PREGUNTAS Y RESPUESTAS 1- ¿Cliente quiere cancelar el cargo automático? Invitarlo a que acuda a una sucursal (CIS – Centro Integral de Servicio) más cercana. Observaciones: Sr. o Sra ...... llama para cancelar el cargo automático se le comenta que es necesario acuda a un centro integral de servicios/cte enterado / pon tu numero de empleado y tu ext. 2- ¿Dónde se da de alta o donde se modifica una tarjeta domiciliada? Dentro del módulo de servicios en el apartado de operación – convenios de pagos – cargos automáticos a T/C REGISTRAR LLAMADA Observaciones: Sr. o Sra..... autoriza dar de alta cargo automático enterada de la promoción.........autoriza con número de ine......./tu numero de empleado y tu ext. 3- ¿Dónde se modifica o se registra un número de teléfono y/o correo electrónico? R: Ingresando al icono de contratos (monito verde) poner el número de suscriptor – aceptar – editar – pestaña de generales modificamos el numero de telefono y agregamos uno más y en la pestaña de otros datos agregamos o modificamos la cuenta de correo de estado de cuenta y le damos guardar. SE LE TIENE QUE DAR EDITAR PARA QUE SE PUEDA MODIFICAR, EL ICONO DE EDITAR ES EL LÁPIZ QUE ESTÁ EN LA PARTE IZQUIERDA Observaciones: Sr. o Sra autoriza modificar o dar de alta número celular o cuenta de correo......se realiza el cambio en sistema /tu número de empleado y tú ext. 4- ¿Dónde se modifica el correo web? Pasar a tu supervisor, ciudad, contrato y correo electrónico a modificar. Observaciones: Sr. o Sra autoriza modificar su correo web se pasan datos a supervisor para el cambio /tu número de empleado y tú ext. 5- ¿Qué hacer si un cliente tiene una instalación pendiente en POR o en ASI? Validar el tiempo de lapso de atención dependiendo la ciudad *Si está fuera de lapso de atención, se agenda en la plataforma web y pasar el contrato, ciudad, teléfono y horario a tu supervisor e invitar al cliente esperar la llamada o visita del área técnica. *si está dentro del lapso de atención, se le invita al cliente esperar la llamada o visita del área técnica. Observaciones: Cliente con instalación pendiente fuera del lapso de atención se agenda en la plataforma web para el ............./cte enterado se le pide esperar llamada o visita del área técnica /tu número de empleado y ext. Nota: Si está dentro del lapso de atención la llamada se registra como. Cliente con instalación pendiente dentro del lapso de atención de tantos días..../cte enterado se le pide esperar llamada o visita del área técnica /tu número de empleado y ext 6- ¿Qué hacer si un cliente tiene un reporte técnico (queja técnica) en POR o en ASI? *Validar el lapso de atención dependiendo el tipo de cliente y la ciudad *si ya tiene más de 24 horas que se ingresó el reporte agenda en la plataforma web y pasa a tu supervisor ciudad, contrato, horario y teléfono para capturarlo al drive y al cliente lo invitas esperar la llamada o visita del área técnica. *si no ha pasado el lapso de atención se le pide al cliente esperar la llamada o visita del área técnica. Observaciones: reporte técnico pendiente fuera del lapso de atención se agenda en la plataforma web para el ………………. /cte enterado se le pide esperar llamada o visita del área técnica /tu número de empleado y ext Observaciones: reporte técnico pendiente dentro del lapso de atención se /cte enterado se le pide esperar llamada o visita del área técnica /tu número de empleado y ext y la llamada se registra como…. 7- ¿Dónde se ingresa un reporte técnico (queja técnica)? En la pestaña de trabajos en la hoja en blanco Nota: Recuerda que al ingresar un reporte técnico ya no se registra la llamada y debes de darle el lapso de atención si es un cliente select o empresarial es 24 horas si es un cliente residencial 48 horas 8● ● ● ● ● ● ¿Cliente no tiene señal en su televisión? Realiza la validación de rutina checar fallas validar que el contrato esté activo que no tenga una queja reportando lo mismo Checar el color del dique Identificar el modelo del equipo preguntar qué error o que mensaje le aparece en pantalla y comenzar el checklist correspondiente 9- ¿Cómo validar si el cliente cuenta con plazo de permanencia (plazo forzoso)? Dentro del módulo de servicios ir al apartado de supervisión. Consulta de plazos forzosos se va abrir una ventana, ponen el número de contrato dar aceptar y ahí dice si tiene plazo... 10- ¿Cuál es el usuario y contraseña para el xivew en la televisión? Usuario: Número de suscriptor a 10 dígitos Contraseña: 1234 o 0000 11.- ¿Cuál es el usuario y contraseña para el xview en su dispositivo móvil? Usuario y contraseña, es con el cual ingresa a la página de servicios en línea. 12.- ¿Qué hacer si un cliente quiere cancelar un servicio? a) Verificar que el contrato NO se encuentre cortado b) Verificar que no tenga plazo de permanencia (lo que quiere cancelar) c) Realizar labor de retención de 1er nivel (apoyándote en la Pág. de Megacable) Transferir la llamada al área de retención de 2do nivel NOTA: Recuerda que si hay más de 5 llamadas en espera no lo puedes transferir, en este caso debes de realizar la cancelación correspondiente. (Solo de servicios premier) si es de un servicio principal invitarlo a CIS. Extensión 51144 skill Mesa de Rescate cuando el Cte. quiera cancelar todo el servicio de Megacable, Internet. 51132 Skill Retención cuando un cliente quiera cancelar alguno de los servicios de HBO MAX DIGITAL FOX MAX DIGITAL CINEPACK MEGADIGITAL 51133 Cuando el Cte. quiera cancelar alguno de los servicios adicionales ( TV ADICIONAL, LINEA TELEFONICA ADICIONAL, XVIEW, NETFLIX, CABLE Y QUEDARSE SOLO CON EL INTERNET Y TELEFONONIA O INTERNET Y TELEFONIA Y QUEDARSE CON SOLO EL CABLE) Observaciones: Sr. o Sra llama para cancelar .......se le ofrece labor de retención de 1er nivel/ no acepta se realiza la transferencia al área correspondiente/tu numero de empleado y tú ext. 13.- ¿Cómo se realiza una transferencia? Si la vas a enviar a la encuesta es dentro de finesse le das un click donde dice transferencia directa. Pones la ext a lado derecho y le das llamar si vas a transferir al área de retención dentro de finesse le un click donde dice consulta o consultar Pones la ext a tu derecha y le das en llamar o en call . Esperas a que te conteste el agente telefónico le dices que tienes a un cliente de tal ciudad y tal contrato que quiere cancelar par que te tomen la llamada y después que acepta la llamada le vas a dar en donde dice call o llamar. 14- ¿Cómo buscar un contrato por serie de equipo? Pedir al cliente el número de serie de la caja digital o del cm e ingresar a servicios en el apartado de consultas... consultas de equipos...eliges el equipo ya sea CM o Set-Top... pones la serie y le das un click en la palomita. 15- ¿Cuántas televisiones adicionales se pueden contratar en un contrato? Cliente análogo (4) 1 P y 3 A COSTO DE CONTRATACION 100 PESOS Y NO PAGA RENTA MENSUAL Mini tv zona digitalizada (2) 1 P y 1 A COSTO DE CONTRATACION 50 SI ES NORMAL, $ 100 CON HD Y SI PAGA RENTA MENSUAL Conecta zona digitalizada (3) 1 P Y 2 A COSTO DE CONTRATACION 50 SI ES NORMAL 100 CON HD Y SI PAGA RENTA MENSUAL Básico, zona digitalizada (8) 1 P Y 7 A COSTO DE CONTRATACION 50 SI ES NORMAL 100 CON HD Y SI PAGA RENTA MENSUAL. Básico plus zona digitalizada (8) 1 P Y 7 A COSTO DE CONTRATACION 50 SI ES NORMAL 100 CON HD Y SI PAGA RENTA MENSUAL. Si es un cliente PREPAGO NO le puedes realizar una contratación, tendría que pasar a una sucursal y tampoco puede domiciliar su tarjeta 16.- CAMBIO DE LUGAR (MOVER DENTRO DE LA MISMA CASA DE UN LUGAR A OTRO EL CABLEADO DE LA TV O DEL CABLE MODEM) //ANTES DE CONTRATAR// * Valida que su FLP no esté vencida *Informar costo de contratación $50.00 P/U (cargados en su próximo pago) NO COMISIONA * Informa lapso de atención (Pag. de soporte-lapsos de atención) PROCEDIMIENTO. Dentro del módulo de servicios ir al apartado de Archivo - preferencia de conexión identificar la preferencia en (Pag. de soporte - soporte - otro motivo - pagos- preferencia de conexión - busca la ciudad y aparece la preferencia que le corresponde) Después ingresa al cajero, busca tu caja pon la contraseña CCN123456 -aceptar - pon el contrato - aceptar - hasta - hoy - calcular- solo cargos - cap. de cargos - en el apartado contrato elegir lo que vamos a cambiar - en el apartado de concepto elije el No. 6 - guarda - debe de aparecer los $50.00 en total a pagar - guardar - efectivo 0 - solicitud 0 - envia por cobrar. Observaciones: Sr. o Sra autoriza contratar cambio de lugar de (tv o de cm ) enterado de que tiene un costo de contratación de $50.00 pesos y lapso de atención de ........ Con número de ine....../ tu número de empleado/ tú ext 17.- CAMBIO DE DOMICILIO (Cambiarse de una casa a otra dentro de la misma ciudad) //ANTES DE CONTRATAR// El cliente debe de tener el mes cubierto o por lo menos hasta el día de la contratación del cambio de Domicilio. A) Informar costo de contratación $100.00 Pago único (cargados en su próximo pago) NO COMISIONA B) Informa lapso de atención (Pág. de soporte-lapsos de atención) PROCEDIMIENTO Archivo - preferencia de conexión - identificar la preferencia en (Pág. de soporte - soporte - otro motivo - pagos - preferencia de conexión - busca la ciudad y aparece la preferencia que le corresponde) Después ingresa al cajero, busca tu caja pon la contraseña CCN123456 -aceptar - pon el contrato aceptar - hasta - hoy - calcular- cambio domicilio - nuevo- editar - agrega domicilio nuevo - guardar - guardar - debe de aparecer los $100.00 - guardar - efectivo 0 - solicitud 0 - envía por cobrar. Observaciones: Sr. o Sra autoriza contratar cambio de domicilio enterado de que tiene un costo de contratacion de $100.00 pesos y lapso de atención de ........ con número de ine....../ tu número de empleado/ tú ext
