Examen resuelto - PRUEBA UD7 Fecha: 1. Las funciones de un departamento de atención al cliente son... a) Gestionar información comercial relacionada con sus clientes actuales y potenciales. b) Atender incidencias. c) Desarrollar actividades de servicio postventa. d) Todas las opciones anteriores son correctas. Respuesta: d) Todas las opciones anteriores son correctas. 2. Señala las fases del proceso de atención al cliente debidamente ordenadas: a) Acogida, seguimiento, gestión y despedida. b) Acogida, gestión, seguimiento y despedida. c) Acogida, gestión y despedida. e) Seguimiento, gestión y despedida. Respuesta: a) Acogida, seguimiento, gestión y despedida. 3. Un departamento de atención al cliente es de calidad si ... a) Su atención genera confianza en la clientela. b) Es fácil contactar con él. c) El número de atención telefónica es gratuito. d) Todas las opciones anteriores son correctas. Respuesta: d) Todas las opciones anteriores son correctas. 4. Son factores que condicionan las relaciones entre los distintos departamentos: a) La definición de responsabilidades entre ellos. b) Las relaciones informales existentes. c) La coordinación de sus objetivos. d) Todas las opciones son correctas. Respuesta: d) Todas las opciones son correctas. 5. Los elementos que componen la atención al cliente son los siguientes: a) El entorno, los empleados y la organización. b) El entorno y los trabajadores de la empresa. c) El entorno, los empleados y la publicidad. d) El producto, la organización y los empleados. Respuesta: a) El entorno, los empleados y la organización. 6. Las ideas preconcebidas y los estereotipos de los interlocutores pueden actuar como... a) Una barrera mental a la comunicación. b) Una barrera física a la comunicación. c) Un catalizador de la comunicación. e) Una ayuda a la comunicación. Respuesta: a) Una barrera mental a la comunicación. 7. Cuando un adulto realiza una compra en una juguetería suele actuar como... a) Usuario. b) Consumidor. c) Cliente. d) Prescriptor. Respuesta: c) Cliente. 8. El departamento de atención al cliente suele ser muy importante en... a) Empresas que comercializan servicios. b) Empresas mayoristas. c) Empresas de reducido tamaño. e) Todas las opciones anteriores son correctas. Respuesta: a) Empresas que comercializan servicios. 9. Las ideas preconcebidas de un cliente sobre un producto se denominan... a) Creencias. b) Percepción. c) Aprendizaje. d) Rol. Respuesta: a) Creencias. 10. La utilización empresarial de un CRM para la gestión de la información comercial de la clientela permite... a) Ser más efectivos al interactuar con la clientela. b) Incrementar las ventas y los beneficios de la empresa. c) Aumentar la fidelización de los clientes. d) Todas las opciones anteriores son correctas. Respuesta: d) Todas las opciones anteriores son correctas. 11. El mejor medio para que un cliente pueda comunicar con el departamento de atención al cliente es... a) Las redes sociales. b) La atención presencial. c) La atención telefónica. d) Cualquiera de los anteriores es un medio adecuado, en función de las características del cliente. Respuesta: d) Cualquiera de los anteriores es un medio adecuado, en función de las características del cliente. 12. Cliente que decide rápido y dejándose llevar de la primera impresión y de creencias preconcebidas: a) Indeciso. b) Socializador. c) Autoritario. d) Racional. Respuesta: c) Autoritario. 13. Para una empresa que fabrica televisores, el hipermercado donde estos se comercializan será... a) Su cliente interno. b) Su cliente externo. c) No es ni cliente interno ni cliente externo. d) Según la situación, podría ser tanto externo como interno Respuesta: b) Su cliente externo. 14. La técnica asertiva que supone reconocer cierta par- te de razón en los planteamientos mostrados por el cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado, se denomina: a) Interrogación negativa. b) Banco de niebla. c) Disco rayado. e) Aserción negativa. Respuesta: b) Banco de niebla. Examen resuelto - Examen UD8 Fecha: 1. El índice de calidad del servicio se obtiene analizando los resultados de: a) Los cuestionarios de satisfacción. b) Las auditorías externas. c) Un cuestionario SERVQUAL. d) Los registros de quejas y sugerencias. Respuesta: c) Un cuestionario SERVQUAL. 2. El documento en el que se detallan los aspectos relacionados con la prestación de un servicio concreto se denomina... a) Procedimientos de actuación. b) Cuestionario de satisfacción. c) Manual de calidad. d) Manual de procedimientos. Respuesta: d) Manual de procedimientos. 3. ¿Qué módulo suele formar parte de un CRM? a) Un portal de clientes. b) Una base de datos de información. c) Argumentarios de respuesta a los clientes. d) Todas las opciones son correctas. Respuesta: d) Todas las opciones son correctas. 4. Las técnicas de fidelización sirven para: a) Mitigar la efectividad de futuras campañas comerciales. b) Mantener el grado de vinculación con los clientes. c) Obtener información comercial adicional. d) Todas las respuestas son correctas. Respuesta: c) Obtener información comercial adicional. 5. Una clientela fiel se construye a partir de... a) La plena satisfacción de la clientela con el producto. b) Buenas campañas publicitarias. c) La fijación de cláusulas de permanencia. d) Todas las opciones son correctas. Respuesta: a) La plena satisfacción de la clientela con el producto. 6. Una empresa preocupada por la calidad del servicio postventa debe... a) Favorecer el contacto continuo con los clientes. b) Buscar la mejora continua en todos los procesos comerciales. c) Establecer cauces comunicativos entre trabajadores y departamentos. d) Todas las opciones son correctas. Respuesta: d) Todas las opciones son correctas. 7. Una clientela fiel... a) Está dispuesta a pagar menos por el mismo producto. b) Suele quejarse y realizar más reclamaciones. c) Genera más costes que beneficios. d) Incrementa el fondo de comercio de la empresa. Respuesta: d) Incrementa el fondo de comercio de la empresa. 8. Conjunto de características que debe tener una actividad para ser considerada de calidad: a) Indicador de calidad. b) Criterio de calidad. c) Estándar de calidad. d) Ninguna de las opciones anteriores es correcta. Respuesta: b) Criterio de calidad. 9. Para aumentar el índice de respuesta a los cuestionarios, las empresas suelen... a) Enviarlos a través de Internet. b) Presentarlos en formato papel en el mostrador de atención. c) Utilizar un entrevistador para cumplimentarlo junto al cliente. d) Cualquiera de las opciones anteriores aumenta el índice de respuesta a los cuestionarios de satisfacción. Respuesta: d) Cualquiera de las opciones anteriores aumenta el índice de respuesta a los cuestionarios de satisfacción. 10. ¿Cómo debe actuar inicialmente una empresa cuando detecta lagunas en el servicio ofrecido? a) Intentando ocultarlo, en lo posible. b) No debe hacer nada si no recibe queja alguna. c) Pidiendo responsabilidades al departamento de recursos humanos. d) Determinando las implicaciones de la anomalía y documentándola. Respuesta: d) Determinando las implicaciones de la anomalía y documentándola. 11. Características mínimas que un servicio debe presentar para que pueda ofrecerse en el mercado: a) Calidad percibida. b) Calidad diferenciada. c) Calidad comercial. d) Calidad certificada. Respuesta: c) Calidad comercial. 12. ¿Cuál de los siguientes servicios forma parte de un servicio postventa? a) El mantenimiento del producto. b) Las posibles reparaciones del producto. c) Formar al cliente en el uso del producto. d) Todos los servicios anteriores forman parte de un buen servicio postventa. Respuesta: d) Todos los servicios anteriores forman parte de un buen servicio postventa. 13. Cuantificación realizada por el cliente acerca de cuánto le aporta adquirir un determinado producto: a) Valor de uso. b) Valor de compra. c) Valor final. d) Ninguna de las opciones es correcta. Respuesta: b) Valor de compra. Examen resuelto - Posibles Preguntas Examen UD9 Fecha: 1. Una asociación de consumidores y usuarios puede: a) Establecer acuerdos de colaboración preferentes con empresas y partidos políticos. b) Informar, formar y educar a los consumidores. c) Tener fines lucrativos. d) Todas las opciones anteriores son correctas. Respuesta: b) Informar, formar y educar a los consumidores. 2. Cuando decimos que, en un proceso de reclamación, los medios para reclamar deben ser conocidos por los clientes, el personal y cualquier otro interesado, hacemos referencia a: a) Enfoque al cliente. b) Mejora continua. c) Responsabilidad. d) Visibilidad. Respuesta: d) Visibilidad. 3. Alguien que prioriza los objetivos ajenos a los propios, asumiendo una postura de sacrificio para no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte, utiliza un estilo de negociación: a) Colaborativo. b) Evasivo. c) Complaciente. d) Comprometido. Respuesta: c) Complaciente. 4. ¿Puede un consumidor participar en la elaboración de leyes en materia de consumo? a) Sí, dirigiéndose mediante carta al Instituto Nacional de Consumo. b) No. La elaboración de las leyes es función exclusiva de los poderes públicos. c) Sí, a través de las asociaciones de consumidores y usuarios. d) Exclusivamente a través del desarrollo de una iniciativa popular. Respuesta: c) Sí, a través de las asociaciones de consumidores y usuarios. 5. Un buen negociador es: a) En ocasiones, un poco mentiroso. b) Un buen comunicador. c) Impulsivo. d) Todas las opciones anteriores son correctas. Respuesta: b) Un buen comunicador. 6. En la gestión interna de reclamaciones: a) Solo se responde a reclamaciones en las que el cliente lleve la razón. b) El servicio debe ser gratuito. c) Nunca se utilizarán datos personales para responder a una reclamación. d) Todas las opciones anteriores son correctas. Respuesta: b) El servicio debe ser gratuito. 7. Al tratar documentalmente una reclamación se debe comenzar por: a) Indagar las razones que la motivan. b) Informar al cliente de la existencia del servicio de reclamaciones. c) Dar acuse de recibo al reclamante. d) Hacer un seguimiento de ella. Respuesta: c) Dar acuse de recibo al reclamante. 8. ¿Es obligatorio responder a la hoja de reclamaciones presentada por un cliente y tramitada a través de la Administración de consumo? a) Sí, en un máximo de quince días. b) No. La empresa no está obligada, aunque es recomen-dable hacerlo. c) Sí, en un máximo de diez días. d) Sí, en un máximo de treinta días. Respuesta: d) Sí, en un máximo de treinta días. 9. ¿Qué institución sirve de cauce de colaboración, comunicación e información entre las comunidades autónomas y el Estado en materia de consumo? a) El Instituto Nacional de Consumo. b) La OMIC. c) La Conferencia Sectorial de Consumo. d) El Consejo de Consumidores y Usuarios. Respuesta: c) La Conferencia Sectorial de Consumo 10. Un procedimiento de negociación se compone de: a) Inicio, desarrollo y conclusión. b) Preparación, desarrollo y cierre. c) Inicio, discusión y acuerdo. d) Comienzo, desarrollo y fin. Respuesta: b) Preparación, desarrollo y cierre. 11. En la creación de expectativas que un cliente tiene sobre un producto influye: a) Las experiencias positivas anteriores. b) La fiabilidad del servicio. c) La amabilidad de la atención. d) Todas las opciones anteriores son correctas. Respuesta: a) Las experiencias positivas anteriores.
