secretaría de agricultura y desarrollo rural

SECRETARÍA DE AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL
SUBSECRETARÍA DE DESARROLLO RURAL, FORESTAL Y PESCA
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO FORESTAL Y PESQUERO
DIRECCIÓN DE DESARROLLO PESQUERO
CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN ACUACULTURA Y PESCA
RECONOCIMIENTO
A LA INNOVACIÓN Y LA CALIDAD
2008
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RESUMEN EJECUTIVO
I.
PERFÍL DE LA PRACTICA
A raíz de la entrada en funciones de la actual administración estatal, y en el marco de los lineamientos
establecidos en el Plan Estatal de Desarrollo 2005-2011, específicamente en cuanto al componente de honestidad
y eficiencia para servir a la sociedad, la Dirección General de Desarrollo Forestal y Pesquero (DGDFP), se dio a la
tarea de atender los principios contenidos en materia de modernización de la administración publica estatal;
puntualmente, la actividad pesquera y acuícola en el Estado, de ya gran tradición, misma que ha venido sufriendo
dramáticos cambios en su desarrollo; iniciándose a principios de la década de los 70’s, actualmente es una
actividad que se despliega en 77 de los 84 municipios, abarcando una superficie de 9,174.36 ha de espejo de agua
que corresponden a estanques de corriente rápida, estanques rústicos y estanques familiares. La actividad en su
conjunto cuenta con 2,212 organizaciones legalmente registradas1. En el año de 2006, la producción alcanzó las
5776 toneladas lo que sitúa al estado como el segundo lugar de producción pesquera en Estados sin litoral solo
superado por el Estado de México. El valor de esta producción alcanzó en 2006 una cifra cercana a los 95 millones
de pesos. Este escenario de producción es posible por el trabajo de más de 22 mil ciudadanos hidalguenses.
Tomando en consideración esta cifra, era menester que la DGDFP emprendiera una acción decidida para otorgar
un mejor servicio en materia de atención a los productores, entendida esta como la de ofertarles mejores servicios
de asistencia técnica, capacitación y asesoría en tópicos de pesca y acuacultura, misma que tradicionalmente se
venía efectuando de manera dispersa y sin un registro sistemático que permitiera conocer con detalle el escenario
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Anuario Estadístico Hidalgo, Tomo II, Edición 2007, INEGI-Gobierno del Estado. p. 928.
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en el que se desenvuelve esta actividad sobre todo en aspectos del grado de dominio de las diversas tecnologías
de cultivo; en aspectos de cumplimiento a la normatividad con énfasis en aquella que sienta las bases para un
desarrollo con sustentabilidad; en aspectos de organización para el trabajo, pero sobre todo en otorgarles una
rápida respuesta y atención a los productores de este sector; ante ello, se puso en marcha una estrategia para
otorgar servicios de calidad bajo el enfoque de la Norma ISO 9001-2000, (Sistemas de Gestión de la Calidad),
cuyo eje central fuese el productor como el cliente básico a satisfacer y en segundo lugar, el desarrollar esta
actividad bajo premisas de promisión proyectos sustentables. De esta manera, se establecieron las acciones
necesarias para innovar las prácticas que en esta materia desarrolla el Gobierno Estatal, entre ellas:
1. El mapeo del proceso general de atención a productores que contempla la prestación de los servicios de
capacitación y asistencia técnica así como de audiencias a los mismos otorgadas en oficinas centrales.
2. Atender en el marco de los plazos que establecen los ordenamientos legales las diferentes solicitudes que
se presentan en la Dirección de Desarrollo Pesquero (DDP).
3. Dotar al personal técnico especializado que atiende al universo de pescadores y acuacultores que existen
en el Estado de la documentación básica (instructivo técnico, formatos integrales de evaluación, y formatos
de respuesta a las demandas) que homogenice su acción en campo, que permitan sistematizar la
información y su ulterior análisis y garantizar con ello un proceso de mejora continua.
4. Contar con un sistema de evaluación de la atención a los productores y de captura de sus opiniones de los
servicios otorgados cuando asisten a las oficinas centrales a demandar sus servicios.
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II.
DOCUMENTACIÓN DE LA PRÁCTICA DE INNOVACIÓN GUBERNAMENTAL
1. Antecedentes. Como una guía principal que orientara la acción de la innovación gubernamental se estableció
una política de calidad que determina el:
“Garantizar que los servicios que se ofrecen a los pescadores y acuacultores en materia de capacitación,
asesoría y asistencia técnica, se realicen apegados a derecho, soportados con criterios técnicos, que
aseguren el éxito de sus operaciones productivas en beneficio de sus familias y comunidades, en un
marco de sustentabilidad ambiental”.
Por ello, se establecieron objetivos precisos como:
1. El reducir y acotar el tiempo de respuesta al que se sujetan los tramites gubernamentales según el articulo 15° de
la Ley Estatal de Procedimiento Administrativo, que establece que en un lapso no mayor a cuarenta y cinco
días hábiles siguiente a la fecha de recepción deberá de dictarse respuesta; lo anterior tiene vinculación con
el articulo 4 bis de la Constitución Política del Estado de Hidalgo mismo que establece el derecho de petición, el
cual será atendido por los funcionarios y empleados públicos, cuando se formule por escrito o por los medios que
al efecto prevenga la Ley, de manera pacífica y respetuosa; asimismo establece que a toda petición deberá recaer
un acuerdo escrito de la Autoridad a quien se haya dirigido, la cual tiene obligación de hacerlo conocer al
peticionario en breve término. Lo anterior contrasta en que en el pasado, las diversas solicitudes que presentaban
los pescadores y acuacultores incluso superaban el año para darles formal respuesta.
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2. Otro objetivo sustantivo fue el de consolidar y concentrar en un solo manual la información de carácter normativo,
ambiental, de manejo técnico, de organización y de aprovechamiento de infraestructura productiva y equipos de
pesca y acuacultura que unificara la acción de los técnicos de campo. Anteriormente no existía instrumento técnico
alguno que permitiera al personal técnico de campo contar con referencias normativas y técnicas, principalmente,
lo que traía como consecuencia una deficiente atención que incluso presentaba ya rasgos de obsolescencia ante
la creciente dinámica de actualización que esta actividad enfrenta en el ámbito nacional e internacional.
2. Impacto. El establecer un servicio gubernamental con enfoque al cliente, en este caso pescadores y
acuacultores impacta en la renovación de la confianza en la administración publica estatal; el observar criterios
técnicos unificados en el cuerpo de extensionistas con que cuenta la DDP da certeza a los pescadores y
acuacultores, con ello se establece un nuevo vinculo de confianza y certidumbre para sus explotaciones.
Asimismo, el responder de manera oportuna a las diferentes solicitudes impacta favorablemente en la visión que
tradicionalmente se tiene de la ciudadanía de que las instancias gubernamentales no tienen razón de ser. Así
mismo, el ofrecer un servicio de calidad basado en técnicas de cultivo de vanguardia, que aborden principios de
sustentabilidad, sobre todo en el manejo del agua, de sanidad e inocuidad en los productos conlleva un beneficio
directo a la sociedad hidalguense haciendo un uso racional del agua y garantizando la ingesta de productos
pesqueros y acuícolas de calidad y dentro de las normas que rigen un producto apto para el consumo humano.
La practica de innovación gubernamental que se presenta encuentra correspondencia en los rubros de un gobierno
cercano a la gente dado que el accionar de los técnicos de campo con esta nueva práctica los ubica no solo cerca
si no con gran profesionalismo para resolver sus problemas particulares y de grupo; un gobierno con servicios de
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calidad, dado que desde la implementación de la práctica se ha seguido una estricta evaluación de los resultados
de asistencia técnica y capacitación bajo un esquema de procesos y de mejora continua bajo los preceptos de la
Norma ISO 9001-2000; gobierno digital, absolutamente todas las solicitudes que se presentan demandando los
servicios de la DDP son capturadas en un sistema informático que propicia un estricto control de su gestión sobre
todo en cuanto a los tiempos de atención y al resultado de las diversas prospecciones técnicas; el sistema fue
diseñado exprofeso por personal de la propia DGDFP. (Se está en vías de que los principales resultados de la
gestión de cada uno de los trámites puedan consultarse a través de Internet). Gobierno basado en resultados: se
ha establecido una estrategia de evaluación del desempeño de cada uno de los técnicos adscritos a la DDP y que
tienen la función de otorgar la capacitación y asistencia técnica a los productores.
 Personal involucrado en la mejora de proceso: 19 (Director General de Desarrollo Forestal y Pesquero; Director de
Desarrollo Pesquero; Subdirector de Desarrollo Pesquero; Coordinador General; 3 Coordinadores de Área; 12
Técnicos especializados)
 El beneficio que se alcanza es estatal en cuanto a capacitación y asistencia técnica se refiere, y regional en cuanto
al uso sustentable del agua que se deposita en las diferentes cuencas y acuíferos que trascienden hacia otras
entidades federativas.
 Se tiene un impacto final dirigido a la sociedad ya que se busca restablecer la confianza de los ciudadanos en la
Dependencia, y en general, de la acción gubernamental, además de mejorar sensiblemente la operación y
rendimiento de las granjas acuícolas y pesquerías en beneficio de la economía de los ciudadanos.
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3. Clientes. Dado que la mayoría de las unidades de producción acuícola y reservorios de agua donde se practica la
pesca se ubican en las zonas rurales, los clientes beneficiarios de la práctica de innovación gubernamental
corresponde al sector campesino y en muchos de los casos a ciudadanos pertenecientes a grupos indígenas.
El servicio es brindado a través de dos vías; la primera en la ventanilla establecida en oficinas centrales (Dirección
de Desarrollo Pesquero) la cual se encarga de recibir las peticiones tanto escritas como cuando se presentan en
audiencia, ambas fuentes de información son canalizadas a través del sistema informático establecido; la segunda
opción para otorgar el servicio es directamente en campo, cuando el técnico especializado es requerido por
productores que presentan una problemática particular en sus explotaciones, esta modalidad también es sujeta al
sistema de control y seguimiento establecido.
La practica de Innovación gubernamental formalmente fue establecida en febrero del 2008, a la fecha a se han
registrado un total de 212 servicios solicitados por escrito, de los cuales se han atendido 123; 222 servicios
proporcionados directamente en campo y 841 servicios derivados de audiencias (este sistema se inicio en enero
del 2008); en total se han otorgado 1,186 servicios, la distribución mensual de la demanda de estos servicios se
muestra en la tabla 1.
Tabla 1 Servicios otorgados por modalidad, 2008
MES
Por escrito
En campo
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
TOTAL
0
4
10
55
15
18
7
14
123
0
12
17
56
49
41
38
9
222
Por
audiencia
61
96
82
139
103
157
125
78
841
Distribución porcentual de Servicios
10%
19%
71%
Por escrito
En campo
Por audiencia
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4. Impacto en los empleados. A partir de la implementación de la practica se observó una natural resistencia al
cambio, sin embargo, una vez que fueron incorporados en el diseño de la misma se percataron de la importancia
de contar con un esquema de seguimiento preciso de su accionar en campo, sobre todo en cuanto a la unificación
de criterios técnicos y en especial a considerar otros elementos de la actividad acuícola y pesquera que en el
pasado no se dimensionaban en su totalidad como la gestión de permisos (en especial los del uso del agua y de
impacto ambiental) que dan sustentabilidad a la actividad. El impacto ha sido muy favorable dado que se han
establecido círculos de calidad (que conllevan un proceso de mejora continua) cuando acuden a las oficinas
centrales a cobro de su salario. Otro aspecto favorable ha sido que el técnico al acudir a otorgar sus servicios en
campo cuente con un manual técnico único (sujeto a actualización y revisión) que de certeza a sus diagnósticos y
por ende precisión a las recomendaciones que necesariamente indica al productor demandante de los servicios.
Durante el proceso de implantación de la práctica de innovación gubernamental el nivel de involucramiento ha sido
creciente hasta llegar a una integración prácticamente absoluta del personal involucrado. No obstante aun
persisten resistencias sobre todo en los técnicos formados en la escuela tradicional (que laboraban sin manuales
técnicos y sin un seguimiento meticuloso de su gestión en campo). En contraste el personal de nuevo ingreso ha
tenido una integración total al nuevo sistema así como otros empleados que ya laboraban en el pasado y que han
entendido el nuevo enfoque que se persigue en la prestación de los servicios.
5. Procesos. Inicialmente se establecieron una serie de reuniones de sensibilización al cambio abordándose
charlas de lo que significa el concepto de la calidad, lo que llevó en una primera etapa a la generación de un
proceso de mapeo de las actividades, lo que evidenció al personal la integralidad e interdependencia del accionar
conjunto. (Diagrama de proceso).
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Una vez definido el proceso general de atención que debería seguir la atención a los diferentes requerimientos de
los productores se procedió a diseñar un formato único de evaluación integral soportado con el respectivo manual
para su llenado, este ultimo instrumento fue conformado con la participación de los propios técnicos bajo la
dirección del personal directivo lo que trajo como consecuencia la conformación de la documentación básica del
sistema; adicionalmente se estableció un sistema informático ad hoc para dar seguimiento preciso a las
solicitudes.
De otra parte, y dada la enorme afluencia de productores a demandar servicios directamente a las oficinas
centrales se estableció el sistema de seguimiento particular de los visitantes lo que llevó a establecer un registro
meticuloso del tiempo de atención en que se brinda, reduciéndose de 15 minutos en promedio en el mes de enero
a 12 minutos promedio en el mes de julio. Asimismo, se estableció un buzón de quejas y sugerencias que
afortunadamente solo ha recibido comentarios favorables; se invitará a la Secretaria de la Contraloría a que
participe en la apertura y escrutinio de los comentarios vertidos en un buzón lo que dará transparencia al proceso.
En la página siguiente se presenta el esquema general del proceso que sigue en la práctica de innovación.
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Cabe señalar que este tipo de prácticas se han implementado prácticamente en todos los CIS (Centros Integrales
de Servicios) de las distintas dependencias que conforman el gobierno federal, sin embargo, en cuanto a otorgar
servicios de carácter técnico con un enfoque de calidad, destacan los otorgados por la Secretaría de Medio
Ambiente y Recursos Naturales, en la Subsecretaría de Gestión para la Protección Ambiental, siendo un ejemplo
digno de mencionarse el de la Evaluación de Manifestaciones de Impacto Ambiental que cuenta con una página
electrónica (http://www.semarnat.gob.mx/tramitesyservicios/Pages/consultatutramite.aspx) que permite dar seguimiento a los
tramites efectuados en tiempo real.
La posibilidad de ir implementando esta práctica en las dependencias del ejecutivo estatal es viable de
establecerse en todas las áreas como por ejemplo licencias de conducir, permisos de taxis o autotransporte de
pasajeros, atención en hospitales, certificación de firmas en documentos escolares, entre otros.
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