SATISFACION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA DIVERCITY Alumnos: CUELLO ESPIRITU, AARON HUARCAYA LINARES, GIANFRANCO REINOSO PINEDO, SANDRA SANCHEZ PRADO, JEFRID Profesor: CARLOS RAMOS TREJO Curso: ESTADISTICA APLICADA A LA GESTION EMPRESARIAL 2020 1 ÍNDICE RESUMEN……………………………………………………………………………...4 ABSTRAC……………………………………………………………………………...5 CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripción de la situación problemática……………………………………6 1.2. Formulación del problema…………………………………………………….6 1.3. Objetivos de la investigación…………………………………………………6 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la investigación…………………………………………….7 2.1.1 Internacionales…………………………………………………………7 2.1.2 Nacionales……………………………………………………..............8 2.2. Bases teóricas………………………………………………………………….9 2.2.1 Conceptualización……………………………………………………..9 2.2.2 Teorías relacionadas a la variable de investigación……………...10 2.2.3 Dimensiones relacionadas a la variable de investigación………..10 2.3. Marco conceptual de la variable de investigación…………………….….11 CAPÍTULO III METODOLOGÍA 3.1. Diseño metodológico…………………………………………………………12 3.2. Diseño muestral………………………………………………………………12 3.2.1 Población………………………………………………………………13 3.2.2 Muestra………………………………………………………………..13 2 3.3. Técnica e instrumento de recopilación de datos……………………........13 CAPITULO IV RESULTADOS 4.1. Resultados descriptivos univariados……………………………………….14 4.2. Resultados descriptivos bivariados………………………………………...39 4.3 Resultado de la contratación de hipótesis………………………………...41 CONCLUSIONES……………………………………………………………………42 RECOMENDACIONES……………………………………………………………...43 BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………44 ANEXOS………………………………………………………………………………46 3 RESUMEN El presente trabajo trata sobre el análisis del nivel de satisfacción que tienen los clientes al asistir a la empresa Divercity y que posibles factores, como los precios, instalaciones, máquinas y/o trato del personal hacia los clientes podrían influenciar en la experiencia de los clientes en Divercity. Para la recolección de datos se tuvo se tuvo que realizar 30 encuestas con 19 preguntas cada una a las afueras del local de Divercity, que está ubicado en el segundo nivel del centro comercial Jockey Plaza en el distrito de Surco. Además, se tuvo que usar el programa IBM SPSS 25 ya que es una herramienta que ayuda y facilita a organizar los datos, analizar y elaborar gráficos. Este trabajo es un modelo de investigación cualitativa ordinal ya que permite organizar los datos de las encuestas de manera jerárquica. Palabras clave: ordinal, jerárquica, factores 4 ABSTRACT The present work deals about the analysis of the level of satisfaction that customers have when they go to Divercity’s company and that possible factors, such as prices, facilities, machines and / or treatment of staff towards customers, could influence the customers experience in Divercity. For the collection of data it was had to carry out 30 surveys with 19 questions each one on the outskirts of Divercity, which is located in the second floor of the Jockey Plaza shopping center, in the district of Surco. In addition, the IBM SPSS 25 program had to be used since it is a tool that helps and facilitates the organization of data, analysis and elaboration of graphs. This work is an ordinal qualitative research model since it allows organizing survey data in a hierarchical manner. Keywords: ordinal, hierarchical, factors 5 CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En este capítulo describiremos cómo surgió el planteamiento del problema para analizar la empresa Divercity y las posibles soluciones que podrían ayudar a mejorarlo. Se mostrará nuestro punto de vista y nos guiaremos de los resultados que se evidenciaran a través de las encuestas que se han realizado a los clientes que acudieron a esta empresa. 1.1 Descripción de la situación problemática La empresa de Divercity cuenta con un local situado en Jockey Plaza-Surco y es el único centro recreativo donde los niños juegan y aprenden distintas profesiones u oficios. Por lo tanto, en esta investigación se quiere llegar a conocer el nivel de satisfacción que tienen los clientes hacia la empresa ya que Divercity es un centro que no es para todo el nivel socioeconómico por el tanto se quiere saber si la atención, máquinas y establecimiento que brinda esta empresa va acorde al precio que imponen 1.2 Formulación del problema Se planteó como problema de investigación: ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes respecto al parque temático de Divercity y que otorga esta empresa en mejorar los aspectos negativos que se vayan a encontrar para así poder ser una empresa competitiva en el Perú? 1.3 Objetivos de la investigación Se planteó como objetivo conocer el nivel de satisfacción de los clientes según sus preferencias y otros factores que pueden influir de manera negativa o positiva la calificación al parque Divercity. 6 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO En este capítulo abarcaremos todos los antecedentes de la investigación tanto nacional como internacional con respecto a nuestra variable que es la satisfacción del cliente en Divercity, puesto que también veremos la conceptualización, teoría, dimensiones y el marco conceptual de la variable ya antes expuesta. 2.1 Antecedentes de la investigación 2.1.1 Internacionales En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez más dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Los clientes ya no sólo deciden comprar a una cierta marca por la calidad de sus vehículos, sino que también por la calidad de las relaciones que se pueden establecer con ella. A partir de esto surge la necesidad de identificar qué factores son los que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que tienen en esta industria La satisfacción del cliente es muy importante ya que dependemos de ellos si queremos que nuestra empresa crezca o mejore. Según Droguett (2012): “La satisfacción de las necesidades de los clientes es la clave de los intercambios entre empresas y mercado, y desde los orígenes del marketing la satisfacción ha sido considerada como el factor determinante del éxito” (p.19) 7 Lo que dice Droguett, trata de que si tenemos una empresa tenemos que organizarnos para poder lograr nuestros objetivos que es dar a conocer en el mercado. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares. La empresa obtiene como beneficio su lealtad 2.1.2 Nacionales Según Gardey y Pérez (2011) nos dicen que: “Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un cliente satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y comunica sus experiencias positivas en su entorno. Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera periódica para que la empresa esté actualizada en su oferta y proporcione aquello que el comprador busca” En si lo que nos quieren decir es que si nosotros llegamos a fidelizarnos con los clientes y logramos que estén totalmente satisfecho nuestra organización crecería Según Castillo (2011) nos dice que: “La calidad y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para compartir en las organizaciones de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla” 8 La satisfacción de un cliente hoy en día se ve reflejada en la empresa y está pasando hacer un punto primordial en la organización. En conclusión, podemos decir que la satisfacción del cliente es muy importante ya que dependemos de ellos para que la organización crezca y tenga productividad. 2.2. Bases teóricas 2.2.1. Conceptualización de la variable de investigación Según José, A (1994) nos dice que: “La satisfacción del cliente es esencial para una empresa puesto que ahí radica que siga consumiendo los productos y servicios de esa marca y que la pueda recomendar a otro tipo de usuarios. Los resultados de esta satisfacción pueden ser una de las claves para el aumento de las ventas de un negocio. En la actualidad un consumidor tiene a su disposición una gran cantidad de marcas que venden el mismo producto o servicio, tiene la difícil decisión de escoger cuál de ellas es la mejor para él. Ahora bien, si obtiene una experiencia de compra positiva la satisfacción que es lo que se genera a continuación podrá hacer que la empresa suba enteros en el mercado.” En si lo que nos dice es que de acuerdo a lo extraído del libro de Gestión de la calidad empresarial podemos decir que la satisfacción del cliente es esencial para las empresas hoy en día ya que, si el cliente tiene una buena perspectiva, encuentra un buen ambiente laboral y se siente a gusto cada vez que valla a visitar alguna empresa, puede ser clave para que este recomiende a otras personas y así crezcan las ventas del negocio y el consumidor obtiene la experiencia de compra Positiva la satisfacción es lo que queda en las personas y es fundamental para que la empresa crezca en el mercado. 9 2.2.2. Teorías relacionadas a la variable de investigación Según Jones y Sasser (1995) nos dicen que: “La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy distintas y por autores pertenecientes a campos científicos diversos. En este capítulo se hará una breve reseña de la literatura de la satisfacción del cliente publicado hasta el momento, intentaremos obtener una descripción del concepto de satisfacción del cliente y se discutirán las técnicas usadas con mayor frecuencia y las más importantes para la medición de la satisfacción del cliente” En si lo que nos quieren decir es que contiene distintas disciplinas como enfoques, puesto que también la satisfacción del cliente es un estudio científico y social. 2.2.3. Dimensiones relacionadas a la variable de investigación La satisfacción de los clientes y la calidad del servicio en organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana, y la forma cómo se relaciona con algunas variables demográficas, sociales y organizacionales en una muestra de 174 sujetos que acuden a las entidades antes señaladas como usuarios para la compra de bienes o servicios en general. El análisis de los resultados nos lleva a afirmar que la mayoría de los participantes de la muestra tienen una opinión favorable respecto a la calidad del servicio. Así mismo, la mayoría de los sujetos muestran satisfacción respecto de la calidad del servicio. Por otro lado, la correlación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio arroja una asociación significativa y positiva. Sobre las variables demográficas, sociales y organizacionales y su relación con la satisfacción y la calidad del servicio, existe diferencia 10 significativa, aunque moderada, en el primer caso, con el género, y en el segundo caso, con ninguna de dichas variables; es decir, las intervenciones de dichas variables no permiten inferir diferencias de percepción de los usuarios sobre su satisfacción y calidad de bienes y servicios que ofrecen las organizaciones, excepto el género. 2.3 Marco conceptual de la variable de investigación Se trabajará con el modelo de investigación: “Cualitativa “o también una variable cualitativa nominal presenta modalidades no numéricas que no admiten criterio de orden. Decidimos escoger esta variable ya que hemos visto que la empresa de parque temático “DIVERCITY” es uno de los más importantes del país y cuenta con un sistema de juegos didácticos y donde un niño puede llegar aprender o experimentar como ser un profesional, interpretando diferentes roles. Queremos saber la experiencia que tienen los hijos. Así como, los precios que ofrecen DIVERCITY, instalaciones y el trato con los consumidores. Es por ello, que se realizaran encuestas para resolver las dudas y crear un trabajo investigativo. 11 CAPITULO III METODOLOGIA 3.1. Diseño Metodológico El diseño metodológico es el conjunto de procedimientos para dar respuesta a las preguntas de investigación y comprobar la hipótesis. Según Hernández et al, (2003), el término diseño se refiere al plan o estrategia concebida para obtener la información que se desee. Por lo tanto, debemos conocer, los diferentes tipos de diseño que existen para aplicar, el mejor de ellos, de acuerdo al estudio que se realizará y alcanzar los objetivos de investigación. El diseño metodológico se clasifica en dos partes de acuerdo a lo que expone según el autor. Hernández et al, (2003), clasifican al diseño de investigación en experimental y no experimental. Como su nombre lo dice el diseño experimental: situación de control, la cual se manipulan, de manera intencional, una o más variables independientes (causas), para analizar las consecuencias de tal manipulación sobre una o más variables dependientes (efectos) Por lo tanto podemos decir que el diseño metodológico analiza la manipulación de una o más variables para los resultados que obtendremos. Diseño no Experimental descriptivo: Se define como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después utilizarlos. 3.2. Diseño Muestra 12 3.2.1. Población: La población o universo al cual está dirigida esta investigación, la constituyen las personas que tengan la satisfacción dentro del parque de diversiones de Diversity. 3.2.2. Muestra: El estudio ha considerado una muestra de 30 personas que tengan la satisfacción de sus instalaciones de juegos en el parque de diversity, extraídos y caracterizados de la población que se menciona en el apartado anterior. 3.3. Técnica e instrumento de recopilación de datos: Técnica encuesta directa: Entre los instrumentos más utilizados para la recolección de datos se encuentran los cuestionarios y la escala de actitudes. Ambos están conformados por un grupo de preguntas que tienen relación a las variables que están sujetas a medición, y que son creados teniendo en cuenta los objetivos de la investigación. 13 CAPÍTULO IV: RESULTADOS 4.1 Resultados descriptivos univariados: organización y presentación de la gráfica e información Pregunta Nº 1: Edad promedio Tabla 1 Edad promedio de personas que asisten a divercity ubicado en el centro comercial jockey plaza Edad promedio 15 19 20 21 22 23 25 28 29 30 35 38 39 41 42 48 50 53 Total Frecuencia 1 1 2 4 1 1 3 2 1 3 3 1 1 1 1 1 2 1 30 14 Porcentaje 3,3% 3,3% 6,7% 13,3% 3,3% 3,3% 10% 6,7% 3,3% 10% 10% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 6,7% 3,3% 100% Figura Nº 1. Edad promedio de personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de los encuestados, el 13,3% tienen la edad de 21 años, el 10 % tienen 35 , 30,25 ; el 6,7% tienen la edad de 20,28,50; el 3,3% tienen la edad de 15,19,22,23,29,38,39,41,42,48,53 respectivamente. 15 Pregunta Nº 2: Nivel socioeconómico Tabla 2 Nivel socioeconómico de las personas que asisten a divercity ubicado en el centro comercial jockey plaza Nivel socioeconómico NSE A NSE B NSE C Total Frecuencia 12 17 1 30 Porcentaje 40% 56,7% 3,3% 100% Figura Nº 2.- Nivel socioeconómico de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100%de los encuestados, el 56,7% pertenece al nivel socioeconómico B, el 40% pertenece al nivel socioeconómico A, el 3,3% pertenece al nivel socioeconómico C 16 Pregunta Nº 3: Ingreso mensual Tabla 3 Ingreso mensual de las personas que asisten a divercity ubicado en el centro comercial jockey plaza Ingreso mensual 0 a 500 500 a 1000 2000 a más Total Frecuencia 2 18 10 30 Porcentaje 6,7% 60,0% 33,3% 100,0% Figura Nº 3.- Ingreso mensual de las personas que asisten a divercity ubicado en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 60% tiene un ingreso ménsula de 500 a 1000 nuevos soles, el 33,3% tiene un ingreso mensual de 2000 a más nuevos soles, el 6,7% tiene un ingreso mensual de 0 a 500 nuevos soles 17 Pregunta Nº 4: Principal problema observado Tabla 4 Principal problema que observa las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Principal problema observado Demora en la atención al cliente Mobiliarios desgastados Infraestructura inadecuada Total Frecuencia Porcentaje 26 86,7% 3 1 30 10% 3,3% 100% Figura Nº4.- Principal problema que observa las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 86,7% de personas dicen que el principal problema observado es la demora de atención al cliente, el 10% dice que el principal problema observado son los mobiliarios desgastados, el 3,3% dicen que el principal problema observado es la infraestructura inadecuada. 18 Pregunta Nº 5: Relación precio _calidad Tabla 5 Relación precio calidad de los productos que consumen las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Precio calidad Muy buena Buena Regular Mala Total Frecuencia 4 22 3 1 30 Porcentaje 13,3% 73,3% 10% 3,3% 100% Figura Nº5.- Relación precio calidad de los productos que consumen las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 73,3% de personas que relacionan el precio calidad dicen que es buena, el 13,3% de personas que relacionan el precio calidad dicen que es muy buena, el 10% de personas que relacionan el precio calidad dicen que es regular, el 3,3% de personas que relacional el precio calidad dicen que es mala. 19 Pregunta Nº 6: experiencia del servicio brindado Tabla 6 Experiencia del servicio brindado a las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Experiencia del servicio brindado Muy Buena Buena Regular Total Frecuencia Porcentaje 6 20 4 30 20,0% 66,7% 13,3% 100,0% Figura Nº6.- Experiencia del servicio brindado a las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 66,7% de personas dicen que la experiencia del servicio brindado es buena, el 20% de personas dicen que la experiencia del servicio brindado es muy buena, el 13,3% de personas dicen que la experiencia del servicio brindado es regular. 20 Pregunta Nº 7: Tiempo de espera Tabla 7 Tiempo de espera en la entrega de productos a las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Tiempo de espera Rápida Regular Lenta Total Frecuencia 3 25 2 30 Porcentaje 10,0% 83,3% 6,7% 100,0% Figura Nº7.- Tiempo de espera en la entrega de productos a las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 83,3% de personas dicen que el tiempo de espera en la entrega de productos es regular, el 10% de personas dicen que el tiempo de espera en la entrega de productos es rápido, el 6,7% de personas dicen que el tiempo de espera en la entrega de productos es lenta. 21 Pregunta Nº 8: Nivel de preferencia Tabla 8 Nivel de preferencia de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Nivel de preferencia Por la buena atención Por la calidad del Producto Por la ubicación que tiene Por su variedad en la carta Total Frecuencia 4 10 4 12 30 Porcentaje 13,3% 33,3% 13,3% 40,0% 100,0% Figura Nº8.- Nivel de preferencia de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuetados, el 40% de personas dicen que el nivel de preferencia es por su variedad en la carta, el 33,3% de personas dicen que el nivel de preferencia es por la calidad de producto, el 13,3% de personas dicen que el nivel de preferencia es por la buena atención y por la ubicación que tiene. 22 Pregunta Nº 9: Satisfacción de precio Tabla 9 Satisfacción de precios de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Satisfacción de precios Si No Total Frecuencia 25 5 30 Porcentaje 83,3 16,7 100,0 Figura Nº9.- Satisfacción de precios de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 83,3% de personas dicen que están conformes con los precios, el 16,3% de personas dicen que no están conformes con los precios 23 Pregunta Nº 10: Nivel de frecuencia Tabla 10 Nivel de frecuencia de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza. Nivel de frecuencia 0 Lunes a Viernes Fines de semana Total Frecuencia 1 1 28 30 Porcentaje 3,3 3,3 93,3 100,0 Figura Nº10.- Nivel de frecuencia de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza. Del 100% de encuestados, el 93,3% de personas dicen que frecuentan el lugar los fines de semana, el 3,3% de personas dicen que frecuentan el lugar de lunes a viernes, el 3,3% no opinan. 24 Pregunta Nº 11: Publicidad Tabla 11 Publicidad por la cual se enteraron las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Publicidad Televisión Prensa Internet Recomendación Total Frecuencia 2 1 15 12 30 Porcentaje 6,7% 3,3% 50,0% 40,0% 100,0% Figura Nº11.- Publicidad por la cual se enteraron las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 50% de personas se enteraron por medio del internet, el 40% de personas se enteraron por medio de recomendación, el 6,7% de personas se enteraron por medio de la televisión, el 3,3% de personas se enteraron por medio de la prensa 25 Pregunta Nº 12: atención brindada Tabla 12 Atención brindada a las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Atención brindada 0 Si No Total Frecuencia 1 24 5 30 Porcentaje 3,3% 80,0% 16,7% 100,0% Figura Nº12.- Atención brindada a las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 80% de personas dicen que están conformes con la atención brindada, el 16,7% de personas dicen que no están conformes con la atención brindada, el 3,3% de personas no opinan al respecto. 26 Pregunta Nº 13: Motivos de visita Tabla 13 Motivos por el cual visitan las personas divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Motivos de visita Reuniones con amigos Cumpleaños Almuerzo del día Total Frecuencia 6 23 1 30 Porcentaje 20,0% 76,7% 3,3% 100,0% Figura Nº13.- Motivos por el cual visitan las personas divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 76,7% de personas dicen que sus visitas son por motivos de cumpleaños, el 20% de personas dicen que sus visitas son por motivo de reuniones con amigos, el 3,3% de personas dicen que sus visitas son por motivo de almuerzo del día. 27 Pregunta Nº 14: gastos promedios Tabla 14 Gastos promedios de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Gastos promedios 70 100 150 200 250 300 400 500 600 Total Frecuencia 1 2 1 2 5 11 4 3 1 30 Porcentaje 3,3% 6,7% 3,3% 6,7% 16,7% 36,7% 13,3% 10,0% 3,3% 100,0% Figura Nº14.- Gastos promedios de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 36,7% de las personas gastan un promedio de 300 nuevos soles, el 16,7% de las personas gastan un promedio de 250 nuevos soles, el 13,3% de las personas gasta un promedio de 400 nuevos soles, el 10% de personas gastan un promedio de 500 nuevos soles, el 6,7% de personas gastan 100, 200 nuevos soles respectivamente, el 3,3% de las personas gastan un promedio de 600, 70,150 nuevos soles respectivamente. 28 Pregunta Nº 15: nivel de asistencia (mensual) Tabla 15 Nivel de asistencia de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Nivel de asistencia Frecuencia Porcentaje 1 26 86,7% 2 1 3,3% 3 2 6,7% 6 1 3,3% Total 30 100,0% Figura Nº15.- Nivel de asistencia de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 86,7% de las personas asisten una vez al mes, el 6,7% de las personas asisten 3 veces al mes, el 3,3% de las personas 1 y 6 veces al mes respectivamente. 29 Pregunta Nº 16: tipos de restaurantes Tabla 16 Tipos de restaurantes de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Tipos de restaurante Frecuencia Porcentaje Total 30 100,0% Figura Nº16.- Tipos de restaurantes de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 100% no opina. 30 Pregunta Nº 17: tiempo de permanencia Tabla 17 Tiempo de permanencia de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Tiempo de permanencia 0 30 60 115 120 150 180 240 300 360 Total Frecuencia 1 1 2 1 1 1 5 6 6 6 30 Porcentaje 3,3% 3,3% 6,7% 3,3% 3,3% 3,3% 16,7% 20,0% 20,0% 20,0% 100,0% Figura Nº17.- Tiempo de permanencia de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 20% de las personan permanecen 240, 300,360 min respectivamente, el 16,7% de las persona permanecen 180 min, el 6,7% de las personas permanecen 60min, el 3,3% de las personas permanecen 0, 30, 115, 120,150 min respectivamente 31 Pregunta Nº 18: tiempo de espera (para cada juego) Tabla 18 Tiempo de espera de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Tiempo de espera 0 5 10 15 20 30 Total Frecuencia 4 1 5 18 1 1 30 Porcentaje 13,3% 3,3% 16,7% 60,0% 3,3% 3,3% 100,0% Figura Nº18.- Tiempo de espera de las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 60% de las personas esperan 15 min, el 16,7% de las personas esperan 10min, el 13,3% de personas no opinan, el 3,3% de las respectivamente. 32 personas esperan 20, 30,5 min Pregunta Nº 19: tiempo que está dispuesto a esperar Tabla 19 Tiempo que está dispuesto a esperar cada juego las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Tiempo que está dispuesto a esperar 0 5 7 10 15 20 30 Total Frecuencia Porcentaje 6 18 1 1 2 1 1 30 20,0% 60,0% 3,3% 3,3% 6,7% 3,3% 3,3% 100,0% Figura Nº19.- Tiempo que está dispuesto a esperar cada juego las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza Del 100% de encuestados, el 60% de las personas están dispuestas a esperar 5 min, el 20% de las personas no opinan al respecto, el 6.7% de las personas están dispuestas a esperar 15min, el 3,3% de personas están dispuestas respectivamente. 33 a esperar 7, 10, 20,30 min TABLAS DE CONTINGENCIA Tablas de contingencia para variables cualitativas: a) Frecuencias absolutas Tabla Nº 20 Principal problema observado frecuencia porcentaje demora en la atención 26 87% infraestructura inadecuada 1 3% mobiliarios desgastados 3 10% Total general 30 100% FRECUENCIA mobiliarios desgastados infraestructura inadecuada demora en la atencion 0 5 10 15 20 25 30 b) Frecuencias relativas con respecto al total Tabla Nº 21 Experiencia de servicio frecuencia porcentaje Frecuencia relativa porcentaje buena 20 67% 20 67% muy buena 6 20% 26 87% regular 4 13% 30 100% Total general 30 100% 34 Total regular muy buena Total buena 0 5 10 15 20 25 c) Interpretar algunas frecuencias relativas, las que considere más importantes para el estudio. Tabla Nº 22 Nivel de preferencia Por buena atención Por calidad de producto Por la ubicación Por variedad de la carta Total general frecuencia 4 10 4 12 30 porcentaje 13.33% 33.33% 13.33% 40.00% 100.00% Debido a la presencia que tienen las personas con respecto al nivel de preferencia se puede apreciar que el 40% prefiere la variedad en la carta antes la ubicación, calidad de producto o buena atención 35 Tabla Nª 23 Grupo Edad promedio Gastos promedios Tiempo de permanencia Media aritmética 30.63 Mediana 28.5 302.33 300 21 300 227.83 240 240 Edad Media Error típico Moda Gasto promedio 30.63 Media Comparar Mo < Me < X Me = Mo < X X < Me = Mo Forma de distribución Asimétrica positiva Asimétrica positiva Asimétrica negativa Permanencia 302.33 Media 1.92 Error típico 22.43 Error típico 227.83 19.36 Mediana 28.50 Mediana 300.00 Mediana 240.00 Moda 21.00 Moda 300.00 Moda 240.00 Desviación estándar Desviación 10.49 estándar 122.86 Desviación estándar 106.06 Varianza de la Varianza de la muestra 110.10 muestra Curtosis Coeficiente de asimetría -0.50 Curtosis Coeficiente de 0.69 asimetría Varianza de la 15094.37 muestra 11247.73 0.36 Curtosis -0.60 Coeficiente de 0.35 asimetría -0.51 Rango 38.00 Rango Mínimo 15.00 Mínimo 70.00 Mínimo 0.00 Máximo 53.00 Máximo 600.00 Máximo 360.00 Suma Cuenta 530.00 Rango 919.00 Suma 9070.00 Suma 30.00 Cuenta 30.00 Cuenta 36 360.00 6835.00 30.00 37 Interpretación: En el caso de la edad, la mayor concentración está en los clientes de menor edad (asimétrica positiva) En el caso de los gastos promedios la mayor concentración se encuentra entre los clientes que gastan 300 soles (asimétrica positiva) En el caso del tiempo de permanencia la mayor concentración se encuentra entre los 240 minutos (Asimétrica negativa) Tabla Nº 24 Medidas de dispersión asimetría y formas de calidad de servicio según el consumo en divercity. Coeficiente Coeficiente de de Desviación CV asimetría Curtosis Estándar de Fisher de Fisher AF KF 178.50 50.81% -0.237 -1.776 Grupo Rango RIC Varianza EXCELENTE 475 40 31860.5 BUENO 432 60 24075.82 155.16 43.52% -0.163 -1.305 REGULAR 270 55 9799.41 98.99 31.35% -1.185 0.130 MALO 463 80 36658.917 191.47 60.64% -0.276 0.895 Interpretación: Los consumos de los clientes que acuden a divercity por su regular nivel de servicio presentan la menor dispersión relativa (CV=31.35%) en comparación a los que acuden por su excelente, bueno y mala calidad del servicio. Los consumos de los clientes que acuden a divercity por excelente calidad de servicio presentan una distribución asimétrica negativa y una curva platicurtica. 38 Los consumos de los clientes que acuden a divercity por la Buena calidad de servicio presentan una distribución asimétrica negativa y una curva platicurtica. Los consumos de los clientes que acuden a divercity por su Regular calidad de servicio presentan una distribución asimétrica negativa y una curva leptocurtica. Los consumos de los clientes que acuden a divercity por su Mala calidad de servicio presentan una distribución asimétrica negativa y una curva leptocurtica. 4.2 Resultados descriptivos bivariados Regresión Lineal Se desea estimar el ingreso mensual por persona, en función de las visitas mensuales a divercity por persona, a continuación se muestran los últimos datos de un mes. Ingreso Mensual 0-500 0-500 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 500-1000 2000 a mas Visitas Mensuales 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 39 2000 a mas 2000 a mas 2000 a mas 2000 a mas 2000 a mas 2000 a mas 2000 a mas 2000 a mas 2000 a mas 1 1 1 1 1 2 3 3 6 A) Variable independiente x = ingreso mensual por persona Variable dependiente y = visitas mensuales a divercity B) Diagrama de dispersión y su interpretación El grafico no presenta una relación de regresión lineal, si las personas tienen mayor ingreso entonces tiene mayor posibilidad de visitar la tienda divercity. C) Estimación de la ecuación de la recta e interpretación. a.=7/7800 b.=1/6 Y = 7/7800+1/6X 40 No existe una relación lineal directa entre las variables, mientras el ingreso mensual de las personas sea más alto se espera que visiten más a divercity aumentando en 0,167 unidades 4.3 Resultados de la contratación de hipótesis Título: Satisfacción del cliente en la empresa Diversity VARIABLE PROBLEMA HIPÓTESIS OBJETIVO GENERAL ESTADÍSTICAS Satisfacción ¿Cuál es el nivel H1: El porcentaje de del cliente en de satisfacción de personas naturales que la conoce el cargo o monto empresa los clientes respecto Diversity. al parque temático que de Divercity y que sobregiro es menor al otorga 50%? esta le cobran por empresa en mejorar los aspectos H2: negativos que personas se El porcentaje de naturales que vayan a encontrar cancelan las tarjetas de para así poder ser crédito una ocasionados en el cobro competitiva empresa en por problemas de membresía es menos el Perú? del 10%. 41 CONCLUSIONES Se ha visualizado gracias a las tablas del programa IBM SPPS 25 que el nivel socioeconómico A(40%) y B(56,7%) son los que más frecuentan el parque y los principales problemas son: demora a la atención al cliente ,mobiliarios desgastados e infraestructura inadecuada .Además que uno de los principales motivos de visita son por los cumpleaños de los niños 42 RECOMENDACIONES Evaluar cada punto a fin de mejorar y cumplir con los colaboradores y clientes ya que Divecirty se preocupa por el bienestar de los miembros de la empresa. Para ello, se debe evaluar un nuevo presupuesto para lograr cumplir con todos los objetivos. De tal forma, las remuneraciones sirven para incentivar a los colaboradores y estos mejoren en su desempeño laboral. Por otro lado, la empresa Divercity necesita una remodelación en sus instalaciones ya que la mayoría de niños que asistieron y vuelven nuevamente se saben el camino, dinámica y reglas. Asimismo, se debe el tiempo que se demora en atender a los clientes. 43 BIBLIOGRAFÍAS José, A (1994). Gestión de la Calidad Empresarial, Calidad en los servicios y atención al cliente. Calidad total, Madrid, recuperado de: https://books.google.com.pe/books?id=2ibhVMNE_EgC&printsec=frontc over&dq=concepto+de+satisfaccion+del+cliente+libros&hl=es&sa=X&ve d=0ahUKEwiM-ozOefhAhUyx1kKHSGmABEQ6AEIVzAI#v=onepage&q=concepto%20de%2 0satisfaccion%20del%20cliente%20libros&f=false Jones y Sasser (1995), la satisfacción del cliente (pag.13), recuperado de: http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/3966/fichero/1%252F2.pdf Alejandro, L. (2013: 1). La satisfacción y la calidad de servicio en organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana. Perú: Editorial Revista IIPSI Facultad de Psicología UNMSM Rios, N y Rueda, N. (2016). Marketing infantil, Divercity un poder de influencia en la toma de decisiones. Colombia :Medellín Lotero ,S.(2017) Tematización de parques de diversiones como factor diferenciador para recobrar el público infantil de la ciudad de Medellín y generar mayor competitividad durante el periodo 2017-2020 Colombia: Medellín Martínez, L y Mosquera, G. (2005). 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