PROYECTO DE TESIS MELISA Y ALEJANDRO FINAL 21-10-2021

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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
PROYECTO DE TESIS:
“CALIDAD DE SERVICIOS EDUCATIVOS VIRTUALES Y SATISFACCIÓN
ESTUDIANTIL EN LOS INSTITUTOS TECNOLÓGICOS DE LA CIUDAD DE
CUSCO, 2021”
Presentado por:
José Alejandro Muñoz Villavicencio
Melisa Milagros Miranda Mendoza
Para optar el Título Profesional de:
Licenciado en Administración
Asesor:
Dra. Evelyn Jesús Carazas Araujo
CUSCO – PERÚ
2021
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Presentación
Señor Decano de la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, señores
Miembros del Jurado de la Universidad Andina del Cusco.
En cumplimiento al Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas,
Administrativas y Contables de la Universidad Andina del Cusco, tengo a bien poner a
vuestra distinguida consideración el Proyecto de Tesis titulada “Calidad de servicios
educativos virtuales y satisfacción estudiantil en los institutos tecnológicos de la ciudad
del Cusco, 2021”, con el objeto de optar al título profesional de Licenciado en
Administración.
La presente investigación dará a conocer cuál es la relación existente entre el nivel de calidad
de servicios educativos virtuales y satisfacción del usuario en los institutos tecnológicos de
la provincia del Cusco, 2021.
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Índice
Presentación........................................................................................................................................ 2
Índice ................................................................................................................................................... 3
Índice de Tablas ................................................................................................................................... 5
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 6
1.1.
Planteamiento del problema .............................................................................................. 6
1.2.
Formulación del problema .................................................................................................. 9
1.2.1.
Problema general ........................................................................................................ 9
1.2.2.
Problemas específicos ................................................................................................. 9
1.3.
Justificación de la investigación .......................................................................................... 9
1.3.1.
Conveniencia ............................................................................................................... 9
1.3.2.
Relevancia social ......................................................................................................... 9
1.3.3.
Implicancias prácticas ............................................................................................... 10
1.3.4.
Valor teórico .............................................................................................................. 10
1.3.5.
Utilidad metodológica ............................................................................................... 10
1.4.
Objetivos de la investigación............................................................................................. 10
1.4.1.
Objetivo general ........................................................................................................ 10
1.4.2.
Objetivos específicos ................................................................................................. 11
1.5.
Delimitación de la investigación........................................................................................ 11
1.5.1.
Delimitación espacial ................................................................................................ 11
1.5.2.
Delimitación temporal ............................................................................................... 11
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ......................................................................................................... 12
2.1
Antecedentes de la investigación...................................................................................... 12
2.1.1.
Antecedentes internacionales ................................................................................... 12
2.1.2.
Antecedentes nacionales ........................................................................................... 15
2.1.3.
Antecedentes locales ................................................................................................. 16
2.2
Bases teóricas .................................................................................................................... 20
2.2.1.
Calidad....................................................................... Ошибка! Закладка не определена.
2.2.2.
Calidad de servicios ................................................... Ошибка! Закладка не определена.
2.2.3.
Calidad de servicios educativos virtuales .................. Ошибка! Закладка не определена.
2.2.1.
Satisfacción ............................................................... Ошибка! Закладка не определена.
2.3.
Hipótesis ............................................................................................................................ 27
4
2.3.1.
Hipótesis General ...................................................................................................... 27
2.3.2.
Hipótesis Específicas .................................................................................................. 28
2.4.
Variables ............................................................................................................................ 28
2.4.1.
Identificación de Variables ........................................................................................ 28
2.4.2.
Operacionalización de variables................................................................................ 28
2.5.
Definición de términos ...................................................................................................... 31
CAPITULO III: MÉTODO ..................................................................................................................... 32
3.1.
Alcance del estudio ........................................................................................................... 32
3.2.
Diseño de investigación..................................................................................................... 33
3.3.
Población ........................................................................................................................... 33
3.4.
Muestra ............................................................................................................................. 34
3.5.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................................ 35
3.5.1.
Técnicas ..................................................................................................................... 35
3.5.2.
Instrumentos ............................................................................................................. 35
3.6.
Validez y confiabilidad de instrumentos ........................................................................... 35
3.7.
Plan de análisis de datos ................................................................................................... 36
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS .......................................................................................................... 37
A.
Asignación de Recursos ..................................................................................................... 37
a.
Recursos humanos. ........................................................................................................... 37
b.
Recursos materiales. ......................................................................................................... 38
c.
Recursos de bienes. ........................................................................................................... 38
B.
Presupuesto ...................................................................................................................... 38
C.
Cronograma de Actividades .............................................................................................. 39
ANEXOS ............................................................................................................................................. 44
5
Índice de Tablas
Tabla 1 Matriz de Operacionalización de variables ........................................................................ 29
Tabla 3 Población de estudio ........................................................................................................... 33
Tabla 4 Muestreo probabilístico estratificado .................................................................................. 35
Tabla 5 Confiabilidad Alpha de Cronbach ...................................................................................... 36
Tabla 6 Valores del coeficiente de correlación de Pearson ............................................................. 36
Tabla 7 Presupuesto de la Tesis ....................................................................................................... 38
Tabla 8 Cronograma de actividades de la Tesis .............................................................................. 39
Índice de Tablas
Anexo 1 Matriz de Consistencia ....................................................................................................... 45
Anexo 2 Matriz de Instrumentos para la recolección de datos de las variables ................................ 47
Anexo 3 Encuesta ............................................................................................................................. 49
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CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. Planteamiento del problema
En la actualidad, existe una gran demanda por el servicio educativo en los diferentes
niveles de enseñanza, ya que se considera que el conocimiento contribuye al progreso social
y económico de las naciones, en ese sentido, la educación se ha convertido en el objetivo
básico del desarrollo de todos los países, por ello es importante que los servicios educativos
sean de calidad para generar la satisfacción en general de los estudiantes y la sociedad.
A fines del año 2019, se generó una situación inesperada para todos los países del
mundo, causando enormes transformaciones en diversos sectores como en la economía,
salud, educación, entre otros. En este sentido, todas las actividades, así como la educación
han tenido que adaptarse rápidamente a los nuevos requerimientos y necesidades pasando de
brindar clases presenciales a una modalidad completamente virtual. La educación virtual es
considerada como aquella enseñanza que se realiza a distancia y es impartida a nivel mundial
en los distintos niveles que está comprende; asimismo, va de la mano con las Tecnologías de
la Información y Comunicación (TIC). Al ser parte de una nueva cultura de aprendizaje que
se encuentra en constante evolución y tiene como principal actor a la organización, la cual
debe de encargarse que los docentes estén capacitados para crear ambientes óptimos de
aprendizaje e impartir enseñanzas de calidad a los alumnos, asimismo, generar satisfacción
de los estudiantes ante el servicio educativo.
A nivel mundial, el 94% de los estudiantes se han visto afectados en el ámbito
educativo donde muchas de las instituciones educativas cerraron sus puertas dejando a un
gran número de estudiantes sin la posibilidad de estudio (UNESCO, 2020). En esta línea, los
estudiantes que si han podido acceder de forma remota a sus clases han tenido que afrontar
nuevos retos en el aprendizaje que recién comienzan a ser investigados.
En este sentido, la satisfacción de los estudiantes en relación a la educación virtual,
debe ser observada mediante el cumplimiento de sus expectativas y satisfacción de sus
necesidades, para lo cual, debe considerar la enseñanza, organización académica, vida
académica y los servicios institucionales. Asimismo, la calidad de los servicios educativos
virtuales responde a la tecnología y metodología utilizadas para satisfacer a los usuarios,
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estos servicios se relacionan con la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la
empatía.
En una encuesta realizada en Estados Unidos a estudiantes de estudios superiores se
reveló que el 67% de los estudiantes creen que la educación virtual es brinda mayores
oportunidades que la modalidad presencial, donde la mayoría argumenta que el uso de
aplicaciones de aprendizaje es una herramienta que deberían de quedarse en el momento que
se retorne a la presencialidad.
En cuanto a Perú, una gran cantidad de estudiantes no han podido acceder de manera
eficiente y adecuada a las clases especialmente en las zonas rurales ya que en realidad no se
encontraba preparado para brindar una educación virtual de calidad. Durante este tiempo, se
ha podido observar que las exigencias de los usuarios no eran satisfechas, por lo que, el
servicio brindado era deficiente y no se lograba ver la calidad de estos (Fainholc et al., 2013).
Asimismo, en cuanto a las normativas nacionales, la SUNEDU estableció que las
universidades (antes de la pandemia) solo pueden virtualizar sus clases a un 50% (Ley
N°30220: Ley Universitaria, Articulo 47: Educación a Distancia lo cual, ante ello las
instituciones de estudios superiores no se dedicaron a innovar y mejorar el dictado virtual
dando como consecuencia el apuro y falta de docentes capacitados para dictar de manera
virtual las clases. Bajo este contexto, si bien los estudiantes pueden tener ventajas, la realidad
es que la falta de herramientas adecuadas y docentes capacitados pueden ocasionar
decepciones y desagrado en ellos.
La satisfacción del estudiante es elemento clave en la valoración de la calidad de la
educación, ya que refleja la eficiencia de los servicios académicos y administrativos: su
satisfacción con las unidades de aprendizaje, con las interacciones con su profesor y
compañeros de clase, así como con las instalaciones y el equipamiento (Surdez Pérez et al.,
2018). En este sentido, evaluar la satisfacción actual que tienen los estudiantes de institutos
es primordial para poder seguir desarrollándose adecuadamente de acuerdo a las nuevas
necesidades estudiantiles. Asimismo, Donayre & Panta (2020) expresan que para poder
mejorar la calidad de enseñanza en las instituciones es importante ver la satisfacción de los
estudiantes en cuanto a la prestación de servicios, cumplimiento de carga lectiva y docentes
capacitados.
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En la Región de Cusco, existe una gran cantidad de institutos tecnológicos, sin
embargo, solo 5 de ellos implementaron la modalidad virtual para continuar con la enseñanza.
Por ello es importante que, los servicios que brindan estos institutos tengan en cuenta que al
adecuarse a la enseñanza virtual no deben reducir o perjudicar el nivel de calidad educativa
que se les brindaba cuando la modalidad de enseñanza era presencial. Con respecto a ello, en
el tiempo que vienen aplicándose este tipo de servicio en las instituciones se han presentado
diversos inconvenientes que han afectado la satisfacción de los mismos estudiantes por lo
que es importante que se evalúe la satisfacción de los estudiantes para poder mejorar sus
servicios.
De acuerdo a un estudio realizado por Arturo (2020) en El Salvador, los docentes
realizaban un proceso de enseñanza-aprendizaje mediante las plataformas Microsoft Teams,
Zoom, Google Classroom, Google Meet, Podcatst, grupos de Facebook, WhatsApp, entre
otros. Sin embargo, para los no amantes de la tecnología estas plataformas representaron más
un dolor de cabeza para los docentes. Asimismo, los horarios de clases no estaban
programados como para la accesibilidad de todos los estudiantes, los horarios de nueve de la
noche afectaban a los estudiantes, ya que no existían horarios flexibles. Por este problema,
la universidad del Salvador, no pudo impartir clases a 7,000 estudiantes de escasos recursos
aproximadamente, por falta de acceso a una conexión de internet. En la encuesta, también se
les preguntó a los estudiantes si estarían de acuerdo en reemplazar las clases presenciales por
virtuales a lo que un 57% dijo que no, ya que, si bien encontraron que es buena, no todos
acceden a una computadora, dispositivo móvil o internet lo cual imposibilita recibir una
educación adecuada y de calidad.
Finalmente, el estudio revela que cerca de 1.1 millones de estudiantes inscritos no
cuenta con acceso a internet, a causa de ello, muchos han perdido sus estudios. Por otro lado,
también se encontró que no todos los docentes estaban preparados para cumplir el papel de
docentes virtuales y en general todos necesitaban un curso del uso de las tecnologías.
En vista al caso de El Salvador presentado, con el presente estudio se pretende
determinar el nivel de influencia de la calidad de servicios educativos virtuales en la
satisfacción de los estudiantes de institutos tecnológicos de la ciudad de Cusco, debido a que
a la Ciudad llegan a estudiar alumnos de distintas condiciones sociales y distintas provincias
del Cusco u otras regiones del País. En las provincias de Cusco no se cuenta con conexiones
9
de internet eficientes y en otros casos no se tiene, es por ello que investigar este problema es
importante para que los tomadores de decisión de las Instituciones Educativas Superiores
puedan tomar decisiones favorables para los estudiantes y docentes, generando un buen
servicio educativo virtual.
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿De qué manera se relaciona la calidad de servicios educativos virtuales con la
satisfacción estudiantil en los institutos tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021?
1.2.2. Problemas específicos
a. ¿Cómo se relaciona la fiabilidad con la satisfacción estudiantil en los institutos
tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021?
b. ¿Cómo se relaciona la capacidad de respuesta con la satisfacción estudiantil en
los institutos tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021?
c. ¿Cómo se relaciona la seguridad con la satisfacción estudiantil en los institutos
tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021?
d. ¿Cómo se relaciona la empatía con la satisfacción estudiantil en los institutos
tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021?
1.3. Justificación de la investigación
1.3.1. Conveniencia
La investigación es útil, ya que permitirá conocer la calidad de servicios
educativos virtuales brindados en pandemia Covid-19, en los institutos tecnológicos de
la ciudad de Cusco, con él, las autoridades de estos institutos podrán tomar decisiones
respecto a la educación brindada con la finalidad de mejorar la satisfacción de los
estudiantes.
1.3.2. Relevancia social
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La presente investigación tiene por objeto determinar la relación existente entre
la calidad de servicios educativos virtuales y la satisfacción estudiantil en los institutos
de la ciudad de Cusco, muestra relevancia social debido a que, al estar motivado por un
problema vigente respecto a la educación peruana, beneficia principalmente a los
estudiantes, institutos y población en general.
1.3.3. Implicancias prácticas
Al estudiar la calidad de los servicios educativos virtuales en relación con el
grado de satisfacción de los estudiantes de las instituciones de educación superior, se
analiza las herramientas, estrategias y métodos utilizados para impartir la enseñanza
virtual; es así como a partir de los resultados obtenidos, los institutos superiores pueden
tomar decisiones para mejorar la enseñanza virtual que imparten en beneficio de los
estudiantes.
1.3.4. Valor teórico
Esta investigación ayudará a conocer la relación entre la variable calidad de
servicios educativos virtuales y la satisfacción estudiantil en institutos de la provincia
del Cusco, aportando nuevos conocimientos en beneficio de la población en general y
los estudiantes actuales y futuros, de dichos institutos y diversas entidades que brinden
educación de manera virtual.
1.3.5. Utilidad metodológica
El presente trabajo de investigación servirá como antecedente para posteriores
trabajos que se desarrollen en cuanto a la satisfacción estudiantil y la enseñanza virtual,
así, este servirá para discutir los resultados en base al estudio que se realizará.
1.4. Objetivos de la investigación
1.4.1. Objetivo general
Determinar la relación entre la calidad de servicios educativos virtuales y la
satisfacción estudiantil en los institutos tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021.
11
1.4.2. Objetivos específicos
a. Determinar la relación de la fiabilidad con la satisfacción estudiantil en los institutos
tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021
b. Determinar la relación de la capacidad de respuesta con la satisfacción estudiantil en los
institutos tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021
c. Determinar la relación de la seguridad con la satisfacción estudiantil en los institutos
tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021
d. Determinar la relación de la empatía con la satisfacción estudiantil en los institutos
tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021
1.5. Delimitación de la investigación
1.5.1. Delimitación espacial
Esta investigación será realizada en el departamento de Cusco, provincia de
Cusco, ya que la población de estudio serán los estudiantes del Instituto Tecnológico
Khipu, Instituto Superior Tecnológico Americana del Cusco, Instituto de educación
superior tecnológico público Túpac Amaru, Instituto superior tecnológico privado
Abaco y del Instituto superior tecnológico Antonio Lorena. Dichas instituciones están
ubicadas en diversos distritos de la provincia de Cusco.
1.5.2. Delimitación temporal
El presente estudio tiene un tiempo de desarrollo que comprende el año 2021,
el cual se llevará a cabo dicha investigación.
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CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1
Antecedentes de la investigación
2.1.1. Antecedentes internacionales
En Bolivia Huanca & Cuevas (Huanca & Cuevas, 2019), en su tesis de pregrado
titulada “Uso de las plataformas virtuales y su relación con el proceso educativo en
estudiantes de primer y segundo año de la carrera Ciencias de la Educación de la
Universidad Mayor de San Andrés en la gestión 2018”, realizado en la universidad de
San Andrés. Los autores se plantearon el objetivo de describir la incidencia de las
plataformas virtuales y su relación con el proceso educativo en estudiantes de primer y
segundo año de la carrera Ciencias de la Educación de la Universidad Mayor de San
Andrés en la gestión 2018. La investigación fue de tipo básico, el enfoque fue mixto y
el diseño no experimental. Asimismo, la población de estudio estuvo constituida por
280 estudiantes de primer y segundo año de la carrera de ciencias de la educación, y la
muestra estuvo conformada por 162 estudiantes. Las técnicas empleadas para la
recolección de la información fueron la encuesta, la observación y las entrevistas. El
estudio concluye en que, los estudiantes de primer y segundo año de la carrera de
ciencias de la educación el uso más importante que les daban a las plataformas virtuales
fue el envío de trabajos, exámenes, tareas. Asimismo, se evidenció que conocen
distintas plataformas enseñadas, pero no las utilizan, y en general los resultados
mostraron un buen uso de las aulas virtuales.
En ecuador, Jaen & Solano (Jaén & Solano, 2018), en su tesis de pregrado titulada
“Calidad de servicios educativos mediante aplicación SERVQUAL, caso Universidad
Técnica de Machala” realizada en la Universidad Técnica de Machala, los autores se
plantearon el objetivo de evaluar la calidad del servicio brindado por una institución de
educación superior, se utilizó una encuesta como técnica y un cuestionario de preguntas
como instrumento de recolección de información, utilizando el modelo SERVQUAL,
aplicando la escala de Likert de 5 puntos, 22 preguntas para conocer las expectativas
del servicio y de igual forma para conocer la percepción del servicio de la institución,
se hizo el análisis descriptivo de las cinco dimensiones (fiabilidad; capacidad de
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respuesta; seguridad, conocimientos y atención; empatía; y aspectos tangibles), el
análisis de confiabilidad del instrumento mediante el alfa de Cronbach, la investigación
concluye que existe buena percepción por parte de los estudiantes acerca de la
institución evidenciando una buena calidad en el servicio brindado, teniendo como base
que tres de las cinco dimensiones fueron con medias superiores a tres. Los resultados
son bien altos frente a las expectativas, debido a los cambios que se dan en los
establecimientos de educación de educación superior de Ecuador, incluyendo a la
institución. Se visualiza que la estética de las instalaciones como aspecto prioritario,
muestra mayor valoración de los estudiantes relacionada a la calidad de servicio; ello
de la mano con los aspectos tangibles que tienen mayor valoración mediante las
expectativas; mientras que, en el ámbito de la percepción, los estudiantes valoran mejor
la seguridad, los conocimientos y la atención brindada por la institución. Finalmente,
los resultados indican que la calidad del servicio no solo está enfocada en la percepción
del servicio recibido, sino también en las expectativas de los usuarios sobre un servicio
antes de que este sea brindado.
En España Araya-Castillo & Bernardo (Araya-Castillo et al., 2019), en su tesis
de doctorado titulado “Calidad de Servicio en Educación Superior a Distancia:
Propuesta de los Modelos DIHESQ y SIBDHE”, desarrollada en la Universidad de
Barcelona se plantearon el objetivo de analizar e identificar las dimensiones que deben
ser consideradas para medir la calidad de servicio en educación superior a distancia,
sobre la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción. Las escalas
propuestas y testadas han sido dos, una para medir la calidad, denominada “Calidad del
Servicio de Educación Superior a Distancia” (DIHEQS, por sus siglas en inglés), y otra
para medir la satisfacción, denominada “Satisfacción e Intención de Comportamiento
en Educación Superior a Distancia” (SATSIB, por sus siglas en inglés). El estudio de
campo se realizó en Chile entre los meses de julio del año 2013 y febrero del año 2015.
Se aplicó una encuesta estructurada validada cualitativamente a través de entrevistas y
focus groups, a 688 estudiantes de educación superior a distancia, pertenecientes a 8
universidades. De estas encuestas, resultaron válidas 622. A través de ecuaciones
estructurales se concluye que el modelo DIHEQS es de naturaleza multidimensional, y
se compone de las dimensiones: profesores y enseñanza, plan curricular y material de
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estudio, evaluación y feedback, administración y organización, plataforma funcional,
plataforma emocional, apoyo institución, y social y laboral. Junto con lo anterior, se
concluye que el modelo SATSIB es de naturaleza unidimensional, y se compone de los
constructos: satisfacción, retención, lealtad, y disposición a pagar. También se
encuentra una relación positiva entre los constructos DIHEQS y satisfacción, y que esta
última impacta positivamente en la retención, lealtad, y disposición a pagar. Este
trabajo contribuye a la literatura existente proponiendo y validando dos escalas, una de
calidad y una de satisfacción de la educación superior a distancia, cubriendo el gap
detectado de la escasez de estas propuestas. Además, permitirá no solo continuar con
esta línea de investigación, sino que a un nivel aplicado los resultados son importantes
para los directivos de universidades y los gestores públicos, ya que podrán usarlos para
proponer planes de mejora de la calidad de los servicios que ofrecen e impactar en las
políticas de educación superior.
En Ecuador Quishpe (2021) en su investigación “Factores de calidad de los
portales web universitarios y su aporte en el proceso de aprendizaje y satisfacción de
los estudiantes en el DMQ”, desarrollada en la Universidad de las Fuerzas Armadas.
El objetivo de la investigación fue analizar los factores de calidad de los portales web
universitarios y su aporte en el proceso de aprendizaje y satisfacción de los estudiantes.
El método usado en esta investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de alcance
correlacional y su diseño fue no experimental. La población objetivo fue los estudiantes
universitarios del Distrito Metropolitano de Quito- Ecuador el total fue de 160.114
estudiantes que se encontraban estudiando en 21 universidades y escuelas politécnicas
del distrito mencionado. La muestra estuvo conformada por 380 estudiantes que fueron
elegidos de forma aleatoria. El instrumento que se uso para la recolección de datos fue
una encuesta a una escala de Likert, también se uso una entrevista. Las conclusiones a
las que llegó el tesista fue que los factores de calidad, fiabilidad, eficiencia, contenido
y usabilidad tienen una influencia en la satisfacción de los estudiantes. En el proceso
de aprendizaje existe una relación de búsqueda, accesibilidad, navegación simple y
rendimiento.
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2.1.2. Antecedentes nacionales
Valdez (Valdez, 2018) en su tesis de maestría titulada “La educación virtual y
la satisfacción del estudiante en los cursos virtuales del Instituto Nacional Materno
Perinatal 2017”, realizada en la Universidad César Vallejo. El objetivo del estudio fue
determinar la relación de la educación virtual y la satisfacción de los estudiantes del
Instituto Nacional Materno Perinatal 2017. El tipo de investigación fue básica, con un
nivel descriptivo – correlacional, asimismo con un enfoque cuantitativo, con un diseño
no experimental y de corte transversal. La población estuvo formada por 150
estudiantes del Instituto Nacional Materno Perinatal, la muestra por 108 estudiantes y
el muestreo fue de tipo probabilístico, la técnica empleada para recolectar la
información fue la encuesta, y el instrumento utilizado fue el cuestionario, que fueron
debidamente validados a través de juicios de expertos y determinado su confiabilidad
a través del estadístico de fiabilidad (Alfa de Cronbach, KR-20). En la investigación se
concluye que, por el coeficiente de correlación de 0.827 que indica una correlación alta,
la educación virtual se relaciona con la satisfacción de los estudiantes del Instituto
Nacional Materno Perinatal 2017. Los recursos de aprendizaje virtual se relacionan con
la satisfacción del estudiante, con un coeficiente de correlación de 0.757 que es
correlación moderada. El acompañamiento virtual se relaciona con la satisfacción del
estudiante del Instituto Nacional Materno Perinatal, con un coeficiente de correlación
de 0.861 que es correlación alta. Finalmente, la colaboración virtual se relaciona con
la satisfacción del estudiante del Instituto Nacional Materno Perinatal, con un
coeficiente de correlación de 0.817, que es correlación alta.
Chávez, Flores & Huahuacondo (Chávez et al., 2021), en su tesis de maestría
“La educación virtual y la satisfacción del estudiante en los cursos virtuales durante el
semestre académico 2020-I de la Facultad de Ciencias Tecnologías Sociales y
Humanidades de la Universidad Católica de Santa María, Arequipa – 2020” realizada
en la Universidad Católica de Santa María. Los autores se plantearon el objetivo de
determinar la relación entre la educación virtual y la satisfacción del estudiante en los
cursos virtuales durante el semestre académico 2020-I de la Facultad de Ciencias y
Tecnologías Sociales y Humanidades de la Universidad Católica de Santa María.
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Empleando el enfoque cuantitativo de tipo correlacional-transversal retrospectivo; se
aplicó los cuestionarios “sobre educación virtual” (12 ítems) y “sobre satisfacción del
estudiante” (11 ítems) de Valdez Betalleluz (2017) a 187 estudiantes. La investigación
mostró que el “Uso de recursos virtuales para el aprendizaje” se correlaciona
positivamente con la “Calidad de los servicios educativos”, el “Acompañamiento
virtual” con las “Expectativas formativas del estudiante” y la “Colaboración virtual”
con la “Capacitación docente para la enseñanza virtual”. Así mismo se concluye que
existe una correlación entre las dos variables de estudio.
Gonzales (2021) en su tesis de pregrado titulada “Factores Relacionados a la
Satisfacción de la Educación Virtual en los Estudiantes de Medicina de la Universidad
Nacional de San Agustín, Arequipa 2021” desarrollado en la Universidad Nacional de
San Agustín de Arequipa. El objetivo de la investigación fue determinar la relación
entre la situación socioeconómica, los recursos de aprendizaje virtual, el
acompañamiento virtual, la colaboración virtual, la percepción de las competencias con
la satisfacción de la educación virtual en los estudiantes de medicina de la Universidad
Nacional de San Agustín de Arequipa. El método aplicado en este estudio fue de
enfoque cuantitativo, alcance correlacional y diseño no experimental. El instrumento
que uso para la recolección de los datos fue un cuestionario, la población estuvo
conformado por estudiantes matriculados en el mes de mayo del 2021 y que estaban
realizando prácticas en clínicas. Los resultados que se obtuvieron fueron: el 49.60% de
los estudiantes se encontraban satisfechos con las clases virtuales, el 19.7% de los
estudiantes mencionaron que no contaban con equipos adecuadas para sus clases, el
100% de los alumnos indicó que recibe bajo acompañamiento virtual y una baja
percepción del aprendizaje virtual. El tesista concluye que existe una relación
significativa entre los recursos de aprendizaje, baja preparación del docente y bajo
desarrollo de competencias.
2.1.3. Antecedentes locales
Palomino (2019) en su tesis de maestría titulada “Uso de plataformas virtuales
y su influencia en logros de aprendizaje de los estudiantes de la asignatura de sistemas
operativos en la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad
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Andina del Cusco – 2017” desarrollada en la Universidad Andina del Cusco. El objeto
del estudio fue explicar la influencia del uso de la plataforma virtual en los logros de
aprendizaje de los estudiantes de la asignatura de Sistemas Operativos de la Escuela
profesional de ingeniería de Sistemas de la Universidad Andina del Cusco, semestre
2017. El alcance del trabajo de investigación fue explicativo, con una población de 20
estudiantes matriculados en la asignatura de sistemas operativos de la escuela
profesional de ingeniería de sistemas de la Universidad Andina del Cusco, en el
semestre 2017. El diseño del estudio fue pre – experimental, donde se tomó como
muestra probabilística a una población de 20 estudiantes como grupo experimental, a
esta muestra se le aplicó un pre test de 30 ítems divididas en 3 dimensiones, cada una
de 10 ítems, en el post test se aplicó los mismos 30 ítems de manera similar al pre test
a la finalización del semestre y después de hacer uso de la plataforma virtual. El análisis
fue realizado con la prueba de hipótesis y se usó la prueba estadística de Statigraphics
para la obtención de muestras comparativas. Del análisis de varianza al 95% de
confianza, se concluye que las plataformas si influye significativamente en los logros
de aprendizaje de los estudiantes de la asignatura de sistemas operativos en la escuela
profesional de ingeniería de sistemas de la Universidad Andina del Cusco -2017.
Bernales (2017) en su maestría con título “Efecto del uso de la plataforma
virtual en el rendimiento académico de los estudiantes de STTIC de estudios generales
de la UAC del Cusco 2017-II” realizado en la Universidad Andina del Cusco. El
objetivo fue determinar cuál es el uso de la plataforma virtual por los estudiantes del
primer semestre de Estudios Generales de la UAC 2017-II. La investigación es de
enfoque cuantitativo, en cuanto al diseño de investigación es de alcance explicativo.
Con relación a los resultados alcanzados, se afirma que hacen un uso continuo de la
plataforma virtual, destacando el uso de esta herramienta virtual en un porcentaje del
52,73% y, dos veces por semana en un 32,73%. A los estudiantes les parece fácil el uso
de la plataforma virtual en un 92,73% y reconocen como principal beneficio el material
disponible en un 76,36%. También se puede comprobar que un alto porcentaje: el
92,73% utiliza el material subido a la plataforma virtual. Con respecto a la percepción
por parte de los estudiantes del uso de la plataforma virtual, ellos califican como buena
en un 49,09% y de excelente en un 23,64%. La percepción de los estudiantes con
18
respecto a la presentación de trabajos a través del aula virtual es buena, en un 74,55%.
Los estudiantes entregan actividades (tareas) de la asignatura a través del aula virtual
en un 100%, además consideran de ayuda el recordatorio de la entrega de actividades
(tareas) de la plataforma virtual en un 94,50% y, un 90,90% revisa las notas obtenidas
de estas actividades. Un 90,90% considera que la plataforma virtual hace más fácil la
entrega de trabajos. Los estudiantes en un 87,27%, están satisfechos con la plataforma
virtual y un 9,09% completamente satisfecho. Los estudiantes no se comunican con el
docente cuando utilizan la plataforma virtual en un 54,55%, y si lo hacen es mediante
el correo institucional en un 29,09%, por medio del chat de Moodle en un 9,09% o por
mensajería de Moodle en un 7,27%. Se comprueba que los estudiantes que usan la
plataforma virtual grupo caso 1CC, tienen una media de rendimiento académico de
14,55 como promedio al finalizar el semestre académico, encontrando estudiantes que
tuvieron como promedio 17 como nota máxima y promedio de 10 como nota mínima,
estos estudiantes que usaron la plataforma virtual tuvieron una desviación estándar de
1,60 de puntos. Y los estudiantes que no usaron la plataforma virtual grupo control 1CE
tienen una media de rendimiento académico de 13,16 como promedio al finalizar el
semestre académico, encontrado estudiantes que tienen como promedio de 16 como
nota máxima y promedio de 10 como nota mínima, estos estudiantes que no usaron la
plataforma virtual tienen una desviación estándar de 1,76 de puntos. Por lo tanto, el
promedio es mayor en el grupo caso 1CC de estudiantes que usan la plataforma virtual,
con una desviación estándar y valores extremos por encima de los estudiantes que no
usan la plataforma virtual grupo control 1CE, evidenciándose que sí hay diferencia
entre los dos grupos.
Ccaccasto & Chura (2021) en su investigación titulada “Metas Académicas y
Satisfacción Académica en los Estudiantes del Primer Semestre de la Escuela
Profesional de Educación de la Universidad Nacional de San Antonio Abad Del Cusco2020” realizada en la Universidad San Antonio Abad del Cusco. El objetivo del estudio
fue determinar la relación entre las metas académicas y la satisfacción académica de
los estudiantes que ingresaron a la escuela profesional de educación. La metodología
usada para esta investigación fue de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental y
de alcance correlacional. La población para este estudio estuvo conformada por
19
estudiantes de la escuela profesional de educación de la UNSAAC que cursaban el
primer semestre de la carrera en total estuvo conformado de 1300 estudiantes de los
cuales la muestra estuvo conformada de 125 estudiantes. El instrumento para recoger
la información necesaria fue un cuestionario con una escala de medición de variables
tipo Likert. De los resultados que se obtuvieron el 46.4% tiene un nivel alto en
aprendizaje, 45.6% de los estudiantes manifiesta que existe una planificación por parte
de los docentes, el 45,6% de los estudiantes expresa que existe un alto nivel de
satisfacción de las clases. La conclusión a la que llegan las tesistas es que existe una
relación entre las metas académicas y satisfacción académica con una significancia de
0,000 que viene a ser menor al 0.05 por lo que se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis alterna.
Cosio & Bernales (Bernales, 2017) en su tesis de maestría titulada “Efecto del
uso de la plataforma virtual en el rendimiento académico de los estudiantes de STTIC
de estudios generales de la UAC del Cusco 2017-II” desarrollada en la Universidad
Andina del Cusco. El objetivo fue determinar cuál es el uso de la plataforma virtual por
los estudiantes del primer semestre de Estudios Generales de la UAC 2017-II. La
investigación es de enfoque cuantitativo, en cuanto al diseño de investigación es de
alcance explicativo. Con relación a los resultados alcanzados, se afirma que hacen un
uso continuo de la plataforma virtual, destacando el uso de esta herramienta virtual en
un porcentaje del 52,73% y, dos veces por semana en un 32,73%. A los estudiantes les
parece fácil el uso de la plataforma virtual en un 92,73% y reconocen como principal
beneficio el material disponible en un 76,36%. También se puede comprobar que un
alto porcentaje: el 92,73% utiliza el material subido a la plataforma virtual. Con
respecto a la percepción por parte de los estudiantes del uso de la plataforma virtual,
ellos califican como buena en un 49,09% y de excelente en un 23,64%. La percepción
de los estudiantes con respecto a la presentación de trabajos a través del aula virtual es
buena, en un 74,55%. Los estudiantes entregan actividades (tareas) de la asignatura a
través del aula virtual en un 100%, además consideran de ayuda el recordatorio de la
entrega de actividades (tareas) de la plataforma virtual en un 94,50% y, un 90,90%
revisa las notas obtenidas de estas actividades. Un 90,90% considera que la plataforma
virtual hace más fácil la entrega de trabajos. Los estudiantes en un 87,27%, están
20
satisfechos con la plataforma virtual y un 9,09% completamente satisfecho. Los
estudiantes no se comunican con el docente cuando utilizan la plataforma virtual en un
54,55%, y si lo hacen es mediante el correo institucional en un 29,09%, por medio del
chat de Moodle en un 9,09% o por mensajería de Moodle en un 7,27%. Se comprueba
que los estudiantes que usan la plataforma virtual grupo caso 1CC, tienen una media
de rendimiento académico de 14,55 como promedio al finalizar el semestre académico,
encontrando estudiantes que tuvieron como promedio 17 como nota máxima y
promedio de 10 como nota mínima, estos estudiantes que usaron la plataforma virtual
tuvieron una desviación estándar de 1,60 de puntos. Y los estudiantes que no usaron la
plataforma virtual grupo control 1CE tienen una media de rendimiento académico de
13,16 como promedio al finalizar el semestre académico, encontrado estudiantes que
tienen como promedio de 16 como nota máxima y promedio de 10 como nota mínima,
estos estudiantes que no usaron la plataforma virtual tienen una desviación estándar de
1,76 de puntos. Por lo tanto, el promedio es mayor en el grupo caso 1CC de estudiantes
que usan la plataforma virtual, con una desviación estándar y valores extremos por
encima de los estudiantes que no usan la plataforma virtual grupo control 1CE,
evidenciándose que sí hay diferencia entre los dos grupos.
2.2
Bases teóricas
2.2.1. Calidad de servicios educativos virtuales
2.2.1.1. Calidad
En general, la calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas de acuerdo a un parámetro y el
cumplimiento de una serie de requisitos. Asimismo, se relaciona con la percepción de
cada individuo para adquirir un objeto o servicio, que en general debe ajustarse a las
exigencias de los clientes como el precio, beneficio, entre otras (Gutiérrez, 2018).
2.2.1.2.Calidad de servicios
De acuerdo con Arellano (2017) la calidad de servicio está relacionada con la
satisfacción y la percepción de servicio recibido por parte del cliente. Esta medido por
cinco dimensiones confiabilidad, responsabilidad, empatía, seguridad y tangibles. Por
otro lado para Mejías et al (2018) es un concepto multidimensional, ya que consiste en
21
un proceso de evaluación que realizan los clientes, es decir, que los consumidores
hacen una comparación entre lo que esperan con lo que reciben. Asimismo, para
Fontalvo et al (Fontalvo et al., 2020) la calidad de servicio es percibido como la forma
en que se desarrolla la operación de servicio a los clientes. En ella se aplican estrategias
para mejorar y ofrecer un buen servicio.
2.2.1.3. Sistema de gestión de calidad
Las empresas utilizan sistemas de gestión de la calidad para mejorar la
eficiencia de sus procesos, lo que puede ayudar a aumentar la rentabilidad. Los sistemas
de gestión de calidad total utilizan una variedad de herramientas y teorías para
empoderar a los empleados, crear una atmósfera de equipo y centrarse en la voz del
cliente para entregar productos de calidad a tiempo a los clientes. Estos sistemas de
gestión de calidad están compuestos por normas y estándares internacionales, los cuales
buscan hacer cumplir los requerimientos de calidad que una empresa necesita para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes, insertando la mejora continua
de sus procesos.
Existen varias teorías diferentes en el trabajo de que guían las prácticas de la
gestión de calidad, en el cual se mencionan aquellas más destacadas.
A) La teoría del conocimiento profundo de Deming: empujó a la calidad por
delante de la producción. Deming codifica su punto de vista sobre cómo
funcionan las organizaciones en su sistema de conocimiento profundo, el
cual se compone de cuatro componentes a través de los cuales se mira el
mundo simultáneamente. Estos componentes funcionan como lentes a
través de los cuales vemos, y los cuatro están relacionados entre sí. Estos
componentes son: la apreciación por un sistema, el conocimiento sobre
variación, teoría del conocimiento y conocimiento de psicología.
La teoría del conocimiento profundo de Deming es una filosofía de gestión
basada en la teoría de sistemas. Se basa en el principio de que cada
organización está compuesta por un sistema de procesos y personas
interrelacionados que forman los componentes del sistema. El éxito de
todos los trabajadores dentro del sistema depende de la capacidad de la
gerencia para orquestar el delicado equilibrio de cada componente para la
22
optimización de todo el sistema. Deming creía que el conocimiento
profundo generalmente proviene de fuera del sistema y solo es útil si se lo
invita y se recibe con entusiasmo por aprender y mejorar. Un sistema no
puede entenderse a sí mismo sin la ayuda de fuera del sistema, porque las
experiencias previas sesgarán la objetividad, impidiendo el análisis crítico
de la organización. El autoexamen crítico es difícil sin un análisis imparcial
desde fuera de la organización. Además, los de adentro rara vez pueden
servir como críticos hostiles que hablan con franqueza sin temor a
represalias.(Connor, 2019).
B) Teoría de Crosby: al igual que Deming, la teoría de Crosby señala que si
gastas dinero en calidad, es dinero que se gasta bien. Crosby se basa en
cuatro principios absolutos de gestión de la calidad y su propia lista de
catorce pasos para la mejora de la calidad. Los cuatro absolutos de Crosby
son: la definición de la calidad como el cumplimiento de los requisitos, la
prevención es la mejor forma de garantizar la calidad, los cero defectos
(errores) es el estándar de rendimiento para la calidad, y la calidad que se
mide por el precio de la no conformidad (Nishant, 2019).
2.2.1.4.Calidad de servicios educativos virtuales
El estudio se enfoca en la calidad de servicios educativos virtuales, motivo por
el que, se consideró algunos autores relevantes que ayudan a comprender el estudio.
Por un lado, para Marciniak & Gairín (2016) la calidad de servicios educativos
virtuales viene a ser la satisfacción de parte de los usuarios de ese sistema. Donde
intervienen diferentes factores como por ejemplo el cumplimiento de la misión, visión,
propuestas académicas y los valores de las instituciones, es decir, si cumple con lo que
dice prometer. Para su desarrollo se usan herramientas web que sean eficientes y el
apoyo de servicios en red. Por otro lado, para Salinas (2005) citado por Ruiz et al.
(2019) la calidad de servicios educativos virtuales hace referencia a la tecnología, es
decir, que la evaluación de calidad se determina por factores como: implementación de
tecnología, adquisición y utilización de plataformas virtuales.
La UNESCO (2016) define a la calidad educativa desde diversos aspectos como
es la Relevancia, se refiere al propósito en el aspecto social y político que tiene la
23
educación. Pertinencia: viene a ser la importancia que se le da a cada estudiante, la
educación debe estar orientada formación en beneficio de cada estudiante. Equidad: se
refiere a generar acceso a la educación para todos. Eficacia: se refiere a los logros de
los objetivos planteado por el sistema de educación y las metas planteadas por cada
institución y persona y Eficiencia: se refiere al proceso de transparencia y
administración de la educación para el manejo del sistema educativo. Los servicios
institucionales están compuestos por plataformas virtuales, programas estadísticos, o
de procesamiento de datos, e igualdad de oportunidades.
2.2.1.5.Dimensiones de la calidad de servicios educativos virtuales
La calidad de servicios educativos virtuales considera cuatro dimensiones
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, a continuación, se explicará
cada uno de ellos. Estas dimensiones se identifican como puntos clave para la calidad
desde el punto de vista del estudiante, siendo estos contribuyentes a la percepción de
los estudiantes sobre la calidad del servicio educativo
Dimensión Fiabilidad: es la capacidad para desempeñar una determinada función
bajo condiciones establecidas y estos tienen un impacto en los resultados.
Asimismo, es la probabilidad por el cual un individuo o equipo puede realice sus
actividades de manera correcta evitando los errores. Su forma de medir esta
dimensión sobre los estudiantes, es mediante la obtención de una información
precisa, capacitaciones sobre la plataforma, seguimiento del estudiante, uso de TICs
y plataformas de evaluación (Reidl, 2013).
Dimensión Capacidad de Respuesta: los beneficios de una plataforma virtual
aumentan la comunicación que se debe tener con los estudiantes, donde el tiempo
de respuesta se acorta ya que, el sistema de servicio se encuentra potencializado. Se
otorga a los usuarios una disponibilidad de apoyo para sucesos de dudas o falta de
conocimiento, esto al mismo tiempo mejorará en la puntualidad de los estudiantes
ya que, el proceso para la obtención de un servicio educativo se encontrará
coordinado efectivamente a causa de una potencialización de la organización. La
capacidad de respuesta debe considerar el desempeño, velocidad y coordinación
para que la empresa pueda actuar efectivamente ante cualquier eventualidad.
(Demuner et al., 2020).
24
-
Dimensión Seguridad: la seguridad de un servicio se basa en la existencia de una
confianza personal de la organización con el usuario, en donde la persona que desea
realizar cualquier trámite con respecto a la institución, se encuentra totalmente
seguro. Sin embargo, existe dificultades de resolución de preguntas al instante, por
ello se requiere de la amabilidad de la institución por el retraso o inconveniente del
retraso del servicio. Por tanto, en ámbito empresarial la seguridad es entendida por
evitar fallos que afecten los flujos operativos que generen daños económicos o
daños personales. La seguridad busca el equilibrio entre las diferentes dimensiones
y los actores implicados en una actividad u organización (Díaz, 2015).
-
Dimensión Empatía: la empatía que debe mostrar una organización a sus clientes
se debe a que este otorgue un servicio con horarios adaptables, personalizando el
tipo de servicio que se brindara según a las diferentes operaciones que se quiere.
Por tanto, esto ayuda a comprender los problemas complejos desde diversas
perspectivas. También, implica la capacidad de ayudar en buscar una solución a
tales problemas (Rodríguez et al., 2020).
2.2.2. Satisfacción estudiantil
La satisfacción de acuerdo a Philip Kotler se refiere al nivel del estado del
estado anímico de una persona resultado en base a la metodología de enseñanza que
recibe , cuyas expectativas con respecto a un producto o servicio se basa en la plana de
docentes calificados, del ambiente de trabajo, de los contenidos propuestos y del
sistema de evaluación que maneja los centros de enseñanzas o instituciones. De la
satisfacción del cliente la empresa obtiene beneficios como la lealtad, difusión gratuita
del producto o servicio y una determinada participación en el mercado. Una
disminución en la satisfacción del cliente no necesariamente indica que la calidad del
producto haya disminuido, por el contrario podría referirse a que las expectativas del
cliente son superiores cada día, por ello, es importante monitorear las expectativas del
cliente (Thompson, 2019).
Se entiende como satisfacción estudiantil al bienestar que experimentan los
estudiantes al sentir que sus expectativas académicas son cubiertas por el prestador del
servicio educativo. En general, los estudios sobre satisfacción estudiantil son
25
importantes, ya que ayudan a evaluar la calidad educativa, la mejora del rendimiento
académico, reduce los niveles de deserción estudiantil, el cambio de carrera de los
inscritos, asimismo, se considera como un requisito para el éxito del aprendizaje. A su
vez, una comprobada calidad educativa genera una mejor imagen y prestigio de la
institución (Surdez-Pérez et al., 2018).
-
Dimensión enseñanza
La enseñanza es entendida como un proceso, en la cual se ayuda a la
construcción, elaboración de los significados. Asimismo, enseñar se refiere a la acción
de comunicar algún conocimiento, habilidad o experiencia a alguien, con el fin de que
lo aprenda, empleando para ello un conjunto de métodos, técnicas y procedimientos
apropiados. El proceso de enseñanza en general la realizan los adultos con los
miembros más jóvenes de su comunidad (Huerta, 2020). La dimensión enseñanza en
espacios educativos está compuesto por indicadores como la plana docente preparada,
cohesión de contenidos, el sistema de evaluación y la metodología de enseñanza.
La plana docente preparada: Se refiere a la capacidad de preparación de los
docentes para proporcionar una enseñanza optima a los estudiantes. La educación en la
actualidad requiere profesionales calificados, ello quiere decir que estas personas deben
capacitarse para actualizar sus conocimientos y adquirir nuevos conocimientos en
cuanto a la materia, métodos de enseñanza, entre otros (Rodríguez, 2017).
Cohesión de contenidos: La cohesión es entendida como la manera de unir y
relacionar distintos enunciados o párrafos, entre los principales mecanismos de
cohesión se destaca: el mantenimiento referente a lo largo del texto, la elipsis u omisión
y conectores textuales (Águeda, 2020). El contenido del material utilizado debe ser
claro para que los estudiantes puedan entender sobre los contenidos.
El sistema de evaluación: Consiste en que el docente debe evaluar de forma
objetiva el rendimiento académico del estudiante durante cada curso desarrollado. Para
ello, se debe comprobar si los objetivos propuestos fueron alcanzados, asimismo
informar al estudiante sobre la eficacia de su esfuerzo y orientar para la mejora continua
de su rendimiento. El sistema de evaluación permite conocer lo aprendido por el
estudiante al mismo tiempo conocer los problemas o dificultades en su aprendizaje.
26
La metodología de enseñanza: Son las técnicas que utilizan los docentes para
enseñar a los estudiantes, el propósito es poder ayudarles a vencer los obstáculos de la
tarea de aprendizaje y contribuir al crecimiento como persona (Rochina et al., 2020).
-
Dimensión organización académica
La organización académica proporciona servicios de atención, de entrega,
garantía, de financiamiento del producto para darle mayor valor al cliente. La
organización académica está compuesta por la motivación, formación práctica,
contenido de los programas, organización del tiempo y comunicación (Granda, 2020).
-
Dimensión Vida académica
En la vida académica, el individuo encamina y enmarca una mirada del contexto
y el tiempo de las decisiones e influencias determinantes para el abordaje de la vida
académica. La vida académica se refiere al espacio académico presencial como virtual,
donde los jóvenes toman contacto con el conocimiento general y el especializado. Su
independencia y autonomía le proporciona habilidades para poder elegir los momentos
y tiempos libres para desempeñar cualquier actividad favorable a su salud mental y
emocional, donde en su mayoría prefieren la existencia de áreas culturales y espacios
verdes, estos ya sean para el compartir del tiempo libre con las personas cercanas (Falla,
2019).
-
Dimensión Servicios institucionales
Los servicios institucionales se pueden caracterizar por primero, la
intangibilidad en la cual, los servicios brindados son inmateriales o no pueden ser
percibidos por el tacto del usuario. Por ejemplo, los procesos de enseñanza son
intangibles. Segundo, la inseparabilidad en el cual existe una relación estrecha entre el
prestador del servicio y el usuario del servicio, por lo que la relación alumno docente
es inseparable al momento de prestarse el servicio. Y tercero la heterogeneidad en la
cual, los servicios difícilmente pueden ser estandarizados debido a que dependen de las
acciones y condiciones en que se transmiten. No olvidemos que un centro con buenos
servicios institucionales organizados, reflejan en estado de la organización de la
entidad. Además, sus principales apreciaciones por sus usuarios se ven por la existencia
de variedad de programas , de existencia de igualdad de oportunidades para todo aquel
27
que desea ser parte de la institución y por último, de una plataforma intangible, con
características de adaptación al usuario (Granda, 2020).
2.2.1.1. Entornos virtuales de aprendizaje.
Los Entornos Educativos Virtuales en adelante EVA refieren básicamente
a la integración de tecnologías en el proceso de enseñanza, debido a la necesidad
formativa. El EVA como tal es un espacio de comunicación, mediante el uso de
diversas herramientas informáticas soportadas por medios técnicos, a través de
la selección cultural de contenidos bien diseñados y actividades interactivas que
se realizarán en colaboración conjunta, se puede crear un ambiente adecuado en
el marco de la interacción dinámica, que contribuya al conocimiento, la
motivación y el interés (Rodríguez & Barragán, 2017).
Según lo menciona Sentí & Lara, citado por Rodríguez & Barragán (M.
Rodríguez & Barragán, 2017), el uso de espacios virtuales para enseñar se da por
los siguientes motivos:
 Lograr un incremento notable referidos a la calidad, cantidad de los materiales
y recursos de aprendizaje, los cuales pueden ser propios y/o ajenos, y facilitar el
acceso a los usuarios.
 Mantener en permanente actualización los materiales y recursos que se
utilizaran.
 Facilitar los mecanismos de comunicación entre docentes, estudiantes y
directivos, genera un acercamiento real al aprendizaje colaborativo.
De forma clásica la calidad se ha dividido en calidad objetiva y subjetiva,
para Vásquez et al. 1996 citado por (Duque Oliva & Gómez, 2014) estas se
pueden conceptuar de la siguiente forma.
2.3. Hipótesis
2.3.1. Hipótesis General
La calidad de servicios educativos virtuales se relaciona con la satisfacción
estudiantil de los institutos tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021.
28
2.3.2. Hipótesis Específicas
a. La fiabilidad se relaciona con la satisfacción estudiantil en los institutos tecnológicos de
la ciudad de Cusco.
b. La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción estudiantil en los institutos
tecnológicos de la ciudad de Cusco, 2021
c. La seguridad se relaciona con la satisfacción estudiantil en los institutos tecnológicos de
la ciudad de Cusco, 2021
d. La empatía se relaciona con la satisfacción estudiantil en los institutos tecnológicos de
la ciudad de Cusco, 2021
2.4. Variables
2.4.1. Identificación de Variables
-
Variable Dependientes
Satisfacción estudiantil: La satisfacción de los estudiantes en entornos virtuales es
compleja, debido a que intervienen diversos factores como los personales, sociales,
académicos, institucionales, tecnológicos, entre otros. La percepción que puedan
experimentar en un entorno virtual es distinta de las clases presenciales (MercadoRey et al., 2021).
-
Variable Independiente
Calidad de servicios educativos virtuales: La calidad de servicio se percibe como la
relación compartida de satisfacción y deseos o expectativas de un cliente (Terán et
al., 2021).
2.4.2. Operacionalización de variables
29
Tabla 1
Matriz de Operacionalización de variables
Título: “Calidad de servicios educativos virtuales y satisfacción estudiantil en los institutos tecnológicos de la provincia del Cusco, 2021”
Variables
Definición conceptual
Definición
operacional
Variable
Dependient
e:
Calidad de
servicio
educativo
virtual
La calidad de servicio se
percibe como la relación
compartida de satisfacción y
deseos o expectativas de un
cliente (Terán et al., 2021).
Para
recolección
datos
de
la
variable calidad
de servicio se
utilizará
una
encuesta a los
estudiantes de los
institutos
tecnológicos de la
ciudad de Cusco.
Dimensi
ones
la Fiabilida
de d
Capacid
ad de
respuest
a
Segurida
d
Indicadores
-
Empatía
Variable
independien
te:
Satisfacción
estudiantil
La satisfacción de los
estudiantes
en
entornos
virtuales es compleja, debido a
que intervienen diversos
factores como los personales,
sociales,
académicos,
institucionales, tecnológicos,
entre otros. La percepción que
Para
recolectar
datos sobre la
satisfacción
estudiantil
se
aplicará
una
encuesta a los
estudiantes de los
institutos
Enseñan
za
Organiz
ación
académi
ca
-
Información precisa
Capacitaciones sobre la Plataforma
Seguimiento del estudiante
Uso de TICS
Plataformas de evaluación
Comunicación
Puntualidad
Tiempo de respuesta
Disponibilidad para el apoyo
confianza con el personal
Seguridad con los tramites de la
institución
Amabilidad del personal
Conocimientos para responder
preguntas
Atención individual/personalizada
Horario de trabajo conveniente
Apoyo del docente
Plana docente preparada
Cohesión de contenidos
Sistema de evaluación utilizado
Metodología de enseñanza
Motivación
Formación práctica
Contenido de los programas
Organización del tiempo
Comunicación
Escala
Escala Likert
1 = Nunca
2= Casi nunca
3= A veces
4= Casi siempre
5= Siempre
Escala Likert
1 = Nunca
2= Casi nunca
3= A veces
4= Casi siempre
5= Siempre
30
puedan experimentar en un tecnológicos de la Vida
entorno virtual es distinta de ciudad de Cusco. académi
ca
las
clases
presenciales
(Mercado-Rey et al., 2021).
-
Acceso a áreas culturales y de
recreación
Formación de habilidades
Rasgos culturales
Servicio
s
instituci
onales
-
Plataforma
Programas
Igualdad de oportunidades
Nota. Elaboración propia
31
2.5. Definición de términos
a) Calidad: Se refiere al conjunto de características inherentes a un producto o servicio que
cumple los requisitos para satisfacer las necesidades preestablecidas (Gutiérrez, 2018).
b) Escuelas de educación superior: Son las instituciones educativas que otorgan formación
altamente especializada. Su clasificación se basa en: escuelas de educación superior
pedagógica (EESP) y escuelas de educación superior tecnológica (EEST). Aquellas personas
que logran sus estudios en la escuela de educación superior, se encuentran aptos para la
obtención del grado académico de bachiller y posteriormente del título profesional, esto les
permitirá acceder directamente a estudios de posgrado (MINEDU, 2021).
c) Evaluación: El propósito de una evaluación es juzgar la calidad de un desempeño o
producto de trabajo contra un estándar. La naturaleza fundamental de la evaluación es que
un mentor valora ayudar a un aprendiz y está dispuesto a dedicar el esfuerzo de proporcionar
retroalimentación de calidad que mejorará el desempeño futuro del aprendizaje (Caluyua,
2020).
La evaluación es, por tanto, el proceso de recopilar información sobre los estudiantes de
diversas fuentes para que los educadores puedan formarse una idea de lo que saben y pueden
hacer con este conocimiento. Mientras que la evaluación se ocupa de emitir juicios sobre la
instrucción, un plan de estudios o un sistema educativo, la evaluación se ocupa del
desempeño de los estudiantes. En otras palabras, se evalúa a un individuo, pero se evalúa un
programa, un plan de estudios, un sistema educativo, etc (Mohammed, 2018).
d) Satisfacción estudiantil: consistir en la satisfacción con la escuela en general, su escuela
en particular, los profesores, las clases, las actividades extracurriculares, etc.(Wangia & Dua,
2017)
La satisfacción de los estudiantes puede definirse como una actitud a corto plazo resultante
de una evaluación de la experiencia educativa, los servicios y las instalaciones de los
estudiantes (Weerasinghe, 2017)
e) TIC: la tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) es una tecnología que se
utiliza para manejar procesos de comunicaciones como telecomunicaciones, medios de
difusión, sistemas inteligentes de gestión de edificios, sistemas de transmisión y
procesamiento audiovisual, y funciones de control y supervisión basadas en la red.
32
Aunque las TIC a menudo se consideran un sinónimo extendido de tecnología de la
información (TI), su alcance es, de alguna manera, más amplio. Las TIC se utilizan a
menudo para describir la convergencia de varias tecnologías y el uso de líneas de
transmisión comunes que transportan datos y tipos y formatos de comunicación muy
diversos (Janalta, 2020).
f) Educación superior: Aprendizaje que ocurre en una universidad, colegio o instituto más
allá del nivel de la escuela secundaria, también se refiere a la educación obtenida de manera
formal o informal en una institución de educación superior, generalmente una universidad,
por instituciones tales como vocacional, técnica, monotécnica, politécnica, facultades de
educación, universidades, etc., califica como educación superior. Son todas las formas de
educación más allá del nivel de la escuela secundaria (IGI Global, 2020).
CAPITULO III: MÉTODO
3.1. Alcance del estudio
El alcance de la investigación es correlacional, ya que se pretende conocer la relación o
grado de asociación que existe entre las variables calidad de servicio educativo virtual y
satisfacción estudiantil en los institutos tecnológicos de la ciudad del Cusco (Hernández-Sampieri
& Mendoza Torres, 2018). Asimismo, el tipo de investigación es básica ya que pretende ampliar
33
conocimientos sobre las variables estudiadas, por otro lado, el estudio presenta un enfoque
cuantitativo debido a que se utilizarán datos numéricos al momento de recolectar los datos.
3.2. Diseño de investigación
El diseño de la investigación es no experimental, ya que en el estudio no se realizará una
manipulación deliberada de las variables y sólo se observarán los fenómenos en su ambiente
natural (Hernández-Sampieri & Mendoza Torres, 2018). Se bosqueja de la siguiente manera:
Figura 1
Diseño de investigación correlacional
V1
M
R
V2
Donde:
M= Población representada por los estudiantes de primero y segundo año
V1= Variable 1: Actividades físicas
V2= Variable 2: Manejo de emociones
R = Relación
3.3. Población
Se tomará en cuenta a los estudiantes de los institutos tecnológicos de ciudad del Cusco,
para el año 2021. A continuación, se detalla los institutos y sus respectivas carreras, sabiendo que
los estudiantes que las conforman son la población de este estudio.
Tabla 2
Población de estudio
34
Institución
Instituto
Tecnológico Khipu
Instituto Superior
Tecnológico
Americana del
Cusco
Instituto de
educación superior
tecnológico público
Túpac Amaru
Instituto superior
tecnológico
privado Abaco
Instituto superior
tecnológico
Antonio Lorena
Total
Nota. Elaboración propia
3.4. Muestra
Carreras
Administración de empresas turísticas y hoteleras
Administración de negocios bancarios y financieros
Administración de negocios internacionales
Contabilidad
Desarrollo de sistemas de información
Gastronomía
Guía oficial de turismo
Marketing
Computación e informática
Alta cocina
Guía oficial de turismo
Contabilidad
Administración y gerencia en hotelería internacional
Administración pública
Construcción civil
Mecánica automotriz
Topografía
Soldadura industrial
Explotación minera
Desarrollo de sistemas de información
Mecánica automotriz
Electrónica industrial
Mecánica de producción industrial
Electricidad industrial
Enfermera técnica
Laboratorio clínico y anatomía patológica
Contabilidad
Administración de servicios de hostelería y restaurante
Guía oficial de turismo
Computación e informática
Asistente contable
Administrador de base de datos
Administración de servicios en hostelería
Enfermería técnica
Guía oficial de turismo
Contabilidad
Técnico en farmacia
Técnico en fisioterapia y rehabilitación
Cantidad de
estudiantes
4 000 estudiantes
3 500 estudiantes
3 800 estudiantes
2 000 estudiantes
4 200 estudiantes
17 500 estudiantes
35
La muestra se obtiene a partir de la población de estudio que son los estudiantes de los
institutos de la ciudad de Cusco. Para este estudio, se utilizará el muestreo probabilístico
estratificado debido a que se consideran cinco institutos.
Tabla 3
Muestreo probabilístico estratificado
Instituto
Tecnológico
Khipu
Estrato
Instituto
Instituto
de
Superior
educación superior
Tecnológico
tecnológico
Americana del público
Túpac
Cusco
Amaru
3 500
3 800
Tamaño de la
población
%
0.02148
0.02148
Muestra final
86
75
4 000
TOTAL
0.02148
81
374
Instituto
superior
tecnológico
privado Abaco
2 000
Instituto
superior
tecnológico
Antonio
Lorena
4 200
0.02148
0.02148
42
90
Nota. Elaboración propia
3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.5.1. Técnicas
Para fines de la presente investigación se obtendrán los datos de fuente primaria a
través de una encuesta realizada a los estudiantes de los institutos tecnologías de la ciudad de
Cusco.
3.5.2. Instrumentos
El instrumento que se utilizará es un cuestionario de preguntas debidamente elaborado
para cada una de las variables en estudio (Hernández-Sampieri & Mendoza Torres, 2018).
3.6. Validez y confiabilidad de instrumentos
a. Validación interna – Alpha de Cronbach
Para la validación del instrumento se utiliza el estadístico alfa de Cronbach, con el
cual se mide la consistencia de las preguntas del cuestionario. En ese sentido, un instrumento
36
va a ser confiable cuando al aplicar el mismo instrumento repetidamente nos tiene que dar
resultados similares.
Tabla 4
Confiabilidad Alpha de Cronbach
0,53 a menos
Confiabilidad nula
0,54 a 0,59
Confiabilidad baja
0,60 a 0,65
Confiable
0,66 a 0,71
Muy confiable
0,72 a 0,99
Excelente confiabilidad
1,0
Confiabilidad perfecta
Nota. Elaboración propia
b. Validación externa – Juicio de expertos
La validación externa por juicio de expertos sirve para verificar la fiabilidad del
instrumento de una investigación, por expertos en la materia con reconocimiento en el
entorno de su especialidad, el instrumento es sometido a consulta y juicio por los mismos en
donde examina la pertinencia, relevancia y claridad del instrumento (Anexo 5).
3.7. Plan de análisis de datos
Para la organización y análisis de la información que será recopilada a través de la encuesta
realizada a los estudiantes de los institutos tecnológicos de la provincia del Cusco, se utilizará el
programa estadístico Microsoft Excel para ordenar los datos obtenidos. Seguidamente, el Excel se
importará al programa SPSS Versión 25 para el debido procesamiento de la información, en ella,
se realizarán pruebas de normalidad para conocer el comportamiento de las variables,
seguidamente se utilizarán coeficientes de correlación para medir la relación entre las variables
estudiadas.
Tabla 5
Valores del coeficiente de correlación de Pearson
Valor
Significado
37
Correlación negativa grande y perfecta
-1
-0,9 a -0,99
Correlación negativa muy alta
-0,7 a -0,89
Correlación negativa alta
-0,4 a -0,69
Correlación negativa moderada
-0,2 a -0,39
Correlación negativa baja
-0,01 a -0,19
Correlación negativa muy baja
Correlación nula
0
0,01 a 0,19
Correlación positiva muy baja
0,2 a 0,39
Correlación positiva baja
0,4 a 0,69
Correlación positiva moderada
0,7 a 0,89
Correlación positiva alta
0,9 a 0,99
Correlación positiva muy alta
Correlación positiva grande y perfecta
1
Nota. Hernández-Sampieri & Mendoza (2018)
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
A.
Asignación de Recursos
a.
Recursos humanos.
 Tesista.
 Asesor de la investigación.
38
b. Recursos materiales.
 Cuaderno.
 Libros.
 Papel Bond.
 Material de escritorio.
 USB.
 Impresiones y copias
c.
Recursos de bienes.
 Laptop.
 Internet.
B. Presupuesto
El presupuesto empleado para la siguiente investigación es de S/.1290.00, y su detalle está
determinado en la siguiente tabla.
Tabla 6
Presupuesto de la Tesis
N°
RECURSOS
CANTIDAD
Recursos Materiales
2
Cuaderno
S/
50.00
3
Libros
S/.
350.00
4
Papel Bond.
S/.
80.00
5
Material de escritorio.
S/.
120.00
6
USB.
S/.
90.00
7
Impresiones y copias
S/.
450.00
Recurso de Bienes
8
Laptop
S/. 3 000.00
9
Internet
S/.
150.00
39
Total
S/. 4 290.00
Fuente: Elaboración propia
C. Cronograma de Actividades
Tabla 7
Cronograma de actividades de la Tesis
2021
Actividad
Planteamiento del problema.
Recopilación de información
Selección de información
Formulación de Objetivos.
Justificación de la investigación.
Elaboración de Marco teórico.
Determinación de Hipótesis.
Identificación y Operacionalización
Determinación de Metodología de I.
Sustentación del plan de tesis.
Instrumentos de investigación.
Revisión y aprobación del proyecto.
Recabo de información de la zona.
Análisis e interpretación de datos.
Resultados
Presentación y aprobación de tesis
Sustentación de tesis.
Fuente: Elaboración propia
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre
40
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43
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44
ANEXOS
45
Anexo 1
Matriz de Consistencia
Calidad de servicios educativos virtuales y satisfacción estudiantil en los institutos tecnológicos de la ciudad de cusco, 2021
Problema
Objetivo
Hipótesis
Variables
Dimension indicadores
Metodología
General
General
General
es
PG: ¿De qué
OG: Determinar HG: La
Fiabilidad
- Información precisa
Variable
Enfoque
manera se
la relación entre calidad de
Dependiente.
- Capacitaciones sobre
Cuantitativa
relaciona la
la calidad de
servicios
la Plataforma
Calidad de
calidad de
servicios
educativos
- Seguimiento del
Diseño
servicios
servicios
educativos
virtuales se
estudiante
educativos
educativos
virtuales y la
relaciona con
- Uso de TICS
No experimental.
virtuales con la
satisfacción
la satisfacción virtuales
- Plataformas de
satisfacción
estudiantil en
estudiantil de
evaluación
Alcance
estudiantil en los
los institutos
los institutos
Capacidad
- Comunicación
Correlacional.
institutos
tecnológicos de tecnológicos
de
- Puntualidad
tecnológicos de la la ciudad de
de la ciudad de
respuesta
- Tiempo de respuesta
ciudad de Cusco, Cusco, 2021.
Cusco, 2021.
- Disponibilidad para el Técnica
2021?
apoyo
Encuesta
Seguridad
- confianza con el
personal
Problemas
Objetivos
Hipótesis
Instrumento
- Seguridad con los
Específicos
Específicos
Específicos
Cuestionario
de
tramites de la
HE1: La
PE1: ¿Cómo se
OE1:
preguntas
institución
fiabilidad se
relaciona la
Determinar la
- Amabilidad del
relaciona con
fiabilidad con la
relación de la
Población: Institutos
personal
satisfacción
fiabilidad con la la satisfacción
de la ciudad de Cusco
- Conocimientos para
estudiantil en
estudiantil en los
satisfacción
responder preguntas
los institutos
institutos
estudiantil en
Muestra
Empatía
- Atención
tecnológicos
tecnológicos de la los institutos
individual/personaliza Estudiantes de los
ciudad de Cusco, tecnológicos de de la ciudad de
da
Cusco,2021
2021?
la ciudad de
institutos de la
- Horario de trabajo
Cusco, 2021
ciudad de Cusco.
PE2: ¿Cómo se
conveniente
HE2: La
relaciona la
OE2:
- Apoyo del docente
capacidad de
capacidad de
Determinar la
respuesta se
Enseñanza
- Plana docente
Variable
respuesta con la
relación de la
relaciona con
preparada
Independient
satisfacción
capacidad de
la satisfacción e.
- Cohesión de
estudiantil en los
respuesta con la estudiantil en
contenidos
institutos
satisfacción
Satisfacción
los institutos
- Sistema de evaluación
tecnológicos de la estudiantil en
estudiantil
tecnológicos
utilizado
46
ciudad de Cusco,
2021?
PE3: ¿Cómo se
relaciona la
seguridad con la
satisfacción
estudiantil en los
institutos
tecnológicos de la
ciudad de Cusco,
2021?
PE4: ¿Cómo se
relaciona la
empatía con la
satisfacción
estudiantil en los
institutos
tecnológicos de la
ciudad de Cusco,
2021?
Nota. Elaboración propia
los institutos
tecnológicos de
la ciudad de
Cusco, 2021
OE3:
Determinar la
relación de la
seguridad con la
satisfacción
estudiantil en
los institutos
tecnológicos de
la ciudad de
Cusco, 2021
OE4:
Determinar la
relación de la
empatía con la
satisfacción
estudiantil en
los institutos
tecnológicos de
la ciudad de
Cusco, 2021
de la ciudad
de Cusco,
2021
HE3: La
seguridad se
relaciona con
la satisfacción
estudiantil en
los institutos
tecnológicos
de la ciudad
de Cusco,
2021
HE4: La
empatía se
relaciona con
la satisfacción
estudiantil en
los institutos
tecnológicos
de la ciudad de
Cusco, 2021
Organizaci
ón
académica
-
Vida
académica
-
Servicios
instituciona
les
-
Metodología de
enseñanza
Motivación
Formación práctica
Contenido de los
programas
Organización del
tiempo
Comunicación
Acceso a áreas
culturales y de
recreación
Formación de
habilidades
Rasgos culturales
Plataforma
Programas
Igualdad de
oportunidades
47
Anexo 2
Matriz de Instrumentos para la recolección de datos de las variables
Dimensiones
Enseñanza
Organización
académica
Vida
académica
Indicadores
- Plana docente preparada
- Cohesión de contenidos
- Sistema de evaluación
utilizado
- Metodología de
enseñanza
- Motivación
- Formación práctica
- Contenido de los
programas
- Organización del tiempo
- Comunicación
-
Servicios
institucionales Fiabilidad
-
Acceso a áreas culturales
y de recreación
Formación de habilidades
Rasgos culturales
Plataforma
Programas
Igualdad de
oportunidades
Información precisa
Capacitaciones sobre la
Plataforma
Seguimiento del
estudiante
Uso de TICS
Plataformas de
evaluación
N° Items
Preguntas
3-6
Preguntas
7-12
Preguntas
13-17
Preguntas
18-20
Preguntas
Items
3.
Considera usted que su institución cuenta con una plana docente preparada para
brindar lecciones académicas
4.
Considera usted que los contenidos expuestos en las horas académicas guarden
relación con la materia desarrollada.
5.
Considera usted que el sistema de evaluación es clara y coherente
6.
Considera usted que la metodología de enseñanza facilita su aprendizaje
7.
Considera usted que, en las horas lectivas, los docentes lo motivan para generar un
mejor aprendizaje
8.
Considera usted que el docente debe realizar prácticas referentes a las materias
desarrolladas donde usted aplica el conocimiento y habilidades adquiridas.
9.
Considera usted que las clases impartidas lo motivan a ahondar más en el tema
10. El docente deja actividades prácticas referente al tema avanzado
11. Considera usted que los horarios de los cursos son adecuados para facilitar el
aprendizaje
12. Considera que la comunicación del docente es clara, rápida y oportuna
13. Considera usted que la institución brinda eventos culturales y de recreación para los
estudiantes
14. Considera que las actividades extracurriculares se imparten de acorde a sus
necesidades
15. La institución brinda espacios para docentes y alumnos. (talleres, proyectos, etc.).
16. La institución cuenta con espacios curriculares para generar e impulsar proyectos
17. La institución brinda espacios para desarrollar la diversidad cultural de los estudiantes
18. Considera que la plataforma tiene todas las herramientas para facilitar su aprendizaje
19. Considera que la institución brinda soporte y acceso a software especializados
20. Considera que la institución ofrece igual de oportunidades para todos los estudiantes
21.
21-24
22.
23.
Considera usted que se le brinda una información precisa sobre el servicio de
educación brindada por la institución, asi como los requerimientos académicos de cada
carrera. (duración, costos. plataformas. evaluación).
Recibe capacitaciones antes de hacer uso de las plataformas de enseñanza utilizadas
por la institución
La plana docente y la institución realizan seguimiento al estudiante en las horas
lectivas y fuera ellas. (control de asistencias, hábitos de estudio, rendimiento
académico, etc).
48
24.
Capacidad de
respuesta
-
Comunicación
Puntualidad
Tiempo de respuesta
Disponibilidad para el
apoyo
Preguntas
25-28
25.
26.
27.
28.
Seguridad
-
Empatía
-
confianza con el personal
Seguridad con los
tramites de la institución
Amabilidad del personal
Conocimientos para
responder preguntas
Atención
individual/personalizada
Horario de trabajo
conveniente
Apoyo del docente
Preguntas
29-32
Preguntas
33-36
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
Cuando usted tiene alguna duda o consulta sobre la información brindada, el docente o
la institución tiene la disposición de aclararlas
En las horas lectivas, los docentes hacen el uso de los tics
Los docentes los han capacitado en la elaboración de guías de estudio, para afianzar lo
aprendido (mapas mentales, esquemas, tablas,etc)
Considera usted que las plataformas de evaluación utilizadas por la plana docentes son
de eficientes.
Considera usted que las plataformas de evaluación utilizadas por la plana docente son
de eficientes.
Considera usted que la plataforma utilizada por su institución se adapta a sus
necesidades.
El uso de dos o más plataformas educativas contribuiría a un mejor aprendizaje.
Considera usted que, en los servicios educativos virtuales de su institución, la
interactividad se genera de forma eficiente. interacción entre el contenido y usuario,
recursos multimedia, etc.
Considera que la interacción entre usted y su docente es frecuente y oportuna
El docente atiende a las dudas del estudiante
El horario de trabajo del docente es accesible para los estudiantes
El docente brinda apoyo oportuno al estudiante
El apoyo del docente es eficiente para el aprendizaje del estudiante
49
Anexo 3
Encuesta
ENCUESTA
Estimado(a) la presente encuesta es anónima forma parte de un proyecto de investigación, el cual
tiene como objetivo determinar la relación de servicios educativos virtuales en la satisfacción del
usuario de institutos tecnológicos de la provincia de Cusco, periodo 2021, para lo cual se le
realizará algunas preguntas:
I.
Datos Generales
1. Género:
a) Femenino
b) Masculino
2. Edad:………….
A continuación, tiene que responder las preguntas marcando con aspa (X), las que considera de
acuerdo con la escala
En la variable I y II se utilizará la siguiente escala
1
2
3
4
5
Nunca
Casi nunca
Algunas veces
Casi siempre
Siempre
50
VARIABLE I: SATISFACCIÓN ESTUDIANTIL
DIMENSIÓN Enseñanza
3
Considera usted que su institución cuenta con una plana docente preparada para
brindar lecciones académicas
5
Considera usted que los contenidos expuestos en las horas académicas guarden
relación con la materia desarrollada.
Considera usted que el sistema de evaluación es clara y coherente
6
Considera usted que la metodología de enseñanza facilita su aprendizaje
4
DIMENSIÓN 2: Organización académica
7
8
9
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Considera usted que, en las horas lectivas, los docentes lo motivan para generar
un mejor aprendizaje
Considera usted que el docente debe realizar prácticas referentes a las materias
desarrolladas donde usted aplica el conocimiento y habilidades adquiridas.
Considera usted que las clases impartidas lo motivan a ahondar más en el tema
10 El docente deja actividades prácticas referente al tema avanzado
11
Considera usted que los horarios de los cursos son adecuados para facilitar el
aprendizaje
12 Considera que la comunicación del docente es clara, rápida y oportuna
DIMENSIÓN 3: Vida académica
1 2 3 4 5
Considera usted que la institución brinda eventos culturales y de recreación para
los estudiantes
Considera que las actividades extracurriculares se imparten de acorde a sus
14
necesidades
La institución brinda espacios para docentes y alumnos. (talleres, proyectos,
15
etc.).
La institución cuenta con espacios curriculares para generar e impulsar
16
proyectos
La institución brinda espacios para desarrollar la diversidad cultural de los
17
estudiantes
DIMENSIÓN 4: Servicios institucionales
Considera que la plataforma tiene todas las herramientas para facilitar su
18
aprendizaje
13
19 Considera que la institución brinda soporte y acceso a software especializados
20
Considera que la institución ofrece igual de oportunidades para todos los
estudiantes
VARIABLE II: CALIDAD DE SERVICIOS EDUCATIVOS VIRTUALES
DIMENSIÓN: FIABILIDAD
Considera usted que se le brinda una información precisa sobre el servicio de
21 educación brindada por la institución, asi como los requerimientos académicos
de cada carrera. (duración, costos. plataformas. evaluación).
1 2 3 4 5
51
22
Recibe capacitaciones antes de hacer uso de las plataformas de enseñanza
utilizadas por la institución
La plana docente y la institución realizan seguimiento al estudiante en las horas
23 lectivas y fuera ellas. (control de asistencias, hábitos de estudio, rendimiento
académico, etc).
Cuando usted tiene alguna duda o consulta sobre la información brindada, el
24
docente o la institución tiene la disposición de aclararlas.
DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA
1 2 3 4 5
25 En las horas lectivas, los docentes hacen el uso de los tics
26
Los docentes los han capacitado en la elaboración de guías de estudio, para
afianzar lo aprendido (mapas mentales, esquemas, tablas, etc.).
27
Considera usted que las plataformas de evaluación utilizadas por la plana
docentes son de eficientes.
28
Considera usted que las plataformas de evaluación utilizadas por la plana
docente son de eficientes.
DIMENSIÓN SEGURIDAD
29
1 2 3 4 5
Considera usted que la plataforma utilizada por su institución se adapta a sus
necesidades.
30 El uso de dos o más plataformas educativas contribuiría a un mejor aprendizaje.
Considera usted que, en los servicios educativos virtuales de su institución, la
31 interactividad se genera de forma eficiente. interacción entre el contenido y
usuario, recursos multimedia, etc.
32 Considera que la interacción entre usted y su docente es frecuente y oportuna
DIMENSIÓN EMPATÍA
33 El docente atiende a las dudas del estudiante
34 El horario de trabajo del docente es accesible para los estudiantes
35 El docente brinda apoyo oportuno al estudiante
36
El apoyo del docente es eficiente para el aprendizaje del estudiante
1 2 3 4 5