es la secuencia completa de
contactos que experimenta un
cliente con el empleado con el
fin
de
satisfacer
las
necesidades demandadas por
el mismo. Se inicia en el
cliente con la concreción de
necesidades plasmadas en un
pedido y que otro está
dispuesto al empleado. Este
suceso continúa con una serie
de instantes de contacto hasta
que el cliente cierra el ciclo sí
queda
satisfecho
con
el
resultado y está dispuesto a
regresar
y
demandar
nuevamente el servicio.
Es el preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio y sobre
la base de este contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo. Un momento
de la verdad, no necesariamente lo determina
el contacto humano. Cuando el cliente llega al
lugar del servicio y entra en contacto con
cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas,
etc.), es también un momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al
cliente, se requiere controlar cada momento
de la verdad.
El cliente desconoce las
estrategias, procesos,
sistemas, áreas,
departamentos, problemas y
éxitos de la empresa, sólo
conoce lo que la empresa hace
por él en ese momento y a
partir de ello califica la calidad
del servicio.
El servicio debe buscar como
estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades
prácticas y personales del
cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son
satisfechas en un momento de
la verdad, se le conoce como
momento crítico de la verdad.
Cliente: El centro del modelo
Estrategia: dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el
ultimo de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio
Personal: el personal deberá saber, entender y comprometerse a la promesa del servicio
Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, reglas y regulaciones
del comportamiento del personal, sistema humano representado en trabajo en equipo,
cooperación, solución de problemas, manejo de conflictos y recursos humanos direccionados
Siempre será importante conocer las
necesidades de los clientes, pero es
más importante aún, identificar
adecuadamente primero a quienes
nosotros queremos que sean nuestros
clientes. Uno de los retos más grandes
que tienen las organizaciones de hoy es
el de entender adecuadamente los
requerimientos, necesidades e
inquietudes de los clientes, para así
poder crear o generar los productos y
servicios de éxito (y que garantizan la
permanencia en un mercado).
es una herramienta orientada a la
manipulación de cuatro variables básicas:
producto, plaza, precio y promoción, en
función de las cuales se planeará y se
asignarán objetivos económicos, logísticos
y de mercado para enfrentar diferentes
retos de mercado, como pueden ser
expansión de la cobertura de mercado,
aumento de la cuota de mercado,
incremento de las ventas,
reposicionamiento de un producto, marca o
servicio u otro objetivo que amerite la
inversión de los recursos de la empresa
para alcanzar un objetivo de mercado.
El cliente compra por deseos o necesidades
sin resolver. Está comprobado
empíricamente que el cliente no compra un
producto, sino el resultado final de lo que su
compra significa. Dicho en otras palabras,
quien se dirige a comprar un martillo y un
clavo, no está realmente comprado dichos
productos, sino el hecho de disfrutar de su
cuadro favorito en el living de su casa.
Quien decide comprar un taladro no está
comprando realmente este artículo, sino el
agujero en la pared, etc.
Clientes leales: Estos son
la base de su negocio.
Aunque representan sólo
el 20% del total de sus
clientes, representan un
50% del total de sus
ventas.
Clientes especializados en
descuentos: Este tipo de
clientes compra
su producto o servicio de
forma regular, pero
basados en la cantidad de
descuento que su
empresa le ofrece.
Clientes impulsivos: Esta
categoría de
consumidores guía mucho
sus compras de acuerdo a
sus impulsos. Los clientes
impulsivos no entran a
una tienda convencidos
de comprar algún
producto en particular o
marca en particular, pero
se dejan llevar.
Clientes basados en las
necesidades: han
identificado una
necesidad y buscan un
determinado artículo
porque lo “necesitan”.
Clientes errantes: este
tipo de clientes no tiene
una necesidad o deseo en
mente cuando entran en
una tienda.
TELÉFONO: es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de
señales eléctricas a distancia.
INTERNET: es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas
FAX: es un sistema de transmisión de datos, escritos o gráficos por
CITOFONO:Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado.
CELULAR: se conoce como celular al dispositivo alámbrico electrónico que esta preparado para tener acceso
a la telefonía celular.
BEEPER:Pequeño dispositivo de comunicación,que permite la recepción de mensajes escritos, emitiendo un
pitido (beep) cuando se recibe el mensaje. El mensaje pude ser enviado a través de Internet.
CALL CENTER:es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como
medio de comunicación básico gestionado por personas
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