Caso Despegar

PROYECTO DE GRADUACION
Trabajo Final de Grado
Internet 3.0 y sus aportes al turismo
Caso Despegar.com
Juan Valentín Flores Larrea
Cuerpo B del PG
23/02/2011
Lic. En Turismo
Facultad de Diseño y Comunicación
Universidad de Palermo
Índice
Introducción
Capitulo 1 El posturismo
pág. 13
1.1 Síntesis del capítulo
pág. 13
1.2 El turismo en la posguerra
pág. 13
1.3 La transformación social en Argentina:
vinculación con el turismo de masas
pág. 17
1.4 El desarrollo del transporte en el turismo argentino
pág. 19
1.5 El posturismo en Argentina
pág. 22
1.6 Conclusión del capítulo
pág. 25
Capitulo 2 Historia de Internet
pág. 27
2.1 Síntesis del capítulo
pág. 27
2.2 Antecedentes y primeras aplicaciones
pág. 27
2.3 Sistemas de gestión de la información turística
pág. 32
2.4 Época de la conectividad: web 1.0
pág. 35
2.5 Conclusión del capítulo
pág. 37
Capitulo 3 Participación del usuario en el turismo virtual pág. 39
3.1 Síntesis del capítulo
pág. 39
3.2 La revolución social en la web
pág. 39
3.3 El concepto de nube
pág. 44
3.4 Los blogs
pág. 44
3.4.1 El blog temático
pág. 45
2
3.4.2 El blog personal
pág. 46
3.4.3 El blog colaborativo
pág. 46
3.4.4 El blog profesional
pág. 46
3.4.5 El microblogging
pág. 46
3.5 Las redes sociales
pág. 47
3.5.1 Gowalla
pág. 48
3.5.2 Foursquare
pág. 49
3.5.3 Minube
pág. 49
3.5.4 Tripadvisor
pág. 50
3.6 El turismo 2.0
pág. 51
3.7 Falencias de la Web 2.0
pág. 51
3.8 Conclusión del capítulo
pág. 54
Capitulo 4 La agencia virtual: el caso Despegar.com
pág. 56
4.1 Síntesis del capítulo
pág. 56
4.2 Despegar.com, agencia de viajes online
pág. 56
4.2.1 Servicios ofrecidos
pág. 58
4.2.2 Propuesta de valor
pág. 59
4.3 Modelos de cliente turístico
pág. 60
4.3.1 El consumidor clásico
pág. 60
4.3.2 Los prosumidores
pág. 61
4.3.3 Adprosumidores
pág. 62
4.3.4 Los clientes de Despegar.com
pág. 63
4.4 Los grupos estratégicos
pág. 63
4.5 Análisis de las fuerzas competitivas
pág. 64
4.5.1 El modelo de las cinco fuerzas de Porter
pág. 64
4.5.2 La rivalidad cambiante
pág. 65
4.5.3 El poder negociador de los compradores
pág. 66
3
4.5.4 Amenaza de ingreso de productos sustitutos
pág. 67
4.5.5 Poder de negociación de los proveedores
pág. 67
4.6 Los productores de futuro
pág. 68
4.7 Competidores más significativos
pág. 69
4.7.1 Travelocity
pág. 69
4.7.2 Partimos.com
pág. 70
4.7.3 Competidores a nivel regional y europeo
pág. 70
4.8 Indicadores de mercado
pág. 72
4.8.1 Crecimiento de la industria
pág. 72
4.8.2 Diferenciación
pág. 73
4.8.3 Identidad de la marca
pág. 74
4.9 Análisis de la estabilidad del sector
pág. 74
4.10 Análisis FODA
pág. 76
4.10.1 Fortalezas
pág. 76
4.10.2 Oportunidades
pág. 77
4.10.3 Debilidades
pág. 77
4.10.4 Amenazas
pág. 78
4.11 Conclusión del capítulo
pág. 78
Capitulo 5 Internet 3.0
pág. 80
5.1 Síntesis del capítulo
pág. 80
5.2 ¿Qué es la web 3.0?
pág. 80
5.3 El turismo actual y su relación con los motores
de búsqueda
pág. 81
5.4 Personalización de la propuesta e inteligencia
colectiva
5.4.1 Stumbleupon
pág. 83
pág. 84
4
5.4.1.1 ¿Cómo funciona?
pág. 85
5.4.1.2 Diferencias entre la búsqueda
pág. 86
tradicional y Sumbleupon
5.4.1.3 Personalización de la búsqueda
pág. 86
5.4.1.4 Stumbleupon como red social
pág. 87
5.4.1.5 La revolución de Stumbleupon
pág. 88
5.5 El rol de la telefonía celular
pág. 89
5.6 Nuevas aplicaciones
pág. 90
5.6.1 Sistemas operativos de telefonía celular
pág. 90
5.6.2 La realidad aumentada
pág. 91
5.6.3 The Grid
pág. 91
5.7 Conclusión del capítulo
pág. 92
Capitulo 6 Propuestas
pág. 93
6.1 Síntesis del capítulo
pág. 93
6.2 Propuestas para las empresas que deseen instalarse
pág. 93
6.3 Propuestas para los usuarios
pág. 95
6.4 Propuesta para el ente de turismo
pág. 96
Conclusión
pág. 91
Referencias bibliográficas
pág.101
Bibliografía
pág.108
5
Índice de figuras
Figura nº 1 Arribos internacionales de turistas, 1950-2005 pág. 17
Figura nº 2 Fuerzas que impulsan la competencia en la
industria
pág. 65
Índice de tablas
Tabla nº 1 Diferencias entre la web 1.0 y la web 2.0
pág. 41
Tabla nº 2 Blogs de viajes de habla hispana
pág. 47
Tabla nº 3 Competidores en venta online a nivel regional
y europeo
pág. 71
6
Introducción
El proyecto de grado, titulado
Internet 3.0 y sus aportes al
turismo, sintetiza los temas que se desarrollarán a lo largo del
presente
trabajo.
La
propuesta
es
reconocer
las
principales
características de Internet 3.0, explicar y definir los conceptos
relevantes
mediante
la
identificación
de
los
principales
antecedentes de la herramienta. A su vez, establecer la relación
entre
los
avances
tecnológicos
estudiados
y
la
industria
turística.
Enmarcado en la categoría investigación de tipo exploratoria,
debido
a
que
se
desarrolla
sobre
la
base
de
un
tema
“poco
explorado y reconocido y cuando aún, sobre él es difícil formular
hipótesis
precisas”
(Sabino,
1996,
pág.
62),
cuyos
resultados
pretenden brindar una visión más profunda sobre el tema examinado.
Se recabará la información pertinente mediante el uso de
fuentes de tipo secundarias. Según Sabino (1996, pág. 157), estas
referencias
de
condición
secundaria
resultan
ser
“registros
escritos que proceden también de un contacto con la práctica, pero
que ya han sido escogidos y muchas veces procesados por otros
investigadores”.
Esta
investigación
surge
debido
a
la
observación
del
desarrollo de Internet desde 1990 hasta la actualidad y al gran
impacto que éste produjo, tanto en el comercio turístico como en
la constante e incesante creación de contenidos para la promoción
del mismo. El presente trabajo analizará la importancia del nuevo
7
fenómeno,
puesto
al
servicio
de
la
actividad
turística
en
la
República Argentina.
La ininterrumpida evolución de la herramienta en beneficio de
las
empresas
turísticas,
obligó
a
que
éstas
últimas
debieran
adaptarse a los nuevos negocios en la red y a las más modernas
tendencias
impuestas
por
las
necesidades
de
los
usuarios.
Se
observará en el presente estudio, el surgimiento de nuevas formas
de difusión turística en la red y se pondrá bajo análisis el caso
de la empresa Despegar.com.
El objetivo general de la investigación es el de analizar y
poner
en
evidencia
dispositivo
la
esencial
importancia
dentro
de
que
la
reviste
actividad
Internet
turística
como
y
la
necesidad de la misma de adaptarse tanto a las nuevas necesidades
y orientaciones de los consumidores como a los constantes cambios
en el área digital.
En la misma línea, el estudio sobre la actualidad del turismo
en
la
República
Argentina
y
la
utilización
de
la
red
como
instrumento de relevancia en el siglo XXI para su comercialización
y
difusión,
proporcionarán
perfeccionamiento
de
su
nuevas
empleo
y
alternativas
el
para
desarrollo
de
el
nuevas
oportunidades vinculadas al sector.
Entre
los
objetivos
particulares
del
presente
trabajo
se
plantea la necesidad de relevar la última etapa del turismo, época
que según Wallingre (2007, pág. 205) está marcada por “los cambios
permanentes,
sociales,
profundos
culturales,
y
acelerados
políticos,
tanto
ambientales
en
como
los
aspectos
económicos.”
8
Para ello será necesario establecer antecedentes de relevancia,
que
modificaron
el
esquema
social
y
turístico
argentino.
En
consecuencia, éste análisis pondrá en evidencia los cambios que se
produjeron en la industria y en las formas de comercialización de
los productos y servicios del sector turístico.
Por otra parte, el estudio del surgimiento de Internet y su
desarrollo como instrumento de importancia en el turismo será otro
de los objetivos de la investigación. Se presentarán los cambios
radicales que se fueron presentando y sucediendo hasta llegar a la
preponderancia de la web en todo lo que respecta a la actividad
turística actual y su forma de comercialización. Se demostrará la
real significación de la web 2.0 y su relación con el turismo
actual, así como las grandes posibilidades que tendrá la web 3.0
en impactar y revolucionar la experiencia de los usuarios.
Finalmente, se desarrollará y analizará la experiencia
de la
empresa Despegar.com, dedicada al comercio turístico en la web y
emblema
argentino
de
la
colaboración
2.0.
El
fin
será
el
de
establecer los parámetros actuales del comercio virtual, creando
un
campo
ideal
oportunidades,
para
permitir
propuestas,
la
futuras
generación
de
aplicaciones
nuevas
e
ideas,
innovadores
aportes.
Al ser este proyecto una investigación, se deben clarificar
ciertos
misma.
conceptos
La
básicos
inclusión
de
para
estos
facilitar
términos
la
comprensión
oficiará
como
de
la
marco
de
referencia para direccionar el trabajo con mayor fluidez.
9
La etapa actual de la web presenta una innovadora generación
que se apoya en la relación entre Internet, el mercado turístico y
los
consumidores,
conocida
brindando
inteligencia
la
colectiva.
posibilidad
Como
de
desarrollar
explica
Leandro
la
Zanoni
(2008, pág. 21), “el usuario abandona su rol pasivo frente a los
contenidos
y
se
lanza
a
la
red
para
aportar
y
compartir
lo
propio”. En resumen, la web otorga a sus usuarios la posibilidad
de
profundizar
la
capacidad
de
los
mismos
en
la
generación,
perfeccionamiento, colaboración y actualización de la información
circulante.
El
intercambio
de
experiencias,
conocimientos
y
testimonios entre usuarios es la piedra fundamental de la actual
web 2.0.
El mismo Zanoni (2008, pág. 203) sostiene que la web 3.0,
conocida
también
como
web
semántica,
es
una
herramienta
“más
inteligente, basada en el desarrollo de un lenguaje que permite
añadir metadatos semánticos a todo lo que se pueda encontrar en el
ciberespacio”. En otras palabras, quiere decir que la idea global
de la evolución web es la de añadir información formal de manera
tal que se reduzcan los tiempos de búsqueda y los resultados sean
más precisos, auténticos, seguros y verificables.
En su artículo Internet 3.0, ¿la red se vuelve inteligente?,
publicado en la revista online Man, María Ovelar (2008) cita a la
investigadora de Silicon Valley, Mary Hodder:
Dentro
de
buscar
por
poco
internet
palabras
será
clave
inteligente.
como
`hotel´
No
y
hará
falta
`Barcelona´.
Podremos preguntar `Necesito viaje y hotel en Barcelona para
10
el día de Navidad. Viajamos con gato´ Además la web aprenderá
el resultado para la próxima búsqueda.
Más aún, el suplemento Tecnología del diario La Nación (2006)
cita a Nicholas Carr, quien asegura que la web 3.0
“convertirá en
obsoletos a los buscadores de hoy”.
Como se describió anteriormente, al ser éste un proyecto de
grado
enmarcado
exploratoria,
en
es
la
categoría
necesario
de
definir
investigación
claramente
un
de
tipo
universo
de
estudios y una unidad de análisis.
En el universo de estudio, se pondrá bajo investigación a una
empresa
mediante
de
el
la
República
uso
de
Argentina
Internet.
La
que
comercializa
unidad
de
el
turismo
análisis
estará
representada en el estudio de la empresa Despegar.com y la puesta
en escena de la relación existente entre Internet y turismo.
Por
otra
realización
del
parte,
es
presente
importante
proyecto
de
mencionar
grado
se
que
para
utilizaron
la
como
referencia diferentes trabajos que sirven como antecedentes de
relevancia en la materia.
El trabajo de Majó y Galí (2002), titulado Internet en la
información turística, estudia la importancia de Internet como
herramienta difusora de la información turística a través de la
presentación de determinados casos de utilización del instrumento
como medio de comercio.
Por otra parte, Charo Álvarez (1998) en su trabajo titulado
Turismo y nuevas tecnologías, inicia una investigación sobre la
11
evolución de las tecnologías informáticas en el turismo. Releva
desde el periodo 1960-70, época en la que comenzaron a aplicarse
nuevas tecnologías con el fin de automatizar el tráfico de datos.
A su vez, pretende poner en evidencia la estrecha interrelación
existente entre el turismo y la informática. Por último, plantea
la
idea
de
actividad
ver
al
turismo
informática
en
como
razón
el
del
principal
flujo
de
cliente
datos
de
que
la
ésta
alberga.
A
su
vez,
Galí
Espelt,
Majó
Fernández
y
Vidal
Casellas
(2000), en su estudio denominado Patrimonio cultural y turismo:
nuevos modelos de promoción vía Internet, hacen hincapié en la
variedad cultural que ofrece el mundo y sus múltiples destinos.
Asimismo plantean la necesidad imperiosa de adoptar a Internet
como una nueva herramienta de promoción y comercialización de los
diversos
atractivos
turísticos.
Tiene
entre
sus
objetivos,
conceptualizar la idea de los viajes virtuales y los beneficios
que éstos podrían traer aparejados.
Entre
los
aportes
que
el
presente
proyecto
persigue,
se
encuentra como máxima pretensión, la realización de una importante
contribución
al
sector
turístico
desde
la
óptica
informática,
tanto para los usuarios como para los comerciantes.
Intentará
tecnológicos
influencia
actividad
poner
que
dentro
se
de
turística,
en
evidencia
fueron
la
así
los
presentando
innovadores
para
comercialización
como
las
y
demostrar
adelantos
su
organización
oportunidades
gran
de
futuras
la
que
podrían hacerse presentes.
12
Por otra parte, se relevarán los principales acontecimientos
en las formas de comercialización del turismo, con el fin de
evaluar tanto aquellas necesidades que se fueron cumpliendo con la
evolución de la industria, como las que todavía no. De esta forma,
creará un espacio ideal para el desarrollo de nuevas alternativas
capaces de aplicarse al turismo virtual.
Finalmente
tratará
de
exponer
la
necesidad
por
parte
de
actividad turística de encausarse en la nueva evolución de la
herramienta, para explotar al máximo las posibilidades que ésta
ofrecerá y satisfacer las necesidades actuales y futuras de los
usuarios.
13
Capítulo 1
El posturismo
1.1 Síntesis del capitulo
En
el
presente
capítulo
se
realizará
una
breve
reseña
histórica del turismo, que analizará rápidamente el crecimiento
observado por el sector tras la culminación de la Segunda Guerra
Mundial. A su vez, estudiará la influencia de estos cambios en
Europa en el nuevo orden sociopolítico argentino y su impacto en
el desarrollo del mismo. Finalmente
posturismo
y
el
estado
actual
analizará el concepto de
del
turismo
en
la
República
Argentina. Esta reseña permitirá poner en evidencia los grandes
cambios
políticos
favorecieron
transcurrir
el
de
y
sociales
desarrollo
los
años,
que
de
se
la
fueron
actividad
enfocándose
sucediendo,
y
turística
con
principalmente
a
que
el
nivel
nacional.
1.2 El turismo en la posguerra
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, el mundo fue testigo
de grandes cambios a nivel global y de modificaciones radicales
nunca antes observadas en todas las estructuras sociales. Entre
estas
extraordinarias
transformaciones,
se
destaca
la
incorporación de la mujer al mercado laboral, lo que conlleva una
igualdad de derechos frente al sexo masculino. Según Albert Blasco
(2001, pág. 21), tanto los hombres como las mujeres “trabajan
fuera de casa, lo que origina un excedente convertido en ahorro
primero
y
después
en
gasto
en
ocio,
y
parte
de
ese
gasto
desembocará en turismo”.
14
Los
cambios
a
nivel
social
fueron
acompañados
por
modificaciones en las configuraciones de los sectores económicos
predominantes,
por
factores
políticos
destacados
y
por
la
incorporación de nuevos valores que caracterizaron a la época.
Como sostiene Blasco (2001, pág. 24):
La creación de la Comunidad Económica Europea (CEE) en los
años posteriores a la Segunda Guerra Mundial sentó las bases
de la prosperidad de Europa al crear un espacio económico y
político que no ha dejado de evolucionar. El cambio simboliza
el
progreso
de
un
continente
hacia
una
integración
sin
precedentes.
El sentimiento de perdurabilidad de la paz y de estabilidad
política en el continente europeo suscitó un cambio drástico en la
sociedad toda. La destrucción durante los años de la guerra había
resultado masiva, los bombardeos generalizados, los millones de
víctimas y de desplazados a lo largo de esos años permitieron que
con la naciente armonía, la clase media confiara en un porvenir de
conciliación y tranquilidad e intentara olvidar el pasado.
La reconstrucción del continente europeo fue favorablemente
impulsada por el Plan Marshall y logró hacerse visible para la
población
antes
de
lo
previsto.
La
veloz
urbanización
de
las
ciudades más importantes del continente se dio en razón del gran
desarrollo industrial y del exponencial crecimiento en el aspecto
económico-financiero.
La
mejorar
progresión
los
observada
estándares
en
sociales
el
del
sector
económico
momento
y
permitió
provocar
el
15
surgimiento de una nueva clase media acomodada que, junto con el
relativo orden político y la incipiente estabilidad regional y
mundial, beneficiaron ampliamente a sector del turismo. Una nueva
clase
que,
enriquecida
tanto
económica
como
intelectualmente,
comienza a madurar la idea del ocio y la ocupación de los tiempos
libres. Se manifiesta un gran interés por los viajes y por los
intercambios
culturales,
generando
un
movimiento
masivo
en
el
continente. La década de 1960 vio cómo “millones de europeos se
lanzaron a la búsqueda de sol y playa, siendo el resultado de la
reactivación y el progreso económico” (Blasco, 2001, pág. 21).
En el período enmarcado entre los años 1950 y 1973, surge el
turismo
generalizado
o
más
conocido
como
turismo
de
masas,
influido en gran medida por la aparición de nuevas legislaciones
de índole social y laboral que benefician e impulsan al sector.
En el ámbito laboral, se adoptan las vacaciones pagas, la
semana inglesa de cinco días laborales y la reducción del tiempo
laboral a 40 horas, la ampliación de las coberturas sociales, la
jubilación y los seguros de desempleo, entre otras modificaciones.
Estas
nuevas
medidas,
sumadas
a
las
primeras
regulaciones
turísticas de gran alcance, potencian el gran desarrollo del ocio
y el turismo, y son los cimientos
de la industria tal como se la
conoce actualmente (Blasco, 2001, pág. 22).
Al
mismo
significativa
tiempo,
evolución
esta
y
etapa
revolución
se
distingue
tecnológica
que
por
una
beneficia
marcadamente a la industria del transporte y como consecuencia
directa, al desarrollo del turismo. Esta evolución en el área
16
transportista,
observa
cambios
sin
precedentes
y
obligan
a
un
replanteamiento y reestructuramiento del sector para posibilitar
la adaptación al nuevo marco internacional.
La
industria
automotriz
se
acrecienta
y
perfecciona,
obligando e impulsando a un proceso de construcción de nuevas
carreteras y mejora de las ya existentes. Los antiguos aviones son
reemplazados
por
nuevos
modelos
a
reacción,
con
mayor
autosuficiencia y más veloces logrando acortar las distancias, los
tiempos. En el mismo sector aeronáutico, los pilotos de guerra,
mano de obra desocupada en los tiempos de paz, comienzan a ocupar
puestos en la aviación civil. La industria naviera se ve obligada
a destinar sus barcos a nuevos negocios debido al desarrollo de
los medios de transporte alternativos. En síntesis, el transporte
de pasajeros y la actividad turística se desarrollan al mismo
tiempo, en forma paralela y sostenida.
Las
enormes
modificaciones
en
el
sector
transportista,
facilitaron la oferta y obligaron a establecer un cambio en los
modelos comerciales existentes hasta el momento. Las innovaciones
en
el
transporte
de
pasajeros
facilitaron
tanto
las
reformas
necesarias como la transformación en los diversos aspectos del
turismo.
Acompañado por los cambios a nivel económico, político y
social, el turismo se masifica en esta etapa de posguerra. Como lo
muestra
la
figura
nº
1,
el
crecimiento
en
las
mediciones
internacionales, según datos que surgen de las investigaciones de
la Organización Mundial del Turismo (OMT), en 1950 la industria
17
contaba con 25 millones de arribos internacionales y al finalizar
el periodo en el año 1973 se contabilizaban aproximadamente, más
de 190 millones.
Figura
nº1:
Arribos
internacionales
de
turistas,
1950-2005.
Fuente: Organización Mundial del Turismo. (2009, pág. 11).
1.3
La
transformación
social
en
Argentina:
vinculación
con
el
turismo de masas
En
consonancia
con
los
cambios
sociales
y
políticos
generalizados en el continente europeo, en Argentina el escenario
turístico fue consolidándose lenta y paulatinamente a través de
diversas medidas que lograron favorecer al sector.
En el año 1946 asumió la presidencia Juan Domingo Perón,
quien implementó durante su gobierno, políticas nacionalistas y de
estatización
producidas
de
en
diversos
esta
etapa
servicios.
se
Las
constituyeron
transformaciones
como
un
período
18
paradigmático
en
el
proceso
de
consolidación
del
movimiento
turístico en Argentina.
Como
menciona
Wallingre
(2007,
pág.
99),
el
gobierno
peronista “incorporó al Estado Nacional los servicios públicos,
entre
otros:
los
ferrocarriles,
comunicaciones
telefónicas,
electricidad, gas y flotas mercantes.”
Al mismo tiempo, se consolidaron derechos laborales tales
como la limitación del tiempo de trabajo semanal, los días de
descanso y otras conquistas que conllevaron a un fortalecimiento
del
sector
obrero
y
al
afianzamiento
de
las
estructuras
sindicales.
Por
otra
parte,
a
través
del
Instituto
Nacional
de
Remuneraciones, se implementó el salario mínimo, vital y móvil.
Éste
debía
garantizar,
alimentación,
la
entre
vivienda
otros
digna,
la
derechos,
educación,
el
la
de
la
asistencia
sanitaria y las vacaciones.
Todos
mediados
del
vincularon
turismo
estos
de
logros
siglo
XX,
fuertemente
masas.
condujeron
Esta
de
y
las
por
fortalecimiento,
prácticas
ese
conexión
al
vacacionales
entonces,
entre
los
con
el
cambios
hacia
que
se
denominado
sociales
y
laborales generalizados a lo largo y a lo ancho del país sumado a
la masificación del turismo, no se atribuyó tan sólo al aumento en
el volumen de turistas, sino también a la correspondencia del
turismo con el mundo del trabajo y su reconocimiento como un
derecho asociado al mismo.
19
En
1948,
la
Asamblea
de
las
Naciones
Unidas
aprobó
su
Declaración Universal de los Derechos Humanos, que en su Artículo
24
declara
disfrute
que
del
duración
“toda
tiempo
del
persona
libre,
trabajo
(Organización
de
a
y
las
tiene
una
a
derecho
limitación
vacaciones
Naciones
al
descanso,
razonable
periódicas
Unidas,
1948).
al
de
la
pagas.”
Con
esta
proclamación, el derecho al descanso es visto como una instancia
necesaria
para
enfrentar
el
mundo
laboral,
logrando
así
una
asociación cada vez más sólida con el turismo. Al mismo tiempo y
como
consecuencia
directa,
la
declaración
resulta
un
fuerte
estímulo para el desarrollo del turismo de masas.
1.4 El desarrollo del transporte en el turismo argentino
Los ferrocarriles argentinos lograron modificar el espacio
geográfico y los tiempos de movilización dentro del mismo. En ese
sentido, se convirtieron en un medio de transporte revolucionario
que permitió valorizar regiones que en su extensión se cruzaban.
Según Roccattagliatta (1987, pág. 13), el ferrocarril “tuvo su
tiempo de absoluto apogeo, que fue por cierto monopólico.”
Como se mencionó anteriormente, en 1948 los ferrocarriles
fueron nacionalizados bajo la presidencia de Juan D. Perón. En
1965, la empresa estatal Ferrocarriles Argentinos “absorbió la
totalidad
incluyendo
de
la
los
administración
servicios
de
los
metropolitanos
ferrocarriles
y
de
larga
del
país
distancia,
tanto de pasajeros como de cargas” (Wallingre, 2007, pág. 102). Es
esta etapa la que conlleva como característica, el comienzo del
deterioro
y
abandono
del
ferrocarril.
El
servicio
decae,
se
20
levantan miles de kilómetros de vías, produciendo el aislamiento y
olvido
de
pueblos
que
de
éste
medio
de
transporte
dependían,
sumados al auge del medio automotor marcan el fin del monopolio
ferroviario.
El
ocaso
de
los
servicios
ferroviarios
favorece
el
crecimiento y desarrollo del transporte automotor, con el cual
competía de forma directa. Al mismo tiempo, el fortalecimiento del
sector industrial y el desarrollo de caminos continuaron por un
proceso de evolución constante, logrando de ésta forma desplazar
al
ferrocarril
de
su
supremacía
absoluta
en
lo
referido
al
transporte de pasajeros en la República Argentina.
Otro
radica
en
puerta
a
de
que
factores
“el
puerta”
flexibilidad
ofrecidos
los
en
por
favorecen
automóvil
ofrece
(Wallingre,
2003,
los
el
que
el
Su
rápido
servicio
pág.
desplazamientos
ferrocarril.
el
y
117)
denominado
otorgando
acercando
difusión
desarrollo
se
de
mayor
destinos
expande
no
tan
velozmente como el crecimiento del parque automotor.
En cuanto al transporte marítimo, bajo la presidencia de
Ramón Castillo en 1941 se crea la Flota Mercante Argentina con el
fin
de
combatir
la
escasez
de
medios
para
transportar
la
producción argentina a los mercados extranjeros e importar los
insumos
necesarios
para
el
correcto
funcionamiento
de
los
mecanismos productivos nacionales. La incorporación del transporte
de
pasajeros
no
se
demoró,
aunque
su
crecimiento
no
fue
exponencial.
21
El
transporte
aéreo
argentino
sí
continuó
con
su
franco
crecimiento. Con la creación de diversas empresas como la Flota
Aérea Mercante Argentina (FAMA), la Aeronavegación del Litorial
Fluvial Argentino (ALFA) y la sociedad Zondas del Oeste y Norte de
Aerolíneas (ZONDA), sumadas a la inauguración del aeropuerto Jorge
Newbery
en
Pistarini
tráfico
1948
y
la
del
aeropuerto
internacional
Ministro
en 1949, la aviación tiene “un gran auge, con creciente
de
seguridad
pasajeros
y
y
carga
y
que
la
eficiencia
operando
en
destacan
a
condiciones
nivel
de
mundial”
(Roccattagliatta, 1987, pág. 40).
En
1950
surge
la
actual
empresa
estatal
Aerolíneas
Argentinas, constituida por la integración y fusión de las cuatro
empresas
existentes
hasta
esa
fecha:
ALFA,
Aeroposta,
ZONDA
y
FAMA. El surgimiento de esta nueva empresa marcó un antes y un
después
en
el
organigrama
aéreo
argentino.
Se
reorganizó
el
tráfico aéreo, destinando los vuelos internacionales al aeropuerto
Ministro
Newbery.
Pistarini
y
los
de
cabotaje
en
el
aeropuerto
Jorge
Esta configuración, con algunas variaciones, permanece
hasta la fecha.
Por otra parte, es importante resaltar la profunda relación
que tuvo el desarrollo de todos los medios de transporte en el
crecimiento
de
profundización
determinados
en
la
destinos
transformación
turísticos
del
locales.
transporte
se
La
hizo
presente en paralelo al fortalecimiento del turismo, quedando en
evidencia la necesidad histórica de conectar el territorio como
una necesidad y un requerimiento social, y la importancia del
mismo en el desarrollo de la industria.
22
La masificación de la práctica del turismo fue asociada con
la creciente incorporación de la clase trabajadora y facilitada
por el desarrollo del transporte, condujeron a una reconversión
total del turismo en Argentina. Para ejemplificar, uno de los
destinos de elite de la década de los años 50, Mar del Plata, fue
transformándose en un modelo nacional de turismo masivo de sol y
playa.
1.5 El posturismo en Argentina
Según Sergio Molina (2003, pág. 19), el posturismo se puede
situar históricamente en los inicios del siglo XXI, época en la
que se presenta como “un nuevo paradigma, una categoría histórica
que altera ciertas consideraciones funcionales de los turismos
originados con anterioridad.” Según su perspectiva, el denominado
posturismo es una etapa posterior al turismo de masas organizado y
a
otras
etapas.
La
característica
predominante
del
turismo
masificado radica en la concepción de los viajeros como seres con
pensamientos,
gustos
y
características
semejantes.
Por
el
contrario, en este nuevo período el cambio es según sus palabras
paradigmático, lo que constituye una transformación absoluta en lo
que refiere tanto al comportamiento comercial de la actividad como
al
del
consumidor.
concepción
del
Propone
turismo
y
una
del
nueva
turista
visión
y
rompe
tradicional
con
hasta
la
ese
momento. Esta nueva tendencia en los viajes propone un turismo más
segmentado, más flexible y a la medida de los gustos y necesidades
del cliente.
23
Agrega el mismo Molina (2003, pág.19) que “las tecnologías de
alta eficiencia y los fenómenos sociales y culturales de los años
noventa explican del desarrollo del posturismo en contraste con
principios que alteran la continuidad de los tipos de turismo
industriales”.
turismo,
se
Con
esta
percibe
comportamiento
denominación
para
idea
cambio
la
general
de
los
de
un
viajeros
una
que
nueva
etapa
fundamental
Molina
del
en
el
atribuye
al
importante desarrollo tecnológico, social y cultural.
En esta misma línea, una de las modalidades revolucionarias
en el sector fue entre otros, la aparición del turismo virtual, el
cual
permitió
experimentar
desplazamiento
físico
un
al
destino
sin
la
lugar
deseado.
necesidad
Entre
de
un
otras
características, el turista moderno está más informado y tanto sus
conocimientos como sus opciones son aún mayores que durante el
período de turismo masificado.
En
Argentina,
el
desarrollo
de
este
nuevo
concepto
de
posturismo encontró al país sumergido en una de las peores crisis
de su historia. En 2001, el por entonces presidente Fernando de la
Rúa
abandonó
prematuramente
su
período,
hecho
que
suscitó
una
serie de acontecimientos políticos y sociales negativos. En 2002,
tras
una
esperado,
reforma
mayor
laboral
que
informalización
provocó,
del
contrariamente
trabajo,
se
a
procedió
lo
a
devaluar la moneda local.
La pérdida de vigencia de la Ley de Convertibilidad “actuaría
a favor de la reactivación de las actividades económicas y la
recuperación de las exportaciones, -incluyendo al turismo- así
24
como
también
a
impulsar
un
mayor
desplazamiento
del
turismo
interno y a disminuir el emisor” (Wallingre, 2007, pág.208). Con
la asunción de un nuevo gobierno en 2003, la pacificación social y
una incipiente reactivación económica, comenzaron a arribar al
país una gran cantidad de turistas extranjeros atraídos por los
nuevos bajos precios y la multiplicidad de atractivos culturales y
naturales que Argentina podía ofrecer.
Pese a estos cambios favorables, no fue hasta el año 2005 en
que la balanza turística resultara favorable para el país. Esta
medición, que estudia “la diferencia entre el dinero que deja en
el país el turista extranjero y el que gastan los argentinos en el
exterior” (Los turistas extranjeros ahora dejan más plata, 2005),
arrojó
por
primera
vez
en
el
nuevo
siglo
y
nueva
etapa
de
posturismo, un resultado favorable a las cuentas nacionales.
En cuanto al transporte, en consonancia con la etapa política
y económica del país, el sector aéreo también se encontraba en
crisis. Se produjo un gran movimiento en el sector, que provocó la
fusión de algunas empresas, la quiebra de otras y el ingreso de
nuevas al mercado aéreo local. Recién a partir de 2004, se inició
una etapa de recuperación del sector.
Por
importante
Autónoma
otra
parte,
incremento
de
Buenos
el
en
transporte
sus
Aires,
arribos
de
cruceros
al
puerto
contabilizando
un
de
gran
observó
la
un
Ciudad
número
de
llegadas, inimaginables años anteriores.
El transporte ferroviario, seriamente afectado en la década
anterior, no observó mejoramientos en la calidad de los servicios
25
ofrecidos,
pese
a
los
intentos
de
recuperación
de
algunos
servicios.
El transporte vial no percibió grandes modificaciones con
respecto a la década precedente. Según un informe presentado por
la Dirección Nacional de Vialidad (DNV) en 2009, más del 85% de
los caminos del territorio argentino se encuentran pavimentados,
mientras que el 8.73% es de ripio y el 3.12% es camino de tierra
(Dirección de Vialidad Nacional, 2009).
Wallingre sostiene que (2007, pág. 212) el posturismo “es una
forma emergente que acompaña a los nuevos estilos de vida de las
sociedades, que no dejará de lado las formas tradicionales sino
que procurará alcanzar una articulación con los diferentes tipos
de turismo”. El posturismo no es más que una nueva etapa en la
historia del turismo, que rechaza las verdades institucionalizadas
y por el contrario, incorpora la pluralidad, las nuevas formas de
hacer
turismo
y
los
nuevos
medios
que
facilitan
el
normal
desarrollo de la actividad.
1.6 Conclusión del capítulo
En conclusión, el presente capítulo muestra la importante
influencia
que
supone
el
nuevo
orden
de
tipo
político
y
socioeconómico en Europa tras la guerra sobre el estructuramiento
de las nuevas políticas aplicadas en la República Argentina en el
mismo período. Las nuevas legislaciones introducidas modificaron
los lineamientos sociales e impactaron favorablemente al turismo
local, instaurando las bases para el desarrollo del turismo de
masas.
26
A su vez, se produjo un enorme progreso en todo el sistema de
transportes del país, lo que constituyó una pieza fundamental para
el traslado de las personas en la totalidad territorial y el
advenimiento del turismo generalizado.
Por último, se observa en la actualidad una nueva etapa del
turismo, caracterizado por una evolución tecnológica y científica
sin
precedentes.
Este
nuevo
período
de
posturismo,
aún
bajo
estudio, modifica el modelo comercial de la industria debido al
cambio
de
concepción
nuevas
tendencias,
de
que
la
misma.
influyen
en
El
nuevo
las
paradigma
formas
de
observa
ofrecer
y
practicar el turismo. Es a estas nacientes preferencias a las
cuales el turismo debe acomodarse y diversificar su oferta.
27
Capitulo 2 Historia de Internet
2.1 Síntesis del capitulo
En el presente capítulo se realizará una investigación sobre
el
surgimiento
de
la
herramienta
hoy
conocida
como
Internet,
mediante la cual se permitirá observar de qué forma la web se fue
relacionando con el turismo.
Será
posible
revolucionario
observar
instrumento,
que
la
cubrió
incorporación
falencias
que
de
este
presentaba
el
comercio turístico en determinado período. Al mismo tiempo, se
destacaran y describirán las aplicaciones a las que se la destinó
desde
un
primer
momento,
con
el
objetivo
de
demostrar
la
importancia que tuvo esta nueva herramienta en la industria. Éste
análisis advertirá sobre la importancia que reviste Internet en el
desarrollo del turismo moderno, así como los beneficios que su
incorporación y aplicación trajo aparejados para el comercio del
mismo.
2.2 Antecedentes y primeras aplicaciones
La
aparición
de
Internet
representa
una
revolución
sin
precedentes en el área de la informática y las comunicaciones.
Oscar Bustos (2010, pág. 118), en el 3º Congreso Nacional de
Calidad
realizado
en
Puerto
Madryn
el
27
de
agosto
de
2010,
diferenció a la red de otros medios de difusión masiva y sostuvo
que a “la radio le llevó 38 años llegar a los 50 millones de
usuarios,
a
la
televisión,
13
y
a
Internet,
cuatro”.
Su
propagación alrededor del mundo, y la velocidad con que ésta se
28
desarrolló son el resultado de años de investigación en nuevas
infraestructuras informáticas que es necesario desarrollar para
lograr un mejor entendimiento en la materia.
Los primeros pasos en la historia de Internet comienzan a
darse
a
partir
de
la
segunda
mitad
del
siglo
XX,
tras
la
finalización de la Segunda Guerra Mundial. Por ese entonces, el
mundo atravesaba una etapa de enfrentamiento ideológico, político,
económico,
tecnológico
y
militar
entre
dos
de
las
potencias
vencedoras en la guerra: por un lado, la Unión Soviética y por el
otro, los Estados Unidos.
El primer antecedente relevante de la historia de Internet se
produce
el
4
de
octubre
de
1957,
fecha
en
la
que
la
Unión
Soviética logra poner en órbita el primer satélite no tripulado,
bautizado como Sputnik I, marcando un hito en el conocimiento
científico y tecnológico. Ese acontecimiento se transformó en el
punto
de
partida
de
la
carrera
aeroespacial
entre
la
Unión
Soviética y los Estados Unidos, modificándose también, el curso de
la historia mundial (Garber, S. 2007).
Frente
necesidad
de
a
este
nuevo
impulsar
el
escenario,
sector
surge
en
aeroespacial
occidente
de
los
la
Estados
Unidos, lograr el control del espacio y como consecuencia directa
potenciar la carrera satelital con el bloque soviético. Al mismo
tiempo,
ante
el
enorme
desarrollo
tecnológico
de
su
bloque
opositor, surge el miedo a una potencial guerra de misiles y el
consecuente temor de los Estados Unidos frente al nuevo panorama
político, tecnológico y militar.
29
Entre otras importantes medidas de seguridad adoptadas, en
1958
se
crea
una
nueva
división
del
Departamento
de
Defensa
estadounidense: la Advanced Research Projects Agency (ARPA). Como
objetivo, planteaba la necesidad de asegurar el liderazgo y la
supremacía,
tanto
tecnológica
superioridad
frente
a
como
potenciales
militar,
adversarios,
mantener
la
proteger
la
información clasificada y controlar el territorio (DARPA).
Esta
nueva
agencia
ARPA,
era
también
responsable
del
desarrollo de nuevas tecnologías con fines militares relacionadas
con el área de seguridad. Los innovadores diseños de comunicación
y desarrollo de nuevos protocolos destinados a la protección de
datos,
se
encargada
encontraban
de
bajo
modificar
y
su
mando.
desarrollar
Fue
los
ésta
la
nuevos
división
sistemas
de
transferencia de información, que se habían tornado completamente
obsoletos
e
inseguros
para
la
época
y
las
circunstancias
políticas.
Entre otros grandes proyectos desarrollados, ARPA fue capaz
de incorporar y conectar una red de ordenadores a distancia que
tenía
como
objetivo
producir
un
aceleramiento
en
las
comunicaciones, compartir conocimientos y brindar mayor protección
y seguridad a la información.
El
sistema
inicial
de
tecnología,
mediante
el
cual
la
información se transfería a través de ordenadores, fue denominado
como Advanced Research Projects Agency Network (ARPANET). Ésta fue
desarrollada junto con otros tres nuevos conceptos fundamentales
en la historia de Internet: una red militar en Estados Unidos,
30
denominada Research and Development (RAND), una red comercial del
Laboratorio
de
Física
Laboratory
(NPL)
y
inglés
denominado
finalmente,
una
red
de
National
índole
Physical
científica
denominada Cyclades en conjunto con el Institut de Recherche d
´Informatique et d´Automatique francés. Como resultado inmediato,
los proyectos militares, científicos y comerciales eran conceptos
cercanos
y
unidos
por
una
conectados a distancia
sabotaje.
través
ARPANET
de
denominadas
un
red
de
ordenadores
independientes,
y protegidos ante cualquier intento de
desarrolló
conjunto
de
Transmision
una
red
reglas
Control
sin
de
cabeza,
construida
transmisión
Protocol/Internet
de
a
datos
Protocol
(TCP/IP), que le permitía seguir funcionando, aún cuando uno de
sus componentes fuera atacado. De esta forma, las redes de índole
universitaria, científica o
gubernamental que tenían la necesidad
de conectarse con ARPANET debían utilizar esos mismos protocolos,
autorizados por el gobierno estadounidense. Por otra parte, este
sistema aseguró evitar la duplicidad en investigaciones existentes
y adelantarse en el desarrollo tecnológico y armamentístico frente
al bloque soviético.
En
la
actualidad
podría
decirse
que
las
investigaciones
desarrolladas por el proyecto ARPANET, resultaron finalmente la
piedra fundamental de la actual Internet.
Las más antiguas versiones de Internet surgieron a fines de
los años 50 y a partir de éstos primeros esbozos, se destacaron
principalmente los esfuerzos concentrados en el desarrollo del
concepto
de
intercambio
de
información
clasificada,
mediante
canales seguros y protegidos. Desde ese momento se sucedieron los
31
descubrimientos
más
importantes
y
revolucionarios,
favoreciendo
claramente la aparición de nuevas oportunidades de crecimiento
tecnológico y como consecuencia a largo plazo.
Con
estos
primeros
lineamientos,
las
implementaciones
prácticas se sucedieron entre las décadas de los años 60 y 70.
Pero fue recién a partir de 1985 cuando comenzaron a desarrollarse
tecnologías posibles de relacionar con facilidad con el actual
sistema de Internet.
Se crea en 1986 una red aun más veloz: la National Science
Foundation Network (NSFNET), cuyo éxito desemboca en la disolución
de ARPANET en 1990. (Moreno Muñoz, 2000). A partir de la aparición
de NSFNET, la transformación de la red precipitó el final de la
presencia gubernamental y el nacimiento de la red como se la
conoce actualmente.
Desde
1990
en
adelante,
se
sucedieron
quizá
los
acontecimientos más importantes en cuanto a desarrollo tecnológico
y herramienta diversificada: Internet comienza a expandirse y a
cobrar más fuerza en todo el mundo. Se produce la gran difusión
comercial
y
doméstica.
En
esa
década,
se
introduce
un
nuevo
descubrimiento que revolucionaria al sector cibernético: la World
Wide
Web
(WWW)
investigador
del
bautizada
Conseil
y
creada
Européen
pour
por
la
Tim
Berners-Lee,
Recherche
Nucléaire
(CERN).
La infraestructura de Internet tuvo desde sus comienzos y
hasta la actualidad, un desarrollo sin precedentes. Su origen se
derivó
en
nuevas
aplicaciones
que
fueron
modificándose
con
el
32
tiempo. Entre esas tantas funciones para las que se tornó idónea,
se
forjó
la
red
moderna
de
ordenadores
interconectados
y
esparcidos alrededor del mundo que se conoce en la actualidad.
El turismo no hizo caso omiso a la importancia del nuevo
descubrimiento y rápidamente hizo uso de la herramienta, con el
objetivo de mejorar la calidad de sus servicios y agilizar sus
operaciones.
2.3 Sistemas de gestión de la información turística
Como se ha observado con anterioridad, el desarrollo del
transporte en la Argentina y en el mundo, resultó ser un pilar
importante para el crecimiento del turismo. En la misma línea, los
sucesivos descubrimientos y las innovaciones tecnologías fueron
ganando terreno y obtuvieron cada vez mayor participación en las
actividades comerciales de la industria. Gracias a su aplicación,
se logró proporcionar una considerable mejora en la velocidad de
los intercambios de información, mayor calidad y seguridad y una
importante reducción de costos.
Hasta
el
momento
previo
al
desembarco
informática en el turismo, las reservas
de
la
tecnología
de pasajes se realizaban
manualmente: las agencias de viajes debían buscar y chequear la
disponibilidad de plazas en los vuelos que los clientes deseaban
con las compañías aéreas, y luego reconfirmar vía teléfono o fax
con la aerolínea. Este sistema, además de requerir gran cantidad
de mano de obra,
resultaba ser extremadamente oneroso y poco
práctico. (Álvarez, 1998 pág. 135)
33
Ante la urgencia por revertir ésta situación y la necesidad
de facilitar las tareas tanto de los agentes de viajes como de la
misma
compañía,
en
1960
innovador
la
empresa
desarrolla
un
automatizar
y
las
reservas
a
ordenadores
interconectados,
ubicados
en
gestionar
sistema
American
informático.
través
la
Airlines
Éste
de
permitía
una
empresa
(AA)
y
red
en
de
las
agencias de viajes. De esta forma, la comunicación era más directa
y más veloz. Así surge Sabre, el primer Sistema Computarizado de
Reservas o Computerized Reservation System (CRS): una herramienta
que conectaba a las agencias de viajes con toda la información
generada por AA, facilitando tanto las actividades comerciales de
la misma como las transacciones con los intermediarios (Sabre).
Surgieron con el tiempo y ante las necesidades que fueron
apareciendo, otros CRS en el mercado: United Airlines creó Apollo;
British
Airways,
KLM,
Swaissair
y
Alitalia
desarrollaron
en
conjunto el sistema Galileo; finalmente, Lufthansa, Air France e
Iberia
crearon
Amadeus.
Estas
apariciones
lograron
mejorar
la
calidad de los servicios brindados en el comercio turístico e
iniciaron un camino sin retorno, de retroalimentación entre el
turismo y la tecnología informática.
La
aplicación
de
las
innovaciones
científicas
puestas
al
servicio de las necesidades del turismo, impactó profundamente en
la actividad, siendo éste el primer antecedente que relacionaba
directamente al sector comercial del turismo con la tecnología
informática. Los primeros CRS permitieron acercar a las agencias
de viajes el registro completo de plazas disponibles, vuelos y
34
horarios,
información
esencial
para
el
normal
desarrollo
del
comercio turístico.
Como era de esperar, el perfeccionamiento de los CRS no se
demoró. A partir de 1970, los CRS incorporaron a sus sistemas de
administración y gestión de la información, las ofertas hoteleras,
los
autos
para
alquiler
e
información
generalizada
sobre
los
destinos, entre otros perfeccionamientos, siendo éste un campo
ideal
para
la
incorporación
de
nuevos
proveedores
de
diversos
servicios turísticos que no tenían acceso hasta ese momento.
De esta forma, surgen los Global Distribution System (GDS),
verdaderos
sistemas
globales
de
información
especializados
en
lograr una conexión entre las agencias de viajes y los proveedores
de servicios turísticos de diversa índole logrando así, conformar
un canal confiable para la transmisión de datos en tiempo real.
(Álvarez, 1998, pág. 136)
La incorporación de las nuevas tecnologías en el desarrollo
natural de las actividades comerciales del turismo, facilitaron el
trabajo de las agencias de viajes y consiguieron establecer mayor
velocidad y agilidad en el intercambio de información con las
aerolíneas.
incorporaron
A
su
vez,
nuevos
se
redujeron
proveedores
que
costos
y
tiempos,
anteriormente
se
y
se
veían
limitados por no tener un canal para llegar a sus clientes. Los
CRS y los GDS transformaron el sistema comercial de la industria,
y resultaron ser revolucionarios en la relación entre las líneas
aéreas, las agencias de viajes y los proveedores de servicios.
35
La evolución tecnológica se caracteriza por ser constante y
desarrollarse
con
una
velocidad
inimaginable.
Los
sistemas
de
reserva globales, especializados en el intercambio de información
turística,
facilitaron
las
tareas
diarias
de
la
industria,
brindando nuevos servicios y ofertas a los clientes.
2.4 La época de la conectividad: web 1.0
A
medida
que
desarrollándose,
conocimientos,
los
sistemas
perfeccionándose
proliferaron
y
se
e
informáticos
fueron
incorporando
nuevos
hicieron
más
accesibles
al
público en general. Al mismo tiempo, con la ayuda de compañías
“como IBM y Dell, (…) se pasó, una década más tarde, del millón de
computadoras en 1980 a un parque de PCs de más de cien millones”
(Zanoni, pág. 22), facilitando de esta forma el progreso de la
industria informática y el consecuente arribo a los hogares. Éste
resultó ser otro acontecimiento clave en el crecimiento de la
industria
de
las
tecnologías,
ya
que
la
aparición
de
los
ordenadores portátiles y su posterior arribo a los hogares fue un
factor
fundamental
para
la
continuidad
en
el
desarrollo
de
Internet y su interrelación con el consumidor de turismo.
A
inicio
partir
de
de
1990,
Internet
época
con
uso
que
podría
apto
para
considerarse
todo
como
público,
el
los
consumidores de turismo o clientes, demandaron mayor participación
en la actividad ligada a la organización de viajes.
Por ese entonces, la interacción estaba dada únicamente entre
las agencias de viajes y las aerolíneas, sin reciprocidad con los
36
consumidores finales ni con los proveedores de servicios, lo que
generaba poca participación de algunos sectores.
Como
se
mencionó
anteriormente,
tanto
la
disolución
de
ARPANET como la aparición de NSFNET precipitaron la desaparición
de la presencia gubernamental en la red y la proliferación de
organizaciones sin fines de lucro que tuvieron la posibilidad de
divulgar información, acontecimiento único por ese entonces.
En
esa etapa, como resalta Zanoni (2008, pág. 22):
Se estandarizaron los protocolos de conexión TCP/IP y fue
entonces
que
Berners
Lee
diseñó
el
primer
sistema
de
comunicaciones entre un servidor y el cliente. Aquello fue el
inicio de la World Wide Web (WWW). Poco después, en 1993, se
unificó el lenguaje web gracias al Hypertext Markup Language
(HTML), que aún hoy se usa.
De esta forma, la web irrumpía en el mercado y se presentaba
en
su
forma
más
básica
pero
innovadora
al
fin.
Entre
sus
principales características tenía como particularidad la capacidad
de
brindarles
a
los
usuarios
acceso
a
la
información
y
a
la
lectura.
Sin
antecedentes
previos,
la
red
fue
progresivamente
integrándose al mercado turístico mediante la irrupción en la web
de diversas compañías especializadas. Como derivación, resultó ser
un excelente medio de comunicación, totalmente gratuito y de fácil
acceso, que era capaz de canalizar de forma directa la información
a los usuarios.
37
El crecimiento del sector entre el año 1990 y el 2000 fue
exponencial,
a
tal
punto
que
hacia
fines
de
la
década
se
reconoció a la etapa como la de la burbuja de las puntocom. En
éste
período,
se
generó
un
fenómeno
pocas
veces
visto:
proliferaron grandes cantidades de emprendimientos comerciales que
basaron sus actividades en Internet. Fueron quienes marcaron el
nacimiento de un nuevo tipo de comercio y en consecuencia, de una
visión moderna de la economía. Centenares de empresas vinculadas
al flamante sector se multiplicaron rápidamente, generaron nuevas
expectativas comerciales, originaron un incremento en los precios
de sus acciones y como consecuencia directa impulsaron la suba de
las principales bolsas del mundo.
Esta fue etapa reconocida en la historia como una burbuja ya
que ante los primeros proyectos que fracasaron, el sistema no
soportó y colapsó. Las dudas de los tenedores de acciones no
tardaron en aparecer. Las expectativas cambiaron, la incertidumbre
se expandió y rápidamente un sinnúmero de empresas desaparecieron
del mercado. Se pensó en el fin de la era de las empresas basadas
en Internet, ya que la caída fue abrupta e inesperada.
Pese
a
esto,
algunas
compañías
sobrevivieron
al
revés
histórico, a la caída abrupta generalizada en el sector y a la
consecuente desaparición de empresas vinculadas. Fueron éstas, las
que en el nuevo milenio impulsaron la mayor revolución de Internet
en el sentaron las bases para una nueva etapa de la actividad.
2.5 Conclusión del capítulo
38
Como conclusión, en el presente capítulo se pudo observar
cómo se desarrolló la herramienta Internet, de qué forma se logró
incorporarla
cuáles
al
fueron
tuvieron
en
sistema
comercial
sus
primeras
las
aéreas
de
la
aplicaciones
para
las
y
que
actividad
el
éxito
la
turística,
que
éstas
tecnología
fue
desarrollada.
Sin
ninguna
herramienta
se
ligazón
modificó
con
en
sus
su
antecedentes
totalidad
para
militares,
la
posibilitar
la
adaptación a los diversos sectores que demandaron su uso. Internet
penetró en el mercado del turismo a través de sistemas de reservas
que
mejoraron
sustancialmente
las
actividades
comerciales,
permitieron obtener información con gran facilidad y agilizaron
las transacciones entre los agentes de viajes y las aerolíneas. A
su vez, otorgaron mayor seguridad y confiabilidad en la industria,
incrementaron la capacidad de ofertas y mejoraron la calidad de
los servicios que brindaban hasta ese entonces.
Por último, se pudo percibir que mediante la diversificación
de Internet y su llegada al mundo civil, junto con el desarrollo
de los ordenadores portátiles, los usuarios tuvieron la necesidad
de exigir
aun mayor participación en la actividad. Esto tuvo como
consecuencia
directa
información
que
un
enorme
permitieron
progreso
satisfacer
en
los
sistemas
momentáneamente
de
las
necesidades de sus consumidores.
39
Capitulo 3 La participación del usuario en el turismo virtual
3.1 Síntesis del capitulo
En
el
significó,
presente
en
el
capítulo
desarrollo
se
de
demostrará
la
web
la
revolución
para
el
turismo,
que
la
incorporación del usuario como creador de contenidos. Por otra
parte,
se
pondrá
características
completamente
adaptación
a
en
evidencia
originales,
como
las
la
las
consecuencia
necesidades
de
mutación
cuales
de
la
su
se
que
sufrieron
vieron
propia
modernidad.
sus
alteradas
evolución
y
Finalmente,
se
mencionaran los beneficios que trajo aparejados para la industria
turística esta nueva versión de la web, así como sus falencias y
puntos negativos.
3.2 La revolución social en la web
Durante la primera etapa de integración de los consumidores a
la red global de información turística, el medio se transformó en
una pieza clave para la divulgación de información, completamente
gratuito y de fácil acceso.
Pese a esto, las falencias no tardaron en hacerse presentes.
Los usuarios sintieron la necesidad de tener mayor participación
en la generación de contenidos y exigieron que la red tuviera un
criterio
más
organizativo
que
distributivo.
De
ésta
forma,
obligaron a la necesaria y esperada readaptación de la web a las
demandas insatisfechas de los usuarios.
El perfeccionamiento de las plataformas de Internet fue dando
espacio
a
otras
alternativas
y
diversos
usos,
tales
como
la
40
participación
de
los
usuarios,
la
creación
y
formación
de
contenidos y el intercambio de experiencias y opiniones. Estas
características fueron transformando la relevancia que revestía
Internet en el desarrollo comercial, social y turístico.
Así como se facilitó la obtención de información de diversos
servicios
y
productos,
se
logró
promocionar
destinos
poco
conocidos y se acortaron las distancias existentes en el mundo
globalizado. A su vez, se originó un campo de acción virgen, ideal
para la explotación y el desarrollo del comercio turístico.
Como se mencionó anteriormente, en esta segunda etapa, la
actual web 2.0, una innovadora regeneración de sus bases se apoyan
en
la
relación
consumidores,
entre
Internet,
posicionando
a
el
éstos
mercado
últimos
turístico
como
su
y
los
principal
activo en común.
La definición de la web 2.0, fue acuñada por Tim O´Reilly en
2001 y fue tal su éxito, que al año y medio de su denominación se
podían encontrar en el buscador Google casi 10 millones de citas
del término. (O´Reilly, 2005)
Sobre esta evolución web, explica Leandro Zanoni (2008, pág.
29),
periodista
especializado
en
nuevos
medios
y
fundador
de
Tercerclick.com: “el usuario deja de ser sujeto pasivo, receptor
de información como en los sitios estáticos antiguos; en la web
actual
el
usuario
toma
el
papel
protagónico
y
participa
activamente aportando información que comparte con el resto de la
comunidad.”
Los
usuarios
no
solo
consumen,
sino
que
también
producen información.
41
Tabla 1: Diferencias entre la web 1.0 y la web 2.0
Web 1.0
Web 2.0
Leer
Escribir, opinar, compartir,
participar
Navegar
Conectarse, actualizarse
Control
Libertad autorregulada
Relación impersonal
Relación humana, personal
Pasividad
Implicancia
Anonimato
Identidad digital
Inteligencia individual, solo
Inteligencia colectiva,
para expertos
colaborativa. La suma de
conocimientos
Versiones alfa, trabajos e
Actualización constante,
investigaciones terminadas
creaciones personales
Software, Hardware
La computación en la nube
Videos
Youtube, Vimeo
Fotos
Panoramio, Flickr
Texto
Blog de viajes, Diario del
Viajero, Twitter
Foros
Redes Sociales especializadas:
Minube, Gowalla
Mapas
Google Earth, Google Maps,
Foursquare, Mapquest
Hoteles, vuelos, paquetes,
Despegar.com, Tripdvisor
autos, actividades
Información General
Wikipedia, Wikitravel
Fuente: Elaboración propia
42
Como se puede observar en la tabla nº1, la participación de
los usuarios es uno de los pilares fundamentales de esta web 2.0,
ya
que
sin
ella
no
habría
información
protagónico del usuario resulta
circulante.
El
rol
preponderante en esta evolución
debido a que se produce una reconversión de su rol en la web: pasa
de ser un simple consumidor de contenidos a un creador constante
de los mismos, flexibilizando de esta forma la experiencia en red.
La
información
es
clasificada,
modificada,
editada,
borrada
y
actualizada por los mismos usuarios, facilitando de esta forma la
publicación, investigación y consulta de contenidos en la web. No
existen barreras ni límites, es posible crear, compartir, opinar,
sobre
todo
tipo
de
temas
y
tendencias.
Esta
evolución
se
retroalimenta, estimula y aprovecha el conocimiento colectivo en
beneficio de la red misma.
A su vez, la red pasa a ser el lugar de trabajo. En su
primera etapa, la práctica se limitaba a
navegar por la web y
tener simplemente la posibilidad de lectura, dejando la creación y
divulgación
de
información
solo
a
los
especialistas.
En
esta
etapa, se observa la intención de ensamblar diferentes piezas con
el fin de descentralizar la gestión de los sitios y favorecer la
producción
colaborativa.
Como
característica
relevante,
los
usuarios añaden valor a la información, la cual se mantiene en
constante
actualización.
Mientras
más
usuarios
participen,
más
valor adquieren los sitios.
Por otra parte, se observa que el propósito de esta nueva red
es conectar a los usuarios, mantenerlos informados y actualizados
tanto de lo que ocurra en su círculo como de lo que ocurra en el
43
mundo. Mientras en la web 1.0 la relación era impersonal, en esta
versión se habla de conversaciones entre los usuarios, humanizando
las relaciones.
Para hacer frente a estos grandes cambios, esta red en su
versión 2.0 proporciona nuevas plataformas capaces de soportar la
totalidad
del
flujo
de
información
creada
y
compartida.
Según
Zanoni (2008, pág. 29), “la idea rectora es que el usuario pueda
usar la web como si se tratara de un programa de software común”.
En la misma línea, se facilita la accesibilidad y los usos con el
objetivo de mejorar la experiencia en red.
Entre
las
plataformas
más
utilizadas
por
la
actividad
turística y por sus consumidores, se ubicaron diversos servicios
de
correo
electrónico,
plataformas
de
alojamiento
de
fotos
y
videos y finalmente, bloglines. De forma amateur, estos últimos se
fueron
perfeccionando,
permitiendo
plasmar
nuevas
ideas
y
conceptos, hasta lograr convertirse en herramientas de consulta
permanente para la realización del turismo.
3.3 El concepto de nube
La
nube,
o
más
conocida
como
cloud
computing,
es
una
expresión utilizada para facilitar la comprensión que encierra su
significado.
Como sostiene Lamorte (2010, pág. 27), “el usuario no tiene
instalado
el
direcciones,
software
ni
los
en
su
emails
computadora,
que
ni
intercambia.
su
libreta
Todo
está
de
en
Internet.” De esta forma, el usuario puede acceder a toda su
44
información
desde
cualquier
computadora
que
tenga
acceso
a
Internet siendo este, uno de los conceptos clave de la web 2.0.
Esta
promedio
nueva
como
modalidad
de
las
está
grandes
al
alcance
tanto
compañías,
ya
del
que
usuario
entre
sus
beneficios aporta soluciones posibles de adaptar a las diferentes
necesidades de los negocios, sin obligación de realizar grandes
erogaciones de dinero. Las empresas que utilizan esta modalidad
son conocidas como empresas 2.0, ya que utilizan plataformas de
software social para llevar a cabo sus operaciones y actividades,
sean estas de índole interna o externa
3.4 Los blogs
Los blogs son una de las expresiones más claras del concepto
de web 2.0. Podrían en una primera instancia, emparentarse con un
diario íntimo, en el que el propietario añade información con
frecuencia.
Pese a esto, el concepto resulta más complejo, ya que su
definición inicial ha mutado, dando lugar a diferentes tipos de
blogs.
Un
blog
es
un
conjunto
de
publicaciones
web,
cuyas
actualizaciones se dan en forma periódica. Aunque en sus comienzos
eran
tan
solo
de
índole
personal,
en
la
actualidad
pueden
participar en la creación de contenidos muchos autores. Sus formas
toman
otros
rumbos:
los
hay
de
carácter
social,
de
carácter
político y de índole comercial. (Zanoni, 2008, pág. 47)
45
Son
también
una
plataforma
ideal
que
soporta
diversos
formatos, los cuales enriquecen los espacios. Los blogs permiten
añadir texto, fotos, videos y audios.
Por otra parte, la diferencia entre un blog y un sitio web
tradicional
es
la
periodicidad
en
la
actualización
de
la
información. Si bien los dos pueden ser renovados en su totalidad
en forma periódica, el blog ofrece una simplicidad que la web
tradicional
publique
no.
varios
Los
blogs
artículos,
fueron
los
pensados
cuales
se
para
que
su
autor
presentan
de
forma
cronológica inversa: del más reciente al más antiguo.
A continuación, se observaran los distintos tipos de blogs
más utilizados así como algunos ejemplos que resaltan entre los
relacionados al ámbito del turismo.
3.4.1 El blog temático
Este
tipo
de
blog
propone
una
relación
directa
con
sus
lectores, interesados y atraídos por la temática propuesta, que a
su vez tienen la posibilidad de brindar opinión así como aportar y
sugerir. Se comenta sobre la actualidad y se brinda información
general
sobre
distintos
destinos
o
nuevas
implementaciones
turísticas, entre otros.
3.4.2 Blog personal
El autor decide cuáles son los temas que se desarrollan en el
sitio. Los hay de tipo diarios de viaje, que aportan experiencias,
opiniones, testimonios y por lo general recomendaciones.
46
3.4.3 El Blog colaborativo
Los
artículos
son
realizados
por
muchas
personas,
que
colaboran y actualizan los temas publicados con el objetivo de
llegar
a
conclusiones
generales.
Resultan
ser
sitios
de
intercambio de ideas y conocimientos.
3.4.4 El Blog profesional
Son los publicados por empresas y generalmente son temáticos.
Suelen ser servicios contratados, la cantidad de publicaciones es
limitada
a
los
profesionales
de
la
empresa
y
cuentan
con
el
soporte tecnológico de la misma
3.4.5 El Microblogging
Es quizás uno de los mayores éxitos de los últimos tiempos.
Su mejor ejemplo es el de Twitter.com, servicio que se basa en el
envío de mensajes cortos de un máximo de 140 caracteres, los
cuales pueden ser leídos de forma inmediata por los seguidores.
La posibilidad de realizar publicaciones desde una amplia
gama de medios, tales como teléfonos celulares, mensajes de texto,
mensajería instantánea o por correo electrónico, le permite al
usuario estar en contacto permanente con su entorno.
Tabla nº 2 Blogs de viajes de habla hispana
Nombre
Sitio Web
Diario del Viajero
http://www.diariodelviajero.com
Blog de viajes
http://www.blogdeviajes.com.ar
Viaja blog
http://www.viajablog.com
47
Despegar.com
http://blog.despegar.com
Fuente: elaboración propia
3.5 Las redes sociales
El concepto de red social tiene su origen en los servicios de
mensajería
instantánea,
y
son
el
resultado
de
su
magnífica
evolución.
Son espacios de interacción social entre los usuarios, los
cuales
forman
parte
de
una
comunidad.
Están
relacionados
por
amistades, relaciones, o bien por conocimientos e intereses en
común. Estas plataformas brindan la posibilidad de intercambiar
todo tipo de contenidos y su constante transformación y evolución
llega a límites inimaginables. (Zanoni, 2008)
Es
posible
compartir
fotos,
textos,
videos,
archivos,
aplicaciones, micro mensajes (microblogging) y videos, así como
publicar la ubicación del usuario gracias a los nuevos servicios
de geolocalización.
3.5.1 Gowalla
Este
desarrollo
surge
ante
la
nueva
tendencia
de
la
localización satelital y como resultado directo de la evolución
tecnológica
en
la
telefonía
celular.
Se
presenta
como
una
interesante alternativa a lo ya existente, cuyo funcionamiento
permite al usuario ingresar el lugar en el que se encuentra e
indicarlo en un mapa virtual.
48
Gowalla
es
una
plataforma
que
ofrece
la
posibilidad
de
calificar los lugares que son visitados así como también ingresar
comentarios favorables o desfavorables del mismo. Su comunidad
tiene
acceso
agregar
a
otros
los
datos
ingresados
comentarios.
La
y
están
generación
habilitados
de
para
información
se
almacena en una base de datos que luego sirve para dar existencia
a los sistemas de puntuación que propone Gowalla.
Su funcionamiento es similar al de una votación: mientras más
ingresos realice el usuario y más interesantes sean, más puntos se
reciben. Esto último permite que las visitas sean más conocidas y
relevantes, transformándose por qué no, en referencias útiles a la
hora de organizar viajes o visitas.
Entre
sus
características,
se
destaca
la
posibilidad
de
conectar la cuenta de Gowalla con la de las redes sociales más
importantes,
tales
como
Facebook
o
Twitter,
lo
que
permite
compartir toda la información con todo el grupo de contactos en
forma y tiempo real. (Gowalla, s.f.)
3.5.2 Foursquare
Según
la
información
brindada
en
su
propio
sitio
web,
foursquare.com, es una red social que funciona con mapas y que
desafía a sus usuarios a encontrarle nuevos usos. Foursquare posee
un funcionamiento similar al de Gowalla: utiliza un sistema de
posicionamiento
global
y
localización
satelital
que
permite,
mediante entradas, indicar la posición o el lugar en el que el
usuario se encuentra. Esto le permite desarrollar un servicio que
49
permite comprender fácilmente a las ciudades y más interesantes
para explorar. (Foursquare, 2010)
3.5.3 Minube
Minube es una red social española de carácter global y un
claro ejemplo de lo que significa pertenecer a la web 2.0. En este
caso, el usuario tiene el poder real: es quien decide y quien hace
caso o no a las recomendaciones de los demás usuarios. Sostiene
que “no hay mejor forma de descubrir y decidir tu próximo destino
que a través de las recomendaciones reales de otros viajeros, en
otras personas con gustos similares a ti”. (Minube, s.f.)
Entre otras particularidades, esta red social incorpora gran
parte de las características de un ideal web 2.0. Es por un lado
un buscador de vuelos, autos y hoteles económicos que no actúa
como agencia de viajes ya que no cobra comisión por el servicio,
y por el otro es un blog de colaboración y un sitio que permite
compartir
las
personalizados
experiencias
que
mediante
permiten
la
moldear
creación
y
ofrecer
de
perfiles
información
turística pertinente. Es también una comunidad que integra a sus
miembros,
les
ofrece
tanto
destinos
de
moda
como
experiencias
televisivas.
3.5.4 Tripadvisor
Tripadvisor es una comunidad cuya característica principal es
la
de
brindar
y
divulgar
opiniones
y
recomendaciones
sobre
hoteles, complejos turísticos, hoteles, paquetes de viaje, guías
50
de viaje, con el objetivo de que los viajeros planifiquen y tengan
un viaje perfecto. (Tripadvisor, 2010)
Con el tiempo se ha transformado en el mayor sitio de viajes
del
mundo,
constituyendo
una
plataforma
única
en
la
que
los
viajeros pueden tomar información para organizar sus viajes.
Tiene presencia en todo el mundo y cuenta con más de 35
millones de críticas, comentarios y recomendaciones.
Como
servicios
complementarios,
ofrece
la
posibilidad
de
subir y ver videos y fotos.
3.5.5 Mimaleta.com
Mimaleta.com es la versión en castellano de la red social
Iwannagothere.com. Según su propia descripción, es un sitio y una
guía de viajes que se apoya principalmente en las experiencias de
sus usuarios.
Tiene como principal objetivo el desarrollo de la información
y
el
intercambio
de
la
misma,
para
que
sus
usuarios
puedan
experimentar y conocer “sitios especiales, diferentes de los que
se pueden encontrar en otras guías.” (Mimaleta, 2011)
3.6 El turismo 2.0
Después de haber analizado minuciosamente las características
de
la
web
2.0,
se
podría
decir
que
Internet
incorpora
las
relaciones humanas a sus características. Es decir, compartir,
hablar, escuchar, proponer. Sumado a las nuevas herramientas y
descubrimientos, éste fenómeno se desarrolla sin detenerse.
51
En
la
misma
características:
determinados
precios
y
línea,
los
destinos
finalmente
el
turismo
usuarios
o
lugares,
compran.
Si
2.0
comparten
buscan,
la
engloba
todas
información
averiguan
experiencia
y
fue
esas
sobre
comparan
positiva,
comparten sus experiencias.
3.7 Falencias de la web 2.0
Resulta inevitable admitir que la explosión de las redes
sociales, los medios digitales y la revolución de la experiencia
web acabaron con todos los límites imaginados e imaginables. La
constante generación de información en la actual red resulta un
medio atractivo y propicio para todo aquel que sepa de que forma
aprovecharlo.
Las
comunicaciones
se
perfeccionan
a
diario,
los
medios
incorporan constantemente nuevas tecnologías, y las compañías que
basan sus actividades en la web se reinventan con tanta asiduidad
que
se
convierte
en
tarea
poco
sencilla
seguir
el
ritmo
y
mantenerse informado de todo.
Pese a todos los factores y posibilidades favorables que esta
versión de la web 2.0 ofrece, existen diversos tipos de fallas que
resultan difíciles de solucionar y que requerirán con seguridad,
de una próxima reinvención de sus características.
Una de las particularidades de esta generación web resulta
ser la participación de los usuarios, que tienen la libertad y la
capacidad de informarse y opinar, así como también de recomendar y
juzgar. El poder de los consumidores se ha visto incrementado en
52
la
red
ya
que
es
un
medio
que
vive
de
la
colaboración
y
participación de los usuarios, así como de la autorregulación de
los mismos.
La
web
actual
ofrece
a
los
usuarios
la
posibilidad
de
compartir experiencias vividas y valerse de ellas a la hora de
decidir o no por un destino, hotel y/o compañía. Resulta una
obviedad, que las redes sociales u opiniones en los blogs inciden
favorable o desfavorablemente tanto en el proceso de decisión de
compra como en la reputación de las empresas.
Ahora bien, los sitios especializados en hotelería, por citar
un ejemplo, tienen como característica el uso de sobrenombres para
sus usuarios, detalle que no acredita ningún tipo de veracidad o
no de la identidad de los mismos. Sería fácil en éste caso, opinar
y destruir la reputación de una empresa con tan solo ingresar una
o varias experiencias negativas. Si bien los sistemas de seguridad
pueden ser mejorados, siempre existirán alternativas que serán
espacio propicio para la difamación de una empresa o mismo de la
competencia.
Así
fue
el
caso
de
la
empresa
Tripadvisor,
sitio
especializado en la difusión de establecimientos hoteleros, que se
vale de la opinión de los usuarios para establecer un ranking de
los hoteles más recomendados.
Según
Morris
establecimientos
en
(2010),
una
se
demanda
sumarian
legal
sin
alrededor
precedentes
de
700
contra
Tripadvisor, a quien culpan de publicar opiniones sin verificar la
53
autenticidad de las mismas. La gravedad de las denuncias incluye
desde demandas por racismo hasta demandas por pérdidas económicas.
En el mencionado caso, resulta muy sencillo para una empresa
caer en desgracia, ya que la tendencia a valerse de las opiniones
ajenas crece sin cesar en la red. Si bien las críticas negativas
no deberían generar mayores inconvenientes, sí resulta real la
incidencia que éstas tienen cuando reproducen en gran número y no
se verifica la autenticidad de las mismas.
A su vez, no resultaría descabellado pensar en la difamación
por parte de la competencia, para ganar terreno en el mercado y
quitarle clientela a su competidor.
Tanto
el
concepto
de
confiabilidad
como
el
de
seguridad
resultan ser entonces, relativos. Y como derivado, las ideas de
participación y opinión confiable, debido a la incertidumbre que
produce no tener la certeza de que quien opina es alguien que ha
experimentado realmente o bien un individuo que pretende sacar
provecho comercial de determinada manera.
3.8 Conclusión del capítulo
En conclusión, el presente capítulo ha permitido observar la
revolución que ha significado el desarrollo de la herramienta web
y los beneficios que trajo aparejados para el turismo.
El usuario como creador de contenidos, posee la capacidad y
la libertad para generar y difundir comentarios que se incorporan
a la información circulante y conforman la web actual. Su rol pasa
a ser preponderante, e incentivado por la gratuidad de los medios,
54
las
posibilidades
de
acortar
distancias,
el
intercambio
de
información y el acceso a una gran número de lectores se incorpora
a la red actual como una pieza fundamental.
Las
características
originales
de
la
web
han
mutado
completamente y la propia actualización de la herramienta, la ha
convertido
en
un
medio
ideal
para
satisfacer
necesidades
y
demandas de los usuarios.
En cuanto a la relación con los destinos turísticos, esta
evolución de la red permite dar a conocer destinos relativamente
desconocidos,
promocionar
campañas
turísticas
sin
mayores
inversiones, acortar distancias y focalizar los mercados con gran
facilidad.
Con
respecto
a
los
usuarios,
Internet
supone
en
la
actualidad, una herramienta de consulta permanente. A su vez, se
ha
tornado
en
un
paso
obligatorio
a
la
hora
de
organizar
y
planificar las vacaciones. Los turistas tienen la posibilidad de
mantenerse
informados
y
estar
al
tanto
de
todos
los
y
confiabilidad
datos
necesarios para viajar sin problemas.
Las
consultas
son
permanentes
la
en
las
recomendaciones de los usuarios son factores favorables, aunque
como se ha observado, la fiabilidad no debe ser completa.
55
Capitulo 4 La agencia virtual: el caso Despegar.com
4.1 Síntesis del capitulo
En el presente capitulo se realizará un análisis estructural
de la agencia de viajes online Despegar.com, líder en su sector
desde principios del siglo XXI para el mercado latinoamericano.
El estudio de los lineamientos generales de la empresa, su
composición y su adaptación a las nuevas tendencias, permitirán
poner en evidencia la importancia de la tecnología informática
aplicada a la actividad comercial del turismo y la ampliación del
escenario comercial que potencia nuevas formas de negocio en la
56
red.
A
su
vez,
el
estudio
del
entorno,
el
análisis
de
la
competencia a nivel local, regional y global permitirán resaltar
los
cambios
consecuencia
producidos
de
la
en
los
canales
introducción
de
de
distribución
Internet
en
el
como
sistema
comercial. Se resaltará la importancia del usuario en este nuevo
escenario, permitiendo de esta forma generar un campo virgen que
potencie las nuevas alternativas para la comunicación y difusión
del turismo.
4.2 Despegar.com, agencia de viajes online
La
comienza
innovadora
a
irrumpiendo
dar
sus
en
un
agencia
primeros
mercado
de
viajes
pasos
a
argentino
denominada
mediados
que
Despegar.com
del
contaba
año
1999,
con
pocos
antecedentes en este tipo de emprendimientos. Fue en ese año que
un grupo de socios se unieron para llevar adelante un proyecto de
negocios basando sus actividades en la red. Como bien menciona
Alejandro Tamer, Chief Executive Officer (CEO) de Despegar.com, el
proyecto se inició en pleno “furor de las puntocom, por lo que fue
sencillo conseguir gente que se sumara al proyecto” (Tamer, 2008).
El grupo inicial, equipo directivo, estuvo conformado por Roberto
Souviron, Ernesto Cadeiras, Martin Ratellino, Federico Fuchs y
Christian Vilate.
El crecimiento de la nueva compañía tuvo un rápido desarrollo
y la planificación del organigrama inicial tuvo que ser modificado
en función de la visión de futuro de sus fundadores. La estructura
inicial era regional, lo que le permitía tener presencia constante
en diferentes mercados clave del continente americano. Pero en el
57
año 2001, la crisis financiera argentina forzó el inmediato cambio
de planes, aunque el crecimiento organizacional nunca se detuvo.
Se
prescindió
de
toda
la
estructura
regional
especialmente
conformada y planificada hasta ese entonces y “se pasó a un modelo
en el que había una persona para manejar cada uno de los países y
lo regional se limitaba a un comité de los gerentes generales de
cada país” (Tamer, 2008). Ese mismo año, el ataque terrorista y la
caída de las torres gemelas en la ciudad de Nueva York, Estados
Unidos,
impactó
fuertemente
en
las
actividades
del
sector
comercial turístico, aunque Despegar.com pudo hacer frente a la
crisis sin despedir empleados ni reducir su plantel.
Para el año 2002, las expectativas económicas a nivel global
eran negativas. “Se produjo la caída de inversiones en Internet y
se
plasmó
en
un
punto
muy
crítico:
la
desaparición
del
financiamiento para proyectos online” (Aprendiendo a gestionar,
2009). El impacto produjo un cambio importante en la estructura
del emprendimiento: la reorganización de costos fue fundamental
para
alcanzar
rápidamente
la
rentabilidad
y
no
detener
el
desarrollo.
En el año 2003, el crecimiento de la compañía llevó a que
“Despegar.com
absorbiera
a
su
principal
competidor
en
México:
Viajo.com” (Tamer, 2008, pág. 24). Este fue un hecho fundamental
ya que el mercado potencial se amplió exponencialmente y la fusión
por adquisición convirtió a un proyecto de tan solo cuatro años en
la principal agencia de viajes online de Latinoamérica.
58
Con oficinas en Argentina, Brasil, Chile, Uruguay, México,
Estados Unidos, Perú, Colombia y Venezuela, despegar.com tiene
presencia en la mayor parte del continente americano, afianzándose
como la agencia de viajes online líder en el mercado. (Tamer, 2008
junio)
4.2.1 Servicios ofrecidos
La agencia de viajes online Despegar.com es el sitio en el
cual los usuarios pueden encontrar todos los servicios básicos e
indispensables para realizar un viaje, modificando y desplazando
de
esta
forma
los
canales
de
distribución
tradicionales
e
históricos en la venta de este tipo de servicios. (Massare, 2010)
Ofrece una amplia gama de servicios: pasajes aéreos, reservas
hoteleras, alquiler de automóviles y venta de paquetes turísticos,
presentándose
ofrece
las
como
un
mejores
portal
tarifas
de
del
información
mercado
y
y
se
transacción
adecua
a
que
las
posibilidades económicas de sus diferentes consumidores.
4.2.2 Propuesta de valor
La propuesta de valor de la agencia se basa en la relación
con sus usuarios. La posibilidad de brindar los mejores precios,
le permite adaptarse a las necesidades continuas para cada tipo y
nivel de producto: el usuario selecciona fácil e intuitivamente
las
mejores
personal.
ofertas
Por
otra
o
aquellas
parte,
la
que
se
atención
adecuen
a
su
economía
telefónica
en
español,
inglés y portugués es un respaldo para el consumidor y una señal
de seguridad ante cualquier inconveniente.
59
Por otra parte, el mismo sitio ofrece también una amplia gama
de servicios y marcas, mostrando que los objetivos de la empresa
se centran en ofrecer un portal en el que el usuario encuentre
todo lo que requiera para realizar su viaje, de forma rápida y
sencilla.
Despegar.com es a su vez, una empresa regional que se adapta
al mercado local en el cual opera, adecuando el lenguaje clave
para cada país. Su servicio de ventas por Internet le permite no
tener intermediarios, facilitándole al cliente las consultas, las
comparaciones de tarifas y brindándole la seguridad necesaria con
su sistema de
encriptación de datos llamado Secure Socket Layer
(SSL) para que sea posible realizar las transacciones de forma
eficaz y transparente.
Finalmente, el dinamismo y crecimiento de Despegar.com no se
reflejan tan solo en sus exitosos números, sino que es también una
empresa cuya búsqueda e inversión para su adaptación a las nuevas
tecnologías
informáticas
es
permanente
así
como
la
constante
incorporación de nuevos talentos que aportan sus conocimientos
para
mejorar
(Tamer,
las
2008).
actividades
Para
y
hacer
los
frente
servicios
a
los
de
la
nuevos
compañía
desafíos
tecnológicos, Despegar.com concentra más del 50% de su personal en
el área de desarrollo. (Massare, 2010)
4.3 Modelos de cliente turístico
La
caracterización
del
usuario
o
cliente
es
de
gran
importancia ya que pone en evidencia el rol preponderante y
60
la real dimensión de Internet como herramienta clave en el
proceso de consumo del turismo.
El
correcto
entendimiento
del
cliente
es
un
paso
fundamental para evitar tanto la generalización del mismo
como la simplificación de su actitud a lo largo del proceso
de compra. A su vez, su estudio es necesario para interpretar
modos de comportamiento y diferenciar los determinados tipos
de usuario.
4.3.1 El consumidor clásico
El consumidor clásico de turismo resulta ser en primer
lugar,
todo
aquel
individuo
que
hace
uso
de
servicios
ofrecidos por las agencias de viajes. Es el viajero clásico
que tiene la necesidad de viajar y consume la información y
la
oferta
que
comercializan
y
controlan
las
agencias
de
viajes tradicionales.
No es considerado un viajero independiente ya que no
prepara sus viajes ni realiza una búsqueda exhaustiva de
información a través de los diferentes medios posibles para
hacerlo.
4.3.2 Los prosumidores
En
2006,
Wikinomics,
Don
libro
Tapscott
y
en
cual
el
Anthony
hacen
Williams
mención
redactan
a
los
61
prosumidores. Este término había sido previamente incorporado
por Tapscott en Economía Digital del año 1996.
El
termino
“describir
como
prosumo
se
se
está
incorporó
desdibujando
con
la
el
objetivo
diferencia
de
entre
productores y consumidores” (2006, pag.185). Agregan también
que en esta clasificación, “los clientes participan en la
creación de productos de un modo activo y continuado” (2006,
pág. 186).
En otros términos, el prosumidor es el resultado de la
interacción entre el productor y el consumidor: es el cliente
quien crea y perfecciona el producto que va a consumir. En
este caso, el prosumidor turístico no solo sigue los consejos
y
hace
uso
turísticas,
de
sino
la
información
que
también
que
brindan
realiza
las
una
agencias
investigación
exhaustiva sobre su destino. De esta forma, desarrolla una
base de datos formales e informales que lo diferencian del
consumidor
clásico
en
cuanto
a
su
mayor
grado
de
independencia.
Según Don Tapscott, los prosumidores “crean sus propias
comunidades virtuales, donde comparten información sobre el
producto,
colaboran
en
proyectos
adaptados
a
sus
gustos,
participan en actividades comerciales e intercambian consejos
prácticos, herramientas y modificaciones de productos” (2006,
pág. 186).
62
4.3.3 Adprosumidores
Según Juan Sobejano (2009) existe un tercer modelo de
cliente turístico, “una especie de evolución del prosumidor
que a las características mencionadas, añade la de publicitar
e informar sobre el viaje y el producto turístico.”
En
este caso
se trata
de un
prosumidor activo,
que
además de crear y consumir su propio producto, estimula la
publicidad y promoción de determinada experiencia, mediante
la divulgación de información de interés de su destino.
La
actividad
del
adprosumidor
gira
en
torno
al
intercambio virtual de información en la web, es consultor de
opiniones ajenas y promotor de las propias.
A diferencia del prosumidor, el adprosumidor puede no
ser fiel a su destino pero sin embargo le añade valor a este
último mediante su reputación en Internet. Esto lo convierte
en un factor clave en las transacciones y el consumo del
turismo, ya que su participación activa en los diferentes
medios que ofrece la red puede convertirse en un factor
influyente en otros potenciales clientes.
4.3.4 Los clientes de Despegar.com
Despegar.com
características
cuenta
generales
con
son:
un
público
jóvenes,
atentos
objetivo
a
los
cuyas
últimos
avances tecnológicos, que valoran la flexibilidad y la posibilidad
63
de organizar su propio viaje en forma independiente, que poseen
tarjeta de crédito propia y confían en Internet para realizar
transacciones virtuales. (Tamer, 2008)
4.4 Los grupos estratégicos
Porter (1979, pág. 215) define a los grupos estratégicos como
aquellos
“conjuntos
desarrollan
de
conductas
empresas
similares
en
a
un
lo
sector
largo
industrial
de
una
serie
que
de
variables de decisión clave”. La identificación y definición de
los
grupos
estratégicos,
se
constituyen
como
una
herramienta
fundamental para conocer el comportamiento estratégico de empresas
con
actividades
similares,
ya
que
permiten
disponer
de
información clave para llevar a cabo un proyecto o negocio.
Aquellos grupos que se identifican con las operaciones de
Despegar.com y cuyas estrategias resultan similares, son las que
llevan
a
cabo
las
agencias
de
viajes
tradicionales
con
venta
online, las líneas aéreas con venta online y las agencias de viaje
online que ofrecen servicios integrales.
4.5 Análisis de las fuerzas competitivas
Como menciona Porter (1991, pág. 21), el análisis de las
fuerzas
competitivas
resultan
un
claro
indicio
de
que
la
competencia “no se limita en absoluto a los participantes bien
establecidos.
potenciales
empresas
y
Los
y
su
los
clientes,
los
sustitutos
importancia
proveedores,
son
dependerá
todos
de
los
participantes
competidores
las
de
las
circunstancias
del
momento”.
64
El análisis de las fuerzas competitivas permitirá relacionar
a
la
empresa
Despegar.com
con
su
entorno,
identificando
las
variables de su mercado y permitiendo resaltar las fortalezas de
la empresa y los potenciales campos comerciales a explotar con el
objetivo de mantener el liderazgo en su sector.
4.5.1 El modelo de las cinco fuerzas de Porter
La
acción
conjunta
de
las
fuerzas
del
modelo
de
competitividad de Michael Porter es la que va a determinar la
competencia existente en un sector. Las cinco fuerzas son: la
amenaza de nuevos entrantes, la rivalidad entre competidores, el
poder de negociación con los proveedores, el poder de negociación
con
los
clientes
y
la
amenaza
de
productos
o
servicios
sustitutivos.
Figura nº2: Fuerzas que impulsan la competencia en la industria.
Fuente: Porter, M. (1991). Estrategia competitiva. México: Rei
Cecsa.
65
El estudio del modelo de Porter a su vez permite realizar un
análisis general de la situación de la organización, a partir de
la
cual
se
podrán
identificar
las
diferentes
fortalezas
y
oportunidades, así como las debilidades y amenazas latentes en el
mercado.
4.5.2 La rivalidad cambiante
Es muy común que se produzcan cambios en los factores que
rigen la intensidad de la rivalidad competitiva, siendo
clásico
el crecimiento por madurez de una industria, el incremento en
costos por innovación tecnológica y posterior volatilidad de la
competencia.
diversos
libertad
Y
aunque
factores
que
les
que
las
la
empresas
determinan,
permite
mejorar
deben
hacer
cuentan
mediante
con
frente
un
cambios
a
grado
en
los
de
la
estrategia.
En el caso de Despegar.com, fueron factores de cambio como la
globalización y la introducción de nuevas tecnologías informáticas
las que posibilitaron en un determinado momento su irrupción en el
sistema comercial de las agencias de viajes, creando de esta forma
un nuevo segmento en el mercado argentino. Su aparición produjo la
intensificación de la rivalidad en el sector de las agencias de
viaje, debido a la introducción de este nuevo actor a la actividad
turística. Al mismo tiempo, obligó a sus competidores a adaptarse
a las nuevas tendencias tecnológicas impuestas por el mercado,
iniciando una etapa de incentivación para los nuevos desarrollos
tecnológicos al servicio del turismo y sus consumidores.
66
Actualmente,
el
mercado
plantea
nuevas
necesidades
y
opciones, exige constantes cambios y modificaciones en todos los
estratos, obligando a los grupos estratégicos a intensificar sus
campañas
y
a
reorientar
las
estrategias,
basadas
en
un
nuevo
escenario económico, financiero y comercial.
4.5.3 El poder negociador de los compradores
Los clientes de Despegar.com se caracterizan por poseer una
gran cantidad de información, que a la vez resulta precisa e
incontrastable, permitiéndoles tener claridad sobre el panorama
general del mercado de ofertas de viajes.
Resulta trascendental y fundamental que la empresa continúe
focalizando sus esfuerzos en la diversificación de los servicios y
en la actualización de sus ofertas, así como en la innovación
tecnológica para lograr mantener su cartera de clientes actual.
En este caso, el poder de negociación del comprador dependerá
de las opciones que ofrezca la empresa, ya que no se encuentran en
el
mercado,
posibles
productos
sustitutos
en
su
totalidad.
El
cliente a su vez, posee un gran poder de decisión sobre el abanico
de opciones ofrecido por despegar.com, quien es al mismo tiempo el
basamento de su principal ventaja competitiva.
4.5.4 Amenaza de ingreso de productos sustitutos
Los sustitutos distribuyen los rendimientos potenciales de un
sector industrial, cuanto más atractiva sea la opción de precios
que ofrecen los sustitutos, mayor será su rentabilidad. Un mercado
67
o segmento resulta menos atractivo si existen productos sustitutos
reales establecidos o potenciales.
4.5.5 Poder de negociación de los proveedores
Es importante destacar el rol protagónico que juegan los
productores dentro de una industria. Es por este motivo que los
mismos
pueden
imponerse
mediante
su
poder
de
negociación
y
amenazar con elevar los precios o disminuir la calidad de los
servicios que ofrecen. Cuando la empresa utiliza un servicio o
bien que solo pocos proveedores pueden ofrecer, éstos generan una
dependencia que pone en riesgo al servicio en sí. En este tipo de
casos es muy importante el poder de negociación de la empresa para
poder mantener la misma calidad y la relación con los proveedores
sin tener que afrontar subas excesivas en los costos.
En el caso de Despegar.com, es de gran importancia saber
negociar
y
mantener
buena
relación
con
quienes
brindan
los
diferentes servicios que la empresa vende, ya que actualmente, la
venta directa de este tipo de servicios resulta ser cada vez más
frecuente.
4.6 Los productores de futuro
En el contexto de crisis económica y financiera internacional
del año 2008, los canales tradicionales de distribución cedieron
significativamente parte de papel en el sector comercial turístico
online debido a la inestabilidad reinante y a las dificultades
para adaptarse a los cambios de precios y disponibilidad. En la
misma
línea,
Tamer
(2009)
sostiene
que
la
crisis
impulsó
68
favorablemente
a
las
agencias
de
venta
online
gracias
al
entendimiento de las “nuevas reglas de juego, que nos permitió
revisar las políticas comerciales y de marketing para adecuarnos
al nuevo contexto y convertir la crisis en una nueva oportunidad”.
La
flexibilidad
de
una
agencia
de
ventas
online
resulta
fundamental entonces, ante épocas de crisis o nuevos contextos de
tipo económico, político o social.
Por
pareció
su
parte,
mantenerse
Massare
al
(2010)
margen
de
sostiene
la
crisis
que
Despegar.com
económica
global,
sosteniéndose en el liderazgo gracias a la “migración de clientes
del mundo offline al online, algo que ocurre prácticamente por
inercia.” Agrega también que fue necesario no desviarse de la
realidad
y
“ser
austeros
para
lograr
un
negocio
sostenible
a
futuro.”
Con 1500 empleados, cuatro millones de usuarios registrados,
18 millones de visitantes y una facturación de 350 millones de
dólares
en
2009,
tradicionales,
historia
de
logrando
Despegar.com
las
agencias
mas
se
ventas
ubicó
online,
por
según
que
las
primera
la
vez
agencias
en
International
la
Air
Transport Association (IATA) “en la empresa que mas pasajes aéreos
vende en Argentina. Nunca antes en la Argentina una agencia online
había logrado desplazar a las agencias tradicionales”. (Massare,
2010)
Es posible que antes estos cambios recurrentes en el contexto
global continúen generando transformaciones en el sector comercial
del turismo. Las agencias de viajes online y aquellas que logren
69
adaptar y orientar sus actividades mediante Internet, seguirán
vigentes en el futuro.
4.7 Competidores más significativos
4.7.1 Travelocity
Según su propio sitio, Travelocity.com (2010) es fundada en
el año 1996 en los Estados Unidos por Terry Jones y se convirtió
en
la
primera
en
ofrecer
servicios
minoristas
para
viajes
de
placer y negocios. Fueron pioneros en la utilización de Internet
como herramienta fundamental para sus actividades, y su rápido
desarrolló le permitió marcar una nueva tendencia en el turismo y
extenderse
velozmente
hacia
otras
latitudes.
Actualmente
es
propiedad del grupo de empresas que conforman el denominado Sabre
Holdings.
En el año 2008 se produce su desembarco en Argentina, siempre
con la premisa de diferenciarse de la competencia en su servicio
al consumidor. Travelocity Argentina es un sitio especializado en
el comercio de los diferentes componentes del turismo, y capaz de
adaptarse a las diferentes necesidades de sus clientes. Permite
personalizar los viajes, combinar vuelos, hospedaje y actividades,
especialmente personalizadas para cada presupuesto alternativo.
Travelocity.com
ofrece
un
sitio
hecho
a
medida
para
el
usuario local, que asegura privacidad, seguridad y transparencia
para cada transacción, que plantea la posibilidad de observar y
decidir sobre la mejor alternativa, y ante todo, garantiza el
70
servicio de excelencia de una marca experta en el comercio del
turismo. (Travelocity, 2010)
4.7.2 Partimos.com
Según sus propias palabras, el sitio Partimos.com (2010) es
propiedad de Aerospace S.A – Stocktravel y una división de viajes
y turismo del mencionado grupo. Desde 2003, el grupo opera y
comercializa
mercado
servicios
local.
partimos.com,
Con
de
la
logró
viaje
para
división
de
posicionarse
diferentes
venta
en
segmentos
online
poco
a
del
través
tiempo
como
de
una
alternativa válida en el mercado argentino a Despegar.com.
4.7.3 Competidores a nivel regional y europeo
El siguiente es un listado de algunas de las agencias de
viajes
operativas
en
Europa
y
América
latina,
junto
con
la
descripción de los servicios brindados y su centro de operaciones.
Tabla 3: Competidores en venta online a nivel regional y europeo
Nombre y continente
Datos
Barceló Viajes
Es la agencia de viajes del grupo Barceló
(Europa)
Viajes, que posee una experiencia de más
www.barceloviajes.com
de
50
años.
Servicios:
hoteles,
vuelos,
automóviles, cruceros.
Bravo Fly
(Europa)
Con sede en Amsterdam, Países Bajos. Su
plataforma
permite
comparar
y
reservar
sobre todas las aerolíneas de bajo costo
www.bravofly.es
del
mundo.
Además,
ofrece
servicios
71
hoteleros,
alquiler
de
coches
y
guías
Travelport
y
forma
turísticas.
Ebookers.com
(Europa)
Pertenece
al
grupo
parte
la
división
de
Ofrece
www.ebookers.com
Edreams
(Europa)
servicios
Lastminute
(Europa)
Best Day Travel
(América)
Viajes Falabella
(América)
aéreos
y
el año 1999 y en 2006 fue adquirida por TA
Ofrece
servicios
aéreos,
hoteleros, paquetes vacacionales.
Agencia
revolucionaria,
inicial
fue
la
minuto
de
en
cuya
aplicar
premisa
tarifas
liquidación
como
de
si
fueran productos de consumo tradicional.
Empresa
mexicana,
fundada
en
Cancún,
perfecciona su servicio personalizado día
a
www.bestday.com.mx
hoteleros,
Con sede en Barcelona, España. Opera desde
último
www.lastminute.com
Worldwide.
coches de alquiler.
Associates.
www.edreams.com
Orbitz
día,
brindándole
un
prestigio
y
reconocimiento constante.
De origen chileno, se instala en Argentina
en
2001.
Ofrece
una
amplia
gama
de
servicios
viajesfalabella.com.ar
Fuente: elaboración propia
4.8 Indicadores de mercado
4.8.1 Crecimiento de la industria
72
Despegar.com, la empresa líder del mercado latinoamericano,
con presencia en nueve países de la región y cuya facturación
superó los 125 millones de dólares en 2007 (Tamer, 2009), pudo
imponerse en un mercado en crisis que afectó a gran parte de los
proyectos de ventas online, y lograr una fusión por adquisición
con su principal competidor regional: la mexicana Viajo.com.
En una segunda etapa de consolidación, Despegar.com logró
facturar más de 350 millones de dólares en toda la región, de los
cuales
65
millones
se
dieron
en
Argentina.
Su
crecimiento
es
acelerado y su planta de empleado se amplió a 1500 en toda la
región. (Massare, 2010)
En 2008, la empresa invirtió más de tres millones de dólares
en el desarrollo de su nuevo portal orientado a hoteles y aunque
Despegar.com nació gracias a la venta de pasajes, sus directivos
son optimistas y creen que la venta online de plazas hoteleras
tiende a “ser más grande que el de los vuelos en el futuro, aunque
eso llevará su tiempo dado que la venta promedio de hoteles es de
U$S 400 mientras que la de los vuelos es de U$S 1000”. (Massare,
2010)
En otros mercados, como lo es el de las agencias de viajes
online en España, se ha visto un crecimiento continuo aunque al
mismo tiempo, se produjo una contracción con respecto a balances
de años anteriores. Es así como la agencia Atrapalo.com cerró su
facturación 2009 en 170 millones de euros, incrementándose así en
un 4% en comparación al período anterior. (Atrapalo.com, 2010)
73
Cabe destacar que la facturación del año 2008 marcó un crecimiento
del 60% con respecto a la del año 2007. (Atrapalo.com, 2008)
Esta ralentización del mercado global se ha presentado por
una disminución en la demanda del año 2008 como consecuencia de la
crisis financiera existente. En algunos otros casos, aunque la
demanda
no
observó
alteraciones,
los
consumidores
optaron
por
servicios más económicos y destinos más próximos. De esta forma,
se puede concluir que gran parte de la disputa por una porción del
mercado está centralizada en la oferta de precios bajos con el
objetivo de incrementar la demanda actual.
4.8.2 Diferenciación
Despegar.com tiene como misión brindarles a sus clientes las
mejores
herramientas
para
organizar
un
viaje
adecuado
a
las
necesidades existentes y ofrecerles el mejor precio, garantizado
por la propia agencia. A su vez, dispone de un centro de llamados
trilingüe
para
brindar
asesoramiento
y
atención
personalizada
durante las 24 horas del día, los siete días de la semana (Tamer,
2008 junio). La agencia trabaja sobre la comodidad del cliente,
ayudándolo
a
simplificando
disposición
de
economizar
la
tiempo
navegación
los
últimos
de
su
avances
y
dinero,
sitio
facilitando
mediante
tecnológicos
y
la
puesta
a
tanto
para
la
seguridad como para la mejora constante del servicio.
Su oferta de servicios turísticos ofrecida la transforman en
una empresa líder y a la vanguardia del sistema comercial online.
4.8.3 Identidad de la marca
74
La identidad de Despegar.com se basa tanto en su simplicidad
y practicidad, como en el correcto funcionamiento de su portal de
servicios en Internet. Es una agencia que innova y es líder en la
aplicación de nuevas tecnologías informáticas. Por otra parte, se
encuentra en la adecuación constante al lenguaje de sus usuarios,
distintivo de la estrategia comercial de la marca. Además, se
caracteriza
por
una
continúa
comunicación
con
sus
usuarios
a
través de correos electrónicos y de sus canales de promoción.
4.9 Análisis de la estabilidad del sector
Las
economías
de
escala
se
refieren
a
la
disminución
en
costos unitarios cuando el volumen de compra se incrementa (Porter
1991). El servicio ofrecido por Despegar.com se apoya sobre este
concepto: debido al gran flujo de ventas producidas sus costos
unitarios
precios
disminuyen,
menores
que
posibilitando
los
de
la
achicar
costos,
competencia
y
logrando
mejorando
la
rentabilidad de la organización. Este gran volumen a su vez, le
permite tener un poder de negociación mayor que el que podrían
tener competidores menores.
La diferenciación del producto se refiere a aquellas empresas
que se establecen con una marca y una identidad fuerte que obtiene
como
resultado
fidelizar
al
cliente
y
tener
un
distintivo
particular que la hace reconocible frente a sus competidores.
La necesidad de invertir recursos financieros elevados para
la constitución de la empresa o de las instalaciones e invertir en
nuevos
proyectos,
son
etapas
que
la
empresa
ya
atravesó
con
diferentes rondas de financiamiento. A su vez, los requisitos de
75
capital sirven para ofrecer formas de financiación a sus clientes
y transformarse no solo en líder por sus bajos precios, sino por
las alternativas de pago.
Por
otra
parte,
Despegar.com
no
requiere
de
canales
de
distribución ni de alternativas para llevar sus servicios hasta
los clientes, ya que su venta se desarrolla de modo online. De
esta
forma,
existe
un
gran
número
de
transacciones
en
forma
directa entre los usuarios y la empresa que le permiten tener
comunicación
constante
con
el
consumidor
y
como
consecuencia
directa, reconocer el modo correcto de brindar el mejor servicio.
La curva de aprendizaje recorrida por la empresa en sus más
de
11
años
de
experiencia
la
transforman
en
una
organización
firme, cuyo liderazgo limita a potenciales consumidores que desean
entrar al mercado de la venta online y dificulta las actividades
de quienes ya están en él.
Por último, la política gubernamental de legislación sobre el
comercio virtual no tiene regulaciones establecidas ni límites
marcados,
lo
vanguardia
que
del
le
permite
comercio
a
virtual
la
empresa
e
posicionarse
imprimir
un
a
la
antecedente
importante en la futura y potencial regulación en este tipo de
actividades.
4.10 Análisis FODA
El análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas (FODA) es una herramienta fundamental para identificar
las ventajas competitivas de la empresa, así como las potenciales
76
amenazas
que
podrían
presentarse
en
el
sector.
Facilita
el
análisis interno de la organización y los factores externos que
podrían afectarla o beneficiarla.
4.10.1 Fortalezas
Despegar.com tiene un recorrido marcado que la posiciona como
la agencia online líder en el mercado latinoamericano. Sostiene
cuatro unidades de negocio que la diferencian de otros proyectos
de menor envergadura: la unidad de viajes de ocio, la de viajes
corporativos, la de reserva de hoteles y
la de alquiler de autos.
Como empresa, es una marca valorada en el mercado aunque aún se
encuentra en crecimiento y desarrollo.
Su gran volumen de ventas, sumado a los esfuerzos constantes
para lograr fidelizar a sus clientes, le permiten ofrecer los
mejores
precios
del
mercado
y
posicionarse
como
una
marca
reconocible y con buena reputación.
Su sitio intuitivo, interactivo y ágil, junto con la amplia
gama de servicios ofrecidos, ubicables todos en el mismo lugar, la
convierten en un medio de uso ideal a la hora de organizar un
viaje
personalizado
e
independiente,
en
poco
tiempo
y
con
la
seguridad que ofrece su trayectoria.
4.10.2 Oportunidades
Su carácter de líder en el mercado y el posicionamiento de su
marca
le
permiten
conocer
bien
a
su
cliente
y
desarrollar
e
invertir en nuevas tecnologías adecuadas a los avances actuales en
la
materia.
La
búsqueda
permanente
de
nuevas
tecnologías
que
77
resulten
útiles
constante
de
para
la
mejorar
empresa
a
el
los
servicio,
nuevos
y
la
desarrollos
adaptación
indican
una
oportunidad única para lograr la continuidad en el crecimiento a
nivel global de la empresa.
4.10.3 Debilidades
Entre sus principales debilidades, la empresa Despegar.com no
cuenta con una plataforma que brinde información personalizada,
amigable e intuitiva sobre los diferentes destinos y atractivos
que
en
cada
información
uno
la
desarrollado
de
ellos
relega
se
frente
innovadoras
pueda
a
formas
visitar.
sitios
para
Esta
ausencia
especializados
brindar
la
que
de
han
información
necesaria al viajero. Si bien los sistemas de puntuación de los
usuarios, en referencia a los servicios adquiridos a través de
Despegar.com resulta ser un buen comienzo, el camino recorrido aún
resulta pobre.
Conforme a los nuevos desarrollos tecnológicos, Despegar.com
tiene un potencial de gran magnitud y la experiencia suficiente
para hacer frente a los nuevos desafíos.
Por otra parte, el sistema de ventas online está dirigido
solo a un perfil de consumidores acostumbrados a las transacciones
por Internet y reducido tan solo a la reserva de hoteles, pasajes,
paquetes y automóviles, cuando las opciones que brinda el turismo
son cada vez mayores en cuanto a actividades posibles y servicios
alternativos a los tradicionales.
4.10.4 Amenazas
78
Las amenazas están dadas principalmente por posibles cambios
en el entorno económico y financiero global, que podrían generar
una reducción en el consumo, atraso en la innovación tecnológica,
la aparición de nuevos competidores y un nuevo desafío para la
empresa ante las eventuales nuevas reglas de mercado.
4.11 Conclusión del capítulo
En conclusión, el presente capitulo ha permitido sistematizar
la
estructura
de
la
agencia
de
viajes
online
Despegar.com,
poniendo en evidencia los lineamientos generales de la empresa,
sus características, su desarrollo y su composición, así como una
panorama sobre el futuro y el potencial de la agencia.
A su vez, el análisis de sus principales competidores junto
con las tendencias planteadas por su grupo estratégico ponen en
evidencia
la
importancia
de
la
aplicación
de
la
tecnología
informática puesta al servicio de las actividades comerciales de
este tipo. En la misma línea, el estudio de su entorno permite
observar las tendencias futuras. Queda demostrada la necesidad por
parte de la empresa de mantenerse a la vanguardia y continuar
invirtiendo
e
innovando
en
tecnología,
con
el
objetivo
de
fidelizar aún más a sus clientes y de constituirse definitivamente
en la posición de liderazgo obtenida con el trabajo y esfuerzo
constante de los últimos años.
Finalmente,
las
ventajas
competitivas
de
la
empresa
Despegar.com por sobre las agencias de su mismo sector comercial
la
sitúan
en
una
posición
privilegiada
frente
a
los
desafíos
futuros.
79
Capitulo 5 La web 3.0
5.1 Síntesis del capitulo
El presente capitulo desarrollará el concepto conocido como
Internet 3.0, que marca la evolución de la web actual y abre un
nuevo
camino
para
potenciar
la
innovación
en
el
área
de
las
herramientas tecnológicas.
La actividad turística ha observado un crecimiento sostenido
y la incorporación de las nuevas tecnologías han facilitado el
desarrollo
de
sus
actividades,
así
como
abierto
nuevas
posibilidades en los diferentes campos comerciales.
Resulta relevante desarrollar el concepto de Internet 3.0,
con
el
objetivo
de
plantear
sus
posibilidades
para
ser
incorporadas a las actividades cotidianas del sector turístico.
Esta evolución de la web tiene el potencial necesario para mejorar
los
servicios
y
lograr
sostenerse
en
la
tendencia
actual
que
fomenta la participación de los usuarios en la organización de sus
80
viajes y crear de esta forma, valor agregado en los servicios
brindados por las agencias online.
5.2 ¿Qué es la web 3.0?
La web 3.0 es un término que refiere a una nueva etapa en la
evolución de la tecnología informática que pocos indicios entrega
sobre su real significado. Lograr definirla e identificarla es un
desafío que abrirá las puertas para las nuevas formas en las que
se presentará la web actual y que generará nuevas posibilidades de
desarrollo en el campo comercial del turismo.
Eric Schmidt (2007), CEO de Google, sostiene en una primera
instancia que las herramientas actuales “podrán trabajar todas
juntas,
serán
relativamente
pequeñas,
gestionarán
datos
que
estarán en la nube, podrán ser ejecutadas en cualquier dispositivo
(PC,
móvil),
serán
muy
rápidas
y
personalizables,
se
podrán
distribuir viralmente (redes sociales, email).” Según la óptica de
Schmidt,
actuales
la
evolución
de
la
características
de
web
seguirá
Internet,
trabajando
sobre
desarrollando
las
nuevos
sistemas que permitan la adaptabilidad de la red a diferentes
dispositivos tecnológicos y faciliten la tarea de los usuarios
como pieza fundamental del desarrollo tecnológico. Por otra parte
y a diferencia de la web 2.0, la nueva etapa de Internet no basa
su cambio en una revolución social de los medios, sino en una
transformación
marcada
por
los
cambios
en
los
sistemas
de
tecnología.
En la misma línea, la web 3.0 sostiene su crecimiento y
aparición en la importancia de la información circulante. Leandro
81
Zanoni
(2008,
herramienta
pág.
“más
203)
añade
inteligente,
que
la
basada
web
en
semántica
el
será
desarrollo
de
una
un
lenguaje que permite añadir metadatos semánticos a todo lo que se
pueda encontrar en el ciberespacio.” Ahora bien, esto significa
que
la
idea
general
de
este
nuevo
formato
se
refiere
a
la
incorporación de información formal con el objetivo de reducir
tiempos de búsqueda y cuyos resultados resulten ser más exactos,
seguros, auténticos y verificables.
5.3 El turismo actual y su relación con los motores de búsqueda
Actualmente, la organización en forma independiente de un
viaje es el resultado de diferentes investigaciones por parte de
los
interesados
a
través
de
los
motores
de
búsqueda
más
reconocidos, como Google o Yahoo por citar ejemplos reconocidos.
Suponiendo la situación, se puede afirmar que el viaje es el
resultado
exitoso
confiable
sobre
de
la
la
obtención
combinación
de
entre
información
medios
de
segura
y
transporte,
servicios de alojamiento y atractivos turísticos. La idea inicial
del viajero se transforma en diferentes búsquedas sistematizadas
por los motores más reconocidos, que a posteriori resultan ser
muchos
documentos
y
deben
ser
reorganizadas
para
la
toma
de
decisión final. Esto es básicamente, la red actual: una colección
de documentos de clasificación compleja que dificultan la tarea de
organización
de
un
viaje
y
desalientan
rápidamente
por
su
complejidad al viajero independiente.
La web 3.0 trabaja sobre estos conflictos que se producen en
la red. La nueva evolución permitirá desarrollar grandes bases de
82
datos que podrán ser interconectadas, mostrando de esta forma la
base
fundamental
de
la
nueva
tendencia:
el
poder
de
la
interconexión y entrecruzamiento de datos para generar información
precisa,
segura
y
confiable.
De
esta
forma,
y
como
menciona
Nicholas Carr (2008), la web 3.0 convertirá en obsoletos a los
buscadores actuales.
Mary Hodder (2008), investigadora de Silicon Valley añade que
mediante esta nueva versión “no hará falta buscar por palabras
clave como `hotel´ y `Barcelona´. Podremos preguntar `Necesito
viaje y hotel en Barcelona para el día de Navidad. Viajamos con
gato´.
Además
la
web
aprenderá
el
resultado
para
la
próxima
búsqueda”.
De
versión
esta
forma,
puede
traer
es
innegable
aparejado
el
para
potencial
el
sector
que
esta
turístico
nueva
si
su
aplicación es efectiva. La posibilidad de integrar los resultados
de las diferentes variables necesarias para la organización de un
viaje, junto con la posibilidad de que los futuros motores de
búsqueda logren entender y traducir el lenguaje coloquial de los
usuarios solo permiten observar un panorama prospero, innovador y
beneficioso para el turismo.
5.4 Personalización de la propuesta e inteligencia artificial
Los servicios de la web 3.0 se apoyaran sobre las búsquedas
de
lenguaje
coloquial,
recopilarán
información
confiable
y
marcarán los primeros pasos hacia la inteligencia artificial. De
acuerdo a las tendencias actuales, la web se dirige hacia la
83
combinación
entre
sus
componentes
actuales
y
la
información
brindada por la recopilación de información verificable.
Esta inclinación agilizará las actividades en red de los
consumidores de turismo, quienes a su vez, podrán apoyarse en las
sugerencias de la propia web, ya que éstas estarán basadas en el
conocimiento de los gustos individuales de cada consumidor. A su
vez, generarán información detallada y relevante, con el objetivo
de que el consumidor sea asesorado en forma pertinente y así
reducir el porcentaje de experiencias negativas.
Las sugerencias no estarán basadas simplemente en el aporte
de datos sino que también brindará soporte multimedia mediante
videos,
fotos
y
audios,
como
soporte
autentico
y
veraz
para
facilitar tanto la toma de decisión como la experiencia en red de
los usuarios.
En conclusión, la personalización de la propuesta junto con
el desarrollo de la inteligencia artificial, virtual interpretador
de gustos e intereses, facilitará la tarea de los viajeros en la
organización del turismo y disminuirá el nivel de experiencias
frustrantes, lo que conllevará a profundizar la independencia del
turista.
5.4.1 Stumbleupon
Stumbleupon es una aplicación relativamente joven, que forma
parte
de
los
cambios
revolucionarios
generados
en
el
ámbito
virtual. Se presenta como una red social de avanzada, cuyo punto
de
diferenciación
activa
el
intercambio
y
distribución
del
84
contenido en la web de una forma ágil y sencilla. Stumbleupon es
innovadora debido a que también permite que sus usuarios exploten
el contenido circulante estableciendo previamente sus gustos e
intereses. (Stumbleupon, s.f.)
Esta innovadora herramienta trabaja sobre la comodidad de
los usuarios, que ya no se encuentran de forma permanente en
la
búsqueda
y
recolección
de
datos
para
obtener
la
información deseada, sino que es la red quien adopta el papel
protagónico y preponderante, y ofrezca de forma automática
una
amplia
cantidad
de
sitios
que
se
corresponden
con
intereses previamente establecidos por sus usuarios.
5.4.1.1 ¿Cómo funciona?
Stumbleupon es una aplicación web que genera una barra
de
herramientas
en
la
parte
superior
de
los
diferentes
exploradores, cuya función es la de permitirle al usuario la
posibilidad de encontrar fácilmente sitios de su interés.
Establece
un
botón
principal
denominado
Stumble!
que
se
utiliza para cambiar azarosamente de sitios web, los cuales
siempre
estarán
previamente
relacionados
establecidos
por
con
los
los
temas
usuarios.
de
interés
(Stumbleupon,
s.f.)
Se vale también de un sistema de puntuación, útil para
formar
opinión
en
cuanto
a
la
calidad
de
los
sitios
expuestos. Este sistema facilita la posibilidad de dar a
85
conocer sitios que han sido puntuados previamente por otros
usuarios con gustos e intereses similares. De esta forma,
Stumbleupon recolecta información que le permitirá al sistema
conocer mejor los gustos de sus usuarios.
Según
sus
estadísticas,
Stumbleupon
cuenta
con
8
millones de usuarios que participan activamente y recomiendan
explícitamente diversos sitios, que a su vez se transforman
en
una
importantísima
base
de
puntuación
que
el
sistema
utiliza. La participación de los usuarios englobados en la
comunidad de Stumbleupon son pieza fundamental y contribuyen
de forma activa en el mantenimiento de la base de datos de la
herramienta, con información actualizada y con sitios cuya
calidad mejora permanentemente.
En esta misma línea, Stumbleupon combina la tecnología
del
aprendizaje
automático
y
las
opiniones
humanas
para
generar resultados de búsqueda que concuerden con los gustos
del usuario.
5.4.1.2 Diferencias entre una búsqueda tradicional
y Stumbleupon
La utilización de los motores de búsqueda tradicionales
desemboca generalmente en un número elevado de resultados,
que
conlleva
a
subsiguientes
búsquedas
para
encontrar
lo
86
deseado, dificultando la tarea del usuario y transformándola
en una empresa tediosa y desmotivante. (Stumbleupon, s.f.)
Stumbleupon
no
es
un
buscador
tradicional
sino
un
proveedor de contenidos que coinciden con los intereses y las
preferencias previamente establecidas por sus usuarios. De
esta
forma,
Stumbleupon
ofrece
un
gran
contenido
que,
a
través de una búsqueda tradicional, sería muy dificultoso
encontrar.
5.4.1.3 Personalización de la búsqueda
Como se menciono previamente, Stumbleupon funciona sobre
la base de un sistema de puntuación muy sencillo: sus 2
niveles de calificación facilitan la tarea de los usuarios y
permiten que las personas se conecten a partir de gustos
homogéneos. (Stumbleupon, s.f.)
La plataforma de Stumbleupon ofrece alrededor de 500
temas
alternativos,
que
son
susceptibles
de
elección
por
parte de los usuarios. La elección previa se transforma en
preferencia con cada búsqueda que al usuario le ha gustado en
el pasado, logrando que el sistema comprenda los intereses de
los mismos.
Por otra parte, Stumbleupon permite que sus usuarios
efectúen
comentarios
sobre
los
sitios
visitados
y
añadan
imágenes en los perfiles, funcionando de alguna u otra forma
87
como blogs de los mismos, en los que se tiene la posibilidad
de plasmar opinión útil para otros.
5.4.1.4 Stumbleupon como red social
Stumbleupon es también considerada como una red social,
debido a su capacidad de permitir que amigos u otros usuarios
compartan
los
sitios
web
que
encuentran
y
divulguen
sus
intereses entre los miembros de la comunidad. (Stumbleupon,
s.f.)
Los
usuarios
tienen
un
papel
activo
en
el
correcto
funcionamiento de la herramienta: que un usuario califique
positivamente y clasifique a un sitio, significa que este
último tiene el potencial necesario para que otros usuarios
con
gustos
similares
al
primero
puedan
disfrutar
o
interesarse por el contenido. En el caso de desaprobar a un
sitio
o
ignorarlo,
lo
irá
relegando
frente
a
otros
y
aumentando las posibilidades de que el mismo sea retirado del
sistema por ser considerado de poco interés.
La experiencia final es satisfactoria y los usuarios se
sienten parte de una comunidad en la que se comparten gustos
e intereses.
5.4.1.5 La revolución de Stumbleupon
Como
se
ha
mencionado
previamente
en
la
presente
investigación, en su primera versión Internet no consideraba
88
las preferencias de los usuarios ni su participación en la
generación de contenidos.
En
su
segunda
adquirieron
contenidos,
aun
en
versión,
más
el
fueron
participación
intercambio
y
el
los
en
usuarios
la
quienes
formación
desarrollo
de
de
nuevas
herramientas.
Stumbleupon se puede presentar como una transición entre
el más alto grado de participación de los usuarios y la
incorporación de la inteligencia artificial que interpreta
los
gustos,
preferencias
e
intereses
de
los
usuarios.
Stumbleupon ofrece una amplia gama de sitios realizados por
seres humanos para ser consumidos por otros seres humanos,
incorporando el nuevo desarrollo tecnológico mediante el cual
el sistema establece parámetros sobre los intereses de los
usuarios.
5.5 El rol de la telefonía celular
Como sostiene Reig (2010, pág. 4), “la comunicación debe ser
fluida en el entorno. Es propio de una etapa anterior que la
información fuese algo estático (…). Hoy, las tecnologías permiten
que la información fluya.” El factor de movimiento entonces, es
una pieza clave para el éxito de esta nueva etapa de la web.
Actualmente,
“la
disponibilidad,
la
ubicuidad
de
la
información, en todo momento y lugar (no solo en el ordenador sino
89
en cualquier lugar con conexión a Internet)” (Reig, 2010, pág. 5)
conforman las características más visibles de la red actual.
Es
en
telefonía
este
punto
celular
convertirán
en
en
el
que
continuarán
medios
los
con
dispositivos
su
fundamentales
móviles
transformación
para
cumplir
y
con
o
se
las
expectativas de la evolución web. Es a través de ellos que se
masificará el uso de Internet y se desarrollará con más rapidez el
nuevo concepto de web 3.0. Los dispositivos móviles actuales o más
conocidos como smartphones, teléfonos inteligentes, facilitan el
acceso a Internet ampliando el acceso a este medio a un nuevo
público.
En
consecuencia,
su
desarrollo
y
complejidad
futura
masificarán el uso de dispositivos móviles y de la red.
La telefonía celular otorga libertad y movilidad al usuario,
es más frecuente que el empleo de computadoras portátiles, sus
propietarios
pasan
más
horas
con
los
teléfonos
que
con
los
ordenadores y finalmente, su apagado es poco frecuente. De esta
forma, serán pieza clave de la nueva generación web.
5.6 Nuevas aplicaciones
Las
tendencias
tecnología
Actualmente
no
harán
existen
indican
más
que
que
todas
beneficiar
aplicaciones
o
estas
al
innovaciones
sector
investigaciones
en
turístico.
que
podrían
relacionarse con la evolución de la web, aunque su gran desarrollo
aun está por venir.
5.6.1 Sistemas operativos de telefonía celular
90
Sistemas como Symbian, Windows Mobile y Android han marcado
el primer antecedente en el desarrollo de nuevas aplicaciones para
la
telefonía
celular,
facilitando
el
uso
de
sus
servicios
y
revolucionando el aspecto visual de aquellos tradicionales. Estas
aplicaciones
marcan
el
inicio
del
desarrollo
de
innumerables
herramientas que se presentaran con el paso del tiempo y que
revolucionaran y dejaran atrás las posibilidades actuales.
Como menciona Zaniuk (2010, pág. 5), “se trata de pequeñas
aplicaciones desarrolladas por los gigantes de Internet (…) que
desarrollan productos con una mentalidad de adaptación máxima al
medio
en
presente
que
van
a
ser
en
aplicaciones
utilizadas”.
de
uso
Esta
tendencia
turístico
se
hace
actuales
como
Foursquare, Gowalla, Google maps, etc.
5.6.2 La realidad aumentada
Es
quizás
tecnológico
el
existente
último
y
hasta
más
el
revolucionario
momento.
Se
desarrollo
trata
de
una
“tecnología reciente y altamente prometedora” (Reig, pág. 8) que
facilita
la
interpretación
del
espacio
físico
a
través
de
un
dispositivo móvil con cámara y capacidad de procesamiento, cuyos
límites y usos potenciales aún son inciertos.
Ahora bien, ¿Qué es la realidad aumentada? Se trata de la
posibilidad de escanear la realidad mediante una toma fotográfica
a través del teléfono celular, lo que permite obtener información
pertinente respecto de lo que se está observando. Zaniuk (2010,
pág. 7) agrega que lo que se realiza cuando se direcciona la
cámara hacia un objeto o sitio
es “para que la aplicación que
91
uses te brinde información relacionada (…): histórica, turística,
cultural”.
Los límites de la realidad aumentada son desconocidos, aunque
muchos
aventuran
que
también
podría
ser
una
herramienta
útil
aplicable a cuestiones de seguridad aeroportuaria. Google Goggles
es
una
herramienta
experimental
que
facilitará
el
escaneo
y
reconocimiento facial y podría brindar la información pertinente
de cada individuo, así como otras posibilidades potenciales.
5.6.3 The Grid
Gran parte de los desarrollos e innovaciones tecnológicas no
serían posibles si su soporte no se adecuara a las necesidades de
la
demanda.
desarrollo
Es
de
por
una
eso
que
Internet
el
que
CERN
permita
se
encuentra
acceder
a
en
pleno
todas
estas
innovaciones del software, que será 10 mil veces más rápida que la
actual,
resultando
conexiones
ser
actuales.
revolucionaria
David
Britton
en
comparación
(2008)
agrega
con
que
las
esta
tecnología revolucionará la sociedad, con lo que se puede esperar
también, que revolucione a la telefonía móvil y tenga impacto
directo en el sistema de comercio turístico. La información sobre
este
proyecto
es
aún
limitada,
aunque
no
resultaría
extraño
teniendo en cuenta los importantes avances tecnológicos producidos
en la última década.
5.7 Conclusión del capítulo
En
conclusión,
el
presente
capítulo
ha
desarrollado
los
lineamientos generales de lo que se espera sea la web 3.0. Sus
92
potenciales aplicaciones abren el camino para nuevos desarrollos y
emprendimientos
que
no
harán
más
que
beneficiar
al
sector
turístico y a sus usuarios.
El desarrollo de la actividad turística y la informática, la
distribución de la información y el intercambio de datos se han
desarrollado en conjunto, permitiendo facilitar cada vez más el
acceso al público general y ampliando las barreras existentes. Los
límites de la evolución de la herramienta son aún poco claros,
aunque
el
horizonte
esta
marcado
y
la
apertura
a
nuevas
posibilidades comerciales vuelve a producirse.
Capitulo 6 Propuestas
6.1 Síntesis del capitulo
En
el
presente
capitulo
se
brindarán
propuestas
hacia
diversas áreas del sector turístico con el objetivo de poner en
evidencia el rol preponderante de Internet como dispositivo clave
dentro de la actividad turística. A su vez, las propuestas tienen
como propósito el realizar una contribución al sector y romper con
ciertas limitaciones actuales para abrir paso a las posibilidades
futuras.
6.2 Propuestas para las empresas que deseen instalarse
Internet se ha convertido en la última década en el medio de
comunicación por excelencia. Es por ello que es necesario conocer
en profundidad su comportamiento y las tendencias que hacen de
ella una herramienta en constante evolución, para que aquellas
93
organizaciones que deseen emprender en el país, puedan hacerlo de
forma segura y consistente.
La
actual
organización
de
un
viaje
se
diferencia
de
las
formas más tradicionales, ya que los nuevos medios han generado
diversos espacios que son aptos para el desarrollo de la actividad
comercial en nuevos escenarios y que incentivan la imaginación de
los usuarios. Es por ello que se pone en evidencia la importancia
del mensaje que la empresa difunde con el objetivo de atraer al
cliente a consumir los servicios ofrecidos.
Según
un
estudio
realizado
por
el
Instituto
Tecnológico
Hotelero (ITH), el desarrollo tecnológico es influyente en los
siete procesos del viaje que plantea la investigación (ITH, s.f.).
Por este motivo, resalta la importancia que posee el poder lograr
un destacado posicionamiento de determinado proyecto en la web.
Según la ITH, “las continuas actualizaciones de los algoritmos de
búsqueda, y el auge de las redes sociales y aplicaciones en tiempo
real,
hacen
compleja
y
del
posicionamiento
necesaria
para
que
web
el
una
tarea
cliente
cada
pueda
día
mas
encontrarnos
fácilmente” (ITH, s.f.). Es por ello que el posicionamiento se ha
convertido en una estrategia fundamental a la hora de llevar a
cabo
un
proyecto
y
que
este
pueda
desarrollarse
según
las
previsiones establecidas durante su conformación.
Por otra parte, el mismo informe redactado por la ITH destaca
que los proyectos deben ofrecer aquellos servicios que resultan
ser los más comercializados de forma virtual. Es necesario que los
usuarios puedan encontrar en un mismo sitio toda la información
94
necesaria
para
organizar
un
viaje.
comercializados
resultan
ser
los
Si
bien
billetes
los
de
servicios
más
transporte,
el
alojamiento y servicios complementarios, es una realidad que los
sitios especializados deberían caracterizarse también por ofrecer
“desde una misma web, toda la oferta turística del destino que
pueda demandar un potencial cliente” (ITH, s.f.). De esta forma,
la tarea de los usuarios podría verse simplificada, incrementando
al mismo tiempo las posibilidades de éxito del proyecto.
El conocimiento y la información adquirida previamente por
los usuarios, hacen que actualmente la diferenciación, el servicio
personalizado y el valor agregado sean elementos fundamentales y
basamentos estratégicos de los actores del sector turístico. (ITH,
s.f.)
6.3 Propuestas para los usuarios
El papel del usuario en la era del turismo electrónico se ha
reconvertido, tornándose cada vez más importante tanto para la
comunidad virtual como para los diferentes actores del sector.
La
mejora
actualmente
en
dependen
la
en
calidad
gran
de
medida
los
de
la
servicios
prestados
experiencia
de
los
usuarios y de lo que estos últimos compartan y difundan en la web.
Una experiencia inolvidable es buena publicidad, mientras que el
mal servicio se convierte rápidamente en mala reputación para una
empresa.
Los consumidores de turismo deben comparar tanto precios y
ubicaciones, como experiencias previas sirviéndose de todos los
95
desarrollos web existentes. La tarea previa del usuario debe ser
exhaustiva
servicios
aquello
y
no
dejar
deben
que
comparativo
se
y
ser
librados
comparados,
adecua
la
detalles
a
sus
con
el
deseos
recopilación
de
y
al
azar.
objetivo
Todos
de
necesidades.
información
son
los
consumir
El
factor
entonces
dos
elementos fundamentales a la hora de adquirir vía web al turismo.
Actualmente, otra pieza clave que contribuye a la mejora de
los servicios ofrecidos es el de compartir las experiencias. Los
usuarios deben hacer uso de estas experiencias y compartir las
suyas. Según el informe de la ITH, los usuarios “valoran más el
contenido de fuentes objetivas que de expertos, y la mitad han
comprado
algún
producto
o
servicio
turístico
basándose
en
la
experiencia de usuarios” (ITH, s.f.). Agregando también que son
los mismos clientes o usuarios quienes se transforman en “los
primeros
prescriptores
contenido
de
alta
de
calidad
nuestros
para
servicios,
compartirlo
con
generando
sus
un
contactos”
(ITH, s.f.). La calidad recibida por el servicio adquirido puede
entonces, mejorar en función de la insatisfacción expresada por
los usuarios vía web.
6.4 Propuestas para el ente de turismo
Según un informe elaborado por la Asociación Argentina de
Derecho
del
Turismo
(AADETUR),
la
cantidad
de
quejas
de
los
turistas se ha incrementado en la comparativa del año 2008 al
2009.
Se destaca en el informe que en la división de quejas por
sector,
los
3
primeros
rubros
sobre
los
cuales
los
usuarios
96
encuentran que los servicios no son prestados adecuadamente, son
casualmente aquellos que resultan ser los más comercializados a
través de la web. Estos son: el transporte aerocomercial con un
53% del total de los reclamos, los servicios de alojamiento con un
17% y las agencias de viajes con un 12%. (AADETUR, 2009)
En el rubro de agencias de viajes, del total de los reclamos
por incumplimiento o insatisfacción, el 18% de los reclamos se
relacionan
con
la
venta
de
servicios
turísticos
por
Internet.
Según las conclusiones de la AADETUR, este tipo de queja se ha
instalado visiblemente entre los turistas, que llevaron el reclamo
a la tercera posición dentro del rubro de las agencias de viajes.
(AADETUR, 2009, pág. 20).
Cabe destacar entonces, que las quejas de los usuarios con
respecto a los servicios ofrecidos vía web, en muchos casos no
cumplen
con
las
expectativas
creadas
y
peor
aún,
no
se
corresponden con lo prometido al momento de la compra.
Será necesario un mayor compromiso de las autoridades en
relación a la protección de los consumidores, lo que propiciará
mejores experiencias y una mejora en la reputación turística del
país.
97
Conclusión
A lo largo de la presente investigación, se han establecido
antecedentes de relevancia que se sucedieron a lo largo de la
historia del turismo como actividad comercial.
A partir de 1990, la aparición de Internet como herramienta
cada
vez
más
útil
para
el
desarrollo
del
turismo,
produjo
importantes modificaciones en las estructuras comerciales. Se dio
vida
a
una
nueva
etapa
del
turismo,
marcada
por
las
transformaciones profundas y permanentes en todos los aspectos
posibles.
Los primeros usos de Internet aplicados al turismo se vieron
reflejados
en
sustancialmente
los
sistemas
los
de
servicios
reservas
brindados
aéreas,
y
que
mejoraron
facilitaron
las
transacciones dentro del sector. Se incrementó la seguridad y la
confiabilidad en los nuevos sistemas, al mismo tiempo que aumentó
la oferta y la calidad de los servicios prestados.
98
El desarrollo sostenido y los cambios permanentes en el área
tecnológica, desembocaron en la aparición del usuario como creador
de
contenidos,
punto
de
inflexión
clave
para
el
mejor
entendimiento del turismo moderno.
En su nuevo rol, el nuevo usuario productor y consumidor es
capaz
de generar y difundir información que circula en la web. Su
actividad virtual es clave tanto para el conocimiento real de los
servicios
brindados
por
las
empresas
como
para
el
mejor
entendimiento de los clientes por parte de las organizaciones. De
esta forma, las estrategias comerciales debieron adaptarse a las
nuevas tendencias y capacidades de los usuarios.
Despegar.com, agencia de viajes online líder del sector en el
mercado
latinoamericano,
resulta
ser
un
ejemplo
exitoso
de
la
adaptación de los nuevos medios al comercio moderno. Entre sus
estrategias, centralizó el negocio en el poder del usuario en la
red, potenciando su papel fundamental para el desarrollo constante
de las estrategias y elección de las mejores alternativas.
A su vez, Despegar.com demuestra la importancia de Internet
en tanto y en cuanto mantiene la necesidad de
mantenerse
a
la
vanguardia, y continúa invirtiendo e innovando en tecnología, con
el objetivo de fidelizar aún más a sus clientes y poder brindarles
un servicio cada vez mejor.
Por otra parte, el crecimiento sostenido tanto de la actividad
turística como del desarrollo tecnológico han creado espacios vírgenes,
aptos para la aparición de nuevas posibilidades comerciales que el sector
deber explotar.
99
A
lo
largo
de
la
investigación,
se
cumplieron
los
objetivos
planteados en un primer momento.
Se
logro
establecer
los
antecedentes
más
relevantes
tanto
del
turismo como de Internet, la herramienta más utilizada por los usuarios y
las empresas en la actualidad. Estos permitieron un profundo análisis
de
la
en
herramienta
en
la
estructura
comercial
del
turismo,
poniendo
evidencia su papel esencial dentro de la actividad.
A su vez, los antecedentes permitieron observar las posibilidades
futuras y la necesidad por parte del sector turístico de adaptarse a las
nuevas
tendencias
y
a
los
constantes
cambios
en
el
área
digital
y
tecnológica.
El desarrollo del concepto web 2.0 es fundamental para comprender
los cambios y las transformaciones de la actividad del usuario en la red.
Los nuevos medios le otorgaron mayor independencia y abrieron un espacio
que le permitieron convertirse en pieza fundamental y ser tomado en
cuenta a la hora del desarrollo y elección de estrategias por parte de
las empresas.
Los nuevos horizontes así como los avances recientes en el área
tecnológica,
indican
que
la
independencia
del
usuario
no
se
verá
recortada en un futuro, sino mas bien, será ampliada. De esta forma, será
necesario que las organizaciones logren adaptar sus iniciativas y sean
acordes a las necesidades reales de los usuarios.
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