Documento de Visión Version 2.0 PONTIFICA UNIVESIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

PONTIFICA UNIVESIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA CADENA HOTELERA
Documento de Visión
Version 2.0
GRUPO 2
Versión : 1.0
Entrega : 16 de Abril 2009
DOCUMENTO DE VISIÓN
HISTORIA DE REVISIÓN
Fecha
Versión
Descripción
01/04/2009
1.0
Versión Inicial
Autor
Jean Paul Romero
Paola Navarro
Se realizaron
08/04/2009
2.0
modificaciones en
cuanto a los perfiles de
Paola Navarro
usuario
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Versión : 1.0
Entrega : 16 de Abril 2009
DOCUMENTO DE VISIÓN
TABLA DE CONTENIDOS
1.
Objetivos
5
2.
Alcance
5
3.
Referencias
6
4.
Posicionamiento
6
4.1
Oportunidad de Negocio
6
4.2
Declaración del problema
6
4.3
Posición del Producto
7
Descripción de los Usuarios
7
5.1
Carácterísticas generales de usuario/mercado
9
5.2
Perfil de Usuarios
9
5.3
Ambientes de Usuario
9
5.4
Necesidades Básicas del Usuario
10
5.5
Alternativas y Competencias
11
5.
6.
7.
Visión general del producto
11
6.1
Perspectiva del producto
11
6.2
Resumen de capacidades
14
6.3
Supuestos y dependencias
16
6.4
Licencias e instalación
16
Características del producto
16
7.1
Ingreso al sistema
16
7.2
Registrar nuevos usuarios al sistema
16
7.3
Registrar los hoteles, habitaciones y servicios de la cadena hotelera
16
7.4
Consultar habitaciones disponibles y no disponibles en los hoteles
16
7.5
Dar mantenimiento a las reservas de las habitaciones
16
7.6
Dar mantenimiento a la información de los empleados
17
7.7
Generar los turnos de trabajo para los empleados
17
7.8
Dar mantenimiento a la información de los clientes
17
7.9
Registrar los pagos que realicen los clientes
17
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7.10
Realizar consultas sobre los stocks que maneje el hotel
17
7.11
Registrar las compras que se realicen
17
7.12
Generar reportes estadísticos sobre los servicios más solicitados
18
8.
Restricciones
18
9.
Rangos de calidad
18
10.
Precedencia y prioridad
18
11.
Otros requerimientos del producto
18
11.1
Estándares aplicables
18
11.2
Requerimientos del sistema
18
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DOCUMENTO DE VISIÓN
VISIÓN
1.
Objetivos
El propósito de este documento es definir los requerimientos identificados en las áreas críticas
del sector hotelero, los cuales permitirán desarrollar un Sistema de Información orientado a una
cadena de hoteles. Este sistema será capaz de ordenar, actualizar y obtener la información que
sea necesaria de manera oportuna, concisa y segura. Esto permitirá que el cliente encuentre
calidad y un óptimo servicio mientras que la empresa hotelera obtiene eficiencia administrativa y
operativa, dado que los tiempos de espera se reducirán y la información podrá ser accedida de
manera oportuna.
2.
Alcance
El documento de visión se aplica al desarrollo del Sistema de Información para la cadena de
hoteles, el cual involucra desde el levantamiento de información y modelado del negocio hasta la
implementación e implantación del sistema.
Dado el análisis del sector hotelero, nuestro sistema permitirá a la cadena de hoteles la
automatización de los procesos relacionados con:

Distribución Física del Hotel

Reserva de habitaciones

Compra y control de inventario

Facturación

Promociones

Recursos Humanos

Eventos

Servicios
Los requerimientos de alto nivel encontrados para cada uno de estos procesos serán indicados
en el catalogo de requerimientos los cuales serán detallados en los diagramas de casos de uso y
especificaciones de estos.
Este sistema será del tipo cliente - servidor el cual permitirá una administración eficiente de los
recursos y tener información centralizada y a tiempo de los diferentes hoteles que conforman la
cadena.
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DOCUMENTO DE VISIÓN
3.
Referencias
Referencias aplicables:
4.
Posicionamiento
4.1
Oportunidad de Negocio
Actualmente la industria hotelera en el Perú está en plena fase de crecimiento, motivo por el cual
los hoteles tienen que apoyarse en herramientas que le permitan el control total de su
establecimiento y así poder brindar a sus clientes excelencia en la prestación de servicios.
En este contexto, el proyecto tiene como propósito el desarrollo de un Sistema de Información de
gestión hotelera capaz de mejorar las condiciones de trabajo, manejar mayores volúmenes de
información de todos los elementos que conforman la industria, optimizar tiempos de respuesta y
brindar un esquema de trabajo ordenado, consistente y seguro.
4.2
Declaración del problema
Existencia de hoteles que poseen sistemas de información que
satisfacen parcialmente los requerimientos reales de la empresa ,
El problema de la
así como el manejo de grandes cantidades de información, la cual
muchas veces es registrada en forma manual y en forma
desorganizada
Departamento
Afecta al
de
recepción,
Departamento
de
Pisos,
Departamento de Reservas, Departamento Comercial Interno,
Departamento de Facturación, Departamento Financiero.
Demora en los tiempos de respuesta de los procesos,
El impacto del cual es
insatisfacción por parte de los clientes, inconsistencia y
redundancia de información, overbooking.
Mejoraría la atención del cliente ya que este sería atendido de
Una solución
satisfactoria
manera rápida, brindándole toda la información necesaria para su
estadía y evitando confusiones en las reservas. Por lado de la
cadena de hoteles, la información centralizada y actualizada,
permitirá un mejor análisis y uso de esta información la cual
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servirá para toma de decisiones.
4.3
Posición del Producto
Departamento
Para
de
recepción,
Departamento
de
Pisos,
Departamento de Reservas, Departamento Comercial Interno,
Departamento de Facturación, Departamento Financiero.
Quienes
El sistema
Brindan atención al cliente y se encargan de la gestión de los
recursos del hotel.
Es una herramienta flexible la cual se adapta a la estructura de
los diferentes hoteles que conforman la cadena.
Permite gestionar y almacenar la información
de los clientes,
servicios y recursos físicos y humanos del hotel
Que
de manera
eficiente de modo que se cuente con información actualizada y
correcta para así mantener una visión real y precisa de lo que
sucede en el hotel.
A diferencia de
Los sistemas no centralizados con procesos no automatizados.
Mantendrá en forma centralizada, unificada y actualizada todos
Nuestro Producto
los procesos de los diferentes hoteles que conforman la cadena
hotelera, permitirá disminuir la redundancia de información.
5.
Descripción de los Usuarios
Esta sección describe a los usuarios del Sistema a desarrollar para la industria hotelera entre los
cuales se encuentran:

Jefe de recepción

Recepcionistas

Jefe/a de CCI (Convenciones Congresos e Incentivos)

Jefe de facturación

Jefe de contabilidad

Administrador
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5.1
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Carácterísticas generales de usuario/mercado
El sistema a desarrollar se encuentra orientado a la industria hotelera. Los hoteles necesitan
sistemas eficientes con tiempos de respuestas inmediatos, informacion actualizada y
almacenada de forma segura ya que los procesos criticos dependen de esta información.
Los usuarios del sistema son personas que se apoyan en la tecnología para facilitar las tareas
que tienen a su cargo. Son constantemente capacitadas, presentan conocimientos de
computación, capaces de adaptarse y utilizar fácilmente las herramientas computacionales.
Esta versión del sistema está diseñada basándose en las actividades básicas de la industria
hotelera. Tomamos como referencia la lógica de negocio utilizada en hoteles de 3 y 4 estrellas.
5.2
Perfil de Usuarios
a) Jefe de Personal
Es el encargado de supervisar y establecer horarios de trabajo del personal y en el caso del
personal de limpieza asignarle cierta cantidad de áreas para el mantenimiento del hotel.
b) Recepcionista
Tiene como tareas principales hacer los registros de entrada (check - in) y de salida (check –
out) del huésped, atiende llamadas telefónicas, correos electrónicos, sugerencias y quejas de
huéspedes.
c) Jefe de reservaciones
Controla, registra y coordina todas las reservaciones, controla los cupos disponibles de
habitaciones en el hotel, asegura que los datos del centro de cómputo se encuentren
actualizados y que toda solicitud de reserva sea contestada a tiempo.
d) Jefe de promociones y eventos
Coordina y registra todo tipo de convenciones u eventos a llevarse a cabo en los salones del
hotel y administra las promociones que se llevan a cabo en el hotel.
e) Jefe de pagos y facturación
Recibe los pagos realizados por los huéspedes o por empresas, emite los documentos de
pago correspondientes y registra el pago correspondiente en el sistema.
f) Jefe de Compras
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Gestiona y controla las compras a llevarse acabo en el hotel, emite documentación que
especifica los gastos realizados.
g) Jefe de Servicios
Es el encargado de gestionar y controlar todos los servicios que se dan dentro del hotel.
h) Administrador
Solicita reportes sobre
operaciones llevadas a cabo en el hotel, elabora estrategias de
dirección y planeación basándose en información obtenida de los reportes. Modifica
parámetros del sistema como: tarifas, tipo de habitaciones, salones y número de habitaciones
disponibles.
Personal de Servicios
Son todos los trabajadores encargados de brindar un servicio óptimo a los clientes. Dentro del
personal tenemos:
5.3
Encargados de los servicios de limpieza de habitaciones, salas y zonas comunes,
botones, personal de vigilancia y personal de servicios del hotel.Ambientes de Usuario
Los usuarios desarrollan sus labores dentro de las instalaciones del hotel y tendrán acceso al
sistema por medio de computadoras instaladas en la misma entidad. Además estas
computadoras estarán conectadas en red local y contarán con acceso a un servidor de base de
datos.
5.4
Necesidades Básicas del Usuario
Entre las necesidades más críticas halladas en la industria hotelera tenemos que:

Las cadenas hoteleras tienen muchas actividades que son registradas en formularios de
papel o en documentos Excel. Dado los grandes volúmenes de datos que son almacenadas
en estos medios no permiten que el usuario obtenga información útil de manera rápida,
consumiendo grandes cantidades de recursos.

Los usuarios desean tener información centralizada y unificada de todas las reservas que se
realizan en sus hoteles evitando así duplicados innecesarios de información.

Existen problemas en los procesos de reserva, check - in y check - out dado que no se tiene
información actualizada. Tiempos de reservas son excesivamente largos.

Se tiene grandes volúmenes de información pero no se es usada adecuadamente. Se
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necesita información del estado de los hoteles para analizarla y tomar decisiones.

Los sistemas de gestión que manejan no les permiten modificar o incorporar servicios y
promociones.

5.5
No se tiene interoperabilidad entre los diferentes hoteles que conforman la cadena.
Alternativas y Competencias
Los usuarios no tienen conocimiento de sistemas que hayan sido desarrolladas en el país y que
puedan apoyarlos en el registro de información indispensable para la cadena hotelera, además
los sistemas que se encuentran en el mercado son de costos elevados y muchas veces no se
ajustan a sus necesidades. Sin embargo, los usuarios, han apoyado el desarrollo del sistema
para poder automatizar procesos, mejorar los tiempos de respuesta y tener visibilidad de
información de los distintos hoteles que forman parte de la cadena hotelera.
6.
Visión general del producto
En este punto, veremos de una manera general, las diferentes potencialidades que brindara el
producto, su impacto en el proceso de negocio.
6.1
Perspectiva del producto
El producto se presenta como una respuesta al problema de la gestión eficiente de una cadena
de hoteles, la cual constituye hoy por hoy un aspecto fundamental para la competitividad del
negocio debido en gran medida a la creciente demanda de servicios del sector hotelero.
La idea principal sobre la que se cimento la concepción del producto, fue brindar una herramienta
que permita, mediante un uso eficiente de la información, automatizar y estandarizar una serie de
procesos relacionados básicamente con las reservas de habitaciones, administración física del
hotel, pagos, compras , servicios, personal y turnos de trabajo.
La arquitectura del sistema será en dos capas, en la primera capa consideramos los ordenadores
que utilizaran nuestros clientes, en los cuales implantaremos la aplicación; en la segunda capa
consideramos la base de datos de nuestro sistema.
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Necesidades:





Reservar habitaciones
Generar turnos de trabajo.
Registrar pagos.
Registrar compras.
Reportes.
USUARIOS
Jefe de Recepción
Recepcionistas
Sistema de
Información
para cadena
hotelera
Jefe/a de CCI
Facturista
BASE DE DATOS
(MYSQL SERVER)
Jefe de Contabilidad
Administrador
Respuestas:




Información actualizada sobre
estado de las habitaciones.
Información actualizada sobre
estado de las reservas.
Información actualizada sobre
stocks de productos.
Reportes.
Figura 1.- Diagrama de Contexto del Sistema
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PCS PERSONAL
SERVIDOR PRINCIPAL
DE CADENA DE
HOTELES
LAN
Cliente
Sistema de Información
para Cadena hotelera
Servidor
Sistema de Información
para Cadena hotelera
Base de Datos
Figura 2.- Vista General del Sistema
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6.2
Resumen de capacidades
En la siguiente tabla de definen las principales capacidades del sistema.
BENEFICIOS DE USUARIO
CARACTERÍSTICAS DE APOYO
El sistema accederá a la base de datos
Información sobre la distribución física de
para adquirir los datos correspondientes a
los hoteles actualizada.
la
distribución
física
de
los
hoteles
seleccionados por el usuario.
El sistema accederá a la base de datos con
la finalidad de obtener la el estado actual de
Información actualizada sobre el estado de
las reservas de las habitaciones, que el
las reservas a las habitaciones.
usuario haya seleccionado, para lo cual
puede buscar por medio de diferentes
parámetros.
Luego de realizado un proceso como uno
de registro de una reserva, confirmación de
Actualización inmediata del estado de las
reservas, así como del estado de las
habitaciones y servicios del hotel.
la misma, culminación del tiempo de
permanencia en la habitación, el sistema
actualizara de manera automática el estado
de las habitaciones del hotel, los servicios,
así como también el estado de las reservas
en sí.
El sistema se conectara con la base de
Información
actualizada
sobre
los
empleados de la cadena de hoteles.
datos, y luego de acceder a ella obtendrá la
información sobre los empleados hoteles,
los cuales serán buscados por el usuario
por medio de diferentes parámetros
El sistema permitirá generar los turnos de
Generación de turnos de trabajo para los
trabajo para los empleados, así como la
empleados.
modificación de los mismos en casos
particulares.
El sistema se conectara a la base de datos,
Información actualizada sobre los clientes.
para tomar la información actualizada de
los clientes, que el usuario busque según
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diversos criterios o parámetros.
El sistema registrara los pagos que realice
un cliente, de manes inmediata una vez
Permite un manejo eficiente y consistente
de los procesos de pago.
terminada
la
transacción
se
deben
actualizar los estados del cliente y reserva,
así como también debe ser posible la
generación de los documentos de pago
correspondientes.
El sistema se conectara a
la base de
datos, con la finalidad de poder controlar el
Control de stocks, registro y actualización
de información de los procesos de compra
stock de ciertos productos (los cuales serán
seleccionados por el usuario), además de
registrar las compras que se realicen y
actualizar automáticamente luego de este
proceso, los stocks correspondientes.
El sistema de conectara a la base de datos
Información actualizada sobre los servicios
y tomara los datos referentes a los
de cada hotel de la cadena.
servicios de los hoteles de la cadena,
seleccionados por el usuario.
El sistema será capaz de generar reportes
Generación de reportes estadísticos
de la frecuencia de uso de los servicios de
los hoteles de la cadena.
Debido a la generación de reportes, y
manejo
Apoyo a la toma de decisiones
eficiente
y consistente
de
la
información, el usuario encargado de la
toma de decisiones tendrá a su disposición
una herramienta que le ayudara en esa
labor.
Cada usuario contará con una cuenta y una
Seguridad
contraseña para acceder al sistema, así
como diferentes privilegios para cada tipo
de cuenta.
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Supuestos y dependencias
La información correspondiente deberá ser ingresada correctamente al sistema.
6.4
Licencias e instalación
No existen requerimientos de licencia.
7.
Características del producto
En este punto definiremos las características que nuestro sistema tiene que cumplir para poder
brindar los beneficios ofrecidos a los usuarios.
7.1
Ingreso al sistema
Los usuarios del sistema tendrán una sesión determinada con una serie de privilegios, el sistema
proveerá los medios para el ingreso de las cuentas y las respectivas contraseñas.
7.2
Registrar nuevos usuarios al sistema
El sistema permitirá registrar nuevos usuarios, a los cuales se les asignara una cuenta con una
serie privilegios.
7.3
Registrar los hoteles, habitaciones y servicios de la cadena hotelera
El sistema debe permitir registrar hoteles de la cadena, así como las habitaciones relacionadas a
un hotel de la cadena, también se debe considerar el registro de los servicios que brinda cada
hotel, además de brindar la posibilidad actualizar y/o eliminar todos estos datos, cuando se
requiera.
7.4
Consultar habitaciones disponibles y no disponibles en los hoteles
El sistema permitirá consultar la disponibilidad de cada habitación de los hoteles de la cadena,
para una fecha dada por el usuario.
7.5
Dar mantenimiento a las reservas de las habitaciones
El sistema permitirá, registrar las reservas a las habitaciones, así como actualizar de manera
automática el estado tanto de la habitación. Además del registro de la reserva, también se tendrá
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la posibilidad de cambiar el estado de esa reserva una vez registrada.
7.6
Dar mantenimiento a la información de los empleados
El sistema permitirá registrar, actualizar y eliminar información de los empleados de cada hotel
de la cadena, además de contar con la facilidad de poder buscar de manera rápida la
información de cualquiera de los empleados.
7.7
Generar los turnos de trabajo para los empleados
El sistema permitirá, generar los turnos de trabajo de los empleados para cada hotel, además
tiene la posibilidad de manejar particularidades como cambio de turnos entre trabajadores.
7.8
Dar mantenimiento a la información de los clientes
El sistema permitirá registrar la información de un nuevo cliente, también se podrá actualizar
información del mismo en caso sea necesario; y si se considera conveniente se puede eliminar
un cliente del sistema. Se contara también con la capacidad de buscar por diferentes campos a
un cliente o varios clientes determinados.
7.9
Registrar los pagos que realicen los clientes
El sistema permitirá registrar todos los pagos realizados por los clientes, así como la generación
del documento de pago respectivo, y relacionara los pagos realizados tanto con los clientes
como con loe servicios prestados. También se contara con un sistema de búsqueda de pagos, el
cual se encontrar relacionado la capacidad que tendrá el sistema para poder buscar por
diferentes campos los datos e información relevantes del cliente en sí.
7.10
Realizar consultas sobre los stocks que maneje el hotel
El sistema permitirá consultar en cualquier momento, los stocks sobre cualquier producto q se
encuentre almacenado o inventariado en el hotel, para lo cual tendremos la capacidad de buscar
desde productos inventariados que forman parte del activo del hotel como son, muebles hasta
artículos de limpieza.
7.11
Registrar las compras que se realicen
El sistema permitirá registrar todas las compras que los hoteles pertenecientes a la cadena
realicen, así como actualizar de manera automática los inventarios o stocks respectivos.
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Generar reportes estadísticos sobre los servicios más solicitados
El sistema permitirá generar reportes sobre los servicios con que cuenta cada hotel, así como la
frecuencia de uso de los mismos.
8.
Restricciones
El sistema desarrollado tendrá las siguientes restricciones:
El sistema está diseñado exclusivamente para automatizar los procesos de negocio existentes
actualmente en la cadena de hoteles cliente.
9.
Rangos de calidad
En este punto definiremos los rangos de calidad para la disponibilidad, accesibilidad y
mantenimiento del sistema.
Disponibilidad: El sistema deberá estar disponible veinticuatro horas al día, siete días a la
semana.
Accesibilidad: El sistema debe poseer una interfaz amigable, de uso intuitivo, que además este
pensado en las capacidades del usuario.
Mantenimiento: El sistema será diseñado para que pueda ser actualizado de manera sencilla.
10.
Precedencia y prioridad
El sistema estará disponible para julio del 2009.
El sistema contará con todas las funcionalidades mencionadas en la sección 7 al momento de
su culminación.
11.
Otros requerimientos del producto
11.1
Estándares aplicables
La interfaz de usuario cumplirá estándar de Windows XP.
11.2
Requerimientos del sistema
El sistema usará una Base de Datos en MS SQL Server.
El componente cliente del sistema deberá ejecutarse en un entorno de Windows XP.
El sistema usará un entorno de programación basado en Visual Basic .NET
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