UNIVERSIDAD CENTRAL Carrera de Carrera de Ingeniería Comercial Estrategias de marketing para fidelizar a los clientes del spa "Puerto Natura" Gestión 2021 Propuesta de perfil de proyecto de grado para optar al grado de Licenciatura en Ingeniería Comercial Estudiante: Torrico Bustamante Rodrigo Docente: Lic. Miguel Ángel Coca Orozco Cochabamba-Bolivia 2021 ÍNDICE INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3 I. ANTECEDENTES ..................................................................................................................... 3 1.1. ANTECEDENTES GENERALES ......................................................................................... 3 1.2. ANTECEDENTES ESPECÍCIFOS ........................................................................................ 4 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................ 5 2.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................. 5 2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.................................................................................... 7 2.3. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................... 7 2.3.1. Delimitación Temática........................................................................................... 7 2.3.2. Delimitación Espacial............................................................................................. 7 2.3.3. Delimitación Temporal .......................................................................................... 7 III. JUSTIFICACIÓN................................................................................................................... 7 3.1 JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA................................................................................................ 8 3.2 JUSTIFICACIÓN PROFESIONAL ............................................................................................. 8 3.3 JUSTIFICACIÓN SOCIAL ........................................................................................................ 8 3.4 JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA ............................................................................................... 8 IV. V. OBJETIVOS ......................................................................................................................... 8 4.1. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 8 4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 8 MARCO TEÓRICO ................................................................................................................... 9 5.1. ESTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................... 9 5.1.1 PLAN ESTRATÉGICO DE EMPRESAS PARA FIDELIZAR CLIENTES ............................ 9 5.1.2 ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES ................................................................................................................................ 9 5.1.3 ESTRATEGIAS DE MARKETING UTILIZADAS POR LAS EMPRESAS PARA INCREMENTAR EL VALOR DE LOS CLIENTES ................................................................................................. 10 5.1.4 MARKETING RELACIONAL PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES ..................................... 10 5.2. MARKETING ................................................................................................................. 11 5.3 PLAN DE MARKETING ........................................................................................................ 11 5.3.1 ESTRATEGIAS DE MARKETING .................................................................................... 12 5.3.2 SERVICIOS. .................................................................................................................. 12 5.3.3 PRECIO ........................................................................................................................ 12 5.3.4 PLAZA.......................................................................................................................... 13 5.3.5 PROMOCION............................................................................................................... 13 5.4 SEGMENTACION ................................................................................................................ 13 5.4.1 TIPOS DE SEGMENTACION ......................................................................................... 13 5.5 COMPETENCIA ................................................................................................................... 14 5.6 CONSUMIDOR ................................................................................................................... 14 5.7 VENTAS .............................................................................................................................. 15 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 21 ANEXOS ....................................................................................................................................... 21 I. INTRODUCCIÓN II. ANTECEDENTES 1.1.ANTECEDENTES GENERALES Sauna Spa Puerto Natura es una empresa legalmente constituida, actualmente brinda servicios como masajes, estética, entre otros con todas las medidas de bioseguridad. Además, con promociones de temporada, con sus masajes relajantes y descontracturantes, porque creen que durante esta pandemia las malas vibras deben alejarse del cuerpo, porque se preocupan de la salud de su clientela y la de los demás. Masajes reductores: Se trabajan brazos, torso, caderas, muslos, glúteos y abdomen. La idea es moldear la figura, disminuir los excesos de grasa y remover la celulitis y las toxinas, fomentando una limpieza del organismo. Hidromasaje privado: Hidromasaje privado en sala exclusiva con 3 velocidades y luces de colores, sus beneficios son; mejora la calidad de tu sueño, es un buen aliado contra el estrés y la ansiedad, reduce los dolores musculares, y articulares, regula la presión arterial, ayuda a reducir celulitis, reafirma la piel, etc. Chocolaterapia cuerpo completo: Como beneficios ofrece anti estrés, antioxidante, aporta minerales y oligoelementos, aumenta la circulación sanguínea y linfática, contribuye a la oxigenación celular, es relajante e hidrata y nutre la piel. Masajes descontracturantes: Se utiliza para relajar la musculatura y disolver las contracturas que se producen por estrés, exceso de ejercicio, malas posturas, falta de descanso o una vida demasiado sedentaria. Masajes relajantes: Es aplicado con maniobras suaves y delicadas. Los movimientos son suaves, armónicos y sin brusquedad, resultandos agradables a la persona que los recibe, incluso cuando se trabajan contracturas. Masaje con cañas de bambú: La bambuterapia es una terapia alternativa de relajación y mejoramiento físico que estimula profundamente la piel, músculos, tejido adiposo y el sistema nervioso por el contacto suave y placentero con diferentes cañas de bambú aplicadas a cada zona corporal, según sea la necesidad del paciente. 1.2.ANTECEDENTES ESPECÍCIFOS Esta empresa brinda un servicio completo, trabaja cada día para brindar a sus clientes el mejor de los servicios, la empresa dispone de una amplia infraestructura en la que encontramos: una piscina exterior atemperada, hidromasaje exterior terapéutico, hidromasaje familiar y VIP con una cascada, hidromasaje privado con tres cascadas, saunas secas y vapor, saunas privadas, estética y facial, sala de musicoterapia, meditación y yoga, salas de descanso con WI-FI y Tv cable, dos snacks para disfrutar de deliciosos platos y bebidas refrescantes. De la misma manera contamos con variedad de servicio entre estos tenemos los siguientes: masajes reductores, chocolaterapia cuerpo completo, sauna general de diferente aroma, sauna privada, hidromasaje privado, hidromasaje general, piscina atemperada fines de semana. Cómo olvidarnos de aquellos clientes que trabajan de lunes a sábado, clientes que tienes una familia completa a la cual cuidar aquellos clientes que necesitan un buen masaje para relajarse y desesterarse, por esos motivos ‘‘Sauna Spa Puerto Natura’’ cuenta con: masajes relajantes, descontracturante, drenaje linfático, bambuterapia, chocolaterapia, madero terapia y más, estas funcionan de lunes a viernes en horarios de 13:00 a 20:00 horas y los días sábados de 10:00 a 16:00 horas, trabajamos con un equipo muy unido con el mismo objetivo dejar a todos los clientes satisfechos con la estadía en Puerto Natura, III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.3.IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA - Para la identificación del problema se utilizó el método de árbol de problemas. Esta metodología permite identificar el problema central, así como también sus causas y efectos que genera las mismas. - Deficiencia en el posicionamient o de la empresa Pérdida de clientes recurrentes del spa Perdida de ventas de la empresa Efectos Falta de conocimiento de los beneficios que brinda el Spa puerto natura a los clientes recurrentes Inexistencia de información brindada por parte de la empresa a los clientes Causas Desconocimiento por parte de los empleados y clientes de las diferentes promociones Falta de actualización de redes sociales y pagina web En el árbol de problemas se identifica el problema central que es el desconocimiento de los beneficios que brinda el Spa puerto Natura a los clientes recurrentes de este. Sus causas son la inexistencia de información brindada por parte de la empresa, la falta de actualización de la sus redes sociales y pagina web y también un mal manejo de estas, el desconocimiento por parte de los empleados y clientes de las diferentes promociones que tiene el spa Los efectos son la perdida de ventas de la empresa, la deficiencia en el posicionamiento de la empresa y la pérdida de clientes potenciales y recurrentes del spa El objetivo que se tiene es mejorar en gran medida la información que existe entre clientes y empleados con la empresa para poder mejorar las ventas la satisfacción de nuestros clientes y lograr que todos los clientes que compren algún producto o servicio de nuestro spa se vuelvan clientes recurrentes de nuestra empresa y lograr un mejor posicionamiento en todo aspecto posible 1.4.FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Qué estrategias de marketing se deben emplear para fidelizar a los clientes del spa puerto natura en la gestión 2021? 1.5.DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA 1.5.1. Delimitación Temática El proyecto de investigación se limita temáticamente en el área de las estrategias de marketing, las estrategias de marketing contemplan 4 cuatro elementos, estrategias para el producto, estrategias para el precio, estrategias para la distribución, y estrategias para la promoción 1.5.2. Delimitación Espacial El Spa Puerto Natura se encuentra en la ciudad de Cochabamba en la zona norte cerca al parque Lincoln que es un punto estratégico para la atracción de clientes potenciales que viven cerca la zona 1.5.3. Delimitación Temporal Gestión 2021, se tomara esta gestión ya que debido a la pandemia la afluencia de clientes bajo en cifras muy grandes en esta gestión. IV. JUSTIFICACIÓN El trabajo de investigación consiste en implementar estrategias de marketing en la empresa Spa Puerto Natura, para mejorar el posicionamiento y la fidelización de clientes recurrentes y potenciales, también ser más competitivo dentro de este mercado. Las estrategias de marketing permitirá mejorar las ventas y servicios que brinda el Spa y mejorar el posicionamiento que tiene la empresa en la mente de sus clientes y volverlos clientes recurrentes del SPA. 3.1 JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA En lo académico, los estudiantes aprenderán a realizar un proyecto o tesis de grado implementando el manejo de normas y formatos para la preparación y presentación adecuada de la misma, por lo tanto también es un requisito indispensable para la aprobación de la materia en esta gestión. 3.2 JUSTIFICACIÓN PROFESIONAL En lo profesional el ingeniero comercial aprende a desarrollar trabajos de investigación e implementar estrategias haciendo uso de herramientas de mercado para realizar estrategias competitivas para la empresa. 3.3 JUSTIFICACIÓN SOCIAL La sociedad podrá conocer los diferentes servicios y beneficios que tiene ser un cliente recurrente de la empresa y conocer acerca de los diferentes servicios que ayudan a relajarse y disminuir el estrés en este tiempo de pandemia con todas las medidas de bioseguridad y confianza que brinda el spa Puerto Natura. 3.4 JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA En la economía ayudara a la empresa a mejorar sus ventas y en el posicionamiento que tiene esta actualmente en el mercado lo cual llevara a un crecimiento de la empresa. V. OBJETIVOS 1.6.OBJETIVO GENERAL Desarrollar estrategias de marketing que nos ayude a fidelizar a los clientes del Spa Puerto Natura en Cochabamba en la gestión 2021 1.7.OBJETIVOS ESPECÍFICOS Desarrollar un análisis de la situación actual de la empresa Identificar las estrategias de marketing para el diseño de la propuesta Identificar las políticas de precio de la competencia. Identificar el tipo de promociones que utiliza la competencia. Identificar el proceso de atención que ofrece la competencia a sus clientes. VI. MARCO TEÓRICO 1.7.1. ESTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Sobre la base de la revisión bibliográfica sobre estrategias de marketing para la fidelización de clientes se identificaron cuatro áreas de trabajo relevantes con el proyecto. Primero aquellos que abordan la elaboración de plan de estrategias de marketing para empresas de servicios. Segundo proyectos elaborados para mejorar la información entre los empleados y los clientes de la empresa basados en marketing relacional, tercero la elaboración de estrategias de marketing para el posicionamiento de empresas e incrementar el valor con los clientes y por último aplicar marketing relacional para fidelizar a los clientes. 5.1.1 PLAN ESTRATÉGICO DE EMPRESAS PARA FIDELIZAR CLIENTES Uno de los proyectos que presenta este tema corresponde al de Anne Ocando y Jesús Bracho. Esta investigación tuvo como propósito fundamental analizar las estrategias promocionales aplicadas por supermercados para fidelizar clientes en el Municipio Maracaibo. Se aplicó una encuesta con múltiples preguntas cerradas, además de un proceso de observación directa y documental. Las encestas fueron procesadas de forma automatizada y mediante técnicas de estadística descriptiva se obtuvo las frecuencias absolutas y relativas de cada pregunta. Según resultados de la encuesta los principales aspectos que los clientes toman en cuenta para ser fiel a los supermercados son, la buena atención, la rapidez, buen surtido y la amplitud de estacionamientos. También en la estrategia de precios elevados tienen una gran importancia y en estrategias promocionales se nota que los clientes no toman atención a propagandas y promociones publicadas en medios de comunicación tradicionales como ser la televisión radio u otros. En este tipo de investigación presentada por los autores mencionados se toma en cuenta que la mayoría de los clientes encuestados no buscan alternativas de ofertas y promoción en los medios de comunicación tradicionales que son la televisión, radio, prensa y tal vez periódicos, en este punto no hacen referencia a redes sociales que actualmente es el medio de comunicación más usado y también indican que los clientes no toman atención a propaganda impresa usada como ser afiches de promoción y otros 5.1.2 ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES Un proyecto que aborda este problema es el de Juan Carlos Niño de Guzmán Miranda donde nos explica que el objetivo de su investigación es determinar la eficacia de la estrategia de marketing relacional para mejorar la fidelización de los clientes en el Centro de Aplicación Productos Unión. Para recolectar información se hicieron encuestas a los clientes y se aplicó 2 veces antes y después de aplicar las estrategias de marketing relacional. Los resultados demuestran que la fidelización aumente luego de aplicar las estrategias de marketing relacional. Durante este proyecto se realizaron dos encuestas para medir los resultados, durante la primera encuesta los resultados no mostraron buenos resultados y durante la segunda encuesta se notó una mejora significativa en la compra de los clientes del Centro de Aplicación Productos Unión comparado desde el período inicial hasta haberse aplicado la estrategia de marketing relacional y posteriormente medir su efectividad seis meses después La percepción de los clientes en cuanto a los servicios que reciben del Centro de Aplicación Productos Unión mejoró luego de haberse aplicado la estrategia de marketing relacional. La lealtad de los clientes del Centro de Aplicación Productos Unión mejoró luego de haberse efectuado la estrategia de marketing relacional 5.1.3 ESTRATEGIAS DE MARKETING UTILIZADAS POR LAS EMPRESAS PARA INCREMENTAR EL VALOR DE LOS CLIENTES Uno de los trabajos que tiene este tema es el de Pablo C. Farías Nazel donde el propósito de este es presentar una investigación exploratoria que busca contribuir al conocimiento acerca de la manera en que las empresas están usando estrategias de marketing para incrementar el valor de los clientes. El foco de esta investigación son las empresas chilenas. Los resultados muestran que las estrategias de marketing empleadas por las empresas chilenas presentan una significativa orientación al cliente, sin embargo, se destacan por seguir estrategias pasivas de marketing en cada uno de los tres procesos analizados para aumentar el valor de los clientes. El hecho de que una importante proporción de las empresas analizadas desarrollen estrategias pasivas, da la oportunidad para estas empresas y potenciales competidores de analizar la factibilidad de realizar estrategias más activas y científicas para abordar a sus clientes. Es importante recalcar que la investigación presentada es del tipo exploratoria. Por lo tanto, son necesarias futuras investigaciones de tipo concluyente para confirmar los hallazgos presentados en esta investigación. 5.1.4 MARKETING RELACIONAL PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES En este trabajo realizado por Kerlly Vanessa López Catagua el objetivo es explicar los factores de éxito del marketing relacional y las relaciones entre variables mediadoras relacionales: confianza, compromiso, satisfacción y calidad de relación y sus consecuencias en el intercambio relacional, es decir, rendimiento, comunicación de palabra de boca, lealtad y cooperación, que pueden traducirse en un plan de acción estructurado sobre la gestión de interacción, para mejorar la relación uno a uno con el cliente, conocer sus gustos y preferencias; potenciando de esta manera un mejor marketing relacional. Además el uso de tecnología apropiada para la comunicación entre el cliente y la empresa, es uno de los elementos centrales para la consecución de una relación más eficiente, debido a que esto potenciará la interacción con el cliente y sus intereses de compra. Por lo tanto, el éxito de la estrategia de marketing relacional depende de los beneficios buscados por la organización, sobre lo cual se generan los efectos positivos de factores como la confianza, la satisfacción, la gestión, la comunicación y la competencia para aumentar la lealtad de los clientes. 1.8.MARKETING Varios autores tienen diferentes conceptos de marketing uno de los más usados es el siguiente: Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer necesidades de un mercado objetivo con lucro. El Marketing identifica necesidades y deseos no realizados. Otra actualización realizada al concepto de marketing es el siguiente, el marketing es el sistema de investigar un mercado, ofrecer valor y satisfacer al cliente con un objetivo de lucro. Esta disciplina, también llamada mercadotecnia, se responsabiliza de estudiar el comportamiento de los mercados y de las necesidades de los consumidores. Analiza la gestión comercial de las compañías con la finalidad de atraer, captar, retener y fidelizar a los clientes finales a través de la satisfacción de sus deseos y resolución de sus problemas. (Kotler y Armstrong); 2017 ; Pag 346) Lo cierto es que todos los conceptos son correctos pero cada uno de ellos es una parte de todo lo que engloba el concepto de marketing. A partir del planteamiento de Kotler y Armstrong el marketing tiene una raíz social enfatizada a los clientes donde la mayor prioridad al otorgar un producto o servicio es obtener la satisfacción del cliente, entonces podríamos decir que el marketing es el proceso mediante el cual las organizaciones crean valor para sus clientes y establecen relaciones sólidas con ellos para obtener valor a cambio de ellos 5.3 PLAN DE MARKETING Cada empresa debe tener un plan de marketing para da enfoque y dirección a la marca, y a la empresa. Con un plan bien preparado cualquier negocio o empresa está preparado para vender o lanzar un producto “El plan de marketing es un documento escrito en el que, de una forma sistemática y estructurada y previos los correspondientes análisis y estudios, se definen los objetivos a conseguir en un periodo de tiempo determinado, así como se desarrollan los programas y los medios de acción que son precisos para alcanzar los objetivos enunciados en el plazo previsto.”(Luis Ángel Sanz de la Tajada) Entonces podríamos decir que el marketing y las estrategias son imprescindible para la mejora de áreas de las diferentes empresas y tener un desempeño favorable para la empresa 5.3.1 ESTRATEGIAS DE MARKETING La estrategia de mercadotecnia "es un tipo de estrategia que define un mercado meta y la combinación de mercadotecnia relacionada con él. Se trata de una especie de panorama general sobre el modo de actuar de una empresa dentro de un mercado"(Jerome McCarthy y William Perreault del libro "Marketing Planeación Estratégica") La lógica de mercadotecnia con el que la unidad de negocios espera alcanzar sus objetivos de mercadotecnia, y consiste en estrategias específicas para mercados meta, posicionamiento, la mezcla de mercadotecnia y los niveles de gastos en mercadotecnia (Philip Kotler y Gary Armstrong, autores del libro Fundamentos de Marketing) 5.3.2 SERVICIOS. Podemos definir un servicio como una actividad que satisface una necesidad o deseo a los clientes “Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene porqué ligarse necesariamente a un producto físico” [Kotler:35]. La definición de un servicio puede variar de acuerdo al punto de vista que tomemos en este caso tomamos el servicio desde un punto de vista económico. 5.3.3 PRECIO Al igual que los otros componentes de la mezcla de marketing el precio es un elemento flexible que la empresa tiene que manejar a su conveniencia especialmente cuando este afecta drásticamente la oferta y demande de su producto o servicio El precio es la expresión de valor que tiene un producto o servicio, manifestado en términos monetarios u otros elementos de utilidad, que el comprador debe pagar al vendedor para lograr el conjunto de beneficios que resultan de tener o usar el producto o servicio (Ivan Thompson). 5.3.4 PLAZA Como tercer componente de la mezcla de marketing tenemos a la plaza y este se refiere a la manera en que tu producto llega a tus clientes La plaza en mercadotecnia, también conocida como canal de distribución, se trata de uno de los elementos que forma parte del marketing mix con el cual garantizas que los consumidores puedan obtener tus productos. 5.3.5 PROMOCION El cuarto y último componente del mix de marketing, este define los mejores canales de promoción es decir los medios más adecuados para llegar a tus clientes o a los lugares más frecuentados por ellos La promoción es la acción de transmitir información entre el vendedor y los compradores potenciales u otros miembros del canal para influir en sus actitudes y comportamientos. (McCarthy y Perreault) 5.4 SEGMENTACION La segmentación es un paso primordial al momento de abrir una empresa ya que a través de la segmentación sabes que grupo de personas son el target de tus productos o servicios, es decir quiénes son tus clientes reales y clientes potenciales “…segmentar es analizar e identificar los perfiles de grupos de consumidores que pueden necesitar diferentes productos o diferentes estrategias de marketing…” (Kotler) La segmentación es una estrategia muy importante para las empresas ya que esta ayuda a la planificación y a la toma de decisiones con la mínima incertidumbre posible 5.4.1 TIPOS DE SEGMENTACION Los tipos de segmentación facilitan en gran parte a identificar a los clientes potenciales y los diferentes tipos de segmentación son: 5.4.1.1 Segmentación geográfica Se refiere al entorno y el espacio físico en el que se desenvuelve el público objetivo. Con ella se toman en cuenta las siguientes variables: el país, estado, ciudad, región y clima en el que se encuentra la audiencia. 5.4.1.2Segmentación demográfica Permite a las empresas conocer aspectos específicos de su audiencia. Mientras más concreto, más fácil será adquirir clientes potenciales. Las variables que toma en cuenta esta segmentación son: la edad, el género, estado civil, preferencias sexuales, nivel educativo, profesión, nivel socioeconómico, vivienda, cultura y religión. 5.4.1.3 Segmentación pictográfica La segmentación con mayor relevancia, ya que analiza el comportamiento, las necesidades y preferencias de los consumidores. Cada vez más, las audiencias buscan productos que les regalen experiencias o que se alineen con sus ideales. Sus variables son: la personalidad, estilo de vida, valores, actitudes e intereses. 5.4.1.4 Segmentación conductual Esta segmentación muestra la conducta y patrones de consumo de los usuarios, su lealtad a la marca, sensibilidad al precio, la frecuencia u ocasión de compra y los beneficios que buscan al elegir un producto. Con estos datos es más sencillo perfilar el bien o servicio antes de lanzarse al mercado. 5.5 COMPETENCIA La mayoría de las empresas ven la competencia como una amenaza, sin embargo gracias a la competencia las empresas pueden aprovechar puntos importantes de esta, por ejemplo un de estos es la de superarse como empresa y mejorar en todo aspecto para llegar a ser líder de nuestro mercado y otro es a no conformarse y cometer los mismos errores sin miedo a perder mercado Según la RAE, la competencia es una situación de empresas que rivalizan en un mercado ofreciendo o demandando un mismo producto o servicio. Por tanto, la palabra competencia hace referencia al enfrentamiento o la contienda que llevan a cabo dos o más sujetos respecto a algo. En otras palabras, la rivalidad que existe entre ellos por pretender acceder a lo mismo. (RAE) 5.6 CONSUMIDOR Los consumidores son todos aquellos que compran o consumen el producto o servicio que brindan las empresas hoy en día el poder de los consumidores es tanto que llegan a moldear a las empresas de acuerdo a las necesidades de su preferencia El consumidor es una persona u organización que consume bienes o servicios, que los productores o proveedores ponen a su disposición en el mercado y que sirven para satisfacer algún tipo de necesidad. (Javier Sánchez Galán; Artículo de marketing) De acuerdo a estos conceptos el consumidor es a quien las empresas ofrecen sus servicios y productos y también es el que mide la satisfacción de lo ofrecido. 5.7 VENTAS La venta es aquella actividad de intercambio de valor realizada con el consumidor en esta la empresa siempre busca un beneficio ya que se otorga al comprador un producto o servicio por parte de la empresa y esta espera obtener algo a cambio. Ventas son las actividades realizadas para incentivar potenciales clientes a realizar una determinada compra. El concepto de ventas es muy amplio, pero básicamente consiste en el acto de negociación en el cual una parte es el vendedor y la otra el comprador. (Anónimo; Articulo “todo lo que necesitas saber sobre las ventas”; 2020) VII. MARCO METODOLÓGICO 1.9.TIPO DE INVESTIGACIÓN El tipo de investigación aplicada tiene como fin principal resolver un problema en un periodo de tiempo corto. Dirigida a la aplicación inmediata mediante acciones concretas para enfrentar el problema. Por tanto, se dirige a la acción inminente y no al desarrollo de la teoría y sus resultados, mediante actividades precisas para enfrentar el problema (Chávez, 2007, p. 134) El tipo de investigación predominante en este proyecto será del tipo cualitativo ya que se quiere recoger información y datos específicos de los productos y servicios de la competencia para que la empresa tenga un mejor posicionamiento sobre sus clientes y estos sean más recurrentes en la compra de productos y servicios ofrecidos por el spa; también nos ayudara a establecer mejores estrategias de marketing y definir un plan que guiara los pasos de recolección y análisis de información obtenida para que el proyecto se lleve a cabo. ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN 1.10. El enfoque de nuestro proyecto será un Enfoque Cualitativo, ya que lo que se quiere es mejorar los productos y servicios por parte de la empresa para poder retener y tener un mejor posicionamiento para nuestros clientes por lo tanto se basa en métodos de recolección de datos sin medición numérica y más que todo basado en experiencias personales por parte de nuestros clientes “La investigación cualitativa estudia la realidad en su contexto natural y cómo sucede, sacando e interpretando fenómenos de acuerdo con las personas implicadas. Utiliza variedad de instrumentos para recoger información como las entrevistas, imágenes,observaciones, historias de vida, en los que se describen las rutinas y las situaciones problemáticas, así como los significados en la vida de los participantes”.( Blasco y Pérez ;2007:25) 1.11. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN Existen 2 métodos de investigación que son métodos teóricos y métodos empíricos; en este proyecto se usaran los 2 6.3.1 Métodos Teóricos El método Analítico consiste en la desmembración de un todo y descomponerlo en sus partes o elementos para observar las causas, naturaleza y los efectos, el cual nos será muy útil para para poder comprender el comportamiento. 6.3.2. Métodos empíricos La observación, a observación es un elemento fundamental de todo proceso de investigación; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos. 1.12. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN 1.12.1. OBSERVACION La observación es un elemento fundamental de todo proceso de investigación; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos, en esta ocasión se la acoplará a la investigación ya que ver cómo reaccionan nuestros clientes a las distintas estrategias que planearemos implementar para poder fortalecer o crear una mejor relación entre la empresa y nuestros clientes 6.4.2 GRUPO FOCAL El propósito principal del grupo focal es hacer que surjan actitudes, sentimientos, creencias, experiencias y reacciones en los participantes; esto no sería fácil de lograr con otros métodos. Además, comparados con la entrevista individual, los grupos focales permiten obtener una multiplicidad de miradas y procesos emocionales dentro del contexto del grupo (Aigneren, 2006; Beck, Bryman y Futing, 2004). Esta será una herramienta clave en nuestro proyecto ya que ver cómo reaccionan las personas al entrar en contacto con nuestra empresa es una de las partes más importantes para definir en que la empresa podría mejorar y así satisfacer las necesidades que tienen el grupo de personas a quien va dirigido este proyecto VIII. POBLACION Y MUESTRA 7.1 POBLACION La población que tomaremos en cuenta para este proyecto son los clientes actuales de “Puerto Natura SPA” los cuales son registrados a la hora que adquieren uno de los servicios, la mayoría de los clientes se encuentran en el rango de 15-55 años de edad y tomaremos en cuenta el número de clientes registrados en un mes, la última cifra registrada es de 450 clientes en el mes de Mayo, 2021. 7.2CALCULO DE LA MUESTRA El muestreo utilizado para la presente investigación es el probabilístico. Según Hernández (2006) este muestreo permite minimizar el tamaño de error de la muestra, así también, es el que se adecua a investigaciones de tipo transversal descriptivo como lo es esta investigación. =208 La muestra que se toma es de 450 personas 8.1.INDICE TENTATIVO CAP I: 1.1Plan de negocios 1.1.1Resumen ejecutivo 1.1.2Antecedentes y descripción de la empresa 1.1.3Descripción del producto o servicio 1.1.4Especificaciones del producto o servicio. Utilidades y usos CAP II 2.1Características técnicas. 2.2Diferenciación con otros productos de la competencia. 2.3Ventajas y desventajas CAP III 3.1Definición del negocio 3.2La misión y visión 3.3Factores claves y ventaja competitiva 3.4Objetivos y estrategias CAP IV 4.1Análisis de mercado 4.1.1Competencia 4.1.2Plan de Marketing 4.1.3El producto 3.1.4El precio 4.1.5Ubicación 4.1.6La comunicación 4.1.7La Organización CAP V 5.1 Proyección de ventas CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Abril N° ACTIVIDADES 1 Revision de la informacion actual de la empresa 2 Elaboración y presentación perfil 3 Elaboración M. Teórico 4 Redactar capítulo I 5 Redactar capítulo II 6 Redactar capítulo III 7 1 2 3 Mayo 4 1 2 3 Junio 4 1 2 3 Julio 4 Redactar capitulo IV Redactar capitulo V 8 Elaboración instrumento de recolección 9 Prueba piloto 10 Recolección de datos 11 Análisis de datos 11 Presentación Final 12 Defensa Proyecto (fecha est.) (ELABORACION PROPIA) 1 2 3 Agosto 4 1 2 3 4 X. BIBLIOGRAFÍA Colectivo de Autores: Marketing, GERMINAL. MINAL, 1996 Dirección de Marketing. Análisis, planificación, gestión y control. Tomos I y II. 7ma edición. Universidad de la Habana. Kinner, Thomas y James Taylor: Investigación de mercados: un enfoque aplicado. Cuarta Edición. México, 1996. Malhotra K., Narres: Investigación de Mercados, un enfoque práctico. México, 1997 Marketing y Gestión Comercial de Seguros. Editorial MAFRE. Madrid, España, 1996. Payne, Adrián. La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios. Cranfield School of Management. Traducción. Prentice Hall. S.A. México. 1996. Santesmases Mestre, Miguel: Marketing: Conceptos y Estrategias Ediciones PIRAMIDES, 1999. Quijano Ponce de León, Andrés: Trabajo de Sistemas de Investigación de mercados Del libro: «Dirección de Marketing Conceptos Esenciales», Primera Edición, de Kotler Philip, Pearson Educación, 2002, Pág. 215. [2]: Del libro: «Marketing», Séptima Edición, de Kerin Roger, Berkowitz Eric, Hartley Steven y Rudelius William, McGraw Hill, 2004, Pág. 385. [3]: Del libro: «Fundamentos de Marketing», 13a. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, McGraw Hill, 2004, Pág. 353. [4]: Del libro: «Marketing», 8va. Edición, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, 2006, Pág. 586. [5]: Del libro: «Marketing Industrial», Tercera Edición, Dwyer Robert y Tanner John, McGraw Hill-Interamericana, 2007, Pág. 401. XI. ANEXOS Ficha Textual Nº1 5.2 Tema de Investigación : Marketing Referencia Bibliográfica: Philip Kotler Cita Textual: “Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo con un beneficio. El Marketing identifica necesidades y deseos insatisfechos. Se define, mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el potencial de ganancias. Señala a cuáles segmentos la empresa es capaz de servir mejor y diseña y promueve los productos y servicios adecuados”. Ficha Analítica A partir del planteamiento de kotler acerca del marketing donde la mayor prioridad la tiene el cliente ya que la satisfacción del cliente es lo esencial, entonces podríamos decir que el marketing es un proceso mediante el cual las empresas crean valor para su clientes y establecen relaciones sólidas para obtener valor a cambio de ellos Ficha Textual Nº2 5.3 Tema de Investigación :Plan de Marketing Referencia Bibliográfica: Sanz de la Tajada, L.A., 1974 Cita Textual: “El plan de marketing es un documento escrito en el que, de una forma sistemática y estructurada y previos los correspondientes análisis y estudios, se definen los objetivos a conseguir en un periodo de tiempo determinado, así como se desarrollan los programas y los medios de acción que son precisos para alcanzar los objetivos enunciados en el plazo previsto” Ficha Analítica Establecer un plan de marketing bien redactado y de forma sistemática es algo muy importante para las empresas ya que con este plan se definen los objetivos que la empresa deberá seguir en un periodo de tiempo y también se tiene los pasos a seguir para cumplir estos Ficha Textual Nº3 5.3.1 Tema de Investigación :Estrategias de marketing Referencia Bibliográfica: Jerome McCarthy y William Perreault "Marketing Planeación Estratégica" Cita Textual: "es un tipo de estrategia que define un mercado meta y la combinación de mercadotecnia relacionada con él. Se trata de una especie de panorama general sobre el modo de actuar de una empresa dentro de un mercado” Ficha Analítica Las estrategias de marketing consisten en hacer que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable, en relación con los productos de la competencia, en las mentes de los consumidores meta. Toda empresa tiene que tener presente este concepto para poder incluirlo en nuestros planes como empresa. Ficha Textual Nº4 5.3.2 Tema de Investigación : Marketing de Servicio Referencia Bibliográfica: Philip Kotler Cita Textual: “Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene porqué ligarse necesariamente a un producto físico” Ficha Analítica La definición de un servicio puede variar de acuerdo al punto de vista que tomemos en este caso tomamos el servicio desde un punto de vista económico. Tomando como referencia la definición de kotler todas las empresas e instituciones deben aplicar estos principios para poder satisfacer las necesidades de sus clientes Ficha Textual Nº5 5.3.3 Tema de Investigación : Precio Referencia Bibliográfica: Kerin, Berkowitz, Hartley y Rudelius Cita Textual: “El precio es la expresión de valor que tiene un producto o servicio, manifestado en términos monetarios u otros elementos de utilidad, que el comprador debe pagar al vendedor para lograr el conjunto de beneficios que resultan de tener o usar el producto o servicio”. Ficha Analítica Tomando en cuenta la definición de dinero podríamos decir que el precio es el dinero u otras consideraciones que se intercambian por la propiedad o uso de un bien o servicio también podríamos concluir que el precio es aquello que es entregado a cambio para adquirir un bien o servicio. También puede ser el tiempo perdido mientras se espera para adquirirlos Ficha Textual Nº6 Tema de Investigación :Plaza 5.3.4 Referencia Bibliográfica: Alexandra Carranza (Blog) Cita Textual: “La plaza en mercadotecnia, también conocida como canal de distribución, se trata de uno de los elementos que forma parte del marketing mix con el cual garantizas que los consumidores puedan obtener tus productos”. Ficha Analítica La plaza en marketing se ocupa de las estrategias que la empresa puede emplear para llevar sus productos desde su ubicación actual hasta la ubicación de los clientes. Por eso para las empresas la plaza es un elemento vital para que su producto o servicio llegue al público que ellos esperan obtener como clientes Ficha Textual Nº7 5.3.5 Tema de Investigación :Promocion Referencia Bibliográfica: McCarthy y Perreault Cita Textual: “La promoción es la acción de transmitir información entre el vendedor y los compradores potenciales u otros miembros del canal para influir en sus actitudes y comportamientos” Ficha Analítica La promoción es una herramienta del marketing que busca atraer a las personas a favor del producto o servicio ofrecido por una empresa, por lo tanto la promoción sirve para que una empresa le de fuerza a su producto es decir que se haga más conocido y atraer a más clientes. Ficha Textual Nº8 5.4 Tema de Investigación :Segmentación Referencia Bibliográfica: Phillip Kotler Cita Textual: “Segmentar es analizar e identificar los perfiles de grupos de consumidores que pueden necesitar diferentes productos o diferentes estrategias de marketing”. Ficha Analítica Segmentar a tu mercado es una estrategia muy interesante y es utilizada por muchas empresas ya que segmentar ayuda a optimizar recursos. Las empresas que trabajan con estrategias de segmentación descubren nuevos espacios de contacto y medios que antes no habían sido analizados Ficha Textual Nº9 5.5 Tema de Investigación : Competencia Referencia Bibliográfica: RAE Cita Textual: “La competencia es una situación de empresas que rivalizan en un mercado ofreciendo o demandando un mismo producto o servicio. Por tanto, la palabra competencia hace referencia al enfrentamiento o la contienda que llevan a cabo dos o más sujetos respecto a algo. En otras palabras, la rivalidad que existe entre ellos por pretender acceder a lo mismo”. Ficha Analítica Ficha Textual Nº10 5.6 Tema de Investigación :Consumidor Referencia Bibliográfica: Javier Sánchez Galán (02 de marzo, 2016). Consumidor. Economipedia.com Cita Textual: “El consumidor es una persona u organización que consume bienes o servicios, que los productores o proveedores ponen a su disposición en el mercado y que sirven para satisfacer algún tipo de necesidad.” Ficha Analítica Hoy en dia el consumidor llego a tener tanto poder dentro las empresas que incluso puede llegar a moldear grandes empresas ya que estas están enfocadas a la satisfacción de los consumidores o clientes siendo clave dentro de la cadena de producción, de la que es el cliente final. Por ende es un elemento vital incluso para las más grandes empresas Ficha Textual Nº11 Tema de Investigación :Ventas 5.7 Referencia Bibliográfica: Anónimo del artículo “todo lo que necesitas saber sobre las ventas” Cita Textual: “Ventas son las actividades realizadas para incentivar potenciales clientes a realizar una determinada compra. El concepto de ventas es muy amplio, pero básicamente consiste en el acto de negociación en el cual una parte es el vendedor y la otra el comprador.” Ficha Analítica Las ventas pueden ser consideradas una de las profesiones más antiguas de la sociedad, las ventas ocurren tanto en empresas como entre personas y es la principal actividad de muchas de las más grandes empresas a nivel mundial es fundamental para el crecimiento de una empresa. Sin la venta, no hay facturación y, consecuentemente, no hay crecimiento.
