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Casos de Estudio Estudio de casos En las siguientes páginas encontrarás una serie de casos ficticios basados en el Sistema de Calidad del Centro de Calidad del Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey, que te servirán para reforzar los conceptos de auditoría de sistemas de calidad, así como los requisitos de la norma ISO-9001:2000. Para poder realizar los ejercicios requerirás: 1. El Manual de Calidad del Centro de Calidad del ITESM, Campus Monterrey. Acceso a este manual, así como a los documentos que forman parte del sistema de calidad de esta organización los podrás hallar en la siguiente dirección de Internet: http://calidad.mty.itesm.mx/ISO9000/manualcalidad.html 2. Una copia de la norma ISO-9001:2000 Para sacar mayor provecho de los ejercicios: 1. Intenta solucionarlos de forma individual, uno por uno. 2. Comparte los resultados con tus compañeros de equipo conforme vayas avanzando y traten de llegar a un consenso sobre sus conclusiones. 3. Elabora un reporte de no-conformidad o un reporte de oportunidad de mejora en aquellos casos donde aplique. Los formatos para elaborar dichos reportes los podrás encontrar en esta misma sección. Nota importante. Las situaciones descritas en los casos se desarrollan en orden cronológico. Es decir, para poder solucionar el caso 4, por ejemplo, deberás haber leído previamente los casos 1, 2 y 3. Para corroborar información que te permita resolver un caso puedes regresar a casos anteriores, pero nunca deberás tomar información que aparece en casos que aparecen más adelante del que intentas resolver. PARTE 1 1. Para comenzar con la auditoria, los auditores se dirigieron con el Coordinador del Sistema de Calidad, la Ing. Martínez, para hacerle preguntas acerca de la estructura organizacional del Centro de Calidad (CC). La Ingeniera contestó que el CC se dividía en tres grandes áreas: 1) Educación continua, 2) Áreas de Especialidad y 3) Administración y Servicios de Apoyo. Asimismo, les hizo saber que se contaba con un Manual de Calidad a su disposición por si querían revisarlo. Uno de los auditores pidió verlo. Al recibir el manual, el auditor lo ojeó por varios minutos y pensó que todo parecía estar en orden; sin embargo, pidió que se lo prestaran para analizarlo más a fondo. La Ing. Martínez no tuvo ningún inconveniente en ello, sin embargo, le pidió que le regresara la copia al terminar la auditoria. El auditor, satisfecho cerró el manual y notó que la fecha de la revisión era de noviembre del 2003. Al preguntar a la Ing. Martínez las fechas de revisión del manual, le dijo que éstas se llevaban a cabo todos los años cada mes de marzo. El auditor tomó nota de esto. 2. Posteriormente, los Auditores decidieron proseguir con la auditoria en el Departamento de Educación Continua, el cual, según fueron informados, se dividía a su vez en dos áreas: el área de Ventas y el área de Atención a Clientes. La Ing. Martínez los llevaba a visitar el área de Ventas, cuando uno de los Auditores se acercó a una joven que se encontraba fuera de la oficina del Coordinador. Ella estaba pasando unas listas de asistentes del Curso de “Productividad”, abierto al público, que se llevaría a cabo la siguiente semana. El Auditor aprovechó para preguntarle por la evaluación del último curso abierto al público de ese mismo programa. La joven mencionó que dicha evaluación se realizaba mediante encuestas a los participantes y comenzó a buscar en la computadora, pero no encontró el registro de la evaluación, por lo que dijo al auditor: “el registro no se ha trascrito, déme unos minutos para buscar los documentos”. El auditor se quedó con esa persona esperando ver los documentos acerca de las evaluaciones del curso, mientras los demás continuaron el recorrido por el CC. La persona encargada de los registros de calidad no logró encontrar el registro del último curso de “Productividad”. Por lo que el auditor pidió ver la Lista Maestra de registros de evaluaciones y encontró que su última actualización había sido hecha un mes atrás. 3. Los demás auditores se habían dirigido al Área de Venta del mismo Departamento, en donde encontraron a una persona haciendo una llamada a un cliente que había pedido un curso in-company de capacitación en Sistemas de Calidad ISO 9000. Un auditor esperó a que el representante de ventas terminara la llamada para hacerle unas preguntas. El auditor deseaba saber qué tipo de servicio se había solicitado y la información que el cliente pidió. El representante de ventas informó que el cliente era el Gerente de Operaciones de la compañía Manufactura S.A., la cual había implementado desde hacia tres meses el Sistema de Gestión de Calidad en sus procesos. Sin embargo, el sistema no había tenido mucho éxito ya que muchos empleados se oponían a los procedimientos del mismo y realizaban sus operaciones de manera tradicional. Lo poco que se pudo recabar de información en la llamada, pues el Gerente tenía otras cosas en qué ocuparse, era su deseo de contratar un curso en donde se explicara la importancia de la Gestión de Calidad con base a ISO 9000 y la aplicación de los procedimientos del Sistema en beneficio de toda la compañía. Esperaba que con esto los empleados tomaran conciencia de que actuación era vital para el desarrollo exitoso y mejoramiento continuo. Asimismo, solicitó que el curso comenzara en dos días. Debido a lo anterior el representante le pidió al cliente que transmitiera vía correo electrónico la solicitud con los puntos que deseaba se cubrieran en tal curso, además de cubrir el pago del 50% del costo del curso. La tarde de ese mismo día, al finalizar el primer día de auditoria el Auditor regresó con el Representante preguntando si había recibido el correo del cliente, pues el auditor estaba intrigado por saber cómo haría el representante para planear el curso en tan poco tiempo. El representante revisó su coreo y no encontró respuesta del cliente. Preocupado, el representante llamó al cliente, pero la llamada fue respondida por la secretaria de éste, explicando que su jefe había salido de urgencia a la Ciudad de México y que regresaría en dos días. Sobre el curso, el Gerente había explicado a su secretaria que en la mañana del jueves llegarían personas a proporcionar un curso a los empleados del área de Producción, además de dejarle la responsabilidad de depositar el pago acordado con el representante (del 50%) en la cuenta TXD 12487 de BANCOMART, mismo que ya había realizado. El representante confirmó la asistencia al curso, pidió el teléfono del Gerente en el DF y después colgó con la secretaria. 4. Mientras marcaba el número del celular del Gerente de Manufactura S.A. el representante comentó que, dado que el gerente no envío el correo con los puntos a tratar en el curso, la planeación del mismo sería muy difícil sobre todo por el poco tiempo del que disponían. Al establecerse la comunicación con el Gerente, el representante de ventas le comunicó la necesidad urgente de que le enviara los temas a tratar en el curso; sin embargo, el gerente mencionó que en ese momento no podía atenderlo y le pidió que se consideraran los requisitos de clientes similares tratados con anterioridad. 5. Mientras tanto, otro grupo de auditores acudió nuevamente con la Ing. Martínez, para que los dirigiera a otra área del CC; sin embargo la Ing. Martínez pidió disculpas ya que el Consultor Líder, la persona encargada del área de Especialidad no había llegado. Los auditores aprovecharon para verificar otros aspectos en el departamento. El grupo de auditores pidió al Sr. Juan Pérez, responsable de Control de Documentos, quien se encontraba en la oficina de la Ing. Martínez en ese momento, que les mostrara los archivos de las auditorias realizadas. El sr. Pérez sacó del archivero una carpeta donde se encontraban las listas de verificación (formatos 4-CALIDAD-003) de las auditorias realizadas y los reportes de las mismas (formatos 4-CALIDAD-004). Uno de los auditores hojeó la carpeta y se dio cuenta que el último registro del formato lleno 4-CALIDAD-004 tenía fecha del 4 de enero del 2005, mientras que el último que había lleno del formato 4-CALIDAD-003 era del 6 de enero del 2006. El auditor regresó la carpeta al Ing. Martínez e hizo unos comentarios al auditor líder. 6. En ese momento la Ing. Martínez informó a los auditores que había llegado uno de los Consultores Líderes del CC para atenderlos, así que los dirigió hacia su oficina. Ya en ésta, se despidió y dejó a los auditores con el Ing. Ramírez para que los guiara por las distintas áreas de Especialidad. Los auditores preguntaron al Consultor Líder sobre los cursos que se habían estado impartiendo y éste mencionó que precisamente en ese momento iba a iniciar un curso abierto al público titulado “Introducción a 6 Sigma”. El auditor líder comentó que le gustaría pasar por el lugar en donde el curso se llevaría a cabo, por lo que el Ing. Ramírez mandó llamar a un empleado para que guiara al auditor hacia la sala. El auditor salió con el empleado y se dirigieron a la sala del curso. En la sala del curso encontraron al Instructor muy preocupado y llamando a un empleado. El auditor le preguntó que qué era lo que estaba pasando; él contestó que al momento de entregar los manuales para el curso los participantes se dieron cuenta de que, a pesar de que las pastas de los manuales tenían el título de “Introducción a 6 Sigma”, el contenido de los mismos era el de Sistemas de Calidad ISO 900. Al instructor le urgía que le enviaran los manuales correctos, ya que se estaba perdiendo mucho tiempo del curso. El auditor con un gesto de preocupación dijo al instructor que esperaba que se resolviera su problema. Después se dirigió al empleado que lo guiaba y le dijo que regresaran con los demás auditores, pero que le avisara cuando el curso terminara. 7. El auditor, al terminar ese día el curso de “Introducción a 6 Sigma”, que había visitado anteriormente se decidió ir con el instructor para hacer algunas preguntas. Le cuestionó cuáles habían sido los métodos de evaluación utilizados para valorar la satisfacción del cliente con respecto al curso. A esto él respondió que normalmente se realiza una evaluación, la cual se registra en Evaluación de Curso (4-INSPECCION-008). 8. En su camino para reencontrarse con el grupo se dio cuenta que se estaba llevando a cabo otro curso en las instalaciones del Centro de Calidad. Según le explicó el empleado, el curso que se llevaba a acabo era de tipo in-company en las instalaciones del CC. El auditor se asomó al salón de clases y contó 15 participantes; asimismo, se dio cuenta que el curso estaba por terminar por lo que decidió esperar. Ya que el instructor había terminado el curso, se acercó para presentarse y pedirle la lista de asistencia. El instructor se la mostró sin ningún reparo. Al ver la lista, el auditor se percató de que el formato había sido realizado a mano en una hoja blanca. El auditor preguntó la razón de esto, a lo cual el instructor comentó que la impresora del departamento se había averiado por lo cual había sido respetado al pie de la letra y le enseñó el formato 4-EC-002 que hace referencia al formato para la Lista de Participantes para que los comparara. El auditor vio que el formato utilizado era de la versión 2, por lo que preguntó si había una versión más nueva. El instructor, avergonzando, comentó que desconocía esto. Sabiendo esto el auditor se despidió del instructor y salió junto con su guía a encontrarse con el resto del equipo de instructores. 9. Los demás auditores seguían con el Consultor Líder y se encontraban haciendo preguntas acerca de la manera en que se llevaba a cabo la acción correctiva cuando un curso era considerado no conforme. El Consultor Líder mencionó que un curso se consideraba no conforme cuando recibía una calificación mayor a dos, mencionó también que cuando esto sucede se busca la causa raíz del problema para eliminar las no conformidades, como se dispone en el Procedimiento 2-Calidad-001. 10. Los auditores regresaron del recorrido y se dirigieron con la secretaria del Director del Centro de Calidad. Ella los recibió amablemente, durante la plática, los auditores pidieron a la mujer que les platicara sobre la forma en que se administra las retroalimentaciones de los cursos de Productividad que se habían dado recientemente a un grupo de Directores de una empresa regiomontana. La secretaria buscó en sus archivos de la computadora y, efectivamente, orgullosa mostró a los auditores el registro completo con las retroalimentaciones que los participantes habían dado al curso, pues al parecer los Directores habían estado muy satisfechos con lo ofrecido por el Centro de Calidad y se habían recibido muy buenas calificaciones. Los auditores pidieron a ésta, el teléfono del coordinador del curso por parte de la empresa para cuestionarle sobre si conocía lo que sus empleados habían opinado sobre el curso en cuestión, es decir, si había sido informado por parte del Centro de Calidad sobre el aprovechamiento, y la satisfacción de sus empleados respecto al curso. La secretaria se molestó un poco, argumentando que no era necesario hacer tal cosa porque, al final de cuentas, se daba por hecho que los Directores comentarían de su experiencia en el curso, además no había quejas hacia el mismo. “Hacerlo sería una pérdida de tiempo”, decía ella. Los dos hombres que se encontraban con ella hicieron una anotación en su cuaderno y prosiguieron la entrevista. 11. Posteriormente le solicitaron a la misma secretaria que les mostrara la política de calidad y los objetivos de calidad. Ella les contestó que ésta se encontraba en la oficina del Coordinador del Sistema de Calidad, ya que era él quien tenía la responsabilidad de escribir y actualizar el documento, sin embargo ella les pidió tiempo y apresuradamente se dirigió a la oficina a buscar en el archivero y obtener lo solicitado. Al regresar entregó el documento a los auditores. Estos, al estar revisando la política y los objetivos, notaron que estaban elaborados con fecha de hace 2 años. Por lo cual ellos le preguntaron a la secretaria que si el documento proporcionado era la última versión, a lo que ella contestó que si y que éste era el que ella tenía como documento controlado, pero que tenía entendido que se estaban haciendo consideraciones para actualizarlo. 12. El auditor que acababa de salir de la oficina del Representante de Ventas se topó con uno de los Consultores Líderes, el Ing. Luis Iván Rosas al que pidió un momento de su tiempo para revisar algunas cuestiones. Con gusto, el Ing. accedió atenderlo, y lo dirigió a su lugar de trabajo, Ahí el Auditor cuestionó sobre la metodología a utilizar para seleccionar al instructor para un curso. Éste contesto que seguía el procedimiento 2-EC-001, por lo que el auditor solicitó ver el documento. El consultor inmediatamente extrajo de una carpeta las hojas que contenían tal procedimiento, el cuál contenía un sello de Documento Controlado y se lo dio al auditor. El auditor sacó de su portafolio el documento que se le había proporcionado para efectos de la auditoria y comenzó a comparar. No tardó mucho en darse cuenta que no coincidía la información, por lo que preguntó al Consultor Asociado “¿está seguro que este es el documento más actual?”. El Ing. Luis Iván contestó con una afirmación, y añadió que él no estaba enterado de alguna actualización. Preocupado, buscó el documento del procedimiento en la página de la empresa y se dio cuenta que, efectivamente, el procedimiento que él utilizaba para hacer su trabajo era una versión más antigua. 13. Para finalizar el día, el auditor líder tenía programada una cita con el Director del Centro de Calidad, el Dr. José Humberto Cantú que en ese momento había llamado al equipo para presentarse en su oficina. El auditor asistió preparado con diferentes preguntas para garantizar que se obtuviera la información necesaria y comprobar que el Director tuviera un verdadero compromiso con la Norma. Entre las respuestas que obtuvo el Auditor sobre los métodos de revisión utilizados por la Dirección estuvieron las siguientes: - El coordinador del Sistema de Calidad y él, realizan dos reuniones por año, una en el mes de Abril y otra en el mes de Diciembre, para la revisión al Sistema de Administración de la Calidad. - Uno de los puntos que se trata en la reunión, es el análisis de las auditorias internas del Sistema de Administración de la Calidad, las cuales se documentan y en base a estos se implementan acciones correctivas. - Por lo general se tiene una comunicación cercana con el cliente, y se le mantiene informado, pero en el último año, debido a la reestructuración del departamento de atención al cliente (principal encargado de este punto) comentó no estar seguro si los clientes están siendo retroalimentados. 14. Durante la junta con el Dr. Humberto Cantú, se le cuestionó acerca de las accione preventivas que se realizan para que el Sistema de calidad funcione apropiadamente. Él mencionó que estas acciones preventivas se realizan utilizando el proceso de acción correctiva y/o preventiva 2-CALIDAD-001. 15. Asimismo se aprovechó la reunión para tratar la siguiente situación: - El equipo auditor se encontraba reuniendo información en el Departamento de Educación Continua de la empresa, mientras el personal de dicho departamento comentaba que la falta de equipo de cómputo e infraestructura (Internet, teléfonos e impresoras) retarda y hace más difícil cumplir con sus labores cotidianas ya que tienen que trasladarse a otro departamento e incluso pedir equipo prestado. - El Director no estuvo enterado de esta situación ya que no se le presentó esta información en la última revisión realizada a dicho departamento. 16. Cuando el auditor líder estaba con el Dr. Cantú del CC le pidió los manuales de control de documentos. El Dr. Cantú entregó sin falta el procedimiento 2-CD-001 de Elaboración y Control de Documentos. El auditor líder lo revisó y no encontró ninguna inconformidad. PARTE 2 1. Las últimas etapas de la auditoria se enfocaron en el departamento de Administración de servicios de apoyo, ya que las demás áreas ya habían sido evaluadas. Los auditores se dirigieron al área de logística, en donde encontraron a la Srita. Laura López encargada de dicho departamento, a la cual preguntaron sobre la planificación de los cursos impartidos, en las cuatro diferentes áreas que se manejan: Administración por Calidad Total, Sistemas de Calidad ISO 9000, Estadística y Seis Sigma y Productividad. Sabiendo que el departamento de logística determina los documentos para el desarrollo adecuado de cada uno de los programas, se le cuestionó a cerca de la generación de instrucciones de trabajo, para el desarrollo de los cursos. La Srita. López comentó que se había comenzado a trabajar en las instrucciones de trabajo de uno de los cursos pero que para los otros tres tipos de curso no existían tales actualizaciones. Esto ocasionaba que cada uno de los responsables de área determinara sus propias instrucciones de trabajo. 2. Antes de que los auditores llegarán, la Srita. Laura López estaba trabajando en un reporte de unas encuestas realizadas, en donde se buscaba encontrar el porcentaje de participantes a quienes el Curso de Administración Total, había sido recomendado por clientes pasados. Sobre el reporte ella comentó que su jefe (el Coordinador de Logística) lo requería para medir uno de los objetivos de calidad. Ella añadió que el trabajo era necesario para asegurar que los objetivos de Calidad se estuvieran cumpliendo, pero que ella no conocía cuáles eran dichos objetivos. 3. Al entrevistar formalmente a la Srita. Laura López el equipo consultor encontró que por el perfil del puesto que ella desempeñaba tenía que realizar numerosas labores de control de los documentos que se realizaban en el Departamento de Logística, entre ellos: los procedimientos escritos de distintos procesos del departamento, los lineamientos de las actividades del personal del departamento, las evidencias de cumplimientos de tareas y los lineamientos de las funciones específicas de los proyectos que el departamento realiza. Al interrogarla a cerca del proceso de elaboración y control de los documentos que pasan por su puesto ella respondió que tenían bien definidos los lineamientos y la forma de estandarizar el contenido siguiendo el siguiente proceso: - Asegurar que todos los documentos en primera instancia sean avalados por el Responsable del Control de Documentos para que se le asigne un código para después darlo de alta en la lista maestra. - Revisar el formato y el contenido, además de mostrarlo impreso al Responsable del Control de Documentos para una segunda revisión. (Lo mismo para nuevas versiones de documentos). - Enviar los documentos a cada uno de los responsables de revisar y aprobar cada uno de loas niveles de documentación, para asegurar la revisión, aprobación y alta de los mismos. - Llevar un seguimiento de los documentos para su revisión y reaprobación. - Certificar copias no controladas y controladas además de los documentos en pausa, tanto en reproducción como en control de la Lista Maestra (los documentos externos los identifica con color azul). - En casos de modificaciones realizar los cambios pertinentes en la Lista Maestra, en el Control de Distribución, en el Control de Registros de Calidad, en la Revisión, en la aprobación de formatos y, por último, en la página electrónica de Calidad. Además de avisar a los responsables mediante un correo electrónico. 4. Después de la entrevista, los auditores solicitaron a la Srita. López describir cómo el Área de Logística lleva el control de las personas que hayan obtenido un diploma así y hayan asistido al menos el 80% del curso. Ella contestó que el encargado de obtener esa información es el Coordinador del curso, como esta especificado en el punto 3.2.2 del procedimiento 2-EC-001 Proceso de Educación Continua (cursos) en la nota aclaratoria del proceso. Debido a esto ella comentó que no se consideraba la persona responsable de transmitir dicha información. 5. Todavía con la Srita. López, uno de los Auditores se dio cuenta de una discusión entre Juan Manuel Mendoza, instructor de un curso de Seis Sigma que se impartiría de manera abierta al público, con Otón Sánchez del departamento del área de Logística. El auditor se acercó a oír la discusión. Otón, encargado de la asignación de la sala en la cual se impartiría el curso, asignó una sala que no era adecuada ya que no contaba con el equipo computacional y software necesario, además de tener mala iluminación y escritorios en mal estado. El instructor solicitaba que se le asignara otra sala pero Otón le comentó que esa era una de las mejores salas; asimismo explicó que, por falta de presupuesto, los mobiliarios de las otras salas no habían sido renovados. 6. Durante el proceso de auditoria en el Departamento de Logística, además de la Srita. Laura, los auditores interrogaron al personal encargado de los materiales necesarios para impartir un curso, ya sea Abierto o In Company. Los auditores se enteraron que en el último curso impartido el material de apoyo, las pastas par textos y las carpetas llegaron con variaciones en textura, tamaño y color, lo que afectó la uniformidad del servicio; además, el día anterior uno de los auditores se había dado cuenta del error en los manuales del curso Introducción a 6 Sigma. Uno de los miembros del personal dijo conocer al proveedor que satisfacía este tipo de servicio y aclaró estar seguro de que era un proveedor aceptado por el sistema; empero, dijo que el último pedido entregado fue hecho por un proveedor desconocido que realizaba el servicio por primera vez y no estaba seguro de que este proveedor estuviera aprobado por el Sistema de Gestión de Calidad. 7. Mientras los auditores estaban interrogando al personal encargado de los materiales necesarios para impartir un curso. La Srita, Laura, recibió un fax de la empresa Interpec S.A. la secretaria le comentó al auditor que se encontraba angustiada porque no había recibido un e-mail de la empresa Pempco S.A. Donde solamente quedaba por confirmar un evento que se celebraría en tres días. 8. Uno de los auditores que se encontraban interrogando a dicho personal se percato que había muy poca luz por lo que volteo hacia arriba y se dio cuenta de que un foco de uno de los pasillos del centro de calidad se encontraba fundido y le comentó a la Srita. Laura acerca de esto, ella le dijo que ya tenía como una semana fundido y que nadie lo había reportado. 9. Al terminar su misión en el departamento de logística, los auditores se dirigieron al área de facturación y cobranzas en donde encontraron al encargado de facturación de textos y pósteres (Encargado de Logística). El joven se encontraba llenando varios formatos 4-ADM-001, para poder hacer las facturas y enviarlas al responsable que las entregaría al cliente. Uno de los auditores empezó a revisarlas y encontró una por $80 pesos por concepto de la compra de un Manual. 10. Aprovechando que se estaba en el área de facturación, un auditor pidió al encargado que mostrara la copia física de una solicitud de factura hecha hace seis meses para algún cliente. El encargado, muy orgulloso, comentó que la ubicación de cada solicitud se encontraba dada de alta en el sistema para su fácil recuperación. El auditor escogió una factura al azar en la computadora, y el encargado del área se dispuso a traerla. Después de unos minutos, regresó un poco nervioso con el documento en la mano. Al examinarlo, el auditor comprendió la razón del nerviosismo, parte de la copia se encontraba ilegible puesto que había sido expuesta a humedad. Al preguntar a qué se debía esto el encargado explicó que hacía un para de semanas había habido una fuga de agua cerca del archivo de facturas y que, posteriormente, algo del agua se había perneado en las cajas. El auditor regresó el documento al encargado y regresó con su equipo. 11. Saliendo del Departamento de Facturación y Cobranzas los auditores, pasaban delante de la oficina del Sr. Vidauregui, uno de los responsables de atención a clientes. Mientras seguían su recorrido, los auditores no pudieron evitar escuchar la conversación del Sr. Vidauregui con su secretaria a la cuál le preguntaba sobre ciertos manuales que la empresa Hules y Plásticos S.A. les había prestado. El Centro de Calidad llevaba ya 3 meses con esos y no habían sido devueltos y ahora la empresa los quería de regreso. La secretaria le comentó que dichos manuales habían sido desechados 2 semanas atrás. Los auditores siguieron su camino tomando nota de lo sucedido. 12. Los auditores habían acabado su trabajo en el área de Administración y Servicios de Apoyo. Con esto concluían la Auditoria del Centro de Calidad del Tecnológico de Monterrey y sólo quedaba asegurarse de algunos detalles que, no les habían quedado muy claro el día anterior. El Auditor que había ido a visitar la sala en donde se impartía el curso de Introducción a 6 Sigma, se dirigió al departamento de compras para preguntar el por qué había llegado producto no conforme a manos de los participantes. En dicho departamento se encontró con Pedro Martínez quien se sorprendió cuando el Auditor contó lo sucedido: “Ese material paso por mis manos y fue identificado, de hecho lo separamos, tuvo que haber sido una confusión ya que dejamos pendiente su retrabado” dijo Pedro. 13. El auditor quiso saber si el error cometido era un caso único o había sido debido a que los empleados no conocían los procedimientos que tenían que ser utilizados para el tratamiento de productos no conformes. Para resolver esta duda, preguntó a Pedro cuál era el procedimiento que tuvo que haber realizado con esos manuales. Pedro contestó que el producto no conforme debía ser documentado según un formato de inspección, pero no recordó la clave del mismo y dijo también que él podía decidir qué hacer con él: aceptarlo, rechazarlo, retrabajarlo, reclasificarlo o corregirlo. También dijo al auditor que todo esto estaba documentado en uno de los procedimientos de calidad. 14. El auditor se reunió con el resto del grupo, para planear la fecha de entrega de los resultados de la Auditoria realizada. Los auditores acordaron regresar en 3 días para dar la retroalimentación a la empresa, por lo que tenían que comunicárselo al Ing. Méndez. Para esto, los auditores se dirigieron a su oficina en donde lo encontraron hablando con un cliente que solicitaba servicio y que era nuevo; es decir, no pertenecía a la cartera de clientes de ninguno de los Consultores Líderes o Consultores Asociados por lo que estaba identificando las características de la solicitud, para determinar quien sería el Consultor que lo atendería. Los auditores preguntaron cómo se determinaba a quién darle el proyecto y el Coordinador de Calidad dijo que se evaluaba la experiencia de los similares, esto según el procedimiento de Asesoría 2-AS-003. Después de la pregunta los auditores dieron a conocer el acuerdo de volver en 3 días con los resultados y se despidieron.
