3.4 Actividades De Transferencia Del Conocimiento. Evidencia: Propuesta “Plan De Recuperación De La Cartera” El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un plan de actividades de administración y recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio. Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente: Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades (información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento del mismo). R/. Mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con el fin de hacerlo sentir con mayor compromiso. Observar y negociar con el cliente a fin de tener mejores respuestas. Identificar las necesidades y problemáticas crediticias del deudor o cliente para poder solventar la situación. Mayor insistencia de negociar deudas, sin mencionar congelamiento de créditos y tampoco tasas de morosidad. Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del crédito concedido. R/. La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado a través de bienes no metálicos. Imposibilidad de retorno de los intereses esperados Conflictos personales entre el acreedor y el deudor. No retorno del capital otorgado Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos. Propuesta “RECUPERACION DE CARTERA” IDENTIFICACION DEL DEUDOR: identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para buscar una solución. ATENCION AL MOROSO: sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para hacerlo sentir más comprometido. ESCUCHA ACTIVA: saber escuchar, para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente. COORDINACION Y NEGOCIACION: no hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende identificar las acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente. Las practicas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una delas diferentes dimensiones del modelo operativo. Segmentos Clientes. Canales. Productos. Procesos. Tecnología. Gente. Medición de desempeño. “Procesos Para Mejorar La Recuperación De La Cartera De Créditos” La eficiencia del recaudo de cartera, depende de la ejecución de un plan cuidadosamente ejecutado que requiere de un alto nivel de experiencia y conocimiento del gestor de crédito, que deberá tener un perfil y competencias en análisis de datos, comunicación asertiva, capacidad de negociación, seguimiento y orientación al logro y el resultado. Se recomienda que la gestión de crédito, especialmente con clientes vencidos o con niveles altos de riesgo, sea desarrollado en coordinación con el área comercial y de acuerdo con la materialidad de las cifras por la gerencia de la compañía. Preparación y planeación: En la preparación y planeación del cobro, es indispensable tener los estados de cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada vez que puedan presentarse diferencias podría servir de excusa para el no pago de las obligaciones y entorpecer el proceso de negociación. Para el desarrollo de la actividad, se debe tener en cuenta en caso de morosidad el cálculo de los intereses de mora, análisis de garantías del cliente y documentos soportes de la deuda, consulta del historial crediticio en centrales de riesgo, referenciación con clientes y proveedores del cliente, identificación de las alertas de deterioro de las condiciones de pago del cliente, las cuales pueden darse por situaciones financieras de la empresa, por dificultades directa de los propietarios, administración y manejo del negocio o por situaciones relacionadas con la operación (Devoluciones, baja rotación de inventario, etc.) y por último se deberá establecer la estrategia de negociación y recaudo. Comunicación Y Negociación: Una vez se tiene definido estado de crédito del cliente y establecida la estrategia de negociación, se procede a establecer el contacto directo, siendo importante para el efecto tener presente las siguientes consideraciones: Verificar exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la honorabilidad, si se encuentran evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la obligación que adquirió, preguntar al cliente por el motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar nota de las razones del cliente, recordarle los títulos valores que firmó, recalcarle en los costos de un proceso pre-jurídico o jurídico y estar abiertos a la negociación. Una planeación y estrategia de negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y que éste dispuesto a su cancelación. Compromisos Y Seguimiento: Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar interpretaciones y evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los compromisos adquiridos en términos de cumplimiento, garantías adicionales, responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda hacer el estricto cumplimiento. En relación con los compromisos adquiridos, se recomienda ser firmes a la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir con la gestión de envío de reporte del cliente a Bases de Datos o a procesos pre-jurídicos o jurídicos. Cobro Pre-Jurídico Y Jurídico: En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o un incumplimiento se los compromisos acordados, será en estos eventos que debe considerarse la exigibilidad mediante el cobro pre-jurídico o jurídico. En todo momento se debe tratar que el cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro pre-jurídico, ya que al pasar a un cobro jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de recaudo y por consiguiente la eficiencia en el proceso de recaudo. Avaluación Y Medición: La compañía debe desarrollar actividades de evaluación de desempeño de las áreas de gestión de crédito y activar un programa reglamentado de salario variable a través de incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad bancaria. EJEMPLO MATEO SEBASTIÁN CERVANTES VILLAFAÑA, es un alto ejecutivo y empleado de una prestigiosa empresa de electrodomésticos, a quién le pagan un salario integral, quien solicita al Banco XYZ por un monto de $30.000.000, la cual es una prestigiosa entidad bancaria que ofrece estos servicios en la ciudad de Santa Marta. Posterior de haber diligenciado la solicitud del crédito con unos asesores: 1. El área de mercadeo realiza varias llamadas telefónicas y solicita más información acerca del usuario, con el fin de validar la información suministrada y así obtener más datos. 2. Se realiza el respectivo estudio de viabilidad del crédito con los soportes presentados por el cliente y la información suministrada por el área de mercadeo en las llamadas realizadas, para determinar su posterior aprobación o negación. 3. Aprobado el crédito, el área de mercadeo informe periódicamente al cliente el estado de la obligación, fecha y valor de pago de cuotas e indicar puntos de pagos. 4. En caso de omisión del pago, el área de cobranza debe realizar la respectivo cobro pre-jurídico mediante gestión de revisar las opciones para el pago y establecer comunicación con el cliente para ofrecerle acuerdos y facilidades de pago para colocarse al día en la obligación. 5. Si ya el cliente no se logra colocar al día, se debe remitir al caso al área jurídica para que se inicie el respectivo cobro jurídico de la obligación en mora y reportar en las centrales de riesgo al cliente por el no cumplimiento de la obligación. 3.1 A Manera De Reflexión Personal Y Con El Fin De Conocer Su Manejo Sobre El Tema, Se Le Sugiere Resolver Los Siguientes Interrogantes: ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para mantener un buen manejo de la cartera? R/. Encargarse de una cartera de clientes, no radica en tomar apuntes de los posibles prospectos, sino de los que efectivamente son adecuados para la empresa. Contar con una cartera de clientes permite a las empresas prospectar de manera más eficiente y aumentar sus ventas. Esto se da, solamente, si se está apuntando al mercado correcto. Los siguientes consejos servirán para contar con una cartera de clientes mucho más especializada: Clasificar Agenda: Se debe separar la cartera en clientes, proveedores, tipo de servicio o producto que brindan o requieren, etc. Es importante segmentarlos de manera que sea sencillo ubicarlos y así acelerar el proceso de ventas. Datos Al Detalle: Obtener toda la información sobre la compra, no solo sobre el cliente, permitirá ofrecer productos y servicios similares o complementarios. Establecer Una Rutina: No se debe dejar la gestión de la cartera de clientes para los ratos libres. Lo adecuado es determinar tiempos para las llamadas y visitas de prospección. Hacer Seguimiento: Ninguna venta acaba con la entrega del producto o servicio. La importancia de conocer todos los pasos desde el primer contacto hasta la post venta es la posibilidad de conocer el periodo de maduración de una venta. Usar Un Sistema De Colores: Contar con un sistema visual sirve establecer recordatorios para el contacto con los clientes. Se puede definir los rojos como aquellos con los que se debe comunicar de inmediato, los verdes como aquellos a ser contactados a corto plazo, y la etiqueta amarilla para aquellos que no muestran interés. Priorizar: Conocer el valor de cada cliente permite priorizar y diferenciar cuáles son aquellos que resultan más rentables para la compañía. Los clientes identificados como aquellos de mayor valor deberán ser a los que más atención se preste. Vincular Todo El Proceso: Todas las áreas deben estar al tanto de la cartera de clientes y tener acceso a los datos actualizados. Generar Confianza: Mantener el contacto con los clientes más allá de la venta de productos o servicios permite generar un vínculo que trasciende lo comercial. Recursos: https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2015/08/8-consejospara-gestionar-una-cartera-de-clientes/ ¿Qué cualidades o habilidades considera que debe tener un asesor de cartera? R/. Considero que un buen asesor de cartera debe tener las cualidades y/o habilidades que detallo a continuación: Escucha Empática: ya no digo que el que el comercial debe escuchar, tampoco digo que debe escuchar de manera activa. No. Estoy diciendo que debe escuchar de manera empática. Y esto es, no sólo escuchando y acompañando al interlocutor con muestras de que lo estamos escuchando, también, preguntándole por cómo se siente. Asertividad: la capacidad para decir las cosas sin herir los sentimientos de la otra persona. El comercial de éxito sabe decir las cosas sin herir los sentimientos de la otra persona. Sabe vender sin dejar una situación de vendedores y vencidos (no ganadores y vencidos). Optimismo: el optimismo inteligente sin caer en un “jiji jaja” constante. Esta cualidad es vital. El asesor comercial se enfrenta a multitud de circunstancias adversas. En ocasiones también a la soledad y al tener que buscarse sus propias soluciones a sus problemas. Es vital desarrollar un optimismo inteligente que nos haga adoptar una actitud positiva. Planificación: como aquí hablamos del asesor comercial de éxito, planificación es un aspecto clave. Si habláramos del simple comercial, esta no estaría. Y es que la planificación es la que puede hacer que nuestro día a día sea productivo gracias al trabajo por bloques de tiempo. Esta planificación gracias a tener un sistema de trabajo, hace que al iniciar el día sepamos exactamente qué vamos a hacer, dejando fuera improvisaciones. Adaptabilidad: un buen asesor comercial es capaz de adaptarse. Primero, a la persona con la que habla, adaptando su lenguaje corporal, sus palabras. En segundo lugar al entorno adoptando nuevas maneras de hacer las cosas cuando descubre que así se pueden hacer. Esto supone gusto por aprender de manera constante y de aplicar el conocimiento adquirido a la práctica. Constancia: el problema de las personas que no venden no son ellos, es que abandonan a la primera de cambio. Muchos asesores comerciales cambian de empresa y de producto/servicio a vender porque en dos semanas (o dos meses) no han vendido nada. El problema no es el producto, ni la competencia, el problema son ellos mismos, que han abandonado demasiado pronto. Recursos: exito/ https://www.vendedor.ninja/las-6-cualidades-de-un-asesor-comercial-de- 3.2 Actividades De Contextualización E Identificación De Conocimientos Necesarios Para El Aprendizaje. Evidencia: “Proceso de Administración de Cartera” Una vez haya visto el video o consultado otras fuentes, y basándose en su experiencia y conocimientos previos sobre la recuperación de la cartera, se le sugiere resolver los siguientes interrogantes: ¿Por qué cree que las instituciones financieras deben darle importancia a la elaboración de los programas de administración de cartera? R/. Deben darle importancia a la elaboración de los programas de administración de cartera para: Poder minimizar el riesgo. Que todos los procesos y procedimientos funciones correctamente. Poder tener control de las cuentas x cobrar. Mantener la liquidez de la institución financiera. Fortalecer sus cobros oportunos. Evitar el vencimiento de cartera. No disminuir las utilidades de la institución Si no existe una adecuada consideración de los siguientes factores: volumen de ventas a crédito, carácter estacional de las ventas, reglas para los límites del crédito, condiciones de las ventas y políticas de crédito de las empresas individuales y política de Cobro; y si nuestros controles y seguridades fuesen errados, nuestros planes financieros se verán seriamente afectados. Entonces, se hace necesario revisar, evaluar y actualizar aspectos relacionados tendientes a un control efectivo de las cobranzas. ¿Qué estrategias emplearía para el retorno de los créditos concedidos por parte de la entidad financiera? R/. Emplearía para el retorno de los créditos concedidos por parte de la entidad financiera las siguientes estrategias: Programa de Cobranza: control de las cuentas por cobrar, para poder mantener la liquidez de la entidad financiera. Habilidades De Negociación: cualidades deseables en los solicitantes de un cargo, no obstante la capacidad de negociar involucra un conjunto de talantes interpersonales y de comunicación que utilizados en conjunto logran un resultado satisfactorio. Comunicación Efectiva: es una forma de comunicación, que logra que quien transmite el mensaje lo haga de modo claro y entendible para su interlocutor/es, sin que genere confusión, dudas o interpretaciones erróneas. Manejo de Objeciones: es recomendable estar preparado para escuchar objeciones, algunas de ellas se pueden prevenir con una apropiada detección de necesidades y una presentación del producto que se oriente a lo que el cliente requiere, traduciendo las características en beneficios fácilmente percibidos. Si el vendedor muestra alguna inseguridad durante su presentación, entonces hará dudar al cliente, lo que se manifestará como una solicitud de mayores detalles. Por lo tanto, una muy buena herramienta para prevenir objeciones es conocer muy bien el producto o servicio, sus características diferenciadoras y fortalezas técnicas.
