Caso Alimentos de Calidad

Caso Alimentos de Calidad – Reemplazo de Sistema de Atención a Clientes
1. Antecedentes:
Alimentos de Calidad es una compañía mexicana que se dedica a la producción,
comercialización y venta de artículos alimentarios de consumo básico, con un portafolio de
más de 100 productos vendidos a lo largo del país y en las regiones más alejadas.
Los insumos están sujetos a la volatilidad de sus precios influenciados por factores tales
como: Costos de producción, transporte, clima, oferta y demanda mundial e incluso factores
políticos.
Otros elementos importantes en la operación diaria de Alimentos de Calidad son los
combustibles, los cuales son utilizados para distribuir a lo largo del país sus productos, así
como el gas y la electricidad que emplea en sus plantas.
Con la finalidad de mitigar el efecto negativo de los precios de dichos insumos, la empresa
cuenta con diversas estrategias de reducción de costos; por ejemplo: Constantemente
realiza inversiones en tecnología para mejorar los procesos en sus plantas de producción,
inclusive, utiliza contratos de cobertura de gas natural y trigo.
Un aspecto fundamental que tiene que considerar Alimentos de Calidad en su operación,
es la competencia que tiene en el sector en el que se desempeña; productos sustitutos
locales, las grandes cadenas, los supermercados, entre otros. Es por ello por lo que tienen
que darse a la tarea de conocer la preferencia de los consumidores, con el fin de
permanecer en el gusto de un mercado que tiene una amplia variedad de opciones.
La estrategia que implementa en este caso, es una política de control del precio de sus
productos, intentando no incrementarlos para no afectar a sus clientes.
Estrategia de Alimentos de Calidad.
Consideramos que el principal objetivo de Alimentos de Calidad es que sus consumidores
puedan acceder a una amplia gama de productos en cualquier momento y lugar en el que
se encuentren, para lo cual la emisora cuenta con las siguientes estrategias:
1) Redes de distribución efectivas, a través de las cuales la empresa ha sido capaz de
llevar sus productos a cada rincón de los países en los que opera;
2) Marcas reconocidas, las cuales le han permitido seguir formando parte de la dieta
diaria de muchas familias mexicanas
3) Productos novedosos, los cuales se adecúen a las tendencias de consumo global
como respuesta a las nuevas preferencias (por aspectos generacionales o de
salud);
4) Uso de tecnología, a partir de la cual logra operar de manera más eficiente mediante
la automatización de procesos e incorporación de energías renovables (para 2025
se busca operar con energía 100% limpia); y
Autor: ISC Carlos A. Solano Ríos M. en C.
Preparado para UNIR Universidad Internacional de la Rioja
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5) Posicionamiento en mercados estratégicos (mediante adquisiciones), los cuales
cuenten con altas expectativas de crecimiento a futuro.
Abastecimiento
25 proveedores de
materias primas
auditados
Operaciones
Post Consumo
4 Plantas
Alianzas locales y
con cadenas de
supermercados
2 centros de
innovación y
nutrición
Distribución y
Ventas
Clientes
Más de 52,000 rutas
de distribución
Más de 1 millón de
puntos de venta
1,000 centros de
distribución
Marketing
Más de 100 marcas
2. Cloud Solutions – CSM
Con Cloud Solutions - CSM no hay necesidad de mantener sistemas heredados. La
plataforma es una solución en la nube diseñada para respaldar e integrar todos los flujos
de trabajo en las operaciones de servicio de atención al cliente.
Fomenta la lealtad de los clientes
Cloud Solutions – CSM va un paso más allá de las soluciones de servicios de atención al
cliente tradicionales para satisfacer las necesidades de los clientes desde el problema hasta
la solución. Con CSM, puedes conectar el servicio de atención al cliente a toda la empresa,
resolver problemas complejos de un extremo a otro, solucionar problemas de manera
inteligente antes de que los clientes se den cuenta de que los tienen e impulsar acciones
para atender al instante las solicitudes comunes. Los resultados: mayor satisfacción del
cliente, menos costos y número de casos.
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Resuelve complejos problemas de clientes de un extremo a otro
CSM permite solucionar permanentemente (e incluso prevenir) los problemas al conectar
el servicio de atención al cliente con otros departamentos para actuar más rápido. El servicio
de atención al cliente puede identificar y asignar problemas directamente a los
departamentos de servicios de campo, ingeniería, operaciones, finanzas, legal u otros y
realizar un seguimiento de dichos problemas hasta su resolución. Si el problema de un
grupo de clientes se soluciona, los próximos clientes no lo experimentarán.
Resuelve problemas de forma inteligente antes de que los clientes sean conscientes de que
los tienen
Obtén visibilidad en tiempo real del estado de los productos y sistemas de los clientes para
detectar problemas de forma proactiva o incluso evitarlos por completo. Puedes enviar
alertas preventivas a los clientes afectados para que no tengan que contactar con el servicio
de atención al cliente. CSM ayuda a identificar y predecir tendencias para impulsar mejoras
procesables y automatizar soluciones para los problemas más frecuentes.
Atiende al instante las solicitudes más comunes de los clientes
El portal de servicio de atención al cliente listo para usar de CSM ofrece una experiencia de
servicio en línea personalizable. Dale poder a tus clientes con un autoservicio rápido y
personalizado que permitirá de manera sencilla hacer todo lo siguiente:
1. Satisfacer solicitudes comunes, como cambios de dirección, registros de garantía y
restablecimientos de contraseña con el catálogo de servicios.
2. Proporcionar respuestas en un formato conversacional con un bot de chat.
3. Descubrir soluciones participando con compañeros y expertos.
4. Encontrar respuestas a problemas habituales con contenido de conocimiento.
5. Ver el estado de los productos y servicios adquiridos en tiempo real.
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3. Area de Servicios de Cloud Solutions
Cloud Solutions, siendo una plataforma de nube (PaaS), no requiere manejo de
infraestructura ni instalación de producto y su comercialización es bajo un esquema de
suscripciones donde se cobre al cliente por usuario por año.
La plataforma ya se encuentra construida e instalada, pero se requieren ajustes,
configuraciones y tanta personalización como cada implementación lo requiera. Para estas
actividades, se ofrecen los servicios profesionales de consultores o de partners (socios de
negocio) autorizados para que realicen las implementaciones. Esto significa un proyecto de
implementación.
El área de Servicios Profesional de Cloud Solutions México está formado por el siguiente
equipo:
•
•
•
1 Delivery Manager
3 Project Managers
2 Consultores de Implementación
El Objetivos del área de Servicios Profesionales es:
•
•
•
•
•
•
Generar Ingresos directamente por Servicios Profesionales con metas definidas por
la organización. 1 hr de consultoría tiene una tarifa $100. Para el año en curso, la
meta anual es de 1.5 Millones de Pesos o bien $375,000 por trimestre
Utilización facturable del equipo en 70% de su tiempo. Es decir, cada consultor,
debe estar asignado 28 de 40 horas de la semana en actividades facturables
Mantener un indicador de satisfacción del cliente por encima de 8.0/10. Cuando se
concluye un proyecto, se envía una encuesta al cliente para conocer si
recomendaría o contrataría nuevos servicios
Apoyo al resto de las áreas de la empresa como son:
o Ventas
o PreVenta
Capacitación continua, para mantener al equipo certificado en la tecnología
Debido al pequeño equipo, para la entrega de proyectos, se suele subcontratar a
socios de negocio para consultoría, a quienes se les paga una tarifa de $70 por
hora. Regularmente se subcontratan consultores de Implementación y la gestión del
proyecto se conserva en forma interna para mantener un mejor control tanto del
proyecto, como de la relación con los clientes
4. Alimentos de Calidad necesita un nuevo sistema de
Customer Service Management
Alimentos de Calidad cuenta con una solución del tipo Customer Service Management, lo
cual significa el proceso de gestionar todos los aspectos relacionados con el servicio al
cliente. Para tener control sobre él, es bueno tener un sistema que asegure el control sobre
cada paso del cliente. Es una fuente de datos sobre los clientes, su número y, por ejemplo,
su satisfacción con las compras y el servicio al cliente.
Autor: ISC Carlos A. Solano Ríos M. en C.
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Caso Alimentos de Calidad – Reemplazo de Sistema de Atención a Clientes
Alimentos de Calidad, utiliza esta solución para que los diferentes minoristas puedan
levantar casos de atención, aclaración de facturación o seguimiento de solicitudes y al
mismo tiempo, los compradores finales tengan un punto único de contacto también para
quejas, sugerencias e información de los productos que son comercializados. A través de
esta solución se da seguimiento a las solicitudes y quejas, por lo que los directores de
Alimentos de Calidad revisan semanalmente la cantidad y tendencias de casos atendidos
y resueltos.
La solución actual, con la que han trabajado en los últimos 5 años, fue adquirida a la
empresa Sistemas Empresariales y a un socio de negocio (partner). En este acuerdo, el
fabricante hospeda y administra en su propia nube el producto Customer Service. Sin
embargo, la versión actual está próxima a quedarse sin soporte y el fabricante ha decidido
dejar de ofrecer este esquema de servicios administrados ya que no son parte de su modelo
de negocio. Con esto, las opciones posibles para Alimentos de Calidad son:
1. Mantener la solución en la versión actual, pero sin actualizaciones y con soporte
de producto limitado
2. Realizar una instalación on-premise, donde Alimentos de Calidad será el
responsable de administrar tanto infraestructura como la aplicación y software
de base.
Debido a estas situaciones, están buscando alternativas para que se siga contando con
una solución de Customer Service Management, pero que les brinde flexibilidad y facilidad
de operación. Por lo que han decidido seleccionar Cloud Solutions – CSM como nuevo
sistema.
5. Ejecución del Proyecto
Alimentos de Calidad contrata 2,000 horas de consultoría de la siguiente manera:
•
•
•
1,700 para la implementación de Cloud Solutions – CSM
150 para análisis de procesos e identificar brechas entre la operación actual y la
nueva solución. Este servicio será entregado por un socio de negocio de Cloud
Solutions, pero su tarifa es más alta y se tuvo que acordar el doble del tiempo para
poder pagar este servicio (2 hrs pagadas, en realidad es 1 hr de consultoría).
La tarifa genérica cobrada a Alimentos de Calidad es de $100 por hora, por lo el
contrato de implementación tiene el siguiente presupuesto:
ROL
HRS
TARIFA
TOTAL
Project Manager
400
$ 100.00
$
40,000.00
Consultor 1
800
$ 100.00
$
80,000.00
Consultor - Socio Tecnológico
500
$ 100.00
$
50,000.00
Consultor - Procesos (1 Mes)
300
$ 100.00
$
30,000.00
2000
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$ 200,000.00
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El tiempo asignado para completar el proyecto, previo al término del contrato con Sistemas
Empresariales es de 4 meses. Por lo que Cloud Solutions entrega un cronograma de alto
nivel con las siguientes actividades:
Sem
1
Actividades
Sem
2
Sem
3
Sem
4
Sem
5
Sem
6
Sem
7
Sem
8
Sem
9
Sem
10
Sem
11
Sem
12
Sem
13
Sem
14
Sem
15
Sem
16
Sem
17
Sem
18
KickOff
Análisis
de
Procesos
Entrega
de
Diagnóstico
Documentación de
Historias
Implementación
Pruebas
de
Usuario
Capacitación
Preparación
GoLive
de
GoLive
Soporte
Postproducción
En el proyecto, se encuentran varios grupos de operación que usarán el nuevo sistema con
alrededor de 200 usuarios los cuales tienen poca disponibilidad de atender juntas y
reuniones debido a la operación habitual.
Como parte del alcance, además de los flujos de atención a clientes, se necesitan entregar
reportes y métricas de operación generados a partir de los tickets atendidos y enviados a
los superiores de Alimentos de Calidad. El proceso actual es el siguiente:
•
Exportación de Datos a Excel + Ejecución de Macros de Excel + Pegado de tablas
y gráficas en Power Point con colores definidos
La ejecución del proyecto fluye relativamente en calma, a pesar de que los grupos de
operación y el área de tecnología se involucran poco durante las primeras etapas. Sin
embargo, al llegar a la actividad de Pruebas de Usuario y validar la funcionalidad actual se
identifican 200 defectos. Además, señalan que falta funcionalidad que argumentan fue
mencionada en las sesiones de Requerimientos/Historias de Usuario. Estos ajustes son
atendidos con sesiones de 12 hrs diarias por 2 semanas por parte del equipo asignado más
1 consultor de Cloud Solutions a medio tiempo.
Se vuelve a presentar el sistema y se continúan observando errores además de que no
están satisfechos con los reportes, para atender estos nuevos hallazgos, se agregan 2
semanas más.
El deadline para el apagado del otro sistema es en 1 mes y el sistema no se encuentra a
satisfacción de los usuarios, quienes señalan continuamente faltantes de funcionalidad. Al
mismo tiempo, se observa una lucha política entre el área de usuarios y el área de
tecnología quienes son los responsables de la implementación de Cloud Solutions – CSM.
Adicional, solicitan que los reportes generados por Cloud Solutions se generen
automáticamente para pegarlos en PowerPoint considerando los mismos tonos de color de
los reportes actuales. Debido a la diferencia de tecnología, respetar los colores idénticos no
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es factible y esto genera molestia de parte de los usuarios quienes alegan que cuando fue
vendido el proyecto, se les prometió que generaría los mismos reportes.
El área de tecnología, con la presión de que se acaba el contrato del sistema actual y de
completar la transición desde el sistema actual al nuevo, decide señalar una fecha de
apagado del sistema actual. Con esto, busca presionar a los usuarios para que inicien el
uso del nuevo sistema. Se reanuda el plan de actividades para capacitar, planear e ira Go
Live.
Una vez en operación, los usuarios siguen señalando defectos, lentitud en el nuevo sistema
y opciones que no tienen disponibles. El cliente, hace valer su capacidad de negociación y
no acepta la entrega, además de exigir que se le mantenga la operación hasta su completa
satisfacción en la entrega del proyecto. Debido a que uno de los objetivos del área de
Servicios Profesionales es la satisfacción del cliente, se continúan atendiendo por 4
semanas más los defectos reportados por los usuarios hasta completar la funcionalidad
señalada por las historias de usuario.
6. Consecuencias
Debido a que el área de servicios del proveedor tiene sus propios proyectos y debe generar
ingresos, notifica a Alimentos de Calidad que no serán atendidos más requerimientos ya
que llevan 2 meses de operación y no pueden continuar en esta dinámica. Con estas
fricciones, la calificación del proyecto otorgada por Alimentos de Calidad es de cero.
Esta evaluación ocasiona una severa llamada de atención al equipo de proyecto, además
de que el cliente decide no contratar nuevos proyectos a Cloud Solutions.
Cabe mencionar, que los usuarios continuaron usando la nueva solución a pesar de los
“hallazgos” que continuaron observando.
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