Satisfacción del Cliente en Divercity: Análisis Estadístico

SATISFACION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA
DIVERCITY
Alumnos:
 CUELLO ESPIRITU, AARON
 HUARCAYA LINARES, GIANFRANCO
 REINOSO PINEDO, SANDRA
 SANCHEZ PRADO, JEFRID
Profesor:
CARLOS RAMOS TREJO
Curso:
ESTADISTICA APLICADA A LA GESTION
EMPRESARIAL
2020
1
ÍNDICE
RESUMEN……………………………………………………………………………...4
ABSTRAC……………………………………………………………………………...5
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.
Descripción de la situación problemática……………………………………6
1.2.
Formulación del problema…………………………………………………….6
1.3.
Objetivos de la investigación…………………………………………………6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1.
Antecedentes de la investigación…………………………………………….7
2.1.1 Internacionales…………………………………………………………7
2.1.2 Nacionales……………………………………………………..............8
2.2.
Bases teóricas………………………………………………………………….9
2.2.1 Conceptualización……………………………………………………..9
2.2.2 Teorías relacionadas a la variable de investigación……………...10
2.2.3 Dimensiones relacionadas a la variable de investigación………..10
2.3.
Marco conceptual de la variable de investigación…………………….….11
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1.
Diseño metodológico…………………………………………………………12
3.2.
Diseño muestral………………………………………………………………12
3.2.1 Población………………………………………………………………13
3.2.2 Muestra………………………………………………………………..13
2
3.3.
Técnica e instrumento de recopilación de datos……………………........13
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1.
Resultados descriptivos univariados……………………………………….14
4.2.
Resultados descriptivos bivariados………………………………………...39
4.3
Resultado de la contratación de hipótesis………………………………...41
CONCLUSIONES……………………………………………………………………42
RECOMENDACIONES……………………………………………………………...43
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………44
ANEXOS………………………………………………………………………………46
3
RESUMEN
El presente trabajo trata sobre el análisis del nivel de satisfacción que tienen
los clientes al asistir a la empresa Divercity y que posibles factores, como los
precios, instalaciones, máquinas y/o trato del personal hacia los clientes
podrían influenciar en la experiencia de los clientes en Divercity.
Para la recolección de datos se tuvo se tuvo que realizar 30 encuestas con 19
preguntas cada una a las afueras del local de Divercity, que está ubicado en el
segundo nivel del centro comercial Jockey Plaza en el distrito de Surco.
Además, se tuvo que usar el programa IBM SPSS 25 ya que es una
herramienta que ayuda y facilita a organizar los datos, analizar y elaborar
gráficos. Este trabajo es un modelo de investigación cualitativa ordinal ya que
permite organizar los datos de las encuestas de manera jerárquica.
Palabras clave: ordinal, jerárquica, factores
4
ABSTRACT
The present work deals about the analysis of the level of satisfaction that
customers have when they go to Divercity’s company and that possible factors,
such as prices, facilities, machines and / or treatment of staff towards
customers, could influence the customers experience in Divercity.
For the collection of data it was had to carry out 30 surveys with 19 questions
each one on the outskirts of Divercity, which is located in the second floor of the
Jockey Plaza shopping center, in the district of Surco.
In addition, the IBM SPSS 25 program had to be used since it is a tool that
helps and facilitates the organization of data, analysis and elaboration of
graphs. This work is an ordinal qualitative research model since it allows
organizing survey data in a hierarchical manner.
Keywords: ordinal, hierarchical, factors
5
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En este capítulo describiremos cómo surgió el planteamiento del problema para
analizar la empresa Divercity y las posibles soluciones que podrían ayudar a
mejorarlo. Se mostrará nuestro punto de vista y nos guiaremos de los
resultados que se evidenciaran a través de las encuestas que se han realizado
a los clientes que acudieron a esta empresa.
1.1 Descripción de la situación problemática
La empresa de Divercity cuenta con un local situado en Jockey Plaza-Surco y
es el único centro recreativo donde los niños juegan y aprenden distintas
profesiones u oficios. Por lo tanto, en esta investigación se quiere llegar a
conocer el nivel de satisfacción que tienen los clientes hacia la empresa ya que
Divercity es un centro que no es para todo el nivel socioeconómico por el tanto
se quiere saber si la atención, máquinas y establecimiento que brinda esta
empresa va acorde al precio que imponen
1.2 Formulación del problema
Se planteó como problema de investigación: ¿Cuál es el nivel de satisfacción
de los clientes respecto al parque temático de Divercity y que otorga esta
empresa en mejorar los aspectos negativos que se vayan a encontrar para así
poder ser una empresa competitiva en el Perú?
1.3 Objetivos de la investigación
Se planteó como objetivo conocer el nivel de satisfacción de los clientes según
sus preferencias y otros factores que pueden influir de manera negativa o
positiva la calificación al parque Divercity.
6
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
En este capítulo abarcaremos todos los antecedentes de la investigación tanto
nacional como internacional con respecto a nuestra variable que es la
satisfacción del cliente en Divercity, puesto que también veremos la
conceptualización, teoría, dimensiones y el marco conceptual de la variable ya
antes expuesta.
2.1 Antecedentes de la investigación
2.1.1 Internacionales
En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se
hace cada vez más dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia,
las evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran
relevancia. Los clientes ya no sólo deciden comprar a una cierta marca por
la calidad de sus vehículos, sino que también por la calidad de las
relaciones que se pueden establecer con ella. A partir de esto surge la
necesidad de identificar qué factores son los que tienen más peso en la
evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio
que tienen en esta industria
La satisfacción del cliente es muy importante ya que dependemos de ellos
si queremos que nuestra empresa crezca o mejore. Según Droguett
(2012): “La satisfacción de las necesidades de los clientes es la clave de
los intercambios entre empresas y mercado, y desde los orígenes del
marketing la satisfacción ha sido considerada como el factor determinante
del éxito” (p.19)
7
Lo que dice Droguett, trata de que si tenemos una empresa tenemos que
organizarnos para poder lograr nuestros objetivos que es dar a conocer
en el mercado. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus
familiares. La empresa obtiene como beneficio su lealtad
2.1.2 Nacionales
Según Gardey y Pérez (2011) nos dicen que:
“Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un
cliente satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y
comunica sus experiencias positivas en su entorno. Es importante,
por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera
periódica para que la empresa esté actualizada en su oferta y
proporcione aquello que el comprador busca”
En si lo que nos quieren decir es que si nosotros llegamos a fidelizarnos
con los clientes y logramos que estén totalmente satisfecho nuestra
organización crecería
Según Castillo (2011) nos dice que:
“La calidad y más concretamente la calidad del servicio, se está
convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para
compartir en las organizaciones de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el
corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas
envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del
servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una
ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que
tratan de alcanzarla”
8
La satisfacción de un cliente hoy en día se ve reflejada en la empresa y
está pasando hacer un punto primordial en la organización.
En conclusión, podemos decir que la satisfacción del cliente es muy
importante ya que dependemos de ellos para que la organización crezca y
tenga productividad.
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Conceptualización de la variable de investigación
Según José, A (1994) nos dice que:
“La satisfacción del cliente es esencial para una empresa puesto
que ahí radica que siga consumiendo los productos y servicios
de esa marca y que la pueda recomendar a otro tipo de
usuarios. Los resultados de esta satisfacción pueden ser una de
las claves para el aumento de las ventas de un negocio.
En la actualidad un consumidor tiene a su disposición una gran
cantidad de marcas que venden el mismo producto o servicio,
tiene la difícil decisión de escoger cuál de ellas es la mejor para
él. Ahora bien, si obtiene una experiencia de compra positiva la
satisfacción que es lo que se genera a continuación podrá hacer
que la empresa suba enteros en el mercado.”
En si lo que nos dice es que de acuerdo a lo extraído del libro de Gestión
de la calidad empresarial podemos decir que la satisfacción del cliente
es esencial para las empresas hoy en día ya que, si el cliente tiene una
buena perspectiva, encuentra un buen ambiente laboral y se siente a
gusto cada vez que valla a visitar alguna empresa, puede ser clave para
que este recomiende a otras personas y así crezcan las ventas del
negocio y el consumidor obtiene la experiencia de compra
Positiva la satisfacción es lo que queda en las personas y es
fundamental para que la empresa crezca en el mercado.
9
2.2.2. Teorías relacionadas a la variable de investigación
Según Jones y Sasser (1995) nos dicen que:
“La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e
incluye distintas disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido
enfocado desde perspectivas muy distintas y por autores
pertenecientes a campos científicos diversos. En este capítulo
se hará una breve reseña de la literatura de la satisfacción del
cliente publicado hasta el momento, intentaremos obtener una
descripción del concepto de satisfacción del cliente y se
discutirán las técnicas usadas con mayor frecuencia y las más
importantes para la medición de la satisfacción del cliente”
En si lo que nos quieren decir es que contiene distintas disciplinas como
enfoques, puesto que también la satisfacción del cliente es un estudio
científico y social.
2.2.3. Dimensiones relacionadas a la variable de investigación
La satisfacción de los clientes y la calidad del servicio en organizaciones
públicas y privadas de Lima Metropolitana, y la forma cómo se relaciona
con algunas variables demográficas, sociales y organizacionales en una
muestra de 174 sujetos que acuden a las entidades antes señaladas
como usuarios para la compra de bienes o servicios en general.
El análisis de los resultados nos lleva a afirmar que la mayoría de los
participantes de la muestra tienen una opinión favorable respecto a la
calidad del servicio. Así mismo, la mayoría de los sujetos muestran
satisfacción respecto de la calidad del servicio. Por otro lado, la
correlación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio
arroja una asociación significativa y positiva.
Sobre las variables demográficas, sociales y organizacionales y su
relación con la satisfacción y la calidad del servicio, existe diferencia
10
significativa, aunque moderada, en el primer caso, con el género, y en el
segundo caso, con ninguna de dichas variables; es decir, las
intervenciones de dichas variables no permiten inferir diferencias de
percepción de los usuarios sobre su satisfacción y calidad de bienes y
servicios que ofrecen las organizaciones, excepto el género.
2.3 Marco conceptual de la variable de investigación
Se trabajará con el modelo de investigación: “Cualitativa “o también una
variable cualitativa nominal presenta modalidades no numéricas que no
admiten criterio de orden.
Decidimos escoger esta variable ya que hemos visto que la empresa de parque
temático “DIVERCITY” es uno de los más importantes del país y cuenta con un
sistema de juegos didácticos y donde un niño puede llegar aprender o
experimentar como ser un profesional, interpretando diferentes roles.
Queremos saber la experiencia que tienen los hijos. Así como, los precios que
ofrecen DIVERCITY, instalaciones y el trato con los consumidores. Es por ello,
que se realizaran encuestas para resolver las dudas y crear un trabajo
investigativo.
11
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1. Diseño Metodológico
El diseño metodológico es el conjunto de procedimientos para dar respuesta a
las preguntas de investigación y comprobar la hipótesis. Según Hernández et
al, (2003), el término diseño se refiere al plan o estrategia concebida para
obtener la información que se desee.
Por lo tanto, debemos conocer, los diferentes tipos de diseño que existen para
aplicar, el mejor de ellos, de acuerdo al estudio que se realizará y alcanzar los
objetivos de investigación.
El diseño metodológico se clasifica en dos partes de acuerdo a lo que expone
según el autor.
Hernández et al, (2003), clasifican al diseño de investigación en experimental y
no experimental. Como su nombre lo dice el diseño experimental: situación de
control, la cual se manipulan, de manera intencional, una o más variables
independientes (causas), para analizar las consecuencias de tal manipulación
sobre una o más variables dependientes (efectos)
Por lo tanto podemos decir que el diseño metodológico analiza la manipulación
de una o más variables para los resultados que obtendremos.
Diseño no Experimental descriptivo:
Se define como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente
variables y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural
para después utilizarlos.
3.2. Diseño Muestra
12
3.2.1. Población:
La población o universo al cual está dirigida esta investigación, la
constituyen las personas que tengan la satisfacción dentro del parque de
diversiones de Diversity.
3.2.2. Muestra:
El estudio ha considerado una muestra de 30 personas que tengan la
satisfacción de sus instalaciones de juegos en el parque de diversity,
extraídos y caracterizados de la población que se menciona en el
apartado anterior.
3.3. Técnica e instrumento de recopilación de datos:
Técnica encuesta directa:
Entre los instrumentos más utilizados para la recolección de datos se
encuentran los cuestionarios y la escala de actitudes. Ambos están
conformados por un grupo de preguntas que tienen relación a las variables que
están sujetas a medición, y que son creados teniendo en cuenta los objetivos
de la investigación.
13
CAPÍTULO IV: RESULTADOS
4.1 Resultados descriptivos univariados: organización y presentación de
la gráfica e información
Pregunta Nº 1: Edad promedio
Tabla 1
Edad promedio de personas que asisten a divercity ubicado en el
centro comercial jockey plaza
Edad promedio
15
19
20
21
22
23
25
28
29
30
35
38
39
41
42
48
50
53
Total
Frecuencia
1
1
2
4
1
1
3
2
1
3
3
1
1
1
1
1
2
1
30
14
Porcentaje
3,3%
3,3%
6,7%
13,3%
3,3%
3,3%
10%
6,7%
3,3%
10%
10%
3,3%
3,3%
3,3%
3,3%
3,3%
6,7%
3,3%
100%
Figura Nº 1. Edad promedio de personas que asisten a divercity
ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de los encuestados, el 13,3% tienen la edad de 21 años, el
10 % tienen 35 , 30,25 ; el 6,7% tienen la edad de 20,28,50; el 3,3%
tienen la edad de 15,19,22,23,29,38,39,41,42,48,53 respectivamente.
15
Pregunta Nº 2: Nivel socioeconómico
Tabla 2
Nivel socioeconómico de las personas que asisten a divercity
ubicado en el centro comercial jockey plaza
Nivel socioeconómico
NSE A
NSE B
NSE C
Total
Frecuencia
12
17
1
30
Porcentaje
40%
56,7%
3,3%
100%
Figura Nº 2.- Nivel socioeconómico de las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100%de los encuestados, el 56,7% pertenece al nivel
socioeconómico B, el 40% pertenece al nivel socioeconómico A, el
3,3% pertenece al nivel socioeconómico C
16
Pregunta Nº 3: Ingreso mensual
Tabla 3
Ingreso mensual de las personas que asisten a divercity ubicado en
el centro comercial jockey plaza
Ingreso mensual
0 a 500
500 a 1000
2000 a más
Total
Frecuencia
2
18
10
30
Porcentaje
6,7%
60,0%
33,3%
100,0%
Figura Nº 3.- Ingreso mensual de las personas que asisten a divercity
ubicado en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 60% tiene un ingreso ménsula de 500 a
1000 nuevos soles, el 33,3% tiene un ingreso mensual de 2000 a
más nuevos soles, el 6,7% tiene un ingreso mensual de 0 a 500
nuevos soles
17
Pregunta Nº 4: Principal problema observado
Tabla 4
Principal problema que observa las personas que asisten a divercity
ubicada en el centro comercial jockey plaza
Principal problema
observado
Demora en la atención al
cliente
Mobiliarios desgastados
Infraestructura inadecuada
Total
Frecuencia
Porcentaje
26
86,7%
3
1
30
10%
3,3%
100%
Figura Nº4.- Principal problema que observa las personas que
asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 86,7% de personas dicen que el
principal problema observado es la demora de atención al cliente, el
10% dice que el principal problema observado son los mobiliarios
desgastados, el 3,3% dicen que el principal problema observado es
la infraestructura inadecuada.
18
Pregunta Nº 5: Relación precio _calidad
Tabla 5
Relación precio calidad de los productos que consumen las personas
que asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Precio calidad
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Total
Frecuencia
4
22
3
1
30
Porcentaje
13,3%
73,3%
10%
3,3%
100%
Figura Nº5.- Relación precio calidad de los productos que consumen
las personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial
jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 73,3% de personas que relacionan el
precio calidad dicen que es buena, el 13,3% de personas que
relacionan el precio calidad dicen que es muy buena, el 10% de
personas que relacionan el precio calidad dicen que es regular, el
3,3% de personas que relacional el precio calidad dicen que es mala.
19
Pregunta Nº 6: experiencia del servicio brindado
Tabla 6
Experiencia del servicio brindado a las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Experiencia del servicio
brindado
Muy Buena
Buena
Regular
Total
Frecuencia
Porcentaje
6
20
4
30
20,0%
66,7%
13,3%
100,0%
Figura Nº6.- Experiencia del servicio brindado a las personas que
asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 66,7% de personas dicen que la
experiencia del servicio brindado es buena, el 20% de personas
dicen que la experiencia del servicio brindado es muy buena, el
13,3% de personas dicen que la experiencia del servicio brindado es
regular.
20
Pregunta Nº 7: Tiempo de espera
Tabla 7
Tiempo de espera en la entrega de productos a las personas que
asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Tiempo de espera
Rápida
Regular
Lenta
Total
Frecuencia
3
25
2
30
Porcentaje
10,0%
83,3%
6,7%
100,0%
Figura Nº7.- Tiempo de espera en la entrega de productos a las
personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial
jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 83,3% de personas dicen que el tiempo
de espera en la entrega de productos es regular, el 10% de personas
dicen que el tiempo de espera en la entrega de productos es rápido,
el 6,7% de personas dicen que el tiempo de espera en la entrega de
productos es lenta.
21
Pregunta Nº 8: Nivel de preferencia
Tabla 8
Nivel de preferencia de las personas que asisten a divercity ubicada
en el centro comercial jockey plaza
Nivel de preferencia
Por la buena atención
Por la calidad del Producto
Por la ubicación que tiene
Por su variedad en la carta
Total
Frecuencia
4
10
4
12
30
Porcentaje
13,3%
33,3%
13,3%
40,0%
100,0%
Figura Nº8.- Nivel de preferencia de las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuetados, el 40% de personas dicen que el nivel de
preferencia es por su variedad en la carta, el 33,3% de personas
dicen que el nivel de preferencia es por la calidad de producto, el
13,3% de personas dicen que el nivel de preferencia es por la buena
atención y por la ubicación que tiene.
22
Pregunta Nº 9: Satisfacción de precio
Tabla 9
Satisfacción de precios de las personas que asisten a divercity
ubicada en el centro comercial jockey plaza
Satisfacción de precios
Si
No
Total
Frecuencia
25
5
30
Porcentaje
83,3
16,7
100,0
Figura Nº9.- Satisfacción de precios de las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 83,3% de personas dicen que están
conformes con los precios, el 16,3% de personas dicen que no están
conformes con los precios
23
Pregunta Nº 10: Nivel de frecuencia
Tabla 10
Nivel de frecuencia de las personas que asisten a divercity ubicada
en el centro comercial jockey plaza.
Nivel de frecuencia
0
Lunes a Viernes
Fines de semana
Total
Frecuencia
1
1
28
30
Porcentaje
3,3
3,3
93,3
100,0
Figura Nº10.- Nivel de frecuencia de las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza.
Del 100% de encuestados, el 93,3% de personas dicen que
frecuentan el lugar los fines de semana, el 3,3% de personas dicen
que frecuentan el lugar de lunes a viernes, el 3,3% no opinan.
24
Pregunta Nº 11: Publicidad
Tabla 11
Publicidad por la cual se enteraron las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Publicidad
Televisión
Prensa
Internet
Recomendación
Total
Frecuencia
2
1
15
12
30
Porcentaje
6,7%
3,3%
50,0%
40,0%
100,0%
Figura Nº11.- Publicidad por la cual se enteraron las personas que
asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 50% de personas se enteraron por
medio del internet, el 40% de personas se enteraron por medio de
recomendación, el 6,7% de personas se enteraron por medio de la
televisión, el 3,3% de personas se enteraron por medio de la prensa
25
Pregunta Nº 12: atención brindada
Tabla 12
Atención brindada a las personas que asisten a divercity ubicada en
el centro comercial jockey plaza
Atención brindada
0
Si
No
Total
Frecuencia
1
24
5
30
Porcentaje
3,3%
80,0%
16,7%
100,0%
Figura Nº12.- Atención brindada a las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 80% de personas dicen que están
conformes con la atención brindada, el 16,7% de personas dicen que
no están conformes con la atención brindada, el 3,3% de personas
no opinan al respecto.
26
Pregunta Nº 13: Motivos de visita
Tabla 13
Motivos por el cual visitan las personas divercity ubicada en el centro
comercial jockey plaza
Motivos de visita
Reuniones con amigos
Cumpleaños
Almuerzo del día
Total
Frecuencia
6
23
1
30
Porcentaje
20,0%
76,7%
3,3%
100,0%
Figura Nº13.- Motivos por el cual visitan las personas divercity
ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 76,7% de personas dicen que sus
visitas son por motivos de cumpleaños, el 20% de personas dicen
que sus visitas son por motivo de reuniones con amigos, el 3,3% de
personas dicen que sus visitas son por motivo de almuerzo del día.
27
Pregunta Nº 14: gastos promedios
Tabla 14
Gastos promedios de las personas que asisten a divercity ubicada en
el centro comercial jockey plaza
Gastos promedios
70
100
150
200
250
300
400
500
600
Total
Frecuencia
1
2
1
2
5
11
4
3
1
30
Porcentaje
3,3%
6,7%
3,3%
6,7%
16,7%
36,7%
13,3%
10,0%
3,3%
100,0%
Figura Nº14.- Gastos promedios de las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 36,7% de las personas gastan un
promedio de 300 nuevos soles, el 16,7% de las personas gastan un
promedio de 250 nuevos soles, el 13,3% de las personas gasta un
promedio de 400 nuevos soles, el 10% de personas gastan un
promedio de 500 nuevos soles, el 6,7% de personas gastan 100, 200
nuevos soles respectivamente, el 3,3% de las personas gastan un
promedio de 600, 70,150 nuevos soles respectivamente.
28
Pregunta Nº 15: nivel de asistencia (mensual)
Tabla 15
Nivel de asistencia de las personas que asisten a divercity ubicada
en el centro comercial jockey plaza
Nivel de asistencia
Frecuencia
Porcentaje
1
26
86,7%
2
1
3,3%
3
2
6,7%
6
1
3,3%
Total
30
100,0%
Figura Nº15.- Nivel de asistencia de las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 86,7% de las personas asisten una vez
al mes, el 6,7% de las personas asisten 3 veces al mes, el 3,3% de
las personas 1 y 6 veces al mes respectivamente.
29
Pregunta Nº 16: tipos de restaurantes
Tabla 16
Tipos de restaurantes de las personas que asisten a divercity
ubicada en el centro comercial jockey plaza
Tipos de restaurante
Frecuencia
Porcentaje
Total
30
100,0%
Figura Nº16.- Tipos de restaurantes de las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 100% no opina.
30
Pregunta Nº 17: tiempo de permanencia
Tabla 17
Tiempo de permanencia de las personas que asisten a divercity
ubicada en el centro comercial jockey plaza
Tiempo de permanencia
0
30
60
115
120
150
180
240
300
360
Total
Frecuencia
1
1
2
1
1
1
5
6
6
6
30
Porcentaje
3,3%
3,3%
6,7%
3,3%
3,3%
3,3%
16,7%
20,0%
20,0%
20,0%
100,0%
Figura Nº17.- Tiempo de permanencia de las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 20% de las personan permanecen 240,
300,360 min respectivamente, el 16,7% de las persona permanecen
180 min, el 6,7% de las personas permanecen 60min, el 3,3% de las
personas permanecen 0, 30, 115, 120,150 min respectivamente
31
Pregunta Nº 18: tiempo de espera (para cada juego)
Tabla 18
Tiempo de espera de las personas que asisten a divercity ubicada en
el centro comercial jockey plaza
Tiempo de espera
0
5
10
15
20
30
Total
Frecuencia
4
1
5
18
1
1
30
Porcentaje
13,3%
3,3%
16,7%
60,0%
3,3%
3,3%
100,0%
Figura Nº18.- Tiempo de espera de las personas que asisten a
divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 60% de las personas esperan 15 min,
el 16,7% de las personas esperan 10min, el 13,3% de personas no
opinan,
el
3,3%
de
las
respectivamente.
32
personas
esperan
20,
30,5
min
Pregunta Nº 19: tiempo que está dispuesto a esperar
Tabla 19
Tiempo que está dispuesto a esperar cada juego las personas que
asisten a divercity ubicada en el centro comercial jockey plaza
Tiempo que está dispuesto a
esperar
0
5
7
10
15
20
30
Total
Frecuencia
Porcentaje
6
18
1
1
2
1
1
30
20,0%
60,0%
3,3%
3,3%
6,7%
3,3%
3,3%
100,0%
Figura Nº19.- Tiempo que está dispuesto a esperar cada juego las
personas que asisten a divercity ubicada en el centro comercial
jockey plaza
Del 100% de encuestados, el 60% de las personas están dispuestas
a esperar 5 min, el 20% de las personas no opinan al respecto, el
6.7% de las personas están dispuestas a esperar 15min, el 3,3% de
personas
están
dispuestas
respectivamente.
33
a
esperar
7,
10,
20,30
min
TABLAS DE CONTINGENCIA
Tablas de contingencia para variables cualitativas:
a) Frecuencias absolutas Tabla Nº 20
Principal problema observado frecuencia porcentaje
demora en la atención
26
87%
infraestructura inadecuada
1
3%
mobiliarios desgastados
3
10%
Total general
30
100%
FRECUENCIA
mobiliarios desgastados
infraestructura inadecuada
demora en la atencion
0
5
10
15
20
25
30
b) Frecuencias relativas con respecto al total Tabla Nº 21
Experiencia de servicio
frecuencia
porcentaje
Frecuencia relativa
porcentaje
buena
20
67%
20
67%
muy buena
6
20%
26
87%
regular
4
13%
30
100%
Total general
30
100%
34
Total
regular
muy buena
Total
buena
0
5
10
15
20
25
c) Interpretar algunas frecuencias relativas, las que considere más
importantes para el estudio. Tabla Nº 22
Nivel de preferencia
Por buena atención
Por calidad de
producto
Por la ubicación
Por variedad de la
carta
Total general
frecuencia
4
10
4
12
30
porcentaje
13.33%
33.33%
13.33%
40.00%
100.00%
Debido a la presencia que tienen las personas con respecto al nivel de
preferencia se puede apreciar que el 40% prefiere la variedad en la carta
antes la ubicación, calidad de producto o buena atención
35
Tabla Nª 23
Grupo
Edad
promedio
Gastos
promedios
Tiempo de
permanencia
Media
aritmética
30.63
Mediana
28.5
302.33
300
21
300
227.83
240
240
Edad
Media
Error típico
Moda
Gasto promedio
30.63 Media
Comparar
Mo < Me <
X
Me = Mo <
X
X < Me =
Mo
Forma de
distribución
Asimétrica
positiva
Asimétrica
positiva
Asimétrica
negativa
Permanencia
302.33 Media
1.92 Error típico
22.43 Error típico
227.83
19.36
Mediana
28.50 Mediana
300.00 Mediana
240.00
Moda
21.00 Moda
300.00 Moda
240.00
Desviación estándar
Desviación
10.49 estándar
122.86 Desviación estándar
106.06
Varianza de la
Varianza de la muestra 110.10 muestra
Curtosis
Coeficiente de
asimetría
-0.50 Curtosis
Coeficiente de
0.69 asimetría
Varianza de la
15094.37 muestra
11247.73
0.36 Curtosis
-0.60
Coeficiente de
0.35 asimetría
-0.51
Rango
38.00 Rango
Mínimo
15.00 Mínimo
70.00 Mínimo
0.00
Máximo
53.00 Máximo
600.00 Máximo
360.00
Suma
Cuenta
530.00 Rango
919.00 Suma
9070.00 Suma
30.00 Cuenta
30.00 Cuenta
36
360.00
6835.00
30.00
37
Interpretación:

En el caso de la edad, la mayor concentración está en los clientes de
menor edad (asimétrica positiva)

En el caso de los gastos promedios la mayor concentración se
encuentra entre los clientes que gastan 300 soles (asimétrica positiva)

En el caso del tiempo de permanencia la mayor concentración se
encuentra entre los 240 minutos (Asimétrica negativa)
Tabla Nº 24
Medidas de dispersión asimetría y formas de calidad de servicio según el
consumo en divercity.
Coeficiente Coeficiente
de
de
Desviación
CV
asimetría
Curtosis
Estándar
de Fisher
de Fisher
AF
KF
178.50
50.81%
-0.237
-1.776
Grupo
Rango RIC
Varianza
EXCELENTE
475
40
31860.5
BUENO
432
60
24075.82
155.16
43.52%
-0.163
-1.305
REGULAR
270
55
9799.41
98.99
31.35%
-1.185
0.130
MALO
463
80
36658.917
191.47
60.64%
-0.276
0.895
Interpretación:

Los consumos de los clientes que acuden a divercity por su regular nivel de
servicio
presentan
la
menor
dispersión
relativa
(CV=31.35%)
en
comparación a los que acuden por su excelente, bueno y mala calidad del
servicio.

Los consumos de los clientes que acuden a divercity por excelente calidad
de servicio presentan una distribución asimétrica negativa y una curva
platicurtica.
38

Los consumos de los clientes que acuden a divercity por la Buena calidad de
servicio presentan una distribución asimétrica negativa y una curva
platicurtica.

Los consumos de los clientes que acuden a divercity por su Regular calidad
de servicio presentan una distribución asimétrica negativa y una curva
leptocurtica.

Los consumos de los clientes que acuden a divercity por su Mala calidad de
servicio presentan una distribución asimétrica negativa y una curva
leptocurtica.
4.2 Resultados descriptivos bivariados
Regresión Lineal
Se desea estimar el ingreso mensual por persona, en función de las visitas
mensuales a divercity por persona, a continuación se muestran los últimos
datos de un mes.
Ingreso Mensual
0-500
0-500
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
500-1000
2000 a mas
Visitas Mensuales
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
39
2000 a mas
2000 a mas
2000 a mas
2000 a mas
2000 a mas
2000 a mas
2000 a mas
2000 a mas
2000 a mas
1
1
1
1
1
2
3
3
6
A) Variable independiente x = ingreso mensual por persona
Variable dependiente y = visitas mensuales a divercity
B) Diagrama de dispersión y su interpretación
El grafico no presenta una relación de regresión lineal, si las personas tienen
mayor ingreso entonces tiene mayor posibilidad de visitar la tienda divercity.
C) Estimación de la ecuación de la recta e interpretación.
a.=7/7800
b.=1/6
Y = 7/7800+1/6X
40
No existe una relación lineal directa entre las variables, mientras el ingreso
mensual de las personas sea más alto se espera que visiten más a divercity
aumentando en 0,167 unidades
4.3 Resultados de la contratación de hipótesis
Título:
Satisfacción del cliente en la empresa Diversity
VARIABLE
PROBLEMA
HIPÓTESIS
OBJETIVO GENERAL
ESTADÍSTICAS
Satisfacción
¿Cuál es el
nivel
H1:
El
porcentaje
de
del cliente en de satisfacción de
personas naturales que
la
conoce el cargo o monto
empresa los clientes respecto
Diversity.
al parque temático
que
de Divercity y que
sobregiro es menor al
otorga
50%?
esta
le
cobran
por
empresa en mejorar
los
aspectos
H2:
negativos
que
personas
se
El
porcentaje
de
naturales
que
vayan a encontrar
cancelan las tarjetas de
para así poder ser
crédito
una
ocasionados en el cobro
competitiva
empresa
en
por
problemas
de membresía es menos
el
Perú?
del 10%.
41
CONCLUSIONES
 Se ha visualizado gracias a las tablas del programa IBM SPPS 25 que
el nivel socioeconómico A(40%) y B(56,7%) son los que más frecuentan
el parque y los principales problemas son: demora a la atención al
cliente ,mobiliarios desgastados e infraestructura inadecuada .Además
que uno de los principales motivos de visita son por los cumpleaños de
los niños
42
RECOMENDACIONES
 Evaluar cada punto a fin de mejorar y cumplir con los colaboradores y
clientes ya que Divecirty se preocupa por el bienestar de los miembros
de la empresa. Para ello, se debe evaluar un nuevo presupuesto para
lograr cumplir con todos los objetivos. De tal forma, las remuneraciones
sirven para incentivar a los colaboradores y estos mejoren en su
desempeño laboral.
 Por otro lado, la empresa Divercity necesita una remodelación en sus
instalaciones ya que la mayoría de niños que asistieron y vuelven
nuevamente se saben el camino, dinámica y reglas. Asimismo, se debe
el tiempo que se demora en atender a los clientes.
43
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ANEXOS
46
47