WhatsApp Business Todo lo que debes saber para sacarle el máximo provecho a esta herramienta y potenciar tu negocio WhatsApp Business: todo lo que debes saber para sacarle el máximo provecho a esta herramienta y potenciar tu negocio En este Ebook te contaremos por qué WhatsApp Business es una herramienta ideal para gestionar las relaciones con tus clientes y mejorar tus procesos de ventas. Además, te explicaremos cuáles son las principales diferencias entre esta versión y la versión tradicional y te enseñaremos cómo puedes aprovechar las ventajas que te brinda la plataforma para sacarle el máximo beneficio a tus campañas. CONTENIDOS 03 Marketing Conversacional: la estrategia que está 05 revolucionando las ventas en todo el mundo Whatsapp vs WhatsApp Business: 06 parecidos, pero muy diferentes ¿Por qué debes cambiar WhatsApp 10 por WhatsApp Business? Políticas de uso: cómo cumplir con las normas de 12 WhatsApp Business Plantillas pre-aprobadas: 14 cómo aprovecharlas al máximo Algunos consejos útiles para vender más 17 Algunas empresas que aprovecharon los recursos 19 que ofrece WhatsApp Business Cómo integrar Whatsapp Business en tu sitio web 20 para gestionar tus leads Sirena: la solución ideal para potenciar tus ventas 22 por WhatsApp Business RD Station: la plataforma para crear una máquina 23 de crecimiento Conclusión 24 ¿Por qué WhatsApp? WhatsApp Business es la herramienta ideal para todo negocio que busca poner en marcha una estrategia de marketing conversacional y aumentar sus ventas. Es un excelente primer paso para agilizar las interacciones con tus clientes y empezar a forjar una relación mucho más humana y personal con ellos. Con una tasa de apertura de mensajes del 70%, WhatsApp Business se posiciona como la herramienta con el mejor índice de conversión del mercado. En este ebook te contaremos paso a paso cómo puedes sacarle el máximo jugo a WhatsApp Business para potenciar tu negocio, y te brindaremos una gran cantidad de consejos y estrategias para convertir tu negocio en una máquina generadora de leads calificados. ¿Por qué WhatsApp? WhatsApp, por supuesto, no es la única plataforma que existe en el universo del marketing conversacional. Seguro conoces otras herramientas como Facebook Messenger, WeChat, Line o Telegram. Y quizás hayas pensado alguna vez en utilizar alguna de estas plataformas para vender. Entonces, ¿por qué deberías considerar WhatsApp como primera opción? En primer lugar, por su popularidad. Actualmente, más de 1.300 millones de usuarios en todo el mundo utilizan WhatsApp para intercambiar mensajes, especialmente las generaciones más jóvenes. En segundo lugar, WhatsApp tiene un posicionamiento geográfico muy sólido. Según datos de la propia plataforma, la aplicación es utilizada en 128 países, en donde se envían más de 60.000 millones de mensajes y 1.600 millones de fotos cada día. Además, según la firma de marketing Baum Digital, el 80% de los usuarios asiáticos, europeos y latinoamericanos utilizan WhatsApp diariamente como su principal vía de comunicación. Y, en tercer lugar, WhatsApp ofrece muchos beneficios para los pequeños y medianos negocios: Es la forma más sencilla de comunicarse con los clientes. Permite mantener conversaciones esporádicas que sean claras, personalizadas y efectivas. El usuario promedio está más alerta a las notificaciones de WhatsApp que a las de cualquier otro medio de comunicación, como el email o los SMS. En el caso de que una relación con un prospecto avance, la empresa tiene la opción de comunicarse por teléfono. ¡Sin hacer spam! La aplicación permite no sólo enviar mensajes de texto personalizados, sino también otros formatos de contenido como: imágenes, notas de audio y videos. Las posibilidades de mejorar nuestra estrategia de ventas son infinitas. 3 Ejemplos de empresas que lograron fortalecer las relaciones con sus clientes a través de WhatsApp: Por supuesto, no te recomendaremos una plataforma que no haya sido un caso de éxito para otras empresas. Veamos dos ejemplos muy claros: Desde 2017, el Banco Santander de España puso en marcha una iniciativa llamada “Open Bank”, que consiste en brindar servicio de atención al cliente vía WhatsApp. Allí se pueden realizar solicitudes, resolver inconvenientes o llevar adelante cualquier gestión bancaria. La prueba piloto de Open Bank incluyó a 17.000 clientes, de los cuales 99% indicó que el servicio le resultó muy útil, y el 98% aseguró que continuaría usándolo. Por su parte, Reliance Brand, una empresa que maneja marcas como Diesel, Kenneth Cole o Zegna en India, decidió ofrecer a sus clientes la posibilidad de gestionar el engagement con la marca a través de WhatsApp Business. A raíz de esta iniciativa, los clientes descubrieron promociones, nuevos lanzamientos, y obtuvieron información sobre nuevos productos a través de fotos o videos que se les enviaban por WhatsApp. ¡Esta medida logró una tasa de conversión del 80%! 4 Marketing Conversacional: la estrategia que está revolucionando las ventas en todo el mundo El marketing conversacional es una estrategia de marketing digital que se centra principalmente en construir relaciones uno a uno con tus prospectos o clientes. En esencia, el objetivo de esta estrategia es satisfacer en tiempo real las necesidades específicas de cada cliente. El marketing conversacional permite a las compañías crear una experiencia de compra más humana y personalizada, al tiempo que se acortan los ciclos de venta y se recolecta información valiosa sobre los compradores. En términos concretos, el marketing conversacional buscar recuperar la conversación como pilar fundamental de la relación entre una empresa y sus clientes. Empleando las últimas tecnologías conversacionales y la inteligencia artificial en forma de chatbots, las compañías pueden interactuar con sus clientes con el objetivo de ofrecer una experiencia de compra integral, simple e intuitiva. ¿Quieres saber cuáles son los principales beneficios del marketing conversacional? TIEMPO REAL Cuando utilizas una estrategia de marketing conversacional la interacción con tus clientes ocurre de forma instantánea y en tiempo real. No hay esperas, ni demoras. Tus clientes son atendidos en el momento en que lo necesitan, independientemente del horario en que lo hagan. ESCALABILIDAD A partir del auge de tecnologías como los chatbots, las empresas pueden automatizar y escalar las conversaciones con sus clientes y alcanzar niveles sin precedentes. Gracias a estas tecnologías, las empresas pueden mantener conversaciones personalizadas con distintos clientes al mismo tiempo, sin perjudicar el funcionamiento de su equipo o su efectividad a la hora de vender. PERSONALIZACIÓN El uso de la tecnología permite también recopilar una gran cantidad de datos, contextualizar las conversaciones y ofrecer experiencias personales únicas. El marketing conversacional ayuda a los negocios a construir vínculos de confianza con sus compradores y crear una experiencia muy positiva en el consumidor. FEEDBACK Otra de las grandes ventajas del marketing conversacional es el feedback. Cada conversación con un cliente brinda un aporte fundamental que ayuda a los negocios a mejorar sus procesos de comunicación y sus servicios de atención. ¿Cómo se llevó a cabo la conversación? ¿Qué se hizo bien? ¿Qué se puede mejorar? Es sólo cuestión de tomar nota, y trabajar sobre eso. 5 Whatsapp vs WhatsApp Business: parecidos, pero muy diferentes A la hora de emplear una estrategia de marketing conversacional, la mayoría de las empresas ha elegido utilizar WhatsApp para comunicarse con sus Leads y clientes. Sin embargo, el principal problema que surge aquí es que los vendedores usan, en la mayoría de los casos, sus cuentas personales de WhatsApp, en lugar de una cuenta oficial de la empresa. Esto, por un lado, pone en peligro la imagen de la compañía, y, por el otro, significa desaprovechar el potencial de ventas que brinda una herramienta como WhatsApp Business. ¿Usas WhatsApp personal para vender? Te explicamos por qué debes cambiar La mejor forma de entender los problemas que genera utilizar una cuenta personal de WhatsApp para vender es con un ejemplo. Ponte en el lugar de tus clientes. Imagina, por ejemplo, que quieres comprar un teléfono celular nuevo. Haces tu investigación de las diferentes marcas y modelos disponibles. Buscas reviews en Google y Youtube, evalúas los diferentes precios y eliges posibles tiendas para comprar tu producto online.. Cuando te decides por una tienda, lo primero que haces es visitar su sitio web o su página de Facebook para ver cómo puedes contactarlos para hacer tu compra. Descubres que en su sitio web tienen un botón de WhatsApp instalado que te permitirá chatear con un vendedor directamente desde tu teléfono. ¡Excelente! Se abre la ventana de chat en la aplicación y descubres que el avatar del contacto no tiene el logo de la tienda, sino la foto de una persona. La cuenta tampoco tiene un mensaje de bienvenida predefinido o respuestas automáticas que te expliquen cuáles son los horarios de atención. Le escribes un mensaje para consultarle sobre el producto que quieres comprar, y el vendedor no responde. Unas horas más tarde, te llega este mensaje: “Ahra no estoy trabajndo. Te llamo la prox semana”. ... Lo más probable es que cambies de tienda. ¿Te das cuenta cómo un simple mensaje de WhatsApp sin contestar o una comunicación desprolija puede convertirse en una venta perdida? 6 Whatsapp personal: empresas, abstenerse. Para muchas empresas, las cuentas personales de WhatsApp de sus vendedores son un canal fundamental en su estrategia de ventas. Pero esto es un error. Las autoridades de la plataforma crearon unas políticas de uso que todos los negocios deben cumplir si quieren operar en la plataforma. Y esto, en pocas palabras, significa que las empresas no deben usar cuentas personales para vender sus productos y contactar clientes. Estas son algunas de las cosas que una empresa NO puede hacer en WhatsApp: Una empresa no puede contactar a un cliente por WhatsApp sin su consentimiento previo. La persona contactada a través de la plataforma debe haber dado su previo consentimiento para recibir mensajes. Una compañía no puede enviar mensajes promocionales, publicidad no deseada o mensajes masivos. En pocas palabras, el SPAM está prohibido en WhatsApp. Tampoco se puede integrar WhatsApp con proveedores no autorizados. Existen diferentes programas no oficiales que te ofrecen la posibilidad de enviar mensajes masivos a tus contactos. El uso de estos programas está prohibido por WhatsApp y es una de las principales formas que las autoridades están utilizando para identificar y bloquear las cuentas infractoras. Bien, ¿qué alternativa tenemos? 7 Whatsapp Business: un salto de calidad para las PyMEs WhatsApp Business es una aplicación gratuita para pequeñas y medianas empresas lanzada en 2018, que permite a los negocios interactuar con sus clientes de forma sencilla, utilizando herramientas para organizar y responder rápidamente a las consultas que reciben. WhatsApp Business es una herramienta basada en el marketing conversacional y cuenta con una serie de funcionalidades y características que ayudan a facilitar y agilizar los procesos de ventas. Por qué deberías usarlo: 1 - Puedes crear un perfil de empresa: Una de las grandes ventajas de WhatsApp Business es que te permite crear un perfil de compañía. Aquí puedes incluir tu logo, la descripción de tu negocio, tu dirección física y horarios de atención. Además, puedes incluir links de tu dirección en Google Maps para que tus clientes conozcan la localización de tu empresa en el mapa y de qué manera pueden llegar hasta allí. WhatsApp Business te brinda la posibilidad de crear una cuenta usando un número de teléfono fijo, por lo que ya no hace falta que utilices tu número personal para atender a tus clientes. Además, es posible mantener tu cuenta personal y tu cuenta empresarial por separado en un mismo dispositivo. 8 2 - Incluye herramientas para facilitar la comunicación con tus clientes: WhatsApp Business incluye varias funcionalidades que facilitan enormemente la interacción con tus clientes. En primer lugar, WhatsApp Business te permite crear mensajes de bienvenida y de ausencia, que se enviarán de forma automática cuando tus clientes se comuniquen contigo. Estas herramientas son muy útiles para que nunca dejes un mensaje sin contestar. Además, es especialmente cómodo para brindar información a tus clientes sobre tu negocio y tus horarios de atención. Whatsapp Business también cuenta con una función de “respuestas rápidas”. Esta herramienta es excelente para contestar de manera instantánea a las preguntas frecuentes de tus clientes. Con esta funcionalidad puedes generar mensajes predeterminados para responder a consultas sobre promociones especiales, plazos de entrega, medios de pago, etc. WhatsApp Business también te ofrece la posibilidad de organizar tus contactos con etiquetas personalizadas para clasificarlos y encontrarlos fácilmente. Puedes aprovechar esta función para marcar tus clientes en base a su posición en el funnel de ventas. Por ejemplo: prospecto, oportunidad, cotización, cierre. 3 - Atención inmediata y personalizada Whatsapp Business es ideal para crear lazos de confianza con los clientes. Es un canal excelente para brindar atención personalizada y en tiempo real a nuestros compradores. Una respuesta inmediata a un problema, un video promocional interesante o una nota de audio pueden ser aportes muy valorados por los clientes. 9 Por qué debes cambiar WhatsApp por WhatsApp Business Las razones son varias. Veamos: No mezclas lo personal y lo profesional Tus conversaciones personales y tus conversaciones con clientes estarán separadas en dos aplicaciones diferentes. Ya no habrá confusiones a la hora de distinguir tus contactos y evitarás iniciar conversaciones por error. Además, te aseguras de mantener la prolijidad a la hora de interactuar con tus clientes. Nada de comunicaciones fuera de hora, y no tienes por qué preocuparte por tus estados de WhatsApp o el avatar de tu cuenta. Estás dónde están tus clientes. Es casi seguro que tus leads y tus clientes tienen WhatsApp, lo esperable es que tú como vendedor te adaptes y lo uses para que tus clientes puedan encontrarte fácil y rápido, sin descargarse ninguna aplicación extra ni rellenar formularios. Darles a tu audiencia la posibilidad de comunicarse con tu compañía a través de la aplicación de mensajería que más utilizan es facilitarles la vida. ¿Necesitan comprar un producto o recibir atención personalizada para resolver un problema? Tú estarás ahí para ellos. Comunicación más eficiente, conversaciones más humanas. WhatsApp Business te permite aprovechar los beneficios de comunicarte con tus clientes de forma inmediata y sencilla, a la vez que resuelve los problemas y confusiones que pueden aparecer si mezclas las conversaciones con tus clientes y tus conversaciones personales. 10 WhatsApp Business, en definitiva permite: A tí, como vendedor, ahorrarte confusiones y malos entendidos con tus clientes al tenerlos separados en dos aplicaciones independientes. A tu empresa, estrechar la comunicación con los usuarios y agilizar los procesos de compra y atención al cliente. A tu audiencia y posibles clientes, tener una forma rápida y directa de ponerse en contacto contigo. No tienen que descargar una nueva aplicación. Pueden resolver sus dudas a través de una plataforma que conocen bien y usan todos los días. 11 Las Políticas de uso: cómo cumplir con las normas de WhatsApp Business Contar con una plataforma para comunicarte fácil y rápido con tus clientes no te exime de tus responsabilidades y obligaciones. En los últimos meses, las autoridades de WhatsApp tomaron la drástica decisión de comenzar a bloquear a todas aquellas cuentas que envían publicidad no deseada y mensajes masivos e invasivos. Ante esta iniciativa, las empresas se encuentran ante un serio problema, dado que actualmente son muchísimos los negocios cuyos vendedores utilizan WhatsApp para contactar potenciales clientes y ofrecerles productos, promociones y descuentos. Según reportó la propia plataforma, se bloquean más de 2 millones de cuentas al mes debido a estas infracciones. Y el 75% de esas cuentas se eliminan como resultado del aprendizaje automático del algoritmo de la aplicación. ¿Cómo lo hace? WhatsApp tiene tres puntos de control: 1. En el registro del usuario 2. Durante el envío de mensajes 3. En respuesta a comentarios negativos. Durante el registro, WhatsApp utiliza el número de teléfono para verificar coordenadas. El algoritmo usa información básica como la dirección de IP y la información del operador para constatar la procedencia de la nueva cuenta. De esta manera, si una red intenta registrar muchas cuentas al mismo tiempo, el sistema las elimina incluso antes de que puedan enviar un mensaje. Según WhatsApp, de las dos millones de cuentas eliminadas, el 20% se hace antes del registro. Por otra parte, si una cuenta empieza a mandar mensajes maliciosos, WhatsApp es capaz de marcarla como sospechosa. Y una vez que una cuenta ha sido identificada como fuente de Spam, la plataforma la eliminará automáticamente 12 Por eso, a la hora de interactuar a través de WhatsApp Business, las empresas deben seguir ciertas reglas rigurosas: Cuando se inicia una conversación entre una compañía y un cliente a través de WhatsApp Business, el primer mensaje debe consistir en una plantilla pre-aprobada por la plataforma. Una vez que la persona contesta a ese mensaje, se puede continuar con la conversación normalmente. Si el usuario tarda más de 24hs en responder a un mensaje, la comunicación deberá retomarse nuevamente a través de una plantilla. La conversación entre una empresa y un cliente se debe realizar desde la línea telefónica oficial de la empresa y no desde una teléfono particular. No cumplir con este requisito puede significar una sanción severa. La interacción entre las empresas y los clientes debe siempre apuntar a brindar un servicio de calidad y una buena experiencia para los usuarios. 13 Plantillas pre-aprobadas: cómo aprovecharlas al máximo Sin dudas, las plantillas de mensajes son el mejor recurso de los maestros de ventas por WhatsApp. Se trata de mensajes previamente validados por las autoridades de la plataforma que ya están listos para ser enviados a cualquier cliente en cada situación. WhatsApp las define así: “Las plantillas son formatos de mensajes reutilizables comunes que una empresa puede enviar. Los negocios pueden usar plantillas de mensajes para enviar notificaciones a sus clientes”. En WhatsApp Business, el primer contacto con un cliente debe ser pre-aprobado por las autoridades de WhatsApp. De esta manera, la plataforma se asegura de que no estás enviando SPAM o mensajes maliciosos. ¿Pero cómo puedes aprovechar al máximo las plantillas? Veamos. 1) Crea tus mensajes para las situaciones más frecuentes de uso. ⌨ A la hora de interactuar con tus clientes, lo más probable es que tus conversaciones se repitan frecuentemente. Y eso es una gran ventaja para ti. Te permite mantener un esquema organizado y estructurado de las comunicaciones. En términos concretos, la mayoría de los mensajes que envías por WhatsApp a tus Leads o clientes, seguro encajan en alguna de estas categorías: Saludos iniciales a las consultas web Recordatorios para citas agendadas Seguimiento de clientes que mostraron interés en algún producto o servicio Atención al cliente, resolución de problemas Mensajes para enviar luego de llamadas perdidas Mensajes para clientes que ya compraron alguno de nuestros productos Para no perder tiempo escribiendo mensajes particulares para cada una de estas situaciones que se repiten constantemente, existen las plantillas pre-aprobadas. Los ejemplos de plantillas varían según el tipo de empresa, el tipo de cliente y la industria en la que te desarrollas. Por eso, la idea aquí es presentarte algunos ejemplos de mensajes frecuentes que las compañías utilizan y que generan impactos positivos en el desarrollo de las ventas. Saludo inicial web ¡Hola! Mi nombre es Miguel y trabajo en Sirena . Recibí hace unos minutos Recordatorio tu contacto por internet. ¿Cómo estás? Invitación ¿Cómo estás? Te escribo para recordarte sobre la visita que agendamos. Necesitas que te pase alguna indicación sobre cómo llegar? Atención personalizada Me gustaría invitarte a probar el producto que te interesó. ¿Tienes disponibilidad para mañana temprano? ¿A la tarde en qué horario? Hola, mi nombre es Miguel. ¿En qué puedo ayudarte? Llamada perdida Te llamé hace unos minutos a este número. ¿En qué horario te queda más cómodo que te llame? Anzuelo Surgió una promoción en el producto que estabas buscando. ¿En qué momento puedes hablar para te comente sobre esto? 14 2) ¡Mantén un tono humano! Otro aspecto fundamental a la hora de interactuar con potenciales compradores es que los clientes no perciban la diferencia entre un mensaje real y una de tus plantillas. Para esto, es muy importante que escribas de una manera amigable e intentes ser breve. Los clientes odian los mensajes largos porque sienten que los estás dejando de lado mandándoles un montón de información que no les es útil. Mantén tus mensajes cortos y al punto. En pocas palabras, no escribas un testamento cada vez que quieres hablar con tus clientes. WhatsApp es una plataforma cotidiana e informal. Utiliza esas características en tu favor. En vez de un mensaje así: Intenta hacerlo así: Otra manera simple de mostrarse humano es utilizar emojis. Por ejemplo, ¿cuál de estos mensajes te resulta más personal? “Hola. Mi nombre es Miguel. Contacto por la consulta que hizo en nuestro sitio. Cómo puedo ayudar?” “¡Hola! Mi nombre es Miguel y te contacto por la consulta que hiciste en nuestro sitio. Cómo te puedo ayudar? ” Pequeños cambios hacen la diferencia y los emojis pueden ser incluidos en tus mensajes para hacerlo. Si tu marca tiene el tono de voz que permita hacer este tipo de comunicación, ¡no dudes en hacerlo! 15 3) Asegúrate de enviar las plantillas lo más rápido posible La mayoría de los vendedores está de acuerdo en que un aspecto esencial al momento de concretar una venta es la velocidad de la atención. Si normalmente tienes que administrar una cartera de 300 clientes o más, ¡la única forma de comunicarse con cada uno de ellos es haciéndolo muy rápido! Hagamos unas cuentas. Si te toma 30 segundos elegir y pegar una plantilla, y estás contactando a 100 clientes todos los días, te demorarías casi una hora sólo copiando y pegando mensajes. Ahora, si esto mismo te lleva 5 segundos por cliente, podrías barrer esa misma base en menos de 10 minutos 😉 4) ¡Ahorra tiempo comunicando novedades! Finalmente, otro de los momentos en los que las plantillas pueden ser muy útiles es para comunicar a tus clientes cambios recientes. Lanzamientos de productos o servicios nuevos, promociones de tiempo limitado son ejemplos de mensajes que pueden ser de mucho valor a tu cliente y que te pueden dar un anzuelo para cerrar la venta. ¡Pero ten cuidado! Si envías comunicaciones masivas a toda tu base de clientes, serás marcado como correo basura. Y, por supuesto, no quieres eso. 16 WhatsApp Business: algunos consejos útiles para vender más En la era del marketing conversacional, WhatsApp se ha convertido en una de las principales formas de comunicación a nivel mundial. Todos somos parte de esta tendencia que llegó para quedarse. Así que, ¿qué mejor que aprovecharla? En entrevistas llevadas adelante por el equipo de Sirena, el 85% de los vendedores de diferentes compañías declaró que WhatsApp es una herramienta "muy importante en el proceso de ventas" y que “no contar con esta herramienta complicaría mucho sus cierres”. Además, en ese mismo reporte, Sirena concluyó que el 95% de los teléfonos celulares que los clientes comparten con los vendedores están asociados a una cuenta personal de WhatsApp. Esto quiere decir que todos tus clientes están allí, sólo debes saber cómo contactarlos. En pocas palabras, WhatsApp representa un gran diferencial para los resultados comerciales de los negocios, principalmente aquellos dedicados a marketing B2C. Veamos algunas técnicas usadas por vendedores para lograr más ventas en WhatsApp. Si las encuentras útiles, te sugerimos que las compartas con todo tu equipo. Primero algunos consejos rápidos para vender por WhatsApp: Envía contenido multimedia: audios, videos, fotos de nuevas instalaciones, productos, casos de éxito de otros clientes. Clasifica a tus clientes mediante la función de etiquetas para conocerlos mejor y llevar adelante una comunicación más efectiva y menos invasiva Pide asesoramiento a empresas que elaboran continuamente campañas de WhatsApp Marketing. Respeta los horarios de atención al público. Utiliza mensajes cortos y directos. Recuerda que, ante todo, tu objetivo como vendedor es seducir, intrigar y aportar valor a tus clientes. Usa frases persuasivas: “por tiempo limitado” o “últimos cupos disponibles”. Mensajes de WhatsApp: aprovechando todos los recursos A la hora de vender, uno de los consejos que más repiten los especialistas de WhatsApp consiste en explotar al máximo las funcionalidades que ofrece la plataforma para comunicarse con los clientes. Esto quiere decir que no debemos limitarnos únicamente a enviar mensajes de texto. Debemos expandir el horizonte con: 1. Imágenes. 2. Mensajes de voz. 3. Videos. 17 ¿Pero cómo podemos utilizar estos recursos para incrementar nuestras ventas? Como usuario de WhatsApp seguramente todos los días recibes decenas de fotos en tu cuenta personal: imágenes de amigos, de tus sobrinos, de tus hijos, de alguna comida que tu pareja quiere que compartan juntos. Pero no es así como una empresa debe utilizar las fotos. Como vendedor debes hablar con tus clientes de forma personalizada y usar las funciones de WhatsApp para generar confianza y ofrecer tus productos, no para invadir el espacio personal de tus clientes. Así que debes tener especial cuidado en cómo utilizar las fotos en WhatsApp Business. Aquí te explicamos algunos usos comunes y muy beneficiosos. Fotos de tus productos: este recurso es especialmente útil para contactar a aquellos clientes que ya compraron en tu sitio y están a la espera de la llegada de un producto. Muy útil en la fase de posventa. Recuerda que un cliente satisfecho volverá a ti. Imágenes de ofertas: imagina, por ejemplo, que nuevos productos se suman a tu stock. ¿No es interesante que tus clientes habituales se enteren de esta novedad? Utiliza imágenes para darle a conocer a tus clientes habituales tus últimas ofertas. Newsletter con descuentos: Un excelente recurso para agregar valor a tus conversaciones. Pero recuerda las normas de spam de las que hablamos antes. Mensajes de voz: ¿cuándo usarlos? El mensaje de voz es un recurso muy útil para generar un lazo de confianza con el cliente. Cuando está bien hecho, un mensaje de voz puede demostrar profesionalismo y efectividad para resolver un problema. En concreto: Un mensaje de voz bien usado refuerza las relaciones con tus clientes Un mensaje de voz mal usado es una molestia. Algunos consejos para crear notas de audio efectivas: Trata de ser lo más claro posible. No divagues y evita las muletillas. Asegúrate de que tu mensaje contiene únicamente la información que tu cliente necesita. Ni más ni menos. Sé breve. A nadie le gusta perder el tiempo. Intenta anticipar un mensaje de voz con algún mensaje de texto para que el cliente sepa con qué información se encontrará en el audio. Por ejemplo: “Hola Juan, soy Marcos de Tiendas ZZ. En el siguiente audio te explico los pasos a seguir con tu reclamación. Gracias por tu tiempo.” Suena amable y dan ganas de escucharlo, ¿verdad? 18 ¿Cómo usar videos en WhatsApp Business? Los videos con promociones o contenido sobre los productos suelen ser bien recibidos por los Leads y clientes, siempre y cuando se trate de un contenido de calidad que agregue valor a la persona que los recibe. De lo contrario, se puede tornar una molestia. ¿Por qué? En general, los videos son pesados y requieren de mucha atención por parte del cliente. Si una persona está en varias actividades simultáneamente, es improbable que pare para ver un video. Qué tipo de videos deberías enviarle a tus usuarios: Videos que muestran las ventajas y diferenciales de tu producto frente al de la competencia. Este es un contenido de la parte final del embudo de marketing para enviar a los Leads que están más listos para la compra, en el caso de ser un proceso de ventas más complejo. Videos que hablen sobre el uso de tu producto. Ideales para enviar a aquellos clientes que acaban de comprar uno de tus productos. Es un contenido de calidad que agrega valor. Videos con información de postventa del producto y/o con tips sobre su manutención. Por ejemplo, si el cliente compró algo que requiere cuidados especiales, un video tutorial sobre cómo proteger el producto puede ser muy bien recibido. En última instancia también puedes enviar mensajes institucionales que hablen de la trayectoria de tu empresa, de sus valores, y que te hagan ver profesional. Pero no abuses de ellos. Algunas empresas que aprovecharon los recursos de contenido que ofrece WhatsApp Business Hoy en día, son muchas las empresas que deciden utilizar WhatsApp Business para comunicar noticias y novedades a sus clientes, brindar ofertas, realizar concursos y mandar contenido exclusivo. Veamos algunos ejemplos de compañías que aprovecharon estos recursos a la perfección: La marca de mayonesa Hellmann’s es una de las Otro caso de éxito fue el de PedidosYa. La app se pioneras en campañas de WhatsApp Marketing. unió a WhatsApp Business para ampliar su servicio Una de sus estrategias de marketing consistió en de notificaciones. PedidosYa supo utilizar la crear a través de WhatsApp un chat de recetas plataforma de mensajería para confirmar dirigidas a aprendices de cocina. automáticamente los pedidos y dar información detallada sobre los horarios de delivery. A través de esta iniciativa, Hellmann’s envió Latam Airlines, por su parte, puso en marcha una imágenes y videos de diferentes platos, campaña que consistió en el envío de unos 150.000 describiendo cada receta e incluso utilizando notas mensajes vía WhatsApp dirigidos a sus clientes de voz. más habituales, cuyos datos tenían recopilados. A través de los mensajes animaban a sus clientes a canjear puntos acumulados por pasajes que tenían hasta un 38% de descuento. Los resultados fueron un éxito. Durante el período en que estuvo activa la campaña, las ventas de Latam Airlines aumentaron un 30% entre sus clientes. 19 ¿Cómo integrar Whatsapp Business en tu sitio web para gestionar tus leads? Existen muchas formas de integrar WhatsApp Business en tu sitio web para que tus leads se pongan en contacto contigo de forma rápida y directa, sin tener que atravesar procesos o formularios engorrosos. #1 ClicktoWhat La primera opción que recomendamos es ClicktoWhat, de Sirena. Esencialmente, se trata de un botón flotante que te permite conectar tu web con tu aplicación de WhatsApp Business. ¿Cómo funciona? Cuando un visitante de tu sitio web hace clic en el botón, automáticamente se abre la aplicación de Whatsapp para empezar a conversar contigo. Sus principales beneficios son: Tus clientes ya no necesitarán completar formularios. Las conversaciones se inician inmediatamente. En cuanto el cliente te contacta, ya tienes su número telefónico y puedes responderle directo por WhatsApp Puedes seguir la conversación aunque el cliente salga de tu sitio Y además, ¡ClicktoWhat es totalmente gratuito! Para instalarlo, sólo debes ir a: https://www.sirena.app/landings/widget/clicktowhat y seguir las instrucciones. #2 Barra de redes sociales También puedes incluir un link a tu WhatsApp Business utilizando un ícono en tu barra de Redes Sociales. Para lograr esto, debes pedirle a tu equipo de desarrollo que incluya el ícono de Whatsapp en tu social bar y linkearlo con tu número de teléfono de empresa. Para crear el enlace a tu cuenta de WhatsApp Business, utiliza una URL como esta: https://wa.me/número y complétala con tu número telefónico en formato internacional, sin incluir ceros adelante, ni guiones. Por ejemplo: https://wa.me/541159839584 20 #3 Campañas, publicidades gráficas y posts en RRSS Si quieres sacar el máximo provecho a WhatsApp Business como herramienta para optimizar tus procesos de ventas, recomendamos que también incluyas tu número de contacto en todos estos lugares: La sección de contacto de tu sitio web Tu tienda online Tus publicaciones de Redes Sociales Imágenes de productos en avisos de diarios y/o medios digitales Información de contacto de tu empresa en Google Maps (Cómo hacerlo) Campañas de email marketing 21 Sirena: la solución ideal para potenciar tus ventas por WhatsApp Business Al igual que WhatsApp Business, Sirena es una herramienta que te permite integrar todas tus conversaciones con clientes en una sola app. Además, Sirena te brinda la posibilidad de realizar un seguimiento exhaustivo de las conversaciones que vendedores mantienen con tus clientes. Sirena cuenta con una integración oficial con WhatsApp Business que registra todas las conversaciones que tu negocio realiza a través de la app y permite agregar notas, recordatorios y agendar visitas para escalar tus procesos de venta. Además, ofrece una lista de plantillas personalizadas pre-aprobadas por WhatsApp para iniciar y retomar conversaciones con todos tus clientes, sin riesgo a cometer infracciones en la plataforma. Si quieres saber más sobre cómo funciona Sirena y qué beneficios tiene para tu empresa, ingresa aquí. 22 RD Station - La Plataforma para Crear una Máquina de Crecimiento RD Station tiene como objetivo ayudar a las empresas a entender y aprovechar los beneficios del Marketing Digital, consiguiendo así resultados reales y permanentes para sus negocios. RD Station Marketing es la herramienta todo en uno que te ayudará a administrar y automatizar tus actividades de Marketing Digital, trayendo más tráfico, contactos, relaciones y Ventas para tu empresa. Reunimos las herramientas esenciales y una metodología comprobada para que tu empresa gestione y automatice de manera efectiva tu estrategia de marketing digital: atraer visitantes a tu sitio web, convertirlos en oportunidades de negocio, construir relaciones, cerrar ventas y monitorear tus resultados, todo en un solo lugar. ¡Conoce nuestros materiales educativos! 23 Conclusión Actualmente, los usuarios digitales viven en una constante demanda de respuestas inmediatas y soluciones personalizadas. Por esta razón, la conversación es un mecanismo fundamental para lograr ventas y construir relaciones duraderas con tus clientes. En este contexto, la utilización de herramientas de mensajería instantánea como WhatsApp Business se torna fundamental para que las empresas no se encuentren en desventaja ante sus competidores. Sin embargo, como vimos a lo largo de todas estas páginas, simplemente contar con este canal de contacto no es suficiente para brindar una atención efectiva. Para tener éxito, es necesario que las empresas trabajen todos los días en mejorar sus procesos y brindar una atención de calidad que agregue valor a la experiencia de sus clientes. Recuerda, WhatsApp es un medio. Es tu responsabilidad usarlo correctamente. Si lo haces bien, en poco tiempo verás los grandes beneficios que generará en tu negocio. 24
