I Simposio “Infotecnología para un desarrollo sostenible” Los sistemas de información para el análisis de datos en las empresas de telecomunicaciones MSc. Jorge Alberto Morejón Fernández1, MSc. Noslen Olavarrieta Pérez2, DrC. Yailé Caballero Mora3 1- MSc. Jorge Alberto Morejón Fernández, Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S. A. [email protected] 2- MSc. Noslen Olavarrieta Pérez, Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S. A. [email protected] 3- DrC. Yailé Caballero Mota Universidad de Camagüey Ignacio Agramonte Loynaz [email protected] Resumen Hoy en día las empresas no pueden darse el lujo de solamente operar y ser eficientes, deben ir un paso adelante de la competencia visualizando el futuro. En este punto los sistemas de información juegan un papel preponderante al brindar a las organizaciones la ventaja competitiva que supone contar con información oportuna, certera y en tiempo real. Las empresas utilizan todo tipo de métodos analíticos que permiten obtener conocimiento, con el objetivo de respaldar a la dirección ejecutiva en la planificación estratégica de los procesos de negocio con informes, modelos y pronósticos a partir de los datos obtenidos. El presente artículo comprende la determinación de los referentes teóricos acerca de los sistemas de información, así como el diagnóstico del estado actual del análisis de los sistemas de información en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S. A. Palabras claves: Sistemas de información, Conocimientos, Datos. Abstract Nowadays companies cannot afford to only operate and be efficient, they must go one step ahead of the competition visualizing the future. At this point, information systems represent a preponderant role by giving organizations the competitive advantage of having timely, accurate and real-time information. The companies use all types of analytical methods that allow obtaining knowledge, with the objective of supporting the executive management in the strategic planning of business processes with reports, models and forecasts based on the data obtained. The present paper includes the determination of the theoretical referents about the information systems, as well as the diagnosis of the current state of the analysis of the information systems in the Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S. A. Keywords: Methodology, Knowledge Discovery in Databases, Data Mining. 1. Introducción El concepto de información para la empresa, es un elemento clave y fundamental para el buen funcionamiento de cualquier tipo de organización. Son los objetivos de la empresa en el éxito o el fracaso del negocio, para que la información cumpla con sus objetivos es necesario que tengan ciertas características. Por ello, los sistemas de información en las empresas son imprescindibles para realizar el análisis de la situación empresarial y desarrollar las diferentes estrategias que permitan mejorar el rendimiento y conseguir los objetivos de la organización. 2. Marco Teórico Antes de profundizar los aspectos relacionados con los Sistemas de Información de una empresa (SI), como su planificación, diseño, operación e implementación mediante las Tecnologías de la Información (TI), se debe tener claro los conceptos asociados a la información y los sistemas que la manejan. Con frecuencia se confunde la información con los datos. Los datos pueden ser números, palabras, incluso imágenes. Los datos son la materia prima para la producción de la información. La información por su parte, son datos que combinados tienen un significado para alguien. La información es un recurso vital para toda organización, y el buen uso de ésta puede significar la diferencia entre el éxito o el fracaso para una empresa. El éxito de una organización ya no depende sólo de la manera en que cada persona maneja sus recursos materiales, sino que es más importante el buen aprovechamiento de los activos intangibles tales como el know-how (hacer como), el conocimiento de cliente y de mercado, entre otros. Para que la información cumpla con sus objetivos es necesario que posea ciertas características (Capurro, 2007): Debe ser relevante: tiene que ser importante y la que necesitamos. Debe estar actualizada: debe utilizarse en el momento de ser generada. Debe ser comparable: que permita ser confrontada con datos similares. Debe ser confiable: debe permitir que los usuarios puedan depender de ella al tomar sus decisiones. Debe ser económica: debe ser más barata la obtención que la ganancia de su explotación Debe ser rápida: el acceso a la información debe realizarse de forma rápida y sencilla. Debe ser de calidad: es importante que la información carezca de errores y sea completa. Debe ser objetiva: no cabe opción a subjetividades. Debe ser completa: el tener la información incompleta es peor que no tener nada. Debe ser aplicable: la información debe ser adecuada para la toma de una decisión, además de ser importante y pertinente. Los sistemas de información empresariales son una necesidad hoy en día, ya que las empresas manejan grandes cantidades de datos los cuales pueden ser analizados, de tal manera que se pueda encontrar la información relevante para tomar diferentes decisiones. Además, los sistemas de información aseguran que la información se comparta con todos los usuarios que necesiten utilizarla. Se entiende como Sistema de información (SI) el conjunto formal de procesos que, operando sobre una colección de datos estructurada de acuerdo con las necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye parte de la información para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando la toma de decisiones necesaria para desempeñar las funciones y los procesos de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia. (Stair, R., & Reynolds, 2000) Todos los elementos de los sistemas de información se relacionan entre sí para procesar los datos y lograr una información más elaborada, que se distribuirá de la mejor manera posible entre los miembros del grupo. En definitiva, el significado de sistemas de información es el conjunto de procesos, tecnologías, aplicaciones de negocios disponibles para las personas en el seno de una compañía. (Laudon & Laudon, 2012) Componentes de un sistema de información Para entender un poco mejor este concepto es importante detallar los elementos esenciales de un sistema de información. Según (Heredero, C. D. P., Agius, J. J. L. H., Romero, S. M. R., Salgado, S. M., & de Pablos, 2019) los principales elementos son: Hardware: hace referencia a la tecnología de almacenamiento, comunicaciones, entradas y salidas de datos. Software: se trata de los programas orientados a la recogida de datos, almacenamiento, procesamiento y análisis, generando información para el consumidor final. Datos: son las porciones de información donde se encuentra todo el valor. Procedimientos: se refiere a las políticas de negocio que se aplican a los procesos de la compañía. Usuarios: son los que encargan de interactuar con la información sacada de los datos, suponiendo el componente esencial para que triunfe o fracase cualquier proyecto empresarial. Retroalimentación: al tratarse de la base para la mejora permanente, es un elemento esencial de cualquier sistema de información. Para conseguir una definición lo más completa posible de este concepto hay que tener en cuenta estas seis partes de un sistema de información. En ocasiones, de manera equivocada, con este término se hace referencia solo al software, dando por supuestos el resto de componentes. No obstante, estas son algunas de las partes de un sistema de información. Tipos de sistemas de información Debido a la gran variedad de usos y funciones que puede tener un SI, la literatura consultada permite clasificar dichos Sistemas en diferentes grupos, segregados por su función principal. A continuación, se exponen algunos de los sistemas de información más importantes (Manzano Durán, González Castro, & Peñaranda Peñaranda, 2015): Sistema de Proceso de Transacciones (SPT): Sistemas computarizados que realizan transacciones de datos qué únicamente es utilizado para registrar información sin que el sistema la convierta en comprensible para el usuario. Es utilizado por el nivel medio-base de la empresa, siendo importante para la recopilación de datos o el análisis de causas. Sistema para la Gestión de la Información (SIG): Sistema complementario del anterior, convirtiendo los datos recopilados por un SPT en informes entendibles para el usuario. Es utilizado por todos los niveles de la empresa que deban tomar decisiones (variando la importancia según el nivel). Sistema para el Soporte a las Decisiones (SSD): Dichos sistemas están encarados a proporcionar al usuario información orientada a la toma de decisiones no estructuradas. Son usados a un nivel medio-alto, encarado a aquellos niveles donde se deban tomar decisiones. Sistemas Expertos (SE): Los Sistemas Expertos funcionan como una extensión del anterior, capturando el conocimiento y capacidad de razonamiento del ser humano y aplicándolo a la toma de decisiones. Se utilizan a un nivel alto-medio de la empresa. Sistema de Información para Ejecutivos (SIE): Dichos Sistemas, sometidos a análisis y aplicación en el presente proyecto, proporcionan información crítica en un formato de indicadores fáciles de entender para el directivo. Tal y como el nombre indica, serán utilizados a un alto nivel (dirección) y muchas veces estarán relacionados con la gestión de la estrategia empresarial. Su meta es proporcionar un acceso inmediato y fácil a información, para el logro de los objetivos estratégicos de una empresa. Un enfoque más centrado en las empresas y sus procesos (Ramírez & Vega, 2015), los cataloga de la siguiente forma: Sistemas de información administrativa, proporciona una variedad de informes y presentaciones a la gerencia. Estos sistemas recuperan de la base de datos información sobre operaciones internas que han sido actualizadas mediante sistemas de procesamiento de transacciones. Los sistemas de información en la empresa y el concepto de ERP (Enterprice Resourse Plannig) es un sistema de información integral que incorpora los procesos operativos y de negocio de una empresa, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad, gestión de proyectos, inventarios y control de almacenes. Este sistema actúa de forma que optimiza el desarrollo empresarial, participa en la reducción de tiempo y de los costos de los procesos y también hace incrementar el rendimiento de la empresa. Sistema de información CRM: (Customer Relationship Management) es de gran importancia en las empresas, debido a que se enfoca en la satisfacción de los clientes dándoles un mejor trato de manera más personalizada sin importar el tamaño de la organización. Le otorga el beneficio a la empresa de lograr mantener a los clientes satisfechos ofreciendo un extra a la empresa y manteniendo una ventaja competitiva en el mercado. Sistemas de información SCM. (Supply Chain Management) este método consiste en la planificación y la ejecución de las actividades de la cadena de suministro, asegurando un flujo coordinado dentro de la empresa y a futuro entre las diferentes compañías integradas de la cadena de valor, desde los proveedores de las materias primas hasta los distribuidores de los productos acabados. Sistema para la toma de decisiones en grupo GDSS: este sistema tiene como tarea apoyar la toma de decisiones en grupo, permiten a los miembros de un grupo tener acceso simultáneo a archivos y base de datos, de tal manera que los miembros del grupo puedan trabajar en la misma tarea y en el mismo lugar. Sistema de información de Marketing. Tiene la función de promoción y venta de productos existentes y de nuevos desarrollos de nuevos productos para los clientes, satisfacer las necesidades de los clientes. Sistema de información de manufactura. Es elaborar los productos, pasan de las materias primas a los productos. Es el área más afectada por los avances de la tecnología, dentro de esta área existen una gran cantidad de sistemas de información. Es un sistema que controla que no falte nada durante un proceso de elaboración. Sistemas de información de recursos humanos. Controlan todo el personal de la empresa, ayudan a mantener registros y evaluaciones de los empleados actuales y evalúan los currículos. Sistema de información financiera (contables). Tiene como propósito proporcionar el ingreso financiero y las transacciones que se produzcan en una organización incluyendo las ventas y las compras. La toma de decisiones En estos tiempos, las necesidades de las empresas son definidas por el entorno global en que coexisten, este ambiente es muy competitivo; es indudable que el gran número de empresas existentes en todos los países y la gran competitividad existente entre ellas; ya sea por materias primas, optimización de sus recursos, ingresar a nuevos mercados, entre otros; exige a las organizaciones un óptimo funcionamiento, esto con el propósito de lograr una ventaja competitiva sobre sus contrincantes. Por lo anteriormente expuesto, es importante mencionar que la toma de decisiones que se lleva a cabo dentro de las organizaciones debe cumplir con ciertas características como son: ser rápida, oportuna, fundamentada en información concreta, que permita tomar decisiones eficientes, efectivas y con un bajo costo para la empresa; pues de ello dependerá el éxito o fracaso de una organización. Las decisiones estratégicas se definen como una elección que es importante, en términos de las acciones adoptadas, los recursos comprometidos o los precedentes establecidos. Constituyen, por consiguiente, un proceso de elección que involucra la asignación de los recursos necesarios para alcanzar o mantener una ventaja competitiva. En este sentido, la toma de decisiones estratégicas es una tarea esencial para la alta dirección, ya que permite a las organizaciones alinear sus recursos y capacidades con las amenazas y las oportunidades que existen en el medio ambiente. (Hitt & Collins, 2007) Dadas las características anteriormente descritas que debe cumplir el ejecutivo en la toma de decisiones, hace que sus requerimientos para el análisis de información sean muy exigentes; pues el número de alternativas disponibles es mayor, el costo de los errores administrativos puede ser muy grande, el acceso a la información necesaria para la toma de decisiones puede ser compleja, además; que el ejecutivo tiene que realizar una infinidad de operaciones para acceder a esta. Es aquí donde surge la necesidad del soporte de sistemas como una herramienta para la toma de decisiones acorde a los objetivos estratégicos planteados por la organización. Impacto de los Sistemas de Información En los tiempos que corren, donde la información confiable en tiempo real parece ser uno de los puntos más importantes en la cadena productiva de las empresas, el rol de la informática en este campo se ha convertido en uno de los aspectos más significativos a la hora de tomar decisiones certeras para mejorar el rendimiento de las compañías. Si bien los denominados Sistemas de Información Gerencial (SIG) en un principio fueron privativos de las grandes corporaciones, lo cierto es que en la actualidad se ha convertido en una vital necesidad de cualquier tipo de empresa, incluso hasta para el más pequeño emprendimiento. En principio, cabe destacar que los Sistemas de Información son una de las herramientas más necesarias para el correcto funcionamiento de la productividad de las empresas, ya que ofrecen un control eficaz, permitiendo realizar una adecuada administración de los recursos de las compañías. Uno de los aspectos que se deben tener en cuenta en cualquier empresa, es sin lugar a dudas la oportunidad de negocios, punto fundamental que permite alcanzar un control eficaz en una organización. La oportunidad significa poder analizar información real en tiempo y forma, ya que gracias a esta evaluación se hace posible la toma de decisiones inteligentes en el momento oportuno, con el fin de lograr el mejor desempeño de cada uno de los eslabones de la cadena productiva. Esta información precisa colabora para los posibles cambios de planificación, la toma de determinaciones acertadas, e incluso para una reducción notable de los costos productivos. Estos motivos fundamentan la utilización de diversas herramientas destinadas a las empresas, con el fin de brindar información confiable en el momento oportuno. En general, las empresas que se manejan sin la utilización de un adecuado sistema de información gerencial sufren una serie de inconvenientes que podrían haber sido evitados si la administración de la compañía hubiera obtenido los datos necesarios para tomar las resoluciones correctas. Muchas veces, esta falta de información, o bien la utilización incorrecta de la tecnología, se ve reflejada en la carencia absoluta de estrategias de crecimiento de la organización, provocando déficit en la compañía, pérdida de recursos productivos, y eventualmente debilitando así cada uno de los sectores de la empresa. Los costos elevados de la estructura necesaria para poder implementar la novedosa tecnología dificultan que algunas compañías logren implementar un sistema de información gerencial tan útil en estos tiempos. No obstante, todas las grandes empresas deben responder de manera eficaz y en forma rápida a las demandas del mercado, por lo que se debe evaluar la importancia de comenzar a utilizar un sistema que les brinde información confiable de manera constante para las tomas de decisiones acertadas. El hecho de invertir en maquinaria tecnológica y capacitación de los empleados para utilizar las herramientas que brinda la informática, se verá reflejado en buenos resultados, ya que este tipo de sistemas posibilitan el crecimiento de la empresa y la convierten en una compañía competente ante el feroz mercado actual. Estado actual de la empresa de Telecomunicaciones de Cuba S. A. Cuba se encuentra inmersa en un proceso de informatización de la sociedad, donde se plantea que uno de sus ejes estratégicos es: “Ampliar las capacidades y el uso de internet por la población; impulsar la incorporación de las TIC en los servicios a la población y en los sectores productivos del país”. Son muchas las empresas cubanas que se encuentran trabajando en este proceso, con el objetivo de lograr resultados que impacten de forma de decisiva en el desarrollo de la sociedad cubana (MICOM, 2015). La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba, S.A. (Etecsa), es una organización cubana de capital mixto creada en 1994, la cual tiene como objeto social la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones, mediante la proyección, operación, instalación, explotación, comercialización y mantenimiento de redes públicas de telecomunicaciones en todo el territorio de la República de Cuba. Como misión empresarial se plantea lograr una gestión efectiva que permita brindar servicios de telecomunicaciones que satisfagan las necesidades de los usuarios y la población, así como respaldar los requerimientos de la defensa y del desarrollo socio-económico del país con los resultados económicos que de la empresa se demandan (Etecsa, 2016). En la última década, el escenario de las telecomunicaciones en Cuba ha sido complejo, matizado por el incremento de los abonados móviles, la migración hacia NGN y GPRS, la implementación de servicios de comercio electrónico y un acceso exponencial a la red mundial de redes, Internet. Producto de estas transformaciones Etecsa se ve envuelta en una estrategia de ampliación y modernización progresiva de su infraestructura. Esto incluye la actualización de los sistemas de información que se encuentran en explotación en la empresa. Entre estas líneas de desarrollo resaltan por su importancia el uso de los ERP que ha impactado positivamente en la operación del negocio al integrar los procesos y la información en una sola base de datos y de esta manera gestionar los recursos de la empresa de manera más eficiente. Otro aspecto que se está potenciando es el uso de la tecnología llamada “Business Intelligence” o inteligencia de negocios, que ha permitido a través de la organización inteligente de los datos de la empresa realizar análisis detallados para incrementar el rendimiento de la empresa de cara a los clientes. Una de las herramientas que está ganando espacio para la gestión de la información en la empresa es el Data Warehousing. Debido a sus características, su uso se ha expandido desde nivel primer nivel ejecutivo de la empresa hasta las áreas técnicas específicas donde se hace necesaria la toma de decisiones cotidiana. Su uso ha brindado una plataforma adecuada para lograr una mejora en la calidad del servicio, a través del análisis, los reportes, la extracción y explotación de los datos, para transformar dichos datos en información valiosa para Etecsa. A modo de resumen, los principales esfuerzos se centran actualmente en: Potenciar el uso de los ERP para la gestión de los procesos internos de la empresa. La modernización de los múltiples sistemas legados que se usan en la actualidad. La integración de los procesos de negocios en Sistemas Integrales de Gestión. Actualización y generalización de los sistemas Data Warehousing. El despliegue de los sistemas de información en la nube empresarial. El desarrollo o adquisición de sistemas a la medida para la gestión de información y generadores de reportes El incremento de las herramientas de inteligencia de negocio (BI). La utilización de la minería de datos en el análisis de información. Conclusiones Como se puede observar, el contexto global en que se desenvuelven las organizaciones actualmente, necesita cada vez más de los sistemas que apoyen la toma de decisiones, es aquí donde radica la importancia que tienen los Sistemas de Información pues contribuyen junto a los ejecutivos y/o administradores de las organizaciones con información veraz, oportuna, estructurada y confiable; esta les permite realizar análisis de información más correctos lo cual les permite reducir costos, mejorar los procesos de las organizaciones, entre otros; esto por ende permite obtener una ventaja competitiva en el mercado. Así mismo, es importante señalar que los SI deben adaptarse rápidamente a los cambios y a las necesidades, cada vez más crecientes; de las organizaciones ya que estas se encuentran en un constante cambio al mismo tiempo que está variando el ambiente en que coexisten. Finalmente es importante destacar que SI son solo una herramienta que apoya la toma de decisiones, que no pueden pensar o razonar, en último lugar quien interpreta y toma la decisión es el usuario. Bibliografía Capurro, R. (2007). Enl@ce: Revista Venezolana de Información, Tecnologiá y Conocimiento. In Enlace (Vol. 4). Retrieved from http://www.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S169075152007000100002 Heredero, C. D. P., Agius, J. J. L. H., Romero, S. M. R., Salgado, S. M., & de Pablos, C. D. P. H. (2019). Organización y transformación de los sistemas de información en la empresa - Carmen de Pablos Heredero de Pablos Heredero, José Joaquín López Hermoso Agius, Santiago Martín-Romo Romero, Sonia Medina Salgado - Google Books. Retrieved April 18, 2019, from https://books.google.com.cu/books?hl=en&lr=lang_en%7Clang_es&id=hnCLDw AAQBAJ&oi=fnd&pg=PT6&dq=informacion++concepto&ots=V38wOvOnE8&si g=oYnNm1e6Qgl1N7woeiQoc0qP4Gw&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false Hitt, M. 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