Cód¡go: CGE-FR-008 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION w, ¡6t a§ o€ !¡¡ñlr¡clBaru^ Pág¡na: 1 de 23 Versión:2 V¡gente a !¡r- ¿s9. part¡r de: 18108t20't7 INFORME DE AUDITORIA INFORME DEFINITIVO DE LA AUDITORIA INTERNA DE GESTIÓN AL PROCESO DE COMERCIAL 12 de Enero de 2018 1. INFORMACION GENERAL: a. OBJETIVO DE LA AUDITORíA: Verificar et cumplimiento de los requisitos (legales e institucionales) que aplican al proceso comercial y la eficacia y efectividad de los controles. b. ALCANCE (PROCESO AUDITADO): Comercial. c, d. e. f. El alcance aplica desde la planeac¡ón de las actividades del proceso hasta Ia entrega del lnforme definitivo y el cierre de la Auditoria. FECHA DE LA AUDITORíA: Dic¡embre 11 de 2017 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN: Alfredo Garcés Echeverri AUDITOR L¡DER: Claudia Leonor Rivera Mejia. Jefe Control Gestión EQUIPO AUDITOR: Mayra Hernández, Eloina Campos, Emperatriz MartÍnez Guerra, Hernán Hernández, Liliana Acevedo, Andres Rodriguez. Criterios y referenciales de la Auditoria: Documentos del Sistema lntegrado de Gestión de Aguas de Barrancabermeja. Manual de Cartera y Cobro Coactivo. Manual para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Recursos. GCoMN-003. 14t01t2015 Modelo Estándar de Control lnterno MECI Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Pública 1000:2009 Ley 142 de '1994, Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones. Ley 689 de 2001. Por la cual se modifica parc¡almente laLey 142 de lgg4. Constitución Política de Colombia Artículo No 209. Tablas de Retención Documental del Proceso Comercial vigentes. Normograma el Proceso de Gestión Comercial. 2. FORTALEZAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN: 2.1 Se hizo evidente la disposición del líder del proceso como de todo el equipo de colaboradoresdelprocesodecomercialparalarealizacióndelaAuditoria. 2.2 Los documentos y registros solicitados, se entregaron con la oportunidad requerida, con excepción de los registros de Facturación. TNFoRME DE AUDrroRrA TNTERNA DE GESTTóN AL pRocESo coMERctAL 2017 t ao¡r¡:t Códlgo: CGE-FR-008 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION ol Páglna: 3 de 23 Versión:2 Vigento ]NFORME DE AUDITORIA a part¡r de: 1üOA20l7 2. Revisada la Carpeta SIG-COMERCIAL, se evidencia que no se identifican los documentos externos, internos ni registros; no se evidencian listas maestras que permitan identificar los documentos asociados, en la caracterización del proceso no se contemplan la totalidad de los documentos publicados en la carpeta compartida del s¡stema de gestión, la gestión de cartera solo cuenta con un documento asociado a su gestión, el Manual de Cartera y se utilizan formatos que no se encuentran codificados ni aprobados por las instancias pertinentes, incumpliendo lo establecido en la NTCGP1000, numeral 4.2.3 y 4.2.4, asÍ como con las disposiciones de aprobación de documentos emitidas por el Comité lnstitucional de Coordinación de Control lnterno y adoptado en el procedimiento GES-PR-0O1. Respuesta del Auditado; El listado maestro de documentos es un documento cuya responsab¡l¡dad de mantenerlo actualizado es el profesional lll de dirección y planeación empresarial responsable del slG, respecto a esta observación se ha solicitado que la nueva carpeta slc MIPG, se pueda revisar para verificar que documentos están existentes allí, si están completos y poder hacei una socialización a los funcionarios de la subgerencia comercial, pero no ha sido posible el ingreso para lo cual se ha solicitado a través del correo la solución a esto como se ve en las evidencias, y a la fecha no ha sido solucionado. (evidencia I archivo-2 fotios). Análisis de la Respuesta por parte de control de Gestión: Es importante aclarar que aun cuando la responsabilidad de la actualización de la lista maestra sea del profesional slG, este alimenta la lista con los documentos que el proceso envíe a comité de gestión, es el proceso quien debe asegurar la completitud de sus instar al profesional en caso de identificar que las listas de su proceso no son actualizadas oportunamente, teniendo en cuenta que la observación sigue sin subsanarse se confirma la observación y se const¡tuye en una No conformidaá. 3. Ninguno de los colaboradores auditados del proceso comercial, durante la auditoria, conoce los documentos del proceso comercial aprobados en el sistema lntegrado de Gestión, ni la ruta para acceder a su consulta, incumpliendo lo definid-o en la NTCGP1000, numeral 4.2.4,así como lo definido en el procedimiento GES-pR-oo1. Respuesta del Auditado: Respecto a esta observación se ha solicitado que la nueva carpeta slc MIPG, se pueda revisar para verificar que documentos están existentes allí, si están completos y poder hacer una socialización a los funcionarios de la subgerencia comercial, pero no ha sido posible el ingreso para lo cual se ha solicitado a través del correo la solución a esto como se ve en las evidencias, y a la fecha no ha sido solucionado. (evidencia 1 archivo-2 folios). Análisis de la Respuesta por parte de la unidad de control de Gestíón: teniendo en cuenta que la observación no fue subsanada se mantiene la observación y se confirma la No Conformidad. TNFoRME DE AUD|ToRA TNTERNA DE GESTTóN AL pRocESo coMERctAL zo17 código: cGE-FR-008 ,L SISTEMA INTEGRADO DE GESTION \¿, AARRAdCAAER¡IEJA Página: 4 de 23 Verslón:2 Vigente a partlr 3,¡. E.§-P, INFORME DE AUDITORIA de: 1U0A2017 4. Durante la auditoria, el profesional responsable por el cumplimiento del procedimiento para la recuperación de consumos facturados Gco-PR-001 , vigente desde el 01 de Enero de 2015, no conoce el documento, adic¡onalmente, revisado el documento, éste no se ajusta a la realidad organizacional y requiere revisión para determinar si se ajusta, se modifica el tipo de documento y estructura, o.se elimina, s¡tuación que contraviene lo dispuesto en NTCGP1000, numeral 4.2.3, así como lo definido en el procedim¡ento GES-PR-001. Respuesta del Auditado: Respecto al documento GCO-PR-oo1, El Jefe de la unidad líder de facturación, de recuperación de consumos junto con el profes¡onal revisarán el procedim¡ento para actual¡zarlo y pasarlo al comité slG, el día 30 de lll enero de 2018. Análisis de la Respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: teniendo en cuenta que la observación no fue subsanada se mantiene la observación y se confirma la No Conformidad el listado de lndicadores del proceso, no se identifican indicadores asociados a la medición de la satisfacc¡ón del usuario n¡ a la oportunidad de 5. Rev¡sado y resolución de PQRSD, incumpliendo lo definido en la NTCGP1000, numeral 8.2.1, Modelo Estándar de control lnterno Eje transversal de Información y en el Comunicación (Decreto 943 de 2014). Respuesta del Auditado: Respecto a la observación no se identifican indicadores aso;iados a la medición de la satisfacción del usuario, en la matriz de indicadores de la empresa se pueden observar los siguientes indicallores: INDICADOR lnd¡ce de reclsÍEc¡&l cqrErcial acueducb FRECUENCIA fORMUTA IRC= (¡.¡o. RechrnaciorEs coíErciábs / l.lo.total de suscriptor6 acueduclo) x 20L1 2016 1.14 1.45 irercual 1Wo IOCAL= (¡¡?. ReclaÍ€cion€s lnd¡ce de reclamac¡ón corErcial alcantarillado IOR - lndicador de reclarfÉs corTErciales. conrrc¡ales / l$.total de suscriptores alcaniarillado) x 'l@vo (( Rcm x r¡f )/( Nru )) x 1000 lvlensual 1.37 1.76 Tr¡ñEstral 0 0 Mensual 697 861 ñlrEro de recbnBc¡ones que recibieron algún lipo de PQR áiusité 1 folio Se anexá como evidencia la matriz de indicadores. (evidencia I En relación a la oportunidad de resolución PQRSD, El profesional lll soporte al cliente; indica que según la normatividad se crearán los indicadores respectivos de tNFoRME oE AUorroRlA INTERNA oE GESÍIÓN AL PRocESo coMERclAL 2017 a ii 0 Cód¡go; CGE-FR-008 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Páglna: 5 de 23 Ve6¡ón: 2 Vlgente A8 0c q¡. ¿rrr. ¡rcat¡,uJ^ ^ot INFORME DE AUDITORIA '18t08t2011 a partir de: tiempo de respuesta a derechos de petición escrita, los cuales serán presentados al subgerente comercial en el mes de febrero de 2017. Análisis de la Respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: teniendo las apreciaciones expuestas en la respuesta del auditado, es importante hacer claridad en lo que hace referencia a la medición de la satisfacción, ya que para la auditoria la base normativa que se toma es la norma técnica de calidad que reza textualmente para el tema de satisfacción del usuario: "...como una de las med¡das det desempeño del sistema de gestión de la cal¡dad, ta entidad debe reat¡zar el seguimiento de la informaciÓn relativa a la percepción del cl¡ente con respecto at cumpt¡m¡ento de sus requlsitos por pañe de la entidad. Deben determinarse /os métodos para obtener y utilizar dicha información. . ." , y los reclamos, para la norma técnica hace referencia al tratamiento que obligatoriamente debe hacerse para el servicio no conforme: "...cuandose defecfe un producto y/o servicio no conforme después de ta entrega o cuando ha comenzado su uso, la entidad debe tomar /as acclones apropiadas respecto a /os efec¿os, o efecfos potenciales...", con base en lo enunciado, se mantiene la observación y se confirma la No Conformidad 6. Auditada la gestión de cartera, se evidenciaron reg¡stros incompletamente diligenciados: Acta unica de lnformación al usuario, evidenciada en el lD 049207: espacios vacíos, no hay registro de Hora de lnicio ni Hora Final, y en el lD 02g769: sin el diligenciamiento de la advertencia al usuario del derecho a ser asistido por un ingeniero o técnico particular para la visita (como se observa en las actas revisada y relacionadas a continuación), situaciones que incumplen con el control de registros definido en la NTCGP1000, numeral 4.2.4, así como con lo dispuesto en el Manual de cartera, en donde se debe asegurar que todas las gestiones realizadas al usuario deben contar con registros completos e idóneos que permitan armar un expediente con las características de completitud y veracidad que validen la legalidad de los actos que soportan. Respuesta del proceso auditado: Respecto al diligenciamiento adecuado de las actas únicas de lnformación al usuario, el Jefe de la unidad de Recuperación, realizó una capacitación a los técnicos con el apoyo de la unidad Jurídica con relación al impacto legal que puede tener el no correcto diligenciamiento de las actas, dicha capacitación fue dictada por la Doctora carolina Londoño, en el mes de noviembre de 2017, como lo demuestra la evidencia adjunta planilla de asistencia a la capacitación. (evidencia I archivo-l folio). Análisis de la respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: Aun cuando se evidencian acciones adelantadas para mejorar la situación enunciada, se debe asegurar con capacitaciones y verificaciones continúas el cumplimiento de los lineamientos impartidos, motivo por el cual se mantiene la observación y se configura la no conformidad. INFORME DE AUDITORIA INTERM DE GESNÓN AL PROCESO COMERCIAL 2017 1 Cód¡go: CGE-FR408 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Páglna: 6 de 23 versión: 2 V¡gento INFORME DE AUDITORIA I U08r2017 a partir de: Cód¡go: CGE-FR408 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Páglna: 7 de 23 Ve6lón: 2 V¡gente INFORME DE AUOITORIA 7. a partlr de: 1atoa2017 Como resultado de la revisión de la documentación de las actividades de facturación, se evidencio que se están realizando y diligenciando Procedimientos y formatos que no están cod¡f¡cados por el slG como: Procedim¡ento para Matricula de usuarios de Acueducto y Alcantarillado, Agenda de Facturación y Rutero, Listado de Usuarios nuevos (que hace alusión a macromedidores), adicionalmente el profesional lll no tiene conocimiento de la ubicación de los registros del proceso como por ejemplo el control de crítica GCo-FR-003, correspondientes a la facturación del mes de octubre de 2017, por lo que no entregó la información en el momento en que se solicitó, imposibilitando la verificación de la información. De igual forma las actividades asociadas al procedimiento de matrÍcula de usuarios de acueducto y alcantarillado, no cuentan con documentación debidamente aprobada ante el slG, la documentación disponible requiere revisión y ajuste, previa presentación ante el slG, como por ejemplo el no contemplar la matrícula de usuarios nuevos cuando hay acometidas ilegales. Respuesta del proceso auditado: se inició una revisión de los documentos de las actividades de facturación y se han eliminado, actuallzado y creados nuevos documentos asociados al proceso, como se muestra en la evideñcia ádjunta correo enviado al líder slG, así como se evidencia foto la ubicación de lós archivos. (Evidencia 1 archivo- 5 folios). Análisis de la respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: Aun cuando se evidencian acciones adelantadas para mejorar la situación enunciada, se debe asegurar la revisión de los documentos, la aprobación de los mismos, la socialización y verificación continua de su cumplimiento, motivo por el cual se mantiene la observación y se configura la no conformidad. 3.2 OBSERVACIONES DE AUDITORIA DE GESTIÓN 't. Revisada la información contenida en los procedimientos GCo-pR003 y GCo-pR003 (Procedimientos PQR) aprobados en fecha 25tOBt2O17, y solicitadoé los registros asociados a su cumplimiento, como la consolidación y análisis de toda la információn, y los radicados únicos, se evidencia que éstos no se aplican, incumpliendo los lineamientos definidos tanto en los procedimientos aprobados como en el Modelo Estándar de Control lnterno Eje transversal de lnformación y Comunicación Decreto 943 de 2014, ni lo definido en la Quinta Dimensión del Modelo de planeación y Gestión (Decreto 1499 de 2017). INFoRME DE AUDIToRIA INTERNA DE GESTIÓN AL PRocEso coMERCIAL 2017 Código: CGE-FR-008 ,r§. \r, AGU¡S DE a Rñ xcraEñEJ Páglnai I de 23 Ver3ión: 2 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Vlge l¡" €.3' e e Partlr de: 18r08J2017 INFORME OE AUDITORIA Respuesta del Proceso Auditado: Respecto a los documentos GCO-PR-003 proiedimiento peR Escrito y GCO-PR-003Procedimiento PQR verbal no se implementan, Nos permitimos recordar que el sistema mercurio es un sistema solo de geitión documentai y no se encuentra enlazado a la base de datos de los usuarios de l-os servicios que presta Ja empresa Aguas de Barrancabermeja, por lo que se hace necesario que la empresa cuente con un software diseñado para tal fin y poder dar asÍ cumpl¡miento al procedimiento PQR verbal, y al enlace del radicado único entre el peR veibal y el peit escrito en toda la empresa, el procedimiento escrito se cumple de acuerdo á lo establecido radicándose en el s¡stema mercurio (adjunta evidencia 5 folios)). Respécto bn-003. En el item 6 como se evidencia en el adjunto cita lo siguiente: .aaoprlaf 2. a¡&r h hlomctófi, h.cñ¡ p.r c.d. cd¡no6dd h ¡ld.Éciói ..ño¡óxt¡ y.O.Éd q¡ ¡llidb ÉúÍr-¡d*t c PoR v !. .t srbgEú¡. o i.i. d. c.d. .É d.h.ñ .ñtt{.r . & G.¡lih h hiomcbñ có..¡d..L a ú hrom nwÉr doi¡. d¡l!¡. h o.!üon d. PQR h.c¡. a 3! ¡E¡. h üiód d. . l.! d.t ndacir. d. h dpÉt. a .trP.B¡ 2. f.dá. L. <h...d*i6t 3. lod.! lr. d.p.iddci...,. l. ,nPÉ$, .ol¡d s tod.s <h el Subgerente o jefe de cada área entregar a la unidad de control de Gestión la información consol¡dada en un informe mensual donde se exprese la gestión de PQR hecha en su área y no de la subgerencia S¡enOo asi es responsab¡lidad de: comercial la consolidación institucional general de las PQR. Análisis de la respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: las juicioso explicaciones enunciadas, conf¡rman que se requiere un análisis {el tema en menc¡on y un plan de actividades a desarrollar para asegurar que.las PQRSD se asociada a la fuáo"n ráportar en términos de completitud y calidad de la información se reitera la iestión adelantada, al respecto de ia consolidación de la lnformación, que óbtigatoriedad del proceso comercial de contar con un anális¡s consolidado p"rñ1it" tipificar la peRSD (por tipo, dependencia, periodo, clasificación y demas que tonsidere el proceso) así cámo la medición continua y sistemát¡ca de los tiempos de resolución por tipo de PQRSD. lodos los Focedk eílo§ (F (l1:!e adtar el pfocedimienlo de y an¿l§6 de h hlonrBcioñ todr§ B esl¿blecfh§ efi d de PoR earrlo Es importante ratificar como ya se hizo en el Comité lnstitucional de Coordinación de Contról lnterno, que la Unidad de Control de Gestión no puede ser juez y parte.de la actividad y que' la responsabilidad es hacer la verificación de las actividades asociadas a lás PQRSD'en la entidad y tomar una muestra aleatoria de lo reportado para asegurar la veracidad y calidad de la gestión realizadabon basáen lo enunciado se mantiene la observación y se conf¡gura el hal¡azqo. |NFoRME DE AUDlroRlA INTERNA DE GEsnÓN AL PRocESo coMERclAL 2017 Códlgo: CGE-FR-008 áL t/ *""**! ^9U ! SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Páglna: 9 d6 23 Veralón:2 V¡gsnte 0¿ -?; INFORME DE AUDITORIA 1UOA20I7 a part¡r de: 2. El Normograma del proceso no se encuentra actualizado, acorde con el formato institucional vigente GES-FR-045 v2 desde el 30 de Junio de 2017, no ha incluido normatividad que se ha identificado contenida en documentos del proceso como el Manual de Cartera: Decreto 447312016 o normatividad asociada al proceso y que no ha sido contemplada como la Ley 1801/2016, ni la normatividad interna asociada como la Resolución No. 90 de 2016, incumpliendo lo establecido en el Modelo Estándar de Control lnterno: Direccionamiento Estratégico Gestión lnstitucional, asÍ como en el lineamiento institucional Acta de comité de coordinación de conkol lnterno que aprueba su nueva versión para implementación, ni con lo definido en NTCGPl 000 numeral 4.2.3. Respuesta del proceso: La subgerencia comercial viene adelantando la revisión del Normograma ajustándose a los nuevos formatos que han sldo adoptados como lo muestra la evidencia adjunta, el cual será presentado a la unidad jurídica el día 10 de febrero de 2018. (Evidencia I archivo-Tfolios). Análisis de la respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: se evidencia el trabajo adelantado, sin embargo teniendo en cuenta que el documento debió estar actualizado al momento de la auditoria, se mantiene la:observación y se configura el hallazqo. 3. No existen acciones correct¡vas de los indicadores del proceso comercial que presentan ¡ncumpl¡m¡ento reiterativo, según lo establecido en el formato código: GESFR-077 HOJA DE vlDA DEL lNDtcADoR; para et caso de tpuF fndice de pérdidas - de usuario Facturado e IANC ndice de Agua No contabilizada que presentan incumplimiento reiterativo, según lo establecido en el formato código: GES-FR-077 HOJA DE vlDA DEL lNDlcADoR: "si el resultado del nivel de desempeño del indicador es coN RIESGO durante periodos consecutivos es necesario implementar una acción de mejora", "si el resultado del nivel de desempeño del indicador es cRlrlco durante periodo es necesario implementar 1 acción correctiva". f 2 I Respueeta del proceso auditado: Er jefe de la Unidad de Recuperación de consumos, el profesional lll de facturación, y el profesional lll quien tien'e a cargo el manejo de los indicadores se reunirán por tarde el 23 de enero de 2019, para hacir el análisis de estos indicadores, e identificar la causa de su desempeño y si, se hace necesario implementar una acción de mejora o correctiva, con seguimiento mensual del desempeño de dichos indicadores. sin embargo cabe anotai que el indicador . TNFoRME DE AUotroRtA TNTERNA oE GESTTóN AL pRocEso coMERctAL 2017 .dá, Códlgo: CGE-FR-008 Página: 10 de 23 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Vers¡ón: 2 \{, AGIA§ DE ¡ ffanc BE¡¡lEl a¡. Vigente a part¡r E,¡,. de: 18/08/20'17 INFORME DE AUOITORIA IANC índice de Agua No Contabilizada, es una responsabilidad compartida con la Subgerencia de o[eraciones debido a que las pérdidas son técnicas y comerciales, por ianto desde la subgerencia comercial las acciones de mejora o correct¡vas que ileguen a implementarse no tendrán atcance a las pérdidas técnicas por no ser competencia de la Subgérencia Comercial. Anái¡s¡s de la respuásta por parte de la Unidad de Control de Gestión: se reconoce el interés y la gestión adelantada, sin embargo con el objeto de asegurar que se subsane de manera efectiva la observación, se mantiene la observación y se configura el hallazqo. 4. Los documentos GCO-PR-OO3 Procedimiento PQR Escrito y GCO-PR-003 Procedimiento PQR verbal, no se implementan, a pesar de encontrarse aprobados de fecha 25 de agosto de 2017 , indagados los colaboradores en la auditoria y solicitados los registros consolidados, los cuales no se encuentran disponibles, el incumplimiento se evidencia principalmente en lo que hace referencia al radicado único y en la consolidación institucional general de las PQR, hoy PQRSD, bajo el liderazgo del proceso comercial. Esta situación genera incumplimiento del eje transversal de lnformación y comunicación, del MECI, así como con la dimensión de lnformación y Comunicación del Modelo lntegrado de Planeación y Gestión. 5. Respuesta del proceso auditado: Respecto a los documentos GCO-PR-003 y GCO-PR-0g3Procedimiento PQR verbal no se implementan, Nos permitimos recordar que el sistema mercurio es un sistema solo de g""tión doarrentai y no se encuentra enlazado a la base de datos de los usuarios de que se hace i-os servicios que presta la empresa Aguas de Barrancabermeja, por lo y poder dar para fin tal necesario que la empresa cuente con un software diseñado así cumplimiento al procedimiento PQR verbal, y al enlace del radicado único entre el peR veiUal y el PQil escrito en toda la empresa, el procedimiento escrito se cumple de acuerdo a lo establecido. (evidencia 2 archivos-5 folios) Respecto a: la consolidación institucional general de las PQR, hoy PQRSD, bajo el lideázgo del proceso comercial. Nos perm¡timos hacer referencia que el procedlmiento escrito GCO-PR-003. En el ítem 6 como se evidencia en el adjunto cita procedimiento PóR Escrito los siguente: Z- c.ü ,*or¡.. h lllomcrh, h.clt !o. A¡&r h hlorñ¡.5n co6o¡d.¡r. y .o¡,.borror qú .l.id¡o .l POR c.er É.qrErdr*B , todD l.! d.p.nd4i.. 2 fod¡r r.. d.p6d.Ni¡r aÉ. d.ó.4 .nlilt¡r ¡ l¡ ú'd:d d. .dlrd f. crstto"ran o Ftc oc ""a: 3.lodd L¡ ú iñlo4 Dn.úlddrb s O-dón r. íro.r¡¿c¡¡! ¿dB.In¡(b.¡r 'h .ñ. L d&. ¿. POR &.ná á.u ¡.... ó. lt ó¿ h .n9En .ñp.É. d.P.iddh! d.l¡ drlp..ú, nte o jefe de cada área entregar a la un¡dad de control de Gest¡ón la informac¡Ón consol¡dada en un informe mensual donde se exprese la gestión de PQR hecha en su área y no de la subgerencia comercial la consolidación institucional general de las PQR. TNFoRME DE AUDiroRtA TNTERNA DE cESTIÓN AL PRocESo coMERclAL 2017 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Códlgo: CGE-FR-008 Páglna: l1 de 23 Ve6lón: 2 V¡gente INFORME DE AUDITORIA a part¡r do: 1UOU2017 Análisis de la respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: las expl¡caciones enunciadas, conf¡rman que se requiere un análisis juicioso del tema en mención y un plan de actlvidades a desarrollar para asegurar que las peRSD se puedan reportar en términos de completitud (radicado - únicoj calidad de la información asociada a la gestión adelantada, al respecto de la coisolidación de la lnformación, se re¡tera la obligatoriedad del proceso comercial de contar con un análisis consolidado que permita tipificar la peRSD (por tipo, dependencia, periodo, clasificación y demas que .considere el proceso) asÍ como la medición coñtinru y sistemática de los tiempos de resolución por tipo de peRSD. y todos los /ocedffento§ de de¡e aflt¿f et prccedhrsfo óe y analsÉ de ts hfoaitrác¡h lodas hs eslabt€aiJ¿s en e{ Es importante ratificar como ya se hizo en el comité institucional de coordinación de control lnterno, que la unidad de control de Gestión no puede ser juez y parte de la actividad y que la responsabilidad es hacer la verificación Oé tas' áctividades asociadas a las PQRSD en la entidad y tomar una muestra aleatoria de lo reportado para asegurar la veracidad y calidad de la gestión realizada. con base en lo enunciado se mantiene la observación y se configura el hallazqo, 6. Al realizar inspección visual a solicitud de los lD oogs6l o3s9o2 030703, se encuentra la inexistencia de expedientes únicos consolidados debidamente soportados (físicos y magnéticos) en ros cuares se soporte la gestión aderantada y soportes del usuario, con la debida clasificación de la cartera, incumpliendo lo establecido en el Manual de cartera, en su Artículo No 11, adoptado mediante Resolución 89 de 2016 art. 11. Al realizar inspección visual del material probatorio disponible de los lD usuarios, es insuficiente. o inexistente tanto en medio físico como magnético, situación que no permite evidenciar trazabilidad a la gestión realizada (actas de visita firmadas completamente diligenciadas, fotografías claras con ihformación del contador, cartas de cobro persuasivo, órdenes y actas de suspensión etc.) en la etapa pre jurídica y persuasiva, se evidencia un regisho digital de las acciones pero no físico de las m¡smas imposibilitando su verificación y control posterior, para casos como el lD 051355, lD 035902, 030703, e lD 008s61, incumpllendo lo establecido en el Manual de Cartera, ArtÍculo 1i, adoptado mediante Resolución gg de 2016. Para el caso del lD 046778, se realizó un ejercicio para armar el expediente con la información disponible, lográndose evidenciar una gestión efectiva de recaudo: Factura de dos meses de atraso de fecha 23 de agosto de 2017 se expide orden de , suspensión No 1 58740 de fecha 4 de septiembre por mora de 1-3 atrasos, pantallazo tNFoRME DE AUDtroRtA TNTERNA oE GESTTóN AL pRocESo coMERctAL 2017 códlgo: CGE-FR-008 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION \r, ACI,¡g DE 6 ¡n¡xcáB5ttlEJ¡ vlgente e partlr &^. s.tl¿ rtls¡}f,¡úl Pág¡na: l2 de 23 vers¡ón:2 INFORME DE AUDITORIA de: 1U08n011 de orden ejecutada, registro de pago Noviembre de 2017; con base en los reg¡stros organizados es evidente que se cuenta con información para algunos lD que permitiría organizar archivos únicos de lD magnético y físico, que ad¡cional a cumplir con la gest¡ón de cartera; permita med¡r la gestión efectiva de recaudo, este ejerclcio debe cumplirse para todos los ID de la base de datos. lgual gestión efectiva se pudo soportar con el lD 014560. Se reitera en esta observación, el incumplimiento de los lineamientos del Manual de Cartera, requisito obligatorio y de requisición inmediata para el proceso. Respuesta del proceso aud¡tado: Nos permitimos anexar archivo con fotos donde se evidencia que se consol¡da el expediente por usuario lD. (1 archivo-27 folios). Anál¡s¡s de la respuesta por parte de Control de Gestión: aun.cuando se pudo qrá exisie para á6rnb. casos una gestión efectiva de reiáudo, la auditoria "riJé¡.Li debió realizar el ejercicio de armado del expediente único para poder verificarlo; en atención a que el contenido de la observación no se desvirtúa, se conf¡gura el hallazEo. 7. Revisado el lD 030703, de cartera persuasiva se encuentra que la huella que soporta el registro de autorizaciÓn de consulta a las centrales de r¡esgo, no es vál¡da, la notif¡cac¡ón personal de la resolución no se encuentra en eStruc,tuta SlG, motivo por el cual no se evidencian las instancias de revisión y aprobación que Soporten su validez jurídica, así como de las resoluciones em¡tidas para la debida notificación, incumpliendo los lineamientos establecidos en el Manual de cartera v¡gente. Respuesta del proceso auditado: Respecto a: Revisado el lD 030703, de cartera persuas¡va se encuentra que la huella que soporta el registro de autorización de consulta a las centrales de riesgo, no es vál¡da, nos perm¡timos actarar que hasta la fecha el suministro de tinta entregado por inventarios es de color violeta, si este color no es válido para toma de huella, se solicita a quien sea responsable desde la unidad de control de gestión informar desde su concepto jurídico al responsable de compras que tipo de tinta se debe adquirir para tomar una huella válida. Análisis de la Respuesta por parte de la unidad de Gontrol de Gestión: aun cuando se da respuesta a parte de la observación, esta no se subsana ni las demas contenidas en la observación, se requiere un anál¡sis jurÍdico de la s¡tuación evidenciada y la deflnición de claros lineamientos jurídicos previo a la cepacitáción e implementacón. Teniendo en cuenta que no se subsana la observación, se configura en un Eg!!3399. |NFoRME DE AUDrroRrA INTERNA oE GESTIÓN AL PRocEso coMERclAL 2017 Código: CGE-FR{08 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Pág¡na: '13 Vlgento INFORME DE AUDITORIA d€ 23 Ve6¡ón; 2 a partlr de: 18t08t2017 8. No se ha incluido en ningún documento del proceso, la gestión asociada a la defraudación de fluidos establecido en el Código Nacional de Policía y Convivencia Ley 1801 del 29 de Julio de 2016, incumpliendo los lineamientos citados en la norma enunciada, Respuesta de! proceso auditado: Se aprobó el Manual de defraudación de Fluidos y en el capítulo marco legal, incluye el Código Nacional de policÍa y Convivencia Ley 1801.del 29 de Julio de 2016 artículo 28, se adjunta como evidencia (2 archivosManual de 34 folios y resolución de 5 folios). Análisis de la respuesta: con base en la evidencia aportada, se desvirtúa la observación y se elimina. 9. Revisado el expediente del conkato de servicios No 018 12017 conlrato slsLoGA s.A.s., lnforme del contratista correspondiente al periodo 01 al 30 de Noviembre de 2017, contenido en los folios No 689 al 701, no se encuentra un informe del contratista que detalle los consolidados de actividades realizadas con los anexos definidos en el documento especificaciones técnicas folios No 11 al 43. Los l¡stados detallados anexos son generales y no permite identificar mínimo lD, fecha, actividad. N se evidencian documentos adlcionales soporte como medios magnét¡cos o registros. Revisadas algunas evidencias fotográficas no se evidencian antes, durante y después con la debida identificación mínimo del lD. No se evidencia un informe de supervisión, que detalle el cumplimiento de las especificaciones técnicas y verificación de la efectividad de las acciones realizadas por el contratista, incumpliendo lo establecido en el Manual de cartera y lo establecido en la minuta contractual No 018 de 2017, clausula 4" Numeral 1 (documento especificaciones técnicas folios No 11 al 43). Respuesta del proceso auditado: no encontramos relación con la observación No g. Análisis de la Respuesta: la auditoria se permite aólarar que por error de dig¡tac¡ón el texto del párrafo siguiente correspondÍa a una nueva observación, pero con base en los soportes que se encontraban contenidos en el expediente, se configura el hallazgo asociado al informe de supervisión. Nota: queda abierta la pos¡bilidad de organizar todo el expediente contractual con la información considerada faltante por la auditoría y remitirla a la Unidad para que no se requiere levantar acciones en el plan de mejoram¡ento asociadas a registros-soportes. el o tNFoRME DE AUD|ToRA TNTERNA DE GESTTóN AL pRocESo coMERctAL 2017 Código: CGE-FR{08 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION \r, A6I'A9 DE a^ñaarúc aEi*J¡ Pág¡na: 14 de 23 V6r§lón: 2 V¡gonte a¡.'E.¡,P, n(o0¡a{4, INFORME DE AUDITORIA a partlr de: 18t0812017 10.Se identificaron acciones de cobro repetitivas e infructuosas sobre usuarios de los cuales ya se había logrado ident¡f¡car la imposibilidad de realizar dicha acción. lD 008561, se verifica que se desplegaron en 5 ocasiones, las mismas acciones de cobro frente al mismo usuario, de la cual en las imágenes que se presentan a continuac¡ón, se comprueba que su objetivo no fue cumplido por causales de campo, se infiere con la información que se consiguió recopilar en el software Neptuno es la no existencia del predio, aun así, se continuó realizando la misma acción sobre el predio en mención, generando acciones de cobro infructuosas, incumpliendo lo establecido en el Manual de Cartera, arl. 12 - 12.1 - 12.2. o¡a/xql *4.*.*..'*<- **.*--*..*<:*E.-..-*.*<- tNFoRME oE AUDrroRrA TNTERNA DE GEsrÓN AL PRocESo GoMERCIAL 2017 Cód¡go: CGE-FR-008 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Página: l5 de 23 Versión:2 V¡gonte INFORME DE AUDITORIA I partlr de: 18108t2017 Lr' Respuesta del proceso auditado:-En la actualidad se viene depurando los predios lotes y predios abandonados, para su posterior bloqueo. (Evidencia I archivo-14 folios). Análisis de la respuesta: en la respuesta se evidencian acciones adelantadas al respecto, pero con base en la situación observada se requiere de un ejercicio de planeación inmediato que permita identificar oportunidades de mejora a implementar, motivo por el cual se configura el hallazqo ll. La gestión de cartera se soporta en el comité de cartera, solicitado el Acto administrat¡vo que soporta su creación y operación, este documento no se encuentra disponible en el proceso comercial ni se ha relacionado en el Normograma vigente del proceso, el objetivo de este comité es ¡ealizar el seguimiento, evaluación y apoyo para la normalización de la cartera de la Empresa Aguas de Barrancabermeja S.A.E.S.P., como un órgano institucional, asesor y consultivo, que defina, establezca y proponga directrices, criterios, pautas de seguimiento para el manejo de las obligaciones económicas derivadas de títulos valores que se causen a favor de la Empresa, tales como facturas del servicio público de acueducto u alcantarillado, asÍ como de los demás temas que estén relacionados con el recaudo de cartera a favor de la Empresa Aguas de Barrancabermeja s.A.E.s.p. El comité será igualmente una instancia de supervisión, control y seguimiento a los planes de acción de las dependencias que intervienen en el apropiado recaudo y recuperación de la cartera de la Entidad, sin que esto contraríe el normal desarrollo de las funciones establecidas para cada dependencia. INFORME OE AUDITORIA INTERM DE GESTIÓN AL PRocESo coMERctAL 2017 -> Códlgo: CGE-FR-008 \r, SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Páglna: 16 de 23 Verrlón: 2 Vioenta r A6I,A§ DE BAiñ¡I{CABER*tJ¡ 9¡" E.t,¿ INFORME DE AUDIÍORIA Partir de: 18t08t2017 estableció para las sesiones del comité ".. .las sesiones del comité de seguimiento, evaluación y apoyo para la normalización de la cartera serán ordinarias y extraord inarias. Las ordinarias se llevaran a cabo como mínimo una vez al mes los se áías miércoles, en caso de festivos la sesión se trasladará para el dla siguiente hábil y las extraordinarias a solicitud de alguno de sus miembros, cuando fas circunstancia así lo ameriten previa autorización del gerente de la entidad quien pres¡de el comité...', se solicitó a la Unidad Jurídica, la última Acta de Comité de Cartera, siendo entregada la No. 004 de 2017, de fecha julio 26 de 2016, evidenciándose incumplimiento del contenido de la Resolución No 90 de fecha 15 de mazo de 2016' en lo que hace referencia a periodicidad de las sesiones de reunión y por ende la imposibilidad de verificar el cumpl¡miento de los compromisos planteados en las fechas establecidas. Respuesta del proceso auditado¡ Para dar alcance a: La gestión de cartera se soporta en el comité de cartera, solicitado el Acto administrativo que soporta su creación y operación, este documento no se eneuentra disponible en el .proceso comercial: El documento, es la resolución de aprobación de la creación del comité: resoluc¡ón 90 del 15 de mazo de 2016, la cual se adjunta como evidencia. En la actual¡zación del Normograma, se ¡ncluirá dicha resoluciÓn. (ev¡denc¡a 2 archivos: resolución-12 folios y actas -29 folios). Análisis de la Respuesta: teniendo en cuenta que revisados los soportes enviados, estos no desvirtúan la observación, se configura el E!!g4go. Cartera, no elabora informes de cartera que permitan conocer cláramente el estado de la misma, sus análisis, la gestión que se hace en la recuperación, y demas elementos constitutivos, que puedan servir c-omo soporte idónéo de la géstión. lndagado el profesional responsable se pudo confirmar que se realizan inforñ.res de gestién con una per¡ocidad trimestral, soportado en el informe pára el caso revisado,-correspondiente a los meses de febrero, matzo a mayo y junio 'de 2017 en presentación PowerPoint, este informe presenta el comportamiento mensual de las carteras por edades, donde se enuncian cuadros que detalla el uso, el junio de estrato, el número de usuarios y el comportamiento de los meses de enero a 2017, y las correspondientes gráficas. se puede concluir que las diapositivas entregadas por el Profesional lll, no se pueden considerar como un lnforme ya que se 12.E| proceso Comercial - adoleie de: objetivo, alcance, el análisis de la información presentada, la comparación enire la cartera, el recaudo y lo presupuestado . para . identificar desviaciones, nivel de recaudo efectivo por edades, los resultados, las debilidades y oportunidades de mejora identificadas, que permitan que el proceso y las diferentes instancias de la entid-ad, cuenten con información oportuna y suf¡ciente para le toma de decisiones. INFoRME DE AUDITORIA INTERNA OE GESTIÓN AL PROCESO COMERCIAL 2017 Código: CGE-FR-008 ,L ! \r, ¡¿¡r l D€ ¡il¡ÉAlGt¡E¡A ! Pág¡na: 17 de 23 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Ve.s¡ón:2 Vigonto l¡.t a part¡r de: 18t08t2017 INFORME DE AUDITORIA De igual forma se solicitó la relación de cartera en mora y se hizo entrega de unas hojas en Excel en las cuales se hace una relación de la cartera que presenta mora en la deuda, detalladas como se relaciona: 1-30 DIAS OEATRASO I.JSO .ESTRATO UsUARIOS REStDENCtAtol 1a55 nsióeucr¡íói uüe RES|DENCTATo3 RESIDENCIALO4 RESIDENCIAIOS 565 394 33 co¡¡enct¡r'or INDUSTR¡AT 01 oFtcrar- 91 110 00000 O 96 TOTAI. 2 @ otas oE tfi71274 47580899 947675 41579660 1147145@ 6?376!A 1795115 4126f52 t762s574 45984959 536135 12581070 3290996 12363821 33s97232 587104 1331087 437970 1320110 3776271 22!4a75 634@2 1398186 577U37 15137580 1365156 58844880 835512 5924L92 L2029Xt& 422fi259 LU769526 23811539 1@525505 ¡m9386829 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 t-------r----- atMso USO ESIRATO USUARIOS REF. CFACU REF. CONS.'REF. CFATC REF. VERT. A TOTALES MEOIDORES I.V.A, RESIDENCIATO1 47 3438070 13972U2 1519125 9192192 2AL22230 0 RES|OENCTAIo2 4&¡ 5519504 1a242263 3578392 1n7a646 45118805 0 RE5t0ENCrAt03 1tr RESt0ENC¡AtOt 101 RESIDENCIAT05 3 coMERCrAt- 01 43 tHousmnr br oFrcrAr- 2L2r243 6636696 !6L2567 6855518 1766511 3589668 1276115 3t52a76 85888 91432 55897 8Tt97 122@79 42s3720 825999 431@66 9 . L24o TOT-4r- 0 17226024 0 0 rc385170 0 321014 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 106098At 00000 0 91_ 0 193239 72i8t@ 107808 1195168 87343'15 14344534 54o2478t 897514 43172263 1205774A2 0 y así hasta llegar a: 140 42@ DtAS DEAfRASO uso RESIDENCIAT O1 RESIDENCIAI03 RESIDENCIAIOl 0 0 RESIDENCIAI05 coMERCtAt 01 0 0 INDUSTRIAL 01 0 0 0 0 0 0 0 0 oFtctAt 0 1 2 716926 131646 TOTAI. r 0 6 3 RE5IDENCIAT 02 91 173 7116394 15388192 3236276 10637956 599329 237 144275a 2L§26 7934?8 36438818 0 3055441 0 0 0 0 0 o 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 631931 r71N5 196653@ 6t362620 6882989 25370906 113281875 0 Las hojas en menc¡ón, son los informes de cartera que se entregan a la Unidad Financiera y contable para la respect¡va conciliac¡ón; consultado el Contador de la Empresa Aguas de Barrancabermeja S.A.E.S.P., manifiesta que la información enviada para realizar la conciliación de cartera, debe ser ajustada en su presentación de tal forma que no solo se exporten los archivos que genera el sistema comercial Neptuno, sino que se generen tablas que puedan ser interpretadas por todos los usuarios de la misma, utilizando formatos identificados con el nombre que titula su contenido, clara identificación de columnas y filas, ejemplo: Edad cartera: 30 días de INFoRME oE AUDIToRIA INTERNA DE GESIÓN AL PRocESo coMERcIAL 2017 Cód¡go: CGE-FR{08 STSTEMA INTEGRADO DE GESTION Pág¡na: l8 de 23 Verslón: 2 Vigente INFORME DE AUDITORIA ¡ partlr de: 18t08t2017 atraso, corresponde a cartera de 1 a 30 días? REF. CF ACU: a que se hace referencia? No se cuenta con un referencial que oriente a que hacen referencia los títulos de las columnas, ni campos con valor cero enunciados como: medidores. La situación enunciada evidencia incumplimiento de los lineamientos institucionales del Sistema lntegrado de Gestión para el control de documentos y registros numerales 4.2.2y 4.2.3 de la NTCGP1000. Respuesta del proceso auditado: en la recuperación, y demás elementos constitutivos, que puedan serv¡r como soporte idóneo de la gestión. Nos permitimos anexar el informe de gestión del primer semestre del 2017, no se adjunta el informe del segundo semestre 2017, debido que se está terminando de elaborar. (evidencia 1 archivo-29 folios). Análisis de la respuesta: la auditoria verificó nuevamente toda la información disponible en los papeles de trabajo y confirma la observación ¡ealizada, enfatizando en la necesidad de realizar comités de trabajo previos a la pre§entación en los com¡tés de cartera, de tal manera que se pueda analizar de manera detallada el contenido de la observación para implementar claras actividades que permitan subsanarlas. Se confirma la observación y se configura el hallazoo. 13. Revisado el ejercicio de conciliación de la lnformaciÓn de cartera comercial y Contable, y revisados los documentos suministrados por cartera comercial, se pude evidenciar que los documentos no pueden ser comparados fáiilmente con los saldo§ de libros contables, ya que no se cuenta con datos explicativos que permitan determinar a qué corresponden los valores, y que los archivos planos, solo se constituyan en soportes del resumen detallado de la cartera que se elabora de la cartera comercial, tal como lo ha reiterado la Unidad Financiera, archivo que debe soportarse en listados detallados con los valores correspondientes a la cartera por edades. de realizar las conciliaciones y la periodicidad por parte del proceso comercial y financiero, no se encuentra ningún SOliCitadoS IOS d6cumentos que soportan la forma documento vinculado al Sistema de Gestión, la conciliación a diciembre |NFoRME DE AUDrroRrA TNTERNA DE GESTTóN AL pRocESo coMERchL m17 3l de 2016 y Cód¡gor CGE-FR{08 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Página: 19 de 23 V€rsión: 2 V¡gente INFORIIE DE AUDITORIA a partlr de: 1AtO8t201t junio de 2017, se elabora sin formato aprobado, contraviniendo Io dispuesto en la NTCGPl 000, numerales 4.2.2 y 4.2.3. La conciliación del mes de octubre de 2017 , se hace en el formato GES-FR- . . . con el nombre de INFORMES DEPUMCTON CUENTAS, Tema: Conciliación Cuenta 1408 SERVICIOS PUBLICOS, lnforme No. 05-2017 de fecha noviembre 21 de 2017. Formato que no existe en el SlG. Respuesta del proceso auditado: Se revisará el reporte de conciliación de cartera en conjunto con la Unidad financiera paru realizat los respectivos ajustes al informe de conciliación de cartera, para lo cual el profesional lll de cartera convocará a reun¡ón a la unidad financiera para el día 19 de enero 2o18, y se presentará en la próxima reunión del comité de cartera para su respectiva aprobación y luego será env¡ado al comité SlG. Análisis de la respuesta por parte de control de gestión: se evidencia la gestión adelantada sin embargo aún no se subsana la observación motivo por el Cual se configura el hallazgo. 14. No se cumple con el sistema de Gestión Documental, indagado el personal del proceso no se conocen las Tablas de Retención Documental ni se aplican el proceso, no existen inventarios documentales en el proceso, encontrándose incumplimiento oe la Ley de Archivos 594 de 2000 y la normatividad asociada, así como con los documentos aprobados por el Comité lnterno de Archivos de la entidad. Respuesta del proceso auditado: La subgerencia comercial solicitó el día 3 noviembre de 2017 por parte del subgerente comercial la subgerencia administrativa capacitación para el manejo detablas de retención y gestión de archivo ( como se ve en el adjunto-de la evidencia), dicha capacitación fue-programada para el día 15 de diciembre de 2017 por parte del subgerencia administiativ=a, la cual fue llevada a cabo posterior a la auditoría interna, iin embargo se lograron avances significativos después de esta capacitación como deben evidenciadó los resultados de la auditoria interna al sistema de gestión documental ¡ealizada por la unidad de control de Gestión, el día 18 de diciembre de 2017 . (evidencia I archivo-1 folio). Análisis de la respuesta: en la verificación de ¡nventar¡os documentales realizado por la unidad, como parte de la auditoria del proceso de gestión documental, se evidencio un gran compromiso por parte de los colaboraáores del proceso, sin embargo, como en todos los procesos, el resultado del proceso comercial fue el siguiente: a SUAGERENCIA COMEN.CIAl. su6GERENcrA, coMÉRctAL ATENcTó¡¡ ¡¡L usu¡nlo Conbaseenloenunciadoyteniendoencuentaqu@oen un n¡vel medio de cumplimiento, se configura el hallazqo. tNFoRME oE AUDtroRtA TNTERM DE GESTTóN AL pRocEso coMERctAL 2017 Cód¡9o: CGE-FR-008 w, AGIAI DE . a¡riñÁxcaBÉRkJ¡ 3¡" SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Vlgente É.¡t INFORME DE AUDITORIA aü04.4¡¿¡r 15. PáglÍai 20 de 23 VoBlón: 2 e Part¡r de: 1A0812017 No se han identificado controles o puntos de control en el proceso, que permitan verificar la eficacia, la eficiencia y la efect¡v¡dad de las act¡v¡dades del proceso comercial, contrav¡n¡endo lo dispuesto en el Modelo Estándar de control interno, módulo de evaluación y seguimiento, que establece en la Autoevaluación del control, comprende el monitoreo qul se le debe realizar a la operación de la entidad a través de la medición de los resultados generados en cada proceso. Respuesta del proceso auditado: Se adjuntan actas de reunión de la subgerencia comercial en la cual se evidencia seguimiento y control al proceso comercial. (evidencia I archivo-29 folios). Análisis de la respuesta: Analizada la respuesta del auditado, se ent¡ende que en la dependencia se aplican controles informales, pero se identificó que en el proceso no se conocía a que hacía referencia el tema de controles, no se encuentran formalmente documentados como controles o puntos de control, no se lleva regisho continuo y sistemático de su aplicación, ni se realiza seguimiento a la efectividad de su implementación, incumpliendo los lineamientos de la Política para la Gestión del Riesgo lnstitucional, motivo por el cual se mantiene la Observación y se configura el hallazgo. 4. OPORTUN¡DADES DE MEJORA: , j, 4.1 Se requiere una completa revisión de la documentación del procesg, desde la caracterizaiión, los documentos internos, documentos externos y normatividad .asociada al normograma y registros-asociados a la TRD, con el objeto de asegurar la integridad y coherencia de la información. 4.2 Se recomienda el fortalecimiento de los controles asoc¡ados a la realización de verificaciones aleatorias en los expedientes contractuales, como parte del autocontrol del proceso, definiendo claros roles y responsabilidades. 4.4 Realizar los ajustes a los documentos asociados a la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugeréncias y Denuncias con la sigla PQRSD: Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias /Denunciai, de acuerdo a lo definido por la Resolución No 1499 de 2017' Manual Técnico del Modelo lntegrado de Planeación y Gestión y a la responsabilidad en el liderazgo de la consolidaciÓn y análisis de la gestión asociada. 4,5 Se recomienda identificar los indicadores que deban ser remitidos a otros procÉsos acorde con la utilización que por normatividad deba realizar el proceso cliente, como los indicadores relacionados directamente con los descuentos asociados a la calidad de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado (Resolución CRA No 688 de 201a), qúe para el proceso comercial seria el lQR, los cuales deben ser remitidos seméstrátmeáte tanto a la Oficina Control de Gestión como a la Dirección de Planeación Empresarial con el respectivo análisis. Teniendo en cuenta que este indicador hace parte de INFoRME DE AUDITORIA INTERNA DE GESTIÓN AL PROCESO COMERCIAL 2017 fR §1, Códlgo: CGE-FR{o8 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Páginai 21 ds 23 Versión: 2 V¡gonte "^**ffirqx,:gr INFORME DE AUDITORIA a part¡r do: 1AOAt2017 la Estructura de los descuentos asociados a la calidad de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado. (Resolución No. 688 de2014)." 1.6 se recomienda la elaboración de un documento sobre Recuperación de consumos, al cual se deben vincular todos los procedimientos que se consideren deben asociarse como por ejemplo: recuperación por desviaciones significativas, bajos consumos, defraudación de fluidos y los que se consideren necesarios por concenso en el proceso. 1.7 Se recomienda brindar especial atenc¡ón al cumplimiento del Plan de Reducción de Pérdidas, documento en el comité de Gestión, con la implementación de claros y continuos controles para asegurar su efectiva implementación, teniendo en cuenta que esta herramienta es la carta de navegación de la unidad de Recuperación y control de Pérdidas, el cual contiene los programas, acciones y/o proyecios para lá reducción de las pérdidas técnicas y comerciales que tienen por objeto alcanzar el estándar de eficiencia institucional. 1.8 Realizar revisión de los formatos de visita a usuarios, en los cuales se registren las novedades presentadas, así como de todos los documentos asociados, coñ el objeto de iniciar acciones de cobro, formatos que deben soportarse en aval jurídico, previo a la revisión y aprobación del Comité de Cartera. y prioritaria labor de depuración de usuarios con cartera posterior a una última acción de cobro, en aras de lograr la suscripción de acuerdos de pago que renueven la obligación. l.9Realizar una urgente 1.'lo Articular la información entre el personal de campo y los funcionarios de cobro pre jurídico y persuasivo, que permita aunar esfuezos para lograr gestión efectiva. 1,11 Realizar una revisión detallada de forma conjunta con el sistema de gestión documental y sistemas de información en apoyo de la unidad Jurídica para tNFoRME DE AUorroRtA TNTERNA DE GEsnóN AL pRocESo coMERctAL 20t7 Códlgo: CGE-FR-008 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION \r, Páglnat 22 de 23 Verelón¡ 2 Vigento a part¡r AGUAg DC §ARfi ÁI'ICABINXfJ¡ §.A E,!,¿ INFORME DE AUDITORIA dei 18108t2017 determinar actual estado del manejo de PQRSD, tomando como insumo el último informe de PQRSD reportado por la Unidad de gestión con el objeto de identificar debilidades e implementar las correspondientes acciones de mejoramiento, de igual forma determinar claramente el manejo de los derechos de pet¡ción en la ent¡dad con la definición clara de actividades, tiempos, roles y responsabilidades. 1.'12 Se recomienda realizar un programa de educación continuada con cert¡ficación, específicamente en cartera, con los profesionales de que dispone en la entidad para fortalecer las competencias del personal involucrado. 1.13 Se recomienda constru¡r un lndicador del Recaudo Efectivo del Periodo Facturado, es decir sin incluir en el periodo los valores pagados por concepto de cuentas de vigencias anteriores. Cord ialmente; áfudia Leonor RiveraVdia. NOMBRE Y FIRMA DEL AUDITOR LIDER nC- /l / \bt.*/,,1o'{"o'z€ /Émú¡ "/ atriz Ma rÚ nez G . uerra tlotvlgRE Y FIRMA DEL AUDlroR ,ffid*zRincón NOMBRE Y ÉIRMA DEL AUDITOR tNFoRME oEAUo¡ToRrA INTERNA DE GESTIÓN AL PRocESo coMERclAL 2017 Código: CGE-FR{o8 SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Pág¡na: 23 de 23 Vsrs¡ón: 2 Vigente a partir INFORME DE AUDITORIA 18108t2017 Hernán Darío Herná NOMBRE Y FIRMA DEL AUDITOR I NOMBRE Y FIRMA DEL AUDITOR FIRMA DEL AUDITOR INFORME DE AUDITORIA INTERM DE GESTIÓN AL PROCESO COMERCIAL 2017 de: