UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP Teoría TEMA 1 del Conflicto Competencia: Identificar los aspectos generales del conflicto en la relación entre las partes. 7 UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP Desarrollo de los Temas Tema 01: Teoría del Conflicto DEFINICIÓN El conflicto tiene una presencia constante en cualquier contexto en el que hay diferentes unidades; éstas pueden ser personas, grupos, departamentos, etc. Lo cual hace que todos tengamos una noción intuitiva de lo que es un conflicto, a la vez que dificulta el establecimiento de una definición unitaria para todos los tipos de conflicto. Históricamente se constata la consideración inicial del conflicto como algo negativo: como algo que había que desterrar. Se asoció conflicto con violencia, destrucción, irracionalidad. (estudiado desde la perspectiva de la psicopatología, de los desórdenes sociales, de la guerra, etc.). En los años „30-„40 se realizan estudios clásicos de psicología social encaminados a eliminar el conflicto (Sheriff, Lewin), que coinciden en el tiempo con trabajos en psicología organizacional (Taylor, Fayol, Escuela de las Relaciones Humanas) que, a pesar de sus diferencias, coinciden en la consideración del carácter negativo del conflicto y la necesidad de su eliminación (alteración de la rutina mecánica Taylor-; estructuración funcional –Fayol-; conflicto por mala distorsión de la comunicación, falta de confianza y escasa sensibilidad de los directivos para con los trabajadores experimentos de Hawthorne-, etc. Posteriormente se trató de explicar el porqué del surgimiento de los conflictos y se buscó la relación causal entre determinados rasgos individuales y los conflictos. Desde esta postura hay un orillamiento del contexto del conflicto y una focalización en los individuos llegándose a desarrollar tests para identificar a personas conflictivas. Por todo ello hay una inercia que sostiene lo que se podría denominar como el ideal a conflictivo, sostenido por las principales instituciones sociales: a) En el hogar, la escuela y la religión. Por tradición casi nunca se fomenta el conflicto entre niños, hijos y padres. En la escuela se desalienta el conflicto, los maestros tienen todas las respuestas y tanto maestros como niños son recompensados por aulas ordenadas. Las doctrinas religiosas enfatizan la aceptación sin cuestionamientos. b) En las organizaciones laborales. A los gerentes se les evalúa y recompensa, a menudo, por la ausencia de conflictos en sus áreas de responsabilidad. Se promueven valores anti conflicto como parte de la cultura de la organización. La armonía y la satisfacción se evalúan positivamente. Se evitan los conflictos que alteren el statu quo. Actualmente se considera que el conflicto es inevitable y no necesariamente negativo; también se considera que las variables individuales tienen un peso mucho menor que las situacionales y, en cualquier caso, están mediatizadas por ellas. Por lo que lo que se busca es que el conflicto de desarrolle de manera que se maximicen sus efectos beneficiosos. El conflicto puede seguir cursos destructivos y generar círculos viciosos que perpetúen relaciones antagónicas u hostiles, pero también puede tener aspectos funcionalmente positivos: a) Evita los estancamientos, estimula el interés y la curiosidad, es la raíz del cambio personal y social, y ayuda a establecer las identidades tanto personales como grupales. b) Ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a los problemas, a construir relaciones mejores y más duraderas, a conocernos mejor a nosotros mismos y a los demás. Es significativo señalar cómo tradicionalmente se hablaba solo de resolución de conflictos, mientras que actualmente se utiliza con frecuencia creciente la expresión gestión de conflictos. Esta evolución se aprecia incluso en el diccionario inglés Webster, probablemente el más utilizado en esta lengua. En la edición de 1966 la definición era “pelea, batalla, lucha” (apud Lewicki, Saunders y Minton, 1999: 16), pero en las ediciones más recientes (1983) se incluye la siguiente “desacuerdo intenso u oposición de intereses, ideas, etc.” (Alzate. 1998:16). CLASES DE CONFLICTO Por conflicto se entiende aquella situación en la que dos o más partes están en desacuerdo entre sí. El desacuerdo puede ser multicausal y dentro de una organización, dicho conflicto genera dos consecuencias básicas: ineficiencia e inefectividad. La ineficiencia puede abarcar desde una interferencia mínima en las operaciones de la compañía, hasta la aparición de serias disfunciones que atentan contra la efectividad de la organización (obstaculización en el logro de los objetivos propios de la organización a través de los procesos internos que le son propios). Con respecto a las dimensiones del conflicto, existe una cierta confusión en cuanto a las causas y las manifestaciones, y en ciertos casos estas tienden a confundirse. De cualquier modo, dentro de este trabajo dicha dificultad será obviada y se expondrá cada tipo de conflicto de acuerdo a su contexto particular y a las implicaciones que encierran las interacciones de las partes envueltas en la confrontación. Estos pueden ser: Conflicto Interno de Intereses Aquel que se produce cuando es el propio sujeto el que debe ponderar las diversas alternativas tendientes a satisfacer algunas de sus necesidades ilimitadas y es por lo tanto resuelto por el propio sujeto mediante el sacrificio del interés que él determina menor en beneficio del interés que el estima mayor. Conflicto Externo de Intereses Es el que surge de la presencia de intereses discrepantes de dos o más personas que se manifiestan mediante una acción u omisión que produce un cambio en el mundo externo. Puede surgir en diversos ámbitos, con respecto a un sujeto, a la familia, a un grupo social, al Estado, a otros países, etc. Estos a su vez, se subdividen en: Conflicto externo de intereses de relevancia jurídica Aquellos que se generan cuando un sujeto, con su acción u omisión, produce como resultado el quebrantamiento del ordenamiento jurídico (sea una norma jurídica imperativa, prohibitiva o permisiva). Sinónimo de litigio. Ejm. Obligación de dar suma de dinero. o Resolución de contrato. o Responsabilidad extracontractual. Conflicto externo de intereses sin relevancia jurídica Aquellos que se generan cuando un sujeto, con su acción u omisión, produce como resultado el quebrantamiento de normas que NO constituyen normas jurídicas, sino que normas de orden moral o social. Litigio Es el conflicto de intereses externos de relevancia jurídica que requiere ser compuesto o resuelto para la conservación de la paz social. Es el conflicto de intereses caracterizado por la existencia de la pretensión de uno de los interesados y la resistencia de otro u otros a satisfacerla. ELEMENTOS DEL CONFLICTO Podríamos afirmar que a lo largo de toda la historia los conflictos se han resuelto típicamente en dos formas: violenta y pacífica o amigable. Entre estos dos extremos se dan matices intermedios que conjugan ambas formas. En este caso convencido de que al comer el fruto prohibido estaba satisfaciendo su más caro anhelo: su inmortalidad., por lo conocido a través de los textos bíblicos, la solución natural que utilizaron las partes fue la pacífica o amigable. Esta comunidad de intereses entre Adán y Eva fue lo que permitió encontrar una vía pacífica o amigable de solución: que Adán comiera la fruta prohibida. Parecería ser que el primer conflicto, fue entre un hombre y una mujer. Sin embargo, no siempre es así, y tampoco se logra siempre una solución pacífica, lo cual en la mayor parte de los casos significa resultados funestos para las partes. Cuando en las eras primitivas los hombres se organizan en familias y posteriormente en clanes - como una necesidad de supervivencia -, demarcan sus territorios, en donde sólo ellos podían cazar, pescar y recolectar. Cualquier intruso pagaba con su vida el intento de invasión y posesión. Así en forma violenta se resolvía el conflicto, cuyo objeto de discordia era una zona territorial anhelada en épocas de escasez. Esta circunstancia hacía que los enfrentamientos fueran principalmente entre clanes, los cuales medían su poder en base al número, a la fortaleza de sus miembros y a los elementos de defensa que poseían, triunfando el más fuerte. En este último ejemplo podemos ver que, además de los cuatro elementos señalados anteriormente, existe un quinto, que aclara la naturaleza del objeto de discordia: éste último debe ser escaso, por lo cual dos o más partes compiten por él. Lo anterior, en lo referente a los elementos señalados, es válido para todos los tiempos y para todos los conflictos, desde los más sutiles hasta los de mayor gravedad. Esto es importante tener en cuenta para estudiar y analizar el conflicto. De todo lo expuesto hasta este momento, podemos resumir los elementos y principios clave de un conflicto, de la siguiente forma: Elementos: LAS PARTES: pueden ser dos o más OPOSICIÓN DE INTERESES: Las partes no ceden Choque de derechos o pretensiones Principios Clave: El conflicto no es positivo ni negativo Es parte natural de la vida Nos afecta a todos Entender y analizarlo ayuda a resolverlo en forma efectiva y productiva CARACTERÍSTICAS DE UN CONFLICTO Como se desprende de todo lo que estamos viendo, los humanos no sólo participan de la conflictividad sino que se convierten también en agentes de regulación, transformación y creación de conflictos. Efectivamente la capacidad inmensa de interacción con el medio, de "sentir", de los seres humanos, la evolución y cambios sufridos en este nivel, basados en sus predeterminaciones biológicas y en sus adaptaciones culturales, facilita enormemente las posibilidades de enfrentarse con nuevas situaciones que pueden ser "deseadas" y/o "creadas" individual o colectivamente. Con lo que el abanico de posibilidades de que existan propuestas no coincidentes se amplia bastante, aunque también hay que reconocer que el sustrato de socialización soluciones común coordinadas. facilita De propuestas, esta forma, proyectos estos y estadios "conflictivos" con los que se enfrentan las sociedades pueden ser continuos y permanentes. La variabilidad y la riqueza de tales situaciones hacen que el conflicto ante todo pueda ser entendido como una fuente de creatividad, en la medida en que fuerza la búsqueda de soluciones como una fuente de creatividad y renovación continua. El conflicto tiene que ver con los fines concretos que los adversarios persiguen y, al mismo tiempo, con las interpretaciones que éstos hacen de lo que está en disputa. La mayoría de las veces el asunto en controversia es el punto focal de soterradas diferencias de las que los antagonistas sólo tienen un conocimiento parcial; diferencias estas que, si se ignoran, es muy probable que más adelante salgan de nuevo a la superficie. (ROSS, Marc Howard, p. 19). Tal vez entender el conflicto como contraposición de intereses y/o percepciones sea una de las formulaciones mas usadas y es muy útil para comenzar a hablar de ellos, aunque más adelante haya que hacerle algunas precisiones. Esta noción de conflicto abre grandes posibilidades de análisis por su relación con las necesidades, los deseos, las emociones, y otras circunstancias personales y grupales que forman parte de todo el entramado social. En consecuencia, la especie humana podemos definirla como "conflictiva" en la medida en que tales contraposiciones están siempre presentes en todas las sociedades y actividades humanas, en todas sus actividades, es más, cabe proyectar su presencia a todo el tiempo y espacio humano, desde que la "cultura" nos hizo humanos, nos ayudó a avanzar en el dominio de la naturaleza. El conflicto humano es más complejo y hace, igualmente, más complejo a todo su entorno. Esta es una razón más, si no la básica, para dotarse de teorías del conflicto que propicien soluciones lo más elaboradas posibles, huyendo de las simplificaciones y las recetas. CAUSAS DE UN CONFLICTO Es todo aquello que ha podido originar o motivar el conflicto. Para su determinación podríamos plantearnos la siguiente pregunta: ¿Cuál es el motivo de este conflicto? Un conflicto puede originarse por una gran cantidad de factores, los cuales pueden ser clasificados de distintas maneras. Esto es, por su sencillez y claridad adoptaremos la clasificación en tres grupos propuesta por S. Robbins,[9], en los cuales ubica todas las posibles causas de un conflicto: o Las personales o Las derivadas de las comunicaciones o Las estructurales o del entorno a) Causas personales En este grupo se ubican los sistemas de valores individuales y las características de la personalidad que explican el temperamento, el modo de ser y las diferencias individuales. Pertenecen a este grupo, fundamentalmente las percepciones y las emociones que muchas veces son la causa de reacciones negativas. Podemos citar en este grupo a los deseos y aspiraciones insatisfechos, frustraciones, celos, envidia, necesidad de reconocimiento, de ser respetado, deseos de progreso, de pertenencia a un grupo (de aceptación), etc. Ejemplo: el carácter autoritario y descomedido de un supervisor, puede generar innumerables conflictos con sus colaboradores. Igual puede suceder con los valores de una persona (por ejemplo los religiosos) cuando entre un católico y un ateo se discute un dogma de fe, como la virginidad de la Virgen María o la resurrección de Jesucristo. Otro ejemplo: Al llegar Juan a su casa en la noche, después de un día en el cual sufrió humillaciones y fue desplazado de su trabajo habitual, ante la sola pregunta de su esposa: de dónde estuvo, le responde con inusual agresividad, atacándola verbal y físicamente. ¿Cuál fue la causa del conflicto desatado?: ¿ el deseo de la esposa de saber dónde había estado Juan? ¿o la frustración, desengaño y angustia de Juan?. Juan sólo buscó un pretexto para montar en cólera. b) Causas derivadas de las comunicaciones También pueden generarse conflictos por problemas de comunicación entre las personas o grupos, tales como malentendidos, desinformación, problemas semánticos, por mentiras o engaños, los gestos y actitudes que forman parte del lenguaje corporal, las comunicaciones poco claras o transmitidas a través de terceros (teléfono malogrado), etc. Ejemplo: el significado que se da a las palabras no siempre es el mismo en todas las culturas y países. En México, por ejemplo, poseen unos hermosos y confortables buses a los cuales llaman “camiones”, mientras que en el Perú los camiones son vehículos de carga. Otro ejemplo: las redacciones poco claras, dificultan la captación del mensaje y pueden ser fuente de conflicto. Veamos la siguiente frase: “el antecedente de la sanción es el opuesto contrario del “deber”; y el “deber” del deudor de la prestación, es aquella conducta a la que tiene “derecho” el acreedor; es decir su “meta legítima”. c) Causas estructurales o del entorno El entorno tiene muchísimas variables que pueden afectar a las personas y grupos y a sus relaciones. Por ejemplo: disposiciones legales (p.e. el despido arbitrario y su secuela, la desocupación); la política tributaria del País (fuerte carga tributaria que afecta la liquidez de las personas y las empresas); la falta de trabajo, la baja calidad del servicio de salud a cargo del Estado o la seguridad social (hace necesario tener un seguro particular); las condiciones inseguras de trabajo (hacen peligrar la salud del trabajador); la escasez de recursos (no se tiene lo suficiente para cubrir los gastos de la familia); el sistema de reconocimiento o premiación en el trabajo (puede generar insatisfacción si se percibe injusticia); el estilo de mando duro y exigente, falta de limites a la autoridad y responsabilidad, las funciones en el trabajo que no están claramente definidas, metas antagónicas entre áreas de una misma empresa, posesión irregular de bienes, etc. Ejemplo: El despido del trabajo y la falta de oportunidades laborales pueden exasperar a los miembros de una familia y ponerlos en condiciones de frecuentes conflictos que día a día se van agravando. Otro ejemplo: En las minas del País, por lo general se privilegia en exceso el cumplimiento de las metas de producción diarias, generando una fuerte presión en los supervisores responsables de cumplir con el tonelaje y la ley de mineral. Esta circunstancia obliga a que el supervisor someta a una excesiva presión a sus colaboradores (obreros), aún, en muchos casos, a costas de su seguridad. Esto genera reclamos, y en algunas oportunidades paralizaciones (paros o huelgas) que resultan para las partes, sumamente costosas, más aún si se produce un accidente incapacitante o fatal. ACTITUDES FRENTE A UN CONFLICTO a) Competición Nos encontramos en una situación en la que conseguir lo que yo quiero, hacer valer mis objetivos, mis metas, es lo más importante, no importa que para ello tenga que pasar por encima de quien sea. La relación no importa. En el modelo de la competición llevada hasta las últimas consecuencias, lo importante es que yo gane y para ello lo más fácil es que los demás pierdan. Ese perder, en ocasiones, se traduce, no ya en que la otra persona no consiga sus objetivos, sino en que sea eliminada o destruida (la muerte, la anulación). En el terreno pedagógico, buscamos la eliminación de la otra parte, no con la muerte, pero sí con la exclusión, la discriminación, el menosprecio, la expulsión, etc. b) Acomodación Con tal de no confrontarme con la otra parte, yo no hago valer o ni siquiera planteo mis objetivos. Es un modelo tan extendido o más que la competición, a pesar de que creamos lo contrario. A menudo confundimos el respeto, la buena educación, con no hacer valer nuestros derechos, porque eso puede provocar tensión o malestar. Vamos aguantándonos hasta que no podemos más y, entonces, nos destruimos o destruimos a la otra parte. c) Evasión Ni los objetivos ni la relación salen bien parados, no se consigue ninguno de los dos. No enfrentamos los conflictos, metemos «la cabeza debajo del ala», por miedo o por pensar que se resolverán por sí solos. No obstante, como dijimos anteriormente, los conflictos tienen su propia dinámica y, una vez iniciada, no se para por sí sola. d) Cooperación En este modelo, conseguir los propios objetivos es muy importante, pero la relación también. Tiene mucho que ver con algo muy intrínseco a la filosofía «no violenta»: el fin y los medios tienen que ser coherentes. Es el modelo hacia el que vamos a intentar encaminar el proceso educativo. Es un modelo en el que sólo sirven soluciones gano-ganas, se trata de que todas y todos ganemos. Cooperar no es acomodarse, no puede ser renunciar a aquello que nos es fundamental. Sin ceder se puede llegar a negociar. De hecho, hay que aprender a no ceder en lo fundamental. Otra cosa diferente es que se puede ceder en lo que es menos importante. e) Negociación Llegar a la cooperación plena es muy difícil, por ello se plantea otro modelo en el que se trata de que ambas partes ganen en lo fundamental, ya que no pueden llegar al cien por cien. Hay gente que cuando habla de negociación, en realidad, está pensando en una mera táctica del modelo de competición. Si una de las partes no se va con la sensación de que ha ganado lo fundamental, no estamos en este modelo, sino en el de la competición o en el de la acomodación. Cabe decir que, por lo general, ninguna de estas actitudes se da de una forma pura y única en ninguna situación ni persona. No es nuestra intención plantear que haya algunas actitudes malas y otras buenas para todas las situaciones. En circunstancias en las que lo que está en juego no tiene mucha importancia para nosotros y en las que a quien debemos enfrentarnos es alguien que apenas conocemos y con quien no tenemos casi relación, probablemente la mejor opción sea algo que, en principio, nos podría parecer muy negativo, como es evitar el conflicto. Cuanto más importantes sean los objetivos y la relación, más importante será aprender a cooperar.
