Sporfit shoes Wendy Molina Jhojan Mina Jhonatan Tirano Jeimi Alonso Karen Monsalve Atención al cliente y servicio al cliente Atención al cliente Brindamos una atención personalizada y empática a través de asesoren que captaran la necesidad del cliente según sus gustos y presupuesto, dándoles un trato respetuoso, rápido y gentil. Servicio al cliente - Cuando el cliente realice compras por internet se le hará entrega del producto en un tiempo no máximo de 2 días garantizado que este llegue en perfectas condiciones. - Las zapatillas manejaran una garantía de 3 meses por defectos de fabrica. Estrategia Nuestros asesores le darán a conocer a nuestros clientes los diferentes métodos de pago que se manejan y por los medio que puede realizar la compra, además se dará a saber que todas las zapatillas tienen una garantía de 3 meses Clientes personas entre los 15 y 25 años de cualquier estrato socio-económico que les guste el estilo deportivo o que practique algún tipo de deporte Sistemas Por medio de encuestas de satisfacción al cliente para saber que fallas hubo en el servicio y poder corregirlos para que cuando el cliente regrese estas falencias no se vuelvan a presentar Gente Todas la personas de la empresa están totalmente comprometidas a brindar un buen servicio y atención, cumpliendo con las políticas de atención al cliente previamente constituidas. Momentos de verdad 1. La atraccion al cliente: se manejaran vitrinas que den vista hacia la calle, mostrando las zapatillas que esten en tendencia y las mas exclusivas, para que las personas que pasen frente a la tienda se sientan atraidas por nuestros productos. 2. La presentacion del local: es la manera en que se puede llamar la atencion del cliente. Se ofrece un lugar limpio, bien iluminado, con musica y bien organizado. 3. Saludo y actitud del asesor: el asesor le dara la bienvenida al cliente de forma amable, posteriormente de manera breve le preguntara que tipo de calzado busca; para generar una empatia hacie el cliente. 4. Calidad y precio: se ofreceran zapatillas originales y en perfectas condiciones para que el cliente se de cuenta que manejamos productos de calidad. Ademas de los precios que estan por debajo del mercado haciendo que se anime mas a comprarlos. El cliente sale de la tienda 13 Se le da el obsequio Se empacan las zapatillas Paga las zapatillas El cliente se dirige a la caja Observa las vitrinas 1 12 2 11 10 Ingresa a la tienda 3 9 4 El cliente decide comprar las zapatillas El asesor le da el precio de las zapatillas 8 7 6 El cliente se calza la zapatilla 5 Un asesor le da la bienvenida EL asesor le pregunta al cliente que tipo de calzado busca El asesor le muestra estilo de calzado acorde al gusto del cliente El mal servicio y sus costos Los consecuencias que incurren cuando se pierden clientes es que ya no se contara con un cliente frecuente, esto dará como consecuencia que se disminuyan las ventas y los gastos tengan que retrasarse. Además de que la reputación de la tienda se vera afectada por la opinión negativa de los clientes que salgan molestos por nuestra mala atención o servicio. Actitudes que determinan el mal servicio 1. Negligencia por parte de los asesores al no empatizar con el cliente y ofrecerle opciones acorde a los gustos de este. 2. Arrogancia hacia el cliente por parte del asesor demostrándole la inconformidad que este tiene hacia el cliente 3. Falta de gestión al personal del aseo para mantener el local aseado 4. Indiferencia por parte del asesor cuando le demuestra que la opinión del cliente acerca del servicio o del producto no le importa 5. Falta de gestión por parte del encargado del área hacia los asesores para garantizar que estos cumplan con la política de atención al cliente
