Subido por F Manuel

SLA-Solicitudes-de-atencion V2.0

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Acuerdos del Nivel de Servicio (ANS)
Las solicitudes de atención de incidentes y requerimientos informáticos se registran
en el Sistema de Mesa de Ayuda GIIT. Las solicitudes enviadas por cualquier otro
medio no tienen garantizada su atención.
REQUERIMIENTO
Solicitud de un servicio TI.
Ejemplos: Laptops para un evento, acceso a una carpeta compartida para un nuevo
usuario, revisión de salas de reuniones, aulas o laboratorios, etc.
INCIDENTE
Interrupción no planificada o reducción de la calidad de un servicio de TI.
Ejemplo: ingresa a su PC, pero no tiene Internet; no carga uno de los sistemas de su
uso diario, etc.
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo que demora el usuario en recibir una respuesta de Mesa de Ayuda GIIT desde
que envió su solicitud de atención (incidente o requerimiento).
Ejemplos: Tiempo que transcurre hasta que recibe una notificación de que su Ticket
ha sido creado, Tiempo que demora Mesa de Ayuda GIIT en responder el teléfono,
etc.
TIEMPO DE RESOLUCIÓN
Tiempo que toma resolver el incidente o atender el requerimiento (contado después
de que el usuario recibió la respuesta).
REQUERIMIENTOS
Servicio
Préstamo e Instalación de equipos para
eventos (1)
Préstamo de equipos fuera de la UP
Tiempo de
respuesta
(*)
24 horas
24 horas
(1)
Asignación de equipos para personal nuevo
24 horas
(2)
24 horas
Acceso a Sistemas o Recursos de Red
24 horas
Configuración de dispositivos móviles
Implementación
videoconferencias
de
Salas
para
24 horas
(1)
24 horas
Traslado de equipos
24 horas
Verificación de operatividad de equipos
Mantenimiento de Sistemas
48 horas
Nueva funcionalidad de Sistemas
72 horas
Nuevas aplicaciones
Sistemas(3)
y/o
proyectos
de
72 horas
Tiempo de resolución
(*)
3 días
2 días
5 días
2 días
5 días
2 días
2 días
1 día
Solución: 96 horas
Propuesta de Solución:
1 semana
Propuesta de solución:
2 semanas
(1)
(2)
(3)
GIIT no reserva ambientes (salas de reuniones, laboratorios, auditorios, etc.)
La persona que solicita la atención es la que coordina con las demás áreas
involucradas, según corresponda; además de realizar las pruebas
correspondientes.
La atención depende de la disponibilidad de equipos al momento de recibir la
solicitud de atención.
En el caso de eventos, las solicitudes son enviadas por el área de Marketing.
La atención de equipamiento para personal nuevo está sujeta a lo que haya
programado la Unidad respectiva en su presupuesto para el presente año. Si
el requerimiento no está programado, los tiempos de atención variarán según
las aprobaciones y trámites correspondientes.
Requisitos: Ficha de requerimientos y disponibilidad del usuario.

Cualquier modificación a la solicitud debe quedar evidenciada a través de un
correo electrónico a [email protected] GIIT no se responsabiliza por las
fallas que pudieran presentarse luego de algún cambio solicitado por el usuario
una vez iniciada la atención.

Para las solicitudes que requieran un tiempo de atención menor a lo estipulado
en el presente Acuerdo, GIIT no garantiza un desempeño y funcionamiento
correcto de equipos ni configuraciones.
INCIDENTES
Ocurrencia
Tiempo de
respuesta
(*)
En aulas, laboratorios, Matrículas Online
5 minutos
Otros
4 horas
Tiempo de resolución
(*)
15 minutos
24 horas
(*) Tiempo de respuesta y Tiempo de resolución consideran horario de oficina.
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