Alta Dirección y Liderazgo Unidad 4 Comunicación, motivación, negociación y manejo de conflictos

Materia: Alta dirección
y liderazgo
Elaboró. MBA.
Lucia Lizbeth
Morales Herrera
Unidad 4. Comunicación, motivación,
negociación y manejo de conflictos.
Contenido
4. Comunicación, motivación,
negociación y manejo de conflictos.
1.1 Comunicación
1.2 Retroalimentación
1.3 Motivación
1.4 Negociación
1.5 Manejo de conflictos
1.1 Comunicación
• Se define como la
transmisión
de
información
y
entendimiento,
mediante el uso de
símbolos comunes,
los cuales pueden ser
o no verbales (Vallejo
& Janne, 2001)
Otras
definiciones
La comunicación es “un proceso complejo durante
el cual expresamos, interpretamos y coordinamos
mensajes con otros” (Verderber, Verderber &
Sellnow, 2015, p. 5).
Comunicación “evocación de un significado
compartido o común en ora persona” (Debra, 2013,
p.125).
Relación de la
comunicación y el
liderazgo
De acuerdo con Denbra
(2013) “la comunicación
interpersonal es una base
clave para el desempeño
efectivo y el bienestar
individual
en
las
organizaciones” (p.129).
Esto implica que debe existir
una adecuada comunicación
entre los gerentes y los
empleados a fin de articular
una visión organizacional.
La mayor parte del tiempo los
gerentes es utilizada para
comunicarse, por lo que para
estos
una
adecuada
comunicación “es la clave
para realizar una labor
gerencial efectiva: planear,
lograr que se ejecuten los
planes, verificar los resultados
obtenidos,
corregir
las
desviaciones,
mejorar
y
aprender” (Vallejo & Janne,
2001, p. 90)
Para lograr
comunicarse
con
efectividad
un gerente
debe:
Estar informado
y verificar la
comunicación
efectiva
Darle
importancia a la
comunicación y
comunicarse
con todos los
niveles
Desarrollar
confianza y
brindar
información
oportuna
Divulgar
información
clave
Imagen 2. Elaboración propia. Comunicación efectiva de la
gerencia. Basado en Vallejo y Jane (2001).
Enviar mensajes y
dar instrucciones
Los mensajes envían o comparten
pensamientos y sentimientos al receptor, y
sus componentes principales son: el
pensamiento, o contenido y los conceptos
elegidos para transmitirlo (Denbra, 2013).
Expresividad
Habilidades
dentro de a
comunicación
que
debe
tener un buen
líder
Empatía
Sensibilidad
Persuasión
Estilo gerencial informativo
(Denbra, 2013).
Modelo básico de comunicación
interpersonal
Imagen 2. Modelo básico de comunicación interpersonal. Recuperado de Denbra, N. (2013).
Principales medios de comunicación
Imagen 3. Medios de comunicación: riqueza de la información y capacidad de los datos. Recuperado de Denbra, N. (2013).
Esto se a cuando el receptor afirma el
contacto con el comunicador.
Recepción de
mensajes
El objetivo de emitir un mensaje es que
este logre comunicar la idea principal y por
tanto el receptor de una respuesta, ya sea
que este de acuerdo o no.
(Denbra, 2013).
La recepción de un mensaje se puede
dar a través de:
Parafraseo de
lo expresado
Afirmación del
contacto
Aclaración de
lo implícito
Reflejo delos
sentimientos
centrales
Contacto
visual
Silencio
(Denbra, 2013).
Retroalimentación
Concepto
De
acuerdo
con
Vallejo & Jane (2001),
retroalimentar
“es
comunicar a otra
persona la forma
como sus mensajes y
actuaciones afectan a
los
demás,
y
repercuten en el logro
de los resultados
esperados” (p. 105).
Papel de la retroalimentación
Este proceso juega un papel muy
importante en la motivación ya que a
través de ella, se logra el mejoramiento
continuo de su desempeño
La retroalimentación es una herramienta
clave de los gerentes, para actuar como
orientador y mentor de sus empleados.
(Vallejo & Janne, 2001).
Crítica
constructiva
Cuando recibimos criticas
aprendemos a través de la
experiencia, sin embargo, es
difícil dar y recibir la misma,
porque hace que el receptor
se siente vulnerable y puede
llevar a que el receptor
asuma una actitud a la
defensiva (Vallejo & Janne,
2001).
Cómo hacer una crítica constructiva
Sea descriptivo
No use calificadores
No exagere
No juzgue
Hable por sí mismo
Hable primero
acerca de usted, no
de la otra persona
Formule el asunto
como una frase, no
como pregunta
Limite la critica
constructiva
Proteja la
autoestima de la
otra persona
Muestre
preocupación
Asegúrese de que el
lugar y el momento
sea adecuado
Imagen 4. Elaboración propia. Cómo hacer una critica constructiva. Basado en Vallejo & Janne, 2001.
Cómo recibir crítica constructiva
Imagen 5. Elaboración propia. Cómo recibir una critica constructiva. Basado en Vallejo & Janne, 2001.
¿Qué es la
motivación?
Motivar es “el deseo de hacer
esfuerzos por alcanzar las
metas de la organización,
condicionado por la posibilidad
de
satisfacer
necesidades
individuales” (Vallejo & Janne,
2001, p. 135).
Concepto
Es un “conjunto de fuerzas que
hace que las personas se
comporten de determinada
forma” (Griffin, Phillips, &
Gully, 2017, p.170).
Motivación
Teorías de la motivación
Fuente: Bienestar emocional. (01 de diciembre de 2015). Teorías de la motivación [Infografía]. Recuperado de
https://www.miempresaessaludable.com/bienestar-emocional/articulo/teor%C3%ADas-clasicas-motivacion
Teoría de las necesidades
(Abraham Maslow)
Imagen 4. Recuperado de Rodríguez, L. (30 de mayo de 2018). Teoría de las jerarquías de Abraham Maslow [Imagen]. Recuperado de
http://enbuscadeltodo.blogspot.com/
Ejemplo de motivación laboral
Revisa el siguiente video https://youtu.be/jxnK3xbCCFI
Refuerzo
positivo en
la
motivación
De acuerdo con Vallejo & Janne (2001), el
refuerzo
positivo,
tiene
efectos
secundarios positivos tales como la mayor
satisfacción en el trabajo, mejores
relaciones y ambiente de trabajo.
Regularmente las personas necesitan un
refuerzo positivo económico, ya que suele
suceder que el mejor trabajo es aquel que
permite obtener beneficio económicos.
Clases de Refuerzo positivo
Refuerzos sociales
Refuerzos tangibles
Cualquier interacción con el personal,
que mejore el comportamiento o el
desempeño
Objetos que se otorgan al empleado o
actividades que se realizan como
consecuencia de un reforzamiento
positivo.
Ejemplo: atención del jefe, elogios y
reconocimientos
Ejemplo: Diplomas, pines, tazas, entre
otros.
(Vallejo & Janne, 2001)
Estrategias motivacionales utilizadas
en las organizaciones
Programas de reconocimiento al empleado
Programa de admiración por objetivos
Programa de participación del empleado
Círculos de calidad
Pago por competencias
(Vallejo & Janne, 2001)
Negociación
Negociación
“Es el proceso en el que
dos o más partes realizan
ofertas, contraofertas y
concesiones para lograr
un acuerdo” (Griffin,
Phillips, & Gully, 2017, p.
390)
Estrategias de negociación
Existen dos tipos de negociación: La negociación distributiva y la negociación integrativa
Negociación distributiva
Este tipo de negociación produce
“cualquier ganancia de una parte
y es compensada por la perdida
de la otra” (Griffin, Phillips, &
Gully, 2017, p. 390).
Por su propia naturaleza, este
tipo de negociación genera
competencia y confrontación.
Negociación integrativa
Este tipo de negociación busca
lograr un equilibrio, es decir,
ganar-ganar, en donde ninguna
de las partes pierde.
La
negociación
integrativa,
permite
generar
buenas
relaciones laborales y reducir los
rencores entre las partes
involucradas
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017)
Terceras partes en
las negociaciones
Cuando las partes involucradas en un
conflicto no pueden llegar a una solución se
puede involucrar a un tercero para superar
el punto muerto y evitar un juicio, el cual es
denominado como: Resolución alterna de
controversias.
Tipos de resolución alterna de
controversias
Conciliación
Mediación
Arbitraje
Un tercero construye una relación positiva entre las partes y los dirige hacia una
solución satisfactoria
Un tercero imparcial (el mediador) facilita una discusión con base en la persuasión,
la lógica y siguiere alguna alternativa
Se involucra un tercero, por lo general, tiene autoridad para imponer una solución a
las partes
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017)
Manejo de conflictos
Conflicto
“Desacuerdo en el que dos o
más partes perciben una
amenaza a sus intereses,
necesidades o temas de
importancia”
(Griffin, Philips & Gully, 2017,
p.374)
Es una situación en la que
coexisten, entre los seres
humanos, unos fines o valores
inconciliables o exclusivo uno
de otros (Vallejo & Jane, 2001)
Causas comunes del conflicto
Conflicto de tareas
Surge cuando existe un desacuerdo en torno
a las tareas o metas asignadas
Discrepancias sobre las
metas de los procesos
Se da cuando existe un desacuerdo respecto a
la forma en que se llevan a acabo las tareas o
el cumplimiento de las metas
Diferencias interpersonales
Existe diferencias en motivación,
personalidad y aspiraciones
Cambio
La incertidumbre causada por el cambio suele
desatar conflictos y modificar los grupos
organizacionales
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017)
Causas comunes del conflicto
Discrepancias en valores
Surge a raíz de la incompatibilidad entre las
creencias sobre lo bueno y lo malo
Comunicación deficiente
Cuando los integrantes de una organización
carecen de la información necesaria y por tanto
existe diversidad en la interpretación de la misma
Interdependencia de tareas
Surge un conflicto cuando una persona o unidad
depende de otra para obtener información o
recursos
Estructura organizacional
Dependerá de las características estructurales
establecidos por la organización
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017)
Estilos de manejo de conflictos
Imagen 3. Estilos de manejo de conflictos. Recuperado
Griffin, Phillips, & Gully. (2017).
Como puedes observar en la diapositiva anterior, existen 5
estilos de manejo de conflictos, los cuales se explican a
continuación:
Estilo
comprometed
or
Estilo
competitivo
Estilo
complaciente
Estilo evasivo
Estilo
colaborativo
Es una manera de
manejar
el
conflicto, en el que
cada
parte
sacrifica algo para
terminar el mismo.
En este se busca
satisfacer
el
interés personal
sin importar la
otra parte
Es
un
estilo
cooperativo que
disminuye
la
preocupación por
los
propios
intereses y ayuda a
la solución del
conflicto
Consiste
en
manejar
el
conflicto de forma
pasiva, haciendo
caso omiso del
mismo.
Este refleja la
preocupación por
los intereses de
ambas partes.
Proceso del
conflicto
• Imagen 5. Estilos de manejo de
conflictos. Recuperado de Griffin,
Phillips, & Gully, 2017.
Etapas del conflicto
Etapa I
Oposición o
incompatibilidad
potencial
Etapa II
Cognición y
personalización
Etapa III
Intenciones
Etapa IV
Comportamiento
Etapa V
Resultados
Modos de resolución de conflictos
Negociación
• Momento de discusión en que se establece entre las partes en
conflicto, cuyo objetivo es llegar a un acuerdo aceptable por todos
Mediación
• Negociación entre las partes afectadas en presencia de un tercero
neutral
Arbitraje
• Las partes en conflicto se someten al juicio de una tercera parte
para dar solución al mismo.
Habilidades para el
manejo de conflictos
De
acuerdo
con
algunos
autores,
existen cuatro áreas de
desarrollo para la
solución de conflictos:
1.- Escuchar
Esta habilidad implica
conocer,
visualizar,
reformular el punto de
vista de cada una de las
partes,
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017)
2.- Cuestionar
Es importante formular
preguntas que ayuden a
clarificar la situation o
conflicto.
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017)
3.- Comunicación
no verbal
Es importante utilizar señales no
verbales par demostrar que se
tiene interés de forma sincera o
identificar aquellas que den
información adicional para la
resolución del conflicto
4.- Mediación
Mediar una situación incluye tener
un mente abierta, tratar de
demostrar empatía, sin prejuicios,
demostrar empatía, flexibilidad y
sobre todo una posición neutral.
Toma nota
De acuerdo con Griffin (2017), “La capacidad
de una persona para resolver con éxito un
conflicto está relacionada con su efectividad
como líder” (p.388)
Referencias
• Griffin, R., Phillips, J. & Gully, S. (2017). Comportamiento organizacional. Cengage
Learning
• Debra, N. (2015). CORG –Comportamiento organizacional. Cengage Learning
• Vallejo, B. V. & Janne, U. M. (2001). Habilidades gerenciales. Cali, Colombia: CDDEEUniversidad ICESI.
• Verderber, R., Verderber, K. & Sellnow, D. (2015). ¡Comunícate!. Cengage Learning