La investigación: Este es el primer paso de toda acción empresaria, y naturalmente de las RR.PP.. ¿Cómo estamos colocados en la mente de cada uno de los públicos que nos interesa? ¿Comprenden a nuestra organización? ¿Tienen preconceptos hacia nosotros?¿Han transcendido a los públicos algunos defectos de los que a veces ni los miembros más conspicuos de la entidad poseen noción? Decenas de preguntas como éstas se formulan constantemente, y muestran el valor supremo que una organización debe dar a estar bien informada. Sabemos que no basta ser bueno, sino que también hay que parecerlo, pero esta máxima muchas veces no se cumple. Existe, sobre todo en las grandes empresas, un fenómeno de autosuficiencia y de orgullo: “Sabemos que nuestro producto es de máxima calidad y que nuestra empresa es la mejor y que nosotros somos los mejores ejecutivos – piensan los directivos de la compañía X. El público tiene que reconocerlo así, comprando lo que producimos. ¿Para que perder tiempo en campañas de publicidad o en averiguar qué es lo que piensan de nosotros unos cuantos miles de individuos?”. Por esto puede afirmarse que la principal función de RR.PP. es la investigación, y la utilización inteligente de los elementos de juicio. En realidad, todos los aspectos de la función que estamos enumerando son esenciales, y unos dependen de los otros, pero puede decirse que, como es natural, sin la seguridad en el primero los demás resultarán mal orientados. EJERCITARIO: ¿En qué consisten las relaciones públicas?.Di las funciones de las relaciones públicasDiferenciar entre Relaciones Humanas y Relaciones Publicas.En que se diferencian los públicos internos y los públicos externos?.¿Cuáles son los métodos aplicables para evaluar la opinión pública?.¿ Qué deberíamos de investigar desde el punto de vista de relaciones públicas?.- REGLAS PARA TRATAR AL VISITANTE 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) No hay nada más agradable que una palabra amable a manera de saludo al iniciar una conversación. Sonría. Para fruncir el ceño se debe mover 72 músculos, y para sonreír sólo 14. Llame a la persona por su nombre. Sea amable y servicial. Hable y actué como si le resultara un placer todo lo que está haciendo. Interésese sinceramente por los demás. Sea siempre generoso en el elogio y medido en la crítica. No desestime las opiniones ajenas. 50 9) Esté siempre dispuesto a ser útil; lo que más importa en la vida es lo que se hace por los demás. A todo lo dicho agréguele un poco de sentimiento, sentido del humor, una gran dosis de paciencia y una pizca de humildad para lograr nuestro objetivo. CORRESPONDENCIAS, DOCUMENTOS E INFORMES 1. Tipos de cartas a. Cartas privadas b. Cartas comerciales o de negocios Ejemplo de carta privada (a) y comercial (b) (a) Asunción, 24 de noviembre de 2015 Srita. Rosalba Giles Mendoza Itagua. Estimada amiga: Con todo cariño te saludo a ti y a tu familia; así como a los amigas y amigos de la Secundaria. Al llegar a la Ciudad de Buenos Aires quedé admirada de sus bellos edificios y de... Te abraza tu amiga de siempre. Dolores Martínez 51 (b) Asunción, 24 de noviembre de 2015 Srita. Rosalba Giles Mendoza Limpio. Estimada Srita. Giles: Me complace extenderle esta invitación para que forme parte del grupo de clientes que ya disfruta de los exclusivos beneficios de la tarjeta California Platinum. Esta exclusiva tarjeta le proporciona una extensa línea de crédito en dólares americanos, dándole la capacidad financiera que usted necesita al viajar al extranjero... Cordialmente. Salvador Villar Director General de Tarjetas de Crédito Internacional de BANAMEX La carta comercial Actualmente, la correspondencia comercial ha perdido parte de la función que ejercía en épocas anteriores como único contacto entre una compañía y sus clientes u otras firmas, ya que se suele acudir a métodos más rápidos y directos de comunicación, pero no por ello hemos de creer que pierde importancia. Las partes de una carta comercial son las siguientes: a. El membrete: Encabeza la carta y debe aportar esta información básica: - Logotipo (optativo). - Nombre completo de la empresa o la persona. 52 - Breve identificación (por ejemplo, maquinaria de construcción, pediatra, asesoría jurídica, psicóloga, etc.). - Dirección (calle, número, piso, ciudad, código postal, provincia, país). - Apartado postal. - Número de teléfono (teléfono, telefax, telegramas). Actualmente es muy usual que el papel de cartas de una empresa tenga el membrete impreso. Es una forma útil de introducir los datos más importantes de la empresa que envía la carta, ya que incluye la siguiente información: Muchas veces el membrete va acompañado de logotipo o anagrama de la empresa, que puede estar impreso a varias tintas. El membrete suele estar bien en la parte izquierda del papel u ocupando todo el ancho superior de la hoja. Es norma común que las empresas que utilizan membrete lo incluyan no tan sólo en el papel de la carta, sino también en los sobres. En estos casos aparecerá impreso en la parte anterior del sobre, al pie del mismo y no en la solapa. También puede informar sobre: - La instancia o el departamento que envía la carta. - Otras filiales, sucursales u oficinas. - Miembros de la presidencia, el consejo de administración, la gerencia o la administración. - Lemas de la empresa. - Las referencias del destinatario y del remitente. b. La fecha: La fecha se escribe en el ángulo superior derecho del papel dejando de dos a tres líneas después del membrete, debe incluir el día, mes y año. Se escribe exactamente debajo del membrete, procurando que armonice con éste. Acostumbra a no escribirse la localidad del remitente cuando ésta aparece en el membrete. Si no, debe citarse anteponiéndose al día y después de una coma. Como normas generales de escritura cabe recordar que no es aconsejable emplear número para citar el mes, sino que debe aparecer el nombre en minúscula y precedido de la preposición "de" (que no siempre se suele incluir). 53 c. El destinatario y dirección: Es muy importante que se cite al destinatario (a de igual manera en el sobre que en el interior de la carta - ya sea un particular o una empresa, el tratamiento debe ser el mismo. Los datos a ser citados son: 1. Titulo, nombre y apellido, cargo transitorio. 2. Nombre de la Institución o Empresa. 3. Dirección. 4. Localidad, País. Aquí se puede incluir una breve alusión al asunto de que trata la carta. Generalmente esta alusión está precedida por la palabra "Referencia". d. Referencias y asunto: Aunque no siempre se incluyen, son dos factores importantes en la correspondencia comercial, ya que facilitan operaciones posteriores de clasificación y archivo de las cartas. Referencias y asunto figuran en el margen superior izquierdo del papel. Las primeras suelen describirse después del membrete, mientras que el asunto - resumen del objeto de la carta - aparecerá, normalmente, por debajo del destinatario. Ejemplos: Asunto: Solicitud de la Sra. Irma Robles. Ref: Ausencias y Tardanzas. e. El saludo: En las cartas comerciales el saludo es uno de los componentes primordiales, ya que es el inicio de la carta, el primer contacto con el destinatario. A tal efecto se han estandarizado una serie de expresiones y fórmulas típicas de saludo que son las más empleadas: - Señor: - Estimado cliente: - Distinguido señor: Por considerar que es útil este conocimiento en el orden práctico, ofrecemos seguidamente los saludos o vocativos más usados: Saludos Oficiales: Señor Embajador: Señor ministro de Agricultura: 54 Señor secretario: Honorable intendente municipal: Honorable gobernador: Honorable señor juez: Honorable representante: Honorable senador: Honorable diputado: Excelentísimo señor Embajador: Señor secretario de comercio: Señor ministro: Señor intendente municipal. Honorable señor gobernador: Señor juez del Tribunal Supremo: Honorable Señor presidente: Ciudadano presidente. Excelencia: Saludos Religiosos Su santidad ilustrísima. Ilustrísimo señor obispo: Reverendo padre: Reverendísima Madre: Santísimo padre. Su señoría ilustrísima: Señor cura párroco: Reverenda Hermana. 55 Saludos y tratamientos: -Reyes y príncipes: -Señor/Señora -Serenísimo Señor/Serenísima señora (Observe que las reinas y princesas reciben el tratamiento de señora aunque estén solteras). -Majestad/Vuestra Majestad, Alteza/Vuestra Alteza. -Presidentes, ministros, miembros de tribunales supremos y de cuentas, gobernadores, rectores y vicerrectores de universidades: -Excelentísimo Señor. Honorable. Excelencia/Vuestra Excelencia (V.E.) En muchos países de utiliza una fórmula más sencilla: -Señor Presidente o Excelentísimo Señor Presidente. -Embajadores: -Honorable Señor Embajador. Señor. -Cardenales: -Eminencia Reverendísima o Eminentísimo y Reverendísimo Señor. Vuestra Eminencia Reverendísima (V.E.R.) -Canónigos: -Muy ilustre Señoría. Usía o Vuestra Señoría. Estas expresiones se escriben en el margen izquierdo, dos líneas después de la dirección, y deben usarse en plural o singular, femenino o masculino como indique e genero de la persona a ser tratada. Aunque hemos de recomendar que se eviten siempre las fórmulas demasiado extensas y rebuscadas, pues tan sólo se trata de un saludo. f. La introducción: La introducción, tal como su nombre indica, sirve para iniciar e introducir el contenido de la carta. El estilo de la introducción es siempre cortés, aunque el tema de la carta sea una reclamación, pero también directo. Es decir, debe ser una forma clara y concisa de comenzar el cuerpo de la carta: - La presente tiene por objeto el comunicarle... 56 - En respuesta a su carta del día 6 del presente mes... - Acusamos recibo de su carta del 4 de noviembre... - Les suplicamos sírvanse ponerse en contacto... - De conformidad con su atento pedido de fecha... - Sentimos mucho no poder contestar afirmativamente a... - Confirmándole nuestra carta del día 7 del corriente... - A nuestro pesar nos vemos obligados a reclamarles el envío urgente del género solicitado con fecha. - Me es grato comunicarle que. Como podemos observar estas expresiones ayudan a redactar la carta, ya que de forma directa, están abordando el tema por el que se lleva a cabo la correspondencia. g. Exposición o cuerpo de la carta: Una vez establecido el plan, basado en las respuestas a las preguntas anteriores, toda información con que cuenta se utilizará así. INTRODUCCIÓN: en ella se dirá algo que atraiga como un potente imán la atención del lector. Una vez leída, no le quedará más remedio que seguir adelante. Procure que este inicio sea excelente, pues es el punto donde muchas cartas son echadas a un lado. DESARROLLO: en esta segunda fase se exponen los datos que pueden despertar el interés del lector. Argumentos, hechos y beneficios, debidamente ordenados, conducen al interés por el objeto, que debe transformarse en el deseo de obtenerlo. El cuerpo de la carta es la exposición lógica, ordenada y concreta del contenido de la misma. Es muy importante destacar en este apartado que, además del estilo al que nos referiremos más adelante, el contenido no debe tratar más de un tema; es decir, de forma concisa y con estilo concreto pero cortés, debe de quedar expuesto un único tema. Para ello se deben redactar párrafos cortos, que irán precedidos o no de sangría, dependiendo del tipo o estilo de la carta. CONCLUSIÓN: por último, hay que lograr incitar al lector a actuar, ya sea comprar un producto, para una cuenta o mudar de opinión. En esta estructura se irán montando las distintas piezas que formarán todo el cuerpo de la carta. Es norma pulcra dejar una línea en blanco entre párrafos. 57 Fórmulas de cierre y despedida El escrito finaliza siempre con una fórmula cortés, al igual que el saludo o despedida, que introducirá la firma: -Le saluda atentamente -Sin otro particular, le saludo atentamente -Reciba un cordial saludo -Muy atentamente Aunque casi siempre esta última expresión está precedida por otra en la que se concluye pidiendo respuesta, disculpando las molestias, etc. Es una forma más de resumir todo el contenido de la carta. Para ello se utilizaran fórmulas como las siguientes: -En espera de sus noticias... -Si desea recibir información más detallada... -Con mi agradecimiento anticipado... -Disculpen las molestias ocasionadas... Deben ser breves y recogerse, a ser posible, en dos frases. Se escribe a la izquierda o a la derecha. h. La antefirma y la firma: La firma debe figurar al final de la carta y se escribe a cuatro espacios de la despedida. Es un factor muy importante, ya que autentifica y da valor a la carta. Casi siempre se acompaña de una aclaración de firma, en la que se incluye el cargo y el nombre del firmante. También puede escribirse a la izquierda o a la derecha. La antefirma se compone de: - Nombre completo de la persona que escribe - Su título o cargo La firma se hará siempre de puño y letra, inmediatamente después de la despedida, sobre la antefirma, con tinta azul o negra. Evite el uso de bolígrafos o tintas de otro color. i. Anexos: Son aquellos documentos que se adjuntan a la carta. Deben citarse en el margen izquierdo de la hoja, introducidos por la palabra Anexos, detallándose el tipo de documentos que son. 58 2. Los estilos de mecanografiado La forma tradicional de escribir cartas es en ESTILO SEMIBLOQUE, es decir párrafos sangrados, pero cada vez más se impone la carta en ESTILO BLOQUE o, incluso, BLOQUE EXTREMO. Semibloque (estándar) Bloque (abierta) Bloque extremo (cerrada) Al escribir sus cartas NUNCA OLVIDE los siguientes consejos: 1. DETERMINE CLARAMENTE EL OBJETIVO 2. EVITE IRRITAR AL LECTOR. 3. ESCOJA CUIDADOSAMENTE EL TONO DE LA CARTA. 4. REÚNA TODOS LOS DATOS POSIBLES SOBRE EL DESTINATARIO 5. EVITE FRASES como ésta: "Si ya envió el talón, ignore este ávido". 6. PROCURE QUE NO SE TRANSPARENTE DEMASIADO EL PROPÓSITO DE SU CARTA DE MODO QUE NO RESULTE HIRIENTE. 59 Distribución de las partes LAS ABREVIATURAS: un principio básico en relación con las abreviaturas es no abusar de ellas. Utilice sólo las necesarias y sobre todo las obligatorias, como Sr., Sra., Srta., en las direcciones. Sin embargo, estas mismas abreviaturas no deben utilizarse en el saludo ni dentro del texto. 60 -a D. g. (a Dios gracias) -afmo. (afectísimo) -atta. (atenta) -attmte. (atentamente) -q.b.s.m. (que besa su mano) -s.s.s. (su seguro servidor) -Ud., V., Uds., Vds. (usted, ustedes) Aunque debe evitarse el uso indiscriminado, sobre todo en el texto, las abreviaturas ocupan un lugar importantísimo en la correspondencia comercial. Por esta razón, hemos reunido algunas de las más usuales en el ámbito comercial: a/c. a cuenta cje. corretaje acept. aceptación col. columna admón. administración com. comisión admor. Administrador ap. aparte ch/ cheque apdo. apartado art. artículo D., Da. don. doña atn. atención D/A documentos contra aceptación avda., av. avenida dcha. derecha depto. Departamento B/L Bill of Lading (conocimiento de embarque) d/f, d/fha días fecha B.O. Boletín oficial D/L Decreto Ley doc. docena, documento c/ cargo D/P documentos contra pago C/A cuenta de ahorros Dr. Doctor Cía., cía compañía dto. Descuento cap. capital, capítulo dupdo. Duplicado cénts., cts. céntimos, centavos 61 c/, cta. cte. cuenta corriente d/v días vista Cf., cfr. compárese ed. edición c.f.s. coste, flete y seguro Ef., ef. efectos cgo. cargo efvo. efectivo E.M. Estado Mayor O/ orden Emª. Eminencia onz. onza Emmo. Eminentísimo O/p orden de pago entlo. entresuelo O/telegr. orden telegráfica etc. Etcétera p.a. por autorización, por ausencia Exc. Excelencia P/ pagaré expete. expediente p., pág. página pp., págs. Páginas pbro., presb. presvítero F.C., f.c. ferrocarril P.D. posdata fº., fol. folio Fr. fray P/d porte debido P.P. por poder, porte pagado fra. factura pdo. pasado G/ giro p. ej. por ejemplo gral. general p.o., p/o por orden gtos. gastos Pº paseo Hnos. hermanos pral. principal prof. Profesor ib., ibíd. ibídem prov. Provincia íd. ídem pta., ptas. peseta, pesetas Ilmo., Ilma. Ilustrísimo, Ilustrísima Iltre. ilustre R/, r/ remesa 62 I.p.f. imposición a plazo fijo Rbí. recibí ít. ítem Rev., Rdo. reverendo izqda. izquierda Rev., Rda. reverenda Rmo., Rma. reverendísimo/ma R.O. Real Orden L/ letra de cambio Rte. remite lib., L libra l.c. loco citato (en el lugar citado) Lic., Licdo licenciado S. san, santo m.e. moneda extranjera s.a. sin año m.n. moneda nacional S.A. Sociedad Anónima m/cgo., n/cgo., s/cgo. mi, nuestro, S.A. de C.V. Sociedad Anónima de su cargo Capital variable m/cta., n/cta., s/cta. mi, nuestra, S.A.E.Sociedad Anónima Española su cuenta S.A.R. Su Alteza Real Mons. Monseñor S.C.L. Sociedad Cooperativa Libre Mro., Mtro. maestro S.C.M. Sdad de Crédito Mercantil S.M. Su Majestad Sdad. Gral. Sociedad en General N.ª S.ª Nuestra Señora S.E. Su Excelencia N.B. Nota Bene S. en C. Sociedad en Comandita n. número s.e.u.o. salvo error u omisión S/G sin gastos suc. sucursal sig., sigs., siguiente, siguientes t. tomo S.L. Sdad. Lda. Sociedad Limitada tm tonelada métrica Smo. santísimo V., v. véase Sr. señor V.A. Vuestra Alteza 63 Sra. señora V.E. Vuestra Excelencia Srta. señorita v.g., v. gr. verbigracia S.R.L. Sociedad de Responsabilidad V.M. Vuestra Majestad Limitada V.B. visto bueno S.S. Su Santidad vol., vols., volumen, volúmenes SS.AA. Sus Altezas V.S. Vuestra Señoría SS.MM. Sus Majestades ACTUALIZACION DEL LENGUAJE Las mayúsculas y la puntuación Como es natural, un buen personal de oficina domina las reglas básicas de la ortografía. -Cuando la despedida consiste en una sola palabra, ésta va seguida de coma, Por ejemplo: Atentamente, Cordialmente,. Conviene aclarar que existe una notable diferencia entre España e Hispanoamérica en cuanto al uso de los tratamientos. Puede decirse que en España hay todavía una actitud más conservadora, en tanto que las naciones americanas prefieren expresiones más sencillas. Despedidas: es preciso despojar a la carta comercial de la pomposidad y la verborrea: -No utilice abreviaturas en la despedida. Incorrecto: L.s.r. Con afto. Atte. Correcto: Le saluda respetuosamente, con afecto, atentamente. -Se escribe con mayúscula la primera letra de la palabra inicial. Incorrecto: con Cordiales Saludos, Reciba Nuestros Atentos Saludos, Se Despide Muy Atentamente Correcto: Reciba nuestros atentos saludos, Se despide muy atentamente. 64 La antefirma y la firma: a menos que sea muy extensa, la despedida forma una unidad visual con la antefirma. Este grupo final se compone de: breve despedida, nombre de la compañía, rúbrica, nombre del firmante y cargo, en este orden. La segunda página: -Las hojas deben ser de la misma calidad de la primera. -Es conveniente incluir el nombre y la fecha en las demás páginas. Por si alguna queda separada. -Se numeran las páginas siguientes a la primera. Normalmente en el margen inferior. Posdatas: jamás la incluya, pues indica poca atención o un descuido. Hay una excepción, se trata de las posdatas hechas con toda la intención hechas en las cartas de ventas. Los números: -Evite expresiones como "cien aniversario" o "quinientos aniversario". Elija correctamente los números cardinales, ordinales y partitivos. -La numeración romana se utiliza principalmente para señalar los siglos, el orden se sucesión de los reyes o capítulos, departamentos, partes de una cosa, etc. Los números romanos deben escribirse siempre en letras versales o mayúsculas. Además de la uniformidad debe mantenerse un criterio lógico. Y así cuando las cantidades sean muy abundantes debe recurrirse a las cifras. Pero si sólo se refiere a una cantidad dentro de un texto, hay que preferir las letras. -La escritura de los porcentajes. El error más frecuente consiste en escribir "cien por cien" o "cien por ciento". Debe escribirse: ciento por ciento. En estas expresiones no debemos mezclar cifras y letras. Se debe dejar un espacio entre 100 y %, pues son dos elementos diferentes. Otro detalle es que el signo tanto por ciento en %, pero el de tanto por mil es con dos ceros en el divisor. Conviene conocer los signos matemáticos más frecuentes. Cuando el ordinal acompaña directamente al nombre, evite las cifras en favor de las letras. Recuerde que los ordinales primero y tercero del masculino pierden la "o" final en estos casos. Reclamaciones: Los escritos de reclamación son aquellos que dirige un particular o empresa a otra firma para expresar su queja en los servicios (mercancías en mal estado, facturas equivocadas, cambios en los pedidos de género...). 65 Las reclamaciones se componen de dos escritos: el primero, que es la reclamación propiamente dicha, y el segundo que es la respuesta a dicha reclamación. Debe cuidarse mucho la redacción de estas cartas, pues aquello que se trata en el contenido son temas "delicados" -el remitente se está quejando por algún motivo- que pueden malinterpretarse. Normas prácticas: -Sobre todo no deje transcurrir mucho tiempo entre el momento en que ha detectado problemas con los envíos y el momento de enviar su reclamación. Es importante que estos trámites se realicen sin demora. Además si, en su queja, existe la posibilidad de una retirada y/o cambio de mercancías el tiempo que tarde en enviar la reclamación le perjudicará en cuenta propia -perderá beneficios-. -Detalle al máximo su reclamación (número de factura, clase de género, modelo, número de referencia, etc.) para que no vuelvan a surgir problemas. También debe especificar los motivos por los que reclama. -El tono de la carta debe ser cortés pero exigente -se está usted quejando, no saludando a la empresa-. -Aunque esté muy descontento de la empresa a la que enviará su reclamación no lo demuestre en la carta. En principio usted no pretende enemistarse con ella aunque estos temas nunca se sabe cómo acaban-. Por lo tanto sea exigente y muy claro en sus quejas. La empresa que recibe una reclamación tiene el deber de enviar una respuesta. Ésta se llevará con la mayor rapidez posible, si no el reclamante volverá a insistir y, teniendo en cuenta que se trata de un cliente y una situación comprometida, hay que evitar al máximo la pérdida de tiempo. Si la empresa acepta su culpa la carta que remitirá será de disculpa, intentando solucionar el/los problema/as con la mayor rapidez. También es aconsejable que se explique la causa del equívoco. Si, por el contrario, la respuesta es negativa deberá enviar al algún representante para que solucione el problema. La empresa que no está muy convencida de una queja ha de asegurarse de ella. La mejor solución es enviar al representante se la zona. Sobre todo discúlpese siempre de los problemas y demoras que ha podido ocasionar al remitente se la reclamación. El estilo de la carta ha de ser muy correcto o cortés sino correrá el peligro de perder un cliente. 66 3. Tipos de cartas comerciales. Órdenes de pedido: Las cartas u órdenes de pedido sirven para que una empresa que ha entrado en tratos con otra le realice un encargo de compra. Por este motivo es muy importante redactar el escrito con la mayor claridad y precisión, pues de esta forma se evitarán errores y equívocos que obligarían a demorar la entrega. No se trata de un estilo de carta de párrafos largos, sino todo lo contrario. Comienza con una introducción -del tipo "Les ruego me envíen"- y a continuación se detalla, al máximo, el género que se desea adquirir. Hay una serie de datos que deben incluirse siempre en estas cartas: - Datos del comprador y del vendedor - Métodos de transporte - Fecha en la que debe hacerse la entrega - Forma de pago y los términos (bonificaciones, descuentos) - Detallar al máximo el género (cantidad, modelo, referencia). - Posibilidad o prohibición de fraccionar los envíos Hay muchas empresas que, para tal fin, tienen ya papel impreso en forma de orden de pedido. De esta forma el mecanógrafo ahorra mucho tiempo, pues tan sólo ha de rellenar los espacios vacíos del formato del impreso con los datos necesarios. En muchas ocasiones la empresa que ordena un pedido lo cancela. Para realizar una acción de este tipo debe hacerlo con la mayor brevedad, pues sino causará molestias a la firma que debía enviar la mercancía. La mayoría de las veces se cancela por teléfono por ser mucho más rápido. La empresa enviará una carta de contestación se que el pedido ha sido anulado. Una vez que la empresa recibe la orden de pedido envía una carta en respuesta a la firma remitente. A dicho escrito se le conoce como "Aviso de envío". Aviso de envío: Hemos de distinguir dos clases de aviso o anuncio de envío: - Los de mercancías - Los de fondos 67 Aviso de envío de mercancías.- Son cartas de respuesta a las órdenes de pedido. hay una serie de datos que deben figurar en estos escritos: - Datos del comprador y del vendedor - Descripción del género pedido y, por lógica, enviado. Debe detallarse al máximo la mercancía, incluyendo cantidades precio por unidad, importe total, etc. - Transporte que utilizará para realizar el envío - Condiciones de pago Estas cartas deben archivarse siempre, pues de esta forma, si surge algún error en el envío del pedido la empresa receptora tiene material y documentos para poder reclamar. Aviso de envío de fondos.- En este tipo de escritos se envían cheques, talones o letras acompañada de una carta de presentación. Es aconsejable dejar muy claro el número de talón o cheque, evitando correcciones sobre el escrito. No se equivoque o provocará malentendidos. También se suelen redactar cartas de envío de factura. se aconseja incluir como anexo una copia de la misma. Acuse de recibo.- Los acuses de recibo, junto con los recibos, son el tercer y último paso de la operación comercial. Es decir, una vez que la empresa que, en un principio, realizó una orden de pedido y con el correspondiente acuse de envío ya corroborado, deberá enviar, a su vez, un acuse de recibo para manifestar su conformidad. Es aconsejable que la firma remitente haga constancia en el acuse de recibo si el pedido de género era correcto y si no sufrió ningún deterioro durante el transporte. si tiene alguna reclamación que hacer, hágala. Usted está pagando unos servicios y éstos deben ser correctos. Actualmente los acuses de recibo siguen la fórmula de impreso. Es decir, para ahorrar tiempo en este tipo de quehaceres tan comunes a una empresa, se tienen acuses de recibo preimpresos que tan sólo se han de rellenar. No lo olvide: la nueva correspondencia comercial está cada vez más despersonalizada. Los impresos y formularios rompen con el esquema típico de la carta. Es necesario ahorrar tiempo, por lo que si usted quiere estar en la línea de lo nuevo emplee impresos. Los recibos son aquellos documentos que reconocen haber recibido una empresa una cantidad de dinero de otra. 68 La factura: La factura es un tipo de documento que el vendedor envía al comprador en el que detalla el género comprendido en la venta. Cada empresa suele tener unas facturas impresas de antemano -en las que acostumbran a figurar el membrete de la firma-. Los datos que se incluyen, normalmente en una factura son los siguientes. - Datos del vendedor y comprador - Lista detallada de los artículos comprendidos de la venta - Precio por unidad e importe total - Impuestos y retenciones - Descuentos (si se llevan a cabo) - Plazo de pago Es conveniente que la empresa las haga acompañar de una pequeña carta de presentación. Sobre todo no envíe una factura con tachaduras ni enmiendas, pues pueden suscitar errores. Los recibos: Los recibos los entrega la empresa vendedora a la compradora en el momento de hacer la entrega. Especifican de forma detallada el género o mercancía objeto del envío. Se consignarán los siguientes datos: - Datos del vendedor y del comprador. - Número de código u orden. - Descripción de la mercancía (calidad, cantidad, modelo, precio por unidad y total). Al igual que las facturas, los comprobantes suelen estar impresos, con lo que tan sólo se debe mecanografiar la descripción y detalle de la mercancía, al igual que en cualquier papel de carta, el membrete ya figura impreso. Cuando una empresa redacta un albarán suele hacerlo por triplicado -tres copias- de esa forma puede enviar dos y retener uno en sus archivos. Boletas de garantía: Indican el envío de la garantía de una máquina, por ejemplo. Son escritos breves que suelen acompañarse del certificado de garantía. 69 También hay empresas que envían cartas avisando a su cliente de que el plazo de garantía del objeto en cuestión ha finalizado. Este tipo de correspondencia se lleva a cabo tanto entre empresas como entre una empresa y un particular. Informes: El informe se utiliza para conseguir noticias acerca de un suceso, negocio o persona. En un tipo de escrito muy empleado en la correspondencia comercial, pues normalmente una empresa necesita información sobre otra antes de llevar a cabo un negocio conjunto. Según el contenido del informe podemos distinguir varios tipos: Informes personales: una empresa solicita a otra información sobre una persona en concreto a la que, normalmente, piensa contratar. La firma interesada se dirigirá a la remitida para que le informe sobre la capacidad de trabajo de la persona en cuestión. El encargado de redactar el escrito se respuesta debe hacerlo con la mayor objetividad y veracidad. No debe reflejar para nada su opinión personal, sino que debe ceñirse a los datos que se le solicitan. Tanto si el informe es positivo como negativo debe realizarse con concisión - es preferible no comprometerse demasiado y enviar tan sólo los datos precisos. Si es usted la empresa que solicita recuerde que la información que reciba es totalmente confidencial y debe mantenerse con la mayor reserva y discreción. Informes comerciales: cuando una empresa desea iniciar un negocio con otra, suele solicitar informes acerca de ella a otra empresa con la que haya comerciado anteriormente. En este caso se suele pedir datos sobre capital de la empresa, solvencia en los negocios, personal que la configura, comportamiento comercial, etc. No es aconsejable incluir en la respuesta observaciones u opiniones personales pues pueden influir en el resultado final del acuerdo al que quieren llegar las empresas. La firma que responda a una solicitud de informes comerciales no debe comprometerse en ningún momento, por lo que sugerimos sea conciso/a contestando tan sólo a aquella información que se le pide. Actualmente, suele emplearse un tipo de formulario para este tipo de informes que envía la empresa interesada junto con una breve carta de presentación. La casa que recibe el formulario lo rellena con los datos que se le solicitan y lo remite a la empresa interesada. Otros informes: Tan sólo nos quedan por comentar los informes bancarios y aquellos que redactan representantes y viajantes de una empresa. 70 Los informes bancarios suelen solicitarse para comprobar las condiciones económicas de un particular o una empresa. En principio, la entidad bancaria no está obligada a facilitar esta información a no ser que el cliente en cuestión haya dado permiso. Los representantes y viajantes de una empresa deben redactar un informe para la firma que representan sobre las gestiones, contactos y negocios que han llevado a cabo. Estos escritos deben detallarse al máximo a fin de evitar cualquier tipo de duda. Puntos fundamentales para lograr una buena redacción de informes: - El remitente está solicitando a una empresa información sobre un particular o firma determinada. - Casi siempre remitente y remitido crean un primer contacto con los informes, es decir, no se conocen de antemano. - De punto anterior se desprende que la empresa que envía el informe debe mostrarse en todo momento cortés y breve, quizá pueda conseguir un nuevo cliente. - A ser posible no debería figurar en el informe el nombre de la empresa o particular de la que se solicitan informes. - Recuerda siempre el carácter confidencial de la información que reciba. Aspectos que no hay que olvidar al redactar una carta de respuesta de informes: - Sobre todo y ante todo las respuestas deben ser redactadas con OBJETIVIDAD. A la empresa que solicita informes no le interesa para nada su opinión personal, por lo tanto, no la incluya. - El estilo de redacción ha de ser breve y conciso, no detalle demasiado la información, no debe comprometerse. - Los datos que incluya deben ser correctos y verdaderos. Si cree que no posee información para explicar envíe una carta de disculpa. Si sigue estos consejos conseguirá evitar malentendidos y usted no se comprometerá. La redacción breve le facilitará la explicación objetiva y precisa. No debe preocuparle enviar informes de carácter negativo, siempre que esté seguro de la información que envía. Correspondencia bancaria: Los bancos se han convertido en una de las entidades más solicitadas por el comercio y la industria. Su función primordial como "templo del ahorro", lugar donde se almacenaba el dinero con el fin de recibir unos intereses, ha pasado a la historia. Actualmente los bancos son una de las entidades que más facilitan la actividad comercial de las empresas -y también de los particulares -, pues a través de ellos se 71 pueden tramitar muchos de los temas que, antes, se consideraban internos a la empresa. Facturas, pagarés, moneda extranjera, comercio exterior, crédito, etc., son algunas de las prestaciones de la banca que ayudan en la economía y agilizan los trabajos. La correspondencia bancaria es bastante reducida. Hemos de tener en cuenta que las cartas remitidas por los bancos suelen ser siempre impresos especiales y formularios (son notificaciones, información sobre intereses, extractos, recibos, operaciones realizadas en una cuenta...). Ejemplo de impreso: Dichos formularios impresos son informativos y mantienen al cliente al corriente del estado de su(s) cuenta(s). Algunas cartas, también previamente impresas, acompañan a algunos de los impresos. En resumen, la correspondencia bancaria se reduce a aquellos escritos remitidos por particulares o empresas en solicitud de algún servicio de los que ofrece el banco. Podemos citar algunos de estos ejemplos: - Petición de créditos - Anulación de cuenta corriente - Domiciliación de pagos - Extractos - Anticipos de letras - Solicitud de transferencias - Petición de talonario, etc. El banco puede responder bien mediante una carta breve y concisa, bien mediante algún tipo de formulario que el remitente deberá rellenar con sus datos. Recuerde: sea concreto, conciso y breve en sus peticiones. Sobre todo incluya las referencias de nº de cuenta corriente o libreta de ahorro, de esta forma evitará posibles equívocos y los trámites se realizarán más rápidamente. Si el banco del que Ud. es cliente le envía un escrito citándole, debe acudir siempre a la cita - nunca se sabe lo que pueden comunicar -. Para las solicitudes de apertura de cuentas corrientes el banco suele dispones de unos formularios impresos a tal efecto que tan sólo deben cumplimentarse con los datos del solicitante. 72 El empleo de formularios reduce mucho el tiempo dedicado a estas labores. El memorando: MEMORANDO Nº XX : A: Lic. Susana Martínez, Jefe de Personal DE: Lic. Rubén Díaz, Gerente de Ventas. Fecha: 20/05/15 ASUNTO: Capacitación De acuerdo con nuestro programa de capacitación, el directorio aprobó para la próxima semana una serie de charlas con el personal de ventas, para mejorar su desempeño. Le envió el horario. La agenda incluirá técnicas de ventas, psicología del cliente, el arte de persuadir y ventas en provincias. Le agradezco organice al personal en grupos adecuados para que podamos utilizar las instalaciones de la sala de reuniones en forma provechosa y conveniente. La gerencia ha decidido dar carácter obligatorio a la concurrencia de todos los miembros del personal. Anexo: Horario. Disposición del sobre. Usar sobres de tamaño normal. Se recomienda que sea blanco o de color muy suave. Están prohibidos, internacionalmente, los sobres de color fuerte, especialmente el azul. Las tarifas varían según el peso de la carta Cuando se envían documentos importantes, deben enviarse certificados. La estampilla o el sello deben ir en la parte superior derecha del anverso Los datos del remitente deben colocarse en la parte superior izquierda del sobre, en el anverso. 73 Los datos del destinatario han de ir en la mitad inferior del sobre y, preferentemente, hacia la derecha. ha ce incluir los siguientes datos: nombre completo del destinatario. cargo que desempeña nombre de la empresa o institución dirección completa localidad País, si va al extranjero El sobre más utilizado es de 22 x 11,5, en el que cabe de forma perfecta un DIN A4 doblado en tres partes como se indica en el gráfico. Es el tamaño estándar más utilizado en correspondencia comercial. También se utilizan sobre de medio folio (26 x 18,5) cabe un folio doblado a la mitad, y sobres de folio completo (32 x 22) utilizados para enviar contratos y documentos que no pueden o deben doblarse. 74
