Doumento de Apoyo

PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
1.
Código: GT-P01
Versión: 02
Página 1 de 7
OBJETIVO
Establecer la metodología para solicitar servicio de soporte técnico y mantenimiento en la
Institución, garantizando la prestación de un servicio eficiente y el adecuado funcionamiento
de sus equipos de cómputo.
2.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para todas las solicitudes de soporte técnico y mantenimiento de
equipos de cómputo en la institución.
3.
DEFINICIONES
3.1
Soporte técnico: se entiende como el apoyo tanto al área administrativa como a estudiantes
para resolver dudas o problemas que se presenten en la ejecución de software o en el
funcionamiento de hardware y proveer una solución integral frente a las dificultades que se
presenten.
3.2
Stock: sitio en el cual se almacena una cantidad mínima de partes nuevas y usadas para
realizar cambios en computadores cuando sea requerido.
4.
CONDICIONES GENERALES
4.1
Los equipos de cómputo que se encuentren en el área administrativa y en salas de cómputo,
deben ser trasladados por Servicios Generales.
4.2
En el caso en que se requiera reemplazar una pieza o equipo de cómputo inservible, se debe
verificar su existencia en el stock del Centro de Informática y Tecnología antes de realizar
solicitud de compra.
4.3
Equipos de cómputo que presenten problemas y cuenten con garantía vigente, deben ser
reparados por el proveedor.
Elaboró: Ligia Velandia León
Firma:
Fecha: 31 de mayo/2011
Revisó: Iliana Dueñas Acero
Firma:
Fecha: 02 de junio/2011
Aprobó: Néstor Cristancho Quintero
Firma
Fecha : 03 de junio/2011
PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
5.
DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
5.1
SOPORTE Y MANTENIMIENTO ÁREA ADMINISTRATIVA
NO.
DIAGRAMA DE FLUJO
Código: GT-P01
Versión: 02
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RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD
FUNCIONARIO SOLICITANTE
Realiza solicitud de servicio técnico por medio
telefónico o INTRANET.
INICIO
1
SOLICITUD DE
SERVICIO
ASIGNACIÓN DE
SERVICIO
2
Recibe solicitud de servicio, asigna el personal
SECRETARIA CENTRO DE
técnico dependiendo del requerimiento de servicio.
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
Registra solicitud de servicio en libro de seguimiento.
DIAGNOSTICO
DEL EQUIPO
3
SI
4
FIRMA DE
FORMATO
¿DA SOLUCIÓN
INMEDIATA?
NO
Realiza diagnóstico del equipo, establece si puede
solucionar el problema inmediatamente en la oficina
TÉCNICO DE SOPORTE
CENTRO DE INFORMÁTICA Y o de lo contrario debe trasladarlo al área de
TECNOLOGÍA
mantenimiento en el Centro de Informática y
Tecnología.
FUNCIONARIO SOLICITANTE
Si el Técnico soluciona el daño inmediatamente,
firma a satisfacción del servicio recibido en el formato
GT-F01 Solicitud soporte técnico.
1
5
3
SOLICITUD
TRASLADO DE
EQUIPO
6
RECEPCIÓN DEL
EQUIPO
7
¿EL EQUIPO
CUENTA CON
GARANTÍA?
Realiza solicitud de traslado de equipos a Servicios
SECRETARIA CENTRO DE
Generales a través de INTRANET en formato LMINFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
F01 Orden de servicio.
Recibe el equipo y lo relaciona en libro de entradas y
Remite el equipo al técnico para su
reparación.
SECRETARIA CENTRO DE
salidas.
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
Verifica si el equipo cuenta con garantía vigente. Si el
SI
equipo no cuenta con garantía vigente el técnico
TÉCNICO CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA debe establecer si el daño es reparable o requiere
cambio de piezas.
8
HACE EFECTIVA
LA GARANTÍA
NO
Contacta a proveedor y hace efectiva la garantía del
TÉCNICO CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA equipo.
4
2
NO
¿REQUIERE
CAMBIO DE
PIEZAS?
SI
9
2
SI
¿SE
ENCUENTRAN
LAS PIEZAS EN
STOCK?
NO
ADQUISICIÓN
DE BIENES Y
SERVICIOS
A
Si es necesario el cambio de piezas debe verificar en
el stock del Centro de Informática y Tecnología, si no
TÉCNICO CENTRO DE
se encuentra disponible, es necesario hacer la
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
solicitud de compra de la misma. Ver procedimiento
de adquisición de bienes y servicios.
PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
NO.
DIAGRAMA DE FLUJO
RESPONSABLE
Código: GT-P01
Versión: 02
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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD
A
10
REPARACIÓN
DEL EQUIPO
2
SOLICITUD
TRASLADO DE
EQUIPO
11
TÉCNICO CENTRO DE
Repara el equipo.
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
Reparado el equipo debe realizar nuevamente la
SECRETARIA CENTRO DE
solicitud de traslado del equipo a la oficina del
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
funcionario solicitante.
INSTALACIÓN Y
PRUEBA DEL
EQUIPO
4
Instala el equipo y realiza prueba de funcionamiento
TÉCNICO CENTRO DE
INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA en compañía del funcionario solicitante.
12
3
¿FUNCIONA
CORRECTAMENTE
EL EQUIPO?
NO
SI
FIRMA
FORMATO
13
1
FIN
Recibe el equipo y firma formato GT-F01 Solicitud
soporte técnico a satisfacción del servicio recibido, el
FUNCIONARIO SOLICITANTE
cual debe ser archivado en el Centro de Informática y
Tecnología por la Secretaria.
PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
5.2
Código: GT-P01
Versión: 02
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SOPORTE Y MANTENIMIENTO LABORATORIOS
NO.
DIAGRAMA DE FLUJO
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD
PROFESOR O ESTUDIANTE
Realiza solicitud verbal a monitor de sala para
revisión de equipo que presenta problemas.
APRENDIZ DE SALA
Revisa el equipo y soluciona el problema, en caso de
no poder dar solución de inmediato debe diligenciar
el formato GT-F02 solicitud de soporte técnico a
laboratorios.
APRENDIZ DE SALA
Diligencia formato GT-F02 solicitud de soporte
técnico a laboratorios describiendo el daño
presentado en el equipo, el cual debe hacérselo
llegar a Técnico de Laboratorios de Informática y
Tecnología.
TÉCNICO LABORATORIOS
CENTRO DE
INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
Realiza valoración del equipo, determina si el
daño se encuentra en el hardware o en el software
del equipo. Si el daño es de software debe dar
soporte y repararlo, si es de hardware debe
verificar si el equipo tiene garantía y la puede
hacer efectiva. De lo contrario debe establecer si
el daño es reparable o debe realizar solicitud de
compra de la pieza averiada.
¿EL EQUIPO
CUENTA CON
GARANTÍA?
TÉCNICO
LABORATORIOS CENTRO
DE INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
Verifica si el equipo cuenta con garantía vigente.
Si el equipo no cuenta con garantía vigente el
técnico debe establecer si el daño es reparable o
requiere cambio de piezas.
NO
TÉCNICO
LABORATORIOS CENTRO
DE INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
Contacta a proveedor y hace efectiva la
garantía del equipo.
INICIO
1
SOLICITUD DE
SERVICIO
1
2
¿DA SOLUCIÓN
INMEDIATA?
SI
NO
DILIGENCIA
FORMATO
3
DIAGNÓSTICO
DEL EQUIPO
4
2
SI
¿EL DAÑO ES DE
HARDWARE?
NO
5
SI
6
HACE EFECTIVA
LA GARANTÍA
3
2 NO
¿REQUIERE
CAMBIO DE
PIEZAS?
SI
2
7
SI
¿SE
ENCUENTRAN
LAS PIEZAS EN
STOCK?
NO
ADQUISICIÓN
DE BIENES Y
SERVICIOS
A
TÉCNICO LABORATORIOS
CENTRO DE
INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
Si es necesario el cambio de piezas debe verificar
en el stock del Centro de Informática y Tecnología,
si no se encuentra disponible, es necesario hacer
la solicitud de compra de la misma. Ver
procedimiento de adquisición de bienes y
servicios.
PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
NO.
DIAGRAMA DE FLUJO
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD
TÉCNICO LABORATORIOS
CENTRO DE INFORMÁTICA
Y TECNOLOGÍA
Repara el equipo y describe en formato solicitud de
soporte técnico a laboratorios GT-F02 el trabajo o
reparación realizada, firma y escribe la fecha de
solución.
Debe archivar el registro de la reparación, formato
GT-F02 solicitud de soporte técnico a laboratorios.
APRENDIZ DE SALA
Realiza instalación del equipo en la sala de computo
y realiza prueba de funcionamiento. Si el equipo no
funciona correctamente debe volver a servicio de
soporte y mantenimiento técnico.
A
8
SOPORTE Y
MANTENIMIENTO
2
INSTALACIÓN Y
PRUEBA DEL
EQUIPO
3
9
2
¿FUNCIONA
CORRECTAMENTE EL
EQUIPO?
NO
Código: GT-P01
Versión: 02
Página 5 de 7
SI
PLAN DE
MANTENIMIENTO
10
1
6.
FIN
TÉCNICO LABORATORIOS
CENTRO DE INFORMÁTICA Y
TECNOLOGÍA
Realiza cronograma semestral de mantenimiento en
el cual se establecen actividades a desarrollar
(formatear, reinstalar software y actualizar)
ANEXOS
Anexo 1. Formato Solicitud de soporte técnico GT-F01
Anexo 2. Formato Solicitud de soporte técnico a laboratorios GT-F02
7.
CONTROL DE CAMBIOS
Control de Cambios
Versión
Fecha Actualización
01
15 de Diciembre de 2007
02
03 de junio de 2011
Cambio realizado
Versión original
Modificación diagrama de flujo 5.2 soporte y
mantenimiento laboratorios. Se eliminaron actividades
4,5,6, 7 y 13. Modificación de responsable actividades 2
y 9.
Modificación formato solicitud de soporte técnico a
versión 03.
PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
Código: GT-P01
Versión: 02
Página 6 de 7
Anexo 1. Formato Solicitud de soporte técnico
Código: GT-F01
FORMATO SOLICITUD SOPORTE TÉCNICO
Versión: 03
Página 1 de 1
Solicitud de Orden de Servicio No.
DEPENDENCIA
USUARIO
Fecha Solicitud:
Fecha Servicio:
Hora Solicitud:
Hora Servicio:
Problema Reportado:
Trabajo Realizado:
Cambio Periferico:
Activo Anterior:
Recibe a Satisfacción
Nuevo
Si
Usado
Activo Nuevo
No
OBSERVACIONES:
Firma y Sello Dependencia
Funcionario Centro de Informática
/
/
/
PROCEDIMIENTO SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
Código: GT-P01
Versión: 02
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Anexo 2. Formato Solicitud de soporte técnico a laboratorios
Código: GT-F02
FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO LABORATORIOS
Versión: 02
Página 1 de 2
DOCENTE
FECHA
LABORATORIO No.
DETALLE DEL DAÑO
EQUIPO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO LABORATORIOS
SOLUCION
EQUIPO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Reviso:
Fecha:
Código: GT-F02
Versión: 02
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