Acuerdos del Nivel de Servicio (ANS) Las solicitudes de atención de incidentes y requerimientos informáticos se registran en el Sistema de Mesa de Ayuda GIIT. Las solicitudes enviadas por cualquier otro medio no tienen garantizada su atención. REQUERIMIENTO Solicitud de un servicio TI. Ejemplos: Laptops para un evento, acceso a una carpeta compartida para un nuevo usuario, revisión de salas de reuniones, aulas o laboratorios, etc. INCIDENTE Interrupción no planificada o reducción de la calidad de un servicio de TI. Ejemplo: ingresa a su PC, pero no tiene Internet; no carga uno de los sistemas de su uso diario, etc. TIEMPO DE RESPUESTA Tiempo que demora el usuario en recibir una respuesta de Mesa de Ayuda GIIT desde que envió su solicitud de atención (incidente o requerimiento). Ejemplos: Tiempo que transcurre hasta que recibe una notificación de que su Ticket ha sido creado, Tiempo que demora Mesa de Ayuda GIIT en responder el teléfono, etc. TIEMPO DE RESOLUCIÓN Tiempo que toma resolver el incidente o atender el requerimiento (contado después de que el usuario recibió la respuesta). REQUERIMIENTOS Servicio Préstamo e Instalación de equipos para eventos (1) Préstamo de equipos fuera de la UP Tiempo de respuesta (*) 24 horas 24 horas (1) Asignación de equipos para personal nuevo 24 horas (2) 24 horas Acceso a Sistemas o Recursos de Red 24 horas Configuración de dispositivos móviles Implementación videoconferencias de Salas para 24 horas (1) 24 horas Traslado de equipos 24 horas Verificación de operatividad de equipos Mantenimiento de Sistemas 48 horas Nueva funcionalidad de Sistemas 72 horas Nuevas aplicaciones Sistemas(3) y/o proyectos de 72 horas Tiempo de resolución (*) 3 días 2 días 5 días 2 días 5 días 2 días 2 días 1 día Solución: 96 horas Propuesta de Solución: 1 semana Propuesta de solución: 2 semanas (1) (2) (3) GIIT no reserva ambientes (salas de reuniones, laboratorios, auditorios, etc.) La persona que solicita la atención es la que coordina con las demás áreas involucradas, según corresponda; además de realizar las pruebas correspondientes. La atención depende de la disponibilidad de equipos al momento de recibir la solicitud de atención. En el caso de eventos, las solicitudes son enviadas por el área de Marketing. La atención de equipamiento para personal nuevo está sujeta a lo que haya programado la Unidad respectiva en su presupuesto para el presente año. Si el requerimiento no está programado, los tiempos de atención variarán según las aprobaciones y trámites correspondientes. Requisitos: Ficha de requerimientos y disponibilidad del usuario. Cualquier modificación a la solicitud debe quedar evidenciada a través de un correo electrónico a [email protected]. GIIT no se responsabiliza por las fallas que pudieran presentarse luego de algún cambio solicitado por el usuario una vez iniciada la atención. Para las solicitudes que requieran un tiempo de atención menor a lo estipulado en el presente Acuerdo, GIIT no garantiza un desempeño y funcionamiento correcto de equipos ni configuraciones. INCIDENTES Ocurrencia Tiempo de respuesta (*) En aulas, laboratorios, Matrículas Online 5 minutos Otros 4 horas Tiempo de resolución (*) 15 minutos 24 horas (*) Tiempo de respuesta y Tiempo de resolución consideran horario de oficina.