“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia” Proyecto de Trabajo de Investigación IMPLEMENTACIÓN DE UNA APP PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS EN UN CENTRO DE CALL CENTER Docente: ARMANDO GUILLERMO CALMET LUNA RONALD MARTIN VERA CUYA Alumnos: LEDESMA NAUPA JEFFERSON HENRY LUIS ALBERTO SALAS TICONA Curso: FORMACIÓN PARA LA INVESTIGACIÓN Sección: 12176 2021 INDICE INDICE 1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................ 3 2 Objetivo General Y ESPECIFICOS ........................................................................................... 4 2.1 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 4 2.2 Objetivos Específicos ..................................................................................................... 4 3 JUSTIFICACIÓN....................................................................................................................... 4 4 MARCO TEORICO ................................................................................................................... 6 4.1 Aplicación Móvil ............................................................................................................ 6 4.2 Tipos de aplicaciones móviles ....................................................................................... 6 4.3 Aplicaciones nativas ...................................................................................................... 7 4.4 Entorno de aplicaciones web móviles ........................................................................... 7 4.5 Concepto de Aplicaciones hibridas ............................................................................... 8 4.6 Desarrollo Ágil ............................................................................................................... 8 4.6.1 Concepto de metodologías agiles ......................................................................... 8 4.6.2 Metodología Mobile-D .......................................................................................... 9 4.7 5 Lenguajes de programación ........................................................................................ 10 ESTADO DEL ARTE ............................................................................................................... 11 5.1 METODOLOGIAS EN DESARROLLO DE SOFTWARE...................................................... 11 5.2 MOBILE-D .................................................................................................................... 13 6 HIPÓTESIS ............................................................................................................................ 14 7 METODOLOGÍA.................................................................................................................... 14 8 MATRIZ DE CONSISTENCIA .................................................................................................. 16 9 Referencias .......................................................................................................................... 17 1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN La atención al usuario es una parte sustancial para brindar una buena experiencia al usuario, ya que ayuda a las empresas a resolver de forma rápida los problemas o dudas que puedan tener los usuarios. Si esta no es resuelta en la primera llamada, puede ser que la experiencia del cliente descienda considerablemente, ocasionando la perdida de ventas de un determinado producto. La causa de esto se debe a algunos factores, como, por ejemplo, ausencia de un servicio personalizado, falta de monitoreo de las llamadas, desconocimiento de las expectativas de los usuarios, incapacidad de acceder fácilmente a la lista de contactos, entre otros. Es por ello, que es necesario que las empresas que cuenten con un centro de atención de usuarios utilicen algún tipo de software que les provea la facilidad de poder brindar un adecuado servicio y que puedan fidelizar clientes potenciales. Teniendo esto en cuenta, se debe optar por una tecnología potente y que esta cuente con funcionalidades y herramientas necesarias para gestionar de manera óptima a los usuarios. Además, que sea desarrollada en corto tiempo teniendo en cuenta la cantidad de personas involucradas en su desarrollo. Existen variedad de soluciones en el mercado y muchas de ellas están disponibles para plataformas web. Según la consultora Deloitte, en una encuesta realizada en el año 2017, la gran mayoría de usuarios revelan que prefieren comunicarse vía teléfono móvil. Con lo mencionado anteriormente, podemos decir que el desarrollo de una app para la atención de usuarios en un centro de Call Center sería oportuna para abordar esta problemática. Por lo tanto, surge la pregunta principal: ¿Cómo desarrollar una app para la atención de usuarios en un centro de Call Center? De igual manera surgen las preguntas especificas: ¿Qué metodología será aplicada para el desarrollo de la app? ¿Cuál es la plataforma de desarrollo móvil a utilizar para la implementación de la app de atención de usuarios? ¿Cuáles son las funcionalidades que deberá cumplir la app de atención de usuarios? 2 Objetivo General Y ESPECIFICOS 2.1 OBJETIVO GENERAL Desarrollar una app para la atención de usuarios en un centro de Call Center. 2.2 Objetivos Específicos Aplicar la metodología Mobile-D para el desarrollo de la app de atención de usuarios. Determinar la plataforma de desarrollo móvil optima que se usará en la implementación de la app de atención de usuarios. Identificar las funcionalidades que debe cumplir la app de atención de usuarios. 3 JUSTIFICACIÓN La importancia del presente trabajo de investigación es proveer de una herramienta que permita a un centro Call Center ser más eficiente en lo que respecta a la atención de usuarios. Por lo que es fundamental diseñarlo orientado hacia el cliente, con el objetivo de brindar información de forma fácil a quien lo necesite. Esto ayudará notablemente en la reducción de costes, maximizar los recursos, ahorrar tiempo en las llamadas y tener un mayor acercamiento con los clientes a fin de conocer sus necesidades. Lo nuevo que aporta esta investigación es que se creará un servicio más personalizado. Para ello se incluirá en la aplicación una sección de comentarios de los usuarios, con el objetivo de que estos puedan evaluar la atención que obtuvieron al momento de solicitar algún tipo producto. Con esto se podría mejorar la calidad del servicio y tomar decisiones a tiempo. Este tipo de funcionalidad se ve muy poco en las aplicaciones de este tipo ya que las empresas evitan reconocer sus fallas y cambiar el modo en el que operan. Con esto, estaríamos resolviendo problemas como la necesidad de saber cuanto tiempo se demora el agente en atender una solicitud y si esta fue resuelta, mejorar la atención de usuarios tomando como referencia las sugerencias, evitar perder clientes gestionándolos adecuadamente y convertirlas en una excelente oportunidad de negocio, etc. Por tal motivo, se va a realizar este trabajo para desarrollar una plataforma que brinde un mejor servicio de atención al cliente utilizando tecnología reciente. Para ello se va a optar por una plataforma de desarrollo móvil que esté presente en la mayoría de los teléfonos móviles y nos ofrezca la capacidad de acceder a las distintas funcionalidades del teléfono, como, por ejemplo, la lista de contactos, telefonía, memoria interna, la grabadora de voz, etc. Asimismo, se hará uso de la metodología Mobile-D que nos brindará los procedimientos destinados a la realización del aplicativo móvil propuesto en el trabajo de investigación. Es oportuno realizar este tipo de trabajo porque hoy las empresas buscan ser más competitivas. Si los agentes de Call Center no cuentan con la información correcta y no logran responder a las dudas o problemas de los usuarios, estos pueden fácilmente cambiar de empresa, por tal motivo, es una prioridad utilizar tecnología que permita a los agentes de Call center mejorar su productividad, brindando la información requerida, gestionando adecuadamente a los usuarios, ahorrando tiempo entre las llamadas y realizar un seguimiento a los clientes para saber cuáles son sus necesidades. Asimismo, hoy los usuarios prefieren más realizar cualquier tipo de operación desde sus teléfonos móviles, sin la necesidad de ir personalmente al establecimiento para saber sobre la existencia de algún tipo de producto o servicio. Y, por último, el auge de los aplicativos móviles. En los últimos años el acceso a los teléfonos inteligentes va en aumento ya que estas hace cada vez más sencilla la vida de las personas. 4 MARCO TEORICO 4.1 Aplicación Móvil Según los autores (Gabriel E. & Isabel C., 2014) el término móvil se refiere poder acceder a los datos, las aplicaciones y los dispositivos desde cualquier lugar. Una aplicación móvil o app es una aplicación de software diseñada para ejecutarse en entornos móviles, como los teléfonos inteligentes y tabletas (Anachack Phongtraychack, 2018), que, a diferencia de las computadoras de escritorio y laptops, los usuarios pueden acceder a la información al mismo tiempo que ellos cambian su ubicación geográfica (Thomas, Delia, Corbalan, & Cáseres, 2018). Si bien está claro que una app móvil nos facilita mucho en las tareas, procesos que vamos a llevar a cabo, también es una forma muy ágil de transportarlo ya que lo tenemos en nuestro celular. El autor (Luis Honorato Pita Astengo, 2014) nos comenta también que: “Una aplicación que también se le llama “app” es un programa informático desarrollado con la finalizad de facilitar una tarea en algún dispositivo informático” estos 4 autores coinciden que la aplicación es un programa tecnológico que facilita una tarea específica y se puede ejecutar desde cualquier zona geográfica 4.2 Tipos de aplicaciones móviles En la actualidad existen diversos tipos de aplicaciones móviles. El diseño e implementación de una de ellas dependerá mucho de la funcionalidad que le queramos dar a la aplicación, la cantidad de recursos disponibles o la complejidad de la aplicación, en la actualidad existen 3 tipos de aplicaciones móviles en la cuales cada tipo se desarrolla en una plataforma diferente , el autor (Delía Lisandro Nahuel et al. ,2013) nos comenta que en la actualidad, se han desarrollado tres modelos de aplicaciones móvil, estas son: (nativa ,web y por ultimo híbrida) con el propósito de satisfacer el mismo conjunto de requerimientos”. 4.3 Aplicaciones nativas Entrando a los tipos de aplicativos móviles una de ellas son las apps nativas en la cual son diseñadas en una interface única, (Lisandro Delía, et al. ,2013) define que las aplicaciones nativas son las que comprenden para ejecutarse en una plataforma única, es decir, se debe establecer el tipo de dispositivo, el S.O a utilizar y su versión. También el autor (Robertho Lutty Artica Navarro, 2014) hace referente que estas aplicaciones nativas son diseñadas según la plataforma a desarrollar y no es muy flexible a cambios. Por otra parte, el autor (Robertho Lutty Artica Navarro, 2014) nos comenta que las aplicaciones nativas son las que han sido desarrolladas con software perteneciente a cada S.O a los programadores, llamados también Software Development Kit o SDK. Así como Android, Windows Phone y iOS tiene formas muy diferentes de trabajo estructura de diseño, estas aplicaciones nativas se diseñan y programan para cada plataforma, en el lenguaje utilizado como por ejemplo SDK.”. También al desarrollar aplicaciones nativas tiene algunas desventajas ya que primero se tiene que certificar y luego recién poder entrar al mercado, un claro ejemplo son las aplicaciones en IOS el autor (Robert Angulo,2018) nos comenta un ejemplo de los retos que implica la realización de aplicaciones nativas, como es el caso de una aplicación para Iphone (iOS) que, una vez certificada por Apple, estaría disponible en la tienda virtual para que los usuarios la descarguen y comiencen a utilizarla.” 4.4 Entorno de aplicaciones web móviles Las aplicaciones que tiene 2 funciones tanto como webs móviles son diseñadas para correr en un navegador del ordenador. Debido a esto, sus diseños son adaptados para que la información contenida en la web pueda visualizarse de la mejor manera en cualquier dispositivo móvil (Vique, 2019). Esto hace referencia al momento de entrar por celular y buscar algún sitio web en particular, estas páginas web son soportadas en móvil en la cual no pierda los atributos originales y pueda ser adaptable al tamaño del celular que se está ejecutando por ejemplo (Manuel Rodríguez et. , 2020) nos dice con respecto a móviles que el desarrollo de aplicaciones hace referencia que solo pueden ser empleados en celulares la terminación móvil se refiere a poder acceder a la información, las aplicaciones y los dispositivos desde cualquier sitio. Tomando nota de estas 2 definiciones podemos decir que los aplicativos móviles son solo netamente para celulares y en cambio los aplicativos webs móviles, son para uso web y uso móvil de celular. 4.5 Concepto de Aplicaciones hibridas Algunas aplicaciones hibridas son otro tipo de multiplataforma desarrolladas bajo tecnologías web como HTML, CSS y JavaScript, pero que, a diferencia de las anteriores no son ejecutadas en un navegador, sino en un contenedor web especial. Además, es posible acceder a las capacidades del teléfono móviles mediante un conjunto de clases denominadas API (Thomas, Delia, Corbalan, & Cáseres, 2018). Con referencia a las desventajas de las aplicaciones hibridas el autor (Lisandro Delía et. Al, 2013) nos comenta que tiene 2 principales que son: como principal al momento de usar estos aplicativos el desarrollar no puede usar las herramientas nativas en las interfaces y por último la ejecución del programa se ve un poco con tiempos tardíos por la carga asociada al contenedor web. 4.6 Desarrollo Ágil 4.6.1 Concepto de metodologías agiles El desarrollo ágil es la capacidad de responder a los cambios de manera adecuada utilizando un enfoque basado en facetas en donde cada iteración u proceso pasa por todas estas en el ciclo de desarrollo del proyecto, con el fin de entregar un producto de calidad (Vique, 2019) . Por otro lado, el autor (Paco Blanco et. Al, 2009) hace referencia a su objetivo principal en otorgar a los equipos en desarrollar software de mayor rapidez y responder a los diferentes cambios que pueden ocurrir en el trayecto del proyecto en la cual nos da una idea de alternativa de procesos de desarrollo tradicionales por su total rigidez que se generan por cada una de sus actividades. 4.6.2 Metodología Mobile-D Introducción En la actualidad las metodologías ágiles surgieron para el desarrollo de software como una solución alterna de los entregables de proyecto garantizando entregas a corto plazo, según el autor Pekka Abrahamsson, et al (2004) nos dice que el enfoque se basa en EXTREME PROGRAMNIN (Practicas de desarrollo), metodologías Crystal (escalabilidad de método) y Rational U. Process. Y reforzando esta idea de MOBILE-D el autor Yohn Daniel Amaya Balaguera (2013) relaciona 5 fases que son: investigación, comienzo, productividad, estabilización y testeo del sistema. En conclusión, teniendo como fuentes pilares podemos decir que las metodologías en desarrollo ágiles es una excelente herramienta alterna para guiar estos proyectos en desarrollo de software y poder reducir su tamaño, como es el caso de los aplicativos móviles. 1.3.2 Ventajas Al aplicar el enfoque Mobile-D en la práctica, se han hecho las siguientes observaciones positivas: mayor visibilidad del progreso, identificación temprana y resolución de problemas técnicos (como las dificultades con las plataformas J2ME y Symbian), responsabilidad compartida, intercambio eficiente de información, la baja densidad de defectos en los productos liberados y el ritmo de desarrollo constante (Abrahamsson, y otros, 2004). 4.7 Lenguajes de programación Según el autor (Julián David Morillo Pozo, 2013), nos presenta varios tipos de lenguaje de programación según la plataforma de celular que desarrollaremos. A continuación, enumeramos los diferentes lenguajes con los que se pueden desarrollar aplicaciones nativas para diferentes plataformas: • Si se busca desarrollar una aplicación para iPhone o iPod, se recomienda usar Objetive-C. • Si se busca desarrollar aplicación en Android, se usará por lo general Java. • En S.O móviles en BlackBerry, se recomienda usar Java Micro Edition • Para Symbian OS, se puede usar Java o .NET Compact Framework, C++ • Si el desarrollo de la app es para Windows Mobile, las opciones son más recomendables son: Visual Basic, JS, ASP.NET, Visual C++ y Visual C#, Usa ves escogido el tipo de lenguaje que vamos a desarrollar, usaremos alguna plataforma de desarrollo por la cual el autor (Mendoza González, Geovanny, 2008) nos comenta que el programa Netbeans es una Herramienta muy útil y gratuita que se usa para desarrollar aplicaciones Web, Móvil y de Escritorio en los diferentes lenguajes de programación como por ejemplo Java, Ruby, PHP y C++. Esta herramienta NETBEANS - software libre en la cual lo podemos bajar desde la misma plataforma oficial, en la cual cuenta para desarrollar en distintas tecnologías entre ellas app móvil. 5 ESTADO DEL ARTE 5.1 METODOLOGIAS EN DESARROLLO DE SOFTWARE Para el entorno de un sistema de información es recomendable elegir una metodología en la cual se va a desarrollar el software, que por medio de sus fases, guiarán a los programadores y desarrolladores de sistemas a seleccionar las técnicas más acertadas en cada proceso del proyecto (Balaguera, 2013). Por tal motivo, la metodología elegida será crucial para determinar el éxito del producto (Figueroa & Solís, 2008). Estas metodologías se pueden categorizar en dos tipos, metodología tradicional y metodología ágil (Maida & Pacienzia, 2015). Las metodologías tradicionales se centran la documentación exhaustiva y tratan de cumplir con un plan de proyecto. Esto deriva en la entrega de productos de mala calidad que fracasan en poco tiempo (Figueroa & Solís, 2008). Sin embargo, su aplicación suele ser efectiva en determinadas situaciones (Blanco, Camarero, Fumero, Werterski, & Rodríguez, 2009). Las metodologías tradicionales son apropiadas para proyectos grandes, que, desde un inicio, se deben establecer todos los requerimientos, haciendo que el sistema sea rígido y resistente al cambio (Molina, Vite, & Dávila, 2018). En adición a esto, la evaluación de riesgos se vuelve mucho más compleja (Figueroa & Solís, 2008). Pero, lo bueno de las metodologías tradicionales, es que sirvieron como base para desarrollar las metodologías ágiles (Figueroa & Solís, 2008). Las metodologías agiles surgieron para para evitar estos caminos tortuosos y burocráticos (Blanco, Camarero, Fumero, Werterski, & Rodríguez, 2009). Su objetivo es proveer un modelo de desarrollo incremental, que, por medio de entregables, se consigue un producto de calidad (Ramírez, 2019). Asimismo, permite que el software desarrollado sea más flexible a los cambios, lo cual ayuda a reducir costes (Ramírez, 2019). En contraparte, la efectividad de estas metodologías depende, de gran manera, en seguir cada una de las fases establecidas dentro de cada metodología (Balaguera, 2013). Hay que tener en claro que la metodología ágil no pretende sustituir a las metodologías tradicionales, sino de generar un valor agregado (Pressman, 2010). Como he mostrado, existen diversas posiciones sobre que metodologías son las más adecuadas para adoptar en determinados tipos de proyectos de software. Existen las tradicionales, que son más orientadas para empresas grandes y startups que están en proceso de consolidación (Ramírez, 2019). Y las ágiles, que se orientan a aplicaciones que evolucionan constantemente de acuerdo con las necesidades de los clientes. Un ejemplo de ello podrían ser las aplicaciones móviles, que, en estos últimos años son el campo de desarrollo de software con mayor crecimiento (Durán, Peinado, & Rosado, 2015). 5.2 MOBILE-D Mobile-D es una metodología, fruto de un proyecto finlandés del año 2004, que busca conseguir ciclos de desarrollo rápidos y contar con un producto en un máximo de 10 semanas (Ramírez, 2019). Así mismo, propone un enfoque basado en pruebas, es decir, evaluar constantemente el producto con finalidad de obtener un producto de calidad y solventar la detección de problemas técnicos (Balaguera, 2013). Además, está desarrollada principalmente para dispositivos móviles (Abrahamsson, 2004). En la práctica, la metodología Mobile -D a demostrado buenos resultados. En investigaciones reales, en total 10, se observó mayor visibilidad del progreso, evaluación temprana de problemas técnicos, mencionado anteriormente, en plataformas J2ME y Symbian, intercambio eficiente de información, baja cantidad de defectos encontrados por entregable, entre otros (Abrahamsson, 2004). Pero, la metodología Mobile-D no siempre es eficaz. Es necesario mantener una comunicación constante entre las personas del proyecto de desarrollo (Blanco, Camarero, Fumero, Werterski, & Rodríguez, 2009). Además, la aplicación de esta metodología Mobile-D debe tener en cuenta el tamaño del equipo de desarrollo. Solo es aplicable para un equipo conformado por un máximo de 10 desarrolladores. Por lo que, reforzando el punto anterior, los que conforman el equipo de desarrollo no deben trabajar de manera aislada (Abrahamsson, 2004). Es por ello también que la metodología Mobile-D es idóneo para crear aplicaciones móviles, ya que la demanda de estas cada vez más se va acrecentando a medida que aparecen nuevas tecnologías (Phongtraychack & Dolgaya, 2018). Si bien la metodología Mobile-D es algo antigua, año 2004, su uso actualmente sigue en vigor (Balaguera, 2013). En años anteriores los teléfonos han sido entornos cerrados, que solo los proveedores de teléfonos conocían. El cambio frecuente de los dispositivos móviles impedía la aplicación de metodologías tradicionales, gracias a que evolucionaban rápidamente (Abrahamsson, 2004). Con el enfoque de desarrollo ágil introducido por Mobile-D y debido a que adopta las mejores características de otras tecnologías como la metodología Extreme Programming (mejores prácticas), Crystal (escalar métodos) y la metodología RUP (ciclo de desarrollo), permite actualmente que los desarrolladores no tengamos dificultades en diseñar software para entornos cambiantes (Balaguera, 2013). 6 HIPÓTESIS Con respecto a la pregunta general, se presenta la siguiente hipótesis: Utilizando la metodología ágil Mobile-D se proveerá de resultados rápidos para el desarrollo de la app de atención de usuarios en un centro de Call Center. Con respecto a las preguntas específicas, se presentan las siguientes hipótesis: La metodología Mobile-D agilizaría el proceso de desarrollo de la app de atención de usuarios. La plataforma de desarrollo Android sería la más adecuada para desarrollar la app de atención de usuarios. La app de atención de usuarios cumpliría con todos los requerimientos identificados. 7 METODOLOGÍA El presente trabajo de investigación será de tipo cuantitativo y no experimental. Se describirá el procedimiento de desarrollo de la app para la atención de usuarios en un centro de Call Center. Para ello, se utilizará una metodología ágil adecuada para los dispositivos móviles, Mobile-D. Esta nos ofrece las mejores características de otras metodologías de desarrollo, como, por ejemplo, un ciclo de desarrollo similar a la metodología RUP, las mejores prácticas de la metodología XP, la posibilidad de desarrollar entregables en poco tiempo, una metodología basada en pruebas, lo que ofrece la posibilidad de encontrar menos errores en cada entregable y trabajar en un equipo reducido, no más de 10 personas. Para el desarrollo de la app se tomará como referencia el ciclo de desarrollo de la metodología Mobile-D, que consta de 5 fases, las cuales son, Exploración, Inicialización, Producción, Estabilización y por último Pruebas del Sistema. En la fase de Exploración realizará un plan. Se establecerá cuál será la arquitectura de la solución, la elección de la plataforma de desarrollo móvil y las funcionalidades necesarias que deberá contar la aplicación. Las funcionalidades que tendrá la aplicación son Gestión de Contactos, Gestión de llamadas, Monitorización de las llamadas, Valoraciones de los usuarios y una interfaz para tomar notas. En la fase de Inicialización, se prepararán todos los recursos para el desarrollo de la app de atención de usuarios. Asimismo, se establecerá el entorno técnico como los recursos físicos (Laptop, Servidor de BD), tecnológicos (Android Studio, JDK) y de comunicación (Acceso a Internet). De ser el caso, se hará revisión de libros, artículos, tutoriales como un tipo de entrenamiento antes de empezar con el desarrollo. En la fase de Producción, se implementará las funcionalidades identificadas. Esto se repetirá iterativamente hasta que todas las funcionalidades de la app de atención de usuarios sean implementadas. En la fase de Estabilización, se garantizará que todas las funcionalidades previstas en la fase de Exploración hayan sido implementadas para posteriormente enviarlas a producción. También se considerará la documentación de la aplicación desarrollada. Y, por último, en la fase de Pruebas de Sistema, se validará que la aplicación este completamente funcional realizando una serie de pruebas unitarias sobre el sistema. También se eliminarán los defectos encontrados en la app, para finalmente, publicar la aplicación en la Play Store y que el agente de Call Center tenga acceso a ella. 8 MATRIZ DE CONSISTENCIA MATRIZ DE CONSISTENCIA Título: Implementación De Una App Para La Atención De Usuarios En Un Centro De Call Center Autores: Ledesma Naupa Jefferson Henry - Luis Alberto Salas Ticona PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS La mayoría de empresas que cuentan con un Call Center estas no siempre resuelven las consultas de los clientes la primera llamada por consecuencia la primera impresión es muy importante ya que de ello se verá si el servicio es bueno o malo. También otro problema que se da, son los escasos monitoreos hacia los clientes por la cual la operadora terminada su llamada, lo da como terminado definitivamente sin poder saber si a futuro el cliente pueda tener algún inconveniente. OBJETIVO GENERAL: Desarrollar una app para la atención de usuarios en un centro de Call Center. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Aplicar la metodología Mobile-D para el desarrollo de la app de atención de usuarios. Determinar la plataforma de desarrollo móvil optima que se usará en la implementación de la app de atención de usuarios. Identificar las funcionalidades que debe cumplir la app de atención de usuarios. HIPOTESIS GENERAL: Utilizando la metodología ágil Mobile-D se proveerá de resultados rápidos para el desarrollo de la app de atención de usuarios en un centro de Call Center. HIPOTESIS ESPECIFICAS: La metodología Mobile-D agilizaría el proceso de desarrollo de la app de atención de usuarios. La plataforma de desarrollo Android sería la más adecuada para desarrollar la app de atención de usuarios. La app de atención de usuarios cumpliría con todos los requerimientos identificados. VARIABLES E INDICADORES Variable dependiente: Políticas de la empresa CALL CENTER Dimensiones Indicadores Ítems Optima Implementaci ón de una arquitectura empresarial Escalable Segura Amigable Políticas de procesos de Negocio Prototipos de sistemas 1 Escala de Medición Alto Niveles o Rangos 80 % 2 3 Medio Bajo 50 % 30 % 1 2 1 2 Escalable No Escalable Seguro No Seguro 1 Seguro Variable Independiente: Metodología Mobile-D que se implementara. 9 Referencias Abrahamsson, P. (2004). Mobile-D An Agile Approach for Mobile Application. ²University of Oulu, 1. Abrahamsson, P., Hanhineva, A. H., Ihme, T., Jäälinoja, J., Korkala, M., Koskela, J., . . . Salo, O. (2004). Mobile-D: An Agile Approach for Mobile Application . Oulu: University of Oulu, Department of Information Processing Science. Anachack Phongtraychack, D. D. (2018). Evolution Of Mobile Applications. MATEC Web of Conferences, 1. Balaguera, Y. D. (2013). Metodologías ágiles en el desarrollo de aplicaciones . Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, 112. Blanco, P., Camarero, J., Fumero, A., Werterski, A., & Rodríguez, P. (2009). Metodología de desarrollo ágil para sistemas móviles. ETSIT UPM, 6. Durán, Á., Peinado, J., & Rosado, A. (2015). Comparación de dos tecnologías de desarrollo de aplicaciones móviles desde la perspectiva del rendimiento como atributo de calidad. Scientia et Technica Año XX, 1. Figueroa, R., & Solís, C. (2008). Metodologías Tradicionales VS. Metodologías Ágiles. Universidad Técnica Particular de Loja, Escuela de Ciencias en Computación, 1. Maida, E. G., & Pacienzia, J. (2015). Metodologías de desarrollo de software. Biblioteca Digital de la Universidad Católica Argentina, 19. Molina, B., Vite, H., & Dávila, J. (2018). Métodologias Ágiles frente a las tradicionales en el proceso de desarrollo de software. Espirales, 115. Phongtraychack, A., & Dolgaya, D. (2018). EVOLUTION OF MOBILE APPLICATIONS. MATEC Web of Conferences, 1. Pressman, R. S. (2010). Ingenieria de Software Un Enfoque Práctico. Connecticut: McGraw-Hill. Ramírez, R. (2019). Métodos para el desarrollo de aplicaciones móviles. Univesitat Oberta de Catalunya, 16. Thomas, P., Delia, L., Corbalan, L., & Cáseres, G. (2018). Tendencias en el desarrollo de Aplicaciones para Dispositivos Móviles. XX Workshop de Investigadores en Ciencias de la Computación, 2. Vique, R. R. (2019). Métodos para el desarrollo de aplicaciones móviles. Universitat Oberta de Catalunya, 29-30.
