Medición Satisfacción Usuarios/Beneficiarios año 2010 Productos

Medición Satisfacción Usuarios/Beneficiarios año 2010
Productos Estratégicos
del servicio con
medición de satisfacción
de usuarios

Propuesta de
Políticas y
Orientaciones
Estratégicas
Sectoriales.

Planificación y
Gestión de
Programas y
Proyectos
Habitacionales
Tipo de instrumento
de medición
utilizado
Encuesta
Satisfacción
Presencial
Frecuencia de
medición
N° de personas
que fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
de
Anual
76 / 19330
80% atención
69% información
75% infraestructura
Incorporación de los resultados
obtenidos en el mejoramiento de
la institución
Los resultados de las tres encuestas
de satisfacción ciudadana fueron
incorporados al reporte anual
entregado al Subsecretario de
Vivienda y Urbanismo. A partir del
análisis de los datos se logró
determinar que para mejorar el
grado de satisfacción presencial
asociado
a
cantidad
de
información recibida (que es la
peor dimensión evaluada sobre
“Información”), se recomienda
organizar de mejor forma las
nuevas estrategias de trabajo y de
información de cambios normativos,
además desarrollar un protocolo
de atención.
En el caso de la atención a través
de la página Web para mejorar
Productos Estratégicos
del servicio con
medición de satisfacción
de usuarios
Tipo de instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia de
medición
N° de personas
que fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
Encuesta
de
Satisfacción Web
Anual
Encuesta
Satisfacción
Telefónica
76 / 12851
82% atención
76% información
89% soporte
76 / 8013
81% atención
73% información
de
Anual
Incorporación de los resultados
obtenidos en el mejoramiento de
la institución
los grados asociados a la
dimensión peor evaluada sobre
“Información”, se recomienda poner
énfasis en los ítem “cantidad de
información recibida”, y la
adecuación de la información
aunque se hipotetiza que en
algunas oportunidades está más
bien
relacionada
con
las
expectativas que tienen los usuarios
frente a las respuestas más que el
contenido del mismo.
Finalmente, en el caso de la
atención telefónica para mejorar
los grados asociados a la
dimensión peor evaluada sobre
“Información”, se recomienda poner
énfasis específicamente en el ítem
“cantidad
de
información
recibida”, ya que presenta
mayores índices de insatisfacción
(29%) vinculada a la sub-dimensión
de “Suficiencia”.
Productos Estratégicos del
servicio con medición de
satisfacción de usuarios
Planificación y Gestión de
Programas y Proyectos
Habitacionales
- Subsidios Fondo Solidario de
Vivienda Titulo I.
Tipo de instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia
de
medición
Entrevista:
EGIS-PSAT,
Directores de Obras
Municipales,
funcionarios
MINVU/SERVIU,
Dirigentes
Poblacionales
Grupos Focales
Polietápica
(1° etapa)
- Subsidio Fondo Solidario de
Vivienda Titulo II.
Encuestas a
Beneficiarios
- Subsidio Rural.
Estudio:
“Evaluación de
impacto de
programas
habitacionales y
urbanos en algunas
regiones del país,
periodo 2003-2010”
Realizado por la
Pontificia Universidad
Católica de Chile
- Subsidio Habitacional (DS 40
y DS 04).
o Subsidio de
Rehabilitación
Patrimonial
-
Subsidio de Localización
-
Subsidio Programa de
Protección del Patrimonio
Familiar
N° de personas
que fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Entrevistas: 26
Grupos
Focales: 22
Encuestas:
2.199
Universo:
187.041
(Subsidios)
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
El
Estudio
indica
focalización acertada en
todos los programas en
cuanto es el 90% de la
población del primer y
segundo quintil quienes
reciben
los beneficios
concebidos para estas
categorías. En función del
ingreso
autónomo
se
observa que del total de
beneficiarios
un
60%
corresponde a personas
con ingresos mínimos.
Principales Resultados
Por Programa
habitacional (escala de
evaluación de 1 a 7):
-Programa Rural: Aumenta
la satisfacción por parte
de los beneficiados una
vez obtenido el subsidio de
4,1 a 6.
-Programa Fondo Solidario
I y II: Aumentan las notas
de evaluación que hacen
los beneficiados una vez
obtenido el subsidio de 4,6
a 6.
-Programa DS 40: En este
programa las personas
Incorporación de los
resultados obtenidos en el
mejoramiento de la
institución
Apoya a las
modificaciones de la
Política Habitacional y
Urbana, principalmente en
focalización y evaluación
del subsidio de localización
cumple su objetivo original.
Apoyo al monitoreo de la
ejecución programática
El estudio propone
evaluación a la intervención
y trabajo de las EGIS, lo
cual se está realizando en
el presente año.
Estudio permitió relevar
prácticas positivas y
negativas de gestión en las
regiones evaluadas. Entre
las prácticas positivas se
destaca el trabajo
preevaluativo desarrollado
en la Región de O’Higgins
entre funcionarios SERVIU y
EGIS respecto de los
proyectos que postulan al
Subsidio Rural. Este proceso
–local-, permite que los
proyectos entren a
Productos Estratégicos del
servicio con medición de
satisfacción de usuarios
Tipo de instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia
de
medición
N° de personas
que fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
previamente tenían una
evaluación y el aumento no
es muy significativo, de 5,1
a 5,8, esto se podía
explicar porque el
programa no cubrió todas
las expectativas de los
beneficiarios.
Se incorpora la variable
Integración Social, la cual
Aumenta de 5,4 a 6,1 una
vez obtenido el subsidio.
Subsidio de Localización:
La mayoría de los
postulantes a este subsidio
opta por un barrio que ya
conocen y que cuente con
servicios públicos cercanos
y de fácil acceso, donde
ellos ya han generado
lazos, redes sociales,
amistades e integración
con sus vecinos.
Evaluación General de
vivienda:
Es
muy
positiva:
prácticamente no hay
allegamiento (en el 97,9%
sólo habita un hogar en la
vivienda) y la gran
mayoría (sobre el 90% en
Incorporación de los
resultados obtenidos en el
mejoramiento de la
institución
evaluación mejor
concebidos, lo que ha
disminuido la tasa de
rechazos
Estudio propone la
instalación de un sistema
permanente de monitoreo y
de evaluación de resultados
programáticos en función
de los objetivos estratégicos
más relevantes de la
política habitacional dentro
del Ministerio, con
evaluación de productos y
resultados a corto (anual) y
mediano plazo (3 años), y
una evaluación de impacto
a largo plazo (5-10 años)
El Estudio recomienda
evaluar la continuidad de
la modalidad Interés
Patrimonial porque el
subsidio no representa un
aporte significativo para
potenciales beneficiarios,
sino más bien facilita la
remodelación de antiguas
edificaciones de alto valor
que el subsidio no logra
cubrir, accesibles para
segmentos de condición
Productos Estratégicos del
servicio con medición de
satisfacción de usuarios
Planificación y Gestión de
Proyectos de Barrios
Programa de Pavimentos
Participativos
Tipo de instrumento
de medición
utilizado
Entrevista
Grupos Focales
Frecuencia
de
medición
Polietápica
(1° etapa)
N° de personas
que fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Entrevistas: 18
Grupos
Focales: 11
Programa de Recuperación de
Barrios
Planificación y Gestión de
Proyectos de Ciudad
Programa de Rehabilitación de
Espacios Públicos
Programa de Vialidad
Universo:
4.654
(Proyectos)
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
Incorporación de los
resultados obtenidos en el
mejoramiento de la
institución
todos los programas) no
sufre de hacinamiento
(personas/dormitorio). El
problema más sentido es la
aislación térmica, mal
evaluada por el 80% de
los encuestados.
económica más sólida
Los Principales resultados a
través de entrevista a
actores clave y grupos
focales son en el ámbito
urbano:
Pavimentos
participativos, es el mejor
evaluado
Espacios Públicos: La
calidad de los espacios
públicos es bien evaluada
en los grupos focales, aún
cuando
reaparece
el
descontento
en
su
mantención.
Deficitaria difusión del
programa.
Se llega a la conclusión
que es necesario un
Rediseño en la inversión y
se requiere de una
redefinición del territorio a
intervenir.
Apoyo al monitoreo de la
ejecución programática
Productos Estratégicos del
servicio con medición de
satisfacción de usuarios
Tipo de instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia
de
medición
N° de personas
que fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
Barrios: En general es
evaluado positivamente.
Un resultado concreto y
exitoso del PRB ha sido la
creación de los “Consejos
Vecinales de Desarrollo”
(CVD), los cuales son
nueva instancia de
participación ciudadana en
los barrios.
Ha permitido la
conformación
De entidades que
administran los
condominios.
Participación de los vecinos
en la elección y
priorización de proyectos.
Vialidad:
Entrevista:
Las obras como ciclo vías,
colectores de aguas lluvia
han sido implementadas
como respuesta a las
necesidades del país. Los
entrevistados no identifican
al MINVU como un actor
clave en la ejecución de las
obras, se confunden con
municipalidad
Incorporación de los
resultados obtenidos en el
mejoramiento de la
institución
Productos Estratégicos del
servicio con medición de
satisfacción de usuarios
Tipo de instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia
de
medición
N° de personas
que fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
La participación en los
programas Pavimentación
participativa
y
Rehabilitación de Espacios
Públicos es la mejor
evaluada
por
los
beneficiarios,
señalando
que “estos
programas
originan
participación
ciudadana, conocimiento
entre los vecinos, lazos de
amistad, y que se amplían
las redes de apoyo
Las principales razones
para desear cambiarse de
barrio son la seguridad y
el considerar malo y feo su
entorno. El 71% de los
encuestados se siente
identificado con su barrio
Nota:
Cobertura de todo el
estudio: 6 Regiones
(Coquimbo, Valparaíso,
O’Higgins, Bío-Bío,
Araucanía y
Metropolitana)
Incorporación de los
resultados obtenidos en el
mejoramiento de la
institución
Productos
Estratégicos del
servicio con
medición de
satisfacción de
usuarios
Planificación y
Gestión de
Programas y
Proyectos
Habitacionales.
(Asistencia
Técnica y
Gestión de
Calidad)
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
Encuesta de
Satisfacción
Frecuencia
de
medición
Anual
N° de
personas que
fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Resultados medición de satisfacción de usuarios
10.265
encuestas,
aplicadas a
familias
pertenecientes
a
202
proyectos de
construcción
de viviendas
del programa
Fondo
Solidario de
Viviendas
cuyo Plan de
Habilitación
Social (PHS)
finalizó en el
año 2010
El objetivo de la medición era Conocer la
evaluación que hacen las familias de la
ejecución del Plan de Habilitación Social (PHS)
implementado por la Entidades de Gestión
Inmobiliaria y Social (EGIS). Cabe precisar
que este Plan tiene como finalidad
acompañar y entregar herramientas a las
familias para que se involucren en el proyecto
habitacional, se favorezca su futura
integración en el barrio y en la red social. Los
responsables de desarrollar los PHS, son las
EGIS, entidades tales como consultoras,
fundaciones, municipios etc., a las que se les
paga por ejecutar esta labor.
A partir de la aplicación del instrumento que
estuvo a cargo de los equipos sociales
SERVIU, se efectuó un primer análisis de los
resultados
a
diciembre
de
2010,
correspondiente a 4.885 encuestas. El resto
de las encuestas (6.180) actualmente está en
proceso de digitación para proceder luego al
análisis de la totalidad de la información.
Algunos de los resultados preliminares de esta
evaluación son:
Cumplimiento de actividades PHS
• Los beneficiarios reconocen un elevado
porcentaje de cumplimiento de las
actividades y productos básicos del PHS.
• Sin embargo, las actividades previas a la
selección del proyecto (postulación) se
identifican con mayor frecuencia que las
Incorporación de los resultados
obtenidos en el mejoramiento de la
institución
Los resultados preliminares y finales
de esta medición servirán para
retroalimentar la gestión, ya que es
primera vez que se implementa una
evaluación de esta magnitud respecto
de una asesoría efectuada por las
EGIS. Por otra parte, relevarán la
real utilidad que tiene el componente
social en el desarrollo de los
proyectos. Lo anterior no es menor,
por cuanto actualmente se está
efectuando la revisión y modificación
de
los
actuales
programas
habitacionales
vigentes,
y
en
consecuencia de los servicios de
asistencia
técnica
y
social
involucrados, dentro de los cuales está
el PHS.
En lo inmediato, fruto de esta
evaluación las autoridades han
solicitado
efectuar
una
nueva
medición ahora enfocada en la etapa
posterior a la entrega de la
viviendas, donde las familias puedan
evaluar más en detalle el producto
obtenido y su entorno y su efectiva
integración al barrio (satisfacción
residencial). Esta evaluación se
desarrollará en el marco del Plan de
Gestión de Calidad del año 2011.
Productos
Estratégicos del
servicio con
medición de
satisfacción de
usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia
de
medición
N° de
personas que
fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Resultados medición de satisfacción de usuarios
actividades posteriores (paralelas a la
ejecución del proyecto).
• En la etapa previa, las actividades que más
se reconocen son la entrega de información
básica para el postulante, además del hito
de la aprobación del proyecto.
• Las actividades posteriores a la selección son
menos reconocidas por los beneficiarios. No
obstante, con una alta frecuencia se
destacan la información sobre los avances de
la obra, la visita a la vivienda piloto y la
capacitación en el uso, cuidado y mantención
de la vivienda.
• Entre las actividades más débilmente
identificadas se encuentran: asesorar la
organización de la mudanza, capacitación
en redes y servicios existentes en el barrio
(post-selección) y consulta sobre temas de
interés para el grupo de postulantes (preselección).
Evaluación de productos y servicios PHS
•
La calidad de los productos y servicios
entregados por el PHS es evaluada de
manera diferencial por los beneficiarios.
•
Entre los aspectos sustantivos del PHS,
se destaca el alto nivel de logro alcanzado
en la preparación para el uso, cuidado y
mantención de la vivienda (81% de
aprobación).
•
Por contrapartida, es deficitaria la
evaluación recogida respecto del acceso a
Incorporación de los resultados
obtenidos en el mejoramiento de la
institución
Productos
Estratégicos del
servicio con
medición de
satisfacción de
usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia
de
medición
N° de
personas que
fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Resultados medición de satisfacción de usuarios
redes sociales (servicios) y preparación para
la vida en comunidad.
•
En cuanto a la atención, se valora
positivamente el trato recibido de parte del
personal de las EGIS.
•
A nivel nacional, se destacan los
niveles de logro alcanzados en las regiones
de Biobío, Los Ríos y Coquimbo, con una
elevada aprobación de la calidad promedio
de productos y servicios asociados al PHS.
Evaluación global PHS
•
El Índice de Evaluación Global del PHS
sintetiza la evaluación subjetiva de los
beneficiarios en relación a la calidad de las
actividades (pre y post selección) y de los
productos y servicios recibidos.
•
En base a este índice, se observa un
alto nivel de satisfacción a nivel nacional
(79%).
•
Entre las regiones, se destacan los
resultados obtenidos en La Araucanía,
Coquimbo, Biobío, Los Ríos y O’Higgins.
•
La evaluación global del PHS, sin
embargo, resulta menos favorable entre
familias numerosas y con mayor
vulnerabilidad socioeconómica.
•
En relación al tipo de proyectos, se
observan diferencias significativas entre CSR
y CNT y otras asociadas al tamaño de los
proyectos.
•
Los PHS ejecutados por EGIS
Incorporación de los resultados
obtenidos en el mejoramiento de la
institución
Productos
Estratégicos del
servicio con
medición de
satisfacción de
usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia
de
medición
N° de
personas que
fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Resultados medición de satisfacción de usuarios
municipales, en tanto, reciben una mejor
evaluación que aquellos implementados por
EGIS privadas.
Evaluación de la gestión de los actores
involucrados
•
La EGIS y el SERVIU son los actores
mejor evaluados, con un 79% y un 73% de
aprobación, respectivamente.
•
Las Empresas Constructoras recogen un
67% de aprobación, mientras que el
Municipio es el actor peor evaluado (58% de
aprobación).
•
El rol del SERVIU es especialmente
valorado en las regiones de Bio Bío, La
Araucanía y Metropolitana.
•
La gestión de las EGIS es destacada
en las dos primeras regiones mencionadas,
además de la Región de O’Higgins.
•
Se evidencia una evaluación
sumamente crítica del papel del Municipio en
las Regiones de Los Ríos y Maule.
Satisfacción residencial
•
La encuesta permitió evaluar, también,
el grado de satisfacción de los beneficiarios
con la vivienda y el barrio, así como medir su
percepción de seguridad.
•
En esta línea, se tiene que los
beneficiarios se muestran más satisfechos con
su nueva vivienda que con el equipamiento,
espacios públicos y servicios de su barrio.
•
La seguridad, en tanto, es el atributo
Incorporación de los resultados
obtenidos en el mejoramiento de la
institución
Productos
Estratégicos del
servicio con
medición de
satisfacción de
usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia
de
medición
N° de
personas que
fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Resultados medición de satisfacción de usuarios
peor evaluado, aunque se advierten fuertes
diferencias entre regiones.
•
Del mismo modo, el Índice de
Satisfacción Residencial (que resume las
evaluaciones sobre vivienda, equipamiento y
servicios), muestra sensibles variaciones entre
las regiones.
•
Este indicador revela diferencias
significativas asociadas al tipo y tamaño de
proyecto (CNT/CSR), situación habitacional
previa del encuestado, así como a la escala
de la ciudad en la que se inserta el proyecto.
Satisfacción con vivienda, barrio y
seguridad
•
Más allá de las diferencias
observadas, cabe destacar la relevancia que
tiene el PHS y su potencial impacto sobre la
calidad de vida de las personas.
•
Los resultados de la encuesta
demuestran que el nivel de satisfacción
residencial está significativamente asociado
a una buena ejecución del PHS.
•
En aquellos proyectos donde el PHS
alcanza un adecuado nivel de logro, la
satisfacción residencial entre los beneficiarios
tiende a incrementarse.
•
Por otra parte, se aprecia que el éxito
de los PHS está estrechamente relacionado
con el grado de cumplimiento y/o con el
impacto que tienen sus actividades,
particularmente aquellas que se realizan
Incorporación de los resultados
obtenidos en el mejoramiento de la
institución
Productos
Estratégicos del
servicio con
medición de
satisfacción de
usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia
de
medición
N° de
personas que
fueron
consultadas a
través del
instrumentos y
universo total
de atenciones
del servicio
Resultados medición de satisfacción de usuarios
durante la ejecución del proyecto (postselección).
Relevancia e impactos del PHS
• Los indicadores analizados, señalan un alto
nivel de logro en la ejecución de los PHS a
nivel nacional y regional.
• Entre las principales claves de estos
resultados se destaca un alto porcentaje de
identificación de actividades relacionadas
con el PHS y una positiva valoración de las
mismas y de sus impactos asociados.
• Finalmente, cabe resaltar como principal
hallazgo del estudio, la fuerte relación
existente entre la calidad de los PHS y el
nivel de satisfacción experimentado por los
beneficiarios con su nueva vivienda y con el
barrio.
• El análisis de estos resultados será
profundizado en un informe. En los próximos
meses, además, se dispondrá de nuevos
datos a partir de los cuestionarios recogidos
hasta el mes de diciembre de 2010.
Incorporación de los resultados
obtenidos en el mejoramiento de la
institución
Productos
Estratégicos
del servicio
con
medición de
satisfacción
de usuarios
Informes
de avance
proyecto
reconstrucci
ón
psicosocial
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
Sistematizac
ión
participativa
, del proceso
de
intervención.
A cargo de
la UDEC
Frecuencia
de medición
Mensual
N° de personas que fueron consultadas a
través del instrumentos y universo total
de atenciones del servicio
En su etapa de formulación el proyecto
contemplaba beneficiar a 3.969
familias pertenecientes a 91 aldeas,
de las 23 comunas de las 4 Regiones
más afectadas por el terremoto y
tsunami del 27 de febrero (Valparaíso,
Libertador Bernardo O’Higgins, Maule
y Bio Bío). Al mes de Diciembre de
2010, la cantidad de familias
beneficiadas aumento a 4.349 debido
al incremento en el número de aldeas
de emergencia a 107.
1- Percepción del programa por
parte de los articuladores
sociales
2- Percepción del programa por
parte de las directivas de cada
una de las comunidades
3- Percepción del programa por
parte de vecinos a través de
entrevistas semiestructuradas
4- Percepción del programa a
través de las instituciones que
intervienen en las aldeas
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
Los resultados mensuales,
se unifican en el informe
semestral que va
determinando los resultados
y avances del programa
Incorporación de los
resultados obtenidos en
el mejoramiento de la
institución
A partir de la
evaluación mensual, se
realiza una reunión con
el equipo que ejecuta
el programa en cada
una de las regiones y
se ven metodologías
que permitan integrar
los resultados
otorgados por la
sistematización
participativa.
Esto permite comenzar
a otorgar resultados
para las dificultades
presentadas, de
manera atingente con
la realidad dinámica
vivida en cada una de
las localidades.
Productos
Estratégicos
del servicio
con medición
de
satisfacción
de usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia de
medición
Los informes y
sistematizacione
s mensuales,
permiten
generar una
visión semestral
y más global
del proceso de
intervención
Informes de
avances
semestrales
proyecto de
reconstrucción
psicosocial
Sistematiza
ción
participativa
, del
proceso de
intervención.
A cargo de
la UDEC
N° de personas que fueron
consultadas a través del
instrumentos y universo total de
atenciones del servicio
En su etapa de formulación el
proyecto contemplaba
beneficiar a 3.969 familias
pertenecientes a 91 aldeas,
de las 23 comunas de las 4
Regiones más afectadas por
el terremoto y tsunami del 27
de febrero (Valparaíso,
Libertador Bernardo
O’Higgins, Maule y Bío Bío). Al
mes de Diciembre de 2010, la
cantidad de familias
beneficiadas aumento a 4.349
debido al incremento en el
número de aldeas de
emergencia a 107.
1- Percepción del
programa por parte
de los articuladores
sociales
2- Percepción del
programa por parte
de las directivas de
cada una de las
comunidades
3- Percepción del
programa por parte
de vecinos a través de
entrevistas
semiestructuradas
Percepción del programa a
través de las instituciones que
intervienen en las aldeas.
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
Los principales resultados
obtenidos durante el primer
semestre de ejecución, fueron:
**Propiciar y promover el
fortalecimiento
social
y
organizativo
de
las
comunidades
afectadas
directamente por el terremoto
y/o maremoto, para que sus
integrantes puedan recuperar el
entramado social que les
permita ser participantes activos
en la reconstrucción de sus vidas
y del entorno comunitario en el
que se desenvuelven.
***Implementar un programa de
intervención
psicosocial
en
conjunto con los pobladores y
dirigentes de cada una de las
aldeas, para proporcionar una
atención eficiente, concreta y
atingente a sus necesidades.
***Acompañar y contener a los
individuos y familias que fueron
las principales víctimas del
terremoto y/o tsunami con
herramientas que les permitirán
fortalecerse
social
y
psicológicamente.
***Informar y apoyar a las
familias de las aldeas en el
Incorporación de los
resultados obtenidos
en el mejoramiento de
la institución
El informe semestral
otorgado por la
sistematización
participativa permitió
replantear los
fundamentos,
metodologías y
procesos de
intervención del
programa de
reconstrucción
psicosocial.
La segunda etapa
del proyecto (que
comenzó en febrero
del 2011) incluyo una
metodología de
trabajo que permita
superar las
dificultades
planteadas o al
menos disminuir su
nivel de incidencia.
Productos
Estratégicos
del servicio
con medición
de
satisfacción
de usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia de
medición
N° de personas que fueron
consultadas a través del
instrumentos y universo total de
atenciones del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
proceso de postulación a la
vivienda definitiva, mediante la
creación
de
canales
de
información fluidos y realizando
un aporte al equipo técnico
encargado de la reconstrucción.
Las principales dificultades
demostradas en el primer
período de implementación,
fueron:
1- Características diversas
en materia socio-cultural,
política y económica de
los habitantes de cada
una de las aldeas
intervenidas.
2- Problemas de relación y
convivencia entre los
vecinos
de
algunas
aldeas.
3- Problemas ambientales,
sanitarios,
de
habitabilidad presente
en las aldeas.
4- Cesantía y empleos
precarios de habitantes
de algunas aldeas.
Incorporación de los
resultados obtenidos
en el mejoramiento de
la institución
Productos
Estratégicos
del servicio
con medición
de
satisfacción
de usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia de
medición
N° de personas que fueron
consultadas a través del
instrumentos y universo total de
atenciones del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
Incorporación de los
resultados obtenidos
en el mejoramiento de
la institución
5- Problemas
de
coordinación y poca
claridad inicial en la
definición de funciones
de
las
instituciones
involucradas: FOSIS –
MINVU - HOGAR DE
CRISTO-FE y ALEGRIA.
6- Metodología de inserción
aplicada en cada una
de las aldeas
no
considero el tiempo
suficiente
para
el
establecimiento
de
vínculos efectivos entre
los articuladores sociales
y la población.
Informe
Preliminar:
Evaluación
Proyecto de
Energía
Solar Barrio
San Valentín
Encuesta de
satisfacción.
- Vecinos
con servicio
de agua
caliente,
Periódica más
de una vez en
el año a efectos
de monitorear
cambios en la
satisfacción y
percepción de
los vecinos que.
De un total de 108
viviendas ubicadas en el
barrio se encuestaron a
79, representando un
73% del universo. La
encuesta se aplicó a un
informante clave de la
vivienda que podía ser
- Habitantes de las aldeas
acostumbrados a una
vinculación
clientelarasistencial
con
la
institucionalidad.
- Previo a la instalación de
los paneles solares, el
77% de los encuestados
con proyecto terminado
afirman haber tenido
calefón, mientras que el
17% no disponía de
ningún sistema. Luego de
Es
necesario
aclarar que la
encuesta
fue
aplicada a tres
grupos
objetivo.
Familias con la
instalación
completa del.
Productos
Estratégicos
del servicio
con medición
de
satisfacción
de usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
- por medio
de
colectores
de agua
con
acumulació
n de
energía
solar.
Vecinos con
instalación
de
iluminación
con sistema
solar en
pasillos del
primer piso
de cada
block.
Frecuencia de
medición
pudieran
relacionarse con
variaciones
estacionales en
el uso y calidad
del servicio
N° de personas que fueron
consultadas a través del
instrumentos y universo total de
atenciones del servicio
podrá ser el jefe del
hogar, su cónyuge, pareja
o conviviente o un
informante idóneo mayor
de 18 años.
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
- la implementación del
proyecto, el 53% afirma
tener instalados al menos
ambos sistemas, mientras
que un 44% sólo mantiene
el sistema de panel solar.
- La periodicidad con que
utilizan el agua caliente
varía según el tipo de uso.
La mayoría de los
encuestados con paneles
instalados reconocen usar
diariamente agua caliente
independiente del sistema
, siendo sus principales
usos para ducharse (89%),
lavar loza (61%), y
preparar baño niños y/o
ancianos (42%). En tanto
que otras labores como
cocinar y lavar ropa no
requerirían
de
agua
caliente (61% y 58%
respectivamente).
- La ducha es la principal
prioridad para utilizar el
agua
caliente,
un
promedio 3,7 personas
por familia se duchan
diariamente,
pero
lo
hacen
con
distintos
sistemas para calentar el
agua.
No importando la
Incorporación de los
resultados obtenidos
en el mejoramiento de
la institución
sistema
de
colectores solares;
familias
con
instalación
de
iluminación en los
espacios comunes
producto de los
colectores solares;
familias que aún no
cuentan con ni uno
de los tipos de
instalación.
A
partir de ello, la
obtención de los
resultados de la
aplicación de la
encuesta colabora
en el mejoramiento
de las otras fases
de implementación
del sistema de
colectores solares
aun pendientes
Productos
Estratégicos
del servicio
con medición
de
satisfacción
de usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
Frecuencia de
medición
N° de personas que fueron
consultadas a través del
instrumentos y universo total de
atenciones del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
frecuencia con que lo
realizan, en esta época
del año casi la totalidad
afirma
utilizar
agua
caliente para ducharse
(92%), sin embargo, el
75% declara utilizar solo
panel solar para duchas;
mientras
que
otros
declaran además usar
sistemas complementarios
como lo es el calefón y
servicio eléctrico (17%);
en tanto, una minoría lo
hace solo con agua fría
(8%).
En relación a los
atributos de los paneles
solares, la percepción
mayoritaria indica que el
agua recibida a través
del nuevo sistema es muy
caliente
(61%),
no
obstante,
es
posible
regular la temperatura de
manera
fácil
(56%),
demorándose entre 1 y 3
minutos, incluso menos, en
temperarse
el
agua
caliente. En tanto, la
presión del agua es
adecuada en cualquier
momento del día (67%).
En el caso de la
Incorporación de los
resultados obtenidos
en el mejoramiento de
la institución
Productos
Estratégicos
del servicio
con medición
de
satisfacción
de usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
-
Frecuencia de
medición
N° de personas que fueron
consultadas a través del
instrumentos y universo total de
atenciones del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
cuenta mensual por agua,
las familias con proyecto
terminado registran un
valor promedio de su
cuenta de $9.625. En
relación al grupo sin
proyecto
los
valores
superan en un 20%,
siendo éste último el que
registra
el
promedio
inferior.
Por último, el consumo
de gas medido a través
de balones por familia
utilizados al mes, en sus
distintos tamaños, da
cuenta que aquellos con
proyecto
terminado,
independiente si usan más
de un tamaño de balón al
mes, observan un consumo
menor para balones de 5
kls, respecto aquellos con
proyecto avanzado e
igual de quienes no tienen
proyecto. Para balones de
gas de 11 kls se observa
el menor consumo en
relación a los otros 2
grupos, y en balones de
15 kls, se encuentra en
una situación intermedia.
Otro tipo comparación
que permite medir el
Incorporación de los
resultados obtenidos
en el mejoramiento de
la institución
Productos
Estratégicos
del servicio
con medición
de
satisfacción
de usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
-
Frecuencia de
medición
N° de personas que fueron
consultadas a través del
instrumentos y universo total de
atenciones del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
consumo de gas es el
número de kilos de gas
por el total de integrantes
según cada proyecto. Los
resultados muestran que
para el grupo con
proyecto terminado cada
integrante consume 3,7
kilos de gas al mes,
mientras que en el grupo
sin proyecto el consumo
per capita es de 4,5 kilos,
siendo un 20% superior.
- En complemento a lo
anterior,
según
la
percepción de familias con
paneles solares instalados,
una unanimidad afirma
que la cuenta de gas no
aumentó, de hecho la
mayoría confirma haber
reducido su cuenta de gas
(58%).
- Las familias muestran estar
bastante conformes en
relación al servicio de
agua caliente entregado
por paneles solares. Las
principales aseveraciones
indican estar de acuerdo
con el beneficio al medio
ambiente (94%), así como
valoriza sus viviendas
(86%), y permite ducharse
Incorporación de los
resultados obtenidos
en el mejoramiento de
la institución
Productos
Estratégicos
del servicio
con medición
de
satisfacción
de usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
-
Frecuencia de
medición
N° de personas que fueron
consultadas a través del
instrumentos y universo total de
atenciones del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
diariamente con agua
caliente (83%), entre
otras.
Dentro de los aspectos
negativos
que
ha
conllevado la instalación
de paneles solares, las
familias
no
observan
grandes problemas, de
hecho
la
mayor
preocupación que señalan
es el peligro por la
posible caída de objetos
pesados o por mal uso de
la infraestructura (25%);
mientras que aspectos
como sombra, oscuridad,
humedad,
inseguridad,
afeamiento, demuestran
no ser una preocupación
(8% promedio).
- Las luminarias instaladas
en los condominios como
parte del proyecto, han
tenido buena aceptación
dentro los beneficiados,
las principales cualidades
que
destacan
tienen
relación con su principal
objetivo que es mejorar la
iluminación (97%), otras
cualidades
en
que
coinciden es la mejora en
la seguridad y calidad de
Incorporación de los
resultados obtenidos
en el mejoramiento de
la institución
Productos
Estratégicos
del servicio
con medición
de
satisfacción
de usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
-
Frecuencia de
medición
N° de personas que fueron
consultadas a través del
instrumentos y universo total de
atenciones del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
vida en el condominio
(94%), y un menor número
de familias afirman estar
de acuerdo con la
posibilidad de realizar
actividades
nocturnas
recreativas (89%).
Pese a la buena
acogida que ha tenido el
proyecto, las familias
destacan
algunos
problemas relacionados
con
las
obras
complementarias
de
implementación.
La
pavimentación de blocks
es la mejor evaluada
(50%), en tanto, expresan
solo un trabajo regular en
la
reparación
de
techumbre y pintura (19%
ambos). Así también, un
porcentaje considerable se
encuentra disconforme con
el trabajo de pinturas y
reparación de escaleras,
calificándolo en al menos
malo (19% y 17%
respectivamente).
- Finalmente, la evaluación
general que realizan de
ambas
obras
es
favorable, tanto de las
luminarias como del
Incorporación de los
resultados obtenidos
en el mejoramiento de
la institución
Productos
Estratégicos
del servicio
con medición
de
satisfacción
de usuarios
Tipo de
instrumento
de medición
utilizado
-
Frecuencia de
medición
N° de personas que fueron
consultadas a través del
instrumentos y universo total de
atenciones del servicio
Resultados medición de
satisfacción de usuarios
servicio de agua caliente.
Coinciden en que su
implementación fue muy
buena (67% y 61%
respectivamente), y solo un
mínimo de familias los
considera regular (6% y
3% respectivamente).
Dentro de las
razones que se asocian al
positivo
balance,
las
familias vinculan su uso a
un menor gasto en algunos
servicios.
Además
coinciden en su fácil
manejo,
y
su
implementación no requirió
de
modificaciones
substanciales
que
impliquen un gasto mayor,
solo pocos reconocieron
haber
tenido
que
desinstalar artefactos o
trabajos de adaptación.
Por otro lado, concuerdan
en afirmar que existió
información oportuna y
clara del proyecto.
Incorporación de los
resultados obtenidos
en el mejoramiento de
la institución