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1. TIPOS DE POLÍTICAS DE LAS ORGANIZACIONES
En general, podemos distinguir dos tipos de políticas de empresas según sea la forma en que se
originan. Estas son: a) Políticas impuestas en forma externa y b) Políticas formuladas internamente
a) Políticas impuestas externamente. Son todas aquellas políticas que crea la empresa pero no
pueden ser manejadas ni controladas por la misma empresa, son creadas para competir con
políticas de la sociedad a través de sus sistemas políticos, sociales y económicos. Combaten ciertas
conductas de un poder ejecutivo, legislativo y judicial, establecidas para las empresas por ejemplo
leyes o decretos, la empresa se ve obligada a acatar y a implantar ciertas políticas. La ley, de
Inamovilidad es uno de estos casos. La empresa al obedecerla, la hace suya y duelo implantada
dentro de ella una política de inamovilidad, que todos los ejecutivos (de capataz a gerente) deben
seguir.
Otra política externa de las organizaciones puede ser cuando por leyes o normas, las
organizaciones deben implementar políticas de seguridad para los alrededores de las
organizaciones. La empresa debe reconocer e implementar estas políticas y adoptarlas como
suyas, esto no significada que las organizaciones tengan libertad para modificarlas.
b) Políticas formuladas internamente. Son todas aquellas políticas que formula una organización
para poderlas efectuarlas y aplicarlas dentro de la misma organización dentro de un determinado
campo, se pueden subdividir en políticas generales y políticas particulares. Las generales son cada
una de las unidades administrativas de la organización por ejemplo el rápido crecimiento de
participación de la organización, Otras políticas se refieren a aspectos concretos de producción,
ventas, compras, contabilidad, finanzas, relaciones públicas, personal, etc. En ventas, una empresa
puede tener como política el desarrollo de una propaganda y publicidad agresivas. También puede
establecer como política la ampliación del mercado, es decir, tratar de alcanzar con su producto
todo el país, no sólo la zona central.
2. INDICADORES DE DESEMPEÑO DE LAS ORGANIZACIONES
El desempeño de las organizaciones se hace patente mediante sus estrategias para cumplir su
misión y sus objetivos, también se puede medir por medio de la producción el cual es un aspecto
visible de la organización. Un indicador de desempeño podrá ser medido por recolección de datos
el cual es más fácil llegar a un juicio sobre valores, pero lo primero que se deberá hacer es definir
en la organización que es el buen desempeño de la misma, en que ayuda el buen desempeño para
cumplir con su misión. Los indicadores podrán ser implementados por cada organización según
sea el caso, se procuran identificar entre 10 y 15 indicadores por organización para el
cumplimiento de sus objetivos y metas, Es también importante establecer otro conjunto de
variables a manera de control para comprender mejor el desempeño. Estas otras variables pueden
incluir temas como la moral del personal, pertinencia de la información financiera, indicadores
económicos, absentismo, y el número de nuevos donantes.
Toda organización debe crear su propio registro para controlar los indicadores. No todos los
indicadores que se desarrollan serán igual de importantes, y también es posible que los
indicadores apropiados cambien conforme cambien los problemas de desempeño o conforme
evolucione la organización.
EFECTIVIDAD
La efectividad de la organización se indica según la medida en que avanza hacia el cumplimiento
de su misión y la realización de sus metas. La dificultad básica en analizar la efectividad radica en
el hecho de que muchas organizaciones hacen múltiples declaraciones sobre sus misiones y metas.
A veces estas declaraciones son parte de la constitución de la organización; otras veces son parte
de sus documentos estratégicos.
EQUILIBRIO
Debe haber un equilibrio patente entre la efectividad y el alcance de las metas y objetivos de la
organización, si se tiene este equilibrio podríamos decir que los indicadores de gestión de la
organización están sirviendo y aportando como cierto grado de efectividad para llegar al
cumplimiento de las mismas. Al lograr en un 100% deberemos renovar los indicadores para lograr
mantener las metas y los objetivos fijados con anterioridad.
ALGUNOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD
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El número de clientes servidos
La calidad de los servicios o productos
Cambios con respecto a la igualdad
Cambios ambientales
Cambios de calidad de vida
Acceso a servicios, y su uso
Generación y utilización de conocimientos
Acuerdos de colaboración
Solicitudes de asesoría política o técnica por parte de los interesados
Adaptación de los programas de la organización por parte de los interesados
Indicadores de crecimiento en cuanto a cobertura de programas, servicios,
clientes, y financiación.
EFICIENCIA
Una organización debe poseer la capacidad no solo de ofrecer un servicio excepcional, sino
también dentro de una estructura apropiada de costos. El desempeño se juzga cada vez más por la
eficiencia de la organización. Sea cual sea el tamaño de la unidad, se consideran como
organizaciones de buen desempeño aquéllas que ofrecen buen valor por el dinero, tanto en
términos cuantitativos como cualitativos.
ALGUNOS INDICADORES DE EFICIENCIA
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Costo por programa
Costo por cliente servido
Relación costo-beneficio de los
programas
Producción por miembro del personal
Absentismo y cambios en el personal
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Tasas de conclusión de programas
Administración – costo total de
programas
Frecuencia de paros en el sistema
Eficiencia en la entrega de servicios
PERTINENCIA
En toda sociedad las organizaciones evolucionan y se desarrollan con el tiempo, mas deben
desarrollarse de manera que se consoliden sus fortalezas. Las organizaciones enfrentan crisis
internas y externas, y ninguna organización se libra de la posibilidad de caducar, caer en la
obsolescencia, o clausurar. Para sobrevivir, la organización debe adaptarse a contextos y
capacidades cambiantes, y mantener su misión, sus metas, programas, y actividades en
consonancia con los deseos de sus interesados claves y sus miembros.
ALGUNOS INDICADORES DE PERTINENCIA
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Satisfacción de los interesados (clientes, donantes, etc.)
Número de nuevos programas y servicios
Cambios de actitud de los socios
Cambios en funciones
Cambios en donantes (calidad y cantidad)
Cambios en reputación entre organizaciones pares
Cambios en reputación entre interesados claves
Aceptación de programas y servicios por parte de los interesados
EQUILIBRIO ADECUADO EN LAS DEMANDAS DE LOS INTERESADOS
Una agencia de servicio social se vio en la necesidad de balancear su pertinencia hacia sus
beneficiarios y hacia sus donantes.
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Beneficiarios – Debido a las demandas crecientes de la comunidad para que se
ofreciera más cuidado doméstico a los mayores de edad, la agencia se inclinó a
dedicar mayores recursos a este tipo de servicio.
Donantes – Uno de los donantes quería que la agencia incrementara la promoción
y apoyo al trabajo voluntario dentro y más allá de la comunidad inmediata.
La junta directiva y la administración así enfrentaron dos conjuntos de demandas no
necesariamente convergentes de dos importantes grupos de interesados.
VIABILIDAD FINANCIERA
Para sobrevivir, los réditos de la organización deben superar los gastos. Nuestra experiencia indica
que las condiciones necesarias para que una organización sea económicamente viable incluyen
múltiples fuentes de financiación, réditos positivos, y superávit financiero.
3. SERVICIO AL CLIENTE
POLÍTICAS DE SERVICIO SON ESCRITURAS POR GENTE QUE NUNCA VE AL CLIENTE
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente.
Esto
da
lugar
a
que
las
áreas
internas
tengan autoridad
total
para
crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas
necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el
servicio.
ÁREAS INTERNAS ESTÁN AISLADAS DEL RESTO DE LA EMPRESA
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las
áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.
Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas
administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.
EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVO
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e
dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre
terminan perjudicando al cliente externo.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
4. TRAZABILIDAD
Se define trazabilidad como aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que
permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo
largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de herramientas determinadas.
En pocas palabras podemos decir que la trazabilidad es la capacidad de seguir un producto a lo
largo de la cadena de suministros, desde su origen hasta su estado final como artículo de
consumo. Dicha trazabilidad consiste en asociar sistemáticamente un flujo de información a un
flujo físico de mercancías de manera que pueda relacionar en un momento dado la información
requerida relativa a los lotes o grupos de productos determinados.
La Trazabilidad Interna, que no es más que poder obtener la traza que va dejando un producto
por todos los procesos internos de una compañía, con sus manipulaciones, su composición, la
maquinaria utilizada, su turno, su temperatura, su lote, etc., es decir, todos los indicios que hacen
o pueden hacer variar el producto para el consumidor final.
La Trazabilidad Externa, que no es más que poder externalizar los datos de la traza interna y
añadirle algunos indicios más si fuera necesario, como una rotura del embalaje, un cambio en la
cadena de temperatura, etc.
De estas clasificaciones de trazabilidad se derivan res tipos más de trazabilidad los cuales se
definen así:
Trazabilidad ascendente (hacia atrás): saber cuáles son los productos que son recibidos en la
empresa, acotados con alguna información de trazabilidad (lote, fecha de caducidad/consumo
preferente), y quienes son los proveedores de esos productos.
Trazabilidad interna o trazabilidad de procesos: Trazabilidad dentro de la propia empresa.
Trazabilidad descendente (hacia delante): saber cuáles son los productos expedidos por la
empresa, acotados con alguna información de trazabilidad (lote, fecha de caducidad/consumo
preferente) y saber sus destinos y clientes.