RRHH (Recursos Humanos): estrategias de comunicación

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Indice
Comunicación
1. Comunicaciones Factor clave en el desarrollo de las
empresas...............................................3
* Organización Una manera de entender un sistema de
trabajo..................................................4
* Comunicación : La alternativa de entendimiento entre seres
humanos.................................5-7
* ¿Cómo puede fluir la
información?.............................................................
..............................7
* ¿Con qué problemas nos podemos encontrar al momento de
comunicar?............................8-9
2. Desarrollo de una Comunicación
Efectiva.................................................................
...............9
* ¿Qué es ser
asertivo?................................................................
............................................9-10
* Situándonos en el lugar del
otro.....................................................................
....................10-11
* ¿Qué es escuchar
activamente?.............................................................
............................11-12
* Condiciones que hacen difícil la comunicación
efectiva...................................................12-14
* Condiciones para lograr conversaciones
expertas..............................................................1416
3. Tipos de Conversaciones y Cómo Desarrollarlas con
éxito......................................................16
* Conversaciones
persuasivas..............................................................
.................................16-17
* Conversaciones de
retroalimentación........................................................
.........................17-18
* Conversaciones
indagatorias.............................................................
.................................18-19
* Conversaciones
receptivas...............................................................
........................................19
* Conversaciones resolutivas para la negociación o el
acuerdo.................................................19
4. La Conversación Efectiva: Proceso fundamental en las empresas que
aprenden................19-20
5. El Rol de la Comunicación Efectiva en la Cultura
Organizacional.....................................20-21
6.Comunicación Efectiva, Motivación y Satisfacción
Laboral................................................21-22
Bibliografía.............................................................
..................................................................23-24
1. COMUNICACIONES: FACTOR CLAVE EN EL DESARROLLO DE LAS EMPRESAS
Una organización empresarial eficiente y efectiva está constituida por
personas con un sistema de interacciones, a través del cual se logra
alcanzar los Objetivos organizacionales y los personales, con un mínimo
de costo, tiempo y conflicto. En este contexto, se desarrollan procesos
e interconexiones, en lo cuales las relaciones interpersonales cobran un
rol fundamental, puesto que de éstas depende en gran medida el éxito o
fracaso obtenido. La producción de bienes y servicios, en un entorno
cambiante y altamente competitivo, debe desarrollarse de una manera
colectiva y coordinada entre los integrantes de la organización- De la
unión de las personas en torno al logro de objetivos comunes para, a su
vez, conseguir las metas individuales nace el real potencial de la
empresa en la actualidad.
Si nos remontamos a la relación del hombre con el trabajo desde los
comienzos de la historia, vemos que éste fue tendiendo a unirse con otros
individuos con el objetivo de lograr ciertas metas; así, surgen las
primeras organizaciones informales.
Con la revolución Industrial surge un cambio en el pensamiento
empresarial respecto de como concebir el rol del factor humano dentro del
trabajo. Robert Owen en el siglo XIX fue uno de los primeros en hacer
hincapié en las necesidades humanas de los trabajadores. A principios de
este siglo, Frederick Taylor, conocido también como el padre de la
administración científica, despertó el interés por las personas en el
trabajo: "Así como existía la mejor máquina para un trabajador, también
había mejores maneras para que las personas realizarán sus tareas",
escribió. El objetivo principal era la eficiencia técnica, pero al menos
el recurso humano era ya considerado.
En la actualidad se ha priorizado la orientación de la administración
desde una aproximación formal y analítica de la gestión organizacional,
hacia el área de los fenómenos culturales y relaciones humanas,
considerando la habilidad de saberse comunicar, como un elemento
fundamental para tener una alta productividad, innovación tecnológica y
motivación, que finalmente redunda en satisfacción laboral.
* ORGANIZACION:
UNA MANERA DE ENTENDER UN SISTEMA DE TRABAJO
La organización constituye una instancia en la cual los sujetos pueden
satisfacer necesidades y conseguir objetivos que de otra manera no
podrían lograr. Esta existe cuando dos o más personas interactúan con
miras a lograr metas que solamente podrían ser alcanzadas eficazmente
mediante la combinación de sus capacidades y recursos personales. La
condición básica es la interacción entre las personas. Por lo tanto, el
éxito o fracaso es determinado por la calidad de las interacciones que se
desarrollen por parte de sus miembros, pudiendo describirse en cinco
niveles distintos partiendo de la interacción más focal que se desarrolla
al interior de un sistema hasta la relación y contacto que se logra
establecer con el medio y los sistemas que allí se encuentren. Podemos
distinguir cinco niveles de interacciones:
1) Dos o más individuos en una organización.
2) Dos o más equipos dentro de una misma organización.
3) Entre sujetos, equipos y organización.
4) Una organización y otras organizaciones.
5) Entre organización y su ambiente total.
* COMUNICACIÓN: LA ALTERNATIVA DE ENTENDIMIENTO ENTRE SERES HUMANOS
El estudio del fenómeno de las comunicaciones en las empresas se ha
desarrollado ampliamente, ya que como se ha podido identificar el logro
de los objetivos y metas organizacionales se facilitan en la medida en
que los participantes manejen una red de información y significado
compartido.
Una de las características que diferencian al hombre de otros seres
vivientes es su necesidad de establecer contacto con los otros,
utilizando el lenguaje verbal como vehículo primordial. El ser humano,
desde su nacimiento, entra en contacto en el ambiente que los rodea, en
primera instancia en forma no verbal. Al incorporal el lenguaje oral,
acelera el proceso de socialización en el cuál se van integrando diversas
experiencias, percepciones y emociones, que finalmente, conformaran el
concepto de sí mismo, la relación con los otros y su ambiente inmediato.
Comunicación en latín es communis, que significa común, la persona que
comunica intenta establecer una comunidad con el que recibe el mensaje,
es decir, intenta generar una relación de entendimiento. Por otra parte,
se puede concebir como en conjunto de acciones por las cuales una mente
puede influir a otra a través de transferencia de significado. Si lo
pensamos de la perspectiva de los teóricos de la comunicación Watzlawick,
Bavelas y Jackson, toda conducta implica una comunicación las personas
quiéranlo o no siempre esta realizando acciones, por lo tanto siempre
están comunicando.
Así no existe la comunicación, ya que no existe las no-conducta, por
parte del hombre.
El modelo descrito por los autores Shannon, Weaver y Schramm, intenta
identificar los elementos y factores presentes en todo proceso
comunicacional y, ha permitido esquematizar su interacción del siguiente
modo:
- Comunicador: Es la persona con ideas, con un propósito para comunicar.
Codificación: Es la traducción del mensaje a símbolos que
interpreten su intención.
- Mensaje: Es el resultado de la codificación, éste puede ser verbal o no
verbal.
- Medio: Es el encargado de transportar el mensaje. Puede ser personal,
teléfono, mensaje escrito, e-mail, etc.
Decodificación-Receptor: Es el proceso de interpretación del mensaje que
debe realizar el receptor. Es importante que el comunicador considere
preferentemente a su receptor para lograr que el mensaje llegue lo más
exacto posible.
Retroalimentación: Es un proceso que permite corroborar si el mensaje ha
sido recibido de la manera esperada y si tendrá el efecto buscado. Esta
retroalimentación se puede expresar en conductas verbales y no verbales,
por esto hay que ser muy sensible ante la conducta del receptor.
- Ruido: Son todos los factores que deforman el mensaje.
en cualquiera de los elementos anteriormente descritos.
Pueden aparecer
Para clarificar cómo se desarrolla la comunicación al interior de una
organización es útil analizar qué patrón sigue, qué dirección toma y
desde dónde es emitido, de manera de comprender el probable efecto que
tendrá. Tradicionalmente se ha analizado el flujo comunicacional en las
organizaciones según el nivel jerárquico de donde provenga. En una
conceptualización piramidal, se entiende como:
I) Comunicación descendente: Es la que se emite desde los niveles
jerárquicos altos hacia los trabajadores. Generalmente son comunicados
con el fin de proporcionar elementos de juicio o directrices que deben
seguirse. A través de este patrón se pueden dar a conocer las metas
organizacionales, los recursos disponibles y las expectativas de
desempeño del trabajo entre otros.
II) Comunicación ascendente: Es la que fluye desde las bases de la
organización hacia los niveles directivos con el propósito de informar o
influir. La comunicación ascendente puede ayudar a diagnosticar
precozmente tensiones y dificultades entre grupos y, por lo tanto,
permite generar los cambios e innovaciones requeridas.
III) Comunicación lateral., Es la que se desarrolla entre personas del
mismo nivel jerárquico, generalmente para coordinar trabajos entre área y
grupos. Esta comunicación es fundamental para el desarrollo de trabajo
en equipo eficiente ya que permite sinergizar las tareas y sus
resultados.
* ¿CÓMO PUEDE FLUIR LA INFORMACIÓN?
Otra perspectiva interesante de análisis respecto del flujo de la
comunicación en las organizaciones es aquella que la describe en términos
del sentido que tiene. Este puede ser unidireccional o bidireccional. En
la comunicación unidireccional no hay o es escasa la devolución de
información del receptor al comunicador original. La información que se
entrega parece ordenada y el tiempo invertido es menor. Sin embargo, se
logra un bajo nivel de precisión, poca confianza en la información y alto
nivel de incertidumbre por parte del receptor, además de no permitir
evaluaciones periódicas.
En la segunda, en cambio, la información puede fluir de ida y vuelta
entre el comunicador original de un mensaje y el receptor, pudiendo éste
plantear preguntas, recibir aclaraciones y proporcionar otras formas de
devolución sobre lo que se ha oído. A través de ésta, se aumenta la
comprensión mutua, se genera mayor precisión y efectividad en los
resultados y aumenta el nivel de compromiso según el grado de
participación de ambos interlocutores. Sin duda, este proceso requiere
de una mayor inversión de tiempo y presiona a ambos hacia una postura
activa y participativa, pero es absolutamente necesaria para el traspaso
de información compleja y para el trabajo de equipo efectivo.
* ¿CON QUÉ PROBLEMAS NOS PODEMOS ENCONTRAR AL MOMENTO DE COMUNICAR?
Muchas veces durante el proceso de comunicación ocurren interferencias
que no permiten que el mensaje transmitido llegue de la manera original
al receptor. Esto ocurre debido a barreras presentes al momento de
comunicar. Se ha comprobado que si cualquier elemento de la comunicación
es deficiente, se producen problemas en la relación a la claridad e
interpretación del mensaje.
Algunas de las barreras más importantes y habituales son las que a
continuación se desarrollarán y tienen relación con la capacidad para
percibir, evaluar y enjuiciar situaciones.
Toda persona elabora esquemas mentales o paradigmas que le permiten
ordenar y clasificar toda la información proveniente desde el exterior de
una manera rápida y segura. Así, de acuerdo a las experiencias que ha
tenido, codifica y decodifica la información. Lo que a primera vista
resulta lógico y hasta práctico no lo será tanto si con el correr del
tiempo no los hacemos conscientes, ya que pueden rigidizarse y
automatizarse. Esto hace perder la capacidad para considerar alternativas
distintas a las personales y así limitar una oportunidad de aprender.
Caer en los tan complejos juicios de valor y simplificaciones, coarta la
posibilidad de entender los fenómenos con objetividad. Esto puede
provocar que mensajes que no se enmarquen dentro de un esquema
predeterminado, sean rechazados y la comunicación tienda a interrumpirse.
El ser humano percibe y escucha selectivamente de acuerdo a su marco de
referencia. La tendencia natural a poner atención sólo a la información
que no se contrapone ni está en conflicto con las creencias propias, hace
que los mensajes que se oponen o que no se ajustan a los puntos de vista
personales, no sean considerados o sean deformados para, de esta manera
lograr, el ajuste a los esquemas propios.
Problemas de semántica: La comunicación es básicamente transmisión de
información a través de símbolos comunes. El problema radica en que un
mismo símbolo puede significar cosas distintas para las personas. Por
esto es importante que el comunicador se cerciore de que su receptor esté
efectivamente entendiendo lo que él está queriendo comunicar.
Credibilidad de la fuente: El grado de credibilidad que tiene la persona
que emite un mensaje ante un grupo, afecta fuertemente en el modo que
esta gente va a percibir y reaccionar frente al mensaje.
Filtrado: Es básicamente lo que se conoce como manipulación de la
información, esto es, dejar sólo los aspectos del mensaje que interesan.
Sobrecarga de comunicaciones: Cuando en una organización se produce una
sobrecarga de información, obviamente, resultará imposible absorberla
toda, y la persona seleccionará a qué atender.
Podemos observar que estas barreras están presentes en las comunicaciones
cotidianas y, por lo tanto, debemos preocuparnos de que el mensaje que
estamos emitiendo se está recibiendo de la manera que nosotros queremos
que sea comprendido. Así se evitarán "malos entendidos o malas
interpretaciones" que pueden ser la base de conflictos posteriores.
2. DESARROLLO DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
En el proceso de comunicación podemos identificar una serie de
habilidades cognitivas, perceptivas y sociales, aprendibles y
modificables por parte de los individuos.
Existen ciertas habilidades personales básicas implicadas en nuestra
capacidad para ser efectivos en nuestras conversaciones con las demás
personas y, éstas son: la asertividad, la empatía y la escucha activa.
* ¿QUE ES SER ASERTIVO?
Este concepto rescatado de la psicología clínica, alude a una forma de
relacionarse con los demás de manera de respetar los derechos propios y
ajenos, considerando las variables de la situación y el contexto,
buscando de esta manera, la máxima efectividad.
Algunos investigadores resaltan la importancia de los propios derechos al
establecer el sujeto una relación interpersonal con otro. Otros hacen
hincapié en aspectos que tienen relación con el concepto de sí mismo y
autoestima y por último. Otros remarcan la relevancia de la consecución
de los objetivos del sujeto.
Los autores Lange y Jakubowski, elaboraron la conceptualización de
"conducta asertiva responsable", definiéndola como la capacidad de
expresar sentimientos, opiniones y creencias en forma adecuada, en el
momento oportuno, respetando los propios derechos y tomando en cuenta los
de los demás. Esto implica claridad en la identificación tanto de
derechos como responsabilidades de todas las partes involucradas en una
interacción.
Otros como Fensterheim y Baer afirman que la asertividad es la
autoafirmación de uno mismo, es decir, la persona tiene una actitud de
respeto y estima, tanto frente a sí misma como hacia los demás.
Como se puede inferir son muchas las definiciones que han sido elaboradas
en torno al concepto de asertividad, sin embargo, la mayoría está de
acuerdo en que:
Es una conducta interpersonal que incluye la expresión directa y honesta
de pensamientos y sentimientos, siendo socialmente aceptada
Cuando alguien se comporta asertivamente, los sentimientos y bienestar
del otro se consideran.
El contexto, el interlocutor, el tipo de contenidos a expresar, y la
forma de hacerlo, juegan un rol primordial.
Consideramos importante hacer notar la diferencia entre asertividad y
agresividad, puesto que estos términos aparecen frecuentemente
confundidos. La conducta agresiva surge a partir de sentimientos hostiles
hacia la otra persona, teniendo como objetivo dominar y/o ejercer poder
sobre el otro.
* SITUÁNDONOS EN EL LUGAR DEL OTRO
Él termino de empatía alude a un conocimiento del otro por medio de la
comunicación que implica desarrollar dos habilidades básicas que incluyen
aprender a escuchar y a expresarse. En definitiva podemos conceptualizar
este termino como la capacidad de ponerse en el lugar del otro, viendo la
situación en cuestión, desde del punto de vista de la otra persona. En
este sentido se debe aprender a mirar las cosas desde la percepción
subjetiva del otro, de manera de entender el marco de referencia y, ser
capaces de comprender los sentimientos y los significados personales que
la persona le da una determinada situación. Por ultimo debemos ser
capaces de contrastar con el otro si lo que nos esta diciendo es lo que
entendemos.
El desarrollo de la empatía genera ventajas en relación a lo siguientes:
* Genera condiciones para un clima interpersonal
armónico
* Favorece la autoconfianza, ya que tanto la autoestima como autoimagen
son valoradas positivamente.
* Facilita el proceso comunicacional ya que se establece tanto el marco
de referencia como el contexto preciso del mensaje.
La mayoría de nosotros nos enorgullecemos de nuestra capacidad de
considerar a las personas de manera desapasionada y objetiva. Sin embargo
la realidad es que esto es un proceso complejo, ya que cada vez tenemos
un contacto interpersonal, surgen sentimientos de agrado o desagrado o
bien nos formamos impresiones favorables y desfavorables que influyen
sobre nuestra conducta social. Vale la pena a estar dispuesto a reconocer
y reflexionar acerca de nuestros verdaderos sentimientos si queremos
desarrollar la capacidad empática.
Ponerse en el lugar del otro significa no sólo escuchar atentamente todo
lo que el otro dice; implica también entender lo que se escucha y como el
otro lo entiende.
Para ello es necesario entender su comportamiento tratando de ver el
mundo con su lógica y no con la propia. Corresponde a la actitud empatía
y un sincero esfuerzo por escuchar y entender a cada uno desde su
realidad y su circunstancia. Esto significa dejar de lado lo propio
mientras se trata de comprenderlo.
También es necesario evitar juzgar a la otra persona. Esta actitud de no
juicio no significa una aprobación de lo que el otro hace, sino más bien
una actitud de apertura puede que no este de acuerdo, pero si no lo juzgo
podrá entenderlo.
Lo fundamental es interesarce verdaderamente en el otro y mostrárselo a
través del lenguaje verbal y no verbal. Exige concentrarse en los
sentimientos e ideas del orto mas que limitarse a escuchar sus palabras o
los hechos que narran implica observar detenidamente sus expresiones y
los sentimientos que ella refleja.
Por ultimo para ponerse en el lugar del otro no basta con solo sentir que
efectivamente lo hemos hecho, sino que hay que demostrárselo. Esto lo
podemos hacer a través de una <respuesta reflejo> o parafraseo, que no es
otra cosa que devolverle lo medular de lo que hemos entendido, entregado
de un modo tentativo los sentimientos y contenidos que han estado
implícitos en la comunicación. Al hacer esto, el otro se siente
comprendido y animado a decir lo que le pasa y continuar comunicándose
honestamente.
* ¿QUÉ ES ESCUCHAR ACTIVAMENTE?
Uno de los retos más interesantes de las organizaciones actualmente es
desarrollar en las personas que la lideran una real capacidad de
escuchar. Como lo plantean están dispuestos a reconocer y reflexionar
acerca de Stephen Covey, el liderazgo requiere desarrollar el hábito de "
Primero entender para luego ser entendido" ya que el diagnóstico debe
efectivamente preceder a la prescripción. Una real comprensión proviene
necesariamente del escuchar, asumiendo que no se entiende totalmente y
que "sí escucho primero podré ser entendido después".
Existen distintos niveles y modos de escuchar según el grado de interés
en el diálogo, en la persona y el motivo que se persigue. Los niveles
van desde:
Aparentar que se escucha o hacerlo de modo selectivo considerando solo
algunas partes.
Escuchar atentamente, concentrándose, pero a la vez contrastando con la
propia experiencia.
Escuchar activamente o empáticamente en la cual se intenta cabalmente
descubrir lo que el otro quiere decir y captar su punto de vista.
Escuchar activamente implica dejar de hablar o de pensar en lo propio
para escuchar sin interferencias lo que se está transmitiendo. Implica
evitar respuestas automáticas que estén relacionadas con la experiencia
propia, es decir, respuestas autobiográficas como dar consejos,
interpretado hacer deducciones, hacer juicios que muestren postura de
acuerdo o desacuerdo o sondear para contrastar una hipótesis que ya
tenemos.
Quizás uno de los aspectos más desafiantes para lograr desarrollar esta
habilidad básica de la "inteligencia emocional" es superar la tendencia
natural a autodefenderse, estar dispuesto a no creerse poseedor de la
"verdad absoluta" y tener apertura para aceptar que se pueden completar
las propias visiones con las de los demás y que eso será beneficioso para
ambos.
* CONDICIONES QUE HACEN DÍFICIL LA COMUNICACION EFECTIVA
En contraposición a una comunicación asertiva y empática podemos tender a
desarrollar estilos de comunicación viciados, que es necesario conocer a
fin de evitar o corregir. Algunos estilos que dificultan el
entendimiento con:
* La comunicación discordante: consiste en decir algo verbalmente y
desmentirlo con los gestos y actitudes. Por ejemplo: "Me interesa mucho
lo que usted me dice', expresa alguien mientras atiende otras cosas. 0
grita, indignado: '¡No, si no estoy enojado!'
En este tipo de comunicación hay oposición entre los sentimientos y lo
que se expresa. La persona no se atreve a reconocer sus verdaderos
sentimientos por problemas de autoestima.
* La comunicación competitiva: implica tratar de minimizar la experiencia
de la otra persona. "Eso no es nada. Yo si que tengo un problema grave".
Esta actitud se puede referir a cualquier materia: éxitos, logros,
fracasos, dificultades, enfermedades, etc.
Sin duda, también tiene que ver con la autoimagen. Inconscientemente la
persona competitiva necesita llamar la atención, concentrar admiración,
preocupación u otro sentimiento que la haga sentirse aceptada.
Resulta muy desagradable para el interlocutor, que no se siente escuchado
y se considera disminuido por el otro.
* La comunicación aleccionadora: es muy común, consiste en decir a los
demás lo que deben hacer, sermoneándolos, aconsejándolos, como si ellos
no tuviesen la capacidad de resolver por sí mismo sus problemas.
No se debe confundir con las instrucciones y órdenes. En la actitud
aleccionadora siempre hay un tono de superioridad que puede ser desde
altanero hasta afectuoso.
Es un vicio muy desagradable para quienes deben sufrirlo. Una persona
aleccionadora provoca sentimiento de rechazo, por ejemplo: "Hágalo como
yo. ¿Quiere el mejor consejo de su vida? Hágame caso."
* La comunicación acusatoria: tiene como característica principal
atribuir al otro un rasgo negativo de su personalidad. Se es acusatorio
al decir: "usted es impuntual" o "irresponsable" o "flojo" o "dejado" o
"descuidado" o "sucio", etc.
Siempre se puede plantear lo mismo refiriéndose a un hecho objetivo, sin
necesidad de incurrir en una descalificación personal.
* La comunicación indirecta: se caracteriza por "pedir sin pedir".
Ejemplos típicos son "se quedó abierta la ventana; hay que apagar la
luz". Esta forma, tan habitual, indica dos posibles actitudes internas,
también ligadas a la autoimagen: "no soy digno de pedir lo que necesito o
no me voy a rebajar a pedirlo. Le dejo la iniciativa al otro".
El que se comunica así, hace que los demás, se pregunten: ¿por qué no
dirá las cosas por su nombre?
* La comunicación l2oco concreta emite mensajes vagos: "Hay ciertas cosas
que se están haciendo mal"; "hay algunos que están creando problemas";
"no quiero nombrar personas, pero ... "; "no entraré en detalles
desagradables, pero ... "
Las cosas quedan en el aire, dejando una sombra de duda y sospecha. Es
una forma de comunicación muy inadecuada, que crea un clima amenazante.
* La comunicación manipuladora: trata de obtener algo del interlocutor
utilizando necesidades efectivas de éste: "Hágalo usted que es tan buena
persona ... "
Se manipula la autoimagen del otro, que no se atreve a perder el premio a
su calidad de "buena persona".
* La comunicación Generalizada: ocurre cuando el emisor no asume
personalmente lo que dice. Es habitual "la empresa quiere tal cosa", en
vez de "yo le pido que haga esto". También se escucha decir: "todo el
mundo está de acuerdo", en vez de "yo creo que es así".
Sin duda que el asumir personalmente lo que se dice compromete mucho más
la autoimagen que hablar generalizado.
* La comunicación bifurcado: se genera cuando la persona no va
directamente al punto o se sale de él. La emplea corrientemente el que
no se atreve a hablar de algo. Alguien quiere llamar la atención sobre
un punto. Por temor, da rodeos y prolonga el momento con introducciones y
explicaciones previas.
Todos hemos tenido la experiencia de tener estas conversaciones
inexpertas o viciadas, en las que independientemente de la relevancia del
tema quedan aspectos centrales inconclusos, nos quedamos con la idea de
que no se avanza y se dan repetitivamente con otra persona con la que se
mantiene una situación difícil o incómoda.
Durante estas conversaciones difíciles, se dan puede observar que:
I) Ambas partes asignan significados distintos a aspectos de la
conversación y no hay conciencia de que esto está ocurriendo.
Aparentemente se está hablando de lo mismo, pero en realidad no hay
acuerdo en los conceptos que se están usando.
II) Se parte con una idea preconcebida del otro, que está siempre
presente y hace interactuar de un modo determinado y repetitivo. Por
ejemplo, si consideramos a alguien "irresponsable", puede reflejarse en
un estilo de interacción marcadamente autoritario o poco comprensivo con
esa persona. Disminuye el interés por saber sus opiniones y por explicar
el sentido de la tarea asignada, de un modo indirecto se muestra
desconfianza. El modo de actuar en la conversación es inentendible para
el otro.
III) No existe un objetivo compartido de conversación para ambos
interlocutores.
IV) Se asume una postura centrada en sí mismo, mas que en otro o en la
relación
V) No se están aplicando a las habilidades básicas
de comunicación.
* CONDICIONES PARA LOGRAR CONVERSACIONES EXPERTAS
Una gran parte de la comunicación humana está dada por conversaciones
entre personas. Para las organizaciones actuales se ha tornado un
verdadero desafío poder aprender a dominar en su interior 'Conversaciones
expertas' entre dos o más personas, como un medio para mejoramiento
continuo, la facilitación del cambio, la innovación y el logro del
consenso.
Se entiende por la conversación experta o conversación cabal un diálogo
transparente y fluido, en torno a un tema relevante. Una buena
conversación no tiene "agendas ocultas", se siente en el ambiente, ambas
partes se involucran, hablan con honestidad y pueden hacer explícito un
quiebre en búsqueda del acuerdo y del beneficio común.
Continuamente las empresas se dicen que es importante el aporte de todas
las personas para cumplir los objetivos y se pide su participación para
lograrlos, a través de la implementación de buenas y novedosas ideas.
Sin embargo, esto es difícil de conseguir y el éxito depende de los
procesos de comunicación en que medida permiten qué realmente sé de
sinergia y los aportes sean aprovechados eficientemente.
El mejoramiento de las conversaciones permite hacer que de allí surjan
buenas ideas y no al contrario, que en la conversación fracasen las
mejores ideas.
Todos hemos tenido la experiencia de tener 'conversaciones cabales'
incluso en relación a temas complejos o difíciles, en las cuales 'pasó
algo' que hizo que fueran provechosas y fluidas para ambas partes.
Haciendo un análisis del proceso que ocurre, podemos decir que se
requiere que ambas partes:
1. Reflexionen y clarifiquen previamente lo que esperan lograr de la
conversación
2. Sean capaces de detectar los prejuicios que puedan limitar el diálogo
(esclarecer las agendas ocultas), analizar qué hechos los han inducido a
pensar así y replanteárselos para que no sé transformen en una
interferencia.
3. Inicien la conversación compartiendo el objetivo de esta.
4. Puedan escucharse mutuamente e indaguen acerca de aquello que no les
queda lo suficientemente claro
5. Realicen un permanente chequeo y verificación mutua de sentimientos,
ideas o puntos de vista. Ayudan a esto las preguntas abiertas y los
espacios de silencio que indiquen un genuino interés y curiosidad y, a la
vez, permitan honestidad
6. Expongan clara y honestamente las ideas, se explayen acerca de lo que
los hace pensar así, muestren situaciones que ejemplifiquen y den razones
que hagan más comprensible su postura par el otro. Es como decir 'esta es
mi perspectiva y así es como he llegado a esa conclusión'.
7. Mantener una defensa respetuosa de las ideas y la explicación del
razonamiento que está a la base estando abierto a la posibilidad de
modificarla y mejorarla frente a la experiencia que está aportando el
otro.
8. Tener la posibilidad de encontrar convergencia en los puntos de vista,
sintetizar los acuerdos y resaltarlos como un modo de avanzar en la
búsqueda de marcos comunes y nuevas y mejores perspectivas
Generar un diálogo es más que solamente mantener una discusión abierta,
ya que implica la suspensión de los juicios para la creación de un
espacio donde pueda prosperar el pensamiento colectivo y realmente se den
las condiciones para que se dé sinergia y el mejoramiento real de ideas o
soluciones creativas y novedosas.
Indudablemente parece un proceso complejo de aprender, el desafío es
partir mejorando en aquellos aspectos más débiles, de un modo consiente,
para que luego se vaya tornando un modo natural de actuar. Una manera
para desarrollar conversaciones exitosas es llevar a cabo los siguientes
pasos:
* Examinar retrospectivamente los diálogos, éste es un modo invalorable
de aprender.
* Buscar estrategias para mejorar y ampliar el uso del lenguaje, aprender
a explicar con claridad y formular preguntas con precisión.
* Averiguar y adoptar la perspectiva de los interlocutores.
* Inferir ideas comunes de ambas perspectivas y explicitarlas.
3. TIPOS DE CONVERSACIONES Y COMO DESARROLLARLAS CON EXITO:
Existen diferentes tipos de conversaciones que se pueden identificar por
el objetivo que persiguen y, el éxito de ellas, depende del cumplimiento
de ellos.
* CONVERSACIONES PERSUASIVAS
El objetivo es influir en el otro para que modifique o amplíe sus
percepciones. Se intenta mostrar lo más cabalmente el punto de vista
personal para que el otro lo incorpore y, a partir de ello, modifique
conductas o actitudes. En general, es de esperar que haya resistencia de
la otra persona, ya que probablemente haya desarrollado un sistema de
valores que lo impele a conducirse tal como lo hace.
Por ejemplo, en el área de ventas es clave para la gestión de
comercialización, lo mismo ocurre, en empresas en procesos de cambio, en
las cuales los líderes, deben 'seducir' a sus colaboradores a embarcarse
en una aventura nueva, incorporando como propios la misión, objetivos y
tareas.
Se puede afirmar que aunque no todos los corredores ganan siempre, este
enfoque mejorara las posibilidades de lograrlo.
Para facilitar la conducción de estas conversaciones conviene hacerse
algunas preguntarse básicas como:
a) ¿Cuáles son mis objetivos?, definirlos del modo más específico
posible.
b) ¿Cuáles son los resultados máximos y mínimos esperados?
c) ¿Cuánto conozco la posición del otro?
d) ¿Qué necesito saber antes de argumentar?
e) ¿Qué problemas tendrá el otro si logro mis objetivos, podrán
resolverse a su entera satisfacción?
f) ¿Cuáles serán los argumentos o proposiciones efectuaré para
convencerlo, a qué estoy dispuesto renunciar?
g) ¿Qué hechos necesito para hacer el argumento plausible?, ¿Los tengo?.
Si mi propuesta es inaceptable, ¿qué contrapropuesta podré considerar?
Existen diversas estrategias para conducir la conversación. En el inicio
es conveniente usar un enfoque directo, estableciendo un tono de
interacción honesta y clara. Es sorprendente como el hecho de compartir
el objetivo y evitar los rodeos, tiene el efecto de reducir una fuente de
tensión y resistencia desde el comienzo. En parte principal o central la
conversación es preferible usar un enfoque equilibrado mostrado ventaja y
desventaja disponiendo de cursos alternativos y reales de acción que son
propuesta de modo considerado y cuidadoso. Es necesario tomar en cuenta
las necesidades e ideas del otro y a la vez esclarecer las propias hasta
llegar a la idea que se tiene en mente. El riesgo de adoptar el enfoque
desequilibrado enfatizando solo las ventajas es que las mayorías de las
personas tiene una resistencia hacia las presentaciones unilaterales y
puede como resultante tergiversarse todo el mensaje.
Podremos evaluar si hemos sido realmente convincentes cuando el otro se
ha sumado a mí idea y esta dispuesto a comprometerse con acciones
concordantes en esa línea.
* CONVERSACIONES DE RETROALIMENTACIÓN
Están pretenden, en general, entregar información que sea de utilidad
para lograr un aprendizaje en el ámbito del desarrollo personal, a nivel
laboral o profesional. Pueden estar dirigidas a:
Ayudar a otra persona a que piense en realizar un cambio en su conducta
(Crítica constructiva)
Motivar a otra persona para que persista realizando conductas positivas o
las acentúe (reconocimiento)
Ayudarse a sí mismo pidiendo información acerca de
objeto de realizar un cambio personal.
la conducta propia
a
Frecuentemente se asevera que los individuos debieran estar dispuestos a
aceptar la " critica constructiva" y se afirma que sé esta en disposición
a escucharla cuando es imparcial y útil. Sin embargo, en nuestro fuero
interno sabemos que a veces nos es difícil aceptarla sin ponerlos a la
defensiva. Sorprendentemente, a veces, es difícil aceptarla la alabanza y
los cumplidos sin sentirse incomodo. Para ser eficiente al momento de
trabajar y relacionarlo con otros, debemos adquirir las habilidades de
dar y recibir retroalimentación, necesitamos saber que impacto tenemos en
otras personas y necesitamos ser capaces de decirles como las percibimos.
Desarrollar conversaciones en las cuales seamos capaces de dar y recibir
retroalimentación sin crear defensa ni distorsión es una habilidad que se
puede adquirir. Cuando se intenta en el momento equivocado o se
proporciona de la manera incorrecta los resultados no solos pueden ser
inútiles, sino también perjudiciales
El comportamiento defensivo o la negación por parte del receptor es un
indicio claro de que estamos intentando ser útiles en la forma
equivocada. Para que sea realmente una ayuda se requiere que se entregue
en un ambiente de confianza, que la situación sea percibida como una
exploración en conjunto y que se escuchen mutuamente los interlocutores
considerando las necesidades de ambos.
Existen medios para que la crítica constructiva sea una alternativa real
de aprendizaje. Esta debe tener las siguientes características:
1. Ser descriptivas más que evaluativa, en términos simples, esto
significa que debe ir a la jugada y no al jugador.
2. Proporcionar información clara sobre el efecto de su conducta,
mientras que al mismo tiempo, del libertad para decidir lo que quiera
hacer de ese efecto.
3. Ser específica más que general, referirse a hechos y conductas
precisas.
4. Estar dirigida hacia conductas frente a las cuales el receptor tiene
control, es decir, puede efectivamente hacer algo para cambiarlas.
5. Ser solicitada más que impuesta. Es especialmente fructífera cuando
es el receptor quien la pide y siente que la necesita.
6.
Ser oportuna y contingente con los hechos.
Hemos sido exitosos cuando a partir de la conversación se está realmente
dispuesto al cambio, pues ha generado sentido lo propuesto y ha motivado
a actuar distinto.
Tan necesario como ser capaz de dar y recibir información que frene o
detenga acciones, es saber entregar y recibir aquella que potencie
acciones o conductas.
Estas son los motores del crecimiento personal. Saber detectar cuando se
ha hecho un esfuerzo, se ha tenido un logro o se ha hecho algo que haya
redundado en un beneficio, es una fortaleza que permite entregar un
reconocimiento positivo. Dar una retroalimentación reforzadora es hacer
crecer los pequeños actos que redundan en grandes consecuencias y es
crear "círculos virtuosos" que potencian fuerzas hacia una dirección
deseada.
* CONVERSACIONES INDAGATORIAS
Diagnosticar adecuadamente la condición, situación o dificultad de una
persona o un equipo se hace necesario para que de allí surjan planes de
acción de mejoramiento, que sean efectivamente esperados y apropiados
para esa situación particular y para la toma de decisiones en general.
Se logra cuando se obtiene información que permite saber cómo actuar
respecto de una persona, qué necesita, qué fortalezas y debilidades tiene
y cuáles son sus habilidades que le posibilita cooperar con el equipo.
Esta es una conversación clave en el liderazgo para la asignación de
roles, generar delegación efectiva y conducir gradualmente hacía la
autonomía. También para saber qué aclarar o cómo involucrar si hay
incertidumbre cuando la información que se está manejando es compleja o
ajena.
* CONVERSACIONES RECEPTIVAS
Con frecuencia en la vida laboral se dan interacciones con un fuerte
componente emocional. Esto ocurre por ejemplo, con las personas que
necesitan ayudar a otros a resolver sus problemas, cuando se requiere
generar relaciones de mayor confianza o es difícil el entendimiento.
Todos estos conflictos no pueden solucionarse con sólo ofrecer un
consejo. Desarrollar una conversación altamente receptiva es muy útil en
estas ocasiones. También sirve para diagnosticar problemas o conflictos
organizacionales.
Este tipo de conversaciones es una tarea que a la mayoría le resulta
difícil dominar, ya que se necesita escuchar activamente y ser muy
receptivo a los sentimientos del interlocutor para crear una atmósfera
que cumpla con el objetivo de ayudarlo a esclarecer sus ideas o resolver
algo que lo aqueja, y esto en un ambiente de confianza. Para que ocurra,
probablemente e requiere hablar el menor tiempo de la conversación.
* CONVERSACIONES RESOLUTIVAS PARA LA NEGOCIACION 0 EL ACUERDO
En este tipo se hace especialmente evidente la necesidad de usar todas
las habilidades comunicacionales expuestas anteriormente, ya que se debe
dedicar tiempo a investigar soluciones que simultáneamente van a
satisfacer a todos los interlocutores. Las ideas centrales son:
a) Buscar un beneficio mutuo (opción ganar-ganar).
b) Tener una actitud cooperativa más que competitiva.
c) Valorar las diferencias como una oportunidad para crear nuevas
alternativas.
Está logra su objetivo cuando ambas partes sienten que han ganado, que la
decisión tomada va a llevar a ambos a actuar de un modo previsible para
el otro y que se han generado soluciones beneficiosas que antes no se
vislumbraban.
4. LA CONVERSACION EFECTIVA PROCESO FUNDAMENTAL EN LAS EMPRESAS QUE
APRENDEN
De esta forma, la esencia de toda organización depende del pensamiento y
la interacción de sus integrantes. Aprender en las organizaciones
significa someterse a la prueba continua de la experiencia, o sea,
hacerse preguntas que permitan evaluar qué sé esta haciendo bien y en qué
aspecto es necesario mejorar, para luego transformar esa experiencia en
un conocimiento que sea accesible a toda la organización, y pertinente a
su propósito central. Una vez que se han examinado estas opciones, se
requiere poner en práctica acciones que agreguen valor a los objetivos
establecidos.
Diversos autores, entre ellos Peter Senge, han planteado recientemente
que la esencia de las organizaciones inteligentes está en desarrollar
aptitudes y nuevas perspectivas mentales en las personas que la
conforman.
Una de estas habilidades es poder establecer diálogos que permitan
reflexionar sobre premisas profundas y pautas de conducta tanto
individuales como colectivas. En la sociedad contemporánea el diálogo se
suele confundir con un juego de ping-pong donde no hay conversación ni
pensamiento conjunto. Cada individuo expone su perspectiva, los demás
responden. A menudo se prepara una respuesta incluso antes de haber oído
lo que dice la otra persona, lo cual no invita a pensar sino solamente a
defender posturas.
5. EL ROL DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura de una organización implica un sistema compartido de valores,
normas y símbolos cuya relación con el proceso de comunicación es
reciproco. De esta manera, las redes comunicacionales permiten a los
miembros de un grupo transmitir los valores sociales y, a su vez, los
valores y significados compartidos facilitan la comunicación entre sus
miembros.
En general, se puede inferir que la relación entre significado y acción
difiere en relación a la cantidad de significados compartidos. Se puede
dar una acción conjunta entre los miembros de una organización, a pesar
de diferencias de interpretación, evidenciándose empíricamente, que a
través de la comunicación, los miembros de un grupo pueden obtener
significados equivalentes y por esto se da una acción en común.
En algunos estudios de comunicación interpersonal se ha demostrado que la
cultura de una organización está ligada íntimamente con ésta y que puede
ser vista implícitamente como un sistema comunicacional en la
organización.
En un estudio realizado por M. Erez en Japón, se identificaron los
antecedentes y las consecuencias de las redes comunicacionales existente
en corporaciones japonesas. Los antecedentes incluyeron los valores de
apego al grupo, consenso, armonía, cooperación y ordenes jerárquicos.
Las características de la red comunicacional en las corporaciones
japonesas tienen efectos tanto cognitivos como motivadores.
En el nivel cognitivo, el sistema comunicacional favorece la difusión de
conocimientos e información, transferencia tecnológica e innovación.
En el nivel motivacional, el compartir valores fortalece la cultura
organizacional y el compromiso con las metas organizacionales.
La relación existente entre la efectividad de la comunicación, cultura y
el alto nivel de productividad e innovación tecnológica, está dada porque
la comunicación facilita el compartir los valores por parte de los
miembros de la organización. Esto permite tener un nivel alto de
información, conocimientos y entendimiento de sus miembros, dando un
espacio a la innovación y transferencia tecnológica. Esto favorece una
buena coordinación entre diversas áreas de la organización y sirve como
elemento motivador para los colaboradores, ya que están al tanto del que
hacer de la organización.
6. COMUNICACIÓN EFECTIVA, MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN LABORAL
Dentro de las teorías de las Organizaciones, una manera de explicar él
por qué un grupo de personas se reúne y trabaja por un fin común, es el
impulso por satisfacer sus necesidades.
A. Maslow, a través de su teoría de la jerarquía de las Necesidades,
sugiere que el hombre tiene necesidades y, el impulso a satisfacerlas es
innato en él.
Partiendo desde lo más simple como son las necesidades fisiológicas,
seguridad, pertenencia, estima y autoestima hasta llegar a la más
compleja de todas que es la realización personal.
La organización es tomada como instrumental a la satisfacción del
individuo.Vemos que rápidamente las primeras etapas se satisfacen. En
cambio, las últimas tienen mayor relación con el desarrollo de individuo.
Por lo tanto, el reconocimiento, el hacer una tarea atractiva, la
posibilidad de aprender y proyectarse al interior, son desencadenantes de
un trabajador motivado que estará impulsado a lograr los objetivos; por
lo tanto, más comprometido con la organización y su trabajo.
De esta manera, la comunicación efectiva se convierte en el medio de
transmisión de misión y objetivos que permiten al individuo alinearse en
función del cumplimiento de las metas, tanto personales como
organizacionales.
Se ha abordado el tema de las comunicaciones como un proceso continuo que
se da en el ámbito organizacional y que incluye a todos los miembros de
ese sistema.
En una organización si bien la generación de utilidades es vital para su
permanencia en el tiempo, el estilo de trabajo y las relaciones
interpersonales que se establezcan en su interior van a ser decisivas
para mantener un buen clima organizacional y altos niveles de estabilidad
laboral. Esto último permite orientar el que hacer de sus integrantes con
una visión de proceso continuo y cambiante para lo cual deben estar
preparados, ya que el medio ambiente exige cada vez más desarrollar una
capacidad de adaptación a las contingencias que se van presentando.
En este sentido, desarrollar una comunicación efectiva al interior de un
sistema, no se da por "arte de magia". Requiere el compromiso y firme
propósito de los altos ejecutivos para trabajar en la generación de
canales comunicacionales que permitan mantener un intercambio de
información entre sus miembros.
Al establecer comunicaciones efectivas, lo que estamos haciendo es abrir
un espacio entre los integrantes de un sistema, donde puedan expresar
libremente sus pensamientos, sentimientos y sus proyectos; donde tengan
posibilidades de aprender de sus experiencias en forma permanente.
Peter Senge considera a los líderes en este punto vitales, ya que son
responsables de crear un ambiente de aprendizaje en las organizaciones,
expandiendo las capacidades de sus seguidores y moldeando el futuro
organizacional. Esto, a través de un proceso comunicacional fluido que
permita expresar pensamientos, sentimientos e ideas de manera interactiva
y enriquecedora.
Existen diversas alternativas para formar a los miembros de una
organización y entre éstas se puede nombrar la posibilidad de capacitar
en la generación y formación de habilidades comunicacionales, que
incluyan instancias de reforzamiento constante de estas aptitudes,
considerándolas como un proceso de aprendizaje continuo.
Así, un individuo, luego de atravesar por un proceso de enseñanzaaprendizaje debería desarrollar las habilidades interpersonales de
asertividad y empatía, características que favorecerán tanto su
efectividad como eficiencia en su puesto de trabajo. Entre éstas podemos
enumerar:
* Habilidades para comunicarse, lo que implica tener flexibilidad para
relacionarse a todo nivel jerárquico, de manera que su mensaje sea
inteligible y a su vez tenga la capacidad de entender a los demás en
relación a sus necesidades e inquietudes.
* Claridad en relación a su misión dentro de su organización y claridad
de los objetivos organizacionales.
* Capacidad de toma de decisiones, recibir y dar órdenes, recibir y dar
críticas constructivas, hacer peticiones, aceptar y dar reconocimiento.
* Capacidad de adaptación tanto a su contexto sociocultural, como a los
aspectos situacionales.
* Actitud de respeto tanto hacia sí mismo como hacia los otros, puesto
que aportará en el desarrollo de autoestima y autoconfianza.
Finalmente, podemos concluir que en la medida que exista comunicación
efectiva en una organización, se potenciará la coordinación y cooperación
de parte de los miembros de un sistema, ya que podrán comunicar sus
necesidades y sentimientos a otros. Con mayor claridad se entenderán los
objetivos de ésta y se esclarecerá la misión del grupo. Ellos sentirán
que su que hacer tiene un fin último ya que sus funciones serán parte de
un engranaje, permitiendo que los procesos lleguen a buen fin. Su
trabajo tendrá un sentido real para ellos.
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