Indice Comunicación 1. Comunicaciones Factor clave en el desarrollo de las empresas...............................................3 * Organización Una manera de entender un sistema de trabajo..................................................4 * Comunicación : La alternativa de entendimiento entre seres humanos.................................5-7 * ¿Cómo puede fluir la información?............................................................. ..............................7 * ¿Con qué problemas nos podemos encontrar al momento de comunicar?............................8-9 2. Desarrollo de una Comunicación Efectiva................................................................. ...............9 * ¿Qué es ser asertivo?................................................................ ............................................9-10 * Situándonos en el lugar del otro..................................................................... ....................10-11 * ¿Qué es escuchar activamente?............................................................. ............................11-12 * Condiciones que hacen difícil la comunicación efectiva...................................................12-14 * Condiciones para lograr conversaciones expertas..............................................................1416 3. Tipos de Conversaciones y Cómo Desarrollarlas con éxito......................................................16 * Conversaciones persuasivas.............................................................. .................................16-17 * Conversaciones de retroalimentación........................................................ .........................17-18 * Conversaciones indagatorias............................................................. .................................18-19 * Conversaciones receptivas............................................................... ........................................19 * Conversaciones resolutivas para la negociación o el acuerdo.................................................19 4. La Conversación Efectiva: Proceso fundamental en las empresas que aprenden................19-20 5. El Rol de la Comunicación Efectiva en la Cultura Organizacional.....................................20-21 6.Comunicación Efectiva, Motivación y Satisfacción Laboral................................................21-22 Bibliografía............................................................. ..................................................................23-24 1. COMUNICACIONES: FACTOR CLAVE EN EL DESARROLLO DE LAS EMPRESAS Una organización empresarial eficiente y efectiva está constituida por personas con un sistema de interacciones, a través del cual se logra alcanzar los Objetivos organizacionales y los personales, con un mínimo de costo, tiempo y conflicto. En este contexto, se desarrollan procesos e interconexiones, en lo cuales las relaciones interpersonales cobran un rol fundamental, puesto que de éstas depende en gran medida el éxito o fracaso obtenido. La producción de bienes y servicios, en un entorno cambiante y altamente competitivo, debe desarrollarse de una manera colectiva y coordinada entre los integrantes de la organización- De la unión de las personas en torno al logro de objetivos comunes para, a su vez, conseguir las metas individuales nace el real potencial de la empresa en la actualidad. Si nos remontamos a la relación del hombre con el trabajo desde los comienzos de la historia, vemos que éste fue tendiendo a unirse con otros individuos con el objetivo de lograr ciertas metas; así, surgen las primeras organizaciones informales. Con la revolución Industrial surge un cambio en el pensamiento empresarial respecto de como concebir el rol del factor humano dentro del trabajo. Robert Owen en el siglo XIX fue uno de los primeros en hacer hincapié en las necesidades humanas de los trabajadores. A principios de este siglo, Frederick Taylor, conocido también como el padre de la administración científica, despertó el interés por las personas en el trabajo: "Así como existía la mejor máquina para un trabajador, también había mejores maneras para que las personas realizarán sus tareas", escribió. El objetivo principal era la eficiencia técnica, pero al menos el recurso humano era ya considerado. En la actualidad se ha priorizado la orientación de la administración desde una aproximación formal y analítica de la gestión organizacional, hacia el área de los fenómenos culturales y relaciones humanas, considerando la habilidad de saberse comunicar, como un elemento fundamental para tener una alta productividad, innovación tecnológica y motivación, que finalmente redunda en satisfacción laboral. * ORGANIZACION: UNA MANERA DE ENTENDER UN SISTEMA DE TRABAJO La organización constituye una instancia en la cual los sujetos pueden satisfacer necesidades y conseguir objetivos que de otra manera no podrían lograr. Esta existe cuando dos o más personas interactúan con miras a lograr metas que solamente podrían ser alcanzadas eficazmente mediante la combinación de sus capacidades y recursos personales. La condición básica es la interacción entre las personas. Por lo tanto, el éxito o fracaso es determinado por la calidad de las interacciones que se desarrollen por parte de sus miembros, pudiendo describirse en cinco niveles distintos partiendo de la interacción más focal que se desarrolla al interior de un sistema hasta la relación y contacto que se logra establecer con el medio y los sistemas que allí se encuentren. Podemos distinguir cinco niveles de interacciones: 1) Dos o más individuos en una organización. 2) Dos o más equipos dentro de una misma organización. 3) Entre sujetos, equipos y organización. 4) Una organización y otras organizaciones. 5) Entre organización y su ambiente total. * COMUNICACIÓN: LA ALTERNATIVA DE ENTENDIMIENTO ENTRE SERES HUMANOS El estudio del fenómeno de las comunicaciones en las empresas se ha desarrollado ampliamente, ya que como se ha podido identificar el logro de los objetivos y metas organizacionales se facilitan en la medida en que los participantes manejen una red de información y significado compartido. Una de las características que diferencian al hombre de otros seres vivientes es su necesidad de establecer contacto con los otros, utilizando el lenguaje verbal como vehículo primordial. El ser humano, desde su nacimiento, entra en contacto en el ambiente que los rodea, en primera instancia en forma no verbal. Al incorporal el lenguaje oral, acelera el proceso de socialización en el cuál se van integrando diversas experiencias, percepciones y emociones, que finalmente, conformaran el concepto de sí mismo, la relación con los otros y su ambiente inmediato. Comunicación en latín es communis, que significa común, la persona que comunica intenta establecer una comunidad con el que recibe el mensaje, es decir, intenta generar una relación de entendimiento. Por otra parte, se puede concebir como en conjunto de acciones por las cuales una mente puede influir a otra a través de transferencia de significado. Si lo pensamos de la perspectiva de los teóricos de la comunicación Watzlawick, Bavelas y Jackson, toda conducta implica una comunicación las personas quiéranlo o no siempre esta realizando acciones, por lo tanto siempre están comunicando. Así no existe la comunicación, ya que no existe las no-conducta, por parte del hombre. El modelo descrito por los autores Shannon, Weaver y Schramm, intenta identificar los elementos y factores presentes en todo proceso comunicacional y, ha permitido esquematizar su interacción del siguiente modo: - Comunicador: Es la persona con ideas, con un propósito para comunicar. Codificación: Es la traducción del mensaje a símbolos que interpreten su intención. - Mensaje: Es el resultado de la codificación, éste puede ser verbal o no verbal. - Medio: Es el encargado de transportar el mensaje. Puede ser personal, teléfono, mensaje escrito, e-mail, etc. Decodificación-Receptor: Es el proceso de interpretación del mensaje que debe realizar el receptor. Es importante que el comunicador considere preferentemente a su receptor para lograr que el mensaje llegue lo más exacto posible. Retroalimentación: Es un proceso que permite corroborar si el mensaje ha sido recibido de la manera esperada y si tendrá el efecto buscado. Esta retroalimentación se puede expresar en conductas verbales y no verbales, por esto hay que ser muy sensible ante la conducta del receptor. - Ruido: Son todos los factores que deforman el mensaje. en cualquiera de los elementos anteriormente descritos. Pueden aparecer Para clarificar cómo se desarrolla la comunicación al interior de una organización es útil analizar qué patrón sigue, qué dirección toma y desde dónde es emitido, de manera de comprender el probable efecto que tendrá. Tradicionalmente se ha analizado el flujo comunicacional en las organizaciones según el nivel jerárquico de donde provenga. En una conceptualización piramidal, se entiende como: I) Comunicación descendente: Es la que se emite desde los niveles jerárquicos altos hacia los trabajadores. Generalmente son comunicados con el fin de proporcionar elementos de juicio o directrices que deben seguirse. A través de este patrón se pueden dar a conocer las metas organizacionales, los recursos disponibles y las expectativas de desempeño del trabajo entre otros. II) Comunicación ascendente: Es la que fluye desde las bases de la organización hacia los niveles directivos con el propósito de informar o influir. La comunicación ascendente puede ayudar a diagnosticar precozmente tensiones y dificultades entre grupos y, por lo tanto, permite generar los cambios e innovaciones requeridas. III) Comunicación lateral., Es la que se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico, generalmente para coordinar trabajos entre área y grupos. Esta comunicación es fundamental para el desarrollo de trabajo en equipo eficiente ya que permite sinergizar las tareas y sus resultados. * ¿CÓMO PUEDE FLUIR LA INFORMACIÓN? Otra perspectiva interesante de análisis respecto del flujo de la comunicación en las organizaciones es aquella que la describe en términos del sentido que tiene. Este puede ser unidireccional o bidireccional. En la comunicación unidireccional no hay o es escasa la devolución de información del receptor al comunicador original. La información que se entrega parece ordenada y el tiempo invertido es menor. Sin embargo, se logra un bajo nivel de precisión, poca confianza en la información y alto nivel de incertidumbre por parte del receptor, además de no permitir evaluaciones periódicas. En la segunda, en cambio, la información puede fluir de ida y vuelta entre el comunicador original de un mensaje y el receptor, pudiendo éste plantear preguntas, recibir aclaraciones y proporcionar otras formas de devolución sobre lo que se ha oído. A través de ésta, se aumenta la comprensión mutua, se genera mayor precisión y efectividad en los resultados y aumenta el nivel de compromiso según el grado de participación de ambos interlocutores. Sin duda, este proceso requiere de una mayor inversión de tiempo y presiona a ambos hacia una postura activa y participativa, pero es absolutamente necesaria para el traspaso de información compleja y para el trabajo de equipo efectivo. * ¿CON QUÉ PROBLEMAS NOS PODEMOS ENCONTRAR AL MOMENTO DE COMUNICAR? Muchas veces durante el proceso de comunicación ocurren interferencias que no permiten que el mensaje transmitido llegue de la manera original al receptor. Esto ocurre debido a barreras presentes al momento de comunicar. Se ha comprobado que si cualquier elemento de la comunicación es deficiente, se producen problemas en la relación a la claridad e interpretación del mensaje. Algunas de las barreras más importantes y habituales son las que a continuación se desarrollarán y tienen relación con la capacidad para percibir, evaluar y enjuiciar situaciones. Toda persona elabora esquemas mentales o paradigmas que le permiten ordenar y clasificar toda la información proveniente desde el exterior de una manera rápida y segura. Así, de acuerdo a las experiencias que ha tenido, codifica y decodifica la información. Lo que a primera vista resulta lógico y hasta práctico no lo será tanto si con el correr del tiempo no los hacemos conscientes, ya que pueden rigidizarse y automatizarse. Esto hace perder la capacidad para considerar alternativas distintas a las personales y así limitar una oportunidad de aprender. Caer en los tan complejos juicios de valor y simplificaciones, coarta la posibilidad de entender los fenómenos con objetividad. Esto puede provocar que mensajes que no se enmarquen dentro de un esquema predeterminado, sean rechazados y la comunicación tienda a interrumpirse. El ser humano percibe y escucha selectivamente de acuerdo a su marco de referencia. La tendencia natural a poner atención sólo a la información que no se contrapone ni está en conflicto con las creencias propias, hace que los mensajes que se oponen o que no se ajustan a los puntos de vista personales, no sean considerados o sean deformados para, de esta manera lograr, el ajuste a los esquemas propios. Problemas de semántica: La comunicación es básicamente transmisión de información a través de símbolos comunes. El problema radica en que un mismo símbolo puede significar cosas distintas para las personas. Por esto es importante que el comunicador se cerciore de que su receptor esté efectivamente entendiendo lo que él está queriendo comunicar. Credibilidad de la fuente: El grado de credibilidad que tiene la persona que emite un mensaje ante un grupo, afecta fuertemente en el modo que esta gente va a percibir y reaccionar frente al mensaje. Filtrado: Es básicamente lo que se conoce como manipulación de la información, esto es, dejar sólo los aspectos del mensaje que interesan. Sobrecarga de comunicaciones: Cuando en una organización se produce una sobrecarga de información, obviamente, resultará imposible absorberla toda, y la persona seleccionará a qué atender. Podemos observar que estas barreras están presentes en las comunicaciones cotidianas y, por lo tanto, debemos preocuparnos de que el mensaje que estamos emitiendo se está recibiendo de la manera que nosotros queremos que sea comprendido. Así se evitarán "malos entendidos o malas interpretaciones" que pueden ser la base de conflictos posteriores. 2. DESARROLLO DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA En el proceso de comunicación podemos identificar una serie de habilidades cognitivas, perceptivas y sociales, aprendibles y modificables por parte de los individuos. Existen ciertas habilidades personales básicas implicadas en nuestra capacidad para ser efectivos en nuestras conversaciones con las demás personas y, éstas son: la asertividad, la empatía y la escucha activa. * ¿QUE ES SER ASERTIVO? Este concepto rescatado de la psicología clínica, alude a una forma de relacionarse con los demás de manera de respetar los derechos propios y ajenos, considerando las variables de la situación y el contexto, buscando de esta manera, la máxima efectividad. Algunos investigadores resaltan la importancia de los propios derechos al establecer el sujeto una relación interpersonal con otro. Otros hacen hincapié en aspectos que tienen relación con el concepto de sí mismo y autoestima y por último. Otros remarcan la relevancia de la consecución de los objetivos del sujeto. Los autores Lange y Jakubowski, elaboraron la conceptualización de "conducta asertiva responsable", definiéndola como la capacidad de expresar sentimientos, opiniones y creencias en forma adecuada, en el momento oportuno, respetando los propios derechos y tomando en cuenta los de los demás. Esto implica claridad en la identificación tanto de derechos como responsabilidades de todas las partes involucradas en una interacción. Otros como Fensterheim y Baer afirman que la asertividad es la autoafirmación de uno mismo, es decir, la persona tiene una actitud de respeto y estima, tanto frente a sí misma como hacia los demás. Como se puede inferir son muchas las definiciones que han sido elaboradas en torno al concepto de asertividad, sin embargo, la mayoría está de acuerdo en que: Es una conducta interpersonal que incluye la expresión directa y honesta de pensamientos y sentimientos, siendo socialmente aceptada Cuando alguien se comporta asertivamente, los sentimientos y bienestar del otro se consideran. El contexto, el interlocutor, el tipo de contenidos a expresar, y la forma de hacerlo, juegan un rol primordial. Consideramos importante hacer notar la diferencia entre asertividad y agresividad, puesto que estos términos aparecen frecuentemente confundidos. La conducta agresiva surge a partir de sentimientos hostiles hacia la otra persona, teniendo como objetivo dominar y/o ejercer poder sobre el otro. * SITUÁNDONOS EN EL LUGAR DEL OTRO Él termino de empatía alude a un conocimiento del otro por medio de la comunicación que implica desarrollar dos habilidades básicas que incluyen aprender a escuchar y a expresarse. En definitiva podemos conceptualizar este termino como la capacidad de ponerse en el lugar del otro, viendo la situación en cuestión, desde del punto de vista de la otra persona. En este sentido se debe aprender a mirar las cosas desde la percepción subjetiva del otro, de manera de entender el marco de referencia y, ser capaces de comprender los sentimientos y los significados personales que la persona le da una determinada situación. Por ultimo debemos ser capaces de contrastar con el otro si lo que nos esta diciendo es lo que entendemos. El desarrollo de la empatía genera ventajas en relación a lo siguientes: * Genera condiciones para un clima interpersonal armónico * Favorece la autoconfianza, ya que tanto la autoestima como autoimagen son valoradas positivamente. * Facilita el proceso comunicacional ya que se establece tanto el marco de referencia como el contexto preciso del mensaje. La mayoría de nosotros nos enorgullecemos de nuestra capacidad de considerar a las personas de manera desapasionada y objetiva. Sin embargo la realidad es que esto es un proceso complejo, ya que cada vez tenemos un contacto interpersonal, surgen sentimientos de agrado o desagrado o bien nos formamos impresiones favorables y desfavorables que influyen sobre nuestra conducta social. Vale la pena a estar dispuesto a reconocer y reflexionar acerca de nuestros verdaderos sentimientos si queremos desarrollar la capacidad empática. Ponerse en el lugar del otro significa no sólo escuchar atentamente todo lo que el otro dice; implica también entender lo que se escucha y como el otro lo entiende. Para ello es necesario entender su comportamiento tratando de ver el mundo con su lógica y no con la propia. Corresponde a la actitud empatía y un sincero esfuerzo por escuchar y entender a cada uno desde su realidad y su circunstancia. Esto significa dejar de lado lo propio mientras se trata de comprenderlo. También es necesario evitar juzgar a la otra persona. Esta actitud de no juicio no significa una aprobación de lo que el otro hace, sino más bien una actitud de apertura puede que no este de acuerdo, pero si no lo juzgo podrá entenderlo. Lo fundamental es interesarce verdaderamente en el otro y mostrárselo a través del lenguaje verbal y no verbal. Exige concentrarse en los sentimientos e ideas del orto mas que limitarse a escuchar sus palabras o los hechos que narran implica observar detenidamente sus expresiones y los sentimientos que ella refleja. Por ultimo para ponerse en el lugar del otro no basta con solo sentir que efectivamente lo hemos hecho, sino que hay que demostrárselo. Esto lo podemos hacer a través de una <respuesta reflejo> o parafraseo, que no es otra cosa que devolverle lo medular de lo que hemos entendido, entregado de un modo tentativo los sentimientos y contenidos que han estado implícitos en la comunicación. Al hacer esto, el otro se siente comprendido y animado a decir lo que le pasa y continuar comunicándose honestamente. * ¿QUÉ ES ESCUCHAR ACTIVAMENTE? Uno de los retos más interesantes de las organizaciones actualmente es desarrollar en las personas que la lideran una real capacidad de escuchar. Como lo plantean están dispuestos a reconocer y reflexionar acerca de Stephen Covey, el liderazgo requiere desarrollar el hábito de " Primero entender para luego ser entendido" ya que el diagnóstico debe efectivamente preceder a la prescripción. Una real comprensión proviene necesariamente del escuchar, asumiendo que no se entiende totalmente y que "sí escucho primero podré ser entendido después". Existen distintos niveles y modos de escuchar según el grado de interés en el diálogo, en la persona y el motivo que se persigue. Los niveles van desde: Aparentar que se escucha o hacerlo de modo selectivo considerando solo algunas partes. Escuchar atentamente, concentrándose, pero a la vez contrastando con la propia experiencia. Escuchar activamente o empáticamente en la cual se intenta cabalmente descubrir lo que el otro quiere decir y captar su punto de vista. Escuchar activamente implica dejar de hablar o de pensar en lo propio para escuchar sin interferencias lo que se está transmitiendo. Implica evitar respuestas automáticas que estén relacionadas con la experiencia propia, es decir, respuestas autobiográficas como dar consejos, interpretado hacer deducciones, hacer juicios que muestren postura de acuerdo o desacuerdo o sondear para contrastar una hipótesis que ya tenemos. Quizás uno de los aspectos más desafiantes para lograr desarrollar esta habilidad básica de la "inteligencia emocional" es superar la tendencia natural a autodefenderse, estar dispuesto a no creerse poseedor de la "verdad absoluta" y tener apertura para aceptar que se pueden completar las propias visiones con las de los demás y que eso será beneficioso para ambos. * CONDICIONES QUE HACEN DÍFICIL LA COMUNICACION EFECTIVA En contraposición a una comunicación asertiva y empática podemos tender a desarrollar estilos de comunicación viciados, que es necesario conocer a fin de evitar o corregir. Algunos estilos que dificultan el entendimiento con: * La comunicación discordante: consiste en decir algo verbalmente y desmentirlo con los gestos y actitudes. Por ejemplo: "Me interesa mucho lo que usted me dice', expresa alguien mientras atiende otras cosas. 0 grita, indignado: '¡No, si no estoy enojado!' En este tipo de comunicación hay oposición entre los sentimientos y lo que se expresa. La persona no se atreve a reconocer sus verdaderos sentimientos por problemas de autoestima. * La comunicación competitiva: implica tratar de minimizar la experiencia de la otra persona. "Eso no es nada. Yo si que tengo un problema grave". Esta actitud se puede referir a cualquier materia: éxitos, logros, fracasos, dificultades, enfermedades, etc. Sin duda, también tiene que ver con la autoimagen. Inconscientemente la persona competitiva necesita llamar la atención, concentrar admiración, preocupación u otro sentimiento que la haga sentirse aceptada. Resulta muy desagradable para el interlocutor, que no se siente escuchado y se considera disminuido por el otro. * La comunicación aleccionadora: es muy común, consiste en decir a los demás lo que deben hacer, sermoneándolos, aconsejándolos, como si ellos no tuviesen la capacidad de resolver por sí mismo sus problemas. No se debe confundir con las instrucciones y órdenes. En la actitud aleccionadora siempre hay un tono de superioridad que puede ser desde altanero hasta afectuoso. Es un vicio muy desagradable para quienes deben sufrirlo. Una persona aleccionadora provoca sentimiento de rechazo, por ejemplo: "Hágalo como yo. ¿Quiere el mejor consejo de su vida? Hágame caso." * La comunicación acusatoria: tiene como característica principal atribuir al otro un rasgo negativo de su personalidad. Se es acusatorio al decir: "usted es impuntual" o "irresponsable" o "flojo" o "dejado" o "descuidado" o "sucio", etc. Siempre se puede plantear lo mismo refiriéndose a un hecho objetivo, sin necesidad de incurrir en una descalificación personal. * La comunicación indirecta: se caracteriza por "pedir sin pedir". Ejemplos típicos son "se quedó abierta la ventana; hay que apagar la luz". Esta forma, tan habitual, indica dos posibles actitudes internas, también ligadas a la autoimagen: "no soy digno de pedir lo que necesito o no me voy a rebajar a pedirlo. Le dejo la iniciativa al otro". El que se comunica así, hace que los demás, se pregunten: ¿por qué no dirá las cosas por su nombre? * La comunicación l2oco concreta emite mensajes vagos: "Hay ciertas cosas que se están haciendo mal"; "hay algunos que están creando problemas"; "no quiero nombrar personas, pero ... "; "no entraré en detalles desagradables, pero ... " Las cosas quedan en el aire, dejando una sombra de duda y sospecha. Es una forma de comunicación muy inadecuada, que crea un clima amenazante. * La comunicación manipuladora: trata de obtener algo del interlocutor utilizando necesidades efectivas de éste: "Hágalo usted que es tan buena persona ... " Se manipula la autoimagen del otro, que no se atreve a perder el premio a su calidad de "buena persona". * La comunicación Generalizada: ocurre cuando el emisor no asume personalmente lo que dice. Es habitual "la empresa quiere tal cosa", en vez de "yo le pido que haga esto". También se escucha decir: "todo el mundo está de acuerdo", en vez de "yo creo que es así". Sin duda que el asumir personalmente lo que se dice compromete mucho más la autoimagen que hablar generalizado. * La comunicación bifurcado: se genera cuando la persona no va directamente al punto o se sale de él. La emplea corrientemente el que no se atreve a hablar de algo. Alguien quiere llamar la atención sobre un punto. Por temor, da rodeos y prolonga el momento con introducciones y explicaciones previas. Todos hemos tenido la experiencia de tener estas conversaciones inexpertas o viciadas, en las que independientemente de la relevancia del tema quedan aspectos centrales inconclusos, nos quedamos con la idea de que no se avanza y se dan repetitivamente con otra persona con la que se mantiene una situación difícil o incómoda. Durante estas conversaciones difíciles, se dan puede observar que: I) Ambas partes asignan significados distintos a aspectos de la conversación y no hay conciencia de que esto está ocurriendo. Aparentemente se está hablando de lo mismo, pero en realidad no hay acuerdo en los conceptos que se están usando. II) Se parte con una idea preconcebida del otro, que está siempre presente y hace interactuar de un modo determinado y repetitivo. Por ejemplo, si consideramos a alguien "irresponsable", puede reflejarse en un estilo de interacción marcadamente autoritario o poco comprensivo con esa persona. Disminuye el interés por saber sus opiniones y por explicar el sentido de la tarea asignada, de un modo indirecto se muestra desconfianza. El modo de actuar en la conversación es inentendible para el otro. III) No existe un objetivo compartido de conversación para ambos interlocutores. IV) Se asume una postura centrada en sí mismo, mas que en otro o en la relación V) No se están aplicando a las habilidades básicas de comunicación. * CONDICIONES PARA LOGRAR CONVERSACIONES EXPERTAS Una gran parte de la comunicación humana está dada por conversaciones entre personas. Para las organizaciones actuales se ha tornado un verdadero desafío poder aprender a dominar en su interior 'Conversaciones expertas' entre dos o más personas, como un medio para mejoramiento continuo, la facilitación del cambio, la innovación y el logro del consenso. Se entiende por la conversación experta o conversación cabal un diálogo transparente y fluido, en torno a un tema relevante. Una buena conversación no tiene "agendas ocultas", se siente en el ambiente, ambas partes se involucran, hablan con honestidad y pueden hacer explícito un quiebre en búsqueda del acuerdo y del beneficio común. Continuamente las empresas se dicen que es importante el aporte de todas las personas para cumplir los objetivos y se pide su participación para lograrlos, a través de la implementación de buenas y novedosas ideas. Sin embargo, esto es difícil de conseguir y el éxito depende de los procesos de comunicación en que medida permiten qué realmente sé de sinergia y los aportes sean aprovechados eficientemente. El mejoramiento de las conversaciones permite hacer que de allí surjan buenas ideas y no al contrario, que en la conversación fracasen las mejores ideas. Todos hemos tenido la experiencia de tener 'conversaciones cabales' incluso en relación a temas complejos o difíciles, en las cuales 'pasó algo' que hizo que fueran provechosas y fluidas para ambas partes. Haciendo un análisis del proceso que ocurre, podemos decir que se requiere que ambas partes: 1. Reflexionen y clarifiquen previamente lo que esperan lograr de la conversación 2. Sean capaces de detectar los prejuicios que puedan limitar el diálogo (esclarecer las agendas ocultas), analizar qué hechos los han inducido a pensar así y replanteárselos para que no sé transformen en una interferencia. 3. Inicien la conversación compartiendo el objetivo de esta. 4. Puedan escucharse mutuamente e indaguen acerca de aquello que no les queda lo suficientemente claro 5. Realicen un permanente chequeo y verificación mutua de sentimientos, ideas o puntos de vista. Ayudan a esto las preguntas abiertas y los espacios de silencio que indiquen un genuino interés y curiosidad y, a la vez, permitan honestidad 6. Expongan clara y honestamente las ideas, se explayen acerca de lo que los hace pensar así, muestren situaciones que ejemplifiquen y den razones que hagan más comprensible su postura par el otro. Es como decir 'esta es mi perspectiva y así es como he llegado a esa conclusión'. 7. Mantener una defensa respetuosa de las ideas y la explicación del razonamiento que está a la base estando abierto a la posibilidad de modificarla y mejorarla frente a la experiencia que está aportando el otro. 8. Tener la posibilidad de encontrar convergencia en los puntos de vista, sintetizar los acuerdos y resaltarlos como un modo de avanzar en la búsqueda de marcos comunes y nuevas y mejores perspectivas Generar un diálogo es más que solamente mantener una discusión abierta, ya que implica la suspensión de los juicios para la creación de un espacio donde pueda prosperar el pensamiento colectivo y realmente se den las condiciones para que se dé sinergia y el mejoramiento real de ideas o soluciones creativas y novedosas. Indudablemente parece un proceso complejo de aprender, el desafío es partir mejorando en aquellos aspectos más débiles, de un modo consiente, para que luego se vaya tornando un modo natural de actuar. Una manera para desarrollar conversaciones exitosas es llevar a cabo los siguientes pasos: * Examinar retrospectivamente los diálogos, éste es un modo invalorable de aprender. * Buscar estrategias para mejorar y ampliar el uso del lenguaje, aprender a explicar con claridad y formular preguntas con precisión. * Averiguar y adoptar la perspectiva de los interlocutores. * Inferir ideas comunes de ambas perspectivas y explicitarlas. 3. TIPOS DE CONVERSACIONES Y COMO DESARROLLARLAS CON EXITO: Existen diferentes tipos de conversaciones que se pueden identificar por el objetivo que persiguen y, el éxito de ellas, depende del cumplimiento de ellos. * CONVERSACIONES PERSUASIVAS El objetivo es influir en el otro para que modifique o amplíe sus percepciones. Se intenta mostrar lo más cabalmente el punto de vista personal para que el otro lo incorpore y, a partir de ello, modifique conductas o actitudes. En general, es de esperar que haya resistencia de la otra persona, ya que probablemente haya desarrollado un sistema de valores que lo impele a conducirse tal como lo hace. Por ejemplo, en el área de ventas es clave para la gestión de comercialización, lo mismo ocurre, en empresas en procesos de cambio, en las cuales los líderes, deben 'seducir' a sus colaboradores a embarcarse en una aventura nueva, incorporando como propios la misión, objetivos y tareas. Se puede afirmar que aunque no todos los corredores ganan siempre, este enfoque mejorara las posibilidades de lograrlo. Para facilitar la conducción de estas conversaciones conviene hacerse algunas preguntarse básicas como: a) ¿Cuáles son mis objetivos?, definirlos del modo más específico posible. b) ¿Cuáles son los resultados máximos y mínimos esperados? c) ¿Cuánto conozco la posición del otro? d) ¿Qué necesito saber antes de argumentar? e) ¿Qué problemas tendrá el otro si logro mis objetivos, podrán resolverse a su entera satisfacción? f) ¿Cuáles serán los argumentos o proposiciones efectuaré para convencerlo, a qué estoy dispuesto renunciar? g) ¿Qué hechos necesito para hacer el argumento plausible?, ¿Los tengo?. Si mi propuesta es inaceptable, ¿qué contrapropuesta podré considerar? Existen diversas estrategias para conducir la conversación. En el inicio es conveniente usar un enfoque directo, estableciendo un tono de interacción honesta y clara. Es sorprendente como el hecho de compartir el objetivo y evitar los rodeos, tiene el efecto de reducir una fuente de tensión y resistencia desde el comienzo. En parte principal o central la conversación es preferible usar un enfoque equilibrado mostrado ventaja y desventaja disponiendo de cursos alternativos y reales de acción que son propuesta de modo considerado y cuidadoso. Es necesario tomar en cuenta las necesidades e ideas del otro y a la vez esclarecer las propias hasta llegar a la idea que se tiene en mente. El riesgo de adoptar el enfoque desequilibrado enfatizando solo las ventajas es que las mayorías de las personas tiene una resistencia hacia las presentaciones unilaterales y puede como resultante tergiversarse todo el mensaje. Podremos evaluar si hemos sido realmente convincentes cuando el otro se ha sumado a mí idea y esta dispuesto a comprometerse con acciones concordantes en esa línea. * CONVERSACIONES DE RETROALIMENTACIÓN Están pretenden, en general, entregar información que sea de utilidad para lograr un aprendizaje en el ámbito del desarrollo personal, a nivel laboral o profesional. Pueden estar dirigidas a: Ayudar a otra persona a que piense en realizar un cambio en su conducta (Crítica constructiva) Motivar a otra persona para que persista realizando conductas positivas o las acentúe (reconocimiento) Ayudarse a sí mismo pidiendo información acerca de objeto de realizar un cambio personal. la conducta propia a Frecuentemente se asevera que los individuos debieran estar dispuestos a aceptar la " critica constructiva" y se afirma que sé esta en disposición a escucharla cuando es imparcial y útil. Sin embargo, en nuestro fuero interno sabemos que a veces nos es difícil aceptarla sin ponerlos a la defensiva. Sorprendentemente, a veces, es difícil aceptarla la alabanza y los cumplidos sin sentirse incomodo. Para ser eficiente al momento de trabajar y relacionarlo con otros, debemos adquirir las habilidades de dar y recibir retroalimentación, necesitamos saber que impacto tenemos en otras personas y necesitamos ser capaces de decirles como las percibimos. Desarrollar conversaciones en las cuales seamos capaces de dar y recibir retroalimentación sin crear defensa ni distorsión es una habilidad que se puede adquirir. Cuando se intenta en el momento equivocado o se proporciona de la manera incorrecta los resultados no solos pueden ser inútiles, sino también perjudiciales El comportamiento defensivo o la negación por parte del receptor es un indicio claro de que estamos intentando ser útiles en la forma equivocada. Para que sea realmente una ayuda se requiere que se entregue en un ambiente de confianza, que la situación sea percibida como una exploración en conjunto y que se escuchen mutuamente los interlocutores considerando las necesidades de ambos. Existen medios para que la crítica constructiva sea una alternativa real de aprendizaje. Esta debe tener las siguientes características: 1. Ser descriptivas más que evaluativa, en términos simples, esto significa que debe ir a la jugada y no al jugador. 2. Proporcionar información clara sobre el efecto de su conducta, mientras que al mismo tiempo, del libertad para decidir lo que quiera hacer de ese efecto. 3. Ser específica más que general, referirse a hechos y conductas precisas. 4. Estar dirigida hacia conductas frente a las cuales el receptor tiene control, es decir, puede efectivamente hacer algo para cambiarlas. 5. Ser solicitada más que impuesta. Es especialmente fructífera cuando es el receptor quien la pide y siente que la necesita. 6. Ser oportuna y contingente con los hechos. Hemos sido exitosos cuando a partir de la conversación se está realmente dispuesto al cambio, pues ha generado sentido lo propuesto y ha motivado a actuar distinto. Tan necesario como ser capaz de dar y recibir información que frene o detenga acciones, es saber entregar y recibir aquella que potencie acciones o conductas. Estas son los motores del crecimiento personal. Saber detectar cuando se ha hecho un esfuerzo, se ha tenido un logro o se ha hecho algo que haya redundado en un beneficio, es una fortaleza que permite entregar un reconocimiento positivo. Dar una retroalimentación reforzadora es hacer crecer los pequeños actos que redundan en grandes consecuencias y es crear "círculos virtuosos" que potencian fuerzas hacia una dirección deseada. * CONVERSACIONES INDAGATORIAS Diagnosticar adecuadamente la condición, situación o dificultad de una persona o un equipo se hace necesario para que de allí surjan planes de acción de mejoramiento, que sean efectivamente esperados y apropiados para esa situación particular y para la toma de decisiones en general. Se logra cuando se obtiene información que permite saber cómo actuar respecto de una persona, qué necesita, qué fortalezas y debilidades tiene y cuáles son sus habilidades que le posibilita cooperar con el equipo. Esta es una conversación clave en el liderazgo para la asignación de roles, generar delegación efectiva y conducir gradualmente hacía la autonomía. También para saber qué aclarar o cómo involucrar si hay incertidumbre cuando la información que se está manejando es compleja o ajena. * CONVERSACIONES RECEPTIVAS Con frecuencia en la vida laboral se dan interacciones con un fuerte componente emocional. Esto ocurre por ejemplo, con las personas que necesitan ayudar a otros a resolver sus problemas, cuando se requiere generar relaciones de mayor confianza o es difícil el entendimiento. Todos estos conflictos no pueden solucionarse con sólo ofrecer un consejo. Desarrollar una conversación altamente receptiva es muy útil en estas ocasiones. También sirve para diagnosticar problemas o conflictos organizacionales. Este tipo de conversaciones es una tarea que a la mayoría le resulta difícil dominar, ya que se necesita escuchar activamente y ser muy receptivo a los sentimientos del interlocutor para crear una atmósfera que cumpla con el objetivo de ayudarlo a esclarecer sus ideas o resolver algo que lo aqueja, y esto en un ambiente de confianza. Para que ocurra, probablemente e requiere hablar el menor tiempo de la conversación. * CONVERSACIONES RESOLUTIVAS PARA LA NEGOCIACION 0 EL ACUERDO En este tipo se hace especialmente evidente la necesidad de usar todas las habilidades comunicacionales expuestas anteriormente, ya que se debe dedicar tiempo a investigar soluciones que simultáneamente van a satisfacer a todos los interlocutores. Las ideas centrales son: a) Buscar un beneficio mutuo (opción ganar-ganar). b) Tener una actitud cooperativa más que competitiva. c) Valorar las diferencias como una oportunidad para crear nuevas alternativas. Está logra su objetivo cuando ambas partes sienten que han ganado, que la decisión tomada va a llevar a ambos a actuar de un modo previsible para el otro y que se han generado soluciones beneficiosas que antes no se vislumbraban. 4. LA CONVERSACION EFECTIVA PROCESO FUNDAMENTAL EN LAS EMPRESAS QUE APRENDEN De esta forma, la esencia de toda organización depende del pensamiento y la interacción de sus integrantes. Aprender en las organizaciones significa someterse a la prueba continua de la experiencia, o sea, hacerse preguntas que permitan evaluar qué sé esta haciendo bien y en qué aspecto es necesario mejorar, para luego transformar esa experiencia en un conocimiento que sea accesible a toda la organización, y pertinente a su propósito central. Una vez que se han examinado estas opciones, se requiere poner en práctica acciones que agreguen valor a los objetivos establecidos. Diversos autores, entre ellos Peter Senge, han planteado recientemente que la esencia de las organizaciones inteligentes está en desarrollar aptitudes y nuevas perspectivas mentales en las personas que la conforman. Una de estas habilidades es poder establecer diálogos que permitan reflexionar sobre premisas profundas y pautas de conducta tanto individuales como colectivas. En la sociedad contemporánea el diálogo se suele confundir con un juego de ping-pong donde no hay conversación ni pensamiento conjunto. Cada individuo expone su perspectiva, los demás responden. A menudo se prepara una respuesta incluso antes de haber oído lo que dice la otra persona, lo cual no invita a pensar sino solamente a defender posturas. 5. EL ROL DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL La cultura de una organización implica un sistema compartido de valores, normas y símbolos cuya relación con el proceso de comunicación es reciproco. De esta manera, las redes comunicacionales permiten a los miembros de un grupo transmitir los valores sociales y, a su vez, los valores y significados compartidos facilitan la comunicación entre sus miembros. En general, se puede inferir que la relación entre significado y acción difiere en relación a la cantidad de significados compartidos. Se puede dar una acción conjunta entre los miembros de una organización, a pesar de diferencias de interpretación, evidenciándose empíricamente, que a través de la comunicación, los miembros de un grupo pueden obtener significados equivalentes y por esto se da una acción en común. En algunos estudios de comunicación interpersonal se ha demostrado que la cultura de una organización está ligada íntimamente con ésta y que puede ser vista implícitamente como un sistema comunicacional en la organización. En un estudio realizado por M. Erez en Japón, se identificaron los antecedentes y las consecuencias de las redes comunicacionales existente en corporaciones japonesas. Los antecedentes incluyeron los valores de apego al grupo, consenso, armonía, cooperación y ordenes jerárquicos. Las características de la red comunicacional en las corporaciones japonesas tienen efectos tanto cognitivos como motivadores. En el nivel cognitivo, el sistema comunicacional favorece la difusión de conocimientos e información, transferencia tecnológica e innovación. En el nivel motivacional, el compartir valores fortalece la cultura organizacional y el compromiso con las metas organizacionales. La relación existente entre la efectividad de la comunicación, cultura y el alto nivel de productividad e innovación tecnológica, está dada porque la comunicación facilita el compartir los valores por parte de los miembros de la organización. Esto permite tener un nivel alto de información, conocimientos y entendimiento de sus miembros, dando un espacio a la innovación y transferencia tecnológica. Esto favorece una buena coordinación entre diversas áreas de la organización y sirve como elemento motivador para los colaboradores, ya que están al tanto del que hacer de la organización. 6. COMUNICACIÓN EFECTIVA, MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN LABORAL Dentro de las teorías de las Organizaciones, una manera de explicar él por qué un grupo de personas se reúne y trabaja por un fin común, es el impulso por satisfacer sus necesidades. A. Maslow, a través de su teoría de la jerarquía de las Necesidades, sugiere que el hombre tiene necesidades y, el impulso a satisfacerlas es innato en él. Partiendo desde lo más simple como son las necesidades fisiológicas, seguridad, pertenencia, estima y autoestima hasta llegar a la más compleja de todas que es la realización personal. La organización es tomada como instrumental a la satisfacción del individuo.Vemos que rápidamente las primeras etapas se satisfacen. En cambio, las últimas tienen mayor relación con el desarrollo de individuo. Por lo tanto, el reconocimiento, el hacer una tarea atractiva, la posibilidad de aprender y proyectarse al interior, son desencadenantes de un trabajador motivado que estará impulsado a lograr los objetivos; por lo tanto, más comprometido con la organización y su trabajo. De esta manera, la comunicación efectiva se convierte en el medio de transmisión de misión y objetivos que permiten al individuo alinearse en función del cumplimiento de las metas, tanto personales como organizacionales. Se ha abordado el tema de las comunicaciones como un proceso continuo que se da en el ámbito organizacional y que incluye a todos los miembros de ese sistema. En una organización si bien la generación de utilidades es vital para su permanencia en el tiempo, el estilo de trabajo y las relaciones interpersonales que se establezcan en su interior van a ser decisivas para mantener un buen clima organizacional y altos niveles de estabilidad laboral. Esto último permite orientar el que hacer de sus integrantes con una visión de proceso continuo y cambiante para lo cual deben estar preparados, ya que el medio ambiente exige cada vez más desarrollar una capacidad de adaptación a las contingencias que se van presentando. En este sentido, desarrollar una comunicación efectiva al interior de un sistema, no se da por "arte de magia". Requiere el compromiso y firme propósito de los altos ejecutivos para trabajar en la generación de canales comunicacionales que permitan mantener un intercambio de información entre sus miembros. Al establecer comunicaciones efectivas, lo que estamos haciendo es abrir un espacio entre los integrantes de un sistema, donde puedan expresar libremente sus pensamientos, sentimientos y sus proyectos; donde tengan posibilidades de aprender de sus experiencias en forma permanente. Peter Senge considera a los líderes en este punto vitales, ya que son responsables de crear un ambiente de aprendizaje en las organizaciones, expandiendo las capacidades de sus seguidores y moldeando el futuro organizacional. Esto, a través de un proceso comunicacional fluido que permita expresar pensamientos, sentimientos e ideas de manera interactiva y enriquecedora. Existen diversas alternativas para formar a los miembros de una organización y entre éstas se puede nombrar la posibilidad de capacitar en la generación y formación de habilidades comunicacionales, que incluyan instancias de reforzamiento constante de estas aptitudes, considerándolas como un proceso de aprendizaje continuo. Así, un individuo, luego de atravesar por un proceso de enseñanzaaprendizaje debería desarrollar las habilidades interpersonales de asertividad y empatía, características que favorecerán tanto su efectividad como eficiencia en su puesto de trabajo. Entre éstas podemos enumerar: * Habilidades para comunicarse, lo que implica tener flexibilidad para relacionarse a todo nivel jerárquico, de manera que su mensaje sea inteligible y a su vez tenga la capacidad de entender a los demás en relación a sus necesidades e inquietudes. * Claridad en relación a su misión dentro de su organización y claridad de los objetivos organizacionales. * Capacidad de toma de decisiones, recibir y dar órdenes, recibir y dar críticas constructivas, hacer peticiones, aceptar y dar reconocimiento. * Capacidad de adaptación tanto a su contexto sociocultural, como a los aspectos situacionales. * Actitud de respeto tanto hacia sí mismo como hacia los otros, puesto que aportará en el desarrollo de autoestima y autoconfianza. Finalmente, podemos concluir que en la medida que exista comunicación efectiva en una organización, se potenciará la coordinación y cooperación de parte de los miembros de un sistema, ya que podrán comunicar sus necesidades y sentimientos a otros. Con mayor claridad se entenderán los objetivos de ésta y se esclarecerá la misión del grupo. Ellos sentirán que su que hacer tiene un fin último ya que sus funciones serán parte de un engranaje, permitiendo que los procesos lleguen a buen fin. Su trabajo tendrá un sentido real para ellos. BIBLIOGRAFÍA Aiberti, R.E. y Emmons, M.L.: right: A guide to assertive behavior', "Your perfect 3rd. Ed., San Luis Obispo, CA., Impacto Press, 1978. Covey, Stephen. personas altamente efectivas", "Los siete hábitos de las De. Paidos, 1990 Chiavenato, l.: "Administración de Recursos Humanos", Ed. Mc Graw Hill, 1988. Davis, K; Newstrom J: el Trabajo", "Comportamiento Humano en Ed. Mc Graw Hili, 1991. Donnellon, A; Gray, B; Bougon, M.: meaning and organizad action". "Comunication, Administrative Science Quarteriy, 31, 1986. Erez, Miriam: "Sistemas de comunicación interpersonal en organizaciones, y su relación con valores culturales, productividad e innovación: El caso de las corporaciones japonesas Applied Psychoiogy: internacional review, 1992. Fensterheim, Herbert; Baer, Jean: when you want to say no". An "Don't say yes New York: David McKay Co., lnc., 1975. Gibson, J.; ¡vancevich, J; Donnelly, J: "Organizaciones: conducta, estructura y proceso". Ed. Interamericano, México 1987. Hax, Arnoldo; Majiuf, Nicolás: "Gestión de Empresa: Una visión estratégica". Colección Economía y Gestión. Ediciones Dolmen, Santiago, 1993. Hersey y Bianchard: Organizational Behavior'. Lange, A. y Jakubowski, P.: assertive behavior', "Management of Prentice Hall, 1990. "Responsible Copyright by Research Press, 1976. Lewicki, Roy J., "Guía de Capacitación.Desarrollo Organizacional" Limusa Noriega Editores, 1993. Senge, Peter M.: "La Quinta Disciplina", Ed. Granica, 1990. Peter Senge M.: "La Quinta Disciplina en la práctica", Ed. Granical 1995 Robbins, S.: "Comportamiento Organizacional: Conceptos, controversiasy aplicaciones". Ed. Prentice Hall Hispanoamericana, México, 1987. Watziawick, P., Bavelas, J. y Jackson, D.: de la comunicación humana", "Teoría Ed Herder, 1967. Werther Jr, William; Davis, Keith: "Administración de Personal y Recursos Humanos". 1990. COMUNICACION 21 McGraw-Hill, México,