st ema i mpr eso,el ect r óni co,magnét i co,i nc l uy endoel f ot ocopi ado,l af ot ogr af í a,l agr abaci ónouns i st emader ecuper ac i óndel ai nf or maci ón,s i nl aaut or i zac i ónporescr i t odel a Uni v er s i dadVi r t ual del Est adodeGuanaj uat o,debi doaqueset r at adei nf or maci ónconfidenc i al quesól opuedesert r abaj adoporper sonal aut or i zadopar at alfin. Descargado por Rogelio Morales ([email protected]) lOMoARcPSD|4844157 Conclusión Los ejecutivos que dirigen BCP, tienes que asegurarte de que la experiencia que ofrecen a sus clientes sea positiva. Solo si sus clientes están satisfechos con sus servicios, volverán a su empresa el chatbot Arturito se introdujo para mejorar las operaciones de servicio al cliente y está haciendo muy bien su trabajo, se espera que en muy poco tiempo este realizando unas 20 a 30 millones de transacciones, se espera también aumentar la cantidad de clientes del banco, por lo que la implementación de este bot ha traído más ventajas que desventajas. Para que una solución de servicio al cliente sea exitosa, necesita aprender y mejorar constantemente. Es por eso que BCP necesita estar entrenando a su Chatbot Arturito en base a su experiencia diaria con los clientes, una herramienta de entrenamiento puede ser visualizar consultas que no obtuvieron respuesta y agregarlas a la base de conocimientos y si desea realizar un análisis más detallado, pueden recurrir a los reportes de los chats y revisar las conversaciones de forma manual. Referencias Arribas, A. (2006). ¿Centralizar o descentralizar los sistemas de información en la empresa? Sevilla, Argentina: Red Ámbitos. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/bibliotecauveg/15929?page=1. Pérez, L. (2001). Las tecnologías de la información en la nueva economía. Madrid, Ediciones Díaz de Santos. Recuperado de https://elibro.net/es/lc/bibliotecauveg/titulos/97548. Ramírez, L. (2010). Tecnologías de la información y la comunicación. Grupo Editorial Éxodo. Recuperado de https://elibro.net/es/lc/bibliotecauveg/titulos/165230. Bcp (2021) Nuestro Banco https://www.bcp.com.bo/NuestroBanco BCP, Historia, Recuperado de ©UVEG.Der echosr eser v ados .El cont eni dodeest ef or mat onopuedeserdi st r i bui do,ni t r ansmi t i do,par ci alot ot al ment e,medi ant ecual qui ermedi o,mét odoosi st ema i mpr eso,el ect r óni co,magnét i co,i nc l uy endoel f ot ocopi ado,l af ot ogr af í a,l agr abaci ónouns i st emader ecuper ac i óndel ai nf or maci ón,s i nl aaut or i zac i ónporescr i t odel a Uni v er s i dadVi r t ual del Est adodeGuanaj uat o,debi doaqueset r at adei nf or maci ónconfidenc i al quesól opuedesert r abaj adoporper sonal aut or i zadopar at alfin. Descargado por Rogelio Morales ([email protected])
