®Francisco Salazar C. De uso académico CASO: MEJORA DE PROCESOS Resultado del análisis de capacidad instalada, no se han contratado personas adicionales para el equipo de análisis. Usted recomendó que se revise el esquema de trabajo del equipo de análisis y sus procesos. Sin embargo, han pasado varias semanas y continúan las largas jornadas para los analistas y se siguen encolando carpetas. Preocupados por la necesidad de responder a las demandas del negocio, la Gerencia General de “La IFI” deciden solicitar su apoyo, ellos han visto en usted una consistencia técnica importante y saben que se ha preparado en metodologías de mejora de procesos. Visita nuevamente a los responsables de la fábrica de crédito, se pone a las órdenes y busca mayor detalle de lo que esperan. En resumen: Necesitamos encontrar las razones que generan tiempos altos de procesamiento, queremos saber por qué la gente dice estar saturada de trabajo cuando en el análisis de capacidad no se evidenció esto. Hemos visto mucho descontento en el personal, las operaciones no logran atenderse a tiempo, la cantidad de errores ha aumentado. Usted toma nota de todos estos aspectos que preocupan a la administración de la institución e inicia su trabajo. Para este caso usted decide tomar el proceso “Entrega del Producto 1” como referencia para analizarlo a detalle. En base a su experiencia sugiere a su equipo que revisen el proceso de inicio a fin con un profundo detalle. Resultado de esto su equipo entrega los anexos 1 y 2. Mientras tanto usted solicita información a Talento Humano para complementar el análisis (anexos 3 y 4). Con toda la información en sus manos inicia junto a su equipo un análisis completo y presentará los resultados al comité gerencial en los próximos días. Detalle de Anexos. Anexo 1. Proceso integral de entrega de Producto 1 Anexo 2. Datos Básicos sobre el proceso Entrega de Producto 1 Anexo 3. Estructura del CAyP y perfiles de cargo Anexo 4. Sueldo mensual del equipo ®Francisco Salazar C. De uso académico ®Francisco Salazar C. De uso académico Anexo 1. Proceso Integral de Entrega de Producto 1 ENTREGA DE PRODUCTO 1 NEGOCIACIÓN INSTRUMENTACIÓN REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN ANÁLISIS DESEMBOLSO INICIO ASISTENTE JEFE DE OFICINA EJECUTIVO DE VENTAS SI Recibir al cliente y comercializar productos y servicios ¿Cliente Interesado? SI Informar requisitos y documentación Recibir y revisar requisitos ¿Requisitos ok? NO SI FIN Ingresar información en el sistema NO Contactar a Cliente y solicitar regularización de requisitos Informar requisitos a corregir Recibir y revisar carpetas ¿Carpeta Ok? NO Solicitar corrección a Ejecutivo de Ventas Identificar observación remitida Notificar a Ejecutivo de Ventas Direccionar a cliente a cajas Informar a Ejecutivo de Ventas SI Recibir y organizar carpetas Ingresar información en el sistema Enviar carpeta con novedades a Jefe de Ventas por valija Distribuir carpetas a Analistas Documentos completos? NO Realizar correcciones y entregar a Analista Registrar novedades en formulario y entregar carpeta a Asistente Revisar detalle de información ingresada en el sistema ¿Información correctamente ingresada? SI NO Solicitar corrección a Asistente Analizar capacidad de pago ¿Capacidad de pago suficiente? SI CAJERO Contactar e informar aprobación a cliente FIN Enviar por valija carpeta a CPYA SI ®Francisco Salazar C. De uso académico NO Armar carpeta y entregar a Jefe de Oficina Recibir y revisar documentos ANALISTA ¿Cliente desea regularizar? Recibir a Cliente e Imprimir documentos de operación NO Registrar rechazo en sistema FIN Registrar aprobación en sistema Informar a Jefe de Oficina Receptar firmas de cliente en documentos Ejecutar transacción de desembolso Contar dinero y entregar a cliente FIN ®Francisco Salazar C. De uso académico Anexo 2. Datos Básicos sobre el Proceso de Entrega de Producto 1 Anexo 2. Datos Básico Sobre el Proceso EJECUTOR Sala de Espera ACTIVIDAD TAREA/OBSERVACIÓN Analista Salas de espera incómodas, pocos asientos. Buscar en el cajón los promocionales del producto consultado Recibir al cliente y comercializar productos y servicios Mensajes de comercialización distintos entre Ejecutivos Moverse al archivador general para buscar y tomar volante con Informar requisitos y documentación requisitos Explicar a clientes los requisitos a entregar Llenar solicitud de cliente (50 campos) Recibir y revisar requisitos Recibir 7 documentos de respaldo Sacar copia de la solicitud para respaldo del ejecutivo Abrir sistema, módulo 1 ingresar 3 datos de información básica. Ingresar información en el sistema Módulo 2 registrar 4 datos de producto que desea Módulo 3 registrar 3 datos de sobre ubicabilidad Organizar papeles Armar carpeta y entregar a Jefe de Oficina Grapar Moverse hacia oficina de Jefe y dejar en escritorio Localizar documento con políticas de producto 1 Recibir y revisar carpetas Comparar carpeta contra políticas Espera de Transporte de Valijas Horarios de valijas 9am y 6pm Realizar acta de envío de carpetas (duplicado) Enviar por valija carpeta a CPYA Armar paquete de envío Registrar envío en sistema Transporte de valijas Recibir paquete, armar paquete de zonas Abrir paquete de zona Abrir paquete de oficina Recibir y organizar carpetas Separar carpetas por producto Sacar grapas Ordenar papeles en base a necesidad de analista Registrar 10 campos en el sitema módulo 4 Ingresar información en el sistema Sellar y firmar carpeta Clasificar carpetas por analista de acuerdo a su especialidad Distribuir carpetas a Analistas Organizar y empilar carpetas en escritorio Moverse a escritorio de Asistente para tomar carpeta Tomar carpeta y revisar documentos Revisar que estén todos los documentos necesarios Revisar 15 de los campos ingresados en el sistema (2 del módulo 1, 3 Revisar detalle de información ingresada en el sistema del módulo 2, 3 del módulo 3, 7 del módulo 4) Imprimir hoja de verificación de buró Analizar capacidad de pago Revisar políticas de producto 1 para capacidad de pago Registrar aprobación en sistema Abrir módulo 5 y presionar "Aprobar" Analista Informar a Jefe de Oficina Enviar mail a Jefe de Oficina notificando la aprobación de la operación Informar a Ejecutivo de Ventas Reenviar correo a Ejecutivo de Ventas Abrir módulo 1 y tomar celular Llamar a cliente y notificar la aprobación Ejecutivo de Ventas Ejecutivo de Ventas Ejecutivo de Ventas Ejecutivo de Ventas Ejecutivo de Ventas Jefe de Oficina Jefe de Oficina Logística Asistente Asistente Asistente Analista Analista Analista Jefe de Oficina Ejecutivo de Ventas Sala de Espera Espera de Atención Contactar e informar aprobación a cliente Cliente se acerca a oficina Espera de Atención Ingresar a módulo 4, buscar operación en lista nacional de operaciones pendientes de impresión (busqueda única por fecha y hora de ingreso) Ejecutivo de Ventas Recibir a Cliente e Imprimir documentos de operación Moverse a hall de impresoras, poner papel y bloquear impresión de otras máquinas Volver a puesto de Ejecutivo y enviar a imprimir Entregar papeles impresos a Cajero de caja preferencial Ejecutivo de Ventas Direccionar a cliente a cajas Pasarela de Cajas Espera de Atención Bucar carpeta de cliente y entregarla para firmas Pedir a cliente que espera a un lado mientras firma (16 firmas) Cajero Receptar firmas de cliente en documentos Recibir carpeta con papeles firmados y revisar firmas en documetno legal (pagaré) Ingresar a sistema opción cajas módulo 1 Buscar operación en listado nacional de operaciones pendientes de desembolso (búsqueda única por fecha y hora) Cajero Ejecutar transacción de desembolso Consultar a cliente cuanto deja en cuenta y cuánto se lleva en efectivo TIEMPO DIA 10 1 3 1 2 1 7 1 2 1 2 1 3 1 1440 2 3 2 1440 3 5 3 5 3 3 3 4 3 3 3 6 3 0,5 3 0,5 3 1 4 8 4 1440 10 5 5 7 5 2 5 5 5 6 5 2 5 4 5 Registrar valores a retirar en efectivo Contar dinero Registrar en sistema cantidad de billetes por tipo de denominación Cajero Contar dinero y entregar a cliente Entregar dinero y recibir firma en comprobante térmico Moverse a escritorio general en cajas y guardar operación firmada TIEMPO TOTAL EN MINUTOS ®Francisco Salazar C. De uso académico 4.424,00 ®Francisco Salazar C. De uso académico Anexo 3. Estructura del CPyA y perfil de cargos Actualmente Mónica tiene once personas a su cargo, 5 Asistentes, 5 Analistas y 1 Coordinador. Las principales funciones y responsabilidades de cada rol se detallan a continuación. Jefe de CAyP Perfil de un analista senior con al menos 5 años de experiencia en esa labor. Título de tercer nivel en Administración o afines. Entre sus habilidades deben constar orden, calidad en el trabajo, desarrollo de personas, negociación, pensamiento conceptual y analítico, logro y enfoque en resultados. Entre sus principales funciones están: • • • • • • Contribuir a mantener niveles de riesgo bajo mediante el extremo cuidado de las políticas definidas para el procesamiento de operaciones en la organización. Brindar asesoría técnica a los analistas que requieran opiniones complementarias para cumplir con su tarea. Capacitar al equipo del CPyA en el cambio de procesos y políticas definidas por la organización. Dar apoyo al equipo comercial en términos de cumplimiento de revisiones a tiempo y retroalimentación permanente sobre errores más frecuentes. Asegurar una adecuada organización en las tareas del equipo del CPyA. Participar en las definiciones de cambio de políticas de los distintos productos. Asistentes Título de tercer nivel en curso en carreras como Administración o afines. Entre sus habilidades deben constar orden, calidad en el trabajo, agilidad en la organización de trabajo. Entre sus principales funciones están: • • • • • • Manejar la logística de entrada y salida de carpetas hacia y desde el CPyA. Asegurarse de la oportuna organización de las carpetas que entran al CPyA. Garantizar un adecuado registro de la información de los clientes en el sistema. Mantener una carga de trabajo equilibrada entre Analistas. Asegurar una adecuada organización en las tareas del equipo del CPyA. Participar en las definiciones de cambio de políticas de los distintos productos. Analistas Cursando últimos años de carrera universitaria en Administración o afines. Entre sus habilidades deben constar orden, calidad en el trabajo, trabajo en equipo, pensamiento conceptual y analítico, logro, integridad. Entre sus principales funciones están: ®Francisco Salazar C. De uso académico ®Francisco Salazar C. De uso académico • • • • Garantizar que todas las operaciones cumplan a cabalidad lo definido en las políticas de la organización. Precautelar que la información de los clientes esté correctamente registrada en el sistema. Contribuir a mantener niveles de riesgo crediticio en los niveles definidos por la organización mediante un correcto análisis de capacidad de pago de clientes. Asegurarse del cumplimiento del respaldo documental de cada carpeta. Coordinador Título de tercer nivel en Administración o afines. Entre sus habilidades deben constar orden, calidad en el trabajo, desarrollo de personas, negociación, pensamiento conceptual y analítico, logro y enfoque en resultados. Entre sus principales funciones están: • • • • • Asegurar una adecuada organización en las tareas del equipo del CPyA. Participar en las definiciones de cambio de políticas de los distintos productos. Contribuir en mantener los niveles de riesgo en los estándares definidos por la organización. Capacitar al equipo del CPyA en los cambios de procesos y políticas definidas por la organización. Proponer nuevos métodos de trabajo. Anexo 4. Sueldos del Equipo del CPyA CARGO Jefe del CPyA Coordinador Analista Asistente ®Francisco Salazar C. De uso académico SUELDO 2.000 1.500 1.300 600
