La evaluación del desempeño

• LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ES UNA PARTE MUY IMPORTANTE DE LA NORMA ISO 9001 DESDE HACE
YA MUCHOS AÑOS, Y DICHA IMPORTANCIA SE DESTACA EN LA NUEVA VERSIÓN DE LA NORMA ISO 9001
2015, YA QUE TIENE UNA CLÁUSULA PRINCIPAL DEDICADA A DICHO TEMA.
• LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ES UN REGISTRO CRÍTICO PARA EL CICLO PHVA (PLANIFICAR, HACER,
VERIFICAR Y ACTUAR) YA QUE LA NORMA ISO 9001 2015 SE BASA EN ELLOS, Y ES SÓLO MEDIANTE ESTE
PASO POR EL QUE SE PUEDE DETERMINAR SI EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SE ENCUENTRA
FUNCIONANDO CORRECTAMENTE O SI LOS CAMBIOS SON NECESARIOS PARA CUMPLIR CON DICHOS
REQUISITOS.
• EN MUCHOS SENTIDOS, LA CLÁUSULA 9 “EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO” CONTIENE MUCHOS REQUISITOS
DE LAS ANTERIORES VERSIONES DE LA NORMA ISO 9001 QUE SE RELACIONAN CON EL TEMA DE
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO, LA NUEVA NORMA ISO 9001 2015 COMBINA MUCHOS REQUISITOS EN
ESTE APARTADO.
• EXISTEN TRES PRINCIPALES CLÁUSULAS PARA DISCUTIR LO QUE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO TIENE
QUE REALIZAR EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ESTOS TRES ELEMENTOS SON LA FORMA EN LA
QUE SE ASEGURAN QUE TODOS LOS PROCESOS SE CUMPLEN A RAJA TABLA CON LOS DEMÁS REQUISITOS
QUE SE CONSIDERAN MUY IMPORTANTES PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
MONITOREO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN
• EL PROPÓSITO QUE PERSIGUE LA PRIMERA SUBCLÁUSULA DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ES PODER
DETERMINAR QUE LA EMPRESA CUENTA CON PROCESOS PARA CONOCER CÓMO Y CUÁNDO MEDIR TODOS
LOS ASPECTOS QUE APARECEN EL PROCESO Y ADEMÁS, CUANDO ANALIZAR Y EVALUAR DICHAS
MEDICIONES.
• ESTO FACILITA LA MONITORIZACIÓN DE FORMA CONTINUA SOBRE LOS ASPECTOS CRÍTICOS DE SU
PROCESO. SE DEBE INFORMAR AL PROPIETARIO DEL PROCESO SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE ÉSTE, POR
EJEMPLO, LA UTILIZACIÓN DE LA EXACTITUD DE LA GESTIÓN DEL INVENTARIO EN EL PROCESO DE COMPRA
Y CONTROL DE LAS EXISTENCIAS COMO UN INDICADOR CRÍTICO DE CONTROL DE EXISTENCIAS.
• ANALIZAR Y EVALUAR LOS DATOS QUE HAN SIDO RECOGIDOS ES FUNDAMENTAL PARA ASEGURARSE QUE
LOS PROCESOS SE ENCUENTRAN EN BUEN FUNCIONAMIENTO, SEGÚN LAS NECESIDADES DE LA
ORGANIZACIÓN. EL ANÁLISIS ES UN PARTE MUY IMPORTANTE DEL PROCESO, SI NO SE REALIZA, SE ESTÁN
RECOGIENDO DATOS SIN RAZÓN, SIENDO UN GASTO ECONÓMICO NADA BUENO PARA EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
• LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 2015 IDENTIFICAN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COMO UN INDICADOR DE RENDIMIENTO CRÍTICO PARA LA ORGANIZACIÓN, POR LO QUE LA ORGANIZACIÓN
DEBERÁ MONITOREAR, ANALIZAR Y EVALUAR.
AUDITORÍA INTERNA
• LA AUDITORÍA INTERNA ES UNA PARTE MUY IMPORTANTE DE LA EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO DE
TODOS LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. EL PROCESO SE VERÁ EN LAS
PRÁCTICAS Y EN LOS REGISTROS DE CADA PROCESO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, SERÁ
NECESARIO CONOCER SI CUMPLE CON TODOS LOS REQUISITOS DE LA EMPRESA Y DE LA NORMA ISO 9001
2015, ADEMÁS SE DEBE COMPROBAR QUE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SE ENCUENTRA
IMPLANTADO DE UNA FORMA EFICIENTE. LA AUDITORÍA INTERNA ES UNA DE LAS MEJORES
HERRAMIENTAS PARA IDENTIFICAR LA NECESIDAD DE TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS, ADEMÁS DE
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
• SI LA AUDITORÍA INTERNA ES LA MEJOR HERRAMIENTA PARA VER CÓMO SE HAN APLICADO LOS
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ES LA MEJOR
FORMA DE VER CÓMO SE ENCUENTRA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN GENERAL PARA
ASEGURARSE DE QUE LOS PROCESOS SE ENCUENTRAN INTEGRADOS DE FORMA EFICIENTE.
• LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN SE ENCUENTRA DISEÑADA PARA OBSERVAR LOS DIFERENTES
INDICADORES DE RENDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, POR LO QUE LA ALTA
DIRECCIÓN PUEDE COMPROBAR SI EL SISTEMA ESTÁ FUNCIONANDO CORRECTAMENTE Y DONDE
NECESITA MEJORAR, ADEMÁS DE ASIGNAR TODOS LOS RECURSOS NECESARIOS PARA OBTENER LAS
MEJORAS NECESARIAS CON LAS QUE PODER MANTENER Y MODIFICAR EL SISTEMA.
LA IMPORTANCIA DE LA EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
• LA RAZÓN POR LA QUE SE REALIZAR UNA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ES PORQUE ES MUY IMPORTANTE
REUNIR TODA LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA TOMAR DECISIONES ACERTADAS, BASADAS EN
HECHOS REALES Y NO EN CONJETURAS. SEGÚN LA RECOPILACIÓN Y EL ANÁLISIS DE LOS DATOS REALES
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SERÁN CAPACES DE REALIZAR MEJORAS REALES EN LUGAR DE
ADIVINAR LO QUE PUEDE HACER MEJOR. ADEMÁS SE PERMITEN DETERMINAR SI LOS CAMBIOS QUE SE
REALIZAN TRABAJARON PARA PROPORCIONAR BENEFICIOS SOSTENIDOS PARA LA EMPRESA Y LAS
PARTES INTERESADAS. SE RECOPILAN DATOS DE RENDIMIENTO APROPIADO Y ASÍ SABER CÓMO Y DÓNDE
ESTÁ MEJORANDO, POR LO QUE SE DEBE IMPLEMENTAR LA NORMA ISO 9001 2015.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LAS PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES DEL GRADO
EN QUE SE CUMPLEN SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS. LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR LOS
MÉTODOS PARA OBTENER, REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y REVISAR ESTA INFORMACIÓN.
• NOTA LOS EJEMPLOS DE SEGUIMIENTO DE LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE PUEDEN INCLUIR LAS
ENCUESTAS AL CLIENTE, LA RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE SOBRE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
ENTREGADOS, LAS REUNIONES CON LOS CLIENTES, EL ANÁLISIS DE LAS CUOTAS DE MERCADO, LAS
FELICITACIONES, LAS GARANTÍAS UTILIZADAS Y LOS INFORMES DE AGENTES COMERCIALES.
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
LA ORGANIZACIÓN DEBE ANALIZAR Y EVALUAR LOS DATOS Y LA INFORMACIÓN APROPIADOS QUE SURGEN
POR EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN.
• LOS RESULTADOS DEL ANÁLISIS DEBEN UTILIZARSE PARA EVALUAR:
• A) LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS;
• B) EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;
• C) EL DESEMPEÑO Y LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD;
• D) SI LO PLANIFICADO SE HA IMPLEMENTADO DE FORMA EFICAZ;
• E) LA EFICACIA DE LAS ACCIONES TOMADAS PARA ABORDAR LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES;
• F) EL DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES EXTERNOS;
• G) LA NECESIDAD DE MEJORAS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
AUDITORÍA INTERNA
LA AUDITORÍA INTERNA DEBE ENTENDERSE COMO UNA EVALUACIÓN PARA IDENTIFICAR EVIDENCIA OBJETIVA DE LA
CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS, NO SOLAMENTE COMO UN APORTE DE DOCUMENTACIÓN SIN OBJETIVO CLARO.
•
•
•
•
FUENTES DE EVIDENCIA:
DOCUMENTACIÓN
OBSERVACIÓN
ENTREVISTA
DEBE SER RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN, PREOCUPARSE Y OCUPARSE DE QUE LAS AUDITORÍAS SALGAN BIEN, YA
QUE LOS RESULTADOS DE LAS MISMAS SERÁN POSTERIORMENTE UNA ENTRADA PARA LAS REVISIONES POR LA DIRECCIÓN,
COMO VEREMOS MÁS ADELANTE.
LA ORGANIZACIÓN DEBE LLEVAR A CABO AUDITORÍAS INTERNAS A INTERVALOS PLANIFICADOS PARA
PROPORCIONAR INFORMACIÓN ACERCA DE SI EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
A) ES CONFORME CON:
• 1) LOS REQUISITOS PROPIOS DE LA ORGANIZACIÓN PARA SU SISTEMA DE GESTIÓN-DE LA CALIDAD;
• 2) LOS REQUISITOS DE ESTA NORMA INTERNACIONAL;
B) SE IMPLEMENTA Y MANTIENE EFICAZMENTE.
LA ORGANIZACIÓN DEBE:
•
A) PLANIFICAR, ESTABLECER, IMPLEMENTAR Y MANTENER UNO O VARIOS PROGRAMAS DE AUDITORÍA QUE INCLUYAN LA
FRECUENCIA, LOS MÉTODOS, LAS RESPONSABILIDADES, LOS REQUISITOS DE PLANIFICACIÓN Y LA ELABORACIÓN DE
INFORMES, QUE DEBEN TENER EN CONSIDERACIÓN LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS INVOLUCRADOS, LOS CAMBIOS QUE
AFECTEN A LA ORGANIZACIÓN Y LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORÍAS PREVIAS;
•
•
B) DEFINIR LOS CRITERIOS DE LA AUDITORÍA Y EL ALCANCE PARA CADA AUDITORÍA;
•
D) ASEGURARSE DE QUE LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORÍAS SE INFORMEN A LA DIRECCIÓN PERTINENTE
C) SELECCIONAR LOS AUDITORES Y LLEVAR A CABO AUDITORÍAS PARA ASEGURARSE DE LA OBJETIVIDAD Y LA
IMPARCIALIDAD DEL PROCESO DE AUDITORÍA;
• E) REALIZAR LAS CORRECCIONES Y TOMAR LAS ACCIONES CORRECTIVAS ADECUADAS SIN DEMORA
INJUSTIFICADA;
• F) CONSERVAR INFORMACIÓN DOCUMENTADA COMO EVIDENCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL
PROGRAMA DE AUDITORÍA Y DE LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORÍAS.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE REVISAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN A
INTERVALOS PLANIFICADOS, PARA ASEGURARSE DE SU CONVENIENCIA, ADECUACIÓN, EFICACIA Y
ALINEACIÓN CONTINUAS CON LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE LA ORGANIZACIÓN.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD?
Serie
de
actividades
coordinadas que se llevan a
cabo sobre un conjunto de
elementos para lograr la
calidad de los servicios que se
ofrecen, es decir, planear,
hacer, verificar y mejorar
aquellos elementos de la
organización que influyen en el
cumplimiento
de
los
requisitos del usuario y en el
logro de la satisfacción del
mismo.
ISO 9001
La norma ISO 9001 es un estándar de Sistema de Gestión de
la Calidad reconocido internacionalmente.
Un SGC basado en esta norma,
permite demostrar la capacidad de
administrar y mejorar la calidad de los
servicios, además de satisfacer los
requisitos
del
cliente
y
los
reglamentos aplicables, construyendo
las bases de la gestión de la calidad y
fomentando la mejora continua.
PRINCIPALES CAMBIOS Y
NUEVOS REQUISITOS
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
Mayor consideración del contexto de la organización. Exige un análisis de
su contexto , así como una identificación de las partes interesadas y la
comprensión de sus necesidades y expectativas.
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN:
COMBINACIÓN
DE
FACTORES
INTERNOS / EXTERNOS QUE PUEDAN
AFECTAR AL ENFOQUE DE UNA
ORGANIZACIÓN
PARA
EL
DESARROLLO Y LOGRO DE SUS
OBJETIVOS.
PARTE INTERESADA: PERSONA U
ORGANIZACIÓN
QUE
PUEDE
AFECTAR, VERSE AFECTADA O
PERCIBIRSE COMO AFECTADA POR
UNA DECISIÓN O ACTIVIDAD.
LIDERAZGO
IMPLICACIÓN
DIRECTA
DE LA ALTA DIRECCIÓN
EN EL DESEMPEÑO DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE
CALIDAD
COMO FACTOR CLAVE.
ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS
NUEVOS REQUISITOS CONSIDERADOS COMO ESENCIALES PARA
LA ADOPCIÓN DE UN ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
* Los procesos tienen que encontrarse definidos de forma ordenada y clara.
GESTIÓN DE RIESGO
EL CONCEPTO DEL RIESGO SE CONVIERTE EN UN REQUISITO
VINCULANDO EL ENFOQUE BASADO EN EL RIESGO CON EL
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
DESAPARECE EL APARTADO ESPECIFICO
DE ACCIONES
PREVENTIVAS. EL ENFOQUE
BASADO EN EL RIESGO SE
EMPLEARÁ COMO UNA CULTURA PROACTIVA DE PREVENCIÓN Y
MEJORA.
Riesgo: Efecto de la incertidumbre
sobre un resultado esperado.
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
La evaluación del desempeño tiene que evaluar tanto la
eficacia del sistema de gestión de calidad como la efectividad
de las acciones tomadas.
• Relación causa- efecto
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
SE EMPLEA EL TÉRMINO INFORMACIÓN DOCUMENTADA EN
SUSTITUCIÓN DE LOS TÉRMINOS
DOCUMENTOS Y
REGISTROS.
SE PRETENDE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
DOCUMENTADO Y NO UN SISTEMA DE DOCUMENTOS.
Información Documentada: Información que una organización
tiene que controlar y mantener, y el medio en que esta contenida.
ESTRUCTURA DE
ALTO NIVEL
Dispone de una estructura de contenidos compartida con otras nuevas
normas ISO, ésta estructura facilita la integración con otros sistemas.
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
USEBEQ
2 0
1
5
USEBEQ
desde 2002 esta
certificada en la
Norma
Internacional
ISO 9001.
Garantizar la prestación
del servicio educativo,
mediante el cumplimiento
de los requisitos de los
planteles y
establecimientos
educativos.
Establecer niveles de
eficiencia en el
desempeño de los
procesos que permitan
proporcionar un servicio de
calidad a los planteles y
establecimientos
educativos
OBJETIVOS DE CALIDAD
Desarrollar la competencia
del personal en la mejora
de procesos, calidad en el
servicio, cultura de la
mejora continua, así como
en el conocimiento técnico
derivado de su puesto.
POLÍTICA DE CALIDAD
En USEBEQ estamos comprometidos con el ejercicio de
una administración y coordinación operativa de calidad
que contribuya al desempeño de los planteles y
establecimientos educativos del Sistema de Educación
Básica a través del cumplimiento de nuestra legislación y
de las prácticas de mejora continua.
Amistad
Compromiso
Honestidad
Respeto
Responsabili
dad
Lealtad
MISIÓN Y VISIÓN
• Brindar un servicio de
educación básica de calidad,
centrado en la escuela, que
promueve la convivencia
sana y pacífica con inclusión
y equidad para el desarrollo
integral de niñas, niños y
jóvenes.
MISIÓN
• En el 2021 la calidad de la
educación
básica
en
Querétaro,
genera
condiciones para que las
niñas, niños y jóvenes
desarrollen las bases que les
permitan construir, lograr su
proyecto de vida y ser mejor
persona.
VISIÓN
ALCANCE DEL SGC
USEBEQ
SGC
El alcance del Sistema de
Gestión de Calidad de
USEBEQ comprende el
planear y proveer
recursos para la provisión
del servicio educativo a
las escuelas públicas de
Educación Básica en el
Estado de Querétaro.
ALCANCE POR SITIO
USEBEQ
Actividades aplicables a Todo el Mapa de procesos del Sistema de Gestión de
Calidad
Servicios Regionales de
Cadereyta
Servicios Regionales de San
Juan del Rio
Actividades aplicables a: Soporte Técnico, Control Escolar, Asesoría y
Concertación a Padres de Familia, Mantenimiento de Equipo e Infraestructura
Informática, Resultados de Evaluaciones de Educación Básica, Atención de
Necesidades para la Mejora de la Infraestructura
.
Servicios Regionales de
Jalpan
Dirección de Evaluación de
la Política Educativa
Actividades aplicables a: Resultados de Evaluaciones de Educación Básica.
Centro de Tecnología
Educativa
Actividades aplicables a: Soporte Técnico y Adecuación y Equipamiento de
Servicios Informáticos en Espacios Educativos
ÁREAS QUE CONFORMAN EL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
Calidad e
Innovación
Educativa
Obra
Participación
Social
DEPOE
Control Escolar
Recursos
Materiales
Dirección de
Planeación
Estadística
Programación
y Presupuesto
TIC´S
Selección de
Personal
Atención
Ciudadana
Procesos de
Calidad
Relaciones
Laborales
Adquisiciones
Regional III
Comunicación
Social
Educación
Inicial y
Preescolar
Regional I
Regional II
Educación
Primarias
Equidad y
Apoyo a la
Educación
MAPA DE PROCESOS
ACTIVIDADES PRINCIPALES
POR PROCESO
OPERACIÓN
• Gestión de Programas Educativos de Apoyo
• Atención de Necesidades para la Mejora de
la Infraestructura
• Asesoría y Concertación a Padres de Familia
• Resultados de Evaluaciones de Educación
Básica
• Control Escolar
• Distribución de Libros de Texto Gratuitos
• Elaboración, Ejecución y Seguimiento del
Plan de Trabajo
• Integración de la Estadística Educativa
• Atención a la Demanda de Educación Básica
• Adecuación y Equipamiento de Servicios
Informáticos en Espacios Educativos
• Soporte Técnico
• Contratación
• Atención a Usuarios
PLANIFICACÍÓN
• Administración del Riesgo
LIDERAZGO
• Comunicación Institucional
ACTIVIDADES PRINCIPALES
POR PROCESO
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
•
•
•
•
Revisión por la Dirección
Auditoria Interna
Evaluación del Servicio
Medición del SGC
MEJORA
• Acciones Correctivas
APOYO
•
•
•
•
Información Documentada
Capacitación para Personal Administrativo y de Apoyo
Mantenimiento y Servicio Generales
Mantenimiento de Equipo e Infraestructura Informática y Desarrollo
de Sistemas
• Adquisiciones
ELEMENTOS RELEVANTES
DEL SGC
Información
Documenta
Comunicación
Indicadores
Evaluación del
Servicio
Auditorias
Internas
Reuniones de
CDC
Servicio
Mejora
Continúa
Análisis de
Riesgos
Acciones
Correctivas