CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA. FOMATO

CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO LTDA.
FOMATO RESPUESTA DE QUEJAS- ICETEX
COBRO PREJURÍDICO
VERSIÓN
1.0
VIGENCIA
13/10/2015
CÓDIGO
NDC-FR-022
PÁGINA 1 de 9
Bogotá D.C., (DD/MM/AAAA)
Señor (a)
(NOMBRE DEL CONSUMIDOR FINANCIERO)
(DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO)
DC (DC#) de (DD/MM/AAA)
I.
LAS PARTES
(NOMBRE DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO), Defensor del
Consumidor Financiero de (NOMBRE DE LA ENTIDAD), según lo establecido en la
Ley 795 de 2003, la Ley 1328 de 2009 y los artículos 2.34.2.1.1 hasta el 2.34.2.1.9 y
2.34.2.2.1 hasta el 2.34.2.2.6 del Decreto 2555 de 2010 y [el/la señor(a)] (NOMBRE DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO), quien presentó a esta Defensoría la siguiente:
II.
QUEJA
[El/La señor(a)] (NOMBRE DEL CONSUMIDOR FINANCIERO) fundamentó su reclamo
en los siguientes hechos:
III.
COMPETENCIA
Una vez revisada la solicitud, se determinó que, en virtud de los artículos 13 y 14 de la
Ley 1328 de 2009 esta Defensoría es competente para resolver la misma, en atención
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a que puede verificar y requerir a (NOMBRE DE LA ENTIDAD) respecto del
cumplimiento que esta entidad debe tener frente a sus obligaciones con cada uno de
sus consumidores, actuando en defensa de sus intereses a través de, verificar la
calidad del servicio que se les presta y solucionar aquellas dudas que tengan frente a
sus reclamaciones.
IV.
LA RESPUESTA
De acuerdo con la información suministrada por (NOMBRE DE LA ENTIDAD) sobre su
caso, le informamos lo siguiente:
[INCLUIR ARGUMENTOS]
V.
EDUCACIÓN FINANCIERA
¿Qué es el cobro prejudicial?
El cobro prejudicial, es el despliegue de la actividad profesional que efectúa el
acreedor en procura de recaudar el valor de la obligación en mora, sin que medie un
proceso judicial promovido en contra del deudor, de tal manera que se trata de un
cobro extra procesal, persuasivo.
Al respecto, debe indicarse que la Superintendencia Financiera de Colombia, como
organismo técnico que ejerce funciones de inspección, vigilancia y control sobre las
entidades que realicen actividades en el sector financiero, bursátil, asegurador y
cualquier otra actividad relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversión de
recursos captados del público, expidió la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 029
de 2014), norma general de imperativo cumplimiento para las entidades vigiladas,
mediante la cual imparte instrucciones a éstas.
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Así, en relación con la “Cobranza Prejudicial”, mediante la Circular Básica Jurídica, la
Superintendencia Financiera de Colombia, en la Parte I, Título III, Capítulo I, numeral
5, sobre las “CONDICIONES DE LA GESTIÓN DE COBRANZA REALIZADA A LOS
CONSUMIDORES FINANCIEROS” determinó que “Con el fin de garantizar los
derechos de los consumidores financieros y dentro del marco general de la debida
diligencia en la prestación del servicio, en la gestión de cobranza a deudores
morosos, las entidades vigiladas deben atender las instrucciones aquí impartidas,
independientemente de que la gestión sea realizada directamente por éstas o a
través de terceros”1.
En ese sentido, las entidades vigiladas deben observar las instrucciones sobre gestión
de cobro impartidas por la Superintendencia Financiera de Colombia. Así mismo, se
deduce que la gestión de cobro puede ser realizada directamente por entidad
vigilada o por terceros autorizados por ésta.
Procedencia del cobro de gastos de cobranza prejudicial.
Debe entenderse que el incumplimiento del deudor en el pago oportuno de su
obligación adquirida con la entidad vigilada y/o en la cantidad indicada para la
correspondiente “cuota”, conduce a la entidad, en su calidad de acreedora, a utilizar
los medios legales a efectos de recaudar el pago y dentro de las opciones se
encuentra el cobro prejudicial.
Al respecto, el literal h) del artículo 7 de la Ley 1328 de 2009, en relación con las
obligaciones especiales de las entidades vigiladas, establece:
“h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza
prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada
efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al
1
Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de Colombia (Circular 029 de 2014), Parte I,
Título III, Capítulo I, numeral 5.1. “Ámbito de aplicación”.
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consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben
efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados”.
Entonces, es la conducta del deudor en mora lo que genera el cobro y, se deduce,
corresponde a éste asumirlo, no obstante, el sólo hecho del incumplimiento no es el
que genera honorarios, éstos se generan si efectivamente la entidad realizó una
gestión, por cualquier medio legalmente admitido, para recuperar el dinero
adeudado. Es la actividad real desplegada por la entidad, directamente o a través de
un tercero, en virtud de la mora del deudor, la que genera el cobro de la gestión
prejudicial.
Como actividad desplegada efectiva y realmente por la entidad puede entenderse: i)
realización de llamadas al teléfono celular o fijo que informó el deudor, ii) envío de
mensajes de texto al teléfono celular informado por el consumidor financiero, iii)
mensajes al buzón de voz del teléfono celular informado por el consumidor, y iv)
envío de correos electrónicos a la dirección electrónica informada por el deudor.
En esa línea, no podrá efectuarse cobro alguno que no se encuentra sustentado, de
tal manera que las entidades vigiladas deben disponer lo pertinente para que todas
las acciones desplegadas en la gestión queden debidamente registradas.
Así las cosas, el cobro de gastos de cobranza sólo podrá efectuarse cuando se
evidencie un despliegue de actividad real, encaminada a la recuperación de cartera,
de tal manera que se considera práctica abusiva cobrar a los deudores gastos de
cobranza de forma automática, por el simple hecho de incurrir en mora o sin mediar
gestión alguna de cobro.
Al respecto, la Superintendencia Financiera de Colombia ha precisado:
“El cobro automático de gastos de cobranza está considerado como práctica
abusiva (artículo 7° de la Ley 1328 de 2009, desarrollado por el numeral 5 del
Capítulo I Título III Parte I de la Circular Básica Jurídica) y se presenta cuando la
entidad financiera no despliega una actividad real, encaminada a obtener el
recaudo de las obligaciones en mora. Por tanto, las gestiones comprobables
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desplegadas por la entidad con tal propósito, dentro de los parámetros
acordados por las partes, de manera respetuosa y en horarios adecuados, no
pueden considerarse como un incumplimiento contractual de las obligaciones
a su cargo.”2 (Se destaca)
Ahora bien, los cobros por este concepto deben ser razonados y proporcionados a la
gestión efectivamente adelantada, y, naturalmente informados previamente al
consumidor financiero, punto sobre el cual se hará énfasis a continuación.
Deber de información previa, acerca de las gestiones de cobro.
Las entidades vigiladas deben informar a los consumidores financieros en forma
previa, y al momento de la aprobación de sus productos, i) las políticas y mecanismos
implementados para efectuar la gestión de cobranza prejudicial; ii) el momento a
partir del cual se iniciará la gestión de cobranza prejudicial, iii) los gastos derivados
de la gestión de cobranza prejudicial, la forma de determinarlos y liquidarlos (incluso
a los mismos se les aplicará impuesto al consumo – IVA –); iv) las dependencias
internas o las entidades externas autorizadas para adelantar las gestiones de
cobranza, así como indicar, vi) si los terceros se encuentran autorizados para celebrar
acuerdos de pago con los consumidores financiera y, por último, vii) los canales a
través de los cuales los deudores pueden efectuar el pago de las sumas adeudas.
Ahora bien, en caso de cualquier cambio en la información, éste debe ser
comunicado a los consumidores financieros.
Condiciones de la gestión de cobranza prejudicial.
Superintendencia Financiera de Colombia. Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales. Sentencia de 8
de julio de 2015 proferida dentro del proceso identificado bajo el radicado 2014-0783.
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Respecto de las condiciones en las cuales se debe llevar cabo la gestión de cobro
prejudicial, la Circular Básica Jurídica expedida por la Superintendencia Financiera, en
lo pertinente, determinó que:

Las entidades vigiladas deben asegurarse que las personas responsables de
hacer la gestión de cobro den un buen trato al deudor.

Los funcionarios o terceros facultados para realizar la gestión de cobranza
deben identificarse debidamente ante el deudor.

Los funcionarios o terceros facultados para realizar la gestión de cobranza
deben brindar información cierta, suficiente, actualizada y
de fácil
comprensión respecto de las obligaciones objeto de cobro, días de retardo,
datos de contacto de los funcionarios o terceros autorizados a quienes puede
acudir a fin de realizar eventuales acuerdos de pago, orden de imputación de
los pago, entre otros.

De todas las gestiones realizadas para la recuperación de cartera y de la
información que se suministró a los deudores debe dejarse constancia
documental, es decir, que pueda ser reproducida y suministrada al deudor
cuando éste o las entidades competentes así lo requieran.

Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios
adecuados para los consumidores financieros.
o Cuando habiéndose desplegado la gestión de cobro en horarios
adecuados, no sea posible localizar al deudor, la entidad podrá de
manera excepcional, intentar ubicarlo en horarios extraordinarios.

Los funcionarios o terceros autorizados para adelantar la gestión de cobranza
deben reportar a la entidad vigilada de manera inmediata el acuerdo a que se
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llegó con el deudor y el dinero cancelado por éste, a fin de que la aplicación
del pago sea igualmente inmediata.

De todos los pagos efectuados por el deudor debe expedirse un comprobante
en el cual se encuentre desagregada la aplicación del pago, el cual podrá ser
entregado concomitante con el pago o posteriormente.

Las entidades vigiladas deben establecer mecanismos tendientes a garantizar,
por parte de los funcionarios o los terceros autorizados para realizar la gestión
de cobranza, la custodia y reserva de la información del cliente.

Las entidades vigiladas deben llevar un registro permanentemente actualizado
en el cual se indique a qué casa de cobranza externa fue remitido el deudor,
cuando sea el caso.

Las entidades deben informarle al deudor el orden de la imputación de pagos.

Las entidades deben garantizar que exista transparencia en la información que
suministran directamente los funcionarios de ésta y terceros facultados para
realizar la gestión de cobranza, de manera que no existan inconsistencias
entre una y otra información.
Respecto de las condiciones de la gestión, en Concepto 2011067470-001 del 24 de
octubre de 2011, la Superintendencia Financiera de Colombia enfatizó que “sobre la
protección al consumidor esta Superintendencia ha impartido instrucciones a sus
vigiladas en punto a las reglas mínimas que deben observar en las gestiones de
cobranza prejudicial, entre ellas, la de horarios adecuados que no afecten la intimidad
personal y familiar del deudor, sin perjuicio que excepcionalmente sea factible
intentar ubicar al deudor en horarios extraordinarios luego de haber realizado su
gestión de cobro en horarios adecuados”.
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De manera particular, encontramos la Circular Externa 048 de 2008, sobre las
“Instrucciones relacionadas con las condiciones de la gestión de cobranza prejudicial”,
en la que, de manera precedente a la Circular Básica Jurídica (Circular Externa de
2014), se establecieron las mismas condiciones para la gestión de cobranza
prejudicial.
La gestión de cobro realizada a través de terceros.
Por último, sobre la gestión de cobro realizada a través de terceros, debe precisarse:

La actividad se entiende realizada bajo la responsabilidad de la entidad
vigilada.

Los terceros contratados deben atender en forma integral las instrucciones
establecidas en la Circular que para el efecto expida la Superintendencia
Financiera de Colombia (Circular Básica Jurídica - Circular Externa 029 de 2014
– y Circular Externa 048 de 2008).
En relación con la agencias de cobro externas a la entidad vigilada, en Concepto
2011054077-001 del 6 de septiembre de 2011, la Superintendencia Financiera de
Colombia indicó que “En el cobro de cartera judicial de los establecimientos crédito
realizada mediante empresas de cobranza el control sobre las labores encomendadas
a aquellas corresponde a las entidades vigiladas, controlando que los eventuales
acuerdos de pago de los deudores se realicen con las formalidades establecidas en el
respectivo contrato de cobranza. En caso del cobro de créditos de vivienda, las
entidades vigiladas deberán informar a los deudores que los gastos en que incurran
las entidades financieras por concepto de gestiones de cobranza correrán por cuenta
de la respectiva institución vigilada hasta el momento en que se presente la
demanda, y que el cobro judicial correrá a cargo del deudor.
VI.
CONCEPTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
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Una vez analizada la respuesta de (NOMBRE DE LA ENTIDAD) frente a la queja
presentada por [el/la señor(a)] (NOMBRE DEL CONSUMIDOR FINANCIERO), a juicio
de esta Defensoría, se hacen pertinentes los siguientes comentarios:
[INCLUIR CONCEPTO DEL DEFENSOR]
Advertimos que, tanto (NOMBRE DE LA ENTIDAD) como el señor (a) (NOMBRE DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO), no están obligados a aceptar el concepto del Defensor.
Cordialmente,
(NOMBRE DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO)
Defensor del Consumidor Financiero
(NOMBRE DE LA ENTIDAD)
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