42-DCR-P03-I02/Rev.0

INSTRUCTIVO DE GESTIÓN
DE COBRANZA
EN CARTERA
EXTRAJUDICIAL EXTERNA.
42-DCR-P2-I2/REV.00
INSTRUCTIVO
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
UNIDAD ADMINISTRATIVA
CODIGO DEL INSTRUCTIVO
GESTIÓN DE COBRANZA EN CARTERA EXTRAJUDICIAL EXTERNA
GESTIÓN DE CARTERA
CARTERA Y RECUPERACIÓN
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DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
1.
Supervisor de
Cartera
Extrajudicial
Externa
(S.C.E.E.)
REGISTRO
Prospección de un nuevo despacho de cobranza extrajudicial externa.
1.1. Busca en las distintas fuentes de información despachos de cobranza a nivel
local, estatal y nacional.
1.2. Establece contacto telefónico para acordar cita y platicar al respecto.
1.3. Presenta al despacho de cobranza el plan de trabajo, sus requerimientos y
alcance del ICEES.
1.4. Presenta el plan de pagos y comisiones que ofrece el ICEES por concepto de
honorarios.
1.5. Verifica la infraestructura con la que cuenta el despacho de cobranza para
realizar sus servicios.
1.6. Solicita los requisitos de contratación al despacho de cobranza para el
registro en el sistema, así como currículo de experiencia y referencias de
trabajo.
1.7. Recibe y revisa los requisitos para su autorización por parte del Director de
Cartera y Recuperación.
Director de
Cartera y
Recuperación
S.C.E.E.
1.8. Autoriza la contratación del nuevo gestor de cobranza.
1.9. Elabora el contrato de prestación de servicios y establece fecha de firma con
el representante legal del despacho de cobranza.
1.10. Solicita firma en el contrato de prestación de servicios al representante
legal del despacho de cobranza y al Director de Cartera y Recuperación, asi
como la de un testigo de ambas partes.
1.11. Envía el contrato de prestación de servicios ya firmado al área de
Contabilidad y Finanzas, y archiva copia de este.
Contrato de
prestación de
servicios de
cobranza
extrajudicial.
Nota: El contrato de prestación de servicios se renovará durante el mes de enero
de cada año.
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CARTERA Y RECUPERACIÓN
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DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
2.
REGISTRO
Alta de un nuevo despacho de cobranza extrajudicial en el sistema.
S.C.E.E.
2.1. Recibe la solicitud y los datos del nuevo gestor para su captura en el sistema
de parte del Coordinador de cartera interna y/o judicial asi como el nuevo
gestor de cobranza extrajudicial externa.
2.2. Verifica el cumplimiento de los requisitos de alta para cada tipo de cartera,
en caso de incumplimiento notifica al interesado para su corrección.
2.3. Captura los datos del nuevo gestor en base de los criterios de alta y notifica
al interesado su clave de nuevo gestor en el sistema.
2.4. Elabora carta con los permisos autorizados para el registro de gestiones y
avance de la cobranza.
2.5. Solicita firma de la carta de autorización al Director de Cartera y
Recuperación.
Director de
Cartera y
Recuperación.
2.6. Autoriza los permisos para el nuevo gestor.
2.7. Envía carta firmada con los permisos autorizados al área de Infraestructura
y Tecnologías de la Información y archiva copia de esta.
3.
S.C.E.E.
Carta de
solicitud de
permisos.
Asignación mensual de cartera extrajudicial externa.
3.1 Analiza los resultados de los últimos meses de la cartera asignada por gestor
y evalúa el desempeño para elaborar propuesta de asignación.
3.2 Trabaja con el personal del área de Infraestructura y Tecnologías de la
información y estima el número de acreditados que entrarán a cartera externa
de parte de la cartera interna, así como los expedientes posibles a retirarse a los
gestores según las políticas de asignación y también los expedientes elegibles a
demanda.
3.3 Entrega propuesta de asignación al Director de Cartera en base al análisis
previo, los resultados del mes anterior y la estrategia de cobranza.
Director de
Cartera y
Recuperación
3.4 Recibe propuesta de la asignación de la cartera extrajudicial externa.
3.5 Analiza la propuesta recibida.
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CARTERA Y RECUPERACIÓN
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DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
“En caso de modificación de la propuesta”
Director de
Cartera
REGISTRO
Oficio
asignación de
cartera
3.6 Informa la modificación a la asignación de la cartera extrajudicial externa.
3.7 Entrega para su captura la propuesta modificada de asignación de la cartera
al supervisor de cartera extrajudicial externa.
S.C.E.E.
3.8 Elabora el oficio de la asignación de cartera y solicita la firma al Director de
Cartera y Recuperación para su envío a la Dirección General y al área de
Infraestructura y Tecnologías de la Información.
3.9 Entrega el oficio de la asignación de cartera y recaba sello y firmas de recibido
de la Dirección General y del área de Infraestructura y Tecnologías de la
Información para su archivo.
Personal del
3.10
Recibe el oficio de asignación de cartera para su programación en el
área
sistema.
Infraestructura
y Tecnologías de
3.11 Asigna en el sistema la cartera del próximo mes en base al oficio recibido.
la Información.
(P.A.I.T.I.)
“Al primer día hábil del mes”
S.C.E.E.
3.12 Recibe notificación de parte del personal del área de Infraestructura y
Tecnologías de la Información de que ya está lista la asignación.
3.13
Verifica la asignación de cartera para el mes.
“En caso de correcciones detectadas”
P.A.I.T.I.
3.14 Notifica las correcciones necesarias al área de Infraestructura y
Tecnologías de la Información para su corrección.
Nota: las correcciones se deberán realizar en los primeros 2 días hábiles del mes.
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CARTERA Y RECUPERACIÓN
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DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
4.
REGISTRO
Gestión de cartera.
“Al primer día hábil del mes”
S.C.E.E.
4.1. Analiza la cartera asignada en el mes.
4.2. Captura y analiza los resultados obtenidos del mes anterior y establece la
estrategia de cobranza a realizar.
4.3. Envía la asignación de la cartera a los despachos de cobranza y les comenta
la estrategia del mes en la cobranza.
Despacho de
cobranza
4.4. Recibe la asignación de la cartera, así como la información adicional de cada
expediente y establece el plan de trabajo según la estrategia de cobranza.
4.5. Realiza la labor de cobranza según estrategia estableciendo los diferentes
tipos de comunicación y contacto con el deudor de acuerdo a sus meses de
atraso, meses sin movimiento e importe del adeudo.
4.6. Confirma la información del acreditado y/o avalista: teléfonos, correos
electrónicos, etc. y establece contacto vía: mensajes de texto o y redes
sociales (buscando el máximo contacto con los deudores).
4.7. Establece logística para realizar visitas domiciliarias e imprime información,
ficha de visita y carta de recordatorio de pago para cada expediente a visitar.
4.8. Busca contactar al acreditado y/o avalista en sus domicilios
correspondientes para confirmar que la información recibida del ICEES es
correcta o bien actualizarla y complementarla.
“Acreditado no contactado”
4.9. Realiza actividades de búsqueda de información para contactar al
acreditado y/o avalista en apoyo con el S.C.E.E.
“Acreditado contactado”
4.10. Solicita al deudor el pago del saldo vencido a la fecha o bien ofrece las
distintas opciones para ir regularizando su atraso, estableciendo promesas
y fechas de pago, así como las distintas formas para realizar sus pagos.
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CARTERA Y RECUPERACIÓN
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DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
Despacho de
cobranza
REGISTRO
4.11. Captura fotografías de domicilios y registra característica del mismo en
reporte de visitas domiciliarias el cual enviará al S.C.E.E. al final de las
mismas.
4.12.
Actualiza y registra en el sistema la gestión de la visita domiciliaria.
4.13. Da seguimiento a la estrategia de cobranza, una vez concluidas las visitas
a los domicilios, establece contacto vía telefónica, mensajes de texto, correo
electrónico y/o redes sociales.
4.14. Realiza registro en el sistema de cada una de las gestiones realizadas con
el acreditado y/o avalista según el medio de contacto.
“Cierre de mes”
4.15. Da seguimiento a las promesas obtenidas por el acreditado y/o avalista
y registra gestiones realizadas con el deudor.
S.C.E.E.
4.16. Envía al S.C.E.E. el reporte de las visitas domiciliarias realizadas con la
información obtenida de cada expediente.
Reporte de
visitas
domiciliarias
4.17. Recibe y analiza el reporte de visitas domiciliarias y la envía al área de
Infraestructura y Tecnologías de la Información para su captura en el sistema
en el historial de gestiones.
P.A.I.T.I.
4.18. Recibe y captura en el sistema el reporte de visitas domiciliarias de cada
expediente.
5.
Evaluación de resultados de cobranza.
“Al inicio del mes”
S.C.E.E.
5.1. Analiza y evalúa los resultados al cierre del mes anterior de cada despacho.
5.2. Establece la estrategia de cobranza y recuperación a operar en el mes con el
despacho de cobranza.
“Durante el mes”
5.3. Monitorea el avance de la cobranza y recuperación de cada despacho.
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CARTERA Y RECUPERACIÓN
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DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
S.C.E.E.
REGISTRO
5.4. Analiza y envía al despacho de cobranza semanalmente un avance de
recuperación en relación a las metas establecidas
5.5. Visita los despachos para supervisar la infraestructura, capacidad y personal
de cobranza del despacho.
5.6. Recibe y analiza el reporte de visitas domiciliarias realizadas de cada
despacho.
5.7. Analiza cobertura de gestión de cobranza por rutas según su asignación.
5.8. Recibe y atiende a deudores que requieren una atención especializada o
presentan una problemática mayor.
5.9. Registra alta de convenios solicitados por el despacho de cobranza.
5.10. Evalúa el número de convenios vigentes en el mes de cada despacho para
ver el cumplimiento de pago o baja por incumplimiento de pago.
5.11. Analiza los expedientes elegibles a demanda y establece el tratamiento
que se le debe dar a cada expediente.
5.12. Realiza los ajustes que él considere en la estrategia de cobranza y
recuperación en el mes.
“Al cierre del mes”
5.13.
Imprime el reporte de recuperación por gestor en el sistema.
5.14. Registra y analiza el avance de recuperación del mes contra la meta
anual.
5.15.
Define la estrategia de cobranza y recuperación para el siguiente mes.
5.16.
Elabora propuesta de asignación de cartera para el siguiente mes.
6.
S.C.E.E.
Pago de comisiones a gestores de cobranza.
6.1. Imprime en el sistema el reporte de comisiones a gestores por clave y
ubicado (Hermosillo y Cd. Obregón).
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CARTERA Y RECUPERACIÓN
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DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
S.C.E.E.
REGISTRO
6.2. . Envía reporte de comisiones a gestores a los despachos de cobranza.
6.3. Solicita al despacho de cobranza la entrega de la factura al área de
Contabilidad y Finanzas para el pago de comisiones obtenidas.
Personal del
área de
Contabilidad y
Finanzas.
6.4. Recibe factura del despacho por la prestación de servicios de cobranzas en
el mes anterior.
6.5. Elabora el cheque o transferencia electrónica para el pago de las comisiones
obtenidas.
6.6. Notifica al despacho su pago.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
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GESTIÓN DE CARTERA
CARTERA Y RECUPERACIÓN
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POLITICAS DE OPERACION
1
Asignación de Cartera Extrajudicial Externa
Requisitos para integrar un expediente en la cartera extrajudicial externa:
a) Todos los acreditados en cartera extrajudicial interna con o sin un convenio vigente de descuentos vía
nómina que tengan seis o más meses de atraso en su amortización más antigua vencida y que no tengan
pago registrado en los últimos cuatro meses.
b) Todos los acreditados que estén en cartera judicial y que habiendo ya liquidado el total de los pagarés
demandados tengan saldo vencido.
Requisitos para rotar un expediente en la cartera extrajudicial externa:
c) Todos los acreditados que tengan cuatro meses sin pago a partir de su fecha de asignación al gestor
externo.
Requisitos para retirar un expediente de la cartera extrajudicial externa:
d) Todos los acreditados que liquiden su adeudo vencido a la fecha y queden regularizados pasarán a cartera
extrajudicial interna.
e) Todos los acreditados que liquiden el total de su adeudo.
f) Todos los acreditados que teniendo contratos elegibles a demanda (vía ejecutiva u ordinaria) no sean
cubiertos antes de su asignación judicial (Ver instructivo de Gestión de cobranza en cartera judicial según
código 42-DCR-P2-I3/REV.00).
g) Todos los acreditados que hayan realizado una reestructura en el mes.
h) Todos los acreditados que firmen un convenio de descuento vía nómina en el mes.
2
Negociación del adeudo en la cartera extrajudicial externa
El gestor deberá cumplir los siguientes puntos al negociar el adeudo con el acreditado y/o avalista:
a) Localizar el 100% de los acreditados y/o avalistas asignados por primera vez en su cartera, una vez que ya
hayan sido localizados, este podrá contactarlos vía telefónica pera sus gestiones y seguimiento a las
promesas.
b) Concientizará al acreditado de su situación y el objetivo de la negociación, buscando la solución a su
problema.
c) Realizar negociaciones encaminadas a que el deudor regularice o liquide el saldo vencido, o bien liquide el
adeudo total en el mes o a corto plazo.
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POLITICAS DE OPERACION
d) Analizar la situación del deudor para presentarle la propuesta de negociación que lleve a la regularización
de su adeudo vencido, para ello podrá ofrecer una de las siguientes opciones:
1. Pago(s) mensuales: en los casos de expedientes con un importe vencido menor el cual el deudor podrá
cubrir en pocos meses y/o en los casos que se necesite comprobar el compromiso de pago del deudor.
2. Convenio administrativo que congela la generación de intereses moratorios y gastos de cobranza: En
los casos que el deudor se compromete con el pago mensual y si su historial de pagos demuestra una
actitud de pago positiva. El gestor deberá solicitar pagos mensuales por encima del promedio de
importe mensual de sus vencimientos (Ver instructivo de elaboración de convenios administrativos
de pago 42-DCR-P3-I1/REV.00).
3. Convenio de descuentos vía nómina: En los casos que el deudor trabaje en Instituciones con convenios
de colaboración con el Instituto para este forma de pago (Ver instructivo de gestión de cobranza en
la cartera de descuento vía nómina 42-DCR- P2-I3 /REV.00).
4. Reestructuración de crédito: En los casos con un importe vencido mayor, con un historial de pago
positivo y con documentos en riesgo de prescripción (Ver instructivo de elaboración de reestructuras
de crédito 42-DCR-P3-I2/REV.00).
e) Capturar todas las gestiones realizadas a los expedientes asignados para su envío al Instituto.
f) Realizar el correcto seguimiento a los expedientes asignados que no cuenten con pago, asi como el de
promesas de pago realizadas por los deudores a través de visitas al domicilio del deudor, llamadas
telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos o cualquier otro medio para el contacto y recordatorio
de pago.
g) Mantener una comunicación oportuna con el Supervisor de Cartera Extrajudicial Externa con el fin del
incrementar de los indicadores de cobranza a través de la colaboración, apoyo y seguimiento entre gestor
y el Instituto.
h) Entregar expedientes una vez gestionados y que en base a estas gestiones se categorizaron como
expedientes especiales tales como: Reestructuras, Incapacidad de pago, No localizados, negativa de pago,
entre otros.
i) Entregar en tiempo y forma cualquier información que el Instituto requiera para la correcta supervisión de
esta cartera.
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GESTIÓN DE CARTERA
CARTERA Y RECUPERACIÓN
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POLITICAS DE OPERACIÓN
3
Alta de un nuevo despacho de cobranza:
a) La clave de gestor es el número de identificación del gestor para asignarle cartera, ingrese al sistema y
registre el avance de las gestiones de cobranza realizadas.
b) Se le asignará una clave a cada gestor, interno o externo, para su identificación y registro de sus gestiones
en el sistema.
1. Gestor Interno: Se identificará con los prefijos GA, GI, GS y un número de tres dígitos.
2. Gestor Externo: Se identificará con los prefijos GE y un número de tres dígitos.
3. Supervisor: Se identificará con el prefijo SP y un número de tres dígitos.
c) Su alta se registra en el sistema en la opción “nuevo gestor”, eligiendo interno o externo según sea el caso.
d) Para los casos especiales al termino del nombre del gestor se anexa los prefijos: a) C.E.- Cartera con
expedientes que tienen contratos con saldo vencido y muchos meses de atraso, para un tratamiento de
cobranza distinto por ser casos con alguna característica especial en su historial de gestión como
desempleo, enfermedad temporal, no localizados, etc. O b) C.E.E.- Cartera con expedientes que estuvieron
asignados a la Secretaría de Hacienda Estatal para su cobranza.
e) Si es gestor interno, se registran sus datos generales y se habilitan los permisos en el sistema previamente
autorizados por el Director de Cartera.
f) Una vez que se ha firmado el contrato de prestación de servicios por ambas partes, es decir por el ICEES y
por el representante legal del despacho de cobranza, se hará el registro de la información en el sistema
para la asignación de la clave de gestor externo extrajudicial o judicial se registra la información recibida:
g) Los datos generales del despacho como persona física o persona moral como: nombre, domicilio fiscal,
registro federal de contribuyentes o clave única de registro poblacional, nombre del representante legal,
etc.
h) Los datos de su cuenta bancaria donde se depositarán sus honorarios por concepto de cobranza.
i) El tipo de cartera que se le asignará para su cobranza, judicial o extrajudicial.
j) El número de expedientes que se le podrá asignar.
k) Las rutas de cobranza que estará cubriendo dentro del Estado de Sonora.
l) Se habilitan los permisos en el sistema previamente autorizados.
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