TALLER N1 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE SALUD

TALLER N1 CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE SALUD
YULIETH VANESSA CARDOZO VIERA
CODIGO: 1203866
PROCESO – GESTION POR PROCESOS – CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS
1. Pertinencia de los métodos estadísticos en la mejora de procesos y la ventaja competitiva.
R: // Los métodos estadísticos son indispensables para la medición de los procesos en las organizaciones de salud y los resultados
permiten establecer una ventaja competitiva en el mercado.
Por lo tanto, el manejar adecuadamente los métodos estadísticos permite obtener información valiosa acerca de la eficiencia,
efectividad y eficacia de los procesos.
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Nombre del proceso: Valoración inicial por Fonoaudiología
x
INPUTS
Solicitud de cita
PASOS DEL PROCESO
Programación inicial de
consultas por Fonoaudiología
OUTPUTS
Listado en Excel de programación
de horarios de citas, especificando
hora y día.
ATRIBUTOS DE CALIDAD
ATRIBUTOS DE CALIDAD:
*Oportunidad: el usuario al
solicitar una cita debe contar con
horarios disponibles en el corto
plazo (1 semana máximo).
*Calidez: la persona que recibe la
solicitud de la cita debe ser cordial
y amable con el cliente.
*Eficacia: la solicitud debe
conllevar al registro de la solicitud
Formato de solicitud de consulta
ATRIBUTOS DE CALIDAD:
*Oportunidad: se deben registrar
las citas de manera oportuna de
acuerdo al orden de la solicitud
dada.
*Humanización: el usuario debe
contar con un servicio humano,
percibir preocupación por su
estado de salud.
*Eficacia: el registro de la cita
debe ser asertivo, es decir
conllevar a la verificación de
convenio y posteriormente a la
consulta.
Asignación de consultas por
Fonoaudiología
x
Registro de solicitud de
cita
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x
Verificación de
convenio: se filtran los
usuarios que vienen de
instituciones con
convenio para efectuar
descuentos.
Formato de citas del terapeuta
asignado
x
Programación de la cita
Solicitud de materiales para la
consulta: test, juguetes, guías de
lengua, otoscopio. Verificar
disponibilidad de materiales.
x
Comunicación con el/la
terapeuta a cargo
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ATRIBUTOS DE CALIDAD:
*Oportunidad: el proceso de
verificación de convenio debe ser
oportuno, en cuanto se ingrese el
número de documento del usuario,
la secretaria deberá confirmar si se
encuentra en los beneficiarios por
convenio.
*Humanización: el usuario debe
recibir un trato cálido, amable.
*Eficacia: se debe determinar si se
tiene convenio para la atención a
los usuarios o no, determinando
así la tarifa para el procedimiento.
ATRIBUTOS DE CALIDAD:
*Oportunidad: la cita debe ser
programada en un tiempo máximo
de una semana.
*Humanización: el paciente debe
recibir un buen trato.
*eficacia: se debe cumplir con el
objetivo de programar la cita.
ATRIBUTOS DE CALIDAD:
*Oportunidad: el proceso de
comunicación con el terapeuta
debe ser oportuno, teniendo en
cuenta la programación de
pacientes y la disponibilidad de
cupos.
*Humanización: la comunicación
con el terapeuta debe darse en
trato respetuoso y digno.
*Eficacia: debe ser asertiva la
x
comunicación, de manera que
conlleve al desarrollo de la
consulta.
ATRIBUTOS DE CALIDAD:
*Oportunidad: en la cita el usuario
no debe esperar en la sala por más
de 10 minutos. Se deben atender
todos los requerimientos del
usuario y generar las respectivas
remisiones a especialistas.
La consulta debe tener una
duración de una hora de manera
que se establezca la impresión
diagnóstica y la conducta a seguir.
*Humanización: se debe en
condiciones de trato digno, con
establecimiento de contacto visual.
*Eficacia: debe ser asertiva la
consulta, teniendo como resultado
la impresión diagnóstica.
Consulta por
Fonoaudiologíaestablecimiento de
impresión diagnóstica
2.) Fronteras del proceso: Valoración inicial por Fonoaudiología
El proceso inicia con la solicitud de cita por Fonoaudiología, este proceso generalmente se da en EDUSALUD por solicitud de los
docentes, padres y/o cuidadores. Se registra la solicitud que puede ser realizada vía telefónica o personalmente. El proceso
termina en la realización de la consulta inicial en la cual se debe establecer la impresión diagnóstica.
b) Etapas de la valoración inicial por Fonoaudiología
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FASE 1: Solicitud de cita. Puede ser:
Vía telefónica
Personalmente
Requisitos del cliente:
1. Si pertenece a una institución que tiene convenio, debe llevar el formato de remisión del Colegio firmado por la Psicóloga.
2. Debe cancelar previamente la consulta, antes de ingresar al consultorio.
Requisitos de resultado:
1. El personal de asignación de citas debe contar con excelente servicio al cliente-Humanización del servicio.
2. Se debe diligenciar el formato de solicitud de citas por Fonoaudiología
FASE 2: Programación de cita (acuerdo entre usuario-terapeuta asignado)
1. El usuario debe disponer de una hora para la consulta inicial
2. Si el paciente es un niño(a) debe ir acompañado de uno de sus padres y/o familiares. La Secretaria deberá informar este
requisito previa a la consulta.
3. Si el usuario ya estaba en un proceso de salud se sugiere llevar copia de la historia clínica (Informes, valoraciones,
evoluciones)
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FASE 3: Realización de la consulta de valoración-establecimiento de impresión diagnóstica.
1. En la valoración el usuario debe estar despierto, sin malestares de salud que afecten sus procesos de atención y
comunicación
2. En lo posible estar dispuesto a realizar la valoración, este ítem favoreciendo la colaboración del usuario en el proceso.
3. Permanecer durante toda la consulta (tiempo estimado: una hora).
3.) Punto desarrollado en el cuadro
4.) Variabilidad. El proceso de valoración inicial puede variar dependiendo de las siguientes causas:
1. SOLICITUD DE LA CITA: Puede ser difícil la comunicación telefónica, algunas veces los usuarios llaman los sábados y no
logran comunicarse para programar su cita.
REGISTRO DE SOLICITUD DE CITA: Algunas veces la cita no se registra porque solo se ha llamado a consultar el costo de la
sesión, pero no se ha definido la intención de llevarla a cabo.
El registro de la solicitud se puede dañar por fallas en el archivo de Excel, alteraciones de los computadores tales como: virus.
VERIFICACIÓN DE CONVENIOS: Si es un escolar nuevo en la institución puede ser difícil confirmar si es beneficiario por
convenio debido a que no aparecerá en la base de datos, se hace necesario entonces la comunicación directa con la institución
educativa.
PROGRAMACIÓN DE LA CITA: Puede ocurrir que el usuario desee reprogramar su cita porque no puede asistir en el horario
previamente establecido, lo cual genera una variación en el proceso porque debe modificarse.
COMUNICACIÓN CON EL TERAPEUTA: Es posible que el terapeuta no esté disponible debido a que laboran en varias
entidades, por lo cual este paso es esencial para lograr culminar el proceso de consulta de valoración inicial.
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CONSULTA EXTERNA POR FONOAUDIOLOGÍA: Es posible que el usuario no asista a la consulta, es posible que el terapeuta
no asista, llegue tarde, por lo cual se debe citar a ambos cliente interno y externo 15 minutos antes de la consulta, verificar
disponibilidad de ambos vía telefónica.
VARIABLES CRÍTICAS DE CALIDAD:
Gestión: el proceso de gestión de la cita permite establecer indicadores de calidad.
Evaluación del proceso: se debe valorar la oportunidad en el proceso de asignación de valoración, llevando un registro
estadístico de las citas asignada y de los datos de los usuarios a los que no se le pudo asignar la cita.
Establecimiento de diagnóstico: se debe analizar si se estableció en la conducta la impresión diagnóstica o no, para
determinar la calidad del proceso, el usuario espera en la consulta obtener una respuesta ante los diferentes componentes,
alteraciones que pueden presentar los pacientes, por lo tanto, es responsabilidad del profesional establecer una impresión
diagnóstica que oriente al usuario y a su grupo familiar.
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