CAPÍTULO III. REINGENIERÍA O PUESTA EN MARCHA 3.1 Mapa de procesos 3.1.1 Identificación de los procesos clave 3.1.2 Identificación de los procesos estratégicos y operativos existentes o necesarios 3.1.3 Diagrama FODA 3.1.4 Matriz de valor agregado NOMBRE DEL PROCESO 1 2 3 4 5 × Contacto con la empresa Mejorar × Solicitud del producto × Forma de pago Mejorar Eliminar Elaboración del producto × Mejorar Inspección del producto terminado × Mejorar Envío del producto Entrega del producto Pago final × Mejorar × Mejorar × Mejorar 3.1.5 Diagrama de Pareto Se obtuvo la siguiente tabla de frecuencia de los defectos del proceso de ventas. TIPO DE DEFECTO Solicitud del producto Pago final Contacto con la empresa Elaboración del producto Inspección del producto terminado Forma de pago Envío del producto Entrega del producto Total N 5 5 4 4 % 17% 17% 13% 13% ACUMULADO 5 10 14 18 %ACUM 17% 33% 47% 60% 4 13% 22 73% 3 3 2 30 10% 10% 7% 100% 25 28 30 83% 93% 100% 6 120% 5 100% 4 80% 3 60% 2 40% 1 20% 0 0% N % ACUM En este caso el 73% de las deficiencias corresponde al 63% de los tipos de deficiencias, es decir, que resolviendo las primeras cinco deficiencias se solucionará el 73% de las deficiencias en el área de ventas. 3.1.6 Diagrama de Ishikawa 3.2 Rediseño o creación de los procesos 3.2.1 Etapas del rediseño Etapa uno Smart Health es una empresa que lleva laborando alrededor de casi 10 años, de los cuales no se ha implementado algún tipo de mejora significativa dentro de sus procesos. Analizando a través de diversas herramientas para la recolección de datos tales como entrevistas, diagramas, check list, bitácoras, encuestas y mapas de procesos en las diferentes áreas como administración, producción, ventas y marketing que son las únicas con las que actualmente cuenta la empresa. Se observó un área de oportunidad en el departamento de ventas, esto debido a la deficiencia que existe por las inconsistencias en la atención al cliente. Con base a las debilidades del área seleccionada se diseñaron nuevos diagramas para dicho departamento, esto con la finalidad para determinar el proceso más deficiente, los resultados arrojaron que el proceso de atención al cliente posee un bajo índice de implicación para con la empresa esto debido a que la empresa como tal no tiene empleados específicos para atender el servicio de reparto. La solución de la empresa Smart Health para sobre llevar el servicio de reparto es la contratación de los servicios de una empresa externa, esta modalidad mejor conocida como outsourcing es una práctica que se ha vuelto muy popular para empresas en crecimiento, de esta manera evitando los costes que esto conlleve. Lamentablemente existen desventajas que identificamos al requerir este tipo de servicio entre el más importante que se observó es el poco contacto que se efectúa con la relación cliente – empresa, lo cual se imposibilita el establecer estrategias de fidelización, lo que no garantiza una correcta retroalimentación que le permita a la empresa tener más conocimiento del servicio que le está brindando al cliente. Etapa dos Después de haber analizado la situación actual de la empresa e identificado los problemas del área seleccionada Protocolo de atención al cliente Una de las principales ventajas al establecer un protocolo de atención al cliente es que el empleado se siente más confiado para entablar una comunicación efectiva con el comprador y con ello no se pase en alto algunas cosas importantes como promociones, cortesía y descuentos aplicables. De esta manera creando una experiencia en la que el cliente se sienta con la confianza de comunicar sus necesidades. El hecho que el cliente nos comunique sus necesidades fortalecerá la comunicación para una retroalimentación efectiva, los datos obtenidos enriquecerán a la empresa para establecer nuevas áreas de oportunidad dentro de la empresa. Smart Health App La idea planteada es la creación de una aplicación donde el comprador tenga mayor conocimiento de los productos y las estrategias de venta que se promueven dentro de Smart Health. Así mismo le ayudará a la empresa a una mejor organización y estadísticas de ventas al día, para conocer cuáles son sus productos estrella y que días de la semana generan mayores ventas. Consideramos que estos objetivos que se plantean son de vital importancia para atacar el área de interés y en base a los resultados conocer la perspectiva que tiene el cliente con respecto a la empresa, a los productos y a sus servicios. 3.2.1.1 Jerarquización del mapa de procesos para su rediseño Mapa de procesos Diagrama de flujo (antes) Diagrama de flujo (propuesto) Diagrama de procesos (antes) Ubicación: Elaborado por: 6 Ote Norte Emily Ruiz Actividad: Solicitud y envío del producto a domicilio RESUMEN: Movimiento Total Hora inicial: 10:30 a.m Transporte 1 Hora final: 11:14:51 a.m Almacena. 1 Tiempo transcurrido: 44 min. 51 seg. Demora 0 Distancia: 3.5 metros. Operación 13 Control 1 Diagrama de procesos (propuesto) Ubicación: Elaborado por: 6 Ote Norte Emily Ruiz Actividad: Solicitud y envío del producto a domicilio RESUMEN: Movimiento Total Hora inicial: 12:00 p.m. Transporte 1 Hora final: 12:47 p.m. Almacena. 0 Tiempo transcurrido: 47 min. Demora 1 Distancia: 3.5 metros. Operación 6 Control 1 Matriz de valor agregado (general) NOMBRE DEL PROCESO 1 2 Administración 4 5 × Producción Marketing 3 Mejorar × Mejorar × Mejorar × Ventas Mejorar Matriz de valor agregado del área de ventas (propuesto) NOMBRE DEL PROCESO 1 2 3 4 × Activar la app Mejorar × Mensaje de bienvenida 5 Mejorar Aviso del pedido × Mejorar Verificar si cuenta con el pedido × Eliminar Se notifica a la Tablet × Mejorar Se comparte a la cocina × Mejorar Se imprime el ticket × Mejorar Empieza la preparación × Inspección del producto terminado Mejorar × Mejorar × Se entrega al repartidor La empresa notifica al cliente el envío de su pedido × × Se manda el pedido Se entrega Pago final Se notifica a la empresa Mejorar Mejorar Mejorar × Mejorar × Mejorar × Mejorar Diagrama de Pareto TIPO DE DEFECTO La empresa notifica al cliente él envió de su pedido Mensaje de bienvenida Se manda a la tablet Se imprime el ticket Se comparte a la cocina Se entrega al repartidor Se notifica a la empresa Activar la app Aviso del pedido Verificar si cuenta con el pedido Inspección del producto terminado Se manda el pedido Pago final Empieza la preparación Se entrega el pedido Total N % ACUMULADO %ACUM 4 11.11% 4 11.11% 3 3 3 3 3 3 2 2 8.33% 8.33% 8.33% 8.33% 8.33% 8.33% 5.56% 5.56% 7 10 13 16 19 22 24 26 19.44% 27.78% 36.11% 44.44% 52.78% 61.11% 66.67% 72.22% 5.56% 28 77.78% 5.56% 5.56% 5.56% 2.78% 2.78% 30 32 34 35 36 83.33% 88.89% 94.44% 97.22% 100.00% 2 2 2 2 1 1 36 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% N %ACUM En este caso el 78% de las deficiencias corresponde al 67% de los tipos de deficiencias, es decir, que resolviendo las primeras diez deficiencias se solucionará el 78% de las deficiencias en el área de ventas. Diagrama de Ishikawa Casa de la calidad del área de ventas SIMBOLOGÍA ● ○ ∆ 5 3 1 3.2.1.2 Desarrollo de la visión de los nuevos procesos mejorados Tras una exhaustiva investigación realizada a la empresa chiapaneca Smart Health detectamos un área con mayores deficiencias en la cual se propone el desarrollo del proyecto el cual consta del desarrollo de una aplicación que contribuya de manera directa a la empresa. Esto debido a que se observó una carencia en el departamento de ventas, más específicamente en el área de atención a clientes. Con este diagnóstico se propone al empresario el desarrollo a una aplicación para un mayor control de las ventas generadas diariamente, de igual forma la identificación de los productos estrella esto con la finalidad de mantener un control en las compras de materia prima. Que incluya un catálogo de productos donde se especifique a fondo el contenido del producto y los ingredientes, precios e imágenes. Además de incluir una ponderación para evaluar el servicio otorgado. Esta misma plataforma nos servirá para promocionar descuentos, cupones y nuevos productos e igual contará con ventanas para separar el catálogo de productos entre ensaladas, emparedados y bebidas. La idea se tiene planteada en un periodo de 8 meses para su desarrollo, posterior a ello la puesta en marcha o la prueba piloto nos servirá para conocer la aceptación de dicha plataforma. También se pretende la inclusión de otras herramientas en las cuales el cliente se sienta más cómodo a la hora de realizar su pedido como por ejemplo incluir otros métodos de pago o la personalización del producto. 3.2.1.3 Prueba piloto La empresa “Smart Health” aplicó la prueba piloto de reingeniería en el área de ventas en donde se diseñó una app en la cual los clientes pueden hacer los pedidos de manera más rápida y sencilla. La propuesta de la aplicación se platicó directamente con el dueño y él aceptó debido a que tenía en mente algo similar desde hace tiempo atrás, se le ayudo a aterrizar la idea y se le planteo otras opciones de mejora. Los empleados de la empresa tuvieron una respuesta positiva debido a que la app es muy fácil de utilizar y también sirve de apoyo para obtener los pedidos de manera rápida y eficiente, con el objetivo que el cliente no espere para recibir su producto. Al inicio se notó temor ya que es tecnología que no tenían conocimiento de ello y pensaban que se les iba a dificultar o que se demorara el pedido y esto pudiera afectar a la empresa. En el apartado de la evaluación de la experiencia del cliente se notó una respuesta positiva en la experiencia al momento de su compra, gracias a las opiniones que se obtuvieron por medio de la aplicación se observó que debido al segmento al que se tiene dirigido la empresa se les facilita el manejo de la app para realizar sus órdenes. Por el momento la prueba se está efectuando con los clientes frecuentes que cuenta la empresa, esto para obtener información sobre posibles cabios o mejoras de su uso a futuro. El empresario sabe que se requiere de una gran inversión de tiempo por lo que momentáneamente no tiene planeado el uso al 100% de la aplicación debido a que se encuentra enfocado a un proyecto distinto al planteado. 3.2.1.4 Mejora continua Planificar dentro del área comercial/ventas se encuentran distintos factores que afectan el correcto funcionamiento del área y eso afecta directamente el desarrollo de las actividades que se realizan dentro de los diferentes departamentos, dentro de las cuales mediante un análisis se detectó un área de oportunidad en el departamento de servicio a clientes, se optó por realizar la sugerencia con respecto a la materia de TIC”S sobre la implementación de un software que ayude sobre el control de la cartera de clientes esto con la finalidad de registrar las ordenes hacia quien iban dirigidas, las direcciones y los métodos de pago, posteriormente agregar otras características como el control de inventario para relacionar las ordenes vendidas con el requerimiento de materia prima esto en un futuro tendrá repercusiones positivas debido a que disminuirán las mermas de los productos. Sin embargo, aún se observaron también algunos otros factores que afectan el área, tales como la falta de conocimiento de la empresa o el giro como también la capacitación de los empleados. Hacer Se recomienda desde un inicio tener él cuenta un desarrollador de software experimentado esto debido a que se tienen ideas específicas para la interacción con el cliente, esto implica desde la creación de la orden hasta la entrega de la misma, en ella se pondrá en práctica la promoción de la marca y los nuevos productos que posteriormente salgan a la venta, con los datos que se obtengan nos abrirá la posibilidad de crear nuevas estrategias para la atención a los clientes, además de que para poder solucionar el problema que se tiene con relación a la capacitación de los empleados, con la información recolectada por medio de la aplicación se propondrá posteriormente la creación e implementación de un manual de inducción esto con la finalidad que los empleados sepan el uso correcto del software y como atender como se debe al cliente además que facilitara a los nuevos empleados que se quieran incorporar a la empresa la capacitación Verificar Una vez implementando el software que ayudara al registro del cliente además del manual de introducción se realizara una prueba piloto esto es necesario para comprobar el correcto funcionamiento y la mejora en cuanto a la ejecución de las actividades que dependen de la recepción de pedidos realizadas dentro del área comercial. Así mismo verificar que los resultados sean mejores que los anteriores. Esto a través de un análisis comparativo que nos permita a visualización de cómo se operaba antes de la implementación y el después. En donde en dado caso que no se cumpla con los objetivos que se tienen establecidos se deberá buscar alternativas para poder lograr lo determinado ya que se tienen las metas bien establecidas. Actuar Como última fase dentro del proceso de mejora continua se deben analizar los resultados obtenidos y compararlos con los datos anteriores, de igual modo se exhorta a la empresa que se deben documentar las actividades realizadas esto con la finalidad que se sepa de donde se parte y se tengan registros de los posteriores avances o mejoras que se le implementen a los departamentos, además de que se deben comprobar si los factores que afectaban el correcto funcionamiento dentro del área se solucionaron o mejoraron considerablemente porque ese es el objetivo principal, la optimización de los procesos del área de ventas en el caso de tener una mejora progresiva positiva se considerara la aplicación de manera definitiva y seguir con la mejora constante para lograr conseguir los objetivo establecidos 3.3 Reingeniería e implementación de la estrategia 3.3.1 Implementación de la creación o rediseño de procesos, realizada por consultores externos, especialistas internos, o una mezcla de ambos La empresa “Smart Health” aplicó la prueba piloto de reingeniería en el área de ventas en donde se diseñó una app en la cual los clientes pueden hacer los pedidos de manera más rápida y sencilla. La propuesta de la aplicación se platicó directamente con el dueño y él aceptó debido a que tenía en mente algo similar desde hace tiempo atrás, se le ayudó a aterrizar la idea y se le planteó otras opciones de mejora. El dueño de la empresa Smart Health notó que los empleados tuvieron una respuesta positiva en la implementación de esta herramienta para el área de ventas, aunque al principio hubo temor debido a que no utilizaban alguna otra herramienta de tecnologías más que redes sociales, pensaba que los empleados de la empresa no pudieran desarrollar la App para pedidos del producto. También se notó una respuesta positiva para los clientes, ya que, los productos estaban a un “solo click” y elegir el producto era más sencillo y eficiente. Es por ello que para el Dr. Casares (dueño de la empresa Smart Health) considera notablemente implementar esta herramienta gracias a la respuesta positiva interna como externa (empleado y cliente). Es importante mencionar que uno de los beneficios que obtuvo al hacerse la prueba piloto fue el tiempo de entrega del pedido ya que se redujo al tiempo estimado por redes sociales y al aplicarse esta herramienta habrá un mejor control en la estadística de ventas. CAPITULO V. TIC´S 5.1 Comercio electrónico El comercio electrónico, traducido del término en inglés e-commerce, puede ser definido como la actividad económica que permite el comercio de productos y servicios a partir de medios digitales, como páginas web, aplicaciones móviles y redes sociales. Por medio de la red virtual los clientes pueden acceder a diversos catálogos de servicios y productos en todo momento y en cualquier lugar. La relevancia de este tipo de comercio es tal que los negocios lo toman como parte de la estrategia de ventas gracias a su eficiencia. Los establecimientos ya cuentan con páginas web y crean perfiles en redes sociales para conseguir llegar a un mayor rango de público. Vender y comprar ya es una tarea sencilla propiciada, desde luego, por la tecnología, como los dispositivos móviles con acceso a la red. Básicamente, se trata de los procesos de venta y compra de productos y servicios a través de canales electrónicos, especialmente webs de Internet, aplicaciones y redes sociales. También podemos valorarlo como un proceso en el que dos o más personas llegan a un acuerdo comercial (específicamente compra o venta) a través de vías digitales o electrónicas. Deja claro que para comercializar de manera electrónica no es necesario crear una gran tienda virtual y ser una marca consolidada en Internet, pues cualquier persona puede hacerlo a través de una simple publicación en sus redes sociales o aprovechando una plataforma externa. Por supuesto, cuando se quiere hacer de esta actividad un negocio sustentable, rentable y duradero, sí es importante centrarse en branding, autoridad digital, mercadotecnia y muchos otros elementos que contribuyen con el posicionamiento y la exposición. Tipos de comercio electrónico 1. B2B (Business to Business) Es aquel en donde la transacción comercial únicamente se realiza entre empresas que operan en Internet, lo que quiere decir que no intervienen consumidores. Este tipo de comercio electrónico se realiza entre negocios online y suele ser muy común cuando la tienda online vende al por mayor o distribuye componentes o materias primas, que serán luego utilizados por otras industrias. Existen tres modalidades: El mercado controlado que únicamente acepta vendedores en busca de compradores. El mercado en el que el comprador busca proveedores. El mercado en el que los intermediarios buscan que se genere un acuerdo comercial entre los vendedores y los compradores. Para poder participar en este tipo de comercio electrónico, es muy recomendable que tengas experiencia en el mercado. La relación entre las dos empresas online, evidentemente tendrá como principal objetivo, vender las piezas, materias primas y servicios que ayudarán al consumidor a obtener el producto o servicio final que desea, pero ese es otro tipo del que más adelante hablaremos. El comercio electrónico a este nivel reduce los errores que puedan aparecer, y aumenta la eficiencia en la venta y relación comercial. 2. B2C (Business to Consumer) Es el más conocido y es el que la mayoría de las tiendas online emplean. Es aquel que se lleva a cabo entre el negocio online o, en este caso tienda virtual, y una persona interesada en comprar un producto o adquirir un servicio. Así que si tú tienes tu tienda online y clientes fieles que adquieren tus productos, perteneces a este tipo. Las ventajas más destacables son: El cliente puede acceder a la tienda online desde cualquier lugar a través de un dispositivo electrónico, lo que le facilita una compra cómoda y rápida. Se tienen actualizadas las ofertas y los precios de manera constante para la comodidad del cliente. El soporte al cliente se puede proporcionar de manera directa por diferentes medios, como chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o Skype. Recientemente, se ha convertido en un estándar los chats en vivo y la comunicación en directo, algo que cada día es más requerido por los consumidores, acostumbrados a las redes sociales y sus dinámicas de comunicación en directo. Precisamente para ello, Shopify ha generado herramientas específicas que ayudarán a tu tienda online a sostener estos canales de comunicación en tiempo real. Aquí es donde participan los intermediarios online y se incluye a todas las plataformas de comercio electrónico, incluyendo Shopify. Esto se trata principalmente cuando se integran compañías que facilitan las compras entre los clientes y las tiendas virtuales, a cambio de un pago. Las empresas facilitan a los usuarios que interactúan en áreas similares de interés, y que además incluyen un sistema de pago. 3. B2E (Business to Employee) Se centra principalmente entre una empresa y sus empleados. Este tipo de comercio electrónico está pensado para lo que se conoce como “clientes internos” y es muy común en grandes corporaciones que tratan con diferentes líneas de negocio, arropadas bajo la misma empresa matriz. Una forma simplificada de ver el comercio B2E en tiendas que no pertenecen a megacorporaciones son las ofertas que la propia empresa puede ofrecer a sus empleados directamente desde su tienda online o portal de Internet, con descuentos atractivos que servirán de impulso para una mejora en el desempeño laboral. Este tipo de comercio electrónico se ha convertido en un tema novedoso entre empresas para motivar a sus empleados a competir con su rendimiento, para alcanzar beneficios extra. Generalmente este tipo de comercio electrónico se manifiesta a través de secciones con control de acceso exclusivo para los empleados, que se encuentran adjuntas a las tiendas online normales, aquellas que ve el público general. El empleado tendrá la posibilidad de hacer trámites internos en este micro sitio empresarial, que una vez en la red, llegará a manos del encargado. Algunas de sus ventajas son: Reducción de costos y tiempos en actividades internas. Comercio electrónico interno, con oportunidades únicas para los empleados. Motiva y fideliza al empleado con la empresa. Informa, en el momento y en línea para consultar en cualquier momento. 4. C2C (Consumer to Consumer) Cuando una persona ya no utiliza algún producto y busca ofrecerlo en venta, puede utilizar el comercio electrónico como medio para realizar esta transacción con otro consumidor. Este tipo se conoce como consumer to consumer (consumidor a consumidor). Esto es una evolución de las tradicionales y ya conocidas ventas de garaje que está tomando fuerza en Internet. El consumidor final le adquiere al consumidor primario los productos que él ya no quiere o necesita y a los que les podrá dar una nueva utilidad a precios muy accesibles. Se sigue el mismo proceso de compra del comercio electrónico tradicional. Algunas de las ventajas son: Reutilización de productos. Compras a menores precios y con ofertas únicas en el medio. Alcance más allá de un garaje o patio. Es importante notar que la mayoría de las plataformas online que prestan estos servicios, no son consideradas tiendas online por los consumidores, sino que las mismas son vistas, de manera acertada, como una especie de clasificados, en las que se pueden adquirir o vender productos de segunda mano. 5. G2C (Government to Consumer) Cuando un gobierno municipal, estatal o federal permite que los ciudadanos realicen sus trámites en línea a través de un portal, se realiza el conocido comercio government to consumer (gobierno a consumidor), y se considera un tipo de comercio ya que se paga un trámite y se puede acceder a la información en línea en cualquier momento. Algunas de las ventajas son: Ahorro en tiempo. Trámites más rápidos y seguros. Respaldo electrónico. Costos más bajos. El comercio electrónico en el mundo El mundo globalizado, su vertiginosa competitividad y la rapidez para concretar negocios han impulsado el desarrollo del comercio electrónico, modificando la forma de vender y comprar productos o servicios en Internet. Sin embargo, es lo mismo que el intercambio de productos en la época antigua, solo que ahora han cambiado las variables de espacio y tiempo, sin intermediarios. Teniendo como ventajas la rebaja en el precio de venta, es posible adquirir productos de cualquier lugar del mundo sin salir de casa gracias al e-Commerce. El comercio electrónico ha experimentado una notable evolución, pasando de ser un simple catálogo de productos o servicios, construido a partir de una página estática, a convertirse en un medio eficaz para realizar negocios. Existen tres tipos de comercio electrónico: Business to Business (B2B), Business to Consumer (B2C) y Consumer to Consumer (C2C). Estados Unidos y los países europeos y asiáticos han sido los pioneros en adoptar esta tendencia comercial. No obstante, hoy Estados Unidos y Europa parecen estancados en su evolución. Actualmente el comercio electrónico ha experimentado un fuerte crecimiento a nivel global, tanto en volumen de usuarios como de sitios comerciales; sin duda alguna la inversión en publicidad ha contribuido a su acelerado desarrollo de una manera exponencial. Hoy es la manera fácil y rápida de hacer negocios sin necesidad de grandes inversiones, desde la comodidad de su hogar u oficina, pues solo se requiere un computador y acceso a Internet. La cultura del comercio electrónico cada día está tomando mayor fuerza en todo el mundo debido a las diferentes bondades que ofrece el e-Commerce: comodidad, agilidad, seguridad, facilidad de pago, evita desplazamiento, restricción de horarios, filas, aglomeraciones que suelen ser incómodas y estresantes. En conjunto significa una optimización del tiempo. Todo esto ha ido evolucionando gracias a las posibilidades que ofrece Internet, como es tener el mercado internacional a un clic, donde se encuentran todo tipo de productos y servicios que buscan satisfacer las necesidades de los compradores. De igual forma los gigantes del comercio electrónico como e-Bay, Amazon, Walmart, Aliexpress, Alibaba o Mercadolibre ofrecen plataformas seguras que cada día mejoran las condiciones de servicio postventa, garantía del producto, entrega oportuna, con las especificaciones requeridas, promociones, descuentos y demás estrategias que invitan al comprador a regresar. Una clara tendencia del mercado electrónico es el auge de los teléfonos inteligentes y cómo a través de estos no solo se puede estar conectado en todo momento y lugar, sino que también es posible adquirir productos y servicios a un solo clic a través de las aplicaciones, situación que ha despertado no solo el interés de los clientes, sino de las empresas por estar ahí ofertando y vendiendo. 5.2 Publicidad y/o promoción electrónica Publicidad Es el conjunto de estrategias con las que una empresa da a conocer sus productos a la sociedad. La publicidad utiliza como principal herramienta los medios de comunicación, estos son tan diversos y tienen tanta expansión e impacto en el público en general que son fundamentales para el comercio en general. Si un producto no es publicitado, difícilmente las personas lo conocerán y se referirán a él como algo de buena calidad respecto al nombre que posee. La publicidad es una estrategia de marketing para posicionar los productos en el mercado global, su participación en la expansión de las empresas es precisa y necesaria. El correspondiente factor que se emplea para la diversificación de bienes y servicios es referencial, pero lo que se busca es que el impacto en la sociedad sea aceptable, para darle paso al consumismo activo. Tipos de publicidad Publicidad online. Muy utilizada por las empresas y servicios ya que prácticamente casi todo el mundo se encuentra conectado a través de internet. Las empresas han aumentado progresivamente la inversión en este tipo de publicidad. Dentro de internet se puede hacer publicidad en las siguientes plataformas: redes sociales, email marketing, canales de vídeo, publicidad SEM, Display y retargeting. Una gran variedad de opciones que permiten segmentar a los clientes potenciales y tener un gran acceso a ellos a un coste más reducido en comparación con los medios masivos. Publicidad impresa. La llegada de internet ha afectado a este tipo de publicidad. No obstante, todavía se utiliza en medios como: periódico, revistas, flyers, entre otros. Publicidad en el medio radiofónico. La puesta en marcha del podcast hace que la publicidad se divida entre las emisoras de radio y los famosos podcasts que están en alza. Publicidad en televisión. Muy utilizada junto con la publicidad online, pero son las grandes marcas las que hacen uso de ella ya que tiene un elevado coste de producción y ejecución. Los spots, reportajes, patrocinios son las manifestaciones más destacadas de esta opción. Vallas publicitarias. Este tipo de publicidad se encuentra siempre en el exterior, en zonas visibles donde hay un gran alcance de gente. Muy utilizada en la época de elecciones, por ejemplo. Las vallas publicitarias son la opción más destacada junto con los posters, lonas, o carteles que se pegan en las calles. El boca a boca. Se denomina así, aunque realmente se podría llamar el boca oído ya que se caracteriza por la recomendación de servicios, opiniones o comentarios cuando se ha utilizado una determinada marca. De hecho, en internet son muy buscados este tipo de comentarios cuando la gente decide comprar online sus productos. Telemarketing. El tipo de publicidad que se caracteriza por ser difundido a través del teléfono. Las llamadas sobre compañías de seguros ofreciendo ofertas, compañías de teléfono, o incluso reuniones de productos de cosmética. El usuario recibe una llamada donde se le intenta persuadir para que proceda a comprar un producto, o cambiar de compañía telefónica. Promoción La Promoción es una utilidad que las empresas emplean para dar a conocer sus productos, a manera de información cuando un agente de comunicación promociona algo, es con el fin que a la persona que se le está promocionando reciba una gratificación por parte de este y tenga la voluntad de adquirirlo por el precio que se le oferta. Promoción proviene del verbo «Promover» por lo que es claro comprender según su etimología que se trata de una estrategia de comunicación de parte de las compañías que producen bienes y servicios con el fin de que la sociedad lo conozca. Tipos de promociones 1.- Promociones hacia el consumidor: Reembolsos: consisten en compensaciones que las empresas reembolsan por correo a los compradores de un producto, eso sí, cumpliendo ciertas condiciones. Premios: son los regalos que una empresa entrega, de manera gratuita, a los consumidores o que ofrece a bajo precio, sin cargar un margen significativo al regalo. Cupones: se trata de vales en donde la marca ofrece a los consumidores algún ahorro fijo sobre el precio del producto. Precios de paquetes: son agrupamiento de artículos que temporalmente se ofrecen al consumidor a menor precio. Sorteos de regalos: los ganadores de los regalos son elegidos aleatoriamente. Promociones conjuntas: en este tipo de promociones participan diferentes marcas, de una o varias empresas. Prueba: es la disposición (libre o subvencionada) de un producto para que los consumidores lo prueben. Concursos: se trata de sorteos o juegos en donde los ganadores se determinan por las reglas previamente definidas. 2.- Promociones del fabricante: Publicidad cooperativa: es el ofrecimiento del fabricante para financiar parte de los costes publicitarios del distribuidor. Además, también sirve para diseñar la publicidad de este. Promociones basadas en el precio: consiste en reducciones del precio de un producto que el fabricante ofrece al distribuidor durante un tiempo. Promociones ajenas al precio: se trata de incentivos no relacionados con el precio que el fabricante ofrece al distribuidor durante cierto tiempo. Ferias: son reuniones (casi siempre de carácter anual) en la que los miembros de las asociaciones se reúnen para intercambiar opiniones, examinar nuevos productos o planificar acontecimientos. Ayudas para expositores: consiste en la provisión y subvención del fabricante de varias estructuras dentro o cerca de un establecimiento minorista, para así atraer la atención hacia un producto o mostrar sus características. Convenciones de minoristas: se trata de reuniones privadas patrocinadas por el fabricante, a donde asisten los minoristas de cierta zona, en un momento y lugar planeados. 3.- Promociones del distribuidor Publicidad promocional: son anuncios en los que se dan a conocer las ofertas de los minoristas. Rebajas: se trata de reducciones periódicas en los precios habituales de venta al público. Cupones del distribuidor: consiste en vales en los que los distribuidores ofrecen al público algún ahorro fijo sobre el precio de venta al público. Cupones dobles: se trata de ofertas de los distribuidores por las que se duplica el valor de los cupones del fabricante. Expositores: son elementos colocados en la tienda para destacar a una marca sobre sus competidores. 5.2.1 Video promocional y uso de redes 5.3 Uso de los tics aplicada a la innovación de producto y/o servicio El uso de las Tics dentro de las empresas puede mejorar en su eficiencia ya sea en diferentes procesos de la empresa como en producción, ventas y la administración para reducir costos y elevar su competitividad a través del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación. En “Smart Health” para que realice la publicidad se hará el uso de dos redes sociales especificas: Instagram y WhatsApp empresarial, ya que la segmentación de mercado va directamente con nuestro público objetivo. Instagram es una red social y aplicación para subir fotos y videos; y posteriormente compartir las fotografías en la misma red social o en otras como Facebook, Tumblr, Flickr y Twitter. WhatsApp Business o empresarial es una aplicación de descarga gratuita, que ha sido desarrollada especialmente para pequeñas y medianas empresas. Facilita las interacciones con los clientes, ya que ofrece herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Está diseñada y funciona de forma similar a WhatsApp Messenger. Puedes usarla para seguir haciendo todas las cosas que ya haces como enviar mensajes y fotos. Las herramientas publicitarias que se utilizarán en estos medios serán: Publicidad a través de videos e imágenes. Publicidad en banners. Catálogo de productos. Correo electrónico. En las estrategias de promoción que se implementaran, se encuentran las siguientes: Cupones. Rebajas en porcentaje y precio de ventas (2x1). Acumular puntos. Premios de fidelidad. 5.4 Uso de sistemas de la información como apoyo a los procesos de negocios. Cuando se habla de un sistema de información (SI) se refiere a un conjunto ordenado de mecanismos que tienen como fin la administración de datos y de información, de manera que puedan ser recuperados y procesados fácil y rápidamente. Todo sistema de información se compone de una serie de recursos interconectados y en interacción, dispuestos del modo más conveniente en base al propósito informativo trazado, como puede ser recabar información personal, procesar estadísticas, organizar archivo, etc. Estos recursos pueden ser: Recursos humanos: Personal de variada índole y destrezas. Datos: Cualquier tipo de información masiva que precisa de organizarse. Actividades: Procedimientos, pasos a seguir, estaciones de trabajo, etc. Recursos informáticos: Aquellos determinados por la tecnología. Tipos de sistema de información Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS). También conocidos como sistemas de gestión operativa, recopilan la información pertinente a las transacciones de la organización, es decir, de su funcionamiento. Sistemas de Información Ejecutiva (EIS). Monitoriza las variables gerenciales de un área específica de la organización, a partir de la información interna y externa de la misma. Sistemas de Información Gerencial (MIS). Contemplan la información general de la organización y la comprenden como un todo. Sistemas de soporte de decisiones (DSS). Orientados al procesamiento de información intra y extra organizacional a la empresa. 5.4.1 Software para la organización Debido a la naturaleza del proyecto, y que como empresa nos interesa contar con un Sistema de Información que brinde un control de manera interna y mejor comunicación con los clientes, se optará por el uso de un Sistema de Sitio web (Webnode). El Sistema de Información que la empresa empleará será ecommerce ya que es un sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza Internet como medio principal de intercambio. Es decir, se trata de un comercio que gestiona los cobros y pagos a través de medios electrónicos. El eCommerce puede realizarse a través de una variedad de aplicaciones, como email, catálogos y carritos de compras, intercambio electrónico de datos (EDI), protocolo de transferencia de datos (FTP) y servicios web. 5.5 Justificación de las estrategias de tecnologías de información y comunicación Las TICs se han convertido hoy en la herramienta imprescindible a utilizar para cualquier empresa que quiera evolucionar, competir e incluso subsistir. Sin embargo, la incorporación de las mismas en la estrategia empresarial debe seguir algunos lineamientos que deben ser considerados para no fracasar en el intento. Es además imprescindible tomar en cuenta aparte de la tecnología, otros dos elementos más, que son: los procesos de negocios y las personas. La alineación de estos tres elementos empresariales nos llevará a ejecutar la planeación estratégica de forma exitosa. Para que los clientes potenciales de “Smart Health” puedan obtener información acerca de los productos e incluso para que puedan interactuar con la empresa, se ha optado por emplear estrategias de promoción y publicidad a través de un sitio web exclusivo de la empresa, así como de redes sociales como Instagram y WhatsApp web. Para la elección del sitio web (Webnode) Ofrece un herramienta de diseño web que permite a sus usuarios crear una página web utilizando la tecnología de arrastrar y soltar elementos como blogs, foros, foto galerías, vídeos, encuestas, widgets, etc. El sistema funciona en los principales navegadores de Internet, tales como Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Apple Safari y Opera y no requiere instalación alguna. Una función que también cabe mencionar es la posibilidad de crear y editar la página web desde un teléfono inteligente (también conocido como smartphone) con conexión a Internet. El sistema se ofrece a sus usuarios bajo el modelo de negocio Freemium. Ofreciendo un servicio básico gratuito, con la posibilidad de obtener un paquete premium que ofrezca más espacio de almacenamiento, tráfico u otras opciones más avanzadas
