GFPI-F 019 Formato Guia- de Aprendizaje atención al cliente

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE
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Denominación del Programa de Formación:
Auxiliar de VENTAS Y MERCHANDISING
Código del Programa de Formación: 632221
Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada)
Fase del Proyecto ( si es formación Titulada)
Actividad de Proyecto(si es formación Titulada)
Competencia
Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategia de
servicio de la organización.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
- Alistar manuales, procedimientos y protocolos de servicio al cliente, según política de la
compañía.
- Aplicar técnicas de comunicación y principios de comportamiento en el manejo de
situaciones de servicio según, requerimientos del servicio.
- Realizar reportes relacionados con el desarrollo de las estrategias de servicio al cliente, de
acuerdo con la política de la organización.
- Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio a los clientes,
tomando como referente los manuales, protocolos y portafolios de la…..

Duración de la Guía
126 horas
2. PRESENTACION
Esta guía le ayudara a entender que la atención y la satisfacción del cliente es responsabilidad de todos los
colaboradores de la organización y para esta se requiere implementar los protocolos de servicio con la mejor
actitud y compromiso.
Con su contribución será posible generar una cultura de excelente servicio al cliente interior y externo,
convirtiéndose en un factor diferenciador y generando fidelización y cumpliendo con los objetivos de la
organización.
GFPI-F-019 V3
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Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Se proyecta el video “es cuestión de Actitud” y se realiza una actividad grupal donde
se debe realizar una lista de implicaciones positivas que tiene la actitud en el servicio
al cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=NtyZxqg9Lxw
https://www.youtube.com/watch?v=2T8QyVh0ogk

Se proyecta el video “Asamblea en la Carpintería” esta reflexión busca resaltar las
cualidades de cada persona y entender que todos somos valiosos y necesarios para
la organización. cada participante debe realizar una lista de 10 cualidades e indicar
como puede contribuir a la prestación de un excelente servicio al cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=hy1T3abDGMI
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.)

Presentación de Instructor e integrantes (Dinámica) Se simula que el grupo ira a un paseo
determinado, cada aprendiz da su nombre y un artículo que debe iniciar con la letra de su
nombre, si este no coincide se dirá que no se lleva al paseo y así todos se van presentando
hasta lograr que todos se vinculen a la actividad.

Actividad “Entrevistando a mi compañero”, se divide el grupo en parejas y se realiza una
entrevista con las preguntas dadas anteriormente, se da un tiempo prudente para el ejercicio
y al final deben pasar al frente a realizar la presentación del compañero.

Presentación del programa y reglas del curso: se realizara una actividad de nivelación de
expectativas y conocimientos previos, se divide el grupo en subgrupos de 5 aprendices y se
les entrega papel bond y marcadores donde el grupo debe realizar una lluvia de idea de los
conceptos que conocen relacionados con servicio al cliente y las expectativas de la temática
del curso. se socializa la actividad y se verifica vs el programa de formación.
3.3
Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
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GUÍA DE APRENDIZAJE
 CONOCIENDO LA EMPRESA: Se hace una reseña histórica de la empresa y se
revisa y socializa el Direccionamiento estratégico, manual de funciones y principios
corporativos de la empresa.
Se recortan la misión, visión y política de calidad de la empresa se analiza y proponen 3
estrategias desde el servicio al cliente para el cumplimiento del direccionamiento de la
empresa.
 EL SERVICIO: se estudiaran las normas de gestión de calidad vigentes en el servicio al
cliente, trazabilidad del servicio, mejora continua en los procesos de servicio al cliente,
los pasos para el éxito en el servicio, triangulo del servicio, momentos de verdad, la
misión de servicio y ciclo del servicio.
Se proyecta el video “momento de verdad”, se reflexiona sobre este y se distribuye el grupo en
3 subgrupos donde se debe identificar el a-c-e del servicio al cliente. El primer grupo será el de
Actitud, el segundo el de Comunicación y el tercero el de Esfuerzo. Cada grupo debe identificar
si cada uno de los temas se evidencia en la empresa, se socializa la actividad.
https://www.youtube.com/watch?v=GXjaoUVT0RA
Taller Misión de Servicio
1. formular su misión de servicio completando el siguiente formato:
La misión de servicio en el cargo de
_______________________________es
________________________________________
________________________________________
________________________________________
________________________________________
___ y esto servirá para ____________________
________________________________________
2. debe elaborar un plan de acción para un mes como se muestra en el siguiente ejemplo Escriba
y lo invitamos a que cada mes que inicie, pueda hacer un plan similar que lo mantenga en la
ruta de vida que ha elegido vivir.
Escriba una acción, defina un tiempo límite en que va a ponerla en práctica y piense en una
persona que le ayudará a mantenerse concentrado en ello y pídale que cumpla un rol específico.
ACCION
FECHA LIMITE
PERSONA DE APOYO
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Mantener una actitud
amable con los clientes
Llegar o salir de la oficina
y de la casa y saludar o
despedirme con una
sonrisa en la cara
mañana: xxxx
Mis Clientes:
Rol: Coloque en su escritorio un
letrero que
diga. “Dígame como estoy
atendiéndole”.
mañana: xxxx
Dos personas en casa y en la
oficina.
Rol: Por favor dar
retroalimentación cuando
no salude o no me despida.
 EL CLIENTE: se estudiaran que es el servicio al cliente, tipos de clientes, estándares de
servicio, triangulo del servicio, el cliente interno y externo, ciclo de atención al cliente,
estrategias de atención personalizada cara a cara y atención telefónica.
Se proyecta el video “recuérdame soy tu cliente”, se propone un conversatorio para analizar
cada una de las situaciones presentadas en el video.
https://www.youtube.com/watch?v=m9vtcyME4sc
https://www.youtube.com/watch?v=SdIasvUREoo
Se entregan los 10 mandamientos del servicio al cliente para ser estudiados y analizados.
Después de estudiar los tipos de clientes se debe escoger un tipo de cliente ,en grupos de tres
aprendices deben preparar y desarrollar una dramatización a través de la cual se pueda apreciar
cual y cómo sería la atención que debe prestarse, simulando diferentes situaciones.
Ejercicio
En parejas se debe resolver las siguientes preguntas
¿Qué espera el cliente de la empresa?
¿Qué espera el cliente de mí?
¿Qué es una buena atención y que la compone?
Ejercicio
¿Cómo debe ser una atención profesional?
¿Cómo debe ser un servicio excepcional?
¿Cómo debe ser un ambiente adecuado para la excelencia en atención y servicio?
¿Cómo debe ser una actitud de servicio?
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¿Cómo debe ser una disposición de servicio y atención al cliente?
a. Actividades de transferencia del conocimiento.
Ejercicio Entregable
2. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este
producto.
3. Escriba un guion para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su
producto, utilice un vocabulario respetuoso.
4. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los
resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?
5. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente,
el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la
comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone.
En parejas se debe leer y analizar el documento El comportamiento del consumidor y de las
organizaciones.
Desarrollar un taller sobre las teorías de comportamiento del consumidor y calidad en el
servicio al cliente, estudiadas.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento :
Criterios de Evaluación
Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Aplica diligentemente actitudes, Técnica: elaboración de
valores y normas de cortesía en preguntas
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Taller “descubriendo mi
personalidad”
Taller "la comunicación"
taller "misión de servicio"
Evidencias de Desempeño

Juego de roles
"etiqueta y protocolo"

Desarrollo de caso
mensaje susurrado "la
comunicación"

Ejercicio "conociendo
la empresa"

Conversatorio video
"recuerdame yo soy tu
cliente"

Estudio de caso "10
mandamientos del
servicio al cliente"

Dramatizado "tipos de
clientes"
las relaciones interpersonales
Reconoce de manera honesta y
facultades y la importancia en
el desarrollo laboral y
profesional
Instrumento: Cuestionario
Aplica diligentemente actitudes, Técnica: valoración del
valores y normas de cortesía en producto
las relaciones interpersonales
Aplica responsablemente las
normas de la organización
durante la emisión de los
mensajes tanto del cliente
interno como externo dentro
de los procesos de
comunicación efectiva
Interpreta responsablemente la
cultura de la organización,
misión, visión y objetivos
interpreta la planeación de los
recursos de la empresa
relacionados con el servicio con
objetividad y responsabilidad
Aplica responsablemente las
normas de la organización
durante la emisión de los
mensajes tanto del cliente
interno como externo dentro
de los procesos de
comunicación efectiva
Identificar con objetividad las
cualidades que debe poseer un
Instrumento: lista de Chequeo
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Evidencias de Producto:

Ejercicio entregable "
diseño de un producto
o servicio"
funcionario que atiende al
público y facilita el servicio.
Aplica responsablemente las
normas de la organización
durante la emisión de los
mensajes tanto del cliente
interno como externo dentro
de los procesos de
comunicación efectiva
Técnica: valoración del
producto
Instrumento: lista de Chequeo
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Actitud Un estado mental y neurológico de atención, organizado a través de la experiencia
Inteligencia Emocional Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos
Cliente Es el protagonista y el factor más importante que interviene en el juego del negocio
Servicio Deseo auténtico de satisfacer las necesidades del cliente
Servicio al Cliente Forma de pensar y de comportarse que suministra pautas a los individuos y equipos que
conforman la familia empresarial.
Trazabilidad Seguimiento y control efectuado antes, durante y después de la prestación de un servicio
para detectar debilidades o fortalezas que permitan tomar medidas con el fin de mejorar.
Ciclo del Servicio Consiste en la secuencia de los diferentes momentos de verdad estelares o acaecidos
durante la prestación del servicio
Fidelización de los clientes “cierto estado de gracia” que hace que los clientes permanezcan fieles a una
particular empresa.
CRM (Costumer Relationship Management) Administración de la Relación con los Clientes (CRM)
Marketing Experiencial Adquirir un producto o servicio a partir de la experiencia que ofrezca
Neuromarketing Es el estudio de las funciones cerebrales, al servicio del mercadeo
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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
Material pedagógico de la instructora
BLANCHARD, Ken; BOWLES, Sheldon (2005). Clientes incondicionales (“Raving fans”).
Bogotá: Grupo Editorial Norma.
BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.
PAZ COUSO ,RENATA (2010). Guía Práctica de Técnicas y Estrategias: Editorial de la U
http://www.servicequality.net/
http://www.telemarketinghoy.blogspot.com/
www.bancoldex.com
www.consultor.com.co
http://creando-concienciaune.blogspot.com/
VIDEOS
Es cuestión de Actitud http://www.youtube.com/watch?v=qxOAUJuCHqA
recuérdame yo soy tu cliente http://www.youtube.com/watch?v=v9bt4h9dato
Juanito el Empacador http://www.youtube.com/watch?v=668av7Tds0g
Ese no es mi problema http://www.youtube.com/watch?v=QZxBEBbXnWM
Recibe Servicio http://www.youtube.com/watch?v=z878Ws7Md_0
El virus de la Actitud http://www.youtube.com/watch?v=HBs0QWvSXVE
Cambio de Actitud http://www.youtube.com/watch?v=O-JHxY53E1A
Momento de verdad https://www.youtube.com/watch?v=NetHvav8Xrg
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre
Autor (es)
Diana
Giraldo
Cargo
Maritza
Dependencia
Diaz Instructor
Fecha
Abril 20 de 2015
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre
Autor (es)
Carlos Alberto
Quintero
Cargo
Aguirre Instructor
Dependencia
Centro
Comercio
Servicios
de
y
Fecha Razón del Cambio
Junio de 2019
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