UNIVERSIDAD SAN CARLOS DE GUATEMALA CENTRO UNIVERSITARIO DE RETALHULEU CUNREU LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS TURÍSTICOS MERCADOTECNIA III M.A. Lcda. Flor de Ma. Herrera HOJA DE TRABAJO CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING TURÍSTICO Y DE SERVICIOS Nombre: _____NANCY PAOLA MONZON ESTRADA__Carné___201941885 Instrucciones: Responda las siguientes preguntas: 1. Ponga un ejemplo ilustrativo de cómo un hotel, restaurante o teatro puede ocuparse de la intangibilidad, carácter indisociable, variabilidad y carácter perecedero del servicio que ofrece. Dé ejemplos específicos. Usemos un restaurante, dentro de un restaurante durante que vamos a efectuar la compra es obviamente intangible, es decir que podemos degustarlos antes de comprarlos, y los servicios gastronómicos se ocupan de ello en los menús donde se demuestra la comida. Recordemos que ahora existen páginas web donde los usuarios pueden ver y conectarse con los menús. También recordemos que la variabilidad de un restaurante va depender de la calidad de comida que ofrece, ya que a diferencia de un producto, un servicio gastronómicos tiene como objeto brindar una atención al cliente correcto sin errores, pero estos van a variar según quien y como no los ofrezcan. El carácter perecedero de un restaurante puede variar si tomamos en cuenta la oferta y la demanda de los producto s en dicho lugar, al estudiar todo esto hacemos menos posible que este tenga un carácter demasiado perecedero. Es decir que no se usen los recursos disponibles en ese mismo momento. A este punto el restaurante podrá ener todas sus mesas llenas pero no aglomeradas a tal punto que no podamos atender a todos los comensales. 2. Wendy´s sirve sus hamburguesas “recién sacadas del grill”. Esto garantiza una calidad elevada pero genera hamburguesas pasadas si el personal sobreestima la demanda. Wendy´s resuelve este problema utilizando la comida con chile, tacos y salsa de espaguetis. Cuente cómo las líneas aéreas resuelven el carácter perecedero de los billetes no vendidos. Dé ejemplos adicionales del carácter perecedero y de cómo afrontan las empresas de servicios. Bueno aquí las líneas áreas pueden resolver el carácter perecedero cobrando a sus cliente s cuando estos no se presentes a sus vuelos, y queden asientos vacíos dentro del avión, lo cual claramente se pierde y genera perdida. Por lo cual muchas empresas de servicio hacen esta gestión, ya que asegura mayormente que los usuarios o compradores completen sus operaciones, y no solo las aerolíneas sino también restaurantes y hoteles que trabajan de esta manera entre otros. 3. Explique cómo una persona de servicio en un restaurante forma parte del producto que recibe el cliente cuando consume una comida. Este será un colaborador, pero forma parte esencial del producto final, ¿porque? Ya que por medio del colaborador el cliente recibe el producto final y es el encargado de brindarle una mejor atención para que cuando el reciba su producto quede satisfecho del proceso, de tal manera que pueda calificar el servicio.. es por eso que el servicio al cliente es muy importante porque somos la cara del producto. 4. ¿Cuáles son algunas de las prácticas corrientes que utilizan los restaurantes y hoteles para ofrecer un producto homogéneo? En el sector hotelero esto nos significa que si se necesita ser despertado a las 7:00 am, se dará de esta manera sucederá y listo. Dejar listas en el hotel las maletas para cuando les toque el check out. Otras prácticas pueden ser que les brinden información de lugares y la localización de servicios de transporte. En cambio en el servicio de restaurante homogeneidad significa que las comida que la crema de pescadores sabrá de la misma manera que hace una o dos semanas. Que siempre habrá servilletas o que la botella de whisky siempre estará especificada como todas las semanas. 5. ¿Qué son el marketing interno y el interactivo? Dé un ejemplo de cómo una empresa específica puede utilizar estos conceptos para aumentar la eficacia de sus servicios. ¿Cómo se pueden vincular estos conceptos a la diferenciación de servicios? El marketing interno son las actividades de comunicación que se encargan de promocionar los valores de marca, la identidad corporativa y la imagen corporativa de una compañía entre sus propios empleados. Como por ejemplo los hoteles como IRTRA capacita internamente a sus colaboradores para brindar es marca distintiva dentro del gremio. El marketing interactivo es aquel que trabaja con técnicas de comunicación basadas en soportes tecnológicos como por ejemplo internet como ejemplo IKEA ha creado una aplicación móvil para visualizar como quedarías sus muebles y sus diferentes productos en la casa. EJERCICIOS PRÁCTICOS Instrucciones: Realice los siguientes ejercicios El carácter perecedero es muy importante en el sector de las líneas aéreas: Los asientos no vendidos se han perdido para siempre y demasiados asientos sin vender significan pérdidas importantes. Con la expedición automática de billetes, las líneas aéreas pueden utilizar fácilmente el precio para gestionar el carácter perecedero y las variaciones de la demanda. o Vaya a la página web de una línea aérea y consiga una tarifa para un estancia de ocho días entre dos ciudades. Obtenga precios de la misma ruta con sesenta días, dos semanas, una semana de antelación y para mañana. ¿Hay un patrón claro para la tarifa? . o o o o o o o o o o o o o o o C u Una tarifa para una estancia de ocho días entre dos ciudades: Aerolinea: JETBLUE del 15 de marzo al 23 de marzo Los Angeles to Nueva York $ US 424.60 ida y vuelta Tarifa: $403.00 x 1 = $403.60 Impuesto y cargos: $21.60 La misma ruta por sesenta días del 15 de marzo al 14 de mayo $394.60 ida y vuelta Tarifa: $ 402.00 x 1 = $ 373.00 Impuesto y cargos: $21.00 La misma ruta por dos semanas del 15 de marzo al 29 de marzo $423.60 ida y vuelta Tarifa: 402.00 x 1 = $402.00 Impuestos y cargos: 21.60 Obtenga precios de la misma ruta por una semana de antelación. Del 8 de marzo al 15 de marzo $629.60 ida y vuelta Tarifa: $608.00 x 1 = $608.00 Impuestos y cargos = $ 21.60 · Obtenga precios de la misma ruta para mañana Impuestos y cargos $10.80 Mientras más próxima sea al salida más cara es la tarifa. $484.80 solo ida o Cuando una tienda tiene excedentes de fruta madura, puede bajar el precio para venderla rápidamente. ¿Qué están haciendo las líneas aéreas en sus precios cuando los asientos están a punto de “perecer”? ¿Por qué las tarifas de un día para otro son a menudo más altas? o La mayoría de las aerolíneas, ellas ofrecen boletines semanales donde presentan sus mejores ofertas de última hora. Esto para reducir el costo de combustible y transporte que representa transportar personas de un lugar a otro a través del aire. Y recuperar un poco de la perdida que de hecho se tendría. Piense en un restaurante o en un hotel. Dé un ejemplo de cómo utilizan elementos tangibles para contar al cliente qué tipo de empresa son y cómo se gestiona. Las cosas en las que hay que fijarse son el exterior del negocio, el interior del negocio, la señalización y los uniformes de los empleados. Escriba lo que piensa que hace bien la empresa y lo que no hace tan bien. Explique su respuesta. En la intangibilidad de un hotel encontramos los servicios de dicha organización que no pueden ser tocados, es decir no tienen presencia física. En un hotel encontramos como servicio intangible la conexión a internet, la amabilidad de los empleados, forma de acogida y desenvolvimiento de mis necesidades durante la estancia en el hotel, los brochures y tarjetas que dicha organización tenga. Diseño exterior Señalización Estacionamiento Paisaje Ambiente de los alrededores Interior de las instalaciones Diseño interior Equipo Señalización Disposición de Sanitarios Calidad y temperatura del aire Sonido/música/aromas/ iluminación Uniforme de los empleados El uniforme que llevan los empleados debe ser distintivo a simple vista por los clientes, y debe ser acorde al lugar de trabajo.
