plan estratégico para la corte superior de justicia de lima norte

PLAN ESTRATÉGICO PARA
LA CORTE SUPERIOR DE JUSTICIA DE LIMA NORTE
CONSULTOR
ALFREDO PANCORBO
FECHA: 20 DE DICIEMBRE DE 2010
PRESENTACIÓN
Bajo los auspicios del Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia, entre el 03 de
noviembre al 19 de noviembre del 2010 se realizaron en la Corte una serie de entrevistas y
recojo de información que culminaron en un taller, cuyas conclusiones hoy tenemos, y que
han servido para la elaboración del Plan Estratégico de nuestro distrito judicial. Se trata,
como se hubiera dicho en los años veinte del siglo pasado, de un Plan Mínimo del que
derivan acciones estratégicas posibles de efectuar.
Entre la fantasía de lo imposible y la realidad de lo que se puede, se ha preferido esto
último. A veces, ya se sabe, hay que andar lentos para llegar más rápido, el paso corto pero
seguro no siempre es señal de modorra y apatía, puede ser, por el contrario, el tranco
firme, la pisada cierta que nos lleve a caminos más frescos y lozanos.
Un ensayo clásico de Salazar Bondy invitaba a la unión desde la coincidencia en lo que se
sabe malo. Aquí se hace lo mismo: sabemos de nuestra falta de legitimidad, de nuestra
lejanía con el usuario, de nuestra demora en la emisión de resoluciones judiciales. Desde
esas faltas empezamos a construir con algunas acciones que, aunque pequeñas, van a ser el
soporte de la nueva Corte que se quiere tener.
Es un camino lleno de consensos. Por eso, una y otra vez, se hicieron talleres y una y otra
vez se pidió la reflexión y la opinión de magistrados y personal jurisdiccional. No era tarea
vana, pues lo que se buscaba era descubrir las vías de acuerdo, aquello en que no se
disiente, esas vigas que todos queremos sostener. Ahora, pergeñadas, bosquejadas
algunas, precisadas otras, aquí se tienen. Sólo cabe poner manos a la obra. Y como no
podía ser de otra forma así se hace. Por eso el Consejo Ejecutivo Distrital ha dictado una
serie de disposiciones que han tenido su sustento en las labores propias de la Corte y en
este documento que hoy se pone a disposición de nuestros magistrados.
Hay que agradecer a Alfredo Pancorbo por el estudio realizado; a Nelson Shack y a Felipe
Chacón, del Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia del Banco Mundial, por
el auxilio prestado y, por supuesto, a la Unidad “Justicia Predecible y Transparente”, a cuyos
integrantes se debe que no se haya cejado en la búsqueda de distribuir la información con
la que se cuenta.
Carlos Calderón Puertas
Presidente CSJLN
INDICE
pag.
I.
ALCANCE…………………………………………………………………………………………………………………………. 6
II.
RESUMEN………………………………………………………………………………………………………………………… 6
III.
ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS…………………………………………………………………………………………. 12
1) ANÁLISIS EXTERNO DE INVOLUCRADOS…………………………………………………………………… 12
2) ANÁLISIS INTERNO DE INVOLUCRADOS…………………………………………………………………… 13
IV.
ANÁLISIS EXTERNO…………………………………………………………………………………………………………. 15
1) VISIÓN Y MISIÓN……………………………………………………………………………………………………… 15
2) EJES ESTRATÉGICOS Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS……………………………………………………. 16
3) ALGUNOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DEFINIDOS EN EL PLAN ESTRATÉGICO DEL PODER
JUDICIAL Y QUE SE AJUSTAN A LA REALIDAD DE LA CORTE SUPERIOR DE JUSTICIA DE
LIMA NORTE……………………………………………………………………………………………………………. 17
4) COMPARACIÓN CUANTITATIVA ENTRE LAS CORTES SUPERIORES DEL PODER
JUDICIAL…………………………………………………………………………………………………………………. 18
5) ESTUDIO REALIZADO SOBRE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN PUNTOS DE
CONTACTO………………………………………………………………………………………………………………. 20
V.
ANÁLISIS INTERNO………………………………………………………………………………………………………… 21
1) VISIÓN DE PROCESOS………………………………………………………………………………………………. 21
2) ANÁLISIS CUALITATIVO………………………………………………………………………………………….... 22
3) ANÁLISIS CUANTITATIVO…………………………………………………………………………………………. 25
VI.
MATRIZ FODA, DEFINICIÓN DE MACROPROBLEMAS, OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y
METAS………………………………………………………………………………………………………………………….. 31
1) MATRIZ FODA………………………………………………………………………………………………………….. 31
2) DEFINICIÓN DE MACROPROBLEMAS, OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y METAS…………….. 32
VII.
FICHAS DE PLANES DE ACCIÓN……………………………………………………………………………………….. 33
VIII.
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………………………………………………. 34
CONSULTORÍA EN PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO PARA LA CORTE SUPERIOR DE
JUSTICIA DE LIMA NORTE
I.
ALCANCE.
Definir los objetivos estratégicos principales alineados a la misión y visión del Poder Judicial
así como a sus ejes estratégicos.
Elaborar fichas de actividades que muestren la información inicial de cursos de acción a
seguir, alineados a los objetivos definidos previamente, los mismos que servirán
posteriormente para elaborar formalmente los perfiles de los proyectos que se ejecuten a
fin de lograr los objetivos definidos.
II.
RESUMEN
Luego de realizar los análisis de involucrados, externo e interno, se logró aterrizar en
objetivos estratégicos con un horizonte de tiempo de 3 años, alineados tanto a la visión y
misión, como a los lineamientos estratégicos del Poder Judicial. Asimismo, se elaboraron
fichas técnicas de los planes de acción de los problemas priorizados, estas fichas servirán
como principal insumo para la elaboración de perfiles de proyecto.
A continuación mostramos los objetivos estratégicos definidos:
Cuadro 1
OBJETIVO ESTRATÉGICO
META
PLAZO
PLANES DE ACCIÓN (ESTRATEGIAS)
Medir los tiempos de duración de cada etapa del
proceso a fin de identificar los cuellos de botella y
sobre esto tomar las medidas correctivas. Para esto se
deberán definir indicadores de tiempo sobre cada
etapa del proceso, identificar a los responsables e
involucrados en cada etapa y los recursos consumidos.
Incrementar la velocidad de
resolución de procesos judiciales
Reducción de 45% en
el tiempo de resolución
de expedientes.
Incrementar la satisfacción de
cliente.
Incremetar 30% la
satisfacción del cliente
en puntos de contacto.
Total de Juzgados
redistribuidos
Facilitar el Acceso a la Justicia
Puntos de Información
desplegados
Mantener canales de información al
ciudadano donde se muestren:
información genérica sobre temas
judiciales actuales, estado de
procesos puntuales, tiempo por
proceso y responsable actual del
expediente.
Mantener la seguridad necesaria
para el acceso y manipulación de
información sensible.
Implementar formalmente y en su totalidad el uso de
las notificaciones y oficios electrónicos, asimismo, se
debe incentivar y medir su uso. Se debe analizar el
costo/beneficio de la tercerización de la entrega física
3 años (15% por año)
de notificaciones.
Desarrollar programas de capacitación en gestión
documentaria, así como en el uso de Sistema
Integrado de Justicia a fin de aprovechar al máximo la
herramienta.
Realizar un análisis acerca de la infraestructura
necesaria para que el proceso judicial fluya
normalmente (layout).
Interconectar a la Corte de Lima Norte con otras
instituciones de interés (fiscalía, reniec, registros
públicos, entre otros).
Implementar módulos de atención al ciudadano donde
se le pueda brindar un orientación clara y concisa
sobre los procedimientos a seguir, dichos módulos
debe ser descentralizados y ubicarse en lugares de gran
afluencia de público, de esta manera se
descongestionarán los juzgados y su atención se
reducirá a consultas propias del litigio de cada
3 años (10% por año)
ciudadano.
Capacitar a toda aquella persona que tenga contacto
directo con el ciudadano, en técnicas de atención al
cliente.
Mejorar los espacios físicos de afluencia de público en
la medida de lo posible, esto reducirá el malestar por
la demoras en la atención.
Realizar un análisis de distribución geográfica de
3 años (20% de
Juzgados donde deben primar los criterios de
Juzgados primer año y
accesibilidad, considerando acceso vial y balanceando
40% los dos siguientes
la carga procesal tanto por temas de tamaño de
años)
población como de cultura litigante.
Crear puntos de información descentralizados de la
Corte, tanto físicos como virtuales.
2 año
Crear cartillas informativas con procesos claros y en
lenguaje entendible para el común cidudadano.
Sistema de Información
Judicial al ciudadano
1 año
actualizado y difundido
masivamente.
Actualización el sistema de seguimiento para
posteriormente difundir de manera masiva el uso de
esta herramienta en la ciudadanía, con el estado del
proceso y los tiempos en los mismos.
Canales de información
diseñados y con plan
1 año
de implementación.
Publicar automáticamente las resoluciones de los
procesos en la página web.
Analizar posibles canales virtuales de información
genérica sobre procesos judiciales de forma continua.
Información sensible
con sistema de
seguridad
implementada.
Analizar las posibles tecnologías biométrcias a utilizar
en temas de acceso y manipulación de información
sensible para la administración de justicia.
1 año
Asimismo, presentamos un consolidado de Fichas Técnicas producto de la priorización de
los planes de acción a seguir. Dicha priorización fue basada tanto en las entrevistas y el
Taller realizado, así como por criterio del consultor después de los respectivos análisis.
Cuadro 2
NOMBRE DE LA PROPUESTA
PROBLEMA
Existe poca agilidad en el
procesamiento y conclusión de los
procesos judiciales, esto genera
disconformidad en la ciudadanía.
Asimismo, no se tiene claro el
tiempo exacto de demora de los
Mejora en los Tiempos de Procesos en la
procesos judiciales debido a que no
Corte Superior de Justicia de Lima Norte
se viene midiendo dicho indicador,
en su reemplazo se mide la
productividad por producción lo que
no necesariamente implica un
mejora en los tiempo de resolución
de procesos judiciales.
Actualización y Digitación Continua de
Expedientes
CAUSAS
No existen procesos formalizados
de resolución de litigios ni la
caracterización de los mismos, esto
dificulta el análisis y la
descubrimiento de los factores que
afectan la agilidad de la Corte.
No se tienen indicadores de
procesos (tiempo por etapa), por lo
que únicamente se viene midiendo
el resultado final.
SOLUCIÓN PLANTEADA
RESULTADOS ESPERADOS
PRODUCTOS
Mapa de Procesos detallado
Medir los tiempos de duración de cada etapa del
proceso a fin de identificar los cuellos de botella y
sobre esto tomar las medidas correctivas. Para
esto se deberán definir indicadores de tiempo
sobre cada etapa del proceso, identificar a los
responsables e involucrados en cada etapa y los
recursos consumidos.
Se debe trabajar un plan de actualización del SIJ
que permita llevar un control sistematizado de los
expedientes y sirva realmente como una
herramienta de información hacia el ciudadano.
Asimismo, se debe trabajar sobre la digitación
La Transparencia es uno de los
permanente de los expedientes, tanto los pasivos
principales pilares dentro del sector
que se encuentran en el archivo de la corte como
público y no es la excepción dentro
El Sistema Integrado de Justicia
de los activos (expedientes que se generan) a fin de
de la Corte Superior de Justicia de
(SIJ) no viene siendo utilizado en su que no cause una sobrecarga operativa de trabajo
Lima Norte, esta ha sido afectada
totalidad, por lo que la principal
y obstaculicen la labor primordial de los jueces y su
por hechos puntuales por lo que la
herramienta de información al
personal.
confianza por parte del ciudadano
ciudadano no muestra la realidad. De manera adicional, esto permitirá contar con la
hacia la Corte ha sido rota. Sobre el
Esto también conlleva a no poder ubicación tipográfica dentro del archivo, lo cual
tema, no están canalizando los
realizar una gestión efectiva de la facilita las labores de búsqueda en pro de
esfuerzos y los recursos de la mejor
celeridad del proceso judicial.
disminución de los tiempos de atención al juez, por
manera a fin de contra restar esta
otra parte, se debe contar con herramientas de
mala visión por parte de la
transparencia de la información digitada (base de
ciudadanía.
datos), con acceso directo a través de módulos
multimedia o la intranet, hacia los jueces, función
que en la actualidad no cumple a cabalidad el
Sistema Integrado judicial (SIJ).
Entendimiento claro de
principales procesos de la
Corte Superior de Justicia de
Lima Norte
Estudio de capacidades
Factores clave de éxito
Tablero de indicadores
Reducción de tiempos de
proceso sin perder calidad de
Lista de mejoras de proceso
resolución
priorizadas
Percepción de Transparencia
por parte del ciudadano
SIJ actualizado con el ingreso de
todos los expedientes en
inventario
Mejora en la gestión de
expedientes judiciales
Procedimiento de ingreso de
expedientes al SIJ definido
tomando en cuenta criterios de
Mejora en la visión de la Corte celeridad en el ingreso.
por parte del ciudadano
NOMBRE DE LA PROPUESTA
Canales de Información Continua al
Ciudadano
Implementación de Módulo de
Orientación
PROBLEMA
La Transparencia es uno de los
principales pilares dentro del sector
público y no es la excepción dentro
de la Corte Superior de Justicia de
Lima Norte, esta ha sido afectada
por hechos puntuales por lo que la
confianza por parte del ciudadano
hacia la Corte ha sido rota. Sobre el
tema, no están canalizando los
esfuerzos y los recursos de la mejor
manera a fin de contra restar esta
mala visión por parte de la
ciudadanía.
CAUSAS
No se ha trabajado en un plan de
comunicación para la mejora de
imagen institucional de la Corte.
Los canales de información no
están siendo manejados de la
mejor manera o no existen los
canales adecuados y suficientes.
No existe un acercamiento
estructurado hacia el ciudadano, se
tienen iniciativas puntuales que de
forma planificada podrían obtener
El grado de satisfacción del cliente a
resultados de mayor impacto.
nivel nacional en el Poder Judicial es
bastante bajo y la Corte Superior de
Justicia de Lima Norte se encuentra
en general por debajo de dicho
promedio, frente a eso no se están
tomando las acciones adecuadas
estructuradamente y formalmente. No se cuenta con los sistemas de
comunicación adecuados hacia el
ciudadano por lo que el vínculo con
los mismos no se logra concretar.
SOLUCIÓN PLANTEADA
Se debe trabajar un plan de comunicación que
incluya:
Difundir de manera masiva el uso de la
herramienta de seguimiento de expediente (previa
actualización que forma parte de otra FT) en la
ciudadanía, con el estado del proceso y los tiempos
en los mismos.
Se debe trabajar en la digitalización de las
resoluciones a fin de lograr su publicación
automática vía página web. Asimismo se deberá
crear un plan de digitalización y publicación de
resoluciones judiciales que se encuentran en los
archivos de la Corte Superior de Justicia de Lima
Norte.
El análisis de los posibles canales virtuales de
información continua sobre procesos judiciales.
Se deben implementar módulos de atención al
ciudadano donde se le pueda brindar una
orientación clara y concisa sobre los
procedimientos a seguir, dichos módulos deben ser
descentralizados y ubicarse en lugares de gran
afluencia de público, de esta manera se
descongestionarán los juzgados y su atención se
reducirá a consultas propias del litigio de cada
ciudadano.
Se debe utilizar la tecnología actual, en este sentido
lo que se propone son módulos multimedia de
autoconsulta y/o auto transaccionales para el
ciudadano, de tal manera que se pueda contar con
una información descentralizada de fácil acceso al
público.
Asimismo, la información brindada debe ser lo más
clara posible pensando en el ciudadano común que
no necesariamente entiende de términos técnicos
judiciales.
RESULTADOS ESPERADOS
Percepción de Transparencia
por parte del ciudadano
PRODUCTOS
Plan de Comunicación
terminado
Plan de Diseño e
Implementación de Canales de
Comunicación
Efectividad en la transmisión
de información judicial al
ciudadano
Resoluciones judiciales
digitalizadas y publicadas en
web.
Sistema de comunicación
fluido entre la Corte y el
ciudadano.
Plan de Implementación de
Módulos de Atención
Incremento de la satisfacción
del ciudadano.
NOMBRE DE LA PROPUESTA
Interconexión y Notificaciones
Sistematizadas
PROBLEMA
CAUSAS
Una de las problemáticas
identificadas y que impacta
directamente en el tiempo total de
Existe poca agilidad en el
procesamiento de expedientes son
procesamiento y conclusión de los
las demoras en notificar a las
procesos judiciales, esto genera
partes interesadas dentro de un
disconformidad en la ciudadanía.
litigio, no se tiene claro la magnitud
Asimismo, no se tiene claro el
de las demoras, esto podrá ser
tiempo exacto de demora de los
aterrizado con el estudio de
procesos judiciales debido a que no
procesos realizado.
se viene midiendo dicho indicador,
en su reemplazo se mide la
productividad por producción lo que Por otro lado, también se
identificaron demoras en las
no necesariamente implica un
mejora en los tiempo de resolución comunicaciones hechas con otras
instituciones relacionadas (Oficios),
de procesos judiciales.
al igual que las notificaciones no se
han dimensionado las demoras.
SOLUCIÓN PLANTEADA
RESULTADOS ESPERADOS
Notificaciones realizadas en
Se debe implementar formalmente y en su
tiempos prudentes.
totalidad el uso de las notificaciones y oficios
electrónicos, asimismo, se debe incentivar y medir
su uso. Se debe analizar el costo/beneficio de la
tercerización de la entrega física de notificaciones.
Se debe interconectar a la Corte de Lima Norte con
otras instituciones de interés (Fiscalía, Reniec,
Registros Públicos, entre otros).
Tiempo en obtener
información necesaria de
otras instituciones reducido
significativamente.
Se deberán analizar las tecnologías disponibles en
La información sensible dentro de la
el mercado de autenticación de identidad, en este
No existe un sistema de seguridad
Mejora en el sistema de seguridad para el Corte Superior de Justicia de Lima
sentido por ejemplo las soluciones biométricas que
tanto en el acceso como en la
acceso y manipulación de información
Norte podría correr el riesgo de ser
existen en el mercado (dactilar, facial, de iris)
manipulación de información
sensible en la Corte Superior de Justicia manipulada lo cual incrementa el
pueden ser de enorme utilidad para el problema
sensible dentro de la Corte Superior
de Lima Norte.
riesgo de que se den casos de
planteado, utilizando así tecnología para la
de Justicia de Lima Norte.
corrupción.
accesibilidad y manipulación de información
sensible para la administración de justicia.
Transparencia en acceso y
manipulación de información
sensible.
Reducción del riesgo de
corrupción por manipulación
intencionada de información
sensible.
PRODUCTOS
Sistema de Notificaciones
Electrónicas Implementada
Instituciones relacionadas a la
Corte Superior de Justicia de
Lima Norte interconectadas
(donde sea factible
tecnológicamente)
Plan de Implementación de
tecnologías biométricas para el
acceso y manipulación de
información sensible.
NOMBRE DE LA PROPUESTA
Mejora en la Experiencia del Ciudadano
Redistribución de Juzgados
PROBLEMA
CAUSAS
Las personas que mantienen
contacto directo con los
El grado de satisfacción del cliente a ciudadanos no poseen los
nivel nacional en el Poder Judicial es conocimientos ni capacidades
bastante bajo y la Corte Superior de necesarias para dicha atención al
Justicia de Lima Norte se encuentra público.
en general por debajo de dicho
promedio, frente a eso no se están
La infraestructura donde se dan los
tomando las acciones adecuadas
estructuradamente y formalmente. encuentros con los ciudadanos no
siempre es la más adecuada.
El crecimiento demográfico de la
zona de influencia de la Corte de
Lima Norte ha ocasionado que el
acceso a la justicia cada vez se vea
más afectado, la competencia
geográfica de cada Juzgado ya no se
ajusta a la realidad y no considera
en muchos casos ni la cantidad de
población ni la accesibilidad vial.
No se ha tenido un crecimiento de
la Corte acorde al desarrollo de
Lima Norte.
El crecimiento de la Corte no ha
seguido criterios de accesibilidad
vial y carga procesal potencial.
SOLUCIÓN PLANTEADA
RESULTADOS ESPERADOS
PRODUCTOS
Personal capacitado en
técnicas de atención al cliente. Capacitaciones necesarias
Se debe capacitar a todo aquella persona que tenga
ejecutadas
contacto directo con el ciudadano, en técnicas de
atención al cliente.
Se deben mejorar los espacios físicos de afluencia
Infraestructura adecuada
de público en la medida de lo posible, esto reducirá
para la atención al cliente.
el malestar por la demoras en la atención.
Infraestructura con cambios
realizados en base a criterios de
Incremento de la satisfacción mejora a la atención del cliente.
del ciudadano.
Mejora en la accesibilidad vial
a Juzgados
Se debe realizar un análisis de distribución
geográfica de Juzgados donde deben primar los
Plan de Redistribución de
criterios de accesibilidad, considerando acceso vial
Juzgados y Áreas de Influencia
y balanceando la carga procesal tanto por temas de Distribución de carga procesal
tamaño de población como de cultura litigante.
equitativa de acuerdo a la
zona geográfica de influencia.
Seguidamente, detallamos los análisis que llevaron a diagnosticar la problemática de la Corte Superior de Lima Norte y finalmente a definir los objetivos y
planes de acción mostrados.
III.
ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS
Se pretende dar un alcance de aquellos principales actores involucrados dentro del Sistema
de Administración de Justicia a fin de lograr tener un mejor entendimiento del sector.
1) Análisis Externo de Involucrados
A continuación mostramos un gráfico que muestra a los principales actores dentro
del Sistema Nacional de Justicia:
Ministerio
Públioo
Fiscalía
Consejo
Nacional de
la
Magistratura
Sistema
Nacional
de Justicia
Ministerio de
Justicia
Defensoría de
Oficio
Policiía
Nacional
Poder Judicial
Figura 1
A fin de entender el rol de cada organismo dentro del Sistema Nacional de Justicia,
mostraremos el propósito de cada Institución:
a) Ministerio Público: Asume el rol de representar y defender a la sociedad
investigando el delito como titular de la acción penal, emitiendo
dictámenes, interviniendo en los procesos civiles, de familia y acciones de
prevención del delito, para proteger preferentemente a los niños,
adolescentes y la familia. El Ministerio Público ejerce sus principales
funciones a través de los Fiscales.
b) Ministerio de Justicia: Asume el rol de brindar asesoramiento jurídico al
Poder Ejecutivo, la promoción de los derechos humanos, el facilitar la
defensa y el acceso a la justicia, promover medios alternativos de solución
de conflictos, la coordinación de la defensa jurídica del estado, la
coordinación de la relación del Poder Ejecutivo con los organismos a cargo
de la administración de justicia, la coordinación de la relación del Poder
Ejecutivo con las confesiones religiosas, la sistematización y difusión del
orden jurídico, la supervisión de fundaciones y la función notarial, la
promoción de las acciones para el cumplimiento de los fines del sistema
penitenciario y el resguardo de la seguridad jurídica del país.
Dentro del rol del Ministerio de Justicia es importante resaltar dentro de
sus diversos propósitos el de facilitar el acceso a la justicia a la persona,
donde cobra relevancia la Defensoría de Oficio que es gratuita.
c) Policía Nacional: Entre muchas de las funciones de la Policía Nacional
enunciaremos las que atañen directamente al Sistema de Justicia Nacional:





Prevenir, combatir, investigar y denunciar los delitos y faltas
previstos en el Código Penal y leyes especiales, que sean
perseguibles de oficio.
Garantizar la seguridad ciudadana mediante acciones de
prevención, investigación, apoyo, orientación y protección a la
comunidad. Para tal fin, organiza y capacita a las entidades
vecinales con el propósito de lograr su efectiva participación,
manteniendo estrecha coordinación con las autoridades del lugar
y otras organizaciones civiles.
Brindar protección y ayuda al niño y al adolescente que se
encuentren en situación de riesgo de su libertad e integridad
personal, en abandono moral o material, o expuestas a peligro,
previniendo los actos antisociales y colaborando en la ejecución de
medidas socio-educativas, en coordinación con entidades públicas
y privadas.
Brindar protección y ayuda al anciano y a la mujer que se
encuentren en situación de riesgo de su libertad e integridad
personal, en abandono moral o material, o expuestas a peligro,
previniendo las infracciones penales.
Investigar la desaparición de personas naturales, adoptando las
medidas pertinentes para establecer las causas que motivaron la
misma, orientar las acciones para su ubicación y formular la
denuncia correspondiente.
d) Consejo Nacional de la Magistratura: Tiene como propósito nombrar,
evaluar y ejercer el control disciplinario de jueces y fiscales, integrado por
personal calificado que se adapta al entorno cambiante.
e) Poder Judicial: Finalmente tenemos al Poder Judicial donde ahondaremos
un poco más dentro del análisis externo del presente informe.
2) Análisis Interno de Involucrados
A continuación mostramos un extracto del organigrama del Poder Judicial que nos
dará un alcance inicial de la estructura a través de la cual viene funcionando.
Figura 2
Presidencia de la
Corte Suprema
Sala Plena
Salas Supremas
Oficina de Control de
la Magistratura
Salas Supremas
Transitorias
Presidencia de la
Corte Superior
Sala Plena
Consejo Ejecutivo
Distrital
ODICMA
Oficina de
Administración
Distrital
Salas Superiores
Especializadas y Salas
Superiores Mixtas
Juzgados
Especializados y
Juzgados Mixtos
Juzgados de Paz
Letrados
Juzgados de Paz
Extracto del Organigrama del Poder Judicial
Asimismo, existen órganos auxiliares jurisdiccionales que sirven de soporte al
proceso judicial y que su desempeño impacta en la fluidez del mismo. Los
nombramos a continuación:




Secretarios y Relatores de Salas de Corte Suprema
Secretarios y Relatores de Salas de Corte Superior
Secretarios de Juzgados Especializados o Mixtos y de Paz Letrados
Oficiales Auxiliares de Justicia
IV.
ANÁLISIS EXTERNO
Como parte del análisis externo, es importante tomar en cuenta que la Corte de Lima Norte
no es un ente aislado, sino parte de de todo un sistema de justicia nacional como lo es El
Poder Judicial, por lo tanto, se rige por estatutos y políticas que deben ser cumplidos para
velar por el orden y homogeneidad de la administración de justicia en el Perú.
Asimismo, los objetivos que se planteen en este trabajo deben estar alineados a la misión y
visión del Poder Judicial, así como impactar en los objetivos estratégicos definidos por el
mismo.
Por lo mencionado anteriormente, es prudente tener claro la misión y visión del Poder
Judicial, así como los ejes estratégicos que rigen su funcionamiento:
1) Misión y Visión.
Misión: Somos un Poder del Estado autónomo e independiente con sujeción a la
Constitución y las Leyes, con la facultad emanada del pueblo como factor de
desarrollo del País, contribuyendo al Estado Constitucional de Derecho.
Imparte el servicio de justicia a la sociedad a través de sus órganos jurisdiccionales,
para resolver y/o definir conflictos e incertidumbres con relevancia jurídica,
protegiendo y garantizando la vigencia de los Derechos Humanos con la finalidad de
lograr la paz social y la seguridad jurídica.
Visión: Ser un Poder del Estado plenamente fortalecido, independiente en la
función jurisdiccional, autónomo en lo político, administrativo, disciplinario y
económico, confiable, democrático, desconcentrado administrativamente y
legitimado ante el pueblo, que brinde sus servicios de manera eficiente, eficaz,
moderno, transparente y predecible, comprometido a servir a las personas
(justiciables) y la comunidad de manera profesional y humana en todos los
procesos de su competencia en el contexto de un Estado constitucional de derecho.
Sus integrantes ejercen sus funciones con ética, liderazgo, razonabilidad y
responsabilidad social, para coadyuvar a fortalecer la imagen institucional y
garantizar altos niveles de eficiencia con confianza y aceptación.
2) Ejes Estratégicos y Objetivos Estratégicos:
Cuadro 3
EJES ESTRATÉGICOS
OBJETIVO ESTRATÉGICOS
Servicios y
El poder judicial logra estándares óptimos de calidad
procedimientos de
en los servicios y procedimientos para el acceso a la
calidad
justicia.
El poder judicial se caracteriza por una gestión
Fortalecimiento
administrativa, participativa, transparente, moderna,
Institucional
eficiente, eficaz y desconcentrada.
El poder judicial genera confianza en la ciudadania y
Credibilidad y eficacia
se légitima ante la sociedad por la eficiencia, eficacia
Institucional
y ética profesional de sus magistrados y servidores.
Fuente: Plan Estratégico del Poder Judicial 2008-2017
Como mencionamos líneas arriba, los objetivos estratégicos planteados para la
Corte Superior de Justicia de Lima Norte deberán apalancar de alguna manera los
objetivos del Poder Judicial, por esto es importante tenerlos presentes a lo largo de
todo el proceso de planeamiento.
3) Algunos objetivos estratégicos definidos en el Plan Estratégico del Poder Judicial y
que se ajusta a la realidad de la Corte Superior de Justicia de Lima Norte:
Cuadro 4
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
ESTRATEGIAS
Mejorar y ampliar la cobertura de servicios.
Acelerar la implementación de la Reforma
Procesal Penal.
El Poder Judicial logra
estándares óptimos de calidad
en los servicios y
Reforma del Despacho Judicial.
procedimientos para el acceso a
la justicia.
Promover la sustitución de los actuales sistemas
procesales por sistemas procesales modernos
(oralidad) en materia civil, contenciosoadministrativo, laboral, de familia, etc.
ACCIONES
Racionalizar y formalizar los procedimientos de los servicios judiciales, con
énfasis en el Servicio de Notificaciones.
Capacitación especializada al personal responsable de los servicios
judiciales.
Monitorear permanentemente la prestación de los servicios judiciales.
Implementar el Centro de Atención al Usuario Judicial, a nivel nacional.
Implementar actuaciones procesales por tele-conferencias, video
conferencias o video audiencias y otras por medios comunicacionales
modernos, sin afectar el principio de inmediación.
Implementar un programa de desarrollo de capacidades gerenciales de los
magistrados, jueces y funcionarios (operadores judiciales) en base a
Convenios con la Academia de la Magistratura y otras instituciones afines
de alto nivel
Implementar la oralización en todos los procesos judiciales.
Elaboración de mapas de procesos judiciales priorizados para la Corte
Suprema y Cortes Superiores de Justicia.
Reducir los plazos reales de los procesos priorizados, proponiéndose las
modificaciones legales pertinentes
Optimizar y Formalizar los procedimientos administrativos existentes
Diseño de Procesos y Procedimientos Administrativos
Reforma de la estructura organizativa y optimizar
Fortalecer el Sistema de Estadística del Poder Judicial, para determinar los
los procedimientos administrativos.
estándares de carga y producción judicial.
Tercerizar la formulación y ejecución de Proyectos de Inversión Pública.
Desarrollar Programas de Capacitación dirigido a magistrados y al
personal del Poder Judicial (Academia de la Magistratura y Escuela
Judicial) de acuerdo al perfil de competencias, las funciones
El Poder Judicial se caracteriza
Fortalecimiento de la gestión de los recursos
desempeñadas y a las necesidades de la institución.
por una gestión administrativa,
humanos (gestión del Potencial Humano).
Asignación del Personal Jurisdiccional y Administrativo de acuerdo a su
participativa, transparente,
formación académica y especialidad.
moderna, eficiente, eficaz y
Elaborar políticas de méritos e incentivos dirigidos al personal del Poder
desconcentrada.
Judicial.
Formular y ejecutar programas de difusión de las normas legales que
Fortalecer la generación de iniciativas legislativas.
regulan las actividades del Poder Judicial.
Interconexión de todos los Órganos Jurisdiccionales a través de una Red
de voz y Datos.
Fortalecimiento e implementación del uso de
Desarrollar una plataforma de comunicación de Datos que integre el Poder
tecnologías de información y comunicación (TICs).
Judicial con las demás Instituciones afines, para brindar y obtener
servicios con otras Instituciones.
Fortalecer una justicia predecible y la
Sistematizar toda la jurisprudencia y desarrollar planes de difusión del uso
sistematización de la jurisprudencia.
de la respectiva información.
Propiciar la participación de la Sociedad Civil en órganos de control del
Poder Judicial en cumplimiento de la Ley 28149, facilitando su rol
fiscalizador.
Fortalecer el control disciplinario preventivo sin
Propiciar la participación de la población para fortalecer la capacidad de
menoscabo del control concurrente y posterior.
control ciudadano.
Optimizar los procedimientos, normativa, procesos y sistemas de
El Poder Judicial genera
información de la OCMA y las ODECMAS, dotándolas de recursos humanos
confianza en la ciudadanía y se
y económicos necesarios.
legítima ante la sociedad por la
Desarrollar políticas de imagen institucional e implementar programas de
eficiencia, eficacia y ética
difusión.
profesional de sus magistrados y
Establecer líneas de base sobre la percepción ciudadana, por cada Corte
servidores.
Superior de Justicia.
Racionalización de los procedimientos judiciales.
Fortalecimiento de la imagen institucional.
Establecer programas de orientación a los usuarios del servicio de justicia.
Desarrollar campañas de información sobre los procedimientos judiciales
dirigido a la colectividad a través de los medios de comunicación. (Centros
Educativos y otras instituciones que lo soliciten).
Crear y/o utilizar medios de comunicación públicos (medios masivos) que
informe periódicamente sobre el Poder Judicial.
Fuente: Plan Estratégico del Poder Judicial 2008-2017
Vemos que existen un gran número de similitudes entre las oportunidades de mejora
del Poder Judicial y la Corte Superior de Justicia de Lima Norte, el Plan Estratégico del
Poder Judicial posee muchos más objetivos y acciones, pero hemos escogido los que
tienen coincidencia en la problemática de la Corte y el alineamiento con el Plan
Estratégico nos pueda servir como un criterio más de priorización en los objetivos y
planes de acción a definirse.
4) Comparación cuantitativa entre las diferentes Cortes del Poder Judicial:
Figura 3
Comparativo de Población por Magistrado en las
diferentes Cortes del Poder Judicial
25000
20000
15000
10000
5000
Madre de Dios
Tumbes
Moquegua
Tacna
Cañete
Amazonas
Ica
Santa
Ancash
Huaura
Arequipa
Cuzco
Apurimac
Ayacucho
Lima
Cajamarca
San Martín
Huancavelica
Pasco
Callao
Ucayali
Lambayeque
La Libertad
Puno
Huanuco
Piura
Junín
Loreto
Lima Norte
0
Fuente: Estadísticas del Poder Judicial – Transparencia 2010
Como vemos en la figura 3, la Corte Superior de Justicia de Lima Norte presenta el
mayor ratio de Población por Magistrado, esto no necesariamente significa que la
mayor carga laboral la tenga dicha corte, sin embargo, nos puede dar una idea de la
carga procesal potencial.
Figura 4
Comparativo de Ingresos por Magistrado en las
diferentes Cortes del Poder Judicial
600
500
400
300
200
100
Amazonas
Puno
Cañete
Ancash
Ayacucho
Pasco
San Martín
Ica
Madre de Dios
Cuzco
Moquegua
Loreto
Apurimac
Tumbes
Huancavelica
Ucayali
Arequipa
Santa
Huaura
Piura
Huanuco
Lima Norte
Lambayeque
Lima
Cajamarca
Junín
Tacna
Callao
La Libertad
0
Fuente: Estadísticas del Poder Judicial – Transparencia 2010
Como vemos en la figura 4, la Corte Superior de Justicia de Lima Norte presenta uno
de los más elevados ingresos de expedientes por Magistrado; teniendo en cuenta
que anteriormente vimos que poseía la mayor cantidad de población por Magistrado,
podría ser que el grado de población litigante sea menor proporcionalmente o que el
acceso a la justicia en la Corte Superior de Justicia de Lima Norte no se esté dando de
la mejor manera.
Figura 5
Comparativo de Producción por Magistrado en las
diferentes Cortes del Poder Judicial
600
500
400
300
200
100
Fuente: Estadísticas del Poder Judicial – Transparencia 2010
Amazonas
Madre de Dios
Cajamarca
San Martín
Puno
Cañete
Ancash
Apurimac
Cuzco
Ucayali
Pasco
Huaura
Tacna
Tumbes
Arequipa
Ayacucho
Santa
Lima Norte
Ica
Loreto
Lambayeque
Moquegua
Lima
Huancavelica
Piura
La Libertad
Huanuco
Callao
Junín
0
Según la figura 5 vemos que la Corte Superior de Justicia de Lima Norte se encuentra
en el puesto 12 en producción, al parecer no guarda relación con los anteriores
gráficos, sin embargo, no se está tomando en cuenta la complejidad de los casos, lo
cual podría estar influyendo negativamente en la producción de la Corte.
Cabe resaltar que no existe un indicador que diferencie la productividad entre casos
complejos y casos simples y se miden todos por el mismo indicador, las diferencias
más saltantes se encuentran, por ejemplo, entre los Juzgados Penales y los Juzgados
de Paz letrados donde la complejidad es significativamente distinta, tal como lo
comentan los Jueces y como también podemos observar en los tiempos promedio de
duración de proceso judicial, dos años aproximadamente en los procesos penales y
un año en el caso de procesos de los Juzgados de Paz Letrado.
5) Estudio realizado sobre Satisfacción del Cliente en puntos de contacto
Por otro lado hemos recogido un estudio de puntos de contacto con el cliente
realizado por IMASEN en el año 2009 que nos servirá para cuantificar la visión del
ciudadano con respecto a la calidad de la atención en la Corte Superior de Justicia de
Lima Norte.
Los puntos de contacto elegidos fueron: Juez, Secretario, Mesa de Partes,
Notificaciones, Lectura de Expedientes e Infraestructura. A continuación mostramos
algunos datos interesantes:
Figura 6
Satisfacción de Cliente en puntos de contacto en
la Corte Lima Norte vs. Promecio Nacional
Abril 09
66.0
64.0
62.0
60.0
58.0
56.0
54.0
JUEZ
SECRETARIO
MESA DE PARTES
LIMA NORTE
Fuente: Estudio de IMASEN 2009
NOTIFICACIONES
PROMEDIO NACIONAL
LECTURA DE
EXPEDIENTES
INFRAESTRUCTURA
Observamos que en general la Corte Superior de Justicia de Lima Norte se encuentra
por debajo del promedio nacional, salvo en Mesa de Partes e Infraestructura. Cabe
resaltar que los grados de satisfacción son bastante bajos en todas las cortes como
puede notarse por los promedios nacionales.
Esto significa que existen grandes oportunidades de mejora dentro del criterio de
“Atención al Cliente”; el siguiente paso es descubrir aquello que hace que el promedio
sea bajo y sobre esto descubrir en cuales podemos trabajar.
Algunos temas ya han sido planteados tanto en las entrevistas en profundidad
realizadas en el presente estudio y algunas de recomendaciones que surgieron en el
taller realizado. Por ejemplo, se plantearon trasladar las labores informativas a gente
especializada en atención al cliente y no en funcionarios judiciales (secretario,
asistente de Juez o el mismo Juez), esto en la medida de lo posible y sin quitar el
legítimo derecho del ciudadano de conversar con el Juez.
Otra mejora planteada fue la capacitación del personal con contacto directo al
ciudadano en técnicas de atención al cliente o la creación de módulos virtuales de
atención, así como la difusión de los mismos.
V.
ANÁLISIS INTERNO
Forma parte del análisis interno el levantamiento de información relevante de diversas
fuentes tales como: Repertorio Estadístico, Página web de la Corte Superior de Justicia de
Lima Norte, Presupuesto Orientado a Resultados, Análisis de Involucrados, entre otros.
Asimismo, se incluye un análisis cualitativo basado en entrevistas de profundidad a los
principales actores dentro de la Corte Superior de Justicia de Lima Norte; esto será de
importante relevancia para recoger sus inquietudes y principales problemáticas según su
perspectiva, así como las posibles acciones a tomar para lograr la mejora del servicio de
justicia.
1) Visión de Procesos
Para un análisis efectivo de la organización es importante tener una visión desde la
perspectiva de procesos, esto nos permitirá obtener un mejor entendimiento del
funcionamiento del Juzgado. De esta manera los objetivos estratégicos planteados
estarán alienados a la mejora tanto del proceso de administración de justicia como
en la calidad del servicio final al ciudadano.
Por lo mencionado anteriormente se hace imprescindible levantar el macroproceso
que gobiernan el funcionamiento del Juzgado. A continuación mostramos un
esquema del macroproceso de administración de justicia por parte del Juzgado Lima
Norte, relevado en base a las diferentes entrevistas realizadas:
Figura 7
MACRO PROCESO DEL SERVICIO DE JUSTICIA
Fiscalia
Policía
Abogado
Recepción de
Expediente
Calificación de
Expediente
Mesa de Partes
Juzgado
Particular
Comunicación
a las partes
(notificación)
Juzgado y
Centro de
Notificaciones
Recepción de
descargo
Audiencia
Sentencia
Juzgado
Fuente: Elaboración Propia
Cabe resaltar que la información brindada sobre macroprocesos dentro de la Corte
Superior de Justicia de Lima Norte fueron algunos procedimientos dentro del
proceso judicial. Sería recomendable realizar un análisis en profundidad a fin de
verificar la tenencia de macroprocesos y procesos documentados que ayuden a la
identificación de oportunidades de mejora.
Asimismo, la información estadística referente a los tiempos de proceso de
expediente desde su ingreso vía mesa de partes hasta su conclusión ya sea
sentenciado o archivado, no se encuentran disponibles vía reportes de gestión. Se
solicitó información de la base de datos a fin de poder procesar los datos y obtener
información sobre el inventario de expedientes y los tiempos que permanecen en
cada estado, sin embargo, los datos presentan inconsistencias.
Por lo tanto, los resultados no se acercan necesariamente a la realidad, pero
intentan mostrar una aproximación a fin de dar luces de donde se debe ahondar la
investigación.
2) Análisis Cualitativo:
Para interiorizar la problemática y descubrir las oportunidades de mejora dentro
del Juzgado Lima Norte es importante recibir las inquietudes y opiniones de los
principales actores de la Institución motivo de la consulta.
A continuación mostramos algunas conclusiones de las entrevistas1 en profundidad
realizadas a algunos de los principales actores de la Corte Superior de Justicia de
Lima Norte, donde exponen, según su punto de vista, donde deberían enfocarse en
los próximos años los esfuerzos de la organización para poder cumplir con las
labores encomendadas y apalancar los objetivos estratégicos definidos por el
Poder Judicial.
1
Se entrevistaron a: Carlos Calderón Puertas (Presidente de la Corte), Flor Acero Ramos (Juez
Civil), Janet Rugel Medina (Vocal-Sala Penal), María Elisa Zapata Jaén (Juez de Familia) y
Augusto Raymundo Jorge (Vocal-Sala Penal) el 3 de Noviembre del presente año; a Walter Díaz
Zegarra (Jefe ODECMA), Shirley Alcócer Gallo (Juez de Paz Letrado), Magaly Cárdenas Rojas
(Juez Laboral) y Milko Sierra Asencio (Juez Penal) el 4 de Noviembre del presente año.
Cuadro 5
ITEM
1
2
PROBLEMAS IDENTIFICADOS
Problema cultural, estructura de poder muy jerarquerizada, se puede perder de vista que
el fin es el servicio al ciudadano.
Problema de carga laboral excesiva y desigual, se debe trabajar a nivel proceso e
identificar aquellos puntos que entorpeces el normal desenvolvimiento de las actividades
y sobre los cuales podemos trabajar.
3
Mejora de Sistemas de información, tanto internos como externos, se debe estructurar un
sistema que procure dar la información necesaria y de forma clara, en el caso de
información hacia el exterior, esto podrá a su vez reducir el ingreso de casos que serán
rechazados posteriormente.
4
Mala imagen de institución, se debe implementar un sistema de información que
transparente los casos y procurar que el ciudadano tenga a la mano la información y
finalmente la use. Asimismo, se debe priorizar el control sobre casos que puedan afectar
la imagen de la institución si no se dan de la mejor manera.
5
Productividad y Eficacia, no se esta midiendo de la mejor manera la productividad, se
debe identificar los esfuerzos realizados por los jueces y medir el mismo. Por otro lado, la
información que alimenta la medición tiene alto riesgo de manipulación ya que es dada
por la persona medida.
6
Tecnología, el uso de herramientas tecnológicas es escaso o subutilizado en algunos casos,
se debe procurar impulsar el uso de dichas herramientas.
7
Infraestrucutura inadecuada, se debe realizar un diagnostico de las necesidades de
infraestructura y la capacidad actual a fin de lograr que sean coherentes, sobre todo en los
juzgados descentralizados.
Fuente: Entrevistas en Profundidad
Como se puede apreciar, existen varios ámbitos de mejora e impactos en el Plan
Estratégico del Poder Judicial que revisaremos más adelante.
Para poder estructurar de mejor manera la información y vincular las oportunidades
de mejora con criterios de mejora específicos alineados al Plan Estratégico del Poder
Judicial se definieron 4 criterios:




Celeridad
Atención al Cliente
Transparencia/Corrupción
Acceso a la Justicia
Asimismo, se definieron 4 ámbitos de mejora que ayudaron a definir y priorizar las
oportunidades descubiertas:




Personas
Procesos
Tecnología
Infraestructura
A fin de concretar el levantamiento de información cualitativa se organizo un Taller
Oportunidades de Mejora2, donde se reunieron algunos de los actores más
importantes de la Corte de Lima Norte y se realizó una dinámica donde se pudieron
trabajar oportunidades de mejora desde diferentes puntos de vista y consolidarlas en
una matriz que mostramos a continuación en el Cuadro 6.
Cuadro 6
ÁMBITOS
CRITERIO
CELERIDAD
PERSONAS
ATENCIÓN AL
CLIENTE
TRANSPARENCIA
ACCESO A LA
JUSTICIA
CELERIDAD
PROCESOS
ATENCIÓN AL
CLIENTE
TRANSPARENCIA
ACCESO A LA
JUSTICIA
APORTES
Proveer en los plazos.
Personal capacitado.
Aumento de personal.
Notificación Electrónica.
Capacitación para brindar un buena atención.
Anfitrionas que brinden información precisa.
Módulo sistematizado de información.
Trabajar en el sistema.
Horarios uniformes para la atención al público.
Descargo con sumilla adecuada.
Crear Juzgados especializados/eliminar mixtos.
Repotenciar/crear Juzgados de Paz Letrados.
Unificar criterios para el trámite de los procesos porque pueden
existir tantos procesos como unidades jurisdiccionales existan.
Registro y uso del sistema judicial.
Formato tipo de resoluciones.
Uso adecuado de decretos.
Capacitación al operador judicial.
Horarios de atención uniformes.
Módulo de información al público en todas las áreas con una
persona especializada.
Medir tiempos de atención al público para la entrega de
consignaciones, copias certificadas y otros, otorgamiento de
poderes).
Uso integral del sistema judicial y descarga de todos los actos
procesales.
Informar como son los diversos procesos: entrevistas, entrega de
consignaciones, otorgamiento de poderes y otros.
Módulo de información.
Los procesos deben ser informados con lenguaje claro y sencillo.
Publicar los procesos en medios tecnológicos.
Fuente: Taller de Planeamiento Estratégico
2
El Taller se realizó el 19 de Noviembre del presente año, asistieron: Shirley Alcócer Gallo, Jorge Luis Lévano Castillo,
Inés Cadillo Mercado, Rudy Moreno Dávila y Giuliana Reyes Chávez, de Juzgados de Paz Letrado; Zenaida Vilca Malpica,
Jessica Campos Martínez, Belinda Mercado Vílchez, Milko Sierra Asencios, Luis Antonio La Rosa Paredes, Enrique Pardo
del Valle, Aurelio Quispe Jallo, de Juzgados Penales; María Elisa Zapata Jaén y Janideth Cárdenas Portugal de Juzgados
de Familia; Atilio Machaca Gil y Flor Acero Ramos por parte del Juzgado Civil; y Máximo Aguirre Gómez de un Juzgado
Mixto.
Cuadro 63
ÁMBITOS
CRITERIO
CELERIDAD
TECNOLOGÍA
ATENCIÓN AL
CLIENTE
TRANSPARENCIA
ACCESO A LA
JUSTICIA
CELERIDAD
ATENCIÓN AL
CLIENTE
INFRAESTRUCTURA
TRANSPARENCIA
ACCESO A LA
JUSTICIA
APORTES
Mejorar el SIJ: Poder hacer seguimiento apelaciones o caducidad
de apelaciones o casación, interconexión de los juzgaddos, salas y
corte suprema.
Dotar de equipos de computos modernos.
Acceso a la información de otras instituciones afines al servicio de
justicia, por ejemplo, INPE, Registros Públicos, etc.).
Que las notificaciones electrónicas sean obligatorias.
Toda información estadística debe ser requerida y brindada por
los órganos administrativos de apoyo y no por los órganos
jurisdiccionales.
Implementación de personal de orientación a los usuarios con
equipos de cómputo en cada sede judicial.
Entrega de Reportes
Labor pedagógica al público y a la prensa en forma virtual.
Publicación automática de las resoluciones judiciales en la página
web del Poder Judicial.
Descargar todo acto jurisdiccional en el SIJ, bajo sanción.
Que exista un equipo que se dedique a actualizar el SIJ.
Difundir las vías y mecanismos que tienen los usuarios para
acceder a la página web del Poder Judicial.
Creación de módulo en las sedes judiciales para que los usuarios
puedan acceder a la justicia y módulos externos con dicho fin
(entregar guías de los procesos).
Edificación funcional.
Mobiliario adecuado práctico.
En función a la implementación del nuevo Código Procesal Penal.
Priorización en áreas periféricas.
Implementación de estructura modular.
Centralización de la Mesa de Partes.
Centralizar Mesa de Partes.
Mejorar este espacio físico (MP).
Estructura funcional para órganos de auxilio judicial.
Mejorar salas de lectura.
Migrar infraestructura del área de archivo.
Implementación de sala de recepción al usuario.
Infraestructura por especialidad de la judicatura.
Infraestructura transparente (módulos con material
transparente).
Implementar estructura modular con tecnología con espacios
físicos comunes.
Creación de un espacio para orientación al usuario.
Privilegiar a las zonas y juzgados periféricos.
Creación del área de orientación al usuario.
Implementación a la infraestructura vial y no por distribución
geográfica.
Fuente: Taller de Planeamiento Estratégico
3) Análisis Cuantitativo
Es importante entender la magnitud de los servicios que viene brindando el
Juzgado, así como la carga de trabajo que mantiene actualmente y contrastarlo con
la capacidad que posee actualmente para el cumplimiento de sus encargos
institucionales.
3
Los aportes resaltados en negrita son los priorizados en el taller
De esta manera podremos sustentar cuantitativamente las problemáticas
presentadas definiendo una línea base que muestre la realidad actual y asimismo
plantear objetivos medibles en el tiempo con metas ambiciosas pero realistas.
Figura 8
Evolución Comparada de Ingresos y Producción
50,000
45,000
40,000
35,000
30,000
25,000
20,000
15,000
10,000
5,000
Set 08
Set 09
Ingresos
Set 10
Producción
Fuente: Estadísticas del Poder Judicial - Transparencia
Como vemos en la figura 8, la producción presenta un comportamiento irregular
decreciendo un 23% el último año, sin embargo, lo que si se mantiene constante es
el decrecimiento de los ingresos y su mayor cuantía versus la producción del mismo
periodo.
Figura 9
Ingresos vs. Producción por Especialidad - 2009
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
Juez Paz
Letrado
Juez Esp. Civil
Juez Esp.
Fam.
Ingreso
Juez Esp. Mix Juez Esp. Pen.
y Lab.
Vocal
Superior
Producción
Fuente: Compendio Estadístico Corte Superior de Justicia de Lima Norte 2009
Totales
Asimismo, en la figura 9 notamos que la producción al finalizar el 2009 supero en
un 3% a los ingresos del mismo periodo, sin embargo, viéndolo desagregado por
especialidad notamos que tanto los Juzgado Especializado Laboral y Mixto así como
las Salas Superiores no siguieron dicha tendencia.
Figura 10
Producción e Ingresos por Juez/Sala - 2009
Vocal Superior
Juez Esp. Pen.
Juez Esp. Mix y Lab.
Juez Esp. Fam.
Juez Esp. Civil
Juez Paz Letrado
-
100
200
300
400
Producción/Juez
500
600
700
800
900
1,000
Ingreso/Juez
Fuente: Compendio Estadístico Corte Superior de Justicia de Lima Norte 2009
Vemos en la figura 10 que al realizar el análisis anterior pero esta vez haciéndolo
por Magistrado resalta aun más la diferencia en el Juzgado Especializado Laboral y
Mixto, quizás este resultado se deba sobre todo a los Juzgados Mixtos que al ver
diversas especialidades no logran volverse expertos en ninguna de estas y bajan su
productividad.
Cabe resaltar que en el análisis cualitativo se relevo dicha preocupación en
Juzgados Mixtos y su baja productividad por su excesiva carga y falta
especialización, asimismo, se comentó que se había desvirtuado el fin de
Juzgados Mixtos y que no se ajustaba a la realidad sus áreas geográficas
influencia.
los
de
los
de
Figura 11
Comparativo de Inventario de Expedientes
por Juez 2008 vs. 2009
1,600
1,400
1,200
1,000
800
600
400
200
Juez Paz
Letrado
Juez Esp. Civil
Juez Esp. Fam. Juez Esp. Mix y Juez Esp. Pen.
Lab.
Inventario 08
Vocal Superior
Inventario 09
Fuente: Estadísticas del Poder Judicial – Transparencia
En la figura 11 notamos que el inventario bajo del 2008 al 2009 un 4%, sin embargo,
esta tendencia no se vio reflejada en los Juzgados Mixtos y Especializado Laboral
donde el incremento fue de un 40%.
Figura 12
Tiempo Aproximado de Demora en Procesar un
Expediente por Especialidad (en meses)
35
30
25
20
15
10
5
0
Juez Paz Letrado
Juez Esp. Civil
Juez Esp. Fam.
Juez Esp. Mix y
Lab.
Juez Esp. Pen.
Vocal Superior
Fuente: Compendio Estadístico Corte Superior de Justicia de Lima Norte 2009
Como vemos en la figura 12, la cifra aproximada que encontramos cuando
analizamos cuanto demoraría procesar un expediente notamos en principio que
parecerían ser tiempos excesivos, asimismo, el mayor tiempo de duración lo tiene
el Juzgado Especializado Penal, lo cual parecería lógico, sin embargo, la cifra que
resalta es del Juzgado de Paz Letrado que tiene la percepción de alta celeridad,
pero vemos que el tiempo de producción es mas de un año.
Por otro lado, esto nos conlleva a preguntarnos si estamos midiendo de la mejor
manera el logro de nuestros objetivos. Sabemos que el foco es el ciudadano y que
una de sus principales percepciones de valor es el tiempo que demorará el
desarrollo de su caso, por lo mismo uno de los criterios de mejora mencionados
líneas arriba es la CELERIDAD.
Sin embargo, a lo largo del presente estudio no encontramos ningún indicador que
nos muestre el tiempo que demora en ser procesado y resuelto un expediente, la
aproximación hecha en este documento es basada en la producción anual y el
inventario declarado por los jueces, lo que no necesariamente se acerca a la
realidad.
A continuación mostramos un análisis de información del sistema acerca del
inventario de expedientes y su antigüedad, dicho análisis conlleva un margen de
error no especificado debido a la no actualización de la base de datos, sin embargo,
nos puede dar algunas luces de lo que viene ocurriendo en lo concerniente al
inventario y el tiempo que toma finiquitar un proceso.
Figura 13
Tiempo de Término de Proceso
MBJ Los Olivos (J. Penal)
1600
1400
1200
1000
800
38%
31%
600
20%
400
11%
200
0
X<9 meses
9 meses<X<2 años
2 años<X<4 años
X>4 años
# Expedientes
Fuente: Base de Datos de la Corte Superior de Justicia de Lima Norte
Hemos elegido algunos casos a fin de mostrar primero el tipo de análisis que podría
hacerse y segundo algunos resultados cuantitativos que muestren una
aproximación a la realidad de la celeridad en la Corte Superior de Justicia de Lima
Norte, cabe resaltar, que no se mostrará dicho análisis para todas las sedes debido
a lo reducido del tiempo del proyecto y que la idea no es mostrar resultados
estadísticamente rigurosos, sino mas bien, como mencionábamos líneas arriba dar
algunas luces de una nueva perspectiva de cómo medir la celeridad y productividad.
En el caso especifico del MBJ Los Olivos (figura 13), hemos extraído de la base de
datos aquellos expedientes que se encuentran en un estado concluido ya sea por
sentencia o por su archivo definitivo o provisional. Así, encontramos expedientes
que al parecer tienen más de 10 años en concluirse, quizás esto sea debido a la no
actualización de la base de datos, sin embargo, vemos que aproximadamente el
62% de expedientes demoró más de 9 meses en resolverse y que el promedio es
aproximadamente dos años. También debemos tomar en cuenta que los casos
penales tienden a ser más complejos por lo tanto tiende a incrementarse el tiempo
del proceso judicial. Veamos un caso de Juzgado de Paz Letrado que parecería ser
menos complejo:
Figura 14
Tiempo de Término de Proceso
JPL Comas
6000
5000
4000
3000
67%
2000
26%
1000
5%
1%
2 años<X<4 años
X>4 años
0
X<9 meses
9 meses<X<2 años
# Expedientes
Fuente: Base de Datos de la Corte Superior de Justicia de Lima Norte
Como vemos los promedios bajan en el caso de los JPL, específicamente para el JPL
de Comas hablamos de aproximadamente diez meses en promedio de duración de
proceso, asimismo, casi el 70% de los casos son resueltos antes de los 9 meses.
Este mismo análisis debería realizarse posteriormente al sinceramiento de la base
de datos y para cada sede así como para cada especialidad e incluso por Juez a fin
de clarificar los tiempos reales de duración de los procesos judiciales y a partir de
esto trabajar en la reducción de los mismos e impactar realmente en la “Celeridad”
de la justicia.
VI.
MATRIZ FODA, DEFINICIÓN DE MACROPROBLEMAS, OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y METAS
1) MATRIZ FODA
A continuación mostramos una matriz FODA donde se intenta estructurar las
problemáticas y oportunidades descubiertas a lo largo del presente estudio.
Cuadro 5
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Se están subutilizando las herramientas tecnológicas y en
Disposición hacia a la mejora por parte de los Magistrados.
algunos casos no se utilizan.
El soporte tecnológico no se encuentra estandarizado en
Iniciativas de acercamiento hacia la población.
todos los juzgados, por lo que algunos no cuentan con el
soporte adecuado.
No existe una identidad propia de la Corte Lima Norte, lo que
Buena percepción de la ciudadanía hacia los Juzgados de Paz.
ocasiona falta de motivación.
Corte representativa de muchas cortes pero en menor escala, Jueces mixtos con mayores demoras por falta de
muy útil para realizar pilotos.
especialización.
La actual normativa fuerza a declarar la mayoría de casos como
Exista una plataforma tecnológica altamente funcional.
procedentes, lo que ocasiona que en procesos posteriores se
desestimen.
La apertura de Juzgados Transitorios ha ayudado a descargar la No se tienen las capacidades directivas necesarias para llevar
carga procesal.
a buen recaudo la gestión de los juzgados.
Se están creando Centros Integrados de Justicia y esta
La necesidades de recursos humanos no vienen siendo
ayudando a la accesibilidad a la Justicia.
satisfechas (perfiles no adecuados y falta de motivación).
Se cuenta con recursos propios.
No se tiene la infraestructura adecuada de trabajo.
No se tienen procesos formalizados y esquematizados lo que
dificulta encontrar oportunidades de mejora.
No se cuenta con un sistema de comunicación hacia la
ciudadanía. Poca difusión de logros de la Corte.
La división geográfica de los juzgados no se ajusta a criterios
de accesibilidad.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
El nuevo código procesal penal agilizará y reducirá el tiempo
Los Juzgados Transitorios están desbordando en trabajo.
de procesos judiciales.
El crecimiento de Lima Norte ha producido un incremento en
los procesos judiciales, no acompañado del crecimiento de la
Existe presupuesto de organismos internacionales a la espera
corte. Cabe resaltar que los procesos comerciales
de proyectos de mejora para financiarlos.
posiblemente ameriten la apertura de un juzgado
especializado.
El uso de tecnología en el sistema de notificaciones y oficios
Falta de integración entre sistemas de los distintos actores
entre instituciones impactará en los tiempos totales de
dentro del servicio judicial.
proceso.
Las notificaciones estan centralizadas por un órgano interno
La estandarización en criterios de juzgamiento y de desarrollo
del Poder Judicial, lo cual dificulta poder incidir en la mejora
de expedientes facilitará su gestión.
de lo tiempos de entrega.
El uso intensivo de medios físicos (papeles) como instrumento
Incremento de apoyo en la implementación de Juzgados de
de comunciación tanto interno como externo (oficios) influye
Paz Urbanos, esto impactará en eje de Acceso a la Justicia.
en la pérdida de agilidad.
Los indicadores utilizados para medir la productividad esta
ocasionando pérdida de motivación por no mostrar el real
esfuerzo de cada magistrado.
La Corte de Lima Norte es mal vista en la ciudadanía lo que
crea desconfianza y dificulta su aporte para mejorar.
Escaso conocimiento de la ciudadanía sobres temas judiciales.
Fuente: Elaboración Propia
2) DEFINICIÓN DE MACROPROBLEMAS, OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y METAS
Cuadro 8
MACROPROBLEMA
CRITERIO DE
MEJORA
OBJETIVO ESTRATÉGICO
META
PLANES DE ACCIÓN
Medir los tiempos de duración de cada etapa del
proceso a fin de identificar los cuellos de botella y
sobre esto tomar las medidas correctivas. Para esto
se deberán definir indicadores de tiempo sobre cada
etapa del proceso, identificar a los responsables e
involucrados en cada etapa y los recursos
consumidos.
Existe poca agilidad en el procesamiento
y conclusión de los procesos judiciales,
esto genera disconformidad en la
ciudadanía. Asimismo, no se tiene claro
el tiempo exacto de demora de los
procesos judiciales debido a que no se
CELERIDAD
viene midiendo dicho indicador, en su
reemplazo se mide la productividad por
producción lo que no necesariamente
implica un mejora en los tiempo de
resolución de procesos judiciales.
Incrementar la velocidad de Reducción de 45% en el
procesamiento de
tiempo de resolución de
expedientes judiciales
expedientes.
Implementar formalmente y en su totalidad el uso de
las notificaciones y oficios electrónicos, asimismo,
se debe incentivar y medir su uso. Se debe analizar
el costo/beneficio de la tercerización de la entrega
física de notificaciones.
Desarrollar programas de capacitación en gestión
documentaria, así como en el uso de Sistema
Integrado de Justicia a fin de aprovechar al máximo
la herramienta.
Realizar un análisis acerca de la infraestructura
necesaria para que el proceso judicial fluya
normalmente (layout).
Interconectar a la Corte de Lima Norte con otras
instituciones de interés (fiscalía, reniec, registros
públicos, entre otros).
El grado de satisfacción del cliente a
nivel nacional en el Poder Judicial es
bastante bajo y la Corte Lima Norte se
ATENCIÓN AL
encuentra en general por debajo de dicho
CLIENTE
promedio, frente a eso no se están
tomando las acciones adecuadas
estructuradamente y formalmente.
Implementar módulos de atención al ciudadano
donde se le pueda brindar un orientación clara y
concisa sobre los procedimientos a seguir, dichos
módulos debe ser descentralizados y ubicarse en
lugares de gran afluencia de público, de esta manera
se descongestionarán los juzgados y su atención se
reducirá a consultas propias del litigio de cada
Incremetar 30% la
Incrementar la satisfacción
satisfacción del cliente en ciudadano.
de cliente.
puntos de contacto.
Capacitar a toda aquella persona que tenga contacto
directo con el ciudadano, en técnicas de atención al
cliente.
Mejorar los espacios físicos de afluencia de público
en la medida de lo posible, esto reducirá el malestar
por la demoras en la atención.
El crecimiento demográfico de la zona de
influencia de la Corte de Lima Norte ha
ocasionado que el acceso a la justicia
cada vez se vea más afectado, las
competencia geográfica de cada Juzgado
ACCESO A LA
ya no se ajusta a la realidad y no
JUSTICIA
considera en muchos casos ni la cantidad
de población ni la accesibilidad víal. Por
otro lado, la falta de comunicación clara
para el ciudadano crea barreras para el
acceso a la justicia.
Total de Juzgados
redistribuidos
Facilitar el Acceso a la
Justicia
Crear puntos de información descentralizados de la
Corte, tanto físicos como virtuales.
Puntos de Información
desplegados
Sistema de Información
La Transparencia es uno de los
Mantener canales de
Judicial al ciudadano
principales pilares dentro del sector
información al ciudadano actualizado y difundido
público y no es la excepción dentro de la
donde se muestren:
masivamente.
Corte Lima Norte, esta ha sido afectada
información genérica sobre
por hecho puntuales por lo que la
temas judiciales actuales,
confianza por parte del ciudadano hacia
estado de procesos
Canales de información
la Corte ha sido rota. Sobre el tema, no
TRANSPARENCIA/
puntuales, tiempo por
diseñados y con plan de
están canalizando los esfuerzos y los
CORRUPCIÓN
proceso y responsable
implementación.
recursos de la mejor manera a fin de
actual del expediente. Por
contrarestar esta mala visión por parte de
otro lado, se debe mantener
la ciudadanía. Asimismo, no existe un
la seguridad necesaria para
sistema de seguridad del manejo de
el acceso y manipulación de Información sensible con
información sensible dentro de la Corte
sistema de seguridad
información sensible.
Lima Norte.
implementada.
Fuente: Elaboración Propia
Realizar un análisis de distribución geográfica de
Juzgados donde deben primar los criterios de
accesibilidad, considerando acceso vial y
balanceando la carga procesal tanto por temas de
tamaño de población como de cultura litigante.
Crear cartillas informativas con procesos claros y en
lenguaje entendible para el común cidudadano.
Trabajar la actualización del sistema de seguimiento
para posteriormente difundir de manera masiva el
uso de esta herramienta en la ciudadanía, con el
estado del proceso y los tiempos en los mismos.
Publicar automáticamente las resoluciones de los
procesos en la página web.
Analizar posibles canales virtuales de información
genérica sobre procesos judiciales de forma
continua.
Analizar las posibles tecnologías biométrcias a
utilizar en temas de acceso y manipulación de
información sensible para la administración de
justicia.
VII.
FICHAS DE PLANES DE ACCIÓN
Los planes de acción priorizados son los siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Análisis y Diagnóstico de Procesos en la Corte Superior de Justicia de Lima Norte
Actualización y Digitación Continua de Expedientes
Canales de Información Continua al Ciudadano
Implementación de Módulo de Orientación
Interconexión y Notificaciones Sistematizadas
Mejora en el Sistema de Seguridad para el Acceso y Manipulación de Información
Sensible en la Corte Superior de Justicia de Lima Norte.
7. Mejora en la Experiencia del Ciudadano
8. Redistribución de Juzgados
Finalmente adjuntamos como anexos las Fichas Técnicas donde mostramos los principales
planes de acción a seguir, lo mismos servirán para poder definir posteriormente los perfiles
de proyectos para cada iniciativa.
Cabe resaltar que la priorización de las problemáticas encontradas, incluyen tanto la
perspectiva de los Magistrado, levantadas en las entrevistas a profundidad y en el Taller de
Planeamiento Estratégico, como también las conclusiones del consultor concretadas a los
largo del presente estudio.
VIII.
BIBLIOGRAFÍA
1. Repertorio Estadístico de la Corte Superior de Justicia Lima Norte – Junio 2010
2. Vademecum Estadístico del Consejo Nacional de la Magistratura 2008
3. Página web del Poder Judicial – Indicadores y Estadísticas
4. Qué, para qué y cómo en el presupuesto orientado a resultados (Transparencia –
Fondo Italo Peruano)
5. Memoria 2008 – Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia
6. Herramientas Modernas para el Mejoramiento de la Gestión Judicial
7. Plan Estratégico del Poder Judicial 2008-2017
8. Plan Operativo de la Corte Superior de Justicia Lima Norte 2010
9. Plan Operativo de la Corte Superior de Justicia Lima Norte 2009
10. Plan Operativo de la Corte Superior de Justicia Lima Norte 2008
11. Estudio de Puntos de Contacto del Cliente con el Poder Judicial – IMASEN
12. Metodología de Planeamiento Estratégico – David Medianero