INFORME N 1 DE RRHH LUNES 20042020

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO
DIRECCIÒN DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
INFORME: PROPUESTA Y DISEÑO DEL DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN EN
HOTEL TIBISAY C.A.
ASIGNATURA: RECURSOS HUMANOS 10, 11, 12 Y 13.
CÓDIGO: 2AMRZEB
NOMBRE DEL ESTUDIANTE: YELITZA HEADLY
CÉDULA DE IDENTIDAD: V-16.857.544
EMAIL:[email protected]
CENTRO LOCAL: NUEVA ESPARTA (1500)
ASESORA: MSc. ANGELA MAIZ
Isla de Margarita, Abril de 2020.
ÍNDICE
INTRODUCCION
1
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Definición de Recursos Humanos
6
1.2. Diseño de Puesto
7
1.3. Descripción de Cargos
7
1.4. Cargo - Puestos de Trabajo
8
1.5. Análisis y Descripción de Puestos de Trabajo
8
1.6. Perfil de Puesto
8
1.7. Planes de Sucesión
8
1.8. Importancia de los Planes de Sucesión
9
1.9. Animación Turística o Animación Hotelera
10
1.10. Tipos de las Actividades Recreativas
11
1.11. Perfil del Animador
12
CAPÍTULO II. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
2.1. Reseña Histórica del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A.
13
2.2. Visión
14
2.3. Misión
15
2.4. Valores
15
2.5. Objetivos de la Empresa
16
2.6. Servicios Ofertados
18
2.8. Estructura Organizativa
20
2.7. Funciones Generales de las Unidades Jerárquicas que Constituyen el
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Organigrama
2.9. Marco Legal que rige al Hotel Tibisay
28
2.10. Análisis Foda: Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A.
29
CAPÍTULO III PROPUESTA Y DISEÑO DEL PUESTO DE TRABAO
3.1. Identificación del puesto de trabajo a desempeñar
33
3.2. Propuesta para la descripción del puesto de trabajo a desempeñar
35
3.3. Organigrama del Departamento de Animación
38
3.4. Explique, la importancia de un Plan de Sucesión para el Hotel Tibisay
38
3.5. Justificación de la propuesta del puesto de trabajo
40
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
43
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
45
ANEXOS
48
INTRODUCCIÓN
Actualmente las empresas y grandes organizaciones deben establecer estrategias que
contribuyan y sirvan como impulso en el mercado competitivo, ya que en los últimos años
las empresas han venido sufriendo diferentes cambios, debido a ciertos factores en
relación a su entorno, como lo son hoy en día la globalización, la velocidad y magnitud de
los cambios tecnológicos, la economía, entre otros factores que están influyendo en la
gestión organizacional. Es por ello, que las empresas tienen que contar con un personal
altamente capacitado y aprender a competir en entornos sumamente difíciles y cambiantes
que generan mucho desorden e incertidumbre, las empresas se han visto obligadas a
recurrir a diferentes herramientas de planificación, que les proporcionen los elementos
estratégicos necesarios para mantenerse en el mercado siendo competitivos y logrando los
objetivos establecidos por la organización.
En el caso de las empresas de servicio, específicamente en el área turística, las
estrategias se deben diseñar y aplicar adecuadamente al servicio turístico y al mercado de
la empresa hotelera, lo cual le permita a la alta gerencia estructurar e implantar
estrategias o planes para dar cumplimiento a los objetivos trazados por la organización,
reforzando sus productos, para que estos sean sumamente atractivo para el turista o
residente, Por tal motivo el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. no se encuentra exenta
de esta realidad, ya que es una empresa principalmente de alojamiento que se pueden
considerar complejas y cambiantes de acuerdo a las necesidades de sus usuarios, y aun
cuando se haya establecido alguna planificación establecida, siempre surgen debilidades
tales como: No cuenta con un Departamento de Animación, estructurado para
complementar su oferta a los diferentes segmentos de mercado al cual está dirigido, lo que
no genera elementos diferenciadores frente a la competencia. Se conoce que los huéspedes
que ya han visitado el hotel han sugerido que se implementen otros servicios dentro y fuera
del mismo, ya que como se explicó anteriormente la ubicación hace que los huéspedes
busquen otro sitio cerca para poder distraerse. Esta debilidad fue detectada a través de la
observación directa y del estudio descriptivo en la empresa, se utilizaron encuestas que en
total se estructuraron de forma simple y estructurada con los objetivos planteados en la
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investigación. Por tal razón, es necesario analizar la oferta de servicio y cada una de las
estrategias de marketing aplicadas por el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. en la
ciudad de Pampatar, Isla de Margarita empresa de servicio, con miras a obtener
resultados que satisfagan a la empresa, en la búsqueda de resolver los problemas de
mercadeo que se presentan para su producto en comparación a las empresas del mismo
ramo en la región que brinden alternativas de entretenimiento y la posibilidad de competir
en variadas ofertas físico recreativas, las que por supuesto, aporten gran placer para los
clientes y ocupación del tiempo libre.
Cabe, resaltar que el Departamento de Recursos Humanos, del Hotel Tibisay es el
único área de la organización encargado del reclutamiento, selección del personal, diseño
de puesto, descripción de cargos, evaluación del desempeño, entre otras funciones, las
cuales variarán dependiendo del tipo de organización al que éste pertenezca, a su vez este
departamento asesora, no dirige a los gerentes, tiene la facultad de dirigir las operaciones
de los departamentos de allí que debe ser guiado por un líder comprometido para asumir
las responsabilidades que implican la direccionalidad de las organizaciones hoteleras. La
junta directiva no ha considerado por el momento necesario la creación del Departamento
de Animación, porque generaría gastos para la organización, debido a la compra de
materiales de trabajos y por la contratación del personal.
Además, el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. cuenta con el Departamento de
Eventos y Banquetes, que solo se encargan de promocionar e impulsar el producto a través
de redes sociales, vía telefónica, entre otros medios de mercadeo e igualmente de alquilar
los salones u otras áreas del hotel para todo tipo de eventos externos, y en dado caso que
entre los requerimientos por parte de los clientes según el tipo de evento este contratar un
personal de entrenamiento “Recreadores”, estos se encargan de contratarlo de manera
externa solo por la eventualidad, ya que la empresa no cuenta con el Departamento de
Animación, para utilizarlo en el momento en el que Departamento de Eventos y Banquetes
considere necesario para cumplir con ciertos compromisos con sus clientes.
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En la actualidad mediante la observación directa, se ha notado la situación que
enfrenta el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. Empresa de servicio de alojamiento
turístico, la cual presenta una disminución de sus ventas en el sector por no reforzar su
producto, adicionando otros servicios y acciones que son consideradas fundamentales en
empresas de este ramo, como lo es el Departamento de Animación y Recreación, que
representa una alternativa de entretenimiento con toda clase de juegos, concursos y
eventos a clientes de todas las edades muestra tendencias de la moda en referencia a
actividades lúdicas y culturales, en su tiempo vacacional, en los niveles y dimensiones que
esto implica. Y se ha investigado por contacto directo, que esta alternativa es uno de los
requerimientos por un numeroso público, en busca de empresas que ofrezcan un producto
bien completo y seguro, como lo es este tipo de servicios, el cual, solo lo puede ofrecer el
Departamento de Animación y Recreación para el disfrute y entretenimiento, ya sea
individual o familiar, con el objetivo de crear un ambiente favorable en grupo,
contribuyendo al incremento de las relaciones sociales en el mismo y a la satisfacción de
los intereses y necesidades de las personas en su tiempo libre, en busca de salir de la
rutina y hacer actividades diferentes.
Por lo antes expuesto, este informe tiene como objetivo general; Diseñar una
propuesta para la creación del departamento de animación en el Hotel Tibisay Beach
Resort 2010 C.A, que permita incrementar los índices de ocupación y así potenciar el
desarrollo turístico de la zona, y como objetivos específicos:
 Identificar los Aspectos Generales del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A
 Deducir las debilidades y fortalezas encontradas en la Gestión del Hotel Tibisay
Beach Resort 2010 C.A
 Realizar un diagnóstico o análisis inicial donde se identifique las diferentes áreas
de oportunidad, recursos e intención de los directivos en la implementación de un
Departamento de Animación.
 Aprovechar los ambientes, infraestructuras y recursos del hotel (bar lobby, bar
piscina, restaurantes, áreas verdes, entre otros.
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 Realizar alianzas estratégicas con proveedores especializados, estudiantes del
programa de turismo Sostenible que permita el diseño y la implementación de las
actividades coherentes del propósito inicial.
 Diseñar una propuesta para la creación del departamento de animación en el Hotel
Tibisay Beach Resort 2010 C.A, con la finalidad de incrementar la ocupación y así
potenciar el desarrollo turístico de la zona.
 Consultar fuentes bibliográficas y apoyarnos con otros hoteles que tengan
implementado Departamentos de Animación y Recreación turística.
Por otra parte, la metodología utilizada para realizar este informe fue basada en
técnicas e instrumentos de recolección de datos. Arias, F., (1997), acota que: “Las
técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la
información. Son ejemplos de técnicas; la observación directa, la encuesta en sus dos
modalidades (entrevista o cuestionario), el análisis documental, análisis de contenido”.
Puede decirse, que la recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de
técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el investigador para desarrollar la
investigación, los cuales pueden ser por medio de entrevistas, encuestas, cuestionarios,
observaciones, diagramas de flujo, diccionarios de datos, entre otros. Todos estos
instrumentos se aplicarán en un momento en particular, con el fin de buscar información
que será útil para el desarrollo de la investigación.
A continuación se mencionaran una serie de técnicas e instrumentos que permitieron
recopilar los datos necesarios sobre el diseño de puesto de trabajo para el Departamento
de Animación, la cuales son: la Revisión Documental, que es una técnica de revisión y de
registro de documentos que fundamentan el propósito de la investigación que fue necesaria
para conocer claramente todo lo relacionado con el tema de estudio. Ésta permitió el
desarrollo del marco teórico que sustenta la investigación para la elaboración de este
informe. Por medio de esta técnica investigativa se busca estar actualizado en el tema que
se explora. Es requisito de la revisión documental, indagar en los archivos documentales
de la institución como lo es la biblioteca y hemeroteca, archivos digitales clasificados,
entre otras.
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Igualmente, está la Observación Directa, que es una técnica que se fue aplicada de
manera constante en la empresa, debido a que se tomara en cuenta la observación y el
manejo de las diferentes situaciones positivas y negativas que ocurran dentro de la misma,
para así realizar pequeñas notas de lo observado. Se debe tomar en cuenta que no se trata
únicamente del registro de situaciones y elementos predefinidos, sino de un proceso
complejo de inmersión en lo observado, con especial atención en los detalles y de registro
de todo aquello que suceda en el empresa, que pueda ser de interés para la elaboración del
informe.
También, la Entrevista No Estructuradas, este tipo de entrevista es la más común. Es
por eso que esta técnica fue aplicada varias veces a la gerente de RRHH del Hotel Tibisay
Beach Resort 2010 C.A, para conocer todo lo relacionado a la organización. Esta
herramienta no posee un formato específico, ya que se realiza de manera espontánea
(directa e informal), sin la necesidad de tener un cuestionario previamente elaborado,
permitiendo así obtener información relevante para la elaboración del informe. (Anexos N°
1 y 2).
Finalmente el informe va a ser estructurado en cuatro capítulos los cuales van a ser
desarrollado de la siguiente forma:

Capítulo I. Bases teóricas, Bases Legales y Análisis FODA
 Capítulo II. Aspectos Generales del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A
 Capítulo III. Propuesta y Diseño del Puesto de trabajo en la Empresa,
Conclusiones y recomendaciones obtenidas en esta investigación, Referencia
Bibliográfica y Anexos.
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CAPÍTULO I
MARCO TEORICO
1.1. Definición de Recursos Humanos
La Administración de Recursos Humanos consiste en la planeación, organización,
desarrollo y coordinación, así como también control de técnicas, capaces de promover el
desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización representa el medio que
permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales
relacionados directa o indirectamente con el trabajo. Significa conquistar y mantener las
personas en la organización, trabajando y dando el máximo de sí, con una actitud positiva
y favorable. Representa todas aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la
organización. “En la actualidad las técnicas de selección del personal tiene que ser más
subjetivas y más afinadas, determinando los requerimientos de los recursos humanos,
acrecentando las fuentes más efectivas que permitan allegarse a los candidatos idóneos,
evaluando la potencialidad física y mental de los solicitantes, así como su aptitud para el
trabajo, utilizando para ello una serie de técnicas, como la entrevista, las pruebas
psicosométricas y los exámenes médicos.”
El término Recurso Humano se está catalogando a la persona como un instrumento,
sin tomar en consideración que éste es el capital principal, el cual posee habilidades y
características que le dan vida, movimiento y acción a toda organización. El primer paso
en este cambio de paradigma es sustituir el término Administración de Recursos Humanos
por Gestión del Talento Humano. La Gestión del Talento humano es un enfoque
estratégico de dirección cuyo objetivo es obtener la máxima creación de valor para el
accionista, el cliente, el profesional y la sociedad. Se lleva a cabo a través de un conjunto
de acciones dirigidas a disponer en todo momento del nivel de capacidades, compromisos
y actuación en la obtención de los resultados necesarios para ser competitivo en el entorno
actual y futuro. Como vemos esto va mucho más allá de la contratación o formación de un
talento individual. Entonces: ¿qué es gestión del talento humano?: es la capacidad de las
empresas para atraer, motivar, idealizar y desarrollar a los profesionales más
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competentes, más capaces, más comprometidos y sobre todo de su capacidad para
convertir el talento individual, a través de un proyecto ilusionante, en Talento
Organizativo. El Departamento de Recursos Humanos es la única área de la organización
encargada del reclutamiento, selección del personal, diseño de puesto, descripción de
cargos, evaluación del desempeño, entre otras funciones.
1.2. Diseño de puesto
Según Chiavenato, Idalbert (1999). “El diseño del cargo es la especificación del
contenido, de los métodos de trabajo y de las relaciones con los demás cargos” El análisis
de puestos permitirá disponer de informaciones referidas a los mismos y que, en ocasiones,
indicarán la necesidad de modificar las funciones y tareas incluidos en algunos de ellos, las
condiciones ambientales, las herramientas utilizadas, entre otras, siempre con el objetivo de
optimizar el rendimiento, la seguridad, la satisfacción y la comodidad de los ocupantes del
mismo.
1.3. Descripción de cargos
Es la exposición detallada, estructurada, ordenada y sistemática, según un protocolo
dado, del resultado del Análisis de Puesto. Al agregar a una descripción de puesto las
características que debe tener su ocupante, este se convierte en un Perfil de puesto. Según
Chiavenato, Idalbert (1999). “Es la exposición detallada, estructurada, ordenada y
sistemática, según el protocolo dado del APT. Esta exposición podrá ser redactada en
prosa en forma narrativa o presentada en formatos codificados, según reglas previamente
establecidas o de forma mixta, y no tiene que incluir necesariamente la especificación.”
Según lo expresado por el autor podría decirse que es una relación escrita que define los
deberes y las condiciones relacionadas con el cargo. Proporciona datos sobre lo que el
aspirante hace, como lo hace, y por qué lo hace.
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1.4. Cargo - Puestos de Trabajo
Según Chiavenato, Idalberto (1999). “Un cargo o puesto que constituye una unidad
de la organización y consiste en un conjunto de deberes que lo separan y distinguen de los
demás cargos”. Podría decirse, que el puesto de trabajo establece en gran medida el rol
que las personas juegan en las organizaciones, cumpliendo con funciones y tareas
específicas, que esto predeterminado un comportamiento en el individuo por el simple
hecho de ocupar un dicho puesto, por ello es necesario contar con la información
específica.
1.5. Análisis y descripción de Puestos de Trabajo
El análisis y descripción de puestos de trabajo es el proceso básico que debe llevarse
a cabo para obtener, de manera ordenada y sistematizada, toda la información requerida
para estructurar un perfil de puesto que se esté requiriendo en una empresa en un
momento dado. Este proceso implica cuestionar, tomarse el tiempo de entender para poder
proponer mejoras y solucionar problemas.
1.6. Perfil de Puesto
Es un método de recopilación de los requisitos y calificaciones exigidas para el
cumplimiento satisfactorio de las tareas de un empleado dentro de una institución: nivel de
estudios, experiencia, funciones del puesto, como se radica el empleado, a nivel de
requisitos de instrucción y conocimientos, así como las aptitudes y características de
personalidad requeridas.
1.7. Planes de Sucesión
El plan de sucesión es el proceso mediante el cual la empresa identifica que cuando
un colaborador clave se retira o sale de la compañía debe ser sustituido por otro que
pueda llevar a cabo las funciones del puesto con el mismo o mejor desempeño ya que de no
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ser así podrían existir complicaciones para las operaciones de la empresa. Este relevo
debe ser planificado de manera metódica y organizada desde antes que se presente la
situación, es decir, debe haber todo un proceso previo de preparación para la sucesión.
1.8.
Importancia de los Planes de Sucesión
Los planes de sucesión son fundamentales en la actualidad del ambiente de
negocios ya que ninguna organización puede garantizar la permanencia de su personal de
manera total. Estos no solamente permiten la continuidad de la empresa, también buscan
asegurar que el desempeño se mantenga estable o se incremente. Este proceso debe de
diseñarse de tal manera que se facilite la transición de los cargos y las responsabilidades a
la vez que se desarrolla el talento humano de manera estratégica.
Hoy en día son más las organizaciones que comprenden la importancia de
implementar de manera formal un plan de sucesión para los puestos clave de la compañía
en los distintos niveles jerárquicos. Dependiendo de la posición en la que se requerirá un
sucesor es el tiempo que se tomará preparar a la persona para que la transición sea lo más
continua posible y no afecte la dinámica de la organización.
Hay que tomar en cuenta que la persona que actualmente ocupa el cargo ya ha
acumulado experiencia y conocimiento en el mismo, por tanto la importancia de planear
de manera correcta el cambio para que la empresa siga operando exitosamente y
mantenga su identidad a pesar de los cambios en dirección y liderazgo.
El plan de sucesión es clave para identificar las áreas de oportunidad que tiene tu
equipo de trabajo para buscar desarrollar su potencial a través del tiempo apoyándose
en planes de aprendizaje y desarrollo para prepararlos para las necesidades a futuro de la
compañía.
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1.9. Animación Turística o Animación Hotelera
Alternativa de entretenimiento y ocupación del tiempo libre del turista. Representa
un conjunto de técnicas derivadas de la recreación que permiten planificar, organizar y
desarrollar diferentes actividades o juegos, con el objetivo de crear un ambiente favorable
en un grupo, contribuyendo al incremento de las relaciones sociales en el mismo y a la
satisfacción de los intereses y necesidades de las personas en su tiempo libre. La
animación turística no genera por sí misma una riqueza tal que pudiera constituir la base
de la economía de un Hotel, pero supone un puntal importante para que la economía de
éste que desarrolla la animación turística se mantenga sin que suponga un cambio drástico
en las estructuras económicas sociales y ambientales de dichos espacios. Sin embargo, no
hay que valorar la animación turística a nivel individual desde el punto de vista
económico, sino que hay que hacer una valoración del conjunto, porque se puede dar el
caso de que una actividad de animación sea inviable por sí misma, pero a su vez puede
generar una importante rentabilidad en otro sentido.
La recreación no es sólo la agradable forma de pasar el tiempo libre, sino el
aprovechamiento de este tiempo de forma positiva en la sociedad, de manera tal que
contribuya al desarrollo de la personalidad del hombre, ella está ligada por tanto a la
educación, auto educación, higiene física y psíquica, la diversión y la cultura en general.
Esto quiere decir que por medio de esta actividad el individuo enriquece y profundiza su
concepción del mundo.
Valorando estas cuestiones el autor Alonso R. (2001) define que la recreación “es el
conjunto de fenómenos y relaciones que surgen en el proceso de aprovechamiento del
tiempo libre mediante la actividad terapéutica, profiláctica, cognoscitiva, deportiva o
artística cultural, sin que para ella sea necesario una compulsión externa y mediante las
cuales se obtiene felicidad, satisfacción inmediata y desarrollo de la personalidad”. (p, 56)
En tal sentido las actividades recreativas constituye el medio a través del cual las
personas pueden satisfacer sus necesidades o motivaciones recreacionales, también es la
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mejor técnica utilizada por el animador para logra cumplir su función primordial, la cual
es de animar y lograr un clima de alegría y cordialidad en grupo de individuos.
1.10. Tipos de las Actividades Recreativas
Según el grado de participación pueden ser:
•
Activas: las cuales llevan implícita la participación directa de las personas en la
actividad recreativa programada. Ejemplo: un juego de volibol, en donde el
objetivo no es de carácter competitivo.
•
Pasivas: en las cuales el participante simplemente cumple funciones de observador
y oyente. Ejemplo: una presentación de teatro.
Según el ámbito de aplicación puede ser.
•
Al aire libre: lo cual indica que son actividades realizadas en un lugar descubierto.
Ejemplo: parques, playas, campos.
•
Bajo espacio
cubierto: son actividades dentro de una estructura física
predeterminada. Ejemplo: juego de salón.
Según el área en que se incluye la recreación pueden ser:
•
Recreativas sociales: las cuales están dirigidas a la diversión, entretenimiento y
recreo de las personas en una forma activa. Ejemplo: juego de playa.
•
Deportivas: las cuales están dirigidas a la diversión y distracción de los
participantes. Pueden ser en forma activa o pasiva y pueden requerir o no esfuerzo
físico.
•
Culturales: las cuales están dirigidas a poner de manifiesto las diversas
expresiones culturales existentes. Ejemplo: presentación de un baile típico o
folklórico, generalmente no requiere de esfuerzo físico.
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1.11. Perfil del Animador
Para Puertas (2004), el perfil profesional de un animador turístico se puede dividir
en dos tipos: El perfil tradicional y el perfil real. A continuación, se describe cada uno de
ellos.
 Perfil tradicional: Corresponde a una imagen idealizada y tradicional del
animador turístico, por tanto, éste es visto como un profesional con una serie de
cualidades innatas, como lo son, por ejemplo: Imaginativo, creativo, carismático,
equilibrado, amable, simpático, paciente, enérgico, discreto, responsable, maduro,
con don de gentes. Estas características, alejadas la mayoría de ocasiones de la
realidad de la profesión y del quehacer de las empresas turísticas, define un perfil
profesional cuya permanencia en la empresa es corta y desligada de la misión
organizacional.
 Perfil Real: Pone más énfasis en los conocimientos técnicos específicos que
requiere la profesión, que en unas características previas del aspirante. A pesar de
que es importante un profesional integral que incluya las competencias del perfil
tradicional, esta visión apuesta por un profesional que se proyecte hacia un
crecimiento continuo y profesional en la rama de su saber, que permita una
correcta gestión de los recursos del establecimiento turístico, así como una
identidad con la misión institucional de la organización.
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CAPÍTULO II
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
2.1. Reseña Histórica del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A.
El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. inicio sus operaciones en el 01 de Mayo del
año 2013, bajo la gestión de la cadena de Hoteles “TIBISAY”. Este establecimiento se
vende al mercado nacional e internacional como hotel de turismo con categoría cinco (5)
estrellas, las cuales han sido otorgadas según el tabulador y cantidad de servicios que se
deben prestar a los huéspedes y los procesos establecidos por la Corporación de Turismo
del estado Nueva Esparta (CORPOTUR).
El Tibisay Hotel Boutique es el segundo de la marca y su propietario es el señor
Roberto José Chediak Chediak. Este moderno centro de alojamiento, consta de un
imponente edificio color azul, de forma vertical con un total de ciento treinta y cuatro
(134) habitaciones y áreas decoradas en estilo minimalista, las cuales muestran una
combinación de textura y materiales modernos y sofisticados, muy acorde con el lugar,
para el disfrute y descanso de los huéspedes, aparte de una espléndida vista al mar,
facilidades y, una variedad de servicios conexos. Está ubicado en la parcela M 14, de la
Avenida Camarón, Urbanización Playa el Ángel, Sector Playa Moreno, Municipio
Autónomo Maneiro del Estado Nueva Esparta. La razón social de la empresa es: Hotel
Tibisay Beach Resort 2010 C.A. Su Registro de Información Fiscal es el Nº J-29955083-3,
y su Registro Turístico Nacional, está asignado bajo el Nº. 12.556.
El nombre “Tibisay” que da origen a la marca, está inspirado en una princesa
indígena, hija del Cacique de las Vegas de Mucujún. Habitaba en las partes más altas de
la sierra merideña venezolana. De admirable belleza, se decía que era esbelta como la
flexible caña de maíz, de color trigueño, ojos grandes y melancólicos, abundante cabello y,
le gustaba entonar cantos.
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Ésta Cadena Hotelera permanentemente actualiza sus hoteles, llevando a cabo
incluso reformas integrales, para ofrecer a sus clientes hoteles con un alto nivel de
modernidad y calidad en los que, además de la estética, se han cuidado aspectos tan
importantes como la funcionalidad, comodidad y fácil mantenimiento sin escatimar
esfuerzos, tanto humanos como materiales.
2.2. Visión
La visión de una organización se basa en saber dónde quiere que su empresa esté a
largo plazo. Esta es creada por la persona encargada de dirigir la empresa mediante
planes estratégicos para proyectar la imagen futura de la organización que indica hacia
dónde se dirige la empresa en el largo plazo. En este sentido, Serna (1994:21). Define a la
visión como:
La declaración amplia y suficiente de donde quiere que su empresa o
área esté dentro de 3 a 5 años. No debe expresarse en números, ser
comprometedora y motivante de tal manera que estimule y promueva la
pertenencia de todos los miembros de la organización.
Cabe resaltar, que según información proporcionada por la Gerente de Recursos
Humanos del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., su visión se establece de la siguiente
manera:
Consolidar una cultura de servicio, siendo reconocidos como un hotel
modelo que lideriza el sector con proyección internacional.
De la misma manera como señala Serna en el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A.,
la visión es permanecer a largo plazo en el mercado mediante estrategias constantes, que
le permitan a la empresa fortalecer su cultura de servicio, para sí ser reconocidos en todas
partes del mundo como hoteles modelos que son dirigidos por profesionales en el área y
así cumplir con cada uno de sus los objetivos organizacionales.
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2.3. Misión
Toda empresa posee unos objetivos o metas que desea alcanzar, ya sea a corto o
largo plazo, para ello, debe fijarse una misión el cual le permitirá identificar el negocio de
la empresa y así brindar una atención óptima al usuario, Por este motivo, Serna (1994:21).
Define a la misión como:
La fórmula explícita de los propósitos de la organización o del área
funcional, así como la identificación de sus tareas y los actores
participantes en el logro de los objetivos de la organización. Expresa la
razón de ser de su empresa o área, es la definición “Del Negocio” en
todas sus dimensiones. Involucra al cliente como parte fundamental del
ser del negocio.
Según información proporcionada por la Gerente de Recursos Humanos del Hotel
Tibisay Beach Resort 2010 C.A., su misión se establece de la siguiente manera:
Ofrecer servicios de calidad, adicionando el confort, el estilo, la
elegancia con la atención personalizada para cautivar los sentidos del
cliente y superar sus expectativas.
De acuerdo a lo expresado por Serna en el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., la
misión es que el cliente es el factor principal para el logro de las metas de la empresa
debido a que este contribuye al beneficio económico. Además, otro de los elementos son los
estándares de calidad en el desempeño del personal de la empresa, ya que de ellos depende
el buen funcionamiento de la misma, permitiendo de esta manera crecer en el mercado
hotelero. Por lo tanto esta cumple con lo formulado en la teoría, debido a que indica su
propósito como organización, los actores participantes que en este caso son los huéspedes y
clientes del hotel, así como todos sus trabajadores y trabajadoras.
2.4. Valores
Los valores de una empresa lo constituye un personal con ética profesional que
procure mantener el principio de satisfacer las exigencias de los clientes. Serna (1994:23)
señala que: “Los valores son ideas abstractas que guían el pensamiento y la acción”. Por
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otra parte, la ética de la empresa primordialmente radica en llenar todas las expectativas
de disfrute de cada uno de sus accionistas y con el compromiso de ofrecer diferentes
opciones que aporten todo lo necesario para la máxima comodidad de las mismas. La
presente información representa los valores empresariales que el Hotel Tibisay Beach
Resort 2010 C.A. ha establecido en donde describen se cultura y la imagen que desean
ofrecer. Son fundamentales para impulsar a la empresa en la dirección adecuada. Estos
valores son:
•
Confort: Tenemos un estilo y carácter propio.
•
Hospitalidad: Adoptamos el rol de anfitriones y sentimos la grandeza de servir y
ser útiles.
•
Excelencia: Mediante el mejoramiento continuo, nos permite prestar servicios de
calidad.
•
Dedicación: Somos una gran familia;
afanosos, entusiastas, entregados y
colaboradores.
•
Integridad: Actuamos con apego a la ética, honradez, rectitud y responsabilidad.
•
Actitud: Soñamos con superar las expectativas y ser extraordinarios en tiempos
difíciles.
•
Kinestesia: Disfrutamos lo que hacemos con vocación de servicio y sentimientos
2.5. Objetivos de la Empresa
El concepto de objetivo guarda especial interés en el ámbito empresarial debido a
que es parte esencial en la formulación estratégica. Serna (1994:21) señala que: “Los
objetivos son resultados a largo plazo que una organización espera lograr para hacer real
la Misión y Visión de la empresa, o área de negocio”. Entonces se puede decir, que un
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objetivo sirve para que toda organización oriente y planifique acciones con el propósito de
conseguir una meta. El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., propone lograr los
siguientes objetivos:

Brindar y garantizar la satisfacción de las necesidades de los huéspedes a través
de un servicio de calidad.

Mantener una buena relación con las instituciones públicas y privadas, a nivel
local y estatal.

Velar por el bienestar del medio ambiente, disminuyendo el impacto negativo
que se pueda generar por cualquier actuación por parte de la empresa.

Mejorar cada vez más la imagen del hotel a nivel local e internacional.

Establecer y mantener las condiciones necesarias para el desarrollo y la
satisfacción del personal.

Diseñar políticas de comercialización que propicien un alto nivel de ocupación
en el hotel.

Contribuir en la conformación de la oferta turística del destino de la isla de
Margarita y su afianzamiento en el mercado nacional e Internacional.

Conocer las necesidades de los huéspedes y cubrir sus expectativas de una forma
eficiente y oportuna

Vigilar que los servicios de habitación, alimentos y bebidas ofrecidas a los
huéspedes y clientes sean de óptima calidad.

Captar, mantener y desarrollar el recurso humano capacitado para lograr los
objetivos de la organización.

Planear, organizar y coordinar las técnicas de motivación más idóneas para
promover el desempeño eficiente del personal.
Sin embargo, los objetivos definidos por el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., no
se lograran cumplir en su totalidad, debido al desconocimiento de la filosofía por parte del
personal que labora en la misma generando con esto una deficiencia en la calidad del
servicio y por ende una limitada fidelización de los clientes y bajo posicionamiento en el
mercado.
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2.6. Servicios Ofertados
El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., es un establecimiento de hospedaje de
categoría cinco estrellas, el cual ofrece a sus huéspedes una variedad de servicios, con el
propósito de satisfacer los gustos y necesidades, los cuales son los siguientes:
 Hospedaje
El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., cuenta con un total de ciento treinta y
cuatro (134) habitaciones y áreas decoradas en estilo minimalista, las cuales muestran
una combinación de textura y materiales modernos y sofisticados, muy acorde con el
lugar, para el disfrute y descanso de los huéspedes y están distribuidas en un (1) edificio
de manera consecutiva. Con una inigualable vista al Mar Caribe y vecino de los más
importantes centros comerciales y discotecas. Las paredes de las habitaciones y el baño
lucen de color blanco, con accesorios que fueron diseñados para cautivar los sentidos,
los edredones que visten las camas son de color (blanco), las cortinas que adornan la
habitación son marrón oscuro, y no cuentan cuadros sino con espejos de tamaños y
formas variadas, con mesas de noches y lámparas blancas, con teléfonos y si un
huésped requiere de una cuna se le coloca y todas cuentan con agua caliente. Por otra
parte, las habitaciones se clasifican en:
 Room Deluxe Balcony (Tipo 1):Cuenta con un total de dieciocho (18) habitaciones
de esa categoría, están equipadas de la siguiente manera: una (1) cama
matrimonial, un (1) televisor pantalla plana, un (1) baño con una (1) toalla, con
papel higiénico y sus amenites, con un (1) secador de cabello, un (1) balcón, dos
(2) mesas de noche, dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1) caja
de seguridad, un (1) aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva con una (1)
jarra, un (1) vaso de vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos
florales, con espejos de tamaños y formas variadas, ideal para una sola persona
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 Junior Suite King (Tipo 2):Cuenta con un total de cuarenta y cuatro (44)
habitaciones de esa categoría, están equipadas de la siguiente manera: una (1)
amplia cama King size, un (1) televisor pantalla plana, con dos (2) toallas, con
papel higiénico y sus amenites con un (1) secador de cabello, dos (2) mesas de
noche, dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1) caja de seguridad,
un (1) aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva con una (1) jarra, un (2) vasos
de vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos florales, con espejos de
tamaños y formas variadas, con espectacular vista al mar, ideal para una pareja.
 Junior Suite Deluxe (Tipo 3):Cuenta con un total de cuarenta y siete (47)
habitaciones de esa categoría, están equipadas de la siguiente manera: dos (2)
camas matrimoniales, un (1) televisor pantalla plana, un (1) baño con cuatro (4)
toallas con papel higiénico y sus amenites con un (1) secador de cabello, tres (3)
mesas de noche, dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1) caja de
seguridad, un (1) aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva con una (1) jarra,
cuatro (4) vasos de vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos
florales, con espejos de tamaños y formas variadas, ideal para familia y grupos
corporativos, para un máximo de 4 personas.
 Boutique Suite (Tipo 4):Cuenta con un total de cuatro (4) habitaciones de esa
categoría, están equipadas de la siguiente manera: una (1) cama King, un (1) sofá,
una (1) amplia sala de estar, un (1) televisor pantalla plana, dos (2) baños, uno
pequeño para visitas ubicado en la sala y el otro es más amplio con bañera para
uso exclusivo del huésped dentro de la habitación con dos (2) toallas con papel
higiénico y sus amenites con un (1) con secador de cabello, dos (2) mesas de noche,
dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1) caja de seguridad, un (1)
aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva con una (1) jarra, dos (2) vasos de
vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos florales, con espejos de
tamaños y formas variadas, ideal para una pareja o/y para altos ejecutivos en viaje
de trabajo o placer.
Página 19
 Junior Suite Queen (Tipo 5):Cuenta con un total de dieciocho (18) habitaciones de
esa categoría, están equipadas de la siguiente manera: una (1) cama Queen más
pequeña que la King, un (1) sofá, un (1) televisor pantalla plana, un (1) baño con
dos (2) toallas, con papel higiénico y sus amenites con un (1) secador de cabello,
dos (2) mesas de noche, dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1)
caja de seguridad, un (1) aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva, con una (1)
jarra, dos (2) vasos de vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos
florales, con espejos de tamaños y formas variadas, ideal para una sola persona o
pareja.
 Jacuzzi Suite (Tipo 6):Cuenta con un total de dos (2) habitaciones de esa
categoría, están equipadas de la siguiente manera: dos ambientes, una (1) cama
King, dos (2) sofá, una (1) amplia sala de estar, un (1) televisor pantalla plana,
dos (2) baños uno pequeño para visitas ubicado en la sala y el otro es más amplio
con jacuzzi grande para uso exclusivo del huésped dentro de la habitación con dos
(2) toallas con papel higiénico y sus amenites con un (1) con secador de cabello,
cuatro (2) mesas de noche, dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1)
caja de seguridad, un (1) aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva con una (1)
jarra, dos (2) vasos de vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos
florales, con espejos de tamaños y formas variadas, ideal para celebrar su luna de
miel, aniversario y otros.
Cabe mencionar, que las tarifa de las habitaciones y otros servicios adicionales
pueden variar de acuerdo a la temporada (alta o baja), al tipo de habitación y a la
capacidad.
 Alimentos y Bebidas
En las instalaciones del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., se ofrecen el
servicio (todo incluido) de comidas y bebidas nacionales, con variada gastronomía,
Página 20
para complacer los más exigentes paladares, a través de platos fríos y calientes de la
cocina internacional con un estilo mediterráneo/fusión que le dará un toque de sabor
inconfundible en un ambiente diferente en el Restaurante. Además, cuenta con un
personal calificado en servicio de atención al cliente, donde los huéspedes se sienten a
gusto. En el restaurante “La Barca” se ofrece comida tipo Buffet o a la carta, y tiene un
horario comprendido para el desayuno de 7:00 a.m. a 10:00 a.m., almuerzo de 12:30
m.d. a 2:30 p.m. y las cenas de 7:00 p.m. a 9:30 p.m. todos los días, con capacidad para
150 personas.
 Servicios Complementarios
Para complemento de sus servicios cuenta además con una (1) piscinas para
adultos y niños con servicio de tumbonas y toallas, en las cuales podrán realizar
diferentes actividades recreativas para ambos, además cuentan con un bar llamado
coral beach cerca del área de la piscina y un (1) parque infantil y área de juegos.
También ofrece un (1) club de playa frente al mar “Malola”, en cual tendrá la
oportunidad de disfrutar de los servicio de bebidas nacionales y podrá hacer uso de los
toldos y sillas, el hotel igualmente cuenta con una (1) Lavandería y tintorería, un (1)
Gimnasio, un (1) bar en el lobby “Capuccino”, un (1) servicio de botones y cuarto de
equipaje en recepción dos (2) ascensores, escaleras, espacios creados para el paso de
personas con discapacidad, un (1) Spa (Terapias de sanación holística, masajes
terapéuticos entre otros), un (1) Estacionamiento privado y techado, un (1) MiniMarket,
un (1) Salón de Belleza, WI-FI en todas las áreas del hotel, servicio de traslado
ejecutivo o Alquiler de vehículos y excursiones, Full Day de 09:00 am a 6:00 pm
comidas y bebidas nacionales, además de tres salones para eventos sociales
o
corporativos, entre ellos está; El Salón Nueva Esparta, con capacidad para 450
personas, igualmente el Salón Margarita, con capacidad para 250 personas y
finalmente el Salón Cristal en la terraza con una excelente vista hacia el Mar, con una
decoración exclusiva y sofisticada con una capacidad de 120 personas, entre otros
servicios.
Página 21
2.7. Estructura Organizativa
La estructura organizativa es de suma importancia para las empresas, puesto que
constituyen todas sus partes, donde se puede conocer la distribución de los órganos y
equipos de la empresa. La estructura organizativa se encuentra diferenciada por la
gerencia, y algunas son sub-divididas en departamentos, en donde se encuentran los
Operativos y los No operativos. Según Mestres (1995:48) señala que:
La estructura organizacional es un conjunto de normas que concretan
los cargos de la empresa, las funciones que corresponden a cada uno de
ellos y por último las líneas de dependencias jerárquicas de cada uno de
los cargos y las relaciones de dependencias que lo ligan entre sí.
En tal sentido, la intención de una estructura organizativa es establecer un sistema
en el que se combinan los recursos materiales y humanos para lograr los objetivos
planeados a plenitud tratando siempre que la información fluya de arriba hacia abajo y
viceversa.
Los organigramas cumplen un rol fundamental en la organización, ya que los
mismos permiten realizar una distribución de cargos por orden jerárquicos. Con la
finalidad de que los empleados conozcan a quien deben reportar y cuáles son los niveles
administrativos continuos que llegan a la cima de la organización. Por otra parte, de
acuerdo a la información suministrada por la Gerente de RRHH referente a la estructura
organizativa del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., se logró determinar que su
organigrama es de tipo vertical, ya que el nivel de superioridad es de arriba hacia abajo
de forma descendente, en el cual están identificados de manera jerárquica, desde el
Gerente General seguido el Contralor General y posteriormente el Gerente de
Operaciones, entre otros cargos, en donde son delegadas las funciones y cada uno de estos
es responsable del área en que se desempeña.
El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., Es una empresa pequeña, la cual cuenta
con un manual de normas y procedimientos, así como también un Organigrama General.
En la actualidad, la empresa cuenta con veintiocho (132) empleados directos y
Página 22
aproximadamente dieciséis (25) empleados indirectos, entre los cuales se encuentra:
Músicos, azafatas, entre otros.
La empresa es dirigida por un Gerencia General, la cual es responsable de los
diferentes Departamentos presentes en la empresa, como lo son; el de Administración,
Contralor general, Mercadeo y Ventas, Recursos Humanos, Seguridad, Recepción, Ama de
Llaves, Mantenimiento, Alimentos y Bebidas, Eventos y Banquetes, entre Otros. Cada una
con sus respectivas secciones, como lo podemos ver en la siguiente Figura. N° 2.
Página 23
Salvavidas
Supervisor de
Seguridad
Coordinador de
Seguridad
Coordinador de
Ama de Llaves
Gerente de
Mantenimiento
Oficial de
Seguridad
Time Keeper
Coordinador de
Mantenimiento
Supervisor de
Lavandería
Supervisora
Ama de Llaves
Operador de
Mantenimiento
Lencero
Camarera
Supervisor de
Áreas Publicas
Chef Pastelero
Gerente A Y B
Aseador
Areas Publicas
Pastelero
Sous Chef
Gerente de
Eventos y
Banquetes
Cocinero
Chef
Ejecutivo
Gerente de
Operaciones
Steward
Pantrista
Asistente de
A&B
Contralor
General
Ayudante de
Cocina
Capitán de
Banquetes
Capitán de
Restaurant
Gerente de
Animación
Azafata
Mesonero
Capitán de
Bares
Asistente de
Eventos
Coordinador de
Gestión Humana
Jefe de
Contabilidad
Jefe de
Compras
Gerente de
Ventas
Barman
Supervisor de
Animación
Asistente de
Ventas
Analista de
Nomina
Analista de
Egresos
Auditor de
Ingresos
Auditor
Nocturno
Mensajero
Gerente de
Gestión Humana
Animadores
Integrales
Analista de
Ingresos
Cajero
General
Gerente de
Administración
Cajero
Departamental
Gerente de
Recepción
Jefe de
Costos
Jefe de
Almacén
Almacenista
Analista de
Costos
Coordinador de
Recepción
Coord. Atención
al Cliente
Coordinador de
Reservas
Botones
Recepcionista
Auxiliar de
Reservas
FIGURA. N° 2: Organigrama Tibisay Hotel Boutique
Gerente General
Gerente
de Areas
Gerente de
Seguridad
Fuente: Elaboración propia con datos suministrados por el Departamento de RRHH del Hotel Tibisay 2020.
Página 24
2.8. Funciones Generales de las Unidades Jerárquicas que Constituyen el
Organigrama del Tibisay Hotel Boutique
• Gerencia General: El Gerente General supervisa, dirige, organiza, planifica y
controla todas las operaciones funcionales y operativas del hotel. El mismo
está obligado a superar las expectativas operacionales en cuanto a ingresos,
estándares de servicio, satisfacción del cliente, relaciones públicas,
motivación de los empleados, mantenimiento de la infraestructura hotelera,
entre otros.
•
Gerencia de Operaciones: Esta figura es quién supervisa, coordina y
controla todas las áreas en las distintas gerencias y departamentos como:
Recepción, Ama de llaves, Alimentos y Bebidas lo inherente a su cargo.
•
Contraloría: Personal externo que asiste a la empresa cuando es necesario
supervisar y controlar la gestión de todas las operaciones financieras y
contables efectuadas por el administrador del hotel, con el propósito de
garantizar el uso eficiente de los recursos y salvaguardar los intereses de la
organización.
•
Departamento de Administración: En esta dependencia se planifica,
organiza y dirige todas las actividades relacionadas con la gestión económica
y financiera de la empresa, supervisa el trabajo del personal a su cargo, lleva
el control de inventario de mercancía del hotel, evita la pérdida de bienes
muebles, cumple con todas las obligaciones para fiscales establecidas en la
ley y en los tiempos adecuados, coordina junto con el Gerente General la
presentación y pago de las diferentes declaraciones de impuestos.
Página 25
•
Departamento de Recursos Humanos: Son los encargados de brindar apoyo
al resto de los departamentos con relación a los recursos humanos a través de
la asesoría permanente en procesos como reclutamiento y selección,
adiestramiento,
evaluación,
remuneración,
reconocimiento,
desarrollo
organizacional, planes y beneficios pactados, además, evalúa conjuntamente
con los jefes de cada departamento, la actuación de cada empleado según sus
responsabilidades con la autorización del gerente general y jefe del
departamento, también motiva a los empleados, controla la asistencia y
puntualidad, faltas, permisos, vacaciones, horas extras de todo el personal
del hotel
•
Departamento de Recepción: Es el encargado de que los procedimientos,
políticas y objetivos establecidos por la gerencia de habitaciones sean
llevados a cabo por el personal del departamento. Este departamento es de
gran importancia, de ella depende la primera imagen que el huésped recibe
del hotel; éste mantiene el contacto directo con el público y brinda la
orientación que los huéspedes y demás visitantes requieran, entre otras
funciones.
•
Departamento de Almacén: El departamento de almacén es muy importante y
representativo para toda la empresa, este es el encargado de las compras, del
almacenamiento diario de mercancía y provee a todos los departamentos del
hotel en todo aquello que necesiten, para una buena prestación del servicio.
El almacenista debe procurar que los artículos salgan en buen estado de los
almacenes y de trabajar en estrecha colaboración con el comprador, a fin de
mantener un inventario pequeño en el almacén, de modo que se evite la
acumulación de productos antiguos.
Página 26
•
Departamento de Compras: En este departamento se coordina y ejecuta los
procesos relacionados a la compra de bienes, productos y servicios
necesarios al hotel para el óptimo funcionamiento de sus operaciones.
•
Departamento de Mercadeo y Ventas: En este departamento principalmente
se planifica y organiza las actividades que permitan promover las ventas y
publicidad del hotel a nivel nacional e internacional, aquí es donde se
contacta a los clientes y se les presenta la empresa para ofrecerles los
servicios, a fin de garantizar la ocupación durante todo el año.
•
Departamento de Ama de Llaves: El departamento de Ama de Llaves, tiene la
responsabilidad de asegurar los estándares de pulcritud e higiene de las
habitaciones, baños, restaurantes, bares, oficinas, estacionamiento, áreas del
personal y cuidado de otros espacios públicos del hotel y funcionamiento de
los mobiliarios y equipos que estén bajo su mando.
•
Departamento de Alimentos y Bebidas: Es un área de suma importancia para
el establecimiento hotelero, es responsable del servicio de todos los clientes o
personas que hacen uso de los diferentes puntos de ventas, tales como
restaurantes, bares, pastelería, así mismo supervisa el control de la calidad
de los alimentos que en general se sirven en el hotel.
•
Departamento de Animación: Este departamento se encarga de la
planificación y organización de las actividades de la clientela teniendo en
cuenta como factor primordial la diversión y el entretenimiento; las
actividades propuestas siguen un patrón específico que permite la
consecución de tal fin.
•
Departamento de Mantenimiento: Es el personal que vela por el
mantenimiento y buen funcionamiento de los equipos e instalaciones del hotel,
Página 27
con la finalidad de mantener la empresa en óptimas condiciones para prestar
un buen servicio.
•
Departamento de Seguridad: Este es el departamento encargado de
proporcionar bienestar y seguridad a los huéspedes y empleados que laboran
en la empresa, así como de sus bienes, tratando en lo posible de minimizar los
posibles riesgos, también tiene la responsabilidad de cuidar los activos y
dependencias que conforman la planta física del hotel, brinda apoyo y está
dispuesto a solucionar cualquier emergencia que suceda dentro de las
instalaciones.
Cabe resaltar, que las funciones descritas anteriormente de cada uno de los
departamentos que conforman la estructura organizativa del HOTEL
TIBISAY BEACH RESORT 2010 C.A., fue obtenida a través de la observación
directa durante el periodo de investigación en la empresa, la cual cuenta con
un manual de normas y procedimientos en el que se describe las funciones y
actividades a realizarse de manera adecuada en los distintos departamentos.
2.9. Marco Legal que rige al Hotel Tibisay
El funcionamiento de una empresa debe regirse por el cumplimiento de
aspectos legales necesarios para el correcto manejo de las condiciones laborales de
sus trabajadores, la seguridad de sus clientes y de sus obligaciones para que pueda
alcanzarse un nivel óptimo en su operación y servicio, en el caso particular del Hotel
Tibisay Beach Resort 2010 C.A, para su funcionamiento, debe regirse por lo
establecido en la Constitución Nacional, Ley Orgánica del Turismo, Corporación
Venezolana del Turismo (CORPOTURISMO), Cámara Hotelera (CAHOTEL), Ley
Orgánica del Trabajo, Ley del Ambiente, Ley de Impuesto Sobre la Renta, Código de
Comercio, Código Civil, Ley del Seguro Social, Ley de Paro Forzoso, Ley de
Página 28
Vivienda y Hábitat, Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de
Trabajo (LOPCYMAT), por la Comisión Venezolana de Normas Industriales
(COVENIN) Número 2030-87, en Ordenanzas Municipales, así como Leyes y
Reglamentos, tanto nacionales como regionales que tengan relación con el servicio
prestado.
2.10. Análisis Foda: Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A.
Dentro de la investigación se realiza un análisis FODA para poder diagnosticar de
mejor manera el establecimiento hotelero viendo las ventajas y desventajas a nivel
interno y externo que tiene el hotel para poder reforzar y en otros casos mejorar o
incorporar objetivos a corto y largo plazo para lograr tener un mejor balance entre los
aspectos internos y externos que afectan o benefician y así atraer a los turistas
nacionales y extranjeros, ofreciendo servicios de alta calidad. A continuación se analiza
los factores internos y externos del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A.,
DEBILIDADES


No cuenta con un
Departamento de Animación y
Recreación turística,
estructurado para
complementar su oferta a los
diferentes segmentos de
mercado al cual está dirigido
lo que no genera elementos
diferenciadores frente a la
competencia.
Poco conocimiento del tema
por parte de los
administradores con relación
al interés de los turistas por
desarrollar actividades de
AMENAZAS

Falta de interés por invertir y
ofrecer nuevas opciones a un
turista exigente

Falta de apoyo por entidades
relacionadas al turismo para
promocionar mejor el destino
Isla Margarita y que
proporcionen la seguridad
que los visitantes (turistas),
merecen en este destino.

No poder realizar el proyecto
de animación esperada por no
contar con los recursos
económicos necesarios que
Página 29
esto acerería con la compra
de los recursos y materiales
para entretener.
entretenimiento en sus ratos
libres.



Inexistencia local de
profesionales en animación
que puedan capacitar al
personal a contratar para
cumplir actividades
recreacionales.
Alternativas de tiempo libre
para los turistas y huéspedes
limitadas
Carencia de
retroalimentación de
información adecuada y
oportuna.

El servicio no cumpla las
expectativas deseadas

Plagio del proyecto por
personas no autorizadas.

Comportamiento irregular del
marcado.

Bajo nivel de desarrollo
turístico del país y de la
región.

Insuficiencia de políticas en
materia de seguridad.

Insuficiente controles de
gestión.

Existencia de la crisis
financiera global.

Inexistencia de planes de
gestión empresarial.

Escasa asignación de
recursos financieros para la
promoción del destino por
parte de los organismos
públicos correspondientes.

-Limitación de la prestación
de los servicios públicos
básicos.
FORTALEZAS

Línea nueva de Producto
turístico de animación en el
mercado

Existe demanda del plan de
animación
OPORTUNIDADES

Acaparar un mercado nuevo
como lo es el de los adultos
mayores con actividades
recreativas ( deportivas y de
entretenimiento)
Página 30

Diversificación de la oferta


Disminuiría la
desestacionalización de la
demanda
Extender los servicios
turísticos

Cuentan con espacios para
ejecutar actividades
recreacionales para la
distracción de sus clientes
Impulsar el desarrollo
turístico de la región
mediante actividades
culturales.

Aprovechar mejor los
recursos que tiene la empresa
para ofrecer variedad en el
servicio.

Formar profesionales que
orienten el servicio de
animación

- Apoyo en capacitación del
CCT

- Apoyo de instituciones
públicas para jornadas

-Capacidad para realizar
alianzas estratégicas.

-Posibilidad de sumar a la
oferta productos de destino
actualmente ociosos e
inexplotados.

Innovación tecnológica en
programas hoteleros

Creación de aplicaciones
móviles para hoteles

Servicio de internet para un
mejor acceso a información
de manera rápida

Creación de blogs con

Página 31
información de turismo

Creación de productos
innovadores

Establecimientos de baja
calidad y servicio

Lugares con costos elevados y
servicios deficientes
Fuente: Elaboración propia: 2020
Cabe resaltar, que el Hotel Tibisay a pesar de no contar con una plantilla de
animador, ha realizado actividades de animación en áreas como la terraza, salones y
piscina, a través de la contratación de talento artístico, en función de lo cual tiene
planificado el debido presupuesto estimados para ese tipo de actividades. Además, su
privilegiada ubicación favorece el alojamiento de clientes con interés por los diferentes
eventos que se realizan en la ciudad, sin embargo, la instalación no aprovecha esta
oportunidad para insertarse en la dinámica de esos eventos, de manera que se facilite la
comercialización en particular de este producto hotelero de ciudad. Al respecto, tampoco
se potencializa la vertiente histórica a pesar del lugar en que se encuentra ubicado y de
constituir en sí mismo un sitio protagónico en las diferentes etapas, de las luchas por la
independencia.
Página 32
CAPÍTULO III
PROPUESTA Y DISEÑO DEL PUESTO DE TRABAJO
En vista de la problemática que presenta en Hotel Tibisay Beach Resort 2010
C.A., en cuanto a la disminución de sus ventas en el sector por no reforzar su
producto, adicionando otros servicios y acciones que son consideradas
fundamentales en empresas de este ramo. Por tal razón, en ese capítulo se propone
la creación del Departamento de Animación y Recreación, ya que representa una
alternativa de entretenimiento con toda clase de juegos, concursos y eventos a
clientes de todas las edades, en su tiempo vacacional, en los niveles y dimensiones
que esto implica.
Además, la animación turística no solo constituye un elemento que brinda mayor
valor a la experiencia turística, pero uno que logra la diferenciación en el mercado y
la fidelización del cliente. En un entorno cada vez más competitivo en términos de
productos, servicios y precios, la animación turística, se constituye en un elemento
fundamental desde el punto de vista de posicionamiento de marca.
3.1. Identificación del puesto de trabajo a desempeñar.
•
Identificación del puesto:
Animador Integral: Es un agente del desarrollo de los individuos y de los
grupos, en donde su acción se caracteriza sobre una escala de valores, principios,
responsabilidades y técnicas profesionales que están encaminadas a efectuar
programas de actividades de interés múltiples: Turístico, de intercambio cultural
y social, Ecológico, Artísticos, Manuales, Intelectuales y deportivos.
Página 33
• Perfil del Puesto de Animador
•
Género: Indistinto
•
Edad: de 22 a 35 años
•
Escolaridad: Mínimo Técnico en Turismo
•
Idiomas: 100% Ingles
•
Experiencia: Mínimo 1 año en puesto similar
•
Rasgos Físicos: Buena Presentación, Aspecto Agradable
•
Ser una persona organizada, dinámica y entusiasta
•
Tener don de gentes
•
Ser una persona cercana y simpática
•
Buena capacidad de comunicación y contacto con las demás personas.
•
Ser una persona creativa e innovadora
•
Tener una buena capacidad de organización y planificación de las
actividades
•
Destreza para el baile y las coreografías
•
Facilidad para entretener tanto a adultos como a niños
•
Conocer de manera completa la oferta turística y de servicios públicos de
su región (Buen dominio de nivel cultural)
•
Buena capacidad física para la práctica de deportes, bailes y habilidades
manuales. Tener el don para motivar y animar a las personas.
•
Amplio sentido de responsabilidad y humor.
•
Profesión y gusto por la animación
•
Personalidad carismática y Manejo de conflictos
•
Manejar a niños; menores de edad.
•
Ser cortés, cordial y tolerante en el trato.
•
Saber brindarle valiosa información a los turistas durante sus paseos,
visitas o espectáculos.
Página 34
•
Poseer buena presencia, estar impecablemente vestido y debidamente
identificado.
•
Haber participado en cursos de primeros auxilios.
3.2. Propuesta para la descripción del puesto de trabajo a desempeñar.
•
Objetivo del Animador
El objetivo del cargo de animador es hacerle al huésped más agradable y
divertida su estancia. Su principal función es planificar, organizar y realizar
actividades que permitan la comunicación y sociabilización de todos los
huéspedes, que todos se sientan integrados: niños, jóvenes, adultos y personas de
la tercera edad.
•
Funciones del Animador
•
Brindar Bienvenidas y explicar actividades a los huéspedes
•
Programar actividades recreativas diarias y preparar instrumentos para
cada actividad
•
Revisar el lugar necesario para el desarrollo de cada programa
•
Obtener y analizar información general de cada grupo de huéspedes
(gustos, edades, género, entre otras.)
•
Al llegar a la empresa antes de iniciar las labores diarias deberá recibir
las novedades del turno anterior por parte de sus compañeros, además
de recibir su lugar de trabajo limpio y ordenado.
•
Realizar pruebas y ensayos cuando sea necesario
•
Responsabilidad de los gestores de recreación ante la concepción y
desarrollo de las actividades que se proponen.
Página 35
•
Disponibilidad de los medios y recursos materiales destinados a los
juegos y actividades de participación.
•
Establecimiento de coordinaciones con las áreas más cercanas a la
recreación para las posibilidades de cooperación.
•
El respeto al cliente y a sus posibilidades de inserción en el plan.
•
Desarrollo de la comunicación oral y escrita para la promoción de las
actividades en el marco del hotel.
•
Responsabilidad individual y colectiva ante el cuidado del medio
ambiente y los locales destinados a la animación y recreación.
•
Velar porque el sonido se proyecte o amplifique de la mejor manera en
las áreas de la playa, piscinas, bares, discotecas, y cualquier otra que se
le asigne.
•
Iniciar y mantener activa las actividades de recreación del hotel.
•
Llegar de una manera homogénea y profesional a los huéspedes.
•
Acoger las peticiones de música de los huéspedes.
•
Mantenerse actualizado en lo referente a la música.
•
Planear, desarrollar y coordinar programas turísticos personalizados
dirigidos a públicos diversos.
•
Diseñar actividades físicas de impacto alto, medio, bajo.
•
Controlar el inventario del material deportivo.
•
Motivar la participación al juego
•
Promocionar con antelación las actividades programadas
•
Conocimientos de baile y Manejo de grupos
•
Garantizar la correspondencia de las actividades de animación
programadas en el hotel, con las necesidades recreativas y expectativas
del público objetivo que visita la instalación.
•
Diversificar y distribuir adecuadamente la oferta recreativa del hotel, en
términos de espacio y tiempo.
Página 36
•
Proporcionar a los clientes la constante posibilidad de participación en
actividades de ocio y esparcimiento programadas por el hotel, a partir de
la continuidad de los servicios recreativos.
•
Propiciar en la clientela el conocimiento de aquellos atributos del
producto que lo distinguen de la competencia y que por demás
constituyen factores o elementos de posicionamiento en el público
objetivo que visita la instalación.
•
Estimular mediante la programación de actividades recreativas
singulares y atractivas, el interés de los clientes por conocer siempre más
acerca de la realidad histórica, natural y cultural que erige el destino
turístico donde se encuentra enclavado el Hotel Tibisay.
•
Incrementar la actualización de materiales técnicos.
•
Proyectar actividades y elaborar planes.
•
Formar a
las personas,
creando contenidos y modificaciones de
actitudes dinámica entre las personas y los grupos.
•
Controlar y medir resultados.
•
Facilitar asistencia técnica, directamente, para la ejecución y la marcha
de las actividades que lo requieran.
•
Lograr que el huésped disfrute de su tiempo libre en el hotel.
•
Poner en marcha el programa de ocio diurno y nocturno
•
Cumplir con los procedimientos de calidad del hotel y de Actividades
•
Trabajar mancomunadamente con sus compañeros de Actividades en
zona manteniendo un léxico adecuando cuando se esté comunicando
frente a los huéspedes
•
Elaboración de inventarios de materiales
•
Velar por contar con todos los implementos necesarios para el desarrollo
del cada actividad a su cargo.
•
Crear actividades diarias para todo tipo de huéspedes, tanto adultos,
niños, jóvenes, personas de la tercera edad y personas discapacitadas.
Página 37
3.3.
Organigrama del Departamento de Animación
En el siguiente organigrama propuesto se podrá conocer de qué manera estará
conformado el departamento de animación y recreación en el Hotel Tibisay y quienes
serán los responsables del mismo. Dentro de la estructura organizacional del
departamento se encuentran las siguientes divisiones como muestra la figura Nº 4.
Figura N° 6: Organigrama Estructural del Departamento de Animación
Gerente de Animación
Supervisor de
Animación
Animador Integral
Fuente: Elaboración propia: 2020
El Organigrama es de tipo vertical, ya que el nivel de superioridad es de arriba
hacia abajo de forma descendente, en el cual están identificados de manera
jerárquica, desde el Gerente del Departamento de Animación seguido el Supervisor
de Animación y posteriormente el Animador Integral, en donde son delegadas las
funciones y cada uno de estos es responsable del área en que se desempeñan.
3.4. Explique, la importancia de un Plan de Sucesión para el Hotel Tibisay
Los planes de Sucesión, son aquellos que realizan en el Hotel Tibisay,
específicamente el área de Recursos Humanos en conjunto con las otras Gerencias
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por áreas o departamentos, para preparar a los sucesores de puestos de trabajo con
un plan de desarrollo para que ocupen la plaza de un puesto clave que quede vacante
por cualquier razón. Para eso es importante identificar a los trabajadores que son
candidatos como reemplazos inmediatos y reemplazos a largo plazo.
El plan de sucesión es el proceso mediante el cual el hotel identifica que
cuando un colaborador clave se retira o sale de la empresa debe ser sustituido por
otro que pueda llevar a cabo las funciones del puesto con el mismo o mejor
desempeño, ya que de no ser así podrían existir complicaciones para las operaciones
de la empresa. Este relevo debe ser planificado de manera organizada desde antes
que se presente la situación, es decir, debe haber todo un proceso previo de
preparación para la sucesión por parte del departamento de Recursos Humano,
tomando en consideración la opinión de la persona que se esté retirando con
relación a un posible candidato para ocupar el cargo vacante. En caso que el
personal no cumpla con las exigencias para ocupar el cargo el departamento
encargado de reclutar tomara todas las acciones pertinentes para conseguir a la
persona que cumpla el perfil del cargo a desempeñar.
La sucesión en la empresa es un tema muy importante que debe ser atendido y
planeado para que ocurra de manera natural y progresiva, no como una acción
inmediata para solucionar un problema. Sin embargo, es recomendable que todas
las empresas estén preparadas para enfrentar el proceso de sucesión.
Esta práctica permite garantizar la estabilidad del equipo de trabajo y
fortalecerlo, su objetivo principal es buscar la continuidad en las estrategias clave de
la organización e independientemente de cada estilo de liderazgo y toma de
decisiones que tenga cada persona, es fundamental preservar la visión y los valores
establecidos por la empresa, esto solamente se puede conseguir gracias a una
correcta implementación de la sucesión.
Página 39
3.5. Justificación de la propuesta del puesto de trabajo
La presente propuesta se justifica según los resultados obtenidos en el Hotel
Tibisay Beach Resort 2010 C.A. en la ciudad de Pampatar, ya que no cuenta con el
Departamento de Animación que lleve a cabo actividades recreativas turísticas y
hotelera, la falta de estos programas afecta directamente o indirectamente al
huésped que ha elegido esta empresa para su tiempo de descanso y esparcimiento.
Además, la figura animador resulta en la actualidad tan necesaria como la del
recepcionista o camarero. ¿Que los hoteles ofrezca animación ya no es un valor
añadido sino una condición? Por ello los equipos de animación deben ser cada día
más profesionales, se componen de jóvenes con relaciones publicas con una
formación multidisciplinaria que va desde los idiomas, al deporte, las actividades
recreacionales, el teatro, el baile y la psicología infantil, entre otras muchas
disciplinas.
Según Alade, (2018). Los animadores tienen como principal cometido diseñar y
ofrecer actividades que se adapten a las necesidades de las distintas tipologías de
huéspedes, Resulta de vital importancia diseñar programas de animación atractivo
para todos los segmentos de edad, sin obviar ninguno de ellos. Niños, adolescentes,
adultos y tercera edad. No se les puede otorgar la categoría genérica de clientes sino
que se deben considerar como “targets independientes” porque sus gustos y
expectativas lúdicas son completamente diferentes.
La experiencia de viaje de un cliente se divide en cuatro etapas: Soñar (el
turista desea su viaje, lo imagina, visualiza de forma interior todos sus detalles),
Planificación (indaga, busca, obtiene información diversa de primera mano), quiere
Reservar (decide, elige) y por último La Realización (la experiencia misma a vivir, lo
que encontrará finalmente el destino), en este punto final, los profesionales del
turismo, tenemos la oportunidad de interactuar con nuestros clientes, hacer realidad
Página 40
ese sueño que lo llevó a nuestras instalaciones, de hacerle vivir esas experiencias
memorables y de grata recordación. Por esta razón, de la capacidad de cada uno de
los establecimientos de alojamiento por desbordar las expectativas del cliente,
depende la medida de satisfacción de las necesidades de éste, facilitando una mejora
considerable en la comunicación y en la identidad con la marca. De igual manera, la
apuesta por el bienestar y el deleite del cliente, lo es también, por el crecimiento de
un sector altamente cualificado en el país.
Este buen momento de la ciudad, se ve reflejado con la llegada de nuevas
cadenas de hoteles. El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. es claro ejemplo de
ello, perteneciente de la cadena Tibisay hoteles, el cual abrió sus puertas al público
en el año 2013, con un enfoque en el nicho de eventos y convenciones, el hotel de
igual manera es un lugar ideal para las vacaciones en familia. Además de pertenecer
a una marca reconocida y con estándares de calidad claramente definidos. El Hotel
Tibisay Beach Resort 2010 C.A., cuenta también con espacios dispuestos para el
entretenimiento del huésped, es por ello que, su infraestructura física permite ofrecer
un producto adicional; aprovechando los espacios de recreación en los ambientes de
servicio, donde se pretende formular un plan actividades recreativas que satisfaga
las necesidades de esparcimiento y experiencias únicas que el cliente busca cuando
visita el Hotel, generando de esta manera; ventajas competitivas y económicas para
lograr un producto diferenciador que permita integrar todos los espacios y servicios;
como lo son: su lobby, spa, gimnasio, restaurantes y salones; los cuales, son espacios
ideales para amenizar la estadía del huésped durante su tiempo libre. De esta forma,
el presente trabajo propone un modelo de “animación turística”, que haciendo uso
de las singulares características ambientales que tiene el Hotel Tibisay Beach Resort
2010 C.A., pretende crear espacios de comunicación y esparcimiento entre los
huéspedes, haciendo uso de actividades de entretenimiento y recreativas que
despierten un interés común por conocer las costumbres y tradiciones de la región,
Página 41
atendiendo de igual manera, al bienestar y confort de los usuarios, mejorando así la
rentabilidad económica del hotel y logrando la fidelización de los clientes.
La importancia de esta labor para la empresa y el departamento radica, en la
exploración técnica y administrativa, de un nuevo modelo de recreación al interior
de la industria de la hospitalidad, que atiende a las necesidades fundamentales de un
sector altamente competido, y que se puede convertir en un elemento diferenciador
en términos de calidad y fidelización de los clientes, en aras, del posicionamiento del
departamento, en su oferta hotelera. Finalmente, el presente trabajo académico, es
para el Administrador del Turismo Sostenible, la oportunidad propicia para articular
los saberes holísticos alrededor de la disciplina turística, así como la posibilidad de
integrar todos los elementos inherentes a la calidad en el servicio, la mejora
continua y la sostenibilidad en la planificación de actividades turísticas, que
destacan la necesidad de esta profesión para el departamento, y en general, para el
país.
Página 42
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
De acuerdo a las mediciones efectuadas, podemos decir que sería una
excelente opción introducir al producto que se ofrece en el Hotel Tibisay el
Departamento de Animación y Recreación turística, lo que dependerá de los
propietarios de emprender las acciones necesarias para que este proyecto se
concrete.
En base a la investigación previa a la elaboración del presente plan de
animación se ha podido confirmar la capacidad de la creación de una nueva oferta o
producto que ofrezca alternativas experienciales y vivenciales innovadoras. En este
sentido, tanto los huéspedes del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. así como los
residentes del destino Pampatar, han confirmado en sus respuestas su interés por una
oferta de la tipología propuesta. Se pudo constatar la importancia de la animación
turística para los hoteles de ciudad, pese a las limitaciones actuales en su gestión
como elemento priorizado en este tipo de empresas.
El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. es una empresa de connotación
corporativa y de ocio, con diversidad de facilidades y servicios para el nicho de
negocios, eventos y convenciones en la ciudad de Pampatar, Isla de Margarita;
convirtiéndose también, en una opción importante, para los turistas tradicionales e
itinerantes, que, gracias a su ubicación geográfica, comodidad y excelentes
instalaciones, encuentran una propuesta diferenciada de alto valor experiencial.
Todas estas características, demandan la innovación en la prestación del servicio, y
la consolidación de los procesos de calidad del hotel, además de aquellos ligados a
la construcción de marcada, identidad y fidelización.
El documento presente, realiza una propuesta integral para la construcción de
un Departamento de Animación al interior del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A.,
Página 43
proponiendo, la realización de actividades In House, que permitan diversificar la
oferta de servicios actuales y el posicionamiento en el mercado, con experiencias de
alto impacto. De esta manera, se pretende innovar con una propuesta diferenciada
en el sector.
Las actividades planteadas en el presente documento, están determinadas por
los diferentes nichos de usuario, motivaciones de visita y de estadía en el Hotel;
haciendo hincapié, en la necesidad de crear estrategias de comercialización, que
permitan la sostenibilidad financiera del departamento, su consolidación en el futuro
y posicionamiento en el mercado.
Uno de los retos más importantes a los que se enfrenta los directivos o
propietario de la empresa es determinar cuáles serán las funciones y actividades que
se deben asignar a cada puesto de trabajo, ya que de una acertada distribución de
éstas dependerá el grado de eficiencia del mismo. Además, que el plan de sucesión es
una iniciativa estratégica que asegura que las personas adecuadas estén en los
puestos adecuados en el momento aparente.
Finalmente, el presente documento realiza algunas consideraciones técnicas
con el fin de asegurar el éxito del proyecto, su continuidad y correcta ejecución,
determinando algunas tareas clave y elementos a tenerse en cuenta para el éxito de
la propuesta, ofreciendo al visitante diferentes momentos e inolvidables servicios,
determinando así; que las actividades propuestas generan mayor nivel de
satisfacción al cliente, fidelización y mejores ingresos al establecimiento.
Página 44
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Http://www.pasosonline.ORG
Página 47
ANEXO 1.: ENTREVISTA A LOS DIRECTIVOS
Fecha: ______ / _______ / _______
Nombre: __________________________________________________
Cargo: ____________________________________________________
Tiempo en la empresa:
____________________________________________________
1. ¿Considera usted que al hotel le hace falta algún otro departamento, así
como el de animación para ser más atractivo en comparación con su
competencia en la región?
2. ¿Cree que es importante la animación en su hotel y porque?
3. ¿Considera usted que en el hotel se podría implementar espacios de
animación contratando personal especializado externo?
4. ¿Si un huésped le pide un espacio de animación en el hotel, como
solucionaría la necesidad de este cliente?
5. ¿Si tuviera que implementar un espacio de animación en el hotel que
ofrecería usted?
6. ¿El Hotel tiene diseñado un Proyecto de Animación Turística?
7. ¿Considera usted sea necesario la implementación de dicho proyecto?
8. ¿La organización cuenta con un presupuesto para acciones de animación?
9. ¿Existe un compromiso por parte de todos los departamentos en función de
las actividades de animación?
10. ¿Se desarrollan acciones que realcen la historia del hotel y su entorno
sociocultural como elemento distintivo del lugar?
11. ¿Valora a la animación turística como un proceso importante para lograr la
eficiencia y competitividad del hotel?
12. ¿Qué aspiraciones posee la instalación en función de mejorar su imagen y de
esta forma ayudar a animar, adornar y rescatar las tradiciones de la ciudad a
la que pertenece?
Fuente: Elaboración propia: 2020
Página 48
ANEXO 2.: ENCUESTA A TURISTAS Y/O RESIDENTES
Buenos días / tardes, mi nombre es: Leoangel Martínez, soy estudiante de la
Universidad Nacional Abierta (U.N.A) y estoy realizando una encuesta para conocer
su Opinión acerca de los servicios que se prestan en el Hotel Tibisay Beach Resort
2010 C.A., y cuales considera usted que debería incorporarse para que sea un
producto más completo en el mercado
ENCUESTA
Estimado cliente:
Con el objetivo de satisfacer sus expectativas en el área de animación se necesita su
opinión sobre las actividades realizadas esta semana. Sus respuestas son muy
importantes en nuestra investigación.
Fecha: ______ / _______ / _______
1.Nombre:
_______________________________________________________________
2.- Sexo: Femenino_______ 2. Masculino_______
3.- Edad: _____________
4.Lugar
de
origen:
________________________________________________________
5.- ¿Participó usted en las actividades de recreación esta semana?
Si_____, No______.
6.- ¿En cuántas de ellas pudo participar?
En muchas_____, En algunas_____, En pocas_____, En ninguna.
7.- ¿De las actividades en que participó, cuales disfrutó en mayor medida.
___ Gimnasia ___ Discoteca ___ Show
___ Baloncesto ___ Ciclotur ___ Clases de español
8.- ¿De las actividades siguientes cuáles usted considera que serían del agrado de
los clientes del hotel?
____Torneos de dominó.
____Competencias de billar.
____Clases de tabaco torcido.
____Competencias de baloncesto
____Clases de percusión.
____Juegos de playas.
____Clases de baile.
____Gimnasia matutina.
Página 49
____Clases de español.
9.- ¿De qué forma se enteró sobre el hotel?
Internet____
(Redes Sociales; Instagram, Facebook, Etc.)____
Teléfono____
Aplicación Móvil____
Televisión____
Radio____
Otros. (Por Amigos) ____
10.- ¿A qué hora cree conveniente que se realicen las actividades dentro del hotel?
En La Mañana____
Al Medio Día____
En La Noche____
11.- ¿Le gustaría a usted que el Hotel Tibisay incluyera en sus servicios un
programa de animación y recreación turística?
Si_____, No______.
12.- ¿Señale entre las siguientes opciones, aquella que usted crea que define a la
animación y recreación turística - hotelera?
Disfrutar de la playa____
Divertirme con familia y amigos____
Actividades organizadas para la diversión y entretenimiento del turista____
Comer comida típica____
Asistir a un evento durante vacaciones____
No sabe/ no conoce____
13.- ¿Qué opinión tiene usted sobre la infraestructura del espacio físico del hotel
para incluir servicios recreacionales?
Adecuada ____
Medianamente adecuada____
Poco adecuada____
14.- ¿Disposición al uso de empresas hoteleras con servicio de entrenamiento
incluido?
Si_____, No______.
15.- ¿Cocimiento previo de existencia del Tibisay Hotel Boutique Margarita en la
región?
Si_____, No______.
Muchas gracias por su cooperación
Fuente: Elaboración propia: 2020
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