Atención y Servicio al cliente “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos” Philip Kotler Hoy 1. Bienvenida 2. Presentación 3. Propósitos de la sesión 4. Panorama universitario 5. Los mitos de la atención al cliente 6. Nuestros alumnos 7. El ambiente de trabajo 8. Estudio de caso BIENVENIDOS • NOMBRE • ÁREA O PUESTO EN LA UNIVERSIDAD • TIEMPO QUE LLEVAS TRABAJANDO EN LA UNIVERSIDAD • ALGO POCO CONOCIDO • EXPECTATIVAS DEL CURSO Reglas del juego Puntualidad y cumplimiento del tiempo Participa y comparte Presta atención Reglas del juego Revisa tu teléfono celular sólo en caso de emergencia Respeta a los demás Muestra tu video Propósitos 1. Reconocer las exigencias del mercado educativo actual y por qué la calidad en la atención y en el servicio al cliente es una vital necesidad para que las organizaciones permanezcan. 2. Definir el concepto actual de servicio con base en el esquema clienteproveedor y así dirigir su trabajo a la total satisfacción de las necesidades del cliente. 3. Identificar los ajustes de actitud y los valores humanos que deben desarrollar para ofrecer una cálida atención y fascinar a sus clientes. 4. Aplicar las técnicas y métodos para atender y servir con calidad a los diferentes tipos de clientes. 5. Establecer soluciones y propuestas para conseguir la satisfacción del cliente. OPINIÓN PERSONAL ¿CUÁLES SON LAS CLAVES DE UN SERVICIO AL CLIENTE CON EXCELENCIA? OPINIÓN PERSONAL “SI DE VERDAD LO NECESITA INSISTIRÁ” “LA INSTITUCIÓN NO ME AYUDA “EL TRABAJO ES MUY ABURRIDO” “SI EL CLIENTE QUIERE, QUE SE ACOSTUMBRE” OPINIÓN PERSONAL “LE ESTOY HACIENDO UN FAVOR” “CON ESA ACTITUD QUIERE QUE LO ATIENDA BIEN” “ÁSÍ SOY YO, SI LE GUSTA, SI NO QUE LE BUSQUE” MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 1. SI EL CLIENTE NO SE QUEJA, ESTÁ FELIZ Un negocio debe entender que sólo porque no se queja el cliente, no significa que no haya nada del por qué quejarse. De acuerdo a una investigación por cada cliente que se queja hay por lo menos 26 que se quedan en silencio. MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 2. DEBE SATISFACER A SU CLIENTE EN TODO MOMENTO Es importante complacer a sus clientes, pero es imposible complacerlos a todos, siempre habrá clientes que jamás estarán satisfechos aunque, no importa lo que hagas. MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 3. DEBE SATISFACER A SU CLIENTE EN TODO MOMENTO Es importante complacer a sus clientes, pero es imposible complacerlos a todos, siempre habrá clientes que jamás estarán satisfechos aunque, no importa lo que hagas. No te preocupes por eso, siempre y cuando tú ofrezcas el mejor servicio, el mejor producto con la mejor actitud, eso no se olvida. MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 3. EL SERVICIO AL CLIENTE ES UN DEPARTAMENTO, LE TOCA A DIRECCIÓN O A COORDINACIÓN. Es un gran error. La idea de proporcionar al cliente el mejor servicio y la mejor atención debe estar integrada en toda la organización. 71% de los líderes empresariales creen que la experiencia del cliente es su verdadera batalla por ganar. MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 4. EL SERVICIO AL CLIENTE ES CARO. No invertir en el servicio al cliente es un error muy costoso, en 2010 las empresas perdieron hasta 84 millones por año, sólo en Estados Unidos. Perder el negocio a través de un mal servicio es más perjudicial para los ingresos que invertirlo. El servicio se paga si es de calidad. MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 5. LA GENTE PAGA POR EL SERVICIO O PRODUCTO NO POR EL SERVICIO AL CLIENTE. Los clientes buscan un paquete completo que aborde todos los problemas, o al menos lo que prometieron. El servicio de venta es parte de ese paquete. En una encuesta al menos el 55% de las personas dijeron que estarían dispuestos a pagar más para garantizar un mejor servicio al MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 6. CLIENTES FELICES E INFELICES DIFUNDEN EL MENSAJE DE LA MISMA MANERA Las malas noticias se difunden con más intensidad que las buenas. 75% de las personas con mala experiencia aconsejan a sus amigos y familiares a no comprar o no acercarse. Sólo el 42% que tuvieron buena experiencia la comparten con amigos y familiares. MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 7. ES MEJOR INVERTIR EN MARKETING Y PUBLICIDAD QUE EN SERVICIO AL CLIENTE. Cuesta 6 a 7 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener a los existentes. MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 8. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN SON PARA LA DIVERSIÓN, NO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE. Los clientes están en los medios digitales, en las redes sociales. Un estudio reveló que el 48% de los clientes en línea esperan que las marcas proporcionen servicio al cliente en Facebook. MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 9. LAS PEQUEÑAS EMPRESAS NO PUEDEN OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Según una encuesta de American Express las mejores empresas en atención al cliente son pequeñas. MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 10. A LAS PERSONAS NO LES INTERESA ESPERAR A QUE SUS PROBLEMAS SEAN RESUELTOS. Hasta el 40% de las personas quieren que su problema sea resuelto en máximo una hora. MITOS SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 11. MÁS LLAMADAS SIGNIFICAN MENOS GASTOS Al contrario, entre más llamadas haga el cliente y sea atendido adecuadamente, habrá menos dudas, mayor atención de la organización sobre los cuellos de botella, calidad del servicio, previsión, asesoría. Esto generará más ventas. “SI BUSCAS RESULTADOS DISTINTOS, NO SIGAS HACIENDO LO MISMO” ALBERT EINSTEN EVOLUCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE ANTERIORMENTE EL FACTOR GLOBALIZACIÓN NO ERA UN FACTOR FUNDAMENTAL. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN ESTABAN LIMITADOS. SE ATENDÍAN NECESIDADES LOCALES. EL DESARROLLO TECNOLÓGICO ERA ESCASO. EL HOMBRE EN BUSCA DE NUEVOS CONOCIMIENTOS, ENTRE GUERRAS Y ENFERMEDADES. ACTUALMENTE LOS CLIENTES SON CADA VEZ MÁS EXIGENTES. HAY UNA INTENSA COMPETENCIA EN EL MERCADO. NECESIDAD DE REDUCIR COSTOS, COMENZANDO POR LOS DE LA MALA CALIDAD. “EL 25% DE LOS COSTOS DE LAS EMPRESAS ESTÁN COMPUESTAS DE HACER MAL LAS COSAS Y TENER QUE CORREGIRLAS Y POR LOS COSTOS DERIVADOS DE LA PÉRDIDA DE TRABAJO EN EQUIPO IDENTIFICANDO NUESTROS CLIENTES 1. ¿CÓMO SON LOS ESTUDIANTES DE UNISITE? PERFIL: EDADES, MUJERES/HOMBRES, ESTUDIAN/TRABAJAN, NIVEL SOCIOECONÓMICO. 2. TIPOS DE ALUMNOS. 3. ¿CUÁLES SON SUS MAYORES QUEJAS? 4. ¿QUÉ ES LO QUE MÁS CONSUMEN? 5. ¿CÓMO SE RELACIONAN ENTRE ELLOS? 6. ¿CÓMO SE RELACIONAN CON SUS MAESTROS? 7. CUANDO HAY UN CONFLICTO ¿CÓMO LO SOLUCIONAN? 8. ¿QUIÉN ATIENDE LAS NECESIDADES, QUEJAS O SUGERENCIAS DE LOS ALUMNOS? 9. ¿QUÉ ES LO QUE MÁS VALORAN LOS ALUMNOS DE LO QUE OFRECE UNISITE? 10. CUANDO SE DA DE BAJA UN ALUMNO ¿CUÁLES SON SUS MOTIVOS? WWW.MENTI.COM Go to www.menti.com and use the code 10 83 2 WWW.MENTI.COM Go to www.menti.com and use the code 10 83 2 Go to www.menti.com and use the code 68 89 94 Francisco Elizalde le está invitando a una reunión de Zoom programada. Tema: Mi reunión Hora: 7 ago 2020 07:00 PM Ciudad de México Unirse a la reunión Zoom https://us04web.zoom.us/j/75022593679?pwd=UmoxamthWWNzWmFhQ0hJT29ucE10Zz09 ID de reunión: 750 2259 3679 Código de acceso: RGan6i https://meet.google.com/saf-ycfd-wem VALORO DE TI TE OFREZCO, CUENTA CONMIGO PARA… DISCÚLPAME POR.. NO ME GUSTA QUE… ¿Qué sí depende de ti?
