DIPLOMADO EN OPERACIÓN HOTELERA, UNSERVICIO DIFERENTE MÓDULO 1: EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS DE LA INDUSTRIA HOTELERA •Historia y evolución del negocio hotelero. •Tipología de hoteles, organización de hoteles. •Estándares hoteleros de calidad. •Normatividad hotelera, normas técnicas sectoriales. •Arquitectura hotelera. •Tendencias de hotelería moderna. •Sistema de gestión de la calidad, aspectos medioambientales en el sector hotelero. HISTORIA DE LA HOSPITALIDAD POSADAS Inicia los viajes comerciales TOMAS COOK Imperio Romano TABERNAS Inicia la hotelería moderna CESAR RITZ Edad Media Edad Moderna Hospedajes en Monasterios Mesones y ventas Primeros hoteles Primer restaurante Surgimiento ferrocarril Iniciadores del turismo Antigua Grecia El termino desplazamiento vinculado al de alojamiento. Por razones de comercio, conquista o religiosas, tuvieron la necesidad de desplazarse de su espacio vital a otros pueblos. Posadas y tabernas primeros establecimientos de alojamiento en Roma a los viajeros que iniciaban campañas de conquista. Las posadas eran grandes mansiones Las tabernas eran pequeños establecimientos ubicados cerca de los templos y brindaban todo tipo de comidas, bebidas y alojamiento. Edad Media, se expandieron el Cristianismo y el Islam; la rivalidad entre estas dos religiones originó el enfrentamiento conocido como las Cruzadas o Guerras Santas carácter religioso-militar, Jerusalén, Belén y Nazaret. En el 1137 d.c. la orden de San Juan de Jerusalén (grupo de caballeros hospitalarios), su fin brindar protección a peregrinos y defender los santos lugares…. propició la fundación de Hospitales (cuyas raíz latina es huésped) La fonda romana era denominada taberna y la posada Caupona. Este ultimo junto con los hospitium servían un menú compuesto por pan, carne y vino; fue el Primer menú. En el siglo IV a.c., en Roma, el emperador Apio Claudio, construyó la Vía Apia, que fue el primer camino Romano. La red de caminos se extendió hasta el sur de Italia, de aquí la frase: “Todos los caminos conducen a Roma”. A mediados de X –XI el servicio de hospedaje pasó a manos de los monasterios, que prestaban este servicio por caridad. La hospitalidad se volvió un servicio voluntario y estaba protegido por la ley. • Surgen los mesones eran casas públicas con fines lucrativos localizados en las poblaciones, se ofrecían alimentos, bebidas y albergue a los viajeros, caballerías y carruajes. • Las “ventas” perseguían el mismo fin que los mesones, sólo que éstas se localizaban generalmente en los caminos o fuera de las poblaciones. XIX y XX existió una evolución en los medios de transporte y de comunicaciones los viajes, lo que condujo a la evolución de los hoteles El primer hotel de concepción moderna fue el “badischer Hof ” en Alemania, tenía un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura, una serie de aspectos que para la época eran novedosos. A mediados de 1800 aparecen los hoteles de propiedad corporativa y controlados. En Paris en 1850 surge el Grand Hotel En 1880 se inauguro el Ritz y comienza su cadena de hoteles. Después de 1900 este modelo de negocio fue seguido por Estados Unidos. A mediados de XIX Francia ejerció una gran influencia en la industria hotelera. En la década de los ochenta lo hace Estados Unidos, con sus hoteles gigantes de 500 habitaciones y más. La Revolución Industrial fue un gran estímulo al progreso de los albergues, especialmente en Inglaterra, en donde dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza, confort, excelente servicio y la abundante alimentación. Con la llegada del ferrocarril y de los barcos de vapor, el turismo se vio altamente beneficiado ya que se reducen los tiempos de desplazamiento. Europa y América, llega la nueva generación de viajeros, se dio la creación de hoteles cercanos a las estaciones del ferrocarril, En 1794 se inaugura en Nueva York el primer hotel de los Estados Unidos….. el City Hotel, que contaba con 73 cuartos destinados únicamente al hospedaje. Hotel Flotante: el primer crucero como tal, surge en 1844 cuando la English Shipping Company P. & O. (Penninsular and Oriental Shipping Company) de Londres, organizó un viaje turístico por el Mar Mediterráneo con el barco de madera LADY MARY WOOD de 553 toneladas, impulsado por vapor y ruedas. El ejemplo fue seguido por otras compañías navieras británicas. Mr. Thomas Cook inventó el concepto de crucero para grupos, tal y como lo podemos entender hoy. Albert Bellin, en 1891 de la Hamburg American Line, comercializó cruceros desde el Norte de Europa al Mediterraneo y viceversa. Y en 1910 organizó una vuelta al mundo en crucero con el buque Cleveland con capacidad para 650 personas En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers construyó Tremont House, el primer hotel de primera clase en Boston. Significó una revolución en la hospitalidad, ya que fue el primer hotel en ofrecer: habitaciones con llave, lavabo (especie de lavamanos), una jarra y una barra de jabón. Otra de sus innovaciones fue emplear personal de tiempo completo. Hospitalidad en Grecia y Roma -Se obligaba a ser hospitalario -Para dar y recibir El alojamiento era pobre y solo brindaban refugio y un mínimo sustento Carlomagno decreto la hospitalidad por 3 dias en 1282 Se formo un gremio con el fin de hacerlo negocio. Las posadas importaron y revendieron el vino (1290) Los posaderos eran alemanes y no italianos 1834.Astor introdujo la tubería interna en la industria hotelera. Siglo XVI al XVII En la India los sacerdotes dan alojamiento y alimento En Persia Khans eran de cuatro paredes Mezcla de religión con hospitalidad, en los monasterios funcionaban como posadas y construyeron edificios independientes EDAD MEDIA Marco Polo describió las postas(servicio Postal, conocidas como Yams como apartamentos dignos de reyes Mejora en la calidad del alojamiento en Inglaterra. Aumentaron los negocios, se usaban las diligencias como medio de transporte Las posadas o Tabernas se convirtieron en populares puntos de reunión con cafeterías . Hoteles de lujo Estados Unidos Hoteles europeos de Enrique IV construido en 1788 en Nantes cerca de Paris La mansión DeLanceyen 1762 fue convertida en posada por Samuel Fraunces, la bautizo con el nombre Queens Head Tavern. Antes de la revolución, el Queens Head era un importante sitio 1875,Construyó el Palace en San Francisco, con un costo de 5 millones de dólares, con 800 habitaciones. 1894 El Netherlands Hotel de Nueva York, fue el primero en contar con teléfono en las habitaciones. 1907.Se construyo el Buffalo Statler, e introdujo la construcción de un baño privado en cada habitación LA INDUSTRIA HOTELERA. El primer hotel que atendió a móviles fue el Askins Cottage Camp, construido en Douglas, Arizona, en 1901. Se sustituyeron hoteles céntricos, clásicos, rectangulares y de tamaño medio por innovadora arquitectura contemporánea, terrazas al aire libre, elevadores panorámicos exteriores, los nuevos hoteles, se ubicaban fuera de la ciudad, cercanos a aeropuertos y sobre las carreteras EL HOTEL MODERNO Beneficiaria por el aumento de viajes. La industria de la hospitalidad comprende negocios que brindan servicios, por alojamiento, alimentos y bebidas, no solo a quienes viajan por placer, sino también por negocios LAS ASOCIACIONES HOTELERAS. 1951, la asociación creó su propio Instituto de educación para desarrollar personal calificado para la industria en expansión. Residencial de departamentos: Casa de apartamentos con todos los servicios de un hotel. Transitorio: Es el que da servicio a la gente mientras esta se encuentra temporalmente fuera de casa, durante un día, una semana o un mes, en viaje de placer o de negocios TIPOS DE HOTELES. 1962, su nombre cambió por el de American Hotel and Motel Association (Asociación norteamericana de hoteles y moteles), en reconocimiento al advenimiento de los moteles como factor importante en la industria hotelera. 1853.Por primera vez se usaron elevadores de vapor en un hotel. Clasificación por hotel: Se da tanto por su ubicación como por su tipo. Se dividen en 2 categorías la primera es una unidad auto contenida en la que el hotel brinda todas las instalaciones recreacionales para sus huéspedes y algún tipo de diversión, dan como alimentos el plan americano. El segundo se ubica cerca o dentro de áreas recreacionales naturales Se estacionaban frente a su habitación, llevaban sus propias maletas y eran libres de partir al día siguiente o antes de que venciera el plazo Siglo xx, funcionaban como centro social, la mayoría tenía una cafetería y tenían instalaciones como restaurantes, salones de baile etc GRANDES CIUDADES . La descripción de hotel tipo albergue, es que la gente va a relajarse y divertirse. ALBERGUES A finales de los años cuarenta, la mayor parte en la industria ha pertenecido a moteles y hoteles para vehículo. En los grandes hoteles llamados de convenciones donde contaban con servicios médicos (doctores, dentistas, y farmacias) hasta variedades en sus restaurantes, bares y centros nocturnos. AEROPUERTOS. Los vuelos pueden ser pospuestos o cancelados y las líneas tienen que transportar cientos de pasajeros, alimentarlos y en caso de demora en la haya una noche de por medio alojarlos CIUDADES PEQUEÑAS. El primero en recibir el nombre de motel, fue el motel a la orilla del camino o la carretera. Los huéspedes se registraban, recibían las llaves de su habitación y se las arreglaban solos. MOTELES. El hotel necesita una buena cantidad de habitaciones, por lo menos 100, y algún restaurante ya sea cafetería o comedor principal. El hotel mantiene un pequeño autobús privado que realiza frecuentemente viajes al aeropuerto. Para el ruido, muchos de estos hoteles cuentan con ventanas selladas y además calefacción. En 1874, en San Francisco, Ralston, se construyó el hotel más lujoso del mundo, el Palace Hotel, que constaba de 7 pisos y 800 habitaciones además de contar con su propia planta eléctrica, un abastecimiento de agua proveniente de pozos, extinguidores y aire acondicionado. A inicios del siglo XX surge un nuevo concepto de hoteles, donde se ofrecían cuartos privados e higiénicos con un baño privado, este tipo de establecimiento estaba dirigido específicamente a los hombre de negocios. El lema de este nuevo tipo de establecimientos era una habitación y un baño por un dólar y medio En 1927, se estableció en Chicago, el Conrad Hilton, considerado como el hotel más grande del mundo durante varias décadas. En 1929 después de la caída de la bolsa de valores, el 85% de los hoteles estadounidenses se fue a la quiebra. Pero Conrad Hilton se mantuvo gracias a sus inversiones en petróleo y gas. En 1960, se crea un nuevo tipo de establecimiento de alojamiento, el “motor hotel”, o como lo conocemos hoy en día, el “motel”, un lugar con amplios lugares de estacionamiento a donde las familias podían llegar a hospedarse sin la preocupación de donde dejar sus automóviles. En esa misma década, se creó también otro nuevo tipo de establecimiento de hospedaje, los llamados “hotel económico”, que son lugares que solamente ofrecen habitaciones sin servicio de comida ni bebidas. Con el objetivo de reducir los costos, este tipo de hoteles se construían en terrenos baratos, de tal forma que se podían ofrecer tarifas más baratas a los huéspedes. Año 90 acontecimientos que favorecen la industria turística: • La caída de los regímenes comunistas europeos • La guerra del golfo • La unificación alemana, etc., El turismo forma parte importante de los países Un ejemplo es la eliminación de controles de fronterizos de los países de la Unión Europea, donde se dio el libre tránsito de personas y mercancías. Cesar Ritz (1850 - 1918 ): «Padre de la Hotelería» Hotelero suizo nació en Niederwald Suiza el 23 de febrero de 1850 y murió en Küssnacht, cerca de Lucerna (Suiza), el 24 de octubre de 1918. Se le atribuye: • Estilos altamente refinado • Revolucionó la hotelería tradicional hasta ser creador de los hoteles de lujo. • Creador de la hotelería moderna. • Ralph Hitz (1891 - 1940): Nació en Austria se inicio como Bell- Boy , mozo y cocinero. • Introdujo el aire acondicionado en los comedores . Se destaco por su capacidad promotora y de venta. Ellworth Statler (1868 - 1928) Statler es considerado el creador de los hoteles de primera clase. • Desarrollo el servicio a la mesa: servilletas, vasos, agua con hielo, bolas de mantequillas etc. • Introdujo el teléfono a las habitaciones, cerraduras de la puerta con el ojo exactamente encima de la manija, interruptor de luz al lado de la puerta, baño privado, espejo de cuerpo entero etc. Ernest Henderson (1897 - 1967) Funda la cadena Sheraton en 1937 al adquirir su primer hotel en Springfield. La cadena Sheraton aparecía en 154 establecimientos hoteleros. • Creo el sistema de tarjetas de crédito. En 1998, Starwood Hoteles y Resort. Compro Sheraton Conrad Hilton (1887-1979) Nació en san Antonio (nuevo México) en 1887, Fue legislador del estado y Oficial en la Primera Guerra Mundial, En 1919 Hilton compró su primer hotel en Mobley (Texas). Estuvo al frente de “Board & Hilton Hotels Corp.” que operaba mas de 40 hoteles. • Hilton creía que los costos debían ser controlados cada día. Howard Dearing Johnson (1896 – 1972) Es el hombre más famoso en el negocio de comidas y bebidas, su nombre aparece en más de 850 establecimientos muy bien ubicados. Simplificó equipos y métodos de producción de comidas, así como el control de porciones. Instauró el sistema mecanizado y estandarizó la producción de comidas al nivel medio americano, hamburguesas, hot dogs, etc. Willard Marriott (1900-1985): Se inició a la edad de 26 años, vendiendo root beer En el año 1934 incursionó en la distribución de alimentos para aviones y en 1937 era el primer proveedor de alimentos para aerolíneas. Después de la 2° Guerra Mundial empezó a distribuir alimentos preparados, menús completos a las casas en tiendas rodantes. • En el año 1957 construye el primer Motel de 360 habitaciones en Washington DC, de la que después sería la cadena Marriott • En 1980 Marriott operó con un sistema centralizado de producción de comidas. • Estas eran distribuidas ya preparadas a otros establecimientos. Kemmons Wilson (1913 -2003) • En 1952 se inició en al negocio de los Holiday Inn. Su estilo proporciona comodidad y confort por precios accesibles. • Cada Holiday Inn tiene piscinas para competencia, además ofrece TV, proporciona hielo y agua helada a las habitaciones, cada habitación posee teléfono. EVOLUCION DE LA HOTELERIA EN COLOMBIA Río Magdalena era la única vía, (XIX), de enlace entre la costa atlántica y el interior del país, transitando por él, viajeros y productos para distribuirlos en el territorio nacional y así hacer el intercambio de mercaderías Así como traer al interior las mercancías importadas y trasladar a su vez los productos del interior destinados al extranjero. La afluencia de viajeros, obligó a varios puertos fluviales a construir Hospedajes para los visitantes En Honda en 1889, se inaugura el Hotel América el que actualmente funciona y que es considerado como el primero en la Hotelería colombiana. Doce años después se construye en Cali el Menéndez y en 1918 el Lusitania en Ibagué. En la capital de la república el distinguido señor Daniel Pombo, fundó el 17 de abril de 1921 el Hotel Regina, con 18 habitaciones, algunas con baño privado las que eran distinguidas exclusivamente para damas. Fue el primer hotel que utilizó uniformes vistosos para los empleados, de corte inglés, y botones dorados, es decir, el más lujoso hasta el momento, iniciando con este una etapa sobresaliente ya que a continuación y en forma paulatina se inauguraron los siguientes Hoteles: En Cali En Medellín En Popayán En Pasto El Alférez Real El Bristol El Lindbergh El Niza 1927 1928 1928 1929 En Barranquilla El Prado 1929 (primer Hotel de Turismo del País y utilizó el Plan Americano, con un costo de $14.00 diarios). En Cúcuta El Europa 1930 En Barranquilla El Victoria 1930 Organismos del turismo. Bajo el Gobierno de Enrique Olaya Herrera, creó el Servicio Central de Turismo, organismo de control, con sede en Bogotá, mediante la Ley 86 del 26 de junio de 1931 y con la misión de abrir oficinas similares en las ciudades donde fuera conveniente hacerla. Este organismo dependió en ese entonces del Ministerio de Industria y Comercio. Bajo el régimen de la Junta Militar del Gobierno se dictó el Decreto N° 0272 del 29 de octubre de 1957 el cual creó la Empresa Colombiana de Turismo, S. A. En diciembre del mismo año y de acuerdo al Decreto N° 2542, se dispuso que la Empresa Colombiana de Turismo, S. A., sería fundada para un período de diez (10) años, a partir de 1957. Con el Decreto extraordinario N° 2700 de 1968, el doctor Carlos Lleras Restrepo, creó la Corporación Nacional de Turismo de Colombia, la cual rige con autoridad total los destinos del Turismo y la Hotelería, siendo un organismo descentralizado, dependiente del Ministerio de Desarrollo Económico COTELCO, Es la Asociación Hotelera de Colombia, entidad sin ánimo de lucro, creada en 1954, para fortalecer y agrupar los establecimientos que se ocupan de la industria hotelera. Con la única finalidad de reclamar sus derechos en un momento dado, conociéndosele inicialmente con otros nombres. LEY 300 DE 1996 "Por la cual se expide la ley general de turismo y se dictan otras disposiciones". El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo tiene como objetivo primordial dentro del marco de su competencia formular, adoptar, dirigir y coordinar las políticas generales en materia de desarrollo económico y social del país, relacionadas con la competitividad, integración y desarrollo del sector productivos de la industria del turismo; y ejecutar las políticas, planes generales, programas y proyectos de comercio exterior. NUEVA ORGANIZACIÓN DEL TURISMO EN COLOMBIA En 1997 Colombia suprimió la corporación nacional del turismo, que se encontraba vinculada al ministerio de desarrollo económico. En 2003 se crea una dirección general del turismo dentro del ministerio de comercio, industria y turismo. Ministro de comercio, industria y turismo Viceministro de desarrollo empresarial Dirección general de turismo Grupos de trabajo Competitividad y desarrollo regional Investigación Calidad y seguridad Desarrollo empresarial Promoción Estudios y registro nacional de turismo Fondo de promoción turística de Colombia, órgano descentralizado creado en 1996 con e propósito de fortalecer la competitividad, promoción y mercadeo nacional e internacional del turismo. DISTINTAS ORGANIZACIONES DEL TURISMO EN COLOMBIA ❖ Anato ❖ Ministerio de comercio y turismo de Colombia ❖ Cotelco ASOCIACION COLOMBIANA DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO) ANATO La Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo- ANATO es una entidad sin ánimo de lucro de carácter gremial para la representación y defensa de los intereses generales del sector de las agencias de viajes y turismo de Colombia. Creada el 20 de Octubre de 1949 MINISTERIO DE COMERCIO Y TURISMO DE COLOMBIA Entidad del Estado que apoya la actividad empresarial, productora de bienes, servicios y tecnología, así como la gestión turística de las regiones del país, con el fin de mejorar su competitividad, su sostenibilidad e incentivar la generación de mayor valor agregado, lo cual permitirá consolidar su presencia en el mercado local y en internacionales. COTELCO (ASOCIACIÓN HOTELERA DE COLOMBIA) Es una entidad sin ánimo de lucro, creada en 1954,para fortalecer y agrupar los establecimientos que se ocupan de la industria hotelera. Cotelco es igualmente propietaria de la franquicia de formación en hotelería y turismo del Educational Institute de la American Lodging Assoc. El Fondo Nacional de Turismo, es un Patrimonio Autónomo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, creada para el manejo de los recursos provenientes de la contribución parafiscal. Los recursos provenientes del impuesto con destino al turismo se destinarán a su promoción y competitividad y su ejecución se hará a través de Proexport para la promoción internacional, y con la entidad Administradora del Fondo Nacional de Turismo para la promoción interna y la competitividad. A partir de Ley 1558 de 2012, el Fondo Nacional de Turismo llevará el nombre de Fondo Nacional de Turismo – FONTUR. TIPOLOGÍA DE HOTELES 1. Albergue–refugio–hostal, 2. Apartahotel, 3. Apartamentos turísticos, 4. Alojamiento rural-lodge, 5. Hotel, 6. Posadas turísticas 7. Recinto de campamento o camping. 8. Hotel boutique (en proyecto) 9. Galmping (no está regulado) Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA ALBERGUE – REFUGIO - HOSTAL Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferiblemente en habitaciones semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimento, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA APARTA - HOTEL Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes, de un edificio que integran una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientes ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND APARTAMENTOS TURÍSTICOS Unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o más personas según su capacidad, que puede contar con servicio de limpieza y como mínimo con dormitorio, sala –comedor, cocina y baño. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND ALOJAMIENTO RURAL Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND HOTEL Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Además, dispone como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. POSADAS TURÍSTICAS Vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autóctona cuyo principal propósito es promover la generación de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA-NC RECINTO DE CAMPAMENTO O CAMPING Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA HOTELES BOUTIQUE Son hoteles pequeños, exclusivos, lujosos, íntimos y personalizados con muchas comodidades, que tienen como prioridad el confort. Generalmente están ubicados en propiedades históricas o en el centro de las principales áreas metropolitanas. Debido a esto los hoteles boutique suelen establecerse en casas antiguas que han sido remodeladas para darle un nuevo uso, pero manteniendo una armonía arquitectónica con su entorno. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND GLAMPING Actividad que consiste en acampar con algunas de las comodidades y lujos de un hogar. It's Eco-Friendly Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND Con glamping, menos es más. Mientras que la energía y los materiales utilizados en la construcción y gestión de un hotel son bastante altos, los alojamientos glamping están comprometidos con el cuidado del medio ambiente y aprovechan los elementos de la naturaleza que los rodean. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE HOTELES Es la forma en que se dividen, agrupan y coordinan las actividades de la organización en cuanto a las relaciones entre los gerentes y los empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y empleados. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND Los departamentos de una organización se pueden estructurar, formalmente, en tres formas básicas: por función, por producto/mercado o en forma de matriz. CARACTERÍSTICAS No existe un modelo estándar Depende del tamaño de la empresa Varía la conformación de las diferentes áreas y/o departamentos Organigrama “Representación gráfica de una organización”, nos muestra: Las líneas de mando y niveles jerárquicos Las áreas de la organización Los canales de comunicación ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL: nos muestra como es la estructura de la organización. ORGANIGRAMA FUNCIONAL Y/O DE PUESTOS: nos muestra las funciones según el área y los puestos que se necesitan para que la organización funcione. 70 CONFORMACIÓN Y ÁREAS DE DEPARTAMENTOS VENTAJAS Se puede observar la estructura general y las relaciones de trabajo. Muestra quien depende de quien. Indica sus puntos fuertes y débiles. Se utiliza como guía al planear cambios en la organización a corto y largo plazo así formular el plan ideal. NIVELES DEL ORGANIGRAMA NIVEL DIRECTIVO Lo conforman propietarios, accionistas, director general. NIVEL GERENCIAL Lo conforman los gerentes área, sub-gerentes y gerentes de departamentos. NIVEL OPERATIVO Se encuentran todos los puestos productivos de menos nivel y que participen directamente en todos los departamentos del hotel. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA-NC QUE ES EL ÁREA DE HOTEL Es parte de la estructura organizacional de un hotel en la cual se agrupan diferentes departamentos con una especialidad común. QUE ES EL DEPARTAMENTO DE UN HOTEL Es una pequeña unidad administrativa con funciones especificas y características en común, quien actuara de forma coordinada y dirigida por el gerente de área. ORGANIGRAMA (DISEÑO Y ADAPTACIÓN ) •PLANEAMIENTO RESPONSABLE •DIRECCION •RR.PP •CHEK-IN 1-2 •ETC •CHECK-OUT 1-2 •VENTA DE SS TCOS. 1-2 •CAJA 1-2 •COMUNICACIÓN 1-2 ADMINISTRACION OPERACIONES MANTENIMIENTO •RESERVAS 1-2 ALOJAMIENTO AA&BB RECEPCION HOUSE KEEPING TURISMO LAVANDERIA RESTO •LIMPIEZA DE HAB. 3-4 •AREAS PUBLICAS 3-4 CONTABLE BAR ROOM SERVICE COMPRAS VENTAS FINANZAS MKT CLIENTES •COMPRAS •PAGOS A PROV. •PUBLICIDAD •AGENCIAS •INTEG. VERTICAL •BANCOS •PROMOCIONES •PARTIC. •CONTROL DE STOCK •INVERSION •PTOS. ESPC. •CORPO •ETC •FLUJO DE FONDOS. •SATISF. •RESERVAS •ETC •ETC •ETC •LAVADO DE BLANCOS 4 •SS LAVANDERIA PARA HUESPEDES. 4 •ETC En Rojo: responsable 75 Áreas y departamentalización Hotel Back - office Línea Staff Front office Línea 76 SERVICIOS DE CALIDAD AL HUÉSPED: La calidad en un establecimiento hotelero "depende de la destreza y habilidad del equipo humano del hotel, puesto que unas buenas instalaciones o unas habitaciones lujosas no garantizan por sí solo el éxito de la empresa". "Cuando una persona desea comprar un carro lo que más le interesa son sus características técnicas. Sin embargo, cuando lo que desea es alojarse en un hotel, la calidad técnica ya viene dada por la categoría del hotel, y lo que realmente le interesa son los "retoques humanos". (…) Por lo tanto, los empleados de los hoteles se enfrentan a un desafío para satisfacer al público y mantener la clientela" Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA-NC El aseguramiento de la calidad es la principal tarea del sector hotelero, en cuanto el consumidor cada vez está más comprometido con la información disponible y las opiniones de terceros a la hora de planificar y realizar sus viajes. Además, la normativa vigente es estricta al respecto y adaptar los procesos de negocio y la metodología para cumplir con la normativa puede ser un trabajo costoso si se desconocen los requisitos fundamentales para poder alcanzarla. La calidad hotelera tiene que ver con la excelencia en el trato a los clientes, con la disponibilidad y acceso de los empleados, y con muchos otros factores pero, sin duda, el éxito fundamental para la percepción de la calidad por parte de los clientes es la relación calidad precio y la diferenciación con el resto de competidores. El éxito o fracaso de la consecución de la calidad en el sector turístico está intrínsecamente relacionado con la cultura de la calidad. Todos los empleados, independientemente de sus roles o tareas han de estar mentalizados de, que el cumplimiento de la calidad en la forma de desempeñar sus puestos de trabajo puede marcar la diferencia entre ser un alojamiento de calidad y no serlo. Existirán dos tipos de estándares, los físicos y los de servicio. • Los físicos: se referirán a las características de los espacios y materiales utilizados. Por ejemplo la dimensión y características de las habitaciones, los materiales (lencería) que se utilizarán en la misma, etc. Estándares de Servicio: Los estándares son una definición precisa de lo que el cliente espera recibir. Sirven como una herramienta básica de operación para los empleados: POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a través de una declaración (documento). POLÍTICA DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: • Capacitarnos permanentemente. • Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. • Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. • Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. • Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. • Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa. PARA RECORDAR:… • CREAR: generar algo que antes no existía Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA • DISEÑAR: Hacer un dibujo o dibujos de una cosa para que sirva de modelo en su realización. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA Estándares de servicio 1. 2. 3. a) Les permite conocer lo que deben proveer a los clientes. c) Ayudan a formar al nuevo personal. d) Permite la priorización de acciones correctivas. d) Permite la priorización de acciones correctivas. f) Proveen las bases para la elaboración de manuales detallados de tareas y procedimientos. b) Replantean todas las actividades en los términos del cliente por lo que orientan a los empleados hacia el cliente. Están asociados a tareas y procedimientos cuyo objeto es dar a los empleados la información necesaria para hacer bien su trabajo. Aspecto físico del Área de Alojamiento de acuerdo a estándares internacionales Los aspectos y procesos clave que debe considerar un hotelero en su gestión cotidiana son: 1. Contar con una Web y documentación de promoción e información al cliente: características del alojamiento, características del entorno, precios, reserva on-line, localización, etc. 2. Contar con un sistema adecuado de señalización física para el acceso al alojamiento por parte del cliente. En la actualidad, muchos clientes se orientan a través de GPS o teléfonos inteligentes, por lo que una buena geo localización del hotel en su Web, o en otras Webs, resulta fundamental para satisfacer al cliente. 3. Contar con un sistema de reserva y cancelaciones on-line. 4. Definir protocolos, estándares y guías de estilo de atención al cliente, independientemente del canal (teléfono, Web o presencial). 5. Desarrollar un modelo de gestión de recursos humanos básico para los empleados del alojamiento que facilite su integración, motivación y compromiso. 6. Definir procedimientos de recepción al cliente y check-in eficientes. 7. Cuidar las características de la habitación y del cuarto de baño: espacio, su decoración, su calidez, su equipamiento general, equipamiento de conectividad (WIFI), limpieza, información de acogida, presentes de acogida, etc. 8. Cuidar las características de las instalaciones y zonas comunes: salones, aseos comunes, salas de reunión, comedor, terraza, etc. 9. Desarrollar servicios complementarios de valor añadido: spa, actividades recreativas de turismo rural, tratamientos, golf, etc. 10. Cuidar la calidad del desayuno y, en su caso, otros servicios de restauración del alojamiento: presentación, calidad de los alimentos, carta, etc. 11. Contar con sistema o política básica de gestión medioambiental y eficiencia energética. 12. Contar con un procedimiento de gestión de la cadena de provisión del alojamiento, facturación a proveedores y control de inventarios y stocks: alimentación, equipamiento, servicios profesionales, etc. 13. Contar con procedimientos estructurados de gestión de la limpieza en cualquier área de alojamiento: apariencia de los empleados, horarios de limpieza, fichas de servicio, productos de limpieza, etc. 14. Contar con una política e infraestructura básica de riesgos, emergencias y seguridad en el alojamiento: formación del personal, primeros auxilios, botiquín, extintores, salida de emergencia, procedimiento de desalojo, etc. 15. Contar con un sistema de check-out y despedida eficiente y de un modelo y sistema de servicio post-venta que permita evaluar la satisfacción del cliente y mantener la relación con el cliente y fomentar su vuelta al alojamiento. LEY GENERAL DE TURISMO MARCO INSTITUCIONAL Decretos 210 de 2003, 2785 de 2006 y Resolución 2534 de 2006 MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO VICEMINISTERIO DE TURISMO DIRECCION DE ANÁLISIS Y PROMOCIÓN Grupo de Promoción Grupo de Protección al Turista Grupo de Análisis Sectorial y Registro Nacional de Turismo 07/03/2020 VICEMINISTERIO DE DESARROLLO EMPRESARIAL VICEMINISTERIO DE COMERCIO DIRECCION DE CALIDAD Y DESARROLLO SOSTENIBLE DEL TURISMO Grupo de Planificación y Desarrollo Sostenible del Turismo Grupo de Calidad, Seguridad y Cooperación Internacional 90 Ley 1558 de 2012 Decreto 502 de 1997 Decreto 504 de 1997 Decreto 1076 de 1997 Decreto 2074 de 2003 Decreto 2590 de 2009 Decreto – Ley 019 de 2012 Decreto 2438 de 2010. AV Ley 1429 de 2010 LEGISLACIÓN O NORMATIVIDAD TURÍSTICA Ley 1101 de 2006 Resolución 4896 de 2011. Guías Resolución 0161 de 2012 Ley 300 de 1996 Arrendadores 07/03/2020 91 1. CONCERTACIÓN 13. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Acuerdos para asumir responsabilidades, esfuerzos, recursos. Sectores Público y Privado. El usuario de los servicios será objeto de protección por las entidades. Entidades públicas del sector actuarán coordinadamente. (Consejo Superior del Turismo). 12. ACCESIBILIDAD Eliminación barreras que impidan el uso y disfrute de todos los sectores de la Sociedad. 3. DESCENTRALIZA CIÓN ______________________ 11. COMPETITIVIDAD Mejoramiento continuo de la Industria Turística. Incremento de demanda genere riqueza y fomente inversión. 2. COORDINACIÓN El Turismo es responsabilidad de los diferentes niveles del Estado, según su competencia. Principios Rectores de la Actividad Turística. Artículo 3° Ley 1558 de 2012 10. CALIDAD Optimizar calidad de destinos y servicios turísticos. Competitividad del Destino. 4. PLANEACIÓN Actividades turísticas de acuerdo con el Plan Sectorial de Turismo. Constitución Política de Colombia Artículos 13, 52 y 333. Derechos a la Igualdad, a la Recreación y a la Libertad Económica e Iniciativa Privada 5. LIBERTAD DE EMPRESA El Turismo es una industria de servicios de libre iniciativa privada, libre acceso y libre competencia. 9. DESARROLLO SOSTENIBLE El turismo se desarrolla en armonía con recursos naturales y culturales. Ambiente, sociedad y economía. 8. DESARROLLO SOCIAL, ECONÓMICO y CULTURAL El turismo es un derecho social y económico. Identidad cultural comunidades. 07/03/2020 6. FOMENTO 7. FACILITACIÓN El Estado protegerá y otorgará prioridad al desarrollo integral del turismo. Los organismos relacionados con el turismo simplificarán trámites y procesos. 92 1. LEY 300 DE 1996 4. CONVENIOS NACIÓN – REGIÓN PLANEACIÓN DEL SECTOR TURÍSTICO 2. PLAN SECTORIAL DE TURISMO. 3. PLANES SECTORIALES DE DESARROLLO 07/03/2020 93 TURISMO MEDALLA AL MÉRITO TURÍSTICO Reconocimiento servicios especiales y distinguidos Conjunto actividades personas durante sus viajes y estancias distintos entorno habitual: Ocio, Cultura, Salud, Eventos, Convenciones o Negocios TURISMO EMISOR Nacionales en el Exterior. CALIDAD TURÍSTICA TURISMO INTERNO Normas Técnicas Sectoriales: Son obligatorias las de Turismo de Aventura y Sostenibilidad Turística. DEFINICIONES Residentes en Colombia por Colombia. Artículo 4° Ley 1558 de 2012 CAPACIDAD DE CARGA Número máximo personas zona soporta. Satisfacción del visitante con mínimo impacto Recursos. TURISMO RECEPTIVO No Residentes en Colombia. TURISTA Persona viaja lugar diferente residencia habitual. Por lo menos 1 noche. 07/03/2020 EXCURSIONISTA No residentes. Sin pernoctar. Fin diferente al tránsito. 94 CONSEJO SUPERIOR DEL TURISMO. Órgano de Coordinación de los Entes Estatales. COMITÉS LOCALES PARA LA ORGANIZACIÓN DE LAS PLAYAS. Establecer Franjas en Zonas de Playas: Baño, descanso, recreación y ventas. CONSEJO NACIONAL DE SEGURIDAD TURÍSTICA. Comités Departamentales de Seguridad Turística. 07/03/2020 CONSEJO CONSULTIVO DE LA INDUSTRIA TURÍSTICA. ORGANIZACIÓN DEL SECTOR TURÍSTICO Asesor. Gremios e Instituciones Académicas. (Consejos Departamentales, Distritales y Municipales) CONSEJO SUPERIOR DE MIPYMES. Empresarios del sector estarán representados por 1 miembro de los gremios turísticos. 95 Fondo Nacional de Turismo LEY 300 DE 1996 Comité Directivo del Fondo Nacional de Turismo LEY 1101 DE 2006 LA PROMOCIÓN TURÍSTICA Contribución Parafiscal para la Promoción del Turismo LEY 1558 DE 2012 FORMULACIÓN DE LA POLÍTICA DE PROMOCIÓN Impuesto al Turismo Otros Recursos para la Promoción 07/03/2020 96 Los hoteles, centros vacacionales y alojamiento en clubes sociales Las viviendas dedicadas ocasionalmente al uso turistico o viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente excluido servicio por horas. Bares y Restaurantes Turísticos: Resoluciones 0347 y 0348 de 2007. Resolución 4895 de 2011. Centros Comerciales. Empresas Comercializadoras de Proyectos de Tiempo Compartido y Multipropiedad Agencias de Viajes y Turismo, Agencias de Viajes Mayoristas y las Agencias de Viajes Operadoras-. Usuarios Operadores, Desarrolladores e Industriales en Zonas Francas Turísticas Oficinas de Representación Turísticas Las empresas dedicadas a la operación de actividades tales como canotaje, balsaje, espeleología, escalada, parapente, canopée, buceo, deportes náuticos en general 07/03/2020 Arrendadores de Vehículos para Turismo Nacional e Internacional Operadores Profesionales de Congresos, Ferias y Convenciones 99 Los centros terapéuticos o balnearios que utilizan con fines terapéuticos aguas, minero-medicinales, tratamientos termales u otros medios físicos naturales. Empresas Captadoras de Ahorro para Viajes y de Servicios Turísticos Prepagados Parques Temáticos Concesionarios de aeropuertos y carreteras Las empresas de transporte de pasajeros: aéreas y terrestres, excepto el transporte urbano y el que opera dentro de áreas metropolitanas o ciudades dormitorio 07/03/2020 Establecimientos comerciales en terminales de pasajeros terrestre, aéreo y marítimo. Las sociedades portuarias, marinas o puertos turísticos, por la operación de muelles turísticos. Las empresas de seguros de viajes y asistencia médica en viaje Empresas operadoras de proyectos de tiempo compartido y Multipropiedad Empresas asociativas de redes de vendedores multinivel de servicios turísticos Los Guías de Turismo Los Centros de Convenciones Concesionarios de Servicios Turísticos en Parques Nacionales Empresa de Transporte Terrestre Automotor Especializado, Operadoras de Chivas y de otros Vehículos automotores que presten servicio turistico 100 COTELCO CONSEJO PROFESIONAL AGENTES DE VIAJES COTECNA ACODRÉS BVC BUREAU VERITAS COLOMBIA UNIDADES SECTORIALES DE NORMALIZACIÓN CONSEJO PROFESIONAL DE GUÍAS DE TURISMO ICONTEC EMPRESAS CERTIFICADORAS TURISMO SOSTENIBLE ASTIEMPO 07/03/2020 ACERT SGS DE COLOMBIA 102 ESTABLECIMIENTO S GASTRONÓMICOS AGENCIAS DE VIAJES 51 NTS TIEMPO COMPARTIDO NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES GUÍAS DE TURISMO ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE TURISMO SOSTENIBLE 07/03/2020 103 DIVULGACIÓN DE LA LEGISLACIÓN TURÍSTICA SISTEMA DE REGISTRO NACIONAL DE TURISMO 07/03/2020 FORMALIZACIÓN DEL SECTOR TURÍSTICO 104 REGISTRO NACIONAL DE TURISMO Resolución 0161 de 2012 Ley 300 de 1996 Ley 1429 de 2010 Legislación o Normatividad Turística RNT Decreto 2590 de 2009 Decreto 2074 de 2003 Ley 1101 de 2006 Decreto 504 de 1997 Decreto Ley 019 del 10 de enero de 2012 Ley 1558 10 de julio de 2012 Resolución 4896 de 2011 – Guías Actualización RNT 07/03/2020 105 REGISTRO NACIONAL DE TURISMO Habitualmente proporcione, intermedie o contrate directa o indirectamente con el turista Prestación de servicios a que se refiere dicha Ley Inscrito en el Registro Nacional de Turismo. Persona natural o jurídica PRESTADOR DE SERVICIOS TURÍSTICOS. ARTICULO 76, LEY 300 DE 1996 07/03/2020 106 PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS obligados a inscribirse en el Registro Nacional de Turismo Los hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente, excluidos los establecimientos que prestan el servicio por horas. Agencias de Viajes y Turismo, Agencias de Viajes Mayoristas y las Agencias de Viajes Operadoras. Oficinas de Representaciones Turísticas Guías de Turismo Empresas Promotoras y Comercializadoras de Proyectos de Tiempo Compartido y Multipropiedad Usuarios Operadores, Desarrolladores e Industriales en Zonas Francas Turísticas Arrendadores de Vehículos para Turismo Nacional e Internacional Operadores Profesionales de Congresos, Ferias y Convenciones 07/03/2020 Establecimientos de Gastronomía y Bares, ingresos operacionales netos sean superiores a 500 SMLMV Empresas Captadoras de Ahorro para Viajes y de Servicios Turísticos Prepagados Concesionario de Servicios Turísticos en Parques Empresas de Transporte Terrestre Automotor Especializado, Operadoras de Chivas y de otros Vehículos automotores que presten servicio turistico Parques Temáticos 107 Inscribirse en el Registro Nacional de Turismo Dar cumplimiento a las normas sobre conservación del medio ambiente tanto en el desarrollo de proyectos turísticos, como en la prestación de sus servicios turísticos. OBLIGACIONES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS Suministrar la información que le sea requerida por las autoridades de turismo. Actualizar anualmente los datos de su inscripción en el Registro Nacional de Turismo, entre el 1º de enero y el 31 de marzo. Artículo 30 Ley 1558 de 2012. DE LA PUBLICIDAD TURÍSTICA. El número del RNT deberá ser incluido en toda publicidad del PST. Ajustar sus pautas de publicidad a los servicios ofrecidos, en especial en materia de precios, calidad y cobertura del servicio. 07/03/2020 109 Administrador de Propiedad Horizontal. Por no reportar al MCIT: - Hasta 3 SMLMV - Ley 675 de 2001 Presentar documentación falsa o adulterada al MCIT o entidades oficiales que la soliciten. Operar sin el previo Registro Nacional de Turismo. INFRACCIONES Y SANCIONES Pago de un (1) SMLMV para la reactivación del RNT Cierre temporal inmediato del establecimiento turístico. Por no inscripción o no actualización 07/03/2020 Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo. 110 BENEFICIOS INSCRIPCIÓN RNT Operar dentro de la Ley. Incentivos Tributarios y Fiscales. Artículo 18 Ley 1558 Pago impuesto ICA como Industria de 2012 Acceso recursos Fondo Nacional de Turismo (del 12 al 5%) Participación contratación pública Renta exenta Por servicios ecoturísticos hasta 20 años. Decreto 2755 de Acceso a créditos Findeter y Bancóldex Renta exenta Por servicios hoteleros hasta 30 años, Decretos 2755 de 2003 y 920 de 2009 Registro y publicidad en la página del MCIT y RUE 2003 07/03/2020 111 CERTIFICACIÓN EN CALIDAD TURÍSTICA ¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN? Es una clasificación que basa en el establecimiento de un sistema de estándares de calidad que tengan en cuenta, no sólo aspectos físicos, sino también el nivel de atención y servicio al cliente. ¿Para que sirven? Estimular Diferenciar y distinguir Garantizar al Turista Además da un valor agregado a la empresa certificada RACIONALIZAN PROCESOS EN COLOMBIA.. Resolución 0657 de 2005, Ministerio de Industria y Turismo El ministerio de comercio, industria y turismo a través de la dirección de calidad y desarrollo sostenible del turismo, coordinan la definición de programas de normalización y estándares de calidad para cada uno de los subsectores turísticos así como, brindar asistencia técnica a los prestadores de servicios turísticos para la implementación de planes de excelencia turística y certificación SUBSECTORES TURÍSTICOS NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES PARA LA CERTIFICACIÓN? ¿CUÁLES SON LAS Se dividen en seis grandes grupos NTSH 001. Realización de actividades básicas para la prestación del servicio. 002. Atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de servicio. 003. Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. 004. Atención del área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos. 005. Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento. Normas de competencia laboral. 006. Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorización por estrellas de hoteles, requisitos. 007. Posadas turísticas, requisitos de planta y servicios,. 008. Actualización. Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios. 009. Apartamentos turísticos, requisitos de planta y servicios. 0010. Apartahoteles, requisitos de planta y servicios. 0012. Recintos de campamento o camping 0013. Hostales. Requisitos de planta y servicios LEY 1558 DE TURISMO 2012 Nueva ley de turismo Reforma de la ley 300 de 1996 y 1101 de 2006 CONTROL DE HOTELERIA PARALELA Los administradores de Propiedad Horizontal deberán reportar al Ministerio la prestación de servicios de alojamiento turístico cuando no estén autorizados por los reglamentos, o no se encuentren inscritos en el Registro Nacional de Turismo. OTRAS DISPOSICIONES PUBLICIDAD TURÍSTICA. Toda la publicidad debe incluir el Registro Nacional de Turismo. El precio de los servicios ofrecidos, debe incluir los impuestos del país o del exterior, tasas, cargos, sobrecargos o tarifas, la moneda de pago y el tipo de cambio aplicable si fuere el caso. (Art. 30). Las entidades públicas podrán hacer publicidad turística en color. ESTADÍSTICAS. El DANE, llevará el registro de las estadísticas turísticas y entregará información mensual, según los renglones de la actividad que se determinen con el Ministerio, incluyendo la denominada cuenta satélite y el turismo fronterizo. (Art. 32) OTRAS DISPOSICIONES REGULACIÓN EN ÁREAS NATURALES PROTEGIDAS El MINCIT y el Ministerio de Ambiente coordinarán la regulación del ejercicio de las actividades turísticas en las áreas naturales protegidas: las regulaciones o limitaciones de uso por parte de los turistas; la fijación y cobro de tarifas por el ingreso y demás aspectos relacionados con los usos turísticos. (Art. 37) OTRAS DISPOSICIONES CALIDAD TURÍSTICA. Las normas técnicas de calidad expedidas por las Unidades Sectoriales de Normalización relacionadas con las actividades del denominado turismo de aventura y con la sostenibilidad turística, serán de obligatorio cumplimiento (Art. 5) MEDALLA AL MÉRITO TURÍSTICO. Tendrá como fin reconocer los servicios especiales y distinguidos, prestados al turismo a través del tiempo, por las personas naturales o jurídicas, otorgada por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, de conformidad con las normas que para ello establezca. (Art. 6) Arquitectura hotelera: Caracterización de espacios en un establecimiento hotelero según estándares internacionales Áreas y Requerimientos de un Hotel Para el diseño de un hotel, se pueden considerar tres áreas: área de las habitaciones, públicas y de administración y servicio. Cada área genera un tipo diferente de circulación que en determinado momento puede mezclarse con el de otras. Según el usuario podemos definir cuatro tipos de circulación dentro del hotel: Huéspedes y el resto de clientes: Parqueadero, lobby, recepción, de ahí se divide hacia la circulación vertical que lleva a los corredores y finalmente a las habitaciones; o hacia las áreas públicas del hotel. Empleados: Ingreso del personal y vestidores, cocina, bares, talleres, y el resto de áreas de servicio. En algún momento esta circulación se va a mezclar con aquella generada por los huéspedes, principalmente en el área de servicio de las habitaciones. Circulación definida por bienes que se entregan o reciben: Se puede dividir en dos: la del aprovisionamiento de víveres como comida y bebidas y otros bienes hacia los distintos departamentos del hotel; y la recepción del equipaje de los huéspedes hacia las habitaciones. Circulación definida por el equipo: Este tipo de circulación está definida por los ductos que forman parte de las instalaciones eléctricas o mecánicas que le dan servicio al hotel. Tipos de habitación, requisitos y espacios, especificaciones de las habitaciones Disposición del área de habitaciones y áreas complementarias: Una de las áreas más importantes del hotel, su configuración y disposición en el terreno serán muy importantes para definir la ubicación del resto de espacios, La configuración de las habitaciones debe tomar en cuenta las áreas complementarias: ascensores huéspedes y de servicio, escaleras de emergencia, cuartos de limpieza y almacenaje de linos, áreas para el hielo u otras facilidades y cuartos para los tableros y equipo eléctrico. Entre las configuraciones para los pisos de las habitaciones se encuentran los siguientes tipos: NÚMERO DE HABITACIONES: El número de habitaciones define los metros cuadrados que se requieren para muchas de las otras áreas. Según lo publicado en el libro ‘Hotel Design, Planning and Development’, 200 habitaciones marcan el límite entre un hotel cuyo servicio y funciones administrativas son más personalizados, el número de supervisores y el costo de operación que requiere son menores. TIPO DE HABITACIONES: De este número de habitaciones deben definirse los porcentajes que se asignarán a los diferentes tipos. El tipo de habitación se define según el tamaño y la cantidad de camas que se le asignen. En este sentido, las habitaciones pueden clasificarse así: Tipo de habitación Tipo y número de camas Tamaño de cama Doble Dos camas twin Doble – Doble Dos camas dobles 1.35 x 2 m Queen Una cama queen 1.5 x 2 m King Una cama King 2x2m California King Una cama King 1.8 x 2 m Doble grande Dos camas twin 1.15 x 2m Queen – Queen Dos camas queen Doble – Estudio Una cama doble y un sofá – cama Queen – Estudio Una cama queen y un soá – cama King – Estudio Una cama King y un sofá – cama Parlor Un sofá – cama 1x2m Combinación de Habitaciones: Es definida por el tipo de turistas, según requerimient os, motivo del viaje y tiempo de estadía. Segmento de Mercado Negocios Características Del Huésped Propósito del Viaje Ocupación doble o simple, 2 a 4 Convenciones, conferencias, noches de estadía, 55% hombres, asociaciones, reuniones de ventas o 45% mujeres. de entrenamiento. Habitación King o DobleDoble, baño con área para vestidor, área de estar con área de trabajo. Ocupación simple, 1 a 2 noches de estadía, 50% hombres, 50% mujeres. King, baño con tina y ducha separadas; área de estar con área de trabajo. Grupo Individual Recreación Convenciones, conferencias, negocios corporativos, ventas. Vacaciones familiares, paisaje y Ocupación doble o más, (incluye entorno, deportes, actividades niños), 1 a 4 noches de estadía o familiares. más si es un resort. Familia Parejas Individual Aspectos de Diseño Doble-Doble, Queen-Queen, o habitaciones conectadas, área de estar y de televisión, baño amplio y compartimentado, balcón. Ocupación doble, 1 a 7 noches de Tours, clubes, asociaciones, paisaje, King, área para comer y escribir, estadía. teatro, deportes, paquetes de fin de equipaje moderado, baño amplio semana, compras, vacaciones. y compartimentado. Ocupación simple, profesionales jóvenes o jubilados. Tours, clubes, asociaciones, cultura, arte, teatro, deportes /recreación, compras. King o Queen, área de estar, baño estándar. Tipo de Hotel Tipo de huésped vs tipo de hotel El hotel mezcla de habitaciones a ofrecer. Doble King King-Studio Suites Comentarios Negocios 30 60 3 7 Ocupación doble limitada ‘Boutique’ 10 8 3 7 Suites según mercado Aeropuerto 50 40 5 5 Varios segmentos turistas, flexibilidad ”Roadside Inn’ 60 35 5 0 No requiere suites ‘Budget Inn’ 80 20 0 0 Usualmente cama queen y no king Resort-familias 75 10 10 5 Algunas queen-queen, camas extra Resort/parejas 20 70 5 5 Cada vez requieren más suites Convenciones 55 35 0 10 Alta demanda de doble-doble Conferencias 30 60 5 5 Generalmente ocupación sencilla All-suite Hotel 30 70 0 0 Todas incluyen área de estar Super-luxury 20 70 0 10 Principalmente camas king Mega-Hotel 50 40 5 5 Para familias, grupos y negocios Casino 50 40 0 10 Doble–doble o queen-queen A B C Diseño de las Habitaciones: D H F E G Plantas de los diferentes tipos de habitaciones de un hotel. (A) Habitación económica queen de 20.50 m, que ahorra espacio. (B) Habitación king de tamaño regular, que ahorra espacio al colocar la cama contra la pared del baño. (C) Habitación doble-doble de 34 m² con amoblado estándar. (D) Suite de 108 m² que combina un área de estar de espacio doble que incluye un sofá cama, una sala, un área de trabajo, un bar y baño completo con otra habitación; y que además puede conectarse a una segunda habitación. (E) Habitación de lujo de 51 m² en un resort que incluye un baño con cinco artefactos y chimenea (Hotel Four Seasons, Scottsdale.) (F) Habitación internacional de lujo de 49 m² que incluye un área de closet independiente con puertas corredizas y particiones de vidrio para crear un efecto de amplitud (Hotel Park Hyatt, Hamburgo.) (G) Típica habitación de lujo de 62 m² de un casino-hotel, que incluye un baño amplio, dos camas queen y área de estar separada (Hotel The Venetian, Las Vegas.) (H) Habitación de 49 m² con otro tipo de configuración para que la tina se pueda colocar adyacente a la pared principal y así proporcionarle vistas, ventilación e iluminación natural al área de baño. Generalmente son habitaciones más amplias (El Hotel Ritz- Carlton Millenia, Singapur.) Un área de las habitaciones que ha sufrido cambios importantes en su diseño es el baño. Una de las tendencias actuales es que cada vez esté más integrado físicamente y visualmente a la habitación, separado de ésta únicamente por cristal o paneles móviles. También aumentará de tamaño conforme se le incorporen funciones similares a las de los ‘spas’ actuales, que incluyan equipo para ejercicio, sofisticadas tinas, área para masajes con hidroterapia y duchas con varias regaderas. Dimensiones de las Habitaciones: El ancho más común en las habitaciones de hotel durante las últimas décadas ha sido de 3.70 m, A continuación se muestran las dimensiones mínimas para las habitaciones según su costo: Tipo de Hotel Hotel 1 * Área Habitación* Dimensiones Área 3.5 x 4.5 Área del Baño Dimensiones Área Área Total Habitación Dimensiones Área 16 1.5 x 1.5 2.30** 3.5 x 6.2 21.90 Hotel de ** 3.6 x 5.5 20.10 1.5 x 2.3 3.40 3.6 x 6.6 29.00 Hotel *** **** 4.1 x 5.8 23.80 1.7 x 2.6 4.40 4.1 x 8.6 35.20 Hotel de lujo ***** 4.5 x 6.1 27.90 2.3 x 2.7 6.60 4.5 x 9.1 41.80 Infraestructura tecnológica: sistemas y software especializados Front Office: operaciones de huéspedes. Back Office: proceso administrativos y contables al día POS: Punto de venta que integra y administra Restaurantes y Bares IBE: Engine). Integre reservaciones desde su sitio web a través del IBE (Internet Booking BI: (Business Intelligence) utilidades del hotel y ocupación a cualquier hora, desde cualquier lugar. SPA: Sistema de administración de SPA integrado. LogoShop: Integre y administre cigarrerías, boutiques y tiendas de conveniencia. Integración GDS/CRS: Integración compatible con OTA(Open Travel Alliance) para recibir reservaciones de Sistemas Globales Distribuidos y sistemas de Central de Reservaciones líderes en el mundo. Interfases: se conecta con más de 600 sistemas de servicio al cliente usados en sus propiedades. Programas de gestión, salones y banquetes, central de reservas telefónicas y desde la web, son algunas de las herramientas ofrecidas para hoteleros de todo tamaño. Opera, una solución integrada que puede ser utilizada en pequeños hoteles con sólo un Front Office, hasta grandes establecimientos con múltiples departamentos como Ventas y Marketing, alimentos y bebidas, Reservas y Mantenimiento. Además cuentan con la versión Opera Lite, que ofrece una modalidad a pequeña escala, para establecimientos más pequeños o que ofrecen un servicio más reducido y acorde a la necesidad del hotel. Áreas y Departamentalización Mantenimiento Hotel AA&BB Recepción Áreas Front Recepción Caja Áreas Back Auditoría Contable Habitaciones Servicio ÁREAS BÁSICAS Recreación Comunes ÁREA DE HABITACIONES Aquí se aloja al huésped Debe ser 100% confortable Segunda casa del huésped ZONAS DEL ÁREA DE HABITACIONES SECA HÚMEDA EXTERIORES •Closets •La habitación •Ducha •Baño •Lavamanos •Terrazas •Balcones ZONA SECA LÁMPARA CORTINAS TV FLORERO CAMA PISO SINTÉTICO MUEBLES CLOSET ZONA HÚMEDA DUCHA INODORO AMENITIES ESPEJO TOALLA TINA DE BAÑO DETALLE LAVAMANOS EXTERIORES Y BALCONES MUEBLE ESQUINERO CON COJINES PLANTAS NATURALES PEREZOSAS MESA DE CENTRO CON ARREGLO P. NATURAL ÁREAS COMUNES Todas las personas sean o no huéspedes pueden disfrutar. Pueden enriquecer considerablemente con la perfecta combinación de colores y acabados De los colores que se utilicen depende el estado de ánimo del cliente. MATERAS CON PLANTAS NATURALES LÁMPARA RELOJ ARREGLO FLORAL RECEPCIONISTA CLIENTES SALA DE ESPERA O VESTÍBULO LÁMPARA CUADRO PARA DECORACIÓN PLATO BASE SERVILLETA DE TELA MANTELERÍA SILLA CENTRO DE MESA MESA BAR ÁREA DE RECREACIÓN Destinadas a la diversión, distracción y descanso. Los materiales que se utilizan van de acuerdo a la recreación que se ofrezca. Por lo general son áreas utilizadas especialmente por los huéspedes. PISCINA POLAR SAUNA TURCO HIDROMASAJE PISCINA HIDROMASAJE MÁQUINAS TRAGA MONEDAS NINTENDOS PING PONG DISPENSADOR DE BEBIDAS MUEBLES DE ESPERA BILLAR JUEGOS DE AZAR BASQUET GOLF FÚTBOL GIMNASIO TENIS SERVICIOS Son todas las áreas destinadas a dar servicio al hotel y al cliente. Sin estas áreas el hotel dejaría de funcionar. Deben mantener una buena imagen, aunque no estén a la vista del huésped. SERVICIO DE PERSONAL VESTIDORES SERVICIO ADMINISTRATIVO OFICINAS COCINA CHEFS Y COCINEROS VAJILLA ALIMENTOS MATERIALES UTENSILLOS ÁREA DE TRABAJO EQUIPO Y TALLERES DE MANTENIMIENTO PERSONAL DE MANTENIMIENTO SERVICIO DE LAVANDERÍA MAQUINARIA LENCERÍA DE HABITACIONES PERSONAL DE LAVANDERÍA SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MEDIO AMBIENTAL EN HOTELERÍA Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND Tendencias de la hotelería moderna ver presentación El Sistema Tierra provee las bases para todas las sociedades humanas y sus actividades económicas (…). Sin embargo, los siete mil millones de seres humanos que existen hoy en día están explotando colectivamente los recursos de la Tierra a tasas e intensidades crecientes que sobrepasan la capacidad de sus sistemas para absorber residuos y neutralizar los efectos adversos sobre el ambiente. De hecho, el agotamiento o la degradación de varios recursos clave están ya limitando el desarrollo convencional en algunas regiones del mundo (PNUMA, 2012, pág. 18). Dentro de los sistemas de gestión ambiental, tenemos la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible NTS-TS 002, tiene en cuenta aspectos ambientales, socioculturales, económicos y desarrollo sostenible, y la norma ISO 14001, que especifica los requisitos para establecer, implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión ambiental. Generan una serie de ventajas globales a los establecimientos de alojamiento y hospedaje certificados en estas normas. Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA ESQUEMA DE LA DOCUMENTACIÓN DE LA NTS-TS 002:2014 FUENTE: COTELCO, 2014 Manual Programas Procedimiento Herramientas Bitácora de operaciones PROCEDIMIENTO PARA EL SGA EN UNA ORGANIZACIÓN HOTELERA. Fuente: Martínez, M. 2016. Procedimiento para el SGA y su relación con la metodología PHVA para la mejora continua. Procedimiento para la implementación de un SGA. P P–H H–V–A H–V–A V–A Fase 1 Inicio Fase 2 Desarrollo Fase 3 Implementación Fase 4 Certificación Fase 5 Seguimiento 1.1 Preparación 1.2 Planificación 2. 1. Evaluación ambiental inicial. 3.1. Diseño de planes asociados al Programa Ambiental. 5.1 Implementación de mejoras. 2. 2. Determinación de la legislación asociada a cada aspecto ambiental. 3.2. Divulgación para involucrar a trabajadores y clientes. 4.1 Revisión y mejoramiento del SGA. 4.2 Ejecución de auditorías ambientales internas. 4.3. Implementación mejoras y acciones correctivas. 2.3. Confección del informe de la evaluación inicial. 2. 4. Definición de la política ambiental de la organización. 2. 5. Diseño del Programa Ambiental de la organización. 2.6. Confección de la Estrategia Ambiental. 3.3. Ejecución del Programa Ambiental y planes asociados. 3.4. Implementación de mejoras y acciones correctivas. 3.5. Ejecución de auditorías ambientales internas. 3.6 Revisión por la dirección. 4.4 Confección informes de resultados implementación. 4.5 Revisión por la dirección. 4.6. Auditoría externa. (IAE) 4.7. Otorgamiento de la certificación. COMUNICACIÓN Política Ambiental 5.2 Auditorías internas. 5.3 Actualización del SGA. 5.4 Revisión por la dirección. 5.5 Auditoría externa. 5.6 Renovación de la certificación obtenida. 5.7 Optar por otras certificaciones. Programas: Programas más comunes Otros posibles programas • Información, capacitación y sensibilización. • Programa de Fidelización de clientes. • Consumo eficiente de agua. • Programa de Mercadeo . • Uso eficiente de energía. • Programa Satis facción del Cliente. • Manejo integral de residuos sólidos. • Programa de Protección de Especies Amenazadas. • Disminución y utilización adecuada de productos • Programa de Salud Ocupacional y Medicina químicos. • Prevención de la contaminación AVA. (atmosférica., visual y auditiva) • mantenimiento. • Otros programas apoyados. Preventiva. • Programa de Ventas no Presenciales • El hotel desarrolla un programa de conservación cultural con los estudiantes de grados 8 y 9 de los colegios del departamento. Acciones: Algunas acciones adelantadas por diferentes hoteles en el país: • Sensibilizar a grupos estudiantiles del departamento • Desarrollar actividades de sensibilización con en temas de conservación del patrimonio natural de colaboradores y personas en la zona de influencia la región. para prevenir el ESCNNA (Explotación sexual • Adoptar convenios de sustitución de gases Sustancias Agotadoras del Ozono (SAO) con instituciones de la región que adelantan acciones para disminuir los impactos ambientales comercial de niños, niñas y adolescentes) y el trabajo infantil. • Contar con participación activa en la escuela de corregimiento para inculcar en los niños de los grados 9, 10 y 11 apropiación por el paisaje cultural del cual hacen parte. El éxito de un sistema de gestión depende de: Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA-NC Compromiso que tengan las personas que integran la organización a todos los niveles, liderados por la alta dirección. Aprovechar oportunidades para prevenir o mitigar impactos ambientales adversos Mejorar impactos ambientales beneficiosos, con las implicaciones estratégicas y competitivas. La dirección de la organización puede abordar de forma eficaz todos sus riesgos y oportunidades según la integración de la gestión ambiental de los procesos de negocio, estrategia y toma de decisiones.
