®Francisco Salazar C.
De uso académico
CASO: MEJORA DE PROCESOS
Resultado del análisis de capacidad instalada, no se han contratado personas adicionales para el
equipo de análisis. Usted recomendó que se revise el esquema de trabajo del equipo de análisis
y sus procesos. Sin embargo, han pasado varias semanas y continúan las largas jornadas para los
analistas y se siguen encolando carpetas. Preocupados por la necesidad de responder a las
demandas del negocio, la Gerencia General de “La IFI” deciden solicitar su apoyo, ellos han visto
en usted una consistencia técnica importante y saben que se ha preparado en metodologías de
mejora de procesos.
Visita nuevamente a los responsables de la fábrica de crédito, se pone a las órdenes y busca
mayor detalle de lo que esperan. En resumen:
Necesitamos encontrar las razones que generan tiempos altos de procesamiento,
queremos saber por qué la gente dice estar saturada de trabajo cuando en el análisis de
capacidad no se evidenció esto. Hemos visto mucho descontento en el personal, las
operaciones no logran atenderse a tiempo, la cantidad de errores ha aumentado.
Usted toma nota de todos estos aspectos que preocupan a la administración de la institución e
inicia su trabajo.
Para este caso usted decide tomar el proceso “Entrega del Producto 1” como referencia para
analizarlo a detalle. En base a su experiencia sugiere a su equipo que revisen el proceso de inicio
a fin con un profundo detalle. Resultado de esto su equipo entrega los anexos 1 y 2. Mientras
tanto usted solicita información a Talento Humano para complementar el análisis (anexos 3 y
4).
Con toda la información en sus manos inicia junto a su equipo un análisis completo y presentará
los resultados al comité gerencial en los próximos días.
Detalle de Anexos.
Anexo 1. Proceso integral de entrega de Producto 1
Anexo 2. Datos Básicos sobre el proceso Entrega de Producto 1
Anexo 3. Estructura del CAyP y perfiles de cargo
Anexo 4. Sueldo mensual del equipo
®Francisco Salazar C.
De uso académico
®Francisco Salazar C.
De uso académico
Anexo 1. Proceso Integral de Entrega de Producto 1
ENTREGA DE PRODUCTO 1
NEGOCIACIÓN
INSTRUMENTACIÓN
REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN
ANÁLISIS
DESEMBOLSO
INICIO
ASISTENTE
JEFE DE OFICINA
EJECUTIVO DE VENTAS
SI
Recibir al cliente y
comercializar
productos y
servicios
¿Cliente
Interesado?
SI
Informar requisitos
y documentación
Recibir y revisar
requisitos
¿Requisitos ok?
NO
SI
FIN
Ingresar
información en el
sistema
NO
Contactar a Cliente
y solicitar
regularización de
requisitos
Informar requisitos
a corregir
Recibir y revisar
carpetas
¿Carpeta Ok?
NO
Solicitar corrección
a Ejecutivo de
Ventas
Identificar
observación
remitida
Notificar a Ejecutivo
de Ventas
Direccionar a cliente
a cajas
Informar a Ejecutivo
de Ventas
SI
Recibir y organizar
carpetas
Ingresar
información en el
sistema
Enviar carpeta con
novedades a Jefe de
Ventas por valija
Distribuir carpetas a
Analistas
Documentos
completos?
NO
Realizar
correcciones y
entregar a Analista
Registrar novedades
en formulario y
entregar carpeta a
Asistente
Revisar detalle de
información
ingresada en el
sistema
¿Información
correctamente
ingresada?
SI
NO
Solicitar corrección
a Asistente
Analizar capacidad
de pago
¿Capacidad de
pago suficiente?
SI
CAJERO
Contactar e
informar
aprobación a cliente
FIN
Enviar por valija
carpeta a CPYA
SI
®Francisco Salazar C.
De uso académico
NO
Armar carpeta y
entregar a Jefe de
Oficina
Recibir y revisar
documentos
ANALISTA
¿Cliente desea
regularizar?
Recibir a Cliente e
Imprimir
documentos de
operación
NO
Registrar rechazo en
sistema
FIN
Registrar
aprobación en
sistema
Informar a Jefe de
Oficina
Receptar firmas de
cliente en
documentos
Ejecutar transacción
de desembolso
Contar dinero y
entregar a cliente
FIN
®Francisco Salazar C.
De uso académico
Anexo 2. Datos Básicos sobre el Proceso de Entrega de Producto 1
Anexo 2. Datos Básico Sobre el Proceso
EJECUTOR
Sala de Espera
ACTIVIDAD
TAREA/OBSERVACIÓN
Analista
Salas de espera incómodas, pocos asientos.
Buscar en el cajón los promocionales del producto consultado
Recibir al cliente y comercializar productos y servicios
Mensajes de comercialización distintos entre Ejecutivos
Moverse al archivador general para buscar y tomar volante con
Informar requisitos y documentación
requisitos
Explicar a clientes los requisitos a entregar
Llenar solicitud de cliente (50 campos)
Recibir y revisar requisitos
Recibir 7 documentos de respaldo
Sacar copia de la solicitud para respaldo del ejecutivo
Abrir sistema, módulo 1 ingresar 3 datos de información básica.
Ingresar información en el sistema
Módulo 2 registrar 4 datos de producto que desea
Módulo 3 registrar 3 datos de sobre ubicabilidad
Organizar papeles
Armar carpeta y entregar a Jefe de Oficina
Grapar
Moverse hacia oficina de Jefe y dejar en escritorio
Localizar documento con políticas de producto 1
Recibir y revisar carpetas
Comparar carpeta contra políticas
Espera de Transporte de Valijas
Horarios de valijas 9am y 6pm
Realizar acta de envío de carpetas (duplicado)
Enviar por valija carpeta a CPYA
Armar paquete de envío
Registrar envío en sistema
Transporte de valijas
Recibir paquete, armar paquete de zonas
Abrir paquete de zona
Abrir paquete de oficina
Recibir y organizar carpetas
Separar carpetas por producto
Sacar grapas
Ordenar papeles en base a necesidad de analista
Registrar 10 campos en el sitema módulo 4
Ingresar información en el sistema
Sellar y firmar carpeta
Clasificar carpetas por analista de acuerdo a su especialidad
Distribuir carpetas a Analistas
Organizar y empilar carpetas en escritorio
Moverse a escritorio de Asistente para tomar carpeta
Tomar carpeta y revisar documentos
Revisar que estén todos los documentos necesarios
Revisar 15 de los campos ingresados en el sistema (2 del módulo 1, 3
Revisar detalle de información ingresada en el sistema
del módulo 2, 3 del módulo 3, 7 del módulo 4)
Imprimir hoja de verificación de buró
Analizar capacidad de pago
Revisar políticas de producto 1 para capacidad de pago
Registrar aprobación en sistema
Abrir módulo 5 y presionar "Aprobar"
Analista
Informar a Jefe de Oficina
Enviar mail a Jefe de Oficina notificando la aprobación de la operación
Informar a Ejecutivo de Ventas
Reenviar correo a Ejecutivo de Ventas
Abrir módulo 1 y tomar celular
Llamar a cliente y notificar la aprobación
Ejecutivo de Ventas
Ejecutivo de Ventas
Ejecutivo de Ventas
Ejecutivo de Ventas
Ejecutivo de Ventas
Jefe de Oficina
Jefe de Oficina
Logística
Asistente
Asistente
Asistente
Analista
Analista
Analista
Jefe de Oficina
Ejecutivo de Ventas
Sala de Espera
Espera de Atención
Contactar e informar aprobación a cliente
Cliente se acerca a oficina
Espera de Atención
Ingresar a módulo 4, buscar operación en lista nacional de operaciones
pendientes de impresión (busqueda única por fecha y hora de
ingreso)
Ejecutivo de Ventas Recibir a Cliente e Imprimir documentos de operación Moverse a hall de impresoras, poner papel y bloquear impresión de
otras máquinas
Volver a puesto de Ejecutivo y enviar a imprimir
Entregar papeles impresos a Cajero de caja preferencial
Ejecutivo de Ventas Direccionar a cliente a cajas
Pasarela de Cajas Espera de Atención
Bucar carpeta de cliente y entregarla para firmas
Pedir a cliente que espera a un lado mientras firma (16 firmas)
Cajero
Receptar firmas de cliente en documentos
Recibir carpeta con papeles firmados y revisar firmas en documetno
legal (pagaré)
Ingresar a sistema opción cajas módulo 1
Buscar operación en listado nacional de operaciones pendientes de
desembolso (búsqueda única por fecha y hora)
Cajero
Ejecutar transacción de desembolso
Consultar a cliente cuanto deja en cuenta y cuánto se lleva en efectivo
TIEMPO
DIA
10
1
3
1
2
1
7
1
2
1
2
1
3
1
1440
2
3
2
1440
3
5
3
5
3
3
3
4
3
3
3
6
3
0,5
3
0,5
3
1
4
8
4
1440
10
5
5
7
5
2
5
5
5
6
5
2
5
4
5
Registrar valores a retirar en efectivo
Contar dinero
Registrar en sistema cantidad de billetes por tipo de denominación
Cajero
Contar dinero y entregar a cliente
Entregar dinero y recibir firma en comprobante térmico
Moverse a escritorio general en cajas y guardar operación firmada
TIEMPO TOTAL EN MINUTOS
®Francisco Salazar C.
De uso académico
4.424,00
®Francisco Salazar C.
De uso académico
Anexo 3. Estructura del CPyA y perfil de cargos
Actualmente Mónica tiene once personas a su cargo, 5 Asistentes, 5 Analistas y 1 Coordinador.
Las principales funciones y responsabilidades de cada rol se detallan a continuación.
Jefe de CAyP
Perfil de un analista senior con al menos 5 años de experiencia en esa labor. Título de tercer
nivel en Administración o afines. Entre sus habilidades deben constar orden, calidad en el
trabajo, desarrollo de personas, negociación, pensamiento conceptual y analítico, logro y
enfoque en resultados. Entre sus principales funciones están:
•
•
•
•
•
•
Contribuir a mantener niveles de riesgo bajo mediante el extremo cuidado de las
políticas definidas para el procesamiento de operaciones en la organización.
Brindar asesoría técnica a los analistas que requieran opiniones complementarias para
cumplir con su tarea.
Capacitar al equipo del CPyA en el cambio de procesos y políticas definidas por la
organización.
Dar apoyo al equipo comercial en términos de cumplimiento de revisiones a tiempo y
retroalimentación permanente sobre errores más frecuentes.
Asegurar una adecuada organización en las tareas del equipo del CPyA.
Participar en las definiciones de cambio de políticas de los distintos productos.
Asistentes
Título de tercer nivel en curso en carreras como Administración o afines. Entre sus habilidades
deben constar orden, calidad en el trabajo, agilidad en la organización de trabajo. Entre sus
principales funciones están:
•
•
•
•
•
•
Manejar la logística de entrada y salida de carpetas hacia y desde el CPyA.
Asegurarse de la oportuna organización de las carpetas que entran al CPyA.
Garantizar un adecuado registro de la información de los clientes en el sistema.
Mantener una carga de trabajo equilibrada entre Analistas.
Asegurar una adecuada organización en las tareas del equipo del CPyA.
Participar en las definiciones de cambio de políticas de los distintos productos.
Analistas
Cursando últimos años de carrera universitaria en Administración o afines. Entre sus habilidades
deben constar orden, calidad en el trabajo, trabajo en equipo, pensamiento conceptual y
analítico, logro, integridad. Entre sus principales funciones están:
®Francisco Salazar C.
De uso académico
®Francisco Salazar C.
De uso académico
•
•
•
•
Garantizar que todas las operaciones cumplan a cabalidad lo definido en las políticas de
la organización.
Precautelar que la información de los clientes esté correctamente registrada en el
sistema.
Contribuir a mantener niveles de riesgo crediticio en los niveles definidos por la
organización mediante un correcto análisis de capacidad de pago de clientes.
Asegurarse del cumplimiento del respaldo documental de cada carpeta.
Coordinador
Título de tercer nivel en Administración o afines. Entre sus habilidades deben constar orden,
calidad en el trabajo, desarrollo de personas, negociación, pensamiento conceptual y analítico,
logro y enfoque en resultados. Entre sus principales funciones están:
•
•
•
•
•
Asegurar una adecuada organización en las tareas del equipo del CPyA.
Participar en las definiciones de cambio de políticas de los distintos productos.
Contribuir en mantener los niveles de riesgo en los estándares definidos por la
organización.
Capacitar al equipo del CPyA en los cambios de procesos y políticas definidas por la
organización.
Proponer nuevos métodos de trabajo.
Anexo 4. Sueldos del Equipo del CPyA
CARGO
Jefe del CPyA
Coordinador
Analista
Asistente
®Francisco Salazar C.
De uso académico
SUELDO
2.000
1.500
1.300
600
0
